JP6885784B2 - インシデント管理装置、インシデント管理方法およびコンピュータプログラム - Google Patents

Description

本発明はデータ処理技術に関し、特にインシデント管理装置、インシデント管理方法およびコンピュータプログラムに関する。

情報システムにおけるインシデントに対応するための手順等を示すナレッジデータをナレッジ管理システムで管理することにより、障害対応のナレッジの属人化を防止する取り組みがなされることがある（例えば、特許文献１参照）。

特開２０１０−５５４７９号公報

過去のインシデントの発生に伴い生成された第１メッセージと、当該インシデントに対応するナレッジデータを紐付けて記録しておき、今回のインシデントの発生に伴い生成された第２メッセージと第１メッセージの類似性に基づいて、ユーザへナレッジデータをレコメンドするナレッジ管理システムが考えられる。そのためには、今回のインシデントの発生に伴い生成された１つ以上の第２メッセージを今回のインシデントのデータに紐付けて記録する必要がある。

しかし、情報システムではインシデントの発生に伴い大量のメッセージが生成されることがあり、大量のメッセージの中には、インシデントに関連するメッセージと、関連しないメッセージとが混合することがある。大量のメッセージからインシデントに関連するメッセージを絞り込むことは容易でなく、すなわち、インシデントの発生時にそのインシデントのデータに適切なメッセージを紐付けて記録することは容易でなかった。

本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、１つの目的は、情報システムで発生したインシデントのデータに適切なメッセージを紐付けることを支援する技術を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある態様のインシデント管理装置は、情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部と、インシデントのデータを登録すべきユーザに、インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、複数のメッセージの個数に応じた態様の図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させる表示部と、を備える。表示部は、期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、記憶部に記憶された複数のメッセージのうち生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させる。

本発明の別の態様は、インシデント管理方法である。この方法は、情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部を備えるコンピュータが、インシデントのデータを登録すべきユーザに、インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、複数のメッセージの個数に応じた態様の図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させるステップと、期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、記憶部に記憶された複数のメッセージのうち生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させるステップと、を実行する。

なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。

本発明によれば、情報システムで発生したインシデントのデータに適切なメッセージを紐付けることを支援できる。

第１関連技術のナレッジ管理システムの構成を示す図である。 図１のナレッジ管理装置の機能構成を示すブロック図である。 ナレッジ記憶部に格納されるデータの構成を示す図である。 図４（ａ）、図４（ｂ）、図４（ｃ）、図４（ｄ）は、特殊トークナイザーの例を示す図である。 ナレッジ管理装置の動作を示すフローチャートである。 評価結果データを示す図である。 実施例のインシデント管理装置の機能構成を示すブロック図である。 イベント可視化ビューワ画面の構成を示す図である。 図８の期間選択画面の例を示す図である。 図８のメッセージ選択画面の例を示す図である。 図８のメッセージ選択画面の例を示す図である。 確認画面の例を示す図である。 インシデントチケット画面の例を示す図である。 実施例のインシデント管理装置の動作を示すフローチャートである。

（第１関連技術）
第１関連技術のナレッジ管理システムの構成を説明する前に、これまでのナレッジ管理システムが抱える課題と、その課題を解決するための第１関連技術のナレッジ管理システムの概要を説明する。

（１）情報システムの障害に対応するためのナレッジデータの検索において使用可能なロジック（以下「検索ロジック」とも呼ぶ。）として、複数種類のトークナイザー仕様と、複数種類のスコアリングロジックが存在し、それらの組み合わせも多様である。このように多数存在する検索ロジックの中から、ナレッジデータの検索処理における最適な検索ロジックを選定することは容易でなかった。また、特定の検索ロジックを選定した理由をシステム監査等で説明することも容易でなかった。

そこで第１関連技術のナレッジ管理システムでは、インシデント管理装置に記録されたナレッジデータの使用実績を学習データとして利用し、複数種類の検索ロジックの中から最適な検索ロジックを選定することを支援する。具体的には、第１関連技術のナレッジ管理システムは、実際に使用されたナレッジを記録したインシデント記録を正解データとして用い、複数の検索ロジックのそれぞれによるナレッジ推奨結果との乖離度合いを提示することにより、最適な検索ロジックの選定を支援する。

（２）ナレッジデータ検索においては形態素解析および全文検索が有効であるが、従来型のトークナイザー仕様（例えばＮ−Ｇｒａｍ、Ｂｉ−Ｇｒａｍ等）では、適切なナレッジデータのヒット率が高いとは言えなかった。そこで第１関連技術のナレッジ管理システムでは、情報システムでの障害発生時に出力されるメッセージ（以下「アラートメッセージ」とも呼ぶ。）に対して好適なトークナイザーを実装する。

図１は、第１関連技術のナレッジ管理システム１０の構成を示す。情報システム１４ａ、情報システム１４ｂ、情報システム１４ｃ（以下総称する場合「情報システム１４」と呼ぶ。）は、企業に構築された情報処理システムである。複数の情報システム１４のそれぞれは、従業員や顧客の端末へ様々な情報処理サービスを提供する。複数の情報システム１４のそれぞれは、サーバや各種通信機器を含む複数のノードと、各ノードの動作を管理する管理サーバを含む。

ユーザ端末１２ａ、ユーザ端末１２ｂ、ユーザ端末１２ｃ（以下総称する場合「ユーザ端末１２」と呼ぶ。）は、情報システム１４の障害に対応すべき運用・保守の担当者（以下「ユーザ」と呼ぶ。）により操作される情報端末である。例えば、ユーザ端末１２は、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンであってもよい。ナレッジ管理装置１６は、複数のユーザにより作成され、複数のユーザにより参照される複数のナレッジデータを管理する情報処理装置である。ナレッジ管理装置１６の詳細な構成は後述する。

インシデント管理装置１８は、複数の情報システム１４のそれぞれで発生した事象（障害等のイベント）に基づくインシデントや問題を管理する情報処理装置である。インシデント管理装置１８は、インシデントや問題の管理画面をユーザ端末１２へ提供する。また、インシデント管理装置１８は、（１）障害に基づくインシデントもしくは問題のＩＤと、（２）障害に伴い情報システム１４（例えばノードや管理サーバ）から出力されたアラートメッセージと、（３）障害に対応するためにユーザにより参照されたナレッジデータの識別情報とを対応づけて記録する。

図１に示す各装置は、ＬＡＮ・ＷＡＮ・インターネット等を含む通信網２０を介して接続される。なお、図１に示す各装置の物理的な筐体数に制限はない。例えば、図１のナレッジ管理装置１６は、ウェブサーバ、アプリケーションサーバ、データベースサーバの連携により実現されてもよい。

図２は、図１のナレッジ管理装置１６の機能構成を示すブロック図である。ナレッジ管理装置１６は、制御部３０、記憶部３２、通信部３４を備える。制御部３０は、ナレッジ管理のための各種データ処理を実行する。記憶部３２は、制御部３０により更新または参照されるデータの記憶領域である。通信部３４は、所定の通信プロトコルにしたがって外部装置と通信する。制御部３０は、通信部３４を介して、ユーザ端末１２およびインシデント管理装置１８とデータを交換する。

本明細書のブロック図で示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵやメモリをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。例えば、制御部３０内の各ブロックに対応するモジュールを含むコンピュータプログラムが、所定の記録媒体またはネットワークを介して、ナレッジ管理装置１６のストレージへインストールされてもよい。そして、ナレッジ管理装置１６のＣＰＵが、ストレージからメインメモリへコンピュータプログラムを適宜読み出し、実行することにより、制御部３０内の各ブロックに対応する機能を発揮してもよい。

記憶部３２は、ナレッジ記憶部３６とロジック記憶部３８を含む。ナレッジ記憶部３６は、情報システム１４の障害に対応するためのナレッジデータであり、ユーザにより予め作成された複数のナレッジデータを記憶する。また、ナレッジ記憶部３６は、各ナレッジデータに対応付けて情報システム１４の障害に関連する第１文字列をさらに記憶する。

図３は、ナレッジ記憶部３６に格納されるデータの構成を示す。ナレッジ記憶部３６は、ナレッジ本文と、上記の第１文字列に対応するナレッジメタデータとを対応付けて記憶する。ナレッジ本文は、障害を診断して原因を特定するための手順、および／または、障害を解決するための手順を示すデータを含む。例えば、ナレッジ本文は、障害が発生した情報システム１４内の各ノードや管理サーバに対して入力すべきコマンドおよび確認内容を含む。ナレッジメタデータは、ナレッジに関する属性情報と言え、ナレッジデータ作成時に、ナレッジ本文とともにナレッジ記憶部３６へ登録される。

ナレッジメタデータは、関連メッセージとして、情報システム１４での障害発生時に当該情報システム１４および他システム（種々のノードや管理サーバ）から出力されたアラートメッセージを含む。アラートメッセージは、障害の原因を示すアラートメッセージである原因アラートメッセージと、障害の影響を示すアラートメッセージである影響アラートメッセージを含む。以下、ナレッジメタデータとしてナレッジ記憶部３６に格納されたアラートメッセージを「ナレッジメッセージ」とも呼ぶ。ナレッジメッセージは、例えば、ナレッジデータの基となった障害を示すアラートメッセージである。

また、ナレッジメタデータは、ＣＩ（Configuration Item）情報として、ナレッジデータが対象とする情報システムに関する情報を含む。ＣＩ情報は、ナレッジデータが定める手順を適用可能な情報システムに関する属性情報とも言える。ＣＩ情報は、情報システムの構成を示す情報とも言え、例えば、システム名、ハードウェア名（ベンダ情報やハードウェア種別を含む）、ノード名（言い換えればホスト名）、ソフトウェア名（ＯＳ名、ファームウェア名、ミドルウェア名等）を含んでもよい。

図２に戻り、ロジック記憶部３８は、互いに異なる複数種類の検索ロジックを記憶する。複数種類の検索ロジックは、後述の検索部４２による検索処理において選択的に使用され、言い換えれば排他的に使用される。第１関連技術の各検索ロジックは、情報システムまたは障害に関する入力情報と、複数のナレッジデータの属性情報（すなわちナレッジメタデータ）との一致度合いに基づいて、入力情報に適合するナレッジデータを推定する。具体的には、各検索ロジックは、ナレッジ記憶部３６において各ナレッジデータに対応付けられた第１文字列（すなわちナレッジメッセージ）と、後述の検索要求で指定された第２文字列との一致度を導出することにより、第２文字列が示す障害との関連度合いが高いナレッジデータを抽出するように実装される。

ロジック記憶部３８は、複数種類の検索ロジックを実装した複数種類のコンピュータプログラムを記憶してもよく、これらのコンピュータプログラムは、後述の検索部４２により選択的に読み出されて実行されてもよい。また、ロジック記憶部３８は、検索部４２のプログラムに含まれてもよい。例えば、検索部４２のプログラムは、複数種類の検索ロジックを実装した複数種類のサブプログラムを含んでもよく、これらのサブプログラムのいずれかが選択的に実行されてもよい。

ロジック記憶部３８に格納される複数種類の検索ロジックのそれぞれは、トークナイザー（トークンの抽出ロジック、形態素解析ロジック、字句解析ロジックとも言える）と、スコアリングロジックとを含む。既述したように、複数種類のトークナイザー（例えばＮ−Ｇｒａｍ、Ｂｉ−Ｇｒａｍ等）と複数種類のスコアリングロジック（例えばＳｉｍｐｓｏｎ係数、Ｊａｃｃａｒｄ係数、ＴＦ−ＩＤＦ等）が存在するが、検索ロジック間では、適用されるトークナイザーとスコアリングロジックの少なくとも一方が異なってもよい。また、複数種類のトークナイザーは、ストップワード長（言い換えれば無視ワード長）が異なってもよい。ストップワード長は、トークンの最小文字列長を規定するパラメータであり、言い換えれば、その長さ以下の文字列をトークンとして抽出しないパラメータである。例えば、ストップワード長として０〜６のいずれかが設定されてもよい。

第１関連技術における検索ロジックの少なくとも１つは、情報システム１４での障害発生時に出力されるアラートメッセージに特化したトークナイザーを含む。言い換えれば、アラートメッセージを対象としたトークン分割に最適化されたトークナイザー（以下「特殊トークナイザー」と呼ぶ。）を含む。特殊トークナイザーは、第２文字列としてのアラートメッセージを、時刻、連番、ＩＤ等を削除した上でトークン化するものであってもよい。

図４（ａ）、図４（ｂ）、図４（ｃ）、図４（ｄ）は、特殊トークナイザーの例を示す。図４（ａ）−（ｄ）では、検索要求で指定された文字列を「入力メッセージ」、ナレッジデータに対応付けられた文字列を「ナレッジメッセージ」として示している。ここでは、特殊トークナイザーを処理主体として表記するが、実際には後述の検索部４２と評価部４６が処理主体となる。

図４（ａ）は、初期状態の入力メッセージとナレッジメッセージを示している。特殊トークナイザーは、第１処理として、日本語の連続を１トークンとするとともに、所定の記号で分割する。所定の記号は、「!#$%&()*+,-.:;<=>?@[\]^_`~（）」を含む。図４（ｂ）は第１処理の結果を示している。特殊トークナイザーは、第２処理として、数字のみで構成されるトークンを削除する。図４（ｃ）は第２処理の結果を示している。特殊トークナイザーは、第３処理として、一致するトークン数をカウントして一致率を導出する。図４（ｄ）では、ナレッジメッセージと一致する入力メッセージのトークンに下線を付している。ここでは１４トークン中１１トークンが一致するため、特殊トークナイザーは、一致率を７８．６％と導出してもよい。なお、図４（ｄ）の処理はスコアリングロジックが実行してもよい。

図２に戻り、制御部３０は、検索要求受付部４０、検索部４２、ナレッジ実績取得部４４、評価部４６、評価結果表示部４８を含む。

検索要求受付部４０は、情報システム１４において発生した障害に関連する第２文字列を指定する検索要求をユーザ端末１２から受け付ける。第２文字列はユーザにより指定された文字列であり、第１関連技術では上記の原因アラートメッセージおよび／または影響アラートメッセージの少なくとも一部が指定されることとする。

検索部４２は、外部装置から入力された情報システムまたは障害に関する情報を複数種類のロジックの中の特定のロジックへ入力し、その特定のロジックにしたがって入力情報に適合するナレッジデータをナレッジ記憶部３６から抽出する。具体的には、検索部４２は、ロジック記憶部３８に格納された複数の検索ロジックのうち予めユーザ等により選択されたロジックに基づいて、複数のナレッジデータのそれぞれに対応付けられた第１文字列（第１関連技術ではナレッジメッセージ）と、検索要求にて指定された第２文字列との一致度を導出する。

検索部４２は、外部装置からの検索要求で指定された情報システムまたは障害に関する情報との適合度合いが高いナレッジデータを示す検索結果をユーザ端末１２へ送信して表示させる。具体的には、検索部４２は、第２文字列との一致度が相対的に高いナレッジデータを優先的に示す検索結果をユーザ端末１２へ送信して表示させる。例えば、第２文字列との一致度が高いナレッジデータほど上位に配置した検索結果をユーザ端末１２へ送信してもよい。検索部４２は、検索処理に適用する検索ロジックとして、ロジック記憶部３８に格納された複数の検索ロジックのうち予めユーザにより選択または設定された検索ロジックを使用する。

ナレッジ実績取得部４４は、複数の情報システム１４のそれぞれで所定の評価期間に発生した障害に関する情報とその障害が発生した情報システムに関する情報との少なくとも一方を含む障害情報と、障害に対してユーザが使用したナレッジデータの実績とを記憶するインシデント管理装置１８から、少なくとも障害情報を取得する。具体的には、ナレッジ実績取得部４４は、障害情報として、障害に関連する第２文字列と、その障害に対してユーザが使用したナレッジデータを示す情報との組（以下「ナレッジ実績情報」とも呼ぶ。）を取得する。第２文字列は、各情報システム１４での障害発生に伴いインシデント管理装置１８に記録されたアラートメッセージである。以下、単に「アラートメッセージ」と呼ぶ場合、インシデント管理装置１８からナレッジ実績取得部４４が取得したアラートメッセージを指す。ユーザが使用したナレッジデータを示す情報は、障害対応においてユーザが実際に参照したナレッジデータの実績を示す情報と言え、障害対応に利用された実績があるナレッジデータを示す情報とも言える。

評価部４６は、ロジック記憶部３８に格納された複数種類の検索ロジックのそれぞれを使用して、インシデント管理装置１８から取得された障害情報に適合するナレッジデータを推定する。具体的には、評価部４６は、ナレッジ実績取得部４４により取得されたアラートメッセージを各検索ロジックへ入力することにより、ナレッジ記憶部３６において各ナレッジデータに対応付けられたナレッジメッセージと、アラートメッセージとの一致度を導出する。評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、各ナレッジメッセージとの一致度を示す指標値（以下単に「一致度」と呼ぶ。）を導出する。評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに導出した各ナレッジメッセージとの一致度を示す評価結果データを生成し、所定の記憶領域へ格納する。

評価結果表示部４８は、評価部４６により生成された、複数種類の検索ロジックのそれぞれによる推定結果、具体的には上記の評価結果データを、ユーザの要求に応じてユーザ端末１２へ送信する。評価結果データの例は、図６に関連して後述する。

以上の構成によるナレッジ管理システム１０の動作を説明する。
情報システム１４で障害が発生すると、インシデント管理装置１８は、情報システム１４から出力されたアラートメッセージを記録し、当該障害の発生をユーザへ通知する。ユーザは、インシデント管理装置１８へアクセスし、当該障害に関するインシデントを起票し、その管理を開始する。障害の原因を効率的に特定し、また、障害を効率的に解決するために、ユーザは、ナレッジ管理装置１６へアクセスして既存のナレッジを検索する。ユーザ端末１２は、ユーザにより指定された検索文字列（第１関連技術では障害に伴って情報システム１４等から出力されたアラートメッセージの少なくとも一部）を含む検索要求をナレッジ管理装置１６へ送信する。

ナレッジ管理装置１６の検索要求受付部４０は、ユーザ端末１２から送信された検索要求を受け付ける。ナレッジ管理装置１６の検索部４２は、予めユーザにより指定された検索ロジックにしたがって、検索要求で指定された検索文字列と、複数のナレッジ文字列との一致度を導出する。検索部４２は、一致度が相対的に高いナレッジ文字列に対応付けられたナレッジデータを上位に示す検索結果のデータをユーザ端末１２へ送信する。ユーザは、ナレッジ管理装置１６から提供された検索結果において推奨されたナレッジデータ、もしくは、ユーザ自身で発見した他のナレッジデータを参照して、障害を診断し、また解決する。ユーザは、障害対応時に参照したナレッジデータの識別情報をユーザ端末１２からインシデント管理装置１８へ登録する。インシデント管理装置１８は、インシデント（障害、問題とも言える）のＩＤ、当該インシデントに関して受け付けたアラートメッセージ、ユーザにより使用されたナレッジデータを対応付けたナレッジ実績情報を所定の記憶領域へ格納する。

図５は、ナレッジ管理装置１６の動作を示すフローチャートであり、検索ロジック評価処理の動作を示している。予め定められた検索ロジックの評価タイミング（例えば毎月第１火曜日の１時等）に至ったことを検出すると、ナレッジ管理装置１６のナレッジ実績取得部４４は、所定の評価期間（例えば直近の１ヶ月間）において記録された複数のナレッジ実績情報の提供をインシデント管理装置１８へ要求し、取得する。評価部４６は、１つのナレッジ実績情報のアラートメッセージを選択し（Ｓ１２）、複数の検索ロジックのうち１つの検索ロジックを選択する（Ｓ１４）。

評価部４６は、Ｓ１４で選択した検索ロジックを使用して、Ｓ１２で選択したアラートメッセージと、ナレッジ記憶部３６に格納された各ナレッジメッセージとの一致度を導出する（Ｓ１６）。この一致度は、適合度とも言え、例えば図４に関連して説明したように、アラートメッセージから抽出したトークンと、ナレッジメッセージから抽出したトークンの一致率である。未選択の検索ロジック、言い換えれば未評価の検索ロジックがあれば（Ｓ１８のＹ）、Ｓ１４に戻る。未選択のアラートメッセージ、言い換えれば、未選択のナレッジ実績情報があれば（Ｓ１８のＮ、Ｓ２０のＹ）、Ｓ１２に戻る。すなわち、評価部４６は、アラートメッセージの個数（ナレッジ実績情報の個数）に応じてＳ１２〜Ｓ１８の処理を繰り返し、検索ロジックの種類数に応じてＳ１４、Ｓ１６の処理を繰り返す。

すべての検索ロジック、かつ、全てのアラートメッセージについて、各ナレッジデータとの一致度の評価が完了すると（Ｓ２０のＮ）、評価部４６は、評価結果データを生成し、記憶部３２へ格納する。ユーザ端末１２は、ユーザの操作に応じて、評価結果データの提供要求をナレッジ管理装置１６へ送信する。ナレッジ管理装置１６の評価結果表示部４８は、その提供要求への応答として、評価部４６により記憶部３２へ格納された評価結果データをユーザ端末１２へ送信する（Ｓ２２）。ユーザ端末１２は、評価結果データを表示し、例えば、ユーザ端末１２のウェブブラウザは、評価結果データを示すウェブページをブラウザ画面に表示させる。

評価結果データは、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、各ナレッジデータとの一致度を示す内容である。図６は、評価結果データを示す。同図は特に評価結果データの表示態様を示している。評価結果データ５０は、ナレッジ実績情報５２と評価結果５４を含み、両者の対比が容易に構成される。ナレッジ実績情報５２は、評価期間中に発生したインシデントのＩＤと、各インシデントにおけるアラートメッセージの種類と、各インシデントで実際にユーザが使用したナレッジデータの組を含む。評価結果５４は、検索ロジックごとに、個々のアラートメッセージとナレッジデータとの一致度を示す指標値を含む。

なお、評価部４６は、複数種類の検索ロジックの中でアラートメッセージに対する適合度が相対的に高いナレッジデータを、アラートメッセージに適合するナレッジデータとして抽出してもよい。例えば、評価部４６は、ナレッジメッセージとアラートメッセージとの一致度が所定順位以上のナレッジデータをアラートメッセージに適合するナレッジデータとして抽出し、抽出したナレッジデータの識別情報および一致度を含む評価結果５４を生成してもよい。また、評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、上位３位以内のナレッジデータを示すものとして図６に示す評価結果データを生成してもよい。

ユーザは、評価結果データ５０を確認することで、各検索ロジックで一致度が高いナレッジデータと、実際にユーザが使用したナレッジデータとの一致度および乖離度を容易に把握でき、ナレッジ検索における最適な検索ロジックを選択することができる。例えば、実際にユーザが使用したナレッジデータの一致度を高く導出した検索ロジックを、検索エンジン（検索部４２）が使用するように設定してもよい。これにより、ユーザにとって有用なナレッジデータを提供するようにナレッジ検索の精度を高めることができる。

第１関連技術のナレッジ検索方法は形態素解析等を用いたマッチング型であるが、他の方式として相関抽出型がある。相関抽出型は、例えば説明変数がＡ・Ｂ（例えば特定のアラートメッセージ）である場合に、目的変数がＣ（例えば使用されたナレッジデータ）になるという相関関係を学習して、自動で検索ロジックを構築していくものである。第１関連技術のマッチング型は、ナレッジの検索ロジックの説明が容易であり監査面で優位にある。一方でマッチング型は、マッチングロジック（形態素解析等のロジック）のチューニングが課題になるが、第１関連技術で提案した技術により、最適な検索ロジックを効率的に選定することが可能になる。すなわち、第１関連技術で提案した技術は、マッチング型の欠点とも言える一致率計算ロジック等のメンテナンスを、機械学習型で効率的に実現できる。

なお、評価部４６は、各検索ロジックの正解率を一覧で示す評価結果データを生成し、評価結果表示部４８は、各検索ロジックの正解率を示す評価結果データをユーザ端末１２に表示させてもよい。正解率は、アラートメッセージに基づいて各検索ロジックが推奨するナレッジデータが、ユーザが使用したナレッジデータと一致することを正解として、複数のアラートメッセージに亘る正解の割合（正解数／アラートメッセージ数）でもよい。言い換えれば、正解率は、各検索ロジックにより抽出された、アラートメッセージとの類似度が高いナレッジメッセージを有するナレッジデータが、ユーザが使用したナレッジデータと一致する率でもよい。

さらに言い換えれば、正解率は、アラートメッセージごとに各検索ロジックが最も高順位（例えば最も高い一致度）を付与したナレッジデータが、アラートメッセージごとにユーザが使用したナレッジデータと一致する率（例えば一致数／アラートメッセージ数）でもよい。さらにまた正解率は、アラートメッセージごとに各検索ロジックが抽出した所定順位以上（例えば一致度が上位３位以内）のナレッジデータが、アラートメッセージごとにユーザが使用したナレッジデータと一致する率でもよい。この態様においても、上記第１関連技術と同様に、ユーザによる適切な検索ロジックの選択を支援できる。

（第２関連技術）
第２関連技術のナレッジ管理装置１６は、検索部４２により使用される検索ロジックを最適な検索ロジックへ自動的に更新する点で第１関連技術と異なるが、他の構成は第１関連技術と同じである。第２関連技術の評価部４６は、ナレッジ実績情報に記録されたユーザが使用したナレッジデータと、複数種類の検索ロジックのそれぞれにより推定されたアラートメッセージに適合するナレッジデータとの一致度に基づいて、複数種類のロジックのうち検索処理において使用すべきロジックを決定する。言い換えれば、第２関連技術の評価部４６は、複数種類の検索ロジックのそれぞれにより導出された一致度と、ナレッジ実績取得部４４により取得されたユーザが使用したナレッジデータとに基づいて、複数種類のロジックのうち検索処理において使用すべきロジックを決定する。

具体的には、評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、各ナレッジメッセージとの一致度を導出し、検索ロジックごとの上記正解率を導出する。評価部４６は、正解率が最も高い検索ロジックを次の単位期間、例えば次回の検索ロジック評価までの間、検索部４２が使用する検索ロジックとして決定する。評価部４６は、正解率が最も高い検索ロジックを使用するように、検索部４２が検索ロジック選択時に参照する所定のパラメータ値を設定してもよい。例えば、正解率が最も高い検索ロジックの識別子を当該パラメータ値として設定してもよい。

第２関連技術の態様によると、第１関連技術と同様に、ユーザにとって有用なナレッジデータを提供するようにナレッジ検索の精度を高めることができる。また第２関連技術では、複数種類の検索ロジックの中から、ユーザにとって有用な検索結果を生成することが見込まれる検索ロジックを自動的に選択するため、検索ロジックの選択にかかるユーザの負担を抑制することができる。

変形例を説明する。ナレッジ記憶部３６には、ナレッジデータの本文は必須でなく、少なくともナレッジメタデータの関連メッセージが保持されればよい。また、ナレッジ実績取得部４４は、ナレッジデータ（の識別情報）の取得は必須でなく、少なくともアラートメッセージをインシデント管理装置１８から取得すればよい。また、ナレッジ管理装置１６は、検索要求受付部４０および検索部４２の機能を備えず、外部のナレッジ検索装置で選択的に使用される複数種類の検索ロジックの評価を実行してもよい。この変形例の構成でも、評価部４６は、検索ロジックごと、かつ、アラートメッセージごとに、各ナレッジメッセージとの一致度を導出でき、各検索ロジックの評価結果をユーザへ提示することができる。ユーザは、ナレッジ管理装置１６が出力した各検索ロジックの評価結果（アラートメッセージごとの一致度）と、インシデント管理装置１８で管理されたナレッジの使用実績情報とを比較することで、適切な検索ロジックを選択することができる。

別の変形例を説明する。上記関連技術のナレッジ管理装置１６は、ナレッジメタデータのうちナレッジメッセージと、インシデント管理装置１８から取得したアラートメッセージとの一致度に応じて障害に適合するナレッジデータを推定した。変形例として、ナレッジ管理装置１６の検索ロジックは、ナレッジメタデータのうちＣＩ情報（例えばシステム構成情報）と、インシデント管理装置１８から取得した障害が発生したシステムの構成情報との一致度に応じて障害に適合するナレッジデータを推定するものであってもよい。この変形例において、ナレッジ実績取得部４４は、インシデント管理装置１８から、障害情報として、障害発生システムの構成情報を取得してもよい。評価部４６は、複数種類の検索ロジックのそれぞれを使用して、インシデント管理装置１８から取得された障害発生システムの構成情報に適合するナレッジデータを推定し、複数種類の検索ロジックのそれぞれによる推定結果（すなわち推奨ナレッジデータおよび一致度）を出力してもよい。

（実施例）
第１関連技術および第２関連技術のナレッジ管理システム１０では、情報システム１４におけるインシデント・問題・障害等（以下、総称して「インシデント」と呼ぶ。）の発生に伴い出力されたアラートメッセージ（以下単に「メッセージ」と呼ぶ。）を含む検索クエリに基づいて、インシデントに関連度合いが高いナレッジデータを検索した。この場合、インシデントの発生時に、メッセージとインシデントとを紐付けて記録しておき、インシデントに紐付けたメッセージを検索クエリに含める必要がある。

これまで、インシデントの発生時に、メッセージとインシデントとを紐付ける処理は、運用・保守の担当者（すなわちユーザ）の手でなされてきた。しかし、情報システム（特にインフラ系の通信機器やサーバ等）でインシデントが発生した場合、大量のメッセージが生成・出力されることがある。大量に出力されたメッセージの中から、インシデントに紐付けるべき適切なメッセージを人手で選定することは容易でなかった。また、インシデントに適切なメッセージが紐付けられなければ、ナレッジ管理装置１６が適切なナレッジをレコメンドすることも困難になってしまう。

そこで実施例のナレッジ管理システムでは、インシデントに紐付ける候補となるＭ個のメッセージ（Ｍは２以上の整数）を集約し、集約結果のＮ個のメッセージ（ＮはＭ以下の整数）の中からインシデントに紐付ける１つ以上のメッセージをユーザに選択させる。これにより、大量のメッセージの中から適切なメッセージをインシデントに紐付けて記録することを支援できる。実施例のナレッジ管理システムの構成は、第１関連技術および第２関連技術のナレッジ管理システム１０（図１）と同じである。以下、第１関連技術または第２関連技術と同様の内容は説明を省略し、主に異なる点を説明する。

図７は、実施例のインシデント管理装置１８の機能構成を示すブロック図である。インシデント管理装置１８は、制御部６０、記憶部６２、通信部６４を備える。制御部６０、記憶部６２、通信部６４は、図２の制御部３０、記憶部３２、通信部３４に対応する。制御部３０は、通信部３４を介して、ユーザ端末１２、情報システム１４、ナレッジ管理装置１６とデータを交換する。

記憶部６２は、メッセージ記憶部６６とインシデントチケット記憶部６８を含む。メッセージ記憶部６６は、情報システム１４におけるインシデントの発生に伴い生成・出力された複数のメッセージを記憶する。メッセージは、インシデントの内容を示すアラートメッセージ、イベントメッセージ、ログメッセージ、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）メッセージを含んでもよい。

また、複数種類のメッセージのうち、データセンタ等の運用拠点からユーザへ電話連絡が必要な事象を示すメッセージでは、電話連絡フラグがオンに設定される。なお、メッセージ内に電話連絡フラグが設定されることに代えて、記憶部６２は、複数種類のメッセージのＩＤと、電話連絡の要否とを対応付けたテーブル等をメッセージとは別に記憶してもよい。

インシデントチケット記憶部６８は、情報システム１４で発生したインシデントに関するデータであり、インシデント管理または問題管理のためのデータであるインシデントチケットのデータを記憶する。実施例におけるインシデントチケットのデータは、情報システム１４の障害に対応すべきユーザにより当該インシデントに関連づけられたメッセージのデータを含む。

制御部６０は、メッセージ取得部７０、メッセージ集約部７２、期間選択画面生成部７４、メッセージ選択画面生成部７６、チケット画面生成部７８、表示制御部８０、インシデント記録部８２、ナレッジ検索部８４を含む。

制御部６０内の各ブロックに対応するモジュールを含むコンピュータプログラムが、所定の記録媒体またはネットワークを介して、インシデント管理装置１８のストレージへインストールされてもよい。そして、インシデント管理装置１８のＣＰＵが、ストレージからメインメモリへ上記コンピュータプログラムを読み出して実行することにより、制御部６０内の各ブロックに対応する機能を発揮してもよい。

メッセージ取得部７０は、情報システム１４におけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを情報システム１４から取得する。例えば、メッセージ取得部７０は、情報システム１４の管理サーバ（例えば運用管理サーバやＳＮＭＰマネージャ装置）およびノードにより生成され、出力されたメッセージを受信してもよい。メッセージ取得部７０は、取得したメッセージのデータをメッセージ記憶部６６へ格納する。

メッセージ集約部７２、期間選択画面生成部７４、メッセージ選択画面生成部７６、チケット画面生成部７８は、ユーザインタフェースを制御する表示部として機能する。この表示部は、インシデントチケットを登録すべきユーザによりインシデントに関連づけるメッセージの生成期間が選択された場合、メッセージ記憶部６６に記憶された複数のメッセージのうち上記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であり、インシデントに関連づけるメッセージをユーザに選択させるための画面であるメッセージ選択画面を表示させる。

実施例のメッセージ選択画面は、上記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面である。オリジナルメッセージは、情報システム１４におけるインシデントの発生に伴い出力（生成）されたアラートメッセージそのもののデータである。代表メッセージは、特徴が類似する複数のオリジナルメッセージを１つに集約したメッセージである。

メッセージ集約部７２は、メッセージ記憶部６６に記憶された複数のメッセージの特徴に基づいて、それら複数のメッセージのうち少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約する。メッセージ集約部７２は、公知のクラスタリング技術を使用して、メッセージ記憶部６６に記憶された複数のメッセージのそれぞれを複数のメッセージグループのいずれかに分類してもよい。

例えば、メッセージ集約部７２は、公知の形態素解析を実行して、メッセージから複数の形態素を抽出してもよい。メッセージ集約部７２は、抽出した複数の形態素（例えば特定の形態素の出現頻度等）に基づいて、メッセージの特徴を示すベクトルを生成してもよい。メッセージ集約部７２は、各メッセージのベクトルに基づいて、各メッセージを複数のメッセージグループのいずれかに分類してもよい。

実施例のメッセージ集約部７２は、複数のメッセージグループのそれぞれと、各メッセージグループに属する１つ以上のメッセージとの対応関係を生成する。例えば、各メッセージグループのＩＤと、各メッセージグループに属するメッセージのＩＤとを対応付けたデータを生成してもよい。また、メッセージ集約部７２は、各メッセージグループに属する１つ以上のメッセージの中から代表メッセージを決定する。実施例では、各メッセージグループに属する１つ以上のメッセージのうち最も古いタイムスタンプ（例えば生成時刻）を有するメッセージを代表メッセージとして選択する。

期間選択画面生成部７４は、イベント可視化ビューワ画面（後述）に含まれる期間選択画面のデータを生成する。メッセージ選択画面生成部７６は、イベント可視化ビューワ画面に含まれるメッセージ選択画面のデータを生成し、また、確認画面（後述）のデータを生成する。チケット画面生成部７８は、インシデントチケット記憶部６８に記憶されたインシデントチケットのデータを示すインシデントチケット画面のデータを生成する。

表示制御部８０は、期間選択画面生成部７４により生成された期間選択画面のデータと、メッセージ選択画面生成部７６により生成されたメッセージ選択画面のデータとを合成することによりイベント可視化ビューワ画面のデータを生成する。表示制御部８０は、イベント可視化ビューワ画面のデータをユーザ端末１２へ送信することにより、イベント可視化ビューワ画面をユーザ端末１２に表示させる。

また、表示制御部８０は、メッセージ選択画面生成部７６により生成された確認画面のデータをユーザ端末１２へ送信することにより確認画面をユーザ端末１２に表示させる。また、表示制御部８０は、チケット画面生成部７８により生成されたインシデントチケット画面のデータをユーザ端末１２へ送信することによりインシデントチケット画面をユーザ端末１２に表示させる。表示制御部８０は、各画面のデータを含むウェブページのデータをユーザ端末１２へ提供し、そのウェブページをユーザ端末１２のウェブブラウザに表示させてもよい。

インシデント記録部８２は、メッセージ選択画面においてユーザにより選択された１つ以上のメッセージを関連づけたインシデントチケットのデータをインシデントチケット記憶部６８へ格納する。

ナレッジ検索部８４は、インシデントチケットに関連づけられた１つ以上のメッセージに基づいて、当該インシデントに関連度合い（適合度合いとも言える）が高いナレッジデータをナレッジ管理装置１６から検索する。ナレッジ検索部８４は、インシデントチケットに関連づけられた１つ以上のメッセージとの関連度合いが高いナレッジデータをナレッジ管理装置１６から取得する。表示制御部８０は、ナレッジ検索部８４により取得されたナレッジデータをユーザ端末１２へ送信して表示させる。

具体的には、ナレッジ検索部８４は、インシデントチケットに関連づけられた１つ以上のメッセージ含む検索クエリをナレッジ管理装置１６へ送信してもよい。ナレッジ管理装置１６の検索要求受付部４０は、ナレッジ管理装置１６から送信された検索クエリを取得してもよい。ナレッジ管理装置１６の検索部４２は、第１関連技術および第２関連技術に記載した検索ロジックに基づいて、検索クエリが含むメッセージとの関連度合いが高いナレッジデータを検索し、インシデント管理装置１８へ送信してもよい。

図８は、イベント可視化ビューワ画面の構成を示す。イベント可視化ビューワ画面９０は、期間選択画面９２とメッセージ選択画面９４を含む。期間選択画面９２は、インシデントに対応付けるべきメッセージの生成期間をユーザに選択させるための内容を含む。メッセージ選択画面９４は、期間選択画面９２において選択された生成期間に生成された１つ以上のメッセージを示す画面であり、それらのメッセージの中からインシデントに対応付けるべきメッセージをユーザに選択させるための内容を含む。

図９は、図８の期間選択画面９２の例を示す。期間選択画面９２は、期間選択エリア１００、時間軸１０２、統計図形選択エリア１０４、集約時間選択エリア１０６を含む。集約時間選択エリア１０６は、複数のメッセージを集約する時間（例えば１分から数時間の範囲）をユーザが指定可能なエリアである。後述するように、集約時間選択エリア１０６で指定された時間内に生成された複数のメッセージは、同一時間に生成されたメッセージとして１つの統計図形１１６に対応付けられる。ユーザは、自身の知見や、メッセージ数等に基づいて、適切な集約時間を集約時間選択エリア１０６に指定することができる。

期間選択エリア１００は、メッセージの出力件数を示唆または報知する件数グラフ１１４を時系列に並べて示すエリアである。言い換えれば、期間選択エリア１００は、メッセージ取得部７０により取得されてメッセージ記憶部６６に記憶された単位時間ごとのメッセージの件数を示すエリアである。或る単位時間におけるメッセージの生成件数が多いほど、その単位時間に対応する件数グラフ１１４が長く設定される。ユーザは、拡大表示すべき期間を期間選択エリア１００で指定する。例えば、マウスドラッグ操作により範囲１２０を指定する。

時間軸１０２は、期間選択エリア１００で指定された拡大表示期間の時間軸を示す。統計図形選択エリア１０４は、時間軸１０２に沿って、メッセージの出力件数を示す統計図形１１６を複数並べたエリアである。統計図形１１６は、実施例では円グラフであるが、円グラフとは異なる種類または外観の図形であってもよく、例えば柱状グラフであってもよい。

期間選択画面生成部７４は、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの統計図形１１６に対応づけ、それら複数のメッセージの個数に応じた態様の統計図形１１６を生成する。期間選択画面生成部７４は、同じ時間に生成された複数のメッセージの個数に応じた態様の統計図形１１６を生成する。同じ時間は厳密に同一の時刻でなくてもよく、１つの図形に対応付ける各メッセージの生成時刻には所定範囲内の差異があってもよい。

実施例では、期間選択画面生成部７４は、集約時間選択エリア１０６で指定された時間内に生成された複数のメッセージを１つの統計図形１１６に対応付ける。例えば、期間選択画面生成部７４は、集約時間選択エリア１０６で指定された時間が１分の場合、７時０分０秒〜７時０分５９秒に生成されたメッセージの個数に応じた態様（言い換えれば外観）の統計図形１１６を生成する。具体的には、期間選択画面生成部７４は、同じ時間（例えば７時０分０秒〜７時０分５９秒）に生成されたメッセージの個数が多いほど、当該時間に対応する統計図形１１６のサイズを大きくする。

メッセージ集約部７２は、集約時間選択エリア１０６で指定された時間内に生成された複数のメッセージを、各メッセージの特徴に基づいてグループ分けする。メッセージ集約部７２は、集約時間選択エリア１０６で指定された時間内に生成された複数のメッセージを１つ以上のメッセージグループに分類するとともに、各メッセージグループにおける１つの代表メッセージを決定する。

期間選択画面生成部７４は、集約時間選択エリア１０６で指定された時間内に生成された複数のメッセージを対応付けた１つの統計図形１１６を、各メッセージグループに属するメッセージの個数に応じた態様に設定する。具体的には、期間選択画面生成部７４は、統計図形１１６を、その統計図形１１６を構成するメッセージ総数に占める各メッセージグループのメッセージ数の割合に応じた態様に設定する。図９では、１つの統計図形１１６に対して、各メッセージグループの占有割合を異なる網掛けで示している。変形例として、１つの統計図形１１６において、各メッセージグループの占有割合を異なる色彩で示してもよい。

ユーザは、メッセージの内容を表示すべき期間を統計図形選択エリア１０４で指定する。具体的には、ユーザは、統計図形選択エリア１０４に表示された１つ以上の統計図形１１６の中から、メッセージの内容を表示させる１つ以上の統計図形１１６を指定する。例えば、図９では、マウスドラッグ操作等で範囲１２２を指定することにより、範囲１２２内の３つの統計図形１１６を選択することができる。

なお、期間選択画面生成部７４は、時間軸１０２が示す時間内に生成されたメッセージの中に、電話連絡フラグがオンのメッセージが存在する場合、そのメッセージの生成時刻の位置にコール図形１１８を付加的に設定する。ユーザは、コール図形１１８が配置された時刻を参考にすることで、適切な統計図形１１６を指定しやすくなる。例えば、ユーザは、データセンタからの電話連絡を受けたインシデントのチケットを作成する場合に、コール図形１１８が配置された時刻近傍の統計図形１１６を選択してもよい。ここで、電話連絡フラグおよびコール図形１１８を備えない構成のシステムであっても当然良いし、電話連絡フラグおよびコール図形１１８に代えて、若しくは、これらに加えて、インシデントへの作業実施状況等を示す図形を表示する構成にすることもできる。

また、メッセージ集約部７２または期間選択画面生成部７４は、図９の期間選択画面９２に配置した各統計図形１１６に対応する１つ以上のメッセージグループと、各メッセージグループに属するメッセージの個数と、各メッセージグループの表示態様とを対応付けたメッセージグループ情報を記憶部６２に保存する。上記の表示態様は、統計図形１１６において各メッセージグループを示す網掛けの種類や色彩の情報を含む。

期間選択画面９２の統計図形選択エリア１０４で１つ以上の統計図形１１６が選択されると、メッセージ選択画面生成部７６は、選択された統計図形１１６のそれぞれに対して期間選択画面生成部７４により対応付けられた１つ以上のメッセージのデータを取得する。メッセージ選択画面生成部７６は、取得した１つ以上のメッセージを並べたメッセージ選択画面９４のデータを生成する。

具体的には、メッセージ集約部７２は、期間選択画面９２の統計図形選択エリア１０４で選択された１つ以上の統計図形１１６について、各統計図形１１６に対応付けられた１つ以上のメッセージ（すなわちオリジナルメッセージ）のデータを取得する。メッセージ集約部７２は、取得した１つ以上のオリジナルメッセージの特徴に基づいて、少なくとも２つのオリジナルメッセージを集約した１つの代表メッセージを生成する。

実施例では、メッセージ集約部７２は、複数のメッセージを複数のメッセージグループに分類し、各メッセージグループに属するメッセージの個数（後述の集約件数）を特定する。また、メッセージ集約部７２は、メッセージグループごとに、同じメッセージグループに分類した複数のメッセージのうち生成時刻が最も古いメッセージを代表メッセージとして決定する。なお、代表メッセージは最も古いメッセージだけでなく、新しいメッセージを代表メッセージとしてもよく、同じメッセージグループを要約したものを代表メッセージとしてもよい。

図１０は、図８のメッセージ選択画面９４の例を示す。メッセージ選択画面生成部７６は、メッセージ選択画面９４に、各メッセージグループの代表メッセージのデータ（メッセージ時刻、ノードＩＤ、代表メッセージＩＤ、代表メッセージ本文）、および、各メッセージグループにおける集約件数を設定する。集約件数は、集約前のオリジナルメッセージの個数と言える。ユーザは、メッセージ選択画面９４に表示されたメッセージの中からインシデントに関連づけるメッセージをマウスクリック等により選択する。

図１０の例では、本来ユーザが選択した期間には１３個のオリジナルメッセージが存在するが、それら１３個のオリジナルメッセージが５個の代表メッセージに集約されている。ユーザは、５個の代表メッセージを確認し、インシデントに関連づけるか否かを判断すればよい。このように本実施例の構成によると、インシデントを作成するユーザが確認すべきメッセージの個数を低減し、ユーザの負担を低減することができる。

また、メッセージ選択画面生成部７６は、記憶部６２に記憶されたメッセージグループ情報を参照して、各メッセージグループの代表メッセージのレコードにおける集約件数欄に、集約件数と集約シンボル１３３とを配置する。メッセージ選択画面生成部７６は、或るメッセージグループにおける集約シンボル１３３の表示態様として、期間選択画面９２の統計図形１１６における当該メッセージグループの表示態様を設定する。また、メッセージ選択画面生成部７６は、集約件数が多いほど、集約シンボル１３３のサイズを大きく設定する。すなわち、メッセージ選択画面生成部７６は、期間選択画面９２の統計図形１１６において網掛けまたは色彩で示した情報を、メッセージ選択画面９４の集約件数欄に表示させる。この構成によると、期間選択画面９２が示す統計図形１１６と、メッセージ選択画面９４が示すメッセージとを視覚的に関連づけやすくなり、ユーザが適切なメッセージを選択することを支援できる。

メッセージ選択画面９４の各代表メッセージには、代表メッセージに集約されたオリジナルメッセージを展開表示させるための切替ボタン１３０が付加される。メッセージ選択画面９４で切替ボタン１３０が選択されると、メッセージ選択画面生成部７６は、代表メッセージに対応するグループに属する１つ以上のオリジナルメッセージを表示させる。

図１１もメッセージ選択画面９４の例を示す。同図は、図１０の代表メッセージＩＤ「００２−５」に付加された切替ボタン１３０が選択された状態を示している。この場合、メッセージ選択画面生成部７６は、１つの代表メッセージ（ＩＤ「００２−５」）に対応するグループに属する２つのオリジナルメッセージ（ＩＤ「００２−５」および「００２−６」）をメッセージ選択画面９４に表示させる。ユーザは、切替ボタン１３０を選択することで、集約されたオリジナルメッセージの内容を確認することができる。

図１０に戻り、メッセージ選択画面９４は、確認画面表示ボタン１３２を含む。メッセージ選択画面生成部７６は、メッセージ選択画面９４で確認画面表示ボタン１３２が選択されると、そのときに選択中のメッセージを含む画面であり、イベント可視化ビューワ画面９０上にポップアップ表示させる画面である確認画面を生成する。

図１２は、確認画面１４０の例を示す。図１２の確認画面１４０では、図１０で選択された４個のメッセージを示している。また、図１２の確認画面１４０では、メッセージ集約部７２により分類された各メッセージグループの代表メッセージを示している。変形例として、メッセージ選択画面生成部７６は、各メッセージグループの全てのオリジナルメッセージ（例えば１１件のオリジナルメッセージ）を示す確認画面１４０を生成してもよい。

ユーザは、確認画面１４０に表示されたメッセージをインシデントに関連づける場合、確認画面１４０のインシデント化ボタン１４２をマウスクリック等により選択する。確認画面１４０のインシデント化ボタン１４２が選択された場合、インシデント記録部８２は、確認画面１４０に表示されたメッセージであり、すなわち、メッセージ選択画面９４で選択されたメッセージを関連づけたインシデントチケットのデータをインシデントチケット記憶部６８に記録する。

具体的には、インシデント記録部８２は、メッセージ選択画面９４において代表メッセージが選択された場合、その代表メッセージに対応する（言い換えれば代表メッセージと同じグループの）１つ以上のオリジナルメッセージをインシデントチケットのデータに関連づける。言い換えれば、インシデント記録部８２は、確認画面１４０に表示された代表メッセージに対応する１つ以上のオリジナルメッセージをインシデントチケットに関連づけて記録する。

例えば、インシデント記録部８２は、図１２に示した４つの代表メッセージに対応する１１個のオリジナルメッセージをインシデントチケットのデータに関連づける。１１個のオリジナルメッセージは、ＩＤ「００１−１」の代表メッセージに対応する４件のオリジナルメッセージ、ＩＤ「００２−５」の代表メッセージに対応する２件のオリジナルメッセージ、ＩＤ「００５−１」の代表メッセージに対応する４件のオリジナルメッセージ、ＩＤ「０１１−２０」の代表メッセージに対応する１件のオリジナルメッセージを含む。

チケット画面生成部７８は、インシデントチケット記憶部６８に記憶されたインシデントチケットのデータを示すインシデントチケット画面を生成する。図１３は、インシデントチケット画面の例を示す。インシデントチケット画面１５０は、ユーザにより当該インシデントチケットに関連づけられたメッセージを示す関連メッセージ情報１５２を含む。例えば、図１２に示した４個の代表メッセージがインシデントに関連づけられた場合、これら４個の代表メッセージに対応する１１個のオリジナルメッセージがインシデントに関連づけられる。インシデントに関連づけられた１１個のオリジナルメッセージは、インシデントチケット画面１５０において関連メッセージ情報１５２として表示される。

ここでは例示として、代表メッセージがインシデントに関連づけられた場合、代表メッセージに対応するオリジナルメッセージもインシデントに関連づけられることとした。変形例として、代表メッセージのみが関連づけられ、それ以外のオリジナルメッセージは関連づけられない構成であってもよい。

以上の構成によるインシデント管理装置１８の動作を説明する。
図１４は、実施例のインシデント管理装置１８の動作を示すフローチャートである。図１４には不図示だが、インシデント管理装置１８のメッセージ取得部７０は、情報システム１４でのインシデント（障害等）の発生に伴って生成されたメッセージを情報システム１４から取得する。メッセージ取得部７０は、取得したメッセージのデータをメッセージ記憶部６６に格納する。

データセンタからの電話連絡等により情報システム１４でのインシデントの発生を認識したユーザは、ユーザ端末１２でイベント可視化ビューワのアプリケーションを起動する。ユーザ端末１２は、イベント可視化ビューワ画面の提供をインシデント管理装置１８に要求する。なお、ユーザ端末１２は、イベント可視化ビューワのアプリケーションに代えてウェブブラウザを起動し、インシデント管理装置１８から提供されたイベント可視化ビューワ画面のウェブページをウェブブラウザにより表示する構成でもよい。

ユーザ端末１２でイベント可視化ビューワのアプリケーションが起動され、イベント可視化ビューワ画面の提供をユーザ端末１２から要求されると（Ｓ１０のＹ）、インシデント管理装置１８の期間選択画面生成部７４は、期間選択画面９２を生成する。また、メッセージ選択画面生成部７６は、メッセージ選択画面９４を生成する。表示制御部８０は、期間選択画面９２とメッセージ選択画面９４とを含むイベント可視化ビューワ画面９０のデータをユーザ端末１２へ送信し、イベント可視化ビューワ画面９０をユーザ端末１２に表示させる（Ｓ１２）。

ユーザが、期間選択画面９２の期間選択エリア１００に対してメッセージ生成期間の選択操作を入力すると（Ｓ１４のＹ）、ユーザ端末１２（言い換えればユーザ端末１２のイベント可視化ビューワアプリケーション）は、選択された期間の情報をインシデント管理装置１８へ通知する。インシデント管理装置１８の期間選択画面生成部７４は、選択された期間に応じて、期間選択画面９２の時間軸１０２および統計図形選択エリア１０４を拡大表示させる（Ｓ１６）。例えば、期間選択画面生成部７４は、選択された期間に応じて、メッセージの種類および件数を示す統計図形１１６を統計図形選択エリア１０４に再配置する。ユーザ端末１２において、期間選択画面９２の期間選択エリア１００に対するメッセージ生成期間の選択操作が未入力であれば（Ｓ１４のＮ）、Ｓ１６をスキップする。

ユーザが、期間選択画面９２の統計図形選択エリア１０４に配置された１つ以上の統計図形１１６を選択する操作を入力すると（Ｓ１８のＹ）、ユーザ端末１２は、選択された１つ以上の統計図形１１６の識別情報をインシデント管理装置１８へ通知する。インシデント管理装置１８のメッセージ集約部７２は、選択された１つ以上の統計図形１１６に対応する１つ以上のメッセージをグループ分けし、各グループの代表メッセージを特定する。インシデント管理装置１８のメッセージ選択画面生成部７６は、メッセージ選択画面９４の内容を、各グループの代表メッセージを示す内容に更新する。インシデント管理装置１８の表示制御部８０は、更新されたメッセージ選択画面９４を含むイベント可視化ビューワ画面９０をユーザ端末１２に表示させる（Ｓ２０）。

ユーザが、メッセージ選択画面９４に表示された特定の代表メッセージの切替ボタン１３０を押下すると（Ｓ２２のＹ）、ユーザ端末１２は、切替ボタン１３０が選択された代表メッセージの識別情報をインシデント管理装置１８へ通知する。インシデント管理装置１８のメッセージ選択画面生成部７６は、メッセージ選択画面９４の内容を、選択された代表メッセージが属するグループの１つ以上のオリジナルメッセージを示す内容に更新する。インシデント管理装置１８の表示制御部８０は、更新されたメッセージ選択画面９４を含むイベント可視化ビューワ画面９０をユーザ端末１２に表示させる（Ｓ２４）。切替ボタン１３０に対する操作が未入力であれば（Ｓ２２のＮ）、Ｓ２４をスキップする。

ユーザが、メッセージ選択画面９４に表示された１つ以上のメッセージの中から、インシデントに関連づけるべき１つ以上のメッセージを選択し、確認画面表示ボタン１３２を押下すると（Ｓ２６のＹ）、ユーザ端末１２は、選択された各メッセージの識別情報をインシデント管理装置１８へ通知する。インシデント管理装置１８のメッセージ選択画面生成部７６は、メッセージ選択画面９４で選択されたメッセージの一覧を示す確認画面１４０を生成する。インシデント管理装置１８の表示制御部８０は、確認画面１４０をユーザ端末１２に表示させる（Ｓ２８）。

ユーザが、確認画面１４０においてインシデント化ボタン１４２を押下すると（Ｓ３０のＹ）、ユーザ端末１２は、確認画面１４０に含まれる各メッセージの識別情報をインシデント管理装置１８へ通知する。インシデント管理装置１８のインシデント記録部８２は、確認画面１４０に含まれる１つ以上のメッセージであり、すなわち、ユーザによりインシデントとの関連づけが決定された１つ以上のメッセージを関連づけたインシデントチケットのデータを生成する。インシデント記録部８２は、生成したインシデントチケットのデータをインシデントチケット記憶部６８に格納する（Ｓ３２）。

インシデント管理装置１８のチケット画面生成部７８は、インシデントチケット記憶部６８に格納されたインシデントチケットのデータを示す画面であり、当該インシデントに関連づけられたメッセージ（すなわちオリジナルメッセージ）の一覧を示す画面であるインシデントチケット画面を生成する。インシデント管理装置１８の表示制御部８０は、インシデントチケット画面をユーザ端末１２に表示させる（Ｓ３４）。

インシデント管理装置１８のナレッジ検索部８４は、インシデントに関連づけられた１つ以上のメッセージに基づいて、ナレッジ管理装置１６に記憶されたナレッジデータを検索する。チケット画面生成部７８および表示制御部８０は、ナレッジ検索部８４による検索にヒットしたナレッジデータであり、典型的には、インシデントに関連づけられたメッセージとの関連度合いが高いナレッジデータをインシデントチケット画面に表示させる（Ｓ３６）。

確認画面１４０のインシデント化ボタン１４２に対する操作が未入力であれば（Ｓ３０のＮ）、Ｓ３２以降の処理をスキップする。メッセージ選択画面９４においてメッセージが未選択であれば（Ｓ２６のＮ）、Ｓ２８以降の処理をスキップする。期間選択画面９２において統計図形１１６が未選択であれば（Ｓ１８のＮ）、Ｓ２０以降の処理をスキップする。ユーザ端末１２においてイベント可視化ビューワのアプリケーションが起動されなければ（Ｓ１０のＮ）、Ｓ１２以降の処理をスキップして本図のフローを終了する。

実施例のインシデント管理装置１８によると、情報システムで発生したインシデントのデータに対して適切なメッセージを効率的に紐付けることができるようユーザを支援することができる。また、適切なメッセージがインシデントに紐付けられることで、ナレッジ管理装置１６は、そのインシデントの解決に有用なナレッジデータをユーザへレコメンドすることができる。また、第１関連技術および第２関連技術のナレッジ管理装置１６と、実施例のインシデント管理装置１８とを組み合わせることにより、一層有用なナレッジデータをユーザへレコメンドすることができる。

また、実施例のインシデント管理装置１８によると、ユーザがメッセージ選択画面９４で代表メッセージを選択するだけで、代表メッセージに集約された複数のオリジナルメッセージがインシデントに紐付けられる。これにより、ユーザの負担を低減しつつ、多くのメッセージをインシデントに紐付けることができ、インシデントの解決に有用なナレッジデータがユーザへレコメンドされやすくすることができる。

また、実施例のインシデント管理装置１８によると、期間選択画面９２の統計図形選択エリア１０４に表示された統計図形１１６を選択するという直感的に分かりやすい操作で、ユーザはインシデントに関連づけるメッセージの候補を選択することができる。また、インシデント管理装置１８は、統計図形１１６を各グループに属するメッセージの個数に応じた態様で表示させることにより、異なる時間帯に発生したインシデントであり、同じ原因を持つインシデントをユーザが把握することを支援できる。

以上、本発明を実施例をもとに説明した。この実施例は例示であり、各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。

変形例を説明する。上記実施例では、メッセージ集約部７２、期間選択画面生成部７４、メッセージ選択画面生成部７６、表示制御部８０、インシデント記録部８２、ナレッジ検索部８４をインシデント管理装置１８が備えた。変形例として、これらのブロックの少なくとも一部の機能をユーザ端末１２が備えてもよい。例えば、上記ブロックの機能を含むインシデント管理アプリケーション（イベント可視化ビューワの機能も含む）がユーザ端末１２にインストールされてもよい。そして、ユーザ端末１２のＣＰＵがインシデント管理アプリケーションを実行することで、メッセージ集約部７２、期間選択画面生成部７４、メッセージ選択画面生成部７６、表示制御部８０、インシデント記録部８２の機能をユーザ端末１２が発揮してもよい。

別の変形例を説明する。上記実施例では言及していないが、メッセージ選択画面９４では、代表メッセージを選択可能であるとともに、代表メッセージから展開表示されたオリジナルメッセージを選択可能であってもよい。メッセージ選択画面生成部７６は、メッセージ選択画面９４で代表メッセージが選択された場合、選択された代表メッセージを確認画面１４０に設定し、メッセージ選択画面９４でオリジナルメッセージが選択された場合、選択されたオリジナルメッセージを確認画面１４０に設定してもよい。

また、別の態様としては、各メッセージは、ノードＩＤ、メッセージを構成するキーワード等のデータ属性を具備している構成として、そのデータ属性の観点から図９において絞り込みを行って表示する動作を行ってもよい。さらに、絞り込みに代わって、現在１０４で表示されている１行のグラフを複数行のグラフとして、所定のデータ属性毎に１行のグラフとして表示する動作としてもよく、例えば、ノードのデータ属性に着目し、ノート１のメッセージのグラフを１行目に表示し、ノード２のメッセージのグラフを２行目に表示し、ノードｎのメッセージのグラフをｎ行目に表示してもよく、また、例えば、キーワードのデータ属性に着目し、キーワード１を含むメッセージのグラフを１行目に表示し、キーワード２を含むメッセージのグラフを２行目に表示し、キーワードｎを含むメッセージをｎ行目に表示してもよい。

上述した実施の形態および変形例の任意の組み合わせもまた本発明の実施の形態として有用である。組み合わせによって生じる新たな実施の形態は、組み合わされる実施の形態および変形例それぞれの効果をあわせもつ。また、請求項に記載の各構成要件が果たすべき機能は、実施の形態および変形例において示された各構成要素の単体もしくはそれらの連携によって実現されることも当業者には理解されるところである。

１０ ナレッジ管理システム、 １４ 情報システム、 １６ ナレッジ管理装置、 １８ インシデント管理装置、 ６６ メッセージ記憶部、 ７２ メッセージ集約部、 ７４ 期間選択画面生成部、 ７６ メッセージ選択画面生成部、 ８０ 表示制御部、 ８２ インシデント記録部。

Claims (9)

1. 情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部と、
   前記インシデントのデータを登録すべきユーザに、前記インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、前記複数のメッセージの個数に応じた態様の前記図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させる表示部と、
   を備え、
   前記表示部は、前記期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、前記記憶部に記憶された複数のメッセージのうち前記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、前記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させ、
   前記表示部は、前記期間選択画面においてユーザにより選択された１つ以上の図形に対応する複数のメッセージを前記メッセージ選択画面に表示させる、
   インシデント管理装置。
2. 情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部と、
   前記インシデントのデータを登録すべきユーザに、前記インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、前記複数のメッセージの個数に応じた態様の前記図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させる表示部と、
   インシデント記録部と、
   を備え、
   前記表示部は、前記期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、前記記憶部に記憶された複数のメッセージのうち前記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、前記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させ、
   前記インシデント記録部は、前記メッセージ選択画面においてユーザにより選択された１つ以上のメッセージを関連づけた前記インシデントのデータを記録する、
   インシデント管理装置。
3. 前記インシデント記録部は、前記メッセージ選択画面において前記１つの代表メッセージが選択された場合、前記少なくとも２つのオリジナルメッセージを前記インシデントのデータに関連づける、
   請求項２に記載のインシデント管理装置。
4. 情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部と、
   前記インシデントのデータを登録すべきユーザに、前記インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、前記複数のメッセージの個数に応じた態様の前記図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させる表示部と、
   を備え、
   前記表示部は、前記期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、前記記憶部に記憶された複数のメッセージのうち前記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、前記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させ、
   前記表示部は、前記同じ時間に生成された複数のメッセージをそれらの内容に基づいてグループ分けし、前記同じ時間に生成された複数のメッセージを対応付けた１つの図形を、各グループに属するメッセージの個数に応じた態様で前記期間選択画面に表示させる、
   インシデント管理装置。
5. 情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部と、
   前記インシデントのデータを登録すべきユーザに、前記インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、前記複数のメッセージの個数に応じた態様の前記図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させる表示部と、
   を備え、
   前記表示部は、前記期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、前記記憶部に記憶された複数のメッセージのうち前記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、前記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させ、
   前記期間選択画面では、複数のメッセージを集約する時間をユーザが指定可能であり、
   前記表示部は、ユーザにより指定された時間内に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応付けた期間選択画面を表示させる、
   インシデント管理装置。
6. 情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部を備えるコンピュータが、
   前記インシデントのデータを登録すべきユーザに、前記インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、前記複数のメッセージの個数に応じた態様の前記図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させるステップと、
   前記期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、前記記憶部に記憶された複数のメッセージのうち前記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、前記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させるステップと、
   前記メッセージ選択画面においてユーザにより選択された１つ以上のメッセージを関連づけた前記インシデントのデータを記録するステップと、
   を実行することを特徴とするインシデント管理方法。
7. 情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部を備えるコンピュータが、
   前記インシデントのデータを登録すべきユーザに、前記インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、前記複数のメッセージの個数に応じた態様の前記図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させるステップと、
   前記期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、前記記憶部に記憶された複数のメッセージのうち前記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、前記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させるステップと、
   を実行し、
   前記期間選択画面では、複数のメッセージを集約する時間をユーザが指定可能であり、
   前記期間選択画面を表示させるステップは、ユーザにより指定された時間内に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応付けた期間選択画面を表示させる、
   インシデント管理方法。
8. 情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部を備えるコンピュータに、
   前記インシデントのデータを登録すべきユーザに、前記インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、前記複数のメッセージの個数に応じた態様の前記図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させる機能と、
   前記期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、前記記憶部に記憶された複数のメッセージのうち前記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、前記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させる機能と、
   前記メッセージ選択画面においてユーザにより選択された１つ以上のメッセージを関連づけた前記インシデントのデータを記録する機能と、
   を実現させるためのコンピュータプログラム。
9. 情報システムにおけるインシデントの発生に伴い生成された複数のメッセージを記憶する記憶部を備えるコンピュータに、
   前記インシデントのデータを登録すべきユーザに、前記インシデントに関連づけるメッセージの生成期間を選択させるための画面であって、同じ時間に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応づけ、前記複数のメッセージの個数に応じた態様の前記図形を時系列に複数並べた画面である期間選択画面を表示させる機能と、
   前記期間選択画面においてメッセージの生成期間が選択された場合、前記記憶部に記憶された複数のメッセージのうち前記生成期間に生成されたメッセージを示す画面であって、前記生成期間に生成された少なくとも２つのオリジナルメッセージを１つの代表メッセージに集約して示す画面であるメッセージ選択画面を表示させる機能と、
   を実現させ、
   前記期間選択画面では、複数のメッセージを集約する時間をユーザが指定可能であり、
   前記期間選択画面を表示させる機能は、ユーザにより指定された時間内に生成された複数のメッセージを１つの図形に対応付けた期間選択画面を表示させる、
   コンピュータプログラム。

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