JP2000267853A - 事例検索方法および事例検索装置 - Google Patents
事例検索方法および事例検索装置Info
- Publication number
- JP2000267853A JP2000267853A JP11070741A JP7074199A JP2000267853A JP 2000267853 A JP2000267853 A JP 2000267853A JP 11070741 A JP11070741 A JP 11070741A JP 7074199 A JP7074199 A JP 7074199A JP 2000267853 A JP2000267853 A JP 2000267853A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- cluster
- case
- sentence
- search
- similar
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Abandoned
Links
Landscapes
- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 類似する文を検索することで、診断木を辿る
だけでは、たどり着くのに困難であった類似する事例を
好適に検索できる方法および装置を得る。 【解決手段】 事例データベース21から、クラスタ
を、クラスタに対応付けられた事例文と共にメモリ上に
ロードする事例ロードステップS1と、事例文および検
索文を解析する事例文解析ステップS2と、事例文およ
び検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力を
基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の検
索処理を行う処理要求判断ステップS8と、検索文に対
して検索された事例文の類似度を計算する文類似度計算
ステップS3と、文類似度計算ステップS3で計算され
た類似度を基にクラスタ毎との類似度を計算するクラス
タ類似度計算ステップS4と、検索結果をユーザインタ
フェースに表示する表示情報更新ステップS12を備え
ている。
だけでは、たどり着くのに困難であった類似する事例を
好適に検索できる方法および装置を得る。 【解決手段】 事例データベース21から、クラスタ
を、クラスタに対応付けられた事例文と共にメモリ上に
ロードする事例ロードステップS1と、事例文および検
索文を解析する事例文解析ステップS2と、事例文およ
び検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力を
基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の検
索処理を行う処理要求判断ステップS8と、検索文に対
して検索された事例文の類似度を計算する文類似度計算
ステップS3と、文類似度計算ステップS3で計算され
た類似度を基にクラスタ毎との類似度を計算するクラス
タ類似度計算ステップS4と、検索結果をユーザインタ
フェースに表示する表示情報更新ステップS12を備え
ている。
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータ上に
蓄積される電子化された事例テキスト、特に、ヘルプデ
スク業務のように顧客からの様々な問い合わせと回答内
容を蓄積したり、故障診断のように特定業務における障
害に対応した履歴を蓄積したような事例を分類した結果
を利用して検索する事例検索方法および事例検索装置に
関するものである。
蓄積される電子化された事例テキスト、特に、ヘルプデ
スク業務のように顧客からの様々な問い合わせと回答内
容を蓄積したり、故障診断のように特定業務における障
害に対応した履歴を蓄積したような事例を分類した結果
を利用して検索する事例検索方法および事例検索装置に
関するものである。
【0002】
【従来の技術】従来の事例検索方法に代表されるものと
して、決定木作成に基づく、検索方法がある。事例は複
数の属性とその属性値で表現され、事例の集合に対して
属性、属性値の組み合わせで分岐を最小限になるように
作成することを特徴としている。しかし、この方法は、
属性と属性値の関係が独立した事象として扱われるた
め、特開平9-146627号公報「故障診断知識ツリー階層化
装置」で問題とされているように、ある現象が確認され
た場合には次に何をするといった関係が考慮されていな
いという問題があった。これに対して特開平9-146627号
公報では、事例を、複数の因果関係に知識として入力し
て蓄積し、それを整理することで階層的な診断木を作成
することで、事例の検索に利用する方法を提案してい
る。
して、決定木作成に基づく、検索方法がある。事例は複
数の属性とその属性値で表現され、事例の集合に対して
属性、属性値の組み合わせで分岐を最小限になるように
作成することを特徴としている。しかし、この方法は、
属性と属性値の関係が独立した事象として扱われるた
め、特開平9-146627号公報「故障診断知識ツリー階層化
装置」で問題とされているように、ある現象が確認され
た場合には次に何をするといった関係が考慮されていな
いという問題があった。これに対して特開平9-146627号
公報では、事例を、複数の因果関係に知識として入力し
て蓄積し、それを整理することで階層的な診断木を作成
することで、事例の検索に利用する方法を提案してい
る。
【0003】具体的には事例を蓄積する時点で「兆
候」、「行動」、「結果」といった因果関係に分けて入
力している。さらに因果関係のうち「兆候」、「結果」
に関しては属性と属性値に分割して入力し、「行動」に
関しては「何に対して」、「設備・機器」、「どうす
る」といった項目に分割し入力することを前提としてい
る。その上で、事例を上記因果関係の時間的な系列を元
に専門家が階層を確認しながら公知のアルゴリズムであ
るID3を用いて診断木を生成している。
候」、「行動」、「結果」といった因果関係に分けて入
力している。さらに因果関係のうち「兆候」、「結果」
に関しては属性と属性値に分割して入力し、「行動」に
関しては「何に対して」、「設備・機器」、「どうす
る」といった項目に分割し入力することを前提としてい
る。その上で、事例を上記因果関係の時間的な系列を元
に専門家が階層を確認しながら公知のアルゴリズムであ
るID3を用いて診断木を生成している。
【0004】しかし上記の手法でも、故障診断の「行
動」およびその「結果」が決められた一定の手順に従っ
て行われなければ、故障診断事例の因果関係を階層化し
ても理想的な診断木を作成することが困難であった。し
かも、故障診断時に診断木を検索する方法として、診断
木の階層を辿る方法しか提供しておらず、理想的な診断
木が作成されないと類似事例に辿りつけないことがあっ
た。
動」およびその「結果」が決められた一定の手順に従っ
て行われなければ、故障診断事例の因果関係を階層化し
ても理想的な診断木を作成することが困難であった。し
かも、故障診断時に診断木を検索する方法として、診断
木の階層を辿る方法しか提供しておらず、理想的な診断
木が作成されないと類似事例に辿りつけないことがあっ
た。
【0005】
【発明が解決しようとする課題】以上のように、従来の
事例検索方法においては、一般には、あらかじめ蓄積さ
れた事例に対して付与する属性を指定しておき、その属
性と属性値をもとにID3などのアルゴリズムを利用し
て決定木を作成する。そして、問い合わせ対応業務や、
故障診断業務ではその決定木を辿ることで類似する事例
を見つけ出すため、問い合わせ業務や故障診断業務とし
て確認すべき内容が適切な順番で決定木として利用でき
る保証がない。さらに、特開平9-146627号公報では、事
例の因果関係として時間軸に注目して事例を分類して故
障診断業務に利用することを提案しているが、新たな故
障診断結果に対して複雑なテンプレートへの入力を前提
としている。しかし、実際の業務では、複雑なテンプレ
ートを埋めるようなことは、困難であった。
事例検索方法においては、一般には、あらかじめ蓄積さ
れた事例に対して付与する属性を指定しておき、その属
性と属性値をもとにID3などのアルゴリズムを利用し
て決定木を作成する。そして、問い合わせ対応業務や、
故障診断業務ではその決定木を辿ることで類似する事例
を見つけ出すため、問い合わせ業務や故障診断業務とし
て確認すべき内容が適切な順番で決定木として利用でき
る保証がない。さらに、特開平9-146627号公報では、事
例の因果関係として時間軸に注目して事例を分類して故
障診断業務に利用することを提案しているが、新たな故
障診断結果に対して複雑なテンプレートへの入力を前提
としている。しかし、実際の業務では、複雑なテンプレ
ートを埋めるようなことは、困難であった。
【0006】本発明は、以上の事情を考慮してなされた
もので、問い合わせ業務履歴や、故障診断業務履歴とし
て、日々蓄積される事例データから診断木として構築し
た事例データベースを辿りながら利用するだけでなく、
類似する文を検索することで、診断木を辿るだけでは、
たどり着くのに困難であった類似する事例を好適に検索
し発見できるようにする事例検索方法および事例検索装
置を得ることを目的とする。
もので、問い合わせ業務履歴や、故障診断業務履歴とし
て、日々蓄積される事例データから診断木として構築し
た事例データベースを辿りながら利用するだけでなく、
類似する文を検索することで、診断木を辿るだけでは、
たどり着くのに困難であった類似する事例を好適に検索
し発見できるようにする事例検索方法および事例検索装
置を得ることを目的とする。
【0007】
【課題を解決するための手段】この発明に係る事例検索
方法においては、問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例
が、あらかじめクラスタリングされて蓄積された事例デ
ータベースを利用する事例検索方法において、事例デー
タベースから、クラスタを、クラスタ構造および各クラ
スタに対応付けられた事例文と共にメモリ上にロードす
る事例ロードステップと、事例ロードステップでロード
した事例文を解析すると共に、事例検索時に入力された
検索文を解析する事例文解析ステップと、事例文解析ス
テップによって解析された事例文および検索文に対し
て、ユーザインタフェースからの入力を基に要求を判断
し、木構造検索あるいは類似文検索の検索処理を行う処
理要求判断ステップと、処理要求判断ステップでの要求
が類似事例文検索の要求であった場合に、検索文に対し
て検索された事例文の類似度を計算する文類似度計算ス
テップと、文類似度計算ステップで計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算ステップと、クラスタ類似度計算ステップおよび木構
造検索の要求に従って検索結果をユーザインタフェース
に表示する表示情報更新ステップを備えている。
方法においては、問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例
が、あらかじめクラスタリングされて蓄積された事例デ
ータベースを利用する事例検索方法において、事例デー
タベースから、クラスタを、クラスタ構造および各クラ
スタに対応付けられた事例文と共にメモリ上にロードす
る事例ロードステップと、事例ロードステップでロード
した事例文を解析すると共に、事例検索時に入力された
検索文を解析する事例文解析ステップと、事例文解析ス
テップによって解析された事例文および検索文に対し
て、ユーザインタフェースからの入力を基に要求を判断
し、木構造検索あるいは類似文検索の検索処理を行う処
理要求判断ステップと、処理要求判断ステップでの要求
が類似事例文検索の要求であった場合に、検索文に対し
て検索された事例文の類似度を計算する文類似度計算ス
テップと、文類似度計算ステップで計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算ステップと、クラスタ類似度計算ステップおよび木構
造検索の要求に従って検索結果をユーザインタフェース
に表示する表示情報更新ステップを備えている。
【0008】また、クラスタ類似度計算ステップによっ
て求めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタ
を抽出する類似クラスタ抽出ステップと、処理要求判断
ステップでの要求が類似クラスタパス表示であった場合
に相互クラスタ間のパスと共に類似クラスタを取り出す
類似クラスタ取り出しステップと、類似クラスタ取り出
しステップによって取り出した類似クラスタの情報を基
にクラスタパスの類似度を計算する類似クラスタパス計
算ステップをさらに備えている。
て求めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタ
を抽出する類似クラスタ抽出ステップと、処理要求判断
ステップでの要求が類似クラスタパス表示であった場合
に相互クラスタ間のパスと共に類似クラスタを取り出す
類似クラスタ取り出しステップと、類似クラスタ取り出
しステップによって取り出した類似クラスタの情報を基
にクラスタパスの類似度を計算する類似クラスタパス計
算ステップをさらに備えている。
【0009】また、予めシソーラスに定義された背反条
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
ステップと、処理要求判断ステップでの要求が背反クラ
スタ表示であった場合に背反クラスタを取り出す背反ク
ラスタ取り出しステップをさらに備えている。
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
ステップと、処理要求判断ステップでの要求が背反クラ
スタ表示であった場合に背反クラスタを取り出す背反ク
ラスタ取り出しステップをさらに備えている。
【0010】さらに、オペレータが確認した項目および
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
ステップをさらに備えている。
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
ステップをさらに備えている。
【0011】この発明に係る事例検索装置においては、
問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじめク
ラスタリングされて蓄積された事例データベースを利用
する事例検索装置において、事例データベースから、ク
ラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応付けら
れた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロード手段
と、事例ロード手段でロードした事例文を解析すると共
に、事例検索時に入力された検索文を解析する事例文解
析手段と、事例文解析手段によって解析された事例文お
よび検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力
を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の
検索処理を行う処理要求判断手段と、処理要求判断手段
での要求が類似事例文検索の要求であった場合に、検索
文に対して検索された事例文の類似度を計算する文類似
度計算手段と、文類似度計算手段で計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算手段と、クラスタ類似度計算手段および木構造検索の
要求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示す
る表示情報更新手段を備えている。
問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじめク
ラスタリングされて蓄積された事例データベースを利用
する事例検索装置において、事例データベースから、ク
ラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応付けら
れた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロード手段
と、事例ロード手段でロードした事例文を解析すると共
に、事例検索時に入力された検索文を解析する事例文解
析手段と、事例文解析手段によって解析された事例文お
よび検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力
を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の
検索処理を行う処理要求判断手段と、処理要求判断手段
での要求が類似事例文検索の要求であった場合に、検索
文に対して検索された事例文の類似度を計算する文類似
度計算手段と、文類似度計算手段で計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算手段と、クラスタ類似度計算手段および木構造検索の
要求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示す
る表示情報更新手段を備えている。
【0012】また、クラスタ類似度計算手段によって求
めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタを抽
出する類似クラスタ抽出手段と、処理要求判断手段での
要求が類似クラスタパス表示であった場合に相互クラス
タ間のパスと共に類似クラスタを取り出す類似クラスタ
取り出し手段と、類似クラスタ取り出し手段によって取
り出した類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似
度を計算する類似クラスタパス計算手段をさらに備えて
いる。
めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタを抽
出する類似クラスタ抽出手段と、処理要求判断手段での
要求が類似クラスタパス表示であった場合に相互クラス
タ間のパスと共に類似クラスタを取り出す類似クラスタ
取り出し手段と、類似クラスタ取り出し手段によって取
り出した類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似
度を計算する類似クラスタパス計算手段をさらに備えて
いる。
【0013】また、予めシソーラスに定義された背反条
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段と、処理要求判断手段での要求が背反クラスタ表示
であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラスタ取
り出し手段をさらに備えている。
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段と、処理要求判断手段での要求が背反クラスタ表示
であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラスタ取
り出し手段をさらに備えている。
【0014】さらに、オペレータが確認した項目および
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
手段をさらに備えている。
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
手段をさらに備えている。
【0015】
【発明の実施の形態】実施の形態1.以下、この発明の
実施の形態を図について説明する。図1は、本発明の事
例検索装置における構成図である。図1において、21
は、顧客からの問い合わせ事例と、事例を分類して格納
した事例データベースで、顧客からの問い合わせ内容、
製品名、それに対する回答内容とを、事例中の文を時系
列に従ってクラスタリングした結果を蓄積する。22
は、単語辞書で、形態素解析、構文解析処理での解析用
辞書として使用する。さらに、23は、各単語間の関係
を記述したシソーラスで、業務に応じた詳細なis_a, ha
s_aなどの関係が記述されている。シソーラス23に
は、さらに業務に応じた背反条件も記述されている。2
4は、業務に応じた単語辞書22、およびシソーラス2
3をまとめて表すオントロジーである。25は、ユーザ
インタフェースで、問い合わせ対応や故障診断業務にお
いて、事例検索装置を利用するオペレータが検索業務で
行う様々な処理を対話的に進める。
実施の形態を図について説明する。図1は、本発明の事
例検索装置における構成図である。図1において、21
は、顧客からの問い合わせ事例と、事例を分類して格納
した事例データベースで、顧客からの問い合わせ内容、
製品名、それに対する回答内容とを、事例中の文を時系
列に従ってクラスタリングした結果を蓄積する。22
は、単語辞書で、形態素解析、構文解析処理での解析用
辞書として使用する。さらに、23は、各単語間の関係
を記述したシソーラスで、業務に応じた詳細なis_a, ha
s_aなどの関係が記述されている。シソーラス23に
は、さらに業務に応じた背反条件も記述されている。2
4は、業務に応じた単語辞書22、およびシソーラス2
3をまとめて表すオントロジーである。25は、ユーザ
インタフェースで、問い合わせ対応や故障診断業務にお
いて、事例検索装置を利用するオペレータが検索業務で
行う様々な処理を対話的に進める。
【0016】1は、事例データベースに格納された事例
の構造および各事例の内容をメモリ上にロードする事例
ロード手段である。8は、ユーザインタフェース25
で、オペレータが指示した処理内容を判断し、各処理を
選択する処理要求判断手段である。2は、ユーザインタ
フェース25から送られてきた処理要求が処理要求判断
手段8で類似文検索要求であると判断された場合の検索
要求文と、事例ロード手段1でメモリ上にロードした事
例中の文と代表文を、オントロジー24を利用して解析
する事例文解析手段である。3は、オントロジー24を
利用して、事例文解析手段で解析された文解析結果と、
すでに蓄積された事例中の内容タグ付き文の文解析結果
との間の類似度計算をする文類似度計算手段である。4
は、文類似度計算手段3で計算した類似度に基づき、ク
ラスタ類似度を計算するクラスタ類似度計算手段であ
る。
の構造および各事例の内容をメモリ上にロードする事例
ロード手段である。8は、ユーザインタフェース25
で、オペレータが指示した処理内容を判断し、各処理を
選択する処理要求判断手段である。2は、ユーザインタ
フェース25から送られてきた処理要求が処理要求判断
手段8で類似文検索要求であると判断された場合の検索
要求文と、事例ロード手段1でメモリ上にロードした事
例中の文と代表文を、オントロジー24を利用して解析
する事例文解析手段である。3は、オントロジー24を
利用して、事例文解析手段で解析された文解析結果と、
すでに蓄積された事例中の内容タグ付き文の文解析結果
との間の類似度計算をする文類似度計算手段である。4
は、文類似度計算手段3で計算した類似度に基づき、ク
ラスタ類似度を計算するクラスタ類似度計算手段であ
る。
【0017】5は、文類似度計算手段4で計算したクラ
スタの代表文の類似度を元に、各クラスタに類似するク
ラスタを抽出する類似クラスタ抽出手段である。6は、
オントロジー24に記述された背反条件に基づき、各ク
ラスタと背反するクラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段である。7は、事例ロード手段1から背反クラスタ
抽出手段6までの一連の初期化処理を示す初期化手段で
ある。9は、類似クラスタ抽出手段5で抽出した類似ク
ラスタを取り出す類似クラスタ取り出し手段である。1
0は、類似クラスタ取り出し手段5で取り出された類似
クラスタを診断木のパスとして類似度計算する類似クラ
スタパス計算手段である。
スタの代表文の類似度を元に、各クラスタに類似するク
ラスタを抽出する類似クラスタ抽出手段である。6は、
オントロジー24に記述された背反条件に基づき、各ク
ラスタと背反するクラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段である。7は、事例ロード手段1から背反クラスタ
抽出手段6までの一連の初期化処理を示す初期化手段で
ある。9は、類似クラスタ抽出手段5で抽出した類似ク
ラスタを取り出す類似クラスタ取り出し手段である。1
0は、類似クラスタ取り出し手段5で取り出された類似
クラスタを診断木のパスとして類似度計算する類似クラ
スタパス計算手段である。
【0018】11は、背反クラスタ抽出手段6で抽出し
た背反クラスタを取り出す背反クラスタ取り出し手段で
ある。12は、クラスタ類似度計算手段4、類似クラス
タパス計算手段10、背反クラスタ取り出し手段11、
および処理要求判断処理8で診断木を辿りながらの検索
要求と判断された場合の表示木構造の情報を更新する表
示情報更新手段である。13は、処理要求判断手段8で
処理内容を判断した結果行った各処理のうち、検索履歴
として残すべき内容を保持する検索履歴保持手段であ
る。
た背反クラスタを取り出す背反クラスタ取り出し手段で
ある。12は、クラスタ類似度計算手段4、類似クラス
タパス計算手段10、背反クラスタ取り出し手段11、
および処理要求判断処理8で診断木を辿りながらの検索
要求と判断された場合の表示木構造の情報を更新する表
示情報更新手段である。13は、処理要求判断手段8で
処理内容を判断した結果行った各処理のうち、検索履歴
として残すべき内容を保持する検索履歴保持手段であ
る。
【0019】図2は、本発明の事例検索方法におけるフ
ローチャート図である。各ステップは、図1の構成図の
手段に対応しており、図1の符号1〜13が、図2の符
号S1〜S13に対応している。
ローチャート図である。各ステップは、図1の構成図の
手段に対応しており、図1の符号1〜13が、図2の符
号S1〜S13に対応している。
【0020】図3は、図1の事例検索装置での事例デー
タベース21を構築するための構成図である。図3にお
いて図1に示した事例検索装置と同一または相当部分に
は同一符号を付し、その説明を省略する。31は、文類
似度計算手段3で計算した類似度を元にクラスタリング
を行い事例をグループ化するとともに、クラスタ中の最
も多い事例文を代表文にセットするクラスタ生成ステッ
プである。32は、クラスタ生成手段31で生成したク
ラスタが適当でなかった場合に、クラスタの構造や、事
例中の事例文の順番、対応、および内容を修正するクラ
スタ・事例文修正手段である。33は、クラスタ生成手
段31およびクラスタ・事例文編集ステップ32で構築
された事例クラスタ構造を事例データベース21に保存
する事例構造保存手段である。また26は、事例データ
ベース構築時にクラスタ生成手段31、およびクラスタ
・事例文編集手段32の操作を行うための構築インタフ
ェースである。
タベース21を構築するための構成図である。図3にお
いて図1に示した事例検索装置と同一または相当部分に
は同一符号を付し、その説明を省略する。31は、文類
似度計算手段3で計算した類似度を元にクラスタリング
を行い事例をグループ化するとともに、クラスタ中の最
も多い事例文を代表文にセットするクラスタ生成ステッ
プである。32は、クラスタ生成手段31で生成したク
ラスタが適当でなかった場合に、クラスタの構造や、事
例中の事例文の順番、対応、および内容を修正するクラ
スタ・事例文修正手段である。33は、クラスタ生成手
段31およびクラスタ・事例文編集ステップ32で構築
された事例クラスタ構造を事例データベース21に保存
する事例構造保存手段である。また26は、事例データ
ベース構築時にクラスタ生成手段31、およびクラスタ
・事例文編集手段32の操作を行うための構築インタフ
ェースである。
【0021】図4は、本発明の事例検索方法での事例デ
ータベース21を構築するためのフローチャート図であ
る。各ステップは、図3の構成図の手段に対応してお
り、図3の1〜3、8、12、および31〜33が、図
4のS1〜S3、S8、S12、およびS31〜S33
に対応している。
ータベース21を構築するためのフローチャート図であ
る。各ステップは、図3の構成図の手段に対応してお
り、図3の1〜3、8、12、および31〜33が、図
4のS1〜S3、S8、S12、およびS31〜S33
に対応している。
【0022】次に動作について説明する。図5、図6は
事例データベース21に蓄積された家電製品のヘルプデ
スクにおける問い合わせ事例の例を表す。図5は事例を
特定するための情報を格納する事例テーブルの例で、各
事例を一意に示す事例番号41、問い合わせの製品分野
を示す製品42、具体的な製品の機種を示す機種名4
3、問い合わせのあった日を示す日付44、問い合わせ
内容を簡潔に示すタイトル45が格納されている。図6
は図5の各事例の問い合わせ内容と対応内容を示す情報
を文ごとに分割して格納する事例文テーブルで、図5の
事例と対応を取るための事例番号46、事例中の文の出
現順を示す文番号47、文に記述された内容を示す内容
タグ48、内容タグの順番を設定するためのタグ副番4
9、および実際の記録内容の文を示す事例文50が格納
されている。内容タグは事例保存時に事例文の表層表現
からパターンマッチで付与されたものを事例登録者が修
正して登録するか、あらかじめ事例を入力するフィール
ドが内容タグごとに分割されているものとする。
事例データベース21に蓄積された家電製品のヘルプデ
スクにおける問い合わせ事例の例を表す。図5は事例を
特定するための情報を格納する事例テーブルの例で、各
事例を一意に示す事例番号41、問い合わせの製品分野
を示す製品42、具体的な製品の機種を示す機種名4
3、問い合わせのあった日を示す日付44、問い合わせ
内容を簡潔に示すタイトル45が格納されている。図6
は図5の各事例の問い合わせ内容と対応内容を示す情報
を文ごとに分割して格納する事例文テーブルで、図5の
事例と対応を取るための事例番号46、事例中の文の出
現順を示す文番号47、文に記述された内容を示す内容
タグ48、内容タグの順番を設定するためのタグ副番4
9、および実際の記録内容の文を示す事例文50が格納
されている。内容タグは事例保存時に事例文の表層表現
からパターンマッチで付与されたものを事例登録者が修
正して登録するか、あらかじめ事例を入力するフィール
ドが内容タグごとに分割されているものとする。
【0023】まず、本発明の事例検索装置で処理できる
ようにするため、前処理として図4の各ステップによっ
て、事例クラスタを作成し、事例データベース21に保
存する。事例ロードステップS1によって事例データベ
ース21から取り出した事例は、初期の段階では製品ご
とにまとめられただけでクラスタを持たない事例集合で
ある。この事例集合に対してあらかじめ装置で決定して
おいた内容タグを使って事例文解析ステップS2、文類
似度計算ステップS3、クラスタ生成ステップS31に
よってクラスタリングを行う。たとえば本実施例の場合
には、顧客からの問い合わせ内容に対して原因を特定す
るためにヘルプデスクオペレータが確認した「症状」の
内容タグをタグ副番ごとに文として類似度を計算してク
ラスタリングを行う。
ようにするため、前処理として図4の各ステップによっ
て、事例クラスタを作成し、事例データベース21に保
存する。事例ロードステップS1によって事例データベ
ース21から取り出した事例は、初期の段階では製品ご
とにまとめられただけでクラスタを持たない事例集合で
ある。この事例集合に対してあらかじめ装置で決定して
おいた内容タグを使って事例文解析ステップS2、文類
似度計算ステップS3、クラスタ生成ステップS31に
よってクラスタリングを行う。たとえば本実施例の場合
には、顧客からの問い合わせ内容に対して原因を特定す
るためにヘルプデスクオペレータが確認した「症状」の
内容タグをタグ副番ごとに文として類似度を計算してク
ラスタリングを行う。
【0024】すなわち、各事例の(内容タグ、タグ副
番)=(症状、1)である事例文で第1段階のクラスタ
リングを行い、さらに第1段階の各クラスタに対して、
(内容タグ、タグ副番)=(症状、2)である事例文で
第2段階のクラスタリングを行う。この時の文類似度計
算ステップS3は、事例文解析ステップS2によって、
解析された各文の係り受け構造と、オントロジー24に
含まれる同義語、関連語などの情報を含むシソーラス2
3によって、格構造が対応する各単語の類似度によって
類似度を計算する。
番)=(症状、1)である事例文で第1段階のクラスタ
リングを行い、さらに第1段階の各クラスタに対して、
(内容タグ、タグ副番)=(症状、2)である事例文で
第2段階のクラスタリングを行う。この時の文類似度計
算ステップS3は、事例文解析ステップS2によって、
解析された各文の係り受け構造と、オントロジー24に
含まれる同義語、関連語などの情報を含むシソーラス2
3によって、格構造が対応する各単語の類似度によって
類似度を計算する。
【0025】たとえば、類似度は以下の式(1)で表現
できる。
できる。
【0026】
【数1】
【0027】さらに、クラスタリングについては、既知
の従来手法によって行うこととする。
の従来手法によって行うこととする。
【0028】クラスタ生成ステップS31によってクラ
スタリングされた結果は、表示情報更新ステップS12
によって、構築インタフェース26に表示される。事例
データベース構築者は各クラスタの内容をチェックし、
必要があればクラスタ・事例文編集ステップS32によ
ってクラスタのマージや、再分割、さらには事例文のタ
グ副番の順番を変更したり事例文そのものの編集、事例
代表文の編集等の処理を行う。事例クラスタが整理され
た時点で事例構造保存ステップS33にて事例データベ
ースに事例クラスタ構造を保存する。
スタリングされた結果は、表示情報更新ステップS12
によって、構築インタフェース26に表示される。事例
データベース構築者は各クラスタの内容をチェックし、
必要があればクラスタ・事例文編集ステップS32によ
ってクラスタのマージや、再分割、さらには事例文のタ
グ副番の順番を変更したり事例文そのものの編集、事例
代表文の編集等の処理を行う。事例クラスタが整理され
た時点で事例構造保存ステップS33にて事例データベ
ースに事例クラスタ構造を保存する。
【0029】図7および図8は、図5および図6に示す
事例がクラスタリングされて格納された例を示してい
る。図7は、クラスタ構造テーブルの例で、クラスタを
一意に示すクラスタ番号61と、クラスタの親クラスタ
を示す親クラスタ番号62、およびクラスタを代表する
代表文63である。代表文はクラスタを木構造表示する
ためのラベルとしても利用する。代表文63は簡潔にク
ラスタを表現するために構築時に修正されているとす
る。また、クラスタを製品と対応づけるために、製品6
4を各クラスタに対して設定する。ここで、親クラスタ
62の値がrootであるものは、第1階層のクラスタであ
ることを示している。図8は、クラスタ内事例文テーブ
ルの例で、図5の事例番号41に対応する事例番号6
6、図6の内容タグ48に対応する内容タグ67、図6
のタグ副番49に対応するタグ副番68、および、図7
のクラスタ番号61に対応するクラスタ番号69であ
る。このように、蓄積した事例を構造化したものを、事
例検索時に利用する。
事例がクラスタリングされて格納された例を示してい
る。図7は、クラスタ構造テーブルの例で、クラスタを
一意に示すクラスタ番号61と、クラスタの親クラスタ
を示す親クラスタ番号62、およびクラスタを代表する
代表文63である。代表文はクラスタを木構造表示する
ためのラベルとしても利用する。代表文63は簡潔にク
ラスタを表現するために構築時に修正されているとす
る。また、クラスタを製品と対応づけるために、製品6
4を各クラスタに対して設定する。ここで、親クラスタ
62の値がrootであるものは、第1階層のクラスタであ
ることを示している。図8は、クラスタ内事例文テーブ
ルの例で、図5の事例番号41に対応する事例番号6
6、図6の内容タグ48に対応する内容タグ67、図6
のタグ副番49に対応するタグ副番68、および、図7
のクラスタ番号61に対応するクラスタ番号69であ
る。このように、蓄積した事例を構造化したものを、事
例検索時に利用する。
【0030】図9は、事例クラスタ構築結果として事例
データベース21に格納された事例構造の例を示す。7
1は第1階層のクラスタを示しており、図7のクラスタ
番号61のカラム値が1であるクラスタを示している。
クラスタ73および74は、類似する事例クラスタの例
を示している。さらにクラスタ75と76は背反するク
ラスタ、すなわち75が成立した場合は76が成立しな
い例を示している。
データベース21に格納された事例構造の例を示す。7
1は第1階層のクラスタを示しており、図7のクラスタ
番号61のカラム値が1であるクラスタを示している。
クラスタ73および74は、類似する事例クラスタの例
を示している。さらにクラスタ75と76は背反するク
ラスタ、すなわち75が成立した場合は76が成立しな
い例を示している。
【0031】事例検索時には、図2の初期化ステップS
7での一連の処理を行い、診断木をメモリ上に構成す
る。事例ロードステップS1では、最初に図7のクラス
タ構造テーブルをメモリ上にロードし、製品60、クラ
スタ番号61、親クラスタ62の情報からクラスタの階
層構造を作成する。
7での一連の処理を行い、診断木をメモリ上に構成す
る。事例ロードステップS1では、最初に図7のクラス
タ構造テーブルをメモリ上にロードし、製品60、クラ
スタ番号61、親クラスタ62の情報からクラスタの階
層構造を作成する。
【0032】図7ではエアコンの第1階層のクラスタの
一つとしてクラスタ番号1の「エアコンの温度が下がら
ない」というクラスタを生成し、その子クラスタ(第2
階層)としてクラスタ番号2、および3の「異常ランプ
は点いていない」と、「異常ランプが点滅している」の
クラスタを作成する。
一つとしてクラスタ番号1の「エアコンの温度が下がら
ない」というクラスタを生成し、その子クラスタ(第2
階層)としてクラスタ番号2、および3の「異常ランプ
は点いていない」と、「異常ランプが点滅している」の
クラスタを作成する。
【0033】次に、図8のクラスタ内事例文テーブルか
らクラスタ番号69に記憶された番号のクラスタに(事
例番号、内容タグ、タグ副番)の組をセットする。クラ
スタ番号1の「エアコンの温度が下がらないという」ク
ラスタには、(事例番号、内容タグ、タグ副番)=
(2、症状、1)、(5、症状、1)、(10、症状、
1)をセットする。さらに、図6の事例文テーブルから
(事例番号、内容タグ、タグ副番)に対応する事例文を
事例文50のカラムから取り出す。(事例番号、内容タ
グ、タグ副番)=(2、症状、1)に対しては、「エア
コンの設定温度を下げても温度が下がらない」という事
例文をセットする。
らクラスタ番号69に記憶された番号のクラスタに(事
例番号、内容タグ、タグ副番)の組をセットする。クラ
スタ番号1の「エアコンの温度が下がらないという」ク
ラスタには、(事例番号、内容タグ、タグ副番)=
(2、症状、1)、(5、症状、1)、(10、症状、
1)をセットする。さらに、図6の事例文テーブルから
(事例番号、内容タグ、タグ副番)に対応する事例文を
事例文50のカラムから取り出す。(事例番号、内容タ
グ、タグ副番)=(2、症状、1)に対しては、「エア
コンの設定温度を下げても温度が下がらない」という事
例文をセットする。
【0034】次に事例文解析ステップS2では、各クラ
スタの代表文、および各クラスタにセットした事例文を
解析し、解析結果をメモリ上にセットする。クラスタ番
号1のクラスタとしては、代表文「エアコンの温度が下
がらない」の解析結果、および「エアコンの設定温度を
下げても温度が下がらない」を初めとする事例文の解析
結果をセットする。
スタの代表文、および各クラスタにセットした事例文を
解析し、解析結果をメモリ上にセットする。クラスタ番
号1のクラスタとしては、代表文「エアコンの温度が下
がらない」の解析結果、および「エアコンの設定温度を
下げても温度が下がらない」を初めとする事例文の解析
結果をセットする。
【0035】文類似度計算ステップS3では、各クラス
タ代表文の解析結果を比較して全てのクラスタ代表文の
類似度を求める。さらに、類似クラスタ抽出ステップS
5では、各クラスタ間の類似度を元に一定の閾値以上の
類似度であるクラスタペアを類似クラスタとする。類似
クラスタ抽出ステップS5の処理が終了すると背反クラ
スタ抽出ステップS6では、オントロジー24のシソー
ラス23に記載された背反条件をもとに背反クラスタを
抽出する。
タ代表文の解析結果を比較して全てのクラスタ代表文の
類似度を求める。さらに、類似クラスタ抽出ステップS
5では、各クラスタ間の類似度を元に一定の閾値以上の
類似度であるクラスタペアを類似クラスタとする。類似
クラスタ抽出ステップS5の処理が終了すると背反クラ
スタ抽出ステップS6では、オントロジー24のシソー
ラス23に記載された背反条件をもとに背反クラスタを
抽出する。
【0036】図18は、シソーラス23に記載された背
反条件の例である。背反条件は、事例構造構築時等で見
つかったものを事例データベース構築者が登録する。
「矢印」は文解析結果の係り受け構造の係り先を示して
おり、左側の構文構造211と右側の構文構造212が
背反する条件となる。図9の例のクラスタ73とクラス
タ74は類似クラスタとなり、クラスタ75とクラスタ
76は図18のrule1から背反クラスタとなる。
反条件の例である。背反条件は、事例構造構築時等で見
つかったものを事例データベース構築者が登録する。
「矢印」は文解析結果の係り受け構造の係り先を示して
おり、左側の構文構造211と右側の構文構造212が
背反する条件となる。図9の例のクラスタ73とクラス
タ74は類似クラスタとなり、クラスタ75とクラスタ
76は図18のrule1から背反クラスタとなる。
【0037】図10は、事例検索時に表示するクラスタ
を示している。クラスタの左端には、事例文の内容が確
認された場合にチェックする確認チェックボックス77
を表示する。表示の中央には、クラスタに分類された事
例数と、そのクラスタを代表する代表文のクラスタ内容
78が表示される。クラスタが診断木の最下階層である
場合には右端に、最下階層クラスタマーク79が表示さ
れる。
を示している。クラスタの左端には、事例文の内容が確
認された場合にチェックする確認チェックボックス77
を表示する。表示の中央には、クラスタに分類された事
例数と、そのクラスタを代表する代表文のクラスタ内容
78が表示される。クラスタが診断木の最下階層である
場合には右端に、最下階層クラスタマーク79が表示さ
れる。
【0038】図11は事例検索を開始するときの画面の
例で、製品を選択する選択メニュー81、類似文検索を
行うためのテキストフィールド82、類似文検索を実行
するための類似文検索ボタン83、表示を切り替えるた
めの表示切り替えボタン84、事例クラスタを表示する
ための診断木表示領域85、検索履歴ウィンドウを表示
するための履歴表示ボタン86を示している。表示は
「部分表示」と「全体表示」の2つのモードがあり、表
示切り替えボタン84によって表示モードを切り替える
ことが可能である。「部分表示」は、図12の画面のよ
うに、オペレータが意図的に展開したクラスタのみを表
示する。一方、「全体表示」は、図9で示した診断木を
すべて表示する。
例で、製品を選択する選択メニュー81、類似文検索を
行うためのテキストフィールド82、類似文検索を実行
するための類似文検索ボタン83、表示を切り替えるた
めの表示切り替えボタン84、事例クラスタを表示する
ための診断木表示領域85、検索履歴ウィンドウを表示
するための履歴表示ボタン86を示している。表示は
「部分表示」と「全体表示」の2つのモードがあり、表
示切り替えボタン84によって表示モードを切り替える
ことが可能である。「部分表示」は、図12の画面のよ
うに、オペレータが意図的に展開したクラスタのみを表
示する。一方、「全体表示」は、図9で示した診断木を
すべて表示する。
【0039】事例検索を行う場合には、問い合わせの製
品に合わせて、選択メニュー81で製品を選択する。こ
こでは、顧客からエアコンに関しての問い合わせがあっ
たとする。オペレータは、選択メニュー81で「エアコ
ン」を選択し、顧客からの問い合わせ内容を聞き出す。
顧客が「エアコンが設定した温度にならない」といった
場合には、診断木表示領域85の「エアコンの温度が下
がらない」という事例クラスタを選択する。さらに、
「エアコンの温度が下がらない」という現象を確認して
いるのでチェックボックスをチェックする。ユーザイン
タフェース25からこれらの要求を受けると、処理要求
判断ステップS8では、表示する情報を修正すれば良い
と判断し、表示情報更新ステップS12で表示する内容
を変更する。さらに検索履歴保持ステップS13では、
チェックボックスがチェックされたことを受けて、「エ
アコンの温度が下がらない」というテキストを内容タグ
「症状」として保持する。
品に合わせて、選択メニュー81で製品を選択する。こ
こでは、顧客からエアコンに関しての問い合わせがあっ
たとする。オペレータは、選択メニュー81で「エアコ
ン」を選択し、顧客からの問い合わせ内容を聞き出す。
顧客が「エアコンが設定した温度にならない」といった
場合には、診断木表示領域85の「エアコンの温度が下
がらない」という事例クラスタを選択する。さらに、
「エアコンの温度が下がらない」という現象を確認して
いるのでチェックボックスをチェックする。ユーザイン
タフェース25からこれらの要求を受けると、処理要求
判断ステップS8では、表示する情報を修正すれば良い
と判断し、表示情報更新ステップS12で表示する内容
を変更する。さらに検索履歴保持ステップS13では、
チェックボックスがチェックされたことを受けて、「エ
アコンの温度が下がらない」というテキストを内容タグ
「症状」として保持する。
【0040】結果として画面は、図12の画面に切り替
わり、クラスタ91の子供のクラスタが表示される。そ
こでオペレータは、「異常ランプが点いているかどう
か」を顧客に確認すれば良いことが分かり、顧客が「異
常ランプが点いていない」と回答すれば、オペレータは
クラスタ92を選択するとともにクラスタ92のチェッ
クボックスをクリックする。これらの作業を繰り返すこ
とで診断木を検索し類似事例にたどり着くことができ
る。
わり、クラスタ91の子供のクラスタが表示される。そ
こでオペレータは、「異常ランプが点いているかどう
か」を顧客に確認すれば良いことが分かり、顧客が「異
常ランプが点いていない」と回答すれば、オペレータは
クラスタ92を選択するとともにクラスタ92のチェッ
クボックスをクリックする。これらの作業を繰り返すこ
とで診断木を検索し類似事例にたどり着くことができ
る。
【0041】上記は、顧客からの問い合わせに対して診
断木を辿るのみで、類似事例が検索できた場合である。
しかし、場合によっては、顧客の問い合わせ内容が、診
断木の第1階層のクラスタに当てはまらない場合が考え
られる。たとえば、顧客が「異常ランプが点滅している
ので不安になって電話した」といった場合である。その
ような場合には、オペレータはテキストフィールド82
に「異常ランプが点滅している」と検索文を入力し、類
似文検索ボタン83を押す。ユーザインタフェース25
から、類似文検索が要求されると、処理要求判断ステッ
プS8では、事例文解析ステップS2を呼び出し、検索
文を解析する。さらに、文類似度計算ステップでは、初
期化ステップS7によって解析済の全ての事例文と文の
類似度を計算する。さらにクラスタ類似度計算ステップ
S4では、クラスタ内の事例文との類似度がある閾値を
越えたクラスタに対して以下の式(2)でクラスタ類似
度を計算する。
断木を辿るのみで、類似事例が検索できた場合である。
しかし、場合によっては、顧客の問い合わせ内容が、診
断木の第1階層のクラスタに当てはまらない場合が考え
られる。たとえば、顧客が「異常ランプが点滅している
ので不安になって電話した」といった場合である。その
ような場合には、オペレータはテキストフィールド82
に「異常ランプが点滅している」と検索文を入力し、類
似文検索ボタン83を押す。ユーザインタフェース25
から、類似文検索が要求されると、処理要求判断ステッ
プS8では、事例文解析ステップS2を呼び出し、検索
文を解析する。さらに、文類似度計算ステップでは、初
期化ステップS7によって解析済の全ての事例文と文の
類似度を計算する。さらにクラスタ類似度計算ステップ
S4では、クラスタ内の事例文との類似度がある閾値を
越えたクラスタに対して以下の式(2)でクラスタ類似
度を計算する。
【0042】
【数2】
【0043】この処理は、類似事例文が存在するクラス
タの中で類似事例文を多く含むと考えられるクラスタに
対してクラスタ類似度が大きくなる。
タの中で類似事例文を多く含むと考えられるクラスタに
対してクラスタ類似度が大きくなる。
【0044】図9の例では、クラスタ76が類似度の高
いクラスタとして検索される。表示情報更新手段12で
は、「部分表示」モードに切り替える。さらに、図13
の右側の図で示すように第1階層のクラスタ以外は、現
在選択しているクラスタ101と類似文検索によって類
似していると判断したクラスタ102、103への診断
木のみをユーザインタフェース25に表示する。このと
き、クラスタ類似度計算ステップS4で計算した類似度
が高い順に色を変えて表示することで、オペレータは顧
客に対して優先的に確認すべき診断木のパスを選択でき
る。さらに、オペレータは優先的に選択した診断木パス
での上位階層のクラスタ内容を確認することで類似する
事例をより早く特定することができる。オペレータは必
要に応じて「全体表示」モードとの切り替えを行う。
いクラスタとして検索される。表示情報更新手段12で
は、「部分表示」モードに切り替える。さらに、図13
の右側の図で示すように第1階層のクラスタ以外は、現
在選択しているクラスタ101と類似文検索によって類
似していると判断したクラスタ102、103への診断
木のみをユーザインタフェース25に表示する。このと
き、クラスタ類似度計算ステップS4で計算した類似度
が高い順に色を変えて表示することで、オペレータは顧
客に対して優先的に確認すべき診断木のパスを選択でき
る。さらに、オペレータは優先的に選択した診断木パス
での上位階層のクラスタ内容を確認することで類似する
事例をより早く特定することができる。オペレータは必
要に応じて「全体表示」モードとの切り替えを行う。
【0045】さらに、診断木を辿った結果として、関連
する事例に辿りつけなかった場合も考えられる。図14
で示すように表示メニューから類似クラスタパス105
を選択し表示するに切り替えると、処理要求判断ステッ
プS8で、類似クラスタパスを検索するための処理が呼
び出される。まず、類似クラスタ取り出しステップでク
ラスタ111とクラスタ112の類似クラスタを取り出
す。クラスタ111の類似クラスタはなかったが、クラ
スタ112の類似クラスタが2つ見つかったとする。結
果として、現在選択されている事例クラスタへのパスと
類似するパスを強調表示する。この時、類似クラスタパ
スの類似度は以下の式(3)による。
する事例に辿りつけなかった場合も考えられる。図14
で示すように表示メニューから類似クラスタパス105
を選択し表示するに切り替えると、処理要求判断ステッ
プS8で、類似クラスタパスを検索するための処理が呼
び出される。まず、類似クラスタ取り出しステップでク
ラスタ111とクラスタ112の類似クラスタを取り出
す。クラスタ111の類似クラスタはなかったが、クラ
スタ112の類似クラスタが2つ見つかったとする。結
果として、現在選択されている事例クラスタへのパスと
類似するパスを強調表示する。この時、類似クラスタパ
スの類似度は以下の式(3)による。
【0046】
【数3】
【0047】図15では、右図のクラスタの下に示した
括弧中の数字が式(3)のS(i)の例である。また右端
に示した括弧中の数字は式(3)のSkである。これによ
ってオペレータは、それまでに辿ってきたパスの内容に
類似した診断木のパスを見つけ出すことができ、単純に
診断木を辿ることでは、見つけ出せなかった類似事例を
見つけることができる。
括弧中の数字が式(3)のS(i)の例である。また右端
に示した括弧中の数字は式(3)のSkである。これによ
ってオペレータは、それまでに辿ってきたパスの内容に
類似した診断木のパスを見つけ出すことができ、単純に
診断木を辿ることでは、見つけ出せなかった類似事例を
見つけることができる。
【0048】たとえば、オペレータと顧客の対話の末、
図9の診断木で「エアコンの温度が下がらない」、「異
常ランプは点いていない」、「室外機が直射日光を受け
ている」、「室外機を影にしても温度が下がらない」、
「室外機のファンの前に空間は十分」と末端のクラスタ
にたどり着いたが、「室外機のファンの前に空間は十
分」のクラスタの事例を見て対応を行っても、解決しな
かった場合、類似クラスタパスとしてクラスタパス74
が見つかり新たな類似事例が見つかる。
図9の診断木で「エアコンの温度が下がらない」、「異
常ランプは点いていない」、「室外機が直射日光を受け
ている」、「室外機を影にしても温度が下がらない」、
「室外機のファンの前に空間は十分」と末端のクラスタ
にたどり着いたが、「室外機のファンの前に空間は十
分」のクラスタの事例を見て対応を行っても、解決しな
かった場合、類似クラスタパスとしてクラスタパス74
が見つかり新たな類似事例が見つかる。
【0049】さらに図14の表示メニューから背反クラ
スタを選択し表示するに切り替えることで、処理判断ス
テップS8で処理が選択され、チェックボックス77が
チェックされたクラスタに対して、背反クラスタ取り出
しステップS11によって取り出し済みの背反条件を満
たすクラスタを取り出す。図16の背反クラスタ表示の
例は、チェックされたクラスタ121に対して、背反す
るクラスタ122他が見つかり、右図のように、背反す
るクラスタが薄く表示される。図9のクラスタ75と7
6の場合、クラスタ75が確認された場合に、否決され
るクラスタ76の色を薄く表示する。これにより、オペ
レータは可能性が低い診断木の枝を見る順番を後回しに
することができる。
スタを選択し表示するに切り替えることで、処理判断ス
テップS8で処理が選択され、チェックボックス77が
チェックされたクラスタに対して、背反クラスタ取り出
しステップS11によって取り出し済みの背反条件を満
たすクラスタを取り出す。図16の背反クラスタ表示の
例は、チェックされたクラスタ121に対して、背反す
るクラスタ122他が見つかり、右図のように、背反す
るクラスタが薄く表示される。図9のクラスタ75と7
6の場合、クラスタ75が確認された場合に、否決され
るクラスタ76の色を薄く表示する。これにより、オペ
レータは可能性が低い診断木の枝を見る順番を後回しに
することができる。
【0050】最後にオペレータは、診断木を使って顧客
に対する対応を行った後で、対応中に確認した内容を新
たな事例として保存するために、履歴表示ボタン86を
押すことで図17に示す検索履歴画面を表示する。20
2は検索履歴としてチェックされたクラスタの代表文が
内容タグとともに表示されている。202はリストにな
っていて、選択することで201のテキストフィールド
で修正することができる。編集が終了すると、「登録」
ボタン203を押すことで新たな事例として登録され
る。また202のリストを選択した状態で、操作メニュ
ーから「操作」を選択し、「削除」、「挿入」、「移
動」等の処理が行える。図17の202には顧客との対
応の結果、図9の診断木をクラスタ71から、クラスタ
73まで辿って問題が解決した場合を示している。
に対する対応を行った後で、対応中に確認した内容を新
たな事例として保存するために、履歴表示ボタン86を
押すことで図17に示す検索履歴画面を表示する。20
2は検索履歴としてチェックされたクラスタの代表文が
内容タグとともに表示されている。202はリストにな
っていて、選択することで201のテキストフィールド
で修正することができる。編集が終了すると、「登録」
ボタン203を押すことで新たな事例として登録され
る。また202のリストを選択した状態で、操作メニュ
ーから「操作」を選択し、「削除」、「挿入」、「移
動」等の処理が行える。図17の202には顧客との対
応の結果、図9の診断木をクラスタ71から、クラスタ
73まで辿って問題が解決した場合を示している。
【0051】なお、本実施例では、初期化ステップS7
において、類似クラスタ抽出ステップS5、および背反
クラスタ抽出ステップS6を行ったが、図4で示す事例
構造保存ステップS33の前に上記処理を行い、事例デ
ータベース21に格納しておき、図2の初期化ステップ
S7でロードして、類似クラスタ抽出ステップS5、お
よび背反クラスタ抽出ステップS6を省くことも可能で
ある。
において、類似クラスタ抽出ステップS5、および背反
クラスタ抽出ステップS6を行ったが、図4で示す事例
構造保存ステップS33の前に上記処理を行い、事例デ
ータベース21に格納しておき、図2の初期化ステップ
S7でロードして、類似クラスタ抽出ステップS5、お
よび背反クラスタ抽出ステップS6を省くことも可能で
ある。
【0052】さらに、図4の事例文解析ステップS2に
よって解析した事例文、およびクラスタ代表文の構造を
事例データベース21に格納しておき、図2の事例ロー
ドステップS1でロードし、事例文解析ステップS2を
省くことも可能である。
よって解析した事例文、およびクラスタ代表文の構造を
事例データベース21に格納しておき、図2の事例ロー
ドステップS1でロードし、事例文解析ステップS2を
省くことも可能である。
【0053】
【発明の効果】この発明に係る事例検索方法において
は、問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじ
めクラスタリングされて蓄積された事例データベースを
利用する事例検索方法において、事例データベースか
ら、クラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応
付けられた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロー
ドステップと、事例ロードステップでロードした事例文
を解析すると共に、事例検索時に入力された検索文を解
析する事例文解析ステップと、事例文解析ステップによ
って解析された事例文および検索文に対して、ユーザイ
ンタフェースからの入力を基に要求を判断し、木構造検
索あるいは類似文検索の検索処理を行う処理要求判断ス
テップと、処理要求判断ステップでの要求が類似事例文
検索の要求であった場合に、検索文に対して検索された
事例文の類似度を計算する文類似度計算ステップと、文
類似度計算ステップで計算された類似度を基にクラスタ
毎との類似度を計算するクラスタ類似度計算ステップ
と、クラスタ類似度計算ステップおよび木構造検索の要
求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示する
表示情報更新ステップを備えている。そのため、事例入
力時に対応者が当然のことと判断し記述しなかった内容
や、事例データベース構築時に専門家が気付かなかった
ために決定的な診断木とならなかった診断木に対しても
類似事例を検索することが可能である。さらに、顧客か
らの問い合わせの様に、必ずしも診断木の最上位の症状
(兆候)が質問されなかった場合にも、類似する症状を検
索することで、類似事例へたどり着くことが可能である
という効果がある。また、さらに、診断木上で確認しチ
ェックした内容について検索履歴を保持し、オペレータ
に表示、編集させることで、行った検索作業を容易にま
とめあげることが出来る。
は、問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじ
めクラスタリングされて蓄積された事例データベースを
利用する事例検索方法において、事例データベースか
ら、クラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応
付けられた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロー
ドステップと、事例ロードステップでロードした事例文
を解析すると共に、事例検索時に入力された検索文を解
析する事例文解析ステップと、事例文解析ステップによ
って解析された事例文および検索文に対して、ユーザイ
ンタフェースからの入力を基に要求を判断し、木構造検
索あるいは類似文検索の検索処理を行う処理要求判断ス
テップと、処理要求判断ステップでの要求が類似事例文
検索の要求であった場合に、検索文に対して検索された
事例文の類似度を計算する文類似度計算ステップと、文
類似度計算ステップで計算された類似度を基にクラスタ
毎との類似度を計算するクラスタ類似度計算ステップ
と、クラスタ類似度計算ステップおよび木構造検索の要
求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示する
表示情報更新ステップを備えている。そのため、事例入
力時に対応者が当然のことと判断し記述しなかった内容
や、事例データベース構築時に専門家が気付かなかった
ために決定的な診断木とならなかった診断木に対しても
類似事例を検索することが可能である。さらに、顧客か
らの問い合わせの様に、必ずしも診断木の最上位の症状
(兆候)が質問されなかった場合にも、類似する症状を検
索することで、類似事例へたどり着くことが可能である
という効果がある。また、さらに、診断木上で確認しチ
ェックした内容について検索履歴を保持し、オペレータ
に表示、編集させることで、行った検索作業を容易にま
とめあげることが出来る。
【0054】また、クラスタ類似度計算ステップによっ
て求めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタ
を抽出する類似クラスタ抽出ステップと、処理要求判断
ステップでの要求が類似クラスタパス表示であった場合
に相互クラスタ間のパスと共に類似クラスタを取り出す
類似クラスタ取り出しステップと、類似クラスタ取り出
しステップによって取り出した類似クラスタの情報を基
にクラスタパスの類似度を計算する類似クラスタパス計
算ステップをさらに備えている。そのため、決定的な診
断木とならなかった診断木に対してもさらに類似事例を
検索することが可能である。
て求めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタ
を抽出する類似クラスタ抽出ステップと、処理要求判断
ステップでの要求が類似クラスタパス表示であった場合
に相互クラスタ間のパスと共に類似クラスタを取り出す
類似クラスタ取り出しステップと、類似クラスタ取り出
しステップによって取り出した類似クラスタの情報を基
にクラスタパスの類似度を計算する類似クラスタパス計
算ステップをさらに備えている。そのため、決定的な診
断木とならなかった診断木に対してもさらに類似事例を
検索することが可能である。
【0055】また、予めシソーラスに定義された背反条
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
ステップと、処理要求判断ステップでの要求が背反クラ
スタ表示であった場合に背反クラスタを取り出す背反ク
ラスタ取り出しステップをさらに備えている。そのた
め、背反する事例に対しても類似事例を検索することが
可能である。
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
ステップと、処理要求判断ステップでの要求が背反クラ
スタ表示であった場合に背反クラスタを取り出す背反ク
ラスタ取り出しステップをさらに備えている。そのた
め、背反する事例に対しても類似事例を検索することが
可能である。
【0056】さらに、オペレータが確認した項目および
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
ステップをさらに備えている。そのため、オペレータが
確認した項目およびオペレータが追加編集した履歴を新
たな事例として登録することが可能となる。
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
ステップをさらに備えている。そのため、オペレータが
確認した項目およびオペレータが追加編集した履歴を新
たな事例として登録することが可能となる。
【0057】この発明に係る事例検索装置においては、
問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじめク
ラスタリングされて蓄積された事例データベースを利用
する事例検索装置において、事例データベースから、ク
ラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応付けら
れた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロード手段
と、事例ロード手段でロードした事例文を解析すると共
に、事例検索時に入力された検索文を解析する事例文解
析手段と、事例文解析手段によって解析された事例文お
よび検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力
を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の
検索処理を行う処理要求判断手段と、処理要求判断手段
での要求が類似事例文検索の要求であった場合に、検索
文に対して検索された事例文の類似度を計算する文類似
度計算手段と、文類似度計算手段で計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算手段と、クラスタ類似度計算手段および木構造検索の
要求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示す
る表示情報更新手段を備えている。そのため、事例入力
時に対応者が当然のことと判断し記述しなかった内容
や、事例データベース構築時に専門家が気付かなかった
ために決定的な診断木とならなかった診断木に対しても
類似事例を検索することが可能である。さらに、顧客か
らの問い合わせの様に、必ずしも診断木の最上位の症状
(兆候)が質問されなかった場合にも、類似する症状を検
索することで、類似事例へたどり着くことが可能である
という効果がある。また、さらに、診断木上で確認しチ
ェックした内容について検索履歴を保持し、オペレータ
に表示、編集させることで、行った検索作業を容易にま
とめあげることが出来る。
問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじめク
ラスタリングされて蓄積された事例データベースを利用
する事例検索装置において、事例データベースから、ク
ラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応付けら
れた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロード手段
と、事例ロード手段でロードした事例文を解析すると共
に、事例検索時に入力された検索文を解析する事例文解
析手段と、事例文解析手段によって解析された事例文お
よび検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力
を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の
検索処理を行う処理要求判断手段と、処理要求判断手段
での要求が類似事例文検索の要求であった場合に、検索
文に対して検索された事例文の類似度を計算する文類似
度計算手段と、文類似度計算手段で計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算手段と、クラスタ類似度計算手段および木構造検索の
要求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示す
る表示情報更新手段を備えている。そのため、事例入力
時に対応者が当然のことと判断し記述しなかった内容
や、事例データベース構築時に専門家が気付かなかった
ために決定的な診断木とならなかった診断木に対しても
類似事例を検索することが可能である。さらに、顧客か
らの問い合わせの様に、必ずしも診断木の最上位の症状
(兆候)が質問されなかった場合にも、類似する症状を検
索することで、類似事例へたどり着くことが可能である
という効果がある。また、さらに、診断木上で確認しチ
ェックした内容について検索履歴を保持し、オペレータ
に表示、編集させることで、行った検索作業を容易にま
とめあげることが出来る。
【0058】また、クラスタ類似度計算手段によって求
めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタを抽
出する類似クラスタ抽出手段と、処理要求判断手段での
要求が類似クラスタパス表示であった場合に相互クラス
タ間のパスと共に類似クラスタを取り出す類似クラスタ
取り出し手段と、類似クラスタ取り出し手段によって取
り出した類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似
度を計算する類似クラスタパス計算手段をさらに備えて
いる。そのため、決定的な診断木とならなかった診断木
に対してもさらに類似事例を検索することが可能であ
る。
めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタを抽
出する類似クラスタ抽出手段と、処理要求判断手段での
要求が類似クラスタパス表示であった場合に相互クラス
タ間のパスと共に類似クラスタを取り出す類似クラスタ
取り出し手段と、類似クラスタ取り出し手段によって取
り出した類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似
度を計算する類似クラスタパス計算手段をさらに備えて
いる。そのため、決定的な診断木とならなかった診断木
に対してもさらに類似事例を検索することが可能であ
る。
【0059】また、予めシソーラスに定義された背反条
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段と、処理要求判断手段での要求が背反クラスタ表示
であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラスタ取
り出し手段をさらに備えている。そのため、背反する事
例に対しても類似事例を検索することが可能である。
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段と、処理要求判断手段での要求が背反クラスタ表示
であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラスタ取
り出し手段をさらに備えている。そのため、背反する事
例に対しても類似事例を検索することが可能である。
【0060】さらに、オペレータが確認した項目および
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
手段をさらに備えている。そのため、オペレータが確認
した項目およびオペレータが追加編集した履歴を新たな
事例として登録することが可能となる。
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
手段をさらに備えている。そのため、オペレータが確認
した項目およびオペレータが追加編集した履歴を新たな
事例として登録することが可能となる。
【図1】 本発明の事例検索装置の構成図である。
【図2】 本発明の事例検索方法の処理動作を示すフロ
ーチャート図である。
ーチャート図である。
【図3】 本発明の事例クラスタ構造作成の構成を示す
図である。
図である。
【図4】 本発明の事例クラスタ構造作成の処理動作を
示すフローチャートである。
示すフローチャートである。
【図5】 本発明の事例データベースに格納された事例
テーブルの例である。
テーブルの例である。
【図6】 本発明の事例データベースに格納された事例
文テーブルの例である。
文テーブルの例である。
【図7】 本発明の事例データベースに格納されたクラ
スタ構造テーブルの例である。
スタ構造テーブルの例である。
【図8】 本発明の事例データベースに格納されたクラ
スタ内事例文テーブルの例である。
スタ内事例文テーブルの例である。
【図9】 本発明の事例データベースに格納された診断
木の例である。
木の例である。
【図10】 本発明の事例検索装置でのクラスタ表示の
例である。
例である。
【図11】 本発明の事例検索装置での初期事例検索画
面の例である。
面の例である。
【図12】 本発明の事例検索装置で症状を確認し次の
確認事項を表示した例である。
確認事項を表示した例である。
【図13】 本発明の事例検索装置で類似文検索を行っ
た結果を概念的に示す例である。
た結果を概念的に示す例である。
【図14】 本発明の事例検索装置で表示方法を選択す
る方法を示す例である。
る方法を示す例である。
【図15】 本発明の事例検索装置で類似クラスタパス
表示を行った結果を概念的に示す例である。
表示を行った結果を概念的に示す例である。
【図16】 本発明の事例検索装置で背反クラスタ表示
を行った結果を概念的に示す例である。
を行った結果を概念的に示す例である。
【図17】 本発明の事例検索装置で検索を行ったあと
検索履歴を表示した例である。
検索履歴を表示した例である。
【図18】 本発明の事例検索装置で背反条件の例であ
る。
る。
1 事例ロード手段、2 事例文解析手段、3 文類似
度計算手段、4 クラスタ類似度計算手段、5 類似ク
ラスタ抽出手段、6 背反クラスタ抽出手段、8 処理
要求判断手段、9 類似クラスタ取り出し手段、10
類似クラスタパス計算手段、11 背反クラスタ取り出
し手段、21 事例データベース、S1事例ロードステ
ップ、S2 事例文解析ステップ、S3 文類似度計算
ステップ、S4 クラスタ類似度計算ステップ、S5
類似クラスタ抽出ステップ、S6 背反クラスタ抽出ス
テップ、S8 処理要求判断ステップ、S9 類似クラ
スタ取り出しステップ、10 類似クラスタパス計算ス
テップ、11 背反クラスタ取り出しステップ。
度計算手段、4 クラスタ類似度計算手段、5 類似ク
ラスタ抽出手段、6 背反クラスタ抽出手段、8 処理
要求判断手段、9 類似クラスタ取り出し手段、10
類似クラスタパス計算手段、11 背反クラスタ取り出
し手段、21 事例データベース、S1事例ロードステ
ップ、S2 事例文解析ステップ、S3 文類似度計算
ステップ、S4 クラスタ類似度計算ステップ、S5
類似クラスタ抽出ステップ、S6 背反クラスタ抽出ス
テップ、S8 処理要求判断ステップ、S9 類似クラ
スタ取り出しステップ、10 類似クラスタパス計算ス
テップ、11 背反クラスタ取り出しステップ。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 相川 勇之 東京都千代田区丸の内二丁目2番3号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 伊藤 山彦 東京都千代田区丸の内二丁目2番3号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 鈴木 克志 東京都千代田区丸の内二丁目2番3号 三 菱電機株式会社内 Fターム(参考) 5B075 ND03 NK02 NK32 NK43 NR02 NR12 PP03 PP13 PP25 PQ02 PR06 QM08 UU06
Claims (8)
- 【請求項1】 問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例
が、あらかじめクラスタリングされて蓄積された事例デ
ータベースを利用する事例検索方法において、 上記事例データベースから、クラスタを、クラスタ構造
および各クラスタに対応付けられた事例文と共にメモリ
上にロードする事例ロードステップと、 上記事例ロードステップでロードした上記事例文を解析
すると共に、事例検索時に入力された検索文を解析する
事例文解析ステップと、 上記事例文解析ステップによって解析された上記事例文
および上記検索文に対して、ユーザインタフェースから
の入力を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文
検索の検索処理を行う処理要求判断ステップと、 上記処理要求判断ステップでの上記要求が類似事例文検
索の要求であった場合に、上記検索文に対して検索され
た上記事例文の類似度を計算する文類似度計算ステップ
と、 上記文類似度計算ステップで計算された類似度を基にク
ラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計算ステ
ップと、 上記クラスタ類似度計算ステップおよび木構造検索の要
求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示する
表示情報更新ステップを備えたことを特徴とする事例検
索方法。 - 【請求項2】 上記クラスタ類似度計算ステップによっ
て求めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタ
を抽出する類似クラスタ抽出ステップと、 上記処理要求判断ステップでの上記要求が類似クラスタ
パス表示であった場合に相互クラスタ間のパスと共に類
似クラスタを取り出す類似クラスタ取り出しステップ
と、 上記類似クラスタ取り出しステップによって取り出した
上記類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似度を
計算する類似クラスタパス計算ステップをさらに備えた
ことを特徴とする請求項1記載の事例検索方法。 - 【請求項3】 予めシソーラスに定義された背反条件に
一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出ステ
ップと、 上記処理要求判断ステップでの上記要求が背反クラスタ
表示であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラス
タ取り出しステップをさらに備えたことを特徴とする請
求項1または2記載の事例検索方法。 - 【請求項4】 オペレータが確認した項目およびオペレ
ータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持ステッ
プをさらに備えたことを特徴とする請求項1乃至3のい
ずれか記載の事例検索方法。 - 【請求項5】 問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例
が、あらかじめクラスタリングされて蓄積された事例デ
ータベースを利用する事例検索装置において、 上記事例データベースから、クラスタを、クラスタ構造
および各クラスタに対応付けられた事例文と共にメモリ
上にロードする事例ロード手段と、 上記事例ロード手段でロードした上記事例文を解析する
と共に、事例検索時に入力された検索文を解析する事例
文解析手段と、 上記事例文解析手段によって解析された上記事例文およ
び上記検索文に対して、ユーザインタフェースからの入
力を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索
の検索処理を行う処理要求判断手段と、 上記処理要求判断手段での上記要求が類似事例文検索の
要求であった場合に、上記検索文に対して検索された上
記事例文の類似度を計算する文類似度計算手段と、 上記文類似度計算手段で計算された類似度を基にクラス
タ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計算手段と、 上記クラスタ類似度計算手段および木構造検索の要求に
従って検索結果をユーザインタフェースに表示する表示
情報更新手段を備えたことを特徴とする事例検索装置。 - 【請求項6】 上記クラスタ類似度計算手段によって求
めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタを抽
出する類似クラスタ抽出手段と、 上記処理要求判断手段での上記要求が類似クラスタパス
表示であった場合に相互クラスタ間のパスと共に類似ク
ラスタを取り出す類似クラスタ取り出し手段と、 上記類似クラスタ取り出し手段によって取り出した上記
類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似度を計算
する類似クラスタパス計算手段をさらに備えたことを特
徴とする請求項5記載の事例検索装置。 - 【請求項7】 予めシソーラスに定義された背反条件に
一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出手段
と、 上記処理要求判断手段での上記要求が背反クラスタ表示
であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラスタ取
り出し手段をさらに備えたことを特徴とする請求項5ま
たは6記載の事例検索装置。 - 【請求項8】 オペレータが確認した項目およびオペレ
ータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持手段を
さらに備えたことを特徴とする請求項5乃至7のいずれ
か記載の事例検索装置。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP11070741A JP2000267853A (ja) | 1999-03-16 | 1999-03-16 | 事例検索方法および事例検索装置 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP11070741A JP2000267853A (ja) | 1999-03-16 | 1999-03-16 | 事例検索方法および事例検索装置 |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2000267853A true JP2000267853A (ja) | 2000-09-29 |
Family
ID=13440251
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP11070741A Abandoned JP2000267853A (ja) | 1999-03-16 | 1999-03-16 | 事例検索方法および事例検索装置 |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2000267853A (ja) |
Cited By (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2010287224A (ja) * | 2009-06-12 | 2010-12-24 | Internatl Business Mach Corp <Ibm> | クエリー・ツリーの動作を制御する方法及びプログラム |
JP2020154512A (ja) * | 2019-03-19 | 2020-09-24 | 株式会社日立製作所 | 文分類装置、文分類方法及び文分類プログラム |
JP2021009588A (ja) * | 2019-07-02 | 2021-01-28 | 富士通株式会社 | 情報提示方法、情報提示プログラム、及び情報処理装置 |
Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JPH04205258A (ja) * | 1990-11-30 | 1992-07-27 | Hitachi Ltd | 質問生成方法およびシステム |
JPH07271590A (ja) * | 1994-03-30 | 1995-10-20 | Fuji Heavy Ind Ltd | 故障診断装置 |
JPH10240536A (ja) * | 1997-02-27 | 1998-09-11 | Mitsubishi Electric Corp | 事例検索装置及び事例検索方法並びに事例ベース構築装置及び事例ベース構築方法 |
-
1999
- 1999-03-16 JP JP11070741A patent/JP2000267853A/ja not_active Abandoned
Patent Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JPH04205258A (ja) * | 1990-11-30 | 1992-07-27 | Hitachi Ltd | 質問生成方法およびシステム |
JPH07271590A (ja) * | 1994-03-30 | 1995-10-20 | Fuji Heavy Ind Ltd | 故障診断装置 |
JPH10240536A (ja) * | 1997-02-27 | 1998-09-11 | Mitsubishi Electric Corp | 事例検索装置及び事例検索方法並びに事例ベース構築装置及び事例ベース構築方法 |
Non-Patent Citations (1)
Title |
---|
KRIEGSMAN, M. ET.AL.: "Building a case-based help desk application", IEEE EXPERT, vol. Volume 8, Issue 6, JPN4007004189, December 1993 (1993-12-01), pages 18 - 26, ISSN: 0000825880 * |
Cited By (5)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2010287224A (ja) * | 2009-06-12 | 2010-12-24 | Internatl Business Mach Corp <Ibm> | クエリー・ツリーの動作を制御する方法及びプログラム |
JP2020154512A (ja) * | 2019-03-19 | 2020-09-24 | 株式会社日立製作所 | 文分類装置、文分類方法及び文分類プログラム |
JP7148444B2 (ja) | 2019-03-19 | 2022-10-05 | 株式会社日立製作所 | 文分類装置、文分類方法及び文分類プログラム |
JP2021009588A (ja) * | 2019-07-02 | 2021-01-28 | 富士通株式会社 | 情報提示方法、情報提示プログラム、及び情報処理装置 |
JP7260781B2 (ja) | 2019-07-02 | 2023-04-19 | 富士通株式会社 | 情報提示方法、情報提示プログラム、及び情報処理装置 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US7464096B2 (en) | Method and apparatus for information mining and filtering | |
US7409401B2 (en) | Method and system for supporting multivalue attributes in a database system | |
EP0388148B1 (en) | A multi-language conversion system | |
CN106909663B (zh) | 基于标签用户品牌偏好行为预测方法及其装置 | |
US7672958B2 (en) | Method and system to identify records that relate to a pre-defined context in a data set | |
JPH10240536A (ja) | 事例検索装置及び事例検索方法並びに事例ベース構築装置及び事例ベース構築方法 | |
JP2006309446A (ja) | 分類辞書更新装置、分類辞書更新プログラムおよび分類辞書更新方法 | |
US11392757B2 (en) | Management of annotation jobs | |
CN112507139B (zh) | 基于知识图谱的问答方法、系统、设备及存储介质 | |
CN111860575A (zh) | 物品属性信息的处理方法、装置、电子设备和存储介质 | |
CN115269959A (zh) | 一种搜索联想推荐方法、装置、电子设备及存储介质 | |
CN108959454B (zh) | 一种提示子句指定方法、装置、设备及存储介质 | |
CN108694242B (zh) | 基于dom的节点查找方法、设备、存储介质及装置 | |
JP2000267853A (ja) | 事例検索方法および事例検索装置 | |
CN115577694B (zh) | 标准编写的智能推荐方法 | |
CN117035907A (zh) | 一种多平台商品信息转换方法和系统 | |
CN113011146A (zh) | 信息处理装置、存储介质及信息处理方法 | |
CN115936017A (zh) | 一种支持界面多语言和数据多语言的主数据管理方法 | |
CN110362694A (zh) | 基于人工智能的文献数据检索方法、设备及可读存储介质 | |
JP6549173B2 (ja) | 計算機システム及び文章データの検索方法 | |
JP3743204B2 (ja) | データ分析支援方法および装置 | |
CN113342844A (zh) | 工业智能搜索系统 | |
CN114089980A (zh) | 编程处理方法、装置、解释器及非易失性存储介质 | |
JP2005044087A (ja) | テキストマイニングシステム及びプログラム | |
JPH09218879A (ja) | 文書間類似度データ計算装置 |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20040917 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20070306 |
|
A762 | Written abandonment of application |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A762 Effective date: 20070405 |