JP4682239B2 - アウトバウンドサービスのための情報発信システム及び通信回線割当方法 - Google Patents
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Description
1つは保障型といわれるサービス形態であり、各テナントが回線を占有する契約を結ぶ。もう1つはベストエフォート型といわれるサービス形態であり、全回線を複数のテナントで共有する。保障型のサービス形態の場合、テナントが自己の占有回線を使用しない場合には未使用回線となって、無駄が生じてしまうのに対して、ベストエフォート型のサービス形態は、全回線を複数のテナントで共有するため、未使用回線の発生を防止できる。そのため、現在では、ベストエフォート型の形態が主流となりつつある。
この点に関連して、複数存在するサービスの進捗度を一定に保つように回線を割り振る技術も提案されている。例えば特許文献3には、アウトバウンドによりアンケートを収集する情報処理システムであって、電話アンケート支援サーバにより、CTIサーバで行われている電話発信処理の進捗度を算出し、この進捗度に基づいて次の発信先情報を抽出することにより、電話発信のための時間配分を均一にする技術が開示されている。
本発明の情報発信システムは、それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクを実行可能なシステムであって、前記タスク毎に、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を、当該タスクを委託した主であるテナント毎に合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する記録手段と、実行対象となる複数のタスクの中から、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いテナントが委託したタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置より取得するタスク・発信先決定手段と、前記タスク・発信先決定手段で取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間をテナント毎に計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する制御手段と、を備えて成る。
この態様では、使用可能回線が未使用状態になることが防止され、通信回線の稼働率の低下を回避することができる。この態様において、前記タスク・発信先決定手段を、前記残発信数が前記使用可能回線数を超えたときは、すべてのタスクについての前記総回線占有時間を比較し、当該時点で最も短い総回線占有時間のタスクを前記発信タスクとして決定するように構成することにより、タスクの実行に必要な通信回線が足りなくなった場合であっても、タスク間の総回線占有時間に差異が生じる事態を迅速に回避することができる。
この態様では、発信した情報の内容と回答とが関連付けられて記録されるので、アウトバウンドサービスを円滑に実施することが可能となる。
実行対象となる複数のタスクの各々について、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を、当該タスクを委託した主であるテナント毎に合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する段階と、
前記複数のタスクのうち、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いテナントが委託したタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置から取得する段階と、
取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間をテナント毎に計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する段階とを有する、
アウトバウンドサービスのための通信回線割当方法である。
図1は、本実施形態のアウトバウンドサービスシステムの全体構成図である。このアウトバウンドサービスシステム1は、タスクを委託するテナントA,B,Cに設けられる情報端末20a,20b,20c(以下、これらを総称して情報端末20とする)、及び、アンケート等を受け取る複数の顧客の各々に設けられる電話(固定電話機、携帯電話無線機等)30a,30b,30c(以下、これらを総称して電話30とする)と公衆回線L1,L2を通じて通信を行う情報発信システム10を含んで構成される。
なお、ここでは、3種類のコンピュータにより情報発信システム10を構成する場合の例を示しているが、上記の制御手段ないし種々の機能実現手段を単独のコンピュータで実現することで情報発信システム10を構成しても良い。
発信制御部111は、IVRフローに従う自動発信応答の制御、すなわち発信先の電話30との間に使用可能な回線を割り当て、電話30の電話番号を呼び出して通信を確立するとともに、電話30を操作する顧客との応対を、図示しない音声処理手段等を起動して、IVRフローに含まれるシナリオに従って自動で行なうための制御を行う。
これにより、例えば総回線占有時間が20分のタスクよりも総回線占有時間が15分のタスク、あるいは、処理時間が3分のタスクよりも処理時間が1分のタスクが優先的に次の発信タスクとして決定されやすくなり、総回線占有時間を全タスクで均等に近づけることができる。
そして、残発信数が使用可能回線数を超えた時点で、すべてのタスクについての総回線占有時間を比較し、その時点で最も短い総回線占有時間のタスクを、当該時点での次の発信タスクとして決定する。なお、この場合も処理時間の長さを考慮するようにしても良い。このようにすれば、総回数占有時間のバラツキが生じることを比較的早い段階で防止することができる。
次に、上記のように構成される情報発信システム10の動作を説明する。図7〜図9は、情報発信システム10において実行される処理の手順説明図である。
図7を参照し、情報発信システム10は、まず、情報端末20から入力されたタスク情報をタスク設定部131で受け付ける(ステップS1)。タスク情報は、登録受付部121を通じてタスク記憶部122のタスク登録テーブル200に登録される(ステップS2)。登録は、具体的には、図2のように、新たに受け付けたタスク情報についてのタスクID領域201、発信先数領域202、IVRフローにおける開始時間領域203、IVRフローにおけるシナリオの種別領域204その他の領域205をタスク登録テーブル200に形成する処理である。
初期化処理後、タスク・発信先決定部123は、使用可能回線管理テーブル220より、使用可能回線数(最大回線数−使用中回線数)を取得する(ステップS4)。また、タスク登録テーブル200より、実行可能なタスクを探しだし、そのタスクを発信タスクとして決定して、発信数分の使用可能回線数を割り当てる(ステップS5)。このとき、割り当てる回線数が不足する場合は、上述したように、タスク間の総回線占有時間が平等に近づくように次のタスクを発信タスクとして決定する。
図8に移り、各タスクが終了した後の後処理につき説明する。
発信サーバ11は、IVRフローの終了後、タスクの実行によって顧客の電話30から受信したアンケート結果をログとしてログ記憶部124に記録し、さらに、タスク経過テーブル210の総回線占有時間、回線使用状況、発信数、残発信数を更新するとともに、使用可能回線管理テーブル220の使用中回線数領域222の数値を更新する(ステップS11)。
上述したステップS5において発信タスクを決定する際の回線割当の手順をより詳細に説明する。図9は、ステップS5の詳細手順説明図である。
ステップS4において使用可能回線数を取得した後、タスク・発信先決定部123は、タスク経過テーブル210から全タスクの残発信数を抽出する(ステップS21)。抽出した残発信数を合計し、その合計が、使用可能回線数以下かどうかを判定する(ステップS22)。残発信数の合計が使用可能回線数以下であった場合は、ステップS6に戻る(ステップS22:YES)。すなわち、使用可能回線が充分の状態なので、複数のタスクを所定順に発信タスクとして決定する。
20a,20b,20c(20) 情報端末
30a,30b,30c(30) 電話(固定電話機、携帯電話無線機等)
L1,L2 公衆回線
10 情報発信システム
11 発信サーバ
12 タスク発信コントローラ
13 Webサーバ
111 発信制御部
131 タスク設定部
121 登録受付部
123 タスク・発信先決定部
122 タスク記憶部
124 ログ記憶部
200 タスク登録テーブル
210 タスク経過テーブル
220 使用可能回線管理テーブル
240 発信先管理テーブル
Claims (5)
- それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクを実行可能なシステムであって、
前記タスク毎に、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を、当該タスクを委託した主であるテナント毎に合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する記録手段と、
実行対象となる複数のタスクの中から、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いテナントが委託したタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置より取得するタスク・発信先決定手段と、
前記タスク・発信先決定手段で取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間をテナント毎に計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する制御手段と、を備えて成る、
アウトバウンドサービスのための情報発信システム。 - 前記タスク・発信先決定手段は、前記記憶装置に記録されている回線使用状況に基づいて使用可能回線数を特定し、実行対象となるすべてのタスクについて前記記憶装置に記録されている発信先数から発信済数を差し引いた残発信数の合計が前記使用可能回線数を超えるまでは、前記複数のタスクを所定順に前記発信タスクとして決定する、
請求項1記載の情報発信システム。 - 前記タスク・発信先決定手段は、前記残発信数が前記使用可能回線数を超えたときは、すべてのタスクについての前記総回線占有時間を比較し、当該時点で最も短い総回線占有時間のタスクを前記発信タスクとして決定する、
請求項2記載の情報発信システム。 - 前記発信タスクの実行に対する発信先からの回答を受け取り、受け取った回答を発信した情報の内容と関連付けて前記記憶装置に記録する回答管理手段をさらに備えて成る、
請求項1、2又は3記載の情報発信システム。 - それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクの実行を制御する制御手段による前記通信回線の割当方法であって、
実行対象となる複数のタスクの各々について、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を、当該タスクを委託した主であるテナント毎に合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する段階と、
前記複数のタスクのうち、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いテナントが委託したタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置から取得する段階と、
取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間をテナント毎に計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する段階とを有する、
アウトバウンドサービスのための通信回線割当方法。
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