JP2000267853A - 事例検索方法および事例検索装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 類似する文を検索することで、診断木を辿る
だけでは、たどり着くのに困難であった類似する事例を
好適に検索できる方法および装置を得る。 【解決手段】 事例データベース２１から、クラスタ
を、クラスタに対応付けられた事例文と共にメモリ上に
ロードする事例ロードステップＳ１と、事例文および検
索文を解析する事例文解析ステップＳ２と、事例文およ
び検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力を
基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の検
索処理を行う処理要求判断ステップＳ８と、検索文に対
して検索された事例文の類似度を計算する文類似度計算
ステップＳ３と、文類似度計算ステップＳ３で計算され
た類似度を基にクラスタ毎との類似度を計算するクラス
タ類似度計算ステップＳ４と、検索結果をユーザインタ
フェースに表示する表示情報更新ステップＳ１２を備え
ている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータ上に
蓄積される電子化された事例テキスト、特に、ヘルプデ
スク業務のように顧客からの様々な問い合わせと回答内
容を蓄積したり、故障診断のように特定業務における障
害に対応した履歴を蓄積したような事例を分類した結果
を利用して検索する事例検索方法および事例検索装置に
関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来の事例検索方法に代表されるものと
して、決定木作成に基づく、検索方法がある。事例は複
数の属性とその属性値で表現され、事例の集合に対して
属性、属性値の組み合わせで分岐を最小限になるように
作成することを特徴としている。しかし、この方法は、
属性と属性値の関係が独立した事象として扱われるた
め、特開平9-146627号公報「故障診断知識ツリー階層化
装置」で問題とされているように、ある現象が確認され
た場合には次に何をするといった関係が考慮されていな
いという問題があった。これに対して特開平9-146627号
公報では、事例を、複数の因果関係に知識として入力し
て蓄積し、それを整理することで階層的な診断木を作成
することで、事例の検索に利用する方法を提案してい
る。

【０００３】具体的には事例を蓄積する時点で「兆
候」、「行動」、「結果」といった因果関係に分けて入
力している。さらに因果関係のうち「兆候」、「結果」
に関しては属性と属性値に分割して入力し、「行動」に
関しては「何に対して」、「設備・機器」、「どうす
る」といった項目に分割し入力することを前提としてい
る。その上で、事例を上記因果関係の時間的な系列を元
に専門家が階層を確認しながら公知のアルゴリズムであ
るＩＤ３を用いて診断木を生成している。

【０００４】しかし上記の手法でも、故障診断の「行
動」およびその「結果」が決められた一定の手順に従っ
て行われなければ、故障診断事例の因果関係を階層化し
ても理想的な診断木を作成することが困難であった。し
かも、故障診断時に診断木を検索する方法として、診断
木の階層を辿る方法しか提供しておらず、理想的な診断
木が作成されないと類似事例に辿りつけないことがあっ
た。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】以上のように、従来の
事例検索方法においては、一般には、あらかじめ蓄積さ
れた事例に対して付与する属性を指定しておき、その属
性と属性値をもとにＩＤ３などのアルゴリズムを利用し
て決定木を作成する。そして、問い合わせ対応業務や、
故障診断業務ではその決定木を辿ることで類似する事例
を見つけ出すため、問い合わせ業務や故障診断業務とし
て確認すべき内容が適切な順番で決定木として利用でき
る保証がない。さらに、特開平9-146627号公報では、事
例の因果関係として時間軸に注目して事例を分類して故
障診断業務に利用することを提案しているが、新たな故
障診断結果に対して複雑なテンプレートへの入力を前提
としている。しかし、実際の業務では、複雑なテンプレ
ートを埋めるようなことは、困難であった。

【０００６】本発明は、以上の事情を考慮してなされた
もので、問い合わせ業務履歴や、故障診断業務履歴とし
て、日々蓄積される事例データから診断木として構築し
た事例データベースを辿りながら利用するだけでなく、
類似する文を検索することで、診断木を辿るだけでは、
たどり着くのに困難であった類似する事例を好適に検索
し発見できるようにする事例検索方法および事例検索装
置を得ることを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】この発明に係る事例検索
方法においては、問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例
が、あらかじめクラスタリングされて蓄積された事例デ
ータベースを利用する事例検索方法において、事例デー
タベースから、クラスタを、クラスタ構造および各クラ
スタに対応付けられた事例文と共にメモリ上にロードす
る事例ロードステップと、事例ロードステップでロード
した事例文を解析すると共に、事例検索時に入力された
検索文を解析する事例文解析ステップと、事例文解析ス
テップによって解析された事例文および検索文に対し
て、ユーザインタフェースからの入力を基に要求を判断
し、木構造検索あるいは類似文検索の検索処理を行う処
理要求判断ステップと、処理要求判断ステップでの要求
が類似事例文検索の要求であった場合に、検索文に対し
て検索された事例文の類似度を計算する文類似度計算ス
テップと、文類似度計算ステップで計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算ステップと、クラスタ類似度計算ステップおよび木構
造検索の要求に従って検索結果をユーザインタフェース
に表示する表示情報更新ステップを備えている。

【０００８】また、クラスタ類似度計算ステップによっ
て求めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタ
を抽出する類似クラスタ抽出ステップと、処理要求判断
ステップでの要求が類似クラスタパス表示であった場合
に相互クラスタ間のパスと共に類似クラスタを取り出す
類似クラスタ取り出しステップと、類似クラスタ取り出
しステップによって取り出した類似クラスタの情報を基
にクラスタパスの類似度を計算する類似クラスタパス計
算ステップをさらに備えている。

【０００９】また、予めシソーラスに定義された背反条
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
ステップと、処理要求判断ステップでの要求が背反クラ
スタ表示であった場合に背反クラスタを取り出す背反ク
ラスタ取り出しステップをさらに備えている。

【００１０】さらに、オペレータが確認した項目および
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
ステップをさらに備えている。

【００１１】この発明に係る事例検索装置においては、
問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじめク
ラスタリングされて蓄積された事例データベースを利用
する事例検索装置において、事例データベースから、ク
ラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応付けら
れた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロード手段
と、事例ロード手段でロードした事例文を解析すると共
に、事例検索時に入力された検索文を解析する事例文解
析手段と、事例文解析手段によって解析された事例文お
よび検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力
を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の
検索処理を行う処理要求判断手段と、処理要求判断手段
での要求が類似事例文検索の要求であった場合に、検索
文に対して検索された事例文の類似度を計算する文類似
度計算手段と、文類似度計算手段で計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算手段と、クラスタ類似度計算手段および木構造検索の
要求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示す
る表示情報更新手段を備えている。

【００１２】また、クラスタ類似度計算手段によって求
めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタを抽
出する類似クラスタ抽出手段と、処理要求判断手段での
要求が類似クラスタパス表示であった場合に相互クラス
タ間のパスと共に類似クラスタを取り出す類似クラスタ
取り出し手段と、類似クラスタ取り出し手段によって取
り出した類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似
度を計算する類似クラスタパス計算手段をさらに備えて
いる。

【００１３】また、予めシソーラスに定義された背反条
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段と、処理要求判断手段での要求が背反クラスタ表示
であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラスタ取
り出し手段をさらに備えている。

【００１４】さらに、オペレータが確認した項目および
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
手段をさらに備えている。

【００１５】

【発明の実施の形態】実施の形態１．以下、この発明の
実施の形態を図について説明する。図１は、本発明の事
例検索装置における構成図である。図１において、２１
は、顧客からの問い合わせ事例と、事例を分類して格納
した事例データベースで、顧客からの問い合わせ内容、
製品名、それに対する回答内容とを、事例中の文を時系
列に従ってクラスタリングした結果を蓄積する。２２
は、単語辞書で、形態素解析、構文解析処理での解析用
辞書として使用する。さらに、２３は、各単語間の関係
を記述したシソーラスで、業務に応じた詳細なis_a, ha
s_aなどの関係が記述されている。シソーラス２３に
は、さらに業務に応じた背反条件も記述されている。２
４は、業務に応じた単語辞書２２、およびシソーラス２
３をまとめて表すオントロジーである。２５は、ユーザ
インタフェースで、問い合わせ対応や故障診断業務にお
いて、事例検索装置を利用するオペレータが検索業務で
行う様々な処理を対話的に進める。

【００１６】１は、事例データベースに格納された事例
の構造および各事例の内容をメモリ上にロードする事例
ロード手段である。８は、ユーザインタフェース２５
で、オペレータが指示した処理内容を判断し、各処理を
選択する処理要求判断手段である。２は、ユーザインタ
フェース２５から送られてきた処理要求が処理要求判断
手段８で類似文検索要求であると判断された場合の検索
要求文と、事例ロード手段１でメモリ上にロードした事
例中の文と代表文を、オントロジー２４を利用して解析
する事例文解析手段である。３は、オントロジー２４を
利用して、事例文解析手段で解析された文解析結果と、
すでに蓄積された事例中の内容タグ付き文の文解析結果
との間の類似度計算をする文類似度計算手段である。４
は、文類似度計算手段３で計算した類似度に基づき、ク
ラスタ類似度を計算するクラスタ類似度計算手段であ
る。

【００１７】５は、文類似度計算手段４で計算したクラ
スタの代表文の類似度を元に、各クラスタに類似するク
ラスタを抽出する類似クラスタ抽出手段である。６は、
オントロジー２４に記述された背反条件に基づき、各ク
ラスタと背反するクラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段である。７は、事例ロード手段１から背反クラスタ
抽出手段６までの一連の初期化処理を示す初期化手段で
ある。９は、類似クラスタ抽出手段５で抽出した類似ク
ラスタを取り出す類似クラスタ取り出し手段である。１
０は、類似クラスタ取り出し手段５で取り出された類似
クラスタを診断木のパスとして類似度計算する類似クラ
スタパス計算手段である。

【００１８】１１は、背反クラスタ抽出手段６で抽出し
た背反クラスタを取り出す背反クラスタ取り出し手段で
ある。１２は、クラスタ類似度計算手段４、類似クラス
タパス計算手段１０、背反クラスタ取り出し手段１１、
および処理要求判断処理８で診断木を辿りながらの検索
要求と判断された場合の表示木構造の情報を更新する表
示情報更新手段である。１３は、処理要求判断手段８で
処理内容を判断した結果行った各処理のうち、検索履歴
として残すべき内容を保持する検索履歴保持手段であ
る。

【００１９】図２は、本発明の事例検索方法におけるフ
ローチャート図である。各ステップは、図１の構成図の
手段に対応しており、図１の符号１〜１３が、図２の符
号Ｓ１〜Ｓ１３に対応している。

【００２０】図３は、図１の事例検索装置での事例デー
タベース２１を構築するための構成図である。図３にお
いて図１に示した事例検索装置と同一または相当部分に
は同一符号を付し、その説明を省略する。３１は、文類
似度計算手段３で計算した類似度を元にクラスタリング
を行い事例をグループ化するとともに、クラスタ中の最
も多い事例文を代表文にセットするクラスタ生成ステッ
プである。３２は、クラスタ生成手段３１で生成したク
ラスタが適当でなかった場合に、クラスタの構造や、事
例中の事例文の順番、対応、および内容を修正するクラ
スタ・事例文修正手段である。３３は、クラスタ生成手
段３１およびクラスタ・事例文編集ステップ３２で構築
された事例クラスタ構造を事例データベース２１に保存
する事例構造保存手段である。また２６は、事例データ
ベース構築時にクラスタ生成手段３１、およびクラスタ
・事例文編集手段３２の操作を行うための構築インタフ
ェースである。

【００２１】図４は、本発明の事例検索方法での事例デ
ータベース２１を構築するためのフローチャート図であ
る。各ステップは、図３の構成図の手段に対応してお
り、図３の１〜３、８、１２、および３１〜３３が、図
４のＳ１〜Ｓ３、Ｓ８、Ｓ１２、およびＳ３１〜Ｓ３３
に対応している。

【００２２】次に動作について説明する。図５、図６は
事例データベース２１に蓄積された家電製品のヘルプデ
スクにおける問い合わせ事例の例を表す。図５は事例を
特定するための情報を格納する事例テーブルの例で、各
事例を一意に示す事例番号４１、問い合わせの製品分野
を示す製品４２、具体的な製品の機種を示す機種名４
３、問い合わせのあった日を示す日付４４、問い合わせ
内容を簡潔に示すタイトル４５が格納されている。図６
は図５の各事例の問い合わせ内容と対応内容を示す情報
を文ごとに分割して格納する事例文テーブルで、図５の
事例と対応を取るための事例番号４６、事例中の文の出
現順を示す文番号４７、文に記述された内容を示す内容
タグ４８、内容タグの順番を設定するためのタグ副番４
９、および実際の記録内容の文を示す事例文５０が格納
されている。内容タグは事例保存時に事例文の表層表現
からパターンマッチで付与されたものを事例登録者が修
正して登録するか、あらかじめ事例を入力するフィール
ドが内容タグごとに分割されているものとする。

【００２３】まず、本発明の事例検索装置で処理できる
ようにするため、前処理として図４の各ステップによっ
て、事例クラスタを作成し、事例データベース２１に保
存する。事例ロードステップＳ１によって事例データベ
ース２１から取り出した事例は、初期の段階では製品ご
とにまとめられただけでクラスタを持たない事例集合で
ある。この事例集合に対してあらかじめ装置で決定して
おいた内容タグを使って事例文解析ステップＳ２、文類
似度計算ステップＳ３、クラスタ生成ステップＳ３１に
よってクラスタリングを行う。たとえば本実施例の場合
には、顧客からの問い合わせ内容に対して原因を特定す
るためにヘルプデスクオペレータが確認した「症状」の
内容タグをタグ副番ごとに文として類似度を計算してク
ラスタリングを行う。

【００２４】すなわち、各事例の（内容タグ、タグ副
番）＝（症状、１）である事例文で第１段階のクラスタ
リングを行い、さらに第１段階の各クラスタに対して、
（内容タグ、タグ副番）＝（症状、２）である事例文で
第２段階のクラスタリングを行う。この時の文類似度計
算ステップＳ３は、事例文解析ステップＳ２によって、
解析された各文の係り受け構造と、オントロジー２４に
含まれる同義語、関連語などの情報を含むシソーラス２
３によって、格構造が対応する各単語の類似度によって
類似度を計算する。

【００２５】たとえば、類似度は以下の式（１）で表現
できる。

【００２６】

【数１】

【００２７】さらに、クラスタリングについては、既知
の従来手法によって行うこととする。

【００２８】クラスタ生成ステップＳ３１によってクラ
スタリングされた結果は、表示情報更新ステップＳ１２
によって、構築インタフェース２６に表示される。事例
データベース構築者は各クラスタの内容をチェックし、
必要があればクラスタ・事例文編集ステップＳ３２によ
ってクラスタのマージや、再分割、さらには事例文のタ
グ副番の順番を変更したり事例文そのものの編集、事例
代表文の編集等の処理を行う。事例クラスタが整理され
た時点で事例構造保存ステップＳ３３にて事例データベ
ースに事例クラスタ構造を保存する。

【００２９】図７および図８は、図５および図６に示す
事例がクラスタリングされて格納された例を示してい
る。図７は、クラスタ構造テーブルの例で、クラスタを
一意に示すクラスタ番号６１と、クラスタの親クラスタ
を示す親クラスタ番号６２、およびクラスタを代表する
代表文６３である。代表文はクラスタを木構造表示する
ためのラベルとしても利用する。代表文６３は簡潔にク
ラスタを表現するために構築時に修正されているとす
る。また、クラスタを製品と対応づけるために、製品６
４を各クラスタに対して設定する。ここで、親クラスタ
６２の値がrootであるものは、第１階層のクラスタであ
ることを示している。図８は、クラスタ内事例文テーブ
ルの例で、図５の事例番号４１に対応する事例番号６
６、図６の内容タグ４８に対応する内容タグ６７、図６
のタグ副番４９に対応するタグ副番６８、および、図７
のクラスタ番号６１に対応するクラスタ番号６９であ
る。このように、蓄積した事例を構造化したものを、事
例検索時に利用する。

【００３０】図９は、事例クラスタ構築結果として事例
データベース２１に格納された事例構造の例を示す。７
１は第１階層のクラスタを示しており、図７のクラスタ
番号６１のカラム値が１であるクラスタを示している。
クラスタ７３および７４は、類似する事例クラスタの例
を示している。さらにクラスタ７５と７６は背反するク
ラスタ、すなわち７５が成立した場合は７６が成立しな
い例を示している。

【００３１】事例検索時には、図２の初期化ステップＳ
７での一連の処理を行い、診断木をメモリ上に構成す
る。事例ロードステップＳ１では、最初に図７のクラス
タ構造テーブルをメモリ上にロードし、製品６０、クラ
スタ番号６１、親クラスタ６２の情報からクラスタの階
層構造を作成する。

【００３２】図７ではエアコンの第１階層のクラスタの
一つとしてクラスタ番号１の「エアコンの温度が下がら
ない」というクラスタを生成し、その子クラスタ(第２
階層）としてクラスタ番号２、および３の「異常ランプ
は点いていない」と、「異常ランプが点滅している」の
クラスタを作成する。

【００３３】次に、図８のクラスタ内事例文テーブルか
らクラスタ番号６９に記憶された番号のクラスタに(事
例番号、内容タグ、タグ副番）の組をセットする。クラ
スタ番号１の「エアコンの温度が下がらないという」ク
ラスタには、(事例番号、内容タグ、タグ副番）＝
（２、症状、１）、（５、症状、１）、（１０、症状、
１）をセットする。さらに、図６の事例文テーブルから
(事例番号、内容タグ、タグ副番）に対応する事例文を
事例文５０のカラムから取り出す。(事例番号、内容タ
グ、タグ副番）＝（２、症状、１）に対しては、「エア
コンの設定温度を下げても温度が下がらない」という事
例文をセットする。

【００３４】次に事例文解析ステップＳ２では、各クラ
スタの代表文、および各クラスタにセットした事例文を
解析し、解析結果をメモリ上にセットする。クラスタ番
号１のクラスタとしては、代表文「エアコンの温度が下
がらない」の解析結果、および「エアコンの設定温度を
下げても温度が下がらない」を初めとする事例文の解析
結果をセットする。

【００３５】文類似度計算ステップＳ３では、各クラス
タ代表文の解析結果を比較して全てのクラスタ代表文の
類似度を求める。さらに、類似クラスタ抽出ステップＳ
５では、各クラスタ間の類似度を元に一定の閾値以上の
類似度であるクラスタペアを類似クラスタとする。類似
クラスタ抽出ステップＳ５の処理が終了すると背反クラ
スタ抽出ステップＳ６では、オントロジー２４のシソー
ラス２３に記載された背反条件をもとに背反クラスタを
抽出する。

【００３６】図１８は、シソーラス２３に記載された背
反条件の例である。背反条件は、事例構造構築時等で見
つかったものを事例データベース構築者が登録する。
「矢印」は文解析結果の係り受け構造の係り先を示して
おり、左側の構文構造２１１と右側の構文構造２１２が
背反する条件となる。図９の例のクラスタ７３とクラス
タ７４は類似クラスタとなり、クラスタ７５とクラスタ
７６は図１８のrule1から背反クラスタとなる。

【００３７】図１０は、事例検索時に表示するクラスタ
を示している。クラスタの左端には、事例文の内容が確
認された場合にチェックする確認チェックボックス７７
を表示する。表示の中央には、クラスタに分類された事
例数と、そのクラスタを代表する代表文のクラスタ内容
７８が表示される。クラスタが診断木の最下階層である
場合には右端に、最下階層クラスタマーク７９が表示さ
れる。

【００３８】図１１は事例検索を開始するときの画面の
例で、製品を選択する選択メニュー８１、類似文検索を
行うためのテキストフィールド８２、類似文検索を実行
するための類似文検索ボタン８３、表示を切り替えるた
めの表示切り替えボタン８４、事例クラスタを表示する
ための診断木表示領域８５、検索履歴ウィンドウを表示
するための履歴表示ボタン８６を示している。表示は
「部分表示」と「全体表示」の２つのモードがあり、表
示切り替えボタン８４によって表示モードを切り替える
ことが可能である。「部分表示」は、図１２の画面のよ
うに、オペレータが意図的に展開したクラスタのみを表
示する。一方、「全体表示」は、図９で示した診断木を
すべて表示する。

【００３９】事例検索を行う場合には、問い合わせの製
品に合わせて、選択メニュー８１で製品を選択する。こ
こでは、顧客からエアコンに関しての問い合わせがあっ
たとする。オペレータは、選択メニュー８１で「エアコ
ン」を選択し、顧客からの問い合わせ内容を聞き出す。
顧客が「エアコンが設定した温度にならない」といった
場合には、診断木表示領域８５の「エアコンの温度が下
がらない」という事例クラスタを選択する。さらに、
「エアコンの温度が下がらない」という現象を確認して
いるのでチェックボックスをチェックする。ユーザイン
タフェース２５からこれらの要求を受けると、処理要求
判断ステップＳ８では、表示する情報を修正すれば良い
と判断し、表示情報更新ステップＳ１２で表示する内容
を変更する。さらに検索履歴保持ステップＳ１３では、
チェックボックスがチェックされたことを受けて、「エ
アコンの温度が下がらない」というテキストを内容タグ
「症状」として保持する。

【００４０】結果として画面は、図１２の画面に切り替
わり、クラスタ９１の子供のクラスタが表示される。そ
こでオペレータは、「異常ランプが点いているかどう
か」を顧客に確認すれば良いことが分かり、顧客が「異
常ランプが点いていない」と回答すれば、オペレータは
クラスタ９２を選択するとともにクラスタ９２のチェッ
クボックスをクリックする。これらの作業を繰り返すこ
とで診断木を検索し類似事例にたどり着くことができ
る。

【００４１】上記は、顧客からの問い合わせに対して診
断木を辿るのみで、類似事例が検索できた場合である。
しかし、場合によっては、顧客の問い合わせ内容が、診
断木の第１階層のクラスタに当てはまらない場合が考え
られる。たとえば、顧客が「異常ランプが点滅している
ので不安になって電話した」といった場合である。その
ような場合には、オペレータはテキストフィールド８２
に「異常ランプが点滅している」と検索文を入力し、類
似文検索ボタン８３を押す。ユーザインタフェース２５
から、類似文検索が要求されると、処理要求判断ステッ
プＳ８では、事例文解析ステップＳ２を呼び出し、検索
文を解析する。さらに、文類似度計算ステップでは、初
期化ステップＳ７によって解析済の全ての事例文と文の
類似度を計算する。さらにクラスタ類似度計算ステップ
Ｓ４では、クラスタ内の事例文との類似度がある閾値を
越えたクラスタに対して以下の式（２）でクラスタ類似
度を計算する。

【００４２】

【数２】

【００４３】この処理は、類似事例文が存在するクラス
タの中で類似事例文を多く含むと考えられるクラスタに
対してクラスタ類似度が大きくなる。

【００４４】図９の例では、クラスタ７６が類似度の高
いクラスタとして検索される。表示情報更新手段１２で
は、「部分表示」モードに切り替える。さらに、図１３
の右側の図で示すように第１階層のクラスタ以外は、現
在選択しているクラスタ１０１と類似文検索によって類
似していると判断したクラスタ１０２、１０３への診断
木のみをユーザインタフェース２５に表示する。このと
き、クラスタ類似度計算ステップＳ４で計算した類似度
が高い順に色を変えて表示することで、オペレータは顧
客に対して優先的に確認すべき診断木のパスを選択でき
る。さらに、オペレータは優先的に選択した診断木パス
での上位階層のクラスタ内容を確認することで類似する
事例をより早く特定することができる。オペレータは必
要に応じて「全体表示」モードとの切り替えを行う。

【００４５】さらに、診断木を辿った結果として、関連
する事例に辿りつけなかった場合も考えられる。図１４
で示すように表示メニューから類似クラスタパス１０５
を選択し表示するに切り替えると、処理要求判断ステッ
プＳ８で、類似クラスタパスを検索するための処理が呼
び出される。まず、類似クラスタ取り出しステップでク
ラスタ１１１とクラスタ１１２の類似クラスタを取り出
す。クラスタ１１１の類似クラスタはなかったが、クラ
スタ１１２の類似クラスタが２つ見つかったとする。結
果として、現在選択されている事例クラスタへのパスと
類似するパスを強調表示する。この時、類似クラスタパ
スの類似度は以下の式（３）による。

【００４６】

【数３】

【００４７】図１５では、右図のクラスタの下に示した
括弧中の数字が式(３)のＳ（ｉ）の例である。また右端
に示した括弧中の数字は式(３)のＳkである。これによ
ってオペレータは、それまでに辿ってきたパスの内容に
類似した診断木のパスを見つけ出すことができ、単純に
診断木を辿ることでは、見つけ出せなかった類似事例を
見つけることができる。

【００４８】たとえば、オペレータと顧客の対話の末、
図９の診断木で「エアコンの温度が下がらない」、「異
常ランプは点いていない」、「室外機が直射日光を受け
ている」、「室外機を影にしても温度が下がらない」、
「室外機のファンの前に空間は十分」と末端のクラスタ
にたどり着いたが、「室外機のファンの前に空間は十
分」のクラスタの事例を見て対応を行っても、解決しな
かった場合、類似クラスタパスとしてクラスタパス７４
が見つかり新たな類似事例が見つかる。

【００４９】さらに図１４の表示メニューから背反クラ
スタを選択し表示するに切り替えることで、処理判断ス
テップＳ８で処理が選択され、チェックボックス７７が
チェックされたクラスタに対して、背反クラスタ取り出
しステップＳ１１によって取り出し済みの背反条件を満
たすクラスタを取り出す。図１６の背反クラスタ表示の
例は、チェックされたクラスタ１２１に対して、背反す
るクラスタ１２２他が見つかり、右図のように、背反す
るクラスタが薄く表示される。図９のクラスタ７５と７
６の場合、クラスタ７５が確認された場合に、否決され
るクラスタ７６の色を薄く表示する。これにより、オペ
レータは可能性が低い診断木の枝を見る順番を後回しに
することができる。

【００５０】最後にオペレータは、診断木を使って顧客
に対する対応を行った後で、対応中に確認した内容を新
たな事例として保存するために、履歴表示ボタン８６を
押すことで図１７に示す検索履歴画面を表示する。２０
２は検索履歴としてチェックされたクラスタの代表文が
内容タグとともに表示されている。２０２はリストにな
っていて、選択することで２０１のテキストフィールド
で修正することができる。編集が終了すると、「登録」
ボタン２０３を押すことで新たな事例として登録され
る。また２０２のリストを選択した状態で、操作メニュ
ーから「操作」を選択し、「削除」、「挿入」、「移
動」等の処理が行える。図１７の２０２には顧客との対
応の結果、図９の診断木をクラスタ７１から、クラスタ
７３まで辿って問題が解決した場合を示している。

【００５１】なお、本実施例では、初期化ステップＳ７
において、類似クラスタ抽出ステップＳ５、および背反
クラスタ抽出ステップＳ６を行ったが、図４で示す事例
構造保存ステップＳ３３の前に上記処理を行い、事例デ
ータベース２１に格納しておき、図２の初期化ステップ
Ｓ７でロードして、類似クラスタ抽出ステップＳ５、お
よび背反クラスタ抽出ステップＳ６を省くことも可能で
ある。

【００５２】さらに、図４の事例文解析ステップＳ２に
よって解析した事例文、およびクラスタ代表文の構造を
事例データベース２１に格納しておき、図２の事例ロー
ドステップＳ１でロードし、事例文解析ステップＳ２を
省くことも可能である。

【００５３】

【発明の効果】この発明に係る事例検索方法において
は、問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじ
めクラスタリングされて蓄積された事例データベースを
利用する事例検索方法において、事例データベースか
ら、クラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応
付けられた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロー
ドステップと、事例ロードステップでロードした事例文
を解析すると共に、事例検索時に入力された検索文を解
析する事例文解析ステップと、事例文解析ステップによ
って解析された事例文および検索文に対して、ユーザイ
ンタフェースからの入力を基に要求を判断し、木構造検
索あるいは類似文検索の検索処理を行う処理要求判断ス
テップと、処理要求判断ステップでの要求が類似事例文
検索の要求であった場合に、検索文に対して検索された
事例文の類似度を計算する文類似度計算ステップと、文
類似度計算ステップで計算された類似度を基にクラスタ
毎との類似度を計算するクラスタ類似度計算ステップ
と、クラスタ類似度計算ステップおよび木構造検索の要
求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示する
表示情報更新ステップを備えている。そのため、事例入
力時に対応者が当然のことと判断し記述しなかった内容
や、事例データベース構築時に専門家が気付かなかった
ために決定的な診断木とならなかった診断木に対しても
類似事例を検索することが可能である。さらに、顧客か
らの問い合わせの様に、必ずしも診断木の最上位の症状
(兆候)が質問されなかった場合にも、類似する症状を検
索することで、類似事例へたどり着くことが可能である
という効果がある。また、さらに、診断木上で確認しチ
ェックした内容について検索履歴を保持し、オペレータ
に表示、編集させることで、行った検索作業を容易にま
とめあげることが出来る。

【００５４】また、クラスタ類似度計算ステップによっ
て求めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタ
を抽出する類似クラスタ抽出ステップと、処理要求判断
ステップでの要求が類似クラスタパス表示であった場合
に相互クラスタ間のパスと共に類似クラスタを取り出す
類似クラスタ取り出しステップと、類似クラスタ取り出
しステップによって取り出した類似クラスタの情報を基
にクラスタパスの類似度を計算する類似クラスタパス計
算ステップをさらに備えている。そのため、決定的な診
断木とならなかった診断木に対してもさらに類似事例を
検索することが可能である。

【００５５】また、予めシソーラスに定義された背反条
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
ステップと、処理要求判断ステップでの要求が背反クラ
スタ表示であった場合に背反クラスタを取り出す背反ク
ラスタ取り出しステップをさらに備えている。そのた
め、背反する事例に対しても類似事例を検索することが
可能である。

【００５６】さらに、オペレータが確認した項目および
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
ステップをさらに備えている。そのため、オペレータが
確認した項目およびオペレータが追加編集した履歴を新
たな事例として登録することが可能となる。

【００５７】この発明に係る事例検索装置においては、
問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例が、あらかじめク
ラスタリングされて蓄積された事例データベースを利用
する事例検索装置において、事例データベースから、ク
ラスタを、クラスタ構造および各クラスタに対応付けら
れた事例文と共にメモリ上にロードする事例ロード手段
と、事例ロード手段でロードした事例文を解析すると共
に、事例検索時に入力された検索文を解析する事例文解
析手段と、事例文解析手段によって解析された事例文お
よび検索文に対して、ユーザインタフェースからの入力
を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索の
検索処理を行う処理要求判断手段と、処理要求判断手段
での要求が類似事例文検索の要求であった場合に、検索
文に対して検索された事例文の類似度を計算する文類似
度計算手段と、文類似度計算手段で計算された類似度を
基にクラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計
算手段と、クラスタ類似度計算手段および木構造検索の
要求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示す
る表示情報更新手段を備えている。そのため、事例入力
時に対応者が当然のことと判断し記述しなかった内容
や、事例データベース構築時に専門家が気付かなかった
ために決定的な診断木とならなかった診断木に対しても
類似事例を検索することが可能である。さらに、顧客か
らの問い合わせの様に、必ずしも診断木の最上位の症状
(兆候)が質問されなかった場合にも、類似する症状を検
索することで、類似事例へたどり着くことが可能である
という効果がある。また、さらに、診断木上で確認しチ
ェックした内容について検索履歴を保持し、オペレータ
に表示、編集させることで、行った検索作業を容易にま
とめあげることが出来る。

【００５８】また、クラスタ類似度計算手段によって求
めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタを抽
出する類似クラスタ抽出手段と、処理要求判断手段での
要求が類似クラスタパス表示であった場合に相互クラス
タ間のパスと共に類似クラスタを取り出す類似クラスタ
取り出し手段と、類似クラスタ取り出し手段によって取
り出した類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似
度を計算する類似クラスタパス計算手段をさらに備えて
いる。そのため、決定的な診断木とならなかった診断木
に対してもさらに類似事例を検索することが可能であ
る。

【００５９】また、予めシソーラスに定義された背反条
件に一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出
手段と、処理要求判断手段での要求が背反クラスタ表示
であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラスタ取
り出し手段をさらに備えている。そのため、背反する事
例に対しても類似事例を検索することが可能である。

【００６０】さらに、オペレータが確認した項目および
オペレータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持
手段をさらに備えている。そのため、オペレータが確認
した項目およびオペレータが追加編集した履歴を新たな
事例として登録することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の事例検索装置の構成図である。

【図２】 本発明の事例検索方法の処理動作を示すフロ
ーチャート図である。

【図３】 本発明の事例クラスタ構造作成の構成を示す
図である。

【図４】 本発明の事例クラスタ構造作成の処理動作を
示すフローチャートである。

【図５】 本発明の事例データベースに格納された事例
テーブルの例である。

【図６】 本発明の事例データベースに格納された事例
文テーブルの例である。

【図７】 本発明の事例データベースに格納されたクラ
スタ構造テーブルの例である。

【図８】 本発明の事例データベースに格納されたクラ
スタ内事例文テーブルの例である。

【図９】 本発明の事例データベースに格納された診断
木の例である。

【図１０】 本発明の事例検索装置でのクラスタ表示の
例である。

【図１１】 本発明の事例検索装置での初期事例検索画
面の例である。

【図１２】 本発明の事例検索装置で症状を確認し次の
確認事項を表示した例である。

【図１３】 本発明の事例検索装置で類似文検索を行っ
た結果を概念的に示す例である。

【図１４】 本発明の事例検索装置で表示方法を選択す
る方法を示す例である。

【図１５】 本発明の事例検索装置で類似クラスタパス
表示を行った結果を概念的に示す例である。

【図１６】 本発明の事例検索装置で背反クラスタ表示
を行った結果を概念的に示す例である。

【図１７】 本発明の事例検索装置で検索を行ったあと
検索履歴を表示した例である。

【図１８】 本発明の事例検索装置で背反条件の例であ
る。

【符号の説明】

１ 事例ロード手段、２ 事例文解析手段、３ 文類似
度計算手段、４ クラスタ類似度計算手段、５ 類似ク
ラスタ抽出手段、６ 背反クラスタ抽出手段、８ 処理
要求判断手段、９ 類似クラスタ取り出し手段、１０
類似クラスタパス計算手段、１１ 背反クラスタ取り出
し手段、２１ 事例データベース、Ｓ１事例ロードステ
ップ、Ｓ２ 事例文解析ステップ、Ｓ３ 文類似度計算
ステップ、Ｓ４ クラスタ類似度計算ステップ、Ｓ５
類似クラスタ抽出ステップ、Ｓ６ 背反クラスタ抽出ス
テップ、Ｓ８ 処理要求判断ステップ、Ｓ９ 類似クラ
スタ取り出しステップ、１０ 類似クラスタパス計算ス
テップ、１１ 背反クラスタ取り出しステップ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 相川 勇之 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 伊藤 山彦 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 鈴木 克志 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 ND03 NK02 NK32 NK43 NR02 NR12 PP03 PP13 PP25 PQ02 PR06 QM08 UU06

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例
   が、あらかじめクラスタリングされて蓄積された事例デ
   ータベースを利用する事例検索方法において、 上記事例データベースから、クラスタを、クラスタ構造
   および各クラスタに対応付けられた事例文と共にメモリ
   上にロードする事例ロードステップと、 上記事例ロードステップでロードした上記事例文を解析
   すると共に、事例検索時に入力された検索文を解析する
   事例文解析ステップと、 上記事例文解析ステップによって解析された上記事例文
   および上記検索文に対して、ユーザインタフェースから
   の入力を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文
   検索の検索処理を行う処理要求判断ステップと、 上記処理要求判断ステップでの上記要求が類似事例文検
   索の要求であった場合に、上記検索文に対して検索され
   た上記事例文の類似度を計算する文類似度計算ステップ
   と、 上記文類似度計算ステップで計算された類似度を基にク
   ラスタ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計算ステ
   ップと、 上記クラスタ類似度計算ステップおよび木構造検索の要
   求に従って検索結果をユーザインタフェースに表示する
   表示情報更新ステップを備えたことを特徴とする事例検
   索方法。
2. 【請求項２】 上記クラスタ類似度計算ステップによっ
   て求めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタ
   を抽出する類似クラスタ抽出ステップと、 上記処理要求判断ステップでの上記要求が類似クラスタ
   パス表示であった場合に相互クラスタ間のパスと共に類
   似クラスタを取り出す類似クラスタ取り出しステップ
   と、 上記類似クラスタ取り出しステップによって取り出した
   上記類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似度を
   計算する類似クラスタパス計算ステップをさらに備えた
   ことを特徴とする請求項１記載の事例検索方法。
3. 【請求項３】 予めシソーラスに定義された背反条件に
   一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出ステ
   ップと、 上記処理要求判断ステップでの上記要求が背反クラスタ
   表示であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラス
   タ取り出しステップをさらに備えたことを特徴とする請
   求項１または２記載の事例検索方法。
4. 【請求項４】 オペレータが確認した項目およびオペレ
   ータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持ステッ
   プをさらに備えたことを特徴とする請求項１乃至３のい
   ずれか記載の事例検索方法。
5. 【請求項５】 問い合わせ履歴や故障診断履歴の事例
   が、あらかじめクラスタリングされて蓄積された事例デ
   ータベースを利用する事例検索装置において、 上記事例データベースから、クラスタを、クラスタ構造
   および各クラスタに対応付けられた事例文と共にメモリ
   上にロードする事例ロード手段と、 上記事例ロード手段でロードした上記事例文を解析する
   と共に、事例検索時に入力された検索文を解析する事例
   文解析手段と、 上記事例文解析手段によって解析された上記事例文およ
   び上記検索文に対して、ユーザインタフェースからの入
   力を基に要求を判断し、木構造検索あるいは類似文検索
   の検索処理を行う処理要求判断手段と、 上記処理要求判断手段での上記要求が類似事例文検索の
   要求であった場合に、上記検索文に対して検索された上
   記事例文の類似度を計算する文類似度計算手段と、 上記文類似度計算手段で計算された類似度を基にクラス
   タ毎との類似度を計算するクラスタ類似度計算手段と、 上記クラスタ類似度計算手段および木構造検索の要求に
   従って検索結果をユーザインタフェースに表示する表示
   情報更新手段を備えたことを特徴とする事例検索装置。
6. 【請求項６】 上記クラスタ類似度計算手段によって求
   めた類似度を元に、各クラスタと類似するクラスタを抽
   出する類似クラスタ抽出手段と、 上記処理要求判断手段での上記要求が類似クラスタパス
   表示であった場合に相互クラスタ間のパスと共に類似ク
   ラスタを取り出す類似クラスタ取り出し手段と、 上記類似クラスタ取り出し手段によって取り出した上記
   類似クラスタの情報を基にクラスタパスの類似度を計算
   する類似クラスタパス計算手段をさらに備えたことを特
   徴とする請求項５記載の事例検索装置。
7. 【請求項７】 予めシソーラスに定義された背反条件に
   一致する背反クラスタを抽出する背反クラスタ抽出手段
   と、 上記処理要求判断手段での上記要求が背反クラスタ表示
   であった場合に背反クラスタを取り出す背反クラスタ取
   り出し手段をさらに備えたことを特徴とする請求項５ま
   たは６記載の事例検索装置。
8. 【請求項８】 オペレータが確認した項目およびオペレ
   ータが追加編集した履歴を保持する検索履歴保持手段を
   さらに備えたことを特徴とする請求項５乃至７のいずれ
   か記載の事例検索装置。