JP6082651B2 - 営業活動支援システムおよび営業活動支援方法 - Google Patents

Description

本発明は、営業活動支援システムおよび営業活動支援方法に関するものであり、具体的には、営業活動が行われる様々な状況に柔軟かつ確実に対応し、効果的な営業活動支援を可能とする技術に関する。なお、本明細書における営業活動については、営利を目的としない業務、活動も含まれる。例えば、商品購入以外の税金などの説明などの活動を支援する技術も本発明の技術分野に含まれる。

何らかの業務において説明などを行う場合、説明相手の状況、ニーズなどの把握が必要になってくる。例えば、金融機関等の営業担当者が顧客に対して営業活動を行う場合、顧客の属性やニーズにマッチした商品を的確に提案し、法令上定められた詳細な商品説明を行った上で、契約や販売の手順を確実に実行する必要がある。こうした作業を円滑に実行して、業務効率を向上させることを目的とした各種技術が従来から提案されている。すなわち、担当者端末からの入力により、商談情報蓄積手段に蓄積されている商談情報を更新する商談情報更新手段と、商談情報更新手段による商談情報の更新に応じて配信文書蓄積手段から配信すべき文書を選択して、顧客端末および担当者端末に通信ネットワークを介して配信する文書配信手段と、文書配信手段が配信した文書に対する返信を、通信ネットワークを介して顧客端末から受信する返信受信手段とを備え、返信受信手段が受信した返信に基づいて商談情報を更新する商談支援システム（特許文献１参照）などが提案されている。

特開２００４−２９５６６２号公報

一方、営業活動を行う場所や状況は固定的とは限らず、例えば、店舗内での窓口業務の一環として営業活動が行われる状況や、営業担当者が出向いた顧客先にて営業活動が行われる状況など様々である。また営業対象となる顧客の属性や、契約獲得を目指す商品の種類なども多岐に亘る。このような可変的かつ多岐に亘る条件下において従来技術を適用することは出来ず、効果的で確実な営業活動支援を行うことは困難であった。

そこで本発明の目的は、営業活動が行われる様々な状況に柔軟かつ確実に対応し、効果的な営業活動支援を可能とする技術を提供することにある。

上記課題を解決する本発明の営業活動支援システムは、営業員が営業活動を行う際に用いるタブレット端末の如き端末装置とサーバが連携して、営業活動に必要な情報を、その状況に応じて出力する。この際、端末装置がサーバと通信できずに、端末装置単独での処理を実行することが必要になった場合、当該端末装置単独で処理可能な処理フローを実行するための情報を入手し、これを用いて端末装置での処理を実行するものである。

より詳細には、端末装置単独での処理を実行するために、以下の処理を行う。営業活動の業務フローに即して外部装置との間での所定情報の出力及び取得を行うサーバと、前記サーバから業務フローに即した情報を得て生成した、業務フローにおける所定の項目に関する入力を受け付けると共に当該項目に関する情報を出力する画面を顧客用端末と共有可能であり、営業担当者が利用する営業用端末とを含むコンピュータシステムであり、前記営業用端末は、前記顧客用端末との前記画面の共有中に発生するイベントを監視し、所定イベントが発生した場合に、所定通知を前記サーバに送信するものであり、前記サーバは、前記営業用端末から前記所定通知を受信した場合、前記入力のうち前記営業用端末に対応づけられた情報入力に基づく前記画面の出力が前記営業用端末で実行される場合の所定業務フローに即して、前記営業用端末に対応づけられた入力の情報に基づき前記営業用端末に前記画面を出力させることにより業務フローを実行させると共に、所定情報の出力及び取得を実行するものである、ことを特徴とする。

これによれば、営業活動が行われる様々な状況に柔軟かつ確実に対応し、効果的な営業活動支援が可能となる。

また、本発明の営業活動支援方法は、営業活動の業務フローに即して外部装置との間での所定情報の出力及び取得を行うサーバと、前記サーバから業務フローに即した情報を得て生成した、業務フローにおける所定の項目に関する入力を受け付けると共に当該項目に関する情報を出力する画面を顧客用端末と共有可能であり、営業担当者が利用する営業用端末とを含むコンピュータシステムにおいて、前記営業用端末が、前記顧客用端末との前記画面の共有中に発生するイベントを監視し、所定イベントが発生した場合に、所定通知を前記サーバに送信する処理を実行し、前記サーバが、前記営業用端末から前記所定通知を受信した場合、前記入力のうち前記営業用端末に対応づけられた情報入力に基づく前記画面の出力が前記営業用端末で実行される場合の所定業務フローに即して、前記営業用端末に対応づけられた入力の情報に基づき前記営業用端末に前記画面を出力させることにより業務フローを実行させると共に、所定情報の出力及び取得を実行する、ことを特徴とする。

本発明によれば、営業活動が行われる様々な状況に柔軟かつ確実に対応し、効果的な営業活動支援が可能となる。

本実施形態の営業活動支援システムを構成するネットワーク図である。 本実施形態における行員側タブレット端末の構成例を示す図である。 本実施形態における顧客側タブレット端末の構成例を示す図である。 本実施形態におけるサーバの構成例を示す図である。 本実施形態におけるローカルＤＢのデータ構成例を示す図である。 本実施形態の業務フローテーブルにおける第１業務フローの構成例を示す図である。 本実施形態の業務フローテーブルにおける第２業務フローのデータの構成例を示す図である。 本実施形態における営業履歴ＤＢのデータ構成例を示す図である。 本実施形態における営業活動支援方法の処理手順例１を示すフロー図である。 本実施形態における営業活動支援方法の処理手順例２を示すフロー図である。 本実施形態における営業活動支援方法の処理手順例３を示すフロー図である。 本実施形態における営業活動支援方法の処理手順例４を示すフロー図である。

−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の営業活動支援システム１０を構成するネットワーク図である。図１に示す営業活動支援システム１０は、営業活動が行われる様々な状況に柔軟かつ確実に対応し、効果的な営業活動支援を可能とするコンピュータシステムである。この営業活動支援システム１０は、例えば、金融機関の営業担当者（いわゆるテラーなど窓口担当者の概念も含む）が用いるタブレット端末、すなわち行員側タブレット端末１００と、該当金融機関の顧客が用いるタブレット端末、すなわち顧客側タブレット端末２００とが、Blue tooth（登録商標）など適宜な通信プロトコルによる近距離通信ネットワーク５５で通信可能に結ばれ、画面共有を行う環境下において、インターネット回線５０を介して行員側タブレット端末１００とサーバ３００とが接続された構成となっている。

行員側タブレット端末１００は、サーバ３００から業務フローに即した情報を得て生成した画面出力を顧客側タブレット端末２００と共有可能であり、営業担当者が利用する端末である。また、行員側タブレット端末１００は、モバイルプリンタ４００と接続され、営業活動の進展に応じて必要となる帳票等を印字出力することが可能である。

また、上述のサーバ３００は、金融商品販売用の業務フローを管理しており、該当業務フローに沿って金融商品の販売支援を行う画面データを、行員側タブレット端末１００およびこれと画面共有中の顧客側タブレット端末２００に提供することで、法令等に則った商品説明や顧客意思確認等の必要な業務手順を営業担当者に確実に実行させると共に、効率的な商品販売用の営業活動を支援している。すなわちサーバ３００は、営業活動の業務フローに即して行員側タブレット端末１００との間での所定情報の出力及び取得を行うサーバとなる。

なお、営業活動支援システム１００を構成する行員側タブレット端末１００のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２は本実施形態における行員側タブレット端末１００の構成例を示す図である。行員側タブレット端末１００は、ハードディスクドライブやＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）など適宜な不揮発性記憶装置で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶装置で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置１０４、ユーザからのタッチ動作やタッチペン等の入力等を受け付ける入力装置１０５、処理データの表示を行うディスプレイ等の出力装置１０６、インターネット回線５０などの適宜な広域ネットワークと接続しサーバ３００との通信処理を担う通信装置１０７、顧客側タブレット端末２００との間で近距離（例：数ｍ以内）の無線通信ネットワーク５５を確立する近距離通信装置１０８を備える。なお、記憶装置１０１内には、本実施形態の営業用端末として必要な機能を実装する為のプログラム１０２と、モバイルプリンタ４００を用いた印字出力処理を実行するためのプリンタドライバ１１４、業務フローに沿った処理を実行中の入力情報を格納するためのローカルＤＢ１２５が少なくとも記憶されている。

上述のプログラム１０２としては、イベント監視部１１０を実装するプログラム、マルチディスプレイアプリ１１１、およびＷＥＢブラウザ１１３が含まれている。イベント監視部１１０は、顧客側タブレット端末２００との画面共有中に発生するイベントを監視し、所定イベントが発生した場合に、所定通知をサーバ３００に送信するものである。また、マルチディスプレイアプリ１１１は、近距離通信装置１０８を通じて通信回線を確立した顧客側タブレット端末２００との間で仮想グラフィックスカードドライバ１１２を用いて画面共有を行うためのプログラムである。こうしたマルチディスプレイアプリ１１１の技術、およびＷＥＢブラウザ１１３については従来技術のものを採用すればよい。

一方、顧客側タブレット端末２００は、こうした行員側タブレット端末１００と同様のハードウェア構成、およびプログラム構成を備えているが、上述した広域ネットワークにアクセスするための通信装置１０７と同様の通信手段は備えていないとしてもよい（図３参照）。よって、顧客側タブレット端末２００のハードウェア構成についての説明は省略する。

また、営業活動支援システム１００を行員側タブレット端末１００、顧客側タブレット端末２００と共に構成するサーバ３００のハードウェア構成は以下の如くとなる。図４は本実施形態におけるサーバ３００の構成例を示す図である。

サーバ３００は、ハードディスクドライブやＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）など適宜な不揮発性記憶装置で構成される記憶装置３０１、ＲＡＭなど揮発性記憶装置で構成されるメモリ３０３、記憶装置３０１に保持されるプログラム３０２をメモリ３０３に読み出すなどして実行し装置自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵなどの演算装置３０４、インターネット回線５０など適宜な広域ネットワークと接続し、上述の行員側タブレット端末１００との通信処理を担う通信装置３０５を備える。

こうしたサーバ３００は、プログラム３０２を実行することで業務フロー制御部３１０を実装する。この業務フロー制御部３１０は、業務フローテーブル３２５に保持する金融商品販売用の業務フローのデータを用いて、業務フローの手順に沿って金融商品の販売支援を行う画面データを、行員側タブレット端末１００およびこれと画面共有中の顧客側タブレット端末２００に順次提供する機能部となる。

従ってサーバ３００は、記憶装置３０１の業務フローテーブル３２５において、第１業務フローのデータ３２６（２ディスプレイ時：行員側タブレット端末１００と顧客側タブレット端末２００とが画面共有中に実行される業務フローのデータ）、第２業務フローのデータ３２７（１ディスプレイ時：画面共有はなされず、行員側タブレット端末１００で実行される業務フローのデータ）を少なくとも備えている。なお、第２の業務フローのデータ３２７は、行員側タブレット端末１００のみ関して実行される業務フローのデータ、としてもよい。

続いて、本実施形態の営業活動支援システム１０を構成する行員側タブレット端末１００、顧客側タブレット端末２００、およびサーバ３００がそれぞれ備える機能について説明する。上述したように、以下に説明する機能は、例えば営業活動支援システム１００を構成する各装置が備えるプログラムを実行することで実装される機能と言える。なお、以下に説明する機能においては、行員側タブレット端末１００ないし顧客側タブレット端末２００がサーバ３００と通信できずに、行員側タブレット端末１００ないし顧客側タブレット端末２００単独での処理を実行することが必要になった場合に行うことを前提とする。

ここで、上述の行員側タブレット端末１００は、近距離通信装置１０８により確立した近距離通信回線５５を介した、顧客側タブレット端末２００との画面共有中に発生するイベントを監視し、所定イベントが発生した場合に、所定通知をサーバ３００に送信する機能、すなわちイベント監視部１１０を備えている。このイベント監視部１１０が監視する所定イベントとしては、本実施形態では、顧客側タブレット端末２００との画面共有に用いる近距離通信回線５５の切断イベントを想定するが、入力装置１０５での業務フロー切替指示（第１業務フローから第２業務フローへの切替指示）の受付、或いは、業務フロー中の特定手順における特定の入力情報の受付など、他のイベントを想定するとしてもよい。

なお、上述の行員側タブレット端末１００におけるイベント監視部１１０は、入力装置１０５または画面共有中の顧客側タブレット端末２００から受け付けた入力情報を、該当業務フロー（第１業務フローないし第２業務フロー）における該当業務手順及び商談の識別情報に対応付けて営業履歴情報として、インターネット回線５０を介しサーバ３００に送信する機能を更に備えている。

また、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、上述の近距離通信回線５５の切断など所定イベントが発生した場合、該当イベント発生時点までに入力装置１０５または顧客側タブレット端末２００から得ているが、サーバ３００への送信がなされていない未送信の入力情報を記憶装置１０１のローカルＤＢ１２５に格納する機能を更に備えている。

一方、サーバ３００は、業務フローテーブル３２５の業務フローのデータ（第１業務フローのデータ３２６及び第２業務フローのデータ３２７のいずれか）を読み出し、該当業務フローの流れに沿った手順を順次実行するための情報を行員側タブレット端末１００に送信して表示させ、行員側タブレット端末１００又はこれと画面共有中の顧客側タブレット端末２００での入力情報（金融商品販売業務に応じて営業担当者や顧客から入力された情報）を取得する機能、すなわち業務フロー制御部３１０を備えている。他方、行員側タブレット端末１００および顧客側タブレット端末２００は、ＷＥＢブラウザ１１３、２１０によって、上述の情報（業務フローの流れに沿った手順を順次実行するための情報）を表示する。

こうした業務フロー制御部３１０は、上述のように行員側タブレット端末１００から送信される営業履歴情報を、通信装置３０５を介して取得して記憶装置３０１の営業履歴ＤＢ３３０に格納する機能を更に備えている。また、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、行員側タブレット端末１００から上述の所定通知を受信した場合、それまでの第１業務フローから、行員側タブレット端末１００でのみ画面出力及び情報入力が実行される場合の業務フロー、すなわち第２業務フローに業務フローを遷移させ、この第２業務フローのデータ３２７に即して所定情報の出力及び取得を実行する機能を更に備えている。

この場合、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、第２業務フローのデータ３２７に即してサーバ３００から情報を得て自身の出力装置１０６に画面出力する際に、記憶装置１０１のローカルＤＢ１２５に格納してある未送信の入力情報（例：金融商品の選択内容）をサーバ３００から得た情報（例：金融商品の申込み情報の入力画面）に適用して画面出力を行う機能を更に備えている。

また、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、第２業務フローのデータ３２７に即した所定情報の出力及び取得を開始する際、上述した所定通知の受信時までに記憶装置３０１の営業履歴ＤＢ３３０に格納してある、該当顧客側タブレット端末２００に対応した営業履歴情報に基づいて、（第１業務フローで）処理途中の業務手順を特定し、第２業務フローにおいて、該当業務手順より所定手順だけ前または後の業務手順から、所定情報の出力及び取得を開始する機能を更に備えている。例えば、本実施形態の第１業務フローの例（図６）では「（１０）申込チェック」の手順の後、「（１１）申込書類」出力の手順が実行される流れとなっているが、第２業務フロー（図７）では「（７）申込チェック」の手順の後、「（８）確認ポイント」の手順が実行される流れとなっている。つまり、第１業務フローのうち「（１０）申込チェック」の手順実行中に所定イベントが発生し、第２業務フローに遷移する場合、サーバ２００の業務フロー制御部３１０は、「（７）申込チェック」の手順の後、「申込書類」出力の手順は省略して「（８）確認ポイント」の手順を実行する制御を行う。

−−−データ構造例−−−
次に、本実施形態の営業活動支援システム１０を構成する各装置が用いるデータベースやテーブルにおけるデータ構造例について説明する。図５は本実施形態におけるローカルＤＢ１２５のデータ構成例を示す図である。このローカルＤＢ１２５は、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０が、近距離通信回線５５の切断など所定イベントが発生した場合、該当イベント発生時点までに入力装置１０５または顧客側タブレット端末２００から得ているが、サーバ３００への送信がなされていない未送信の入力情報を格納するデータベースである。ローカルＤＢ１２５は、該当業務フローにおける該当手順すなわちプロセスの名称をキーとして、該当プロセスに対応して行員側タブレット端末１００で表示させる画面、すなわち行員画面の名称、対応プロセスのＩＤ、入力装置１０５ないし顧客側タブレット端末２００から得た入力情報（サーバ３００へは未送信）、プロセスの実行日時といったデータを対応付けたレコードとなっている。

図６は本実施形態の業務フローテーブル３２５における第１業務フローのデータ３２６の構成例を示す図である。第１業務フローは、行員側タブレット端末１００と顧客側タブレット端末２００とが近距離通信回線５５を用いて画面共有している状態で実行される業務フローである。本実施形態における第１業務フローのデータ３２６は、金融商品販売時に実行すべきプロセスの「区分」（金融商品に共通するものか、金融商品毎に異なるものか）、各区分におけるプロセスの大区分たる「大フロー」、大フローを構成する「小フロー」、該当小フローに関して行員側タブレット端末１００ないし顧客側タブレット端末２００にて操作を行う対象（行員か顧客）を指定する「操作」の各データを対応付けたレコードの集合体となっている。

また、図７に示す本実施形態の業務フローテーブル３２５における第２業務フローのデータ３２７は、行員側タブレット端末１００に関してのみ実行される業務フローに対応したデータである。このデータ３２７も上述のデータ３２６と同様の構成を備えているため、詳細な説明は省略する。ただし、第１業務フローは、行員側タブレット端末１００と顧客側タブレット端末２００の２つのタブレットが画面共有している状況を前提として実行されるものであるのに対し、第２業務フローは、行員側タブレット端末１００のみで実行されるものであることから、例えば画面領域の小ささを制約条件として踏まえ、第１業務フローでは１つのプロセスであったものが、第２業務フローにおいては、３つのプロセスに分割された形態で構成される場合もある。

図８は本実施形態における営業履歴ＤＢ３３０のデータ構成例を示す図である。営業履歴ＤＢ３３０は、行員側タブレット端末１００におけるイベント監視部１１０から送信されてきた営業履歴情報を格納するデータベースである。この営業履歴ＤＢ３００に格納される営業履歴情報は、行員側タブレット端末１００において、入力装置１０５または画面共有中の顧客側タブレット端末２００から受け付けた入力情報を、該当業務フロー（第１業務フローないし第２業務フロー）における該当業務手順及び各商談の識別情報に対応付けて営業履歴情報としたものとなる。図８に例示する営業履歴ＤＢ３００は、商談の識別情報すなわち営業履歴ＩＤをキーとして、該当業務フローにおける手順を示すプロセス名称、該当プロセス時に行員側タブレット端末１００に表示する画面の名称すなわち行員画面名称、対応プロセスのＩＤ、そのプロセスの未済、行員側タブレット端末１００ないしこれと画面共有中の顧客側タブレット端末２００で得た入力情報、および該当プロセスの実行日時とったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。

−−−処理手順例１−−−
以下、本実施形態における営業活動支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する営業活動支援方法に対応する各種動作は、営業活動支援システム１０を構成する各装置らがメモリ等に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図９は、本実施形態における営業活動支援方法の処理手順例１を示すフロー図である。ここではまず、金融機関の営業担当者が行員側タブレット端末１００を手にして、本実施形態の営業活動支援方法を実行する該当アプリケーションに対する起動ボタンを押下したとする。この起動ボタン押下を受けた行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、マルチディスプレイアプリ１１１を起動し（ｓ１００、ｓ１０１）、近距離通信装置１０８を用いて顧客側タブレット端末２００のサーチを行う（ｓ１０２）。この場合の近距離通信装置１０８は自装置より一定範囲に無線電波を発信し、起動中の顧客側タブレット端末２００における近距離通信装置２０７からの応答（存在確認の返答）を待ち受けることになる。

行員側タブレット端末１００より一定距離の範囲内に、起動中の顧客側タブレット端末２００が所在しておらず、一定時間内に応答がなかった場合（ｓ１０３：Ｙ）、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、行員側タブレット端末１００のみにより実行される第２業務フローの開始要求をサーバ３００に通知し（ｓ１０４）、顧客側タブレット端末２００から応答が無いかイベント監視を開始する（ｓ１０６）。

他方、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、行員側タブレット端末１００から通知された上述の第２業務フローの開始要求を受けて、記憶装置３０１の業務フローテーブル３２５から第２業務フローのデータ３２７を読み出し、これをインターネット回線５０を介して行員側タブレット端末１００に提供する（ｓ１０５）。行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、サーバ３００から提供された情報をＷＥＢブラウザ１１３で処理して出力装置１０６にて表示し、以降、第２業務フローの各プロセス（手順）を順次実行することとなる。

一方、上述のステップｓ１０２の結果、起動中の顧客側タブレット端末２００が所在しており、一定時間内に応答があった場合（ｓ１０３：Ｙ）、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、仮想グラフィックスカードドライバ１１２により、該当顧客側タブレット端末２００をサブモニタ化する処理を実行する（ｓ１０７）。つまり、行員側タブレット端末１００での出力画面を顧客側タブレット端末２００にて画面共有する。

続いて行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、行員側タブレット端末１００およびこれと画面共有中の顧客側タブレット端末２００にて実行される第１業務フローの開始要求をサーバ３００に通知し（ｓ１０８）、行員側タブレット端末１００と顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が切断するイベントの監視を開始する（ｓ１１０）。

他方、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、行員側タブレット端末１００から通知された上述の第１業務フローの開始要求を受けて、記憶装置３０１の業務フローテーブル３２５から第１業務フローのデータ３２６を読み出し、これをインターネット回線５０を介して行員側タブレット端末１００に提供する（ｓ１０９）。行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、サーバ３００から提供された情報をＷＥＢブラウザ１１３で処理して出力装置１０６にて表示し、これにより、画面共有中の顧客側タブレット端末２００でも同内容の画面表示がなされる。以降、行員側タブレット端末１００およびこれと画面共有中の顧客側タブレット端末２００では、サーバ３００から順次提供される情報に応じて、第１業務フローの各プロセス（手順）を実行することとなる。

−−−処理手順例２−−−
次に、第１および第２の各業務フローが（近距離通信回線５５の切断イベントが発生しない状況下で）実行される際の処理について図に基づき説明する。図１０は、本実施形態における営業活動支援方法の処理手順例２を示すフロー図である。

この場合、例えば第１業務フローの実行時（図９のステップｓ１０９を受けた処理実行時）には、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、業務フローテーブル３２５から第１業務フローのデータ３２６を読み出し、この第１業務フローのデータ３２６が含む各プロセス（各大フローにおける各小フロー）の情報を、各フロー間の順序すなわち業務フローの流れに沿った順で行員側タブレット端末１００に送信する（ｓ２００）。

一方、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、サーバ３００から送信されてくる各プロセスの情報を出力装置１０６にて表示させる（ｓ２０１）。また、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、入力装置１０５又は行員側タブレット端末１００と画面共有中の顧客側タブレット端末２００での入力情報（金融商品販売業務に応じて営業担当者や顧客から入力された情報）を受け付け（ｓ２０２）、これを第１業務フローにおける営業履歴情報としてサーバ３００に送信する（ｓ２０３）。こうして営業履歴情報をサーバ３００に送信して該当プロセスを完了した行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、該当プロセスが第１業務フローの最終プロセスか判定する（ｓ２０４）。この判定は、サーバ３００から提供される各プロセスの情報に、最終プロセスのフラグが付与されているか否かをチェックする処理等が想定できる。

上述のステップｓ２０４の判定の結果、該当プロセスが第１業務フローの最終プロセスであった場合（ｓ２０４：Ｙ）、イベント監視部１１０は処理を終了する。他方、ステップｓ２０４の判定の結果、該当プロセスが第１業務フローの最終プロセスでなかった場合（ｓ２０４：Ｎ）、イベント監視部１１０は処理を上述のステップｓ２０１に戻す。

一方、上述のステップｓ２０３で行員側タブレット端末１００がサーバ３００に送信した営業履歴情報は、サーバ３００の業務フロー制御部３１０が受信し、営業履歴ＤＢ３００に格納する（ｓ２１０）。営業履歴情報には、商談の識別情報、すなわち営業履歴ＩＤと、対応プロセスの情報、入力情報、およびプロセス実行日時の情報が含まれている（図８参照）。

サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、上述のステップｓ２１０で行員側タブレット端末１００から受信した営業履歴情報が示す対応プロセスの情報に基づき、該当プロセスが第１業務フロー中における最終プロセスか判定する（ｓ２１１）。この判定の結果、該当プロセスが第１業務フローの最終プロセスであった場合（ｓ２１１：Ｙ）、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は処理を終了する。他方、ステップｓ２１１の判定の結果、該当プロセスが第１業務フローの最終プロセスでなかった場合（ｓ２１１：Ｎ）、業務フロー制御部３１０は処理をステップｓ２００に戻し、第１業務フローのデータ３２６における次なるプロセスの情報を行員側タブレット端末１００に提供する。

他方、第２業務フローの実行時（図９のステップｓ１０５を受けた処理実行時）には、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、業務フローテーブル３２５から第２業務フローのデータ３２７を読み出し、この第２業務フローのデータ３２７が含む各プロセス（各大フローにおける各小フロー）の情報を、各フロー間の順序すなわち業務フローの流れに沿った順で行員側タブレット端末１００に送信する（ｓ２００）。

一方、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、サーバ３００から送信されてくる各プロセスの情報を出力装置１０６にて表示させる（ｓ２０５）。また、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、入力装置１０５での入力情報（金融商品販売業務に応じて営業担当者や顧客から入力された情報）を受け付け（ｓ２０６）、これを第２業務フローにおける営業履歴情報としてサーバ３００に送信する（ｓ２０７）。こうして営業履歴情報をサーバ３００に送信して該当プロセスを完了した行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、該当プロセスが第２業務フローの最終プロセスか判定する（ｓ２０８）。この判定は、サーバ３００から提供される各プロセスの情報に、最終プロセスのフラグが付与されているか否かをチェックする処理等が想定できる。

上述のステップｓ２０８の判定の結果、該当プロセスが第２業務フローの最終プロセスであった場合（ｓ２０８：Ｙ）、イベント監視部１１０は処理を終了する。他方、ステップｓ２０８の判定の結果、該当プロセスが第２業務フローの最終プロセスでなかった場合（ｓ２０８：Ｎ）、イベント監視部１１０は処理を上述のステップｓ２０５に戻す。

一方、上述のステップｓ２０７で行員側タブレット端末１００がサーバ３００に送信した営業履歴情報は、サーバ３００の業務フロー制御部３１０が受信し、営業履歴ＤＢ３００に格納する（ｓ２１０）。営業履歴情報には、行員側タブレット端末１００にて情報入力を行った、或いは商談の識別情報、すなわち営業履歴ＩＤと、対応プロセスの情報、入力情報、およびプロセス実行日時の情報が含まれている（図８参照）。

サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、上述のステップｓ２１０で行員側タブレット端末１００から受信した営業履歴情報が示す対応プロセスの情報に基づき、該当プロセスが第２業務フロー中における最終プロセスか判定する（ｓ２１１）。この判定の結果、該当プロセスが第２業務フローの最終プロセスであった場合（ｓ２１１：Ｙ）、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は処理を終了する。他方、ステップｓ２１１の判定の結果、該当プロセスが第２業務フローの最終プロセスでなかった場合（ｓ２１１：Ｎ）、業務フロー制御部３１０は処理をステップｓ２００に戻し、第２業務フローのデータ３２７における次なるプロセスの情報を行員側タブレット端末１００に提供する。

−−−処理手順例３−−−
次に、第１業務フローの実行中、すなわち行員側タブレット端末１００と顧客側タブレット端末２００とが画面共有中に、近距離通信回線５５の切断イベントが発生した場合の処理について図に基づき説明する。図１１は、本実施形態における営業活動支援方法の処理手順例３を示すフロー図である。

ここでは、第１業務フローのうち「商品選択」のプロセスに応じた情報がサーバ３００から行員側タブレット端末１００およびこれと画面共有中の顧客側タブレット端末２００に提供されているものとする（ｓ３００）。

行員側タブレット端末１００（およびこれと画面共有中の顧客側タブレット端末２００）では、サーバ３００から送られてきた「商品選択」のプロセスに関する情報をＷＥＢブラウザ１１３で表示させ（ｓ３０１）、入力装置１０５にて金融商品の選択・入力を受け付ける（ｓ３０２）。顧客が選択・入力する金融商品の情報としては、例えば、ファンド名、勧誘チェックエレメント、投資対象、決算、処理日といった情報となる。

一方、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、近距離通信装置１０８により確立した近距離通信回線５５を介した、顧客側タブレット端末２００との画面共有中に発生するイベントとして、近距離通信回線５５の切断を監視している（ｓ３０３）。イベント監視部１１０は、近距離通信回線５５の切断イベントを検知した場合（ｓ３０３
Ｙ）、更に、この切断イベント発生時点までに入力装置１０５または顧客側タブレット端末２００から得ているが、サーバ３００への送信がなされていない未送信の入力情報があるか判定する（ｓ３０６）。

上述の判定の結果、近距離通信回線５５の切断イベント発生時点までに入力装置１０５または顧客側タブレット端末２００から得ているが、サーバ３００への送信がなされていない未送信の入力情報があった場合（ｓ３０６：Ｙ）、イベント監視部１１０は、未送信となっている該当入力情報を引継ぎ情報として記憶装置１０１のローカルＤＢ１２５に格納し、近距離通信回線５５の切断イベント発生の通知をサーバ３００に送信する（ｓ３０７）。

他方、近距離通信回線５５の切断イベントが発生しておらず（ｓ３０３：Ｎ）、或いは、上述のステップｓ３０６の判定の結果、上述の未送信の入力情報がなかった場合（ｓ３０６：Ｎ）、イベント監視部１１０は、第１業務フローにおける「商品選択」のプロセスに関して得られた入力情報を含む営業履歴情報をサーバ３００に送信する（ｓ３０４）。一方、サーバ３００は、この営業履歴情報を行員側タブレット端末１００から受信し、営業履歴ＤＢ３００に格納し（ｓ３０５）、第１業務フローにおける次なるプロセス、すなわち「契約締結前交付書面帳票出力」のプロセス（図６参照）に関して情報を行員側タブレット端末１００に提供することとなる。

上述のステップｓ３０７の結果、行員側タブレット端末１００から近距離通信回線５５の切断イベント発生の通知を受けたサーバ３００の業務フロー制御部３１０は、行員側タブレット端末１００と顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が切断されたことを認識し、それまで実行していた第１業務フローから第２業務フローに遷移させる処理を行う（ｓ３０８）。この場合、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、記憶装置３０１の業務フローテーブル３２５から第２業務フローのデータ３２７を読み出し、上述のステップｓ３０２の処理中に中断していた「商品選択」のプロセスを、第２業務フローのデータ３２７中で特定し、該当情報を行員側タブレット端末１００に送信する（ｓ３０８、ｓ３０９）。

なお、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、上述のステップｓ３０８、ｓ３０９の如く、第２業務フローのデータ３２７に即した所定情報の出力及び取得を開始する際、近距離通信回線５５の切断イベントに関する通知の受信時までに記憶装置３０１の営業履歴ＤＢ３３０に格納してある、該当顧客側タブレット端末２００に対応した営業履歴情報に基づいて、（第１業務フローで）処理途中の業務手順を特定し、第２業務フローにおいて、該当業務手順より所定手順だけ前または後の業務手順から、所定情報の出力及び取得を開始する。なお、本実施形態の第１業務フローの例（図６）では「（９）商品選択・説明」における「商品選択」のプロセスは、第２業務フロー（図７）において「（６）商品説明・選択」における「商品選択」のプロセスにそのまま対応するから、業務フロー制御部３１０は、第１業務フローから第２業務フローに業務フローを遷移させるに際し、手順すなわちプロセスを先に進めたり、或いは前に戻す処理を行わない形態となっている。一方、例えば、本実施形態の第１業務フローの例（図６）では「（１０）申込チェック」の手順の後、「（１１）申込書類」出力の手順が実行される流れとなっているが、第２業務フロー（図７）では「（７）申込チェック」の手順の後、「（８）確認ポイント」の手順が実行される流れとなっている。つまり、第１業務フローのうち「（１０）申込チェック」の手順実行中に近距離通信回線５５の切断イベントが発生し、第２業務フローに遷移する場合、サーバ２００の業務フロー制御部３１０は、「（７）申込チェック」の手順の後、「申込書類」出力の手順は省略して「（８）確認ポイント」の手順を実行する制御を行うこととなる。

顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が切断された行員側タブレット端末１００において、イベント監視部１１０は、上述の第２業務フローにおける「商品選択」のプロセスに対応した情報を受信した際、あらためて顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が切断されたままか、近距離通信装置１０８を用いて判定する（ｓ３１０）。この判定の結果、顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が回復した場合（ｓ３１０：Ｎ）、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、第１業務フローへの復帰要求をサーバ３００に通知する（ｓ３１１）とすれば好適である。この第１業務フローへの復帰要求をサーバ３００に通知した以降の処理のついては後述する。

一方、上述のステップ３１０での判定の結果、顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５は政断されたままであった場合（ｓ３１０：Ｙ）、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、記憶装置１０１のローカルＤＢ１２５から、第１業務フロー中の「商品選択」プロセス中に得ている入力情報、すなわち引継ぎ情報を取得する（ｓ３１２）。

また、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、ステップｓ３１２でローカルＤＢ１２５から得た引継ぎ情報（例：金融商品の選択内容）を、第２業務フローにおける「商品選択」プロセスに関してサーバ３００から得ている情報（例：金融商品の検索条件入力画面）に適用して、出力装置１０６に画面出力する（ｓ３１３）。

ステップｓ３１３により行員側タブレット端末１００にて画面出力された情報を閲覧した顧客は、行員側タブレット端末１００の入力装置１０５を用いて、所定金融商品の選択ボタンを押下したとする。この場合、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、上述の選択ボタン押下を感知して（ｓ３１４）、顧客による選択商品の情報、すなわち入力情報を含む営業履歴情報をサーバ３００に送信する（ｓ３１５）。

サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、行員側タブレット端末１００から送信される営業履歴情報を受信し、営業履歴ＤＢ３００に格納して（ｓ３０５）、第２業務フローにおける次なるプロセス、すなわち「契約締結前交付書面」のＷＥＢ上での表示プロセス（図７参照）に関して情報を行員側タブレット端末１００に提供することとなる。

−−−処理手順例４−−−
次に、上述の処理手順例３におけるステップｓ３１１（第１業務フローへの復帰要求）以降の処理について図に基づき説明する。図１２は、本実施形態における営業活動支援方法の処理手順例４を示すフロー図である。第１業務フローにおける所定のプロセス実行中に、上述した近距離通信回線５５の切断イベントが発生し、第２業務フローへの遷移処理が開始されたものの、その後に行員側タブレット端末１００と顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が再確立される状況も想定される。この処理手順例４はそうした状況にも対応する処理について説明するものとなる。

ステップ３１１、すなわち第１業務フローへの復帰要求の通知を行員側タブレット端末１００がサーバ３００に対して実行したとする。この時、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、この復帰要求の通知を受信し（ｓ３２０）、一旦遷移した第２業務フローから第１業務フローに遷移させる処理を行う（ｓ３２１）。この場合、サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、記憶装置３０１の業務フローテーブル３２５から第１業務フローのデータ３２６を読み出し、上述のステップｓ３０２の処理中に中断していた、つまり未完の「商品選択」のプロセスを、第１業務フローのデータ３２６中で特定し、該当情報を行員側タブレット端末１００に送信する（ｓ３２２）。

顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が再確立された行員側タブレット端末１００において、イベント監視部１１０は、上述の第１業務フローにおける「商品選択」のプロセスに対応した情報を受信した際、あらためて顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が切断されていないか、近距離通信装置１０８を用いて判定する（ｓ３２３）。この判定の結果、顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５が切断されてしまっていた場合（ｓ３２３：Ｙ）、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、第２業務フローへの遷移要求をサーバ３００に通知する（ｓ３２４）。この第２業務フローへの復帰要求をサーバ３００に通知した以降の処理のついては、既に述べたステップｓ３０８以降と同様の処理となる。

一方、上述のステップ３２３での判定の結果、顧客側タブレット端末２００との間の近距離通信回線５５は確立されたままであった場合（ｓ３２３：Ｎ）、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、記憶装置１０１のローカルＤＢ１２５から、第１業務フロー中の「商品選択」プロセス中に得ている入力情報、すなわち引継ぎ情報を取得する（ｓ３２５）。

また、行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、ステップｓ３２５でローカルＤＢ１２５から得た引継ぎ情報（例：金融商品の選択内容）を、第１業務フローにおける「商品選択」プロセスに関してサーバ３００から得ている情報（例：金融商品の検索条件入力画面）に適用して、出力装置１０６および画面共有中の顧客側タブレット端末２００に画面出力する（ｓ３２６）。

ステップｓ３２６により顧客側タブレット端末２００にて画面出力された情報を閲覧した顧客は、顧客側タブレット端末２００の入力装置２０５を用いて、所定金融商品の選択ボタンを押下したとする。この場合、顧客側タブレット端末２００と画面共有中の行員側タブレット端末１００のイベント監視部１１０は、顧客側タブレット端末２００の入力装置２０５での選択ボタン押下を感知して（ｓ３２７）、顧客による選択商品の情報、すなわち顧客側タブレット端末２００での入力情報を顧客側タブレット端末２００から取得し、これを含む営業履歴情報をサーバ３００に送信する（ｓ３２８）。

サーバ３００の業務フロー制御部３１０は、行員側タブレット端末１００から送信される営業履歴情報を受信し、営業履歴ＤＢ３００に格納して（ｓ３２９）、第１業務フローにおける次なるプロセス、すなわち「契約締結前交付書面帳票出力」のプロセス（図６参照）に関して情報を行員側タブレット端末１００に提供することとなる。

以上、本発明を実施するための最良の形態などについて具体的に説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

こうした本実施形態によれば、営業活動が行われる様々な状況に柔軟かつ確実に対応し、効果的な営業活動支援が可能となる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の営業活動支援システムにおいて、営業用端末は、自身の入力装置または画面共有中の顧客用端末から受け付けた入力情報を、該当業務フローにおける該当業務手順及び商談の識別情報に対応付けて営業履歴情報としてサーバに送信し、サーバは、営業用端末から送信されてきた営業履歴情報を取得して記憶装置に格納するものであり、営業用端末は、所定イベントが発生した場合に、該当イベント発生時点までに入力装置または顧客用端末から得ているがサーバへの送信がなされていない未送信の入力情報を記憶装置に格納する処理を更に実行し、所定業務フローに即してサーバから情報を得て自身の出力装置に画面出力する際に、記憶装置に格納してある未送信の入力情報をサーバから得た情報に適用して画面出力を行うものであるとしてもよい。

これによれば、営業用端末と顧客用端末との間の画面共有を図る端末間通信のネットワークが切断される状況や、営業担当者や顧客からの所定指示等に対応して、業務フロー中断による情報再入力の作業を回避することが可能となる。

また、本実施形態の営業活動支援システムにおいて、サーバは、所定業務フローに即した所定情報の出力及び取得を開始する際、所定通知の受信時までに記憶装置に格納してある、該当顧客用端末に対応した営業履歴情報に基づいて、処理途中の業務手順を特定し、所定業務フローにおいて処理途中の業務手順より所定手順だけ前または後の業務手順から、所定情報の出力及び取得を開始するものである、としてもよい。

これによれば、営業用端末と顧客用端末との間で画面共有した状態で進行していた業務フローと、上述の所定業務フロー（上述の画面共有が解除され営業用端末のみで作業が進行するフロー）との間での手順や処理内容の相違に対応して、仕掛かり中であった手順よりも前の手順にフローを戻して処理内容を確実なものとしたり、或いは、仕掛かり中であった手順よりも後の手順にフローを進めて無駄な処理を省略し、効率的なフロー進行を図ったりといったことが可能となる。

また、本実施形態の営業活動支援システムにおいて、営業用端末は、監視するイベントとして、顧客用端末との画面共有に用いる近距離通信の切断イベントを監視し、当該近距離通信の切断イベントが発生した場合に、所定通知をサーバに送信するものである、としてもよい。

これによれば、営業用端末と顧客用端末との間で画面共有した状態で進行していた業務フローの中断や途絶等の事象を的確に検知し、これに対応して、仕掛かり中の処理を営業用端末で引き継いで円滑なフロー進行を図ることが可能となる。

１０ 営業活動支援システム
５０ インターネット回線
５５ 近距離通信ネットワーク
１００ 行員側タブレット端末（営業用端末）
１０１、２０１ 記憶装置
１０２、２０２ プログラム
１０３、２０３ メモリ
１０４、２０４ 演算装置
１０５、２０５ 入力装置
１０６、２０６ 出力装置
１０７ 通信装置
１０８、２０７ 近距離通信装置
１１０ イベント監視部
１１１、２１１ マルチディスプレイアプリ
１１２ 仮想グラフィックスカードドライバ
１１３、２１０ ＷＥＢブラウザ
１１４ プリンタドライバ
１２５ ローカルＤＢ
２００ 顧客側タブレット端末（顧客用端末）
３００ サーバ
３０１ 記憶装置
３０２ プログラム
３０３ メモリ
３０４ 演算装置
３０５ 通信装置
３１０ 業務フロー制御部
３２５ 業務フローテーブル
３２６ 第１業務フローデータ（２ディスプレイ時）
３２７ 第２業務フローデータ（１ディスプレイ時）
３３０ 営業履歴ＤＢ
４００ モバイルプリンタ

Claims (5)

1. 営業活動の業務フローに即して外部装置との間での所定情報の出力及び取得を行うサーバと、前記サーバから業務フローに即した情報を得て生成した、業務フローにおける所定の項目に関する入力を受け付けると共に当該項目に関する情報を出力する画面を顧客用端末と共有可能であり、営業担当者が利用する営業用端末とを含むコンピュータシステムであり、
   前記営業用端末は、前記顧客用端末との前記画面の共有中に発生するイベントを監視し、所定イベントが発生した場合に、所定通知を前記サーバに送信するものであり、
   前記サーバは、前記営業用端末から前記所定通知を受信した場合、前記入力のうち前記営業用端末に対応づけられた情報入力に基づく前記画面の出力が前記営業用端末で実行される場合の所定業務フローに即して、前記営業用端末に対応づけられた入力の情報に基づき前記営業用端末に前記画面を出力させることにより業務フローを実行させると共に、所定情報の出力及び取得を実行するものである、
   ことを特徴とする営業活動支援システム。
2. 前記営業用端末は、自身の入力装置または前記画面の共有中の前記顧客用端末から受け付けた入力情報を、該当業務フローにおける該当業務手順及び商談の識別情報に対応付けて営業履歴情報として前記サーバに送信し、
   前記サーバは、前記営業用端末から送信されてきた前記営業履歴情報を取得して記憶装置に格納するものであり、
   前記営業用端末は、前記所定イベントが発生した場合に、該当イベント発生時点までに入力装置または前記顧客用端末から得ているが、前記サーバへの送信がなされていない未送信の入力情報を記憶装置に格納する処理を更に実行し、
   前記所定業務フローに即して前記サーバから情報を得て自身の出力装置に画面出力する際に、前記記憶装置に格納してある前記未送信の入力情報を前記サーバから得た情報に適用して画面出力を行うものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載の営業活動支援システム。
3. 前記サーバは、前記所定業務フローに即した所定情報の出力及び取得を開始する際、前記所定通知の受信時までに記憶装置に格納してある、該当顧客用端末に対応した前記営業履歴情報に基づいて、処理途中の業務手順を特定し、前記所定業務フローにおいて前記処理途中の業務手順より所定手順だけ前または後の業務手順から、前記所定情報の出力及び取得を開始するものである、
   ことを特徴とする請求項２に記載の営業活動支援システム。
4. 前記営業用端末は、前記監視するイベントとして、前記顧客用端末との前記画面の共有に用いる近距離通信の切断イベントを監視し、当該近距離通信の切断イベントが発生した場合に、前記所定通知を前記サーバに送信するものである、
   ことを特徴とする請求項３に記載の営業活動支援システム。
5. 営業活動の業務フローに即して外部装置との間での所定情報の出力及び取得を行うサーバと、前記サーバから業務フローに即した情報を得て生成した、業務フローにおける所定の項目に関する入力を受け付けると共に当該項目に関する情報を出力する画面を顧客用端末と共有可能であり、営業担当者が利用する営業用端末とを含むコンピュータシステムにおいて、
   前記営業用端末が、前記顧客用端末との前記画面の共有中に発生するイベントを監視し、所定イベントが発生した場合に、所定通知を前記サーバに送信する処理を実行し、
   前記サーバが、前記営業用端末から前記所定通知を受信した場合、前記入力のうち前記営業用端末に対応づけられた情報入力に基づく前記画面の出力が前記営業用端末で実行される場合の所定業務フローに即して、前記営業用端末に対応づけられた入力の情報に基づき前記営業用端末に前記画面を出力させることにより業務フローを実行させると共に、所定情報の出力及び取得を実行する、
   ことを特徴とする営業活動支援方法。