JP2009505218A - 汎用のワークフローベースの経路指定 - Google Patents
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Abstract
Description
発明の分野
この発明は、顧客サービスシステムおよびコールセンターに関し、より特定的には、とりわけ、手動、半自動、または全自動のワークフローアイテムの処理および経路指定を可能にする顧客サービスおよび企業のワークフロー管理方法およびシステムに関する。
ワークフローアイテムは多くの形式をとるが、一般には2つのカテゴリに分けられる。第1のカテゴリとして時間変動メディア(TVM)が挙げられる。これには、電話、電子メール、インターネットベースのチャット、音声メッセージ、ならびに他のリアルタイムおよび非リアルタイムのメディアインタラクション(media interactions)が含まれる。TVMは、後の作業のためにしばしばトリガまたは入口点として機能する程度のワークフローアイテムである。第2に、別の広範なカテゴリとして挙げられるワークフローアイテムは、非TVMタスクを表す文書または電子商取引の流れに対処する。これらの非TVMアイテムはしばしば、ワークフロー文書またはワークフロートランザクションと称される。たとえば、これらのタスクは、しばしば、医療保険金請求書(medical claims form)、ローン申込書またはトラブルチケットへの記入などの作業に関連付けられる。
r Administrator Manager)」と題された米国特許出願第09/798,226号に記載されており、その開示の全体が本明細書において引用により援用される。
れた経路指定アルゴリズムは、個人ごとに論理の流れまたは文書の通過を決定する。PBXまたはACDソフトウェアとは完全に別個のソフトウェアを用いて、これらの作業アイテムを処理するための作業者のスキルおよび/または可用性を規定し得る。
のシステム同士をリンクさせるために特注の1回限りの開発が必要となる。残念ながら、結果として、特注のソフトウェアを開発してこれらの異種のシステムを統合することが必要になり、作業の流れが本質的に非効率になってしまう。たとえば、しばしば、より多くの「データディップ(data dip)」が必要とされる。しばしば、複数の「経路指定エンジン」およびソフトウェアが各ワークフローアイテムのために必要とされる。異種のシステムを獲得し、プログラミングし、維持するのにかかる費用以上の悪影響は、応答時間が遅くなることである。応答時間が遅くなることにより、先に述べたように費用がかかってしまうことになるが、顧客サービスにも悪影響が及ぶおそれがある。
この発明は以下のものを提供することによって先行技術における欠陥を克服する。以下のものとは、特に、1)種類にかかわらず、すべてのワークフローアイテムのインテリジェントな「ACDのような」経路指定のための汎用の構成;2)種類にかかわらず、顧客
特有の優先順位をワークフローアイテムに適用するための汎用の構成;3)種類にかかわらず、作業員関連のスキルおよび関連する属性をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;4)種類にかかわらず、顧客の満足度に関連する優先順位をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;5)種類にかかわらず、格納された動的な作業員主導型の嗜好をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;6)既にキューにあるワークフローアイテムの数および種類にしきい値を適用して、キューにおけるワークフローアイテムの優先順位を付けるための手段としてこれらのしきい値を利用するための汎用の構成;7)特定のエージェントまたは知識労働者によって既に処理されているワークフローアイテムの数および種類にしきい値を適用して、その労働者についてのワークフローアイテムに優先順位を付けるための手段としてこれらのしきい値を利用するための汎用の構成;ならびに、8)種類にかかわらず、インテリジェントな経路指定およびワークフローアイテムの処理を容易にし得る他の如何なる属性をも適用するための汎用の構成、を含む。この発明はまた、上述のプロセスの管理を可能にするサービス作成および管理環境を提供する。
この発明の実施例およびそれらの利点は、図1〜図18を参照することにより理解することができ、ロバストなワークフロー経路指定環境の文脈において説明される。なお、ここに記載される改善例は、ワークフローアイテム(TVMおよびワークフロー文書)の経路指定を容易にする必要のある如何なる種類の環境にも適用可能である。
を実現することを限定するものではない。これら3つの領域は、「インターネット/ユーザ領域」110、「ウェブ/DMZ領域」130および「ネットワーク領域」150と称される。これらの「領域」がさまざまな方法で分割可能であり、当業者がこの発明を別の構成で実現することがこの具体的な実施例によって限定されないことに留意することが重要である。
イスを設ける。この発明の一実施例において、インターフェイス120A〜Cはブラウザベースのアプリケーションである。それぞれのデータベースサーバと、電子メール、ウェブチャット、VoIP、およびウェブページの形態か、またはIPネットワーク116を介して容易になる他の通信技術を介してコールセンターに連絡することを選ぶユーザ/電話主との間の通信を容易にするために、インターフェイス120Dおよび120Eがさらに含まれる。
のファイルサーバ156は、エージェントの記録、KPIテンプレート、スクリプト、音声メッセージ、チャットの文字表記、および電子メールの文字表記等のメディアを格納するために使用される。テレフォニーサーバ158の実現例は当業者にとって明らかであり、このテレフォニーサーバ158は、電話が、ボイスオーバーIPゲートウェイと共に使用される「ソフトスイッチ」電話であるか、パーソナルコンピュータ(PC)内に収容されるスイッチングカードを通じたPSTN交換電話のいずれであるかにかかわらず、電話の物理的交換切換を制御する。たとえば、テレフォニーサーバ158は、セッション開始プロトコル(Session Initiated Protocol(SIP))等のシグナリングプロトコルを実現するインターネットテレフォニーを容易にして、たとえば、IPネットワーク116を通じた音声/テレビ会議セッションを確立することができる。代替的には、テレフォニーサーバ158により容易になるセッションは、H.323を実現することができ、これは、音声映像会議のデータがネットワークを介してどのように伝送されるかを規定する国際電気通信連合(International Telecommunication Union(ITU))により承認された規格である。H.323は、ユーザが異なるテレビ会議のアプリケーションを使用している場合でも、同じ会議に参加することを可能にする。
バ216は、エージェントのスキル情報を格納している。この発明の一実施例において、対処の命令は、以下に説明するように、1つ以上の重要業績テンプレートに基づく。チャットサーバ218は、たとえばインターネットを通じた顧客とのチャットセッションを容易にする。電子メール配信サーバ220は、顧客、エージェント、および監督者間の電子メール通信を容易にし、管理する。予測サーバ222は、エージェントおよび/または監督者に対する自動的な電話発信ダイヤルを管理および補佐する。
声を格納するために設けられる。しかしながら、MP3に対する代替的な音声符号化方式が実現されてもよい。
標)2プラットフォーム、エンタープライズ版(Java(登録商標)2 Platform Enterprise Edition(J2EE))/ウェブコンテナ810を含み、その実現例は当業者には明らかである。
もしれない。スキル、ワークグループ要件、たとえば、サービスレベル、顧客の優先度、および作業員の嗜好がまた、トリガとして用いられてもよい。要するに、データベース内で特徴付けられパラメータ化され得るデータまたはワークフロー事象の如何なる部分も、本質的にトリガとして用いることができる。
テップ1038)。
るように、電子メールプロジェクトに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのプロセスへと進められることとなる(ステップ1122)。
管理者がログオンすると開始される(ステップ901)。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める(ステップ902)。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する(ステップ904)。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する(ステップ906)。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促される(ステップ1002)。管理者は、新規のプロジェクトを規定する(ステップ1004)かまたは既存のプロジェクトを選択する(ステップ1006)かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、チャットテンプレートを選択するよう促されるだろう(ステップ1302)。管理者がチャットテンプレートを選択すると、属性がデータベースに格納される(ステップ1104)。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1012)。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならず(ステップ1014/1018)、次いで格納される(ステップ1016/1020)。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1022)。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならず(ステップ1024/1028)、次いで格納される(ステップ1026/1030)。このプロセスは追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。
存のプロジェクトを選択するよう促される(ステップ1002)。管理者は、新規のプロジェクトを規定する(ステップ1004)かまたは既存のプロジェクトを選択する(ステップ1006)かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、ワークフローテンプレートを選択するよう促されるだろう(ステップ1402)。管理者がテンプレートを選択すると、属性がデータベースに保存される(ステップ1104)。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1012)。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならず(ステップ1014/1018)、次いで格納される(ステップ1016/1020)。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1022)。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、また、管理者によって選択されなければならず(ステップ1024/1028)、次いで格納される(ステップ1026/1030)。このプロセスは、追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。
ョンを見出すステップ(ステップ1524)をさらに含む。
文書が次に、特定のプロジェクトに、そして、顧客のインタラクション用の特定のワークフローアイテムに関連付けられる。
加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し(ステップ1676)、得点がデータベースに格納される(ステップ1678)。監督者の経路指定ステップ(ステップ1680)において、経路指定が必要であると判断された場合、電話が監督者に送信される(ステップ1682)。もしそうでなければ、トランザクションは終了する(ステップ1684)。
)。このとき、エージェントは顧客を調査質問に移動させる(ステップ1664)。調査質問に対する顧客の入力(ステップ1666)の後に、顧客は、別の調査を必要とするかを問われる(ステップ1668)。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される(ステップ1670)。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される(ステップ1672)。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求される(ステップ1674)。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査が完了し(ステップ1676)、得点がデータベースに格納される(ステップ1678)。監督者の経路指定ステップ(ステップ1680)において、経路指定が必要であると判断された場合、通知が監督者に送信される(ステップ1740)。もしそうでなければ、トランザクションは終了する(ステップ1684)。
Claims (29)
- ワークフローテンプレートを容易にするための方法であって、
ワークフローアイテムに関連付けられるワークフローテンプレートを作成するステップを含み、前記ワークフローテンプレートは、前記ワークフローアイテムについての1つ以上のトリガポイントを規定し、前記方法はさらに、
前記ワークフローテンプレートをプロジェクトにリンクさせるステップを含む、方法。 - 前記1つ以上のトリガポイントは、前記ワークフローアイテムに対して取られる動作を特定する、請求項1に記載の方法。
- ワークフローテンプレートを作成する前記ステップは、関係者からの入力を収集するためにウェブページまたはVXMLコードを関連付けるステップを含む、請求項2に記載の方法。
- 前記関係者は、コールセンターの監督者、コールセンターの顧客、またはコールセンターのエージェントである、請求項3に記載の方法。
- 前記プロジェクトは、電話/IVRプロジェクト、ウェブコールバックプロジェクト、電子メールプロジェクト、チャットプロジェクト、およびこれらの組合せからなる群から選択される、請求項1に記載の方法。
- ワークフローテンプレートを作成する前記ステップは、前記ワークフローアイテムについての1つ以上の経路指定規則を規定するステップを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記経路指定規則のうちの1つは、監督者によって識別される嗜好に基づいている、請求項6に記載の方法。
- 前記経路指定規則のうちの1つは、エージェントまたは知識労働者によって識別される嗜好に基づいている、請求項6に記載の方法。
- ワークフローテンプレートを作成する前記ステップは、前記ワークフローアイテムについての提示を選択するステップを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記ワークフローアイテムは文書を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記ワークフローテンプレートをプロジェクトにリンクさせる前記ステップは、前記ワークフローテンプレートに適用されるべき入口点および出口点を選択するステップを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記ワークフローテンプレートをプロジェクトにリンクさせる前記ステップは、CGI、JSP、VXML、XML、EDIまたはHTMLページ/スクリプトを選択するステップを含む、請求項1に記載の方法。
- ワークフローベースの経路指定の方法であって、
ワークフローアイテムおよび少なくとも1つのトリガポイントに関連付けられるワークフローテンプレートを実行するステップと、
前記トリガポイントの活性化に応答して前記ワークフローアイテムを経路設定するステップとを含む、方法。 - 前記トリガポイントの活性化に応答してユーザインターフェイスを生成するステップをさらに含む、請求項13に記載の方法。
- 前記トリガポイントの活性化に応答して関係者からの入力に問合せするステップをさらに含む、請求項13に記載の方法。
- 前記トリガポイントは、重要業績評価指標トリガである、請求項13に記載の方法。
- 前記トリガポイントは、監督者の介入のためのトリガである、請求項13に記載の方法。
- 前記ワークフローテンプレートは、時間変動メディアおよび非時間変動メディアのワークフローテンプレートの処理に対処するプロジェクトにリンクされる、請求項13に記載の方法。
- 前記ワークフローテンプレートは、XML、EDI、JSP、CGI、VXMLおよびこれらの組合せからなる群から選択されるスクリプトに関連付けられる、請求項13に記載の方法。
- 前記トリガポイントは、1つ以上のスキル指向のトリガを含む、請求項13に記載の方法。
- 前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、個々の作業アイテム嗜好に依存している、請求項13に記載の方法。
- 前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、監督者によって規定される個々の作業アイテム嗜好に基づいて自動的に実行される、請求項13に記載の方法。
- 前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、特定のエージェントまたは知識労働者の個々の作業アイテム嗜好に依存している、請求項13に記載の方法。
- 前記嗜好は、好ましい作業アイテムの選択を可能にするピックリストとして構成され、作業員に提示される、請求項21に記載の方法。
- ワークフロー文書レンダリング方法であって、
ワークフローテンプレートを格納するステップと、
データベースポインタ情報を格納して、前記ワークフローテンプレートをレンダリングするステップとを含む、方法。 - 1つ以上のメディアの種類を前記ワークフローテンプレートに関連付けるステップをさらに含む、請求項25に記載の方法。
- システムであって、
インタラクションを容易にするためのマルチメディア自動着信呼分配機と、
前記インタラクションに関連付けられる文書を経路指定するためのサーバとを含む、システム。 - ワークフロー監督管理方法であって、
ワークフロー文書およびエージェント業績を閲覧するステップと、
前記ワークフローアイテムの効率的な処理に基づいてエージェントまたは知識労働者を
採点するステップとを含む、方法。 - 企業、顧客、エージェント、知識労働者、特定のワークフローアイテム、およびこれらの組合せからなる複数の検索基準に基づいて、特定の前記ワークフローアイテムを選択するステップをさらに含む、請求項28に記載の方法。
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