JP2009253912A

JP2009253912A - コールセンターの回答分析方法およびコールセンターの回答分析システム

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Publication number: JP2009253912A
Application number: JP2008102766A
Authority: JP
Inventors: Hitomi Hyuga; ひとみ日向
Original assignee: Dai Nippon Printing Co Ltd
Current assignee: Dai Nippon Printing Co Ltd
Priority date: 2008-04-10
Filing date: 2008-04-10
Publication date: 2009-10-29

Abstract

【課題】回答データを自動でユーザから取得することができ、更に、ユーザから回答データの分析をも自動化することのできるコールセンターの回答分析システムを提供する。
【解決手段】コールセンターサーバ１０は、アンケート調査の内容が記述されたＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を実行し、スキーマ１１３に従い、端末装置１３から得られた音声信号を認識することで得られる回答データを回答データファイル１１５に記憶する。分析サーバ１２は、スキーマ１１３を参照することで、回答データファイル１１５の構造を解析し、回答データファイル１１５に含まれる回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレート１２３に従い、指示されたテンプレート１２３で示される処理を実行する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ユーザと通信することでアンケート調査などの回答データを蓄積するコールセンターの技術分野に関する。

ＣＲＭ（CRM: Customer Relationship Management）を構築するために、商品に対する顧客満足度調査や新商品のキャンペーンなどを実施するとき、企業は、コールセンターを利用することが多くなった。コールセンターには、自動音声応答装置（IVR: Interactive Voice Response）を利用する形態と、オペレータが顧客に対応する形態とがあり、いずれの形態においても、コールセンターでは、顧客から得られた回答データを蓄積し、蓄積した顧客の回答データを分析する作業が実施される。

コールセンターのアウトソーシング会社では、数多くのコールセンター業務を処理するため、このようなアウトソーシング会社では、ユーザから回答データを得て、回答データを分析するまでの工程を自動化できることが望ましいが、コールセンター業務を自動化するためには様々な課題がある。

コールセンター業務を自動化するときの一つ目の課題は、回答データ取得の自動化がある。オペレータが顧客に対応する形態のコールセンターでは、オペレータは定められたシナリオに従い顧客と対話し、オペレータが顧客の回答から回答データを判断するため、回答データの入力作業が人手になってしまう。

オペレータが回答を入力する作業を無くすために、特許文献１で開示されている発明のように、顧客の回答を音声録音しておくことも考えられるが、コールセンターの効果を分析するときに、録音した顧客の音声を加工処理が必要となってしまう。

一方、自動音声応答装置を利用したコールセンターでは、特許文献２で開示されているように、自動音声応答装置（広告ＣＴＩサーバ）は、電話機（顧客端末）から受信した広告識別コードに応じ、音声ガイダンスを顧客端末に送信し、ＤＴＭＦ (Dual-Tone Multi-Frequency)を利用して、顧客端末から送信された数値や記号などを回答データとして自動的にメモリに蓄積する。

しかしながら、自動音声応答装置を利用したコールセンターでは、顧客は、サーバから送信される音声ガイダンスに対し、ＤＴＭＦで回答するため、顧客と対話する形態のコールセンターとは言えない。

コールセンター業務を自動化するときの二つ目の課題は、回答データ分析の自動化がある。ユーザの回答データの分析を自動化する発明としては、特許文献３で開示されているような、アンケートの集計を自動化するアンケート分析支援システムなどを利用することができるが、特許文献３は、アンケートの集計結果の表示方法に主眼を置いた発明で、アンケートの集計を自動化する具体的な内容については述べられていない。
特開２００２−４４２６０号公報特開２００７−１７４３５４号公報特開２００３−２８８４６１号公報

本発明は、上述した様々な問題を解決するために考案され、本発明の解決する課題は、ユーザと対話する形態で回答データを自動でユーザから取得することができ、更に、ユーザから回答データの分析をも自動化することのできるコールセンターの回答分析方法およびコールセンターの回答分析システムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決する第１の発明は、コールセンターの回答分析方法であって、スクリプト言語で記述される回答データファイルの構造を定義したスキーマと、コールセンター業務の内容が記述されたＶｏｉｃｅＸＭＬファイルを予め用意しておき、コールセンターに設置されるサーバ（コールセンターサーバ）が、ユーザが操作する端末装置と接続したときに前記ＶｏｉｃｅＸＭＬファイルを実行し、前記スキーマに沿った形式で、前記端末装置から音声を認識することで得られる回答データを前記回答データファイルに記憶する工程と、前記回答データを分析するために設置されるサーバ（分析サーバ）が、前記スキーマを参照することで前記回答データファイルの構造を解析し、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析する工程を、含むことをコールセンターの回答分析方法である。

上述した第１の発明によれば、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイルを利用することで、ユーザとコールセンターサーバが音声対話しながら、アンケート調査などのコールセンターの業務を自動化することができる。または、ユーザから得られる回答データを記憶する回答データファイルの構造を予めスキーマで定義しておけば、回答データファイルの構造は、実施するコールセンター業務に係わらず共通になるため、回答データファイルを集計するために、回答データファイル毎に専用のプログラムを用意する必要はなくなる。

更に、第２の発明は、第１の発明に記載のコールセンターの回答分析方法であって、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートが用意され、前記分析サーバは、指示された前記テンプレートで示される処理に従い、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析することを特徴とするコールセンターの回答分析方法である。

上述した第２の発明によれば、回答データファイルに含まれる回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートを用意しておけば、分析サーバは、このテンプレートを参照することで、回答データを集計・分析処理作業を自動的に実施することができし、回答データファイルを分析するために、回答データファイル毎に専用のプログラムを用意する必要はなくなる。

更に、第３の発明は、ユーザが操作する端末装置と接続したときに、コールセンター業務の内容が記述されたＶｏｉｃｅＸＭＬファイルを実行し、前記端末装置から得られた音声信号を認識することで得られる回答データを所定の変数に代入する手段と、スクリプト言語で記述される回答データファイルの構造を定義したスキーマに従い、前記回答データを前記回答データファイルに記憶する手段を備えたコールセンターサーバと、前記スキーマを参照することで、前記回答データファイルの構造を解析し、前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析処理する分析サーバと、から少なくとも構成されたことを特徴とするコールセンターの回答分析システムである。

更に、第４の発明は、第３の発明に記載のコールセンターの回答分析システムであって、前記分析サーバは、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートに従い、指示された前記テンプレートで示される処理を実行することを特徴とするコールセンターの回答分析システムである。

第３の発明から第４の発明によれば、上述した第１の発明から第２の発明と同様の効果が得られる。

このように、上述した本発明によれば、ユーザと対話する形態で回答データを自動でユーザから取得することができ、更に、ユーザから回答データの分析をも自動化することのできるコールセンターの回答分析方法よびコールセンターの回答分析システムを提供できる。

ここから、本発明に係わるコールセンターの回答分析システムおよびコールセンターの回答分析方法について、図を参照しながら詳細に説明する。図１は、コールセンターの回答分析システム１の構成を説明する図である。

図１で図示したコールセンターの回答分析システム１は、ＣＳＲ（CSR: Citizen Social Responsibility）や商品のキャンペーンなどのアンケート調査を実施するシステムで、コールセンターの回答分析システム１は、ユーザが利用する端末装置１３と、コールセンターの業務を自動で実行するコールセンターサーバ１０と、コールセンターサーバ１０が顧客から得た回答データが記憶されるデータサーバ１１と、ユーザから得られた回答データを集計・分析し、アンケート調査結果が記述されたレポート１５を出力する分析サーバ１２と、ＶｏＩＰゲートウェイサーバ１６とから少なくとも構成され、ユーザが操作する端末装置１３とコールセンターサーバ１０は、ＶｏＩＰゲートウェイサーバ１６を介して、ＰＳＴＮ１４（PSTN: Public Switched Telephone Networks）で接続される。

図２は、図１で図示したコールセンターの回答分析システム１で実行されるコールセンターの回答分析方法の手順を示したフロー図で、コールセンターの回答分析システム１では、コールセンターサーバ１０が、ユーザに対してアンケート調査を行い、ユーザから得られた回答データをデータサーバ１１に記憶するコールセンター工程（Ｓ１）と、分析サーバが、アンケート調査で得られた回答データを集計・分析する分析工程（Ｓ２）が実行される。

コールセンター工程（Ｓ１）で作動する装置は、ユーザが操作する端末装置１３、アンケート調査を実施するコールセンターサーバ１０およびアンケート調査結果が記憶されるデータサーバ１１である。

コールセンターサーバ１０は、ユーザに対する質問事項が記述されたＶｏｉｃｅＸＭＬ（VoiceXML: Voice Extensible Markup Language）を利用して、ユーザと音声対話しながら自動でアンケート調査を行う。

データサーバ１１には、アンケート調査に利用するＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２が記憶され、更に、アンケート調査を実行開始すると、データサーバ１１には、ユーザが操作する端末装置１３から得た回答データを記憶する回答データファイル１１５が設けられる。コールセンターサーバ１０は、データサーバ１１からＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を取得しアンケート調査を実施すると、ユーザが操作する端末装置１３から得た回答データを回答データファイル１１５に記憶する。

回答データファイル１１５は、スクリプト言語であるＸＭＬ（XML:eXtensible Markup Language）で記述され、回答データファイル１１５の構造はアンケート調査に係わらず共通で、回答データファイル１１５の構造は、予め、データサーバ１１に記憶されたスキーマ１１３によって定義されている。

コールセンターサーバ１０が、ＶｏｉｃｅＸＭＬを利用してアンケート調査を行うことで、コールセンターサーバ１０とユーザが音声対話しながら、自動的にアンケート調査を実施できるばかりか、アンケート調査の内容を変更するときは、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２の内容を書き換えれば事足りるため、アンケート調査の内容を変更する作業を軽減することができるようになる。

分析工程（Ｓ２）で作動する装置は分析サーバ１２で、分析サーバ１２は、アンケート調査で得られた回答データファイル１１５を集計・分析処理する指示を受けると、スキーマ１１３を参照して、回答データファイル１１５の構造を把握し、回答データファイル１１５に含まれる回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレート１２３に従い自動で集計・分析処理し、アンケート調査の結果を定められた形式（電子メールや印刷物）でレポート１１５に出力する。

回答データを記憶する回答データファイル１１５の構造を予め定めておくことで、例えば、アンケート調査で実施する質問事項の順番が異なっていたとしても、回答データファイル１１５の構造は同一であるため、分析サーバ１２は、スキーマ１１３を参照することで、回答データファイル１１５の構造を自動的に解釈することができるようになる。

また、回答データを集計・分析処理する手順が記述されたテンプレート１２３を用意しておけば、分析サーバ１２は、このテンプレート１２３を参照することで、回答データを集計・分析処理作業を自動的に実施することができる。

ここから、図１で図示したコールセンターの回答分析システム１を構成する端末装置１３、コールセンターサーバ１０およびデータサーバ１１について詳細に説明する。図３は、端末装置１３、コールセンターサーバ１０およびデータサーバ１１のブロック図である。

図３で図示したように、ユーザが利用する端末装置１３は、コールセンターサーバ１０とユーザが音声対話するためのボイスインターフェース１３０が備えられた端末で、図１では、ユーザが利用する端末装置１３を電話機として図示しているが、ユーザが利用する端末装置１３は、ボイスブラウザ（voice browser）がインストールされたパーソナルコンピュータであってもよい。

図３で図示したように、データサーバ１１には、アンケートデータベース１１０とＤＷＨ１１４（DWH: DataWareHouser）が設けられ、アンケートデータベース１１０には、アンケート調査を依頼するユーザの電話番号が記述された電話番号リスト１１１と、アンケート調査を実施するときに利用するＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２と、回答データファイル１１５の構造を定めたスキーマ１１３が記憶される。また、ＤＷＨ１１４には、アンケート調査で得られた回答データが記憶される回答データファイル１１５が設けられる。

図３では、データサーバ１１のアンケートデータベース１１０に記憶される電話番号リスト１１１およびＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２は一つとしているが、電話番号リスト１１１およびＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２はアンケート調査毎に設けられ、アンケート調査の識別データが付与される。なお、回答データファイル１１５の構造は、アンケート調査に係わらず共通であるため、アンケートデータベース１１０に記憶されるスキーマ１１３は一つである。

データサーバ１１のアンケートデータベース１１０に記憶される電話番号リスト１１には、アンケート調査を依頼するユーザの電話番号が列挙され、例えば、メーカの会員にアンケート調査を依頼するときは、メーカの会員の電話番号が電話番号リストに列挙される。コールセンターサーバ１０は、電話番号リスト１１１に列挙されている順に電話をかけ、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を用いてアンケート調査を実行し、ユーザから得られる回答データを、ＤＷＨ１１に設けられる回答データファイル１１５に記憶する。

図４は、アンケート調査の内容が記述されるＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を説明する図である。

図４に図示したように、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２は、アンケート調査を実行中に動的に生成されない静的なＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２で、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２には、ＶｏｉｃｅＸＭＬの規格などが記述されるｐｒｏｌｏｇ要素１１２ａに加え、実施するアンケート調査の内容が記述されるｆｏｒｍ１１２ｂ要素が含まれる。

ｆｏｒｍ要素１１２ｂの開始タグに記述されるＩＤ属性の属性値は、アンケート調査の識別データで、分析サーバ１２は、このＩＤ属性からＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２が対応しているアンケート調査を認識できる。

ｆｉｅｌｄ要素１１２ｃは、ＶｏｉｃｅＸＭＬのインプットアイテムである。ｆｉｅｌｄ要素１１２ｃのｎａｍｅ属性は、ユーザから得られた回答データを代入する変数の変数名を示し、ｆｉｅｌｄ要素１１２ｃの子要素であるｐｒｏｍｐｔ要素１１２ｄの要素データには、ユーザに対する質問メッセージが記述される。

ｐｒｏｍｐｔ要素１１２ｄの要素データ（ここでは、質問メッセージ）は、コールセンターサーバ１０の音声合成エンジン１０３によって音声に変換され、端末装置１３に送信され、コールセンターサーバ１０は、ユーザからの音声の入力待ちになる。

ｇｒａｍｍａｒ要素１１２ｉは、ユーザから得られる発話と、ｆｉｅｌｄ要素１１２ｃのｎａｍｅ属性で示される変数に代入する回答データを関連付けた辞書を指定する要素で、ｇｒａｍｍａｒ要素１１２ｉの要素データで利用する辞書が指定される。

図９は、職業をユーザに問い合わせる時に利用される辞書の一例で、この辞書には、音声合成エンジン１０３が質問メッセージ「あなたの職業を教えてください」を音声に変換した後に有効となるユーザの発音と、ユーザの発音に応じた回答データが記述されている。例えば、ユーザの発音が「かいしゃ」または「かいしゃいん」であるとき、ユーザの職業を代入する変数「occupation」に「会社員」が代入される。

なお、ユーザから得た回答データが代入される変数名、すなわち、ｆｉｅｌｄ要素１１２ｃのｎａｍｅ属性の属性値に記述される変数名は、スキーマ１１３で回答データを記憶する要素の要素名が用いられている。

図４では、ｏｐｔｉｏｎ要素１１２ｅを用いて、ユーザは音声やトーン信号で回答ができるようにされている。更に、図４のＶｏｉｃｅＸＭＬ１１２では、ｆｉｌｌｅｄ要素１１２ｆおよびｉｆ要素１１２ｇを用いて、ユーザから得られた回答データに応じて、ユーザに返信する。図４に従えば、ユーザの職業を問い合わせるとき、コールセンターサーバ１０から端末装置１３に「あなたの職業を教えてください」との音声が通知され、ユーザが自分の職業を回答（ここでは、「会社員」）すると、コールセンターサーバ１０から端末装置１３に「お仕事、お疲れ様です」との音声が通知され、コールセンターサーバ１０とユーザ間でインタラクティブな対話がされながら、アンケート調査が実施される。

なお、ユーザからの返信を期待しないメッセージはｂｌｏｃｋ要素１１２ｈを用いて記述され、図４では、アンケートの挨拶を通知するメッセージが、ｂｌｏｃｋ要素１１２ｈの子要素であるｐｒｏｍｐｔ要素１１２ｄの要素データに記述されている。加えて、図４では、ｆｉｅｌｄ要素１１２ｃを用いて、ＣＳＲ報告書に係わる３つの質問メッセージが記載され、それぞれの質問メッセージで利用する辞書がｇｒａｍｍａｒ要素１１２ｉで定義されている。

このように、ＶｏｉｃｅＸＭＬを利用してアンケート調査を実施することで、ユーザはコールセンターサーバ１０とインタラクティブに対話しながらアンケート調査の質問事項に回答できるようになる。また、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２はＸＭＬのように記述できるため、従来の音声ガイダンスの作成負荷と比較すると、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２の作成負荷は軽減する。

データサーバ１１に記憶される回答データファイル１１５については、コールセンターサーバ１０の機能を説明するときに詳細に説明する。

ここから、コールセンターサーバ１０について説明する。コールセンターサーバ１０は、ＣＰＵ、ＲＡＭや大容量のデータ記憶装置を備えた汎用的なサーバで実現され、図３に図示したように、ＶｏｉｃｅＸＭＬを利用してアンケート調査を実施するために、コールセンターサーバ１０には、コールセンターサーバのＣＰＵを動作させるソフトウェアとして、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２に記述された自然言語（ここでは、日本語）を音声で読み上げるための音声合成エンジン１０３と、ユーザの音声を認識する音声認識エンジン１０２と、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を解釈し実行するＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１と、アンケート調査を実行するときに起動するアンケート調査プログラム１００が備えられ、これらのソフトウェアのプログラムコードは、コールセンターサーバのデータ記憶装置に記憶されている。

アンケート調査プログラム１００は、少なくともアンケート調査の識別データを記憶し、アンケート調査の実行が指示されると、実行するアンケート調査の識別データが付与されている電話番号リスト１１１およびＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２と、アンケート調査で共通に利用するスキーマ１１３をデータサーバ１１のアンケートデータベース１１０から読み出し、データサーバ１１のＤＷＨ１１４に、ユーザから得られた回答データを記憶する回答データファイル１１５を作成する。

そして、コールセンターサーバ１０は、電話番号リスト１１１に列挙されている電話番号に電話し、電話が通じる毎に、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１、音声合成モジュール１０３および音声認識モジュール１０２を利用して、データサーバ１１のアンケートデータベース１１０から読み出したＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を実行する。

コールセンターサーバ１０のＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１は、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２の文法や意味を解釈し実行する機能を備えたソフトウェアで、ユーザにメッセージを音声で通知するとき、すなわち、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２内のｐｒｏｍｐｔ要素１１２ｄの要素データとして記述されているメッセージを音声で端末装置１３に送信するとき、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１は、音声合成モジュール１０３を利用し、テキストで記載されているメッセージを音声に変換する。

また、ユーザから音声で回答データを得るとき、すなわち、ｆｉｅｌｄ要素１１２ｃのｐｒｏｍｐｔ要素１１２ｄに記述された質問メッセージを送信した後、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１は、音声認識モジュール１０２にユーザの音声を認識させてユーザの発音を取得する。そして、ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１は、ｇｒａｍｍａｒ要素１１２ｉで指定された辞書を参照することで、ユーザの発音に対する回答データを得て、実行したｐｒｏｍｐｔ要素１１２ｄの親要素であるｆｉｅｌｄ要素１１２ｃのｎａｍｅ属性の属性値に記述された変数名で特定される変数に、ユーザから得た回答データを代入する。

ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ１０１がＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２の内容をすべて実行すると、アンケート調査プログラム１００は、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２に記述されている変数名とその変数値、すなわち、ｆｉｅｌｄ要素１１２ｃのｎａｍｅ属性の属性値に記述されている変数名とその変数値を、データサーバ１１から読み出したスキーマ１１３に従い、一人のユーザに対して実行したアンケート調査の内容を回答データファイル１１５に追記する。

そして、アンケート調査プログラム１００は、データサーバ１１から読み出した電話番号リスト１１１に記載されている次の電話番号に電話をし、アンケート調査を続けて実施し、電話番号リスト１１１に記載されている電話番号すべてに対しアンケート調査を実行すると、アンケート調査プログラム１００はアンケート調査を終了する。

図５は、データサーバ１１に記憶される回答データファイル１１５を説明する図である。回答データファイル１１５はＸＭＬで記述され、アンケート調査に係わらず、回答データファイル１１５の構造はスキーマ１１３によって予め定義されている。

回答データファイル１１５には、ＶｏｉｃｅＸＭＬの規格など定義されるｐｒｏｌｏｇ要素１１５ａに加え、実施したアンケート調査の内容が記述されるｆｏｒｍ要素１１５ｂが含まれる。一人に対して実施したアンケート調査の内容は、ｆｏｒｍ要素１１５ｂの子要素であるｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素１１５ｃで記述され、ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素１１５ｃは子要素であるｕｓｅｒ要素１１５ｄとａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅをもつ。アンケート調査を実施する前は、回答データファイル１１５に記述されたｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素１１５ｃの数は０個で、一人のユーザに対してアンケート調査を実施する毎に、一つのｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素１１５ｃが回答データファイル１１５に追加される。

図５では、ｕｓｅｒ要素１１５ｄの子要素として、ユーザの職業を示すｏｃｃｕｐａｔｉｏｎ要素１１５ｆ、ユーザの年齢を示すｇｅｎｄａｒ要素１１５ｇ、そして、ユーザの年齢を示すａｇｅ要素１１５ｈが記述されているが、当然のことながら、図５に図示していない他の子要素、例えば、会員番号や住所など、コールセンターサーバ１０で実行されるアンケート調査でユーザから得られるユーザ属性を記憶する子要素がｕｓｅｒ要素１１５ｄに含まれる。

また、ａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素として、ＣＳＲ冊子の分かり易さの回答であることを示すａｎｓ＿ｃｓｒ＿ｉｎｔｅｌｌｉｇｉｂｌｅ要素１１５ｉ、ＣＳＲ冊子のページ数の多さの回答であることを示すａｎｓ＿ｃｓｒ＿ａｍｏｕｎｔ要素１１５ｊ、そして、ＣＳＲ冊子の評価の回答であることを示すａｎｓ＿ｃｓｒ＿ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ要素１１５ｋが記述されているが、当然のことながら、他の予想素、例えば、商品のキャンペーンを目的としたアンケート調査など、コールセンターサーバ１０で実行されるアンケート調査でユーザから得られる回答データを記憶するためのすべての子要素がａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅに含まれる。

回答データファイル１１５のｆｏｒｍ要素１１５ｂ内には、アンケート調査を実行した人数だけｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素１１５ｃが記述され、データをもつ、ｕｓｅｒ要素１１５ｄとａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素は、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２の内容によって決定される。

例えば、ユーザからユーザ属性を取得しないＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を利用したとき、ｕｓｅｒ要素１１５ｄすべての子要素は空要素になる。また、ＣＳＲのアンケート調査のＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を利用したとき、ＣＳＲのアンケート調査以外のアンケート調査で利用されるａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素は空要素になり、また、商品のキャンペーンを目的としたアンケート調査のＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２を利用したとき、商品のキャンペーンを目的としたアンケート調査以外のアンケート調査に係わるａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素は空要素になる。

図６は、図５で図示した回答データファイル１１５のツリー構造を説明する図である。上述しているように、回答データファイル１１５のルートとなる要素はｆｏｒｍ要素１１５ｂで、このｆｏｒｍ要素１１５ｂは、1つ以上のｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素１１５ｃを持つ。ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素１１５ｃはｕｓｅｒ要素１１５ｄとａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅを持ち、ｕｓｅｒ要素１１５ｄとａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅはそれぞれ子要素をもつ。

データサーバ１１のアンケートデータベース１１０に記憶され、回答データファイル１１５の構造を定義するスキーマ１１３には、図６で図示したツリー構造が、ＸＭＬのスキーマ言語によって記述されている。図７は、回答データファイル１１５の構造を定義するスキーマ１１３を説明する図である。

回答データファイル１１５の構造を定義するスキーマ１１３には、スキーマ言語の規格を定義するｐｒｏｌｏｇ要素１１３ａに加え、回答データファイル１１５の各々の要素を定義するｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素１１３ｂが記述される。

一つのｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素１１３ｂで、回答データファイル１１５の一つの要素が定義され、回答データファイル１１５で利用される要素名は、ｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素１１３ｂのｎａｍｅ属性の属性値に記述される。

図５で図示した回答データファイル１１５のｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ要素１１５ｃは、「ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ」をｎａｍｅ属性の属性値にもつｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素１１５ｂで定義され、ｍａｘｏｃｃｕｒｓ属性によって、その出現回数が無制限に設定されている。

更に、「ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ」をｎａｍｅ属性の属性値にもつｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素１１２ｂ間では、回答データファイル１１５のｕｓｅｒ要素１１５ｄおよびａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅが定義されている。また、ｕｓｅｒ要素１１５ｄを定義するｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素１１５ｂ間でｕｓｅｒ要素１１５ｄの子要素（例えば、ｏｃｃｕｐａｔｉｏｎ要素１１５ｆ）が定義され、ａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅを定義するｘｓｄ：ｅｌｅｍｅｎｔ要素ｂ間でａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素（ａｎｓ＿ｃｓｒ＿ｉｎｔｅｌｌｉｇｉｂｌｅ要素１１５ｉ）が定義される。

すべてのカテゴリーに係わるアンケート調査を網羅するように、ｕｓｅｒ要素１１５ｄおよびａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素を定義することはできないが、コールセンターサーバ１０で実施されるアンケート調査のカテゴリー、例えば、ＣＳＲに係わるアンケート調査や、商品のキャンペーンを目的としたアンケート調査のみに限定すれば、ユーザへの質問事項は定められるため、ｕｓｅｒ要素１１５ｄおよびａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素を定義することは可能で、ｕｓｅｒ要素１１５ｄおよびａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素は、ユーザから得る回答データを記憶するために利用される。

次に、アンケートの効果検証を行う機能を備えた分析サーバ１２について説明する。図８は、分析サーバ１２のブロック図である。

図８に図示したように、分析サーバ１２は、アンケートの効果を検証するときのシナリオが記述されたテンプレート１２３が記憶されているテンプレートデータベース１２２と、データサーバ１１に記憶されている回答データファイル１１５を集計・分析するときに作動する分析プログラム１２０を備え、更に、回答データファイル１１５を集計・分析する分析モジュール１２１として、クラスタリング分析を実行するときに利用する分析モジュール１２１と、ロジスティック回帰分析を実行するときに利用する分析モジュール１２１と、そして、アソシエーション分析を実行するときに利用する分析モジュール１２１を備えている。

回答データファイル１１５を集計・分析するときのシナリオが記述されたテンプレート１２３は、好ましくは、アンケート調査のカテゴリーごとに作成され、テンプレートデータベース１２２に記憶される。このテンプレート１２３には、集計・分析に利用する回答データファイル１１５や回答データファイル１１５に含まれる回答データを指示するデータと、集計・分析のシナリオとして、回答データファイル１１５を集計・分析するとき利用する分析モジュール１２１とその実行順序が記述され、このシナリオを出力するレポート１５に応じて決定される。

例えば、分析サーバ１２のレポート１５に3つの出力結果Ａ〜Ｃを出力するとき、出力結果Ａ〜Ｃそれぞれを得るための処理内容がテンプレート１２３に記述される。出力結果Ａが、回答データファイル１１５に含まれる幾つかのａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅで似たような回答をしているユーザの部分集合を作成し、それぞれの部分集合についてアソシエーション分析したときの分析結果であるとき、テンプレート１２３には、分析に利用する回答データファイル１１５を特定するデータ（例えば、アンケート調査の識別データ）と、クラスタリング分析の対象となるａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素を特定するデータ（ここでは、要素名）が入力となり、分析に利用される分析モジュール１２１とその順序（ここでは、クラスタリング分析の分析モジュール１２１を実行させた後に、アソシエーション分析の分析モジュール１２１を実行）がテンプレート１２３に記述される。

このとき、分析サーバ１２の分析プログラム１２０は、テンプレート１２３に従い、スキーマ１１３を参照し、回答データファイル１１５の構造を解析し、クラスタリング分析の分析モジュール１２１を用いて、指定された回答データファイル１１５から指定されたａｎｓｗｅｒ要素１１５ｅの子要素に関してクラスタリング分析し、クラスタリング分析で得られる部分集合それぞれについて、アソシエーション分析の分析モジュール１２１を用いてアソシエーション分析した結果を、出力結果Ａとしてレポート１５に出力する。

このように、アンケート調査でユーザから得られる回答データを記憶する回答データファイル１１５の構造を予めスキーマ１３で定義しておけば、ＤＷＨ１１４に記憶される回答データファイル１１５の構造は共通になるため、ＤＷＨ１１４に記憶される回答データファイル１１５を集計するために、回答データファイル１１５毎に、回答データファイル１１５を解析するプログラムを用意する必要はなくなる。

また、回答データファイルに含まれる回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートを用意しておけば、ＤＷＨ１１４に記憶される回答データファイル１１５を分析する作業を自動化できる。

なお、本発明は、これまで説明した実施の形態に限定されることなく、種々の変形や変更が可能である。例えば、本実施形態で、コールセンターサーバ１０は電話番号リスト１１１を利用してアンケート調査を実施するが、コールセンターサーバ１０が公開しているＷｅｂページにアンケート調査用のフリーダイヤルを表示しておき、フリーダイヤルに電話してきたユーザに対して、アンケート調査を行うようにしてもよい。

更に、本実施形態で説明したＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１２、回答データファイル１１５およびスキーマ１１３は任意に設定可能で、当然のことながら、回答データファイル１１５の構造すなわちスキーマ１１３の内容は、コールセンターの回答分析システム１で実施されるアンケート調査の内容に従い決定される。

更に、ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル１１５、スキーマ１１３および電話番号リスト１１１は、データサーバ１１ではなく、コールセンターサーバ１０が記憶していてもよい。

コールセンターの回答分析システムの構成を説明する図。コールセンターの回答分析方法の手順を示したフロー図。端末装置、コールセンターサーバおよびデータサーバのブロック図。ＶｏｉｃｅＸＭＬファイルを説明する図。回答データファイルを説明する図。回答データファイルのツリー構造を説明する図。スキーマを説明する図。分析サーバのブロック図。職業をユーザに問い合わせる時に利用される辞書の一例。

符号の説明

１コールセンターの回答分析システム
１０コールセンターサーバ
１００アンケート調査プログラム
１０１ＶｏｉｃｅＸＭＬインタプリタ
１０２音声認識エンジン
１０３音声合成エンジン
１１データサーバ
１１０アンケートデータベース
１１１電話番号リスト
１１２ＶｏｉｃｅＸＭＬファイル
１１３スキーマ
１１４ＤＷＨ
１１５回答データファイル
１２分析サーバ
１２０分析プログラム
１２１分析モジュール
１２２テンプレートＤＢ
１２３テンプレート
１３端末装置
１４ＰＳＴＮ
１５レポート
１６ＶｏＩＰゲートウェイサーバ

Claims

コールセンターの回答分析方法であって、
スクリプト言語で記述される回答データファイルの構造を定義したスキーマと、コールセンター業務の内容が記述されたＶｏｉｃｅＸＭＬファイルを予め用意しておき、
コールセンターに設置されるサーバ（コールセンターサーバ）が、ユーザが操作する端末装置と接続したときに前記ＶｏｉｃｅＸＭＬファイルを実行し、前記スキーマに沿った形式で、前記端末装置から音声を認識することで得られる回答データを前記回答データファイルに記憶する工程と、
前記回答データを分析するために設置されるサーバ（分析サーバ）が、前記スキーマを参照することで前記回答データファイルの構造を解析し、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析する工程を、
含むことをコールセンターの回答分析方法。
請求項２に記載のコールセンターの回答分析方法であって、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートが用意され、前記分析サーバは、指示された前記テンプレートで示される処理に従い、指定された前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析することを特徴とするコールセンターの回答分析方法。
ユーザが操作する端末装置と接続したときに、コールセンター業務の内容が記述されたＶｏｉｃｅＸＭＬファイルを実行し、前記端末装置から得られた音声信号を認識することで得られる回答データを所定の変数に代入する手段と、スクリプト言語で記述される回答データファイルの構造を定義したスキーマに従い、前記回答データを前記回答データファイルに記憶する手段を備えたコールセンターサーバと、
前記スキーマを参照することで、前記回答データファイルの構造を解析し、前記回答データファイルに含まれる前記回答データを集計・分析処理する分析サーバと、
から少なくとも構成されたことを特徴とするコールセンターの回答分析システム。
請求項３に記載のコールセンターの回答分析システムであって、前記分析サーバは、前記回答データファイルに含まれる前記回答データの集計・分析する処理の手順が記述されたテンプレートに従い、指示された前記テンプレートで示される処理を実行することを特徴とするコールセンターの回答分析システム。