JP6196399B1 - 電話システム - Google Patents

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Abstract

対象への調査を効率的に実施する為の電話システムを提供することを課題とする。発信対象情報及び、１以上の発信待機リストを用いて発信対象への発信を行う電話システムであって、前記発信対象情報に基づいて、対象への発信を行う複数の発信チャンネルと、発信待機リストを用いて、１以上の発信チャンネルにおける発信を制御する発信待機リスト制御手段と、接続された対象からの回答情報を受け取る回答受付手段と、前記回答情報に基づいて、対象から送信された回答を記録する回答記録手段と、を備え、前期発信待機リスト制御手段は、発信待機リストへの発信待機情報の追加処理と、前記発信待機リストに基づいて発信チャンネルでの発信を逐次的に制御する処理と、を行うことを特徴とする。

Description

本発明は、対象に自動発信し、情報収集を実施する為の電話システムに関するものである。
従来から、電話を用いてアンケートや調査等の情報収集が行われている。従来行われる電話を用いた情報収集は、収集する情報の内容に応じて対象者を決定し、オペレータが直接電話をかけること実施されていた。
また、より効率的に情報収集を実施する為に、オペレータに替えて、自動音声により情報収集を実施する技術が知られている。例えば、IP電話を自動発信することで対象に自動で架電し、アンケートを自動音声により実施した後、オペレータに接続する技術が知られている（特許文献１）。
また、統計的検定の有意水準を登録しておき、電話の調査結果を逐次統計的に検定して有意水準を満たすまでサンプリングを行い、統計的検定で有意水準を満たす調査結果が得られた時点で、調査を自動的に終了する調査システムが知られている（特許文献２）。
特願２００５−２１７６１７号公報 特願２００５−２６７０７２号公報
しかしながら、前述した従来の技術には、つぎのような改善すべき問題点が残されており、効果的に電話を利用した情報収集を行うことはできない。
特許文献１に記載の技術では、アンケート調査によって得られた標本数に不足があるような場合、調査結果の精度が低下してしまうが、調査精度を高めるための処理は実施されていない。
また、特許文献において、情報収集に際して利用される電話回線や電話システムに、発信可能数の制限が設けられている場合がある。調査に時間がかかりすぎると、収集した情報の精度や鮮度が低下してしまうため、そうした制限を回避しつつ、最大限効率的に対象への発信を行う必要がある。
本発明は、このような従来の問題点に鑑みてなされたものであり、対象への調査を効率的に実施する為の電話システムを提供することを解決すべき課題とする。
上記課題を解決するために、本発明は、発信対象情報及び、１以上の発信待機リストを用いて発信対象への発信を行う電話システムであって、前記発信対象情報に基づいて、対象への発信を行う複数の発信チャンネルと、発信待機リストを用いて、１以上の発信チャンネルにおける発信を制御する発信待機リスト制御手段と、接続された対象からの回答情報を受け取る回答受付手段と、前記回答受付手段で受け取った回答情報を解析するための２種類以上の解析手段と、前記回答情報に基づいて、対象から送信された回答を記録する回答記録手段と、を備え、前記発信待機リスト制御手段は、発信待機リストへの発信待機情報の追加処理と、前記発信待機リストに基づいて発信チャンネルでの発信を逐次的に制御する処理と、を行い、前記解析手段は、１の回答情報を複数の手段を用いて解析する複数解析処理と、ユーザが用いた回答の入力方法を特定する特定処理と、を行い、複数解析処理後の１以上の質問に対する回答情報を解析する際には、前記特定処理によって特定した入力方法に対応した解析方法のみで解析を行うことを特徴とする。
このような構成とすることで、発信待機リストを用いて、複数のチャンネルでの発信を一元的に管理することが可能となる。
本発明の好ましい形態では、質問を行うために対象に送信する音声情報を変化させる音声情報選択手段を備え、前記発信対象情報は、対象を分類するための分類情報を有し、前記音声情報選択手段は、発信した発信対象情報に含まれる前記分類情報に基づいて、前記音声情報を決定することを特徴とする。
このような構成とすることで、複数の発信チャンネルでの発信を一元的に制御しながら、複数の分類に対応した音声情報を送信して、分類ごとに送信する音声の内容を変化させることができる。
本発明の好ましい形態では、前記発信待機リスト制御手段は、前記回答記録手段で記録された分類ごとの有意回答数に基づいて、特定の分類情報を有する発信対象情報の追加処理を停止することを特徴とする。
このような構成とすることで、回答が十分に集まった分類に属する発信対象への発信を停止させ、不要な発信をなくすことで、発信効率を高めることができる。
本発明の好ましい形態では、前記音声情報選択手段は、ユーザの回答内容に応じて、次に対象に送信する前記音声情報を変化させることを特徴とする。
このような構成とすることで、対象の回答内容に応じて複数の種類の音声情報を送信することができ、より柔軟かつ詳細な項目を設定して調査を実施することができる。
本発明の好ましい形態では、回答受取済の発信対象情報と、発信後未接続の発信対象情報及び未発信の発信対象情報の少なくとも一部を識別可能に記録することを特徴とする。
このような構成とすることで、調査を途中で中断して再度再開したり、すべての発信対象に発信後回答が有意水準集まらなかった場合に、未接続の電話番号を抽出して再度調査を行うことができる。
本発明の好ましい形態では、前記発信待機リスト制御手段は、発信待機リスト対して設定された単位時間当たりの最大発信数に基づいて、前記発信チャンネルでの発信間隔の制御を行うことを特徴とする。
このような構成とすることで、回線に設定された単位時間当たりの最大発信数に応じて発信チャンネルでの発信間隔を制御して、システムでの発信数が回線に設定された発信数制限に達しないように調整することができる。
本発明の好ましい形態では、前記回答受付手段で受け取った回答情報を解析するための２種類以上の解析手段を備えることを特徴とする。
このような構成とすることで、回答者の利用する電話機によって回答方法を制限することなくなり、回答率が高まる。
本発明の好ましい形態では、前記解析手段は、１の回答情報を複数の手段を用いて解析する複数解析処理と、ユーザが用いた回答の入力方法を特定する特定処理と、を行い、複数解析処理後の１以上の質問に対する回答情報を解析する際には、前記特定処理によって特定した入力方法に対応した解析方法のみで解析を行うこと、を特徴とする。
このような構成とすることで、回答者からの回答を制限することなく、また、回答方法を特定した後にはシステムの負荷を軽減しながら回答者に適した方法で回答を収集することができる。
本発明の好ましい形態では、前記解析手段は、１の選択肢に対して複数の入力音声が対応付けられた辞書情報を用いて、入力された音声を解析する音声解析手段を含むことを特徴とする。
本発明は、発信対象情報及び、１以上の発信待機リストを用いて発信対象への発信を行う電話方法であって、電話システムが、前記発信対象情報に基づいて、対象への発信を行う複数の発信チャンネルと、発信待機リストを用いて、１以上の発信チャンネルにおける発信を制御する発信待機リスト制御手段と、接続された対象からの回答情報を受け取る回答受付手段と、前記回答受付手段で受け取った回答情報を解析するための２種類以上の解析手段と、前記回答情報に基づいて、対象から送信された回答を記録する回答記録手段と、を備え、前記発信待機リスト制御手段は、発信待機リストへの発信待機情報の追加処理と、前記発信待機リストに基づいて発信チャンネルでの発信を逐次的に制御する処理と、を行い、前記解析手段は、１の回答情報を複数の手段を用いて解析する複数解析処理と、ユーザが用いた回答の入力方法を特定する特定処理と、を行い、複数解析処理後の１以上の質問に対する回答情報を解析する際には、前記特定処理によって特定した入力方法に対応した解析方法のみで解析を行うことを特徴とする。
本発明は、発信対象情報及び、１以上の発信待機リストを用いて発信対象への発信を行う電話サーバであって、発信待機リストを用いて、前記発信対象情報に基づいて対象への発信を行う１以上の発信チャンネルにおける発信を制御する発信待機リスト制御手段を備え、前期発信待機リスト制御手段は、発信待機リストへの発信待機情報の追加処理と、前記発信待機リストに基づいて発信チャンネルでの発信を逐次的に制御する処理と、を行うことを特徴とする。
本発明は、発信対象情報及び、１以上の発信待機リストを用いて発信対象への発信を行う電話プログラムであって、コンピュータを、発信待機リストを用いて、前記発信対象情報に基づいて対象への発信を行う１以上の発信チャンネルにおける発信を制御する発信待機リスト制御手段として機能させ、前期発信待機リスト制御手段は、発信待機リストへの発信待機情報の追加処理と、前記発信待機リストに基づいて発信チャンネルでの発信を逐次的に制御する処理と、を行うことを特徴とする。
本発明によれば、対象への調査を効率的に実施する為の電話システムを提供することができる。
本発明の実施形態に関る電話システムの概要を示す図である。 本発明の実施形態に関る発信サーバのハードウェア構成を示す図である。 本発明の実施形態に関る回答受付サーバのハードウェア構成を示す図である。 本発明の実施形態に関る電話システムの機能ブロック図である。 本発明の実施形態に関る電話システムの別のシステム構成例である。 本発明の実施形態に関る調査グループごとの発信対象番号の母集団を示す概念図である。 本発明の実施形態に関る発信対象番号を発信チャンネルに割り付ける際の概念図である。 本発明の実施形態に関る発信チャンネルに割り付けられた発信対象情報を示す図である。 本発明の実施形態に関る音声スクリプトの一例である。 本発明の実施形態に関る発信待機リストの概念図である。 本発明の実施形態に関る発信待機リストを用いた発信制御の処理フローチャートである。 本発明の実施形態に関る接続時の音声情報の送信並びに回答情報の受信時の処理フローチャートである。 本発明の実施形態に関る年齢確認スクリプトを挿入する際の処理フローチャートである。
以下、図面を用いて、本発明の実施形態に関る電話システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。本実施形態では、世論調査（所定の地域の構成員に対して、世論の動向を明らかにする目的で質問を行い、回答を収集する標本調査）を、地域ごとの調査グループに対して実施する場合について説明する。
例えば、本実施形態では電話システムの構成、動作などについて説明するが、同様の構成の方法、装置、コンピュータプログラム、記録媒体なども、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記録させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記録した記録媒体は、例えばCD-ROM等の非一過性の記録媒体であっても良い。
図１は、本発明の実施形態に関る電話システムの概要を示す図である。本実施形態に関る電話システム１は、発信サーバ２と、回答受付サーバ３と、ユーザ端末４と、を備えている。電話システム１は、IPネットワークＮ及びＶｏＩＰゲートウェイ６１、又はIPネットワークＮ及びトランキング装置７並びに公衆電話網Ｐを介して、電話機６と通話可能に接続されている。
図２は、発信サーバ２のハードウェア構成を示す図である。発信サーバ２は、演算装置（CPU２０１）と、主記録装置（RAM２０２）と、HDDやSSD、フラッシュメモリなどの補助記録装置（記録部２０３）と、外部の装置とネットワークを介して通信を行うためのインタフェースである通信部２０４と、入力部２０５と、出力部２０６と、を備えている。また、記録部２０３は、オペレーティングシステム２０７と、オペレーティングシステム２０７と協調してその機能を発揮する発信プログラム２０８等が記録されている。
図３は、回答受付サーバ３のハードウェア構成を示す図である。回答受付サーバ３は、演算装置（CPU３０１）と、主記録装置（RAM３０２）と、HDDやSSD、フラッシュメモリなどの補助記録装置（記録部３０３）と、外部の装置とネットワークを介して通信を行うためのインタフェースである通信部３０４と、入力部３０５と、出力部３０６と、を備えている。また、記録部３０３は、オペレーティングシステム３０７と、オペレーティングシステム３０７と協調してその機能を発揮する回答受付プログラム３０８等が記録されている。
また、ユーザ端末４は、図示しない演算装置と、主記録装置と、補助記録装置と、通信部と、入力部と、出力部と、を備えている。また、記録部には、オペレーティングシステムと、オペレーティングシステムと協調してその機能を発揮する操作プログラム等が記録されている。
図４は、電話システム１の機能ブロックの例を示す図である。発信サーバ２は、発信対象情報ＤＢ２０ａと、スクリプトＤＢ２０ｂと、発信待機リスト制御手段２１と、音声情報選択手段２２と、発信手段２３と、を備えている。
回答受付サーバ３は、回答データＤＢ３０と、回答受付手段３１と、解析手段３２と、回答記録手段３３と、を備えている。図１の例では、複数の発信サーバ２及び回答受付サーバ３が設けられているが、それぞれ１機以上設けられていればよく、また、１機の発信サーバ２に対して１機の回答受付サーバ３が必ずしも設けられる必要はない。
図１において、電話システム１は、発信サーバ２及び回答受付サーバ３を複数備えているが、この発信サーバ２及び／又は回答受付サーバ３は、１つであってもよく、利用されるサーバ装置の構成は、発信に利用するチャンネル数等に応じて適善設定される。また、本例では、それぞれの発信サーバ２が発信待機リスト制御手段２１を備え、発信サーバ２ごとに発信待機リストを制御するように設定されている。１の発信待機リスト及び発信待機リスト制御手段２１に基づいて、複数の発信サーバ２の備える発信手段２３を制御するように構成しても構わない。例えば、図５に示すように、発信待機リスト制御手段を制御サーバ５に設け、制御サーバ５で制御される１の発信制御リストに基づいて、それぞれの発信サーバ２の発信手段２３が、各発信チャンネルでの発信を行うように構成してもよい。
発信対象情報ＤＢ２０ａには、発信対象情報が記録されている。発信対象情報は、少なくとも発信対象に対して電話を行うための電話番号を有している。本実施形態において、発信対象情報ＤＢ２０ａに記録された発信対象情報は、発信対象を特定するための電話番号と、発信対象の分類情報と、発信対象の回線種別情報と、割り付けられたチャンネル情報と、を有している。
本実施形態では、所定の地域ごとに調査グループ（分類）を設定し、各調査グループの年齢層別の人口比率に応じて、年齢層別の所定数の回答を得ることで調査を行う。各対象の調査グループへの振り分けは、電話番号の市内局番に基づいて行われる。
図６（ａ）は、設定された調査グループ（分類）ごとの電話番号の母集団を示す図である。調査方法、調査地域に応じて、論理番号を生成して電話番号の母集団を形成する。図示例において、市内局番100及び102の電話番号（対象）は調査グループ1に分類され、市内局番101の電話番号（対象）は調査グループ2に分類され、市内局番103及び104、105の電話番号（対象）は調査グループ3に分類されている。各調査グループに属するそれぞれの市内局番に対して、加入者番号が0000〜9999となるような論理番号10X-0000〜9999が生成され、発信対象となる電話番号の母集団が形成される。
図６（ｂ）は、アンケート調査に際してあらかじめ設定される、調査グループごとの抽出番号数テーブルの一例である。抽出番号数は、統計的な手法に基づいて設定された必要回答数に応じて、必要回答数を満足するために、電話番号の母集団からランダム抽出する電話番号の件数を設定したものである。本例では、調査グループの人口と年齢比率に基づいて、年齢層別の必要回答数が定められ、それに基づいて抽出番号数が定められる。
電話番号の母集団（論理番号）をそのまま用いて調査を行った場合、発信数の増大や調査精度の低下が起こる。そのため、本例では、論理番号から調査対象に適した番号を絞り込み、絞り込んだ電話番号の中から調査に使用する番号をランダム抽出することで調査精度を高める。なお、この電話番号の絞り込み処理は、調査の実施に際して処理されても構わないし、事前に実施されてもよい。
電話番号の母集団（論理番号）は、未使用の番号、社用の番号など、世論調査の調査対象に適さない属性の電話番号が含まれている。そのため、電話帳情報を用いて、除外対象となる所定の電話番号が含まれているか否かを判断する。電話帳情報には、電話番号と、当該電話番号を使用している企業名、住所等が記録されており、前記母集団から企業使用番号を除外する。
また、論理番号に対して発信サーバ２等を介して発信し、図示しない回線種別判断手段を用いて、回線種別の判断を行う。電話番号に発信すると、ネットワークＮに、発信、相互通話開始、保留などをコントロールする呼制御信号であるVoIP信号を送信し、当該VoIP信号に対する応答のVoIP信号を受信する。回線種別判断手段は、この受け取ったVoIP信号に基づいて発信した回線の回線種別（キャリア）を判断する。
発信サーバ２等のVoIP用の装置には、その通信プロトコルとして、SIP（Session Initiation Protocol）のものとＨ．３２３のものがあるが、本実施形態では、SIPの場合について説明する。発呼後のレスポンスとして、180、18x(x=0、1、・・・9) w/SDP又は網の音声信号の何れかが受信される。
回線種別判断手段は、受け取ったレスポンスに基づいて、発呼を行った発信サーバ２のキャリアと、相手先の電話番号のキャリアと、が同一キャリア／他キャリアを判断することができる。発呼を行うキャリアを変え当該処理を繰り返すことで、発呼を行った電話番号がどの回線種別（キャリア）なのかを判断することができる。
ここでさらに、発呼を行った電話番号が、使用されていない電話番号（非利用番号）か否かを判断している。併せて、企業が利用していると推定される電話番号を企業利用推定番号として判断してもよい。例えば、音声認識等の処理によりダイヤル時に相手側から流れてくる音を判断し、自動音声などが流れた際には、企業利用番号と推定することができる。
回線種別判断情報として、各キャリアは利用率の高い所定の年齢層と、あらかじめ対応付けられて記録されている。図６（ｃ）は、回線種別判断情報テーブルの一例である。回線種別判断情報は、回線種別と、回線種別によって推定される対象の年齢層と、が紐づけられている。これにより、発信対象番号に含まれる回線種別から、発信対象の年齢層を推定することができる。
図６（ｄ）は、電話番号（即ち調査グループ）と、回線種別（即ち、対象の年齢層）と、法人推定番号または非利用番号であるか否かの情報と、を紐づけた論理番号テーブルの一例である。発信対象となる電話番号は、この論理番号テーブルのうち、法人利用番号及び未利用番号に該当しないものの中から、図６（ｂ）に示す抽出番号数テーブルに基づいて、調査グループごとに、年齢層別に、ランダム抽出される。
本例では、調査グループの設定、抽出番号数の設定、論理番号の生成、企業使用番号や未使用番号の除外、電話番号への回線種別（年齢層）の紐づけ、後述の発信対象番号の割り付けなどは、ユーザ端末４において行われる。
図７は、それぞれの発信チャンネルに発信対象番号を割り付ける際の処理を示す概念図である。発信対象となる所定件数の電話番号は、調査グループごとに、年齢層別に、絞り込みが行われた電話番号の母集団からランダム抽出される。抽出された各調査グループの電話番号は、年齢層別に調査チャンネル数分に分割され、それぞれの発信チャンネルに割り付けされる。
図示例では、調査グループＡ〜Ｃの電話番号を、１０のチャンネル（ch1〜ch10）に割り付ける場合について例示している。調査グループＡに含まれる電話番号２０００件が、回線種別に基づく年齢層別に、チャンネル数の１０分割され、各チャンネルに２００件ずつ割り付けられる。同様に、チャンネルＢに含まれる電話番号１０００件が各チャンネルに１００件ずつ割り付けられ、チャンネルＣに含まれる電話番号２０００件が各チャンネルに２００件ずつ割り付けられる。各チャンネルには、それらの合計５００件の電話番号が割り付けられる。
図８は、発信対象情報テーブルの一例を示す図である。なお、本例では、調査に先駆けて発信対象となる所定件数の電話番号を、所定数の発信チャンネルに割り付けた発信対象情報を生成している。必ずしも発信が行われる発信チャンネルをあらかじめ設定する必要はなく、調査の実施と並行してチャンネルに割り付け、発信、接続中でない発信チャンネルから逐次発信するように構成しても構わない。なお、rnは、後述するチャンネルごとの発信待機リストへの追加順であり、本例では、発信チャンネルごとに一意になるように、ランダムに付与している。
スクリプトＤＢ２０ｂは、接続された対象（電話機６）に音声を送信するための音声情報を有している。本例では、スクリプトＤＢ２０ｂに記録された音声スクリプト（音声情報）に基づいて電話機６に機械音声を送信しているが、録音された音声データに基づいて音声を送信するように構成しても構わない。
図９は、自動音声を流すためのスクリプトの一例を示す図である。図９（ａ）はアンケートの開始時に流す自動音声の為の開始時スクリプトの一例を示す図である。図９（ｂ）はアンケートの質問として流す自動音声の為のアンケートスクリプトの一例を示し、図９（ｃ）は対象の年齢確認の為に流す自動音声の為のアンケートスクリプトの一例を示す図である。図９（ｄ）はアンケートの終了時に流す自動音声の為の終了時スクリプトの一例を示す図である。実際は、これらスクリプトはVoiceXML等の言語で記述される。
発信手段２３は、それぞれの発信チャンネルでの、発信対象情報に基づく発信対象への発信と、音声情報に基づく音声の送信と、回答情報の受信と、を行う。それぞれの発信チャンネルは、発呼、通話、接続解除のためにＩＰネットワークへVoIP信号の送信及びVoIP信号の受信を行う。また、通話時には、入力された音声スクリプトに基づいて、対象に対して自動音声を送信する。
発信待機リスト制御手段２１は、発信手段２３の各発信チャンネルでの発信を、発信待機リストを用いて制御する。発信待機リスト制御手段２１は、発信待機リストへの発信待機情報（発信待機リストに追加された発信対象情報）の追加処理と、前記発信待機リストに基づいて発信チャンネルでの発信を逐次的に制御する処理を行う。発信待機リストには、発信を待機中の電話番号の待ち行列が設定されており、発信待機リストに追加された電話番号（発信待機情報）には、先頭の電話番号から逐次、所定の発信間隔で発信が許可される。発信が許可されたならば、発信手段２３を用いて対象への発信が行われる。
この所定の発信間隔とは、発信を行う回線やシステム上の発信数制限に達しない件数に基づいて、予め設定された時間間隔であり、システム全体の時間単位発信数が、回線の時間単位発信数制限を下回るように設定されている。例えば、発信サーバ２が３機あり、最大秒間発信数が１６発信の回線を利用して調査を行う電話システム１の場合、各発信サーバ２での最大秒間発信数を４に設定すれば、３機がそれぞれ最大で毎秒４発信するため、システム全体では、最大で秒間１２発信となる。この発信数１２は、回線の最大秒間発信数１６を下回るため、発信数上限に達することなく、高速に発信を実施することができる。
図１０を用いて、発信待機リストと発信チャンネルを用いた発信の流れについて説明する。ここでは、発信チャンネルを３チャンネルで、発信待機リストの先頭の電話番号を用いて１秒ごとに発信を行う場合について例示する。なお、電話番号TELn,rnにおいて、nは電話番号が割り振られた発信チャンネルを、rnはチャンネルnに割り振られた電話番号ごとの発信待機リストへの追加順を示している。発信チャンネルｎに割り付けられた電話番号の総数がRn件の場合、この追加の順番rn=1,2,・・・Rnは、発信チャンネルごとに一意になるように、ランダムに設定される。例えば、発信チャンネル4に割り付けられた電話番号が1000件の場合Rn=10004であり、電話番号TEL4,123は、発信チャンネル4に割り振られた電話番号のうち、123番目に発信待機リストに追加される電話番号を示す。
まず、時刻t0では、発信チャンネル1〜3が起動される。すべての発信チャンネルが起動したならば（時刻t1）、発信待機リストに追加された発信待機情報のうち、先頭の発信待機情報の電話番号を用いて、発信チャンネルによる発信を行う。先頭の発信待機情報への発信が行われると、発信待機リストの待ち順位が1繰り上がる。各発信チャンネルでの発信は、発信待機リストに基づいて所定の時間間隔で逐次行われる。図示例において、TEL1,1が発信チャンネルCH1で発信されたならば、待ち順位が2番目だったTEL2,1が発信待機リストの先頭になり、TEL1,1への発信から１秒後に、発信チャンネルCH2を用いて発信される。同様に、TEL2,1の発信からさらに１秒後に、発信チャンネルCH3によるTEL3,1への発信が行われる。時刻t2は、すべての発信チャンネルで発信又は対象との接続が行われている場合の状態を示す。
発信チャンネルCHnで電話番号TEL1,rnとの発信、接続が終了すると、電話番号TEL1,r(n+1)を有する発信待機情報が発信待機リストの最後尾に追加される。発信チャンネルCH1で電話番号TEL1,1との接続が終了すると、発信待機リストの最後尾に、発信の順番が次の発信待機情報（TEL1,2）が割り付けられる（時刻t3）。図示例では、他に発信待機情報がないため、TEL1,2には、発信チャンネルCH3でのTEL3,1への発信から1秒経過後に、発信チャンネルCH1より発信される。
なお、本例では、各電話番号には、発信を行う発信チャンネルが予め指定されているが、待機リストで各調査グループに属する電話番号に、できるだけ均等に発信できるように構成すればよい。例えば、TELn,rのnを調査グループに読み替え、TEL1,1、TEL2,1、TEL3,1、TEL1,2、TEL2,2、TEL3,2、TEL3,1、・・・と各調査グループに順次発信するように、予め発信待機リストを設定してもよい。その場合、例えば、発信又は接続は終了した発信チャンネルで逐次発信を行わせれば、各調査グループに属する電話番号に、均等に発信させることができる。
音声情報選択手段２２は、音声情報DB（音声スクリプトDB２０ｂ）から音声情報を受け取り、発信手段２３に対して出力する。本実施形態では、発信対象情報の有する分類情報（調査グループに関する情報）や、対象からの回答内容に応じて、次に対象に送信する音声情報を決定し、発信手段２３に出力する。発信対象情報の有する回線種別情報等に応じて、出力する音声情報を決定してもよく、また、分類情報や回答内容に応じて出力を決定する音声情報は、複数であってもよい。これらは、調査方法や質問・アンケート内容などに応じて変更することができる。
回答受付手段３１は、発信手段２３で受け取った回答情報を受信する。解析手段３２は、受け取った回答情報を解析して、対象が入力した回答内容を特定する。本実施形態では、解析手段３２は、音声認識を行う音声解析手段と、DTMF（Dual-Tone Multi-Frequency）解析手段と、ダイヤルパルス解析手段と、特定周波数検出手段と、の４種類の解析手段を有している。
本実施形態では、解析手段３２に入力された回答情報を、上述の複数の解析手段によって並列的又は逐次的に解析する。電話機６の機種等によって、ユーザが利用可能な回答情報の入力手段は限定されるが、ユーザの入力方法を制限することなく、ユーザが何れの入力手段を用いて回答情報を入力したのか判断することができる。
また、音声入力以外の他の入力手段は、電話の特性上アンケート中に変化することはないため、以後の質問においてここで判断した入力手段に対応する解析手段のみを使用する。音声入力の場合は、他の入力手段を並列的、または逐次的に使用してもよい。また、入力方法を指定するための音声情報を利用した特定の質問においては、指定の入力方法のみを有効化するようにしてもよい。
本実施形態における音声解析手段（解析手段３２）が利用する音声解析辞書データには、1の選択肢に対して、複数の対応値が設定されている。例えば、「ヤマダハナコ」という選択肢に対して、「ヤマダハナコ」「ヤマダ」「ヤマダサン」「ハナコ」「ヤマチャン」など、複数の対応値が設定されている。参照する音声解析辞書データは、1の質問ごとに設けられている。音声解析手段（解析手段３２）は、解析した値がそれら何れかの対応値に合致した場合には、当該選択肢を選択したと判断する。
対象は、アンケートに質問に応じて電話機のキーを操作したり、音声入力を行うことで、回答の入力を行う。図９（ｂ）、図９（ｃ）に示すように、質問への選択枝（回答）がダイヤル番号と対応付けられており、対象が所定番号のダイヤルを操作することで回答が行われる。入力された回答情報は、発信手段２３を介して回答受付サーバ３の回答受付手段３１に入力される。回答記録手段３３は、解析手段３２で解析した回答内容を記録する。この回答は、発信対象情報と紐づけて記録されるのが好ましい。
図１１は、発信待機リストを用いて発信を行う際の処理フローチャートである。なお、図示例では、n（n=1,2,・・・N）個の発信チャンネル（CH）で発信を行う。各発信チャンネルnに割り付けられた電話番号(TEL)の総数はRn件であり、発信待機リストに追加される順番rn=(1,2,・・・Rn)が電話番号に紐づけられている。この発信チャンネルnと、順番rnと、により特定される電話番号TELn,rnが、発信待機リストに追加され、各発信チャンネルを用いて発信される。
ステップS1では、各発信チャンネルCHn（n=1,2,・・・N）を起動する。すべての発信チャンネルが起動したならば、発信待機リストに発信待機情報の追加を行う。まず、各CHに割り付けられたTELn,rn（n=1,2,・・・N）のうち、それぞれのTELn,1が発信待機リストに追加される（ステップS3）。最初に発信待機リストに発信待機情報を割り付ける際や、複数の発信チャンネルでの発信や切断が同時に行われた際には、発信チャンネルの識別番号などに応じて、発信待機リストに発信待機情報を追加する順番を決定してもよい。
ステップS4では、発信待機リストの先頭の電話番号TELn,rn（発信待機情報）に、CHnを用いて発信を行う（ステップS4）。発信待機リストの先頭の電話番号に発信を行ったならば、発信待機リストの待ち順位を一つ繰り上げる（ステップS5）。ステップS4における発信待機リストの先頭の電話番号TELn,rnに、CHnを用いて発信を行う処理と、発信待機リストの順番を１繰り上げる処理と、は所定間隔で繰り返し実施される。
rn番目の電話番号TELn,rnと接続していた発信チャンネルCHnが切断されると（ステップ6でYes）、切断されたCHnに割り付けられた(n+1)番目の電話番号TELn,r(n+1)が、発信待機リストの最後尾に発信待機情報として追加される（ステップS9）。
ステップS10では、ステップS4においてCHnで発信した電話番号TELn,rnがチャンネルnに割り付けられた最後の電話番号、即ちTELn,Rnであるか否かが判断される。順番がRnである最後の電話番号ではない場合（ステップS10でNo）、ステップS4、S5に戻り、発信待機リストの先頭の電話番号に発信を行う。順番がRnである最後の電話番号の場合（ステップS10でYes）、CHnを停止する（ステップS11）。
すべての発信チャンネルが最後の電話番号まで発信を行い、停止したならば（ステップS12でYes）、処理を終了する。なお、ステップS7において、ユーザ端末４より発信停止の要求を受けている場合（ステップS7でYes）には、ステップS11に進み、CHnを停止させる。即ち、接続中の電話番号並びに発信待機リストへ追加されていた電話番号への接続が完了したら処理を終了する。
例えば、回答記録手段３３で記録された調査グループごとの集計結果を用いて、分類ごとの有意回答数を満たしているか否かを判断し、発信待機リスト制御手段２１は、有意水準を満たした調査グループに分類された発信対象情報の発信待機リストへの追加を行わないように構成してもよい。また、同様に、分類ごとの、さらに年齢層別の有意水準を満たしたか否かを判断し、有意水準を満たした場合は、有意水準を満たしたと推定される回線種別に分類された発信対象情報の発信待機リストへの追加を行わないように構成してもよい。
次いで、図１２を用いて、対象への質問を行う際の処理フローチャートについて説明する。対象と電話が接続されると、発信手段２３は、開始時スクリプトを用いて対象に音声を送信する（ステップS21）。この際、年齢確認スクリプトの挿入条件に該当する場合（ステップS22でYes）には、年齢確認スクリプトを用いて年齢確認用の音声を送信する（ステップS23）。
音声情報選択手段２２は、回答データDBに集計された回答情報と、必要回答数テーブルに記載の年齢層別の必要回答数と、に基づいて、挿入するスクリプトの選択と、挿入タイミングの決定と、を行う。図９（ｅ）は、スクリプトの挿入条件時に挿入する年齢確認スクリプトの一例を示す図である。
予め、発信対象情報には回線種別に基づいて推定された電話番号ごとの対象の年齢層が設定されているが、推定した年齢層の対象が電話を取り、回答するとは限らない。また、実際上、高い年齢層の対象からの回答が早期に集まる傾向が有り、若年層による回答は不足しがちである。必要回答数を満足した年齢層の対象にはそれ以上アンケートを行う必要はない。
そのため、何れかの年齢層の回答数が、必要回答数を満足した場合等、所定の条件に応じて年齢確認スクリプトを追加して、回答集計の効率化を図る。
本例では、何れかの年齢層の回答数が必要回答数を満足したことを条件として、回答数を満足していない年齢層の内、最も高い年齢層に回答してもらう（電話を取り次いでもらう）ための年齢確認スクリプトを、ステップS23において入力している。なお、新たに他の年齢層が必要回答数を満足した場合には、その時に回答数を満足していない年齢層の内、最も高い年齢層に回答してもらう為のスクリプトを挿入する。
図１３は、年齢確認スクリプトの入力条件に関する処理フローチャートである。まず、ステップS41では、回答データDB３０に記録された回答の集計結果と、あらかじめ設定された必要回答数と、に基づいて、ある年齢層の回答が所定数集まったか否かを判断する。
必要回答数を満足した年齢層がある場合（ステップS42でYes）、必要回答数を満たしていない年齢層のうち、最も高い年齢層の対象に回答してもらうための年齢確認スクリプトを決定して（ステップS42）、入力する（ステップS43）。必要回答数を満足した年齢層がない場合（ステップS42でNo）、通常通り、年齢確認スクリプトを入力せずに質問を実施する。
年齢確認スクリプトは、必ずしも最も高い年齢層に回答してもらう為のものではなくてよい。例えば、任意の年齢層や、任意の年齢層以上（又は以下）の対象に取り次いでもらうようなスクリプトであってもよい。また、全ての発信対象情報（電話番号）にスクリプトが挿入されてもよいし、必要回答数を満足した年齢層の電話番号であると推定されていた発信対象情報への架電時のみ、挿入するようにしてもよい。
ステップS24では、質問スクリプトを入力して、対象に質問用の音声を送信する。ここで、ステップS24で挿入した質問スクリプトが最初の質問であった場合（ステップS25でYes）、解析手段３２は、複数の解析手法を用いて並列的又は逐次的に回答受付手段３１で受け取った回答情報を解析する（ステップS28）。そして回答の入力を行ったと判断した回答方法での回答を受け付ける（ステップS29）。
ステップS24で挿入した質問スクリプトが最初の質問でない場合（ステップS25でNo）、質問への回答方法の指定があるか否かを判断する（ステップS26）。回答方法の指定がない場合（ステップS26でNo）には、ステップS28で判断した回答方法で回答情報を受け付け、解析する（ステップS29）。その際、当該対象との接続に際しては電話の特性上回答方法が変更することはないため、回答方法の指定がなければステップS28で判断した解析方法のみを利用し、その他の解析は行わないことで、より高速に回答を受け付けることができる。
例えば「この質問には音声で回答してください。」等、回答方法の指定がある場合（ステップS26でYes）には、指定の回答方法で回答を受け付け、解析する（ステップS27）。ステップS27及びステップS29において、解析手段３２は所定の回答方法のみで解析を行えばよく、その他の解析方法に関しては解析を行う必要はない。
対象から入力された回答情報は、解析手段３２で解析されたのち、回答記録手段３３によって集計される（ステップS30）。すべての質問が終了していない場合（ステップS31でNo）、ステップS24に戻って新たな質問スクリプトを入力する。すべての質問が終了した場合（ステップS31でYes）には、終了スクリプトを入力して処理を終了する（ステップS32）。なお、フローチャートの各ステップで、対象から電話を切られるなど、接続が終了した場合には、処理を終了する。
本発明は、上述の図示例にのみ限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加えることができる。
１ 電話システム
２ 発信サーバ
２０１ CPU
２０２ RAM
２０３ 記録部
２０４ 通信部
２０５ 入力部
２０６ 出力部
２０７ オペレーティングシステム
２０８ 発信プログラム
２１ 発信待機リスト制御手段
２２ 音声スクリプト選択手段
２３ 発信手段
３ 回答受付サーバ
３１ 回答受付手段
３２ 解析手段
３３ 回答記録手段
３０１ CPU
３０２ RAM
３０３ 記録部
３０４ 通信部
３０５ 入力部
３０６ 出力部
３０７ オペレーティングシステム
３０８ 回答受付プログラム
４ ユーザ端末
５ 制御サーバ
６ 電話機
６１ VoIPゲートウェイ
７ トランキング装置
Ｎ ＩＰネットワーク
Ｐ 公衆交換電話網

Claims (8)

  1. 発信対象情報及び、１以上の発信待機リストを用いて発信対象への発信を行う電話システムであって、
    前記発信対象情報に基づいて、対象への発信を行う複数の発信チャンネルと、
    発信待機リストを用いて、１以上の発信チャンネルにおける発信を制御する発信待機リスト制御手段と、
    接続された対象からの回答情報を受け取る回答受付手段と、
    前記回答受付手段で受け取った回答情報を解析するための２種類以上の解析手段と、
    前記回答情報に基づいて、対象から送信された回答を記録する回答記録手段と、を備え、
    前記発信待機リスト制御手段は、発信待機リストへの発信待機情報の追加処理と、
    前記発信待機リストに基づいて発信チャンネルでの発信を逐次的に制御する処理と、を行い、
    前記解析手段は、１の回答情報を複数の手段を用いて解析する複数解析処理と、
    ユーザが用いた回答の入力方法を特定する特定処理と、を行い、
    複数解析処理後の１以上の質問に対する回答情報を解析する際には、前記特定処理によって特定した入力方法に対応した解析方法のみで解析を行うことを特徴とする電話システム。
  2. 質問を行うために対象に送信する音声情報を変化させる音声情報選択手段を備え、
    前記発信対象情報は、対象を分類するための分類情報を有し、
    前記音声情報選択手段は、発信した発信対象情報に含まれる前記分類情報に基づいて、前記音声情報を決定することを特徴とする請求項１に記載の電話システム。
  3. 前記音声情報選択手段は、ユーザの回答内容に応じて、次に対象に送信する前記音声情報を変化させることを特徴とする請求項２に記載の電話システム。
  4. 前記発信待機リスト制御手段は、前記回答記録手段で記録された分類ごとの有意回答数に基づいて、特定の分類情報を有する発信対象情報の追加処理を停止することを特徴とする請求項１〜３の何れかに記載の電話システム。
  5. 回答受取済の発信対象情報と、発信後未接続の発信対象情報及び未発信の発信対象情報の少なくとも一部を識別可能に記録することを特徴とする請求項１〜４の何れかに記載の電話システム。
  6. 前記発信待機リスト制御手段は、発信待機リスト対して設定された単位時間当たりの最大発信数に基づいて、前記発信チャンネルでの発信間隔の制御を行うことを特徴とする請求項１〜５の何れかに記載の電話システム。
  7. 前記解析手段は、１の選択肢に対して複数の入力音声が対応付けられた辞書情報を用いて、入力された音声を解析する音声解析手段を含むことを特徴とする請求項１〜６の何れかに記載の電話システム。
  8. 発信対象情報及び、１以上の発信待機リストを用いて発信対象への発信を行う電話方法であって、
    電話システムが、前記発信対象情報に基づいて、対象への発信を行う複数の発信チャンネルと、
    発信待機リストを用いて、１以上の発信チャンネルにおける発信を制御する発信待機リスト制御手段と、
    接続された対象からの回答情報を受け取る回答受付手段と、
    前記回答受付手段で受け取った回答情報を解析するための２種類以上の解析手段と、
    前記回答情報に基づいて、対象から送信された回答を記録する回答記録手段と、を備え、
    前記発信待機リスト制御手段は、発信待機リストへの発信待機情報の追加処理と、
    前記発信待機リストに基づいて発信チャンネルでの発信を逐次的に制御する処理と、を行い、
    前記解析手段は、１の回答情報を複数の手段を用いて解析する複数解析処理と、
    ユーザが用いた回答の入力方法を特定する特定処理と、を行い、
    複数解析処理後の１以上の質問に対する回答情報を解析する際には、前記特定処理によって特定した入力方法に対応した解析方法のみで解析を行うことを特徴とする電話方法。
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