TWM607520U - 用於語音客服的進線分派系統 - Google Patents

Abstract

一種用於語音客服的進線分派系統，包含儲存有預測服務資料庫的儲存模組及處理模組。當該處理模組接收到相關於目標客戶的進線且至少包含該目標客戶的目標身分資料的進線分派請求時，確認該進線分派請求是否還包含指示出所欲服務項目的操作歷程資料以產生確認結果，並判斷該預測服務資料庫是否含有該目標身分資料以產生判斷結果，並根據該確認判斷結果、該判斷結果、及等候時間資料，將該進線連同至少含有該目標身分資料的進線資料分派至機器人伺服器、數位服務伺服器及服務伺服器其中一者。

Description

用於語音客服的進線分派系統

本新型是有關於語音客服，特別是指一種用於語音客服的進線分派系統。

現有的語音客服系統，在接獲一來自一客戶終端(例如，智慧型手機或室內話機)的客戶進線時，提供固定的問題及/或服務分類或分群選項，然後通常會根據客戶最後的操作選項，將該客戶進線分派至相關於該操作選項且空閒之客服人員所使用的服務終端。

然而，上述的進線分派方式僅能提供有限的分類或分群選項，況且若遇相關客服人員皆處於忙線時，容易造成進線客戶的等候時間過長。

因此，如何發想出能夠快速且專業的語音客服派線方式已成為金融企業急需解決的議題之一。

因此，本新型之目的，即在提供一種用於語音客服的進線分派系統，其能克服現有技術中至少一缺點。

於是，本新型所提供的一種用於語音客服的進線分派系統包含一路由模組、一儲存模組，及電連接該路由模組和該儲存模組的一處理模組。該路由模組用於連接一語音伺服器、一用於提供有關於多個簡單詢問項目的語音回覆資訊的機器人伺服器、一用於提供數位回覆資訊的數位服務伺服器，及一用於提供客服人員的語音客服的服務伺服器；該儲存模組包含一相關於多個客戶的預測服務資料庫，該預測服務資料庫儲存有該等客戶其中每一者的身分資料、及對應於該身分資料的至少一預測服務項目；該處理模組連接該路由模組和該儲存模組，經由該路由模組接收來自該服務伺服器的且指示出預估等候時間的等候時間資料；當該處理模組經由該路由模組接收到來自於該語音伺服器、相關於一目標客戶的進線且至少包含該目標客戶的目標身分資料的一進線分派請求時，該處理模組執行以下操作：確認該進線分派請求是否還包含指示出一所欲服務項目的操作歷程資料以產生一確認結果，並判斷該預測服務資料庫是否含有該目標身分資料以產生一判斷結果，及根據該確認判斷結果、該判斷結果、及該等候時間資料，將該進線連同至少含有該目標身分資料的進線資料經由該路由模組分派至該機器人伺服器、該數位服務伺服器及該服務伺服器其中一者。

在一些實施態樣中，當該確認結果指示出該進線分派請求還包含操作歷程資料，該處理模組將該所欲服務項目作為一目標服務項目，或者當該確認結果指示出該進線分派請求不包含操作歷程資料但該判斷結果指示出該預測服務資料庫含有該目標身分資料時，該處理模組將該預測服務資料庫中對應於該目標身分資料的一預測服務項目作為該目標服務項目；該處理模組判斷該目標服務項目是否匹配於該等簡單詢問項目其中一者；該處理模組在判斷出該目標服務項目匹配於該等簡單詢問項目其中一者時，將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的該進線資料經由該路由模組分派至該機器人伺服器，以便該機器人伺服器根據該進線資料提供有關該目標服務項目的語音回覆資訊；該處理模組在判斷出該目標服務項目與該等簡單詢問項目均不匹配時，根據該等候時間資料判斷該預估等候時間是否超過一預定等候時間；該處理模組在判斷出該預估等候時間超過該預定等候時間時，將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的該進線資料經由該路由模組分派至該數位服務伺服器，以便該數位服務伺服器進一步以語音對話方式獲得該目標客戶指定的一用戶終端的通訊資料，並在利用該通訊資料建立與該用戶終端的連線後將對應於該目標服務項目的網頁資訊傳送至該用戶終端；該處理模組在判斷出該預估等候時間未超過該預定等候時間時，將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的該進線資料經由該路由模組分派至該服務伺服器，以便該服務伺服器進一步提供來自客服人員的語音服務；及當該確認結果指示出該進線分派請求不包含操作歷程資料並且該判斷段結果指示出該預測服務資料庫不含有該目標身分資料時，該處理模組在判斷出該預估等候時間超過該預定等候時間時，將該進線連同僅含有該目標身分資料的該進線資料經由該路由模組分派至該數位服務伺服器，以便該數位服務伺服器進一步以語音對話方式獲得該目標客戶指定的一用戶終端的電信資料，並且在判斷出該預估等候時間不超過該預定等候時間時，將該進線連同僅含有該目標身分資料的該進線資料經由該路由模組分派至該服務伺服器，以便該服務伺服器進一步提供來自客服人員的語音服務。

本新型之功效在於：本新型用於語音客服的進線分派系統藉由該處理模組在確認出該進線分派請求包含該操作歷程資料或是判斷出該預測服務資料庫含有對應該目標客戶資料的該預測服務項目的情況下，產生對應該進線的該目標服務項目，然後在判斷出該目標服務項目匹配於一簡單查詢項目時將該進線分派給該機器人伺服器，否則便在判斷出該預估等候時間超過該預定等候時間時將該進線連同進線資料分派給該數位服務伺服器，或在判斷出該預估等候時間未超過該預定等候時間時將該進線連同進線資料分派給該服務伺服器；此外，該處理模組在確認出該進線分派請求並未包含任何操作歷程資料且判斷出該預測服務資料庫不含有該目標客戶資料的情況下，在判斷出該預估等候時間超過該預定等候時間時，將該進線連同進線資料分派給該數位服務伺服器，而在判斷出該預估等候時間未超過該預定等候時間時將該進線連同進線資料分派給該服務伺服器。藉此確實能有效地縮短進線客戶的等候時間，並透過串接的該機器人伺服器、該數位服務伺服器和該服務伺服器能達成最適配的進線分派，從而給予進線客戶最佳專業回覆，並且快速解決進線客戶的問題。

參閱圖1，所繪示的一種電話客服系統包含本新型實施例用於語音客服的進線分派系統100、一語音伺服器200、一機器人伺服器300、一數位服務伺服器400、及一人員服務系統500。

該語音伺服器200主要是用來接收來想要詢問的任何客戶所使用的室內話機或手機的進線，並在經由簡單語音對話獲得來電客戶的身分資料(如身分證字號)後，提供例如階層式的多個語音服務選項，以供來電客戶選擇。

該機器人伺服器300用於提供有關於多個簡單詢問項目的語音回覆資訊。舉例來說，該等簡單詢問項目可以包含如信用卡的額度查詢、到期日查詢和賬單繳費期限的查詢、貸款利率查詢等的查詢項目，而有關前述查詢項目的語音回覆資訊例如可包含相關信用卡的核准額度、有效期、繳費期限日、貸款利率等，但不以此為限。

該數位服務伺服器400可進行與進線客戶的預設語音對話以獲取進線客戶的聯絡資料(例如市話號碼、手機號碼或電郵地址)，並根據獲取的聯絡資料，發送數位回覆資訊(例如，對應於服務項目的網頁資訊)。

該人員服務系統500包含例如一用於提供客服人員的語音客服的服務伺服器510、及多個連接於該服務伺服器510且分別由多位客服人員所使用的客服終端520(例如電話機或電腦)。請注意，該服務伺服器510還操作來管控每一客服終端520的進線，並根據所有客服終端520的操作情況，預估下一次進線服務所需等候的時間(以下簡稱預估等候時間)，並產生指示出該預估等候時間的等候時間資料。

在本實施例中，該進線分派系統100例如包含一儲存模組10、一路由模組30，及電連接該儲存模組10和該路由模組30的一處理模組20。

該路由模組30例如包含但不限於一路由器，並用於連接該語音伺服器200、該機器人伺服器300、該數位服務伺服器400及該服務伺服器510。

該處理模組20例如包含但不限於一中央處理器，並可經由該路由模組30接收來自該服務伺服器510的該等候時間資料。

該儲存模組10已建立有一相關於多個客戶的預測服務資料庫11，該預測服務資料庫11儲存有該等客戶其中每一者的身分資料、及對應於該身分資料的一個或多個預測服務項目預測服務資料庫。請注意，該預測服務資料庫11所儲存的資料內容是經由分析多筆分別對應該等客戶的客戶資料而獲得。在本實施例中，每筆客戶資料例如包含對應客戶的身分資料，以及與該對應客戶有關的歷史金融操作資料和歷史客服紀錄。值得注意的是，此處所提及的歷史金融操作資料和歷史客服紀錄係指在最近的預定時間期間內進行的金融操作之資料和使用過的客服紀錄。在本實施例中，該儲存模組10還儲存有指示出該等簡單服務項目及預定等候時間(例如，300秒，但不以此為限)的參考資料。

附帶一提的是，上述所有客戶資料可提取自例如外部的大數據庫(圖未示)，並且由該處理模組20執行所有客戶資料的分析操作。然而，在其他實施態樣中，該預測服務資料庫11所儲存的資料內容也可以由一用於分析客戶資料的外部分析伺服器(圖未示)來提供。

更具體地，對於每筆客戶資料，該身分資料例如可指示出該對應客戶是一般客戶或是重要客戶其中一者，該歷史金融操作資料例如可指示出該對應客戶當前所持有的金融商品、曾經持有的金融商品、及/或信用卡交易紀錄，以及該歷史客服紀錄例如可指示出該對應客戶曾經使用客服的時間及服務內容。

簡單舉例來說，對應於客戶A、客戶B、客戶C及客戶D的客戶資料如下表所述：

	客戶資料
身分資料	歷史金融操作資料	歷史客服紀錄
客戶A	重要客戶	股票交易資料	無
客戶B	普通客戶	無	詢問信用額度調升紀錄
客戶C	普通客戶	信用卡結帳資料	無
客戶D	重要客戶	刷卡付團費資料	無

由於客戶A的客戶資料含有股票交易資料，因此，經分析後會將「股票服務項目」作為對應於客戶A的預測服務項目。由於客戶B的客戶資料含有詢問信用額度調升紀錄，因此，經分析後會將「信用卡額度調整服務項目」作為對應於客戶B的預測服務項目。由於客戶C的客戶資料含有信用卡結帳資料，因此，經分析後會將「信用卡帳單服務項目」作為客戶C的預測服務項目。由於客戶D的客戶資料指示出其為重要客戶，且含有刷卡付團費資料，因此，經分析後會將「機場停車及貴賓室使用服務項目」作為對應於客戶D的預測服務項目。

當該語音伺服器200接收到來自一客戶(以下稱作目標客戶)所使用之手機的進線時，該語音伺服器200透過簡單語音對話獲得該目標客戶的身分資料(以下，稱作目標身分資料)後，然後在接收到經由(該目標客戶)人為輸入所產生的輸入資料時，產生相關於該進線且至少包含該目標客戶的該目標身分資料的一進線分派請求，並將該進線分派請求傳送至該進線分派系統100的該路由模組30。更具體地，若該輸入資料包含可指示出一所欲服務項目的操作歷程資料時，則該進線分派請求不僅包含該目標客戶的身分資料，還包含該操作歷程資料；而若該輸入資料僅包含指示出如「轉接客服人員」的選項資料時，則該進線分派請求僅包含該目標客戶的身分資料，換言之，該目標客戶並未選擇任何服務項目，而是要直接與客服人員通話。

以下，將參閱圖1至圖3來詳細地說明當該處理模組20經由該路由模組30接收到來自該語音伺服器200的該進線分派請求時，該處理模組20如何回應於該進線分派請求進行一進線分派程序。該進線分派程序包含以下步驟S1~S11。

首先，於步驟S1中，該處理模組20確認該進線分派請求是否還包含操作歷程資料。若該確認結果為肯定時，則流程將進行步驟S3，否則流程將進行步驟S2。

在步驟S1的確認結果指示出該進線分派請求不包含操作歷程資料的情況下，於步驟S2中，該處理模組20判斷該預測服務資料庫11是否含有該目標身分資料。若該判斷結果為肯定時，則流程將進行步驟S3，否則流程將進行步驟S9。

在步驟S1的確認結果指示出該進線分派請求包含操作歷程資料或者在步驟S2的該判斷結果指示出該預測服務資料庫11含有該目標身分資料的情況下，於步驟S3中，該處理模組20將該操作歷程資料所指示的該所欲服務項目或者該預測服務資料庫11中與該目標身分資料對應的一個預測服務項目作為一目標服務項目。

跟隨在步驟S3之後的步驟S4中，該處理模組20根據該儲存模組10儲存的該參考資料，判斷該目標服務項目是否匹配於該等簡單詢問項目其中一者。若該判斷結果為肯定時，則流程將進行步驟S5，否則流程將進行步驟S6。

在步驟S4的該判斷結果指示出該目標服務項目與一個簡單服務項目匹配的情況下，於步驟S5中，該處理模組20將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的進線資料經由該路由模組30分派至該機器人伺服器300。於是，該機器人伺服器300在接收到該進線和該進線資料時，可以根據該進線資料將有關該目標服務項目的語音回覆資訊提供給該目標客戶所使用的手機。

在步驟S4的該判斷結果指示出該目標服務項目與該等簡單服務項目均不匹配的情況下，於步驟S6中，該處理模組20根據該儲存模組10儲存的該參考資料以及來自該服務伺服器510的該等候時間資料，判斷該預估等候時間是否超過該預定等候時間。若該判斷結果為肯定時，則流程將進行步驟S7，否則，流程將進行步驟S8。

在步驟6的該判斷結果指示出該預估等候時間超過該預定等候時間的情況下，於步驟S7中，該處理模組20將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的該進線資料經由該路由模組30分派至該數位服務伺服器400。於是，該數位服務伺服器400可進一步透過語音對話方式獲得該目標客戶指定的一用戶終端(圖未示，例如為智慧型手機或是個人電腦)的通訊資料(例如，手機號碼及/或電郵信箱)，並在利用該通訊資料建立與該用戶終端的連線後將對應於該目標服務項目的網頁資訊傳送至該用戶終端。

附帶一提，若該數位服務伺服器400在獲取該通訊資料後判斷出無法提供對應於該目標服務項目的網頁資訊時，該數位服務伺服器400會根據該通訊資料，將含有可連結到一文字客服網頁的網址資訊的一簡訊或一電子郵件傳送至該用戶終端。如此，該目標客戶雖無法即時獲得有關目標服務項目的回覆資訊，但仍可及時獲得可連結到該文字客服網頁的網址資訊，以供該用戶終端在進一步連結到該文字客服網頁後，透過文字客服的方式，亦可獲得該目標服務項目的回覆資訊，藉此即使在該目標客戶在無法獲得人員客服的情況下，有效縮短目標客戶等候的時間並仍可提供另一管道的服務。

在步驟6的該判斷結果指示出該預估等候時間未超過該預定等候時間的情況下，於步驟S8中，該處理模組20將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的該進線資料經由該路由模組30分派至該服務伺服器510。於是，該服務伺服器510會根據所有客服終端520的操作情況，決定將接收到的該進線和該進線資料指派至可用或適合的客服終端520，以便進一步由客服人員對該目標客戶提供語音服務。

在步驟S2的該判斷結果指示出該預測服務資料庫11不含有該目標身分資料的情況下，於步驟S9中，該處理模組20根據該儲存模組10儲存的該參考資料，判斷該預估等候時間是否超過該預定等候時間。若該判斷結果為肯定時則流程將進行步驟S10，否則流程將進行步驟S11。

在步驟S9的該判斷結果指示出該預估等候時間超過該預定等候時間的情況下，於步驟S10中，該處理模組20將該進線連同僅含有該目標身分資料的該進線資料經由該路由模組30分派至該數位服務伺服器400。於是，該數位服務伺服器400依照如上述語音對話方式將例如「請留下您的電話號碼，稍後將由客服人員主動與您聯繫」的語音訊息傳送給該手機，以獲得該目標客戶指定的用戶終端的電信資料(例如，電話號碼)，藉此免除客戶的等候。之後，該數位服務伺服器400可將獲得的該電信資料連同該目標身分資料傳送給該服務伺服器510，以便由客服人員提供後續的服務。

在步驟S9的該判斷結果指示出該預估等候時間未超過該預定等候時間的情況下，於步驟S11中，該處理模組20將該進線連同僅含有該目標身分資料的該進線資料經由該路由模組30分派至該服務伺服器510。於是，該服務伺服器510依照如上述決定方式將接收到的該進線和該進線資料指派至可用或適合的客服終端520，以便進一步由客服人員對該目標客戶提供語音服務。附帶一提，該服務伺服器510還可根據該目標身分資料判斷該目標客戶歸屬於一般客戶或是重要客戶。特別是該服務伺服器510在判斷出該目標客戶歸屬於重要客戶時，會將該進線和該目標身分資料指派至專門服務重要客戶的客服人員對應的客服終端520。

綜上所述，本新型用於語音客服的進線分派系統100確實能有效地縮短進線客戶等候時間，並透過與其串接的多渠道(即，該機器人伺服器200、該數位服務伺服器300和該服務伺服器510)能達成最適配的進線分派，從而給予進線客戶最佳專業回覆，並且快速解決進線客戶的問題。故，本新型進線分派系統100確實能達成本新型的目的。

惟以上所述者，僅為本新型之實施例而已，當不能以此限定本新型實施之範圍，凡是依本新型申請專利範圍及專利說明書內容所作之簡單的等效變化與修飾，皆仍屬本新型專利涵蓋之範圍內。

100:進線分派系統 10:儲存模組 11:預測服務資料庫 20:處理模組 30:路由模組 200:語音伺服器 300:機器人伺服器 400:數位服務伺服器 500:人員服務系統 510:服務伺服器 520:客服終端 S1~S11:步驟

本新型之其他的特徵及功效，將於參照圖式的實施方式中清楚地呈現，其中： 圖1是一方塊圖，示例地繪示出一種結合有本新型實施例用於語音客服的進線分派系統的電話客服系統的架構； 圖2及圖3是流程圖，說明該實施例如何對於一目標客戶的進線執行一進線分派程序。

100:進線分派系統

10:儲存模組

11:預測服務資料庫

20:處理模組

200:語音伺服器

300:機器人伺服器

400:數位服務伺服器

500:人員服務系統

510:服務伺服器

520:客服終端

Claims (2)

1. 一種用於語音客服的進線分派系統，包含：一路由模組，用於連接一語音伺服器、一用於提供有關於多個簡單詢問項目的語音回覆資訊的機器人伺服器、一用於提供數位回覆資訊的數位服務伺服器，及一用於提供客服人員的語音客服的服務伺服器；一儲存模組，建立有一相關於多個客戶的預測服務資料庫，該預測服務資料庫儲存有該等客戶其中每一者的身分資料、及對應於該身分資料的至少一預測服務項目；及一處理模組，電連接該路由模組和該儲存模組，經由該路由模組接收來自該服務伺服器且指示出預估等候時間的等候時間資料；其中，當該處理模組經由該路由模組接收到來自於該語音伺服器、相關於一目標客戶的進線且至少包含該目標客戶的目標身分資料的一進線分派請求時，該處理模組執行以下操作：確認該進線分派請求是否還包含指示出一所欲服務項目的操作歷程資料以產生一確認結果，並判斷該預測服務資料庫是否含有該目標身分資料以產生一判斷結果，及根據該確認判斷結果、該判斷結果、及該等候時間資料，將該進線連同至少含有該目標身分資料的進線資料經由該路由模組分派至該機器人伺服器、該數位服 務伺服器及該服務伺服器其中一者。
2. 如請求項1所述的用於語音客服的進線分派系統，其中：當該確認結果指示出該進線分派請求還包含操作歷程資料，該處理模組將該所欲服務項目作為一目標服務項目，或者當該確認結果指示出該進線分派請求不包含操作歷程資料但該判斷結果指示出該預測服務資料庫含有該目標身分資料時，該處理模組將該預測服務資料庫中對應於該目標身分資料的一預測服務項目作為該目標服務項目；該處理模組判斷該目標服務項目是否匹配於該等簡單詢問項目其中一者；該處理模組在判斷出該目標服務項目匹配於該等簡單詢問項目其中一者時，將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的該進線資料經由該路由模組分派至該機器人伺服器，以便該機器人伺服器根據該進線資料提供有關該目標服務項目的語音回覆資訊；該處理模組在判斷出該目標服務項目與該等簡單詢問項目均不匹配時，根據該等候時間資料判斷該預估等候時間是否超過一預定等候時間；該處理模組在判斷出該預估等候時間超過該預定等候時間時，將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的該進線資料經由該路由模組分派至該數位服務伺服器，以便該數位服務伺服器進一步以語 音對話方式獲得該目標客戶指定的一用戶終端的通訊資料，並在利用該通訊資料建立與該用戶終端的連線後將對應於該目標服務項目的網頁資訊傳送至該用戶終端；該處理模組在判斷出該預估等候時間未超過該預定等候時間時，將該進線連同不僅含有該目標身分資料還含有該目標服務項目的該進線資料經由該路由模組分派至該服務伺服器，以便該服務伺服器進一步提供來自客服人員的語音服務；及當該確認結果指示出該進線分派請求不包含操作歷程資料並且該判斷段結果指示出該預測服務資料庫不含有該目標身分資料時，該處理模組在判斷出該預估等候時間超過該預定等候時間時，將該進線連同僅含有該目標身分資料的該進線資料經由該路由模組分派至該數位服務伺服器，以便該數位服務伺服器進一步以語音對話方式獲得該目標客戶指定的一用戶終端的電信資料，並且在判斷出該預估等候時間不超過該預定等候時間時，將該進線連同僅含有該目標身分資料的該進線資料經由該路由模組分派至該服務伺服器，以便該服務伺服器進一步提供來自客服人員的語音服務。

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