CN114172859A - 基于微信公众平台的客服分配系统和方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种基于微信公众平台的客服分配系统和方法，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，客服人员通过微信公众平台客服系统与用户进行消息交互，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。依据本发明的基于微信公众平台的客服分配系统和方法，可针对历史问题，接续处理，节约沟通时间；选择当前最少接待客服，可减少用户等待时间。
Description
技术领域
本发明涉及通讯技术领域，具体而言，涉及一种利用数据库技术作为信息中转与存储、现基于微信公众平台的客服分配系统和方法。
背景技术
微信公众平台，简称公众号。开发者可以将自己开发的后端服务平台的入口地址配置在微信公众平台的回调地址上，使得后端服务平台可以接收到用户在公众号的行为事件及消息内容。
微信公众平台客服功能，是微信公众平台团队为了满足公众号客服需求而推出的网页版客服聊天工具，使用微信扫码登录方式，登录后支持实时回复粉丝咨询，满足多个客服人员同时为一个公众号提供服务的运营需求。
微信公众平台是运营者通过公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，而公众平台开发接口则是提供服务的基础，开发者在公众平台网站中创建公众号、获取接口权限后，可以通过接口开发，实现公众号相关功能。
目前，微信公众平台提供的客服功能只是简单的接收事件与消息，并通过微信提供的客服接口，建立用户与客服的简单联系，只能随机化简单地为用户分配客服，并未合理化考虑用户的体验与客服人员的工作量。
发明内容
本发明要解决的技术问题是如何在微信公众平台的用户与客服联系中，增加智能化的客服筛选与分配，考虑客服对历史问题的接续能力和用户等待的时间，提高用户体验。
为解决上述技术问题，根据本发明的一个方面，提供一种基于微信公众平台的客服分配系统，微信公众平台为运营方通过微信公众号为用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，客服人员通过登录微信公众平台客服系统并在会话建立后与用户进行消息交互，客服人员通过微信公众平台客服系统与后端服务系统连接，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。
根据本发明的实施例，后端服务系统未成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，后端服务系统可遍历在线客服，查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。
根据本发明的实施例，微信公众平台可具有微信公众平台客服接口，后端服务系统查询到在线客服满足当前在工作时间范围内，并且后端服务系统通过调用微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。后端服务系统可通过调用微信公众平台客服接口，查询所有在线客服对应的接待用户数。
根据本发明的实施例，后端服务系统可具有记录功能，客服人员为用户服务后，后端服务系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。
根据本发明的另一方面，提供一种基于微信公众平台的客服分配方法，微信公众平台为运营者通过微信公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，客服分配方法基于客服分配系统，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，客服人员通过登录微信公众平台客服系统并在会话被建立后与用户进行消息交互，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。客服分配方法包括如下步骤：步骤1：后端服务系统通过微信公众号接收用户的请求在线客服指令；步骤2：后端服务系统通过本系统加载所有客服的历史服务记录信息和每个客服的工作时间数据；步骤3：后端服务系统根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员；比对该客服人员是否满足在工作时间范围内；并通过微信公众平台客服接口，查询客服是否为登录微信平台客服系统且为在线状态；如果满足，选定此客服。
根据本发明的实施例，客服分配方法还可包括：步骤4：后端服务系统未在步骤3中成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，后端服务系统遍历在线客服，查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。
根据本发明的实施例，在线客服满足当前在工作时间范围内，并且可通过调用微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。后端服务系统可通过调用微信公众平台客服接口，查询所有在线客服对应的接待用户数。
根据本发明的实施例，客服分配方法还可包括：步骤5：客服人员为用户服务后，后端服务系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。
因为依据本发明实施例的基于微信公众平台的客服分配系统，微信公众平台为运营方通过微信公众号为用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，具有微信公众平台客服接口，客服人员通过登录微信公众平台客服系统并在会话被建立后与用户进行消息交互，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员，所以可实现如下有益效果：
1.基于历史记录有限匹配上次服务客服的接续能力。可以实现接续能力，优先选择上次服务的客服人员，针对历史问题，接续处理，可以节约沟通时间。
2.按接待情况选择当前最少接待客服的排队算法。转接客服时，会根据所有客服工作量进行排序，优选选择接待数量最少的客服。不仅可以减少用户等待时间，还可以均衡客服工作量。
3.客服工作时间可以通过配置，明确安排与分配客服人员。
4.转接客服时，会根据客服是否微信客服登录在线来分配客服，不会因转发至未在线的客服而浪费用户等待时间。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅涉及本发明的一些实施例，而非对本发明的限制。
图1是示出依据本发明实施例的客服分配系统。
图2是示出依据本发明实施例的客服分配方法。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例的附图，对本发明实施例的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于所描述的本发明的实施例，本领域普通技术人员在无需创造性劳动的前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
除非另作定义，此处使用的技术术语或者科学术语应当为本发明所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本发明专利发明说明书以及权利要求书中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。同样，“一个”或者“一”等类似词语也不表示数量限制，而是表示存在至少一个。
图1是示出依据本发明实施例的客服分配系统。
微信公众平台为运营方通过微信公众号为用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能。如图1所示，基于微信公众平台的客服分配系统包括：微信公众号、后端服务系统和微信公众平台客服系统。
微信公众号为用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令。
后端服务系统用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息。
微信公众平台客服系统具有微信公众平台客服接口，客服人员登录微信公众平台客服系统，并在后端服务系统建立会话后与用户进行消息交互。
后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。基于历史记录有限匹配上次服务客服的接续能力。可以实现接续能力，优先选择上次服务的客服人员，针对历史问题，接续处理，可以节约沟通时间。且客服工作时间可以通过配置，明确安排与分配客服人员。
根据本发明的一个或一些实施例，后端服务系统未成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，后端服务系统遍历在线客服，查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。按接待情况选择当前最少接待客服的排队算法。转接客服时，会根据所有客服工作量进行排序，优选选择接待数量最少的客服。不仅可以减少用户等待时间，还可以均衡客服工作量。
根据本发明的一个或一些实施例，微信公众平台具有微信公众平台客服接口，后端服务系统查询到在线客服满足当前在工作时间范围内，并且后端服务系统通过调用微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。后端服务系统可通过调用微信公众平台客服接口，查询所有在线客服对应的接待用户数。转接客服时，会根据客服是否微信客服登录在线来分配客服，不会因转发至未在线的客服而浪费用户等待时间。
根据本发明的一个或一些实施例，后端服务系统具有记录功能，客服人员为用户服务后，后端服务系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。
图2是示出依据本发明实施例的客服分配方法。
如图2所示，基于微信公众平台的客服分配方法包括如下步骤：
步骤1：后端服务系统通过微信公众号接收用户的请求在线客服指令；
步骤2：后端服务系统通过本系统加载所有客服的历史服务记录信息和每个客服的工作时间数据；
步骤3：后端服务系统根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员；比对该客服人员是否满足在工作时间范围内；并通过微信公众平台客服接口，查询客服是否为登录微信平台客服系统且为在线状态；如果满足，选定该客服。
基于历史记录有限匹配上次服务客服的接续能力。可以实现接续能力，优先选择上次服务的客服人员，针对历史问题，接续处理，可以节约沟通时间。
根据本发明的一个或一些实施例，客服分配方法还包括：
步骤4：后端服务系统未在步骤3中成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，后端服务系统遍历在线客服，查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。按接待情况选择当前最少接待客服的排队算法。转接客服时，会根据所有客服工作量进行排序，优选选择接待数量最少的客服。不仅可以减少用户等待时间，还可以均衡客服工作量。且客服工作时间可以通过配置，明确安排与分配客服人员。
根据本发明的一个或一些实施例，在线客服满足当前在工作时间范围内，并且可通过调用微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。后端服务系统可通过调用微信公众平台客服接口，查询所有在线客服对应的接待用户数。转接客服时，会根据客服是否微信客服登录在线来分配客服，不会因转发至未在线的客服而浪费用户等待时间。
根据本发明的一个或一些实施例，客服分配方法还可包括：步骤5：客服人员为用户服务后，微信公众平台客服系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。
公众平台开发接口提供基础消息能力、客服消息能力，开发者可以通过HTTPS(Hyper Text Transfer Protocol over SecureSocket Layer，超文本传输安全协议)通信协议，微信公众平台开发接口具有创建用户与客服会话能力、查询客服信息与在线状态能力、当前正在接待人数能力。通过后端服务系统进行调用、计算和安排客服分配，考虑客服对历史问题的接续能力和用户等待的时间，可以达到提高用户体验的效果。
具体使用，以一公众号分配客服人员流程为例：
用户在此公众号窗口内点击“我的服务”，再点击“在线客服”，进入等待“在线客服”应答的状态。
后端服务平台接收到用户的微信Openid(以用户为中心的数字身份识别框架)与用户点击菜单事件类型与菜单编号。根据点击事件与菜单编号判断出用户请求“在线客服”服务。
后端服务平台从服务记录表中根据用户的微信Openid找到最后一次服务该用户的客服人员。
如果存在最后一次服务该用户的客服人员，根据客服工作时间配置记录表，判断此客服是否处于工作时间范围内。
如果此客服满足处于工作时间范围内的条件，则通过HTTPS协议与微信平台交互，调用微信客服在线状态查询接口，判断此客服是否处于微信客服登录在线状态。
如果此客服满足处于登录在线状态的条件，通过用户微信Openid与该客服账号建立会话，用户可以在微信公众号窗口内与客服人员交互，客服人员可以在微信公众平台客服功能登录页面中与用户进行后续服务提供。则后端服务平台为用户分配到客服人员。
如果以满足以上条件，后端服务平台为用户分配到历史服务过且在线的客服人员，则在客服工作时间配置记录表中找到在当前服务时间范围内的所有客服人员。
通过HTTPS协议与微信平台交互，调用微信客服在线状态查询接口，获取所有微信客服登录在线状态的所有客服人员，并与在当前服务时间范围内的所有客服人员做交集，获得交集中的客服人员。
将前述的交集客服人员，通过HTTPS协议与微信平台交互，调用微信客服接待状态查询接口，排序得到当前接待数最少的客服。
通过用户微信Openid与该客服账号建立会话，用户可以在微信公众号窗口内与客服人员交互，客服人员可以在微信公众平台客服功能登录页面中与用户进行后续服务提供。同时将用户微信Openid与此客服服务关系记录在服务记录表中。
以上所述仅是本发明的示范性实施方式，而非用于限制本发明的保护范围，本发明的保护范围由所附的权利要求确定。
Claims (10)
1.一种基于微信公众平台的客服分配系统，所述微信公众平台为运营方通过微信公众号为用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，所述客服分配系统包括：
微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，所述事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；
后端服务系统，用于接收用户在所述微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；
微信公众平台客服系统，客服人员通过登录所述微信公众平台客服系统并在所述会话被建立后与用户进行消息交互，
其中，所述后端服务系统可根据所述所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。
2.如权利要求1所述的客服分配系统，其中，所述后端服务系统未成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，所述后端服务系统遍历在线客服，查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。
3.如权利要求2所述的客服分配系统，其中，所述微信公众平台具有微信公众平台客服接口，所述后端服务系统查询到所述在线客服满足当前在工作时间范围内，并且所述后端服务系统通过调用微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。
4.如权利要求3所述的客服分配系统，其中，所述后端服务系统通过调用微信公众平台客服接口，查询所有在线客服对应的接待用户数。
5.如权利要求2所述的客服分配系统，其中，所述后端服务系统具有记录功能，所述客服人员为所述用户服务后，所述后端服务系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。
6.一种基于微信公众平台的客服分配方法，所述微信公众平台为运营者通过微信公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，所述客服分配方法基于客服分配系统，所述客服分配系统包括：
微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，所述事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；
后端服务系统，用于接收用户在所述微信公众号输入的指令，通过所述调用微信公众平台客服接口建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；
微信公众平台客服系统，客服人员通过登录所述微信公众平台客服系统并在所述会话被建立后与用户进行消息交互，
其中，所述后端服务系统可根据所述所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员，
所述客服分配方法包括如下步骤：
步骤1：所述后端服务系统通过所述微信公众号接收用户的请求在线客服指令；
步骤2：所述后端服务系统通过本系统存储加载所有客服的历史服务记录信息和每个客服的工作时间数据；
步骤3：所述后端服务系统根据所述所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员；比对该客服人员是否满足在工作时间范围内；并通过所述微信公众平台客服接口，查询客服是否为登录所述微信平台客服系统且为在线状态；如果满足，选定此客服。
7.如权利要求6所述的客服分配方法，其中，所述方法还包括：
步骤4：所述后端服务系统未在步骤3中成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，所述后端服务系统遍历在线客服，并通过调用所述微信公众平台客服接口查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。
8.如权利要求7所述的客服分配方法，其中，所述在线客服满足当前在工作时间范围内，并且通过调用所述微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。
9.如权利要求8所述的客服分配方法，其中，所述后端服务系统通过调用所述微信公众平台客服接口，查询所有在线客服对应的接待用户数。
10.如权利要求7所述的客服分配方法，其中，所述方法还包括：
步骤5：所述客服人员为所述用户服务后，所述微信公众平台客服系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。
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