CN112351147B - 语音呼叫方法、装置及设备 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种语音呼叫方法、装置及设备，涉及计算机技术领域，可以基于待呼叫终端对应服务对象的画像信生成呼叫队列，能够将更适用于推送的服务事项提供给服务对象，提高待呼叫终端的呼叫效率。其中方法包括：获取待呼叫终端列表，待呼叫终端列表中记录有每个待呼叫终端对应服务对象的画像信息；通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细；根据待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列；响应于语音呼叫的触发指令，根据呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫。

Description

语音呼叫方法、装置及设备

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其是涉及到一种语音呼叫方法、装置及设备。

背景技术

现阶段企业服务场景中经常会使用到语音呼叫功能，包括自动呼叫和人工呼叫，自动呼叫可以使用语音机器人代替传统的人工呼叫，自动拨打电话，与客户沟通，且能够自动标签化分类筛选出高意向用户。

通常情况下，为了提高呼叫效率，可以通过呼叫中心通过语音机器人批量发起语音呼叫，根据呼叫结果反馈给呼叫中心的管理人员，由其进行二次人工呼叫分配安排，为客户提供优质服务，并与之建立良好的长期合作关系。

然而，现有语音机器人在外呼过程中，呼叫队列仅考虑到初次呼叫场景，二次呼叫均需要等待人工分配，使得呼叫判断过程较为主观化，呼叫效率较低，无法得到有效的呼叫效果。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种语音呼叫方法、装置及设备，主要目的在于解决现有技术中呼叫判断过程较为主观化，呼叫效率较低，无法得到有效的呼叫效果的问题。

根据本申请的第一个方面，提供了一种语音呼叫方法，该方法包括：

获取待呼叫终端列表，所述待呼叫终端列表中记录有每个待呼叫终端对应服务对象的画像信息；

通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，所述预先沉淀的平台沟通事项集合记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景；

根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列；

响应于语音呼叫的触发指令，根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫。

在本申请另一实施例中，在所述获取待呼叫终端列表之前，所述方法还包括：

利用平台预先存储服务对象在不同服务上的属性数据，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据；

根据所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，构建待呼叫终端对应服务对象的画像信息。

在本申请另一实施例中，所述利用平台预先存储服务对象在不同服务上的属性数据，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，具体包括：

利用预先定义的属性标签集合，对所述服务对象在不同服务上的属性数据进行分析，提取所述服务对象在不同属性标签上的呼叫特征；

根据所述服务对象在不同属性标签上的呼叫特征，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据。

在本申请另一实施例中，所述通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，具体包括：

将所述待呼叫终端对应服务对象的画像信息映射为服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息；

利用所述预先沉淀的平台沟通事项集合中针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，判断所述服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息是否达到发起呼叫服务的预设条件；

若是，则将达到预设条件的目标呼叫需求场景上的属性信息转换为待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细。

在本申请另一实施例中，所述根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，具体包括：

根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率；

按照所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列。

在本申请另一实施例中，所述根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率，具体包括：

根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，设置评估呼叫处理效率的呼叫性能指标以及呼叫性能指标的权重值；

通过统计所述待呼叫终端对应的历史呼叫数据，查询待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数；

根据所述待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数以及呼叫性能指标的权重值，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率。

在本申请另一实施例中，在所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫之前，所述方法还包括：

根据所述待呼叫终端列表中服务对象对应的接听率，计算适用于向待呼叫终端同时发起语音呼叫的并发数量；

所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫，具体包括：

从所述待呼叫终端列表中抽取所述并发数量的待呼叫终端，根据所述呼叫队列，同时向所述并发数量的待呼叫终端发起语音呼叫。

在本申请另一实施例中，在所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫之后，所述方法还包括：

若检测到预设意向语句触发的模式切换指令，则切换所述待呼叫终端对应的呼叫模式，并根据所述预设意向语句携带的服务标识选取合适与所述服务标识匹配的服务资源进行对接。

根据本申请的第二个方面，一种语音呼叫装置，该装置包括：

获取单元，用于获取待呼叫终端列表，所述待呼叫终端列表中记录有每个待呼叫终端对应服务对象的画像信息；

分析单元，用于通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，所述预先沉淀的平台沟通事项集合记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景；

确定单元，用于根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列；

呼叫单元，用于响应于语音呼叫的触发指令，根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫。

在本申请另一实施例中，所述装置还包括：

统计单元，用于在所述获取待呼叫终端列表之前，利用平台预先存储服务对象在不同服务上的属性数据，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据；

构建单元，用于根据所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，构建待呼叫终端对应服务对象的画像信息。

在本申请另一实施例中，所述统计单元包括：

提取模块，用于利用预先定义的属性标签集合，对所述服务对象在不同服务上的属性数据进行分析，提取所述服务对象在不同属性标签上的呼叫特征；

统计模块，用于根据所述服务对象在不同属性标签上的呼叫特征，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据。

在本申请另一实施例中，所述分析单元包括：

映射模块，用于将所述待呼叫终端对应服务对象的画像信息映射为服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息；

判断模块，用于利用所述预先沉淀的平台沟通事项集合中针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，判断所述服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息是否达到发起呼叫服务的预设条件；

转换模块，用于若是，则将达到预设条件的目标呼叫需求场景上的属性信息转换为待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细。

在本申请另一实施例中，所述确定单元包括：

计算模块，用于根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率；

确定模块，用于按照所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列。

在本申请另一实施例中，所述计算模块包括：

设置子模块，用于根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，设置评估呼叫处理效率的呼叫性能指标以及呼叫性能指标的权重值；

查询子模块，用于通过统计所述待呼叫终端对应的历史呼叫数据，查询待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数；

计算子模块，用于根据所述待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数以及呼叫性能指标的权重值，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率。

在本申请另一实施例中，所述装置还包括：

计算单元，用于在所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫之前，根据所述待呼叫终端列表中服务对象对应的接听率，计算适用于向待呼叫终端同时发起语音呼叫的并发数量；

所述呼叫单元，具体用于从所述待呼叫终端列表中抽取所述并发数量的待呼叫终端，根据所述呼叫队列，同时向所述并发数量的待呼叫终端发起语音呼叫。

在本申请另一实施例中，所述装置还包括：

选取单元，用于在所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫之后，若检测到预设意向语句触发的模式切换指令，则切换所述待呼叫终端对应的呼叫模式，并根据所述预设意向语句携带的服务标识选取合适与所述服务标识匹配的服务资源进行对接。

根据本申请的第三个方面，提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述语音呼叫方法。

根据本申请的第四个方面，提供了一种语音呼叫设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述语音呼叫方法。

借由上述技术方案，本申请提供的一种语音呼叫方法、装置及设备，与目前现有方式中仅考虑初次呼叫场景的语音呼叫方式相比，本申请通过获取待呼叫终端列表，并将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，该预先沉淀的平台沟通事项集合中记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，能够准确提取待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，并确定待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，该呼叫队列考虑到服务对象的呼叫需求，能够将更适用于推送的服务事项提供给服务对象，提高待呼叫终端的呼叫效率，进一步根据呼叫队列发起语音呼叫，使得呼叫过程更为灵活自由，无需等待人工分配二次呼叫，提升呼叫效果。

上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1示出了本申请实施例提供的一种语音呼叫方法的流程示意图；

图2示出了本申请实施例提供的另一种语音呼叫方法的流程示意图；

图3示出了本申请实施例提供的另一种语音呼叫方法的流程示意图；

图4示出了本申请实施例提供待呼叫终端在呼叫需求场景上意向明细的分析过程的框架图；

图5示出了本申请实施例提供呼叫队列的确定过程的框架图；

图6示出了本申请实施例提供的一种语音呼叫装置的结构示意图；

图7示出了本申请实施例提供的另一种语音呼叫装置的结构示意图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

通常情况下，现有语音机器人在外呼过程中，呼叫队列仅考虑到初次呼叫场景，二次呼叫均需要等待人工分配，使得呼叫判断过程较为主观化，呼叫效率较低，另外，呼叫队列只能通过智能外呼，没有做到人工结合，无法得到有效的呼叫效果。本申请可以通过在服务端对待呼叫终端终端列表中待呼叫终端在的呼叫意向进行分析，确定待呼叫终端适用的呼叫模式，进一步利用服务端设置的呼叫平台按照适用于待呼叫终端的呼叫模式向待呼叫终端列表中的终端发起语音呼叫，该呼叫模式能够考虑不同拜访场景，并结合不同呼叫场景进行语音呼叫，提高呼叫效果。

为了解决该问题，本实施例提供了一种语音呼叫方法，如图1所示，包括如下步骤：

101、获取待呼叫终端列表。

其中，待呼叫终端列表中记录有每个待呼叫终端对应服务对象的画像信息，这里服务对象可以为网络平台中对接的线上店铺、线上卖家等，该画像信息可包括但不局限于服务相关数据、销售相关数据、用户购买数据、用户履约数据、服务对象相关数据等，这里服务相关数据可以为服务对象与用户的沟通数据，例如，在网络平台中的对话、服务对象向用户发送的短信、用户的评价等，销售相关数据可以为服务对象发布对象的销量数据，例如，销售额、销售时间、销售品类等，用户购买数据可以为用户购买行为关联的数据，例如，购买日期、购买数量、购买金额等，服务对象相关数据可以包括服务对象的描述数据和服务对象的动态转化数据，例如，服务对象的位置、服务对象经营的品类、服务对象的商品等。

通常情况下，待呼叫终端列表由呼叫平台确认，呼叫平台可以根据具有服务往来或者待扩展的服务对象信息，获取服务对象绑定的终端信息，并提取终端号码形成待呼叫终端列表。由于每个待呼叫终端对应服务对象的需求服务和空闲时间不同，为了便于对服务对象执行更好的呼叫体验，可以针对每个待呼叫终端对应服务对象，构建待呼叫终端对应服务对象的画像信息，该画像信息能够描述服务对象在不同服务需求和服务时间上的属性特征，例如，服务对象在入驻需求和服务时间上的属性特征、服务对象在续约需求和服务时间上的属性特征等。

具体在构建待呼叫终端对应服务对象的画像信息的过程中，一方面呼叫平台会存储待呼叫终端对应服务对象的信息，例如，服务对象的基本信息属性、服务对象的平台信息，另一方面，呼叫平台在执行呼叫任务时会存储服务对象的呼叫数据，该呼叫数据包括呼叫时间、呼叫话术、呼叫服务事项、呼叫结果等，通过呼叫数据可以获取到平台在系统内发生与每个待呼叫终端对应服务对象相关的客诉、履约、服务等相关数据，进一步针对服务对象的信息和服务对象的呼叫数据，可以提取出多个描述标签，例如，针对服务对象的基本信息，可以提取描述服务对象的规模、基本详情、分类等，针对服务对象的平台信息，可以提取描述服务对象的转化率、平台内容、平台的产值等，针对服务对象的呼叫数据，可以提取描述服务对象的呼叫时间、接通率、呼叫需求服务等。

对于本实施例的执行主体可以为语音呼叫装置或设备，可以配置在服务端设置的呼叫平台，由呼叫平台来确定待呼叫终端列表内终端的呼叫模式，一方面，在语音呼叫之前，针对待呼叫终端对应服务对象进行数据收集并分析，沉淀出适用于待呼叫终端的呼叫信息，另一方面，在执行语音呼叫后，考虑到待呼叫终端对应服务对象的服务需求或者呼叫平台的资源受限，可以控制呼叫终端自动切换呼叫模式，以提高呼叫效率，达到预期呼叫效果。

102、通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细。

其中，预先沉淀的平台沟通事项集合记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，例如，针对签约事项的呼叫需求场景、针对续约事项的呼叫需求场景、针对服务推广事项的呼叫需求场景、针对关系维护事项的呼叫需求场景等，这里的服务事项通常为服务对象在实际运营中会涉及到为了能够精准向服务对象匹配到需求服务事项，可以根据实际需求实时更新服务事项，本发明实施例利用预先沉淀的平台沟通事项集合，从待呼叫终端对应服务对象的画像信息中抽取待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，该意向明细能够表征服务对象的需求信息，该需求信息包括需求服务事项和需求服务事项对应的访问信息等，具体可以利用预先沉淀的平台沟通事项集合，结合待呼叫终端对象的呼叫场景需求，从待呼叫终端对应服务对象的画像信息中提取待呼叫终端对应服务对象的服务数据，这里不同的服务数据关联有不同的服务事项和不同服务事项绑定的访问信息，进一步根据服务数据关联的服务事项和不同服务事项绑定的访问信息，确定待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细。例如，利用预先沉淀的平台沟通事项集合结合呼叫需求场景抽取出待呼叫终端对应服务对象合约即将到期的服务数据，而合约到期的服务数据关联续约事项和关系维护事项，确定待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细包括续约和关系维护。

103、根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列。

为了便于语音呼叫过程中的调度，呼叫平台可以设置呼叫信息，该呼叫信息包括多种呼叫模式，这里呼叫模式可以包括人工呼叫、智能呼叫、人工呼叫结合智能呼叫、智能呼叫结合人工呼叫等，还包括呼叫时间，这里呼叫时间可以为具体的时间，例如，9点、10点，还可以为大致的时间段，例如，上午9点以后，中午11点至1点。

在实际应用过程中，待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细虽然能够表明服务对象的需求服务事项，但是适用于需求服务事项使用的呼叫信息仍然无法确定，该呼叫信息可以利用预先设置的呼叫信息，结合待呼叫终端在呼叫需求场景上反馈的服务数据，对待呼叫终端对应服务对象在服务需求事项上的呼叫信息进行设置，例如，针对服务对象A的签约事项，考虑到服务对象在签约事项的服务数据表明服务对象对签约事项的重视程度较高，则选择人工呼叫模式，针对服务对象B的推广事项，考虑到服务对象在推广事项的服务数据表明服务对象近期接收到推广事项的沟通反馈意向较高，则选择人工呼叫结合智能呼叫模式，针对服务对象C，呼叫成功的时间通常为上午10点-12点，则选择上午10点-12点作为服务对象C的呼叫时间。进一步根据呼叫信息，形成待呼叫终端列表待呼叫终端对应的呼叫队列，该呼叫队列可以结合呼叫模式和呼叫时间形成呼叫终端的拨号队列，例如，上午：号码1-招商呼叫需求场景（客诉）-使用智能呼叫优先，号码2-招商呼叫需求场景（日常）-使用人工呼叫优先，号码3-客诉-使用人工呼叫优先。

104、响应于语音呼叫的触发指令，根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫。

这里可以通过呼叫平台设置的呼叫机器按照呼叫队列选取待呼叫终端适用的呼叫模式在相应呼叫时间向待呼叫终端列表终端中的终端发起语音呼叫，为了提升呼叫过程的灵活性，还可以在呼叫平台设置不同呼叫模式对应的呼叫区域，以使得在呼叫区域可以执行相应的呼叫模式，如果在呼叫过程中需要呼叫切换，可以将呼叫线路切换到相应呼叫区域内的呼叫机器，当然还可以在不同呼叫区域设置线路切换的呼叫机器，以便于快速对接到呼叫线路。

应说明的是，为了避免出现呼叫终端的情况，可以在呼叫过程中实时监控呼叫机器的使用状态和占用状态，并共享待呼叫终端列表的资源，以使得在监控到个别呼叫机器出现异常状态时，可以及时查询到呼叫区域内处于空闲的呼叫机器，并将当前呼叫线路切换到处于正常状态的呼叫机器，以保证呼叫过程的顺畅，提高呼叫体验。

本申请实施例提供的语音呼叫方法，与目前现有方式中仅考虑初次呼叫场景的语音呼叫方式相比，本申请通过获取待呼叫终端列表，并将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，该预先沉淀的平台沟通事项集合中记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，能够准确提取待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，并确定待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，该呼叫队列考虑到服务对象的呼叫需求，能够将更适用于推送的服务事项提供给服务对象，提高待呼叫终端的呼叫效率，进一步根据呼叫队列发起语音呼叫，使得呼叫过程更为灵活自由，无需等待人工分配二次呼叫，提升呼叫效果。

进一步的，作为上述实施例具体实施方式的细化和扩展，为了完整说明本实施例的具体实施过程，本实施例提供了另一种语音呼叫方法，如图2所示，该方法包括：

201、利用平台预先存储服务对象在不同服务上的属性数据，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据。

通常情况下，呼叫平台为了能够更准确向待呼叫终端发起沟通效率高的语音呼叫，可以预先存储服务对象在不同服务上的属性数据，该属性数据可以包括服务对象营业所产生的经营数据，例如，流量数据、销量数据等，还可以包括服务对象的基本数据，例如，经营类目、营业时间、服务对象的位置等，进一步统计服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，呼叫属性数据可以包括用于评估呼叫需求的属性数据，例如，流量数据较少可能需要一些推广服务，可以作为评估推广服务的呼叫属性数据 ，合作数据是否到达期限可能需要续约服务，可以作为评估续约服务的呼叫属性数据。

具体可以利用预先定义的属性标签集合，对服务对象在不同服务上的属性数据进行分析，提取服务对象在不同属性标签上的呼叫特征，这里的属性标签可以为描述服务对象的关键词，例如，经营类目、服务特点、是否签约、签约合同的时间等，不同属性标签所需要呼叫的服务事项不同，这里可以结合需要呼叫的服务事项来确定呼叫特征；进一步根据服务对象在不同属性标签上的呼叫特征，统计服务对象关联不同服务的呼叫属性数据。

在本发明实施例中，可以利用呼叫平台收集数据源中服务对象在各个维度上的属性数据，这里的属性数据可以包括动态信息数据和静态信息数据，静态信息数据为服务对象相对比较稳定的属性数据，如服务对象名称、位置、信用度等属性数据，动态信息数据为是对象中不断变化的数据，如用户进入服务对象内产生的流量数据。需要说明的是，通常情况静态信息数据为服务对象填写的数据，对应的可信度往往较高，可以直接作为服务对象的属性数据，动态信息数据为服务对象内累计用户行为而产生的数据，会随着时间或者用户行为发生变化，对应的可信度往往较低，需要实时更新后作为服务对象的属性数据。

202、根据所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，构建待呼叫终端对应服务对象的画像信息。

根据服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，可以构建携带描述标签的服务对象画像，该服务对象画像可以利用一些高度概括、容易理解的特征来描述服务对象。

这里服务对象画像可以从多个层级的维度来描述服务对象在服务事项上的呼叫需求，例如，从履约维度描述服务对象的信用情况较低，说明服务对象需要提高信用度，从客诉维度来描述服务对象的好评度较高，说明服务对象积累了足够的信用，需要提高用户流量或者执行服务推广。

203、获取待呼叫终端列表。

204、通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细。

本发明实施例中，通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，能够将平台运营需求和服务对象的画像信息相结合，利用大数据匹配来预测对服务对象需要在什么时间发起语音呼叫、呼叫事项、呼叫模式、呼叫间隔等一系列的呼叫规则，该呼叫规则能够全面覆盖服务对象的呼叫需求，并在最合适的时间向服务对象发起语音呼叫，实现呼叫管理智能化，无需人为介入到呼叫平台的调度过程，提高了呼叫效率。

具体在通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细的过程中，可以如图3所示，包括如下步骤：

2041、将所述待呼叫终端对应服务对象的画像信息映射为服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息。

服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息可以基于平台提供的需求服务事项对呼叫描述特征进行聚类，以积累服务对象在服务需求事项上呼叫意向，这里聚类可以利用平台需求来生的相关服务事项的服务特征，以该服务特征作为中心点，来计算服务特征与各个呼叫描述特征之间的相似度或者距离，将相似度或者距离符合预设条件的呼叫描述特征分配到该服务特征内，遍历服务事项的每个服务特征，累计得到该服务事项聚类的到的呼叫描述特征，进而确定服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息，对于包含呼叫描述特征越多的需求服务事项，说明服务对象对该呼叫需求场景上的需求意向越高。

2042、利用所述预先沉淀的平台沟通事项集合中针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，判断所述服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息是否达到发起呼叫服务的预设条件。

这里的呼叫服务可以上述的服务事项相重叠，也可以作为上述服务事项的概括描述，例如，针对服务推广的呼叫服务，可以细化为线上推广、线下推广等，针对线上推广还可以细化为APP推广、网站推广、论坛推广等，线下推广还可以细化为广告推广、传单推广、赞助推广等。为了保证呼叫服务能够达到效果，并非服务对象存在呼叫需求就可以发起呼叫，而是需要进一步判断服务对象在呼叫需求场景上是否达到呼叫服务的预设条件，该预设条件通常为能够表征服务对象在该服务事项上具有一定的意向，优选为限呼叫需求场景上的需求意向达到平均水平以上，当然还可以根据实际的呼叫资源限值来决定呼叫服务的预设条件，对于呼叫资源限值较少的情况，可以提高对需求意向的限制，反之，可以减少需求意向的限制，以向更多的服务对象提供服务。

2043、若是，则将达到预设条件的目标呼叫需求场景上的属性信息转换为待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细。

对于达到预设条件的目标呼叫需求，则说明服务对象在呼叫服务上具有一定的意向，可以将其加入到呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，可以理解的是，为了便于后续呼叫话术的确定，这里的意向明细可以包括多个呼叫服务以及呼叫服务更细化的服务事项等，还可以加入更多服务对象在服务事项上的呼叫信息，如，意向等级、呼叫逻辑、呼叫时间等，具体如下文所描述。

进一步地，为了体现待呼叫终端在呼叫需求场景上的轻重程度，可以在预测待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细的过程中，针对待呼叫终端对应服务对象的服务数据与服务事项的关联程度，对待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细设置意向等级，关联程度越高，意向等级越高。例如，通过平台沟通事项集合能够预测到待呼叫终端对应服务对象合约即将到期的服务数据，这里可以根据合约到期的服务数据计算当前时间与合约到期日的距离时间，根据距离时间设置意向等级，距离时间越大，意向等级越低，距离时间越小，意向等级越高。

进一步地，为了体现待呼叫终端在呼叫效果上的追求，可以在预测待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细的过程中，针对待呼叫终端对应服务对象的服务数据与预先设置沟通策略的关联程度，对待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细设置呼叫逻辑，关联程度越高，呼叫等级越高。例如，通过平台沟通事项集合能够预测到待呼叫终端对应服务对象面向不同地理位置的服务数据，预先设置的沟通策略为针对服务数据中指标较高的地理位置优先推广，进而针对服务数据中指标较高的地理位置生成意向明细的呼叫逻辑。

进一步地，为了体现待呼叫终端在呼叫效果上的追求，还可以在预测待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细的过程中，针对待呼叫终端对应服务对象的服务数据与预先设置沟通时间的空闲匹配度，对待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细设置呼叫时间，选择空闲匹配度较高的沟通时间作为呼叫时间。例如，通过平台沟通事项集合能够预测到待呼叫终端对应服务对象在不同时间段的服务数据，利用预先设置沟通时间对不同时间段的服务数据进行空闲匹配，匹配到服务对象在上午10点左右和下午4点左右空闲，进而针对服务数据中空闲匹配程度较高的沟通时间生成意向明细的呼叫时间。

具体在实际应用场景中，待呼叫终端在呼叫需求场景上意向明细的分析过程可以如图4所示，一方面可以通过收集服务对象关联的应用数据形成服务对象的画像信息，如服务对象的客服相关数据、销售相关数、用户购买数据、服务对象履约数据、服务对象个人情况等，汇总得到服务对象电话拜访的画像信息，另一方面，基于平台运营需求以及对服务对象的合作要求而形成的事项集合，主要是每次通话平台需要跟服务对象沟通的事项、内容等信息集，形成平台需求，例如，客户关系维护、招商活动、新店要求、政策通知、续约催款等，汇总得到平台对服务对象需要沟通的事项集合。进一步在呼叫需求场景上意向明细的确定阶段，可以将平台需求与服务对象的画像信息进行拼装，形成待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，该意向明细还可以进一步拆分为呼叫逻辑和呼叫话术流程，呼叫逻辑能够针对意向明细来生成呼叫过程中需要的呼叫模式和呼叫时间等信息，呼叫话术流程能够针对意向明细来生成相应的沟通语句。

205、根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率。

呼叫处理效率可以反映服务对象经过呼叫后所能达到的呼叫效果，并非呼叫时间越短或者越长就能表明呼叫效果越好，当然也不是所有服务事项使用相同呼叫模式就表明呼叫效果越好，而是需要结合多个呼叫指标来综合评定不同呼叫模式上的呼叫处理效率，这里可列出多个影响呼叫效果的呼叫指标，并根据呼叫指标上的指标参数来计算不同呼叫模式上的呼叫处理效率。

在本发明实施例中，具体可以根据待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，设置评估呼叫处理效率的呼叫性能指标以及呼叫性能指标的权重值；通过统计待呼叫终端对应的历史呼叫数据，查询待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数；根据待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数以及呼叫性能指标的权重值，计算待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率。

206、按照所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列。

可以理解的是，对于呼叫处理效率最高对应呼叫模式，最适合作为服务对象的呼叫模式，这里通过将呼叫处理效率作为评估呼叫模式选取的方式，进而确定待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，能够实现高效呼叫服务，增加呼叫终端的接听率和呼叫服务效果。

207、根据所述待呼叫终端列表形成的接听率，计算适用于向待呼叫终端同时发起语音呼叫的并发数量。

在本发明实施例中，待呼叫终端由于很多原因都可能拒绝接听呼叫平台发起的呼叫或者未接通，如果呼叫平台针对每个呼叫终端都设置一个呼叫机器来呼叫，对于未接通或者拒绝接听的待呼叫终端过多情况，无疑是一种呼叫资源浪费，这里可以根据呼叫终端列表形成的接听率，该接听率可以为呼叫终端在历史时间内接听呼叫平台或者其他终端的呼叫记录计算所得，例如，待呼叫终端在历史一个月被呼叫数量为100，接听呼叫数量为60，那么待呼叫终端的接听率为60%，对于待呼叫列标中的每个呼叫终端都对应有接听率，进一步加权汇总所有终端的接听率，得到待呼叫终端列表形成的接听率，这里同时发起语音呼叫的数量即为同时发起语音呼叫的呼叫机器数量。对于接听率越高，说明待呼叫终端列表中的终端呼叫被接听的概率越高，可以设置少个呼叫机器同时发起语音呼叫，例如，3个呼叫机器同时发起呼叫语音呼叫，反之，对于接听率较低，可以设置多个呼叫机器同时发起语音呼叫，例如，5个呼叫机器同时发起语音呼叫。

208、响应于语音呼叫的触发指令，从所述待呼叫终端列表中抽取所述并发数量的待呼叫终端，根据所述呼叫队列，同时向所述并发数量的待呼叫终端发起语音呼叫。

这里语音呼叫的触发指令可以由呼叫平台按照预设时间间隔自动触发，还可以由平台工作人员在根据实际需求触发，这里不进行限定。

209、若检测到预设意向语句触发的模式切换指令，则切换所述待呼叫终端对应的呼叫模式，并根据所述预设意向语句携带的服务标识选取合适与所述服务标识匹配的服务资源进行对接。

可以理解的是，待呼叫终端在被呼叫过程中，随着呼叫过程中话术的变更，或者呼叫过程中人工呼叫机器的忙线，很有可能需要切换呼叫模式，这里的意向语句有可能是由待呼叫终端对应用户触发，例如，待呼叫终端对应用户的话术中识别到转接人工等相关语句，还有可能是由呼叫机器的人工触发，例如，大量待呼叫终端需要接听人工，此时对于识别到人工需求度不是很高的情况下，可以由人工的呼叫机器切换到智能呼叫机器的线路，解决了由于预测呼叫过量，没有人工与待呼叫终端通话的问题，提高语音呼叫的效率。

具体应用场景中，在人工呼叫模式的情况下，当待呼叫终端接听后，首先安排人工呼叫机器进行沟通，在沟通过程中，如果发现人工呼叫机器线路繁忙，可以切换到智能呼叫机器辅助接听，如果智能机器辅助接听后人工呼叫机器仍然繁忙，还可以设置二次拜访记录。

具体应用场景中，在智能呼叫模式的情况下，当待呼叫终端接听后，首先有智能呼叫机器来根据交流话术来判断服务对象在服务事项上的意向，当存在意向的情况，可以将服务对象的沟通线路由智能呼叫模式切换至人工呼叫模式，并且智能呼叫模式持续工作。

可以理解的是，为了保证有效果，还可以在语音呼叫结束后，生成由智能呼叫机器和/或人工呼叫机器形成的沟通小计，便于后续对服务事项进行跟进，提高呼叫服务质量。

具体在实际应用场景中，语音呼叫过程可以如图5所示，平台沟通事项设置有以下三种呼叫需求场景，场景一：将要进行招商任务，需要呼叫人员联系3万个日销量大于10个的商户加入促销活动；场景二：将要进行日常运维操作，需要呼叫人员联系10万个商户进行日常跟踪；场景三：将要进行客诉回访，需要对1万个有延迟出餐行为的商户进行沟通以了解情况，这里三个呼叫需求场景对应的待呼叫终端既有独立也有交叉，进一步将三个呼叫需求场景结合待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，例如，较优呼叫时间、日常联系较优联系人、客诉问题较优联系人，招商负责较优联系人、上次呼叫时间、上次呼叫的服务人员等，最终确定待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，该呼叫队列可以过滤掉一些重复的服务对象，减少沟通次数，增加沟通效率。

进一步的，作为图1和图2方法的具体实现，本申请实施例提供了一种可应用于呼叫平台的语音呼叫装置，如图6所示，该装置包括：获取单元31、分析单元32、确定单元33、呼叫单元34。

获取单元31，可以用于获取待呼叫终端列表，所述待呼叫终端列表中记录有每个待呼叫终端对应服务对象的画像信息；

分析单元32，可以用于通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，所述预先沉淀的平台沟通事项集合记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景；

确定单元33，可以用于根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列；

呼叫单元34，可以用于响应于语音呼叫的触发指令，根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫。

本申请实施例提供的语音呼叫装置，与目前现有方式中仅考虑初次呼叫场景的语音服务对象式相比，本申请通过获取待呼叫终端列表，并将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，该预先沉淀的平台沟通事项集合中记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，能够准确提取待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，并确定待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，该呼叫队列考虑到服务对象的呼叫需求，能够将更适用于推送的服务事项提供给服务对象，提高待呼叫终端的呼叫效率，进一步根据呼叫队列发起语音呼叫，使得呼叫过程更为灵活自由，无需等待人工分配二次呼叫，提升呼叫效果。

在具体的应用场景中，如图7所示，所述装置还包括：

统计单元35，可以用于在所述获取待呼叫终端列表之前，利用平台预先存储服务对象在不同服务上的属性数据，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据；

构建单元36，可以用于根据所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，构建待呼叫终端对应服务对象的画像信息。

在具体的应用场景中，如图7所示，所述统计单元35包括：

提取模块351，可以用于利用预先定义的属性标签集合，对所述服务对象在不同服务上的属性数据进行分析，提取所述服务对象在不同属性标签上的呼叫特征；

统计模块352，可以用于根据所述服务对象在不同属性标签上的呼叫特征，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据。

在具体的应用场景中，如图7所示，所述分析单元32包括：

映射模块321，可以用于将所述待呼叫终端对应服务对象的画像信息映射为服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息；

判断模块322，可以用于利用所述预先沉淀的平台沟通事项集合中针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，判断所述服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息是否达到发起呼叫服务的预设条件；

转换模块323，可以用于若是，则将达到预设条件的目标呼叫需求场景上的属性信息转换为待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细。

在具体的应用场景中，如图7所示，所述确定单元33包括：

计算模块331，可以用于根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率；

确定模块332，可以按照所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列。

在具体的应用场景中，如图7所述，所述计算模块331包括：

设置子模块3311，可以用于根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，设置评估呼叫处理效率的呼叫性能指标以及呼叫性能指标的权重值；

查询子模块3312，可以用于通过统计所述待呼叫终端对应的历史呼叫数据，查询待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数；

计算子模块3313，可以用于根据所述待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数以及呼叫性能指标的权重值，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率。

在具体的应用场景中，如图7所述，所述装置还包括：

计算单元37，可以用于在所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫之前，根据所述待呼叫终端列表中服务对象对应的接听率，计算适用于向待呼叫终端同时发起语音呼叫的并发数量；

所述呼叫单元34，具体可以用于从所述待呼叫终端列表中抽取所述并发数量的待呼叫终端，根据所述呼叫队列，同时向所述并发数量的待呼叫终端发起语音呼叫。

在具体的应用场景中，如图7所述，所述装置还包括：

选取单元38，可以用于根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫之后，若检测到预设意向语句触发的模式切换指令，则切换所述待呼叫终端对应的呼叫模式，并根据所述预设意向语句携带的服务标识选取合适与所述服务标识匹配的服务资源进行对接。

需要说明的是，本实施例提供的一种可应用于呼叫平台侧的语音呼叫装置所涉及各功能单元的其它相应描述，可以参考图1和图2中的对应描述，在此不再赘述。

基于上述如图1-图2所示方法，相应的，本申请实施例还提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述如图1-图2所示的语音呼叫方法。

基于这样的理解，本申请的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质（可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等）中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本申请各个实施场景所述的方法。

基于上述如图1-图2所示的方法，以及图6-图7所示的虚拟装置实施例，为了实现上述目的，本申请实施例还提供了一种语音呼叫设备，具体可以为计算机，服务器，或者其他网络设备等，该实体设备包括存储介质和处理器；存储介质，用于存储计算机程序；处理器，用于执行计算机程序以实现上如图1-图2所示的语音呼叫方法。

可选的，上述实体设备都还可以包括用户接口、网络接口、摄像头、射频（RadioFrequency，RF）电路，传感器、音频电路、WI-FI模块等等。用户接口可以包括显示屏（Display）、输入单元比如键盘（Keyboard）等，可选用户接口还可以包括USB接口、读卡器接口等。网络接口可选的可以包括标准的有线接口、无线接口（如WI-FI接口）等。

本领域技术人员可以理解，本实施例提供的一种语音呼叫的实体设备结构并不构成对该实体设备的限定，可以包括更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

存储介质中还可以包括操作系统、网络通信模块。操作系统是管理上述店铺搜索信息处理的实体设备硬件和软件资源的程序，支持信息处理程序以及其它软件和/或程序的运行。网络通信模块用于实现存储介质内部各组件之间的通信，以及与信息处理实体设备中其它硬件和软件之间通信。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可以借助软件加必要的通用硬件平台的方式来实现，也可以通过硬件实现。通过应用本申请的技术方案，与目前现有方式相比，本申请通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，该预先沉淀的平台沟通事项集合中记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，能够准确提取待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，并确定待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，该呼叫队列考虑到服务对象的呼叫需求，能够将更适用于推送的服务事项提供给服务对象，提高待呼叫终端的呼叫效率，进一步根据呼叫队列发起语音呼叫，使得呼叫过程更为灵活自由，无需等待人工分配二次呼叫，提升呼叫效果。

本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施场景的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本申请所必须的。本领域技术人员可以理解实施场景中的装置中的模块可以按照实施场景描述进行分布于实施场景的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施场景的一个或多个装置中。上述实施场景的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。

上述本申请序号仅仅为了描述，不代表实施场景的优劣。以上公开的仅为本申请的几个具体实施场景，但是，本申请并非局限于此，任何本领域的技术人员能思之的变化都应落入本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种语音呼叫方法，其特征在于，包括：

获取待呼叫终端列表，所述待呼叫终端列表中记录有每个待呼叫终端对应服务对象的画像信息；

通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，所述预先沉淀的平台沟通事项集合记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，所述意向明细表征服务对象的需求信息，所述需求信息包括需求服务事项和需求服务事项对应的访问信息；

根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，所述呼叫队列为结合呼叫模式和呼叫时间所形成呼叫终端的拨号队列；

响应于语音呼叫的触发指令，根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取待呼叫终端列表之前，所述方法还包括：

利用平台预先存储服务对象在不同服务上的属性数据，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据；

根据所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，构建待呼叫终端对应服务对象的画像信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述利用平台预先存储服务对象在不同服务上的属性数据，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据，具体包括：

利用预先定义的属性标签集合，对所述服务对象在不同服务上的属性数据进行分析，提取所述服务对象在不同属性标签上的呼叫特征；

根据所述服务对象在不同属性标签上的呼叫特征，统计所述服务对象关联不同服务的呼叫属性数据。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，具体包括：

将所述待呼叫终端对应服务对象的画像信息映射为服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息；

利用所述预先沉淀的平台沟通事项集合中针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，判断所述服务对象在不同呼叫需求场景上的属性信息是否达到发起呼叫服务的预设条件；

若是，则将达到预设条件的目标呼叫需求场景上的属性信息转换为待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，具体包括：

根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率；

按照所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率，具体包括：

根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，设置评估呼叫处理效率的呼叫性能指标以及呼叫性能指标的权重值；

通过统计所述待呼叫终端对应的历史呼叫数据，查询待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数；

根据所述待呼叫终端使用不同呼叫模式在呼叫性能指标上产生的指标参数以及呼叫性能指标的权重值，计算所述待呼叫终端在不同呼叫模式上的呼叫处理效率。

7.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，在所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫之前，所述方法还包括：

根据所述待呼叫终端列表中服务对象对应的接听率，计算适用于向待呼叫终端同时发起语音呼叫的并发数量；

所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫，具体包括：

从所述待呼叫终端列表中抽取所述并发数量的待呼叫终端，根据所述呼叫队列，同时向所述并发数量的待呼叫终端发起语音呼叫。

8.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，在所述根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫之后，所述方法还包括：

若检测到预设意向语句触发的模式切换指令，则切换所述待呼叫终端对应的呼叫模式，并根据所述预设意向语句携带的服务标识选取合适与所述服务标识匹配的服务资源进行对接。

9.一种语音呼叫装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取待呼叫终端列表，所述待呼叫终端列表中记录有每个待呼叫终端对应服务对象的画像信息；

分析单元，用于通过将预先沉淀的平台沟通事项集合与待呼叫终端对应服务对象的画像信息进行匹配，分析待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，所述预先沉淀的平台沟通事项集合记录有针对不同沟通事项所形成的呼叫需求场景，所述意向明细表征服务对象的需求信息，所述需求信息包括需求服务事项和需求服务事项对应的访问信息；

确定单元，用于根据所述待呼叫终端在呼叫需求场景上的意向明细，确定所述待呼叫终端列表中待呼叫终端对应的呼叫队列，所述呼叫队列为结合呼叫模式和呼叫时间所形成呼叫终端的拨号队列；

呼叫单元，用于响应于语音呼叫的触发指令，根据所述呼叫队列，向待呼叫终端列表中的待呼叫终端发起语音呼叫。

10.一种语音呼叫设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至8中任一项所述的语音呼叫方法。

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