JP2012029057A - 電話システム、センタ装置、音声応答制御プログラム、ユーザ端末及び音声通信プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】通話を確立しているユーザにＷＥＢを介した情報を提供するシステムを提供する。
【解決手段】本発明の電話システムは、センタ装置と通話するユーザ端末が、センタ装置との間で音声通信を行う音声通信手段の切断状態を検知すると、センタ装置に対して、コンテンツのアドレス情報の問合せを行い、アドレス情報を取得する情報閲覧制御手段と、そのアドレス情報に基づいてコンテンツを表示する情報閲覧手段とを有する。また、センタ装置が、センタ側音声通信手段とユーザ端末との間で進めた通話内容に応じて、ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報をユーザ毎に記憶するアドレス情報記憶手段と、情報閲覧制御手段から問合せを受けると、アドレス情報記憶手段からユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報を検索し、その検索したアドレス情報を情報閲覧制御手段に与えるアドレス情報管理制御手段とを有する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、電話システム、センタ装置、音声応答制御プログラム、ユーザ端末及び音声通信プログラムに関するものである。本発明は、例えば、音声自動応答装置（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）やオペレータ等による音声ガイダンス案内サービスにおいて、音声ガイダンス機能と、その音声ガイダンス内容に関連した情報をＷＥＢを通じて表示させる機能とを連携させたシステムに適用し得るものである。

従来、ＩＶＲ等を用いた音声ガイダンスサービスは、電話を使った音声のみの情報を提供している。音声のみのガイダンスよりも、例えばテキストや画像や映像等を用いたビジュアル的なガイダンスの方が、ユーザに分かりやすい情報を提供することができる。ビジュアル的なガイダンスを提供する場合、ユーザがサーバにアクセスして手動で検索してＷｅｂブラウザ等に表示させることが必要である。

近年、通信機能を有する携帯端末や固定電話端末、カメラを有するパーソナルコンピュータ等の普及に伴い、上記のようなビジュアルコールセンタの重要性が増してきている。このような状況に鑑みて、例えば特許文献１や特許文献２に開示されるように、音声ガイダンスとＷｅｂブラウザ機能とを連携させてユーザに情報提供する技術がある。

特許文献１の記載技術は、ＣＴＩサーバが、顧客の端末装置にＷｅｂブラウザ機能が搭載されているか否かを判定し、搭載されていれば画像データと音声データとを端末に送信する技術である。

特許文献２の記載技術は、Ｗｅｂサーバは、インターネット機能付きの電話端末からの問合わせに応じて、電話端末のＷｅｂブラウザ画面に問合せ情報を表示させる。ユーザは、電話端末に表示された問合せ情報の応答情報を返信する。この問合せと応答とを何回か繰り返して、Ｗｅｂサーバは、ユーザの希望する適切な対応の可能な受付用電話番号を電話端末に表示させる。その後、ユーザが受付用電話番号に対して発信して、オペレータが対応するというものである。

特開２００９−１８２８３６号公報 特開２００５−２７７９７０号公報

しかしながら、音声ガイダンスを用いた従来のシステムは、以下のようないくつかの問題が生じ得る。

（１）従来、音声ガイダンスでメニューを読み上げてユーザが選択するような場合、ユーザは、目的とするメニューが読み上げられるまでガイダンスを黙って聞いていなければならないという問題が生じ得る。これは、ユーザからすれば、時間が掛かり面倒である。又ときに、ユーザは煩わしく感じ切断する場合もある。

（２）また、ユーザがメニューの選択を間違えてしまった場合、そのメニュー選択の前の状態に戻ることができないという問題がある。この場合、選択されたメニューのガイダンスや対応等に移行することになるので、選択を間違えると、ユーザは切断すると考えられる。

（３）ユーザに提供する情報量が多い場合や、音声では伝えづらい情報の場合などがあり、その場合には音声ガイダンスで読み上げてもユーザにとっては分かり難いという問題が生じ得る。

（４）さらに、音声ガイダンスを聞いてユーザがボタン操作する場合、ユーザは、携帯電話機から耳を離し、ボタン操作する必要がある。このように、音声ガイダンスを聞くときとキー操作をするときとで、携帯電話機を持ち替えることが必要となり、ユーザにとっては面倒となるという問題も生じ得る。

また、その一方で、上述したようなＷＥＢを用いて情報の提供を行うこともできる。しかし、この場合、上述したようにユーザがＷＥＢ検索等を行うことになるので、例えばＩＴリテラシーの低い人にとっては、欲しい情報を十分に取得することが難しいという問題も生じ得る。

そこで、上記課題に鑑み、ユーザにとって使い勝手がよく、音声だけではユーザに伝え難い情報を、ＷＥＢを通じて提供でき、通話切断後にガイダンスへの対応をＷＥＢを通じて継続することができる電話システム、センタ装置、音声応答制御プログラム、ユーザ端末及び音声通信プログラムが求められている。

かかる課題を解決するために、第１の本発明の電話システムは、ユーザ端末とセンタ装置とを備え、センタ装置との間で呼を確立するユーザ端末に対して、コンテンツサーバで格納されるコンテンツを与える電話システムにおいて、（Ａ）ユーザ端末が、（Ａ−１）音声通信手段と、（Ａ−２）センタ装置との間で音声通信を行う音声通信手段の切断状態を検知すると、センタ装置に対して、コンテンツのアドレス情報の問合せを行い、アドレス情報を取得する情報閲覧制御手段と、（Ａ−３）情報閲覧制御手段が取得したアドレス情報に基づいてコンテンツを表示する情報閲覧手段とを有し、（Ｂ）センタ装置が、（Ｂ−１）センタ側音声通信手段と、（Ｂ−２）センタ側音声通信手段とユーザ端末との間で進めた通話内容に応じて、ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報をユーザ毎に記憶するアドレス情報記憶手段と、（Ｂ−３）情報閲覧制御手段から問合せを受けると、アドレス情報記憶手段からユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報を検索し、その検索したアドレス情報を情報閲覧制御手段に与えるアドレス情報管理制御手段とを有することを特徴とする。

第２の本発明のセンタ装置は、（１）ユーザ端末との間で音声通信を行うセンタ側音声通信手段と、（２）センタ側音声通信手段とユーザ端末との間で進めた通話内容に応じて、ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報をユーザ毎に記憶するアドレス情報記憶手段と、（３）ユーザ端末から、ユーザ端末に提供すべきコンテンツのアドレス情報の問合せを受けると、アドレス情報記憶手段からユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報を検索し、その検索したアドレス情報をユーザ端末に与えるアドレス情報管理制御手段とを備えることを特徴とする。

第３の本発明の音声応答制御プログラムは、コンピュータを、（１）ユーザ端末との間で音声通信を行うセンタ側音声通信手段、（２）センタ側音声通信手段とユーザ端末との間で進めた通話内容に応じて、ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報をユーザ毎に記憶するアドレス情報記憶手段、（３）ユーザ端末から、ユーザ端末に提供すべきコンテンツのアドレス情報の問合せを受けると、アドレス情報記憶手段からユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報を検索し、その検索したアドレス情報をユーザ端末に与えるアドレス情報管理制御手段として機能させることを特徴とするものである。

第４の本発明のユーザ端末は、（１）センタ装置との間で音声通信を行う音声通信手段と、（２）センタ装置との間で音声通信を行う音声通信手段の切断状態を検知すると、センタ装置に対して、当該ユーザ端末に提供すべきコンテンツのアドレス情報の問合せを行い、アドレス情報を取得する情報閲覧制御手段と、（３）情報閲覧制御手段が取得したアドレス情報に基づいてコンテンツを表示する情報閲覧手段とを備えることを特徴とする。

第５の本発明の音声通信プログラムは、コンピュータを、（１）センタ装置との間で音声通信を行う音声通信手段、（２）センタ装置との間で音声通信を行う音声通信手段の切断状態を検知すると、センタ装置に対して、当該ユーザ端末に提供すべきコンテンツのアドレス情報の問合せを行い、アドレス情報を取得する情報閲覧制御手段、（３）情報閲覧制御手段が取得したアドレス情報に基づいてコンテンツを表示する情報閲覧手段として機能させることを特徴とするものである。

本発明によれば、ユーザにとって使い勝手がよく、音声だけではユーザに伝え難い情報をＷＥＢを通じて提供でき、通話切断後にガイダンスへの対応をＷＥＢを通じて継続することができる

第１の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。 第１の実施形態のコールセンタシステムの各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。 第１の実施形態のシナリオの構成を説明する説明図である。 実施形態のコールセンタシステムシステムにおける処理を示すシーケンス図である（その１）。 実施形態のコールセンタシステムシステムにおける処理を示すシーケンス図である（その２）。 ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢの管理情報の構成を説明する説明図である。 第２の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。 第２の実施形態のコールセンタシステムの各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。 第２の実施形態のシナリオとシナリオコンテンツの構成を説明する説明図である。 第３の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。 第３の実施形態のコールセンタシステムの各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。 第３の実施形態のコールセンタシステムシステムにおける処理を示すシーケンス図である。

（Ａ）第１の実施形態
以下では、本発明の電話システム、センタ装置、音声応答制御プログラム、ユーザ端末及び音声通信プログラムについて図面を参照しながら説明する。

第１の実施形態では、音声ガイダンスをユーザ端末に送信してユーザ入力を取り込むコールセンタシステムに、本発明を適用した実施形態を例示する。

（Ａ−１）第１の実施形態の構成
（Ａ−１−１）全体構成
図１は、第１の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。図１において、第１の実施形態のコールセンタシステム１Ａは、センタ装置２０、３Ｇ網／電話網３００、通信事業者網／インターネット網３０１、ユーザ端末２００を少なくとも有して構成される。

ユーザ端末２００は、ユーザが操作する端末装置である。第１の実施形態では、ユーザ端末２００の一例として、音声通信機能、データ通信機能及びブラウザ機能を有する携帯電話機２０１を適用する場合を例示する。なお、ユーザ端末２００は、音声通信機能、データ通信機能及びブラウザ機能を少なくとも有していれば、ＰＤＡ端末、ＩＰ電話機、いわゆるソフトフォン機能を有するパーソナルコンピュータ（ノート型、デスクトップ型等を含むＰＣ）、ゲーム端末、電子書籍端末等を広く適用することができる。

３Ｇ網／電話網３００は、音声通信網の一例である。ここでは、電話網の一例として、第三世代（３Ｇ）移動体通信網、電話網を例示するが、通話を実現する音声通信網であれば、広く適用することができる。

通信事業者網／インターネット網３０１は、データ通信網の一例である。ここでは、通信網の一例として、通信事業者網やインターネット網を例示するが、ＷＥＢ通信を実現することができれば広く適用することができる。

センタ装置２０は、センタ側が有する装置又はシステムである。センタ装置２０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０、ＴＥＬ−Ｗｅｂ管理データベース（ＤＢ）１１、コンテンツサーバ１２、ガイダンスサーバ１３、音声認識／音声合成サーバ１４を少なくとも有する。センタ装置２０を構成する各構成要素の説明については後述する。

（Ａ−１−２）携帯電話機２０１の内部構成
図２は、コールセンタシステム１Ａを構成する各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。図２において、携帯電話機２０１は、音声通信部２１０、音声−ＷＥＢ制御部２１１、ＷＥＢ表示部２１２を少なくとも有する。

音声通信部２１０は、音声通信を行う処理部又は装置である。音声通信部２１０は、電話発信を行うと、交換機等を経由して、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に接続され、ガイダンスサーバ１３との間で音声通信を行うものである。音声通信部２１０は、携帯電話機２０１に予め搭載されている通常の音声通信機能を適用することができる。

音声−ＷＥＢ制御部２１１は、音声通信部２１０及びＷＥＢ表示部２１２の動作を制御するものである。音声−ＷＥＢ制御部２１１は、本サービス（ＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携サービス）のアプリケーションが起動されると、音声通信部２１０の状態を監視する。そして、音声−ＷＥＢ制御部２１１は、音声通信部２１０の音声通信の切断を検知すると、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に対して、ＷＥＢコンテンツのアクセス先を示すアドレス情報（例えばＵＲＬ）の問合せを行うものである。これによりアクセス先のＵＲＬを取得すると、音声−ＷＥＢ制御部２１１は、ＷＥＢ表示部２１２の起動を行い、その取得したアドレス情報（ＵＲＬ）をＷＥＢ表示部２１２に通知する。

ＷＥＢ表示部２１２は、ＷＥＢブラウザ等の表示機能である。ＷＥＢ表示部２１２は、音声−ＷＥＢ制御部２１１の制御を受けて起動すると、音声−ＷＥＢ制御部２１１から通知されたＷＥＢコンテンツのアクセス先を示すアドレス情報を表示するものである。なお、ＷＥＢ表示部２１２は、携帯電話機２０１に搭載される既存のブラウザ機能を適用することができる。

例えば、ＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携を実現するアプリケーションは、例えば、ウィジェットや常駐形式としてＷＥＢ表示部２１２の画面上に表示される。通話の切断後に、音声−ＷＥＢ制御部２１１によりＷＥＢコンテンツのアドレス情報（ＵＲＬ）が取得されると、例えば、ＷＥＢコンテンツのアドレス情報がＷＥＢ表示部２１２上に表示される。ユーザは、ＷＥＢ表示部２１２上のアイコンを選択するだけで、ＷＥＢ表示部２１２は、通信事業者網／インターネット網３０１に接続し、ＷＥＢコンテンツのアドレス情報（ＵＲＬ）にアクセスして、ＷＥＢコンテンツをＷＥＢ表示部２１２に表示することができる。

（Ａ−１−３）センタ装置２０の内部構成
ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０は、図２に示すように、呼制御部１００、ＩＶＲ制御部１０１、シナリオ制御部１０２、ＵＲＬ登録機能部１０３、シナリオ部１０４、ＵＲＬ管理制御部１０６を少なくとも有する。

呼制御部１００は、携帯電話機２０１とＩＶＲサーバ２１との間の呼を確立するものである。呼制御部１００は、携帯電話機２０１から呼要求を受けると、ＩＶＲサーバ２１に対して呼要求を行い、ＩＶＲサーバ２１と携帯電話機２０１との間の呼を確立させるものである。なお、呼制御方式は、特に限定されるものではなく、例えばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）やＨ．３２３等を用いた方式を広く適用することができる。

ＩＶＲ制御部１０１は、音声ガイダンスによる応答制御を行うものである。ＩＶＲ制御部１０１は、発信元である携帯電話機２０１の電話番号（発信者番号）を取得すると、シナリオ制御部１０２に対して通知する。これにより、当該発信元に対して音声ガイダンスの提供を開始させることができる。

また、ＩＶＲ制御部１０１は、シナリオ制御部１０２からの指示を受けて、ＩＶＲサーバ２１を制御して、シナリオ制御部１０２から指示されたガイダンスの音声ガイダンスを送出させる。つまり、ＩＶＲ制御部１０１は、シナリオ制御部１０２からシナリオ１０５に応じたガイダンスの送出指示を受け取り、その指示をＩＶＲサーバ２１に与えることで、発信元の携帯電話機２０１に対して音声ガイダンスを送出させることができる。

さらに、ＩＶＲ制御部１０１は、音声ガイダンスに応じて、ユーザによる入力された信号（例えば、プッシュボタン（ＰＢ）信号や音声認識結果等）をＩＶＲサーバ２１から受け取ると、その入力信号をシナリオ制御部１０２に与えるものである。

シナリオ制御部１０２は、音声ガイダンスのシナリオ制御を行うものである。シナリオ制御部１０２は、ＩＶＲ制御部１０１からの通知を受けて音声ガイダンスを開始させる。また、シナリオ制御部１０２は、シナリオ部１０４に格納されているシナリオ１０５の内容及びＩＶＲ制御部１０１を通じて取得したユーザの入力信号に基づいて、シナリオ１０５の内容を判断し、次に行う処理内容をＩＶＲ制御部１０１に指示するものである。

また、シナリオ制御部１０２は、ＵＲＬ登録機能部１０３を有する。ＵＲＬ登録機能部１０３は、ＵＲＬ管理制御部１０６に対して、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号、サービスＵＲＬの登録、参照、削除を指示するものである。

ここで、ユーザ識別番号とは、ガイダンスを要求するユーザを識別する番号であり、例えば、発信元の携帯電話機２０１の電話番号（発信者番号）を用いることができる。発信先サービス識別番号とは、ＩＶＲサービスで音声ガイダンスを提供するための電話番号を用いることできる。

また、サービスＵＲＬとは、サービス提供者が作成したコンテンツのアクセス先を示すアドレス情報を用いることができる。ＵＲＬ登録機能部１０３が登録を指示するサービスＵＲＬは、後述するシナリオ１０５を構成するＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に設定されているものである。これにより、ユーザに提供するガイダンスに係るシナリオの進捗状況に合わせて、ユーザに提供するコンテンツのＵＲＬを、ユーザ識別情報及び発信先サービス番号に対応付けて登録等をさせることができる。

シナリオ部１０４は、１又は複数のシナリオ１０５を保持するものである。

シナリオ１０５は、ＩＶＲサービスを提供するために、ガイダンスの進行を示すフロー内容が定義されたものである。シナリオ１０５は、サービス提供者側がシステムに応じて作成することができる。

図３は、シナリオ１０５の構成の一例を示す構成図である。図３において、シナリオ１０５は、例えば＜scene１＞等のように、送出すべきガイダンスが記載されているガイダンス記載部Ｓ１０を有する。このガイダンス記載部Ｓ１０（例えば＜scene１＞等）は、例えば、ガイダンスのデータが設定されるようにしてもよいし、又は送出するガイダンスを示すガイダンス識別情報が設定されるようにしてもよい。なお、ガイダンス識別情報を用いる場合、後述するガイダンスサーバ１３もガイダンス識別情報に対応するガイダンスを認識している。

また、シナリオ１０５は、図３に示すように、ユーザ入力に応じて送出すべきガイダンスが決定されるものである。ユーザ入力に応じて階層的なフローを形成することができる。

さらに、シナリオ１０５は、図３に示すように、進行に応じて、ＷＥＢコンテンツのアクセス先を示すアドレス情報を設定するＵＲＬ設定機能部Ｓ１２を有する。例えばシナリオ１０５のフローを作成する際に、サービス提供者が、ユーザに提供するコンテンツのアクセス先を、このＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に設定するようにしてもよい。なお、ＵＲＬ設定機能部Ｓ１２の位置は、特に限定されないが、例えば、ユーザ入力の判断後に配置させたり、ガイダンス記載部Ｓ１０の直前に配置させたりすることができる。

ＵＲＬ管理制御部１０６は、ＵＲＬ登録機能部１０３の指示に従って、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号及びサービスＵＲＬを対応付けた情報をＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１に登録して管理するものである。また、ＵＲＬ管理制御部１０６は、携帯電話機２０１からコンテンツのアクセス先の問合せを受けると、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１からユーザ識別番号（発信者番号）に対応するサービスＵＲＬを検索して、携帯電話機２０１に与えるものである。

ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１は、ユーザ識別番号と発信先サービス識別番号とコンテンツＵＲＬとを対応付けて管理するデータベースである。これにより、シナリオ１０５の進捗状況に応じてユーザに提供するコンテンツのアクセス先を、ユーザ識別番号、発信先サービス番号に紐付けて管理することができる。

なお、ユーザに提供するコンテンツのアクセス先をユーザ毎に管理することができれば、ユーザ識別番号や発信先サービス番号に代えて、ユーザを一意に識別できる識別情報に、コンテンツのアクセス先を紐付けして管理するようにしてもよい。

ＩＶＲサーバ２１は、ＩＶＲサービスを実行するものである。この実施形態では、ガイダンスサーバ１３と音声認識／音声合成サーバ１４を含むサーバをＩＶＲサーバ２１とする。

ＩＶＲサーバ２１は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０からの指示に従って、ユーザの携帯電話機２０１に対して、音声ガイダンスの送信を行うものである。また、ＩＶＲサーバ２１は、携帯電話機２０１からユーザの入力信号を受信し、その受信したユーザ入力信号をＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に与えるものである。

ガイダンスサーバ１３は、ＩＶＲ制御部１０１から指示された音声ガイダンスを携帯電話機２０１に送信したり、携帯電話機２０１からユーザにより選択されたプッシュボタン（ＰＢ）信号を受信したりするものである。

音声認識／音声合成サーバ１４は、携帯電話機２０１からユーザの音声を受信し、その受信した音声に基づいてユーザの音声認識を行ったり、音声ガイダンス用の音声を合成したりするものである。なお、音声認識／音声合成サーバ１４における、音声認識処理や音声合成処理は、既存の音声認識処理や音声合成処理を適用することができる。また、音声認識や音声合成が不要である場合には備えないようにしてもよい。

コンテンツサーバ１２は、ＷＥＢコンテンツを提供するサーバである。ＷＥＢコンテンツは、ＩＶＲサービスのユーザに提供する情報を含むものであり、アドレス情報（例えばＵＲＬ）が定義されている。このアドレス情報は、シナリオ１０５のＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に設定されるものである。コンテンツサーバ１２は、シナリオ１０５のＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に設定されるアドレスを持つサーバである。なお、コンテンツサーバ１２は、サービス提供者のサーバである必要はなく、例えば企業等の第三者が運営するＷＥＢサーバであってもよく、又複数に分散配置されていてもよい。

（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、第１の実施形態のコールセンタシステム１Ａにおける処理について、図面を参照しながら説明する。図４及び図５は、第１の実施形態の処理の動作を示すシーケンス図である。

まず、サービス提供者は、ユーザに表示させたいＷＥＢコンテンツを作成する。また、作成したＷＥＢコンテンツのアクセス先であるアドレス情報（例えばＵＲＬ）をコンテンツサーバ１２に持たせる。

例えば、店舗案内のＩＶＲサービスの場合、店舗情報を案内する店舗情報案内コンテンツと、店舗の地図情報を案内する店舗地図情報コンテンツとを作成する。そして、コンテンツサーバ１２に、店舗情報案内コンテンツ＜http：//www.abc.com/shop-info.html＞と、店舗地図情報コンテンツ＜http：//www.abc.com/shop-map.html＞とを用意する。

また、サービス提供者は、シナリオ１０５においてガイダンスを提供するステップにＵＲＬ設定機能部Ｓ１２を設けて、作成したＷＥＢコンテンツのＵＲＬを設定する。

例えば、図３に例示するシナリオ１０５の場合、店舗情報案内ガイダンスを流すステップに＜http：//www.abc.com/shop-info.html＞、店舗地図情報ガイダンスのステップで＜http：//www.abc.com/shop-map.html＞を設定する。

図４において、携帯電話機２０１上にて、本サービス用のアプリケーションを起動させる（Ｓ１０１）。アプリケーションは、例えばウィジェットや常駐形式として常に起動しておいてもよい。勿論、本サービスのために、ユーザが手動でアプリケーションを起動させるようにしてもよい。

アプリケーションが起動すると、音声−ＷＥＢ制御部２１１は、音声通信部２１０の状態監視を開始する（Ｓ１０２）。

携帯電話機２０１において、音声通信部２１０は、ユーザ操作により入力されたＩＶＲサービスの電話番号に基づく発呼信号を、３Ｇ網／電話網３００の電話交換システムを経由して、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０の呼制御部１００に与える（Ｓ１０３）。

ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０では、呼制御部１００が着信を受け、ガイダンスサーバ１３及び音声認識／音声合成サーバ１４との呼接続を行う。これにより、携帯電話機２０１とＩＶＲサーバ２１との間で通話が確立する（Ｓ１０４）。

また、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０では、着信時に呼制御部１００がユーザの発信者番号を取得し、ＩＶＲ制御部１０１を通じて、シナリオ制御部１０２に発信者番号を通知する（Ｓ１０５）。

なお、発信者番号は、シナリオ制御部１０２に与えることができれば、ＩＶＲ制御部１０１が携帯電話機２０１から直接発信者番号を取得する方法を用いてもよい。

シナリオ制御部１０２において、ユーザの発信者番号が通知されると、ＵＲＬ登録機能部１０３が、ユーザ識別番号（発信者番号）及び発信先サービス識別番号をＵＲＬ管理制御部１０６に与えて、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１での当該ユーザのＵＲＬ登録の初期化を行う（Ｓ１０６）。

携帯電話機２０１がＩＶＲサーバ２１との間で通話確立すると（Ｓ１０４）、ＩＶＲ制御部１０１は、シナリオ制御部１０２からの指示を受けて、ＩＶＲサーバ２１に対してＩＶＲ制御を行い、ＩＶＲサービスが開始される（Ｓ１０７、Ｓ１０８）。

これにより、音声ガイダンスが携帯電話機２０１に流れ、又ユーザが入力した入力信号がＩＶＲサーバ２１に与えられ、ユーザ入力信号に応じた音声ガイダンスが再度携帯電話機２０１に流れる。

図４では、Ｓ１０９〜Ｓ１１７にＩＶＲサービスのシナリオ実行処理の一例を示す。

まず、シナリオ制御部１０２は、シナリオ１０５の内容に従って、音声ガイダンスの再生やユーザ入力待ちなどの指示をＩＶＲ制御部１０１に与える（Ｓ１０９）。

ＩＶＲ制御部１０１は、シナリオ制御部１０２からの指示により、ガイダンスサーバ１３に対して音声ガイダンスの再生指示や、音声認識／音声合成サーバ１４に対してユーザから与えられるＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）又は音声認識処理の指示を行う（Ｓ１１０）。ガイダンスサーバ１３は、ＩＶＲ制御部１０１からの指示を受けて、音声ガイダンスのガイダンスファイルや、又は音声認識／音声合成サーバ１４が合成した音声合成の再生を行う（Ｓ１１１）。

携帯電話機２０１は、ユーザにより入力されたＤＴＭＦ又は入力音声をＩＶＲサーバに返信する（Ｓ１１２）。

ＩＶＲサーバ２１は、携帯電話機２０１からユーザのＤＴＭＦ又は入力音声を取得すると、音声認識／音声合成サーバ１４がユーザの入力信号を解析し、その入力結果をＩＶＲ制御部１０１に通知する（Ｓ１１３）。ＩＶＲ制御部１０１は、ユーザの入力結果をシナリオ制御部１０２に通知して次の処理内容を問合せる（Ｓ１１４）。

シナリオ制御部１０２は、シナリオ１０５の内容を参照し、ユーザの入力結果に応じて次の処理内容を判断し、そのシナリオ内容をＩＶＲ制御部１０１に指示する（Ｓ１１５）。さらに、ＩＶＲ制御部１０１は、シナリオ内容をＩＶＲサーバ２１に指示し（Ｓ１１６）、ＩＶＲサーバ２１が音声ガイダンスを送出するという処理を行う（Ｓ１１７）。

これらのステップを繰り返すことで、ユーザはこのシナリオコンテンツに沿って音声ＩＶＲサービスを進めていく。

図５は、ＩＶＲサービスが進んでいく中で、シナリオ１０５内でＵＲＬ設定機能部Ｓ１２にＵＲＬが設定されたステップに到達したときの処理を説明するシーケンス図である。

図５のＳ２０１〜Ｓ２０６は、図４のＳ１０９〜Ｓ１１４に相当する処理である。

Ｓ２０７において、シナリオ制御部１０２が、シナリオ１０５の流れに沿ってシナリオ内容を判断していき、ＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に到達すると、シナリオ制御部１０２のＵＲＬ登録機能部１０３は、ＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に設定されているＵＲＬを読み取る。

そして、ＵＲＬ登録機能部１０３は、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に紐付けして当該ＵＲＬを登録するように、ＵＲＬ管理制御部１０６に指示する（Ｓ２０７）。これを受けて、ＵＲＬ管理制御部１０６は、指示されたＵＲＬをサービスＵＲＬとして、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応付けてＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１に登録する（Ｓ２０８）。

図６は、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１の管理情報の一例を説明する説明図である。図６に示すように、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１では、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号、サービスＵＲＬを対応付けて管理する。

図６において、第１行目は、ユーザの発信者番号が「ユーザ識別番号：09011112222」であり、「発信先サービス識別番号：0120123456」のＩＶＲサービスを利用したユーザについて、提供するＷＥＢコンテンツのアクセス先は「サービスＵＲＬ：http：//www.abc.com/shop-map.html」であることを示す。

シナリオ１０５の構成によっては、同一ユーザについて、複数回のＵＲＬ登録を行う場合も考えられる。その場合、ＵＲＬ管理制御部１０６は、サービスＵＲＬの上書きを行う。このようにＵＲＬを上書きすることで、シナリオ１０５の進捗状況に応じて提供するＷＥＢコンテンツのＵＲＬを登録することができる。例えば、音声ガイダンスが長い場合に、ユーザは通話を切断することがある。その場合、提供するＷＥＢコンテンツを最初から順番に提供するのではなく、切断直前までにＵＲＬ登録したＷＥＢコンテンツを提供することができる。

その後、シナリオ制御部１０２はシナリオ内容をＩＶＲ制御部１０１に指示し（Ｓ２０９）、ＩＶＲ制御部１０１がシナリオ制御部１０２からの指示に応じてガイダンス再生等をＩＶＲサーバ２１に指示し（Ｓ２１０）、ＩＶＲサーバ２１が、指示に従って音声ガイダンスの再生を行う（Ｓ２１１）。

音声ＩＶＲサービスは、電話が切断された時点で終了する（Ｓ２１２）。電話の切断は、例えば、ユーザが電話を切断する場合と、シナリオの終了に伴いサーバ側から切断する場合がある。

携帯電話機２０１において、電話が切断されると、音声−ＷＥＢ制御部２１１は通話状態から切断状態への変化を検知する（Ｓ２１３）。

音声−ＷＥＢ制御部２１１は切断状態を検知すると、自身の電話番号とＩＶＲサービスの電話番号とを含むメッセージを作成して、ＵＲＬ管理制御部１０６に対して、ＷＥＢコンテンツのアクセス先の問合せを行う（Ｓ２１４、Ｓ２１５）。

ここで、切断状態の検知は、音声−ＷＥＢ制御部２１１が音声通信部２１０の監視により行うものとしたが、例えば一般的な第三世代（３Ｇ）携帯電話機などで切断検知ができない場合には、携帯電話機２０１のアプリケーションからの電話発信を契機として、ＷＥＢコンテンツのアドレス情報の問合せ処理を起動させるようにしてもよい。この場合、アドレス情報が取得されるまで定期的にポーリングを行う方法で実現することができる。

また、第１の実施形態の方法は、音声−ＷＥＢ制御部２１１が音声通信部２１０の切断状態を検知する。つまり、アプリケーション起動中に行われた全ての通話が切断したときアドレス情報の問合せを行う。しかし、予め本サービスの対象サービス番号リストをアプリケーションに登録しておき、音声−ＷＥＢ制御部２１１は、切断した発信先サービス番号が対象サービス番号リストに登録された番号であったときにのみ、アドレス情報の問合せを行うようにしてもよい。このとき、対象サービス番号が常に一定ない場合もある。その場合、サービス番号リストは定期的にＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０からダウンロードして更新することで対応できる。

ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０において、携帯電話機２０１からアドレス情報の問合せを受けると、ＵＲＬ管理制御部１０６は、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１から、受信したメッセージに含まれる発信者番号（ユーザ識別番号）及び発信先サービス識別番号に対応付けられているサービスＵＲＬを検索する。

このとき、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１で管理されているデータにおいて、発信者番号と発信先サービス識別番号が一致しているかどうかを確認し、一致している場合には、その組み合わせに紐付いたサービスＵＲＬを、ＷＥＢコンテンツのアドレス情報として携帯電話機２０１の音声−ＷＥＢ制御部２１１に通知する（Ｓ２１６）。

一方、発信者番号と発信先サービス識別番号の組み合わせに一致した登録がない場合や、一致していてもサービスＵＲＬの登録がない場合には、その旨の通知を携帯電話機２０１に返答する。その場合、携帯電話機２０１はそのままサービスを終了する。

携帯電話機２０１において、音声−ＷＥＢ制御部２１１がＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０からＷＥＢコンテンツのＵＲＬアドレスを取得すると、ＷＥＢ表示部２１２を起動させ（Ｓ２１７）、ＷＥＢ表示部２１２は、取得したＵＲＬアドレスに対してアクセスを行い（Ｓ２１８）、ＷＥＢ表意部２１２はＷＥＢコンテンツの画面表示を行う（Ｓ２１９）。

（Ａ−３）第１の実施形態の効果
以上のように、第１の実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。

第１の実施形態によれば、音声ガイダンス内容に応じて、コンテンツのＵＲＬアドレスを設定し、音声ガイダンス終了時に携帯電話からそのＵＲＬアドレスを自動的に取得、画面表示させることで、音声ガイダンスだけでは伝わりにくい情報を絵や写真なども使って視覚的に分かりやすくユーザに提供することが可能となる。

また、第１の実施形態によれば、ＩＴリテラシーの低いＷＥＢ検索が苦手な人や携帯電話機に不慣れな人であっても、電話を掛けて用件を伝えた後で、そのままクリック操作のＷＥＢ画面が表示されるので、簡単に利用することができる。

一方で、ＩＶＲサービスを提供する企業側にも以下のような効果が得られる。

企業がフリーダイヤルでサービスを提供している場合、通信費用は企業側での負担となることがあるが、第１の実施形態によれば、ＷＥＢへの切り替えができることでＩＶＲサービスを利用する通話時間の短縮が期待でき、企業側の通話料金負担を抑えることができる。

同様に通話時間が短縮できれば、同時利用回線数を抑えることができ、チャネル数の設備投資が考えられる。

また、ＩＶＲで対応できない場合、最終的には人（オペレータ）に問合せが発生することになるが、ＷＥＢでの操作に誘導することで、オペレータへの接続件数を軽減でき、オペレータ対応の効率化によって、企業側のコスト抑制にも繋がる。

（Ｂ）第２の実施形態
次に、本発明の電話システム、センタ装置、音声応答制御プログラム、ユーザ端末及び音声通信プログラムの第２の実施形態について図面を参照しながら説明する。

第１の実施形態は、コンテンツサーバ１２が保持するＷＥＢコンテンツを提供する場合の実施形態を例示した。これに対して、第２の実施形態は、シナリオ１０５の進行に沿ったシナリオコンテンツを提供する実施形態を例示する。

（Ｂ−１）第２の実施形態の構成
図７は、第２の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。図７において、第２の実施形態のコールセンタシステム１Ｂは、センタ装置２０、３Ｇ網／電話網３００、通信事業者網／インターネット網３０１、ユーザ端末２００を少なくとも有して構成される。

図７では、ユーザ端末２００の一例として、携帯電話機２０１のほかに、ソフトフォン／ＩＰ電話端末２０２が含まれることを例示している。ソフトフォン／ＩＰ電話端末２０２は、携帯電話機２０１と同様の機能を有する。

センタ装置２０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理データベース（ＤＢ）１１、コンテンツサーバ１２、ガイダンスサーバ１３、音声認識／音声合成サーバ１４、シナリオコンテンツ１５を少なくとも有する。なお、シナリオコンテンツ１５を備えるため、コンテンツサーバ１２を備えないようにしてもよい。

図８は、コールセンタシステム１Ｂを構成する各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。図８において、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０は、呼制御部１００、ＩＶＲ制御部１０１、シナリオ制御部１０２、ＵＲＬ登録機能部１０３、シナリオ部１０４、ＵＲＬ管理制御部１０６、履歴情報記録データベース（ＤＢ）１０７、履歴情報管理部１０８を少なくとも有する。

第２の実施形態が第１の実施形態と異なる点は、センタ装置２０がシナリオコンテンツサーバ１５を更に備える点と、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０が履歴情報記憶データベース（ＤＢ）１０７を備え、音声ＩＶＲサービスの際にユーザが入力した入力結果を履歴情報としてコンテンツに付与できるようにする点である。

そこで、以下では、シナリオコンテンツサーバ１５の構成と、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０の内部構成とを中心に詳細に説明する。

シナリオコンテンツサーバ１５は、シナリオ１０５のフローに対応するコンテンツ（シナリオコンテンツ）を提供するサーバである。シナリオコンテンツサーバ１５は、ＩＶＲサービスでユーザに提供するガイダンス内容と同等の内容をＷＥＢコンテンツで提供するものである。

シナリオコンテンツサーバ１５を備えることにより、音声ＩＶＲサービスでのＰＢや音声認識によるユーザ入力を、ＷＥＢ画面からのクリックやテキスト入力によって取得することができ、音声ガイダンスの部分は、テキストや画像等の表示でユーザ側に提示を行うことで、ユーザが音声ＩＶＲと同じサービスを受けることを実現できる。

履歴情報記憶ＤＢ１０７は、音声ＩＶＲサービスにおいて各ガイダンスに対するユーザ入力結果を履歴情報としてユーザ毎に記憶するものである。

履歴情報記憶ＤＢ１０７は、各ガイダンスのユーザ入力結果をユーザ毎に記憶することができれば種々の方法を用いることができ、例えば、ユーザ識別番号（発信者番号）及び発信先サービス識別番号に履歴情報を対応付けて記憶するようにしてもよい。また、ユーザ入力結果はガイダンス毎に記憶する。例えば、ガイダンスを識別するガイダンス識別情報を設け、そのガイダンス識別情報に入力結果を対応付けて管理するようにしてもよい。

履歴情報管理部１０８は、ＵＲＬ登録機能部１０３によりＵＲＬの登録の際に、履歴情報記憶ＤＢ１０７に記憶されるユーザの履歴情報も対応付けて管理させるものである。これにより、音声ＩＶＲサービスでユーザが入力した結果をシナリオコンテンツに付与させることができる。

（Ｂ−２）第２の実施形態の動作
次に、第２の実施形態のコールセンタシステム１Ｂにおける処理について、図面を参照しながら説明する。

まず、サービス提供者は、ユーザに表示させたコンテンツを作成する。この作成するコンテンツのアドレス情報（ＵＲＬ）をシナリオコンテンツサーバ１５に持たせる。

ここで、図９は、シナリオコンテンツの構成を説明する説明図である。図９（Ａ）は、シナリオ１０５の構成を示し、図９（Ｂ）は、シナリオ１０５に対応するシナリオコンテンツの構成を示す。

図９（Ｂ）に示すように、各コンテンツは、シナリオ１０５中の各ガイダンスの内容を含むものである。各コンテンツにはアクセス先を示すＵＲＬが付与されている。このＵＲＬは、シナリオ１０５のＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に設定される。

また、図９（Ａ）において、シナリオ１０５は、ガイダンス記載部Ｓ１０及びユーザ入力／入力判断Ｓ１１の直前に、ＵＲＬ設定機能部Ｓ１２を位置させる。つまり、ＵＲＬ設定機能部Ｓ１２は、シナリオ１０５中のステップとステップとの間に配置される。

例えば、図９（Ｂ）の「＜ＵＲＬ１＞」はコンテンツのアドレス情報を示す。この「＜ＵＲＬ１＞」は、図９（Ａ）のＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に設定されており、その直後の「＜Ｓｃｅｎｅ１＞」に記載されるガイダンスの内容が、「（ＵＲＬ１のコンテンツ）」に含まれる。

ガイダンス記載部Ｓ１０及びユーザ入力／入力判断Ｓ１１の直前に、ＵＲＬ設定機能部Ｓ１２が位置しているため、音声ガイダンスを流している途中又はユーザ入力を要求している途中に切断されても、その切断したときのガイダンスに関するコンテンツのＵＲＬを登録することができる。すなわち、ユーザがそのＵＲＬにアクセスすれば、切断時のガイダンスに関するＷＥＢコンテンツを表示することができる。

また、図９（Ｂ）に示すように、各コンテンツは、音声ＩＶＲサービスで要求するユーザ入力に対応する選択肢を含むものである。この選択肢は、ＷＥＢ画面上でクリック等により選択可能なものである。選択肢には、次のコンテンツのＵＲＬが張られている。そのため、ユーザが選択肢を選択することで、次のガイダンス内容を含むコンテンツにリンクする。つまり、音声ＩＶＲサービスと同じ内容のサービスをＷＥＢ画面上でも可能となる。

第２の実施形態の処理動作は、基本的には、図４及び図５に例示した第１の実施形態の処理動作と同様の手順である。そこで、図４及び図５を用いて、第２の実施形態の処理動作を説明する。

図４において、ユーザは、第１の実施形態と同様にして、携帯電話機２０１上にてアプリケーションを起動させ、ＩＶＲサーバ２１に電話を掛けて、ＩＶＲサービスを開始する。ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０も、第１の実施形態と同様に、ＩＶＲサーバ２１と携帯電話機２０１との間の通話を確立し、シナリオ１０５に沿って音声ガイダンスを送信し、携帯電話機２０１からユーザ入力信号を受信する（Ｓ１０１〜Ｓ１１７）。

図５において、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０では、シナリオ制御部１０２が、シナリオ１０５の内容を判断していく（Ｓ２０１〜Ｓ２０６）。

そして、シナリオ１０５中のＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に到達すると、シナリオ制御部１０２のＵＲＬ登録機能部１０３が、ＵＲＬ設定機能部Ｓ１２に設定されているＵＲＬを読み取り、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に紐付けして当該ＵＲＬを登録することをＵＲＬ管理制御部１０６に指示する（Ｓ２０７）。

ＵＲＬ管理制御部１０６は、ＵＲＬ登録機能部１０３からの指示に従って、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号及びＵＲＬ（サービスＵＲＬ）を対応付けて、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１に登録する（Ｓ２０８）。

なお、シナリオ１０５中に複数のＵＲＬ設定機能部Ｓ１２があるので、複数回のＵＲＬを登録する場合には、第１の実施形態と同様に、サービスＵＲＬを上書きする。

再生された音声ガイダンスが携帯電話機２０１に送信され（Ｓ２０９〜Ｓ２１１）、通話の切断処理が行われる（Ｓ２１２）。

第２の実施形態では、ユーザが、音声ガイダンスを最後まで実施せずに、途中の状態で切断する場合を想定する。

携帯電話機２０１において、ユーザが途中で通話を切断すると、第１の実施形態と同様にして、音声−ＷＥＢ制御部２１１は、音声通信部２１０の切断状態を検知すると（Ｓ２１３）、ＵＲＬ管理制御部１０６に対して、コンテンツのアドレス情報の問合せを行う（Ｓ２１４、Ｓ２１５）。

ＵＲＬ管理制御部１０６は、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１を参照して、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応するサービスＵＲＬを検索し、そのサービスＵＲＬをコンテンツのアドレス情報として携帯電話機２０１に通知する（Ｓ２１６）。

携帯電話機２０１において、音声−ＷＥＢ制御部２１１は、ＷＥＢ表示部２１２を起動させ（Ｓ２１７）、取得したＵＲＬにアクセスして、ＷＥＢコンテンツを取得してＷＥＢ表示部２１２にコンテンツを表示する（Ｓ２１８）。

ここで、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１に登録される「サービスＵＲＬ」は、ユーザがガイダンスの途中で切断時点のガイダンスに関するコンテンツのアドレス情報である。つまり、ユーザによる切断時点まで進行していたステップのコンテンツが、携帯電話機２０１のＷＥＢ表示部２１２に表示される。

そのため、例えば長い音声ガイダンスに待ちきれなくて切断したユーザは、その続きをＷＥＢ画面上で継続することができる。また、例えばガイダンスの選択を間違えたユーザは、最初からやり直しをするのではなく、ＷＥＢ画面上で選択を間違えたところに戻ってやり直しができる。

なお、システムコンテンツサーバ１５のコンテンツには、音声ＩＶＲサービスでユーザが入力した入力結果を履歴情報として付与することができる。

例えば、サービス内容によっては、音声ＩＶＲでユーザが選択したメニュー選択履歴結果を必要とする場合もある。

そのような場合は、例えば、音声ＩＶＲサービス時にユーザが選択した履歴をＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０が記録しておき、ＵＲＬ登録の処理の際に、登録するＵＲＬのオプションとして、選択履歴結果情報を付与することで、引き継ぐことが可能となる。

その方法は、特に限定されることなく様々な方法を広く適用することができる。

例えば、システム制御部１０２は、ユーザ入力信号を受け取るたびに、そのユーザ入力信号をユーザ毎に履歴情報記憶ＤＢ１０７に記憶していく。ＵＲＬ登録機能部１０３によりサービスＵＲＬの登録を行う際に、履歴情報管理部１０８が当該ユーザの履歴情報のアクセス先であるアドレス情報（ＵＲＬ）を付与し、その履歴情報のアドレス情報をＵＲＬ登録機能部１０３に与える。

そして、ＵＲＬ登録機能部１０３は、サービスＵＲＬと当該ユーザの履歴情報のアドレス情報とを、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応付けて登録するよう指示する。ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１は、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号及びサービスＵＲＬを対応付けると共に、当該サービスＵＲＬのオプションとして当該ユーザの履歴情報のアドレス情報を付与して管理する。

（Ｂ−３）第２の実施形態の効果
以上のように、第２の実施形態によれば、第１の実施形態の効果に加えて以下のような効果を得ることができる。

第２の実施形態によれば、ＩＶＲサービスをＷＥＢにて提供できるサーバを用意し、音声ＩＶＲサービスの途中の各場面に応じたＵＲＬアドレスを設定しておくことで、音声ＩＶＲサービスを途中で切断しても、その途中の状態から継続して、ＷＥＢサービスとして、ＩＶＲサービスを利用することが可能となる。

また、選択メニューが多い場合や、長い音声ガイダンスの場合などでも画面で一覧表示ができ、例えば絵や写真などを使って分かりやすく情報を伝えることが可能となる。

さらに、操作についても、ＷＥＢ表示部（ブラウザ）からクリック操作するだけで、ＩＶＲサービスをＷＥＢで行うことができ、間違って選択したとしても簡単に前に戻ることができるなど、利便性の向上が実現できる。

（Ｃ）第３の実施形態
次に、本発明の電話システム、センタ装置、音声応答制御プログラム、ユーザ端末及び音声通信プログラムの第３の実施形態について図面を参照しながら説明する。

第３の実施形態は、オペレータとユーザとが通話を行うコールセンタシステムに本発明を適用する場合の実施形態を例示する。

（Ｃ−１）第３の実施形態の構成
図１０は、第３の実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。また、図１１は、第３の実施形態のコールセンタシステム１Ｃの各構成要素の内部構成を示す。

図１０において、第３の実施形態のコールセンタシステム１Ｃは、センタ装置２０、オペレータ端末４００、３Ｇ網／電話網３００、通信事業者網／インターネット網３０１、ユーザ端末２００を少なくとも有して構成される。３Ｇ網／電話網３００、通信事業者網／インターネット網３０１、ユーザ端末２００は、第１の実施形態と同様である。

センタ装置２０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１、コンテンツサーバ１２を少なくとも有する。なお、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１及びコンテンツサーバ１２は、第１の実施形態と同様である。

ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６は、携帯電話機２０１から着信を受けると、オペレータ端末４００と携帯電話機２０１との間の通話を確立するものである。また、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６は、オペレータ端末４００から指示されたコンテンツのアドレス情報を、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応付けて、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１に登録するものである。

ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６は、図１１に示すように、呼制御部１００、ＵＲＬ管理制御部１０６を少なくとも有する。

呼制御部１００は、第１の実施形態と同様に、携帯電話機２０１とオペレータ端末４００との間の呼を確立して通話を実現させるものである。

ＵＲＬ管理制御部１０６は、オペレータ端末４００のオペレータＰＣ４０１と接続するオペレータ端末インタフェース１０９を有する。ＵＲＬ管理制御部１０６は、オペレータ端末インタフェース１０９を介して、オペレータ操作により入力されたコンテンツのアドレス情報を受け取る。そして、ＵＲＬ管理制御部１０６は、コンテンツのアドレス情報を、ユーザ識別番号及び発信先サービス識別番号に対応付けて、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１に登録するものである。

オペレータ端末４００は、オペレータが操作する装置である。オペレータ端末４００は、オペレータＰＣ４０１、オペレータ電話装置４０２を少なくとも有するものである。

オペレータＰＣ４０１は、オペレータの操作端末であり、例えば、パーソナルコンピュータなどを適用することができる。オペレータＰＣ４０１は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６に接続しており、ユーザ管理操作機能部４０３を有している。

ユーザ管理操作機能部４０３は、オペレータの操作により、ユーザに提供するオペレーションサービスに関する処理部である。ユーザ管理操作機能部４０３は、それぞれのサービスに対応したオペレーション操作を可能とする機能部である。

また、ユーザ管理操作機能部４０３は、オペレータ操作を受けてコンテンツのアドレス情報を入力し、そのコンテンツのアドレス情報をＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６に通知する。これにより、ユーザとの会話の中で、オペレータがユーザに提示すべきコンテンツを判断し、そのコンテンツのアドレス情報を登録させることができる。

オペレータ電話装置４０２は、オペレータが音声通信を行うものであり、例えば、固定電話機、携帯電話機、ＩＰ電話機などを適用することができる。なお、音声通信が可能であれば、オペレータＰＣ４０１がいわゆるソフトフォン機能を備えるものとしてもよい。

（Ｃ−２）第３の実施形態の動作
図１２は、第３の実施形態のコールセンタシステム１Ｃにおける処理を示すシーケンス図である。

まず、携帯電話機２０１上にて、アプリケーションを起動させる（Ｓ３０１）。アプリケーションが起動すると、音声−ＷＥＢ制御部２１１は、音声通信部２１０の状態監視を開始（Ｓ３０２）する。

音声通信部２１０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６に対してオペレータ端末４００との間の電話発信を行う（Ｓ３０３）。ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６では、呼制御部１００が、オペレータ電話装置４０２との間の呼を制御して通話を確立させる（Ｓ３０４）。

なお、オペレータとの通話を確立させることができれば、携帯電話機２０１からの発呼要求の場合に限定されるものではなく、例えば、オペレータ電話装置４０２から携帯電話機２０１への発呼要求であってもよい。また例えば、音声ＩＶＲ制御部（図示しない）からの転送要求（音声ガイダンスからオペレータへの接続）であってもよい。

オペレータ端末４００では、ユーザとの通話が確立したオペレータの操作を受けて、オペレータＰＣ４０１がユーザ管理操作機能部４０３を起動させる。ユーザ管理操作機能部４０３が起動すると、ユーザ管理操作画面がオペレータＰＣ４０１の画面上に表示される（Ｓ３０６）。オペレータは、ユーザ管理操作画面を見ながら、通話するユーザから得たデータなどの情報入力などを行い、オペレーションを行う。

オペレータＰＣ４０１は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６と連動して、呼制御部１００が取得したユーザの発信者番号を取得する（Ｓ３０５、Ｓ３０７）。オペレータＰＣ４０１は、現在通話しているユーザの発信者番号を保持しておく。

オペレータは、ユーザとの通話の中で、ユーザの携帯電話機２０１にＷＥＢコンテンツを表示させたいと考えたときに、そのＷＥＢコンテンツのＵＲＬをユーザ管理操作画面上で選択する。

このＷＥＢコンテンツのＵＲＬの選択方法は、種々の方法を適用することができ、例えば、様々なＷＥＢコンテンツのＵＲＬを格納するデータベースが、オペレータＰＣ４０１又は接続するサーバ（図示しない）に保持されており、そのデータベースから検索したＷＥＢコンテンツのＵＲＬをオペレータが選択する方法等を用いることができる。なお、ＷＥＢコンテンツのＵＲＬは、コンテンツサーバ１２に保持される様々なコンテンツのアドレス情報である。

ユーザ管理操作機能部４０３は、ユーザによりＷＥＢコンテンツのＵＲＬの選択がなされると、ＵＲＬ管理制御部１０６のオペレータ端末インタフェース１０９にアクセスして登録指示を行う（Ｓ３０８）。

このとき、ユーザ管理操作機能部４０３は、当該ユーザの発信者番号及び発信先サービス識別番号と、選択したＷＥＢコンテンツのＵＲＬとをＵＲＬ管理制御部１０６に与えて登録指示を行う。

ＵＲＬ管理制御部１０６は、ユーザ管理操作機能部４０３から取得した発信者番号及び発信先サービス識別番号に、登録指示されたＷＥＢコンテンツのＵＲＬを対応付けて、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ１１に登録する（Ｓ３０９）。

その後のＳ３１０〜Ｓ３１７の処理は、図５のＳ２１２〜Ｓ２１９の処理と同様である。つまり、ユーザとオペレータとの通話が終了すると、携帯電話機２０１の音声−ＷＥＢ制御部２１０が通話切断を検知し、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１６のＵＲＬ管理制御部１０６に対してＷＥＢコンテンツのＵＲＬアドレスの取得を行う。そして、携帯電話機２０１は、ＵＲＬアドレスを取得すると、ＷＥＢ表示部２１２が該当ＵＲＬにアクセスし、ＷＥＢコンテンツの表示を行う。

（Ｃ−３）第３の実施形態の効果
以上のように、第３の実施形態によれば、自動音声ガイダンスの場合だけでなく、オペレータへの問合せの場合にも、オペレータがユーザに表示させたいＷＥＢコンテンツを指定することで、ユーザの携帯電話機に画像表示させることができる。その結果、音声だけでは伝わりにくい情報を視覚的にユーザに提供することができる。また、オペレータからも、映像や画像といったＷＥＢコンテンツに誘導することで、よりわかりやすく案内が可能となり、企業サービスの向上も期待できる。

また、第３の実施形態のよれば、ＩＴリテラシーの低いＷＥＢ検索が苦手なユーザに対しては、ユーザ自身がＵＲＬアドレスを入力することなく、オペレータがアクセスすべきＵＲＬアドレスを設定してくれるため、複雑な操作なくＷＥＢサービスを利用することが可能となる。

（Ｄ）他の実施形態
（Ｄ−１）上述した第１〜第３の実施形態では、音声ガイダンスやオペレータが情報を提供するシステムに本発明を適用した場合を例示した。しかし、本発明を適用することができるシステムは、これに限定されない。

例えば、ＴＶ番組等で、電話でアンケートを行うサービスが利用されているが、この電話アンケートサービスにも本発明を適用することができる。この場合、コンテンツサーバをアンケート集計サーバとして動作させ、電話終了後に起動されるＷＥＢブラウザ上にアンケート画面の表示を行い、電話から簡単にＷＥＢ画面へと誘導することができる。

（Ｄ−２）また、第１〜第３の実施形態では、ユーザ端末として携帯電話機を適用する場合を例示したが、それ以外に、ＩＰ電話機やいわゆるソフトフォンなどＷＥＢブラウザ機能を持つ個人が使用する端末を広く適用することも可能である。さらに、例えば銀行のＡＴＭや公共施設等に設置されるＫＩＯＳＫ端末の自動化機器をユーザ端末の代わりに適用することで、様々な業種やサービスヘの活用も可能となる。

（Ｄ−３）上述した第１〜第３の実施形態では、ＷＥＢ−ＩＶＲサーバとガイダンスサーバを別々のシステムとして記載しているが、ＷＥＢ−ＩＶＲサーバ上の機能を、ガイダンスサーバ上に実現し、ガイダンスサーバとＷＥＢ−ＩＶＲサーバを一体化させたシステムの構成も可能である。

（Ｄ−４）センタ装置、ユーザ端末の構成要素は、いわゆるソフトウェア処理で実現することができる。例えば、ＣＰＵが、ＲＯＭに格納された処理プログラムを実行することにより、センタ装置、ユーザ端末の各種機能を実現することができる。

１Ａ、１Ｂ、１Ｃ…コールセンタシステム、１０…ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ、
１１…ＴＥＬ−ＷＥＢ管理データベース（ＤＢ）、１２…コンテンツサーバ、
１３…ガイダンスサーバ、１４…音声認識／音声合成サーバ、
１５…シナリオコンテンツサーバ、２００…ユーザ端末、２０１…携帯電話機、
３００…３Ｇ網／電話網、３０１…通信事業者網／インターネット。

Claims (10)

1. ユーザ端末とセンタ装置とを備え、上記センタ装置との間で呼を確立する上記ユーザ端末に対して、コンテンツサーバで格納されるコンテンツを与える電話システムにおいて、
   上記ユーザ端末が、
   音声通信手段と、
   上記センタ装置との間で音声通信を行う上記音声通信手段の切断状態を検知すると、上記センタ装置に対して、上記コンテンツのアドレス情報の問合せを行い、上記アドレス情報を取得する情報閲覧制御手段と、
   上記情報閲覧制御手段が取得した上記アドレス情報に基づいて上記コンテンツを表示する情報閲覧手段と
   を有し、
   上記センタ装置が、
   センタ側音声通信手段と、
   上記センタ側音声通信手段と上記ユーザ端末との間で進めた通話内容に応じて、ユーザに提供すべき上記コンテンツのアドレス情報をユーザ毎に記憶するアドレス情報記憶手段と、
   上記情報閲覧制御手段から問合せを受けると、上記アドレス情報記憶手段から上記ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報を検索し、その検索した上記アドレス情報を上記情報閲覧制御手段に与えるアドレス情報管理制御手段と
   を有する
   ことを特徴とする電話システム。
2. 上記センタ側音声通信手段が、
   上記ユーザ端末に向けた音声ガイダンスの送信や、上記ユーザ端末から上記音声ガイダンスに対する入力信号の受信を行うガイダンス処理部と、
   上記ガイダンス処理部から上記入力信号を受け取り、予め設定されたシナリオに従って、次に送信すべきガイダンス内容を上記ガイダンス処理部に指示するシナリオ制御部と、
   上記シナリオ制御部が進行させる上記シナリオの進捗状況に応じて、ユーザに提供すべき上記コンテンツのアドレス情報を上記アドレス情報記憶手段に記憶させるアドレス情報登録部と
   を有することを特徴とする請求項１に記載の電話システム。
3. 上記シナリオが、進行に応じて、ユーザに提供すべき上記コンテンツのアドレス情報を設定することができるアドレス情報設定部を有するものであることを特徴とする請求項２に記載の電話システム。
4. 上記アドレス情報設定部が、当該シナリオを構成する、あるステップと他のステップとの間に設定されるものであることを特徴とする請求項３に記載の電話システム。
5. 上記センタ側音声通信手段がオペレータの操作端末であり、
   上記操作端末が、オペレータの操作を受けて、ユーザに提供すべき上記コンテンツのアドレス情報を上記アドレス情報記憶手段に記憶させることを特徴とする請求項１に記載の電話システム。
6. 上記情報閲覧手段は、ユーザの操作を受けて、上記センタ装置との間の上記音声通信の切断後の処理を、上記コンテンツサーバとの間で継続して行うものであることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の電話システム。
7. ユーザ端末との間で音声通信を行うセンタ側音声通信手段と、
   上記センタ側音声通信手段と上記ユーザ端末との間で進めた通話内容に応じて、ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報をユーザ毎に記憶するアドレス情報記憶手段と、
   上記ユーザ端末から、上記ユーザ端末に提供すべきコンテンツのアドレス情報の問合せを受けると、上記アドレス情報記憶手段から上記ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報を検索し、その検索した上記アドレス情報を上記ユーザ端末に与えるアドレス情報管理制御手段と
   を備えることを特徴とするセンタ装置。
8. コンピュータを、
   ユーザ端末との間で音声通信を行うセンタ側音声通信手段、
   上記センタ側音声通信手段と上記ユーザ端末との間で進めた通話内容に応じて、ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報をユーザ毎に記憶するアドレス情報記憶手段、
   上記ユーザ端末から、上記ユーザ端末に提供すべきコンテンツのアドレス情報の問合せを受けると、上記アドレス情報記憶手段から上記ユーザに提供すべきコンテンツのアドレス情報を検索し、その検索した上記アドレス情報を上記ユーザ端末に与えるアドレス情報管理制御手段
   として機能させる音声応答制御プログラム。
9. センタ装置との間で音声通信を行う音声通信手段と、
   上記センタ装置との間で音声通信を行う上記音声通信手段の切断状態を検知すると、上記センタ装置に対して、当該ユーザ端末に提供すべきコンテンツのアドレス情報の問合せを行い、上記アドレス情報を取得する情報閲覧制御手段と、
   上記情報閲覧制御手段が取得した上記アドレス情報に基づいて上記コンテンツを表示する情報閲覧手段と
   を備えることを特徴とするユーザ端末。
10. コンピュータを、
    センタ装置との間で音声通信を行う音声通信手段、
    上記センタ装置との間で音声通信を行う上記音声通信手段の切断状態を検知すると、上記センタ装置に対して、当該ユーザ端末に提供すべきコンテンツのアドレス情報の問合せを行い、上記アドレス情報を取得する情報閲覧制御手段、
    上記情報閲覧制御手段が取得した上記アドレス情報に基づいて上記コンテンツを表示する情報閲覧手段
    として機能させることを特徴とする音声通信プログラム。

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