JP5518195B2 - コンタクトセンタでの通信チャネルの確立を制御する方法及びシステム - Google Patents
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Description
a)通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定し、
b)ライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられたと判定された場合、通信チャネルの確立を許可し、
c)ライセンスがサービスプロバイダ端末に割り当てられていないと判定された場合、ライセンスのプールからライセンスの可用性を判断し、
d)ライセンスが利用可能ではないと判定された場合、通信チャネルの確立を拒否し、
e)ライセンスが利用可能であると判定された場合、ライセンスをサービスプロバイダ端末に割り当て、通信チャネルの確立を許可する
ことにより、通信チャネルを確立する要求の受け付けに応答することを有する。
Claims (14)
- コンタクトセンタのサービスプロバイダ端末とサービス要求端末との間の通信チャネルの確立を制御する方法であって、
a)前記通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスが前記サービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定し、
b)ライセンスが前記サービスプロバイダ端末に割り当てられたと判定された場合、前記通信チャネルの確立を許可し、
c)ライセンスが前記サービスプロバイダ端末に割り当てられていないと判定された場合、ライセンスのプールからライセンスの可用性を判断し、
d)ライセンスが利用可能ではないと判定された場合、前記通信チャネルの確立を拒否し、
e)ライセンスが利用可能であると判定された場合、前記ライセンスを前記サービスプロバイダ端末に割り当て、前記通信チャネルの確立を許可する
ことにより、前記通信チャネルを確立する要求の受け付けに応答することを有する方法。 - 前記通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスの前記サービスプロバイダ端末への割り当ては、前記ライセンスを前記サービスプロバイダ端末のユーザに割り当てることにより行われる、請求項1に記載の方法。
- 前記通信チャネルに関連する前記メディア種別は、音声、電子メール、ハイパーテキスト転送プロトコル(HTTP)、インスタントメッセージング及びショートメッセージサービス(SMS)のうち1つである、請求項1又は2に記載の方法。
- 前記サービスプロバイダ端末は、第1の種類の端末の1つ又は第2の種類の端末の1つであり、
前記第1の種類の端末は、前記コンタクトセンタから入来する呼を直接受け付けることができ、
前記第2の種類の端末は、前記第1の種類の端末により要求された場合に、入来する呼に参加することができる、請求項1ないし3のうちいずれか1項に記載の方法。 - 前記通信チャネルに関連するメディア種別のライセンスが前記サービスプロバイダ端末に割り当てられたか否かを判定するステップは、プール内の各ライセンスの割り当てのレコードを維持管理するライセンスサーバの調査により実行され、
前記レコードは、各ライセンスが現在割り当てられているサービスプロバイダ端末及び/又はユーザの識別情報を示す、請求項1ないし4のうちいずれか1項に記載の方法。 - ライセンスのプールからライセンスの可用性を判定するステップは、プール内の各ライセンスの割り当てのレコードを維持管理するライセンスサーバの調査により実行され、
前記レコードは、各ライセンスが現在割り当てられているサービスプロバイダ端末及び/又はユーザの識別情報を示す、請求項1ないし5のうちいずれか1項に記載の方法。 - 前記ライセンスを前記サービスプロバイダ端末に割り当てるステップは、ライセンスサーバにおいて、端末及び/又はユーザの識別情報の詳細を受信し、前記サービスプロバイダ端末及び/又はユーザの識別情報でプール内の未割り当てのライセンスの割り当てのレコードを更新することを有する、請求項1ないし6のうちいずれか1項に記載の方法。
- 前記通信チャネルの確立を許可するレコードを格納することを更に有する、請求項1ないし7のうちいずれか1項に記載の方法。
- 前記通信チャネルの確立を許可するレコードは、前記サービスプロバイダ端末及び/又はユーザの識別情報を有する、請求項8に記載の方法。
- 前記通信チャネルの確立を許可するレコードは、前記通信チャネルの確立の時間を有する、請求項8又は9に記載の方法。
- 前記通信チャネルの確立を許可するレコードは、前記通信チャネルが確立される時間の長さを有する、請求項10に記載の方法。
- 1つ以上のプロセッサに結合され、コンタクトセンタの1つ以上のサービスプロバイダ端末と1つ以上のサービス要求端末との間の1つ以上の通信チャネルを確立するように動作可能な通信スイッチの動作を制御することにより、請求項1ないし11のうちいずれか1項に記載の方法を実行するように適合された1つ以上のプロセッサを有するコンタクトセンタシステム。
- プログラム可能コンピュータにより実行された場合、前記プログラム可能コンピュータに対して請求項1ないし11のうちいずれか1項に記載の方法を実行させるコンピュータ実施可能命令を有するコンピュータプログラム。
- プログラム可能コンピュータにより実行された場合、前記プログラム可能コンピュータに対して請求項1ないし11のうちいずれか1項に記載の方法を実行させるコンピュータプログラムを記憶したコンピュータ可読記憶媒体。
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