CN112165504A - 一种客服消息的转发方法和装置 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种客服消息的转发方法和装置，其中，该方法包括：获取待转发的目标客服消息，其中，目标客服消息中携带了目标场景代码，目标场景代码用于指示发起目标客服消息的客服场景；从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定目标场景代码对应的目标客服系统；将目标客服消息转发至目标客服系统。本申请解决了客服消息的处理效率较低的技术问题。

Description

一种客服消息的转发方法和装置

技术领域

本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种客服消息的转发方法和装置。

背景技术

由于网络业务的不断扩张和整合，服务代理平台(比如：保险代理平台、投资代理平台、购物代理平台、咨询代理平台等等)面临着客户在复杂的场景(不同保险产品的咨询，投诉，营销…)下要由不同类型的客服坐席或者智能机器人提供服务的问题。市场上的客服坐席系统或者网关，接入渠道太过单一，不能有效的支持多服务方接入，只能通过私有协议接入自己的坐席系统，相对来说非常封闭，也无法实现多家共同协作服务客户的情况，导致客服消息的处理过程效率极低，无法满足客户的需求，很可能造成客户由于体验度较低而流失。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本申请提供了一种客服消息的转发方法和装置，以至少解决相关技术中客服消息的处理效率较低的技术问题。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种客服消息的转发方法，包括：

获取待转发的目标客服消息，其中，所述目标客服消息中携带了目标场景代码，所述目标场景代码用于指示发起所述目标客服消息的客服场景；

从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统；

将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统。

根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种客服消息的转发装置，包括：

第一获取模块，用于获取待转发的目标客服消息，其中，所述目标客服消息中携带了目标场景代码，所述目标场景代码用于指示发起所述目标客服消息的客服场景；

第一确定模块，用于从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统；

第一转发模块，用于将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统。

可选地，所述确定模块包括：

解析单元，用于解析所述目标场景代码，得到所述目标客服消息所对应的目标客服对象；

第一获取单元，用于从路由表中获取与所述目标客服对象匹配的路由项，其中，所述路由表中记录了具有对应关系的客服对象、客服系统和服务时间；

第一确定单元，用于根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统。

可选地，所述确定单元用于：

确定所述目标场景代码对应的所述时间戳，其中，所述时间戳用于指示获取到所述目标客服消息的时间；

在所述时间戳落入所述路由项中记录的所述目标服务时间的情况下，将所述路由项中记录的客服系统确定为所述目标客服系统；

在所述时间戳未落入所述目标服务时间的情况下，将预设的客服系统确定为所述目标客服系统。

可选地，所述确定单元用于：

获取所述路由项中记录的客服系统当前的服务性能参数和所述路由项中记录的客服系统对应的服务性能阈值，其中，所述服务性能参数用于指示所述路由项中记录的客服系统当前的运行性能，所述服务性能阈值用于指示所述路由项中记录的客服系统允许提供的运行性能；

在所述服务性能参数已超过所述服务性能阈值的情况下，将预设的客服系统确定为所述目标客服系统；

在所述服务性能参数未超过所述服务性能阈值的情况下，根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统。

可选地，所述获取模块包括：

接收单元，用于从多个客服通道接收客服消息，其中，所述客服消息携带了场景代码，所述场景代码是由发送所述客服消息的客服通道添加到所述客服消息中的；

添加单元，用于将接收到的客服消息添加到消息队列中；

第二获取单元，用于在所述客服管理系统的消息处理性能未达到处理性能阈值的情况下，从所述消息队列中获取所述目标客服消息。

可选地，所述转发模块包括：

第二确定单元，用于确定目标帐号与所述目标客服系统之间是否已建立了客服会话，其中，所述目标帐号是发起所述目标客服消息的帐号；

转发单元，用于在所述目标帐号与所述目标客服系统之间已建立了第一客服会话的情况下，通过所述第一客服会话转发所述目标客服消息；

处理单元，用于在所述目标帐号与所述目标客服系统之间未建立客服会话的情况下，在所述目标帐号与所述目标客服系统之间建立第二客服会话；通过所述第二客服会话转发所述目标客服消息。

可选地，所述装置还包括：

第二获取模块，用于在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，在获取到发起所述目标客服消息的目标帐号发起的其他客服消息的情况下，获取所述其他客服消息携带的其他场景代码；

第一发送模块，用于在所述其他场景代码与所述目标场景代码所指示的客服场景不同的情况下，向所述目标帐号发送场景切换信息，其中，所述场景切换信息用于请求所述目标帐号确认是否对客服场景进行切换；

处理模块，用于在接收到所述目标帐号响应所述场景切换信息发送的确认指示的情况下，从所述多个客服系统中确定所述其他场景代码对应的其他客服系统；将所述其他客服消息转发至所述其他客服系统；

丢弃模块，用于在接收到所述目标帐号响应所述场景切换信息发送的拒绝指示的情况下，丢弃所述其他客服消息。

可选地，所述装置还包括：

接收模块，用于在从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统之前，接收所述多个客服系统中每个客服系统发送的接入请求，其中，所述接入请求用于请求接入所述客服管理系统；

第二发送模块，用于响应所述接入请求向所述每个客服系统发送请求响应，其中，所述请求响应中携带了协议文档，所述协议文档用于指示所述每个客服系统接入所述客服管理系统所使用的通信协议。

可选地，所述装置还包括：

第三获取模块，用于在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，获取发起所述目标客服消息的目标帐号在目标时间内对应的客服消息集合，其中，所述客服消息集合中包括所述目标帐号在所述目标时间内发起的客服消息和接收到的客服消息；

第二确定模块，用于根据所述客服消息集合和所述目标帐号的帐号属性信息确定所述目标帐号对应的推送消息和推送时间；

推送模块，用于在所述推送时间内将所述推送消息推送至所述目标帐号。

可选地，所述装置还包括：

第二转发模块，用于在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，在检测到所述目标客服系统响应异常的情况下，建立预设的客服系统与发起所述目标客服消息的目标帐号之间的连接，并将所述目标客服消息转发至预设的客服系统；

断开模块，用于在确定所述目标客服系统响应恢复正常的情况下，断开预设的客服系统与所述目标帐号之间的连接。

根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种存储介质，该存储介质包括存储的程序，程序运行时执行上述的方法。

根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器通过计算机程序执行上述的方法。

根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中；计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行上述客服消息的转发方法中任一实施例的步骤。

在本申请实施例中，采用获取待转发的目标客服消息，其中，目标客服消息中携带了目标场景代码，目标场景代码用于指示发起目标客服消息的客服场景；从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定目标场景代码对应的目标客服系统；将目标客服消息转发至目标客服系统的方式，客服管理系统接入多个客服系统为客户提供多角度全方位的服务，获取到的转发的目标客服消息中携带上用于指示发送该消息的客服场景的目标场景代码，根据该目标场景代码从多个客服系统中确定出与目标场景代码匹配的目标客服系统，将目标客服消息转发给该目标客服系统，能够为客户提供与其发起目标客服消息的客服场景相符的目标客服系统为其提供服务，从而实现了提高客服消息的处理效率的技术效果，进而解决了客服消息的处理效率较低的技术问题。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是根据本申请实施例的客服消息的转发方法的硬件环境的示意图；

图2是根据本申请实施例的一种可选的客服消息的转发方法的流程图；

图3是根据本申请实施例的一种可选的客服管理系统的示意图；

图4是根据本申请实施例的一种客服管理系统中路由表的示意图；

图5是根据本申请实施例的配置路由表过程的示意图；

图6是根据本申请实施例的一种更新路由配置过程的示意图；

图7是根据本申请实施例的一种客服消息网关架构的示意图；

图8是根据本申请可选实施例的一种客服管理系统的系统架构的示意图；

图9是根据本申请可选实施例的一种客服消息的路由转发逻辑的示意图；

图10是根据本申请可选实施例的一种客服管理系统的网络部署的示意图；

图11是根据本申请实施例的一种可选的客服消息的转发装置的示意图；

图12是根据本申请实施例的一种电子装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

根据本申请实施例的一方面，提供了一种客服消息的转发的方法实施例。

可选地，在本实施例中，上述客服消息的转发方法可以应用于如图1所示的由终端101、客服管理系统服务器103和客服系统服务器105所构成的硬件环境中。如图1所示，客服管理系统服务器103通过网络分别与终端101和客服系统服务器105进行连接，可用于为终端或终端上安装的客户端提供服务(如客服消息转发服务、营销消息推送服务等)，可在服务器上或独立于服务器设置数据库，用于为客服管理系统服务器103提供数据存储服务，上述网络包括但不限于：广域网、城域网或局域网，终端101并不限定于PC、手机、平板电脑等。本申请实施例的客服消息的转发方法可以由客服管理系统服务器103来执行。

图2是根据本申请实施例的一种可选的客服消息的转发方法的流程图，如图2所示，该方法可以包括以下步骤：

步骤S202，获取待转发的目标客服消息，其中，所述目标客服消息中携带了目标场景代码，所述目标场景代码用于指示发起所述目标客服消息的客服场景；

步骤S204，从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统；

步骤S206，将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统。

通过上述步骤S202至步骤S206，客服管理系统接入多个客服系统为客户提供多角度全方位的服务，获取到的转发的目标客服消息中携带上用于指示发送该消息的客服场景的目标场景代码，根据该目标场景代码从多个客服系统中确定出与目标场景代码匹配的目标客服系统，将目标客服消息转发给该目标客服系统，能够为客户提供与其发起目标客服消息的客服场景相符的目标客服系统为其提供服务，从而实现了提高客服消息的处理效率的技术效果，进而解决了客服消息的处理效率较低的技术问题。

可选地，在本实施例中，上述客服消息的转发方法可以但不限于应用于上述客服管理系统，该客服管理系统用于在客户和用户之间建立客服服务平台为双方提供客服功能，通过客服管理系统中部署的客服消息网关来执行上述客服消息的转发过程。比如：图3是根据本申请实施例的一种可选的客服管理系统的示意图，如图3所示，该客服管理系统提供了公众号，小程序，H5网页等不同的进线渠道，能够咨询、投诉、营销等复杂的业务场景，并且提供了预设坐席系统、第三方保司坐席系统、智能客服机器人系统等多样的坐席系统，从而为用户提供全方位的客服服务。

在步骤S202提供的技术方案中，目标客服消息可以但不限于是从客户端、网页、公众号、小程序等等渠道获取的。

可选地，在本实施例中，目标场景代码用于指示发起目标客服消息的客服场景，客服场景可以但不限于包括：渠道，产品，公司，服务类型，页面，城市等等。

可选地，在本实施例中，目标场景代码的编码形式可以但不限于为下划线分割的六段字符串，格式为渠道编码_产品编码_公司编码_服务类型编码_页面代码_城市代码,比如：客服消息中携带了目标场景代码为“WXAPP_PH01_TKCN_CONSULT_3_sz”，表示的意义即为该客服消息对应的客服场景为从小程序(渠道)进线的深圳(城市)客户咨询(服务类型)TKCN(公司)健康险(产品)。

可选地，在本实施例中，目标场景代码可以但不限于通过在客服入口进行埋点的方式添加到用户发送的客服消息中。

在步骤S204提供的技术方案中，客服管理系统中接入了多个客服系统，客服管理系统可以根据目标客服消息中携带的不同的目标场景代码确定出相应的适合处理该目标客服消息的客服系统作为目标客服系统来处理目标客服消息。

可选地，在本实施例中，客服管理系统可以但不限于用于对应用的各个方面的客服系统进行管理。比如：保险服务平台的应用可以代理各个保险公司提供的保险产品，对各种保险产品进行整合为用户提供服务，保险服务平台可以为保险公司和用户提供一个可以进行沟通的平台，即客服管理系统，该系统可以为用户提供产品的咨询，营销，投诉等服务。

可选地，在本实施例中，多个客服系统可以但不限于包括：预设的坐席系统，第三方坐席系统，智能客服机器人等等。

在步骤S206提供的技术方案中，目标客服系统接收到目标客服消息后可以根据目标客服消息的具体内容对其进行相应的处理，再将处理结果通过客服管理系统返回给用户。

作为一种可选的实施例，从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统包括：

S11,解析所述目标场景代码，得到所述目标客服消息所对应的目标客服对象；

S12,从路由表中获取与所述目标客服对象匹配的路由项，其中，所述路由表中记录了具有对应关系的客服对象、客服系统和服务时间；

S13,根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统。

可选地，在本实施例中，从多个客服系统中确定目标场景代码对应的目标客服系统的方式可以但不限于是查找预先存储的路由表，路由表中记录了具有对应关系的客服对象、客服系统和服务时间，通过从目标场景代码中解析出的目标客服对象能够从路由表中匹配出目标客服对象对应的路由项，再根据路由项中的目标服务时间和目标场景代码对应的时间戳确定该目标客服消息对应的目标客服系统。

可选地，在本实施例中，以保险客服为例，路由表中的字段可以但不限于包括：产品代码、保险公司代码、接入平台、对应人工客服、人工服务状态、人工服务时间等等。其中，客服对象可以但不限于包括：产品代码和保险公司代码，客服系统可以但不限于包括：接入平台和对应人工客服，服务时间可以但不限于包括：人工服务状态和人工服务时间。

例如：图4是根据本申请实施例的一种客服管理系统中路由表的示意图，如图4所示，目标客服消息中携带了目标场景代码为“H5_PA01_MTLF_Complaint_3_sz”，可以从中解析出目标客服对象为PA01_MTLF，从路由表中可以获取与目标客服对象匹配的路由项为虚线框中的路由项，该路由项中记录了具有对应关系的目标客服对象(PA01_MTLF)、客服系统(MTLF人工客服_mtlf(626984419))和目标服务时间(服务中_00:00-24:00),可以根据目标场景代码对应的时间戳和路由项中记录的目标服务时间确定目标客服系统。比如目标服务时间中记录了人工客服状态为服务中，则可以继续判断目标场景代码对应的时间戳是否在00:00-24:00之间，如果在00:00-24:00之间，则可以确定目标客服系统为MTLF人工客服_mtlf(626984419)，即接入平台为MTLF人工客服，对应人工客服为mtlf(626984419)。

可选地，在本实施例中，目标场景代码对应的时间戳可以但不限于用于指示目标客服消息被转发至客服管理系统的时间，或者，用于指示通过客服入口开启客服页面的时间。

作为一种可选的实施例，根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统包括：

S21,确定所述目标场景代码对应的所述时间戳，其中，所述时间戳用于指示获取到所述目标客服消息的时间；

S22,在所述时间戳落入所述路由项中记录的所述目标服务时间的情况下，将所述路由项中记录的客服系统确定为所述目标客服系统；

S23,在所述时间戳未落入所述目标服务时间的情况下，将预设的客服系统确定为所述目标客服系统。

可选地，在本实施例中，预设的客服系统可以但不限于包括智能客服机器人系统。

可选地，在本实施例中，根据时间戳与目标服务时间的比较情况确定目标客服对象选择的目标客服系统，当时间戳落入目标服务时间内，为目标客服对象选择路由项中记录的客服系统，当时间戳未落入目标服务时间的情况下，为目标客服对象选择预设的客服系统。比如：当时间戳记录的时间为8:00，时间戳对应的目标场景代码的路由项所记录的服务时间为9:00～19:00，则为目标客服对象选择预设的客服系统。

可选地，在本实施例中，根据目标场景代码对应的时间戳和路由项中记录的目标服务时间确定目标客服系统的过程中可以包括对路由项中记录的人工客服状态进行判定，以及对目标场景代码对应的时间戳是否落入路由项中记录的人工服务时间进行判定两个方面，比如，如果人工客服状态为服务中，可以继续对目标场景代码对应的时间戳是否落入人工服务时间进行判定来确定时间戳是否落入路由项中记录的目标服务时间。如果人工客服状态为暂停服务，则可以直接判定出时间戳未落入目标服务时间。

可选地，在本实施例中，路由表中的各个路由项可以预先进行配置，配置过程可以由客服管理系统根据提供客服服务的公司提交的信息进行自动执行，也可以由客服管理系统的运营人员提供客服服务的公司提交的信息进行手动填写。图5是根据本申请实施例的配置路由表过程的示意图，如图5所示，可以在创建路由的窗口中对产品代码、保险公司代码、接入平台、对应人工客服、人工服务状态、人工服务时间等信息进行填写，点击保存即可形成新的路由项保存到路由表中。此外，在创建路由的窗口中还可以对业务入口ID的字段进行填写，从而细化路由项中记录的客服对象。

可选地，在本实施例中，路由项中配置的内容可以在更新路由配置页面进行修改，比如：修改人工客服状态等。图6是根据本申请实施例的一种更新路由配置过程的示意图，如图6所示，在更新路由配置页面可以对人工客服状态等信息进行修改，将人工客服状态从服务中修改为暂停服务，那么后续再有客服对象为cctv_zgpa0001的客服消息就不会被路由到预设人工客服_cctv(626984432)，而是可能被路由到智能客服机器人系统自动进行回复。

作为一种可选的实施例，根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统包括：

S31,获取所述路由项中记录的客服系统当前的服务性能参数和所述路由项中记录的客服系统对应的服务性能阈值，其中，所述服务性能参数用于指示所述路由项中记录的客服系统当前的运行性能，所述服务性能阈值用于指示所述路由项中记录的客服系统允许提供的运行性能；

S32,在所述服务性能参数已超过所述服务性能阈值的情况下，将预设的客服系统确定为所述目标客服系统；

S33,在所述服务性能参数未超过所述服务性能阈值的情况下，根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统。

可选地，在本实施例中，服务性能参数用于指示路由项中记录的客服系统当前的运行性能，服务性能阈值用于指示路由项中记录的客服系统允许提供的运行性能。也就是说，不同的客服系统的处理能力可能是不同的，能够提供的运行性能也可能是不同的，可以对客服系统当前的服务性能参数进行监控，如果服务性能参数超出了其对应的服务性能阈值，即路由项中记录的客服系统当前的负载过大，则将目标客服消息路由至预设的客服系统。如果服务性能参数未超过服务性能阈值，即路由项中记录的客服系统当前还能够继续处理，则根据目标场景代码对应的时间戳和路由项中记录的目标服务时间确定目标客服系统。

可选地，在本实施例中，服务性能参数可以但不限于包括客服系统当前处理的消息数，客服系统当前占用的计算资源，客服系统当前占用的存储资源等等。对于不同的服务性能参数可以但不限于设置不同的服务性能阈值，比如：服务性能阈值可以但不限于设置为：客服系统允许处理的最大消息数，客服系统允许占用的最大计算资源，客服系统允许占用的最大存储资源等等。

比如：以服务性能参数为客服系统当前处理的消息数为例，服务性能阈值可以但不限于设置为100000条，即客服系统允许处理的最大消息数为100000条，如果客服系统当前处理的消息数已经超过100000条，则将预设的客服系统确定为目标客服系统，将客服消息路由至预设的客服系统进行处理。如果客服系统当前处理的消息数未超过100000条，则根据目标场景代码对应的时间戳和路由项中记录的目标服务时间来确定目标客服系统。

通过以上步骤，基于不同客服系统的运行性能为不同的客服系统配置相应的服务性能阈值，使用服务性能阈值判定是否继续为各个客服系统转发客服消息，通过这样一种熔断机制能够起到负载均衡的目的，也能够使得回复客服消息的速度更快，从而减少了用户等待回复时间，从而提高了用户对目标客服系统的满意度。

作为一种可选的实施例，获取待转发的目标客服消息包括：

S41,从多个客服通道接收客服消息，其中，所述客服消息携带了场景代码，所述场景代码是由发送所述客服消息的客服通道添加到所述客服消息中的；

S42,将接收到的客服消息添加到消息队列中；

S43,在所述客服管理系统的消息处理性能未达到处理性能阈值的情况下，从所述消息队列中获取所述目标客服消息。

可选地，在本实施例中，可以但不限于通过消息队列来接收各个渠道发送的客服消息，客服管理系统可以依据自身的处理性能来灵活地从消息队列中读取客服消息进行处理。

可选地，在本实施例中，客服管理系统的消息处理性能可以但不限于通过客服管理系统当前处理的消息数，客服管理系统当前占用的计算资源，客服管理系统当前占用的存储资源等等来表示。对于不同方式表示的消息处理性能可以但不限于设置不同的处理性能阈值，比如：处理性能阈值可以但不限于设置为：客服管理系统允许处理的最大消息数，客服管理系统允许占用的最大计算资源，客服管理系统允许占用的最大存储资源等等。

比如：以通过客服管理系统当前占用的计算资源来表示客服管理系统的消息处理性能为例，处理性能阈值可以但不限于设置为90％，即客服管理系统允许占用的最大计算资源为总计算资源的90％，如果客服管理系统当前占用的计算资源未达到总计算资源的90％，则客服管理系统可以继续从消息队列中获取目标客服消息进行处理，如果客服管理系统当前占用的计算资源已达到或者超过总计算资源的90％，则暂停从消息队列中获取客服消息的操作，直至客服管理系统所占用的计算资源下降至总计算资源的90％以下。

可选地，在本实施例中，在客服消息的客服通道可以进行场景代码的埋点，由客服消息的客服通道向发送出的客服消息中添加场景代码，从而使得每个发出的客服消息均携带场景代码。

图7是根据本申请实施例的一种客服消息网关架构的示意图，如图7所示，客服消息网关的架构可以但不限于划分为接口层，业务层和数据层，数据层中可以部署各种数据库架构用于存储数据，接口层中可以部署消息队列，用于存储接收到的客服消息，业务层中部署的路由转发功能能够根据客服消息网关的处理能力从消息队列中读取相应的客服消息进行处理。接口层中还提供了各种协议接口，业务层中还提供了接口鉴权、会话管理、服务评价、文件存储等功能。数据层负责客服消息数据的持久化。消息队列CMQ用来订阅和发布消息事件到其他系统，如质检，监控等；客服消息中的多媒体文件则存储在文件存储平台CQRS上。对于每天发送失败的消息，考虑到发送失败原因的多样性，使用了支持多种数据格式的Nosql存储Mongodb。而常规的客服消息则存储在Mysql中。

通过以上步骤，通过消息队列存储客服消息，客服管理系统能够根据客服管理系统的消息处理性能从消息队列中获取目标客服消息，从而起到了削峰填谷消除大流量高并发冲击的作用。

作为一种可选的实施例，将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统包括：

S51,确定目标帐号与所述目标客服系统之间是否已建立了客服会话，其中，所述目标帐号是发起所述目标客服消息的帐号；

S52,在所述目标帐号与所述目标客服系统之间已建立了第一客服会话的情况下，通过所述第一客服会话转发所述目标客服消息；

S53,在所述目标帐号与所述目标客服系统之间未建立客服会话的情况下，在所述目标帐号与所述目标客服系统之间建立第二客服会话；通过所述第二客服会话转发所述目标客服消息。

可选地，在本实施例中，每个帐号可以只建立一个与目标客服系统之间的会话，如果在转发目标客服消息时，目标帐号与目标客服系统之间已建立了第一客服会话，则继续通过第一客服会话转发目标客服消息。如果在转发目标客服消息时，目标帐号与目标客服系统之间未建立客服会话，则可以建立新的会话来转发目标帐号与目标客服系统之间的消息。

作为一种可选的实施例，在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，还包括：

S61,在获取到发起所述目标客服消息的目标帐号发起的其他客服消息的情况下，获取所述其他客服消息携带的其他场景代码；

S62,在所述其他场景代码与所述目标场景代码所指示的客服场景不同的情况下，向所述目标帐号发送场景切换信息，其中，所述场景切换信息用于请求所述目标帐号确认是否对客服场景进行切换；

S63,在接收到所述目标帐号响应所述场景切换信息发送的确认指示的情况下，从所述多个客服系统中确定所述其他场景代码对应的其他客服系统；将所述其他客服消息转发至所述其他客服系统；

S64,在接收到所述目标帐号响应所述场景切换信息发送的拒绝指示的情况下，丢弃所述其他客服消息。

可选地，在本实施例中，如果用户在有正在咨询会话的情况下，从其他不同场景代码的入口重新进入客服通道，可以根据新旧场景为用户推送场景切换信息，由用户自己决定是否切换服务方，这样既能提高客户体验及咨询效率，同时又有效降低了客户投诉的风险，防止不同保司由于知识专业的不同而无法正确的回答客户问题。

作为一种可选的实施例，在从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统之前，还包括：

S71,接收所述多个客服系统中每个客服系统发送的接入请求，其中，所述接入请求用于请求接入所述客服管理系统；

S72,响应所述接入请求向所述每个客服系统发送请求响应，其中，所述请求响应中携带了协议文档，所述协议文档用于指示所述每个客服系统接入所述客服管理系统所使用的通信协议。

可选地，在本实施例中，通信协议可以但不限于包括RPC协议(Remote ProcedureCall Protocol，远程调用协议)、HTTP(超文本传输协议)等等。

可选地，在本实施例中，前期建立客服管理系统与各个客服系统之间的关系时可以规定交互时使用的通信协议，统一了客服系统的接入标准，消除了不同的客服系统之间的通信障碍，使得各方客服系统能够联合作业，为用户提供更好的服务。

作为一种可选的实施例，在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，还包括：

S81,获取发起所述目标客服消息的目标帐号在目标时间内对应的客服消息集合，其中，所述客服消息集合中包括所述目标帐号在所述目标时间内发起的客服消息和接收到的客服消息；

S82,根据所述客服消息集合和所述目标帐号的帐号属性信息确定所述目标帐号对应的推送消息和推送时间；

S83,在所述推送时间内将所述推送消息推送至所述目标帐号。

可选地，在本实施例中，帐号属性信息可以但不限于包括目标帐号的资料、历史浏览数据、历史操作数据等等。

可选地，在本实施例中，推送时间可以但不限于是根据帐号属性信息的历史浏览数据中的浏览时间、客服消息集合中的咨询时间等等确定的。

可选地，在本实施例中，推送消息可以但不限于包括：服务评价消息(提示用户对客服服务进行打分的消息)，营销消息(为用户推送新产品、新服务等的广告)等等。

可选地，在本实施例中，根据客服消息集合和目标帐号的帐号属性信息确定目标帐号对应的推送消息和推送时间的过程可以但不限于由CRM(Customer RelationshipManagement，客户关系管理)系统来执行。

可选地，在本实施例中，结合营销场景，可以实现反向触达客户。对于服务过的客户，结合CRM系统，能够智能识别客户属性，实现咨询后T+N天后的营销消息推送，并能保证一定的客户体验。

作为一种可选的实施例，在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，还包括：

S91,在检测到所述目标客服系统响应异常的情况下，建立预设的客服系统与发起所述目标客服消息的目标帐号之间的连接，并将所述目标客服消息转发至预设的客服系统；

S92,在确定所述目标客服系统响应恢复正常的情况下，断开预设的客服系统与所述目标帐号之间的连接。

可选地，在本实施例中，如果在提供客服服务的过程中任何服务方或系统出现异常，客服管理系统可以根据客户问题的响应时间，自动接管异常服务方的服务。服务方式可以为预设的客服系统，比如智能客服机器人，采用智能客服会话技术，由智能机器人回复客户问题及咨询，直到原异常服务方恢复服务为止。通过该方式极大提高了系统的可靠性。

本申请还提供了一种可选实施例，在本可选实施例中提供了一种可选的客服管理系统，该客服管理系统可以但不限于应用于保险代理平台。保险代理平台面临着客户在复杂的场景(不同保险产品的咨询，投诉，营销…)下要由不同保司的客服坐席或者智能机器人提供服务的问题；同时该客服管理系统作为保险用户与保险代理平台连接的通道，如何通过客服通道反向触达保险用户也是一个运营上的诉求。该客服管理系统中部署的消息网关有效解决了保险代理平台在与其他保司合作时面临的连接保险用户，服务保司客户，运营保险用户三个客服场景的核心问题。

图8是根据本申请可选实施例的一种客服管理系统的系统架构的示意图，如图8所示，客服管理系统的系统架构可分为接入层，网关层，服务层，基础服务层。实现客服消息路由的消息网关及其相关子系统处于接入层和网关层。用户通过公众号、小程序、H5网页等入口发送的客服消息，会流经接入层并通过消息队列发送到消息网关；消息网关根据客服消息附带的场景代码及后台配置的路由表，将客服消息转发至指定的服务提供方。服务提供方位于整个系统的服务层，当前主要包括保险代理平台提供的坐席系统，智能客服机器人，保司第三方提供的坐席系统，营销系统等等。

在本可选实施例中，上述客服管理系统的系统架构中的消息网关具有客服消息的路由转发功能，图9是根据本申请可选实施例的一种客服消息的路由转发逻辑的示意图，如图9所示，路由转发逻辑可以但不限于包括以下步骤：

步骤S902，消息网关通过客服通道的入口接收客服消息，在客服消息中携带了场景代码。消息网关从客服消息中解析出场景代码，并根据场景代码匹配路由表。

步骤S904，消息网关判断场景代码和路由表中的路由项是否匹配成功，当场景代码和路由表中的路由项匹配成功时执行步骤S906，当目标场景代码和路由表中的路由项的匹配失败时，执行步骤S910。

步骤S906，判断匹配成功的路由项中记录的客服系统是否熔断，判断的方式可以但不限于是判断路由项中记录的客服系统当前的服务性能参数与路由项中记录的客服系统对应的服务性能阈值之间的关系，如果当前的服务性能参数超过服务性能阈值，则判断为该客服系统处于熔断状态，否则，确定该客服系统未处于熔断状态。如果客服系统未处于熔断状态，则执行步骤S908,如果客服系统处于熔断状态，则执行S910。

步骤S908,判断客服消息对应的时间是否在路由项中记录的客服系统的人工客服服务时间内，如果在，则执行步骤S912,如果不在，则执行步骤S910。

步骤S910，默认将客服消息路由至智能客服机器人。

步骤S912，确定将客服消息路由至路由项中记录的相应的客服系统。

步骤S914，根据确定的客服系统转发客服消息。

步骤S916，判断转发是否成功，如果成功，则流程结束。如果转发失败，则执行步骤S918。

步骤S918，转发失败，则启动重发机制，对转发失败的客服消息进行N次的重复转发(比如重复2次、3次、4次等等)，每两次转发间隔M秒(比如：20秒、30秒、50秒等等)。

步骤S920，判断客服消息是否重复转发成功，对转发不成功的客服消息记录为异常消息。

在本可选实施例中，上述客服管理系统可以部署在云服务中，图10是根据本申请可选实施例的一种客服管理系统的网络部署的示意图，如图10所示，消息网关服务与客服评价服务部署为两个微服务集群，保证核心服务的简单可靠，同时也是保证核心功能与辅助功能单独部署，确保辅助功能异常不要影响核心服务；微服务设置为本地不存储状态数据，状态数据全部存储至Redis集群，提供横向扩展能力；微服务以集群的方式部署，并使用etcd集群作为服务发现，加入服务监控系统，从业务层面监控业务健康度。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。

根据本申请实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述客服消息的转发方法的客服消息的转发装置。图11是根据本申请实施例的一种可选的客服消息的转发装置的示意图，如图11所示，该装置可以包括：

第一获取模块112，用于获取待转发的目标客服消息，其中，所述目标客服消息中携带了目标场景代码，所述目标场景代码用于指示发起所述目标客服消息的客服场景；

第一确定模块114，用于从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统；

第一转发模块116，用于将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统。

需要说明的是，该实施例中的第一获取模块112可以用于执行本申请实施例中的步骤S202，该实施例中的第一确定模块114可以用于执行本申请实施例中的步骤S204，该实施例中的第一转发模块116可以用于执行本申请实施例中的步骤S206。

此处需要说明的是，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以运行在如图1所示的硬件环境中，可以通过软件实现，也可以通过硬件实现。

通过上述模块，客服管理系统接入多个客服系统为客户提供多角度全方位的服务，获取到的转发的目标客服消息中携带上用于指示发送该消息的客服场景的目标场景代码，根据该目标场景代码从多个客服系统中确定出与目标场景代码匹配的目标客服系统，将目标客服消息转发给该目标客服系统，能够为客户提供与其发起目标客服消息的客服场景相符的目标客服系统为其提供服务，从而实现了提高客服消息的处理效率的技术效果，进而解决了客服消息的处理效率较低的技术问题。

作为一种可选的实施例，所述确定模块包括：

解析单元，用于解析所述目标场景代码，得到所述目标客服消息所对应的目标客服对象；

第一获取单元，用于从路由表中获取与所述目标客服对象匹配的路由项，其中，所述路由表中记录了具有对应关系的客服对象、客服系统和服务时间；

第一确定单元，用于根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统。

作为一种可选的实施例，所述确定单元用于：

确定所述目标场景代码对应的所述时间戳，其中，所述时间戳用于指示获取到所述目标客服消息的时间；

在所述时间戳落入所述路由项中记录的所述目标服务时间的情况下，将所述路由项中记录的客服系统确定为所述目标客服系统；

在所述时间戳未落入所述目标服务时间的情况下，将预设的客服系统确定为所述目标客服系统。

作为一种可选的实施例，所述确定单元用于：

获取所述路由项中记录的客服系统当前的服务性能参数和所述路由项中记录的客服系统对应的服务性能阈值，其中，所述服务性能参数用于指示所述路由项中记录的客服系统当前的运行性能，所述服务性能阈值用于指示所述路由项中记录的客服系统允许提供的运行性能；

在所述服务性能参数已超过所述服务性能阈值的情况下，将预设的客服系统确定为所述目标客服系统；

在所述服务性能参数未超过所述服务性能阈值的情况下，根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统。

作为一种可选的实施例，所述获取模块包括：

接收单元，用于从多个客服通道接收客服消息，其中，所述客服消息携带了场景代码，所述场景代码是由发送所述客服消息的客服通道添加到所述客服消息中的；

添加单元，用于将接收到的客服消息添加到消息队列中；

第二获取单元，用于在所述客服管理系统的消息处理性能未达到处理性能阈值的情况下，从所述消息队列中获取所述目标客服消息。

作为一种可选的实施例，所述转发模块包括：

第二确定单元，用于确定目标帐号与所述目标客服系统之间是否已建立了客服会话，其中，所述目标帐号是发起所述目标客服消息的帐号；

转发单元，用于在所述目标帐号与所述目标客服系统之间已建立了第一客服会话的情况下，通过所述第一客服会话转发所述目标客服消息；

处理单元，用于在所述目标帐号与所述目标客服系统之间未建立客服会话的情况下，在所述目标帐号与所述目标客服系统之间建立第二客服会话；通过所述第二客服会话转发所述目标客服消息。

作为一种可选的实施例，所述装置还包括：

第二获取模块，用于在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，在获取到发起所述目标客服消息的目标帐号发起的其他客服消息的情况下，获取所述其他客服消息携带的其他场景代码；

第一发送模块，用于在所述其他场景代码与所述目标场景代码所指示的客服场景不同的情况下，向所述目标帐号发送场景切换信息，其中，所述场景切换信息用于请求所述目标帐号确认是否对客服场景进行切换；

处理模块，用于在接收到所述目标帐号响应所述场景切换信息发送的确认指示的情况下，从所述多个客服系统中确定所述其他场景代码对应的其他客服系统；将所述其他客服消息转发至所述其他客服系统；

丢弃模块，用于在接收到所述目标帐号响应所述场景切换信息发送的拒绝指示的情况下，丢弃所述其他客服消息。

作为一种可选的实施例，所述装置还包括：

接收模块，用于在从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统之前，接收所述多个客服系统中每个客服系统发送的接入请求，其中，所述接入请求用于请求接入所述客服管理系统；

第二发送模块，用于响应所述接入请求向所述每个客服系统发送请求响应，其中，所述请求响应中携带了协议文档，所述协议文档用于指示所述每个客服系统接入所述客服管理系统所使用的通信协议。

作为一种可选的实施例，所述装置还包括：

第三获取模块，用于在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，获取发起所述目标客服消息的目标帐号在目标时间内对应的客服消息集合，其中，所述客服消息集合中包括所述目标帐号在所述目标时间内发起的客服消息和接收到的客服消息；

第二确定模块，用于根据所述客服消息集合和所述目标帐号的帐号属性信息确定所述目标帐号对应的推送消息和推送时间；

推送模块，用于在所述推送时间内将所述推送消息推送至所述目标帐号。

作为一种可选的实施例，所述装置还包括：

第二转发模块，用于在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，在检测到所述目标客服系统响应异常的情况下，建立预设的客服系统与发起所述目标客服消息的目标帐号之间的连接，并将所述目标客服消息转发至预设的客服系统；

断开模块，用于在确定所述目标客服系统响应恢复正常的情况下，断开预设的客服系统与所述目标帐号之间的连接。

此处需要说明的是，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以运行在如图1所示的硬件环境中，可以通过软件实现，也可以通过硬件实现，其中，硬件环境包括网络环境。

根据本申请实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述客服消息的转发方法的电子装置。

图12是根据本申请实施例的一种电子装置的结构框图，如图12所示，该电子装置可以包括：一个或多个(图中仅示出一个)处理器1201、存储器1203、以及传输装置1205，如图12所示，该电子装置还可以包括输入输出设备1207。

其中，存储器1203可用于存储软件程序以及模块，如本申请实施例中的客服消息的转发方法和装置对应的程序指令/模块，处理器1201通过运行存储在存储器1203内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的客服消息的转发方法。存储器1203可包括高速随机存储器，还可以包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器1203可进一步包括相对于处理器1201远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至电子装置。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

上述的传输装置1205用于经由一个网络接收或者发送数据，还可以用于处理器与存储器之间的数据传输。上述的网络具体实例可包括有线网络及无线网络。在一个实例中，传输装置1205包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过网线与其他网络设备与路由器相连从而可与互联网或局域网进行通讯。在一个实例中，传输装置1205为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。

其中，具体地，存储器1203用于存储应用程序。

处理器1201可以通过传输装置1205调用存储器1203存储的应用程序，以执行下述步骤：

获取待转发的目标客服消息，其中，所述目标客服消息中携带了目标场景代码，所述目标场景代码用于指示发起所述目标客服消息的客服场景；

从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统；

将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统。

采用本申请实施例，提供了一种客服消息的转发的方案。客服管理系统接入多个客服系统为客户提供多角度全方位的服务，获取到的转发的目标客服消息中携带上用于指示发送该消息的客服场景的目标场景代码，根据该目标场景代码从多个客服系统中确定出与目标场景代码匹配的目标客服系统，将目标客服消息转发给该目标客服系统，能够为客户提供与其发起目标客服消息的客服场景相符的目标客服系统为其提供服务，从而实现了提高客服消息的处理效率的技术效果，进而解决了客服消息的处理效率较低的技术问题。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解，图12所示的结构仅为示意，电子装置可以是智能手机(如Android手机、iOS手机等)、平板电脑、掌上电脑以及移动互联网设备(MobileInternet Devices，MID)、PAD等电子设备。图12其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，电子装置还可包括比图12中所示更多或者更少的组件(如网络接口、显示装置等)，或者具有与图12所示不同的配置。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令电子设备相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：闪存盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取器(RandomAccess Memory，RAM)、磁盘或光盘等。

本申请的实施例还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以用于执行客服消息的转发方法的程序代码。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以位于上述实施例所示的网络中的多个网络设备中的至少一个网络设备上。

可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：

获取待转发的目标客服消息，其中，所述目标客服消息中携带了目标场景代码，所述目标场景代码用于指示发起所述目标客服消息的客服场景；

从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统；

将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

上述本申请实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

上述实施例中的集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在上述计算机可读取的存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在存储介质中，包括若干指令用以使得一台或多台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。

在本申请的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的客户端，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

以上所述仅是本申请的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。

Claims (13)

1.一种客服消息的转发方法，其特征在于，包括：

获取待转发的目标客服消息，其中，所述目标客服消息中携带了目标场景代码，所述目标场景代码用于指示发起所述目标客服消息的客服场景；

从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统；

将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统包括：

解析所述目标场景代码，得到所述目标客服消息所对应的目标客服对象；

从路由表中获取与所述目标客服对象匹配的路由项，其中，所述路由表中记录了具有对应关系的客服对象、客服系统和服务时间；

根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统包括：

确定所述目标场景代码对应的所述时间戳，其中，所述时间戳用于指示获取到所述目标客服消息的时间；

在所述时间戳落入所述路由项中记录的所述目标服务时间的情况下，将所述路由项中记录的客服系统确定为所述目标客服系统；

在所述时间戳未落入所述目标服务时间的情况下，将预设的客服系统确定为所述目标客服系统。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统包括：

获取所述路由项中记录的客服系统当前的服务性能参数和所述路由项中记录的客服系统对应的服务性能阈值，其中，所述服务性能参数用于指示所述路由项中记录的客服系统当前的运行性能，所述服务性能阈值用于指示所述路由项中记录的客服系统允许提供的运行性能；

在所述服务性能参数已超过所述服务性能阈值的情况下，将预设的客服系统确定为所述目标客服系统；

在所述服务性能参数未超过所述服务性能阈值的情况下，根据所述目标场景代码对应的时间戳和所述路由项中记录的目标服务时间确定所述目标客服系统。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取待转发的目标客服消息包括：

从多个客服通道接收客服消息，其中，所述客服消息携带了场景代码，所述场景代码是由发送所述客服消息的客服通道添加到所述客服消息中的；

将接收到的客服消息添加到消息队列中；

在所述客服管理系统的消息处理性能未达到处理性能阈值的情况下，从所述消息队列中获取所述目标客服消息。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统包括：

确定目标帐号与所述目标客服系统之间是否已建立了客服会话，其中，所述目标帐号是发起所述目标客服消息的帐号；

在所述目标帐号与所述目标客服系统之间已建立了第一客服会话的情况下，通过所述第一客服会话转发所述目标客服消息；

在所述目标帐号与所述目标客服系统之间未建立客服会话的情况下，在所述目标帐号与所述目标客服系统之间建立第二客服会话；通过所述第二客服会话转发所述目标客服消息。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，所述方法还包括：

在获取到发起所述目标客服消息的目标帐号发起的其他客服消息的情况下，获取所述其他客服消息携带的其他场景代码；

在所述其他场景代码与所述目标场景代码所指示的客服场景不同的情况下，向所述目标帐号发送场景切换信息，其中，所述场景切换信息用于请求所述目标帐号确认是否对客服场景进行切换；

在接收到所述目标帐号响应所述场景切换信息发送的确认指示的情况下，从所述多个客服系统中确定所述其他场景代码对应的其他客服系统；将所述其他客服消息转发至所述其他客服系统；

在接收到所述目标帐号响应所述场景切换信息发送的拒绝指示的情况下，丢弃所述其他客服消息。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统之前，所述方法还包括：

接收所述多个客服系统中每个客服系统发送的接入请求，其中，所述接入请求用于请求接入所述客服管理系统；

响应所述接入请求向所述每个客服系统发送请求响应，其中，所述请求响应中携带了协议文档，所述协议文档用于指示所述每个客服系统接入所述客服管理系统所使用的通信协议。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，所述方法还包括：

获取发起所述目标客服消息的目标帐号在目标时间内对应的客服消息集合，其中，所述客服消息集合中包括所述目标帐号在所述目标时间内发起的客服消息和接收到的客服消息；

根据所述客服消息集合和所述目标帐号的帐号属性信息确定所述目标帐号对应的推送消息和推送时间；

在所述推送时间内将所述推送消息推送至所述目标帐号。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统之后，所述方法还包括：

在检测到所述目标客服系统响应异常的情况下，建立预设的客服系统与发起所述目标客服消息的目标帐号之间的连接，并将所述目标客服消息转发至预设的客服系统；

在确定所述目标客服系统响应恢复正常的情况下，断开预设的客服系统与所述目标帐号之间的连接。

11.一种客服消息的转发装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取待转发的目标客服消息，其中，所述目标客服消息中携带了目标场景代码，所述目标场景代码用于指示发起所述目标客服消息的客服场景；

第一确定模块，用于从接入到客服管理系统的多个客服系统中确定所述目标场景代码对应的目标客服系统；

第一转发模块，用于将所述目标客服消息转发至所述目标客服系统。

12.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序运行时执行上述权利要求1至10任一项中所述的方法。

13.一种电子装置，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器通过所述计算机程序执行上述权利要求1至10任一项中所述的方法。

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