JP2020144602A - 窓口業務処理用サーバ装置、窓口業務処理システム及び窓口業務処理方法 - Google Patents
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Abstract
Description
実施例の窓口業務処理システム(Webシステム)は、サーバセンター101、店舗111、コールセンター115及びエキスパートコールセンター118がネットワーク110を介して接続されて構成される。サーバセンター101には、データベース103に取引情報を管理するデータベースサーバ102、取引画面等のWebページ105を表示するためのWebサーバ104、アプリケーション107を管理するアプリケーションサーバ106及び通話システム109を持つ通話システムサーバ108が存在する。
はじめに、顧客206はオペレータ210に電話207で取引の相談208を行う。オペレータ210は、相談内容から遷移すべき画面を判断し、顧客206がその画面に遷移できるように電話207で顧客206に画面遷移の操作指示209を行う。
図2に示す一般的なWebシステムでは、顧客端末からWebサーバを呼出し、その応答を顧客端末が受け取るという顧客端末側が処理の契機となる片方向の流れのみである。
顧客313は、顧客端末314の相談開始等の意味を表すボタン(図示せず)を押下する。ネットワーク310を介して、サーバセンター306への通知312により、オペレータ301の呼出しが依頼される。依頼はアプリケーションサーバ308が処理し、呼出すオペレータ301を選択し、オペレータ端末302へ通知305を行い、オペレータ301に顧客からの呼出しがあったことを伝える。オペレータ301は、通話システムサーバ309を介して顧客313の相談を開始する。
顧客313は、顧客端末314を操作することで、ネットワーク310を介してサーバセンター306に処理結果の通知312を行う。サーバセンター306で、アプリケーションサーバ308が通知312を処理し、ネットワーク303を介してオペレータ端末302に顧客313の入力操作などの結果の情報をオペレータ端末302に通知305する。
図4に示すように、アプリケーションサーバ401、顧客端末412及びオペレータ端末423は、それぞれネットワーク434で繋がる。
オペレータ501は、オペレータ端末のWebブラウザ502上にある画面更新を指示するボタンを押下する。そして、Webブラウザ502は、オペレータ端末のメッセージ送受信部503に「画面更新」依頼の送信指示を行う。
顧客端末のWebブラウザ506は顧客端末のメッセージ送受信部505に依頼結果を送る。結果を受け取ったメッセージ送受信部505は、アプリケーションサーバ504に依頼結果の送信を行う。
顧客507は、顧客端末のWebブラウザ506に入力操作を行った後、顧客端末のWebブラウザ506上にあるデータ送信ボタンを押下する。そして、Webブラウザ506は、顧客端末のメッセージ送受信部505に入力データの送信指示を行う。メッセージ送受信部505は、送信指示に従い、アプリケーションサーバ504に入力データを送信する。
最初に、エキスパートオペレータ608は、エキスパートオペレータのWebブラウザ607を操作し、引継ぎ受諾ボタンを押下することで、エキスパートオペレータ端末のメッセージ送受信部606に「引継ぎ受諾」依頼の送信指示を行う。
実施例の窓口業務処理システム(Webシステム)では、アプリケーションサーバ308、顧客端末314及びオペレータ端末302の間を通信する技術の利用により、オペレータ301による顧客端末314の遠隔操作による業務項目の起動が適宜可能である。フローレスな画面表示を可能とするために、各業務項目での処理を独立的に行えるようにする。このように、WebサーバとWebブラウザの間を通信する技術(WebSocketやショートポーリング、ロングポーリング、SSE(Server−Sent Events)等)を用いて遠隔操作指示を行い、業務項目の処理が独立的に行われるように業務項目を部品化する。
102…データベースサーバ
103…データベース
104…Webサーバ
105…Webページ
106…アプリケーションサーバ
107…アプリケーション
108…通話システムサーバ
109…通話システム
110…ネットワーク
111…店舗
112…遠隔相談ブース/コーナ
114…顧客端末
115…コールセンター
116…オペレータ
117…オペレータ端末
118…エキスパートコールセンター
119…エキスパートオペレータ
120…エキスパートオペレータ端末
201…サーバセンター
202…ネットワーク
205…顧客端末
302…オペレータ端末
303…ネットワーク
306…サーバセンター
307…Webサーバ
308…アプリケーションサーバ
309…通話システムサーバ
310…ネットワーク
314…顧客端末
401…アプリケーションサーバ
402…アプリケーション
403…メッセージ管理
404…端末情報管理
405…ユーザ管理
406…オペレータ端末割当
407…取引管理
408…部品管理
409…OS
410…ハードウェア
411…通信制御部
412…顧客端末
413…画面
414…メッセージ送受信部
415…Webブラウザ
416…OS
417…ハードウェア
418…制御部
419…記憶部
420…入力操作部
421…表示部
422…通信制御部
423…オペレータ端末
424…画面
425…メッセージ送受信部
426…Webブラウザ
427…OS
428…ハードウェア
429…制御部
430…記憶部
431…入力操作部
432…表示部
433…通信制御部
434…ネットワーク
502…オペレータ端末Webブラウザ
503…オペレータ端末メッセージ送受信部
504…アプリケーションサーバ
505…顧客端末メッセージ送受信部
506…顧客端末Webブラウザ
602…オペレータ端末Webブラウザ
603…オペレータ端末メッセージ送受信部
604…サーバI/F
605…サーバ
606…エキスパートオペレータ端末メッセージ送受信部
606…エキスパートオペレータ端末Webブラウザ
Claims (10)
- オペレータが操作するオペレータ端末と顧客が操作する顧客端末とをネットワークを介して接続する窓口業務処理用サーバ装置であって、
画面の表示を指示するWebサーバと、
業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバと、を有し、
前記アプリケーションサーバは、
前記Webサーバを介して、前記オペレータ端末から前記顧客端末に送られた操作指示命令に応じた画面を前記顧客端末に表示させ、
前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力され、前記Webサーバを介して前記オペレータ端末に送られた入力情報に応じた画面を前記オペレータ端末に表示させることを特徴とする窓口業務処理用サーバ装置。 - 前記アプリケーションサーバは、
前記操作指示命令として、前記Webサーバを介して前記オペレータ端末から前記顧客端末に画面遷移要求命令を送り、前記画面遷移要求命令に応じて前記画面を遷移させて前記顧客端末に表示させることを特徴とする請求項1に記載の窓口業務処理用サーバ装置。 - 前記画面遷移要求命令は、順序性をもつ一連の業務項目の集合である業務フローの中の任意の前記業務項目の起動を行うための画面更新指示であり、
前記アプリケーションサーバは、
前記画面更新指示に基づいて、前記顧客端末に前記業務項目を独立的して処理させることを特徴とする請求項2に記載の窓口業務処理用サーバ装置。 - 前記顧客と前記オペレータが会話するための通話システムを持つ通話システムサーバを更に有し、
前記アプリケーションサーバは、
前記通話システムサーバの前記通話システムを介した前記顧客の相談内容に合わせて必要な前記業務項目があった場合は、前記オペレータ端末の操作によって取引途中に前記業務項目を前記業務フローに追加するための前記画面更新指示に従って、前記業務項目を追加して前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項3に記載の窓口業務処理用サーバ装置。 - 前記顧客と前記オペレータが会話するための通話システムを持つ通話システムサーバを更に有し、
前記アプリケーションサーバは、
前記通話システムサーバの前記通話システムを介した前記顧客の相談内容に合わせて不要な業務項目があった場合は、前記オペレータ端末の操作によって取引途中に前記業務項目を前記業務フローから外すための前記画面更新指示に従って、前記業務項目を外して前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項3に記載の窓口業務処理用サーバ装置。 - 前記顧客と前記オペレータが会話するための通話システムを持つ通話システムサーバを更に有し、
前記アプリケーションサーバは、
前記通話システムサーバの前記通話システムを介した前記顧客の要求する取引が変更になった場合、異なる取引であっても重複する前記業務項目があれば、前記オペレータ端末の操作によって変更前の前記業務項目を再利用するための前記画面更新指示に従って、異なる取引であっても前記業務項目が重複するように前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項3に記載の窓口業務処理用サーバ装置。 - 前記アプリケーションサーバは、
取引の途中で中断又は再開するための前記画面更新指示に従って、前記取引の途中で中断又は再開するように前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項3に記載の窓口業務処理用サーバ装置。 - 前記アプリケーションサーバは、
取引の途中で前記入力情報を修正するための前記画面更新指示に従って、前記取引の途中で前記入力情報を修正するように前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項3に記載の窓口業務処理用サーバ装置。 - オペレータが操作するオペレータ端末と、顧客が操作する顧客端末と、サーバ装置とがネットワークを介して接続された窓口業務処理システムであって、
前記サーバ装置は、
画面の表示を指示するWebサーバと、
業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバと、を有し、
前記オペレータ端末は、
前記顧客端末の画面を操作するための操作指示命令を前記アプリケーションサーバに送り、
前記アプリケーションサーバは、
前記Webサーバを介して、前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令を前記顧客端末に送り、
前記顧客端末は、
前記Webサーバを介して前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令に応じた画面を表示し、前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力された入力情報を前記Webサーバを介して前記アプリケーションサーバに送り、
前記アプリケーションサーバは、
前記Webサーバを介して、前記入力情報を前記オペレータ端末に送り、
前記オペレータ端末は、
前記Webサーバを介して送られた前記入力情報に応じた画面を表示することを特徴とする窓口業務処理システム。 - オペレータが操作するオペレータ端末と、顧客が操作する顧客端末と、画面の表示を指示するWebサーバと業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバを有するサーバ装置とがネットワークを介して接続された窓口業務処理システムを用いた窓口業務処理方法であって、
前記オペレータ端末は、前記顧客端末の画面を操作するための操作指示命令を前記アプリケーションサーバに送り、
前記アプリケーションサーバは、前記Webサーバを介して前記オペレータ端末から送られた操作指示命令を前記顧客端末に送り、
前記顧客端末は、前記Webサーバを介して前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令に応じた画面を表示し、前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力された入力情報を前記Webサーバを介して前記アプリケーションサーバに送り、
前記アプリケーションサーバは、前記Webサーバを介して前記入力情報を前記オペレータ端末に送り、
前記オペレータ端末は、前記Webサーバを介して送られた前記入力情報に応じた画面を表示することを特徴とする窓口業務処理方法。
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Citations (1)
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JP2009230592A (ja) * | 2008-03-25 | 2009-10-08 | Mitsubishi Electric Information Systems Corp | 画面情報生成装置、端末制御装置、画面情報生成方法、画面情報生成プログラム、端末制御方法及び端末制御プログラム |
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Patent Citations (1)
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Non-Patent Citations (2)
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中村 大介: "M-096 実際的なページ操作の共有を実現したウェブブラウジング協調システム", 情報科学技術フォーラム講演論文集, vol. 第8巻第4号, JPN6022054525, 20 August 2009 (2009-08-20), pages 467 - 472, ISSN: 0004953431 * |
城島 貴弘 TAKAHIRO SHIROSHIMA: "Webサイトを用いた対面業務を可能とするWebページ共有方式 Web page sharing methods which realize", 情報処理学会研究報告 VOL.2008 NO.117 IPSJ SIG TECHNICAL REPORTS, vol. 第2008巻, JPN6022054526, 27 November 2008 (2008-11-27), JP, ISSN: 0004953430 * |
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