JP4150651B2 - 支援情報提供方法、支援情報提供プログラム及び情報提供管理システム - Google Patents

Description

本発明は、利用者に対して、利便性の高い支援情報を提供するための支援情報提供方法、支援情報提供プログラム及び情報提供管理システムに関する。

各種機器の操作方法等がわからない場合、マニュアルを利用することがある。従来、このマニュアルは紙媒体を用いて提供されていることが多い。しかし、機器の高機能化や多様化による記載内容の増加に伴い、マニュアルの厚みが増すことがある。そこで、取扱性や紙資源の節約などの観点から、マニュアルの内容を電子化した電子マニュアルが提供されていることがある。

このような電子マニュアルの応用として、コンピュータのアプリケーションソフトウェアにおいては、その機能向上に従い、より簡単に利用者に操作方法を指導するヘルプ機能が用意されている場合もある。この機能を利用する場合、特定の操作によりヘルプ機能を呼び出し、所定の処理についてのヘルプメッセージを表示する。このようなヘルプ機能は、より高い利便性が要求される。例えば、過去に参照したヘルプ情報を利用して効率的にヘルプ情報を検索するヘルプシステムも開示されている（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１の図６によれば、このヘルプシステムは、利用者により参照されたヘルプ情報と当該ヘルプ情報を参照した際の操作状況を関連付けた情報を格納する利用者ヘルプ情報格納手段を備える。さらに、利用者に入力されたキーワードに基づいて前記ヘルプ情報格納手段と前記利用者ヘルプ情報格納手段を参照して提示するヘルプメッセージを抽出する情報参照手段を備える。そして、前記情報参照手段の抽出したヘルプメッセージをディスプレイに表示する。このため、過去に参照したヘルプに関する操作状況を参照し、操作状況により適したヘルプメッセージを抽出することができ、ヘルプシステムの利便性を向上させることができる。
特開２００３−２５６０９９号公報（図６）

しかし、キーワード等を用いてヘルプ情報等の支援情報を検索するシステムにおいては、適当なキーワードを知らない場合、効率的に支援情報を取得することはできない。また、支援情報は利用者の状態に応じて、よりよい支援情報を提供する必要もある。

本発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、その目的は、利用者に対して、利便性の高い支援情報を提供することができる支援情報提供方法、支援情報提供プログラム及び情報提供管理システムを提供することにある。

上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、機器の機種識別子及びパーツ識別子毎にパーツの障害時の状態についてパーツ画像データを記録した画像データ記憶手段と、前記パーツ識別子毎に障害を解消するための支援情報を記録した支援情報記憶手段と、ネットワークに接続された制御手段とを備えた情報提供管理システムを用いて、利用者に支援情報を提供する方法であって、前記制御手段が、前記ネットワークを介して利用者端末から、機種識別子及び機器に関する撮影画像データを受信する画像受信段階と、前記受信した機種識別子に基づいて前記画像データ記憶手段からパーツ画像データを抽出し、前記受信した撮影画像データと、前記画像データ記憶手段に記録されたパーツ画像データとを、色の分布、輪郭線の分布を含めたパラメータを画像特徴量として類似する画像を導き出す類似画像検索処理を用いて照合し、類似度の高い画像に基づいて、撮影画像の被写体に関するパーツ識別子の特定処理を実行するパーツ特定段階と、前記支援情報記憶手段から特定した前記パーツ識別子の支援情報を抽出し、前記利用者端末に前記支援情報を提供する支援段階とを実行することを要旨とする。

請求項２に記載の発明は、機器の機種識別子及びパーツ識別子毎にパーツの障害時の状態についてパーツ画像データを記録した画像データ記憶手段と、前記パーツ識別子毎に障害を解消するための支援情報を記録した支援情報記憶手段と、ネットワークに接続された制御手段とを備えた情報提供管理システムを用いて、利用者に支援情報を提供するプログラムであって、前記制御手段を、前記ネットワークを介して利用者端末から、機種識別子及び機器に関する撮影画像データを受信する画像受信手段、前記受信した機種識別子に基づいて前記画像データ記憶手段からパーツ画像データを抽出し、前記受信した撮影画像データと、前記画像データ記憶手段に記録されたパーツ画像データとを、色の分布、輪郭線の分布を含めたパラメータを画像特徴量として類似する画像を導き出す類似画像検索処理を用いて照合し、類似度の高い画像に基づいて、撮影画像の被写体に関するパーツ識別子の特定処理を実行するパーツ特定手段、及び前記支援情報記憶手段から特定した前記パーツ識別子の支援情報を抽出し、前記利用者端末に前記支援情報を提供する支援手段として機能させることを要旨とする。

請求項３に記載の発明は、機器の機種識別子及びパーツ識別子毎にパーツの障害時の状態についてパーツ画像データを記録した画像データ記憶手段と、前記パーツ識別子毎に障害を解消するための支援情報を記録した支援情報記憶手段と、ネットワークに接続された
制御手段とを備えた情報提供管理システムであって、前記制御手段が、前記ネットワークを介して利用者端末から、機種識別子及び機器に関する撮影画像データを受信する画像受信手段、前記受信した機種識別子に基づいて前記画像データ記憶手段からパーツ画像データを抽出し、前記受信した撮影画像データと、前記画像データ記憶手段に記録されたパーツ画像データとを、色の分布、輪郭線の分布を含めたパラメータを画像特徴量として類似する画像を導き出す類似画像検索処理を用いて照合し、類似度の高い画像に基づいて、撮影画像の被写体に関するパーツ識別子の特定処理を実行するパーツ特定手段、及び前記支援情報記憶手段から特定した前記パーツ識別子の支援情報を抽出し、前記利用者端末に前記支援情報を提供する支援手段として機能することを要旨とする。

（作用）
請求項１、２又は３に記載の発明によれば、機器のパーツ毎にパーツ画像データを記録した画像データ記憶手段と、前記パーツに関する支援情報を記録した支援情報記憶手段と、ネットワークに接続された制御手段を備えた情報提供管理システムを用いる。そして、前記制御手段が、前記ネットワークを介して利用者端末から、機器に関する撮影画像データを受信する。前記受信した撮影画像データと、前記画像データ記憶手段に記録されたパーツ画像データとを照合し、撮影画像の被写体に関するパーツの特定処理を実行する。前記支援情報記憶手段から特定した前記パーツの支援情報を抽出し、利用者に前記支援情報を提供する。このため、利用者は、パーツを撮影することにより、効率的に支援を受けることができる。

本発明によれば、パーツ画像データは、前記パーツの障害時の画像データを含み、前記支援情報は、前記障害を解消するための情報である。このため、利用者は、効率的に障害を解消するための支援を受けることができる。

本発明によれば、前記パーツの特定処理は、類似画像検索処理を用いて実行し、類似度の高い画像に基づいて、撮影画像の被写体に関するパーツを特定する。このため、効率的にパーツを特定することができる。

本発明によれば、利用者に対して、利便性の高い支援情報を提供することができる。

（第１の実施形態）
以下、本発明を具体化した第１の実施形態を、図１〜図５に従って説明する。本実施形態では、利用者に対して製品に関する支援情報を提供する支援情報提供方法、支援情報提供プログラム及び情報提供管理システムとして説明する。本実施形態では、図１に示す支援情報提供システム２０が、ネットワークとしてのインターネットＩを介して、複写機５００に関するヘルプ情報（支援情報）を利用者に提供する。ここで、支援情報とは、利用者に対して機器を利用するに際して有用な、又は必要な情報のことである。例えば、機能や操作方法の説明に関する情報や、障害を解消するための情報などが挙げられる。

ここでは、ヘルプ情報の閲覧を希望する利用者は、図１に示すように、利用者端末としての携帯電話端末１０を用いる。この携帯電話端末１０は、ダイヤル番号ボタンの他に、表示部１１、セレクタボタン、モード切り替えボタンを有する。この携帯電話端末１０は、通常の電話モードの他に、Ｗｅｂページの表示を行なうためのブラウザモードを有する。各モード（例えば、電話モード）から他のモード（例えば、ブラウザモード）に切り替える場合には、モード切り替えボタンを用いる。

さらに、この携帯電話端末１０は、撮像手段としてのデジタルカメラを内蔵し、被写体を撮影することができる。そして、携帯電話端末１０は、撮影した画像データを、インターネットＩを介して送信することができる。

表示部１１には、携帯電話端末１０が受信したＷｅｂページや、内蔵されたデジタルカメラで撮影した画像が表示される。また、携帯電話端末１０のセレクタボタンは、ポインタ移動機能とクリック機能とを有する。このセレクタボタンを用いて方向指示を行なうことによりポインタを移動させることができ、セレクタボタンを押すことにより、ポインタが示している項目を選択することができる。

一方、支援情報提供システム２０は、図１に示すように、制御手段としての管理コンピュータ２１を備えている。管理コンピュータ２１は支援情報を管理し、利用者に対して支援情報を提供する。

管理コンピュータ２１は、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有し、後述する処理（画像受信段階、パーツ特定段階、支援段階等を含む処理）を行なう。このための支援情報提供プログラムを実行することにより、管理コンピュータ２１は、画像受信手段、パーツ特定手段、支援手段等として機能する。

また、管理コンピュータ２１は、画像データ記憶手段としてのパーツ画像データ記憶部２２及び支援情報記憶手段としてのヘルプデータ記憶部２３に接続されている。
パーツ画像データ記憶部２２には、図２に示すように、製品の各部分（パーツ）の画像に関するパーツ画像データ２２０が記録されている。このパーツ画像データ２２０は、利用者に対して提供するヘルプ情報を決定した場合に記録される。パーツ画像データ２２０は、機種識別子、パーツ識別子及びパーツ画像に関するデータを含んで構成されている。

機種識別子データ領域には、製品の機種を特定するためのデータが記録される。
パーツ識別子データ領域には、この機種のパーツを特定するための識別子に関するデータが記録される。

パーツ画像データ領域には、この機種におけるパーツの画像に関するデータが記録される。このパーツ画像には、利用者がこのパーツを撮影する場面を想定して撮像した画像を
用いる。

ヘルプデータ記憶部２３には、図３に示すように、パーツ毎に、利用者に支援情報として提供するヘルプデータ２３０が記録されている。このヘルプデータ２３０は、利用者に対してヘルプ情報を提供するサービスに先立ち記録される。ヘルプデータ２３０は、機種識別子、パーツ識別子及びヘルプ情報に関するデータを含んで構成される。

機種識別子データ領域には、製品の機種を特定するためのデータが記録される。
パーツ識別子データ領域には、この機種におけるパーツを特定するための識別子に関するデータが記録される。

ヘルプ情報データ領域には、このパーツのヘルプ情報に関するデータが記録される。ここでは、そのパーツの説明、取扱方法、修理方法等、利用者にとって有用と想定される情報が記録される。

上記のように構成されたシステムにおいて、ヘルプ情報を提供する場合の処理手順を、図４に従って説明する。
まず、利用者は、携帯電話端末１０を用いて支援情報提供システム２０に対してアクセスを行なう（ステップＳ１−１）。このアクセスはインターネットＩを介して行われる。まず、利用者は、携帯電話端末１０を用いて、支援情報提供システム２０に対してサービス要求を送信する。この場合、支援情報提供システム２０の管理コンピュータ２１は、携帯電話端末１０に対してヘルプ画面データを送信する（ステップＳ１−２）。

このヘルプ画面データを受信した携帯電話端末１０の表示部１１には、図５に示す表示画面３００が出力される（ステップＳ１−３）。この表示画面３００には、ヘルプ情報を求める機種の入力欄３０１が含まれる。利用者は、この入力欄３０１にダイヤル番号ボタンを用いて機種番号（機種識別子）を入力する。そして、セレクタボタンを用いて「次頁」ボタンを選択する。この場合、携帯電話端末１０の表示部１１には、表示画面３１０が出力される。携帯電話端末１０は、この表示画面３１０を用いて、利用者に対して、支援情報を希望するパーツを撮影するように指示する。

表示画面３１０の「撮影」ボタンが選択された場合、携帯電話端末１０は撮影モードに入る。そして、携帯電話端末１０の表示部１１には、撮像手段で撮影された表示画面３２０が表示される。本実施形態では、複写機５００の前面に備えられた操作パネル上の「実行ボタン」に関するヘルプ情報を求める場合を想定する。そこで、この「実行ボタン」を、図５の表示画面３２０に示すように拡大して撮影する。

表示画面３２０の送信ボタンが選択された場合、携帯電話端末１０は、インターネットＩを介してヘルプ要求を支援情報提供システム２０に送信する（ステップＳ１−４）。このヘルプ要求には、表示画面３００に入力された機種識別子と、携帯電話端末１０を用いて撮影した画像に関するデータ（撮影画像データ）が含まれる。

ヘルプ要求を受信した支援情報提供システム２０の管理コンピュータ２１は、画像照合を行なう（ステップＳ１−５）。ここでは、撮影画像の被写体に関するパーツの特定処理が行なわれる。この場合、まず、管理コンピュータ２１は、受信したヘルプ要求に含まれる機種識別子に基づいて、パーツ画像データ記憶部２２から、この機種に関するパーツ画像データ２２０を抽出する。次に、管理コンピュータ２１は、ヘルプ要求に含まれる画像と、抽出したパーツ画像データ２２０に含まれるパーツ画像とを照合する。この場合、公知の類似画像検索を用いて類似度を算出する。この類似画像検索には様々なものがあり、例えば、画像全体の色具合、色の分布、輪郭線の分布や質感、構図などの人が画像から得
られる印象に即したパラメータを画像特徴量として類似する画像を導き出す技術である。そして、管理コンピュータ２１は類似度が最も高いパーツ画像データ２２０を特定する。

次に、管理コンピュータ２１は、支援情報の抽出を行なう（ステップＳ１−６）。具体的には、ステップＳ１−５で特定したパーツ画像データ２２０に含まれるパーツ識別子を抽出する。そして、管理コンピュータ２１は、このパーツ識別子に関連づけられたヘルプデータ２３０を特定し、このヘルプデータ２３０に含まれるヘルプ情報（支援情報）を抽出する。

次に、管理コンピュータ２１は、携帯電話端末１０にヘルプ画面データを送信する（ステップＳ１−７）。このヘルプ画面データには、ステップＳ１−６で抽出したヘルプ情報に関するデータが含まれる。

このヘルプ画面データを受信した携帯電話端末１０の表示部１１には、図５に示す表示画面３３０が出力される（ステップＳ１−８）。この表示画面３３０には、先に撮影され、表示画面３２０に表示されたパーツに関するヘルプ情報が含まれる。以上により、本実施形態のヘルプ情報を提供する場合の処理手順の説明を終わる。

本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
・ 本実施形態においては、携帯電話端末１０からヘルプ要求を受信した支援情報提供システム２０の管理コンピュータ２１は、画像照合を行なう。この場合、管理コンピュータ２１は、ヘルプ要求に含まれる画像に関するデータと、抽出したパーツ画像データ２２０に含まれるパーツ画像とを照合し、パーツ識別子を抽出する。そして、管理コンピュータ２１は、このパーツ識別子に関連づけられたヘルプ情報を携帯電話端末１０に送信する。パーツによっては、その名称を特定したり、表現したりすることが困難な場合がある。本実施形態では、携帯電話端末１０で撮影した画像を用いてパーツを特定できるため、利用者は効率的に支援情報を取得することができる。また、利用者が名称等を誤って憶えていたり、内容を的確に表現できなかったりする場合もある。本実施形態では、撮影した画像を用いてパーツを特定できるため、客観的にパーツを特定し、支援情報を提供することができる。

・ 本実施形態においては、利用者端末として、撮像手段としてのデジタルカメラを備えた携帯電話端末１０を用いて、ヘルプ情報を希望するパーツを撮影する。このため、利用者の携帯電話端末１０を用いて容易に支援情報を取得することができる。

・ 本実施形態においては、ヘルプ要求を受信した支援情報提供システム２０の管理コンピュータ２１は、ヘルプ要求に含まれる画像に関するデータと、パーツ画像データ２２０に含まれるパーツ画像とを照合する。この場合、公知の類似画像検索を用いて類似度を算出する。そして、管理コンピュータ２１は類似度が最も高いパーツ画像データ２２０を特定する。このため、パーツを効率的に特定することができる。

・ 本実施形態においては、支援情報提供システム２０が携帯電話端末１０に支援情報を提供する。このため、最新の支援情報を利用者に提供することができる。また、利用者は携帯電話端末１０を介して支援情報を取得するため、マニュアルの管理等の手間を省力化することができる。

・ 本実施形態においては、ヘルプデータ記憶部２３には、ヘルプデータ２３０が記録されている。このヘルプデータ２３０は、機種識別子、パーツ識別子及びヘルプ情報に関するデータを含んで構成される。そして、管理コンピュータ２１は、携帯電話端末１０から受信したヘルプ要求に基づき、ヘルプデータ記憶部２３からヘルプデータ２３０を抽出
し、ヘルプ情報を含むヘルプ画面データに携帯電話端末１０に提供する。このため、ヘルプデータ２３０を定期的に更新することにより、最新のヘルプ情報を利用者に提供することができる。

（第２の実施形態）
以下、本発明を具体化した第２の実施形態を、図６〜図９に従って説明する。本実施形態においても、利用者に対して支援情報を提供する支援情報提供方法及び支援情報提供プログラムとして説明する。本実施形態では、図６に示す複写機５００が情報提供管理システムとして機能し、利用者に対して支援情報を提供する。

この複写機５００は、図６に示すように、制御手段としての制御コンピュータ５０１を備えている。制御コンピュータ５０１は、本来の複写機能を実現するとともに、利用者に対して各種支援情報を提供する。制御コンピュータ５０１は、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有し、後述する処理（メンテナンス箇所特定段階、操作箇所特定段階、操作支援段階等を含む処理）を行なう。このための支援情報提供プログラムを実行することにより、制御コンピュータ５０１は、メンテナンス箇所特定手段、操作箇所特定手段、操作支援手段等として機能する。

また、複写機５００は表示部５０２を備えている。この表示部５０２はタッチパネル式のディスプレイで構成されており、表示部５０２を用いることにより複写機能の各種設定を行なうことができる。また、紙詰まり等の障害が発生した場合も、この表示部５０２に障害を解消するためのメッセージが表示される。このメッセージには、例えば「紙詰まり箇所の指示」や「詰まった紙の除去方法」等が含まれる。

また、複写機５００は、メンテナンスを行なうために、開放可能な複数のメンテナンス用カバーを備える。具体的には、前面上部カバー５１１、前面下部カバー５１２、側面上部カバー５１３、側面下部カバー５１４等が含まれる。複写機５００は、多段フィニッシャ部５２０、ローダ部５４０等の稼動部もメンテナンス用カバーとしての機能を備える。これらのメンテナンス用カバーに対して、それぞれ接触センサ５５０が備えられている。この接触センサ５５０は、利用者がメンテナンス用カバーの開閉等の操作を行なった場合、その操作内容を制御コンピュータ５０１に通知する。

また、制御コンピュータ５０１は、センサ位置データ記憶手段としてのセンサ位置データ記憶部２４、支援情報記憶手段としての修理支援データ記憶部２５に接続されている。
センサ位置データ記憶部２４には、図７に示すように、各センサの位置に関するセンサ位置データ２４０が記録されている。このセンサ位置データ２４０は、センサの配置に基づき、複写機５００の出荷時に記録される。センサ位置データ２４０は、目的センサ識別子、検知センサ識別子及び位置関係に関するデータを含んで構成されている。

目的センサ識別子データ領域には、障害解消のために操作の必要な場所に設置されたセンサ（目的センサ）を特定するための識別子に関するデータが記録される。障害種別が特定された場合、後述する修理支援データ記憶部２５に記録された修理支援データ２５０に含まれるセンサ識別子が、目的センサ識別子となる。

検知センサ識別子データ領域には、利用者が操作した場所を検知したセンサ（検知センサ）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
位置関係データ領域には、目的センサと検知センサとの間の相互の位置関係に基づき、利用者を所定の方向に誘導するためのデータが記録される。例えば、目的センサ識別子として前面上部カバー５１１の接触センサ５５０の識別子、検知センサ識別子として前面下部カバー５１２の接触センサ５５０の識別子が設定されたセンサ位置データ２４０には、
位置関係として「上側に配置」が記録される。また、目的センサ識別子として側面上部カバー５１３の接触センサ５５０の識別子、検知センサ識別子として多段フィニッシャ部５２０の接触センサ５５０の識別子が設定されたセンサ位置データ２４０には、位置関係として「反対側の側面」が記録される。

修理支援データ記憶部２５には、図８に示すように、障害の種類毎に修理方法に関する修理支援データ２５０が記録されている。この修理支援データ２５０は、複写機５００の出荷時に記録される。修理支援データ２５０は、障害種別識別子、センサ識別子及び支援情報に関するデータを含んで構成される。

障害種別識別子データ領域には、障害の種別を特定するための識別子に関するデータが記録される。
センサ識別子データ領域には、この障害を解消するために開放する必要があるメンテナンス用カバーに対応した接触センサ５５０を特定するための識別子に関するデータが記録される。

支援情報データ領域には、この障害を解消するため、利用者に指示する支援情報に関するデータが記録される。ここでは、その障害を解消のための修理方法等、利用者が必要とすると想定される情報が記録されている。

上記のように構成されたシステムにおいて、支援情報を提供する場合の処理手順を、図９に従って説明する。
まず、複写機５００において障害が生じた場合、制御コンピュータ５０１はメンテナンス指示を行なう（ステップＳ２−１）。ここでは、まず、制御コンピュータ５０１は、障害内容に基づいて障害種別識別子を特定し、この障害種別識別子に基づき修理支援データ記憶部２５から修理支援データ２５０を抽出する。そして、制御コンピュータ５０１は、表示部５０２に、メンテナンスを行なうために操作の必要な場所（メンテナンス箇所）を指示する。

次に、制御コンピュータ５０１は利用者の操作を待つ（ステップＳ２−２）。利用者がメンテナンス用カバーに対して操作を行なった場合、その操作を接触センサ５５０が検知する。接触センサ５５０が操作を検知した場合、制御コンピュータ５０１は、操作を検知した接触センサ５５０はメンテナンス箇所に設置された接触センサ５５０かどうかを判断する（ステップＳ２−３）。具体的には、ステップＳ２−１において特定された障害種別識別子に関連づけられて記録されたセンサ識別子（目的センサ識別子）と、操作を検知した接触センサ５５０のセンサ識別子（検知センサ識別子）とを照合する。

検知センサ識別子と目的センサ識別子とが一致し、操作箇所が正しい場合（ステップＳ２−３において「Ｙｅｓ」の場合）、制御コンピュータ５０１は、障害を解消するための支援指示を行なう（ステップＳ２−４）。この場合、制御コンピュータ５０１は、修理支援データ記憶部２５から、障害を解消するための修理支援データ２５０を抽出し、表示部５０２に出力する。

一方、検知センサ識別子が目的センサ識別子と異なり、操作箇所が正しくない場合（ステップＳ２−３において「Ｎｏ」の場合）、制御コンピュータ５０１は、利用者に対して、障害を解消するために必要な方向指示を提供する（ステップＳ２−５）。この方向指示は位置関係に基づいて行なわれる。この場合、制御コンピュータ５０１は、修理支援データ記憶部２５から修理支援データ２５０を抽出し、表示部５０２に出力する。ここでは、制御コンピュータ５０１は、目的センサ識別子及び検知センサ識別子に基づいて、センサ位置データ記憶部２４からセンサ位置データ２４０を抽出する。そして、制御コンピュー
タ５０１は、この抽出されたセンサ位置データ２４０に関する方向指示（位置関係指示）を表示部５０２に出力する。例えば、メンテナンス箇所として前面上部カバー５１１である場合に、前面下部カバー５１２が開放されると、「現在、開放されているカバーに対して、上側に配置されたカバーを開けてください」との指示を出力する。また、メンテナンス箇所として側面上部カバー５１３である場合に、多段フィニッシャ部５２０が開放された場合、「現在、開放されているカバーに対して、反対側の側面のカバーを開けてください」との指示を出力する。

そして、制御コンピュータ５０１は次の操作を待つ（ステップＳ２−２）。ステップＳ２−２〜ステップＳ２−５の処理は、適切なメンテナンス箇所の操作が行なわれるまで繰り返される。そして、適切なメンテナンス箇所が操作された場合、制御コンピュータ５０１は、上述した支援指示を行なう（ステップＳ２−４）。以上により、本実施形態の支援情報を提供する場合の処理手順の説明を終わる。

本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
・ 上記実施形態においては、センサ位置データ記憶部２４には、各センサの位置に関するセンサ位置データ２４０が記録されている。センサ位置データ２４０は、目的センサ識別子、検知センサ識別子及び位置関係に関するデータを含んで構成されている。そして、操作箇所が正しくない場合、制御コンピュータ５０１は、利用者に、障害を解消すべき方向指示を行なう（ステップＳ２−５）。このため、利用者を効率的にメンテナンスの必要な箇所に誘導することができる。

なお、上記各実施形態は以下のように変更してもよい。
○ 上記第１の実施形態では、利用者端末としての携帯電話端末１０を用いるが、これに限られるものではない。撮影する機能を備えており、この撮影する機能で撮影した画像データを支援情報提供システム２０に渡すことができる情報処理装置であればよい。例えば、利用者端末としては携帯電話端末、携帯情報端末、通信機能付きデジタルカメラ等が挙げられる。

○ 上記第１の実施形態では、携帯電話端末１０は、ヘルプ要求を支援情報提供システム２０に送信する（ステップＳ１−４）。このヘルプ要求には、表示画面３００に入力された機種識別子と、携帯電話端末１０を用いて撮影した画像に関するデータが含まれる。そして、管理コンピュータ２１は、支援情報の抽出し（ステップＳ１−６）、ヘルプ画面データの送信を行なう（ステップＳ１−７）。これに代えて、複写機５００がヘルプ情報を提供してもよい。この場合、複写機５００内にパーツ画像データ記憶部２２やヘルプデータ記憶部２３を設ける。さらに、複写機５００に、直接的に接続可能な撮像手段を設けておく。この場合、複写機５００が情報提供管理システムとして機能する。これにより、通信負荷を軽減しながら、支援情報を提供することができる。

○ 上記第１の実施形態では、携帯電話端末１０は、支援情報を希望するパーツを撮影した画像に関するデータを含むヘルプ要求を支援情報提供システム２０に送信する。そして、管理コンピュータ２１は、公知の類似画像検索を用いてパーツを特定する。これに代えて、バーコードや２次元コードを用いてパーツを特定してもよい。この場合、各パーツにバーコードや２次元コードを付しておく。これにより、撮影したバーコードや２次元コードを用いて、効率的にパーツを特定することができる。

○ 上記第１の実施形態では、支援情報提供システム２０が、ネットワークとしてのインターネットＩを介して、複写機５００に関してヘルプ情報（支援情報）を利用者に提供する。支援情報提供システム２０が提供する支援情報はこれに限られるものではなく、修理方法等であってもよい。この場合には、パーツ画像データ記憶部２２には、パーツの障
害時（例えば、紙詰まり状態等）について、多様な画像データを記録しておく。これにより、利用者を適切なメンテナンス方法に誘導することができる。

○ 上記第１の実施形態では、管理コンピュータ２１は、支援情報を抽出し（ステップＳ１−６）、ヘルプ画面データの送信を行なう（ステップＳ１−７）。これに代えて、ヘルプ画面データを複写機５００に提供し出力させてもよい。この場合、携帯電話端末１０は、支援情報提供システム２０に送信するヘルプ要求には、ヘルプ要求対象の機器を特定するためのデータを含めておく。これにより、複写機５００を用いて支援情報を取得することができる。また、複写機５００内にヘルプデータ記憶部２３を設けておくことにより、効率的に支援情報を利用者に提供することができる。

○ 上記第１の実施形態では、支援情報提供システム２０が、ネットワークとしてのインターネットＩを介して、複写機５００に関してヘルプ情報（支援情報）を利用者に提供する。これに代えて、複写機５００に対して直接的にヘルプ要求を行ない、複写機５００が支援情報を提供してよい。この場合、複写機５００は情報提供管理システムとして機能する。そして、複写機５００内に、パーツ画像データ記憶部２２、ヘルプデータ記憶部２３を設けておく。さらに、複写機５００の制御手段が、撮像手段から機器に関する撮影画像データを受け付ける受付手段、パーツの特定処理を実行するパーツ特定手段、及び支援情報を提供する支援手段として機能し、受付段階、パーツ特定段階及び支援段階を実行する。これにより、ネットワークを介さず、効率的に支援情報を利用者に提供することができる。

○ 上記第１の実施形態では、支援情報提供システム２０が、ネットワークを介して、利用者に支援情報を提供する。これに加えて、支援情報提供システム２０にログ分析機能を設けてもよい。具体的には、利用者から支援要求のあったパーツについて支援情報を提供できなかった場合、支援情報提供システム２０にログ分析機能は、その支援要求をログ情報として蓄積する。そして、定期的にログ情報から、どのようなパーツについて支援要求があったかを解析する処理を行なう。そして、支援情報提供システム２０は管理者に対して、このログ情報の解析に基づいて、利用者が求めているパーツに関する各情報の登録を促す。支援情報提供システム２０の管理者は、このパーツに対する各情報を用意し、パーツ画像データ記憶部２２やヘルプデータ記憶部２３を更新する。利用者は様々なパーツについての支援要求（ヘルプ要求）を行なうことが考えられ、支援情報提供システム２０内に機器に関するすべてのパーツについて支援情報を提供することが難しい場合もある。ログ分析機能により、常に最新の支援情報利用者に提供することができ、利用者の利便性を向上させることができる。

○ 上記第２の実施形態では、複写機５００内に修理支援データ記憶部２５に設ける。この場合、複写機５００に、インターネット等のネットワークに接続する機能や、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体読取機能を持たせてもよい。これにより、出荷時に記録されている修理支援データ２５０を外部から更新することができ、最新の支援情報を提供することができる。

○ 上記第２の実施形態では、複写機５００内に、センサ位置データ記憶部２４や修理支援データ記憶部２５を備え、利用者をメンテナンス箇所に誘導する。これに代えて、外部に設置された支援サーバが利用者に支援情報を提供してもよい。この場合、支援サーバにセンサ位置データ記憶部２４や修理支援データ記憶部２５を備える。複写機５００が操作されたメンテナンス用カバーの接触センサ５５０の識別子に関するデータを支援サーバに提供する。そして、支援サーバが支援情報や位置関係に基づいて生成した方向指示を、複写機５００に提供する。これにより、複写機５００のメモリー容量を削減しながらサービスを提供することができる。

○ 上記第２の実施形態では、検知センサ識別子が目的センサ識別子と異なり、操作箇所が正しくない場合、制御コンピュータ５０１は、利用者に、障害を解消すべき方向指示を行なう（ステップＳ２−５）。この方向指示は、複写機５００の表示部５０２に出力される。これに代えて、合成音声を用いて方向指示を出力してもよい。利用者がメンテナンスを行なっている場合、所定の位置に取り付けられた表示部５０２を閲覧することが困難な場合がある。合成音声を用いることにより、表示部５０２を閲覧する必要がなくなるので、利用者は効率的にメンテナンスを行なうことができる。従って、利用者の利便性を高くすることができる。

○ 上記第２の実施形態では、操作箇所が正しくない場合、制御コンピュータ５０１は、利用者に、障害を解消すべき方向指示を行なう（ステップＳ２−５）。この場合、制御コンピュータ５０１が複数のステップを用いて指示を行なってもよい。例えば、「フィニッシャ取り外し」→「側面メンテナンス用カバー開放」→・・・のようにメンテナンスを行なう場合、複数のステップにわたって操作を行なわなければならないことがある。ここで、制御コンピュータ５０１は、各メンテナンス用カバーや稼動部に設けられた接触センサ５５０を検知しながら、その状況に応じた指示を複数回にわたって行なう。これにより、利用者は効率的にメンテナンスを行なうことができる。

本発明の第１の実施形態のシステム概略図。 パーツ画像データ記憶部に記録されたデータの説明図。 ヘルプデータ記憶部に記録されたデータの説明図。 第１の実施形態の処理手順の説明図。 携帯電話端末の表示部に出力された表示画面の説明図。 本発明の第２の実施形態のシステム概略図。 センサ位置データ記憶部に記録されたデータの説明図。 修理支援データ記憶部に記録されたデータの説明図。 第２の実施形態の処理手順の説明図。

符号の説明

１０…利用者端末としての携帯電話端末、２０…支援情報提供システム、２１…制御手段としての管理コンピュータ、２２…画像データ記憶手段としてのパーツ画像データ記憶部、２２０…パーツ画像データ、２３…支援情報記憶手段としてのヘルプデータ記憶部、２３…購入履歴データ記憶手段としての購入履歴データ記憶部、２４…支援情報データ記憶手段としての支援情報データ記憶部、２５…閲覧履歴データ記憶手段としての閲覧ログデータ記憶部、５００…複写機、５０１…制御手段としての制御コンピュータ、Ｉ…ネットワークとしてのインターネット、２４…センサ位置データ記憶手段としてのセンサ位置データ記憶部、２５…支援情報記憶手段としての修理支援データ記憶部。

Claims (3)

1. 機器の機種識別子及びパーツ識別子毎にパーツの障害時の状態についてパーツ画像データを記録した画像データ記憶手段と、前記パーツ識別子毎に障害を解消するための支援情報を記録した支援情報記憶手段と、ネットワークに接続された制御手段とを備えた情報提供管理システムを用いて、利用者に支援情報を提供する方法であって、
   前記制御手段が、
   前記ネットワークを介して利用者端末から、機種識別子及び機器に関する撮影画像データを受信する画像受信段階と、
   前記受信した機種識別子に基づいて前記画像データ記憶手段からパーツ画像データを抽出し、前記受信した撮影画像データと、前記画像データ記憶手段に記録されたパーツ画像データとを、色の分布、輪郭線の分布を含めたパラメータを画像特徴量として類似する画像を導き出す類似画像検索処理を用いて照合し、類似度の高い画像に基づいて、撮影画像の被写体に関するパーツ識別子の特定処理を実行するパーツ特定段階と、
   前記支援情報記憶手段から特定した前記パーツ識別子の支援情報を抽出し、前記利用者端末に前記支援情報を提供する支援段階と
   を実行することを特徴とする支援情報提供方法。
2. 機器の機種識別子及びパーツ識別子毎にパーツの障害時の状態についてパーツ画像データを記録した画像データ記憶手段と、前記パーツ識別子毎に障害を解消するための支援情報を記録した支援情報記憶手段と、ネットワークに接続された制御手段とを備えた情報提供管理システムを用いて、利用者に支援情報を提供するプログラムであって、
   前記制御手段を、
   前記ネットワークを介して利用者端末から、機種識別子及び機器に関する撮影画像データを受信する画像受信手段、
   前記受信した機種識別子に基づいて前記画像データ記憶手段からパーツ画像データを抽出し、前記受信した撮影画像データと、前記画像データ記憶手段に記録されたパーツ画像データとを、色の分布、輪郭線の分布を含めたパラメータを画像特徴量として類似する画
   像を導き出す類似画像検索処理を用いて照合し、類似度の高い画像に基づいて、撮影画像の被写体に関するパーツ識別子の特定処理を実行するパーツ特定手段、及び
   前記支援情報記憶手段から特定した前記パーツ識別子の支援情報を抽出し、前記利用者端末に前記支援情報を提供する支援手段
   として機能させることを特徴とする支援情報提供プログラム。
3. 機器の機種識別子及びパーツ識別子毎にパーツの障害時の状態についてパーツ画像データを記録した画像データ記憶手段と、前記パーツ識別子毎に障害を解消するための支援情報を記録した支援情報記憶手段と、ネットワークに接続された制御手段とを備えた情報提供管理システムであって、
   前記制御手段が、
   前記ネットワークを介して利用者端末から、機種識別子及び機器に関する撮影画像データを受信する画像受信手段、
   前記受信した機種識別子に基づいて前記画像データ記憶手段からパーツ画像データを抽出し、前記受信した撮影画像データと、前記画像データ記憶手段に記録されたパーツ画像データとを、色の分布、輪郭線の分布を含めたパラメータを画像特徴量として類似する画像を導き出す類似画像検索処理を用いて照合し、類似度の高い画像に基づいて、撮影画像の被写体に関するパーツ識別子の特定処理を実行するパーツ特定手段、及び
   前記支援情報記憶手段から特定した前記パーツ識別子の支援情報を抽出し、前記利用者端末に前記支援情報を提供する支援手段
   として機能することを特徴とする情報提供管理システム。

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