JP2017134489A - 順番管理システム、順番管理端末および順番管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】順番待ちに関する情報を正確に分析し、今後の順番待ち管理への活用が効率的に行えるようにする。【解決手段】施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、施設における順番待ち可能な待ち項目毎の順番待ちの登録操作を受け付ける第１の入力部と、順番が到来した順番待ち組への対応中に、待ち項目の変更操作を受け付ける第２の入力部と、順番が到来した順番待ち組に対する、待ち項目毎の対応時間の情報を記録する記録部と、を備える。【選択図】図６

Description

本発明は、レストラン、銀行、アミューズメント施設、役所、病院等の様々な施設で利用者の順番待ちを管理する技術に関する。

従来、レストランや銀行、役所等において、サービスを待つ利用者の順番待ちを管理するために種々の順番管理システムが採用されている。

例えば、人気レストラン等においては、レストラン指定の予約用紙を用意し、そこに予約者の名前と人数を書くことで、顧客の順番管理を行っている（例えば特許文献１（特に、段落番号０００３〜０００７）参照）。

特開２００４−９４３８０号公報

しかし従来は、予約用紙等に記入された情報は、順番待ちの管理のために利用されるのみであった。これらの情報を実態に即して正確に分析し、今後の順番待ち管理に有効活用するということはできていなかった。

本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、順番待ちに関する情報を正確に分析し、今後の順番待ち管理への活用が効率的に行えるようにすることを目的の一つとする。

本発明の一態様である順番管理システムは、施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、前記施設における順番待ち可能な待ち項目毎の順番待ちの登録操作を受け付ける第１の入力部と、順番が到来した順番待ち組への対応中に、前記待ち項目の変更操作を受け付ける第２の入力部と、順番が到来した順番待ち組に対する、待ち項目毎の対応時間の情報を記録する記録部と、を備えたものである。

また、前記記録部は、順番が到来した順番待ち組への対応開始から前記変更操作が行われるまでの時間を、前記登録操作時に指定された待ち項目の対応時間として記録し、前記変更操作から対応完了までの時間を、前記変更操作時に選択された待ち項目の対応時間として記録するようにしてもよい。

また、前記記録部は、前記変更操作後の待ち項目と対応時間の情報を含むデータを、前記変更操作後の待ち項目と対応時間の情報を含むデータに紐づけて記録するようにしてもよい。

また、前記待ち項目毎の対応に関する情報を分析する分析部を備え、前記分析部は、順番が到来した順番待ち組への対応開始から前記変更操作が行われるまでの時間を、前記登録操作時に指定された待ち項目の対応時間として集計し、前記変更操作から対応完了までの時間を、前記変更操作時に選択された待ち項目の対応時間として集計するようにしてもよい。

また、前記分析部は、前記変更操作前の待ち項目のデータを用いて、待ち項目毎の待ち組数を集計するようにしてもよい。

また、前記分析部は、順番が到来した順番待ち組への対応開始から前記変更操作が行われるまでの時間のデータを用いて、待ち項目毎の待ち時間を集計するようにしてもよい。

本発明によれば、順番待ちに関する情報を正確に分析し、今後の順番待ち管理への活用が効率的に行えるようにすることができる。

第１実施形態に係る順番管理システム１０００の概略構成を示す図である。 順番管理端末１００の主要構成を示すブロック図である。 順番管理システム１０００における順番待ちの新規登録受付処理の流れを示すフローチャートである。 順番待ちの受付をするための受付画面を例示した図である。 順番待ちの受付をするための用件指定画面を例示した図である。 順番管理システム１０００における業務記録作成処理の流れを示すフローチャートである。 業務記録管理テーブルＴＡ４に登録されるデータの例を示す図である。 順番管理端末１００に表示させる、店舗モードの管理画面を例示した図である。 順番管理端末１００に表示させる、用件変更画面を例示した図である。 順番管理端末１００に表示させる、待ち状況の推移グラフを例示した図である。 順番管理端末１００に表示させる、対象期間中の対応件数グラフを例示した図である。 用件毎の対応時間の算出方法を説明する図である。 ３台の順番管理端末１００Ａ〜１００Ｃを利用して順番管理を行う場合のシーケンス図である。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

Ａ．第１実施形態
図１は、本実施形態に係る順番管理システム１０００の概略構成を示す図である。同図に示すように、順番管理システム１０００は、サービスを提供する施設に設けられる順番管理端末１００と、順番管理端末１００に接続されたプリンタ２００と、通信ネットワークＮを介して順番管理端末１００を統括管理する管理サーバ３００とを備えて構成されている。

本実施形態では、ある銀行Ａが提供するサービスに関して、利用者の順番待ちを管理する場合を例に説明するが、これに限る趣旨ではなく、複合アミューズメントシステム、ショッピングモール、デパートなどの店舗や、病院や公共施設など、来訪者の順番待ちの管理を行うあらゆる施設に適用可能である。また、説明の便宜上、銀行Ａに設置された順番管理端末１００、店舗Ｂに設置された順番管理端末１００を図示しているが、多数の施設に設置される順番管理端末１００が管理サーバ３００によって管理されている。

順番管理端末１００は、施設の入り口付近などに設置され、来訪者が当該施設へ入場したり、サービスを受けたりする際の順番待ちを管理するための端末装置であり、タブレット端末などが利用される。サービスを提供する業者は、あらゆる業種・業態の業者が対象となる。順番管理端末１００は、タブレット端末に限らず、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークＮを介して管理サーバ３００とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。

プリンタ２００は、有線ケーブルまたは無線によって順番管理端末１００と接続され、順番待ちの数などをあらわす順番券やクーポンなどを発券する。

管理サーバ３００は、例えば、演算処理能力の高いコンピュータによって構成され、そのコンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を実現するものである。ここで、管理サーバ３００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。管理サーバ３００は、施設ごとに順番管理端末１００を管理するための管理データベース３１０と、プロセッサ（記録部、分析部）３２０と、を備えている。管理データベース３１０は、クライアント管理テーブルＴＡ１と、ステータス管理テーブルＴＡ２と、待ち項目管理テーブルＴＡ３と、業務記録管理テーブルＴＡ４を備えている。

クライアント管理テーブルＴＡ１には、施設ごとに固有のＩＤとパスコード（アカウント）が対応づけて登録されている。ここでは、「銀行Ａ」で利用される順番管理端末１００に対して「ＩＤ：Ａ１・・・」、「パスコード：ＡＡ２・・・」が設定されている。これら施設ごとのＩＤ及びパスコードは、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者（例えば、店舗のオーナーなど）によって設定される。なお、本実施形態では、１施設で１台の順番管理端末１００を利用する場合を想定するが、１施設で複数の順番管理端末１００を利用しても良い。１施設で複数の順番管理端末１００を利用する場合には、同一のＩＤとパスコードを利用しても良いが、例えば所定の条件に従い、複数のＩＤとパスワードを使い分けるようにしても良い。

ステータス管理テーブルＴＡ２には、各施設での順番待ちリストが登録されている。この順番待ちリストは、順番待ちをしている者（順番待ち組）の一覧と、各々の順番待ち組の待ち状況をあらわす情報（ステータス情報）が含まれる。例えば銀行Ａについては、順番待ちリストの１レコードに、受付番号「１」、受付時刻は「１３：０３」、受付時に指定された待ち項目は「口座開設」、ステータスは「未呼出」等の情報が含まれている。

ステータスには、順番到来前の状態である「未呼出」、順番が来たことを知らせた状態である「呼出中」、順番が来て実際に案内が済んだ状態である「案内済」、順番待ちをキャンセルした状態である「取消済」が含まれる。ステータスとしてどのような項目を設定するかは各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。また、順番待ちリストに含める情報についても、各施設の管理者等が適宜設定および変更可能となっている。順番待ちリストの内容は、順番管理端末１００から送信される順番待ちリストへの新規登録情報、またはステータスの更新情報（詳細は後述）に基づいて更新される。

待ち項目管理テーブルＴＡ３には、施設ごとに設定されている、受付時に選択が可能な待ち項目の情報が登録されている。例えば、「銀行Ａ」で利用される順番管理端末１００に対して設定されている待ち項目は用件の種類であり、「口座開設」、「預金・諸届」、「ローン相談」、「保険相談」が設定されている。これら施設ごとの待ち項目は、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者（例えば、店舗のオーナーなど）によって設定される。また、待ち項目は、必要に応じて随時変更することもできる。

業務記録管理テーブルＴＡ４には、各施設において、各順番待ち組に実際に業務対応した際の対応時間等の記録が登録されている。１レコードには、例えば、受付番号、用件、受付時刻、呼出時刻、対応開始時刻、対応完了時刻等の情報が含まれる。また、ある受付番号の順番待ち組に対して複数の用件についての対応を行った場合、すなわち、１回の受付で、受付時に指定された用件以外の用件についても対応した場合には、受付番号に紐づけて新たなレコードが作成される。このようなレコードには、例えば、紐付先の受付番号、用件、対応開始時刻、対応完了時刻等の情報が含まれる。

プロセッサ３２０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、ＲＯＭ等の記憶手段に格納されている各種プログラムを実行することで管理サーバ３００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ３２０は、順番管理端末１００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）も実行する。

通信ネットワークＮは、管理サーバ３００と順番管理端末１００との間で相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。

図２は、順番管理端末１００の主要構成を示すブロック図である。順番管理端末１００は、プロセッサ１１０と、入力装置（第１の入力部、第２の入力部）１１５と、表示装置１１６と、通信インタフェース１２０と、記憶資源１３０とを備える。順番管理端末１００は、利用者が直接タッチパネルなどの入力装置１１５を操作することで、順番待ちリストへの受付や消込み等の入力を受け付ける。ここで、利用者としては、来店者や従業者等が想定される。例えば、来店者は順番待ちリストに新たに順番待ちの登録をするための入力を行い、従業者等は順番待ちリストに登録されている情報のステータスを更新するための入力を行う。なお、ここでは、施設の管理者や従業者などを従業者等と総称する。

プロセッサ１１０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶資源１３０に格納されている各種プログラムを実行することで順番管理端末１００の各部を中枢的に制御する。各種レジスタは、例えば、プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等である。

入力装置１１５は、順番待ちリストへの受付や順番待ちリストからの消込み等の入力を受け付けるための各種操作ボタンやタッチパネル１１５ａを備えている。

表示装置１１６は、順番待ちリストや受付ボタン等を含む受付画面や待受画面を表示するための装置であり、例えば液晶ディスプレイにより構成される。

通信インタフェース１２０は、通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮ上の他の端末と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース１２０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶資源１３０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。記憶資源１３０は、複数の物理デバイスを１つの論理デバイスにマッピングして構築してもよいし、１つの物理デバイスを複数の論理デバイスにマッピングして構築してもよい。

記憶資源１３０には、オペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等が格納される。ドライバプログラムとしては、例えば、通信インタフェース１２０を制御するための通信インタフェースドライバプログラム等がある。また、記憶資源１３０には、これら各種プログラムや各種データのほか、プロセッサ１１０が実行することにより、管理サーバ３００と連携して順番待ちを管理するためのコンピュータプログラム（順番管理アプリケーション）ＡＰ１が記憶されている。

次に、本実施形態における順番管理システム１０００の動作について説明する。
順番管理システム１０００の利用者としては、店舗への来店者や従業者等が想定される。来店者は、銀行Ａの入り口付近に設置された順番管理端末１００を操作して、順番待ちリストに新規の順番待ちを登録するための操作を行う。具体的には、表示装置１１６に表示されるメッセージに従ってタッチパネル１１５ａを適宜操作して、必要事項を入力する。受付の際にいかなる項目を入力対象とするかは、各施設の管理者等の意向に応じて決定することができる。

なお、来訪者が直接タッチパネル１１５ａを操作する代わりに、従業者等が入力を行ってもよい。このとき、従業者等は、施設の入り口付近に設置された順番管理端末１００を操作してもよいし、後述するように、従業者等が個別に使用する順番管理端末１００を操作してもよい。

なお、順番管理端末１００には、お客様モードと店舗モードが用意されており、これらのモードの間の切換操作は、施設の管理者や従業者など、施設のＩＤ、パスコードを知っている者がタッチパネル１１５ａを操作することによって行われる。お客様モードでは順番待ちの受付操作のみが可能であるが、店舗モードでは、順番待ちの受付操作の他に、順番待ちリストの更新操作や、業務記録の分析操作を行うことができる。

（順番待ちリストへの新規登録受付）
図３は、順番管理システム１０００における順番待ちの新規登録受付処理の流れを示すフローチャートである。
順番管理端末１００は通信インタフェース１２０を介して、管理サーバ３００からステータス管理テーブルＴＡ２に登録されている順番待ちリストに含まれる情報を受信する（ステップＳ１１）。

次に、順番管理端末１００は、図４に例示するような、順番待ちの受付をするための受付画面を表示装置１１６に表示させる（ステップＳ１２）。

図４は、順番管理端末１００の表示装置１１６に表示されるお客様モードの受付画面を例示した図である。図４に示すように、受付画面では、管理サーバ３００のステータス管理テーブルＴＡ２に登録されている順番待ちリストの少なくとも一部、例えば、順番待ちをしている者の受付番号と待ち項目が、受付をした順番に時系列に並べられた一覧が表示される。また、現在順番待ちをしている待ち組数も表示される。さらに、待ち時間の目安や、順番待ちリストへの受け付け操作を促すメッセージや受付ボタン等が表示装置１１６に表示される。

待ち時間の目安は、現在の待ち組数に平均的な１組当たりの待ち時間を掛けて算出した値などを用いることができる。なお、待ち時間の目安は、管理サーバ３００のプロセッサ３２０において計算し、順番管理端末１００に送信するようにしてもよいし、順番管理端末１００において算出するようにしてもよい。なお、受付画面に表示される項目は、各施設の管理者等の意向に応じて決定することができる。

順番管理端末１００は、表示された受付画面に対して、来訪者や従業者等によるタッチパネル１１５ａなどの入力装置１１５を介した操作入力が行われたか否かを検知する（ステップＳ１３）。例えば、タッチパネル１１５ａへの操作が検知され、入力が受け付けられると（ステップＳ１３：ＹＥＳ）、用件の種類（待ち項目）を指定するための用件指定画面を表示装置１１６に表示させる（ステップＳ１４）。

図５は、順番管理端末１００の表示装置１１６に表示される用件指定画面を例示した図である。図５に示すように、用件指定画面では、選択可能な用件の種類（待ち項目）が表示される。さらに、用件の種類の指定操作を促すメッセージや用件の種類指定ボタン等が表示装置１１６に表示される。

順番管理端末１００は、表示された用件指定画面に対して、来訪者や従業者等の入力装置１１５を介した操作入力が行われたか否かを検知する（ステップＳ１５）。タッチパネル１１５ａへの操作が検知され、用件の種類の指定入力が受け付けられると（ステップＳ１５：ＹＥＳ）、予約内容確認画面を表示装置１１６に表示させる（ステップＳ１６）。予約内容確認画面には、受け付けられた用件の種類が表示され、予約内容の確認を促すメッセージや、予約確定操作を促すメッセージ、および予約確定ボタン等が表示される。また、順番が到来した際に、呼出を行うための連絡先（メールアドレスや電話番号）の登録操作を行ってもらうようにしてもよい。

順番管理端末１００は、予約完了操作が行われたか否かを検知する（ステップＳ１７）。予約完了操作が受け付けられると（ステップＳ１７：ＹＥＳ）、受付完了画面を表示させる（ステップＳ１８）。受付完了画面には、受付番号（待ち番号）や、現時点での待ち時間等が表示される。また、順番券を受け取るよう促すメッセージが表示され、利用者は、順番管理端末１００に接続されたプリンタ２００から印刷される順番券を受け取ることができる。順番券には、受付番号などが印字される。

確定した新規登録情報は、順番管理端末１００から通信ネットワークＮを介して管理サーバ３００に送信される（ステップＳ１９）。管理サーバ３００は、ある施設（ここでは、銀行Ａ）から新規登録情報を受信すると、受信した新規登録情報に基づいて、順番待ちリストにレコードを１組新たに追加する処理を行い、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ２０）。新規に追加されるレコードのステータスは「未呼出」となる。

（順番待ちリストの更新）
各施設の順番待ちリストの更新は、新規登録受付以外に、従業者等によって登録済みの順番待ちに対し、「取消」、「変更」、「呼出」、「案内」のいずれかの操作が行われた際にも発生する。「取消」は、順番待ちをキャンセルすることを意味し、「変更」は、いったん入力された順番待ちの内容を変更することを意味する。また、「呼出」は、順番が来た者を口頭で呼出したり、電話やメールなどで知らせた状態であることを意味し、「案内」は、順番が来た者を実際に窓口等に案内したことを意味する。

順番管理端末１００において順番待ちリストの更新操作が行われると、更新操作の情報が通信ネットワークＮを介して管理サーバ３００に送信される。管理サーバ３００は、受信した更新操作の情報に基づき、ステータス管理テーブルＴＡ２を書き換え、当該施設の順番待ちリストを更新する。

例えば、従業者等は、順番待ちしていた者を窓口へ案内すると、順番待ちリストの該当する順番待ち組のレコードに対して「案内」の操作を行う。「案内」操作が行われると、順番待ちリストの対応するレコードのステータスが「案内済」となる。「取消」、「変更」、「呼出」の操作が行われた場合も同様に、それぞれの更新操作に応じた処理が行われる。

（業務記録の作成）
図６は、順番管理システム１０００における業務記録作成処理の流れを示すフローチャートである。
管理サーバ３００は、順番待ちリストに新規の順番待ちが登録されると、その受付番号に対応したレコードを作成し、業務記録管理テーブルＴＡ４を更新する（ステップＳ３１）。図７は、業務記録管理テーブルＴＡ４に登録されるデータの例を示す図である。図７に示すように、１レコードには、受付番号、用件、受付時刻、呼出時刻、対応開始時刻、対応完了時刻等の情報が含まれる。レコード作成時には、受付番号、用件、受付時間の情報が登録される。待ち項目に「口座開設」を指定して受付を行った場合、例えば、受付番号「１００」、用件「口座開設」、受付時間「１０：０１」という内容で登録される。

次に、順番が到来して順番待ち組が呼び出され、順番待ちリストのレコードに対して「呼出」の操作が行われると、管理サーバ３００は、業務記録管理テーブルＴＡ４の対応するレコードに呼出時刻（「呼出」操作が行われた時刻）を登録する（ステップＳ３２）。

呼出された者（以下、顧客）が窓口に案内され、順番待ちリストのレコードに対して「案内」の操作が行われると、管理サーバ３００は、業務記録管理テーブルＴＡ４の対応するレコードに対応開始時刻（「案内」操作が行われた時刻）を登録する（ステップＳ３３）。

窓口での業務対応が完了すると、窓口で担当する従業者（以下、担当者）等が、順番管理端末１００を操作して「対応完了」または「用件変更」の操作を行う（ステップＳ３４）。図８は、担当者が操作を行う際に順番管理端末１００に表示させる、店舗モードの管理画面を例示した図である。図８に示すように、表示部Ｌ１には、対応中の顧客についての順番待ちリストに登録されている情報の一部が表示される。具体的には、各順番待ち組の、「受付番号」、「受付時間」、「待ち時間」、「用件」などの情報が表示される。担当者が操作選択ボタンＢＴを押下することにより操作ボタン群ＢＧ１が表示される。担当者が操作ボタン群ＢＧ１の中の「対応完了」ボタンをタップすると、「対応完了」の操作が行われたことが検知される。また、担当者が操作ボタン群ＢＧ１の中の「用件変更」ボタンをタップすると、「用件変更」の操作が行われたことが検知される。

「対応完了」の操作が検知されると、順番管理端末１００から通信ネットワークＮを介して管理サーバ３００に、「対応完了」操作が行われた旨の通知が送信される（ステップＳ３５）。管理サーバ３００は、「対応完了」操作が行われた旨の通知を受信すると、業務記録管理テーブルＴＡ４の対応するレコードに対応完了時刻（「対応完了」操作が行われた時刻）を登録する（ステップＳ３６）。

一方、対応中の顧客に対して一度の呼出しで複数の用件について対応を行う場合には、担当者は「用件変更」の操作を行う。例えば、初めに受付時に指定した「口座開設」について対応し、口座開設後に続けて「ローン相談」も行う場合には、担当者は「用件変更」ボタンをタップする。「用件変更」ボタンがタップされると、図９に例示するような用件変更画面が表示される（ステップＳ３７）。図９に示すように、用件変更画面では、各用件を示す操作ボタン群ＢＧ２が表示される。担当者が変更後の用件（例えば「ローン相談」）を選択すると、「ローン相談」の行に選択されたことを示すチェックマークが表示される。

担当者が、新たな用件を選択後「変更」ボタンをタップすると、用件変更情報が順番管理端末１００から通信ネットワークＮを介して管理サーバ３００に送信される（ステップＳ３８）。用件変更情報には、受付番号と指定した用件の情報が含まれる。

管理サーバ３００は、用件変更情報を受信すると、業務記録管理テーブルＴＡ４の対応するレコードに対応完了時刻（「用件変更」操作が行われた時刻）を登録する（ステップＳ３９）。さらに、管理サーバ３００は、受信した受付番号に紐づけて新たなレコードを作成する（ステップＳ４０）。新たなレコードには、紐付先として受信した受付番号が登録され、用件として受信した用件（「ローン相談」）が登録される。また、対応開始時刻として「用件変更」操作が行われた時刻が登録される。

変更後の用件についての対応が完了し、担当者によって「対応完了」の操作が行われると、管理サーバ３００に「対応完了」操作が行われた旨の通知が送信され、管理サーバ３００は、業務記録管理テーブルＴＡ４の対応するレコードに対応完了時刻（「対応完了」操作が行われた時刻）を登録する（ステップＳ４１）。

図７の例を用いて説明すると、３行目のレコードは、１行目のレコード（受付番号「１００」）に紐づけられている。すなわち、受付番号「１００」の顧客については、当初の用件「口座開設」への対応が１０：１２に完了した後、引き続き「ローン相談」への対応を行い、１０：２５に対応が完了したことを示している。また、５行目のレコードは４行目のレコード（受付番号「２００」）に紐づけられており、１０：３５に当初の用件「ローン相談」が完了した後、用件が「保険相談」に変更され、１０：４５に対応が完了したことが示されている。

（業務記録の分析）
管理サーバ３００は、業務記録管理テーブルＴＡ４の記録を分析し、例えば、図１０に示すような「待ち状況の推移グラフ」や、図１１に示すような「対象期間中の対応件数グラフ」を生成する。生成されたグラフは順番管理端末１００で閲覧することができる。

待ち状況の推移グラフは、施設（銀行Ａ）での待ち状況の推移をグラフ表示するものである。図１０に示すように、待ち状況の推移グラフは、表示単位タブで表示単位（「待ち項目」、「担当者」、「店舗全体」等）を、データの種類タブで表示される集計データの種類（「平均」、「最大値」、「最小値」等）を、横軸の目盛タブでグラフの横軸（「日付ごと」、「曜日ごと」、「時間帯ごと」等）を指定することができる。グラフの縦軸は、「待ち組数」、「待ち時間」、「対応時間」のいずれかの項目を指定することができる。これらの指定は、タッチパネル１１５ａ等を操作することで行うことができる。

図１０の例では、各待ち項目（「口座開設」、「預金・諸届」、「ローン相談」、「保険相談」）の対応時間の平均が、日付毎に示されている。「対応時間」は、各用件についての対応に実際に要した時間であり、具体的には業務記録管理テーブルＴＡ４に記録された各レコードの対応開始時刻から対応完了時刻までの時間を算出している。

「対応時間」の算出方法について、図１２を用いて説明する。例えば、当初の用件が「口座開設」であり、途中で「ローン相談」に用件変更を行った場合には、用件変更までの時間（１０分）が「口座開設」の対応時間であり、用件変更後の時間（１２分）が「ローン相談」の対応時間として集計される。これにより、用件毎の実際の対応時間を正確に集計することができる。

なお、「待ち組数」および「待ち時間」の集計に用件変更後のデータを含めると、受付時の用件についての「待ち組数」および「待ち時間」を正確に反映したデータが得られなくなってしまう。したがって、業務記録管理テーブルＴＡ４に記録された各レコードのうち、受付番号の登録が無く、紐付先のみが登録されているレコードのデータは、「待ち組数」および「待ち時間」の集計には用いない。

対象期間中の対応件数グラフ（図１１）は、所定の対象期間に対応した各用件の件数をグラフ表示するものである。対象期間はシステム導入時に各施設で設定され、必要に応じて随時変更することもできる。図１１に示すように、対象期間中の対応件数グラフの横軸は件数であり、用件毎の対応件数が表示される。また、途中で用件変更を行った場合には、変更前用件と変更後用件の組み合わせ毎に表示される（「口座開設→ローン相談」等）。このように、業務記録管理テーブルＴＡ４の情報を利用することにより、用件の件数をより詳細に分析することができる。

（施設内の複数の順番管理端末間での同期）
本実施形態では１施設で１台の順番管理端末１００を利用する場合を想定しているが、上述したように、１施設で複数の順番管理端末１００を利用してもよい。１施設で複数台の順番管理端末を利用する場合には、各順番管理端末間でデータが共有される。図１３は、３台の順番管理端末１００Ａ〜１００Ｃを利用して順番管理を行う場合のシーケンス図である。たとえば、銀行Ａにおいて順番管理端末１００Ａが操作されると（Ｃ１）、その操作内容（ここでは、ステータスの更新情報を想定）は管理サーバ３００にアップロードされる（Ｃ２）。管理サーバ３００は、受信したステータスの更新情報に基づき、ステータス管理テーブルＴＡ２に登録されている銀行Ａのステータス情報を更新する（Ｃ３）。銀行Ａで利用されている順番管理端末１００Ａ以外の端末、すなわち順番管理端末１００Ｂ及び１００Ｃは、施設ごとに固有のアカウントをキーとして、ステータス管理テーブルＴＡ２に登録されているステータス情報の問い合わせを行う（Ｃ４）。管理サーバ３００は、順番管理端末１００Ｂ及び１００Ｃに対してアップデートされた最新のステータス情報を送信し（Ｃ５）、処理を終了する。これにより、銀行Ａで利用されている全ての順番管理端末１００Ａ〜１００Ｃで、アップデートされた最新のステータス情報が共有される。

この結果、最新の情報が、常に同期した状態で各順番管理端末１００に反映され、これにより、１施設で複数台の順番管理端末１００を利用する場合であっても、順番待ちの更新情報が一部の順番管理端末１００において反映されない等の不具合を生ずることなく、最適な順番待ち管理を行うことが可能となる。

以上のように、本実施形態によれば、窓口での対応中に、受付時に指定された用件から別の用件への用件変更操作を可能にし、用件変更操作後は、変更後の用件についての対応時間として管理するようにしたので、用件毎の対応時間を正確に管理、分析することが可能となり、分析データを今後の業務へ効率的に活用することができる。

また、用件変更後の用件と対応時間に関するデータを、用件変更前の用件と対応時間に関するデータに紐づけて記録するようにしたので、用件単位の集計に効率よくデータを利用することができると共に、どのような用件変更が行われたかという情報についても記録に残すことができる。

また、用件変更後の用件や対応時間に関するデータは、各順番待ち組の待ち時間や用件毎の待ち組数の集計には用いないようにしたので、受付時の用件についての「待ち組数」および「待ち時間」を正確に反映したデータ分析を行うことができる。

なお、本発明は、上述した実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述した各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更し、または並列に実行することができる。

１０００、１０００’…順番管理システム
１００、１００Ａ、１００Ｂ、１００Ｃ…順番管理端末
２００…プリンタ
３００…管理サーバ
ＴＡ１…クライアント管理テーブル
ＴＡ２…ステータス管理テーブル
ＴＡ３…待ち項目管理テーブル
ＴＡ４…業務記録管理テーブル
Ｎ…通信ネットワーク
１１０…プロセッサ
１１５…入力装置
１１５ａ…タッチパネル
１２０…通信インタフェース
１３０…記憶資源
ＡＰ１…順番管理アプリケーション

Claims (8)

1. 施設における順番待ちを管理する順番管理システムであって、
   前記施設における順番待ち可能な待ち項目毎の順番待ちの登録操作を受け付ける第１の入力部と、
   順番が到来した順番待ち組への対応中に、前記待ち項目の変更操作を受け付ける第２の入力部と、
   順番が到来した順番待ち組に対する、待ち項目毎の対応時間の情報を記録する記録部と、を備えた順番管理システム。
2. 前記記録部は、
   順番が到来した順番待ち組への対応開始から前記変更操作が行われるまでの時間を、前記登録操作時に指定された待ち項目の対応時間として記録し、前記変更操作から対応完了までの時間を、前記変更操作時に選択された待ち項目の対応時間として記録する、請求項１に記載の順番管理システム。
3. 前記記録部は、
   前記変更操作後の待ち項目と対応時間の情報を含むデータを、
   前記変更操作後の待ち項目と対応時間の情報を含むデータに紐づけて記録する、請求項１または２に記載の順番管理システム。
4. 前記待ち項目毎の対応に関する情報を分析する分析部を備え、
   前記分析部は、順番が到来した順番待ち組への対応開始から前記変更操作が行われるまでの時間を、前記登録操作時に指定された待ち項目の対応時間として集計し、前記変更操作から対応完了までの時間を、前記変更操作時に選択された待ち項目の対応時間として集計する、請求項１から３のいずれか１項に記載の順番管理システム。
5. 前記分析部は、
   前記変更操作前の待ち項目のデータを用いて、待ち項目毎の待ち組数を集計する、請求項４に記載の順番管理システム。
6. 前記分析部は、
   順番が到来した順番待ち組への対応開始から前記変更操作が行われるまでの時間のデータを用いて、待ち項目毎の待ち時間を集計する、請求項４または５に記載の順番管理システム。
7. 施設における順番待ちを管理する順番管理端末であって、
   前記施設における順番待ち可能な待ち項目毎の順番待ちの登録操作を受け付ける第１の入力部と、
   順番が到来した者への対応中に、前記待ち項目の変更操作を受け付ける第２の入力部と、
   を備えた順番管理端末。
8. 施設における順番待ちを管理するコンピュータを、
   前記施設における順番待ち可能な待ち項目毎の順番待ちの登録操作を受け付ける第１の入力部と、
   順番が到来した者への対応中に、前記待ち項目の変更操作を受け付ける第２の入力部と、
   順番が到来した者に対する、待ち項目毎の対応に要した時間の情報を記録する記録部と、して機能させるプログラム。

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