JP2005229208A - コールセンター向け通信システム、サーバーシステム及び通信プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 ネットワークを介して通信を行うに当たり、通信を行う操作者どうしの意思疎通をより図ることのできるコールセンター向け通信システムとこのシステムに用いられるサーバーシステム及び通信プログラムを提供すること。
【解決手段】 顧客側のパソコン２と販売側のパソコン１とをインターネットを介して接続し、Ｗｅｂサイトを介してオンラインで商品・サービスの購入を行うためのオンライン販売システムであって、少なくとも販売側のパソコン１に接続されるマイク付ヘッドフォン１０と、少なくとも販売側のパソコン１に接続されるＣＣＤカメラ１１と、顧客側と販売側とでヘッドフォン１０を介した通話を可能にするための通信プログラム１８と、この通信プログラム１８を顧客側コンピュータにダウンロードさせる手段とを備え、通信プログラム１８には、ＣＣＤカメラ１１により撮影された人の画像を表示させる機能と、ヘッドフォン１０を介して入力された音声を出力させるための機能とが設けられている。
【選択図】 図２

Description

本発明は、第１の操作者が操作する第１コンピュータと第２の操作者が操作する第２コンピュータとをネットワークを介して接続し、このネットワークを介して通話を可能にしたコールセンター向け通信システム及びこのシステムに用いられるサーバーシステム及び通信プログラムに関するものである。

コールセンター向け通信システムが必要とされる場面として、インターネットの普及に伴うオンラインでの種々の商品やサービスの購入を行う場合が例として挙げられる。この場合、顧客は実際に店舗に出向かなくても種々の商品等を購入できるという利点があるものの、商品やサービスの内容についての情報はＷｅｂサイトに表示されている情報で確認するにとどまり、さらに詳しい内容を確認したり、不明な部分を確認するためには、別途、直接電話するとか電子メールを送信するとかの行為が必要とされ、便利さという点ではまだ不充分な点があった。また、電話をする場合は、電話料を負担しなければならず、コストがかかるという面でも不十分であった。

本発明は上記実情に鑑みてなされたものであり、その課題は、ネットワークを介して通信を行うに当たり、通信を行う操作者どうしの意思疎通をより図ることができ、コストも低減できるコールセンター向け通信システムとこのシステムに用いられるサーバーシステム及び通信プログラムを提供することである。

上記課題を解決するため本発明に係るコールセンター向け通信システムは、
第１の操作者が操作する第１コンピュータと第２の操作者が操作する第２コンピュータとをネットワークを介して接続し、このネットワークを介して通話を可能にしたオンライン通信システムであって、
少なくとも第１コンピュータに接続される通話手段と、
少なくとも第１コンピュータに接続される撮影手段と、
第１の操作者側と第２の操作者側とで通話手段を介した通話を可能にするための通信プログラムを格納するサーバーシステムと、
この通信プログラムをサーバーシステムから第２コンピュータにダウンロードさせる手段とを備え、
前記通信プログラムには、
撮像手段により撮影された人の画像を表示させる機能と、
通話手段を介して入力された音声を出力させるための機能とが設けられていることを特徴とするものである。

この構成によるオンライン通信システムの作用・効果を説明する。ネットワークを介して第１の操作者（例えば、販売側）の第１コンピュータと第２の操作者（例えば、顧客側）の第２コンピュータとを接続可能に構成する。販売側と顧客側が通信を行う場合を例に挙げて説明すると、顧客側は、販売側のＷｅｂサイトにアクセスし、商品やサービス購入のためのサイトを画面表示させる。また、販売側のコンピュータには通話手段と撮影手段とが接続されており、顧客側のコンピュータにも通話手段を接続することで、顧客側と販売側とがコンピュータ画面（Ｗｅｂサイト）を見ながら会話（あるいはチャット）をすることができる。顧客側は、商品等の説明を受けることができる。また、販売側の第１コンピュータには撮影手段が接続されているので、顧客側の第２コンピュータには、販売側の担当者の顔が映し出され画面表示される。これにより、顧客側に対して信頼感や親近感を付与することができる。また、インターネット等のネットワークを介して通話を行うことで、電話代の負担をなくすことができる。その結果、ネットワークを介して通信を行うに当たり、通信を行う操作者どうしの意思疎通をより図ることができ、コストを低減できるコールセンター向け通信システムを提供することである。

本発明に係る通話手段は、マイク及びヘッドフォンであることが好ましい。これにより、通話に要するコストを抑制することができる。例えば、マイク付きのヘッドフォンを用いれば、使い勝手の上でも便利である。

本発明に係るオンライン通信システムを構成するサーバーシステムには、前記通信プログラムが第２コンピュータへダウンロード可能に格納されている。顧客側は販売側のＷｅｂサイトからこれをダウンロードすることにより、双方で通話ができるようになる。通信システムは、フリーソフトウェアとすることが好ましい。

本発明に係るオンライン販売システムを構成する通信プログラムであって、
撮像手段により撮影された人の画像を表示させる処理をコンピュータに実行させることを特徴とするものである。

かかる通信システムにより、ネットワークを介して第１の操作者（例えば、販売側）の第１コンピュータと第２の操作者（例えば、顧客側）の第２コンピュータとを接続可能に構成する。販売側と顧客側が通信を行う場合を例に挙げて説明すると、顧客側は、販売側のＷｅｂサイトにアクセスし、商品やサービス購入のためのサイトを画面表示させる。顧客側と販売側とがコンピュータ画面（Ｗｅｂサイト）を見ながら会話をすることができる。これにより、顧客側は、商品等の説明を受けることができる。また、販売側のコンピュータには撮影手段が接続されているので、顧客側のコンピュータには、販売側の担当者の顔が映し出され画面表示される。これにより、顧客側に対して信頼感や親近感を付与することができる。その結果、ネットワークを介して通信を行うに当たり、通信を行う操作者どうしの意思疎通をより図ることのできる通信プログラムを提供することができる。

本発明において、撮像手段により撮影された人の画像を相手側に送信するか否かを設定する処理を実行可能であることが好ましい。相手側に自分の画像を送信したくないというケースもありうるので、画像を送信する場合と送信しない場合とを選択可能に構成した。

本発明において、チャットによる通信を可能にするための機能が備えられていることが好ましい。

例えば、販売側である第１コンピュータには通話手段が接続されるが、第２コンピュータには常に通話手段が接続されるとは限らない。そこで、チャットによる通信を可能にすることで、通話手段と同様のリアルタイムでの意思疎通を図ることができる。また、第１の担当者の顔は画面表示されるので信頼性や親近感を与えることができる。

＜システム構成＞
本発明に係るコールセンター向け通信システムの好適な実施形態を図面を用いて説明する。図１は、販売システムに本発明を適用した場合のシステムの概要を示す模式図である。顧客側のパソコン２（第２コンピュータ）と販売側のパソコン１（第１コンピュータ）とは、インターネット（ネットワークの一例）により接続され通信可能である。サーバーシステム３には、販売側で管理する種々のＷｅｂサイト（ホームページデータ等）を構成するデータが格納されている。販売側のパソコン１にはマイク付ヘッドフォン１０とＣＣＤカメラ１１とが接続される。ＣＣＤカメラ１１は撮像手段の一例であり、顧客の顔が撮影される。同じく、顧客側のパソコン２にもマイク付ヘッドフォン２０とＣＣＤカメラ２１が接続される。販売側のパソコン１には、必ずマイク付ヘッドフォン１０とＣＣＤカメラ１１とが接続されるが、顧客側としては常にマイク付ヘッドフォン２０とＣＣＤカメラ２１とが接続されるわけではない。これらがなくても文章によるチャットは可能であるので、リアルタイムでの意思疎通を図ることができる。

販売側と顧客側の双方のパソコン１，２がサーバーシステム３に格納されているＷｅｂサイトにアクセスしている状態で、双方向通信が可能な状態になる。なお、マイク付ヘッドフォンではなく、マイクとヘッドフォンは別々となっていてもよい。ヘッドフォンは、イヤホンでもよい。

図２は、図１に示すシステムのブロック図を示す図である。なお、ここに図示される機能は、本発明と関連するもののみを示している。サーバーシステム３は、送受信部３０を備えており、インターネットを介して接続されるパソコン１，２との通信を可能にするインターフェース的役割を果たす。データ処理部３１は、パソコン１，２から送信されてきたデータの解析等を行い、種々の処理を実行する。ＨＴＭＬデータ格納部３２は、各種のＷｅｂページがＨＴＭＬファイルの形式で保存される。ホームページデータもＷｅｂページデータに含まれる。データ処理部３１は、Ｗｅｂページの送信要求が来た場合は、そのＵＲＬに対応したＷｅｂページを要求元のパソコンに送り返すようにデータ処理を行う。通信プログラム格納部３３には、後述する通信プログラムが適宜のファイル形式で格納されている。この通信プログラムは、顧客側と販売側とがマイク付ヘッドフォンとＣＣＤカメラにより通信を可能にするためのコンピュータプログラムである。この通信プログラムは、顧客側のダウンロード要求に応じて顧客側のパソコン２にインストールすることができる。通信プログラムは、好ましくはフリーウェアとして扱われる。

データベース制御部３４は、各種のデータベース３５，３６に対する制御を行う。顧客情報や商品・サービスの購入情報などをデータベース化して保存させておくことができる。

次にパソコン１のブロック構成を説明する。パソコン１は、汎用のものを使用することができる。マイク付ヘッドフォン１０及びＣＣＤカメラ１１は、インターフェース１４を介して制御部１５（ＣＰＵ）により制御される。マイク付ヘッドフォン１０やＣＣＤカメラ１１をパソコン１に接続して使用するために、これらのデバイスドライバをパソコン１にインストールする。これらデバイスドライバがインターフェース１４として機能する。

また、モニター１２と入力操作部１３も同様である。入力操作部１３は、キーボードやマウスにより構成される。送受信部１６は、インターネットを介しての他のパソコン２やサーバーシステム３との通信を可能にする機能を有する。サーバーシステム３から通信プログラム１８をダウンロードした場合は、ハードディスクに格納される。一度サーバーシステム３からダウンロードした場合は、バージョンアップを行うときを除いて、再度のダウンロードは不要である。なお、バージョンアップについては自動的に更新されるように構成されている。通信プログラム１８の代表的な機能として、画像表示手段１８ａ、画像送信設定手段１８ｂ、チャット入力手段１８ｃ、音量設定手段１８ｄが備えられている。これらの機能を図３により説明する。パソコン２についてもパソコン１と同じ構成とすることができる。

＜画面構成＞
図３は、通信プログラムを起動させたときにモニター画面に表示される画像である。第１画像表示エリア４０と第２が像表示エリア４１とが左右横並びの状態で表示される。これらは画像表示手段１８ａとして機能する。図３は顧客側のパソコン画面であるとすれば、第１画像表示エリア４０には、顧客側の画像が表示され、第２画像表示エリア４１には、販売側の画像が表示される。顧客側のパソコン２にＣＣＤカメラ２１が接続されていなければ、図示のように画像が表示されない状態になる。ＣＣＤカメラ２１の電源を入れていないときも同様である。第１画像表示エリア４０には、ビデオ送信チェックボタン４２（画像送信設定手段１８ｂとして機能する）が設けられており、これにチェックを入れると、たとえＣＣＤカメラ２１がオンの状態であったとしても、相手側に画像が送信されない。なお、相手側に画像を送信しない場合であっても、画像表示エリア４０，４１には画像を表示させることもできるし、表示させないような構成も考えられる。以上のように、販売側との信頼性が確保できるまでは、画像を送信しないように設定することができる。これにより、安心して相手側との通信を行うことができる。

各画像表示エリア４０，４１には、音量設定バー４３（音量設定手段１８ｄとして機能する。）が設けられており、通話音量が適正になるように設定変更することができる。スピーカはパソコン２に内蔵されているものを利用することができる。もちろん、スピーカをパソコン２に接続する構成でも良い。チャット入力欄４４（チャット入力手段１８ｃとして機能する）が設けられており、ここに適宜の文章（テキストやリッチテキスト等）を入力して、送信ボタン４４ａをクリックすることで、相手側にデータを送信することができる。相手に送信した文章は、チャット表示欄４５に表示される。相手側から送られてきたチャット文章もチャット表示欄４５に表示される。顧客側のパソコン２にマイク付ヘッドフォン２０が接続されていない場合は、このチャット入力欄４４を利用して相手との通信をリアルタイムに行うことができる。

＜作用＞
次に、図１〜３に示すシステムの作用を説明する。まず、通信プログラムのダウンロード手順を図４のフローチャート説明する。顧客側は自分のパソコン２を立ち上げる（＃１）。次に、インターネットにアクセスするためにブラウザを立ち上げ、ＵＲＬを入力して販売側のホームページ（Ｗｅｂページ）にアクセスする（＃２）。ホームページ内の特定の箇所に通信プログラム１８をダウンロードするための通信要求ボタン（不図示）が設けられているので、これをクリックする（＃３）。通信プログラム１８がインストールされていなければ、通信プログラム１８をダウンロードし（＃４，５）、パソコン２にインストールする。上記通信要求ボタンは、通信プログラムをダウンロードさせる手段として機能する。なお、通信プログラム１８をインストール済みであれば、通信要求ボタンをクリックすることで、通信プログラム１８を立ち上げることができる（＃６）。

なお、通信プログラム１８をダウンロードしてインストールした場合は、インストール完了後、自動的に起動される（＃６）。また、マイク付ヘッドフォン２０やＣＣＤカメラ２１のセッティングも済ませておく（＃７，８）。通信プログラム１８を立ち上げようとすると図５に示すようなウィンドウが立ち上がる。ここにはデバイスドライバをインストール済みのカメラの型番やマイクの型番の表示欄５０，５１が表示される。カメラやマイクを接続していない場合は、何も表示されない。表示内容でＯＫであれば、確認ボタン５２をクリックすればよい。これにより接続要請信号が相手側に送信され、相手側のコンピュータに対して呼び出し要求がなされる。

以上の手順を踏むことで、図３に示すような画面が表示され、販売側の担当者の顔がモニター画面に映し出される。販売側のほうは、複数の担当者が常時待機している状態であり、多数の顧客側からのアクセスに対応可能にしている。画面表示された後は、顧客側と販売側とで通話（ビデオチャット）を行うことができる（＃９）。

販売側は多数の顧客からのアクセス要求があることを想定して、担当者を多数待機させておくことが好ましい。接続を確立させるときは、いずれか１人の担当者のパソコンと顧客のパソコンとの通信接続がなされる。また、顧客から接続したい担当者を指定するように構成でき、その場合は指定された担当者のパソコンと顧客のパソコンとが接続される。

販売側の担当者が作業を行う場所は、オフィスでなくてもよく、自宅にパソコンを置いて作業することもできる。販売側のパソコン１と顧客側のパソコン２の接続は、最初はサーバーシステム３を介して行われるが、接続が確立された後は、サーバーシステム３を介さずに直接通信が行われる。もちろん、本発明の構成として、常にサーバーシステム３が介在するような接続形態を採用しても良い。

＜別実施形態＞
本実施形態では、商品やサービスの販売を行う場合に本発明に係るコールセンター向け通信システムを使用する例を説明したが、これに限定されるものではない。例えば、お客様相談センターを開設する場合に使用可能である。その他の各種コンサルタント業務において使用可能である。会社内における遠距離間での連絡や会議のために使用可能である。英会話教育や塾などの各種教育の分野で使用可能である。

本実施形態において、販売側の複数の担当者が対応する例を説明したが、この複数の担当者が同じ場所に待機しておく必要はない。例えば、各担当者が各自の自宅に設置したパソコンを利用して対応するようにしてもよい。あるいは、一部の担当者は自宅に待機し、残りの担当者はオフィスに待機するようにしても良い。

本実施形態ではチャットにより通信を行う構成を説明したが、聾唖者のような場合であっても、チャットの機能を用いて、意思疎通を図ることができる。また、オフィス内でマイクを使用できないような環境下の場合もチャットの機能により意思疎通を図ることができる。さらに、販売側と顧客側の双方にＣＣＤカメラがセットされている場合は、マイク付ヘッドフォンがなくても手話により会話を行うこともできる。

サーバーシステム３を構成するにあたり、１台のサーバー装置で構成するか、複数台のサーバー装置で構成するかは任意である。複数台で構成すれば、機能を分散でき１台あたりの負荷を軽減することができる。

図３の画面構成例は一例を示したものであり、そのレイアウト等は適宜変更可能である。

コールセンター向け通信システムの概要を示す模式図 図１に示すシステムのブロック構成を示す図 通信プログラムの機能を説明する図 通信を行うまでの手順を説明するフローチャート カメラとマイクの確認画面の構成例

符号の説明

１ パソコン
２ パソコン
３ サーバーシステム
１０ マイク付ヘッドフォン
１１ ＣＣＤカメラ
１８ 通信プログラム
１８ａ 画像表示手段
１８ｂ 画像送信設定手段
１８ｃ チャット入力手段
１８ｄ 音量設定手段
２０ マイク付ヘッドフォン
２１ ＣＣＤカメラ
３３ 通信プログラム格納部
４０ 第１画像表示エリア
４１ 第２画像表示エリア
４２ ビデオ送信チェックボタン
４３ 音量設定バー
４４ チャット入力欄
４４ａ 送信ボタン
４５ チャット表示欄

Claims (6)

1. 第１の操作者が操作する第１コンピュータと第２の操作者が操作する第２コンピュータとをネットワークを介して接続し、このネットワークを介して通話を可能にしたオンライン通信システムであって、
   少なくとも第１コンピュータに接続される通話手段と、
   少なくとも第１コンピュータに接続される撮影手段と、
   第１の操作者側と第２の操作者側とで通話手段を介した通話を可能にするための通信プログラムを格納するサーバーシステムと、
   この通信プログラムをサーバーシステムから第２コンピュータにダウンロードさせる手段とを備え、
   前記通信プログラムには、
   撮像手段により撮影された人の画像を表示させる機能と、
   通話手段を介して入力された音声を出力させるための機能とが設けられていることを特徴とするコールセンター向け通信システム。
2. 前記通話手段は、マイク及びヘッドフォンであることを特徴とする請求項１に記載のコールセンター向け通信システム。
3. 請求項１に記載のコールセンター向け通信システムを構成するサーバーシステムであって、前記通信プログラムが第２コンピュータへダウンロード可能に格納されているサーバーシステム。
4. 請求項１に記載のコールセンター向け通信システムを構成する通信プログラムであって、
   撮像手段により撮影された人の画像を表示させる処理をコンピュータに実行させることを特徴とする通信プログラム。
5. 撮像手段により撮影された人の画像を相手側に送信するか否かを設定する処理を実行可能な請求項４に記載の通信プログラム。
6. チャットによる通信を可能にするための機能が備えられていることを特徴とする請求項５に記載の通信プログラム。

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