CN102474521B - 用于控制联络中心中的通信信道建立的方法和系统 - Google Patents

用于控制联络中心中的通信信道建立的方法和系统 Download PDF

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Abstract

公开了一种用于控制联络中心的服务提供商终端和服务请求终端之间的通信信道建立的方法。所述方法包括通过以下步骤对接收建立通信信道的请求进行响应:a)确定与通信信道相关联的媒体类型的许可是否被分配给服务提供商终端;b)如果许可被确定为被分配给所述服务提供商终端,则允许建立通信信道;c)如果许可被确定为不被分配给所述服务提供商终端,则确定来自许可池的许可的可用性;d)如果许可被确定为不可用,则拒绝建立通信信道;并且e)如果许可被确定为可用,则向所述服务提供商终端分配所述许可并且允许建立通信信道。

Description

用于控制联络中心中的通信信道建立的方法和系统
技术领域
本发明涉及一种用于控制联络中心的服务提供商终端和服务请求终端之间的通信信道建立的方法和系统。
就本文档来说,术语“服务提供商终端”被定义为与联络中心服务直接或间接相关联的用户(代理或专家)的终端。该终端可以位于在提供联络中心服务的企业内部或外部的任何位置。就本文档来说,术语“服务请求终端”表示请求联络中心服务的用户的终端,所述用户通常为联络中心服务的顾客。该终端可以位于在提供联络中心服务的企业内部或外部的任何位置。
背景技术
图1示出了用于处理公司所接收的顾客查询的联络中心1。这样的系统被非常广泛地用于将顾客的呼叫连接到能够就顾客的查询对顾客进行协助的代理组。
联络中心1包括三个主要组件。这些是:联络中心交换机2,其处理接收来自顾客4的呼叫并且将它们路由至代理组6中的适当一个代理;许可机构3,其管理针对代理组6的许可分配;和用户管理服务器4,其处理与代理组6中的每个代理相关的信息,诸如它们能够接收与哪些媒体类型相关的查询。
顾客5能够经由各种媒体类型的任何媒体类型连接到联络中心1,诸如语音(即,移动或陆地线路电话)、电子邮件、例如从网站所收集的超文本传输协议数据、即时消息和短消息服务(SMS)。
如所示出的,代理组6在公司的“前台”操作,其是公司的负责接收并处理顾客查询的部门或机构。
还有“后台”,其正常不与顾客5进行交互或者处理他们的查询。然而,在后台内有专家组7,如果查询的本质超出了代理的知识或经验水平,则所述专家组7能够被代理组6中的任何代理所联系到。在这种情况下,专家将有希望能够协助处理并成功应对顾客的查询。
来自顾客的查询量以及通过其接收那些查询的通信信道的媒体类型由来自许可服务器的许可的可用性确定,所述许可服务器诸如许可机构3。典型地,公司将会购买给定数量的许可,它们按照需要被分配给联络中心1的代理6。
在典型的情形中分配许可所用的方式是依据图2的流程图。在步骤10,当所述代理试图登录到联络中心1时,向一个代理6的许可分配的过程开始。在步骤11,联络中心1对代理所提供的登录细节执行认证过程。在步骤12,如果登录细节不能被认证,则登录请求被拒绝。
另一方面,如果登录细节在步骤11被确定为有效,则在步骤13,建立与用户管理服务器4的连接并且取得所述代理被配置为处理的媒体类型的细节。这些细节被所述联络中心用来确定在特定媒体类型上所接收的查询是否能够被送至所述代理。
在步骤14,它们还被用来尝试从许可机构3获取针对从用户管理服务器4取得细节的每种媒体类型的许可。这是通过在步骤15从许可机构3请求许可是否可用于所述代理被配置为处理的第一媒体类型而进行的。如果许可不可用,则在步骤16释放所有已经分配的许可(这在此阶段将是什么都没有)并且在步骤12拒绝登录。
另一方面,如果许可可用于所要求的媒体类型,则在步骤17,所述许可由许可机构4分配给代理(或者“被代理所消耗”)。
在步骤18,如果代理要求针对其它媒体类型的更多许可,则处理返回至步骤14,步骤14如以上所解释的那样尝试获取许可。如果所要求的任何一个许可不可用于分配,则在步骤16将释放已经分配的所有许可并且在步骤12拒绝登录。
然而,如果所要求的所有许可都被成功分配,则在步骤19登录成功。无论代理是否正主动使用与许可相关联的媒体类型,以这种方式分配的许可在代理退出联络中心1之前都不会被释放。然而,这导致了这种许可分配技术所带来的问题,这将在下面通过示例方式进行解释。
在该示例中,一旦代理已登录到联络中心1上,就向它们呈现对它们被配置为处理的媒体类型的顾客查询或请求。每当顾客查询或请求被路由至该代理,该代理都能够使用经由联络中心交换机2所建立的通信信道与顾客直接通信。
在处理查询或请求的同时,代理可能需要来自后台中的一个专家7的辅助。所述代理能够视情况而定连接到一个专家7并且就顾客的查询或请求与他们进行商议。这不要求从许可机构3分配任何额外许可。
如果他感觉有必要,所述代理可以经由联络中心交换机2将顾客直接连接到专家。现在,顾客、代理和专家全部都能够使用适当的媒体类型互相进行通信。然而,该代理没有消耗来自许可机构3的任何额外许可。
如果所述代理感觉到不再要求他来处理顾客的请求或查询,则他可以决定将顾客的请求或查询的进一步处理和应对留给专家并且转移到新的请求上。因此,专家和顾客现在经由联络中心交换机2进行连接,这在没有为经由联络中心交换机2建立通信信道分配任何许可的情况下得以利用。
如能够看到的,当前用于在联络中心环境中分配许可的技术并不良好适应诸如以上示例所给出的情形,并且可能导致联络中心在根本没有任何许可分配的情况下被利用。这可能导致如下情形:即使没有使用所有许可,就达到了联络中心交换机的容量。
发明内容
依据本发明的一个方面,提供了一种用于控制联络中心的服务提供商终端和服务请求终端之间的通信信道建立的方法,所述方法包括通过以下步骤对接收建立通信信道的请求进行响应:
a)确定与通信信道相关联的媒体类型的许可是否被分配给服务提供商终端;
b)如果许可被确定为被分配给所述服务提供商终端,则允许建立通信信道;
c)如果许可被确定为不被分配给所述服务提供商终端,则确定来自许可池的许可的可用性;
d)如果许可被确定为不可用,则拒绝建立通信信道;并且
e)如果许可被确定为可用,则向所述服务提供商终端分配所述许可并且允许建立通信信道。
因此,本发明提供了一种其中许可分配和通信信道建立被捆绑在一起的方法和系统:通信信道仅可以在许可可用于分配或已经被分配的情况下建立。因此,联络中心的资源仅在许可能够被分配时可用,并且克服了以上所提到的问题。
由于本发明,联络中心的所有用户都以相同的方式被分配许可,并且这更准确地反映了联络中心的活动。因此,使用在联络中心使用期间收集的与联络中心所处理的通信相关的报告数据,有助于计划联络中心的容量等。通过联络中心进行的通信建立被以相同的方式处理,而与涉及哪些用户(例如,代理和专家)无关。这对于准确分析联络中心的容量要求是至关重要的。
典型地,通过向服务提供商终端的用户分配许可来进行向所述服务提供商终端分配与通信信道相关联的媒体类型的许可。
与通信信道相关联的媒体类型可以是以下之一:语音、电子邮件、超文本传输协议(HTTP)、即时消息和短消息服务(SMS)。
服务提供商终端可以是一个第一类型的终端或者是一个第二类型的终端,所述第一类型的终端能够直接从联络中心接收来电呼叫,而所述第二类型的终端能够加入应第一类型的终端请求的来电呼叫。
典型地,确定与通信信道相关联的媒体类型的许可是否被分配给服务提供商终端的步骤通过询问许可服务器来执行,所述许可服务器在池中维持每条许可的分配记录,所述记录指示每条许可当前被分配给的服务提供商终端和/或用户的身份。
优选地,确定来自许可池的许可的可用性的步骤通过询问许可服务器来执行,所述许可服务器在池中维持每条许可的分配记录,所述记录指示每条许可当前被分配给的服务提供商终端和/或用户的身份。
在典型的实施例中,向服务提供商终端分配许可的步骤包括在许可服务器处接收终端和/或用户的身份细节并且利用所述服务提供商终端和/或用户的身份对池中的未分配许可的分配记录进行更新。
优选地,所述方法进一步包括存储允许建立通信信道的记录。
所述允许建立通信信道的记录可以包括所述服务提供商终端和/或用户的身份。
所述允许建立通信信道的记录典型地包括通信信道建立的时间。在这种情况下,所述允许建立通信信道的记录优选地包括所述通信信道建立的时间长度。
依据本发明的第二方面,提供了一种联络中心系统,其包括适于通过控制电信交换机的操作来执行第一方面的方法的一个或多个处理器,所述电信交换机耦合到所述一个或多个处理器并且可操作用于在联络中心的一个或多个服务提供商终端和一个或多个服务请求终端之间建立一条或多条通信信道。
依据本发明的第三方面,提供了一种包括计算机可实施指令的计算机程序,该计算机程序当被可编程计算机执行时使得所述可编程计算机执行依据第一方面的方法。
依据本发明的第四方面,提供了一种包括计算机程序的计算机程序产品,该计算机程序当被可编程计算机执行时使得所述可编程计算机执行依据第一方面的方法。
通过浏览以下结合附图对本发明具体实施例的描述,本发明的其它方面和特征对于本领域的普通技术人员将是显而易见的。
附图说明
现在将参考附图对本发明的实施例进行描述,在附图中:
图1示出了可以在其上执行本发明的联络中心的示意性表示。
图2示出了现有技术的用于在联络中心内进行许可分配的技术。
图3示出了依据本发明实施例的用于进行许可分配的技术。
具体实施方式
具体地,在图3中示出了描述如下技术的流程图,通过所述技术来分配许可并且通过所述技术由此对通过呼叫中心1的通信信道建立进行控制。使用图1所示的并且以上所描述的呼叫中心架构来执行该技术。
在图3的流程图中,在步骤20,许可分配技术以请求待进行的连接来开始。这可以是从顾客5的一个服务请求终端到要求对顾客的来电查询进行处理的代理组6的一个服务提供商终端的连接,或者例如在加入顾客和代理的现有呼叫时,它可以是代理的服务提供商终端和/或顾客的服务请求终端与专家组7之一的终端之间的连接。
如先前那样以及如图1中示意性示出的,支持通信信道的各种不同的媒体类型,诸如语音、电子邮件、超文本传输协议(HTTP)、即时消息和短消息服务(SMS)。
响应于该连接请求,在步骤21,向许可服务器3发送所要求的连接的媒体类型(即,所要求建立的通信信道的媒体类型)以及用户身份的细节。在步骤22,确定服务提供商终端的用户(即,视情况而定是代理或专家)是否已经具有该媒体类型的许可。这是通过询问许可服务器3来进行的,所述许可服务器3在由许可服务器3持有和管理的许可池中维持每条许可的分配记录。所述记录指示每条许可当前被分配给的服务提供商终端和/或用户的身份。如果许可已经被分配给服务提供商终端和/或用户,则在步骤24中同意所述连接请求并且允许建立通信信道。
另一方面,如果用户还没有与要建立的通信信道相关联的媒体类型的许可,则在步骤23,通过询问许可服务器3确定来自许可池的许可的可用性。这是通过询问许可服务器3来进行的,该许可服务器3在池中维持每条许可的分配记录,所述记录指示每条许可当前被分配给的服务提供商终端和/或用户的身份。如果该媒体类型的许可不可用(例如,因为它们已经被分配或者没有一个被购买),则在步骤25拒绝连接并且不建立通信信道。
然而,如果在步骤23,所述通信信道的媒体类型的许可被确定为可用,则在步骤26,将与要建立的通信信道相关联的媒体类型的许可分配给服务提供商终端的用户。对服务提供商终端的许可分配涉及向许可服务器3发送终端和/或用户的身份的细节并且利用所述服务提供商终端和/或用户的身份更新池中的一条未分配许可的分配记录。
在步骤26中分配许可的同时,在步骤27,在用户管理服务器4中存储允许建立通信信道的记录。该记录可以包括服务提供商终端和/或用户的身份以及通信信道的建立时间。当所述信道在其被使用之后销毁时,可以利用该通信信道建立的时间长度的细节来更新所述记录。然后在步骤24,连接被成功允许并且可以建立通信信道。
如能够从以上描述所看到的,所述用于控制通信信道建立的技术是基于根据联络中心交换机2所必须处理的实际通信业务量来分配许可,而不是根据有多少代理已登录到联络中心1来分配许可。这允许对所要生成的联络中心许可进行更有意义且精确的定价并且还允许更准确地报告所要执行的联络中心的活动。
本发明的方法和系统基于用户(以上所提及的代理或专家)活动在一对一的基础上分配许可。因此,在联络中心交换机2的软件实际正服务于顾客到代理或专家的通信时,分配许可。具体地,如果代理和专家正在就顾客查询进行商议,则与先前仅向代理分配单个许可相反,将在该咨询的持续时间内分配两个许可。类似地,单个许可将在顾客到专家的通信的持续时间内被消耗,其中最初涉及的代理已停止涉及该通信。
本发明提供了允许基于联络中心使用的准确反映来出售联络中心许可的能力。使用采用或外包增长的专家池(或者通过诸如即时消息之类的联络中心信道与其它组织要素保持联络)的联络中心的组织将会发现他们对许可的需求随着他们联络吞吐量的增加而膨胀。然而,除非它们正在被主动使用,否则相同的许可将不会被分配。与常规的许可分配系统相比,本发明更准确地反映了联络中心软件资源的使用并且产生了更有意义且精确的定价模型。

Claims (12)

1.一种用于控制联络中心的服务提供商终端和服务请求终端之间的通信信道建立的方法,所述方法包括通过以下步骤对接收建立通信信道的请求进行响应:
a)确定与通信信道相关联的媒体类型的许可是否被分配给服务提供商终端;
b)如果许可被确定为被分配给所述服务提供商终端,则允许建立通信信道;
c)如果许可被确定为不被分配给所述服务提供商终端,则确定来自许可池的许可的可用性;
d)如果许可被确定为不可用,则拒绝建立通信信道;并且
e)如果许可被确定为可用,则向所述服务提供商终端分配所述许可并且允许建立通信信道。
2.如权利要求1所述的方法,其中通过向服务提供商终端的用户分配许可来进行向所述服务提供商终端分配与通信信道相关联的媒体类型的许可。
3.如权利要求1或2所述的方法,其中与通信信道相关联的媒体类型是以下之一:语音、电子邮件、超文本传输协议(HTTP)、即时消息和短消息服务(SMS)。
4.如权利要求1或2所述的方法,其中服务提供商终端是一个第一类型的终端或者是一个第二类型的终端,所述第一类型的终端能够直接从联络中心接收来电呼叫,而所述第二类型的终端能够加入应第一类型的终端请求的来电呼叫。
5.如权利要求1或2所述的方法,其中确定与通信信道相关联的媒体类型的许可是否被分配给服务提供商终端的步骤通过询问许可服务器来执行,所述许可服务器在池中维持每条许可的分配记录,所述记录指示每条许可当前被分配给的服务提供商终端和/或用户的身份。
6.如权利要求1或2所述的方法,其中确定来自许可池的许可的可用性的步骤通过询问许可服务器来执行,所述许可服务器在池中维持每条许可的分配记录,所述记录指示每条许可当前被分配给的服务提供商终端和/或用户的身份。
7.如权利要求1或2所述的方法,其中向服务提供商终端分配许可的步骤包括在许可服务器处接收终端和/或用户的身份细节并且利用所述服务提供商终端和/或用户的身份对池中的未分配许可的分配记录进行更新。
8.如之权利要求1或2所述的方法,进一步包括存储允许建立通信信道的记录。
9.如权利要求8所述的方法,其中所述允许建立通信信道的记录包括所述服务提供商终端和/或用户的身份。
10.如权利要求8所述的方法,其中所述允许建立通信信道的记录包括通信信道建立的时间。
11.如权利要求10所述的方法,其中所述允许建立通信信道的记录包括建立所述通信信道的时间长度。
12.一种联络中心系统,包括配置成通过控制电信交换机的操作来执行之前任一项权利要求的方法的一个或多个处理器,所述电信交换机耦合到所述一个或多个处理器并且配置成在联络中心的一个或多个服务提供商终端和一个或多个服务请求终端之间建立一条或多条通信信道。
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