JP2002189863A

JP2002189863A - ジョブ処理装置及びジョブ処理方法

Info

Publication number: JP2002189863A
Application number: JP2000388490A
Authority: JP
Inventors: Kazunori Horikiri; 和典堀切; Miki Watanabe; 美樹渡辺
Original assignee: Fuji Xerox Co Ltd
Current assignee: Fujifilm Business Innovation Corp
Priority date: 2000-12-21
Filing date: 2000-12-21
Publication date: 2002-07-05

Abstract

(57)【要約】【課題】情報処理端末に対する処理端末と顧客の対応
関係の間違いや不審者によるなりすましを排除する。【解決手段】ジョブ処理装置は、端末の使用順序が到
来した顧客に対して、携帯端末とは異なる通知手段によ
り、ジョブ処理サービスを提供するのに必要な操作指示
要求を通知する。操作指示要求は、受付番号や端末番号
など、顧客の本人確認を行うためのデータを携帯端末上
で入力することを要求するものである。顧客が携帯端末
上で要求された操作指示を入力することによって、情報
処理端末は本人確認を行い、処理端末と顧客の対応の間
違いやなりすましを排除する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、銀行業務やチケッ
ト販売、コピー機の使用順など、ＡＴＭやその他の情報
処理端末の利用により自動化された窓口などにおける情
報処理端末上におけるジョブを処理するジョブ処理装置
及びジョブ処理方法に関する。

【０００２】更に詳しくは、本発明は、この種の窓口業
務などにおける情報処理端末に対する顧客の端末操作を
処理するジョブ処理装置及びジョブ処理方法に関する。

【０００３】

【従来の技術】昨今の技術革新に伴い、各種の情報処理
機器、情報通信機器が、産業活動上、あるいは日常生活
の各場面に深く浸透してきている。例えば、預金の振り
込みや払い戻しなどからなる銀行業務や、チケット販売
業務なども、旧来は窓口を介した人手による接客作業と
して行われていたが、最近では、ＡＴＭ（Automatic Te
ller Machine）やその他の情報処理端末、街頭端末を利
用することにより、無人環境下で行うことが可能となっ
ている。

【０００４】他方、この種の窓口業務は、人手の作業の
場合と同様に、ＡＴＭなどの情報処理端末を利用して機
械化した場合であっても、受け付けまでに列に並んで順
番の到来を待たされる、という問題がある。

【０００５】また、折角自分の順番が到来したとして
も、情報処理端末が複数台設置されている場合には、顧
客は錯綜して、呼び出された以外の誤って情報処理端末
に向かってしまう可能性がある。あるいは不審者が本人
に成りすまして入力許可状態の情報処理端末上で勝手な
操作を行う危険がある。この場合、例えば無断で預金を
引き出されたり、予約しておいたチケットを横取りされ
る可能性さえある。現在の情報処理端末や街頭端末にお
ける本人確認は、固定的に使用されるパスワードの入力
に頼ったものがほとんどであり、間違いやなりすましを
充分に排除できるものではない。

【０００６】また、ＡＴＭなどの情報処理端末の操作卓
上で、預金の振り込み、引き落とし、あるいはチケット
購入など、所定の入力フォーマットに従ったマニュアル
入力作業を行わなければならない。この種のマニュアル
入力操作はユーザ本人にとって煩わしいだけでなく、時
間を要するので、さらにその後ろで待っている顧客に対
する新たな待ち時間となってしまう。操作卓上で入力さ
れるデータは、一般に定型的なものであるが、このよう
なデータ入力のために、顧客が費やした窓口への順番待
ち時間がまったく活かされていない。

【０００７】サービス利用者側の立場では、このような
待ち時間は空しく、時としてサービス品質が低下したか
のごとく錯覚に陥ることがある。この結果、サービス提
供者側は、集客力を失い、利益の低減という悪しき事態
を招来しかねない。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、上述したよ
うな技術的課題に鑑みてなされたものであり、その目的
は、銀行業務やチケット販売、コピー機の使用順など、
ＡＴＭやその他の情報処理端末の利用により自動化され
た窓口などにおける情報処理端末上におけるジョブを好
適に処理することができる、優れたジョブ処理装置及び
ジョブ処理方法を提供することにある。

【０００９】本発明の更なる目的は、この種の窓口業務
などにおける情報処理端末に対する顧客の端末操作を好
適に処理することができる、優れたジョブ処理装置及び
ジョブ処理方法を提供することにある。

【００１０】本発明の更なる目的は、この種の窓口業務
などにおける情報処理端末に対する処理端末と顧客の対
応関係の間違いや不審者によるなりすましを排除するこ
とができる、優れたジョブ処理装置及びジョブ処理方法
を提供することにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段及び作用】本発明は、上記
課題を参酌してなされたものであり、その第１の側面
は、携帯端末を所持する顧客に対してジョブ処理サービ
スを提供するジョブ処理装置において、ジョブ処理サー
ビスを提供するのに必要な操作指示要求を、前記携帯端
末と異なる通知手段により顧客に通知し、通知された操
作指示要求に従った操作指示を、前記携帯端末から入力
する、ことを特徴とするジョブ処理装置である。

【００１２】ここで言うジョブ処理装置とは、例えば銀
行やその他の金融機関のフロアに設置されたＡＴＭ端末
や、コンビニエンス・ストアに設置されたコピー機・複
合機、あるいはその他の無人環境下に設置して各種のサ
ービスを提供する情報処理端末や街頭端末に相当する。
また、ここで言う通知手段による通知とは、例えば、ジ
ョブ処理装置上の表示部やコントロール・パネル上に視
覚情報として表示することや、音声による通知などであ
る。

【００１３】本発明の第１の側面に係るジョブ処理装置
によれば、例えば端末の使用順序が到来した顧客に対し
て、携帯端末とは異なる通知手段により、ジョブ処理サ
ービスを提供するのに必要な操作指示要求を通知するこ
とができる。操作指示要求は、例えば、受付番号や端末
番号など、顧客の本人確認を行うためのデータを携帯端
末上で入力することを要求するものである。すなわち、
顧客が携帯端末上で操作指示要求に従った操作指示を入
力することにより、ジョブ処理装置側では操作指示の送
信元を特定することによって、本人確認を確実に行うこ
とができる。この結果、処理装置と顧客の対応の間違い
や、不審者によるなりすましなどを好適に排除すること
ができる。

【００１４】また、本発明の第２の側面は、携帯端末を
所持する顧客に対してジョブ処理サービスを提供するジ
ョブ処理装置において、前記携帯端末にジョブ処理サー
ビスの受付情報を送信し、受付情報を送信したジョブ処
理サービスを提供する際に、該受付情報を前記携帯端末
と異なる通知手段により顧客に通知する、ことを特徴と
するジョブ処理装置である。

【００１５】ここで言う受付番号とは、例えば、連番の
受付番号やジョブの予約番号などである。本発明の第２
の側面に係るジョブ処理装置によれば、ジョブ処理サー
ビスを要求する顧客の携帯端末に宛てて受付情報を送信
する。そして、ジョブ処理サービスを提供する際には、
該当する受付情報を、ジョブ処理装置のコントロール・
パネル上に視覚的に表示するなど、携帯端末とは異なる
通知手段により顧客に通知することによって、顧客は携
帯端末上で受信した受付情報と一致するかどうかを確認
することによって、正しいジョブ処理装置の前に立って
いるか否かを判断することができる。この結果、処理装
置と顧客の対応が間違うという危険がなくなる。

【００１６】また、本発明の第３の側面は、携帯端末を
所持する顧客に対してジョブ処理サービスを提供するジ
ョブ処理装置において、前記携帯端末にジョブ処理サー
ビスの受付情報を送信し、送信した受付情報を、前記携
帯端末と異なる入力手段により入力し、受付情報が入力
されることを条件に、前記携帯端末を所持する顧客に対
してジョブ処理サービスを提供する、ことを特徴とする
ジョブ処理装置である。

【００１７】ここで言う受付番号とは、例えば、連番の
受付番号やジョブの予約番号、あるいは逐次的に生成さ
れるパスワードなどである。本発明の第３の側面に係る
ジョブ処理装置によれば、ジョブ処理サービスを要求す
る顧客の携帯端末に宛てて受付情報を送信する。そし
て、ジョブ処理装置のコントロール・パネル上で顧客が
受付情報を入力するなど、携帯端末以外の手段によって
受付情報が入力されることを条件にして、ジョブ処理サ
ービスを提供する。したがって、ジョブ処理装置は、正
しい受付情報が入力された場合のみジョブ処理サービス
を提供するので、処理装置と顧客の対応の間違いを防ぐ
ことができる。また、受付情報を携帯端末に秘密裏に送
信することにより、受付情報を知らされていない不審者
によるジョブ処理装置への不正アクセスを排除すること
ができる。

【００１８】また、本発明の第４の側面は、携帯端末を
所持する顧客に対してジョブ処理サービスを提供するジ
ョブ処理装置において、前記携帯端末を特定する特定情
報を入力し、特定情報が入力された前記携帯端末を所持
する顧客に対してジョブ処理サービスを提供する際に、
該特定情報を前記携帯端末と異なる通知手段により顧客
に通知する、ことを特徴とするジョブ処理装置である。

【００１９】ここで言う特定情報とは、携帯電話番号、
機械番号、端末に登録されている所有者情報など、顧客
が所持する携帯端末を特定することができる情報のこと
である。本発明の第４の側面に係るジョブ処理装置によ
れば、ジョブ処理サービスを提供する際には、該当する
特定情報を、ジョブ処理装置のコントロール・パネル上
に視覚的に表示するなど、携帯端末とは異なる通知手段
により顧客に通知することによって、顧客は自分の携帯
端末が持つ特定情報と照合することによって正しいジョ
ブ処理装置の前に立っているか否かを判断することがで
きる。この結果、処理装置と顧客の対応が間違うという
危険がなくなる。

【００２０】また、本発明の第５の側面は、携帯端末を
所持する顧客に対してジョブ処理サービスを提供するジ
ョブ処理装置において、前記携帯端末を特定する特定情
報を入力し、送信した特定情報を、前記携帯端末と異な
る入力手段により入力し、特定情報が入力されること条
件に、前記携帯端末を所持する顧客に対してジョブ処理
サービスを提供する、ことを特徴とするジョブ処理装置
である。

【００２１】ここで言う特定情報とは、携帯電話番号、
機械番号、端末に登録されている所有者情報など、顧客
が所持する携帯端末を特定することができる情報のこと
である。本発明の第５の側面に係るジョブ処理装置によ
れば、ジョブ処理装置のコントロール・パネル上で顧客
が特定情報を入力するなど、携帯端末以外の手段によっ
て特定情報が入力されることを条件にして、ジョブ処理
サービスを提供する。したがって、ジョブ処理装置は、
正しい特定情報が入力された場合のみジョブ処理サービ
スを提供するので、処理装置と顧客の対応の間違いを防
ぐことができる。また、特定情報を知り得ない不審者に
よるジョブ処理装置への不正アクセスを排除することが
できる。

【００２２】また、本発明の第６の側面は、携帯端末を
所持する顧客に対してジョブ処理サービスを提供するジ
ョブ処理方法であって、ジョブ処理サービスを提供する
のに必要な操作指示要求を、前記携帯端末と異なる通知
手段により顧客に通知し、通知された操作指示要求に従
った操作指示を、前記携帯端末から入力する、ことを特
徴とするジョブ処理方法である。

【００２３】本発明の第６の側面に係るジョブ処理方法
によれば、例えば端末の使用順序が到来した顧客に対し
て、携帯端末とは異なる通知手段により、ジョブ処理サ
ービスを提供するのに必要な操作指示要求を通知するこ
とができる。操作指示要求は、例えば、受付番号や端末
番号など、顧客の本人確認を行うためのデータを携帯端
末上で入力することを要求するものである。すなわち、
顧客が携帯端末上で操作指示要求に従った操作指示を入
力することにより、ジョブ処理装置側では操作指示の送
信元を特定することによって、本人確認を確実に行うこ
とができる。この結果、処理装置と顧客の対応の間違い
や、不審者によるなりすましなどを好適に排除すること
ができる。

【００２４】なお、ジョブ処理装置、又は複数のジョブ
処理装置を統括するセンターなどの機関は、待ち状態と
なった顧客の携帯通信端末に対して、該携帯通信端末上
で編集可能な前記情報処理端末入力用の入力フォーム・
データを提供するようにしてもよい。入力フォーム・デ
ータを提供する形式は任意であり、電子メール形式でも
よいし、Ｗｅｂベースで公開するようにしてもよい。顧
客は、端末使用順の待ち時間を利用して、申請書類など
の情報処理端末への入力データを携帯通信端末上で作成
しておくことができるので、時間の有効活用となる。ま
た、情報処理端末の使用順がめぐってきたときには、携
帯通信端末から申請書類などデータを受信することによ
って、該情報処理端末への入力操作又はその一部が省略
されるので、端末操作が簡素化される。また、一人当り
の情報処理端末の占有時間が短縮化されるので、システ
ム全体でも顧客の待ち時間を短縮することができる。

【００２５】また、情報処理端末及び携帯通信端末は、
一般に、それぞれユーザ入力部を備えている。情報処理
端末の使用の順番が到来した顧客の携帯通信端末のユー
ザ入力部上におけるユーザ入力データを、ジョブ処理装
置のユーザ入力部上でのユーザ入力データとして処理す
るようにしてもよい。このような場合、顧客側は、日頃
から操作に長けた自分の携帯通信端末上でデータを入力
することができるので、入力作業が円滑になる。

【００２６】本発明のさらに他の目的、特徴や利点は、
後述する本発明の実施例や添付する図面に基づくより詳
細な説明によって明らかになるであろう。

【００２７】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照しながら本発明
の実施例を詳解する。

【００２８】図１には、本発明に係る顧客システムを導
入したオフィスの様子を概略的に示している。かかるオ
フィスは、銀行などの金融機関、郵便局、チケット販売
店、病院、区役所などのような１以上の受け付け窓口、
あるいは窓口業務等を自動化した１台以上の情報処理端
末（例えばＡＴＭなど）が設置されるべき作業空間、あ
るいは、コピー機などが無人環境下で設置されたコンビ
ニエンス・ストアなどの店舗に相当する。これら窓口、
情報処理端末、コピー機は、少なくとも一定期間は、多
数の顧客が集う結果として長蛇の列が形成されたしまう
性質を有している。

【００２９】同図に示すオフィス内には、窓口業務を無
人化した１台以上の情報処理端末（例えばＡＴＭなど）
１０−１，１０−２，…，１０−ｎが設置されている。

【００３０】それぞれの情報処理端末１０−１…は、顧
客からのユーザ入力を受容する操作卓（図１には図示し
ない）を備えており、銀行における預金通帳の入出金操
作、サービス・カウンタにおけるチケット購入、区役所
における住民票その他の書類の申請、総合病院における
診察の申し込みなど、各種の適応業務サービスを提供す
る。

【００３１】これら情報処理端末１０−１…は、センタ
ー局５０に接続されている。センター局５０は、同じ作
業空間（例えば同じ銀行内）に設置されて、ＬＡＮ（Lo
calArea Network）を利用して接続されていてもよい
し、遠隔地に設置されて専用線を介して各情報処理端末
を接続していてもよい。後者の場合、１台のセンター局
５０が、複数の作業空間にまたがって多数の情報処理端
末と接続していてもよい。そして、これら情報処理端末
１０−１…上における各顧客の入力結果は、センター局
５０に送信され、センター局５０上で顧客情報として一
元管理される。各情報処理端末１０−１…からセンター
局５０への入力データの送信は、リアルタイム又はバッ
チ処理のいずれの形式であってもよい。

【００３２】例えば、この作業空間内に大勢の顧客や申
請者などの端末使用希望者が押し寄せた場合、各情報処
理端末１０−１，１０−２，…，１０−ｎには、現在の
端末使用者の後方には、端末を使用する順番を待つ端末
使用希望者の列が形成されることになる。

【００３３】端末使用希望者の少なくとも一部は、ＰＤ
Ｃ（Personal Digital Cellular）やＰＨＳ（Personal
Handyphone System）などの携帯電話機能、あるいはそ
の他の無線データ通信機能を搭載する携帯通信端末１０
０を携行しているものとする。ここで言うその他の通信
機能には、例えばＩｒＤＡ（Infrared Data Associatio
n）のような赤外線通信、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈのような
近距離無線データ通信などでよい。

【００３４】一方のセンター局５０側は、これら端末使
用者並びに端末使用希望者が持つ携帯通信端末１００と
の間でデータ交換を実現する送受信装置８０を装備して
いる。送受信装置８０は、顧客管理システムが構築され
た同じ作業空間内に設置されていてもよいし、この作業
空間を受信セルとして取り囲む無線基地局であってもよ
い。後者の場合、送受信装置８０は、センター局５０に
ローカル接続される性質はなく、電話会社や通信キャリ
アなど独立した外部組織によって運営されることもあ
る。また、ＡＴＭなど各情報処理端末１０−１，１０−
２，…，１０−ｎ毎に送受信装置８０を装備して、各受
信処理端末１０単位で端末使用者並びに順番を待つ端末
使用希望者の相手をするようにしてもよい。

【００３５】センター局５０は、順番を待つ端末使用希
望者、さらには現在の端末使用者に対して、携帯通信端
末１００ベースで幾つかの業務サービスを提供すること
ができる。

【００３６】携帯通信端末１００ベースでの業務サービ
スの一例は、端末使用希望者の順番待ち行列へのエント
リの電子化処理である。

【００３７】銀行や郵便局、サービス・カウンタ、区役
所、病院など、既存の多くの窓口業務においては、受け
付け順を示すカードを発行して、このカードに印刷され
た番号を基にして、窓口業務担当者及び顧客の双方にお
いて、受け付け順序の到来を識別するようになってい
る。

【００３８】これに対し、本実施形態に係る顧客管理シ
ステムでは、端末使用希望者は、自分が持ち運ぶ携帯通
信端末１００から送受信装置８０経由でセンター局５０
にアクセスして、情報処理端末１０の使用予約を申し込
むことができる。この申し込みは、携帯電話機能を使用
したコール、電子メール、ＨＴＴＰ（Hyper Text Trans
fer Protocol）やＦＴＰ（File Transfer Protocol）な
どの通信プロトコルに従ったメッセージ送信、ｂｌｕｅ
ｔｏｏｔｈやＩｒＤＡを利用した近距離無線データ通信
など、形式は特に限定されない。携帯電話など広域的な
通信エリアを持つ通信手段を利用する場合には、銀行や
郵便局など特定の作業空間から離れた遠隔地からも、情
報処理端末１０の使用予約を申し込むことができる。

【００３９】他方、センター局５０は、例えばアクセス
順などに従って、各携帯通信端末１００からの使用予約
の申し込みを待ち行列（ｑｕｅｕｅ）に登録して、使用
順序を割り当てる。センター局５０は、使用予約の受け
付けに際し、申し込みが受領された旨の確認メッセージ
や、予約番号、パスワードなどを逐次的に発行してもよ
い。この種のメッセージも、上述した携帯電話機能や近
距離無線データ通信機能などを利用して送受信すること
ができる。勿論、センター局５０は、携帯通信端末１０
０ベースでの電子的な使用予約申込みと、旧来のカード
・ベースでの申し込みとを混在させて端末の使用順を待
つ顧客の管理を行なうようにしてもよい。

【００４０】さらに、本実施形態では、センター局５０
は、順番が到来した端末使用希望者に対して、携帯通信
端末１００ベースでの通知を行うことができる。該通知
は、携帯電話機能を使用したコール、電子メール、ＨＴ
ＴＰやＦＴＰなどの通信プロトコルに従ったメッセー
ジ、ＢｌｕｅｔｏｏｔｈやＩｒＤＡを利用した近距離無
線データ通信などを利用して行うことができる。

【００４１】例えば携帯電話機能を利用して順番到来の
通知を行う場合、携帯通信端末１００上での鳴動によっ
て、端末使用希望者に対して即時的にその事態を報せる
ことができる。この場合、順番到来の通知に対して固有
の鳴動音を割り当てておくことにより、端末使用希望者
は間違いなく自分の順番が到来したというイベントの発
生を特定することができる。また、携帯電話機能を利用
した順番到来の通知を行う場合、通知者側すなわち窓口
業務担当者（あるいは音声認識機能を備えた情報処理端
末１０）も、鳴動する携帯通信端末１００を所持する端
末使用希望者が現れることによって、単に順番到来者を
呼び出すだけでなく、その本人確認を併せて行うことが
できる。但し、本人確認を行う場合には、同様に携帯通
信端末１００を携行する他の端末使用者との間で錯綜が
生じることを防止するために、微小な通信セルに限定す
る必要がある。

【００４２】また、携帯電話など広域的な通信エリアを
持つ通信手段を利用する場合には、遠隔地からも順番到
来の通知を受信することができる。したがって、端末使
用希望者は銀行や郵便局など、情報処理端末１０が設置
された特定の作業空間内にとどまる必要はなくなるの
で、待機時間における物理的及び心理的な負担が軽減さ
れる。

【００４３】携帯通信端末１００ベースでの業務サービ
スの他の例は、携帯通信端末１００上での申請書類の記
入処理である。

【００４４】銀行や郵便局、区役所、病院、サービス・
カウンタにおけるチケット販売など、窓口業務の多く
は、申し込み者に対して所定フォーマットに従った申請
書類の記入を要求する。本実施形態では、このような申
請書類の記入を、携帯通信端末１００上で電子的に作成
すること、並びに、電子的な申請書類を携帯通信端末１
００経由で提出すること（実際には、送受信装置８０で
受信された申請書類がセンター局５０に転送される）が
許容される。

【００４５】端末使用希望者は、端末使用順序が到来す
るまでの待ち時間を利用して、自分の携帯通信端末１０
０上で所定の入力フォームに該当する内容を記入して申
請書類を作成することができるので、待ち時間を有効に
活用することになる。記入された申請書類は、例えば、
情報処理端末１０の使用順序が到来したときに、携帯通
信端末１００から送信され、送受信装置８０並びにセン
ター局５０経由で、使用が割り当てられた情報処理端末
１０に転送される。このような場合、情報処理端末１０
０の操作卓上でのデータ入力作業の一部又は全部を、待
ち時間を利用して携帯通信端末１００上で事前に行って
おくことができるので、後続の端末使用希望者の待ち時
間をも節約することになる。

【００４６】なお、申請書類を作成するための入力フォ
ームは、携帯通信端末１００内にあらかじめ蓄積してお
いてもよい。あるいは、使用予約申込みの際に、予約を
受け付けたセンター局５０から送受信装置８０経由で入
力フォーム・データを送信するようにしてもよい。この
場合の送信方式は、電子メール、ＨＴＴＰ／ＦＴＰメッ
セージ、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈなどの近距離無線データ通
信など、特に限定されない。あるいは、窓口業務システ
ムの作業空間内（あるいは作業空間外）において、入力
フォーム・データが提供される情報資源空間の所在を報
知しておき、携帯通信端末１００側ではこの報知内容に
従って入力フォーム・データをダウンロードすることが
できる。情報資源空間の所在は、例えばＵＲＬ（Unifor
m Resource Locator）形式で記述され、Ｗｅｂベースで
入力フォームが提供される。勿論、携帯通信端末１００
が携帯電話機能を利用する場合には、広域的な通信エリ
ア内の任意の場所で入力フォーム・データを提供するこ
とができる。

【００４７】また、携帯通信端末１００ベースでの業務
サービスの他の例は、携帯通信端末１００による情報処
理端末１０の操作卓の代用である。

【００４８】ＡＴＭを始めとする情報処理端末１０は、
一般に、申請内容のユーザ入力を受容するためのユーザ
・インターフェースすなわち操作卓を搭載している。こ
の操作卓の一例は、タッチセンサ式で表示機能と入力機
能が一体化されたコントロール・パネルである。同様
に、携帯通信端末１００も、表示パネルや複数の操作ボ
タンからなるユーザ・インターフェースを装備してい
る。

【００４９】本実施形態によれば、携帯通信端末１００
が持つユーザ・インターフェースを利用して、ＡＴＭな
どの情報処理端末１０の操作卓上での入力作業を行う、
すなわち携帯通信端末１００上で情報処理端末１０上の
入力操作をエミュレートすることができる。

【００５０】これによって、端末使用者は、普段から慣
れ親しんでいる携帯通信端末１００のユーザ・インター
フェースを利用することによって、不慣れな情報処理端
末１０の操作卓上での入力作業から解放される。携帯通
信端末１００上での入力データは、送受信装置８０経由
で、センター局５０又は該当する情報処理端末１０に転
送される。携帯通信端末１００上での入力データの送信
方式は、電子メール、ＨＴＴＰ／ＦＴＰメッセージ、ｂ
ｌｕｅｔｏｏｔｈなどの近距離無線データ通信など、特
に限定されない。

【００５１】携帯電話など広域的な通信エリアを持つ通
信手段を利用する場合には、携帯通信端末１００は遠隔
地からも窓口業務システムと通信することができる。し
たがって、順番が到来した端末使用者は、情報処理端末
１０の操作卓上での入力と等価な作業を行うために、銀
行や郵便局など特定の作業空間内にとどまる必要はなく
なり、物理的及び心理的な作業負担が軽減される。

【００５２】窓口業務システムの作業空間内には、図１
に示すように、複数台の情報処理端末１０−１，１０−
２，…，１０−ｎが設置されているとともに、携帯通信
端末１００を携行する端末使用者／端末使用希望者が多
数存在する。このような入り乱れた環境下では、順番が
到来した端末使用者と情報処理端末１０−１…との対応
関係が錯綜したり、あるいは不審者によって勝手に情報
処理端末１０が操作されてしまうという心配がある。特
に後者の場合には、預金が無断で引き出されたり、ある
いは折角予約しておいたチケットを横取りされてしまっ
たり、という経済的な不利益が生じかねない。

【００５３】これに対し、情報処理端末１０の操作卓が
携帯通信端末１００のユーザ・インターフェース上でエ
ミュレートされている場合、仮に携帯通信端末１００の
使用者が自分に割り当てられたものとは異なる情報処理
端末１０の前で機器操作を試みたとしても、携帯通信端
末１００ベースの入力結果は、送受信装置８０を経由し
て正規の情報処理端末１０に正しく転送されるので、機
器間の錯綜に基づく誤った処理がなされるという危険は
なくなる。

【００５４】図２には、本実施形態に係る窓口業務シス
テムに適用されるセンター局５０の機能構成を模式的に
示している。同図に示すように、センター局５０は、中
央制御部５１と、通信インターフェース部５２と、ユー
ザ・インターフェース部５３と、適応業務データベース
５４と、予約管理テーブル５５と、テーブル作成更新部
５６と、検索部５７と、記憶部５８とで構成される。本
実施形態に係るセンター局５０は、窓口業務システムの
作業空間内に存在する各携帯通信端末１００との送受信
装置８０を介した協働的動作により、本発明に係る窓口
業務サービスを提供することができる。以下、各部につ
いて説明する。

【００５５】中央制御部５１は、オペレーティング・シ
ステム（ＯＳ）の制御下で、所定のプログラム・コード
を実行することで、センター局５０内の各機能モジュー
ルの動作を統括的に制御する。

【００５６】本実施形態では、中央制御部５１は、ネッ
トワーク接続された各情報処理端末１０−１，１０−２
…上での入力結果に基づいた適応業務処理（例えば、銀
行内の金融端末であれば、入金、払い戻し、振替などの
預金口座管理）を行うとともに、プログラム・コードの
実行という形式で、以下の使用順待ちの顧客管理サービ
スを提供することができる。

【００５７】（１）端末使用希望者の予約受け付け業務
サービス：携帯通信端末１００ベースでの情報処理端末
使用の予約を受け付けて待ち行列を管理する。また、予
約受け付けの際、要求元の携帯通信端末１００に確認メ
ッセージの送信や、予約番号、パスワードの発行と通知
を行ってもよい。

【００５８】（２）携帯通信端末１００上での申請書類
の作成支援：端末使用のための待ち行列に登録された者
の携帯通信端末１０に対して、携帯通信端末１０上でデ
ータ入力可能な申請書類の入力フォームが配布される。
端末使用希望者は、順番到来までの待ち時間を利用し
て、携帯通信端末１０上で申請書類を電子的作成してお
くことができる。センター局５０は、携帯通信端末１０
から送信される電子的な申請書類を、送受信装置８０経
由で受容する。そして、中央制御部５１は、この電子的
な申請書類を処理して、該当する情報処理端末１０に必
要なデータを転送する。

【００５９】（３）携帯通信端末１００ベースでの順番
到来の通知：端末使用希望者の待ち行列は、予約管理テ
ーブル５５（後述）によって管理される。中央制御部５
１は、いずれかの情報処理端末１０−１…で端末使用者
のための窓口業務が終了して次の端末使用者を受け付け
可能となる度に、予約管理テーブル５５からレコードを
取り出すとともに、該当する端末使用者の携帯通信端末
１００に対して順番到来の通知を行う。

【００６０】（４）使用順が到来した顧客の本人確認：
情報処理端末が複数台設置されているフロア環境では、
顧客は錯綜して、自分に割り当てられた情報処理端末と
の対応を見失うしまう可能性がある。あるいは不審者が
本人に成りすまして入力許可状態の情報処理端末上で勝
手な操作を行う危険がある。中央制御部５１は、例えば
情報処理端末１０の操作卓上での顧客の入力操作を利用
して、顧客の本人確認を行うようになっている。

【００６１】本人確認の１つの形態は、本人確認のため
の操作指示要求を操作卓上に表示して、顧客が要求した
操作指示を携帯端末上から入力することによって、顧客
を同定するというものである。また、本人確認の他の形
態は、ジョブ受付時に発行した予約番号などの受付情報
を、ジョブ実行時に操作卓上に表示して、顧客にこれを
確認させるというものである。また、本人確認の他の形
態は、ジョブ受付時に予約番号やパスワードなどの受付
情報を携帯端末宛てに送信するとともに、ジョブ実行時
には顧客に対して操作卓上で受付情報の入力を求め、受
付情報の一致により本人確認する、というものである。
また、本人確認の他の形態は、顧客の携帯端末を特定で
きる特定情報を、ジョブ実行時に操作卓上に表示して、
顧客にこれを確認させるというものである。また、本人
確認の他の形態は、ジョブ実行時に、顧客に対して携帯
端末を特定できる特定情報を操作卓上で入力させ、特定
情報の一致により本人確認する、というものである。

【００６２】（５）携帯通信端末１００上での操作卓の
エミュレーション：各々の情報処理端末１０−１…の使
用者が、自分の携帯通信端末１００のユーザ・インター
フェースを介して入力されたデータは、送受信装置８０
経由でセンター局５０に転送される。中央制御部５１
は、これを情報処理端末１０の操作卓上で入力操作され
たときのコード体系に変換して、携帯通信端末１００上
での入力内容を、情報処理端末１０に直接入力されたデ
ータと同じように処理することができる。

【００６３】通信インターフェース部５２は、例えば、
ネットワーク・インターフェース・カード（ＮＩＣ）のよ
うなハードウェアと、通信プロトコル・ソフトウェアと
の組み合わせで構成される。中央制御部５１は、通信イ
ンターフェース部２６を介して外部ネットワーク５９に
接続され、各情報処理端末１０−１，１０−２…や送受
信装置８０などのネットワーク５９上の他のホスト装置
との間でデータ交換を行うことができる。

【００６４】ユーザ・インターフェース部５３は、キー
ボードやマウスなどのユーザ入力装置や、ディスプレイ
又はタッチパネルなどの表示出力装置などで構成され、
より好ましくは、グラフィカル・ユーザ・インターフェー
ス（ＧＵＩ）機能を提供している。中央制御部５１は、
ユーザ・インターフェース部５１を介してユーザ（例え
ばシステム管理者）との対話的な入出力を行うことがで
きる。

【００６５】中央制御部５１は、ネットワーク接続され
た各情報処理端末１０−１，１０−２…上での入力結果
に基づいた一般的な適応業務処理を行う。例えば、銀行
内に設置された金融端末であれば、入金、払い戻し、振
替などの預金口座管理を行う。このような適応業務処理
データは、通常、各端末使用者すなわち顧客単位で扱わ
れる。本実施形態では、顧客毎の処理データはデータベ
ース化されて、適応業務データベース５４に保管される
ようになっている。

【００６６】予約管理テーブル５５上では、情報処理端
末１０の使用予約要求が待ち行列管理されている。端末
使用希望者が携帯通信端末１００上から使用予約要求を
送信すると、これが送受信装置８０経由でセンター局５
０に転送される。テーブル更新部５６は、この使用予約
要求の受理に応答して、予約管理テーブル５５の新規レ
コードを逐次作成する。また、テーブル更新部５６は、
予約管理テーブル５５のレコード更新、レコード削除な
どの機能を有している。例えば、各情報処理端末１０−
１…上での端末使用者の利用が終了したり、端末使用希
望者からのキャンセル通知などのイベントが発生したこ
とに応答して、該当するレコードはテーブル５５から適
宜削除される。

【００６７】検索部５７は、予約管理テーブル５５内の
レコード検索を行う。より具体的には、いずれかの情報
処理端末１０−１，１０−２…上で現在の端末使用者に
よる利用が終了した旨の通知をネットワーク５９経由で
受け取ると、検索部５７は、予約管理テーブル５５にお
いて管理される待ち行列から次のレコードを取り出し
て、中央制御部５１に渡す。中央制御部５１は、これに
応答して、この情報処理端末１０の使用権をレコードに
該当する端末使用者に割り当てるとともに、この端末使
用者の携帯通信端末１００に対する順番到来の通知を送
受信装置８０を介して行う。

【００６８】記憶部５８は、中央制御部５１において実
行される各種のプログラム・コードをロードしたり、プ
ログラム実行中の作業データを保存するために利用され
る。なお、中央制御部５１で実行されるプログラム・コ
ードは、例えば、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digi
tal Versatile Disc）などの交換可能メディア（図示し
ない）経由で外部から供給されたり、ネットワーク５９
経由でダウンロードされたりする。

【００６９】また、図３には、本実施形態に係る顧客管
理システムに適用される携帯通信端末１００の機能構成
を模式的に示している。同図に示すように、携帯通信端
末１００は、中央制御部１０１と、表示部１０２と、入
力部１０３と、主記憶部１０４と、外部記憶部１０５
と、通信制御部１０７と、通信送受部１０８と、音声入
出力部１０９とで構成される。本実施形態に係る携帯通
信端末１００は、センター局５０との送受信装置８０を
介した協働的動作により、本発明に係る窓口業務サービ
スを提供することができる。以下、各部について説明す
る。

【００７０】中央制御部１０１は、携帯通信端末１００
全体の動作を統括的に制御するメイン・コントローラで
あり、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）で構
成され、オペレーティング・システム（ＯＳ）の制御下
で各種アプリケーション・プログラムを実行することが
できる。

【００７１】表示部１０２と入力部１０３は、ユーザ・
インターフェースを提供する。入力部１０３は、英数字
やかな文字など複数のキャラクタやコマンドが多重に定
義されたキーやボタンで構成される。表示部１０２は、
液晶表示ディスプレイなどで構成され、入力部１０３を
介したユーザ入力内容や中央制御部１０１における処理
結果などをユーザに視覚的にフィードバックする。

【００７２】主記憶部１０４は、中央制御部１０１が実
行プログラムをロードしたり、作業データの一時保持の
ために利用する記憶装置である。

【００７３】外部記憶装置１０５は、主記憶部１０４以
外のメモリ空間を割り当てられた記憶装置であり、例え
ば、主記憶部１０４にロードすべきプログラム・コード
やデータを保存したり、実行結果を保存するために使用
される。外部記憶装置１０５は、例えば不揮発性ＲＡＭ
（Random Access Memory）などで構成される。

【００７４】通信インターフェース部１０６は、例えば
無線モデムであり、ＰＤＣ（Personal Digital Cellula
r）やＰＨＳ（Personal Handyphone System）などの無
線電話網を経てインターネットなどの広域ネットワーク
経由でのデータの授受を実現する機能モジュールであ
る。

【００７５】携帯通信端末１００は、図示しない無線電
話基地局が提供するサービスを経由して、本実施形態に
係る窓口業務システム内のネットワーク５９への接続を
果たすことができる。この結果、センター局５０との間
で、電子メールやその他のデータ送受信や、音声ベース
でのメッセージの交換を行うことができる。

【００７６】通信制御部１０７は、上記の電話網やネッ
トワーク５９以外の通信手段により、センター局８０と
データ通信を行う機能モジュールである。

【００７７】通信制御部１０７が提供する通信手段とし
ては、例えばＩｒＤＡ（Infrared Data Association）
のような赤外線通信、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈのような、微
細な通信セルからなる近距離無線データ通信でよい。あ
るいは、ＲＳ（RecommendedStandard）−２３２Ｃのよ
うなシリアル・インターフェース、ＩＥＥＥ（Institute
of Electrical and Electronics Engineers）１２８
４のようなパラレル・インターフェース、ＵＳＢ（Unive
rsal Serial Bus）のような汎用バス・インターフェース
など、ケーブル接続を利用して送受信装置８０との接続
を行なうようにしてもよい。

【００７８】音声入出力部１０９は、スピーカとマイク
ロフォンの組み合わせで構成され、携帯通信端末１００
のユーザからの音声入力並びユーザへの音声出力を行う
機能モジュールである。

【００７９】図４には、本実施形態に係る顧客管理シス
テムによって提供される順番待ちの顧客管理サービスの
処理手順をフローチャートの形式で示している。このよ
うな顧客管理サービスは、センター局５０の中央制御部
５１が所定のプログラム・コードを実行することによっ
て、センター局５０と各携帯通信端末１００との協働的
動作によって実現される。以下、このフローチャートに
従って、本実施携帯に係る窓口業務サービスについて説
明する。

【００８０】例えば、ＡＴＭ上で預金の入金や引き出し
を行うために、預金者すなわち端末使用希望者が銀行が
訪れるとする。携帯通信端末１００を携行する端末使用
希望者は、窓口業務サービスの作業空間内に突入する
と、携帯通信端末１００上から情報処理端末１０の使用
予約を要求することができる（ステップＳ１）。

【００８１】使用予約要求は、携帯通信端末１００が装
備するいずれかの通信機能を用いて行うことができる。
通信機能は、例えば、ＰＤＣ（Personal Digital Cellu
lar）やＰＨＳ（Personal Handyphone System）などの
携帯電話機能でもよいし、ＩｒＤＡ（Infrared Data As
sociation）のような赤外線通信、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ
のような近距離無線データ通信などでもよい。あるい
は、電子メール、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Prot
ocol）やＦＴＰ（File Transfer Protocol）などの通信
プロトコルに従ったメッセージの送信によって使用予約
要求を行うようにしてもよい。勿論、連番制の番号札の
配布に基づいて使用予約を行うようにしてもよいが、使
用希望者は、携帯電話番号、機械番号、あるいは端末に
登録されている所有者情報など、自身の携帯通信端末１
００を特定するための特定情報を顧客管理システム側に
通知することが好ましい。

【００８２】顧客管理システム側では、携帯通信端末１
００からの使用予約要求は、送受信装置８０経由でセン
ター局５０に転送される。そして、センター局５０で
は、中央制御部５１による統括的な制御の下で、テーブ
ル作成更新部５６によって予約管理テーブル５５内の待
ち行列に登録される（ステップＳ２）。

【００８３】待ち行列への登録の際、センター局５０で
は予約番号やパスワードなどが発行される。この予約番
号は、旧来のカード・ベースの窓口業務における連番制
の番号札に相当すると理解されたい。また、パスワード
は、例えば、前後関係で予測不能な英数字の組み合わせ
で構成される、逐次ランダムに生成される秘密データで
ある。予約番号やパスワードは、送受信装置８０を介し
て、要求元の携帯通信端末１００に送信される。予約番
号やパスワードの送信形態は、携帯電話機能や、近距離
無線データ通信機能など、特に限定されないがセキュア
なデータ転送であることが好ましい。

【００８４】また、情報処理端末１０の使用予約を登録
する際、センター局５０では、該要求が実行されるまで
の待ち時間、すなわち情報処理端末の使用順序が到来す
るまでの待ち時間を予測してもよい。この予測待ち時間
を、予約番号やパスワードとともに、要求元の携帯通信
端末１００に通知するようにしてもよい。該通知は、携
帯通信端末１００に対して行ってもよいし、その他の手
段に委ねてもよい。

【００８５】次いで、センター局５０は、携帯通信端末
１００に対して、窓口すなわち情報処理端末１０上で提
示・提出すべき申請書類の入力フォーム・データを提供
する（ステップＳ３）。

【００８６】入力フォームを提供する形態は特に限定さ
れない。例えば、センター局１０が使用予約を受理した
際に、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈなどの近距離無線データ通
信、電子メール、あるいはＨＴＴＰやＦＴＰプロトコル
のメッセージ形式で、各携帯通信端末１００に対して個
別に送信してもよい。あるいは、インターネットなどの
広域ネットワークにおけるＷＷＷなどの情報提供空間上
で入力フォームを公開しておき、携帯通信端末１００が
いつでも好きなときに入力フォームをＷｅｂベースでダ
ウンロードできるようにしてもおいてもよい。また、携
帯通信端末１００内の外部記憶装置１０５に、入力フォ
ーム・データがあらかじめ格納されていてもよい。

【００８７】端末使用希望者は、端末使用順序が到来す
るまでの待ち時間を利用して、自分の携帯通信端末１０
０上で所定の入力フォームに該当する内容を記入して申
請書類を作成することができるので、待ち時間を有効に
活用することになる。勿論、端末使用希望者が携帯通信
端末１００上での申請書類の作成を希望しない場合やそ
の必要がないときには、ステップＳ４はスキップされ
る。なお、各ステップＳ２，Ｓ３，Ｓ４の実行順序は上
述に必ずしも限定されない。例えば、Ｓ２→Ｓ４→Ｓ
３、あるいは、Ｓ４→Ｓ２→Ｓ３という実行順序であっ
てもよい。

【００８８】センター局５０内では、いずれかの情報処
理端末１０−１，１０−２，…において各端末使用者の
使用完了が確認にされる毎に、検索部５７が予約管理テ
ーブル５５内の待ち行列から次の端末使用者の使用予約
レコードを取り出する。そして、情報処理端末１０の使
用が割り当てられた端末使用希望者に対しては、順番の
到来を通知する（ステップＳ５）。

【００８９】順番到来の通知は、送受信装置８０を介し
て、端末使用希望者の携帯通信端末１００に宛てて行わ
れる。その通知の形態は特に限定されない。例えば、Ｐ
ＤＣ（Personal Digital Cellular）やＰＨＳ（Persona
l Handyphone System）などの携帯電話機能でもよい
し、ＩｒＤＡ（Infrared Data Association）のような
赤外線通信、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈのような近距離無線デ
ータ通信などでもよい。あるいは、電子メール、ＨＴＴ
Ｐ（Hyper Text Transfer Protocol）やＦＴＰ（File T
ransfer Protocol）などの通信プロトコルに従ったメッ
セージの送信によって通知を行ってもよい。例えば携帯
電話機能を利用して順番到来の通知を行う場合、携帯通
信端末１００上での鳴動によって、端末使用希望者に対
して即時的に事態を報せることができる。この場合、順
番到来の通知に対して固有の鳴動音を割り当てておくこ
とにより、端末使用希望者は間違いなく事態を特定する
ことができる。

【００９０】順番到来の通知には、使用が許可された情
報処理端末１０の識別番号が付されている。端末使用希
望者（使用順が到来した時点からは「端末使用者」）
は、端末の識別番号を基に、該当する情報処理端末１０
の前に向かうことができる。

【００９１】情報処理端末１０側では、訪れた端末使用
者が正規の使用者か否か、本人確認を行う（ステップＳ
６）。

【００９２】本人確認の１つの形態は、本人確認のため
の操作指示要求を操作卓上に表示して、顧客が要求した
操作指示を携帯通信端末１００上から入力することによ
って、顧客を同定するというものである。すなわち、セ
ンター局５０又は情報処理端末１０は、順番が到来した
端末使用者に対して、ジョブ処理サービスを提供するの
に必要な操作指示要求を、携帯通信端末１００以外の手
段、例えば、ジョブ処理装置上の表示部やコントロール
・パネル上に視覚情報として通知する。これに対し、端
末使用者は、携帯通信端末１００上で操作指示要求に従
った操作指示を入力する。したがって、センター局５０
又は情報処理端末１０側では、操作指示の送信元を特定
することによって、本人確認を確実に行うことができ
る。この結果、処理装置と顧客の対応の間違いや、不審
者によるなりすましなどを好適に排除することができ
る。

【００９３】また、本人確認の他の形態は、ジョブ受付
時に発行した予約番号などの受付情報を、ジョブ実行時
に操作卓上に表示して、顧客にこれを確認させるという
ものである。すなわち、センター局５０は、端末使用予
約を受信すると、連番制の予約番号などの受付情報を要
求元の端末使用希望者の携帯通信端末１００に送り返
す。そして、使用順が到来した端末使用者に対して、携
帯通信端末１００以外の手段、例えば情報処理端末の操
作卓上に処理ジョブに該当する受付情報を視覚的に表示
する。したがって、端末使用者は、操作卓上で提示され
た受付情報が携帯通信端末１００で受け取ったものと一
致するかどうかを確認することによって、正しい情報処
理端末１０の前に立っているか否かを判断することがで
きる。この結果、処理装置と顧客の対応が間違うという
危険がなくなる。

【００９４】また、本人確認の他の形態は、ジョブ受付
時に予約番号やパスワードなどの受付情報を携帯端末宛
てに送信するとともに、ジョブ実行時には顧客に対して
操作卓上で受付情報の入力を求め、受付情報の一致によ
り本人確認する、というものである。すなわち、センタ
ー局５０は、端末使用予約を受信すると、連番制の予約
番号などの受付情報を要求元の端末使用希望者の携帯通
信端末１００に送り返す。そして、使用順が到来した端
末使用者に対して、例えば操作卓上で受付情報の入力を
促し、正しい受付情報が入力された場合のみジョブ処理
サービスを提供する。この場合、情報処理端末１０と端
末使用者の対応の間違いを防ぐことができる。また、受
付情報を携帯通信端末１００に秘密裏に送信することに
より、受付情報を知らされていない不審者による情報処
理端末１０への不正アクセスを排除することができる。

【００９５】また、本人確認の他の形態は、顧客の携帯
端末を特定できる特定情報を、ジョブ実行時に操作卓上
に表示して、顧客にこれを確認させるというものであ
る。特定情報として、例えば、携帯電話番号、機械番
号、端末に登録されている所有者情報などを利用するこ
とができる。情報処理端末１０側では、順番が到来した
端末使用者が持つ特定情報を、例えば操作卓上で視覚的
に表示する。したがって、端末使用者は、自分の携帯通
信端末１００が持つ特定情報と照合することによって正
しい情報処理端末１０の前に立っているか否かを判断す
ることができる。この結果、情報処理端末１０と顧客の
対応が間違うという危険がなくなる。

【００９６】また、本人確認の他の形態は、ジョブ実行
時に、顧客に対して携帯端末を特定できる特定情報を操
作卓上で入力させ、特定情報の一致により本人確認す
る、というものである。特定情報として、例えば、携帯
電話番号、機械番号、端末に登録されている所有者情報
などを利用することができる（同上）。そして、使用順
が到来した端末使用者に対して、例えば操作卓上で特定
情報の入力を促し、正しい特定情報が入力された場合の
みジョブ処理サービスを提供する。この場合、情報処理
端末１０と端末使用者の対応の間違いを防ぐことができ
る。また、特定情報を知り得ない不審者によるジョブ処
理装置への不正アクセスを排除することができる。

【００９７】あるいは、携帯電話機能を利用した順番到
来の通知を行う場合、通知者側すなわち窓口業務担当者
（あるいは音声認識機能を備えた情報処理端末１０）
も、鳴動する携帯通信端末１００を所持する端末使用希
望者が現れることによって、単に順番到来者を呼び出す
だけでなく、その本人確認を併せて行うことができる。
但し、本人確認を行う場合には、同様に携帯通信端末１
００を携行する隣の端末使用者との間で錯綜が生じるこ
とを防止するために、微小な通信セルに限定する必要が
ある。

【００９８】再び図４に戻って、窓口業務サービスの処
理手順の全体フローについて説明する。本人確認手続が
完了して、情報処理端末１０の使用が特定の端末使用者
に対して許可されると、携帯通信端末１００上で事前に
申請書類を作成していた場合には、そのデータが携帯通
信端末１００から送信され、送受信装置８０並びにセン
ター局５０経由で、使用が割り当てられた情報処理端末
１０に転送される（ステップＳ７）。このような場合、
情報処理端末１００の操作卓上でのデータ入力の一部又
は全部を、待ち時間を利用して携帯通信端末１００上で
事前に行っておくことができるので、後続の端末使用希
望者の待ち時間を節約することになる。

【００９９】また、ステップＳ６における本人確認が成
功裏に終了すると、端末使用者は、使用が割り当てられ
た情報処理端末１０上の操作卓を利用して必要なデータ
をマニュアル入力することができる。ここで、端末使用
者が希望する場合などには、携帯通信端末１００を利用
した情報処理端末１０の操作卓の代用が行われる（ステ
ップＳ８）。例えば、携帯通信端末１００が持つユーザ
・インターフェースを利用して、ＡＴＭなどの情報処理
端末１０の操作卓上での入力作業を行う（エミュレート
する）ことができる。

【０１００】このような操作卓のエミュレーションによ
り、端末使用者は、普段から慣れ親しんでいる携帯通信
端末１００上のユーザ・インターフェースを利用するこ
とができ、不慣れな情報処理端末１０の操作卓上での入
力作業から解放される。携帯通信端末１００上での入力
データは、送受信装置８０経由で、センター局５０又は
該当する情報処理端末１０に転送される。但し、入力デ
ータの送信方式は、電子メール、ＨＴＴＰ／ＦＴＰメッ
セージ、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈなどの近距離無線データ通
信など、特に限定されない。

【０１０１】この操作卓のエミュレーションにより、携
帯電話など広域的な通信エリアを持つ通信手段を利用す
る場合には、携帯通信端末１００は遠隔地からも当該顧
客管理システムと通信することができる。したがって、
順番が到来した端末使用者は、情報処理端末１０の操作
卓上での入力と等価な作業を行うために、銀行や郵便局
など特定の作業空間内にとどまる必要はなくなり、物理
的及び心理的な作業負担が軽減される。

【０１０２】複数の端末使用者と複数の情報処理端末１
０−１，１０−２…が入り乱れた作業環境下では、順番
が到来した端末使用者と情報処理端末１０−１…との間
で錯綜する心配がある。携帯通信端末１００上で情報処
理端末の操作卓をエミュレートする結果として、仮に携
帯通信端末１００の使用者が自分に割り当てられたもの
とは異なる情報処理端末１０の前で機器操作を試みたと
しても、携帯通信端末１００ベースの入力結果は、送受
信装置８０を経由して正規の情報処理端末１０に正しく
転送されるので、機器間の錯綜に基づく誤った処理がな
されるという危険はなくなる。

【０１０３】情報処理端末１０は、操作卓を介した端末
使用者からの入力結果、あるいは、端末使用者の携帯通
信端末１００上でエミュレートされた操作卓上での入力
結果に基づいて、銀行業務やチケット販売など、所定の
適応業務サービスを実行することができる（ステップＳ
９）。

【０１０４】また、個々の情報処理端末１０−１，１０
−２，…，１０−ｎ上で実行された窓口業務サービスの
処理結果は、ネットワーク５９経由で、センター局５０
に集計される。センター局５０側では、中央制御部５１
による統括的な制御の下で、窓口業務サービスの処理結
果は適応業務データベース５４に保管される。

【０１０５】図５には、本実施形態に係る窓口業務シス
テムにおいて、各機器間で行われるデータ交換の流れを
示している。以下、この図に従って説明する。

【０１０６】窓口業務における顧客すなわち端末使用希
望者は、携帯通信端末１００を所持しながら窓口業務サ
ービスの作業空間内に入ることができる。作業空間は、
例えば銀行、郵便局、区役所、病院、チケット販売所や
その他の店舗など、特定のオフィスが業務サービスを提
供する作業空間である。

【０１０７】このような作業空間に突入すると、端末使
用希望者は、携帯通信端末１００から情報処理端末１０
の使用予約を行うことができる。この使用予約要求は、
送受信装置８０経由でセンター局５０に転送される。勿
論、携帯通信端末１００が携帯電話などの広域的な通信
セルを持つ通信機能を利用する場合には、作業空間に入
る以前に使用予約要求を送信することができる。

【０１０８】センター局５０では、使用予約要求を受信
したことに応答して、予約管理テーブル５５内の待ち行
列に登録する。そして、このとき発行した予約番号を返
信するなどの形式で、送受信装置８０経由で携帯通信端
末１００に使用予約の受理確認を行う。

【０１０９】また、センター局５０は、予約を受け付け
た携帯通信端末１００に対して、申請書類作成用の入力
フォームの提供を行う。入力フォームの提供は、例え
ば、送受信装置８０経由でのメッセージ送信という形式
であってもよい。あるいは、図示しないが、ＷＷＷなど
のインターネット上の広域的な情報提供システムを利用
して入力フォームの配信・配布を行うようにしてもよ
い。携帯通信端末１００上では、入力フォームを用い
て、情報処理端末１０の使用が割り当てられる以前に、
すなわち待ち時間を利用して申請書類を作成しておくこ
とができる。

【０１１０】窓口業務サービスを提供する作業空間内に
は、１台以上の情報処理端末１０が設置されている（前
述）。各情報処理端末１０は、使用が割り当てられた端
末使用者に対して、操作卓を介した所定の適応業務サー
ビスを提供することができる。また、各端末使用者によ
る使用が終了する度に、ネットワーク５９を介してセン
ター局５０に空き状態の通知を行う。

【０１１１】センター局５０では、ネットワーク５９経
由で接続された各情報処理端末１０の使用状況を常時監
視している。そして、ある情報処理端末１０から空き状
態の通知を受け取ると、予約管理テーブル５５内で管理
されている待ち行列から次の端末使用希望者のレコード
を取り出す。そして、この端末使用希望者の携帯通信端
末１００に宛てて、送受信装置８０を介して順番到来の
通知を行う。この順番到来の通知には、使用が割り当て
られた情報処理端末１０の識別情報（端末番号など）を
含ませる。

【０１１２】端末使用希望者は、順番到来の通知を受信
すると、端末番号などを基に、該当する情報処理端末１
０に向かうことができる。情報処理端末１０側では、訪
れた端末使用希望者に対して本人確認を試みる。

【０１１３】本人確認の１つの形態は、本人確認のため
の操作指示要求を操作卓上に表示して、顧客が要求した
操作指示を携帯端末上から入力することによって、顧客
を同定するというものである。

【０１１４】また、本人確認の他の形態は、ジョブ受付
時に発行した予約番号などの受付情報を、ジョブ実行時
に操作卓上に表示して、顧客にこれを確認させるという
ものである。

【０１１５】また、本人確認の他の形態は、ジョブ受付
時に予約番号やパスワードなどの受付情報を携帯端末宛
てに送信するとともに、ジョブ実行時には顧客に対して
操作卓上で受付情報の入力を求め、受付情報の一致によ
り本人確認する、というものである。

【０１１６】また、本人確認の他の形態は、顧客の携帯
端末を特定できる特定情報を、ジョブ実行時に操作卓上
に表示して、顧客にこれを確認させるというものであ
る。また、本人確認の他の形態は、ジョブ実行時に、顧
客に対して携帯端末を特定できる特定情報を操作卓上で
入力させ、特定情報の一致により本人確認する、という
ものである。

【０１１７】あるいは、携帯通信端末１００をコールし
て、その鳴動音によって本人確認することができる。

【０１１８】本人確認が成功裏に終了することによっ
て、端末使用希望者に対して情報処理端末１０の使用が
許可され、端末使用者となる。

【０１１９】端末使用者は、情報処理端末１０の操作卓
上で直接入力作業を行うことができる。あるいは、操作
卓のエミュレーションを行い、携帯通信端末１００のユ
ーザ・インターフェースを介して間接的な入力作業を行
うことができる。勿論、携帯通信端末１００上で事前に
申請書類が作成されている場合には、該当するデータ
は、操作卓上での入力作業に活用される。

【０１２０】情報処理端末１０上では、操作卓上での直
接入力や、操作卓エミュレーションによる間接入力に基
づいて、所定の窓口業務サービスを提供することができ
る。

【０１２１】情報処理端末１０は、顧客すなわち端末使
用者からの入力に基づく窓口業務サービスの処理結果
を、ネットワーク５９経由でセンター局５０に転送す
る。センター局５０側では、中央制御部５１による統括
的な制御の下で、各顧客に対して行った窓口業務サービ
スが一元的に管理される。例えば、処理結果は、適応業
務データベース５４に保管される。

【０１２２】図６には、本実施形態に係る顧客管理シス
テムにおいて、情報処理端末１０に到来した端末使用者
の本人確認を行うための処理手続の一例を、フローチャ
ートの形式で示している。以下、このフローチャーチに
従って、本人確認手続について説明する。

【０１２３】まず、情報処理端末１０の操作卓上に、本
人確認のための操作指示要求を表示する（ステップＳ１
１）。あるいは、携帯通信端末１００を用いない何らか
の手段により、操作指示要求を端末使用者に通知する。

【０１２４】これに対し、情報処理端末１０に到来した
端末使用者は、自分が所持する携帯通信端末１００上
で、操作指示要求に従った操作指示を入力し、これが送
受信装置８０を介して情報処理端末１０に転送される
（ステップＳ１２）。

【０１２５】情報処理端末１０側では、操作指示の送信
元を特定することによって、本人確認を確実に行う（ス
テップＳ１３，Ｓ１４，Ｓ１５）。この結果、処理装置
と顧客の対応の間違いや、不審者によるなりすましなど
を好適に排除することができる。

【０１２６】また、図７には、本実施形態に係る顧客管
理システムにおいて、情報処理端末１０に到来した端末
使用者の本人確認を行うための処理手続の他の例を、フ
ローチャートの形式で示している。以下、このフローチ
ャーチに従って、本人確認手続について説明する。

【０１２７】センター局５０は、端末使用予約を受信す
ると、連番制の予約番号などの受付情報を要求元の端末
使用希望者の携帯通信端末１００に送り返す（ステップ
Ｓ２１）。受付情報の送信は、例えば図４のステップＳ
３において行うことができる。

【０１２８】次いで、情報処理端末１０は、使用順が到
来した端末使用者に対して、情報処理端末の操作卓上に
処理ジョブに該当する受付情報を視覚的に表示する（ス
テップＳ２２）。あるいは、携帯通信端末１００を用い
ない何らかの手段により、受付情報を端末使用者に通知
する。

【０１２９】端末使用者は、操作卓上で提示された受付
情報が携帯通信端末１００で受け取ったものと一致する
かどうかを確認することによって（ステップＳ２３）、
正しい情報処理端末１０の前に立っているか否かを判断
することができる（ステップＳ２４，Ｓ２５）。この結
果、処理装置と顧客の対応が間違うという危険がなくな
る。

【０１３０】また、図８には、本実施形態に係る顧客管
理システムにおいて、情報処理端末１０に到来した端末
使用者の本人確認を行うための処理手続の他の例を、フ
ローチャートの形式で示している。以下、このフローチ
ャーチに従って、本人確認手続について説明する。

【０１３１】センター局５０は、端末使用予約を受信す
ると、連番制の予約番号や予測不能な文字列からなるパ
スワードなどの受付情報を、要求元の端末使用希望者の
携帯通信端末１００に送り返す（ステップＳ３１）。受
付情報の送信は、例えば図４のステップＳ３において行
うことができる。

【０１３２】次いで、情報処理端末１０は、使用順が到
来した端末使用者に対して、例えば操作卓上で受付情報
の入力を促す（ステップＳ３２）。あるいは、携帯通信
端末１００を用いない何らかの手段により、端末使用者
からの受付情報の入力を受け取るようにしてもよい。

【０１３３】そして、情報処理端末１０又はセンター局
５０は、送信した受付情報と入力された受付情報とが一
致するか否かを判別することにより（ステップＳ３
３）、本人に確認を行うことができる（ステップＳ３
４，Ｓ３５）。

【０１３４】この場合、情報処理端末１０と端末使用者
の対応の間違いを防ぐことができる。また、受付情報を
携帯通信端末１００に秘密裏に送信することにより、受
付情報を知らされていない不審者による情報処理端末１
０への不正アクセスを排除することができる。

【０１３５】また、図９には、本実施形態に係る顧客管
理システムにおいて、情報処理端末１０に到来した端末
使用者の本人確認を行うための処理手続の他の例を、フ
ローチャートの形式で示している。以下、このフローチ
ャーチに従って、本人確認手続について説明する。

【０１３６】まず、センター局５０は、端末使用希望者
の予約を受け付ける際に、携帯通信端末１００を特定す
るための特定情報を受信する（ステップＳ４１）。特定
情報の送信は、例えば図４のステップＳ１において行う
ことができる。特定情報として、例えば、携帯電話番
号、機械番号、端末に登録されている所有者情報などを
利用することができる。

【０１３７】次いで、情報処理端末１０の操作卓上に、
順番が到来した端末使用者が持つ特定情報を表示する
（ステップＳ４２）。あるいは、携帯通信端末１００を
用いない何らかの手段により、特定情報を端末使用者に
通知する。

【０１３８】端末使用者は、操作卓上で提示された特定
情報が自分の携帯通信端末１００が持つものと一致する
かどうかを確認することによって（ステップＳ４３）、
正しい情報処理端末１０の前に立っているか否かを判断
することができる（ステップＳ４４，Ｓ４５）。この結
果、処理装置と顧客の対応が間違うという危険がなくな
る。

【０１３９】また、図１０には、本実施形態に係る顧客
管理システムにおいて、情報処理端末１０に到来した端
末使用者の本人確認を行うための処理手続の他の例を、
フローチャートの形式で示している。以下、このフロー
チャーチに従って、本人確認手続について説明する。

【０１４０】まず、センター局５０は、端末使用希望者
の予約を受け付ける際に、携帯通信端末１００を特定す
るための特定情報を受信する（ステップＳ５１）。特定
情報の送信は、例えば図４のステップＳ１において行う
ことができる。特定情報として、例えば、携帯電話番
号、機械番号、端末に登録されている所有者情報などを
利用することができる。

【０１４１】次いで、情報処理端末１０は、使用順が到
来した端末使用者に対して、例えば操作卓上で特定情報
の入力を促す（ステップＳ４２）。あるいは、携帯通信
端末１００を用いない何らかの手段により、端末使用者
からの受付情報の入力を受け取るようにしてもよい。

【０１４２】そして、情報処理端末１０又はセンター局
５０は、受信した特定情報と入力された受付情報とが一
致するか否かを判別することにより（ステップＳ５
３）、本人に確認を行うことができる（ステップＳ５
４，Ｓ５５）。

【０１４３】この場合、情報処理端末１０と端末使用者
の対応の間違いを防ぐことができる。また、特定情報を
知り得ない不審者によるジョブ処理装置への不正アクセ
スを排除することができる。

【０１４４】［追補］以上、特定の実施例を参照しなが
ら、本発明について詳解してきた。しかしながら、本発
明の要旨を逸脱しない範囲で当業者が該実施例の修正や
代用を成し得ることは自明である。すなわち、例示とい
う形態で本発明を開示してきたのであり、限定的に解釈
されるべきではない。本発明の要旨を判断するために
は、冒頭に記載した特許請求の範囲の欄を参酌すべきで
ある。

【０１４５】

【発明の効果】以上詳記したように、銀行業務やチケッ
ト販売、コピー機の使用順など、ＡＴＭやその他の情報
処理端末の利用により自動化された窓口などにおける情
報処理端末において、情報処理端末上で確実な本人確認
を行うことにより、処理端末と顧客の対応関係の間違い
や不審者によるなりすましを排除することができる、優
れた顧客管理システム及び顧客管理方法を提供すること
ができる。

【０１４６】また、本発明によれば、窓口業務だけでな
く、窓口の前で順番待ちする顧客に対して情報処理技術
を適用することにより、順番待ち時間を効率的に消化す
ることができる、優れた顧客管理システム及び顧客管理
方法を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る顧客管理システムを導入したオフ
ィスの様子を概略的に示した図である。

【図２】本実施形態に係る顧客管理システムに適用され
るセンター局５０の機能構成を模式的に示した図であ
る。

【図３】本実施形態に係る顧客管理システムに適用され
る携帯通信端末１００の機能構成を模式的に示した図で
ある。

【図４】本実施形態に係る顧客管理システムによって提
供される窓口業務サービスの処理手順をフローチャート
である。

【図５】本実施形態に係る顧客管理システムにおいて、
各機器間で行われるデータ交換の流れを示したチャート
である。

【図６】本実施形態に係る顧客管理システムにおいて、
情報処理端末１０が端末使用者の本人確認を行うための
処理手順の一例を示したフローチャートである。

【図７】本実施形態に係る顧客管理システムにおいて、
情報処理端末１０が端末使用者の本人確認を行うための
処理手順の他の例を示したフローチャートである。

【図８】本実施形態に係る顧客管理システムにおいて、
情報処理端末１０が端末使用者の本人確認を行うための
処理手順の他の例を示したフローチャートである。

【図９】本実施形態に係る顧客管理システムにおいて、
情報処理端末１０が端末使用者の本人確認を行うための
処理手順の他の例を示したフローチャートである。

【図１０】本実施形態に係る顧客管理システムにおい
て、情報処理端末１０が端末使用者の本人確認を行うた
めの処理手順の他の例を示したフローチャートである。

【符号の説明】

１０…情報処理端末５０…センター局５１…中央制御部，５２…通信インターフェース部５３…ユーザ・インターフェース部５４…適応業務データベース５５…予約管理テーブル，５６…テーブル作成更新部５７…検索部，５８…記憶部５９…ネットワーク８０…送受信装置１００…携帯通信端末１０１…中央制御部，１０２…表示部１０３…入力部，１０４…主記憶部１０５…外部記憶部，１０６…通信インターフェース部１０７…通信制御部，１０８…通信送受信部１０９…音声入出力部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】携帯端末を所持する顧客に対してジョブ処
理サービスを提供するジョブ処理装置において、ジョブ処理サービスを提供するのに必要な操作指示要求
を、前記携帯端末と異なる通知手段により顧客に通知
し、通知された操作指示要求に従った操作指示を、前記携帯
端末から入力する、ことを特徴とするジョブ処理装置。
【請求項２】携帯端末を所持する顧客に対してジョブ処
理サービスを提供するジョブ処理装置において、前記携帯端末にジョブ処理サービスの受付情報を送信
し、受付情報を送信したジョブ処理サービスを提供する際
に、該受付情報を前記携帯端末と異なる通知手段により
顧客に通知する、ことを特徴とするジョブ処理装置。
【請求項３】携帯端末を所持する顧客に対してジョブ処
理サービスを提供するジョブ処理装置において、前記携帯端末にジョブ処理サービスの受付情報を送信
し、送信した受付情報を、前記携帯端末と異なる入力手段に
より入力し、受付情報が入力されることを条件に、前記携帯端末を所
持する顧客に対してジョブ処理サービスを提供する、こ
とを特徴とするジョブ処理装置。
【請求項４】携帯端末を所持する顧客に対してジョブ処
理サービスを提供するジョブ処理装置において、前記携帯端末を特定する特定情報を入力し、特定情報が入力された前記携帯端末を所持する顧客に対
してジョブ処理サービスを提供する際に、該特定情報を
前記携帯端末と異なる通知手段により顧客に通知する、
ことを特徴とするジョブ処理装置。
【請求項５】携帯端末を所持する顧客に対してジョブ処
理サービスを提供するジョブ処理装置において、前記携帯端末を特定する特定情報を入力し、送信した特定情報を、前記携帯端末と異なる入力手段に
より入力し、特定情報が入力されること条件に、前記携帯端末を所持
する顧客に対してジョブ処理サービスを提供する、こと
を特徴とするジョブ処理装置。
【請求項６】携帯端末を所持する顧客に対してジョブ処
理サービスを提供するジョブ処理方法であって、ジョブ処理サービスを提供するのに必要な操作指示要求
を、前記携帯端末と異なる通知手段により顧客に通知
し、通知された操作指示要求に従った操作指示を、前記
携帯端末から入力する、ことを特徴とするジョブ処理方
法。