KR20120082882A - 컨택 센터 내의 통신 채널들의 구축을 제어하기 위한 방법 및 시스템 - Google Patents

컨택 센터 내의 통신 채널들의 구축을 제어하기 위한 방법 및 시스템 Download PDF

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KR20120082882A
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Abstract

컨택 센터의 서비스 제공저 단말기와 서비스 요청 단말기 사이의 통신 채널의 구축을 제어하기 위한 방법이 개시된다. 방법은, a) 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스가 서비스 제공자 단말기에 할당되었는지를 결정하는 단계; b) 라이센스가 서비스 제공자 단말기에 할당되었다고 결정되면, 통신 채널의 구축을 허용하는 단계; c) 라이센스가 서비스 제공자 단말기에 할당되지 않았다고 결정되면, 라이센스들의 풀(pool)로부터 라이센스의 가용성을 결정하는 단계; d) 라이센스가 사용 불가능하다고 결정되면, 통신 채널의 구축을 거절하는 단계; 및 e) 라이센스가 사용 가능하다고 결정되면, 라이센스를 서비스 제공자 단말기에 할당하고 통신 채널의 구축을 허용하는 단계에 의해 통신 채널을 구축하기 위한 요청의 수신에 응답하는 단계를 포함한다.

Description

컨택 센터 내의 통신 채널들의 구축을 제어하기 위한 방법 및 시스템{METHOD AND SYSTEM FOR CONTROLLING ESTABLISHMENT OF COMMUNICATION CHANNELS IN A CONTACT CENTRE}
본 발명은 컨택 센터의 서비스 제공자 단말기와 서비스 요청 단말기 사이의 통신 채널의 구축을 제어하기 위한 방법 및 시스템에 관한 것이다.
이 문서의 목적으로, 용어 "서비스 제공자 단말기"는 컨택 센터 서비스와 직접 또는 간접적으로 연관되는 사용자(에이전트 또는 전문가)의 단말기로 정의된다. 이 단말기는 컨택 센터 서비스를 제공하는 기업의 내부 또는 외부 어디든 위치할 수 있다. 이 문서의 목적으로, 용어 "서비스 요청 단말기"는 컨택 센터 서비스를 요청하는 사용자, 일반적으로 컨택 센터 서비스의 고객의 단말기를 의미한다. 이 단말기는 컨택 센터 서비스를 제공하는 기업의 내부 또는 외부 어디든 위치할 수 있다.
도 1은 회사에 의해 수신되는 고객 쿼리들을 처리하기 위한 컨택 센터(1)를 도시한다. 그러한 시스템들은 고객들의 호(call)를 고객들의 쿼리들을 도울 수 있는 에이전트들의 그룹에 연결하기 위해 매우 광범위하게 사용된다.
컨택 센터(1)는 3개의 메인 컴포넌트들을 포함한다. 이들은 고객들(5)로부터의 호들의 수신을 처리하고, 그것들을 에이전트들의 그룹(6) 중 적합한 에이전트로 라우팅하는 컨택 센터 스위치(2), 에이전트들의 그룹(6)에 대한 라이센스들의 할당을 관리하는 라이센스 기관(3), 및 에이전트들의 그룹(6)이 어떤 매체 종류들을 통해 쿼리들을 수신할 수 있는지와 같은 에이전트 그룹 각각의 정보를 처리하는 사용자 관리 서버(4)이다.
고객(5)은 음성(즉, 모바일 또는 유선 호), 이메일, 예를 들어 웹사이트로부터 수집된 하이퍼텍스트 트랜스퍼 프로토콜 데이터(hypertext transfer protocol data), 인스턴트 메시징, 및 SMS(short messaging service)와 같은 다양한 매체 종류들 중 임의의 것을 통해 컨택 센터(1)에 연결될 수 있다.
도시된 것과 같이, 에이전트들의 그룹(6)은 고객 쿼리들을 수신하고 처리할 책임이 있는 회사의 섹션 또는 부서인, 회사의 "프론트 오피스"에서 동작한다.
통상적으로 고객들(5)과 상호작용하거나 그들의 쿼리들을 처리하지 않는 "백 오피스"도 존재한다. 그러나, 백 오피스 내에는, 쿼리의 본질이 에이전트의 지식 또는 경험의 레벨 이상인 경우 에이전트들의 그룹(6) 중 임의의 에이전트에 의해 컨택될 수 있는 전문가들의 그룹(7)이 존재한다. 이러한 경우, 전문가는 아마도 고객의 쿼리의 처리 및 성공적인 해결을 도울 수 있을 것이다.
고객들로부터의 쿼리들의 양, 및 그 쿼리들이 수신된 통신 채널들에 대한 매체 종류들은 라이센스 기관(3)과 같은 라이센스 서버로부터의 라이센스들의 가용성에 의해 결정된다. 전형적으로, 회사는 컨택 센터(1)의 에이전트들(6)에 필요에 따라 할당되는 주어진 수의 라이센스들을 구매할 것이다.
전형적인 시나리오에서 라이센스들이 할당되는 방식은 도 2의 흐름도에 따른다. 에이전트들(6) 중 하나에 대한 라이센스 할당의 프로세스는 단계(10)에서 에이전트가 컨택 센터(1)에 로그인을 시도할 때 시작된다. 컨택 센터(1)는 단계(11)에서 에이전트에 의해 제공되는 로그인 세부 사항들에 대해 인증 프로세스를 수행한다. 로그인 세부 사항들이 인증될 수 없다면, 단계(12)에서 로그인 요청이 거절된다.
반면에, 단계(11)에서 로그인 세부 사항들이 유효하다고 결정되면, 단계(13)에서 사용자 관리 서버(4)와의 연결이 구축되며, 에이전트가 처리하도록 구성되는 매체 종류들의 세부 사항들이 검색된다. 이러한 세부 사항들은 특정 매체 종류에서 수신된 쿼리가 에이전트에 전달될 수 있는지를 결정하기 위해 컨택 센터에 의해 사용된다.
그것들은 또한 단계(14)에서 사용자 관리 서버(4)로부터 세부 사항들이 검색된 매체 종류들 각각에 대한 라이센스를 라이센스 서버(3)으로부터 취득하도록 시도하기 위해 사용된다. 이는, 단계(15)에서, 에이전트가 처리하도록 구성된 제1 매체 종류에 대해 라이센스가 가능한지의 여부를 라이센스 서버(3)으로부터 요청함으로써 행해진다. 라이센스가 불가능하다면, 이미 할당된 모든 라이센스들(이 단계에서는 없을 것이다)이 단계(16)에서 해제될 것이며, 단계(12)에서 로그인이 거절될 것이다.
반면에, 요구되는 매체 종류에 대한 라이센스가 사용 가능하다면, 단계(17)에서 라이센스가 라이센스 서버(4)에 의해 에이전트에 할당된다(또는 에이전트에 의해 "소비된다").
단계(18)에서, 다른 매체 종류들에 대해 추가적인 라이센스들이 에이전트에 의해 요구된다면, 프로세싱은 위에서 설명한 것과 같이 라이센스를 취득하기를 시도하는 단계(14)으로 복귀한다. 요구되는 라이센스들 중 한개라도 할당이 불가능하다면, 이미 할당된 모든 라이센스들이 단계(16)에서 해제될 것이며, 단계(12)에서 로그인이 거절될 것이다.
그러나, 요구되는 모든 라이센스들이 성공적으로 할당된다면, 단계(19)에서 로그인이 성공한다. 이러한 방식으로 할당된 라이센스들은, 에이전트가 라이센스와 연관된 매체 종류를 적극적으로 사용하고 있는지의 여부와 관계없이, 에이전트가 컨택 센터(1)로부터 로그아웃할 때까지 해제되지 않는다. 그러나, 아래에 예로서 설명될 것과 같이, 이는 라이센스 할당을 위한 이러한 기법에 문제를 야기한다.
예에서, 에이전트가 컨택 센터(1)에 로그인하면, 그들은 그들이 처리하도록 구성된 매체 종류들 상에서 고객 쿼리 또는 요청들을 제시받는다. 고객 쿼리 또는 요청이 이 에이전트에 라우팅될 때마다 컨택 센터 스위치(2)를 통해 구축된 통신 채널을 사용하여 고객과 직접 통신할 수 있다.
쿼리 또는 요청을 처리하는 동안, 에이전트는 백 오피스 내의 전문가들(7) 중 한명으로부터의 도움이 필요할 수 있다. 에이전트는 전문가들(7) 중 한명에 적절히 연결하고 고객의 쿼리 또는 요청에 관해 그들과 상의할 수 있다. 이는 라이센스 서버(3)으로부터의 추가적인 라이센스들의 할당을 요구하지 않는다.
필요하다고 생각한다면, 에이전트는 컨택 센터 스위치(2)를 통해 고객을 전문가에게 직접 연결할 수 있다. 이제 고객, 에이전트 및 전문가 모두는 적합한 매체 종류를 사용하여 서로 통신할 수 있다. 그러나, 이 또한 라이센스 서버(3)으로부터의 추가적인 라이센스들을 소모하지 않는다.
에이전트가 고객의 요청 또는 쿼리를 처리하기 위해 그 자신이 더이상 요구되지 않는다고 생각하면, 그는 고객의 요청 또는 쿼리의 추가적인 처리 및 해결을 전문가에게 맡기고 새로운 요청으로 이동하는 것을 결정할 수 있다. 그러므로, 이제 컨택 센터 스위치(2)를 통해 전문가와 고객이 연결되며, 이는 컨택 센터 스위치(2)를 통한 통신 채널의 구축에 대해 라이센스들이 전혀 할당되지 않고 이용된다.
볼 수 있는 것과 같이, 컨택 센터 환경 내의 라이센스들의 할당에 대한 현재의 기법들은 위에서 예로서 주어진 것과 같은 상황들에 잘 적응하지 못하며, 이는 컨택 센터가 어떤 라이센스 할당도 없이 이용되는 것을 야기할 수 있다. 이는, 라이센스들 모두가 사용되지 않았음에도 불구하고 컨택 센터 스위치의 용량이 가득 차는 상황들을 야기할 수 있다.
발명의 요약
본 발명의 일 양태에 따라, 컨택 센터의 서비스 제공자 단말기와 서비스 요청 단말기 사이의 통신 채널의 구축을 제어하기 위한 방법이 제공되며, 그 방법은,
a) 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스가 서비스 제공자 단말기에 할당되었는지의 여부를 결정하는 단계;
b) 라이센스가 서비스 제공자 단말기에 할당되었다고 결정되면, 통신 채널의 구축을 허용하는 단계;
c) 라이센스가 서비스 제공자 단말기에 할당되지 않았다고 결정되면, 라이센스들의 풀(pool)로부터 라이센스의 가용성을 결정하는 단계;
d) 라이센스가 사용 불가능하다고 결정되면, 통신 채널의 구축을 거절하는 단계; 및
e) 라이센스가 사용 가능하다고 결정되면, 라이센스를 서비스 제공자 단말기에 할당하고 통신 채널의 구축을 허용하는 단계
에 의해 통신 채널을 구축하기 위한 요청의 수신에 응답하는 단계를 포함한다.
그러므로, 본 발명은 라이센스 할당과 통신 채널의 구축이 결부된 방법 및 시스템을 제공한다. 통신 채널은 라이센스가 할당 가능하거나 이미 할당되었을 때에만 구축될 수 있다. 그러므로, 컨택 센터의 리소스들은 라이센스가 할당될 수 있을 때에만 사용 가능하며, 위에서 언급한 문제는 해결된다.
본 발명에 따라, 컨택 센터의 모든 사용자들에 동일한 방식으로 라이센스가 할당되며, 이는 컨택 센터의 활동을 더 정확하게 반영한다. 그러므로, 그것은 컨택 센터의 사용 동안 수집된, 컨택 센터에 의해 처리되는 통신들과 연관된 보고 데이터를 사용하여 컨택 센터 용량 등을 계획하는데 도움이 된다. 컨택 센터를 통한 통신들의 구축은 어떤 사용자들(예컨대, 에이전트들 및 전문가들)이 관련되는지와 상관없이 동일한 방식으로 처리된다. 이는 컨택 센터 용량 요구 사항들의 정확한 분석을 위해 필수적이다.
전형적으로, 서비스 제공자 단말기로의 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스의 할당은, 라이센스를 서비스 제공자 단말기의 사용자에 할당함으로써 행해진다.
통신 채널과 연관된 매체 종류는, 음성, 이메일, HTTP(hypertext transfer protocol), 인스턴트 메시징 및 SMS(short messaging service) 중 하나일 수 있다.
서비스 제공자 단말기는 제1 종류의 단말기 또는 제2 종류의 단말기 중 하나일 수 있는데, 제1 종류의 단말기는 컨택 센터로부터 인입 호들을 직접 수신할 수 있으며, 제2 종류의 단말기는 제1 종류의 단말기에 의한 요청 시에 인입 호들에 참여할 수 있다.
전형적으로, 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스가 서비스 제공자 단말기에 할당되었는지의 여부를 결정하는 단계는, 풀 내의 라이센스들 각각의 할당의 기록(각각의 라이센스가 현재 할당된 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 나타내는 기록)을 유지하는 라이센스 서버의 질의에 의해 수행된다.
유리하게는, 라이센스들의 풀로부터 라이센스의 가용성을 결정하는 단계는, 풀 내의 라이센스들 각각의 할당의 기록(각각의 라이센스가 현재 할당된 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 나타내는 기록)을 유지하는 라이센스 서버의 질의에 의해 수행된다.
전형적인 실시예에서, 라이센스를 서비스 제공자 단말기에 할당하는 단계는, 라이센스 서버에서 단말기 및/또는 사용자의 신원의 세부 사항들을 수신하고, 풀 내의 할당되지 않은 라이센스의 할당의 기록을 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 사용하여 업데이트하는 단계를 포함한다.
유리하게는, 방법은 통신 채널의 구축을 허용하는 것의 기록을 저장하는 단계를 더 포함한다.
통신 채널의 구축을 허용하는 것의 기록은 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 포함할 수 있다.
통신 채널의 구축을 허용하는 것의 기록은 전형적으로 통신 채널의 구축의 시간을 포함한다. 이 경우, 통신 채널의 구축을 허용하는 것의 기록은 유리하게는 통신 채널이 구축된 시간의 길이를 포함한다.
본 발명의 제2 양태에 따라, 하나 이상의 프로세서들을 포함하고, 상기 하나 이상의 프로세서들은 하나 이상의 프로세서들에 연결된 원격 통신 스위치의 동작을 제어함으로써 제1 양태의 방법을 수행하도록 적응되며, 컨택 센터의 하나 이상의 서비스 제공자 단말기들과 하나 이상의 서비스 요청 단말기들 사이의 하나 이상의 통신 채널들을 구축하도록 동작 가능한 컨택 센터 시스템이 제공된다.
본 발명의 제3 양태에 따라, 프로그램 가능한 컴퓨터에 의해 실행될 때, 프로그램 가능한 컴퓨터로 하여금 제1 양태에 따른 방법을 수행하도록 하는 컴퓨터 구현 가능한 명령어들을 포함하는 컴퓨터 프로그램이 제공된다.
본 발명의 제4 양태에 따라, 프로그램 가능한 컴퓨터에 의해 실행될 때, 프로그램 가능한 컴퓨터로 하여금 제1 양태에 따른 방법을 수행하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품이 제공된다.
본 발명의 구체적인 실시예들의 하기 설명을 수반하는 도면들과 함께 리뷰함과 동시에 본 발명의 다른 양태들 및 특징들이 본 기술분야의 통상적인 기술자들에게 명백해질 것이다.
이제 본 발명의 실시예가 첨부 도면들을 참조하여 설명될 것이다.
도 1은 본 발명이 수행될 수 있는 컨택 센터의 개략적인 표현을 도시한다.
도 2는 컨택 센터 내의 라이센스 할당에 대한 종래 기술의 기법을 도시한다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 라이센스 할당에 대한 기법을 도시한다.
구체적으로, 도 3에는, 라이센스들이 할당되고, 그것에 의해 컨택 센터(1)를 통한 통신 채널들의 구축이 제어되는 기법을 설명하는 흐름도가 도시된다. 그 기법은 도 1에 도시되고 위에 설명된 컨택 센터 아키텍처를 사용하여 수행된다.
도 3의 흐름도에서, 단계(20)에서, 연결에 대한 요청으로 라이센스 할당 기법이 시작된다. 이는 고객들(5)의 서비스 요청 단말기들 중 하나로부터 인입 고객 쿼리를 처리하도록 요구되는 에이전트들의 그룹(6)의 서비스 제공자 단말기들 중 하나로의 연결일 수 있거나, 예컨대 고객과 에이전트 사이의 기존의 호에 참가할 때의 에이전트의 서비스 제공자 단말기 및/또는 고객의 서비스 요청 단말기와 전문가들(7)의 그룹 중 하나의 단말기 사이의 연결일 수 있다.
전과 같이, 그리고 도 1에 개략적으로 도시된 것과 같이, 음성, 이메일, HTTP(hypertext transfer protocol), 인스턴트 메시징 및 SMS(short message service)와 같은 통신 채널의 다양한 상이한 매체 종류들이 지원된다.
이 연결 요청에 응답하여, 단계(21)에서 라이센스 서버(3)는 사용자의 신원 및 요구되는 연결의 매체 종류(즉, 구축되도록 요구되는 통신 채널에 대한 매체 종류)의 세부 사항들을 전송받는다. 단계(22)에서, 서비스 제공자 단말기의 사용자(즉, 적절한 에이전트 또는 전문가)가 이 매체 종류에 대한 라이센스를 이미 갖고 있는지의 여부가 결정된다. 이는, 라이센스 서버(3)에 의해 보유되고 관리되는 라이센스들의 풀(pool) 내의 라이센스들 각각의 할당의 기록을 유지하는 라이센스 서버(3)에 질의함으로써 행해진다. 그 기록은 각각의 라이센스가 현재 할당된 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 나타낸다. 라이센스가 이미 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자에 할당되었다면, 단계(24)에서 연결 요청이 허가되며 통신 채널의 구축이 허락된다.
반면에, 사용자가 구축될 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스를 아직 갖고 있지 않다면, 단계(23)에서, 라이센스들의 풀로부터의 라이센스의 가용성이 라이센스 서버(3)에 질의함으로써 결정된다. 이는 풀 내의 라이센스들 각각의 할당의 기록을 유지하는 라이센스 서버(3)의 질의에 의해 행해지며, 기록은 각각의 라이센스가 현재 할당된 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 나타낸다. (예컨대, 그들이 모두 이미 할당되었거나, 구매되지 않았기 때문에) 이 매체 종류에 대한 라이센스가 사용 불가능하다면, 단계(25)에서 연결이 거절되고 통신 채널이 구축되지 않는다.
그러나, 단계(23)에서 통신 채널의 매체 종류에 대한 라이센스가 사용 가능하다고 결정되면, 단계(26)에서, 구축될 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스는 서비스 제공자 단말기의 사용자에 할당된다. 서비스 제공자 단말기에의 라이센스의 할당은 단말기 및/또는 사용자의 신원의 세부 사항들을 라이센스 서버(3)에 전송하고, 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 사용하여 풀 내의 할당되지 않은 라이센스들 중 하나의 할당의 기록을 업데이트하는 것을 수반한다.
단계(26)에서 라이센스가 할당됨과 동시에, 단계(27)에서, 통신 채널의 구축이 허용되었다는 기록이 사용자 관리 서버(4)에 저장된다. 이 기록은 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원, 및 통신 채널의 구축의 시간을 포함할 수 있다. 채널이 사용된 후 파괴되면, 기록은 통신 채널이 구축되었던 시간 길이의 세부 사항을 사용하여 업데이트될 수 있다. 그 후, 단계(24)에서, 연결이 성공적으로 허용되며 통신 채널이 구축될 수 있다.
위의 설명으로부터 볼 수 있는 것과 같이, 통신 채널의 구축을 제어하기 위한 기법은, 컨택 센터(1)에 얼마나 많은 에이전트들이 로그인했는지보다는, 컨택 센터 스위치(2)에 의해 처리되어야 하는 실제 통신 트래픽에 의존하는 라이센스들의 할당에 기초한다. 이는 컨택 센터 라이센스들의 더 의미있고 정확한 가격 결정(pricing)을 허용하며, 또한 컨택 센터의 활동의 더 정확한 보고가 수행되는 것을 허용한다.
라이센스들은 본 발명의 방법 및 시스템에 의해 사용자들(위에서 참조된 에이전트들 또는 전문가들)의 활동에 기초하여 일대일로 할당된다. 그러므로, 라이센스는 컨택 센터 스위치(2) 소프트웨어가 고객과 에이전트 또는 전문가 간의 통신을 실제로 서비스하고 있을 때 할당된다. 구체적으로, 에이전트 및 전문가가 회의에서 고객 쿼리를 작업 중이라면, 이전에는 에이전트에게만 할당되었을 하나의 라이센스에 반해 그 회의의 지속 시간 동안 두 개의 라이센스들이 할당될 것이다. 유사하게, 원래 참여했던 에이전트가 통신에 더이상 관여하지 않는 고객 대 전문가 통신의 지속 시간 동안 하나의 라이센스가 소모될 것이다.
본 발명은 컨택 센터의 사용의 정확한 반영에 기초하여 컨택 센터 라이센스들이 판매되는 것을 허용하기 위한 능력을 제공한다. 전문가들의 성장하는 풀을 고용하거나 아웃소싱하는 (또는 인스턴트 메시징과 같은 컨택 센터 채널들을 통해 다른 조직 요소들과 연락하는) 컨택 센터들을 사용하는 조직들은, 그들의 컨택 스루풋이 증가함에 따라 라이센스들에 대한 요구 사항들이 확대된다는 것을 발견할 것이다. 그러나, 그와 동일한 라이센스들은 활발하게 사용되지 않는 이상 할당되지 않을 것이다. 본 발명은 컨택 센터 소프트웨어 리소스의 사용을 종래의 라이센스 할당 시스템보다 더 정확하게 반영하며, 그 결과로서 더 의미있고 정확한 가격 결정 모델을 제공한다.

Claims (14)

  1. 컨택 센터의 서비스 제공자 단말기와 서비스 요청 단말기 사이의 통신 채널의 구축을 제어하기 위한 방법으로서,
    a) 상기 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스(licence)가 상기 서비스 제공자 단말기에 할당되었는지의 여부를 결정하는 단계;
    b) 라이센스가 상기 서비스 제공자 단말기에 할당되었다고 결정되면, 상기 통신 채널의 구축을 허용하는 단계;
    c) 라이센스가 상기 서비스 제공자 단말기에 할당되지 않았다고 결정되면, 라이센스들의 풀(pool)로부터 라이센스의 가용성을 결정하는 단계;
    d) 라이센스가 사용 불가능하다고 결정되면, 상기 통신 채널의 구축을 거절하는 단계; 및
    e) 라이센스가 사용 가능하다고 결정되면, 상기 라이센스를 상기 서비스 제공자 단말기에 할당하고 상기 통신 채널의 구축을 허용하는 단계
    에 의해 상기 통신 채널을 구축하기 위한 요청의 수신에 응답하는 단계를 포함하는 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스의 상기 서비스 제공자 단말기로의 할당은 상기 라이센스를 상기 서비스 제공자 단말기의 사용자에게 할당함으로써 이루어지는 방법.
  3. 제1항 또는 제2항에 있어서,
    상기 통신 채널과 연관된 상기 매체 종류는,
    음성, 이메일, HTTP(hypertext transfer protocol), 인스턴트 메시징 및 SMS(short message service) 중 하나인 방법.
  4. 제1항 내지 제3항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 서비스 제공자 단말기는 제1 종류의 단말기 또는 제2 종류의 단말기 중 하나일 수 있으며, 상기 제1 종류의 단말기는 상기 컨택 센터로부터 인입 호들을 직접 수신할 수 있으며, 상기 제2 종류의 단말기는 상기 제1 종류의 단말기에 의한 요청시에 인입 호들에 참여할 수 있는 방법.
  5. 제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 통신 채널과 연관된 매체 종류에 대한 라이센스가 상기 서비스 제공자 단말기에 할당되었는지의 여부를 결정하는 단계는, 상기 풀 내의 상기 라이센스들 각각의 할당의 기록을 유지하는 라이센스 서버의 질의에 의해 수행되며, 상기 기록은 각각의 라이센스가 현재 할당된 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 나타내는 방법.
  6. 제1항 내지 제5항 중 어느 한 항에 있어서,
    라이센스들의 풀(pool)로부터 라이센스의 가용성을 결정하는 단계는, 상기 풀 내의 상기 라이센스들 각각의 할당의 기록을 유지하는 라이센스 서버의 질의에 의해 수행되며, 상기 기록은 각각의 라이센스가 현재 할당된 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 나타내는 방법.
  7. 제1항 내지 제6항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 서비스 제공자 단말기에 상기 라이센스를 할당하는 단계는, 단말기 및/또는 사용자의 신원의 세부 사항들을 라이센스 서버에서 수신하고, 상기 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 사용하여 상기 풀 내의 할당되지 않은 라이센스의 할당의 기록을 업데이트하는 단계를 포함하는 방법.
  8. 제1항 내지 제7항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 통신 채널의 구축을 허용하는 것의 기록을 저장하는 단계를 더 포함하는 방법.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 통신 채널의 구축을 허용하는 것의 기록은 상기 서비스 제공자 단말기 및/또는 사용자의 신원을 포함하는 방법.
  10. 제8항 또는 제9항에 있어서,
    상기 통신 채널의 구축을 허용하는 것의 기록은 상기 통신 채널의 구축의 시간을 포함하는 방법.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 통신 채널의 구축을 허용하는 것의 기록은 상기 통신 채널이 구축된 시간의 길이를 포함하는 방법.
  12. 컨택 센터 시스템으로서,
    하나 이상의 프로세서들을 포함하고, 상기 하나 이상의 프로세서들은,
    상기 하나 이상의 프로세서들에 연결된 원격 통신 스위치의 동작을 제어함으로써 제1항 내지 제11항 중 어느 한 항의 방법을 수행하도록 적응되며, 컨택 센터의 하나 이상의 서비스 제공자 단말기들과 하나 이상의 서비스 요청 단말기들 사이에 하나 이상의 통신 채널들을 구축하도록 동작 가능한 컨택 센터 시스템.
  13. 컴퓨터 구현 가능한 명령어들을 포함하는 컴퓨터 프로그램으로서,
    프로그램 가능한 컴퓨터에 의해 실행되면, 상기 프로그램 가능한 컴퓨터로 하여금 제1항 내지 제11항 중 어느 한 항에 따른 방법을 수행하도록 하는 컴퓨터 프로그램.
  14. 컴퓨터 프로그램을 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품으로서,
    프로그램 가능한 컴퓨터에 의해 실행되면, 상기 프로그램 가능한 컴퓨터로 하여금 제1항 내지 제11항 중 어느 한 항의 방법을 수행하도록 하는 컴퓨터 프로그램 제품.
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