JP2002330219A - コールセンタ業務を利用する情報提供システム及び中継サーバ装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明の目的は、きめ細かな対応によっ
てユーザに提供される各種情報の即時的な融通性に長け
ており、尚且つ、提供される各種情報についてユーザの
理解の容易性も高めることのできるコールセンタ業務を
利用する情報提供システムと、このシステムでユーザが
利用する端末装置のＩＰアドレスの不正流用を防ぐこと
ができる中継サーバ装置と、を提供することにある。 【解決手段】 コールセンタ２内のコールセンタサーバ
装置８は、オペレータ端末装置１から配信用Ｗｅｂペー
ジの配信指示を受けると、中継サーバ装置４に対して配
信指示の送信処理を行う。この配信指示を受信した中継
サーバ装置４は、配信用ＷｅｂページのＵＲＬに基づい
て配信用Ｗｅｂページを外部Ｗｅｂサーバ装置９から取
得し、オペレータから音声によって各種の案内サービス
を受けるユーザ端末装置１へ転送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコールセンタ業務を
利用する情報提供システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】商品や役務等に関する情報（以下“商品
等情報”）を紹介する一つの手段として従来から利用さ
れて来たのがコールセンタである。コールセンタは、ユ
ーザの電話機とコールセンタ内でオペレータが利用する
電話機とを公衆回線のような通信ネットワークを介して
接続し、オペレータが肉声で商品等情報をユーザに紹介
したり、ユーザからの注文を受けたりする。従って、ユ
ーザにとっては、オペレータに対して自己の欲する商品
等情報を伝え易いだけでなく、オペレータとの対話を通
じてその場で即時に、当該商品等情報について詳細な説
明を受けたり、その商品等情報から派生する他の商品等
情報についての説明も受けることができるなど、きめ細
かな対応によって提供される商品等情報に即時的な融通
性があるという大きなメリットがある。

【０００３】しかしながら、従来型のコールセンタを利
用する情報提供では、電話による音声だけで商品等情報
が伝達されるため、その理解の容易性、即ちユーザがイ
メージを持って理解することが難しいという問題があっ
た。

【０００４】その一方で、インターネット技術の急速な
普及に伴ってＷｅｂサイトで商品等情報を提供する例も
急増している。確かにＷｅｂサイトで商品等情報が提供
される場合には、静止画や動画を利用して視覚的に情報
を提供できるため、理解の容易性という点ではコールセ
ンタよりも優れていると言える。

【０００５】しかしながら、Ｗｅｂサイトを利用する場
合には、コールセンタと比較すると、提供される商品等
情報に即時的な融通性がない。即ち、ユーザに提供でき
る商品等情報は、Ｗｅｂサーバ装置と連携するデータベ
ース内の商品等情報に制限されるため、その商品等情報
についてのさらに詳細な情報や、その商品等情報を得た
ユーザが思い付きで他の商品等情報を欲するような場合
には、ユーザは自分で検索エンジン等を駆使して探し求
めなければならない。また、あまりに沢山の商品等情報
が掲載されているホームページでは、どこに求める商品
等情報があるのかをユーザがホームページ内を探し回ら
なければならない。このように、Ｗｅｂサイトを利用し
て商品等情報を提供する場合だと、ユーザにとっての負
担が大きい。このようにユーザの負担が大きいことは、
Ｗｅｂサイトを通じて商品等情報を提供する企業等の運
営者にとってもデメリットとなる。即ち、ユーザとして
はなかなか求める商品等情報が見つからないと、Ｗｅｂ
サイトから直ぐに離れてしまって引き留めて置くことが
できないため、Ｗｅｂサイトを利用した広告効果も低減
してしまうからである。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】以上のように、従来型
のコールセンタによる情報提供では、きめ細かな対応に
よって提供される商品等情報の即時的な融通性には長け
ているものの理解の容易性が高いとは言えない。また、
Ｗｅｂサイトによる情報提供では、理解の容易性には長
けているものの提供される商品等情報の即時的な融通性
には欠けており、広告効果も低減してしまう。本発明の
目的は、こうした一長一短がある従来型の商品等情報の
提供方法の問題点を一挙に解決できるコールセンタ業務
を利用する情報提供システムを提供することにある。

【０００７】また、本発明は、ネットワーク環境下で商
品等情報を提供するについて、ユーザが利用する端末装
置のＩＰアドレスの不正流用についても考慮してあるコ
ールセンタ業務に使用する中継サーバ装置を提供するこ
とも目的としている。

【０００８】

【課題を解決するための手段】この目的を達成する本発
明は、コールセンタ業務を行う多数のオペレータが各々
操作する端末装置に対してネットワーク接続されるコー
ルセンタサーバ、オペレータから音声によって各種の案
内サービスを受けるユーザが操作する端末装置、および
コールセンタサーバとユーザ端末装置とに対してネット
ワーク接続される中継サーバを備え、コールセンタサー
バが、オペレータ端末装置から配信用Ｗｅｂページの配
信指示を受けると、中継サーバへ当該配信指示を送信す
る処理を実行し、中継サーバが、配信指示を受信する
と、前記配信用ＷｅｂページのＵＲＬに基づいて配信用
Ｗｅｂページを取得して前記ユーザ端末装置へ転送する
処理を実行するようになっていることを特徴とするコー
ルセンタ業務を利用する情報提供システムを提供する。

【０００９】また、本発明は、前記本発明の情報提供シ
ステムにも適用できるものとして、ユーザに音声による
各種の案内サービスを行うコールセンタのオペレータが
操作する端末装置と該ユーザが操作する端末装置とに対
してネットワーク接続可能となっており、前記オペレー
タ端末装置から配信用Ｗｅｂページの配信指示を受信す
ると、前記配信用ＷｅｂページのＵＲＬに基づいて配信
用Ｗｅｂページを取得して前記ユーザ端末装置へ転送す
る処理を実行するようになっていることを特徴とするＷ
ｅｂページの中継サーバ装置を提供する。

【００１０】前記コールセンタ業務を利用する情報提供
システムでは、コールセンタサーバが、オペレータ端末
装置から配信用Ｗｅｂページの配信指示を受けると、中
継サーバへ当該配信指示を送信する処理を実行し、中継
サーバが、当該配信指示を受信すると、前記配信用Ｗｅ
ｂページのＵＲＬに基づいて配信用Ｗｅｂページを取得
して前記ユーザ端末装置へ転送する処理を実行するの
で、オペレータがユーザに対して各種案内サービスを行
う過程で、案内サービスに必要な商品等情報が記載され
ている配信用Ｗｅｂページを、中継サーバを介してユー
ザ端末装置に対して即時に配信することができる。そし
て、この情報提供システムと中継サーバ装置では、ユー
ザ端末装置はオペレータ端末装置とＩＰ接続される訳で
はなく、中継サーバ（装置）を介して間接的に接続され
るので、オペレータ端末装置でユーザ端末装置のＩＰア
ドレスを取得することは不可能であり、ユーザのプライ
バシーも保護される。

【００１１】前記情報提供システムについては、ユーザ
端末装置に対してＷｅｂページを配信するＷｅｂサーバ
をさらに備え、該Ｗｅｂサーバが配信するＷｅｂページ
には、ユーザ端末装置によって選択されると中継サーバ
に対する接続処理を実行する接続ボタンが設定されてい
るものとして構成することができる。

【００１２】また、前記情報提供システムの中継サーバ
と前記中継サーバ装置については、配信用Ｗｅｂページ
を外部Ｗｅｂサーバ装置から取得するようになっている
ものとして構成できる。例えば、Ｗｅｂサイトに付設し
たデータベースを利用して商品等情報の提供を行う場合
には、そのデータベースの蓄積範囲を越えて配信用Ｗｅ
ｂページによる商品等情報を提供することはできない
が、これによれば、様々な外部Ｗｅｂサーバ装置によっ
て提供されているＷｅｂページを、ＵＲＬが分かる限り
において配信用Ｗｅｂページとしてユーザ端末装置に配
信することができ、提供可能な商品等情報の範囲を無限
に拡大することができる。

【００１３】さらに、前記情報提供システムの中継サー
バは、ユーザ端末装置が接続されると、コールセンタサ
ーバとの間で該ユーザ端末装置を特定するための識別デ
ータを生成してコールセンタサーバへ通知するものとし
て構成でき、また前記中継サーバ装置は、ユーザ端末装
置が接続されると、コールセンタとの間で該ユーザ端末
装置を特定するための識別データを生成してコールセン
タに通知するものとして構成できる。これによれば、コ
ールセンタと中継サーバ（装置）との間では、ユーザ端
末装置を特定するために中継サーバ（装置）が生成した
識別データを利用するだけであり、ユーザ端末装置のＩ
Ｐアドレスを利用しないので、ユーザのプライバシー保
護を確保することができる。

【００１４】また、前記情報提供システムのコールセン
タサーバは、ユーザ端末装置に配信するためのＵＲＬを
蓄積する記憶装置を備えるものとして構成できる。

【００１５】さらに、前記情報提供システムについて
は、ユーザ端末装置とオペレータ端末装置とがインター
ネット電話によって通話接続されるようになっているも
のとして構成できる。こうすることでユーザは、例えば
パーソナルコンピュータ等の端末装置だけを利用してオ
ペレータによる音声による案内と配信用Ｗｅｂページを
受信することができるので、電話機とユーザ端末装置と
を併用する必要がなく、操作が煩雑にならず便利であ
る。

【００１６】また、前記情報提供システムについては、
中継サーバとコールセンタサーバを単一または別々のサ
ーバ装置としてコールセンタ内に設置してもよいし、中
継サーバ装置をコールセンタの外部に設置するようにし
てもよい。さらに、Ｗｅｂサーバ装置もコールセンタ内
外のいずれに設置してもよい。

【００１７】なお、上記本発明の情報提供システムの実
施形態の一例として、コールセンタと中継サーバ装置と
Ｗｅｂサーバ装置の運営主体が別々の事業主である場合
が想定されるが、この場合にはコールセンタと中継サー
バ装置とＷｅｂサーバ装置が、それぞれ設置場所や管理
・運営上、独立していることが必要である。そして、こ
の場合のコールセンタのメリットとしては、中継サーバ
装置をコールセンタに導入する必要はなく、本発明によ
る情報提供システムの実施に当たっての負荷が少なくて
済む。また、ユーザ端末装置と接続されるのは中継サー
バ装置であるため、コールセンタに対してユーザ端末装
置のＩＰアドレスが流出することはない。

【００１８】また、本発明は、上記と同様の作用効果を
発揮するものとして、コールセンタ業務を利用する情報
提供方法として構成してもよい。即ち、他の本発明によ
るコールセンタ業務を利用する情報提供方法は、ユーザ
端末装置がネットワーク接続した所定のＷｅｂサーバ装
置からＷｅｂページを取得してから、中継サーバ装置へ
ネットワーク接続するステップと、ユーザ端末装置のユ
ーザとコールセンタのオペレータとが音声通話可能に各
々の音声通信手段を介して通話接続するステップと、コ
ールセンタサーバが、オペレータ端末装置から特定のＵ
ＲＬを含む配信指示を受けて中継サーバへ配信指示を送
信する処理を実行するステップと、中継サーバ装置が、
前記配信指示を受信して、前記特定のＵＲＬに基づく配
信用Ｗｅｂページを外部Ｗｅｂサーバ装置から取得し、
ユーザ端末装置へ転送する処理を実行するステップと、
ユーザ端末装置に備える出力装置に配信用Ｗｅｂページ
を表示するステップと、を含むことを特徴としている。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態による
コールセンタ業務を利用する情報提供システムについて
図面を参照しつつ説明する。

【００２０】１．情報提供システムの全体構成〔図１〕

【００２１】図１は、一実施形態によるコールセンタ業
務を利用する情報提供システムの全体構成を示す図で、
ユーザ端末装置１と、コールセンタ２と、ゲートウエイ
サーバ装置３と、中継サーバ装置４と、Ｗｅｂサーバ装
置５とを含んで構成されている。なお、図１では１つの
ユーザ端末装置１のみを示してあるが、複数であっても
構わない。そして、これらの装置等はインターネット網
や公衆回線等の通信ネットワークを介して接続されてい
る。コールセンタ２には、ユーザに対して音声により各
種の案内サービスを行うために常駐しているオペレータ
に対してユーザからの呼びを分配する構内交換機６と、
各オペレータが使用するオペレータ端末装置７と、各オ
ペレータ端末装置７がＬＡＮ接続されているコールセン
タサーバ装置８と、を備えている。

【００２２】２．各端末装置の説明〔図１〕

【００２３】２．１．ユーザ端末装置１の説明； ユー
ザ端末装置１は、パーソナルコンピュータで構成されて
おり、キーボードおよびマウス等の文字・記号等の入力
装置、マイク等の音声入力装置、スピーカ等の音声出力
装置、ＣＲＴ等の出力装置、メインメモリや補助記憶装
置等の記憶装置、モデム等の通信装置と、以上の各装置
を制御したり各種プログラムをメインメモリから読出し
て実行するＣＰＵ等の制御装置と、を備えている。そし
て、記憶装置から読み出されて制御装置によって実行さ
れるソフトウエアの中には、本情報提供システムをユー
ザ端末装置１で実行するために必要なソフトウエアとし
て、Internet Explorer（商標）やNetscape Navigator
（商標）等のＷｅｂブラウザ１ａが含まれているだけ
で、特別なソフトウエアは必要がない。なお、ユーザ端
末装置１には、コールセンタ２のオペレータとの通話に
あたってユーザ端末装置１に電話機としての機能をもた
せるために、インターネット電話を実行するためのイン
ターネット電話プログラム１ｂが備わっている。但し、
通常の電話機を利用してコールセンタ２と通話するよう
にしてもよいので、その場合にはインターネット電話プ
ログラム１ｂを備えていなくてもよい。

【００２４】２．２．コールセンタ２のオペレータ端末
装置７の説明； コールセンタ２のオペレータ端末装置
７も上述したユーザ端末装置１として利用されるパーソ
ナルコンピュータが利用され、コールセンタサーバ装置
８とＬＡＮ接続されている。また、オペレータ端末装置
７に備える記憶装置から読み出されて制御装置によって
実行されるソフトウエアの中には、本情報提供システム
をオペレータ端末装置７で実行するために必要なソフト
ウエアとしてＷｅｂブラウザ７ａが含まれているだけ
で、特別なソフトウエアは必要がない。なお、オペレー
タが利用する機器としては、オペレータ端末装置７だけ
でなく音声通話を行うため機器として、ヘッドセットＨ
Ｓを含む音声通話終端装置（図示略）が備わっている。

【００２５】２．３．コールセンタ２のコールセンタサ
ーバ装置８の説明； コールセンタ２に備えるコールセ
ンタサーバ装置８は、認証データベース８ａと、実施中
又は実施予定の様々なキャンペーンに関するデータを格
納しているキャンペーンデータベース８ｂと、オペレー
タ端末装置７で選択されるキャンペーンに応じてユーザ
端末装置１に配信するための配信用Ｗｅｂページに関す
るタイトル、内容、ＵＲＬ等を蓄積する配信用Ｗｅｂペ
ージ一覧データベース８ｃと、対応履歴データベース８
ｄとを備えており、これらはコールセンタサーバ装置８
に備えるＣＰＵのような制御装置がＣＧＩ（Common Gat
eway Interface）を介して必要なデータの読み書きを実
行するようになっている。また、コールセンタサーバ装
置８とオペレータ端末装置７との連携は、制御装置によ
って実行されるＡＳＰ（Active Server Pages）がイン
ターフェイスとして機能する。

【００２６】２．４．中継サーバ装置４の説明； 中継
サーバ装置４は、ユーザ端末装置１とコールセンタサー
バ装置８に対してインターネット接続されるようになっ
ている。この中継サーバ装置４は、接続が確立したユー
ザ端末装置１ごとに所定の識別データ（本例では４桁の
数字から成るお客様番号）を生成するようになってお
り、コールセンタサーバ装置８との間、またコールセン
タサーバ装置８とオペレータ端末装置７の間、ユーザ端
末装置１とオペレータ端末装置７との間では、この識別
データを利用してユーザ端末装置１を識別するようにし
ている。従って、ユーザ端末装置１のＩＰアドレスは中
継サーバ装置４以外の外部ネットワーク網へ流出するこ
とはなく、ユーザプライバシーの保護も配慮されてい
る。４ａは問い合わせデータベースで、生成した識別デ
ータごとに（ユーザ端末装置１ごとに）、接続開始終了
日時、現在の接続状態、配信した配信用Ｗｅｂページの
ＵＲＬ等の対応履歴データを蓄積しており、コールセン
タサーバ装置８に備えるＣＰＵのような制御装置によっ
てＣＧＩが実行されることで蓄積してある対応履歴デー
タが更新されるようになっている。

【００２７】２．５．Ｗｅｂサーバ装置５の説明； Ｗ
ｅｂサーバ装置５は、ユーザ端末装置１だけでなく誰で
も自由に接続できるＷｅｂサイトを提供するものであ
る。そして、ユーザ端末装置１に備えるＷｅｂブラウザ
１ａの送信要求に応じて、所定の商品や役務等の情報
（以下、商品等情報）が含まれているＷｅｂページ、即
ちＨＴＭＬファイルを配信する。そして、このＷｅｂペ
ージがユーザ端末装置１のディスプレイ装置に表示され
ると、Ｗｅｂブラウザのページ画面Ｐ１中には、中継サ
ーバ装置４との接続処理を制御装置に実行させる接続ボ
タンとしてのガイド要求ボタン１ｃが表示される（図３
（ａ）参照）。このガイド要求ボタン１ｃがＷｅｂペー
ジを成すＨＴＭＬファイルに設定してあることが重要
で、ユーザ端末装置１は、このガイド要求ボタン１ｃを
マウス等の入力装置によって選択しないと、中継サーバ
装置４に対して接続できず、本実施形態による情報配信
を受けられないことになる。

【００２８】２．６．Ｗｅｂサーバ装置９ａ，９ｂ，９
ｃの説明； 外部Ｗｅｂサーバ装置としてのＷｅｂサー
バ装置９ａ，９ｂ，９ｃには、前述したコールセンタサ
ーバ装置８の配信用Ｗｅｂページ一覧データベース８ｃ
に蓄積されている配信用ＷｅｂページのＵＲＬに対応す
るＷｅｂページが蓄積されている。なお、このＷｅｂサ
ーバ装置９ａ，９ｂ，９ｃ自体は、誰もが自由にアクセ
スできるＷｅｂサイトを提供するものである。

【００２９】２．７．ゲートウエイサーバ装置３の説
明； ゲートウエイサーバ装置３は、ユーザ端末装置１
が接続するインターネット網とコールセンタ２の構内交
換機６が接続する公衆回線との間に介在しており、通信
方式の異なる通信ネットワークに接続されているユーザ
端末装置１と構内交換機６とを音声通話可能に接続する
ものである。このゲートウエイサーバ装置３は、ユーザ
端末装置１にインストールしてあるインターネット電話
プログラムによりインターネット電話サービスを利用し
てコールセンタ２に対して通話接続する場合に必要なも
のであり、ユーザがオペレータと通話するに際して通常
の電話機による通話を利用する場合には利用しなくても
よいものである。

【００３０】３．情報提供システムによる情報提供方法
の説明〔図１〜図６〕

【００３１】次に、以上のような全体構成のコールセン
タ業務を利用する情報提供システムに基づいてユーザ端
末装置１に対して配信用Ｗｅｂページを配信し、商品等
情報の提供方法を実施する手順について説明する。

【００３２】先ず、ユーザ端末装置１に配信用Ｗｅｂペ
ージを配信する前に、オペレータ端末装置７のログイン
処理（図２のｓ１０）を実行する。その処理手順は、図
１で模式的に示すように、オペレータ端末装置７のディ
スプレイ装置で表示されているＷｅｂブラウザ７ａのオ
ペレータログイン画面Ｗ１でユーザ名とパスワードを入
力してからＯＫボタンを押下する。コールセンタサーバ
装置８では、認証要求のあったユーザ名とパスワードを
認証データベース８ａに照会して当該オペレータ端末装
置７の利用権限があるか否かが検証される。利用権限が
ある場合、コールセンタサーバ装置８は、キャンペーン
データベース８ｂにアクセスしてキャンペーン一覧リン
クを含むキャンペーン一覧選択画面Ｗ２を作成し、オペ
レータ端末装置７へ送信する。すると、オペレータ端末
装置７のＷｅｂブラウザ７ａにはそれが表示されて、こ
の中からこのオペレータ端末装置７で担当するキャンペ
ーンを選択して送信すると、次にお客様番号入力画面Ｗ
３が表示される。これでオペレータ端末装置７で行う一
連のログイン処理は終了である。より具体的には図３
（ｂ）で示すようなお客様番号入力画面Ｗ３が表示され
た状態をオペレータ端末装置７の初期画面として、本例
の情報提供システムが実行される。

【００３３】次に、ユーザ端末装置１に配信用Ｗｅｂペ
ージを配信する処理手順（図２のｓ１２〜ｓ７４）を説
明する。ユーザ端末装置１で起動されたＷｅｂブラウザ
１ａによって、Ｗｅｂサーバ装置５に対してＷｅｂペー
ジ（ＨＴＭＬファイル）の送信要求がなされると（ｓ１
２）、そのＵＲＬに対応するＷｅｂページが配信され
る。ユーザ端末装置１のディスプレイ装置には、図３
（ａ）で簡略して示すように、様々な商品やサービス等
に関する情報（商品等情報）がＷｅｂブラウザ１ａの画
面Ｐ１に表示されるが（ｓ１４）、ここで重要なのは商
品等情報と併せてガイド要求ボタン１ｃが“デンワガイ
ド”として表示されていることである。このガイド要求
ボタン１ｃがマウス等の入力装置によって選択されると
（ｓ１６）、Ｗｅｂブラウザ１ａが中継サーバ装置４に
対する接続処理を実行し、ＨＴＭＬファイルの送信を要
求する（ｓ１８）。

【００３４】ユーザ端末装置１からＨＴＭＬファイルの
送信要求を受けた中継サーバ装置４は（ｓ１８）、ＣＧ
Ｉを介して問合わせデータベース４ａにアクセスして当
該ユーザ端末装置１の識別データとなるお客様番号（本
例では“０００４”（図４参照））を新規に割り当てて
から（ｓ２０）、ユーザ端末装置１について行われてい
る各種の処理の進行状況を示すためのガイド用ＨＴＭＬ
ファイル４ｂを生成し送信する（ｓ２２，ｓ２４）。そ
して、このガイド用ＨＴＭＬファイル４ｂがユーザ端末
装置１のディスプレイ装置に表示されると、図４（ａ）
のようなお客様番号とコールセンタ２の電話番号を通知
するお知らせ小窓Ｐ２が表示される（ｓ２６）。ユーザ
端末装置１のＷｅｂブラウザ１ａは、その機能の一つと
して備えているＪａｖａ（登録商標）スクリプトのよう
なスプリクトプログラムを実行することで、中継サーバ
装置４によって生成されたガイド用ＨＴＭＬファイル４
ｂを定期的に参照するようになっており、お知らせ小窓
Ｐ２の内容は各種処理の進行状況に合わせて随時変化す
るようになっている。

【００３５】次に、ユーザは、インターネット電話プロ
グラム１ｂを利用して、お知らせ小窓Ｐ２に表示されて
いるコールセンタ２の電話番号について呼びを発生させ
る（ｓ２８）。これによってユーザ端末装置１は、ゲー
トウェイサーバ装置３とコールセンタ２の構内交換機６
を介してオペレータ端末装置７を使用するオペレータと
通話接続される。

【００３６】そして、オペレータは、ユーザに対してお
知らせ小窓Ｐ２に表示されているお客様番号“０００
４”を聞いて（ｓ３０）、それをオペレータ端末装置７
に備えるテンキー等の入力装置を利用して入力する（ｓ
３２）。すると、お客様番号“０００４”がコールセン
タサーバ装置８に送信されて（ｓ３４）、コールセンタ
サーバ装置８は中継サーバ装置４に転送する（ｓ３
６）。

【００３７】中継サーバ装置４では、お客様番号“００
０４”に対応するガイド用ＨＴＭＬファイル４ｂ（お知
らせ小窓Ｐ２）を更新して（ｓ３８）、ユーザ端末装置
１へ送信する（ｓ４０）。これによってユーザ端末装置
１のディスプレイ装置では、お知らせ小窓Ｐ２の表示内
容が図５（ａ）のように変化する。

【００３８】また、コールセンタサーバ装置８では、お
客様番号“０００４”の接続状況を“呼び出し中”に設
定して、その“呼び出し中”とした対応状況データをオ
ペレータ端末装置７に対して送信する（ｓ４２）。これ
によってオペレータ端末装置のディスプレイ装置には、
図４（ｂ）で示すように『お客様一覧』の『お客様番
号』に“０００４”が追加され、『対応状況』を“呼び
出し中”としたお客様番号入力画面Ｗ３が表示される。
これとともにコールセンタサーバ装置８は、ユーザ端末
装置１に対して提供する配信用Ｗｅｂページの、タイト
ル、内容の概略、配信用Ｗｅｂページをオペレータ端末
装置７で表示するための参照ボタン、配信用Ｗｅｂペー
ジの配信指示を送出するための送信ボタン、および対応
終了ボタンを含むＨＴＭＬファイルを配信用Ｗｅｂペー
ジ一覧データベース８ｃから受け取って、オペレータ端
末装置７に送信する（ｓ４２）。これによってオペレー
タ端末装置７では、図１で模式的に、また図５（ｂ）で
具体的に示すように、提供可能な配信用Ｗｅｂページ一
覧画面Ｗ４が表示される（ｓ４４）。

【００３９】こうしてオペレータ端末装置７に配信用Ｗ
ｅｂページ一覧画面Ｗ４が表示されると（ｓ４４）、オ
ペレータは、ユーザの要望を聞いて、それに最も適した
商品等情報が掲載されている配信用Ｗｅｂページを紹介
する（ｓ４６）。本例では、商品Ａについては〔ａ−
１〕〔ａ−２〕、商品Ｂについては〔ｂ−１〕〔ｂ−
２〕〔ｂ−３〕、商品Ｃについては〔ｃ−１〕が、ユー
ザ端末装置１に提供できる配信用Ｗｅｂページとして用
意されている。その中からユーザが配信用Ｗｅｂページ
〔ｂ−３〕を要求すると（ｓ４８）、オペレータはオペ
レータ端末装置７を操作して配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−
３〕の送信ボタンを選択する（ｓ５０）。すると、配信
用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕の配信指示がコールセンタサ
ーバ装置８に送出され（ｓ５２）、コールセンタサーバ
装置８は配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕のＵＲＬを含む
配信指示を生成して中継サーバ装置４へ送出するととも
に（ｓ５４）、対応履歴データベース８ｄに蓄積されて
いる配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕についての配信回数
や配信日時等を含む履歴データを更新する（ｓ５６）。

【００４０】配信指示を受けた中継サーバ装置４は、配
信指示に含まれるＵＲＬに基づくＷｅｂページの送信要
求を行う。ここでは、配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕が
Ｗｅｂサーバ装置９ａによって提供されるＷｅｂサイト
から配信されるようになっているので、中継サーバ装置
４はＷｅｂサーバ装置９ａから配信用Ｗｅｂページ〔ｂ
−３〕を取得してから、それをユーザ端末装置１へ転送
する（ｓ５８）。これによって、ユーザ端末装置１のＷ
ｅｂブラウザ１ａは、図５（ａ）のように新たなウイン
ドウを開いて配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕のページ画
面Ｐ３を表示する（ｓ６０）。

【００４１】そして、さらにオペレータとの通話を通じ
てユーザがさらに他の配信用Ｗｅｂページを欲する場合
には（ｓ６２）、オペレータが再びどのような商品等情
報を提供できるかをユーザに伝える（ｓ４６）。そし
て、ユーザから配信要求がなされると（ｓ４８）、上記
と同様の手順に従って、選択された他の配信用Ｗｅｂペ
ージがユーザ端末装置１へ配信される（ｓ５０，ｓ５
２，ｓ５４，ｓ５８，ｓ６０）。なお、この際、ユーザ
端末装置１は、Ｗｅｂサーバ装置９ａからだけでなく、
配信要求がなされた配信用Ｗｅｂページを提供している
他のＷｅｂサーバ装置９ｂ，９ｃからも配信用Ｗｅｂペ
ージを取得することができる。こうしてユーザ端末装置
１には、中継サーバ装置４を通じて外部のＷｅｂサーバ
装置９ａ，９ｂ，９ｃから様々な配信用Ｗｅｂページを
利用した商品等情報が提供されることになる。

【００４２】一方、ステップ６２で配信要求をしない場
合には、ユーザは、オペレータにその旨を伝えて、イン
ターネット電話を通じて接続されているオペレータとの
通話を切断する（ｓ６４）。そして、オペレータが対応
終了ボタンを選択すると（ｓ６６）、ユーザ端末装置１
（お客様番号“０００４”）についての対応終了処理が
行われる（ｓ６８）。即ち、オペレータ端末装置７から
の対応終了指示がコールセンタサーバ装置８に通知され
て（ｓ７０）、お客様番号“０００４”の『対応状況』
が“対応済み”に更新され、図６（ｂ）のようにオペレ
ータ端末装置７におけるＷｅｂブラウザ画面Ｗ４の表示
内容を変化させる。また、コールセンタサーバ装置８
は、オペレータ端末装置７を待ち受け状態に設定すると
ともに、ユーザ端末装置１（お客様番号“０００４”）
についての対応終了指示を中継サーバ装置４に対して送
信する（ｓ７２）。

【００４３】中継サーバ装置４では、対応終了指示を受
けると（ｓ７２）、問い合わせデータベース４ａにアク
セスして、ユーザ端末装置１（お客様番号“０００
４”）についての対応状況データを終了に更新すると共
に、お知らせ小窓Ｐ２をなすガイド用ＨＴＭＬファイル
４ｂも図６（ａ）で示すような内容に更新してユーザ端
末装置１へ送信する（ｓ７４）。これによって、ユーザ
端末装置１に対して行われる中継サーバ装置４における
対応が終了し、ユーザ端末装置１における処理も終了す
る。

【００４４】４．情報提供システムと情報提供方法によ
る作用・効果

【００４５】以上説明したような情報提供システムと情
報提供方法によれば、ユーザ端末装置１では、オペレー
タ端末装置７のオペレータからの通話によるきめ細かな
案内サービスと中継サーバ装置４からの配信用Ｗｅｂペ
ージの提供とを同時並行で得ることができるので、ユー
ザに提供する商品等情報に即時的な融通性と理解の容易
性を持たせることができる。また、Ｗｅｂサーバ装置５
によりＷｅｂサイトを運営する事業主にとっても、上記
のような情報提供によってユーザを引き留めておくこと
ができるため、広告効果を高めることができるメリット
がある。

【００４６】コールセンタサーバ装置８では、中継サー
バ装置４に対して配信指示を出す配信用Ｗｅｂページに
ついての配信履歴を対応履歴データベース８ｄに蓄積す
るので、配信指示を出した配信用Ｗｅｂページについて
の統計処理を行えばユーザの要望の高い商品等情報のニ
ーズを分析することができる。

【００４７】また、従来型のコールセンタを利用して上
記実施形態による情報提供システムを適用する場合、そ
れに伴うコールセンタのハードウエア設備の改変は殆ど
不要で、オペレータ端末装置７にＷｅｂブラウザ等のソ
フトウエアを導入するだけで足りる。従って、ローコス
トで上述のような即時的な融通性と理解の容易性に富む
情報提供をユーザ端末装置１に提供することができる。

【００４８】さらに、ユーザ端末装置１とネットワーク
接続されるのは中継サーバ装置４だけであり、この中継
サーバ装置４とコールセンタ２との間、および、コール
センタ２とユーザ端末装置１の間では、ユーザ端末装置
１を識別するためにお客様番号を利用するので、ユーザ
端末装置１のＩＰアドレスがネットワーク網に広く流出
することもなく、その不正流用を防止することもでき
る。

【００４９】そして、ユーザ端末装置１では、本実施形
態によるシステム及び方法を利用するためにＷｅｂブラ
ウザを利用するだけで足りるので負荷が小さくて済み、
特別なソフトウエアのインストールが不要であるから事
前に何も用意をする必要はなく、気軽に利用することが
できる。また、ユーザ端末装置１ではお知らせ小窓Ｐ２
が開いていて、ユーザは常時どのような処理がなされて
いるかを知ることができるので、安心して情報提供を受
けることができる。

【００５０】５．実施形態の変形例

【００５１】以上のような本例の情報提供システム及び
情報提供方法については、様々な変更実施が可能であ
る。上記実施形態では、ユーザ端末装置１は、インター
ネット電話を利用してオペレータの音声によるガイドを
受けるものとしたが、インターネット電話ではなく通常
の電話機による通話を利用してもよい。

【００５２】また、上記実施形態で示すようにＷｅｂサ
ーバ装置５から配信されたＷｅｂページ中にコールセン
タ２の電話番号が記載されているのではなく、ガイド要
求ボタン１ｃを受けた中継サーバ装置４によって生成さ
れるガイド用ＨＴＭＬファイル４ｂ（お知らせ小窓Ｐ
２）中にお客様番号と併せてコールセンタ２の電話番号
を表示するようにしてもよい。

【００５３】さらに、上記実施形態では、インターネッ
ト電話プログラム１ｂを起動するためにユーザ端末装置
１において別途の操作が必要であるが、Ｗｅｂサーバ装
置５から配信されたＷｅｂページ中に表示されているガ
イド要求ボタン１ｃが選択されることで、自動的にイン
ターネット電話プログラム１ｂを起動させて、コールセ
ンタ２に対する呼びを発生させるようにしてもよい。

【００５４】また、上記実施形態では、お知らせ小窓Ｐ
２とは別のウインドウを開いて、配信用Ｗｅｂページの
ページ画面Ｐ３を表示するようにしているが、別のウイ
ンドウを開かずにお知らせ小窓Ｐ２中に配信用Ｗｅｂペ
ージのページ画面を表示するようにしてもよい。

【００５５】そして、上記実施形態では、Ｗｅｂサーバ
装置５をコールセンタ２の外部に設置しているが、コー
ルセンタ２の内部に設置するようにしてもよい。また、
コールセンタサーバ装置８と中継サーバ装置４とを別々
のハードウエア構成で実現しているが、同一のハードウ
エア構成としてもよい。

【００５６】さらに、上記実施形態では、オペレータ端
末装置７のＷｅｂブラウザ７ａで表示される各種画面Ｗ
３，Ｗ４に、お客様番号一覧と配信用Ｗｅｂページ一覧
を含ませてあるが、お客様情報として氏名や住所、年
齢、職業等の項目を別途設けるようにして、ユーザ合意
の下にそれらのユーザ情報も対応履歴データベース８ｄ
に保存できるようにしてもよい。そしてこの場合には、
Ｗｅｂサーバ装置５の運営主体である企業等が自社内に
備える端末装置からコールセンタサーバ装置８の対応履
歴データベース８ｄにアクセスできるようにして、ユー
ザのニーズを多角的に分析するためのツールとして利用
できるようにしてもよい。

【００５７】そして、上記実施形態では、ユーザ端末装
置１として、パーソナルコンピュータを例示したが、携
帯電話、ＰＤＡ、コンビニエンスストア等の店内に設置
してある情報提供端末装置等で実施してもよい。

【００５８】最後に、上記実施形態では、商品の紹介に
ついて情報提供システム及び情報提供方法を適用した例
を説明したが、例えばインターネットを利用したオンラ
イン学習等の実施に適用してもよい。具体的には、英語
や科学などについての質問事項と中継サーバ装置４に接
続するガイド要求ボタン１ｃを少なくとも含むＷｅｂペ
ージがユーザ端末装置１に配信されており、コールセン
タ２のオペレータが、その質問事項に対するヒントや解
答を与えるためのＷｅｂページを、ユーザとの対話の過
程で適時ユーザ端末装置１へ配信するようにする。この
配信を行うには、上記実施形態と同様の要領で、中継サ
ーバ装置４に対して配信指示を出し、これを受けた中継
サーバ装置４がヒントや解答が記述されているＷｅｂペ
ージを外部Ｗｅｂサーバ装置から取得してユーザ端末装
置１に配信する。このようにすれば、ユーザは、オペレ
ータのガイドを受けながら、順序立てて質問事項に対す
るヒントや解答が記述されたＷｅｂページを得ることが
できる。そのため、自己の理解度に応じてヒントや解答
を得ることができ、人との対話を通じて学習できるので
飽きずに楽しみながら学習でき、しかもヒントや解答を
アニメーションなどの動画形式で配信することもできる
ので、非常に高い学習効果を得ることができる。

【００５９】

【発明の効果】本発明のコールセンタ業務を利用する情
報提供システム、中継サーバ装置によれば、情報提供の
即時的な融通性と理解の容易性という双方の要請を満足
することができ、ユーザにとっての利便性の高い情報提
供を行うことができる。また、ユーザが操作する端末装
置のＩＰアドレスの不正流出を防止することもできる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態によるコールセンタ業務を
利用する情報提供システムの全体構成図。

【図２】図１の情報提供システムに基づき行われる情報
提供方法のフローチャート

【図３】分図（ａ）はユーザ端末装置のＷｅｂブラウザ
のページ画面の一表示例、分図（ｂ）はオペレータ端末
装置のＷｅｂブラウザ画面の一表示例を示す図。

【図４】分図（ａ）はユーザ端末装置のＷｅｂブラウザ
のページ画面の一表示例、分図（ｂ）はオペレータ端末
装置のＷｅｂブラウザ画面の一表示例を示す図。

【図５】分図（ａ）はユーザ端末装置のＷｅｂブラウザ
のページ画面の一表示例、分図（ｂ）はオペレータ端末
装置のＷｅｂブラウザ画面の一表示例を示す図。

【図６】分図（ａ）はユーザ端末装置のＷｅｂブラウザ
のページ画面の一表示例、分図（ｂ）はオペレータ端末
装置のＷｅｂブラウザ画面の一表示例を示す図。

【符号の説明】

１ ユーザ端末装置 １ａ Ｗｅｂブラウザ １ｂ インターネット電話プログラム １ｃ ガイド要求ボタン（接続ボタン） ２ コールセンタ ３ ゲートウエイサーバ装置 ４ 中継サーバ装置（中継サーバ） ５ Ｗｅｂサーバ装置 ６ 構内交換機 ７ オペレータ端末装置 ７ａ Ｗｅｂブラウザ ８ コールセンタサーバ装置（コールセンタサーバ） ８ａ 認証データベース ８ｂ キャンペーンデータベース ８ｃ 配信用Ｗｅｂページ一覧データベース ８ｄ 対応履歴データベース ９ａ，９ｂ，９ｃ Ｗｅｂサーバ装置（外部Ｗｅｂサー
バ装置）

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA04 AA06 AB01 AD02 AD05 GA07 5K024 AA76 AA77 BB03 BB07 CC01 CC09 DD01 DD02 EE01 FF06 GG01 GG03 5K101 KK16 KK17 KK18 LL02 MM05 MM07 NN03 NN14 NN18 NN25 PP03 RR12 UU18

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 コールセンタ業務を行う多数のオペレー
   タが各々操作する端末装置に対してネットワーク接続さ
   れるコールセンタサーバ、オペレータから音声によって
   各種の案内サービスを受けるユーザが操作する端末装
   置、およびコールセンタサーバとユーザ端末装置とに対
   してネットワーク接続される中継サーバを備え、 コールセンタサーバは、オペレータ端末装置から配信用
   Ｗｅｂページの配信指示を受けると、中継サーバへ当該
   配信指示を送信する処理を実行し、 中継サーバは、配信指示を受信すると、前記配信用Ｗｅ
   ｂページのＵＲＬに基づいて配信用Ｗｅｂページを取得
   して前記ユーザ端末装置へ転送する処理を実行するよう
   になっていることを特徴とするコールセンタ業務を利用
   する情報提供システム。
2. 【請求項２】 ユーザ端末装置に対してＷｅｂページを
   配信するＷｅｂサーバをさらに備え、該Ｗｅｂサーバが
   配信するＷｅｂページには、ユーザ端末装置によって選
   択されると中継サーバに対する接続処理を実行する接続
   ボタンが設定されている請求項１記載の情報提供システ
   ム。
3. 【請求項３】 中継サーバは、配信用Ｗｅｂページを外
   部Ｗｅｂサーバ装置から取得するようになっている請求
   項１または請求項２記載の情報提供システム。
4. 【請求項４】 中継サーバは、ユーザ端末装置が接続さ
   れると、コールセンタサーバとの間で該ユーザ端末装置
   を特定するための識別データを生成してコールセンタサ
   ーバへ通知するようになっている請求項１〜請求項３い
   ずれか１項記載の情報提供システム。
5. 【請求項５】 コールセンタサーバは、ユーザ端末装置
   に配信するためのＵＲＬを蓄積する記憶装置を備える請
   求項１〜請求項４いずれか１項記載の情報提供システ
   ム。
6. 【請求項６】 ユーザ端末装置とオペレータ端末装置と
   がインターネット電話によって通話接続されるようにな
   っている請求項１〜請求項５いずれか１項記載の情報提
   供システム。
7. 【請求項７】 ユーザに音声による各種の案内サービス
   を行うコールセンタのオペレータが操作する端末装置と
   該ユーザが操作する端末装置とに対してネットワーク接
   続可能となっており、前記オペレータ端末装置から配信
   用Ｗｅｂページの配信指示を受信すると、前記配信用Ｗ
   ｅｂページのＵＲＬに基づいて配信用Ｗｅｂページを取
   得して前記ユーザ端末装置へ転送する処理を実行するよ
   うになっていることを特徴とするＷｅｂページの中継サ
   ーバ装置。
8. 【請求項８】 配信用Ｗｅｂページを外部Ｗｅｂサーバ
   装置から取得するようになっている請求項７記載の中継
   サーバ装置。
9. 【請求項９】 ユーザ端末装置が接続されると、コール
   センタとの間で該ユーザ端末装置を特定するための識別
   データを生成してコールセンタに通知するようになって
   いる請求項７または請求項８記載の中継サーバ装置。