JP2002123383A - 周辺機器のアフターサービス支援方法、コンピュータシステム及びネットワークサーバ - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザやトラブルのレベルに応じて適切な対
処方法を示すと共に、ウェブサイト側へ適切な情報を伝
達する。 【解決手段】 表示画面を有しネットワークに接続可能
なコンピュータに接続されて使用される周辺機器のアフ
ターサービスをネットワークを介して行うように構成
し、周辺機器においてエラーが検出されたときにコンピ
ュータにエラーに関する情報を送信させ、表示画面にエ
ラーの発生を通知する情報を表示する（Ｓ１０２）と共
に、周辺機器のアフターサービスに関する情報を有し、
ネットワーク上に設けられたサイトに接続するかどうか
をユーザに選択させ（Ｓ１０３）、ユーザがサイトに接
続することを選択したときに、コンピュータにサイトに
自動的にアクセスさせ、該サイトに格納されたエラーを
解決するために必要な情報を表示画面に表示させる（Ｓ
１０５、Ｓ１０８）。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は周辺機器のアフター
サービス支援方法、コンピュータシステム及びネットワ
ークサーバに関し、特に、インターネット等のネットワ
ークに接続可能なパーソナルコンピュータ等のホスト装
置と、プリンタ等の周辺機器とからなるシステムにおい
て、当該周辺機器のアフターサービスを効率的に行う方
法に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年のインターネットの急速な普及に伴
って、家庭で利用されるパーソナルコンピュータでも電
話回線やケーブルテレビ等を利用してプロパイダに接続
することにより、初心者でも容易にインターネットが利
用できるようなった。さらに、従来は必要な時にだけイ
ンターネットに接続していた（ダイヤルアップ接続な
ど）のに対して、最近では常にインターネットに接続さ
れている形態（常時接続）が増えており、いつでもイン
ターネットを利用できる環境が整いつつある。

【０００３】このインターネットの急速な普及によっ
て、オフィス内だけでなく家庭にもインターネットに接
続可能なコンピュータ装置が広く普及してきている。こ
れに伴い、コンピュータ装置に接続して使用する、プリ
ンタ、複写機、スキャナ、デジタルスチルカメラ、外部
記憶装置などの周辺機器も広く普及してきている。

【０００４】コンピュータ装置及び周辺機器を使用する
ユーザには、このような装置に関する知識があまりな
い、いわゆる初心者と称される人々が増えており、取り
扱い説明書及び購入後のサポートを親切かつわかりやす
くすることが必要とされている。

【０００５】従来では、装置に何らかのトラブルが生じ
た場合、ユーザはそのトラブルのステータス情報、例え
ばプリンタを例に挙げると、プリンタの表示パネル上に
表示されるエラー番号をもとに、取り扱い説明書（マニ
ュアル）から、そのトラブルの対処方法を得ていた。

【０００６】またマニュアル以外の対処方法として、多
くの機器メーカには、ユーザが何らかのトラブルに陥っ
た時に相談するための電話窓口としてコールセンターと
いうものが用意されている。

【０００７】これ以外の対処方法として、特開平１０−
２６９１０７号公報には、周辺機器のトラブルに応じ
て、サーバコンピュータ上にある電子化された取扱説明
書中の当該トラブルに関連するページを、自動的に表示
する自動保守システムが開示されている。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来のトラブル対処方法には以下のような問題がある。

【０００９】マニュアルを参照して対処する方法では、
プリンタを購入して長期間経過するとマニュアルを破棄
してしまったり、また、表示パネルの文字数の制約から
エラーの分類が大まかとなり、実際のトラブルの原因が
確定できないため、マニュアルのトラブル解決方法が、
「メーカのサービスセンターにお持ちください」等と記
載されており、ユーザにとってはトラブルの解決に直接
につながらないものが多かった。

【００１０】コールセンターに電話する方歩では、問い
合わせが集中した場合や回線の不足等により、なかなか
電話が繋がらない状況が多い。また、問い合わせ時間も
限られており、不便な点が多かった。さらに電話では、
エラーの番号を伝えることはできても、実際にトラブル
の状況をくわしく伝えることが困難な状況も多くある。
例えば、印字が正しく行われない場合に、プリンタの専
門用語を知らない初心者ユーザが、エラー番号の他に印
字が実際にどのような異常な状態にあるのかを詳細に説
明することは困難である。

【００１１】上記公報に示された例は、単に電子化され
た取扱説明書を表示しているだけであり、コンピュータ
内の二次記憶装置（ＨＤＤ、ＣＤ−ＲＯＭ等）に記憶さ
れている電子化された取扱説明書、いわゆるオンライン
マニュアルの表示、ヘルプ機能、チュートリアル機能な
どと、実質的に同様の効果しか得られず、インターネッ
トに接続されていることを有効に利用していない。

【００１２】該公報の例では、トラブルが発生した場
合、そのエラー番号を数値キーとして、そのトラブルの
解決情報を検索しウェブ上に表示する。しかしながら、
近年では、プリンタのマニュアルはＣＤ−ＲＯＭ等で電
子化されており、わざわざインターネットを利用して、
プリンタのウェブサイトからダウンロードしてくる必要
はない。また、数値キーによる分類だけでは、実際にプ
リンタが現在どのような状況にあるのか判断しにくい。
また、どのような使用状況のもとでそのトラブルが発生
したか、また、そのトラブルが発生する前にプリンタに
何か、異音などの異常な兆候があったか等の、トラブル
の発生前後の情報を伝えることができないため、エラー
の種別は大まかに分類できてもその対処方法を明確に示
すことが困難である。

【００１３】更に、現在多くの一般ユーザがインターネ
ットへの接続のために使用している電話回線の通信速度
を考慮すると、インターネットを介して電子化された取
扱説明書を参照するのは、ユーザにとってはかえって不
便であるとさえ言える。また、いわゆる初心者ユーザの
場合には、印刷された紙媒体であれ電子媒体であれ、取
扱説明書を参照しただけではトラブルに対処することが
難しい場合が多い。

【００１４】以上のような従来のトラブル対処方法に加
えて、周辺機器メーカでは、ウェブサイト上で問い合わ
せを受付ける窓口を設営することが増えてきた。ウェブ
サイト上の問い合わせ窓口は、過去に質問が多かった問
い合わせ（ＦＡＱ）に対する回答を予め掲示しておけ
る、回答は後日になるとしても受付けそのものは休日を
含めて２４時間対応可能である等、ユーザとメーカの双
方にメリットが多いため、近年多くのメーカで運営が実
施されてきている。

【００１５】しかしながら、このウェブサイト上に問い
合わせ窓口を設ける方法においても、ユーザやトラブル
のレベルに応じて適切な処置を詳細に伝えることは困難
であり、現状では初心者ユーザに対しては十分なサポー
トが行われているとは言い難い。

【００１６】例えば、このようなトラブルの中には、エ
ラー情報が詳細に分類されていてその解決方法が丁寧に
説明されていれば、ユーザ自身で解決できるものもあ
る。

【００１７】最近のカラーインクジェットプリンタを例
に挙げると、高解像度でインク吐出装置も複雑であり、
記録紙の種類毎に異なる印字モードを設定する必要があ
る。初心者ユーザがこの設定を誤って印字した場合、印
字品位が悪くなるなどの初歩的なトラブルが発生しやす
いが、このようなトラブルはプリンタエラーにはならな
いため、初心者ユーザにとっては解決の糸口を見つける
ことが困難である。

【００１８】本発明は以上のような状況に鑑みてなされ
たものであり、ユーザやトラブルのレベルに応じて適切
な対処方法を示すと共に、ウェブサイト側へ適切な情報
を伝達することのできる周辺機器のアフターサービス支
援方法、コンピュータシステム及びネットワークサーバ
を提供することを目的とする。

【００１９】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に本発明の周辺機器のアフターサービス支援方法は、表
示画面を有しネットワークに接続可能なコンピュータに
接続されて使用される周辺機器のアフターサービス支援
方法であって、前記周辺機器においてエラーが検出され
たときに前記コンピュータに前記エラーに関する情報を
送信させるエラー送信工程と、前記表示画面に前記エラ
ーの発生を通知する情報を表示すると共に、前記周辺機
器のアフターサービスに関する情報を有し、前記ネット
ワーク上に設けられたサイトに接続するかどうかをユー
ザに選択させる選択工程と、ユーザが前記サイトに接続
することを選択したときに、前記コンピュータに前記サ
イトに自動的にアクセスさせ、該サイトに格納された前
記エラーを解決するために必要な情報を前記表示画面に
表示させるアクセス工程と、を備えている。

【００２０】また、上記目的を達成する本発明のコンピ
ュータシステムは、表示画面を有しネットワークに接続
可能なコンピュータと、該コンピュータに接続されて使
用される周辺機器とを含むコンピュータシステムであっ
て、前記周辺機器は、内部でエラーが検出されたときに
前記コンピュータに前記エラーに関する情報を送信させ
るエラー送信手段を備え、前記コンピュータは、前記周
辺機器から前記エラーに関する情報を受信したときに、
前記表示画面に、前記エラーの発生を通知する情報と、
前記周辺機器のアフターサービスに関する情報を有し、
前記ネットワーク上に設けられた所定のサイトに接続す
るかどうかをユーザに選択させる選択画面とを表示する
エラー表示手段と、ユーザが前記サイトに接続すること
を選択したときに、前記サイトに自動的にアクセスし、
該サイトに格納された前記エラーを解決するために必要
な情報を前記表示画面に表示するアクセス手段と、を備
えている。

【００２１】更に、上記目的は、周辺機器のアフターサ
ービスを支援するべくネットワーク上に設けられたサイ
トを運営するネットワークサーバであって、前記周辺機
器のエラーを解決するために必要な情報を格納する記憶
部と、前記周辺機器が接続されたコンピュータから前記
周辺機器のエラーに関する情報を受信したときに、前記
記憶部から対応する情報を抽出する情報抽出手段と、抽
出された情報を前記コンピュータに送信する送信手段
と、を備えている本発明のネットワークサーバによって
も達成される。

【００２２】すなわち、表示画面を有しネットワークに
接続可能なコンピュータに接続されて使用される周辺機
器のアフターサービスをネットワークを介して行うよう
に構成し、周辺機器においてエラーが検出されたときに
コンピュータにエラーに関する情報を送信させ、表示画
面にエラーの発生を通知する情報を表示すると共に、周
辺機器のアフターサービスに関する情報を有し、ネット
ワーク上に設けられたサイトに接続するかどうかをユー
ザに選択させ、ユーザがサイトに接続することを選択し
たときに、コンピュータにサイトに自動的にアクセスさ
せ、該サイトに格納されたエラーを解決するために必要
な情報を表示画面に表示させる。

【００２３】これによれば、周辺機器にエラーが発生し
たとき、当該周辺機器のアフターサービスを実施してい
るサイトに容易な操作で接続され、エラーを解決するた
めに必要な情報が周辺機器の接続されたコンピュータの
表示画面に表示されるので、ユーザはエラーに関する情
報をマニュアル等を参照せずに容易に得られ、自力でエ
ラーを解決するのを支援することができる。

【００２４】

【発明の実施の形態】以下添付図面を参照して本発明の
好適な実施形態について詳細に説明する。

【００２５】図３は、本発明の周辺機器のアフターサー
ビス支援方法の概要を説明するための図である。

【００２６】図中１は周辺機器としてのプリンタ、２は
プリンタ１のホスコンピュータ、３はインターネット、
４はプリンタ１のメーカのトラブルシューティング用の
サーバマシン、５はサーバマシン４のオペレータであ
る。

【００２７】なお、ここではホストコンピュータ２は、
インターネット３に常時接続されているものとして説明
するが、ダイヤルアップ接続であってもブラウザ起動時
にインターネットへ自動的に接続するように設定してお
けば同様に動作可能であることは、当業者には明らかで
あろう。

【００２８】以上のような構成において、プリンタ１に
何らかのトラブルが生じた場合、ユーザは、ホストコン
ピュータ２からインターネット３を介してメーカのトラ
ブルシューティング用サーバマシン４上に設けられてい
るウェブサイトにアクセスする。そして、ユーザはウェ
ブサイトに所定のフォームに従ってトラブルの内容を通
知し、ウェブサイトはエラー情報のデータベースからト
ラブル内容に対応する対処方法を検索して表示する。対
応する対処方法がない、あるいはそのトラブルがユーザ
により解決できないものであった場合は、ユーザが修理
の見積もりや依頼を行える環境を提供する。

【００２９】以上の各動作をより詳細に説明すると、プ
リンタ１に何らかのトラブルが発生するとプリンタ１
は、ホストコンピュータ２にエラー情報を送信する。ホ
ストコンピュータ２は、プリンタドライバを起動し、プ
リンタ１のメーカのトラブルシューティング用のウェブ
サイトに接続するか否かを選択する画面を表示させる。

【００３０】図１はこの選択画面の例を示している。こ
の画面には、プリンタのエラー番号と共にエラーが発生
したことをユーザに通知し、トラブルシューティング用
のウェブサイト（トラブルシューティングセンター）に
接続するか否かを選択させる。

【００３１】ここで、ユーザがウェブサイトに接続を行
わない（いいえ）を選択した場合は、従来と同様にユー
ザ自身でマニュアル（製本化されたもの、あるいは電子
データ）から、エラー番号を基にトラブル情報と、その
対処方法を検索する。ユーザがプリンタに対する知識を
ある程度有している場合や、既に同じトラブルを経験し
ている場合等には、こちらの方がより効率的に対処でき
る可能性が高い。

【００３２】一方、ウェブサイトに接続する（はい）を
選択した場合は、ブラウザが起動され、インターネット
を介してプリンタメーカのトラブルシューティング用の
ウェブサイト４に、ユーザがＵＲＬ（Uniform Resource
Locator）を指定することなしに自動的に接続を行う。

【００３３】ここで、トラブルシューティング用のウェ
ブサイトへの接続が初めてである場合は、それ以後に発
生するトラブルに対して、トラブルシューティング用の
ウェブサイトに直ちに接続を行うか否かを選択する画面
を表示する。

【００３４】図２はこの選択画面の例を示している。こ
の画面では今後もエラーが発生する毎にエラー番号を表
示させるか否かを選択させ、エラー番号を表示しない
（いいえ）をユーザが選択した場合には、それ以後トラ
ブルが発生すると直ちにブラウザが起動され、プリンタ
メーカのトラブルシューティング用のウェブサイトに自
動的に接続するような設定がされる。なお、この設定
は、もちろん後からでも変更できる。

【００３５】プリンタメーカのトラブルシューティング
用のウェブサイトに接続されると、プリンタが通知した
エラー番号に応じて、エラーの内容とそのエラーに対す
るトラブル解決手段を示した画面が表示される。図４は
このエラー表示画面の例を示している。この例では、ブ
ラックのインクカートリッジがなくなった場合のエラー
内容と、ユーザが行うべき解決手段の表示を示してい
る。

【００３６】しかし、最近のカラーインクジェットプリ
ンタは、その機構が複雑であるために、特に初心者が表
示されたトラブル解決情報だけでトラブルを解決するこ
とは困難な可能性がある。また、トラブル解決情報をも
とに操作を行ったとしても、解決されない場合もある。
このような場合には、ユーザがプリンタメーカに対して
問い合わせを行うのが好ましい。

【００３７】そこで、本実施形態では、表示された解決
手段に従って操作を行ってもそのトラブルが解決できな
かった場合に、ブラウザ上から引き続いてプリンタメー
カに問い合わせを行うことをできることを特徴としてい
る。具体的には、図４に示した画面の右下に設けられた
問い合わせボタン６を選択すると、ブラウザに問い合わ
せフォームが表示される。

【００３８】図５はこの問い合わせフォームの例を示し
ており、その内容は以下に示す事項が含まれている。す
なわち、 （１）使用状況…ホストコンピュータの情報（メーカ、
型名、メモリ容量）、プリンタの情報（印字モード、用
紙種類） （２）装置の状態…異音、正常であった時とどのように
異なる動きをするか （３）トラブル解決情報に示された解決手段を行った結
果…改善されたか、変化なし、悪化したかなど （４）その他（ユーザ申告事項） （５）希望する回答方法…電子メール、ファックス、電
話、その他のいずれか を含んでいる。

【００３９】また、これに付随して、ユーザの氏名、年
齢、住所、電話番号、職業、メールアドレス、商品購入
日、購入店、製品シリアルナンバー等の情報を記入す
る。

【００４０】更に、上記フォームに加えて、ユーザが実
際に印刷を実行したファイルを添付できるようにするの
も好ましい。

【００４１】これは、印字物の種類により、障害が発生
する程度に違いがあるためである。特に高画質印字を行
うインクジェットプリンタにおいては、印字物の種類に
より画質トラブルの度合いが異なることが多い。そのた
め、ユーザが実際に印字を行ったファイルがあった方
が、トラブルの解決の糸口になることもあり得るからで
ある。

【００４２】以上のような問い合わせフォームに記入を
して送信ボタン７を押すと、プリンタメーカのトラブル
シューティングサーバ４に配信される。そしてオペレー
タ５がユーザのプリンタのエラー番号とユーザからの問
い合わせ情報をもとに、ユーザのプリンタがどのような
状態にあるか判断し、最適な解決方法をユーザの望む方
法によって回答する。

【００４３】この方法によれば、コールセンターのよう
にユーザと１対１で対応するのでないため、オペレータ
一人で複数のユーザの問い合わせを受けることができ
る。また、２４時間受け付けることができ、問い合わせ
に対する回答の効率が向上する。

【００４４】また、プリンタメーカのトラブルシューテ
ィング用のウェブサイトに接続した時点で、ユーザのプ
リンタが送出したエラー番号が、装置自体の修理を行わ
ないと復帰できないものであった場合は、その旨をユー
ザに通知すると共に修理依頼先窓口（メーカサービスセ
ンタ）の案内を表示する。

【００４５】図６はこのような画面の例である。この画
面には、ユーザの希望により修理見積もりを受け付ける
ボタンが設けられている。このボタンをユーザが押した
場合には、そのエラーを修理するのに要する期間と費用
の概算見積もりが表示される。図７はこの修理見積もり
表示画面の例である。これにより、ユーザは実際に修理
を依頼する前に修理に要する期間と費用の概算を知るこ
とができる。

【００４６】以上の説明はプリンタで発生したトラブル
が、エラーである場合について説明したが、本実施形態
はエラー以外のトラブル、例えば印字モード、記録紙の
選択ミスに伴う画像品位の低下、あるいはインク吐出ノ
ズルの目詰まり等に対しても、ウェブサイトからユーザ
に解決手段を提供することができる。

【００４７】この場合は、ユーザ自がプリンタドライバ
を起動し、所定の画面からプリンタメーカのトラブルシ
ューティング用のウェブサイトに手動で接続を行う。図
８はトラブルシューティング用のウェブサイトに接続す
るボタンを有する画面の例である。ここではプリンタド
ライバで「プロパティ」を選択して「ユーティリティ」
を選択したときに表示される画面内に、トラブルシュー
ティングとしてウェブサイトへの接続を行うボタン８が
設けられている。

【００４８】ウェブサイトへ接続された後は、ユーザ自
身がどのようなトラブルにあるのかをこのウェブサイト
上で検索を行うことによって、解決手段を取得すること
ができる。図９はキーワードによる検索結果としてトラ
ブルの解決手段を示した画面の例である。このようにし
て得られた解決手段を実行してもトラブルが解決できな
い場合は、ブラウザ上から問い合わせボタンを押すこと
によって、上記エラーでの対処方法と同様に、引き続い
てプリンタメーカに問い合わせを行うことをできる。

【００４９】ここで図１０のフローチャートを参照し
て、本実施形態におけるアフターサービス支援方法につ
いて再度説明する。

【００５０】トラブルが発生すると、最初にそれがエラ
ーであるのか否かが判断される（ステップＳ１０１）。
この判断はプリンタ内で自動的に行われる。エラーであ
る場合にはプリンタからエラー情報がホストコンピュー
タに送信され、図１に示したようなエラーの発生を通知
する画面が表示される（ステップＳ１０２）。

【００５１】この画面からユーザは、トラブルシューテ
ィング用サイトに接続するか否かを選択する（ステップ
Ｓ１０３）。サイトに接続された場合には、発生したエ
ラーに対して修理が必要であるか否かが判定される（ス
テップＳ１０４）。

【００５２】修理が必要である場合、図６に示したよう
な修理が必要なこととサービスセンターの連絡先とを示
す画面を表示する（ステップＳ１０５）。そして、見積
もりが必要であるか否かをユーザに選択させる（ステッ
プＳ１０６）。見積もりが必要である場合には、該当す
るエラーの修理に要する期間と費用の概算を図７のよう
に表示する。見積もりが必要でなければそのまま処理を
終了する。

【００５３】ステップＳ１０４で修理が必要でないと判
断された場合、図４に示したようなエラー内容と、解決
手段とを表示する（ステップＳ１０８）。ユーザはここ
で表示された解決手段に従って操作を行い、トラブルが
解決したがどうか判断する（ステップＳ１０９）。トラ
ブルが解決したらそのまま処理を終了する。

【００５４】ステップＳ１０９でトラブルが依然解決さ
れていないと判断した場合、ユーザは画面の問い合わせ
ボタンを押すことにより、メーカへの問い合わせを行
い、これに応じて図５に示したような問い合わせフォー
ムが表示される（ステップＳ１１０）。ユーザは表示さ
れたフォームに必要事項を記入して送信ボタンを押す
（ステップＳ１１１）。メーカからはこれに応じて後程
回答が送られる。

【００５５】ステップＳ１０１でエラーではないと判断
された場合、ユーザはプリンタドライバを起動して、図
８に示されるような所定の画面からトラブルシューティ
ング用サイトへ接続する（ステップＳ１１４）。そし
て、図９に示されるような画面上でトラブルの内容と対
処方法を検索・調査する（ステップＳ１１５）。その
後、ステップＳ１０９に進み、上記の説明と同様に表示
された対処方法に従って操作を行い、トラブルが解決し
たか否かを判断する。

【００５６】また、ステップＳ１０３でサイトに接続し
ないを選択した場合、ユーザは自身でマニュアル等を調
べてエラーの解決方法を調べて解決する。これは従来と
同様の対処方法であり、以上説明してきたように本実施
形態によれば、プリンタ等の周辺機器に不具合が発生し
たとき、当該周辺機器のアフターサービスを実施してい
るウェブサイトに、自動的あるいは容易な操作で接続さ
れる。当該サイトには取扱説明書には記載されていない
情報をも掲示しておけるのでユーザが自力でトラブルを
解決するのを支援する。

【００５７】ウェブサイトからの情報に従って操作を行
ってもトラブルが解決しなかった場合は、当該ウェブサ
イトから直接メーカへ問い合わせを行うこともできる。
これは、翌日に電話で連絡を取る場合などと比較して、
トラブルが発生している時点での状況を、記憶に頼るの
でなく正確に伝えられる可能性が高いので、メーカ側か
らもより的確な回答を行うことが可能になる。また、問
い合わせ内容は文書データとしてそのまま記録、蓄積し
ておくことができるので、その分析結果から質問の多か
った内容についてはＦＡＱとして事前に回答を掲示する
などの対応がとれ、結果としてより迅速なトラブル解決
に寄与する。

【００５８】さらに、修理が必要な不具合であることが
明らかである場合には、そのまま当該ウェブサイトにお
いて修理の申し込みの受付けや修理を担当するサービス
拠点の所在地の案内等ができる。この際、不具合の内容
毎に違うＵＲＬを指定するようにすれば、ウェブサイト
側で不具合の内容を把握することができるので、事前に
修理費用の概算を提示しておくこともできる。

【００５９】［他の実施形態］なお、上記の実施形態に
おいては、周辺機器としてプリンタを例に挙げて説明を
行ったが、本発明はこれに限定されることなく、ファク
シミリ、複写機、スキャナ、デジタルスチルカメラ等の
さまざまな周辺機器に適用可能であることは言うまでも
ない。

【００６０】また、本発明の目的は、前述した実施形態
の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記
録した記憶媒体を、システムあるいは装置に供給し、そ
のシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵ
やＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを
読出し実行することによっても、達成されることは言う
までもない。

【００６１】この場合、記憶媒体から読出されたプログ
ラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現するこ
とになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は
本発明を構成することになる。

【００６２】プログラムコードを供給するための記憶媒
体としては、例えば、フロッピディスク，ハードディス
ク，光ディスク，光磁気ディスク，ＣＤ−ＲＯＭ，ＣＤ
−Ｒ，磁気テープ，不揮発性のメモリカード，ＲＯＭな
どを用いることができる。

【００６３】また、コンピュータが読出したプログラム
コードを実行することにより、前述した実施形態の機能
が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示
に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレ
ーティングシステム）などが実際の処理の一部または全
部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が
実現される場合も含まれることは言うまでもない。

【００６４】さらに、記憶媒体から読出されたプログラ
ムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボード
やコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わる
メモリに書込まれた後、そのプログラムコードの指示に
基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わ
るＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、そ
の処理によって前述した実施形態の機能が実現される場
合も含まれることは言うまでもない。

【００６５】本発明を上記記憶媒体に適用する場合、そ
の記憶媒体には、先に説明した（図１０に示す）フロー
チャートに対応するプログラムコードが格納されること
になる。

【００６６】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、周
辺機器にエラーが発生したとき、当該周辺機器のアフタ
ーサービスを実施しているサイトに容易な操作で接続さ
れ、エラーを解決するために必要な情報が周辺機器の接
続されたコンピュータの表示画面に表示されるので、ユ
ーザはエラーに関する情報をマニュアル等を参照せずに
容易に得られ、自力でエラーを解決するのを支援するこ
とができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】エラー発生を通知する画面の例を示す図であ
る。

【図２】ウェブサイトに以後自動的に接続をするか否か
を選択させる画面の例を示す図である。

【図３】本発明を適用するシステムの概略構成を示す図
である。

【図４】エラーの内容と解決手段を表示する画面の例を
示す図である。

【図５】問い合わせ用フォームを表示する画面の例を示
す図である。

【図６】修理が必要であること及び依頼窓口を表示する
画面の例を示す図である。

【図７】修理見積もり結果を表示する画面の例を示す図
である。

【図８】ユーザがプリンタドライバを起動してウェブサ
イトに接続する場合の画面の例を示す図である。

【図９】トラブル内容の検索とその結果を表示する画面
の例を示す図である。

【図１０】本発明の概略処理を示すフローチャートであ
る。

【符号の説明】

１ プリンタ ２ ホストコンピュータ ３ インターネット ４ サーバマシン ５ オペレータ ６ 問い合わせボタン ７ 問い合わせフォーム送信ボタン ９ ウェブサイト接続ボタン

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 ３３２ Ｇ０６Ｆ 17/60 ３３２ ５０２ ５０２ (72)発明者 中山 亨 東京都大田区下丸子３丁目30番２号 キヤ ノン株式会社内 (72)発明者 綿谷 雅文 東京都大田区下丸子３丁目30番２号 キヤ ノン株式会社内 (72)発明者 田中 壮平 東京都大田区下丸子３丁目30番２号 キヤ ノン株式会社内 (72)発明者 黒沼 明 東京都大田区下丸子３丁目30番２号 キヤ ノン株式会社内 Ｆターム(参考） 5B021 BB10 NN16 5B048 AA08 CC15 FF02 5B049 AA01 AA06 CC01 DD01 DD05 FF03 GG02 GG04 GG07

Claims (16)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 表示画面を有しネットワークに接続可能
   なコンピュータに接続されて使用される周辺機器のアフ
   ターサービス支援方法であって、 前記周辺機器においてエラーが検出されたときに前記コ
   ンピュータに前記エラーに関する情報を送信させるエラ
   ー送信工程と、 前記表示画面に前記エラーの発生を通知する情報を表示
   すると共に、前記周辺機器のアフターサービスに関する
   情報を有し、前記ネットワーク上に設けられたサイトに
   接続するかどうかをユーザに選択させる選択工程と、 ユーザが前記サイトに接続することを選択したときに、
   前記コンピュータに前記サイトに自動的にアクセスさ
   せ、該サイトに格納された前記エラーを解決するために
   必要な情報を前記表示画面に表示させるアクセス工程
   と、を備えることを特徴とする周辺機器のアフターサー
   ビス支援方法。
2. 【請求項２】 前記エラーを解決するために必要な情報
   は、エラーの詳細な内容と対処方法とを含むことを特徴
   とする請求項１に記載の周辺機器のアフターサービス支
   援方法。
3. 【請求項３】 前記エラーを解決するために必要な情報
   は、エラーを解決するために修理が必要か否かの情報と
   修理の受付先の情報とを含むことを特徴とする請求項１
   又は２に記載の周辺機器のアフターサービス支援方法。
4. 【請求項４】 前記エラーを解決するために修理が必要
   な場合、ユーザが見積もりを所望したときに、前記エラ
   ーの修理に要する期間及び費用の概算を前記表示画面に
   表示させる見積もり表示工程を更に備えることを特徴と
   する請求項３に記載の周辺機器のアフターサービス支援
   方法。
5. 【請求項５】 ユーザが前記サイトへの問い合わせを所
   望したときに、前記エラーの詳細な情報とユーザへの通
   知に必要な情報とを入力させるための問い合わせフォー
   ムを前記表示画面に表示させる問い合わせ受付け工程を
   更に備えることを特徴とする請求項１から４のいずれか
   １項に記載の周辺機器のアフターサービス支援方法。
6. 【請求項６】 前記周辺機器においてエラーが検出され
   たときに前記選択工程を省略して前記サイトに自動的に
   接続するように、ユーザが事前に設定できる設定工程を
   更に備えることを特徴とする請求項１から５のいずれか
   １項に記載の周辺機器のアフターサービス支援方法。
7. 【請求項７】 前記周辺機器はプリンタを含むことを特
   徴とする請求項１から６のいずれか１項に記載の周辺機
   器のアフターサービス支援方法。
8. 【請求項８】 前記ネットワークはインターネットを含
   むことを特徴とする請求項１から７のいずれか１項に記
   載の周辺機器のアフターサービス支援方法。
9. 【請求項９】 表示画面を有しネットワークに接続可能
   なコンピュータと、該コンピュータに接続されて使用さ
   れる周辺機器とを含むコンピュータシステムであって、 前記周辺機器は、内部でエラーが検出されたときに前記
   コンピュータに前記エラーに関する情報を送信させるエ
   ラー送信手段を備え、 前記コンピュータは、 前記周辺機器から前記エラーに関する情報を受信したと
   きに、前記表示画面に、前記エラーの発生を通知する情
   報と、前記周辺機器のアフターサービスに関する情報を
   有し、前記ネットワーク上に設けられた所定のサイトに
   接続するかどうかをユーザに選択させる選択画面とを表
   示するエラー表示手段と、 ユーザが前記サイトに接続することを選択したときに、
   前記サイトに自動的にアクセスし、該サイトに格納され
   た前記エラーを解決するために必要な情報を前記表示画
   面に表示するアクセス手段と、を備えることを特徴とす
   るコンピュータシステム。
10. 【請求項１０】 前記コンピュータは、前記周辺機器に
    おいてエラーが検出されたときに前記選択工程を省略し
    て前記サイトに自動的に接続するように、ユーザが事前
    に設定できる設定手段を更に備えることを特徴とする請
    求項９に記載のコンピュータシステム。
11. 【請求項１１】 前記周辺機器はプリンタを含むことを
    特徴とする請求項９又は１０に記載のコンピュータシス
    テム。
12. 【請求項１２】 前記ネットワークはインターネットを
    含むことを特徴とする請求項９から１１のいずれか１項
    に記載のコンピュータシステム。
13. 【請求項１３】 周辺機器のアフターサービスを支援す
    るべくネットワーク上に設けられたサイトを運営するネ
    ットワークサーバであって、 前記周辺機器のエラーを解決するために必要な情報を格
    納する記憶部と、 前記周辺機器が接続されたコンピュータから前記周辺機
    器のエラーに関する情報を受信したときに、前記記憶部
    から対応する情報を抽出する情報抽出手段と、 抽出された情報を前記コンピュータに送信する送信手段
    と、を備えることを特徴とするネットワークサーバ。
14. 【請求項１４】 前記記憶部は、エラーの詳細な内容と
    対処方法とを格納することを特徴とする請求項１３に記
    載のネットワークサーバ。
15. 【請求項１５】 前記記憶部は、エラーを解決するため
    に修理が必要か否かの情報と修理の受付先の情報とを格
    納することを特徴とする請求項１３又は１４に記載のネ
    ットワークサーバ。
16. 【請求項１６】 前記記憶部は、前記修理に要する期間
    及び費用の見積もり情報を格納することを特徴とする請
    求項１５に記載のネットワークサーバ。