JP2010186252A

JP2010186252A - ワークフロー管理システム、処理方法及び処理プログラム

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Publication number: JP2010186252A
Application number: JP2009028872A
Authority: JP
Inventors: Shinichi Yoshiya; 伸一吉屋
Original assignee: Hitachi Information Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Information Systems Ltd
Priority date: 2009-02-10
Filing date: 2009-02-10
Publication date: 2010-08-26
Anticipated expiration: 2029-02-10
Also published as: JP4723657B2

Abstract

【課題】規定のルートから外れて作業を進める場合でも、辿った全てのルートを記録し、その根拠も同時に記録するワークフロー管理システムを提供する。
【解決手段】ワークのルート、内容、担当者、作業履歴を格納するワークフローDB18と、ワークの担当者の連絡先DB17と、ワークの担当者が通話するIP電話機50と、ワークの担当者間のIP電話機による電話連絡を検知する電話連絡検知手段12と、電話連絡検知手段が検知した電話連絡の通話を録音する通話録音手段13と、通話録音データを格納する録音データDB19と、通話担当者を含むワークフローを探し出し、そのワークフローと通話録音データを結びつけてワークフロー処理を進めるワークフロー制御手段11と、通話で開始した作業内容や、規定のルート外で実施したワークの内容を通話録音データとともにワークフローの作業履歴に記憶する作業履歴記憶手段14と、を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、複数のワークを規定のルートに従って電子的に回覧して各ワーク担当者が作業を実施、審査及び承認するワークフロー処理をするワークフロー管理システムに関するものである。

ワークフローシステムとは、企業等におけるペーパーレス化や決裁の迅速化といったビジネスの流れの中で、事務手続をその処理手順が自動化されるように規定し、担当者間に文書や情報などを電子的に回覧することで、業務が円滑に流れるようにするためのシステムである。このシステムを用いることで、担当者間を流れる文書や情報は電子化され、担当者のワークフロー端末から、規定の作業手順（決裁ルート）に従って次の担当者（ワークフロー端末）に送られる形で事務手続が処理される。
具体的には、従来のワークフローシステムでは、例えば[申請]→[申請内容審査]→[申請内容承認]→[作業実施]→[結果報告]→[結果審査]→[結果承認]→[申請者連絡]→[申請者受理]等の作業ルートが決められている。（以降、各ルートの作業をワークと呼ぶ。）各ワークの担当者は、自担当作業（例えば、申請内容審査）が完了すると、自担当ワークを完了する。その後、担当者はワークフローシステム上で、次ワークの担当者へメールあるいは電話等で自担当ワークの完了を通知する。このように、各ルートには決められた順を辿って連絡することが通常行われている。
この従来のワークフローシステムにあっては、各ルートには決められた順を辿って連絡していかねばならず、また各ワークの担当者が自担当ワークを完了しないことには、ワークフロー処理が滞留して次ワークには進まないことから、１つのワークフローが完了するまでに一定の時間が必要となっていた。
そこで従来例としては、ワークフローが一定時間処理されない場合に、処理が滞留していることを自動的に検知して、処理が滞っているワーク担当者に対して公衆回線網を介して自動音声による電話をかけてその電話にてワーク処理を求めるというワークフローシステムが開示されている（特許文献１参照）。

特開２００４−２２０５２９号公報

しかしながら、上記特許文献１のワークフローシステムは、担当者が出張中等でワークフロー端末でワーク処理ができない場合に、催促の自動電話を受けた担当者がその電話機から所定の信号を発してワーク処理を行わせるものであり、例えば承認、保留及び却下等を選択するという限定的な処理を行うだけで、担当者の音声でワーク処理を行うというような汎用性のあるワークフローシステムではなかった。
また、企業等にあっては、ワークフローを急いで廻す場合に、まずワークの担当者間の電話連絡でワーク処理を行って、その後でワークフロー端末でワーク処理を行うことも実際には行われている。しかしながら、既に電話連絡でワーク処理が済んでいるので、担当者がワークフローを後から廻すことを忘れてしまうおそれがあった。
また、システムに障害が発生した等の緊急時には、通常のワークフローシステムを利用して障害対応作業の担当者に連絡するには、障害処理の指示を出す担当者から障害対応作業の担当者までの間に多くの担当者が介在することもあり、その場合には障害対応作業の担当者に連絡が届くまでに長時間を要するおそれがあった。そのため、本来辿らなければならない途中のワークを飛ばして、電話等で障害対応作業の担当者に直接連絡し、作業を実施させて、それから、ワークフローシステムに作業内容を入力してワークフローを廻すというやり方が想定される。
この場合でも、担当者が障害対応に時間を割かれることで、担当者がワークフローを後から廻すことを忘れてしまうおそれがあったり、たとえワークフローを廻すことができたとしても、時間が経過して作業内容を記載することからその記載内容に正確さが欠けることも考えられる。

一方、近年、国内の法整備により企業では内部統制が重要視されていることから、上記のように、「ワークフローが正常に回らない」、「作業内容の正確な記録が残らない」ということは内部統制上問題である。すなわち、前者は作業手順に従って作業していないことになり、また後者は作業記録を正確に取っていないことになる。企業内で内部統制評価作業を実施する際には、前者の作業手順に従って作業していない場合についてその根拠を求められることが考えられる。しかしながら、後者の作業記録を正確に取っていないと、作業手順に従わず緊急のルートを辿って作業した場合等に、その根拠を充分に示すことは難しかった。
上記のように、企業活動では緊急時等に例外的な対応をすることが往々にしてあり、そのような例外の場合でも、その時に行った作業の根拠を確実に記録しておく必要があるが、従来のワークフローシステムでは、近年求められる内部統制上必要な根拠をデータとして提出することが充分にはできないでいる。
また従来のワークフローシステムにおいては、ある業務の各作業のルートが規定されていても、緊急時には規定のルートから外れたルートで担当者に電話で作業を依頼する場合等があり、内部統制では、この場合、なぜ作業ルートを飛ばしたのか、担当者に何を依頼したのか等を記録しておく必要がある。後に、業務の評価を実施する際に、そうする必要があったのかその根拠を求められた際に、記録しておいたデータを提示できるようにする必要がある。また、それら全ての根拠はワークフローシステム上に記録されていることが望ましい。

本発明は、このような実情に鑑みてなされたものであり、電話連絡でワーク処理を行って後からワークフローを廻す場合に、その担当者間の電話での通話内容を記録しておき、後から再生して確認できるようにするとともに、緊急時にワークフローシステムに規定されたルートから外れたルートで作業を進める場合でも、辿った全てのルートを記録し、且つ、そのルートを辿った根拠も同時に記録することができるワークフロー管理システム、処理方法及び処理プログラムを提供しようとするものである。

上記解決課題に鑑みて鋭意研究の結果、本発明者は、ワークフローシステムにおけるワークの担当者間で電話連絡した通話内容を記憶し、その通話内容をワーク担当者の作業履歴と結びつけて記憶することに想到した。
すなわち、本発明は、電話連絡でワーク処理を行って後からワークフローを廻す場合に、その担当者間の電話での通話内容を記録しておき、後から再生して確認できるようにするとともに、緊急時にワークフローシステムに規定されたルートから外れたルートで作業を進める場合でも、辿った全てのルートを記録し、且つ、そのルートを辿った根拠も同時に記録することができるワークフロー管理システムを提供するものである。

上記課題を解決すべく、本発明の第１の発明のワークフロー管理システムは、複数のワークを規定のルートに従って電子的に回覧して各ワーク担当者が作業の実施、審査又は承認のワークフロー処理を行うワークフロー管理システムにおいて、ワークフローのルート、各ワークの内容と担当者、及び作業履歴に関する情報を格納しておくワークフロー記憶手段と、ワークの担当者の連絡先情報を格納しておく連絡先記憶手段と、ワークの担当者が通話に使用する電話手段と、前記連絡先記憶手段に記憶されている担当者の電話手段から前記連絡先記憶手段に記憶されている別担当者の電話手段への電話連絡を検知する電話連絡検知手段と、前記電話連絡検知手段により検知した電話連絡の通話の開始から終了までを録音する通話録音手段と、前記通話録音手段が録音したデータを格納しておく通話録音データ格納手段と、前記ワークフロー記憶手段から発信元と着信先の担当者が含まれているワークフローを探し出し、当該ワークフローと前記通話録音データを結びつけ、且つ前記通話録音データと結びつけられた複数のワークフローのうち最適なものを選択するユーザの選択入力を受け付け、次ワークへとワークフロー処理を進めるワークフロー制御手段と、前記通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として記憶する作業履歴記憶手段と、を備えたものである。
これにより、電話連絡でワーク処理を済ませた担当者が後からワークフローを廻す際にその通話内容を確認して作業内容を正確に記録することができ、更に従来のワークフローシステムでは困難であった、規定されたルートから外れたルートでの緊急時の作業履歴が確実に記録されるとともに、その作業実施の根拠となる通話も記録されるので内部統制上必要な根拠としてデータを提供することができるものである。

第１の発明のワークフロー管理システムは、電話手段はIPアドレスを有するIP電話機とすることを特徴とする。
これにより、電話連絡検知手段はネットワーク上を流れるパケットからIP電話機のIPパケットを検知して、そのIPパケットから発信元の連絡先情報及び着信先の連絡先情報を取得して、通話したIP電話機とその担当者、更に着信先のIP電話機とその担当者を特定することができる。

第１の発明のワークフロー管理システムは、前記作業履歴記憶手段が記憶した作業履歴を検索し前記通話録音データを探し出す作業履歴検索手段を備えたことを特徴とする。
これにより、通話録音データは作業履歴検索手段により作業履歴記憶手段の作業履歴の中から容易に探し出すことができる。

第１の発明のワークフロー管理システムは、通話録音データを再生する通話録音データ再生手段を備えたことを特徴とする。
これにより、電話連絡でワーク処理を済ませた後で、通話録音データ再生手段により通話録音データを再生させることで、ワークの担当者に実際に通話した内容を後で確認させることができる。

第２の発明のワークフロー処理方法は、複数のワークを規定のルートに従って電子的に回覧して各ワーク担当者が作業の実施、審査又は承認を実行するワークフロー処理方法であって、ワークフローのルート、各ワークの内容と担当者、及び作業履歴に関する情報を格納しておくワークフロー記憶手段と、ワークの担当者の連絡先情報を格納しておく連絡先記憶手段と、ワークの担当者が通話に使用する電話手段と、前記連絡先記憶手段に記憶されている担当者の電話手段から前記連絡先記憶手段に記憶されている別担当者の電話手段への電話連絡を検知する電話連絡検知手段と、前記電話連絡検知手段により検知した電話連絡の通話の開始から終了までを録音する通話録音手段と、前記通話録音手段が録音したデータを格納しておく通話録音データ格納手段と、前記ワークフロー記憶手段から発信元と着信先の担当者が含まれているワークフローを探し出し、当該ワークフローと前記通話録音データを結びつけ、且つ前記通話録音データと結びつけられた複数のワークフローのうち最適なものを選択するユーザの選択入力を受け付け、次ワークへとワークフロー処理を進めるワークフロー制御手段と、前記通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として記憶する作業履歴記憶手段とを有するワークフロー管理システムにおいて、前記電話連絡検知手段により、ネットワーク上にある特定の電話着信を起点とし、その発信元連絡先情報と着信先連絡先情報とが予め記録している連絡先情報に存在するかを確認する連絡先検索工程を実行し、前記通話録音手段により、通話録音の開始と終了を行う通話録音工程を実行し、前記通話録音手段により、通話録音が終了したことを受けて前記通話録音データ格納手段に通話録音データを記憶する工程を実行し、前記ワークフロー制御手段により、前記電話連絡の発信元担当者と着信先担当者が含まれているワークフローを予め記録している記憶装置から検索する工程を実行し、前記ワークフロー制御手段により、当該検索工程で検出した複数ワークフローと前記通話録音データとを結びつける工程を実行し、前記ワークフロー制御手段により、ユーザの選択入力により選択されたワークフローと前記通話録音データとを関連付けてワークフロー作業を進める工程を実行し、前記ワークフロー制御手段により、通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として前記記憶装置に記憶する工程を実行するものである。
これにより、電話連絡でワーク処理を済ませた担当者が後からワークフローを廻す際にその通話内容を確認して作業内容を正確に記録することができ、更に従来のワークフローシステムでは困難であった規定されたルートから外れたルートでの作業履歴が確実に記録されるとともに、その作業実施の根拠となる通話も記録されるので内部統制上必要な根拠をデータとして提供することができるものである。

第２の発明のワークフロー処理方法は、前記作業履歴検索手段により、ユーザからの入力を受けて指定された条件から作業履歴を前記通話録音データとともに前記記憶装置から検索する工程を実行するものである。
これにより、作業履歴検索手段により作業履歴記憶手段の作業履歴の中から通話録音データを容易に探し出すことができる。

第２の発明のワークフロー処理方法は、前記通話録音データ再生手段により、前記記憶装置から読込んだ前記通話録音データを再生する工程を実行するものである。
これにより、ワークの担当者に実際に通話した内容を後で確認させることができる。

第３の発明のワークフロー処理プログラムは、複数のワークを規定のルートに従って電子的に回覧して各ワーク担当者が作業の実施、審査又は承認を実行させるワークフロー処理プログラムであって、ワークフローのルート、各ワークの内容と担当者、及び作業履歴に関する情報を格納しておくワークフロー記憶手段と、ワークの担当者の連絡先情報を格納しておく連絡先記憶手段と、ワークの担当者が通話に使用する電話手段と、前記連絡先記憶手段に記憶されている担当者の電話手段から前記連絡先記憶手段に記憶されている別担当者の電話手段への電話連絡を検知する電話連絡検知手段と、前記電話連絡検知手段により検知した電話連絡の通話の開始から終了までを録音する通話録音手段と、前記通話録音手段が録音したデータを格納しておく通話録音データ格納手段と、前記ワークフロー記憶手段から発信元と着信先の担当者が含まれているワークフローを探し出し、当該ワークフローと前記通話録音データを結びつけ、且つ前記通話録音データと結びつけられた複数のワークフローのうち最適なものを選択するユーザの選択入力を受け付け、次ワークへとワークフロー処理を進めるワークフロー制御手段と、前記通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として記憶する作業履歴記憶手段とを有するワークフロー管理システムにおいて、記憶装置に記憶された各担当者の連絡先情報を有する電話手段に着信があった際、その発信元が同じく記憶装置に記憶された別担当者の連絡先情報であった場合にネットワーク網を介して前記通話録音手段により通話録音の開始と終了を行うステップと、録音終了したことを受けて前記通話録音手段により通話録音データを記憶装置に格納するステップと、前記ワークフロー制御手段により、前記電話連絡の発信元担当者と着信先担当者が含まれているワークフローを記憶装置から検索するステップと、前記ワークフロー制御手段により、当該検索で検出した複数ワークフローと前記通話録音データとを結びつけるステップと、前記ワークフロー制御手段により、ユーザの選択入力により選択されたワークフローと通話録音データとを関連付けてワークフロー作業を進めるステップと、前記ワークフロー制御手段により、通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として記憶装置に記憶するステップと、を実行させるものである。

第３の発明のワークフロー処理プログラムは、前記作業履歴検索手段により、ユーザからの入力を受けて指定された条件から前記作業履歴を通話録音データとともに前記記憶装置から検索するステップを実行させることを特徴とする。
これにより、作業履歴検索手段により作業履歴記憶手段の作業履歴の中から通話録音データを容易に探し出すことができる。

第３の発明のワークフロー処理プログラムは、前記通話録音データ再生手段により、前記記憶装置から読込んだ通話録音データを再生するステップを実行させることを特徴とする。
これにより、ワークの担当者に実際に通話した内容を後で確認させることができる。

以上、説明したように、本発明によれば、電話連絡で開始される作業内容を通話内容とともに記録するとともに、緊急時にワークフロー管理システムに規定されたルートから外れたルートで作業を進める等の場合に、辿った全てのルートを記録し、且つ、その作業を実施するに至った根拠として、電話連絡時の通話内容の録音データをワークフロー上の作業履歴とともに記録することで、電話連絡でワーク処理を済ませた担当者が後からワークフローを廻す際にその通話内容を確認して作業内容を正確に記録することができ、更に従来のワークフローシステムでは困難であった規定されたルートから外れたルートでの作業履歴が確実に記録されるとともに、その作業実施の根拠となる通話も記録されるので内部統制上必要な根拠をデータとして提供することができる。

本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムの概略構成を示す図である。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムの担当者テーブルを示す図である。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムの通話録音データテーブルを示す図である。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムのワークフローテーブルを示す図である。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムの作業履歴テーブルを示す図である。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムのマッピングテーブルを示す図である。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムの通話録音の流れを示すフローチャートである。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムの通話録音データとワークフローと作業履歴の関連付けの流れを示すフローチャートである。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムのGUIを示す図である。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムのGUIにおけるワークフロー候補一覧表を示す図である。本発明の実施の形態に係るワークフロー管理システムの作業履歴検索結果一覧を示す図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明を実施するための最良の形態を詳細に説明する。図１〜図１１は、本発明の実施の形態を例示する図であり、これらの図において、同一の符号を付した部分は同一物を表わし、基本的な構成及び動作は同様であるものとする。

図１は本実施の形態に係るワークフロー管理システム1の概略構成を示す図である。図１に示すように本実施形態のワークフロー管理システム1は、ワークフローサーバ10と、LAN等のネットワーク25と、ネットワーク25を介してワークフローサーバ10と接続され担当者がワーク処理を実行するワークフロー端末30と、ワークの担当者間の電話連絡に用いられるIP電話機50とから構成される。
前記ワークフローサーバ10は、ワ−クフローサーバ10内で処理されるワークフローをコントロールするワークフロー制御手段11、前記ネットワーク25上を流れるパケットからIP電話機50のIPパケットを検知する電話連絡検知手段12、前記IP電話機50による通話を録音する通話録音手段13、ワークフロー端末30で処理されたワークの履歴を記憶する作業履歴記憶手段14、前記通話録音手段13が記憶した通話録音データを再生する通話録音データ再生手段15、ネットワーク25を介したワークフロー端末30やIP電話機50との通信を制御する通信制御手段16、ワークの担当者の電話番号等の連絡先情報を担当者テーブル171に記憶する連絡先データベース（以下、「データベース」を「DB」とする）16、ワークフロー内容を示すワークフローテーブル181と、ワークフローテーブル181に従って処理された作業履歴を全て記憶する作業履歴テーブル182と、前記通話録音データを該当する作業履歴に対応させるマッピングテーブル183と、を備えたワークフローDB18、前記通話録音手段13が記憶した通話録音データ191を通話録音データテーブル192に記憶する録音データDB19、及び前記作業履歴記憶手段14に記憶した作業履歴（通話録音データ191を含む）を検索することができる作業履歴検索手段20、とを含んで構成されている。
このワークフロー管理システム1は、ワークフローサーバ10やワークフロー端末30にこれらの機能を実現するためのプログラムをインストールすることで実現される。

図２は、前記連絡先DB17に定義されている担当者テーブル171で、左から順に担当者を識別するための一意な値を持つ担当者ID列、担当者の氏名列、担当者の机上に置かれているIP電話機50のIPアドレス列、IP電話機50の電話番号（短縮番号でも可）列が格納されている。

図３は、前記通話録音データ191を格納する録音データDB19内の通話録音データテーブル192で、左から順に通話録音データを識別するための一意な値を持つ通話録音データID列、通話録音データの通話開始日時の列、同じく通話終了日時の列、発信元の担当者情報を示す連絡先DB17の担当者テーブル171の担当者ID列、同じく着信先の担当者情報を示す担当者ID列、録音した通話録音データ191のファイルもしくはそのファイルの格納場所を示すパスの列から構成されている。

図４は、前記ワークフローDB18に定義されているワークフローテーブル181で、左から順にワークフローを識別するための一意な値を持つワークフローID列、ワークフローの説明や対応している業務等（発注、受注等）を記録するコメント列、ワークフローの中のワークを識別するための一意な値を持つワークID列、各ワークの作業内容等（発注依頼受付、受注依頼承認等）を説明するコメント列、ワークを実際に担当する担当者を示す前記担当者テーブル171の担当者ID列から構成されている。

図５は、前記ワークフローDB18に定義され、ワーク処理に対応して記憶される作業履歴テーブル182で、左から順に作業履歴を識別するための一意な値を持つ作業履歴ID列、その作業が登録された日時の列、ワークフロー内容を示す前記ワークフローテーブル181のワークフローID列、ワークフローのどのワークが実施されたかを示す前記ワークフローテーブル181のワークID列、ワークIDで示されたワークを実際に担当した担当者の前記担当者テーブル171の担当者ID列から構成されている。

図６は、前記ワークフローDB18に定義されるマッピングテーブル183で、左から順に前記通話録音データテーブル192の通話録音データID列、この通話録音データIDに関係する可能性のあるワークフローの候補とする前記ワークフローテーブル181のワークフローID列、また、このワークフローIDで示されたワークフローで現在進行中且つ完了していない前記作業履歴テーブル182の作業履歴ID列、及び作業履歴IDで示された作業履歴の最後のワークが登録された最終更新日時の列から構成されている。

このような構成の本発明のワークフロー管理システム1では、担当者テーブル171に登録されたワークの担当者間の電話での通話内容を録音して、その通話録音データを電話連絡で開始される作業履歴とともに記憶させることで、電話連絡で処理したワークについて後からフローを廻す際に、その通話録音データを再生して正確にフロー処理することができ、更に緊急時に電話連絡によりルートから外れたルートで作業を進める場合でも、作業の根拠を通話録音データとして保存させることができるので、内部統制の徹底化を図ることできるものである。

上記の構成の本発明のワークフロー管理システム1について、図７のフローチャートに基づいて、各ワークの担当者同士の電話での通話を録音し、その通話録音データを録音データDBに格納するまでの流れを説明する。
ワークフローサーバ10の電話連絡検知手段12は、ネットワーク25上を流れるパケットを監視し（ステップ101）、担当者テーブル171に登録されているIPアドレスに該当するパケットを検知した場合に、パケットから発信元電話番号及び着信先電話番号を取得し、この２つの電話番号が担当者テーブル171に存在するかを確認し（ステップ102及び103）、存在しない場合には何もしないが、存在する場合は、通話録音手段13が通話録音を開始する（ステップ104）。通話録音手段13は、通話が終了したか確認し（ステップ105）、通話が終了している場合には録音を終了し（ステップ106）、その通話録音データ191（もしくはその通話録音データファイルの格納場所を示すパス）を録音データDB19内の前記通話録音データテーブル192に格納する（ステップ107）。

次に、図７に続く図８のフローチャートに基づいて、通話録音データ191と、着信先担当者が担当する全てのワークフローと、そのワークフローの中で完了していない現在進行中の作業履歴を関連付けるまでの流れを説明する。
上記図７のフローで通話録音データ191を通話録音データテーブル192に格納したことを受けて、前記ワークフロー制御手段11は、ワークフローDB18に定義されているワークフローテーブル181から着信先担当者が関わっている全てのワークフローを検索する（ステップ201）。
すなわちワークフロー制御手段11は、着信先担当者の担当者IDと同じIDがあるか、ワークフローテーブル181の担当者ID列の値を検索し、検知すると合致する行のワークフローIDを記憶する。
このワークフローテーブル181の検索が終了した後、前記ワークフロー制御手段11は、ワークフローDB18に記憶されている作業履歴テーブル182の中から、前記ワークフローテーブル181の検索で記憶した着信先担当者のワークフローIDについて、そのワークフローIDの中で完了していない作業履歴を検索する（ステップ202）。
すなわち、ワークフロー制御手段11は、前記ステップ201の検索処理で記憶したワークフローIDと作業履歴テーブル182のワークフローIDが同一で、かつ全てのワークを完了していない作業履歴IDを記憶し、一方、作業履歴テーブル182の一意な作業履歴IDの中で、前記ワークフローテーブル181の該当ワークフローに定義されている全てのワークIDが実施されている作業履歴については、完了しているものと判断し、この作業履歴は記憶しない。
そして、作業履歴テーブル182の検索が終了した後、前記ワークフロー制御手段11は、ワークフローDB18に定義されているマッピングテーブル183に対し、前記通話録音データテーブル192に記憶されている通話録音データ191と、これに対応させて前記ステップ202の検索処理で記憶したワークフローIDと作業履歴IDを格納する（ステップ203）。

次に、図９、図１０に示すワークフロー端末30の画面表示に基づいて、ユーザに通話録音データ191とワークフローを関連付けさせるまでを説明する。
図９は前記ワークフロー端末30上で動作するワークフロー管理システム1のGUIである。ユーザが通話を終え、このGUIにログインすると、通話記録のデータがあることを示すメッセージ表示域301と、前記マッピングテーブル183に関連付けたワークフローと、現在ワークが進行中で且つ完了していない作業履歴情報との関連を示すワークフロー候補一覧表302が表示される。
ユーザは、前記メッセージ表示域301の内容（本実施例では「通話記録が２件あります。」）を見て、ワークフローに関連付けられていない通話録音データがあることが分かり、そしてこの通話録音データを関連付けるワークフロー候補一覧表302のワークフローあるいは作業履歴を選択する。

図１０はワークフロー候補一覧表302の拡大図である。左から順に通話発信元を示す発信者名、通話を開始した日時を示す通話日時、通話した時間を示す通話時間、ワークフローの説明を示す発注、受注等のワークフロー列、ワークフローの現在のステップを示すワーク列、ワークフローを新規に登録するか、現在進行中のワークフローの作業履歴に通話録音データとともに記録するかを決定するボタンを配置した登録列がある。
この登録列に配置された新規登録ボタン3021の行のワーク列の値は"−"となっており、これはワークフローをこれから新規作成するので、まだ現時点でのワークがないということを示している。新規登録ボタン3021をクリックしてワークフローを新規登録すると、前記作業履歴記憶手段14により「通話による作業」という名称で最初の履歴として作業履歴に通話録音データとともに記録される。追加登録ボタン3022の行のワーク列の値は、作業履歴に記録されているワークフロー上の最後のワークが表示されている。この追加登録ボタン3022をクリックして追加登録すると、同じく前記作業履歴記憶手段14により「通話による作業」という名称でワーク列に示されているワークの次の履歴として通話録音データとともに記録される。そして、登録列のいずれかのボタンをクリックすることにより、通話録音データは作業履歴記憶手段14に記録されるとともに、ワークフロー候補一覧表302からその通話録音データの情報は削除される。

図１１に示すワークフロー端末30の画面表示を使用して、作業履歴の検索及び通話録音データの再生について説明する。
図１１は、前記ワークフロー端末30上で動作するワークフロー管理システム1のGUI上で作業履歴を検索した結果を示す作業履歴検索結果一覧であり、左から順に作業履歴を識別するための作業履歴ID列、いつ実施された作業であるかを示す日時の列、どのワークフローの作業であるかを示す「発注」、「受注」等のワークフロー列、ワークフローの中のどの作業かを示す「発注依頼受付」、「通話による作業」等のワーク列、通話録音データファイルへのリンクを示す通話録音データ列、各ワークをワークフロー管理システム1に登録した担当者ID列から構成されている。例えばこの図では、前記作業履歴検索手段20により、担当者IDが"A001"である作業履歴を検索した結果を表示している。
ワーク列の項目が「通話による作業」となっている場合、その通話録音データ列には、通話録音データを識別するための通話録音データIDが記されている。このIDをクリックすると、音声データ再生ソフトである通話録音データ再生手段15が起動し、その通話録音データを再生して、電話連絡時の通話内容を確認することができる。
また、ワークフローに関連付けられていない通話音声データについても一覧を用意し、この一覧にワークフローに関連付けられていない通話録音データを表示し、こちらでも通話録音データを再生することができ、かつそこからワークフローや現在進行中の作業履歴に通話録音データを関連付けることができる。ワークフローおよび作業履歴に関連付けられていない通話録音データは全てこの一覧に表示される。

以上、本発明のワークフロー管理システムについて、具体的な実施の形態を示して説明したが、本発明はこれらに限定されるものではない。当業者であれば、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、上記各実施形態におけるワークフロー管理システムの構成及び機能に様々な変更・改良を加えることが可能である。
例えば、IP電話機を使用する代わりに、IPプロトコル以外のプロトコルを用いる電話機を適用したり、記憶する通話録音データにおける音声データの代わりに、音声データをテキストに変換したデータを記憶させたりすることも可能である。

本発明のワークフロー管理システムは、図１に示すように、コンピュータのＣＰＵ、メモリ、補助記憶装置、ディスプレイ、入力デバイス等を含むハードウェア資源上に構築されたＯＳ、アプリケーション、データベース、ネットワークシステム等によって実現されるものであり、ワークフロー管理システムという情報処理が上記のハードウェア資源を用いて具体的に実現されるものであるから、自然法則を利用した技術的思想に該当するものであり、事務手続の処理手順の自動化を図るあらゆる産業において利用することができるものである。

1 ワークフロー管理システム
10 ワークフローサーバ
11 ワークフロー制御手段
12 電話連絡検知手段
13 通話録音手段
14 作業履歴記憶手段
15 通話録音データ再生手段
16 通信制御手段
17 連絡先DB
171 担当者テーブル
18 ワークフローDB
181 ワークフローテーブル
182 作業履歴テーブル
183 マッピングテーブル
19 録音データDB
191 通話録音データ
192 通話録音データテーブル
20 作業履歴検索手段
25 ネットワーク
30 ワークフロー端末
50 IP電話機
301 ワークフロー管理システムGUIのメッセージ表示域
302 ワークフロー管理システムGUIのワークフロー候補一覧表
3021 ワークフロー管理システムGUIのワークフロー候補一覧表の新規登録ボタン
3022 ワークフロー管理システムGUIのワークフロー候補一覧表の追加登録ボタン

Claims

複数のワークを規定のルートに従って電子的に回覧して各ワーク担当者が作業の実施、審査又は承認のワークフロー処理を行うワークフロー管理システムにおいて、
ワークフローのルート、各ワークの内容と担当者、及び作業履歴に関する情報を格納しておくワークフロー記憶手段と、
ワークの担当者の連絡先情報を格納しておく連絡先記憶手段と、
ワークの担当者が通話に使用する電話手段と、
前記連絡先記憶手段に記憶されている担当者の電話手段から前記連絡先記憶手段に記憶されている別担当者の電話手段への電話連絡を検知する電話連絡検知手段と、
前記電話連絡検知手段により検知した電話連絡の通話の開始から終了までを録音する通話録音手段と、
前記通話録音手段が録音したデータを格納しておく通話録音データ格納手段と、
前記ワークフロー記憶手段から発信元と着信先の担当者が含まれているワークフローを探し出し、当該ワークフローと前記通話録音データを結びつけ、且つ前記通話録音データと結びつけられた複数のワークフローのうち最適なものを選択するユーザの選択入力を受け付け、次ワークへとワークフロー処理を進めるワークフロー制御手段と、
前記通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として記憶する作業履歴記憶手段と、
を備えたことを特徴とするワークフロー管理システム。
電話手段はIPアドレスを有するIP電話機とすることを特徴とする請求項１に記載のワークフロー管理システム。
前記作業履歴記憶手段が記憶した作業履歴を検索し前記通話録音データを探し出す作業履歴検索手段を備えたことを特徴とする請求項１又は２に記載のワークフロー管理システム。
通話録音データを再生する通話録音データ再生手段を備えたことを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載のワークフロー管理システム。
複数のワークを規定のルートに従って電子的に回覧して各ワーク担当者が作業の実施、審査又は承認を実行するワークフロー処理方法であって、
ワークフローのルート、各ワークの内容と担当者、及び作業履歴に関する情報を格納しておくワークフロー記憶手段と、ワークの担当者の連絡先情報を格納しておく連絡先記憶手段と、ワークの担当者が通話に使用する電話手段と、前記連絡先記憶手段に記憶されている担当者の電話手段から前記連絡先記憶手段に記憶されている別担当者の電話手段への電話連絡を検知する電話連絡検知手段と、前記電話連絡検知手段により検知した電話連絡の通話の開始から終了までを録音する通話録音手段と、前記通話録音手段が録音したデータを格納しておく通話録音データ格納手段と、前記ワークフロー記憶手段から発信元と着信先の担当者が含まれているワークフローを探し出し、当該ワークフローと前記通話録音データを結びつけ、且つ前記通話録音データと結びつけられた複数のワークフローのうち最適なものを選択するユーザの選択入力を受け付け、次ワークへとワークフロー処理を進めるワークフロー制御手段と、前記通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として記憶する作業履歴記憶手段とを有するワークフロー管理システムにおいて、
前記電話連絡検知手段により、ネットワーク上にある特定の電話着信を起点とし、その発信元連絡先情報と着信先連絡先情報とが予め記録している連絡先情報に存在するかを確認する連絡先検索工程を実行し、
前記通話録音手段により、通話録音の開始と終了を行う通話録音工程を実行し、
前記通話録音手段により、通話録音が終了したことを受けて前記通話録音データ格納手段に通話録音データを記憶する工程を実行し、
前記ワークフロー制御手段により、前記電話連絡の発信元担当者と着信先担当者が含まれているワークフローを予め記録している記憶装置から検索する工程を実行し、
前記ワークフロー制御手段により、当該検索工程で検出した複数ワークフローと前記通話録音データとを結びつける工程を実行し、
前記ワークフロー制御手段により、ユーザの選択入力により選択されたワークフローと前記通話録音データとを関連付けてワークフロー作業を進める工程を実行し、
前記ワークフロー制御手段により、通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として前記記憶装置に記憶する工程を実行するワークフロー処理方法。
前記作業履歴検索手段により、ユーザからの入力を受けて指定された条件から作業履歴を前記通話録音データとともに前記記憶装置から検索する工程を実行することを特徴とする請求項５に記載のワークフロー処理方法。
前記通話録音データ再生手段により、前記記憶装置から読込んだ前記通話録音データを再生する工程を実行することを特徴とする請求項５又は６に記載のワークフロー処理方法。
複数のワークを規定のルートに従って電子的に回覧して各ワーク担当者が作業の実施、審査又は承認を実行させるワークフロー処理プログラムであって、
ワークフローのルート、各ワークの内容と担当者、及び作業履歴に関する情報を格納しておくワークフロー記憶手段と、ワークの担当者の連絡先情報を格納しておく連絡先記憶手段と、ワークの担当者が通話に使用する電話手段と、前記連絡先記憶手段に記憶されている担当者の電話手段から前記連絡先記憶手段に記憶されている別担当者の電話手段への電話連絡を検知する電話連絡検知手段と、前記電話連絡検知手段により検知した電話連絡の通話の開始から終了までを録音する通話録音手段と、前記通話録音手段が録音したデータを格納しておく通話録音データ格納手段と、前記ワークフロー記憶手段から発信元と着信先の担当者が含まれているワークフローを探し出し、当該ワークフローと前記通話録音データを結びつけ、且つ前記通話録音データと結びつけられた複数のワークフローのうち最適なものを選択するユーザの選択入力を受け付け、次ワークへとワークフロー処理を進めるワークフロー制御手段と、前記通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として記憶する作業履歴記憶手段とを有するワークフロー管理システムにおいて、
記憶装置に記憶された各担当者の連絡先情報を有する電話手段に着信があった際、その発信元が同じく記憶装置に記憶された別担当者の連絡先情報であった場合にネットワーク網を介して前記通話録音手段により通話録音の開始と終了を行うステップと、
録音終了したことを受けて前記通話録音手段により通話録音データを記憶装置に格納するステップと、
前記ワークフロー制御手段により、前記電話連絡の発信元担当者と着信先担当者が含まれているワークフローを記憶装置から検索するステップと、
前記ワークフロー制御手段により、当該検索で検出した複数ワークフローと前記通話録音データとを結びつけるステップと、
前記ワークフロー制御手段により、ユーザの選択入力により選択されたワークフローと通話録音データとを関連付けてワークフロー作業を進めるステップと、
前記ワークフロー制御手段により、通話により開始された作業内容あるいは通話により実施したワークの内容を前記通話録音データとともにワークフローの作業履歴として記憶装置に記憶するステップと、
を実行させることを特徴とするワークフロー処理プログラム。
前記作業履歴検索手段により、ユーザからの入力を受けて指定された条件から前記作業履歴を通話録音データとともに前記記憶装置から検索するステップを実行させることを特徴とする請求項８に記載のワークフロー処理プログラム。
前記通話録音データ再生手段により、前記記憶装置から読込んだ通話録音データを再生するステップを実行させることを特徴とする請求項８又は９に記載のワークフロー処理プログラム。