JP4996871B2 - 相談窓口提供サーバ、システム、方法およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、相談窓口提供サーバ、システム、方法およびプログラムに関し、より詳細には顧客とオペレータをオンラインで接続してサービスを提供する相談窓口提供サーバ、システム、方法およびプログラムに関する。

近年、金融取引等の一部はインターネット、ＦＡＸなどを用いて店舗外でも行うことができるようになってきており、また、店舗内でも直接窓口のオペレータまたはサービス係とのやり取りが不要な業務は現金自動預払機などにより行なえるようになってきている。このように、金融業務のような取引でも、必ずしも顧客とオペレータとの直接的対話が不要な業務については、オペレータを介在させないシステムが取り入れられている一方、口座開設やローンなどの金融商品の相談のように、相談員あるいはオペレータと顧客とが直接対話して取引を進める必要がある場合や、顧客によって要求される場合があり、このような場合により効率的な運用、すなわち遠隔の顧客と取引をする、またはオペレータをセンタなどに集めて集中化するなどのために、種々の改良されたシステムが必要となる。

そのようなシステムとしては、遠隔地等の顧客に対して専門の担当者が効率的に情報を提供することができるようにするため、顧客が使用するモバイル端末及び専門担当者が使用する本部端末に、それぞれカメラ及びマイクを設け、それらによって得られた画像及び音声を各々の表示部及びスピーカを介して再生し、各表示部には人物画像に重ならない領域に、説明用画像データに基づいて説明用画像が表示する情報提供方法が提案されている（例えば、特許文献１参照）。

一方、近年インターネットを介す等による店舗外での取引が充実してきており、様々な取引が可能となってきている。

特開２００５−３４６７１１号公報

しかしながら、近年増加しつつあるインターネット等による遠隔取引システムでは、取り扱う業務が多様化してきているため、特にコンピュータに不慣れな顧客が操作する場合オペレータ等の誘導や問い合わせへの対応が必要となるが、従来の情報提供方法によると顧客側の端末に表示される説明用画像はそのシステム固有のものとなってしまうため、必要な遠隔取引業務ごとにシステムを開発しなければならないという問題がある。

本発明は、このような問題に鑑みてなされたもので、顧客側端末とオペレータ側端末とで同じ取引システムの画面を表示することにより、顧客はあたかも自らが操作するようにオペレータに誘導され、また不明点を実際の画面を確認しながら直接問い合わせることができる相談窓口提供サーバ、システム、方法およびプログラムを提供することを目的とする。

このような目的を達成するため、請求項１に記載の発明は、情報を提供する情報提供サーバと、情報提供サーバが提供する情報を要求する要求を送信する顧客端末であって、要求された情報を受信すると表示画面中の共用画面に表示する顧客端末と、情報提供サーバが提供する情報を受信すると表示画面中の共用画面に表示するオペレータ端末と、ネットワークを介して接続した顧客端末および前記オペレータ端末に画像データを送信し、相談表示画面を表示させる相談窓口提供サーバであって、顧客端末から要求を受信すると、情報提供サーバを特定して要求を転送し、特定された情報提供サーバから要求された提供情報を取得する情報提供手段と、顧客端末およびオペレータ端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を表示させる表示画面を生成する映像提供手段と、情報提供手段で取得した提供情報を制御画面と共用画面とを有する相談表示画面のうちの共用画面に表示するための各端末で共用する共用画面データを生成し、映像提供手段で生成された端末操作者の映像を相談表示画面のうちの制御画面に表示するための各端末用画面データを生成して、顧客端末およびオペレータ端末の各端末で一画面化するために生成された共用画面データとともに、ネットワークを介して映像を受信した端末とは異なる端末に送信する画面生成手段とを含む相談窓口提供サーバととを備えたことを特徴とする。

請請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の相談窓口提供システムにおいて、相談窓口提供サーバは、オペレータ端末に、所定の制御用情報を制御画面に表示させる表示画面を送信する制御情報送信手段をさらに含むことを特徴とする。

請求項３に記載の発明は、請求項２に記載の相談窓口提供システムにおいて、画面生成手段は、表示画面における制御画面と共用画面との配置方法の指示をオペレータ端末から受信し、指示された方法で配置された表示画面を生成して顧客端末に送信することを特徴とする。

請求項４に記載の発明は、請求項１、２または３に記載の相談窓口提供システムにおいて、ネットワークはインターネットであり、オペレータ端末および顧客端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする。

請求項５に記載の発明は、ネットワークを介して接続した顧客端末およびオペレータ端末に画像データを送信し、相談表示画面を表示させる相談窓口提供システムにおいて実行する相談窓口提供方法であって、情報提供サーバによって情報を提供するステップと、顧客端末によって、情報提供サーバが提供する情報を要求する要求を送信するステップであって、要求された情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して情報を提供する予め定めたステップと、オペレータ端末によって、情報提供サーバが提供する情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して情報を提供するステップと、相談窓口提供サーバにおいて、情報提供手段によって、顧客端末から情報提供サーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、情報提供サーバを特定して要求を転送し、特定された情報提供サーバから要求された提供情報を取得する情報提供ステップと、映像提供手段によって、顧客端末およびオペレータ端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を表示させる表示画面を生成する映像提供ステップと、画像生成手段によって、情報提供ステップで取得した提供情報を制御画面と共用画面とを有する相談表示画面のうちの共用画面に表示するための各端末で共用する共用画面データを生成し、映像提供ステップで生成された端末操作者の映像を相談表示画面のうちの制御画面に表示するための各端末用画面データを生成して、顧客端末およびオペレータ端末の各端末で一画面化するために生成された共用画面データとともに、ネットワークを介して映像を受信した端末とは異なる端末に送信する画面生成ステップとを含むステップとを備えたことを特徴とする。

請求項６に記載の発明は、請求項５に記載の相談窓口提供方法において、相談窓口提供サーバにおいて、制御情報送信手段によってオペレータ端末に、所定の制御用情報を制御画面に表示させる表示画面を送信するステップをさらに含むことを特徴とする。

請求項７に記載の発明は、請求項６に記載の相談窓口提供方法において、画面生成ステップにおいて、表示画面における制御画面と共用画面との配置方法の指示をオペレータ端末から受信し、指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする。

請求項８に記載の発明は、請求項５、６または７に記載の相談窓口提供方法において、ネットワークはインターネットであり、オペレータ端末および顧客端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする。

以上説明したように、本発明によれば、２以上の端末のいずれかから所定のサーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、所定のサーバを特定して要求を転送し、特定された所定のサーバから要求された情報を取得して、所定のサーバに代わり２つ以上の端末のすべてに共用画面を介して取得した情報を提供する共用情報提供手段と、２つ以上の端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を制御画面に表示させる表示画面を生成して、受信した映像の送信元と異なる端末に前記ネットワークを介して送信する映像提供手段とを備えているので、顧客はあたかも自らが操作するようにオペレータに誘導され、また不明点を実際の画面を確認しながら直接問い合わせることが可能となる。

（第１実施形態）
以下、図面を参照して本発明の一実施形態について詳細に説明する。
本実施形態は、金融機関の特定の店舗内に設置された顧客側端末と、遠隔のオペレータセンタに配置されたオペレータ端末とを接続して、顧客とオペレータとが相互の映像や音声をリアルタイムでやり取りすることにより金融商品や口座開設などの取引や相談を進めていくものである。このようなシステムを構築する場合、本発明の原理を実装した相談窓口提供サーバが各端末を接続してサービスを提供することとなる。

（本実施形態の構成）
図１は、本発明にかかる相談窓口提供システムのシステム構成を示す図である。本実施形態の相談窓口提供システムは、大きくセンターシステムと端末とに分けることができ、これらはインターネットを介して接続されるが、特に本実施形態では取引のセキュリティを確保するためＶＰＮを使用する。本システムにおいて端末側には、主に顧客側端末１０１およびオペレータ用端末１０２の２種類の端末が配置され、いずれの端末もインターネットに接続して情報のやり取りを行うことができれば通常の機能を有するパーソナルコンピュータとすることができるが、本実施形態では後述するように種々の書類の出力のためのプリンタ２０２、資料の読み取りのためのスキャナ２０１、および映像・音声を各々入力するためのカメラ・マイクなどを備えるのが好ましい。

次に、センターシステム１２０側では、主に相談窓口提供サーバシステム１３０および情報提供サーバ群１４０が設けられており、本実施形態のシステムで各端末と情報提供サーバとは相談窓口提供サーバシステム１３０を介して接続され、ネットワーク１１０により接続されて種々の情報のやり取りが行なわれる。本実施形態では、相談窓口提供サーバシステム１３０および情報提供サーバ群１４０は各々ファイヤウォール（ＦＷ）を介してインターネットにより接続されているが、これは本実施形態のシステムが元々インターネットを介して直接端末に情報を提供するように構築されたサーバを情報提供サーバとして用いるようにしているからであるが、本発明の目的を達成することができる限り直接専用線等によりＦＷを介さず接続することもできる。

相談窓口提供サーバシステム１３０は、相談窓口提供サーバ１３１、セキュリティ対策用のウィルス対策基盤１３２および各種ルータ１３３、１３４などを備えるが、相談窓口提供サーバ１３１以外の構成については、これに限られずセキュリティ確保やネットワーク接続を可能とするために必要な本技術分野で知られた構成に置き換え、あるいは追加することができる。相談窓口提供サーバ１３１については、後に詳述する。

情報提供サーバ群１４０は、各種情報提供サーバ、たとえばホームページサーバ１４１などを備えるが、上述のとおり本実施形態ではこれらのサーバは元々インターネットを介して直接端末に情報を提供するよう構築されたものである。したがって、本実施形態では、本来顧客が単独で利用できるが、操作が比較的難しいサービスについて、本発明の原理を用いることによりオペレータの補助を加えて提供することができる。

図２は、本実施形態の端末１０１、１０２、およびサーバ１３１、１４０の関係を示す概念図である。情報提供サーバ群１４０の各サーバから提供される情報（コンテンツ）は、一度相談窓口提供サーバ１３１に送信され、後述するように端末の表示画面の分割されたうち共用画面部分に表示されるように画面が生成されて各端末に送信される。後に図３、４を参照して説明するように、端末は、情報提供サーバから提供される情報を表示する共用画面のほかに、端末の操作者、すなわち顧客およびオペレータの相互の映像を表示したり、制御関係の表示等を表示する制御画面を分割表示したりして相談窓口サービスの提供に供される。ここで、本実施形態では相談窓口提供サーバは、基本的に情報をＨＴＬＭあるいはＸＭＬ等のインターネットで使用される言語により提供し、端末ではブラウザでその情報を閲覧できるように情報提供する。したがって、本実施形態の相談窓口提供サーバは、端末のブラウザで閲覧した場合に制御画面と共用画面とに分割されて表示されるように画面イメージを生成して、その共用画面部分に情報提供サーバ群１４０のいずれかのサーバから提供された情報が表示されるようにして各端末に送信するが、情報提供サーバから別の形態で情報が提供される場合は、そのようなシステムに適合する形で各端末において情報が提供されるようにすることができる。たとえば、事前に画面パターンを送信しておいて、情報を提供するとその部分だけで画面を書き換えるような手法で情報が提供されるような場合は、相談窓口提供サーバ１３１でも同様の形でデータを生成して各端末に送信することができる。

図３は、本実施形態の相談窓口提供サーバ１３１の機能ブロックの構成を示す図である。相談窓口提供サーバ１３１は、上述した端末の画面上で閲覧される共用画面と制御画面とに分割された画面イメージを生成する表示画面生成部３０２、オペレータ端末１０２からの情報提供要求を処理して関連する情報提供サーバにさらに情報提供を要求する情報提供要求処理部３０３、各情報提供サーバから受信した情報を表示画面生成部３０２に送って共用画面部に表示させる情報提供部３０４を備えて、共用画面に同一のコンテンツ等を表示させる。さらに、相談窓口提供サーバ１３１は、制御画面に表示する各端末の操作者の映像を処理する映像処理部３０５およびオペレータ端末の制御画面だけに表示するオペレータに対する指示を表示し、オペレータからの入力フィールドなどを表示するなどの処理を行うオペレータ画面処理部３０６を備える。本実施形態では、情報提供の要求は、顧客側端末の初期処理（たとえば、オペレータに接続されるまでの処理）以降は基本的にオペレータ端末からのみ送信できるようにする。すなわち、ブラウズされるサーバが提供する画面はオペレータ端末からしか変更することができず、顧客側端末は単に画面を表示するのみとなるので、顧客はオペレータの誘導に従って入力する手間をなくすことができるが、これに限られることなく、ある程度顧客側端末にも入力権限を与えて、よりよい操作性を提供するようにすることもできる。なお、このような目的で顧客側端末にキーボード等の入力機器を設けないようにすることもできる。

（本実施形態の処理）
図４は、本実施形態の基本的な処理の流れを説明するフロー図である。図４に示すフローに沿って本実施形態の処理は行われるが、その際顧客側端末にはオペレータの映像を含む顧客用画面４１２が表示され、オペレータ端末には顧客の映像を含むオペレータ用画面４１１が表示される。図５〜９は、顧客用画面４１２に表示される画面の一例を示すものであり、図１０はオペレータ用画面に表示される画面の一例を示す図である。以上の画面例を参照しながら以下に本実施形態の処理を説明する。

本実施形態の処理の開始は、顧客側端末１０１からのシステムの呼び出しにより行われる（ステップ（１））。顧客側端末１０１は通常図５に示すような画面を表示させて、顧客の操作が行われるまで待機している。本実施形態では顧客側端末１０１の画面にはタッチパネルが張られており、画面に表示されたボタンに顧客が触れると、その指示がサーバ側に送信されて定められた処理が動作するようになっている。したがって、顧客が顧客側端末１０１の操作を開始して図５に示すボタンに触れるとサーバは図６に示すような取引メニューを端末に表示させ、顧客がいずれかの取引を選択するとその取引の処理が開始される。

顧客側端末１０１からいずれかのメニューを指定する旨のメッセージを受信すると、相談窓口提供サーバ１３１は予め定められた方法で接続すべき端末を決定して決定したオペレータ端末１０２に接続要求を送信する（ステップ（２））。本実施形態では、オペレータ端末の振り分け方法の詳細は特に説明しないが、本技術分野で知られたいずれのものも使用することができる。例えば、顧客により選択された取引業務ごとに、あるいはランダムに空き端末を検索して割り振ることもできるし、または何らかの優先順位をもって割り振ることもできる。なお、顧客側端末１０１の画面には、決定したオペレータ端末１０２と接続されるまで、例えば図７に示すような画面が表示されシステムが正常に動作していることを示すことができる。

決定されたオペレータ端末１０２の準備ができると、応答が送信され（ステップ（３））、相談窓口提供サーバ１３１は、各端末から送信された操作者の映像を制御画面に埋め込み、および音声を相互にリアルタイムで、あるいは一定のサンプリング間隔で各端末に送信する。すなわち、映像について言うと、オペレータ端末１０２のカメラで撮影され送信された映像を顧客側端末に表示する画面４１２の制御画面に表示するようにし、オペレータ端末についても同様にする。

図８は、接続されてまだ具体的な取引動作が始まる前の顧客側端末１０１に表示される画面を示す図である。本実施形態では、図８に示すように基本的には相手方（図８に示す画面例ではオペレータ）の映像を中心に表示し、参考に自己の映像も小さく表示するようにしているが、これに限られることなくオペレータの映像のみ表示する等映像はシステムに適合させて自由に配置することができる。また、本実施形態では、端末に表示される画面パターンは、図８に示すような操作者の映像のみ大きく表示するものと、例えば図９のように共用画面に取引業務の画像を表示させて左側の狭い制御画面の部分に操作者の映像を表示するものの２種類を用意しているが、これに限られることなく、他の情報表示画面を設定したり、各画面の配置や面積比を任意に変えてより多くの画面パターンを使用したりすることもできる。

オペレータが本実施形態のシステムを使用して、例えば住宅ローンや資産運用の相談を行うこととなった場合、オペレータ端末１０２からこれらの取引のコンテンツを呼び出すよう相談窓口提供サーバ１３１を介して情報提供サーバ群１４０の関連するサーバに要求が届けられ、コンテンツの呼び出しを要求されたサーバは、コンテンツ情報を送信する（ステップ（４））。コンテンツ情報を受け取った相談窓口提供サーバ１３１は、各端末の送信するコンテンツの同期を取って（ステップ（５））、前述の制御画面に加え、共用画面に受信したコンテンツ情報を表示するようにした画面データ（例えば、オペレータ画面４１１、顧客画面４１２として表示されるデータ）を端末ごとに生成する（ステップ（６））。生成されたデータはオペレータ端末１０２および顧客側端末１０１に送信されて、それぞれオペレータ画面４１１、顧客画面４１２が表示される（ステップ（７））。

以上の処理が行われる結果、本実施形態の顧客側端末１０１には図９に示すような取引画面が表示され、顧客は共用画面に示されたこのような取引画面を見ながらオペレータに相談を行い、あるいは取引を進めることができる。この際、オペレータ端末１０２の共用画面にも同じ取引画面が表示されるので、オペレータと顧客とは同一の画面を共有して取引、あるいは相談を進めることができるので、あたかも店舗内において対面で顧客サービスが提供されているような効果を得ることができる。なお、オペレータ端末１０２に表示される画面は、顧客側端末１０１と同様なものであるが、オペレータとして顧客を誘導する等の操作が必要なため、図１０に示すように制御画面には、相互の操作者の映像以外にリモートシステム操作ボタンや、その他顧客に提示する必要のある関連するサービスなどを表示する領域が確保されている。このように、オペレータ画面の制御画面部分はシステムに適合させて、必要な情報を表示したり、データ入力を可能にしたりすることができる。

なお、上述の通り本実施形態では、取引の進行はオペレータが中心に行うようにされているため、基本的にはコンテンツの呼び出しはオペレータ端末１０２のキーボードやマウス（不図示）からの入力により行われ、データ入力もオペレータが顧客から音声あるいは映像で伝えられ、オペレータ端末１０２の入力機器から入力する。すなわち、顧客はオペレータに入力すべきデータを伝え、オペレータがデータ入力をすると上述のように同じ画面が顧客側端末１０１にも表示されるので、顧客もともに確認することができるが、これに限られることなく、システムによってはある程度顧客側端末１０１からもデータ入力ができるようにすることもできる。例えば、図９に示すような画面において示された入力フィールド（内訳金額欄）に顧客自身が入力するようにシステムを構成することもできる。

（本実施形態の取引例）
図１１は本実施形態で実際に実行される取引の一例の流れを示す図である。図１１に示す取引例は、口座開設の業務であり、上述した顧客側端末１０１の初期画面のメニューから業務を選択することにより取引は開始される。図に示すように「顧客側」の欄は、顧客の操作を示し、オペレータ側の欄はオペレータの操作を示す。中央の欄はその操作が行われる際に表示される画面を示す。

本実施形態では、図１１に示す流れで取引が行われるが、この際顧客側端末１０１に接続されたプリンタは規定の出力に使用されたりする他、スキャナは免許証などの本人確認資料を読み取ったり申込書の内容を確認し、および陰影を記録するために使用することができる。なお、ここに示す取引の流れは本実施形態で扱うことができる取引、相談業務の一例であり、本技術分野で行うことができる本発明を利用可能な業務のいずれも扱うことができるのは明らかである。

本発明にかかる一実施形態の相談窓口提供システムのシステム構成を示す図である。 本実施形態の端末およびサーバの関係を示す概念図である。 本実施形態の相談窓口提供サーバの機能ブロックの構成を示す図である。 本実施形態の基本的な処理の流れを説明するフロー図である。 本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。 本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。 本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。 本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。 本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。 本実施形態のオペレータ画面に表示される画面の一例を示す図である。 本実施形態で実際に実行される取引の一例の流れを示す図である。

符号の説明

１０１ 顧客側端末
１０２ オペレータ用端末
１１０ ネットワーク
１２０ センターシステム
１３０ 相談窓口提供サーバシステム
１３１ 相談窓口提供サーバ
１３２ ウィルス対策基盤
１３３、１３４ 各種ルータ
１４０ 情報提供サーバ群
１４１、１４２ サーバ
２０２ プリンタ
２０１ スキャナ
３０２ 表示画面生成部
３０３ 情報提供要求処理部
３０４ 情報提供部
３０５ 映像処理部
３０６ オペレータ画面処理部
４１１、４１２ 画面

Claims (8)

1. 情報を提供する情報提供サーバと、
   前記情報提供サーバが提供する情報を要求する要求を送信する顧客端末であって、前記要求された情報を受信すると表示画面中の共用画面に表示する顧客端末と、
   前記情報提供サーバが提供する情報を受信すると表示画面中の共用画面に表示するオペレータ端末と、
   ネットワークを介して接続した前記顧客端末および前記オペレータ端末に画像データを送信し、相談表示画面を表示させる相談窓口提供サーバであって、前記顧客端末から要求を受信すると、前記情報提供サーバを特定して該要求を転送し、当該特定された情報提供サーバから前記要求された提供情報を取得する情報提供手段と、前記顧客端末および前記オペレータ端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、当該受信した映像を表示させる表示画面を生成する映像提供手段と、前記情報提供手段で取得した提供情報を制御画面と共用画面とを有する相談表示画面のうちの共用画面に表示するための各端末で共用する共用画面データを生成し、前記映像提供手段で生成された端末操作者の映像を前記相談表示画面のうちの制御画面に表示するための各端末用画面データを生成して、前記顧客端末および前記オペレータ端末の各端末で一画面化するために前記生成された共用画面データとともに、前記ネットワークを介して該映像を受信した端末とは異なる端末に送信する画面生成手段とを含む相談窓口提供サーバと
   を備えたことを特徴とする相談窓口提供システム。
2. 前記相談窓口提供サーバは、前記オペレータ端末に、所定の制御用情報を前記制御画面に表示させる表示画面を送信する制御情報送信手段をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の相談窓口提供システム。
3. 前記画面生成手段は、前記表示画面における前記制御画面と共用画面との配置方法の指示を前記オペレータ端末から受信し、当該指示された方法で配置された表示画面を生成して顧客端末に送信することを特徴とする請求項２に記載の相談窓口提供システム。
4. 前記ネットワークはインターネットであり、前記オペレータ端末および前記顧客端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする請求項１、２または３に記載の相談窓口提供システム。
5. ネットワークを介して接続した顧客端末およびオペレータ端末に画像データを送信し、相談表示画面を表示させる相談窓口提供システムにおいて実行する相談窓口提供方法であって、
   情報提供サーバによって情報を提供するステップと、
   前記顧客端末によって、前記情報提供サーバが提供する情報を要求する要求を送信するステップであって、前記要求された情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して該情報を提供する予め定めたステップと、
   前記オペレータ端末によって、前記情報提供サーバが提供する情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して該情報を提供するステップと、
   相談窓口提供サーバにおいて、情報提供手段によって、前記顧客端末から前記情報提供サーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、該情報提供サーバを特定して該要求を転送し、当該特定された情報提供サーバから前記要求された提供情報を取得する情報提供ステップと、映像提供手段によって、前記顧客端末および前記オペレータ端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、当該受信した映像を表示させる表示画面を生成する映像提供ステップと、画像生成手段によって、前記情報提供ステップで取得した提供情報を制御画面と共用画面とを有する相談表示画面のうちの共用画面に表示するための各端末で共用する共用画面データを生成し、前記映像提供ステップで生成された端末操作者の映像を前記相談表示画面のうちの制御画面に表示するための各端末用画面データを生成して、前記顧客端末および前記オペレータ端末の各端末で一画面化するために前記生成された共用画面データとともに、前記ネットワークを介して該映像を受信した端末とは異なる端末に送信する画面生成ステップとを含むステップと
   を備えたことを特徴とする相談窓口提供方法。
6. 前記相談窓口提供サーバにおいて、制御情報送信手段によって前記オペレータ端末に、所定の制御用情報を前記制御画面に表示させる表示画面を送信するステップをさらに含むことを特徴とする請求項５に記載の相談窓口提供方法。
7. 前記画面生成ステップにおいて、前記表示画面における前記制御画面と共用画面との配置方法の指示を前記オペレータ端末から受信し、当該指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする請求項６に記載の相談窓口提供方法。
8. 前記ネットワークはインターネットであり、前記オペレータ端末および前記顧客端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする請求項５、６または７に記載の相談窓口提供方法。

Images