JP2002342448A - リスクマネージシステム及びそれを用いたリスクマネージ方法並びにリスクマネージプログラム - Google Patents

リスクマネージシステム及びそれを用いたリスクマネージ方法並びにリスクマネージプログラム

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JP2002342448A
JP2002342448A JP2001142378A JP2001142378A JP2002342448A JP 2002342448 A JP2002342448 A JP 2002342448A JP 2001142378 A JP2001142378 A JP 2001142378A JP 2001142378 A JP2001142378 A JP 2001142378A JP 2002342448 A JP2002342448 A JP 2002342448A
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Kiyoshi Kobayashi
清 小林
Kazunari Minami
員成 南
Yasushi Koike
康史 小池
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NEC Nexsolutions Ltd
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NEC Nexsolutions Ltd
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Abstract

(57)【要約】 【課題】利便性が良く、顧客及び消費者に対して適切な
応答を行うことによって適切なソリューション事業を確
立し、顧客へのサービス対応向上化及び企業相互の活性
化を実現するシステムを提供する。 【解決手段】通信回線網を介して消費者及び顧客の通信
端末に接続され、受付用電話機及び受付用端末と二以上
の企業の製品情報を蓄積した製品情報データベースと二
以上の企業及び顧客情報が蓄積されたデータベースと受
付用電話機に送信された問い合わせ情報とその問い合わ
せ情報に関する対応情報とが関連づけられ、カテゴリー
毎に蓄積されたリスクマネージ用データベースと、その
所定のカテゴリーに該当する前記問い合わせ情報とそれ
に基づきリスクマネージ用データベースに蓄積された対
応情報と顧客情報及び製品情報とを受付用端末に送信す
るＣＴＩサーバとからなることを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する分野】本発明は、通信回線を用いて消費
者から問い合わせられる製品の情報に対応するコールセ
ンターのリスクマネージシステム及びそれを用いたリス
クマネージ方法並びにリスクマネージプログラムに関す
るものである。
【０００２】
【従来の技術】従来より、製造メーカーをはじめとする
製品販売企業には、販売した製品に関するアフターサー
ビスの受付窓口として、いわゆるコールセンターが設け
られていた。このコールセンターは、主に前記製品等を
購入した顧客又は販売中の製品について問い合わせを求
める消費者からの電話等によるクレーム等の問い合わせ
を受け、それに対する応答を行うものである。従来のコ
ールセンターシステムは、企業内に設置されたメインサ
ーバが、ネットワーク回線を介して前記顧客及び消費者
の所有する端末（例えば電話やファクシミリ装置）に接
続されている。前記メインサーバには、前記顧客及び消
費者から送信されるファクシミリによる情報を蓄積する
ＦＡＸサーバ及び前記顧客及び消費者に関する種々の情
報を蓄積するデータベースサーバ（以下、ＤＢサーバと
する）及び管理制御するＣＴＩサーバが接続されると共
に、オペレータが前記顧客及び消費者に対して応答する
際に用いる受付用端末及び受付用電話が直接的又は間接
的に接続されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
コールセンターシステムは、それぞれの企業独自の対応
のノウハウに基づいた構成がなされ、さらにこのような
大掛かりなコールセンターシステムはいわゆる中小企業
において実施することがコスト的に困難であった。従っ
て、そのようなコールセンターが設置された大手企業と
中小企業とでは、顧客対応の質に格差が生じていた。ま
た、このようなコールセンターシステムで得られた情報
に基づき、企業内でソリューション事業が行われている
ため、例えば同業種の企業で同様の製品的問題が生じた
場合の対処が企業毎に異なっていた。すなわちこれは、
一企業内で過去に生じた問題点についてのみソリューシ
ョン事業を展開しているに過ぎず、これから生じうるで
あろう問題を予測することも対処を講じることも困難で
あった。また、一企業内で処理するソリューション事業
にも差が生じるため、必ずしもそれぞれの企業の問題解
決方法が一致しているとも、最適な方法を採用している
とも限らなかった。さらに、顧客及び消費者にとって
は、購入した製品についての疑問点やトラブル解決方法
を問い合わせる際、該当する製品のコールセンターの連
絡先をその都度調べる必要があった。このような問題か
ら、大手企業、中小企業を問うことなく、コールセンタ
ーをアウトソーシングするシステムの確立が望まれてい
た。
【０００４】本発明は、以上の従来技術における問題に
鑑みてなされたものであり、異業種、同業種を問わず利
便性が良く、顧客及び消費者に対して適切な応答を行う
ことによって適切なソリューション事業を確立するリス
クマネージシステム及びそれを用いたリスクマネージ方
法並びにリスクマネージプログラムを提供することを目
的とする。また、本発明は、顧客サービスシステムを効
率よくアウトソーシングして、顧客へのサービス対応向
上化及び企業相互の活性化を実現するシステムを提供す
ることを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】前記課題を解決するため
に提供する本願第一の発明に係るリスクマネージシステ
ムは、通信回線網を介して消費者及び顧客の通信端末に
接続され、オペレータが前記通信端末から送信される問
い合わせ情報に対応するために設けられた受付用電話機
及び受付用端末と、二以上の企業の製品情報を蓄積した
製品情報データベースと、二以上の企業及びそれらの顧
客情報が関連づけられて蓄積された顧客データベース
と、前記消費者又は顧客の通信端末から前記受付用電話
機に送信された問い合わせ情報とその問い合わせ情報に
関する対応情報とが関連づけられ、前記問い合わせ情報
のカテゴリー毎に蓄積されたリスクマネージ用データベ
ースと、係るリスクマネージ用データベースの所定のカ
テゴリーに該当する前記問い合わせ情報とそれに関する
対応情報とを前記リスクマネージ用データベースに記録
する分類手段を備えたデータベースサーバと、問い合わ
せ情報に基づいて前記リスクマネージ用データベースに
蓄積された対応情報と少なくとも顧客情報及び製品情報
の何れか一とを前記受付用端末に送信するＣＴＩサーバ
とからなることを特徴とする。
【０００６】係る構成とすることにより、大手企業、中
小企業を問うことなく、効率的かつ適切な顧客対応を行
うコールセンターのアウトソーシング化が達成される。
すなわち、従来コスト的に設置が困難な中小企業にコー
ルセンターを設けることができるだけでなく、高品質の
顧客対応を行うこともできる。また、顧客又は消費者か
らの同様の問い合わせ情報について、その時点で最も適
切な対応情報を各企業が共有でき、必然的に起こりうる
であろう基本的な製品の不具合に対して同様の対応が迅
速に行われる。さらに、アウトソーシングによるリソー
スの集約によって問い合わせ情報に対する対応スピード
及びサービスの向上及びコスト削減を向上させることが
できる。従って、消費者は、各商品の製造元及びコール
センターを確認することなく、商品の製造元などに基づ
いて問い合わせをする煩わしさがなくなり、問い合わせ
に関する消費者の負担を軽減させることができる。
【０００７】前記課題を解決するために提供する本願第
二の発明に係るリスクマネージシステムは、請求項１に
記載のリスクマネージシステムにおいて、前記分類手段
は、前記問い合わせ情報が前記所定のカテゴリーに該当
しない情報である場合に、新たなカテゴリーを作成する
と共に、前記問い合わせ情報と係る問い合わせ情報に関
連づけられた対応情報とを前記リスクマネージ用データ
ベースに記録する手段であることを特徴とする。
【０００８】係る構成とすることにより、幾種類もの問
い合わせ情報に対応することができる情報を蓄積したリ
スクマネージ用データベースを構築し、既存の情報に関
しても様々な視点の対応情報をフィードバックして得る
ことができるので、顧客又は消費者のニーズにあった対
応を行うことができる。
【０００９】前記課題を解決するために提供する本願第
三の発明に係るリスクマネージシステムは、請求項１又
は請求項２に記載のリスクマネージシステムにおいて、
前記所定のカテゴリーは、製品の不具合情報及びそれに
よってもたらされた不具合発生情報の少なくとも何れか
一を含むことを特徴とする。
【００１０】係る構成とすることにより、顧客又は消費
者からの製品に関するいわゆるクレームの所在及び対処
方法を客観的に分析することができ、前記クレーム処理
の最適化のみならず、今後の製品開発にもその分析結果
を利用することができる。
【００１１】前記課題を解決するために提供する本願第
四の発明に係るリスクマネージシステムは、請求項１乃
至請求項３の何れか一に記載のリスクマネージシステム
において、前記問い合わせ情報が一の企業の固有の情報
であるか否かを判別し、それが一の企業の固有の情報で
ある場合に前記一の企業に直接に回線を繋ぐ判別手段を
設けたことを特徴とする。
【００１２】係る構成とすることにより、一の企業で秘
匿したい事項を含む問い合わせ情報については、直接的
に前記一の企業に顧客又は消費者の問い合わせ情報を委
ねるため、企業独自の機密技術のセキュリティを確保す
ることができる。
【００１３】前記課題を解決するために提供する本願第
五の発明に係るリスクマネージシステムは、請求項１乃
至請求項４の何れか一に記載のリスクマネージシステム
において、前記顧客情報は、少なくとも顧客が購入した
商品の商品情報及び購入履歴情報の何れか一であること
を特徴とする。
【００１４】係る構成とすることにより、顧客の問い合
わせ情報の内容が商品であっても購入に関するものであ
っても、対応することができる。
【００１５】前記課題を解決するために提供する本願第
六の発明に係るリスクマネージシステムは、請求項１乃
至請求項５の何れか一に記載のリスクマネージシステム
において、前記二以上の企業が全て同業種の企業である
ことを特徴とする。
【００１６】係る構成とすることにより、同業種を集約
することでの企業への安心感とデータ分析の信頼性をＰ
Ｒできる。また、同業種において生じやすい問題等をま
とめることが容易であるため、ソリューション事業を活
性化させることができる。
【００１７】前記課題を解決するために提供する本願第
七の発明に係るリスクマネージシステムは、請求項１乃
至請求項５の何れか一に記載のリスクマネージシステム
において、前記二以上の企業の少なくとも一が異業種の
企業であることを特徴とする。
【００１８】係る構成とすることにより、顧客又は消費
者に負担をかけることなく、問い合わせを行えるように
することができる。
【００１９】前記課題を解決するために提供する本願第
八の発明に係るリスクマネージシステムを用いたリスク
マネージ方法は、通信回線網を介して接続された消費者
及び顧客の通信端末から送信された問い合わせ情報をオ
ペレータが受付用電話機で受信し、前記問い合わせ情報
に基づいて、リスクマネージ用データベースに蓄積され
た対応情報と二以上の企業の顧客情報及び前記企業の製
品情報の少なくとも何れか一とを前記オペレータが使用
する受付用端末に送信することを特徴とする。
【００２０】係る方法を採用することにより、大手企
業、中小企業を問うことなく、効率的かつ適切な顧客対
応を行うコールセンターのアウトソーシング化が達成さ
れる。すなわち、従来コスト的に設置が困難な中小企業
にコールセンターを設けることができるだけでなく、高
品質の顧客対応を行うこともできる。また、顧客又は消
費者からの同様の問い合わせ情報について、その時点で
最も適切な対応情報を各企業が共有でき、必然的に起こ
りうるであろう基本的な製品の不具合に対して同様の対
応が迅速に行われる。さらに、アウトソーシングによる
リソースの集約によって問い合わせ情報に対する対応ス
ピード及びサービスの向上及びコスト削減を向上させる
ことができる。従って、消費者は、各商品の製造元及び
コールセンターを確認することなく、商品の製造元など
に基づいて問い合わせをする煩わしさがなくなり、問い
合わせに関する消費者の負担を軽減させることができ
る。
【００２１】前記課題を解決するために提供する本願第
九の発明に係るリスクマネージシステムを用いたリスク
マネージ方法は、請求項８に記載のリスクマネージ方法
において、前記分類手段が、前記問い合わせ情報が前記
所定のカテゴリーに該当しない情報である場合に、新た
なカテゴリーを作成し、前記問い合わせ情報と係る問い
合わせ情報に関連づけられた対応情報とを前記リスクマ
ネージ用データベースに記録することを特徴とする。
【００２２】係る方法を採用することにより、幾種類も
の問い合わせ情報に対応することができる情報を蓄積し
たリスクマネージ用データベースを構築し、既存の情報
に関しても様々な視点の対応情報をフィードバックして
得ることができるので、顧客又は消費者のニーズにあっ
た対応を行うことができる。
【００２３】前記課題を解決するために提供する本願第
十の発明に係るリスクマネージシステムを用いたリスク
マネージ方法は、請求項８又は請求項９に記載のリスク
マネージ方法において、前記所定のカテゴリーは、製品
の不具合情報及びそれによってもたらされた不具合発生
情報の少なくとも何れか一を含むことを特徴とする。
【００２４】係る方法を採用することにより、顧客又は
消費者からの製品に関するいわゆるクレームの所在及び
対処方法を客観的に分析することができ、前記クレーム
処理の最適化のみならず、今後の製品開発にもその分析
結果を利用することができる。
【００２５】前記課題を解決するために提供する本願第
十一の発明に係るリスクマネージシステムを用いたリス
クマネージ方法は、請求項８乃至請求項１０の何れか一
に記載のリスクマネージ方法において、前記問い合わせ
情報が一の企業の固有の情報である場合には、前記一の
企業に直接に回線を繋ぐことを特徴とする。
【００２６】係る方法を採用することにより、一の企業
で秘匿したい事項を含む問い合わせ情報については、直
接的に前記一の企業に顧客又は消費者の問い合わせ情報
を委ねるため、企業独自の機密技術のセキュリティを確
保することができる。
【００２７】前記課題を解決するために提供する本願第
十二の発明に係るリスクマネージシステムを用いたリス
クマネージ方法は、請求項８乃至請求項１１の何れか一
に記載のリスクマネージ方法において、前記顧客情報
は、少なくとも顧客が購入した商品の商品情報及び購入
履歴情報の何れか一であることを特徴とする。
【００２８】係る方法を採用することにより、顧客の問
い合わせ情報の内容が商品であっても購入に関するもの
であっても、対応することができる。
【００２９】前記課題を解決するために提供する本願第
十三の発明に係るリスクマネージシステムを用いたリス
クマネージ方法は、請求項８乃至請求項１２の何れか一
に記載のリスクマネージ方法において、前記二以上の企
業が全て同業種の企業であることを特徴とする。
【００３０】係る方法を採用することにより、同業種を
集約することでの企業への安心感とデータ分析の信頼性
をＰＲできる。また、同業種において生じやすい問題等
をまとめることが容易であるため、ソリューション事業
を活性化させることができる。
【００３１】前記課題を解決するために提供する本願第
十四の発明に係るリスクマネージシステムを用いたリス
クマネージ方法は、請求項８乃至請求項１２の何れか一
に記載のリスクマネージ方法において、前記二以上の企
業の少なくとも一が異業種の企業であることを特徴とす
る。
【００３２】係る方法を採用することにより、顧客又は
消費者に負担をかけることなく、問い合わせを行えるよ
うにすることができる。
【００３３】前記課題を解決するために提供する本願第
十五の発明に係るリスクマネージプログラムは、通信回
線網を介して接続された消費者及び顧客の通信端末から
送信された問い合わせ情報をオペレータが受付用電話機
で受信し、前記問い合わせ情報に基づいて、リスクマネ
ージ用データベースに蓄積された対応情報と二以上の企
業の顧客情報及び前記企業の製品情報の少なくとも何れ
か一とを前記オペレータが使用する受付用端末に送信す
ることを特徴とする。
【００３４】このようなプログラムにより、大手企業、
中小企業を問うことなく、効率的かつ適切な顧客対応を
行うコールセンターのアウトソーシング化が達成され
る。すなわち、従来コスト的に設置が困難な中小企業に
コールセンターを設けることができるだけでなく、高品
質の顧客対応を行うこともできる。また、顧客又は消費
者からの同様の問い合わせ情報について、その時点で最
も適切な対応情報を各企業が共有でき、必然的に起こり
うるであろう基本的な製品の不具合に対して同様の対応
が迅速に行われる。さらに、アウトソーシングによるリ
ソースの集約によって問い合わせ情報に対する対応スピ
ード及びサービスの向上及びコスト削減を向上させるこ
とができる。従って、消費者は、各商品の製造元及びコ
ールセンターを確認することなく、商品の製造元などに
基づいて問い合わせをする煩わしさがなくなり、問い合
わせに関する消費者の負担を軽減させることができる。
【００３５】前記課題を解決するために提供する本願第
十六の発明に係るリスクマネージプログラムは、請求項
１５に記載のリスクマネージプログラムにおいて、前記
分類手段が、前記問い合わせ情報が前記所定のカテゴリ
ーに該当しない情報である場合に、新たなカテゴリーを
作成すると共に、前記問い合わせ情報と係る問い合わせ
情報に関連づけられた対応情報とを前記リスクマネージ
用データベースに記録することを特徴とする。
【００３６】このようなプログラムにより、幾種類もの
問い合わせ情報に対応することができる情報を蓄積した
リスクマネージ用データベースを構築し、既存の情報に
関しても様々な視点の対応情報をフィードバックして得
ることができるので、顧客又は消費者のニーズにあった
対応を行うことができる。
【００３７】前記課題を解決するために提供する本願第
十七の発明に係るリスクマネージプログラムは、請求項
１５又は請求項１６に記載のリスクマネージプログラム
において、前記所定のカテゴリーは、製品の不具合情報
及びそれによってもたらされた不具合発生情報の少なく
とも何れか一を含むことを特徴とする。
【００３８】このようなプログラムにより、顧客又は消
費者からの製品に関するいわゆるクレームの所在及び対
処方法を客観的に分析することができ、前記クレーム処
理の最適化のみならず、今後の製品開発にもその分析結
果を利用することができる。
【００３９】前記課題を解決するために提供する本願第
十八の発明に係るリスクマネージプログラムは、請求項
１５乃至請求項１７の何れか一に記載のリスクマネージ
プログラムにおいて、前記問い合わせ情報が一の企業の
固有の情報である場合には、前記一の企業に直接に回線
を繋ぐことを特徴とする。
【００４０】このようなプログラムにより、一の企業で
秘匿したい事項を含む問い合わせ情報については、直接
的に前記一の企業に顧客又は消費者の問い合わせ情報を
委ねるため、企業独自の機密技術のセキュリティを確保
することができる。
【００４１】前記課題を解決するために提供する本願第
十九の発明に係るリスクマネージプログラムは、請求項
１５乃至請求項１８の何れか一に記載のリスクマネージ
プログラムにおいて、前記顧客情報は、少なくとも顧客
が購入した商品の商品情報及び購入履歴情報の何れか一
であることを特徴とする。
【００４２】このようなプログラムにより、顧客の問い
合わせ情報の内容が商品であっても購入に関するもので
あっても、対応することができる。
【００４３】前記課題を解決するために提供する本願第
二十の発明に係るリスクマネージプログラムは、請求項
１５乃至請求項１９の何れか一に記載のリスクマネージ
プログラムにおいて、前記二以上の企業が全て同業種の
企業であることを特徴とする。
【００４４】このようなプログラムにより、同業種を集
約することでの企業への安心感とデータ分析の信頼性を
ＰＲできる。また、同業種において生じやすい問題等を
まとめることが容易であるため、ソリューション事業を
活性化させることができる。
【００４５】前記課題を解決するために提供する本願第
二十一の発明に係るリスクマネージプログラムは、請求
項１５乃至請求項１９の何れか一に記載のリスクマネー
ジプログラムにおいて、前記二以上の企業の少なくとも
一が異業種の企業であることを特徴とする。
【００４６】このようなプログラムにより、顧客又は消
費者に負担をかけることなく、問い合わせを行えるよう
にすることができる。
【００４７】
【発明の実施の形態】以下に、本発明に係るリスクマネ
ージシステム及びそれを用いたリスクマネージ方法並び
にリスクマネージプログラムの一実施の形態における構
成について図面を参照して説明する。図１は、本発明に
係るリスクマネージシステムの一実施の形態における構
成を示すブロック図である。図１に示すように、本発明
に係るリスクマネージシステムは、通信回線網を介して
消費者及び顧客の通信端末に間接的にメインサーバが接
続されている。このメインサーバには、オペレータが前
記通信端末から送信される問い合わせ情報に対応するた
めに設けられた受付用電話機及び受付用端末と、二以上
の企業の製品情報を蓄積した製品情報データベースと、
二以上の企業及びそれらの顧客情報が関連づけられて蓄
積された顧客データベースと、リスクマネージ用データ
ベースと、データベースサーバと、ＣＴＩサーバとから
なる。ここで、本発明の一実施の形態の説明において
は、特に断りがない場合、「顧客」とは、既に各企業の
製品を購入し、各企業毎に形成された顧客データベース
に自身の情報が蓄積されている消費者を差し、そのよう
に蓄積されていない消費者を「消費者」とする。前記リ
スクマネージ用データベースは、前記消費者又は顧客の
通信端末から前記受付用電話機に送信された問い合わせ
情報とその問い合わせ情報に関する対応情報とが関連づ
けられ、前記問い合わせ情報のカテゴリー毎に蓄積され
ている。また、前記データベースサーバは、リスクマネ
ージ用データベースの所定のカテゴリーに該当する前記
問い合わせ情報とそれに関する対応情報とを前記リスク
マネージ用データベースに記録する分類手段を備えてい
る。このとき、顧客又は消費者から送信される問い合わ
せ情報がファクシミリによる場合のために、他のサーバ
と同様にファクシミリサーバが設けられてもよい。ここ
で、前記分類手段は、前記問い合わせ情報が前記所定の
カテゴリーに該当しない情報である場合に、新たなカテ
ゴリーを作成すると共に、前記問い合わせ情報と係る問
い合わせ情報に関連づけられた対応情報とを前記リスク
マネージ用データベースに記録する手段である。さら
に、前記ＣＴＩサーバは、前記問い合わせ情報に基づい
て前記リスクマネージ用データベースに蓄積された対応
情報と少なくとも顧客情報及び製品情報の何れか一とを
前記受付用端末に送信する機能を有するサーバである。
加えて、本発明に係るリスクマネージシステムには、前
記問い合わせ情報が一の企業の固有の情報であるか否か
を判別し、それが一の企業の固有の情報である場合に前
記一の企業に直接に回線を繋ぐ判別手段が設けられてい
る。これは、本発明に係るリスクマネージシステムに設
けられるデータベース、特に前記リスクマネージ用デー
タベースに記録される複数の企業の対応情報には、各社
のセキュリティ上、他社に知られては不都合な情報まで
も記録する必要がないため設けられている手段である。
【００４８】次に、本発明に係るリスクマネージシステ
ムを用いたリスクマネージ方法及びリスクマネージプロ
グラムによるリスクマネージ方法の一実施の形態におけ
る動作について図面を参照して以下に説明する。図２
は、本発明に係るリスクマネージシステムを用いたリス
クマネージ方法及びリスクマネージプログラムによるリ
スクマネージ方法の一実施の形態における動作を示すフ
ローチャートである。図２に示すように、まず、購入し
た製品に不都合が生じた顧客が本発明に係るリスクマネ
ージシステムに電話をかける。本発明に係るリスクマネ
ージシステムのＣＴＩサーバは、かかってきた電話が顧
客、すなわち前記顧客データベースに記録された消費者
から発信されたものであるかどうかを判断する。もし、
それが顧客であれば、その顧客の購入実績や問い合わ
せ、修理実績等の必要な情報を前記顧客データベースか
ら抽出し、その情報をオペレータの受付用端末に送信す
ると共に、そのオペレータの受付用電話と前記顧客の電
話とを接続する。一方、かかってきた電話が前記顧客デ
ータベースに記録されていない消費者からのものであっ
た場合、速やかにオペレータの受付用電話と前記顧客の
電話とを接続する。
【００４９】このようにして、前記オペレータは、顧客
又は消費者と電話対応を行い、その電話対応を迅速かつ
確実に行うために、前記受付用端末は前記リスクマネー
ジ用データベースに随時アクセス可能な状態に置かれて
いる。このリスクマネージ用データベースには、過去に
行われたオペレータと顧客又は消費者との応答が問い合
わせ情報に基づいたカテゴリー別に整理され、記録され
ている。このカテゴリー別の整理方法については図２
（ｂ）に示すとおりである。図２（ｂ）に示すように、
食品系の企業を例とした場合、「製品の異常」→「異物
混入」→「蠅の混入」といった顧客又は消費者の苦情が
あった場合、それぞれの事項について、いわゆるツリー
状に細分化されている。すなわち、そのツリー状の末節
の事項について過去にどのような対応をしたかが関連づ
けて記録、蓄積されている。ここで、前記カテゴリー別
に分類された事項に該当しない問い合わせ情報について
は、オペレータと顧客又は消費者との応答を記録する音
声録音装置等に記録して、直ちに問い合わせ情報と対応
情報とを抽出し、リスクマネージ用データベースの情報
を更新する。このようにすることによって、問い合わせ
情報と対応情報との関連がフィードバック化され、リス
クマネージ用データベースに蓄積された情報が多様化
し、顧客又は消費者の問い合わせ情報に適切に応答する
ことができる。ここで、リスクマネージ用データベース
の情報を更新する際に、各問い合わせ情報に対して最も
適したと判断される対応情報が採用されることは明らか
であり、その対応情報が多くにわたる場合には、必要な
情報を付して記録させておいてもよい。
【００５０】また、本発明に係るリスクマネージシステ
ムに設けられた判別手段が、前記問い合わせ情報が一の
企業の固有の情報であるか否かを判別し、それが一の企
業の固有の情報である場合には、前記一の企業に直接に
回線を繋ぎ、より綿密な対応を前記一の企業に委ねる。
【００５１】
【発明の効果】以上、本発明に係るリスクマネージシス
テム及びそれを用いたリスクマネージ方法並びにリスク
マネージプログラムによれば、大手企業、中小企業を問
うことなく、効率的かつ適切な顧客対応を行うコールセ
ンターのアウトソーシング化が達成される。すなわち、
従来コスト的に設置が困難な中小企業にコールセンター
を設けることができるだけでなく、高品質の顧客対応を
行うこともできる。また、顧客又は消費者からの同様の
問い合わせ情報について、その時点で最も適切な対応情
報を各企業が共有でき、必然的に起こりうるであろう基
本的な製品の不具合に対して同様の対応が迅速に行われ
る。さらに、一の企業で秘匿したい事項を含む問い合わ
せ情報については、直接的に前記一の企業に顧客又は消
費者の問い合わせ情報を委ねるため、企業独自の機密技
術のセキュリティを確保することができる。加えて、ア
ウトソーシングによるリソースの集約によって問い合わ
せ情報に対する対応スピード及びサービスの向上及びコ
スト削減を向上させることができる。このように、同業
種を集約することでの企業への安心感とデータ分析の信
頼性をＰＲできる。消費者は、各商品の製造元及びコー
ルセンターを確認することなく、商品の製造元などに基
づいて問い合わせをする煩わしさがなくなり、問い合わ
せに関する消費者の負担を軽減させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係るリスクマネージシステム及びそれ
を用いたリスクマネージ方法並びにリスクマネージプロ
グラムの一実施の形態における構成を示すブロック図で
ある。
【図２】本発明に係るリスクマネージシステムを用いた
リスクマネージ方法及びリスクマネージプログラムによ
るリスクマネージ方法の一実施の形態における動作を示
すフローチャートである。
【符号の説明】
１．メインサーバ ２．ＣＴＩサーバ ３．データベースサーバ ４．ファクシミリサーバ １０．受付用電話機 １１．受付用端末 １２．音声録音装置 ２０．顧客又は消費者用電話機 ２１．顧客又は消費者用ファクシミリ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/30 １８０ Ｇ０６Ｆ 17/30 １８０Ａ ２１０ ２１０Ｄ (72)発明者 小池 康史 東京都港区三田一丁目４番28号 日本電気 情報サービス株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 KK07 ND20 NR02 NR12 UU40

Claims (21)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】通信回線網を介して消費者及び顧客の通信
    端末に接続され、オペレータが前記通信端末から送信さ
    れる問い合わせ情報に対応するために設けられた受付用
    電話機及び受付用端末と、二以上の企業の製品情報を蓄
    積した製品情報データベースと、二以上の企業及びそれ
    らの顧客情報が関連づけられて蓄積された顧客データベ
    ースと、前記消費者又は顧客の通信端末から前記受付用
    電話機に送信された問い合わせ情報とその問い合わせ情
    報に関する対応情報とが関連づけられ、前記問い合わせ
    情報のカテゴリー毎に蓄積されたリスクマネージ用デー
    タベースと、係るリスクマネージ用データベースの所定
    のカテゴリーに該当する前記問い合わせ情報とそれに関
    する対応情報とを前記リスクマネージ用データベースに
    記録する分類手段を備えたデータベースサーバと、問い
    合わせ情報に基づいて前記リスクマネージ用データベー
    スに蓄積された対応情報と少なくとも顧客情報及び製品
    情報の何れか一とを前記受付用端末に送信するＣＴＩサ
    ーバとからなることを特徴とするリスクマネージシステ
    ム。
  2. 【請求項２】前記分類手段は、前記問い合わせ情報が前
    記所定のカテゴリーに該当しない情報である場合に、新
    たなカテゴリーを作成すると共に、前記問い合わせ情報
    と係る問い合わせ情報に関連づけられた対応情報とを前
    記リスクマネージ用データベースに記録する手段である
    ことを特徴とする請求項１に記載のリスクマネージシス
    テム。
  3. 【請求項３】前記所定のカテゴリーは、製品の不具合情
    報及びそれによってもたらされた不具合発生情報の少な
    くとも何れか一を含むことを特徴とする請求項１又は請
    求項２に記載のリスクマネージシステム。
  4. 【請求項４】前記問い合わせ情報が一の企業の固有の情
    報であるか否かを判別し、それが一の企業の固有の情報
    である場合に前記一の企業に直接に回線を繋ぐ判別手段
    を設けたことを特徴とする請求項１乃至請求項３の何れ
    か一に記載のリスクマネージシステム。
  5. 【請求項５】前記顧客情報は、少なくとも顧客が購入し
    た商品の商品情報及び購入履歴情報の何れか一であるこ
    とを特徴とする請求項１乃至請求項４の何れか一に記載
    のリスクマネージシステム。
  6. 【請求項６】前記二以上の企業が全て同業種の企業であ
    ることを特徴とする請求項１乃至請求項５の何れか一に
    記載のリスクマネージシステム。
  7. 【請求項７】前記二以上の企業の少なくとも一が異業種
    の企業であることを特徴とする請求項１乃至請求項５の
    何れか一に記載のリスクマネージシステム。
  8. 【請求項８】通信回線網を介して接続された消費者及び
    顧客の通信端末から送信された問い合わせ情報をオペレ
    ータが受付用電話機で受信し、前記問い合わせ情報に基
    づいて、リスクマネージ用データベースに蓄積された対
    応情報と二以上の企業の顧客情報及び前記企業の製品情
    報の少なくとも何れか一とを前記オペレータが使用する
    受付用端末に送信することを特徴とするリスクマネージ
    方法。
  9. 【請求項９】前記分類手段が、前記問い合わせ情報が前
    記所定のカテゴリーに該当しない情報である場合に、新
    たなカテゴリーを作成し、前記問い合わせ情報と係る問
    い合わせ情報に関連づけられた対応情報とを前記リスク
    マネージ用データベースに記録することを特徴とする請
    求項８に記載のリスクマネージ方法。
  10. 【請求項１０】前記所定のカテゴリーは、製品の不具合
    情報及びそれによってもたらされた不具合発生情報の少
    なくとも何れか一を含むことを特徴とする請求項８又は
    請求項９に記載のリスクマネージ方法。
  11. 【請求項１１】前記問い合わせ情報が一の企業の固有の
    情報である場合には、前記一の企業に直接に回線を繋ぐ
    ことを特徴とする請求項８乃至請求項１０の何れか一に
    記載のリスクマネージ方法。
  12. 【請求項１２】前記顧客情報は、少なくとも顧客が購入
    した商品の商品情報及び購入履歴情報の何れか一である
    ことを特徴とする請求項８乃至請求項１１の何れか一に
    記載のリスクマネージ方法。
  13. 【請求項１３】前記二以上の企業が全て同業種の企業で
    あることを特徴とする請求項８乃至請求項１２の何れか
    一に記載のリスクマネージ方法。
  14. 【請求項１４】前記二以上の企業の少なくとも一が異業
    種の企業であることを特徴とする請求項８乃至請求項１
    ２の何れか一に記載のリスクマネージ方法。
  15. 【請求項１５】通信回線網を介して接続された消費者及
    び顧客の通信端末から送信された問い合わせ情報をオペ
    レータが受付用電話機で受信し、前記問い合わせ情報に
    基づいて、リスクマネージ用データベースに蓄積された
    対応情報と二以上の企業の顧客情報及び前記企業の製品
    情報の少なくとも何れか一とを前記オペレータが使用す
    る受付用端末に送信することを特徴とするリスクマネー
    ジプログラム。
  16. 【請求項１６】前記分類手段が、前記問い合わせ情報が
    前記所定のカテゴリーに該当しない情報である場合に、
    新たなカテゴリーを作成すると共に、前記問い合わせ情
    報と係る問い合わせ情報に関連づけられた対応情報とを
    前記リスクマネージ用データベースに記録することを特
    徴とする請求項１５に記載のリスクマネージプログラ
    ム。
  17. 【請求項１７】前記所定のカテゴリーは、製品の不具合
    情報及びそれによってもたらされた不具合発生情報の少
    なくとも何れか一を含むことを特徴とする請求項１５又
    は請求項１６に記載のリスクマネージプログラム。
  18. 【請求項１８】前記問い合わせ情報が一の企業の固有の
    情報である場合には、前記一の企業に直接に回線を繋ぐ
    ことを特徴とする請求項１５乃至請求項１７の何れか一
    に記載のリスクマネージプログラム。
  19. 【請求項１９】前記顧客情報は、少なくとも顧客が購入
    した商品の商品情報及び購入履歴情報の何れか一である
    ことを特徴とする請求項１５乃至請求項１８の何れか一
    に記載のリスクマネージプログラム。
  20. 【請求項２０】前記二以上の企業が全て同業種の企業で
    あることを特徴とする請求項１５乃至請求項１９の何れ
    か一に記載のリスクマネージプログラム。
  21. 【請求項２１】前記二以上の企業の少なくとも一が異業
    種の企業であることを特徴とする請求項１５乃至請求項
    １９の何れか一に記載のリスクマネージプログラム。
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Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH11346266A (ja) * 1998-06-02 1999-12-14 Hitachi Ltd コンピュータテレフォニーインテグレーションシステム，情報提供装置，交換機制御装置，及びそれに用いる記憶媒体
JP2000276547A (ja) * 1999-03-29 2000-10-06 Bank Of Yokohama Ltd 金融業務用統合型コールセンター・システム

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