JP2023059648A - 機器、情報処理システム、プログラム、不具合解消方法 - Google Patents

Abstract

【課題】不具合解消情報を出力したか否かを外部に送信する機器を提供すること。【解決手段】本発明は、情報処理装置４０とネットワークを介して接続された機器２０であって、不具合に関する不具合情報の入力を受け付ける操作受付部と、前記不具合情報を前記情報処理装置に送信して、前記不具合情報に応じた不具合解消情報を受信する通信部と、前記不具合解消情報を出力する不具合解消情報出力部と、前記不具合の修理依頼に、前記不具合情報と前記不具合解消情報を出力したか否かを添付して、外部に送信する修理依頼部と、を有することを特徴とする。【選択図】図１

Description

本発明は、機器、情報処理システム、プログラム、及び、不具合解消方法に関する。

画像形成装置などの機器を使用して、ユーザーが原稿のスキャン、コピー、書類等の印刷を行う場合があるが、機器が故障したり消耗品等がなくなったりするなどの不具合が発生するとユーザーが機器を使用できなくなる。機器に不具合が発生した場合、ユーザーはマニュアル等を参照して復旧を試みるが、時間や手間を要する場合がある。

故障を解消するための動画を表示する技術が考案されている（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１には、画像形成装置において発生したメンテナンスイベントの発生を検知する検知手段によりメンテナンスイベントの発生を検知した場合にメンテナンスイベントを解消するために必要な作業内容を示す動画を含む第１のメンテナンス画面を表示手段に表示する画像形成装置が開示されている。

しかしながら、従来の技術では、不具合解消情報を出力したか否かを機器が外部に送信していないという問題がある。例えば、ユーザーが不具合解消情報を参考に不具合の解消を試みても不具合を解消できなかった場合、ユーザーはコールセンターに電話をして修理依頼するが、ユーザーはコールセンターのオペレータに再度、不具合の内容を説明する必要があり、煩雑であった。

本発明は、上記課題に鑑み、不具合解消情報を出力したか否かを外部に送信する機器を提供することを目的とする。

上記課題に鑑み、本発明は、情報処理装置とネットワークを介して接続された機器であって、不具合に関する不具合情報の入力を受け付ける操作受付部と、前記不具合情報を前記情報処理装置に送信して、前記不具合情報に応じた不具合解消情報を受信する通信部と、前記不具合解消情報を出力する不具合解消情報出力部と、前記不具合の修理依頼に、前記不具合情報と前記不具合解消情報を出力したか否かを添付して、外部に送信する修理依頼部と、を有することを特徴とする。

不具合解消情報を出力したか否かを外部に送信する機器を提供することができる。

ユーザーの操作に応じて機器が修理依頼メールを情報処理装置に送信する手順の概略を説明する図である。 情報処理システムの一例のシステム構成を示す図である。 情報処理装置の一例のハードウェア構成を示す図である。 機器の一例である画像形成装置のハードウェア構成図である。 情報処理システムの一例の機能構成を示す図である。 設定情報記憶部に記憶されている一例の設定情報を示す図である。 不具合解消情報記憶部に記憶されている一例の不具合解消情報決定テーブルを示す図である。 修理依頼アプリの起動時の画面遷移を説明する図である。 修理依頼アプリを用いた修理依頼時の画面遷移を説明する図である。 修理依頼アプリに対する情報設定の際の画面遷移を説明する図である。 修理依頼アプリの一例の起動アイコンを示す図である。 修理依頼アプリの起動直後に表示される一例のアプリ終了確認画面を示す図である。 一例の設定取得画面を示す図である。 一例のインターネット接続なし画面を示す図である。 一例の設定ファイル取得失敗画面を示す図である。 一例の設定保存中画面を示す図である。 一例の設定保存失敗画面を示す図である。 一例の機器情報設定画面を示す図である。 一例の地域設定ウィンドウを示す図である。 一例のお客様情報設定画面（その１）、お客様情報設定画面（その２）を示す図である。 一例のメールＣＣ設定画面（その１）を示す図である。 一例のメールＣＣ設定画面（その２）を示す図である。 一例の設定内容確認画面を示す図である。 一例のテストメール送信中画面を示す図である。 一例のテストメール送信テスト結果画面（成功）を示す図である。 一例のテストメール送信テスト結果画面（失敗）を示す図である。 一例のメインメニュー画面を示す図である。 一例の依頼重複確認画面を示す図である。 一例の修理依頼画面を示す図である。 一例の依頼事項設定画面を示す図である。 一例の依頼事項選択画面（その１）、依頼事項選択画面（その２）を示す図である。 一例の依頼事項選択後画面を示す図である。 一例の自己解決方法表示許可画面を示す図である。 一例のＦＡＱ表示画面を示す図である。 一例の不具合解消画面を示す図である。 一例の異常表示選択時画面を示す図である。 一例の連絡先設定画面を示す図である。 一例の修理依頼履歴画面を示す図である。 一例の修理依頼メール内容確認画面を示す図である。 一例の修理依頼メール送信中画面を示す図である。 一例の修理依頼メール送信結果画面（成功）を示す図である。 一例の修理依頼メール送信結果画面（失敗）を示す図である。 一例の設定画面を示す図である。 一例のＭＩＢコミュニティ名設定画面を示す図である。 一例のアクセステスト結果画面（成功）を示す図である。 一例のアクセステスト結果画面（失敗）を示す図である。 一例のライセンス情報画面を示す図である。 機器が修理依頼メールを送信する手順を示す一例のシーケンス図である。 修理依頼において遷移する各画面の一例の画面遷移図である。 修理依頼メールに含まれる一例の情報を示す図である。

以下、本発明を実施するための形態の一例として、情報処理システムと情報処理システムが行う不具合解消方法について図面を参照しながら説明する。

＜動作の概略＞
図１は、ユーザーの操作に応じて機器２０が修理依頼メールを情報処理装置４０に送信する手順の概略を説明する図である。

(1) ユーザーが画像形成装置等の機器２０を操作しているが、画質の低下や紙詰まりなどの不具合が生じた。ユーザーは機器２０で動作する修理依頼アプリを起動する。ユーザーは修理依頼アプリの誘導に従って、どのような不具合（症状や状況）かを示すと共に修理に関する依頼のための依頼事項を設定する。

(2) 修理依頼アプリは、依頼事項を情報処理装置４０に送信する。

(3) 情報処理装置４０は、依頼事項に対応する不具合解消情報（動画、静止画、テキスト、音声等）を機器２０に送信する。

(4) 修理依頼アプリは、不具合解消情報を出力し、ユーザーは不具合解消情報を見て不具合の解消を試みる。

(5) 不具合解消情報を見ても不具合を解消できない場合、ユーザーは修理依頼アプリに修理の依頼を入力する。修理依頼アプリは依頼事項と不具合解消情報の出力の有無を添付して、修理依頼を外部に出力する。外部への出力とは、例えば、カスタマーサポートセンター１０宛のメール送信である。

このように、本実施形態では、機器２０に不具合が発生した際に、自己解決が可能となるように不具合解消情報を提供することで可能な限りユーザー自身で不具合を解消することが可能となる。従って、修理担当者が現地に移動する頻度を低減できる。また、不具合解消情報でも不具合の解消ができない場合でも、修理依頼に依頼事項と不具合解消情報の出力の有無が添付されているので、修理担当者は、不具合が少なくとも出力された不具合解消情報に関するものではないことがわかるため、修理対応すべき内容を見極めることができる。

＜用語について＞
不具合とは、要求される機能を実行できない状態をいう。調子や状態が悪いという幅広い意味である。不具合は、故障、異常、不良、エラー、等と称されてもよい。

不具合情報とは、どのような不具合が生じているかを示す情報である。本実施形態では、不具合情報は、依頼事項（カテゴリ、サブカテゴリ）という用語で説明される。

不具合解消情報とは、不具合を解消するための情報であり、不具合を解消する方法などを含む。不具合解消情報は、動画、静止画、テキスト、音声等、種々の態様で提供されうる。

修理依頼が送信される先の外部は、カスタマーサポートの担当者が修理依頼を取得できる情報処理装置であればよい。本実施形態では、メールサーバーを例にして説明する。

＜システム構成例＞
図２を参照して、本実施形態に係る情報処理システム１００のシステム構成について説明する。図２は、本実施形態に係る情報処理システム１００の一例のシステム構成を示す図である。

図２に示す情報処理システム１００は、情報処理装置４０と、機器２０と、を含み、インターネット等の広域的なネットワークＮを介して通信可能に接続されている。情報処理装置４０と機器２０は常にネットワークＮに接続されることまでは必要ない。また、ネットワークＮにはメール受信装置５０が接続されている。

機器設置場所９には機器２０が設置されている。機器設置場所９は例えば、企業や自治体のオフィス、工場、コンビニ、公共施設などであるが、機器２０はどこに設置されてもよい。

機器２０は、ユーザーが使用する各種の電子機器である。機器２０は、例えば、ＭＦＰ（Multifunction Peripheral）等の画像形成装置、プロジェクタ、電子黒板、テレビ会議端末、デジタルサイネージ、デジタルカメラ、ＨＵＤ（Head Up Display）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、ゲーム機、ウェアラブルＰＣ又はデスクトップＰＣ等であってもよい。この他、機器２０はＯＳが動作してＯＳ上でアプリケーションが動作する機能を有すればよい。

また、このアプリケーションはＷｅｂブラウザでもよい。機器２０はネットワークＮを介して情報処理装置４０と通信することができる。また、機器２０は予め設定されている送信メールサーバーに電子メールを送信できる。これにより、機器２０は任意の宛先に電子メールを送信できる。本実施形態では、宛先の１つがカスタマーサポートセンター１０のメール受信装置５０である。

なお、機器２０はテナント契約の対象でもよい。テナントとは、サービスの提供者（本実施形態では機器２０の販売会社等）からサービスを受けることを契約した企業や自治体などの組織である。この場合、機器２０は情報処理装置４０に登録されており、契約の範囲内でカスタマーエンジニア等の派遣サービスを受けることができる。

また、機器設置場所９には携帯端末３０が存在する。携帯端末３０は、例えば機器２０のユーザーが携帯しているスマートフォンなどである。各ユーザーに共通の携帯端末３０があってもよい。携帯端末３０は、不具合解消情報を出力するために使用されてよい。通常、機器２０の操作パネルは不具合の解消のためにユーザーが開くドアや用紙トレイ等とは離れた場所にあり、ユーザーが不具合解消情報を閲覧しながら不具合を解消する作業がやりにくい。本実施形態では、携帯端末３０が不具合解消情報を表示できるので、不具合解消情報を閲覧しながら不具合を解消する作業が可能になる。

情報処理装置４０は、一台以上のコンピュータで実現され、ネットワークＮを介して、機器２０に不具合の解消に関するサービスを提供する。例えば、情報処理装置４０は機器２０から送信された依頼事項に対応するＦＡＱや不具合解消情報を機器２０に送信する。情報処理装置４０は、不具合解消情報としてコンテンツそのものを機器２０に送信してもよいし、不具合解消情報のＵＲＬ等を機器２０に送信してもよい。ＵＲＬが送信される場合、情報処理装置４０は不具合解消情報のコンテンツを保持する必要はなく、コンテンツサーバーがコンテンツを保持していればよい。

情報処理装置４０は、クラウドコンピューティングにより実現されてもよいし、単一の情報処理装置４０によって実現されてもよい。クラウドコンピューティングとは、特定ハードウェア資源が意識されずにネットワーク上のリソースが利用される形態をいう。情報処理装置４０は、インターネット上に存在しても、オンプレミスに存在してもよい。

カスタマーサポートセンター１０にはメール受信装置５０が配置される。また、メール受信装置５０は各カスタマーエンジニアが携帯することができる。メール受信装置５０は予め設定されている受信メールサーバーに接続し、自機宛の電子メールを受信する。本実施形態では、この電子メールに修理依頼が記載されている。

メール受信装置５０は、メール受信ソフトが動作する汎用的な情報処理装置４０であればよい。メール受信装置５０は、例えば、ＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、タブレット端末、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等であるが、メール受信ソフトが動作すればよい。

＜ハードウェア構成例＞
図３、図４を参照して、本実施形態に係る情報処理システム１００に含まれる情報処理装置４０及び機器２０のハードウェア構成について説明する。

＜＜情報処理装置＞＞
図３は、本実施形態に係る情報処理装置４０の一例のハードウェア構成を示す図である。メール受信装置５０又は携帯端末３０のハードウェア構成は図３と同じか、異なっていても本実施形態の説明の上で支障はないものとする。

図３に示されているように、情報処理装置４０はコンピュータ５００によって構築されている。コンピュータ５００は、ＣＰＵ５０１、ＲＯＭ５０２、ＲＡＭ５０３、ＨＤ（Hard Disk）５０４、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)コントローラ５０５、ディスプレイ５０６、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)５０８、ネットワークＩ／Ｆ５０９、バスライン５１０、キーボード５１１、ポインティングデバイス５１２、ＤＶＤ－ＲＷ(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ５１４、メディアＩ／Ｆ５１６を備えている。

これらのうち、ＣＰＵ５０１は、コンピュータ５００全体の動作を制御する。ＲＯＭ５０２は、ＩＰＬ等のＣＰＵ５０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ５０３は、ＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用される。ＨＤ５０４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ５０５は、ＣＰＵ５０１の制御に従ってＨＤ５０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ５０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示する。外部機器接続Ｉ／Ｆ５０８は、各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリやプリンター等である。ネットワークＩ／Ｆ５０９は、ネットワークＮを利用してデータ通信をするためのインターフェースである。バスライン５１０は、図３に示されているＣＰＵ５０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。

また、キーボード５１１は、文字、数値、又は各種指示などの入力に使用される複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス５１２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行う入力手段の一種である。光学ドライブ５１４は、着脱可能な記録媒体の一例としての光記憶媒体５１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、光記憶媒体は、ＣＤ，ＤＶＤ、Blu－Ray（登録商標）等である。メディアＩ／Ｆ５１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア５１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。

＜＜機器＞＞
図４は、機器２０の一例である画像形成装置のハードウェア構成図である。図４に示されているように、画像形成装置は、コントローラ９１０、近距離通信回路９２０、エンジン制御部９３０、操作パネル９４０、ネットワークＩ／Ｆ９５０を備えている。

これらのうち、コントローラ９１０は、コンピュータの主要部であるＣＰＵ９０１、システムメモリ（ＭＥＭ－Ｐ）９０２、ノースブリッジ（ＮＢ）９０３、サウスブリッジ（ＳＢ）９０４、ＡＳＩＣ(Application Specific Integrated Circuit)９０６、記憶部であるローカルメモリ（ＭＥＭ－Ｃ）９０７、ＨＤＤコントローラ９０８、及び、記憶部であるＨＤ９０９を有し、ＮＢ９０３とＡＳＩＣ９０６との間をＡＧＰ(Accelerated Graphics Port)バス９２１で接続した構成となっている。

これらのうち、ＣＰＵ９０１は、画像形成装置の全体制御を行う制御部である。ＮＢ９０３は、ＣＰＵ９０１と、ＭＥＭ－Ｐ９０２、ＳＢ９０４、及びＡＧＰバス９２１とを接続するためのブリッジであり、ＭＥＭ－Ｐ９０２に対する読み書きなどを制御するメモリコントローラと、ＰＣＩ(Peripheral Component Interconnect)マスタ及びＡＧＰターゲットとを有する。

ＭＥＭ－Ｐ９０２は、コントローラ９１０の各機能を実現させるプログラムやデータの格納用メモリであるＲＯＭ９０２ａ、プログラムやデータの展開、及びメモリ印刷時の描画用メモリなどとして用いるＲＡＭ９０２ｂとからなる。なお、ＲＡＭ９０２ｂに記憶されているプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ－ＲＯＭ、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して提供するように構成してもよい。

ＳＢ９０４は、ＮＢ９０３とＰＣＩデバイス、周辺デバイスとを接続するためのブリッジである。ＡＳＩＣ９０６は、画像処理用のハードウェア要素を有する画像処理用途向けのＩＣ(Integrated Circuit)であり、ＡＧＰバス９２１、ＰＣＩバス９２２、ＨＤＤコントローラ９０８及びＭＥＭ－Ｃ９０７をそれぞれ接続するブリッジの役割を有する。このＡＳＩＣ９０６は、ＰＣＩターゲット及びＡＧＰマスタ、ＡＳＩＣ９０６の中核をなすアービタ（ＡＲＢ）、ＭＥＭ－Ｃ９０７を制御するメモリコントローラ、ハードウェアロジックなどにより画像データの回転などを行う複数のＤＭＡＣ(Direct Memory Access Controller)、並びに、スキャナー部９３１、プリンター部９３２、及びファクシミリ部との間でＰＣＩバス９２２を介したデータ転送を行うＰＣＩユニットとからなる。なお、ＡＳＩＣ９０６は、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)のインターフェースや、ＩＥＥＥ１３９４(Institute of Electrical and Electronics Engineers 1394）のインターフェースを有していてよい。

ＭＥＭ－Ｃ９０７は、コピー用画像バッファ及び符号バッファとして用いるローカルメモリである。ＨＤ９０９は、画像データの蓄積、印刷時に用いるフォントデータの蓄積、フォームの蓄積を行うためのストレージである。ＨＤ９０９は、ＣＰＵ９０１の制御に従ってＨＤ９０９に対するデータの読出又は書込を制御する。ＡＧＰバス９２１は、グラフィック処理を高速化するために提案されたグラフィックスアクセラレータカード用のバスインタフェースであり、ＭＥＭ－Ｐ９０２に高スループットで直接アクセスすることにより、グラフィックスアクセラレータカードを高速にすることができる。

また、近距離通信回路９２０には、近距離通信回路のアンテナ９２０ａが備わっている。近距離通信回路９２０は、ＮＦＣ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の通信回路である。

更に、エンジン制御部９３０は、スキャナー部９３１、プリンター部９３２及びファクシミリ部９３３を有している。また、操作パネル９４０は、現在の設定値や選択画面等を表示させ、操作者からの入力を受け付けるタッチパネル等のパネル表示部９４０ａ、並びに、濃度の設定条件などの画像形成に関する条件の設定値を受け付けるテンキー及びコピー開始指示を受け付けるスタートキー等からなるハードキー９４０ｂを備えている。コントローラ９１０は、画像形成装置全体の制御を行い、例えば、描画、通信、操作パネル９４０からの入力等を制御する。スキャナー部９３１又はプリンター部９３２には、誤差拡散やガンマ変換などの画像処理部分が含まれている。

なお、画像形成装置は、操作パネル９４０のアプリ切り替えキーにより、ドキュメントボックス機能、コピー機能、プリンター機能、及びファクシミリ機能を順次に切り替えて選択することが可能となる。ユーザーがドキュメントボックス機能を選択した場合、画像形成装置はドキュメントボックスモードとなり、コピー機能の選択時にはコピーモードとなり、プリンター機能の選択時にはプリンタモードとなり、ファクシミリモードの選択時にはファクシミリモードとなる。

また、ネットワークＩ／Ｆ９５０は、ネットワークＮを利用してデータ通信をするためのインターフェースである。近距離通信回路９２０及びネットワークＩ／Ｆ９５０は、ＰＣＩバス９２２を介して、ＡＳＩＣ９０６に電気的に接続されている。

＜機能について＞
次に、図５を参照して、本実施形態に係る情報処理システム１００の機能構成について説明する。図５は、本実施形態に係る情報処理システム１００の一例の機能構成を示す図である。

＜＜機器＞＞
機器２０は、第一通信部２１、表示制御部２２、操作受付部２３、不具合解消情報出力部２４、修理依頼部２５、設定情報記憶部２９ａ、及び、修理依頼メール記憶部２９ｂを有する。機器２０が有するこれら各機能部は、機器２０にインストールされた１以上のプログラム（修理依頼アプリ３９）に含まれる命令を図４に示したＣＰＵ９０１が実行することで実現される機能又は手段である。

第一通信部２１は、情報処理装置４０との間で各種の情報を送受信する。本実施形態では第一通信部２１は、不具合に関する依頼事項を情報処理装置４０に要求する。また、第一通信部２１は、依頼事項に対応するＦＡＱ及び不具合解消情報を情報処理装置４０から受信する。

表示制御部２２は、予め保持する表示部品に情報処理装置４０から受信した情報を配置して、後述する各種の画面等をパネル表示部９４０ａに表示する。

操作受付部２３は、パネル表示部９４０ａに表示された各種画面におけるユーザーの各種操作を受け付ける。

不具合解消情報出力部２４は、不具合解消情報を出力する。不具合解消情報が動画であればストリーミング再生し、静止画であれば画像を表示し、テキストであれば文字を表示し、音声であればスピーカから再生する。

修理依頼部２５は、不具合解消情報の出力の有無が添付された修理依頼をメールサーバー６０に送信する。

なお、機器２０が有するこれら機能は、Ｗｅｂアプリとして提供されてよい。Ｗｅｂアプリとは、Ｗｅｂブラウザ上で動作するプログラミング言語（たとえばJavaScript（登録商標））によるプログラムとＷｅｂサーバー側のプログラムが協調することによって動作し、Ｗｅｂブラウザ上で実行されるソフトウェア又はその仕組みを言う。また、機器２０が有するこれら機能は専用のアプリケーション（ネイティブアプリ）により提供されてもよい。

設定情報記憶部２９ａ、及び、修理依頼メール記憶部２９ｂは図４に示したＨＤ９０９等に構築される。修理依頼メール記憶部２９ｂは、メールサーバーに送信された修理依頼メールを保存している。修理依頼メールの一例を図５０に示す。

図６は、設定情報記憶部２９ａに記憶されている設定情報の一例である。後述するように、ユーザーは修理依頼アプリ３９に種々の設定情報を設定する。設定情報記憶部２９ａにはこの設定情報が保存される。

・機番は機器２０の機番（シリアル番号等）である。

・機種名は機器２０の製品名等である。

・担当者名は、修理依頼アプリ３９の担当者（システム情報部などの社員）の氏名である。

・電話番号は担当者の電話番号である。

・メールアドレスは担当者のメールアドレスである。

・会社名は、機器２０を有する企業等の社名である。

・部署名は、機器２０を使用する部署名である。

・地域は機器２０の設置場所を国や地域名で示す。

＜＜情報処理装置＞＞
図５に戻って説明する。情報処理装置４０は、第二通信部４１、不具合解消情報決定部４２、及び、不具合解消情報記憶部４３を有している。情報処理装置４０が有するこれら各機能部は、情報処理装置４０にインストールされた１以上のプログラムに含まれる命令を図３に示したＣＰＵ５０１が実行することで実現される機能又は手段である。

情報処理装置４０が有する機能の１つ以上は、複数の情報処理装置４０に分散して配置されてよい。また、情報処理装置４０は不具合解消情報のコンテンツを保持するコンテンツサーバーの機能を有していてもよいし、コンテンツサーバーが別途用意されてもよい。

第二通信部４１は、機器２０と各種の情報を送受信する。本実施形態では、第二通信部４１は、不具合に関する依頼事項を機器２０から受信する。また、第二通信部４１は、依頼事項に対応する不具合解消情報を機器２０に送信する。

不具合解消情報決定部４２は、依頼内容に応じた不具合解消情報を決定する。不具合解消情報を決定する方法には、主に２つの方法がある。１つは、依頼事項と不具合解消情報を対応付けたテーブルを用意する方法である。本実施形態では、主にテーブルを用いた方法について説明する。

もう１つは、依頼事項と不具合解消情報との関係を機械学習した分類装置を用意しておき、依頼事項に対し分類装置が、確率が高いＮ個の不具合解消情報を決定する方法である。例えばディープラーニングを使用する機械学習では、依頼事項を入力、不具合解消情報の識別情報を出力、適切な不具合解消情報の識別情報を教師信号として、分類装置がニューロン間の重みを学習する。学習により、分類装置は依頼事項に対し各不具合解消情報の識別情報の確率を出力する。

なお、機械学習とは、コンピュータに人のような学習能力を獲得させるための技術であり、コンピュータが、データ識別等の判断に必要なアルゴリズムを、事前に取り込まれる学習データから自律的に生成し、新たなデータについてこれを適用して予測を行う技術のことをいう。機械学習のための学習方法は、教師あり学習、教師なし学習、半教師学習、強化学習、深層学習のいずれかの方法でもよく、更に、これらの学習方法を組み合わせた学習方法でもよく、機械学習のための学習方法は問わない。また、機械学習の手法には、パーセプトロン、サポートベクターマシン、ロジスティック回帰、ナイーブベイズ、決定木、ランダムフォレストなどがあり、学習方法は限られない。

不具合解消情報記憶部４３は、図３に示したＨＤ５０４やＲＡＭ５０３等に構築されている。図７は、不具合解消情報記憶部４３に記憶されている不具合解消情報決定テーブルの一例である。不具合解消情報決定テーブルは、依頼事項に対応する不具合解消情報のＵＲＬを保持するテーブルである。不具合解消情報決定テーブルは、カテゴリＩＤ、カテゴリ名、サブカテゴリＩＤ、サブカテゴリ名、現象コード、ＦＡＱ、ＵＲＬの各項目を有している。

・カテゴリＩＤは、不具合（症状や状況）の大分類である。カテゴリ名は、当該カテゴリＩＤのカテゴリをユーザーが判別するための名称である。

・サブカテゴリＩＤは、不具合（症状や状況）の小分類である。サブカテゴリ名は、当該サブカテゴリＩＤのサブカテゴリをユーザーが判別するための名称である。

依頼事項は、不具合を階層的に分類することで特定されるので、依頼事項がこのように大分類と小分類のように分けられることで、依頼事項を整理しやすい。例えば、カテゴリが紙詰まりの場合、紙詰まりが本体のどこで発生したかがサブカテゴリとなる。

・現象コードは、カテゴリＩＤとサブカテゴリＩＤを連結した情報であり、依頼事項の識別情報に相当する。図７では、階層が２つであるが、階層は１つでも、３つ以上でもよい。

・ＦＡＱとは、よくある質問とその回答とを集めたものをいう。本実施形態では、不具合の解消に役立つ可能性がある問い合わせリストが予め設定されている。図７では１つの現象コードにＦＡＱが１つだが、複数のＦＡＱが用意される場合が多い。また、図７のＦＡＱは質問のみであるが回答も用意されている。この回答が不具合解消情報に相当する。回答の提供方法の１つとしてＵＲＬが提供される。

・ＵＲＬは、不具合解消情報の保存先である。ＵＲＬはファイルパス等でもよい。また、ＵＲＬでなく、不具合解消情報そのものが機器２０に送信されてもよい。

＜＜メール受信装置＞＞
図５に戻って説明する。メール受信装置５０は、第三通信部５１、及び、メール表示部５２を有している。メール受信装置５０が有するこれら各機能部は、情報処理装置４０にインストールされた１以上のプログラムに含まれる命令を図３に示したＣＰＵ５０１が実行することで実現される機能又は手段である。

第三通信部５１は、メールサーバー６０に接続して予め設定されている自機のメールアドレス宛の電子メールを受信する。メール表示部５２は、電子メールをディスプレイ等に表示する。

＜画面の遷移例＞
続いて、図８～図１０を用いて、修理依頼アプリ３９の画面遷移の全体の流れを説明し、その後、各画面について説明する。

図８は、修理依頼アプリ３９の起動時の画面遷移を説明する図である。修理依頼アプリ３９が起動すると設定取得画面１１０に遷移する。

設定取得画面１１０は、インターネット接続なしの場合、インターネット接続なし画面１２０に遷移する。

設定取得画面１１０は、インターネット接続あり、かつ、初期設定未実施の場合、機器情報設定画面１３０に遷移する。機器情報設定画面１３０は、お客様情報設定画面１４０に遷移する。お客様情報設定画面１４０はメールＣＣ設定画面１５０に遷移する。メールＣＣ設定画面１５０は設定内容確認画面１６０に遷移する。メールＣＣ設定画面１５０は、メール送信テスト結果画面（成功）１７０及びメール送信テスト結果画面（失敗）１８０に遷移する。

設定取得画面１１０は、インターネット接続あり、かつ、初期設定実施済みの場合、メインメニュー画面１９０に遷移する。メール送信テスト結果画面（成功）１７０及びメール送信テスト結果画面（失敗）１８０はメインメニュー画面１９０に遷移する。メインメニュー画面１９０は修理依頼の起点となる画面である。

図９は、修理依頼アプリ３９を用いた修理依頼時の画面遷移を説明する図である。メインメニュー画面１９０は修理依頼画面２００に遷移する。修理依頼画面２００は、修理依頼履歴画面２４０、依頼事項設定画面２５０、及び、連絡先設定画面２６０に遷移する。

修理依頼画面２００は、自己解決方法表示許可画面２１０に遷移し、自己解決方法表示許可画面２１０は、ＦＡＱ表示画面２２０及び修理依頼メール内容確認画面２３０に遷移する。修理依頼画面２００とＦＡＱ表示画面２２０は、修理依頼メール内容確認画面２３０に遷移する。修理依頼メール内容確認画面２３０は、修理依頼メール送信結果画面（成功）２８０及び修理依頼メール送信結果画面（失敗）２７０に遷移する。

修理依頼メール送信結果画面（成功）２８０は、修理依頼画面２００に遷移する。修理依頼メール送信結果画面（失敗）２７０は、メインメニュー画面１９０に遷移する。

図１０は、修理依頼アプリ３９に対する情報設定の際の画面遷移を説明する図である。メインメニュー画面１９０は設定画面３３０に遷移する。

設定画面３３０は、機器情報設定画面１３０、お客様情報設定画面１４０、メールＣＣ設定画面１５０、ＭＩＢコミュニティ名設定画面２９０、及び、ライセンス情報設定画面３００３００に遷移する。

メールＣＣ設定画面１５０は、メール送信テスト結果画面（成功）１７０及びメール送信テスト結果画面（失敗）１８０に遷移する。ＭＩＢコミュニティ名設定画面２９０は、アクセステスト結果画面（成功）３１０及びアクセステスト結果画面（失敗）３２０に遷移する。

＜＜修理依頼アプリの起動時の画面＞＞
以下の画面を操作する者は、機器２０が設置されている企業等のユーザーとするが、ユーザーには管理者が含まれる場合がある。また、修理依頼アプリ３９に対する設定などを、カスタマーエンジニアが行ってもよい。

図１１は、修理依頼アプリ３９の起動アイコンの一例である。ユーザーがこの起動アイコン４５０を押下すると修理依頼アプリ３９が起動する。

図１２は、修理依頼アプリ３９の起動直後に表示されるアプリ終了確認画面１０９の一例である。修理依頼アプリ３９は起動後に初期設定の有無を判断し、初期設定が完了していない場合、このアプリ終了確認画面１０９を表示する。アプリ終了確認画面１０９は、「設定は完了していません。アプリケーションを終了しますか？」というメッセージ１０９ａと、キャンセルボタン１０９ｂと、ＯＫボタン１０９ｃを有する。キャンセルボタンは、初期設定を続行するためのボタンであり、ＯＫボタンはアプリ終了確認画面１０９を閉じるためのボタンである。キャンセルボタン１０９ｂの押下により、アプリ終了確認画面１０は、図１３の設定取得画面１１０に遷移する。

図１３は、設定取得画面１１０の一例である。設定取得画面１１０は、機器２０がＨＤ５０４等から設定内容を読み出している（取得する）間に表示される画面である。設定取得画面１１０は、「設定を取得中です。しばらくお待ちください。」というメッセージ１１１を有する。機器２０は、ＨＤ５０４から設定内容を取得するため、設定取得画面１１０が表示されている時間はＨＤ５０４の起動時間に依存する。設定取得画面１１０は、インターネット接続なし画面１２０、機器情報設定画面１３０、又は、メインメニュー画面１９０に遷移する。

図１４は、インターネット接続なし画面１２０の一例である。インターネット接続なし画面１２０は、機器２０が情報処理装置４０と通信できない場合に表示される画面である。情報処理装置４０と通信できない場合は、例えば、機器２０がネットワークＮに接続していない場合である。インターネット接続なし画面１２０は、「インターネットに接続できませんでした。設定をご確認ください。」というメッセージ１２１と、ＯＫボタン１２２とを有する。修理依頼アプリ３９は、ＯＫボタン１２２の押下により終了する。

図１５は、設定ファイル取得失敗画面１２３の一例である。設定ファイル取得失敗画面１２３は設定取得画面１１０から遷移する。設定ファイル取得失敗画面１２３は、機器２０がＨＤ５０４から設定内容を取得できない場合に表示される画面である。設定ファイル取得失敗画面１２３は、「設定ファイルを取得できませんでした。お急ぎの場合～...」というメッセージ１２４と、ＯＫボタン１２５とを有する。修理依頼アプリ３９は、ＯＫボタン１２５の押下により終了する。

図１６は、設定保存中画面１２６の一例である。設定保存中画面１２６は、各種の設定画面から遷移する。設定保存中画面１２６は、機器２０がＨＤ５０４に設定内容を保存している間に表示される画面である。設定保存中画面１２６は、「設定を保存しています。しばらくお待ちください。」というメッセージ１２６ａを有する。設定保存中画面１２６は、保存の完了により自動で消去される。

図１７は、設定保存失敗画面１２７の一例である。設定保存失敗画面１２７は、各種の設定画面から遷移する。設定保存失敗画面１２７は、機器２０がＨＤ５０４への設定内容の保存に失敗した場合に表示される画面である。設定保存失敗画面１２７は、「設定の保存に失敗しました。アプリケーションを終了します。」というメッセージ１２８と、ＯＫボタン１２９と、を有する。修理依頼アプリ３９は、ＯＫボタン１２９の押下により終了する。

図１８は、機器情報設定画面１３０の一例である。機器情報設定画面１３０は、修理依頼アプリ３９に機器２０に関する情報の初期設定をユーザーが行う画面である。機器情報設定画面１３０は、機種名欄１３１と、機番欄１３２と、地域欄１３３と、進むボタン１３４と、戻るボタン１３５と、を有する。機器情報設定画面１３０で設定された情報は設定情報記憶部２９ａに保存される。

・機種名欄１３１は、製品名、モデル名、ブランド名などが設定される欄である。機器２０がＨＤ５０４から取得した初期値が設定される場合がある。

・機番欄１３２は、シリアル番号などが設定される欄である。機器２０がＨＤ５０４から取得した初期値が設定される場合がある。

・地域欄１３３は、機器２０が設置される地域（日本、アジア、ＥＵ、北米等）が設定される。

・画面左上の戻るボタン１３５は、機器情報設定画面１３０でこれらを設定せずにキャンセルするためのボタンであり、この場合、修理依頼アプリ３９は図１２のアプリ終了確認画面１０９を表示する。進むボタン１３４は、次の設定画面に遷移するためのボタンである。

図１９は、地域設定ウィンドウ１３６の一例である。地域設定ウィンドウ１３６は、機器情報設定画面１３０の地域欄１３３の押下によりポップアップで表示される。地域設定ウィンドウ１３６は地域名のリスト１３６ａと、キャンセルボタン１３６ｂと、ＯＫボタンと１３６ｃ、を有している。ユーザーはスクロールさせて他の地域を表示できる。キャンセルボタン１３６ｂの押下により、機器情報設定画面１３０に戻り、地域名の選択後のＯＫボタン１３６ｃの押下により、図１８の地域欄１３３に地域が表示される。

図２０（ａ）は、お客様情報設定画面（その１）１４０Ａの一例である。図２０（ｂ）は、お客様情報設定画面（その２）１４０Ｂの一例である。お客様情報設定画面（その１）１４０Ａ、お客様情報設定画面（その２）１４０Ｂは、お客様の情報をユーザーが設定する画面であり、縦方向につながっている。お客様情報設定画面（その１）１４０Ａ、お客様情報設定画面（その２）１４０Ｂで設定された情報は設定情報記憶部２９ａに保存される。

・会社名欄１４１は、お客様の会社名が入力される欄である。

・担当者名欄１４２は、機器２０が設置された企業のご担当者様の情報が入力される欄である。

・電話番号欄１４３は、担当者の電話番号が入力される欄である。

・メールアドレス欄１４４は、担当者のメールアドレスが入力される欄である。

・部署名欄１４５は、担当者の部署の名称が入力される欄である。
担当者名欄１４２、電話番号欄１４３、メールアドレス欄１４４、及び、部署名欄１４５は、最大三人まで設定可能である。

図２１は、メールＣＣ設定画面（その１）１５０Ａの一例である。メールＣＣ設定画面（その１）１５０Ａは、カーボンコピーでメールが送信されるメールアドレスの設定画面である。メールＣＣ設定画面（その１）１５０Ａは初回起動時に表示される。メールＣＣ設定画面（その１）１５０Ａは、「メールのCCにメールアドレスを設定してください。よろしければ、「次へ」ボタンを押して下さい。※注意：ご担当者様がメールのコピーを受信したい場合は、ご担当者様のメールアドレスをCCに設定してください。」というメッセージ１５１と、送信者メールアドレス欄１５２と、複数のＣＣアドレス欄１５３と、を有している。

なお、送信者メールアドレス欄１５２の送信者メールアドレスは、修理依頼アプリ３９のメールアドレスで固定（設定欄はグレーアウトして変更不可）である。

ＣＣアドレス欄１５３が押下されると、図２２のメールＣＣ設定画面（その２）１５０Ｂが表示される。メールＣＣ設定画面（その２）１５０Ｂは、メールアドレス欄１５４と、メールアドレス欄（確認用）１５５と、を有する。メールアドレス欄１５４と、メールアドレス欄（確認用）１５５の入力値に差異があれば、ユーザーがＯＫボタン１５６を押下しても、エラーが表示され画面遷移できない。取消ボタン１５７の押下で、初期値に戻り、メールＣＣ設定画面（その２）１５０Ｂが閉じる。

図２３は、設定内容確認画面１６０の一例である。設定内容確認画面１６０は機器情報やお客様情報の設定内容を表示する。設定内容確認画面１６０は、縦にスクロールする画面である。設定内容確認画面１６０は、「設定内容をご確認ください。間違いがなければOKボタンを押してください。OKボタンを押下すると、テストメールが送信されます。」というメッセージ１６１と、ＯＫボタン１６２と、を有している。設定内容確認画面１６０には、初期設定で設定された全ての内容が表示される。ＯＫボタン１６２の押下で、機器２０が自動でテストメールを送信する。

図２４は、テストメール送信中画面１６４の一例である。テストメール送信中画面１６４は、テストメールの送信中に表示される。テストメール送信中画面１６４は、「テストメール送信中です。しばらくお待ちください。」というメッセージ１６５を有している。テストメール送信中画面１６４は、テストメールの送信が成功すると、テストメール送信テスト結果画面（成功）１７０に遷移する。テストメール送信中画面１６４は、テストメールの送信が失敗すると、テストメール送信テスト結果画面（失敗）１８０に遷移する。

図２５は、テストメール送信テスト結果画面（成功）１７０の一例である。テストメール送信テスト結果画面（成功）１７０は、テストメールの送信が成功すると表示される。テストメール送信テスト結果画面（成功）１７０は、「テストメール送信に成功しました。CCにメールアドレスを設定している場合は、テストメールを受信しているか確認してください。」というメッセージ１７１と、閉じるボタン１７２と、を有している。テストメール送信テスト結果画面（成功）１７０は、閉じるボタン１７２の押下でメインメニュー画面１９０に遷移する。

図２６は、テストメール送信テスト結果画面（失敗）１８０の一例である。テストメール送信テスト結果画面（失敗）１８０は、テストメールの送信が失敗すると表示される。テストメール送信テスト結果画面（失敗）１８０は、「テストメールの送信に失敗しました。失敗理由：（検知した失敗理由）。」というメッセージ１８１と、閉じるボタン１８２と、を有している。テストメール送信テスト結果画面（失敗）１８０は、閉じるボタン１８２の押下でメインメニュー画面１９０に遷移する。

＜＜修理依頼アプリを用いた修理依頼時の画面＞＞
図２７は、メインメニュー画面１９０の一例である。メインメニュー画面１９０は、修理依頼アプリ３９のホーム画面となる。メインメニュー画面１９０は、「Webヘルプにて、エラーメッセージへの対処方法に関する有用な情報を提供しています。サービスに依頼する前に、Webヘルプをご参照ください。画面右上にある[？]アイコンを押すとWebヘルプを参照できます。」というメッセージ１９１と、修理依頼ボタン１９２と、設定ボタン１９３と、を有している。設定ボタン１９３の押下により、メインメニュー画面１９０は設定画面３３０に遷移する。

また、修理依頼ボタン１９２の押下で、メインメニュー画面１９０は、修理依頼画面２００に遷移するが、機器２０が前回の修理依頼の送信から２４時間以内（一定時間内）に修理依頼メールを送信する場合、図２８の依頼重複確認画面１９４に遷移する。なお、前回の修理依頼の送信日時は、修理依頼メールに記載される「依頼日時」でもよいし、図３９の送信ボタン２３０ａが押下された時刻でもよい。

図２８は、依頼重複確認画面１９４の一例である。依頼重複確認画面１９４は、重複した修理依頼の確認画面である。依頼重複確認画面１９４は、「２４時間以内に以下の内容で修理依頼を行っています。依頼内容が重複していないかご確認の上、［修理依頼する」を押して下さい］というメッセージ１９５と、前回の修理依頼メールの内容１９６と、キャンセルボタン１９７と、修理依頼するボタン１９８と、を有している。依頼重複確認画面１９４は、キャンセルボタン１９７の押下によりメインメニュー画面１９０に遷移する。修理依頼するボタン１９８の押下により、依頼重複確認画面１９４は、修理依頼画面２００に遷移する。

図２９（ａ）～（ｃ）は、修理依頼画面２００の一例である。修理依頼画面２００は、修理の依頼をユーザーが入力する画面である。図２９（ａ）～（ｃ）の修理依頼画面２００は同じ画面であり、設定の前後の状態を示す。詳細な画面の流れについては後述する。

・依頼事項欄２０１には、修理の依頼事項（カテゴリ、サブカテゴリ等）が設定される。依頼事項欄２０１の押下により、依頼事項設定画面２５０が表示される。依頼事項は、どのような異常が生じているかを含む。

・担当者名欄２０２は、修理について連絡先となる担当者に関する情報が設定される。

図２９（ｂ）は、各項目が設定された修理依頼画面２００を示す。右上の依頼実行ボタン２０３の押下で、修理依頼メール内容確認画面２３０が表示される。ただし、ユーザーが選択した項目について、自己解決方法（FAQ情報）がある場合は自己解決方法表示許可画面２１０が表示される。

図２９（ｃ）は、修理依頼実施後の修理依頼画面２００を示す。画面上部に前回の修理依頼の内容２０４（1件分）が表示される。詳細ボタン２０５の押下により、修理依頼履歴画面２４０が表示される。一度も修理依頼していない場合は表示されない。

図３０は、依頼事項設定画面２５０の一例である。依頼事項設定画面２５０は、依頼事項をユーザーが入力する画面である。

・修理事項欄２５１には、修理の依頼事項が設定される。修理事項欄２５１の押下により、修理依頼画面２００は、依頼事項選択画面（その１）２５３Ａに遷移する。

・備考欄２５２は、修理の依頼に関する詳細説明が入力される。

図３１（ａ）は、依頼事項選択画面（その１）２５３Ａの一例である。図３１（ｂ）は、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂの一例である。依頼事項選択画面（その１）２５３Ａはカテゴリのリスト２５４ａを表示し、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂはサブカテゴリのリスト２５４ｂを表示する。依頼事項選択画面（その１）２５３Ａ、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂは階層構造になっており、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂは、依頼事項選択画面（その１）２５３Ａで選択されたカテゴリの下位層のサブカテゴリを表示する。

初期値では、依頼事項選択画面（その１）２５３Ａ又は依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂの先頭行の項目が選択状態となっている。次へボタン２５５の押下で、次の階層があれば画面遷移し、次の階層が無ければ、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂは、依頼事項選択後画面２５７に遷移する。戻るボタン２４１の押下で、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂは前の階層の画面に戻る。解除ボタン２５６の押下で選択された依頼事項が初期値に戻り、依頼事項選択画面（その１）２５３Ａ、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂが閉じる。

なお、依頼事項選択画面（その１）２５３Ａ、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂで表示される項目は、情報処理装置４０から取得した情報をもとに決定される。地域ごとに選択肢が切り替わる（地域は、ユーザー等が設定する）。また、依頼事項はユーザーが音声で入力してもよい。ユーザーが不具合内容を自然言語で入力してもよい。ユーザーが不具合内容を自由に発話してもよいし、機器からの質問に音声で回答してもよい。

図３２は、依頼事項選択後画面２５７の一例である。依頼事項選択後画面２５７は、ユーザーが選択した依頼事項を確認するための画面である。依頼事項選択後画面２５７は、ユーザーが、依頼事項選択画面（その１）２５３Ａ、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂで設定した依頼事項によって、依頼事項欄２５７ａに表示される項目が変わる。備考欄２５７ｂには、依頼事項設定画面２５０で備考欄２５２に設定したテキストが表示される。ＯＫボタン２５７ｃの押下により、依頼事項選択後画面２５７は自己解決方法表示許可画面２１０に遷移する。

なお、依頼事項選択後画面２５７で表示される項目は、情報処理装置４０から取得した情報をもとに決定される。地域ごとに選択肢が切り替わる。

図３３は、自己解決方法表示許可画面２１０の一例である。自己解決方法表示許可画面２１０は、ユーザーによる不具合の解決を促すための画面である。自己解決方法表示許可画面２１０は、「選択した依頼事項は、よくある質問［ＦＡＱ］を確認する事により解決できる場合があります。ＦＡＱを確認せずに修理を依頼する場合は［スキップ］を押して下さい。」というメッセージ２１１と、依頼入力に戻るボタン２１２と、ＦＡＱを確認ボタン２１３と、スキップボタン２１４と、を有している。

スキップボタン２１４の押下により、自己解決方法表示許可画面２１０は、修理依頼メール内容確認画面２３０に遷移する。この場合、機器２０はＦＡＱを表示することなく修理依頼できる。ＦＡＱを確認ボタン２１３の押下により、自己解決方法表示許可画面２１０は、ＦＡＱ表示画面２２０に遷移する。依頼入力に戻るボタン２１２の押下により、自己解決方法表示許可画面２１０は、修理依頼画面２００に戻る。

図３４は、ＦＡＱ表示画面２２０の一例である。ＦＡＱ表示画面２２０は、ＦＡＱのリスト２２１と二次元コード表示ボタン２２２を表示する。更に、ＦＡＱ表示画面２２０は、修理を依頼ボタン２２３と、閉じるボタン２２４と、戻るボタン２２５と、進むボタン２２６と、更新ボタン２２７と、を有する。修理を依頼ボタン２２３の押下で、機器２０は修理依頼メール内容確認画面２３０を表示する。

閉じるボタン２２４の押下で、ＦＡＱ表示画面２２０は修理依頼画面２００に遷移する。ＦＡＱが複数ページにまたがる場合、戻るボタン２２５で、一つ前のＦＡＱ表示画面２２０が表示される。進むボタン２２６で一つ次のＦＡＱ表示画面２２０が表示される。更新ボタン２２７でＦＡＱ表示画面２２０が更新される。また、ブラウザ画面読込中は、画面中央にプログレスバーが表示される。ＦＡＱのリスト２２１からＦＡＱが選択されると、ＦＡＱ表示画面２２０は、不具合解消画面２２８Ａに遷移する。

二次元コード表示ボタン２２２は、二次元コードを表示するためのボタンである。この二次元コードには図３４のＦＡＱ表示画面２２０を携帯端末３０で表示するためのＵＲＬが含まれている。従って、携帯端末３０がカメラで二次元コードを撮影することで、携帯端末３０がＦＡＱ画面を表示できる。

図３５（ａ）（ｂ）は、不具合解消画面２２８Ａ，２２８Ｂの一例である。図３５の不具合解消画面２２８Ａ，２２８Ｂは動画で不具合解消情報が提供される場合を示す。不具合解消画面２２８Ａ，２２８Ｂは、動画を表示すると共に、修理を依頼ボタン２２９ａと、閉じるボタン２２９ｂと、を有する。修理を依頼ボタン２２９ａの押下で、不具合解消画面２２８Ａ，２２８Ｂは図２９（ｂ）の修理依頼画面２００に遷移する。閉じるボタン２２９ｂの押下で、不具合解消画面２２８Ａ，２２８ＢはＦＡＱ表示画面２２０に戻る。

図３６は、異常表示選択時画面３４０の一例である。異常表示選択時画面３４０は、図３１（ａ）の依頼事項選択画面２５３Ａで、サービスコールが選択されると遷移する。異常表示選択時画面３４０は、システムエラーコードが表示された場合に、システムエラーコードをユーザーが入力する画面である。異常表示選択時画面は、システムエラーコード入力欄３４１と備考欄３４２を有する。補足すると、システムエラーコードはハード的なエラーであり、ユーザー側においてできることは多くない。このため、ユーザーはカテゴリとしてサービスコールを選択することで異常表示選択時画面３４０を表示させ、システムエラーコードを入力する。この場合、依頼事項（カテゴリとサブカテゴリ）は設定されても、されなくてもよい。情報処理装置４０では、システムエラーコードにＦＡＱとＵＲＬが対応付けられている。

図３７は、連絡先設定画面２６０の一例である。連絡先設定画面２６０は、図２９（ａ）の修理依頼画面２００（ａ）で担当者名欄２０２が押下されると遷移する。連絡先設定画面２６０は、依頼事項に関する連絡先をユーザーが設定する画面である。連絡先設定画面２６０は、登録済みの担当者欄２６１と登録者以外の担当者欄２６２を有している。ユーザーは、登録済みの担当者欄２６１又は登録者以外の担当者欄２６２を選択する。登録者以外の担当者欄２６２を選択すると、担当者名欄、電話番号欄、メールアドレス欄、部署名欄が設定可能になる。

図３８は、修理依頼履歴画面２４０の一例である。修理依頼履歴画面２４０は、図２９（ｃ）の詳細ボタン２０５の押下により表示される。修理依頼履歴画面２４０は、前回の修理依頼の内容１件分の詳細内容を表示する。詳細内容はメールの文言がそのまま表示されるため、操作部言語に依存しない。

図３９は、修理依頼メール内容確認画面２３０の一例である。修理依頼メール内容確認画面２３０は、図３５（ａ）（ｂ）の修理を依頼ボタン２２９ａの押下により表示される。修理依頼メール内容確認画面２３０は、修理依頼メールの内容を確認するための画面である。修理依頼メール内容確認画面２３０は、「修理依頼メールの内容を下記で確定します。問題なければ、「依頼実行」ボタンを押してください。」というメッセージ２３１と、送信メールの内容２３２と、を表示する。メールの文言がそのまま表示されるため、修理依頼メール内容確認画面２３０は、操作部言語に依存しない。送信ボタン２３０ａの押下で、修理依頼メール内容確認画面２３０は修理依頼メール送信中画面２３３に遷移する。

図４０は、修理依頼メール送信中画面２３３の一例である。修理依頼メール送信中画面２３３は、修理依頼メールの送信中に表示される画面である。修理依頼メール送信中画面２３３は、「依頼メール送信中です。しばらくお待ちください。」というメッセージ２３３ａを表示する。送信完了により、修理依頼メール送信中画面２３３は、修理依頼メール送信結果画面（成功）２８０又は修理依頼メール送信結果画面（失敗）２７０に遷移する。

図４１（ａ）（ｂ）は、修理依頼メール送信結果画面（成功）２８０Ａ，２８０Ｂの一例である。修理依頼メール送信結果画面（成功）２８０Ａ、２８０Ｂは縦にスクロールする画面である。修理依頼メール送信結果画面（成功）２８０Ａ，２８０Ｂは、修理依頼メールの送信が成功した場合に表示される画面である。修理依頼メール送信結果画面（成功）２８０Ａ，２８０Ｂは、「修理依頼メールを送信しました。」というメッセージ２８１と、情報処理装置４０から送信された情報２８２と、送信メール情報２８３と、を有する。送信メール情報２８３は、送信メールの内容である（図５０参照）。メールの文言がそのまま表示されるため、操作部言語に依存しない。修理依頼メール送信結果画面（成功）２８０Ａ，２８０Ｂは、画面右上の閉じるボタン２８４の押下で、メインメニュー画面１９０に戻る。

図４２は、修理依頼メール送信結果画面（失敗）２７０の一例である。修理依頼メール送信結果画面（失敗）２７０は、修理依頼メールの送信が失敗した場合に表示される画面である。修理依頼メール送信結果画面（失敗）２７０は、「修理依頼メールの送信に失敗しました。」というメッセージと２７１、失敗理由２７２と、お急ぎの場合２７３と、を有する。閉じるボタン２７４の押下で、修理依頼メール送信結果画面（失敗）２７０は、修理依頼画面２００に戻る。

＜＜修理依頼アプリに対する情報設定の際の画面＞＞
以下、修理依頼アプリ３９に対する情報設定の際の画面を説明するが、既出の画面については省略する。

図４３は、設定画面３３０の一例である。設定画面３３０は、各種の設定の起点となる画面である。設定画面３３０は、機器情報ボタン３３１、お客様情報ボタン３３２、メールCC設定ボタン３３３、MIBコミュニティ名ボタン３３４、及び、ライセンス情報ボタン３３５を有している。機器情報ボタン３３１、お客様情報ボタン３３２、メールCC設定ボタン３３３のボタンの押下により、設定画面３３０は、すでに説明した、機器情報設定画面１３０，お客様情報設定画面１４０、メールＣＣ設定画面１５０に遷移する。

図４４は、ＭＩＢコミュニティ名設定画面２９０の一例である。ＭＩＢコミュニティ名設定画面２９０は、MIBコミュニティ名ボタン３３４お押下により表示される、ＭＩＢを設定するための画面である。ＭＩＢコミュニティ名設定画面２９０は「SNMPのMIBのコミュニティ名をご確認いただき、変更が必要な場合は変更してください。」というメッセージ２９１と、コミュニティ名設定欄２９２と、アクセステストボタン２９３と、を有する。

アクセステストボタン２９３の押下で、修理依頼アプリが、設定されているＭＩＢコミュニティ名でMIB値にアクセスできるかのテストを実行する。ＭＩＢコミュニティ名は、ＳＮＭＰプロトコルでＭＩＢ値にアクセスするために必要なパスワードである。アクセステスト中は、画面中央にプログレスバーを表示する。アクセスに成功した場合はアクセステスト結果画面（成功）３１０を、失敗した場合はアクセステスト結果画面（失敗）３２０を表示する。

図４５は、アクセステスト結果画面（成功）３１０の一例である。アクセステスト結果画面（成功）３１０は、ＭＩＢへのアクセステストに成功した場合に表示される画面である。アクセステスト結果画面（成功）３１０は、「アクセスに成功しました。」というメッセージ３１１と、ＯＫボタン３１２と、を有する。ＯＫボタン３１２の押下で、アクセステスト結果画面（成功）３１０は、ＭＩＢコミュニティ名設定画面２９０に戻る。

図４６は、アクセステスト結果画面（失敗）３２０の一例である。アクセステスト結果画面（失敗）３２０は、ＭＩＢへのアクセステストに失敗した場合に表示される画面である。アクセステスト結果画面（失敗）３２０は、「アクセスに失敗しました。ＳＮＭＰコミュニティ名が、webツールの「ネットワーク」で設定されている値と一致しているか確認して下さい。」というメッセージ３２１と、ＯＫボタン３２２と、を有する。ＯＫボタン３２２の押下でＭＩＢコミュニティ名設定画面２９０に戻る。

図４７は、ライセンス情報画面３００の一例である。ライセンス情報画面３００は、ライセンス情報ボタン３３５の押下で表示される、ライセンス情報を表示する画面である。ＯＫボタン３０１の押下で、ライセンス情報画面３００は設定画面３３０に戻る。

＜動作手順＞
次に、図４８を参照して、ユーザーが修理依頼する際の機器２０の動作を説明する。図４８は、機器２０が修理依頼メールを送信する手順を示すシーケンス図の一例である。図４８では、機器２０が画面表示のために情報処理装置４０と通信する処理については省略されている。また、図４９は、修理依頼において遷移する各画面の画面遷移図である。図４９の各画面はいずれも既出である。

S1：機器２０で不具合が発生する。

S2：ユーザーは不具合を解消するため、起動アイコン４５０を押下して修理依頼アプリ３９を起動する。機器２０の操作受付部２３が修理依頼アプリ３９の起動を受け付け、修理依頼アプリ３９が起動する。

S3：ユーザーはメインメニュー画面１９０から図２９（ａ）の修理依頼画面２００を表示させる。ユーザーは修理依頼画面２００、図３１（ａ）の依頼事項選択画面（その１）２５３Ａでカテゴリを、図３１（ｂ）の依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂでサブカテゴリを、それぞれ設定する。カテゴリとサブカテゴリが依頼事項となる。また、ユーザーは、図３２の依頼事項選択後画面２５７で依頼事項を確認し、ＯＫボタン２５７ｃの押下により、図３３の自己解決方法表示許可画面２１０を表示させる。

S4：ユーザーは自己解決方法表示許可画面２１０において、自分で不具合を解消するためＦＡＱを確認ボタン２１３、を押下する。機器２０の操作受付部２３が押下を受け付ける。

S5：機器２０の第一通信部２１は依頼事項を指定してＦＡＱを情報処理装置４０に要求する。

S6：情報処理装置４０の第二通信部４１はＦＡＱの要求を受信し、不具合解消情報決定部４２が不具合解消情報記憶部４３から依頼事項に対応しているＦＡＱを決定する。不具合解消情報決定部４２は機械学習により得られている分類装置に依頼事項を入力して、依頼事項に応じたＦＡＱを決定してもよい。不具合解消情報決定部４２は、ＦＡＱに不具合解消情報の保存先のＵＲＬを埋め込む。情報処理装置４０の第二通信部４１はＦＡＱを機器２０に送信する。

S7：機器２０の第一通信部２１はＦＡＱを受信し、表示制御部２２がＦＡＱ（図３４のＦＡＱ表示画面２２０）を表示する。なお、情報処理装置４０はＦＡＱを送信することなく、不具合解消情報を送信してもよい。例えば、依頼事項に対応するＦＡＱが１つしかないなど、１つの不具合解消情報が特定できる状況では、情報処理装置４０が不具合解消情報を送信することで、ユーザーがＦＡＱを選択する手間を低減できる。

S8：ユーザーはＦＡＱ表示画面２２０が表示するＦＡＱのリスト２２１から発生している不具合の解消に役立つＦＡＱを選択する。操作受付部２３が選択を受け付ける。

S9：機器２０の第一通信部２１はＦＡＱに埋め込まれているＵＲＬを宛先に不具合解消情報の取得を要求する。図４８では、ＵＲＬが情報処理装置４０を差し示しているが、コンテンツサーバーの場合もある。

S10：機器２０の第一通信部２１は不具合解消情報（動画、静止画、テキスト、音声等）を受信する。

S11：不具合解消情報出力部２４が不具合解消情報（図３５の不具合解消画面２２８Ａ，２２８Ｂ）を出力する。不具合解消情報出力部２４は、不具合解消情報を出力した旨をカテゴリとサブカテゴリ及び現象コードに対応付けて保持する。

S12：ユーザーは不具合解消情報を確認して、不具合の解消を試みる。ここでは不具合を解消できない場合を説明する。ユーザーは図３５（ａ）（ｂ）の不具合解消画面２２８Ａ，２２８Ｂで、修理を依頼ボタン２２９ａ、を押下する。操作受付部２３が押下を受け付ける。これにより、表示制御部２２は図２９（ｂ）の修理依頼画面２００を表示する。ユーザーは修理依頼画面２００で、依頼実行ボタン２０３を押下する。操作受付部２３が押下を受け付ける。これにより、表示制御部２２は図３９の修理依頼メール内容確認画面２３０を表示する。そして、ユーザーは送信ボタン２３０ａを押下する。操作受付部２３が押下を受け付ける。

S13：機器２０の修理依頼部２５は、依頼事項と不具合解消情報の出力の有無等をメール本文に含む電子メールを生成し、メールサーバー６０に修理依頼メールを送信する。修理依頼部２５は修理依頼メールを送信した日時を保存しておく。依頼事項と不具合解消情報の出力の有無等は、電子メール以外の形式で送信されてもよい。例えば、修理依頼部２５はファイルを作成し、電子メールに添付してメールサーバー６０に送信してよい。また、修理依頼部２５は、情報処理装置４０や所定のストレージサーバーに依頼事項と不具合解消情報の出力の有無等を送信してもよい。情報処理装置４０や所定のストレージサーバーが情報を保持しておき、カスタマーサポートセンター１０のカスタマーエンジニアが端末にダウンロードすればよい。

S14：メール受信装置５０の第三通信部５１はメールサーバー６０から修理依頼メールを受信する。

このように、機器２０は修理依頼に不具合解消情報の出力の有無を添付するので、修理担当者は、不具合が少なくとも出力された不具合解消情報に関するものではないことがわかるため、修理対応すべき内容を見極めることができる。

＜修理依頼メールの内容＞
図５０は、修理依頼メールに含まれる情報を示す。

・送信元アドレス４０１は、修理依頼アプリ固有のメールアドレスである。

・宛先アドレス４０２は、修理依頼アプリ３９に設定されている「地域」のコールセンター受付メールアドレス、及び、お客様が設定したＣＣメールアドレスである。

・件名４０３は、[Service Request]、[serial number]、[SC###]、[Issue Category]、[Issue Subcategory]である。[Service Request]は固定の用語であり、[serial number]は機器２０のシリアル番号である。[SC###]はシステムエラーコードである。[Issue Category]は故障のカテゴリであり、[Issue Subcategory]は故障のサブカテゴリである。

・本文４０４は、「テクニカルセンターです。ただいま以下の内容で修理を受け付けましたのでご連絡いたします。」というメッセージ４０５と、修理依頼アプリ送信内容４０６と、お客様情報４０７と、機器追加情報４０８と、を有する。

修理依頼アプリ送信内容４０６は、更に、作成日時、機番、機種名、現象コード、現象分類１、現象分類２、備考、システムエラーコード、事項解決情報の閲覧の有無を含む。

・作成日時は、現在の日時が自動生成される。

・機番と機種名は、機器情報設定画面１３０で設定されている。

・現象コードはカテゴリＩＤとサブカテゴリＩＤを連結した依頼事項の識別情報である。

・現象分類１、２は図３１の依頼事項選択画面（その１）２５３Ａ、依頼事項選択画面（その２）２５３Ｂで選択された依頼事項（カテゴリとサブカテゴリ）である。

・備考は、図３０の依頼事項設定画面２５０の備考欄２５２に設定された情報である。

・ＳＣ番号は、システムエラーコードである。ＳＣ番号は設定されない場合がある。

・不具合解消情報の出力は、ユーザーが不具合解消情報を確認したか（出力したか）否か設定される。不具合解消情報の出力は、単に出力しただけでなく、実際にユーザーが閲覧したか否かを含んでもよい。動画であれば、不具合解消画面が、定期的に、ユーザー操作を求め、操作がないと停止したままとする。静止画では、ユーザーがページ送りすることで不具合解消情報の全体の閲覧が可能になる。動画の最後又は静止画の最後まで再生されると、不具合解消情報が出力した旨（実際にユーザーが閲覧した旨）が記録される。

・お客様情報４０７は、担当者名、電話番号、メールアドレス、会社名、部署名、及び、地域を含む。これらは図２０（ａ）のお客様情報設定画面（その１）１４０Ａ、図２０（ｂ）のお客様情報設定画面（その２）１４０Ｂ、図３７の連絡先設定画面２６０で設定されている。

・機器追加情報４０８は、機器２０から取得できる情報である。機器追加情報４０８は、例えばカウンタ情報、プリンタステイタス、コピーステイタス、スキャンステイタス、ファクスステイタスを含む。

＜主な効果＞
以上説明したように、本実施形態の機器２０は、機器２０に不具合が発生した際に、自己解決が可能となるように不具合解消情報を提供することで可能な限りユーザー自身で不具合を解消することが可能となる。従って、修理担当者が現地に移動する頻度を低減できる。また、不具合解消情報でも不具合の解消ができない場合でも、修理依頼に依頼事項と不具合解消情報の出力の有無が添付されているので、修理担当者は、不具合が少なくとも出力された不具合解消情報に関するものではないことがわかるため、修理対応すべき内容を見極めることができる。

＜その他の適用例＞
以上、本発明を実施するための最良の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。

例えば、本実施形態では、機器２０が不具合解消情報を出力したか否か、又は、ユーザーが閲覧したか否かが修理依頼メールによりカスタマーサポートセンター１０に送信された。しかし、修理依頼メールには、機器２０がＦＡＱを要求したか否か、ＦＡＱを受信したか否か、ＦＡＱが閲覧されたか否か、又は、不具合解消情報を要求したか否か、の１つ以上が含まれてよい。

また、図５に示した機能ブロック図におけるブロックの分割は一例であり、複数のブロックを一つのブロックとして実現する、一つのブロックを複数に分割する、及び／又は、一部の機能を他のブロックに移してもよい。また、類似する機能を有する複数のブロックの機能を単一のハードウェア又はソフトウェアが並列又は時分割に処理してもよい。

また、実施例に記載された装置群は、本明細書に開示された実施形態を実施するための複数のコンピューティング環境のうちの１つを示すものにすぎない。ある実施形態では、情報処理装置４０は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。

更に、情報処理装置４０は、本実施形態で開示された処理ステップ、例えば図４８を様々な組み合わせで共有するように構成できる。例えば、所定のユニットによって実行されるプロセスは、情報処理装置４０が有する複数の情報処理装置によって実行され得る。また、情報処理装置４０は、１つのサーバー装置にまとめられていても良いし、複数の装置に分けられていても良い。

また、上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

２０ 機器
４０ 情報処理装置
５０ メール受信装置
１００ 情報処理システム

特開２０１８－０５４７４２号公報

Claims (11)

1. 情報処理装置とネットワークを介して接続された機器であって、
   不具合に関する不具合情報の入力を受け付ける操作受付部と、
   前記不具合情報を前記情報処理装置に送信して、前記不具合情報に応じた不具合解消情報を受信する通信部と、
   前記不具合解消情報を出力する不具合解消情報出力部と、
   前記不具合の修理依頼に、前記不具合情報と前記不具合解消情報を出力したか否かを添付して、外部に送信する修理依頼部と、
   を有することを特徴とする機器。
2. 前記通信部は、前記不具合情報を前記情報処理装置に送信して、前記不具合情報の解消に役立つ可能性がある問い合わせリストを前記情報処理装置から受信し、
   前記通信部は、前記操作受付部が受け付けた問い合わせに埋め込まれたＵＲＬから前記不具合解消情報を受信することを特徴とする請求項１に記載の機器。
3. １つ以上の前記不具合のカテゴリの選択を受け付ける画面を表示する表示制御部を有し、
   前記操作受付部は１つ以上の前記カテゴリの選択を前記不具合情報として受け付け、
   前記通信部は、１つ以上の前記カテゴリに対応する前記不具合解消情報を受信することを特徴とする請求項１又は２に記載の機器。
4. 前記修理依頼部は、前記外部に修理依頼を送信した日時を保存しておき、
   前記日時から一定時間内に、前記不具合の修理依頼の送信を受け付けた場合、修理依頼が重複していないかを問い合わせる画面を表示することを特徴とする請求項１～３のいずれか１項に記載の機器。
5. 前記通信部が、前記不具合情報を前記情報処理装置に送信する前に、
   前記問い合わせリストを表示するかスキップするかを受け付ける画面を表示し、前記操作受付部がスキップする旨を受け付けた場合、
   前記通信部は、前記不具合解消情報を前記情報処理装置に要求せずに、
   前記修理依頼部が、前記不具合の修理依頼に、前記不具合情報と前記不具合解消情報を出力してない旨を添付して、外部に送信することを特徴とする請求項２に記載の機器。
6. 前記問い合わせリストと共に、前記問い合わせリストを表示するための二次元コードを表示し、
   前記二次元コードを撮影した携帯端末が前記問い合わせリストを表示し、選択された問い合わせに埋め込まれたＵＲＬから取得した前記不具合解消情報を表示することを特徴と請求項２に記載の機器。
7. 前記修理依頼部は、予め設定されている宛先に対し、前記不具合情報と前記不具合解消情報を出力したか否かを有する電子メールを送信することを特徴とする請求項１～６のいずれか１項に記載の機器。
8. 前記不具合解消情報は動画であることを特徴とする請求項１～７のいずれか１項に記載の機器。
9. 情報処理装置と機器とがネットワークを介して通信可能な情報処理システムあって、
   前記機器は、
   不具合に関する不具合情報の入力を受け付ける操作受付部と、
   前記不具合情報を前記情報処理装置に送信して、前記不具合情報に応じた不具合解消情報を受信する通信部と、
   前記不具合解消情報を出力する不具合解消情報出力部と、
   前記不具合の修理依頼に、前記不具合情報と前記不具合解消情報を出力したか否かを添付して、外部に送信する修理依頼部と、を有し、
   前記情報処理装置は、
   前記不具合情報に応じた前記不具合解消情報又は前記不具合解消情報の保存先を前記機器に送信することを特徴とする情報処理システム。
10. 情報処理装置とネットワークを介して接続された機器を、
    不具合に関する不具合情報の入力を受け付ける操作受付部と、
    前記不具合情報を前記情報処理装置に送信して、前記不具合情報に応じた不具合解消情報を受信する通信部と、
    前記不具合解消情報を出力する不具合解消情報出力部と、
    前記不具合の修理依頼に、前記不具合情報と前記不具合解消情報を出力したか否かを添付して、外部に送信する修理依頼部、
    として機能させるためのプログラム。
11. 情報処理装置とネットワークを介して接続された機器が行う不具合解消方法であって、
    操作受付部が、不具合に関する不具合情報の入力を受け付けるステップと、
    通信部が、前記不具合情報を前記情報処理装置に送信して、前記不具合情報に応じた不具合解消情報を受信するステップと、
    不具合解消情報出力部が、前記不具合解消情報を出力するステップと、
    修理依頼部が、前記不具合の修理依頼に、前記不具合情報と前記不具合解消情報を出力したか否かを添付して、外部に送信するステップと、
    を有することを特徴とする不具合解消方法。

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