JP2002352058A - 問い合わせの受付システム - Google Patents
問い合わせの受付システムInfo
- Publication number
- JP2002352058A JP2002352058A JP2001161819A JP2001161819A JP2002352058A JP 2002352058 A JP2002352058 A JP 2002352058A JP 2001161819 A JP2001161819 A JP 2001161819A JP 2001161819 A JP2001161819 A JP 2001161819A JP 2002352058 A JP2002352058 A JP 2002352058A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- answer
- inquiry
- time limit
- response time
- charge
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 ユーザの問い合わせに対して迅速に確実な対
応を提供する問い合わせの受付システムおよび方法を提
供する。 【解決手段】 ユーザ端末１０と、受付システム２０
と、複数の回答者端末３０と、監視システム４０と、こ
れらを接続するインターネット１００とから構成され、
受付システム２０は、ユーザからの問い合わせをインタ
ーネット１００を介して受付け、予め保有する過去の回
答事例集ＤＢ２０１の中から回答を自動選択して返送
し、回答事例集ＤＢ２０１から回答を引き出せない場合
は回答者ＤＢ２０２から選出した専任者によって回答
し、予め決められた期間内に回答しない場合は自動的に
回答促進のアラーム等を発して回答もれや回答遅れを防
ぐようにした。
応を提供する問い合わせの受付システムおよび方法を提
供する。 【解決手段】 ユーザ端末１０と、受付システム２０
と、複数の回答者端末３０と、監視システム４０と、こ
れらを接続するインターネット１００とから構成され、
受付システム２０は、ユーザからの問い合わせをインタ
ーネット１００を介して受付け、予め保有する過去の回
答事例集ＤＢ２０１の中から回答を自動選択して返送
し、回答事例集ＤＢ２０１から回答を引き出せない場合
は回答者ＤＢ２０２から選出した専任者によって回答
し、予め決められた期間内に回答しない場合は自動的に
回答促進のアラーム等を発して回答もれや回答遅れを防
ぐようにした。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、質問，クレームな
どのユーザからの問い合わせを受け付けるシステムおよ
び方法に関し、特に、迅速かつ確実な対応を提供する問
い合わせの受付システムおよび方法に関する。
どのユーザからの問い合わせを受け付けるシステムおよ
び方法に関し、特に、迅速かつ確実な対応を提供する問
い合わせの受付システムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】近年、機器のメーカや保守会社にとって
顧客へのサービス度が将来の事業拡大に重要な要素とな
っており、特に顧客からの質問やクレームには確実に対
応する必要性が高まっている。
顧客へのサービス度が将来の事業拡大に重要な要素とな
っており、特に顧客からの質問やクレームには確実に対
応する必要性が高まっている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、特に問
い合わせの回答が遅くなる場合があり、中にはいつまで
たっても放置されたままになる場合もあり、顧客の印象
を一層悪化させる要因になってしまうという問題があ
る。
い合わせの回答が遅くなる場合があり、中にはいつまで
たっても放置されたままになる場合もあり、顧客の印象
を一層悪化させる要因になってしまうという問題があ
る。
【０００４】本発明は、上記の状況を鑑みてなされたも
のであり、本発明の目的は、ユーザの問い合わせに対し
て迅速に確実な対応を提供する問い合わせの受付システ
ムおよび方法を提供することである。
のであり、本発明の目的は、ユーザの問い合わせに対し
て迅速に確実な対応を提供する問い合わせの受付システ
ムおよび方法を提供することである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】そこで、本発明は、機器
の販売や保守を主業務とする会社がユーザからの機器に
関する質問やクレーム等の問い合わせを受付処理する方
法に関わる発明であり、ユーザからの質問やクレームを
インターネットを介して受付け、予め保有する過去の事
例集の中から回答を自動選択して送付する機能と、事例
集から回答を引き出せない場合は専任者により回答する
機能と、予め決められた期間内に回答しない場合は自動
的に回答促進のアラーム等を発して回答もれや回答遅れ
を皆無とする（機能とを有する）ことを特徴とする。
の販売や保守を主業務とする会社がユーザからの機器に
関する質問やクレーム等の問い合わせを受付処理する方
法に関わる発明であり、ユーザからの質問やクレームを
インターネットを介して受付け、予め保有する過去の事
例集の中から回答を自動選択して送付する機能と、事例
集から回答を引き出せない場合は専任者により回答する
機能と、予め決められた期間内に回答しない場合は自動
的に回答促進のアラーム等を発して回答もれや回答遅れ
を皆無とする（機能とを有する）ことを特徴とする。
【０００６】具体的には、本発明は、ネットワークを介
して所定のユーザ端末から問い合わせを受信し、前記受
信した問い合わせの内容を解析する解析手段と、前記解
析手段による解析結果に基づいて、回答事例が格納され
た第１の記憶手段を検索して適切な回答事例を取り出す
回答事例検索手段と、前記取り出された回答事例に基づ
いて回答を作成し、この作成した回答を前記ユーザ端末
へ送信する回答作成手段とを備える問い合わせの受付シ
ステムを含む。
して所定のユーザ端末から問い合わせを受信し、前記受
信した問い合わせの内容を解析する解析手段と、前記解
析手段による解析結果に基づいて、回答事例が格納され
た第１の記憶手段を検索して適切な回答事例を取り出す
回答事例検索手段と、前記取り出された回答事例に基づ
いて回答を作成し、この作成した回答を前記ユーザ端末
へ送信する回答作成手段とを備える問い合わせの受付シ
ステムを含む。
【０００７】また、上記の場合に、前記解析手段は、前
記問い合わせの内容に含まれる単語を抽出し、前記回答
事例検索手段は、前記解析手段によって抽出された単語
をキーとして前記第１の記憶手段を検索するようにする
と好適である。
記問い合わせの内容に含まれる単語を抽出し、前記回答
事例検索手段は、前記解析手段によって抽出された単語
をキーとして前記第１の記憶手段を検索するようにする
と好適である。
【０００８】さらに、これらの場合に、前記回答事例検
索手段によって適切な回答事例が取り出せない場合に、
前記解析手段による解析結果に基づいて、複数の担当者
が格納された第２の記憶手段を検索して適切な担当者を
選出する担当者選出手段と、前記選出された担当者の回
答者端末に対して、前記問い合わせの内容と回答期限と
をネットワークを介して送信する通知手段と、前記回答
期限を管理し、前記選出された担当者の回答者端末に対
して、所定のタイミングで警告を発する回答期限管理手
段とを、さらに備える問い合わせの受付システムも本発
明に含まれる。
索手段によって適切な回答事例が取り出せない場合に、
前記解析手段による解析結果に基づいて、複数の担当者
が格納された第２の記憶手段を検索して適切な担当者を
選出する担当者選出手段と、前記選出された担当者の回
答者端末に対して、前記問い合わせの内容と回答期限と
をネットワークを介して送信する通知手段と、前記回答
期限を管理し、前記選出された担当者の回答者端末に対
して、所定のタイミングで警告を発する回答期限管理手
段とを、さらに備える問い合わせの受付システムも本発
明に含まれる。
【０００９】また、上記の場合に、前記回答期限管理手
段は、前記回答期限まで所定の日数となった場合には、
回答期限が迫った旨の警告を発し、前記回答期限の当日
に達した場合には、回答期限当日である旨の警告を発す
るようにすると好適である。
段は、前記回答期限まで所定の日数となった場合には、
回答期限が迫った旨の警告を発し、前記回答期限の当日
に達した場合には、回答期限当日である旨の警告を発す
るようにすると好適である。
【００１０】さらに、上記システムの発明は、方法の発
明としても成立する。また、上記発明は、コンピュータ
に所定の機能を実現させるプログラムまたはそのプログ
ラムを記録した記録媒体としても成立する。
明としても成立する。また、上記発明は、コンピュータ
に所定の機能を実現させるプログラムまたはそのプログ
ラムを記録した記録媒体としても成立する。
【００１１】本明細書における手段は、ハードウェア、
ソフトウェアまたはハードウェアおよびソフトウェアの
組み合わせにより実現可能である。
ソフトウェアまたはハードウェアおよびソフトウェアの
組み合わせにより実現可能である。
【００１２】また、１つの手段が有する機能が２つ以上
のハードウェア、ソフトウェアまたはハードウェアおよ
びソフトウェアの組み合わせにより実現されても、２つ
以上の手段の機能が１つのハードウェア、ソフトウェア
またはハードウェアおよびソフトウェアの組み合わせに
より実現されても良い。
のハードウェア、ソフトウェアまたはハードウェアおよ
びソフトウェアの組み合わせにより実現されても、２つ
以上の手段の機能が１つのハードウェア、ソフトウェア
またはハードウェアおよびソフトウェアの組み合わせに
より実現されても良い。
【００１３】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。
て図面を参照して説明する。
【００１４】図１は、本発明の実施の形態に係る問い合
わせの受付システムの構成を示すブロック図であり、図
５は回答事例集の一実施例であり、図６は回答者一覧の
一実施例であり、図７は保守作業等の作業報告の一実施
例である。
わせの受付システムの構成を示すブロック図であり、図
５は回答事例集の一実施例であり、図６は回答者一覧の
一実施例であり、図７は保守作業等の作業報告の一実施
例である。
【００１５】図１に示すように、本発明の実施の形態に
係る問い合わせの受付システムは、ユーザ端末１０，受
付システム２０、複数の回答者端末３０および監視シス
テム４０より構成されており、各々インターネット等の
ネットワーク１００を介して接続されている。
係る問い合わせの受付システムは、ユーザ端末１０，受
付システム２０、複数の回答者端末３０および監視シス
テム４０より構成されており、各々インターネット等の
ネットワーク１００を介して接続されている。
【００１６】ユーザ端末１０は、ユーザが使用するパー
ソナルコンピュータ（パソコン）やワークステーション
といった情報処理装置であり、該端末からインターネッ
ト１００を介して受付システム２０へ質問やクレーム等
の問い合わせを入力し、インターネット１００を介して
その回答を（受け取り）表示する機能を有する。
ソナルコンピュータ（パソコン）やワークステーション
といった情報処理装置であり、該端末からインターネッ
ト１００を介して受付システム２０へ質問やクレーム等
の問い合わせを入力し、インターネット１００を介して
その回答を（受け取り）表示する機能を有する。
【００１７】受付システム２０は、サーバやワークステ
ーションといった情報処理装置であり、回答事例集ＤＢ
（データベース）２０１、回答者ＤＢ２０２および作業
報告ＤＢ２０３のデータベースを保有する。
ーションといった情報処理装置であり、回答事例集ＤＢ
（データベース）２０１、回答者ＤＢ２０２および作業
報告ＤＢ２０３のデータベースを保有する。
【００１８】受付システム２０は、ユーザ端末１０から
の問い合わせに対し（問い合わせ内容を解析して回答事
例集ＤＢ２０１を検索し）自動回答する機能を有する。
の問い合わせに対し（問い合わせ内容を解析して回答事
例集ＤＢ２０１を検索し）自動回答する機能を有する。
【００１９】受付システム２０は、更に、自動回答出来
ない場合は問い合わせ内容を解析し、回答者ＤＢ２０２
より該問い合わせ内容の回答可能な担当者を選択し、回
答させる機能を有する。
ない場合は問い合わせ内容を解析し、回答者ＤＢ２０２
より該問い合わせ内容の回答可能な担当者を選択し、回
答させる機能を有する。
【００２０】回答事例集ＤＢ２０１は、過去の問い合わ
せの回答や最新技術情報、業界の動向および製品情報等
多岐にわたる情報が格納されており、図５に格納の一例
を示す。
せの回答や最新技術情報、業界の動向および製品情報等
多岐にわたる情報が格納されており、図５に格納の一例
を示す。
【００２１】また、回答事例集ＤＢ２０１は、全ての過
去の問い合わせと回答例とを回答事例として保存し、受
付システム２０は、新しい問い合わせに対して過去の回
答事例を検索するようにしてもよい。
去の問い合わせと回答例とを回答事例として保存し、受
付システム２０は、新しい問い合わせに対して過去の回
答事例を検索するようにしてもよい。
【００２２】回答者ＤＢ２０２は、回答事例集ＤＢ２０
１を検索した結果、回答を得られなかった場合に回答を
作成する複数の担当者が格納（登録）されているデータ
ベースであり、図６に一例を示す如く各分野別に回答の
専門家が格納されている。
１を検索した結果、回答を得られなかった場合に回答を
作成する複数の担当者が格納（登録）されているデータ
ベースであり、図６に一例を示す如く各分野別に回答の
専門家が格納されている。
【００２３】作業報告ＤＢ２０３は、ユーザの機器修理
等を実施した際、その状況報告が格納されたデータベー
スであり、図７にその内容の一例を示す。
等を実施した際、その状況報告が格納されたデータベー
スであり、図７にその内容の一例を示す。
【００２４】複数の回答者端末３０は、パソコンや携帯
端末等の情報処理装置であり、上記記述の如く回答事例
集ＤＢ２０１を検索した結果、回答が得られなかった場
合に回答者ＤＢ２０２を元に受付システム２０により複
数の回答者から選択された担当者が回答を作成し、イン
ターネット１００を介して該回答をユーザ端末１０，受
付システム２０および監視システム４０へ送付する目的
で各担当者が保有する端末であり、２４Ｈ（時間）いつ
でもどこでも回答可能である。
端末等の情報処理装置であり、上記記述の如く回答事例
集ＤＢ２０１を検索した結果、回答が得られなかった場
合に回答者ＤＢ２０２を元に受付システム２０により複
数の回答者から選択された担当者が回答を作成し、イン
ターネット１００を介して該回答をユーザ端末１０，受
付システム２０および監視システム４０へ送付する目的
で各担当者が保有する端末であり、２４Ｈ（時間）いつ
でもどこでも回答可能である。
【００２５】監視システム４０は、パソコン等の情報処
理装置であり、全ての回答状況を常時監視する目的のシ
ステムであり、特に担当者に割り当てられた回答が予め
設定された期間内に回答されない恐れのある場合にはそ
の期間前に回答者端末３０に対してランプ表示やスピー
カの鳴動といった手段により回答を促進する機能を有す
る。
理装置であり、全ての回答状況を常時監視する目的のシ
ステムであり、特に担当者に割り当てられた回答が予め
設定された期間内に回答されない恐れのある場合にはそ
の期間前に回答者端末３０に対してランプ表示やスピー
カの鳴動といった手段により回答を促進する機能を有す
る。
【００２６】（実施の形態の動作の説明）次に図１，図
２，図３，図４，図５，図６および図７を用いて本発明
の動作を詳細に説明する。ここで、図２，図３および図
４は本発明の実施の形態に係る問い合わせの受付システ
ムの動作を説明するフローチャートである。
２，図３，図４，図５，図６および図７を用いて本発明
の動作を詳細に説明する。ここで、図２，図３および図
４は本発明の実施の形態に係る問い合わせの受付システ
ムの動作を説明するフローチャートである。
【００２７】まず、ユーザは、質問や製品に対するクレ
ーム等の問い合わせをユーザ端末１０より入力するとイ
ンターネット１００を介して受付システム２０に送付さ
れる（ステップ１）。以下、図５に示す問い合わせ内容
Ｉが送付された場合について説明する。
ーム等の問い合わせをユーザ端末１０より入力するとイ
ンターネット１００を介して受付システム２０に送付さ
れる（ステップ１）。以下、図５に示す問い合わせ内容
Ｉが送付された場合について説明する。
【００２８】受付システム２０は、該情報を受け取ると
問い合わせ内容Ｉに予め決められた回答期限ＺＺを付加
して監視システム４０へ送付する（ステップ２）。
問い合わせ内容Ｉに予め決められた回答期限ＺＺを付加
して監視システム４０へ送付する（ステップ２）。
【００２９】監視システム４０は、送付された回答期限
ＺＺを監視する（ステップ３）。
ＺＺを監視する（ステップ３）。
【００３０】また、同時に受付システム２０は該内容を
分析し（ステップ４）、回答事例集ＤＢ２０１を検索す
る（ステップ５）。
分析し（ステップ４）、回答事例集ＤＢ２０１を検索す
る（ステップ５）。
【００３１】回答事例集ＤＢ２０１は、図５に示す様に
大分類（Ａ）と項目（Ｂ）とから構成されており、これ
らの内容を検索して回答を自動的に作成する（ステップ
６）、以下に検索方法について説明する。
大分類（Ａ）と項目（Ｂ）とから構成されており、これ
らの内容を検索して回答を自動的に作成する（ステップ
６）、以下に検索方法について説明する。
【００３２】受付システム２０は、問い合わせ内容Ｉの
文章を解析し、大分類（Ａ）からパソコン（１）とイン
ストール（２）とをキーワードに検索し、パソコン
（１）から項目（Ｂ）のＣＤ−ＲＯＭ（３）を抽出して
型名ａａａを引き出す。
文章を解析し、大分類（Ａ）からパソコン（１）とイン
ストール（２）とをキーワードに検索し、パソコン
（１）から項目（Ｂ）のＣＤ−ＲＯＭ（３）を抽出して
型名ａａａを引き出す。
【００３３】また、インストール（２）から項目（Ｂ）
の初期画面（４）を抽出し、表示方法を引き出す。その
結果初期画面を表示するにはＣＤ−ＲＯＭの型名ａａａ
の入力が必要であることが判明し、図５の回答Ｋを得る
という方法で検索する。
の初期画面（４）を抽出し、表示方法を引き出す。その
結果初期画面を表示するにはＣＤ−ＲＯＭの型名ａａａ
の入力が必要であることが判明し、図５の回答Ｋを得る
という方法で検索する。
【００３４】このようにすることにより、問い合わせ文
（文章）に含まれる日本語等の単語の組み合わせから、
最も関連の高い過去の回答事例を検索することができ
る。
（文章）に含まれる日本語等の単語の組み合わせから、
最も関連の高い過去の回答事例を検索することができ
る。
【００３５】回答Ｋは、受付システム２０によりインタ
ーネット１００を介してユーザ端末１０および監視シス
テム４０へ送付され、ユーザ端末１０では該内容を画面
表示して回答を得ることが出来る。
ーネット１００を介してユーザ端末１０および監視シス
テム４０へ送付され、ユーザ端末１０では該内容を画面
表示して回答を得ることが出来る。
【００３６】監視システム４０は、回答期限ＺＺ内で直
ちに回答したので、前記問い合わせ内容Ｉの回答監視を
解除する（ステップ７）。
ちに回答したので、前記問い合わせ内容Ｉの回答監視を
解除する（ステップ７）。
【００３７】ユーザ端末１０は回答の通りに実際に操作
して、初期画面が表示される事を確認して本発明は終了
する。
して、初期画面が表示される事を確認して本発明は終了
する。
【００３８】次に回答が得られなかったケースについて
説明する。質問が（として）図６に示す問い合わせ内容
ＩＩが送付された場合について説明する。
説明する。質問が（として）図６に示す問い合わせ内容
ＩＩが送付された場合について説明する。
【００３９】受付システム２０は問い合わせ内容ＩＩを
分析し、回答事例集ＤＢ２０１を検索しても大分類
（Ａ）のキーワードとなる項目を見つけられないので、
受付システム２０は回答を作成出来ない。
分析し、回答事例集ＤＢ２０１を検索しても大分類
（Ａ）のキーワードとなる項目を見つけられないので、
受付システム２０は回答を作成出来ない。
【００４０】そこで受付システム２０は、回答者ＤＢ２
０２を検索する（ステップ１１）。回答者ＤＢ２０２は
図６に示す様に分類（Ｃ）、項目（Ｄ）および担当者
（Ｅ）にて構成されている。
０２を検索する（ステップ１１）。回答者ＤＢ２０２は
図６に示す様に分類（Ｃ）、項目（Ｄ）および担当者
（Ｅ）にて構成されている。
【００４１】キーワードとなる項目を再検索した結果、
分類（Ｃ）の製品ＸＸＸ（５）をキーワードとして検索
できる事が判明する（ステップ１２）。
分類（Ｃ）の製品ＸＸＸ（５）をキーワードとして検索
できる事が判明する（ステップ１２）。
【００４２】次に製品ＸＸＸ（５）に対応する項目
（Ｄ）を検索するとハードウェア関連が抽出され、その
結果、担当者○○○を選出する事が出来る（ステップ１
３）。
（Ｄ）を検索するとハードウェア関連が抽出され、その
結果、担当者○○○を選出する事が出来る（ステップ１
３）。
【００４３】なお、分類（Ｃ）の中でキーワードを検索
出来ない場合は、受付システム２０は項目（Ｄ）の該当
なしを選択して担当者△△△をアサインする（割り当て
る）（ステップ１４）。
出来ない場合は、受付システム２０は項目（Ｄ）の該当
なしを選択して担当者△△△をアサインする（割り当て
る）（ステップ１４）。
【００４４】受付システム２０は、問い合わせ内容ＩＩ
と予め決められた回答期限ＺＺとを付記してインターネ
ット１００を介して前記選出された担当者○○○の回答
者端末３０および監視システム４０へ送付する（ステッ
プ１５）。
と予め決められた回答期限ＺＺとを付記してインターネ
ット１００を介して前記選出された担当者○○○の回答
者端末３０および監視システム４０へ送付する（ステッ
プ１５）。
【００４５】指名された担当者○○○は問い合わせ内容
ＩＩを解読し、受付システム２０にアクセスして作業報
告ＤＢ２０３を検索する（ステップ１６）。
ＩＩを解読し、受付システム２０にアクセスして作業報
告ＤＢ２０３を検索する（ステップ１６）。
【００４６】作業報告ＤＢ２０３は、図７に示す様に製
品名（Ｆ）、作業内容（Ｇ）および作業日（Ｈ）より構
成されている。
品名（Ｆ）、作業内容（Ｇ）および作業日（Ｈ）より構
成されている。
【００４７】担当者○○○は製品名（Ｆ）から製品ＸＸ
Ｘ（５）を検索し、さらに作業日ｌｌ年ｍｍ月ｎｎ日に
作業して（した）事を確認して作業内容（Ｇ）から内容
を読み出す。
Ｘ（５）を検索し、さらに作業日ｌｌ年ｍｍ月ｎｎ日に
作業して（した）事を確認して作業内容（Ｇ）から内容
を読み出す。
【００４８】読み出した内容を回答として回答期限ＺＺ
内にインターネット１００を介してユーザ端末１０およ
び監視システム４０へ送付する（ステップ１７）。
内にインターネット１００を介してユーザ端末１０およ
び監視システム４０へ送付する（ステップ１７）。
【００４９】また、前記作業報告ＤＢ２０３を検索して
も作業状況を検索できなかった場合は、作業報告ＤＢへ
の登録もれも考えられるので、製品ＸＸＸを保守した作
業者を捜し出して、作業状況を聞き出して回答期限ＺＺ
内に回答を作成してユーザ端末１０と監視システム４０
へ送付する。
も作業状況を検索できなかった場合は、作業報告ＤＢへ
の登録もれも考えられるので、製品ＸＸＸを保守した作
業者を捜し出して、作業状況を聞き出して回答期限ＺＺ
内に回答を作成してユーザ端末１０と監視システム４０
へ送付する。
【００５０】ユーザ端末１０は該回答を確認して相違な
ければ本発明は終了する。
ければ本発明は終了する。
【００５１】同時に監視システム４０は、回答期限ＺＺ
内に回答されたことを確認し、本回答監視を解除する。
内に回答されたことを確認し、本回答監視を解除する。
【００５２】次に予め決められた回答期限ＺＺまで回答
出来ない恐れのある場合について記述する。
出来ない恐れのある場合について記述する。
【００５３】監視システム４０は、予め決められた回答
期限ＺＺより例えば１〜２日前になるとインターネット
１００を介して回答者端末３０へ回答期日が迫ったこと
を例えばランプの点滅といった手段で担当者○○○に注
意を促す（ステップ２１）。この時点で担当者○○○が
回答すれば上記記述の如く監視システム４０は回答監視
を解除して本発明は終了する（ステップ２３）。
期限ＺＺより例えば１〜２日前になるとインターネット
１００を介して回答者端末３０へ回答期日が迫ったこと
を例えばランプの点滅といった手段で担当者○○○に注
意を促す（ステップ２１）。この時点で担当者○○○が
回答すれば上記記述の如く監視システム４０は回答監視
を解除して本発明は終了する（ステップ２３）。
【００５４】担当者○○○が更に回答せず回答期限ＺＺ
当日になった場合は、監視システム４０は回答者端末３
０の例えばスピーカの鳴動といった手段でさらに回答を
促せて（して）確実に回答させて本発明は終了する（ス
テップ２２）。
当日になった場合は、監視システム４０は回答者端末３
０の例えばスピーカの鳴動といった手段でさらに回答を
促せて（して）確実に回答させて本発明は終了する（ス
テップ２２）。
【００５５】このような構成により、多彩な監視・警告
を行うことができるので、回答の遅延を効果的に防止す
ることができる。
を行うことができるので、回答の遅延を効果的に防止す
ることができる。
【００５６】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
コンピュータによる処理であるので、迅速に対応が可能
である。
コンピュータによる処理であるので、迅速に対応が可能
である。
【００５７】また、人手の介入が極小化されるので、ミ
スを少なくすることが可能である。
スを少なくすることが可能である。
【００５８】さらに、監視システムの設置により問い合
わせが放置される事なく期限内に確実に対応可能である
という効果がある。
わせが放置される事なく期限内に確実に対応可能である
という効果がある。
【図１】本発明の実施の形態に係る問い合わせの受付シ
ステムの構成を示すブロック図である。
ステムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態に係る問い合わせの受付シ
ステムの動作を説明するフローチャートである。
ステムの動作を説明するフローチャートである。
【図３】本発明の実施の形態に係る問い合わせの受付シ
ステムの動作を説明するフローチャートである。
ステムの動作を説明するフローチャートである。
【図４】本発明の実施の形態に係る問い合わせの受付シ
ステムの動作を説明するフローチャートである。
ステムの動作を説明するフローチャートである。
【図５】回答事例集の一実施例である。
【図６】回答者一覧の一実施例である。
【図７】保守作業等の作業報告の一実施例である。
１０ ユーザ端末 ２０ 受付システム ３０ 回答者端末 ４０ 監視システム １００ インターネット ２０１ 回答事例集ＤＢ ２０２ 回答者ＤＢ ２０３ 作業報告ＤＢ
Claims (12)
- 【請求項１】ネットワークを介して所定のユーザ端末か
ら問い合わせを受信し、前記受信した問い合わせの内容
を解析する解析手段と、 前記解析手段による解析結果に基づいて、回答事例が格
納された第１の記憶手段を検索して適切な回答事例を取
り出す回答事例検索手段と、 前記取り出された回答事例に基づいて回答を作成し、こ
の作成した回答を前記ユーザ端末へ送信する回答作成手
段とを備える問い合わせの受付システム。 - 【請求項２】前記解析手段は、前記問い合わせの内容に
含まれる単語を抽出し、 前記回答事例検索手段は、前記解析手段によって抽出さ
れた単語をキーとして前記第１の記憶手段を検索する請
求項１に記載の問い合わせの受付システム。 - 【請求項３】前記回答事例検索手段によって適切な回答
事例が取り出せない場合に、 前記解析手段による解析結果に基づいて、複数の担当者
が格納された第２の記憶手段を検索して適切な担当者を
選出する担当者選出手段と、 前記選出された担当者の回答者端末に対して、前記問い
合わせの内容と回答期限とをネットワークを介して送信
する通知手段と、 前記回答期限を管理し、前記選出された担当者の回答者
端末に対して、所定のタイミングで警告を発する回答期
限管理手段とを、さらに備える請求項１または２に記載
の問い合わせの受付システム。 - 【請求項４】前記回答期限管理手段は、前記回答期限ま
で所定の日数となった場合には、回答期限が迫った旨の
警告を発し、 前記回答期限の当日に達した場合には、回答期限当日で
ある旨の警告を発する請求項３に記載の問い合わせの受
付システム。 - 【請求項５】解析手段が、ネットワークを介して所定の
ユーザ端末から問い合わせを受信し、前記受信した問い
合わせの内容を解析するステップと、 回答事例検索手段が、前記解析手段による解析結果に基
づいて、回答事例が格納された第１の記憶手段を検索し
て適切な回答事例を取り出すステップと、 回答作成手段が、前記取り出された回答事例に基づいて
回答を作成し、この作成した回答を前記ユーザ端末へ送
信するステップとを含む問い合わせの受付方法。 - 【請求項６】前記解析手段は、前記問い合わせの内容に
含まれる単語を抽出し、 前記回答事例検索手段は、前記解析手段によって抽出さ
れた単語をキーとして前記第１の記憶手段を検索する請
求項５に記載の問い合わせの受付方法。 - 【請求項７】前記回答事例検索手段によって適切な回答
事例が取り出せない場合に、 担当者選出手段が、前記解析手段による解析結果に基づ
いて、複数の担当者が格納された第２の記憶手段を検索
して適切な担当者を選出するステップと、 通知手段が、前記選出された担当者の回答者端末に対し
て、前記問い合わせの内容と回答期限とをネットワーク
を介して送信するステップと、 回答期限管理手段が、前記回答期限を管理し、前記選出
された担当者の回答者端末に対して、所定のタイミング
で警告を発するステップとを、さらに含む請求項５また
は６に記載の問い合わせの受付方法。 - 【請求項８】前記回答期限管理手段が、前記回答期限ま
で所定の日数となった場合には、回答期限が迫った旨の
警告を発するステップと、 前記回答期限の当日に達した場合には、回答期限当日で
ある旨の警告を発するステップとをさらに含む請求項７
に記載の問い合わせの受付方法。 - 【請求項９】コンピュータを、ネットワークを介して所
定のユーザ端末から問い合わせを受信し、前記受信した
問い合わせの内容を解析する解析手段、 前記解析手段による解析結果に基づいて、回答事例が格
納された第１の記憶手段を検索して適切な回答事例を取
り出す回答事例検索手段、 前記取り出された回答事例に基づいて回答を作成し、こ
の作成した回答を前記ユーザ端末へ送信する回答作成手
段として機能させるためのプログラム。 - 【請求項１０】前記解析手段は、前記問い合わせの内容
に含まれる単語を抽出し、 前記回答事例検索手段は、前記解析手段によって抽出さ
れた単語をキーとして前記第１の記憶手段を検索する請
求項９に記載のプログラム。 - 【請求項１１】前記回答事例検索手段によって適切な回
答事例が取り出せない場合に、 前記解析手段による解析結果に基づいて、複数の担当者
が格納された第２の記憶手段を検索して適切な担当者を
選出する担当者選出手段、 前記選出された担当者の回答者端末に対して、前記問い
合わせの内容と回答期限とをネットワークを介して送信
する通知手段、 前記回答期限を管理し、前記選出された担当者の回答者
端末に対して、所定のタイミングで警告を発する回答期
限管理手段として、コンピュータをさらに機能させるた
めの請求項９または１０に記載のプログラム。 - 【請求項１２】前記回答期限管理手段は、前記回答期限
まで所定の日数となった場合には、回答期限が迫った旨
の警告を発し、 前記回答期限の当日に達した場合には、回答期限当日で
ある旨の警告を発する請求項１１に記載のプログラム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001161819A JP2002352058A (ja) | 2001-05-30 | 2001-05-30 | 問い合わせの受付システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001161819A JP2002352058A (ja) | 2001-05-30 | 2001-05-30 | 問い合わせの受付システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002352058A true JP2002352058A (ja) | 2002-12-06 |
Family
ID=19005039
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001161819A Pending JP2002352058A (ja) | 2001-05-30 | 2001-05-30 | 問い合わせの受付システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2002352058A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2009211687A (ja) * | 2008-02-08 | 2009-09-17 | Ricoh Co Ltd | 環境負荷安全性判定装置、環境負荷安全性判定方法および環境負荷安全性判定プログラム |
| JP6048997B1 (ja) * | 2016-06-16 | 2016-12-21 | 株式会社ＦｉＮＣ | 健康管理サーバおよび健康管理サーバ制御方法並びに健康管理プログラム |
Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH0997287A (ja) * | 1995-09-29 | 1997-04-08 | Hitachi Electron Service Co Ltd | 問題解決支援システムおよび問題解決支援方法 |
| JPH1125174A (ja) * | 1997-07-02 | 1999-01-29 | Nec Corp | ヘルプデスクシステムにおける回答自動送付方式、回答 自動送付方法および回答自動送付プログラムを記録した 記録媒体 |
| JP2000215121A (ja) * | 1999-01-22 | 2000-08-04 | Pfu Ltd | 顧客問合せシステム |
-
2001
- 2001-05-30 JP JP2001161819A patent/JP2002352058A/ja active Pending
Patent Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH0997287A (ja) * | 1995-09-29 | 1997-04-08 | Hitachi Electron Service Co Ltd | 問題解決支援システムおよび問題解決支援方法 |
| JPH1125174A (ja) * | 1997-07-02 | 1999-01-29 | Nec Corp | ヘルプデスクシステムにおける回答自動送付方式、回答 自動送付方法および回答自動送付プログラムを記録した 記録媒体 |
| JP2000215121A (ja) * | 1999-01-22 | 2000-08-04 | Pfu Ltd | 顧客問合せシステム |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2009211687A (ja) * | 2008-02-08 | 2009-09-17 | Ricoh Co Ltd | 環境負荷安全性判定装置、環境負荷安全性判定方法および環境負荷安全性判定プログラム |
| JP6048997B1 (ja) * | 2016-06-16 | 2016-12-21 | 株式会社ＦｉＮＣ | 健康管理サーバおよび健康管理サーバ制御方法並びに健康管理プログラム |
| JP2017224180A (ja) * | 2016-06-16 | 2017-12-21 | 株式会社ＦｉＮＣ | 健康管理サーバおよび健康管理サーバ制御方法並びに健康管理プログラム |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US20020138338A1 (en) | Customer complaint alert system and method | |
| US7310625B2 (en) | Knowledge network generation | |
| US7013263B1 (en) | Online interaction processing | |
| US7444315B2 (en) | Virtual community generation | |
| US20160036649A1 (en) | Method, system and apparatus for establishing and monitoring sessions with clients over a communication network | |
| US20120106729A1 (en) | Carrier-Implemented Call Event Data Management | |
| US20180189382A1 (en) | System for Forming Connections Between Users | |
| EP1797705A2 (en) | System and method for structuring information | |
| KR20000036964A (ko) | 사용자 위주의 실시간 맞춤 광고 서비스 제공 시스템 및그 방법 | |
| US20060036562A1 (en) | Knowledge elicitation | |
| JP2015032157A (ja) | 顧客対応支援システム | |
| JP2002352058A (ja) | 問い合わせの受付システム | |
| JP2006243899A (ja) | 教育参加促進システム及び教育参加促進方法並びにプログラム | |
| JP2002230271A (ja) | 問合せ回答方法及びプログラム | |
| JP2004229014A (ja) | 音声応答を使った調査システム | |
| JP2002014965A (ja) | 情報提供システム | |
| JP2007226509A (ja) | クレーム対応補助装置 | |
| JP2003348241A (ja) | コール受付方法及びコール受付プログラム | |
| US20040167892A1 (en) | Apparatus and method for translating between different role-based vocabularies for multiple users | |
| CN112836226B (zh) | 用于外勤业务员的任务管理系统及方法 | |
| CN100505793C (zh) | 客户电话录音自动回报系统 | |
| JP2001273310A (ja) | インターネットおよびイントラネットを介した各種問合せ回答サービスシステム | |
| CN112837039B (zh) | 一种业务培训管理方法及系统 | |
| JP2000315213A (ja) | 情報提供システム及び情報提供方法 | |
| JP7064766B2 (ja) | 情報処理装置、情報処理方法、およびプログラム |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20040910 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20040921 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20050201 |