JPH11275137A - 電子メール管理支援方法およびそのプログラム記録媒体 - Google Patents

電子メール管理支援方法およびそのプログラム記録媒体

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JPH11275137A
JPH11275137A JP7366398A JP7366398A JPH11275137A JP H11275137 A JPH11275137 A JP H11275137A JP 7366398 A JP7366398 A JP 7366398A JP 7366398 A JP7366398 A JP 7366398A JP H11275137 A JPH11275137 A JP H11275137A
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JP
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JP7366398A
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English (en)
Inventor
Ikuto Ishizuka
郁人 石塚
Original Assignee
Hitachi Information Systems Ltd
株式会社日立情報システムズ
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Abstract

(57)【要約】 【課題】電子メールシステムを用いたヘルプデスク業務
等、大量の電子メールを取扱う電子メール管理システム
において、問合わせがあった場合、過去に受信した類似
する電子メール案件を利用者に提示でき、かつ問合わせ
メールに対する回答メールも自動的に送信することがで
きるようにする。 【解決手段】着信メールと類似した過去の受信メール、
または過去の受信メールとこの受信メールに対する返信
メールの組を検索し(201,202)、検索された類
似メールの類似度が予め設定した閾値より高ければ(2
03)、この類似メールにリンクした返信メール等を自
動返送する(204)。ユーザが前記着信メールを開い
た時に、前記検索しておいた類似メール(208)をユ
ーザに提示する(207)。

Description

【発明の詳細な説明】

【0001】

【発明の属する技術分野】本発明は、問合せ対応業務を
支援するための電子メール管理方法に関し、特に大量の
電子メールを取扱う場合に類似する質問メールとそれに
対する回答メールとの検索と返送を自動的に行う電子メ
ール管理支援方法およびそのプログラムを記録した記録
媒体に関する。

【0002】

【従来の技術】近年、通信ネットワークを利用した電子
メールシステムが広く普及している。この電子メールシ
ステムは種々の業務に応用されているが、その中の一つ
にヘルプデスク業務がある。例えば、ネットワークに接
続された各機器を使用する利用者からの問合わせに対し
ても適切に回答する業務も含まれ、質問および回答を電
子メールシステムを用いて行なっている。この種の業務
は、通常、大量の電子メールを取扱う。また、多くの利
用者から問合わせがあるため、同じような内容の質問が
異なる利用者から送信されてくる場合も少なくない。こ
の場合には、対応する側で以前に同じような質問がなか
ったかどうかを調べて、効率よく回答する必要がある。
従って、ヘルプデスク業務等、大量の電子メールを取扱
う業務では電子メールの管理は大変重要になってくる。

【0003】一般に、電子メール管理システムは、電子
メールの送受信等の基本機能に加え、キーワードの指定
により電子メールを検索する機能を有している。例え
ば、受信した電子メールの中で、メール本文に「XXX」
という言葉が入っているメール案件を検索したり、差出
人が「XXX」のメール案件を検索することができる。
一方、検索技術に関してはキーワードによるもの以外に
文書自体を入力として類似文書を検索する技術がある。
これについては、代表的なものに米国Cornell大
学のSMARTシステムがある。このシステムは、語の
重要度を、「より少ない文書により多く現れるほど高く
なる」値とし、この値で重みづけしたベクトル空間上に
文書を位置づけ、その近さで類似度を表わすものであ
る。このシステムについては、例えば、G.Salton, M.Mc
gill, Introduction to Modern Information Retrieval
McGraw Hill(1983)等の文献に記述されている。また、
文書自体を入力として類似文書を検索する技術として
は、特願平9−232654号明細書および図面に記載
された技術も参考にできる。

【0004】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た従来の電子メール管理システムにより検索を行った場
合、一般ユーザが個人的に使用するには、検索速度、使
い勝手ともに機能的には十分であるが、上述のようにヘ
ルプデスク業務等、大量の電子メールの管理を必要とす
る場合には、検索速度自体は不十分ではないが、使い勝
手が悪いという問題がある。たとえば、受信した質問メ
ールについて、過去に同様の質問があったとしても、こ
れを検索するためには検索条件として適切なキーワード
を指定しなければならなかった。仮に、適切なキーワー
ドで同様の質問メールが検索されたとした場合でも、そ
の質問メールに対してどのような回答メールを送信した
かを知るためには、文書メールを再度検索しなければな
らない。この場合には、通常、検索された質問メールの
タイトルと同一のタイトルで、かつ返信を表わすメール
タグのついている電子メールを捜せばよいのであるが、
メールタグを含めたタイトル部分の文字は編集可能であ
るために、もしも返信時にユーザがタイトルを変更して
しまった場合には、目的の回答メールを探し出せなくな
るという問題がある。そこで、本発明の目的は、上記従
来における課題を解決するため、電子メールシステムを
用いたヘルプデスク業務等、大量の電子メールを取扱う
電子メール管理システムにおいて、問合わせがあった場
合、過去に受信した類似する電子メール案件を利用者に
提示でき、かつ問合わせメールに対する回答メールも自
動的に送信することのできる電子メール管理支援方法お
よびこのプログラム記録媒体を提供することにある。

【0005】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の電子メール管理支援方法では、電子メー
ル管理システムに文書をキーとする類似文書検索機能を
導入し、この検索機能に対して着信メールのテキスト自
体を入力して着信メールと類似した過去の受信メール、
または過去の受信メールとこの受信メールに対する返信
メールの組を検索するステップ(図1の201→20
2)と、着信メールに対して実際に送信した返信メール
をリンク情報として蓄積するステップ(図1の204→
105)とを有し、その結果として検索された過去の受
信メールに対応する返信メールをも取り出せるようにし
ている。さらに、類似文書検索処理において、検索さ
れた類似メールの類似度が予め設定した閾値より高けれ
ば(図1の203)、この類似メールにリンクした返信
メールを自動返送(図1の212→204)するもので
ある。また、着信メールがメールデータベースに格納
された時点で、この着信メールと類似する過去の受信メ
ール、または類似する過去の受信メールとこの受信メー
ルに対する返信メールの組を検索しておき(図1の20
1,202)、ユーザへの着信通知後いつでも、前記検
索しておいた類似メールをユーザに提示できる(図1の
207)ことも特徴の一つである。さらに、本発明の
一連の処理を実行するプログラムをCD ROM等の記
録媒体に格納しておき(図2の107)、この記録媒体
からパソコン等にインストールした後に実行すれば、ど
こでも本発明の電子メール支援管理方法を実現すること
ができる。

【0006】このように、本発明においては、類似文書
検索処理が文書自体をキーとするため、着信メールを受
信した時点でメール自体を入力とすることにより、検索
処理をユーザから隠すこと、つまりユーザが知らない間
に検索を完了させることができ、検索条件の指定や検索
結果出力までの待ち時間によるユーザへの負荷が全くな
い。また、受信メールと対応する返信メールがリンクさ
れているので、検索された過去の受信メールに対する返
信メールを即座に取り出すことができる。さらに、類似
文書検索処理は被検索文書に類似度が付与されるため、
類似度の高いものに対応する返信メールを参考資料とし
て自動返送することができる。さらに、選択された類
似メールに対する返信メールのみ、あるいは前記類似
メールとこれに対する返信メール、あるいは前記に
コメントを追加するか、あるいは前記から一部削除
した電子メールを自動返信することも可能である。

【0007】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施例を、図面に
より詳細に説明する。図2は、本発明を適用した電子メ
ールシステムのハード構成図である。図2において、複
数のパソコン100がサーバマシン101に接続されて
おり、サーバマシン101どうしがネットワーク106
を介して接続されている。各パソコン100から送信さ
れた電子メールは、一旦、パソコンと接続されたサーバ
マシン101のメールデータベース(以下、メールD
B)102に格納され、その後、例えば一定時間経過後
にメールDB102に格納された電子メール群がネット
ワーク106を経由して他方のサーバマシン101のメ
ールDB102に格納される。一方、各パソコン100
の電子メールプログラムは、一定時間毎あるいはユーザ
からの要求により、サーバマシン101のメールDB1
02にアクセスし、自分宛ての電子メールがあればその
電子メール情報をパソコン100に取込み、電子メール
が到着したことをパソコン100の画面に表示する。パ
ソコン100に取込まれた電子メールは、個人メールD
B103に格納される。なお、本実施例で『着信メー
ル』とは、受信メールの中でユーザのパソコン100の
画面に着信メールが来たことを未だ表示していない状態
のメールを示す意味で使用している。従って、「受信メ
ール」と言った場合には、ユーザのパソコン100の画
面に表示されたメールのことを言う。

【0008】図3は、図2における個人メールDBの内
容を示す図であり、図4は、図2におけるメール索引D
Bの内容を示す図であり、図5は、図2におけるリンク
情報DBの内容を示す図である。個人メールDB103
の内容は、図3に示すように、メール識別子,メールタ
イトル,差出人,メール本文等の項目からなっている。
実際には、この他にも種々の項目があるが、本発明とは
直接関係ないので省略する。個人メールDB103の項
目の中で本発明に特有の部分はメール識別子であり、こ
れについては後で説明するが各電子メール案件のリンク
関係を記憶するために用いられる。図2に示すように、
本発明のパソコン100には、さらにメール索引DB1
04とリンク情報DB105とが接続されている。メー
ル索引DB104の内容は、例えば図4に示すように、
電子メールに存在する単語等の文字(ここでは、Wor
d1,2,3,・・)とこの文字が含まれている電子メ
ール案件のメール識別子とが対応づけられて格納されて
いる。従って、単語等の文字(Word1等)で検索す
れば、その単語の文字を含むメールの識別子が抽出され
る。また、リンク情報DB105の内容は、図5に示す
ように、受信メールの識別子(受信メールID)と、こ
の受信メールに対する返信メールの識別子(返信メール
ID)とが対応づけて格納されている。従って、メール
識別子からその受信メールに対する返信メールの組が検
索できる。

【0009】図6は、本発明における各パソコンの電子
メール一覧画面を示す図である。図6に示すように、受
信トレイには、受信した電子メールのタイトル一覧、送
信トレイには送信した電子メールのタイトル一覧がそれ
ぞれ送受信日時と共に表示されている。ここで、タグと
は電子メール案件の属性を示す情報であり、「RE」は
返信を表わすタグである。その他に、転送等のタグもあ
る。また、ユーザが未だメールの中身を見ていないもの
については、タイトル、日時の部分が太字で表示される
ようになっている(600および601参照)。電子メ
ールを読む場合には、マウスを操作してカーソルを読み
たいメールタイトルの上に移動させてダブルクリックす
ることにより本文が開かれる。

【0010】次に、本実施形態の動作について、図1か
ら図7を用いて説明する。図1は、本発明の一実施例を
示す電子メール管理支援方法の動作シーケンスチャート
である。図1において、実線の矢印はデータの流れ、点
線の矢印は処理の順序を示している。また、図1におけ
るメールDB103、メール索引DB104、リンク情
報DB105は、図2に示す同符号のものと同一であ
る。また、検索結果とそのリンクメール保持部208
は、図2では示していないが、類似文書検索部201で
検索を行い抽出されたメール、およびリンクメール取得
部202で取得されたメールを一時格納しておく作業テ
ーブルである。図1における処理の順序で重要な点は、
着信メール210が個人メールDB102に格納された
後、そのメール210が画面上でユーザの目に触れるま
での間に、そのメール210の内容と類似したメールを
メール索引DB104から検索し、さらにその類似メー
ルの返信メールをリンク情報DB105から検索し、そ
れらの組を検索結果とそのリンクメール保持部208に
格納しておき、検索して取得した類似メールの着信メー
ルに対する類似度が高い(閾値に比べてそれ以上である
とき)とき、これをその着信メール210に対する返送
メールに用いることを決定しておくことである。また、
返信メールを送信部204で送信すると同時に、受信メ
ールとその受信メールに対する返信メールとをリンクし
て(組にして)、リンク情報DB105に記憶しておく
ことも、重要な点である。

【0011】以下、図1の動作を詳述する。先ず、パソ
コン100が着信メール210を受信すると、この着信
メール210は個人メールDB103に格納される。個
人メールDB103に蓄積された着信メールのテキスト
は着信メール取得部200により取得され、類似文書検
索部201に転送される。このとき、類似文書検索部2
01では、参照するメール索引DB104を更新すべく
着信メールの内容を反映させる。この処理は、着信メー
ルの中の全ての単語を抽出して、図4に示す索引DB1
04のテーブルに書込む処理である。類似文書検索部2
01では、着信メールと類似する類似メール群の識別子
とその類似度を取得する。なお、類似文書検索部201
における処理は公知の技術であって、本出願人によって
本願より先に出願されている前述の特願平9−2326
54号明細書および図面に詳しく記載されている。簡単
に説明すると、図4に示した語(Word1,Word
2…)の重みを計算し、この重み付けをした語とこの語
を含むメール識別子との関係に基づいて所定の計算を行
なうことにより、類似するメールを検索するものであ
る。

【0012】次に、リンクメール取得部202におい
て、電子メール間の受信・返信の関係を示すリンク情報
DB105(図5参照)を参照して、検索された受信メー
ルにリンクする返信メールの識別子を取得する。先に検
索された類似する受信メールとリンクメール取得部20
2において取得されたリンクする返信メールの識別子
は、“検索結果とそのリンクメール保持部“208に一
時的に格納される。この“検索結果とそのリンクメール
保持部“208は、前述のように一時的に検索結果を入
れておく作業テーブルのようなものである。検索結果判
定部203は、検索された受信メールの類似度と予め設
定された閾値とを比較して、類似度が十分に高いと判断
した受信メールが存在すれば、この受信メールにリンク
された返信メールの識別子を入力として、メール送信部
204を呼び出す(点線212参照)。また、類似度の
十分高い受信メールが存在しなければ、メール表示部2
07によりユーザのパソコン100の画面に着信メール
の着信通知を出力して太字表示する(点線213参
照)。なお、この時点で類似メール等の検索結果を表示
できる。この場合には、返信メールは利用者が自分で作
成するか、検索結果とそのリンクメール保持部208の
中の類似メールあるいは返信メールの内容を検討し、そ
の結果、返信メールを決定して、メール送信部204よ
り送信する。メール送信部204は、入力された識別子
のメールのテキストを指定された宛先に送信し、それが
着信メール210に対する返信メールであれば、受信メ
ールと送信メールの識別子の組をリンク情報DB105
に保存する。

【0013】図7は、本発明における類似メール内容一
覧画面の一例を示す図である。図1に示すメール作成部
205は、ユーザが作成したメールを個人メールDB1
03に蓄積し、メール索引DB104を更新してその識
別子をメール送信部204に送る。メール表示部207
は、メール一覧画面(図6),メール内容表示画面(図
示省略),類似メール一覧画面(図7上部),類似メー
ル内容表示画面(図7下部)をパソコン100の画面に
表示させる。上記各画面のうちの類似メール一覧画面お
よび類似メール内容表示画面は、図7の上部と下部にそ
れぞれ示すような画面が表示される。検索結果判定部2
03で着信通知の出された着信メールは、図6に示す一
覧画面で新着であることを示す太字で表示がなされる
(以後、この着信メールを表現上『受信メール』と呼
ぶ。図6の600、601参照)。一覧画面(図6)で
内容表示が指示されたメールについて、そのテキストを
個人メールDB103から取り出して内容表示画面(図
示省略)に表示する。このとき、検索結果を参照して、
指定された受信メールが類似メールの検索結果を持つメ
ールであれば、類似メール一覧画面(図7の上部)が表
示される。図7に示すように、類似メール一覧画面に
は、類似メールのタイトル一覧700とそのリンクメー
ルのタイトル一覧701が表示される。類似メール一覧
画面で内容表示が指示されたメールの組について、類似
メールとそのリンクメールの内容とが類似メール内容表
示画面に表示される(図面省略)。類似メール一覧画面
(図7の上部)または類似メール内容表示画面(図7の
下部)で返信に採用することが指示されたもの、つまり
リンクメールをそのまま返信用として採用できるもの
は、そのリンクメールを受信メールに対する返信メール
とするため、リンクメールの識別子を入力としてメール
送信部204を呼び出す(点線211参照)。一方、類
似メール一覧画面(図7の上部)または類似メール内容
表示画面(図7の下部)で返信に引用することが指示さ
れたもの、つまりリンクメールに修正を加えるか、ある
いはリンクメールに追加のコメントを加えるものは、そ
のリンクメールのテキストを作成する返信メールのテキ
ストに挿入し、メール作成部205を呼び出す(点線2
11参照)。

【0014】メール編集部206は、ユーザが必要に応
じて、メール内容の変更およびメールの削除を行うため
のものである。対象とするメールテキストを個人メール
DB103から取り出し、編集した結果を個人メールD
B103およびメール索引DB104に反映させる。
尚、本実施例の中では、個人メールDB103、メール
索引DB104、リンク情報DB105をユーザのパソ
コン100に接続する構成となっているが、サーバコン
ピュータ101側に持たせても同一の効果を奏する。こ
のように、本発明においては、ヘルプデスク業務等での
電子メール管理作業を軽減する効果がある。すなわち、
着信メールでの質問等に対して、過去に類似する内容の
メールがあった場合、それをユーザによる検索指示操作
なしに検索して返信メール作成の参考とすることができ
る。また、十分に類似したメールが検索された場合に
は、その返信メールを参考資料として自動的に返信する
ことにより、返信メール作成作業自体を自動化すること
ができる。また、本実施例で説明した一連の処理を実行
するプログラムを、図2に示すように、CD−ROM1
07等の記録媒体に記録しておき、このCD−ROM1
07からパソコン100にインストールした後に実行す
る形態にしてもよい。この場合、CD−ROM107を
持参することにより、任意のパソコン100にインスト
ールすることができるので、任意の場所で本発明を実現
することができる。

【0015】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
電子メールシステムを用いたヘルプデスク業務等、大量
の電子メールを取扱う電子メール管理システムにおい
て、問合わせがあった場合、過去に受信した類似する電
子メール案件を利用者に提示でき、かつ問合わせメール
に対する回答メールも自動的に送信することができるの
で、返信メール作成作業を省力化することが可能とな
る。

【図面の簡単な説明】

【図1】本発明の一実施例を示す電子メール管理支援シ
ステムのシーケンスチャートである。

【図2】本発明が適用される電子メールシステムのハー
ドウェア構成図である。

【図3】本発明における個人メールDBの内容を示す図
である。

【図4】本発明におけるメール索引DBの内容を示す図
である。

【図5】本発明におけるリンク情報DBの内容を示す図
である。

【図6】本発明における電子メール一覧画面の一例を示
した図である。

【図7】本発明における類似メール内容一覧表示画面お
よび類似メール一覧画面の一例を示した図である。

【符号の説明】

200…着信メール取得部、201…類似文書検索部、
202…リンクメール取得部、203…検索結果判定
部、204…メール送信部、205…メール作成部、2
06…メール編集部、207…メール表示部、208…
検索結果とそのリンクメール保持部、210…着信メー
ル、103…個人メールDB、104…メール索引D
B、105…リンク情報DB、100…パソコン、10
1…サーバマシン、102…メールDB、107…CD
−ROM。

Claims (5)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項1】 ネットワークを介して接続された機器間
    でデータのやり取りを行なう電子メールシステムの管理
    支援方法において、 着信メールを受け取る毎に、該着信メールのテキスト自
    体を入力して該着信メールと類似した過去の受信メー
    ル、または過去の受信メールと該受信メールに対する返
    信メールの組を検索するステップと、 該着信メールに対して実際に送信した返信メールをリン
    クし、該リンクされた組をリンク情報として蓄積するス
    テップとを有することを特徴とする電子メール管理支援
    方法。
  2. 【請求項2】 請求項1に記載の電子メール管理支援方
    法において、 前記検索ステップでは、着信メールを受信した時点で、
    該着信メールと類似する過去の受信メール、または類似
    する過去の受信メールと該受信メールに対する返信メー
    ルの組を検索しておき、ユーザへの着信通知後、前記検
    索しておいた類似メールをユーザに提示することを特徴
    とする電子メール管理支援方法。
  3. 【請求項3】 請求項1または2に記載の電子メール管
    理支援方法において、 前記検索ステップでは、検索さ
    れた類似メールの組の全部または一部を、前記着信メー
    ルに対する返信メールの全部または一部として自動返信
    することを特徴とする電子メール管理支援方法。
  4. 【請求項4】 請求項1,2または3に記載の電子メー
    ル管理支援方法において、 前記検索ステップでは、検索された類似メールの類似度
    を計算し、該類似度と予め設定された値とを比較するこ
    とにより前記類似メールの中から該当する電子メールを
    選択し、さらに該選択された該類似メールに対する返
    信メールのみ、あるいは前記類似メールとこれに対す
    る返信メール、あるいは上記にコメントを追加する
    か、あるいは上記から一部削除した電子メールを自
    動返信することを特徴とする電子メール管理支援システ
    ム。
  5. 【請求項5】 請求項1〜4のうちいづれかに記載の電
    子メール管理支援方法を実現するためのプログラムを記
    録したことを特徴とするプログラム記録媒体。
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