JP2005332012A - 情報提供システム、その方法、サーバおよびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザからの問い合わせを担当者に対して簡易に通知することによって、担当者の迅速な回答を入手してユーザの要求を満たすことができる情報提供システム、その方法、サーバおよびプログラムを提供する。
【解決手段】 情報提供サーバ２０は、問合受付部によってユーザ端末１０から質問項目および／または質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付け、受け付けられた問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、質問項目および／または質問項目のグループと対応付けて記憶部に記憶されている担当者を検索し、質問内容情報をその担当者の担当者端末３０に通知する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、既存の情報とユーザからの問合せ情報を効果的に管理することができる情報提供システム、その方法、サーバおよびプログラムに関する。

従来、ユーザに対して所定のサービスを提供する事業者等は、いかなるサービスをいかなる条件等によって受けることができるのかについての情報をインターネット等を利用してＷｅｂページを通じてユーザに対して提供し、ユーザの理解の容易化を図っていた。

例えば、自治体によるＷｅｂページを用いた地域住民向けの情報提供において、地域住民が複雑かつ多様化した種々の情報のうちから目的の情報に適切かつ迅速にアクセスすることができるように誘導することが必要であった。

ここで、住民が地域に配置された端末からホストコンピュータに接続し、福祉相談および事業の申請を行うことによって、住民が受給可能な福祉サービスを選択メニュー形式または項目別に表示し、それに基づいてサービス申請を効率的に行うことによって、福祉サービスにおける住民の利便性向上および行政側担当者の作業負担を軽減することができる技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。

また、行政窓口等に設置される、画面を用いて受給可能な福祉サービスを選択することができるシステムが、住民が実際に困っている事由別の相談内容に基づいて、受給可能な福祉サービスを検索してその検索結果を受給可能な福祉サービスの一覧として表示することによって、住民が実際に困っていることを事由別に相談することができ、また、複数の業務または内容にわたった申請可能な福祉サービスを一度に申請することができ、福祉サービスにおける利用者である住民が、効率よく受給可能な福祉サービスを検索するとともに申請も行うことが可能な技術が提案されている（例えば、特許文献２参照）。
特開平９−２３１２６６号公報 特開２０００−１１０３６号公報

しかしながら、上述した従来例においては次のような問題点があった。

ユーザが提供される情報へ効率的にアクセスすることができる環境が整っていても、ユーザが目的とする情報にたどり着くことができなかった場合、または提供されている情報では目的を達成することが困難な場合に、事業者等へ問い合わせを行う際に、担当窓口さえ不明であることも多く、ユーザからの問い合わせを担当者に簡易に通知することができないという問題点があった。

そこで、本発明は、ユーザからの問い合わせを担当者に対して簡易に通知することによって、担当者の迅速な回答を入手することでユーザの要求を満たすことができる情報提供システム、その方法、サーバおよびプログラムを提供することを目的とする。

請求項１記載の発明は、ネットワークを介して接続されている端末装置とサーバを含む、質問項目がグループ化されている情報提供システムであって、前記サーバは、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと担当者を対応付けて記憶する記憶手段と、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付ける問合受付手段と、前記問合受付手段によって受け付けられた前記問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索する検索手段と、前記検索手段によって検索された前記質問内容情報を前記担当者に通知する通知手段と、を備えることを特徴とする情報提供システムである。

請求項２記載の発明は、請求項１記載の情報提供システムにおいて、前記サーバは、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する未解決である旨の通報を受け付ける未解決受付手段を備え、前記検索手段は、前記未解決受付手段によって受け付けられた前記未解決である旨の通報情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索し、前記通知手段は、前記検索手段によって検索された前記未解決である旨の通報を前記担当者に通知する。

請求項３記載の発明は、請求項１または２記載の情報提供システムにおいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループは、階層構造および／または木構造であり、前記端末装置は、前記質問項目および／または前記質問項目のグループを、階層構造および／または木構造で表示する表示手段を備える。

請求項４記載の発明は、請求項１から３のいずれか１項に記載の情報提供システムにおいて、前記サーバは、前記質問項目および／または前記質問項目のグループの前記端末装置による参照回数、検索数、解決／未解決の評価のうち少なくとも１つの情報を蓄積する蓄積手段を備え、前記通知手段は、前記蓄積手段によって蓄積された前記情報を前記担当者に通知する。

請求項５記載の発明は、請求項４記載の情報提供システムにおいて、前記サーバは、前記蓄積手段によって蓄積された前記情報に、予めを定められたルールを適用して、変更が必要な前記質問項目および／または前記質問項目のグループを選択する選択手段を備え、前記通知手段は、前記選択手段によって選択された前記質問項目および／または前記質問項目のグループを担当者に通知する。

請求項６記載の発明は、請求項５記載の情報提供システムにおいて、前記通知手段は、前記担当者に通知される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を変更するフォームに誘導するためのリンク情報も前記担当者に通知し、前記フォームから入力される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容は、前記サーバの前記記憶手段に格納される。

請求項７記載の発明は、請求項１から６のいずれか１項に記載の情報提供システムにおいて、提供される情報は、自治体によって提供される住民情報である。

請求項８記載の発明は、ネットワークを介して接続されている端末装置とサーバを利用した、質問項目がグループ化されている情報提供方法であって、前記サーバが、問合受付手段によって、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付けるステップと、検索手段によって、前記問合受付手段で受け付けられた前記問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと担当者を対応付けて記憶する記憶手段に記憶されている前記担当者を検索するステップと、通知手段によって、前記検索手段で検索された前記質問内容情報を前記担当者に通知するステップと、を有することを特徴とする情報提供方法である。

請求項９記載の発明は、請求項８記載の情報提供方法において、前記サーバが、未解決受付手段によって、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する未解決である旨の通報を受け付けるステップをさらに有し、前記検索するステップにおいて、前記検索手段によって、前記未解決受付手段で受け付けられた前記未解決である旨の通報情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索し、前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記検索手段で検索された前記未解決である旨の通報を前記担当者に通知する。

請求項１０記載の発明は、請求項８または９記載の情報提供方法において、前記質問項目および／または前記質問項目のグループは、階層構造および／または木構造であり、前記端末装置が、表示手段によって、前記質問項目および／または前記質問項目のグループを、階層構造および／または木構造で表示するステップを有する。

請求項１１記載の発明は、請求項８から１０のいずれか１項に記載の情報提供方法において、前記サーバが、前記通知手段によって、前記質問項目および／または前記質問項目のグループの前記端末装置による参照回数、検索数、解決／未解決の評価のうち少なくとも１つの情報を蓄積する蓄積手段で蓄積された前記情報を前記担当者に通知するステップを有する。

請求項１２記載の発明は、請求項１１記載の情報提供方法において、前記サーバが、選択手段によって、前記蓄積手段で蓄積された前記情報に、予めを定められたルールを適用して、変更が必要な前記質問項目および／または前記質問項目のグループを選択するステップをさらに有し、前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記選択手段で選択された前記質問項目および／または前記質問項目のグループを担当者に通知する。

請求項１３記載の発明は、請求項１２記載の情報提供方法において、前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記担当者に通知される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を変更するフォームに誘導するためのリンク情報も前記担当者に通知し、前記サーバが、前記フォームから入力される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を、前記サーバの前記記憶手段に格納するステップをさらに有する。

請求項１４記載の発明は、請求項８から１３のいずれか１項に記載の情報提供方法において、提供される情報は、自治体によって提供される住民情報である。

請求項１５記載の発明は、質問項目および／または前記質問項目のグループと担当者を対応付けて記憶する記憶手段と、前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付ける問合受付手段と、前記問合受付手段によって受け付けられた前記問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索する検索手段と、前記検索手段によって検索された前記質問内容情報を前記担当者に通知する通知手段と、を備えることを特徴とするサーバである。

請求項１６記載の発明は、請求項１５記載のサーバにおいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する未解決である旨の通報を受け付ける未解決受付手段をさらに備え、前記検索手段は、前記未解決受付手段によって受け付けられた前記未解決である旨の通報情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索し、前記通知手段は、前記検索手段によって検索された前記担当者に前記未解決である旨の通報を通知する。

請求項１７記載の発明は、請求項１５または１６記載のサーバにおいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループは、階層構造および／または木構造である。

請求項１８記載の発明は、請求項１５から１７のいずれか１項に記載のサーバにおいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループの前記端末装置による参照回数、検索数、解決／未解決の評価のうち少なくとも１つの情報を蓄積する蓄積手段をさらに備え、前記通知手段は、前記蓄積手段によって蓄積された前記情報を前記担当者に通知する。

請求項１９記載の発明は、請求項１８記載のサーバにおいて、前記蓄積手段によって蓄積された前記情報に、予めを定められたルールを適用して、変更が必要な前記質問項目および／または前記質問項目のグループを選択する選択手段をさらに備え、前記通知手段は、前記選択手段によって選択された前記質問項目および／または前記質問項目のグループを担当者に通知する。

請求項２０記載の発明は、請求項１９記載のサーバにおいて、前記通知手段は、前記担当者に通知される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を変更するフォームに誘導するためのリンク情報も前記担当者に通知し、前記フォームから入力される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容は、前記記憶手段に格納される。

請求項２１記載の発明は、請求項１５から２０のいずれか１項に記載のサーバにおいて、提供される情報は、自治体によって提供される住民情報である。

請求項２２記載の発明は、前記サーバに、問合受付手段によって、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付けるステップと、検索手段によって、前記問合受付手段で受け付けられた前記問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと担当者を対応付けて記憶する記憶手段に記憶されている前記担当者を検索するステップと、通知手段によって、前記検索手段で検索された前記質問内容情報を前記担当者に通知するステップと、を実行させることを特徴とするプログラムである。

請求項２３記載の発明は、請求項２２記載のプログラムにおいて、前記サーバに、未解決受付手段によって、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する未解決である旨の通報を受け付けるステップをさらに実行させ、前記検索するステップにおいて、前記検索手段によって、前記未解決受付手段で受け付けられた前記未解決である旨の通報情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索させ、前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記検索手段で検索された前記未解決である旨の通報を前記担当者に通知させる。

請求項２４記載の発明は、請求項２２または２３記載のプログラムにおいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループは、階層構造および／または木構造であり、前記端末装置に、表示手段によって、前記質問項目および／または前記質問項目のグループを、階層構造および／または木構造で表示するステップを実行させる。

請求項２５記載の発明は、請求項２２から２４のいずれか１項に記載のプログラムにおいて、前記サーバに、前記通知手段によって、前記質問項目および／または前記質問項目のグループの前記端末装置による参照回数、検索数、解決／未解決の評価のうち少なくとも１つの情報を蓄積する蓄積手段で蓄積された前記情報を前記担当者に通知するステップをさらに実行させる。

請求項２６記載の発明は、請求項２５記載のプログラムにおいて、前記サーバに、選択手段によって、前記蓄積手段で蓄積された前記情報に、予めを定められたルールを適用して、変更が必要な前記質問項目および／または前記質問項目のグループを選択するステップをさらに実行させ、前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記選択手段で選択された前記質問項目および／または前記質問項目のグループを担当者に通知する。

請求項２７記載の発明は、請求項２６記載のプログラムにおいて、前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記担当者に通知される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を変更するフォームに誘導するためのリンク情報も前記担当者に通知し、前記サーバに、前記フォームから入力される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を、前記サーバの前記記憶手段に格納するステップをさらに実行させる。

請求項２８記載の発明は、請求項２２から２７のいずれか１項に記載のプログラムにおいて、提供される情報は、自治体によって提供される住民情報である。

本発明の情報提供システム、その方法、サーバおよびプログラムによれば、ユーザからの問い合わせを担当者に対して簡易に通知することによって、担当者の迅速な回答を入手してユーザの要求を満たすことができる。

次に、本発明の一実施の形態の構成について図面を参照して説明する。

図１を参照すると、本実施形態における情報提供システムは、ユーザ端末１０と、情報提供サーバ２０と、担当者端末３０から構成されている。ユーザ端末１０と、情報提供サーバ２０はネットワーク１００を介して接続されており、情報提供サーバ２０と、担当者端末３０はネットワーク２００を介して接続されている。ネットワーク１００は、例えば、インターネット等であり、ネットワーク２００は、例えば、イントラネット等である。ユーザ端末１０と、情報提供サーバ２０と、担当者端末３０はプログラム制御により動作する。

ユーザ端末１０は、ユーザが使用するパーソナルコンピュータ、携帯電話機等の情報処理装置であり、情報提供サーバ２０が提供しているユーザ向け情報にアクセスし、ユーザ向け情報をディスプレイ等の表示部に表示する機能を備えている。

ここで、ユーザ向け情報としては、例えば、戸籍・証明、福祉・保険年金、税金、イベント・観光・スポーツ、ゴミ・リサイクル・清掃、健康・医療・衛生、教育等があり、自治体が提供する住民が市民生活を行う上で必要な住民情報であってもよい。

また、ユーザ端末１０は、ユーザが適切な情報を見つけることができなかった場合、または目的を達成することができなかった場合には、表示部に表示された問合せフォームから、ネットワーク１００を介して情報提供サーバ２０に問い合わせを行う機能およびその問い合わせに対する回答を受け付ける機能を備えている。

情報提供サーバ２０は、情報提供サービス事業者、自治体またはそれらの運用アウトソーシング先に設置されているワークステーション等の情報処理装置であり、ユーザ端末１０の要求により、蓄積しているユーザ向け情報をユーザ端末１０に対してネットワーク１００を介して送信するとともに、担当者端末３０に対してもネットワーク２００を介して送信する機能を有している。

ここで、ユーザ向け情報は、例えば、図２に示すように、「問いと回答」の形式を用いてフォルダ感覚のユーザが理解し易い階層構造・ツリー構造であってもよい。

また、情報提供サーバ２０は、ユーザ端末１０から問合せフォームによって送信された質問情報を蓄積するとともに、ネットワーク２００を介して担当者端末３０にその質問情報を転送する機能を有している。さらに、その質問に対する回答を、担当者端末３０からネットワーク２００を介して受信するとともに、蓄積して管理する機能を有している。

なお、情報の管理権限については、例えば、図３に示すように、Ｂ原課担当情報の管理者がさらに、戸籍関連情報の管理者および住民票関連情報の管理者に権限を委譲することであってもよく、担当者端末３０に付与される識別符号によって情報のカテゴリ等に基づいて担当者とユーザ向け情報が結び付けられ、担当者ごとの管理範囲が定められる。

さらに、情報提供サーバ２０は、分類した情報の選択回数や「問いと回答」の参照数、検索数を統計として管理する機能を備えている。そして、未解決率が高い「問いと回答」には、アラームを自動表示する機能を備えていてもよい。

担当者端末３０は、情報提供サービス事業者、自治体またはそれらの運用アウトソーシング先の担当者が使用するパーソナルコンピュータ、携帯電話機等の情報処理装置であり、情報提供サーバ２０からネットワーク１００を介して転送されるユーザ端末１０からの問い合わせである質問情報を受信して、回答をネットワーク２００とネットワーク１００を介してユーザ端末１０に返信するとともに、ネットワーク２００を介して情報提供サーバ２０に返信する機能を有している。回答は、例えば、電子メール等で返信されてもよい。なお、担当者端末３０ごとに上記の識別符号が付与されている。

また、担当者端末３０は、情報提供サーバ２０が提供するユーザ向け情報にアクセスし、修正および加工する機能を備えている。例えば、未解決率が高い「問いと回答」に表示されるアラームに基づいて、問題がある「問いと回答」の内容を把握して修正すること等が可能である。

次に、図２〜図８を参照して、本実施形態における効果的に情報を整備、管理して、ユーザへ情報を提供する処理のフローを詳細に説明する。

担当者端末３０は、ユーザ向け情報を公開するために、情報提供サーバ２０にアクセスして、ユーザ向け情報の「問いと回答」の内容に関する情報の入力を行う（Ｓ８０１）。大量の情報または既存の情報がある場合には、ＣＳＶ形式のファイルによるデータ一括入力がなされてもよい。

入力された情報は、例えば、図２に示すようにカテゴリごとにフォルダ感覚の理解し易い階層構造・ツリー構造で管理される。

ユーザ端末１０は、情報提供サーバ２０にアクセスしてユーザ向け情報を閲覧する（Ｓ８０２）。上記のようにすべての情報はカテゴリごとにフォルダ感覚の理解し易い階層構造・ツリー構造で作成され、「問いと回答」形式で情報が掲載されるため、すべての情報を同一操作で探し出すことができる。図４を参照すると、まず、「暮らしについて」のカテゴリから、「戸籍・住民票・印鑑証明について」のカテゴリに遷移し、さらに「住民票の写しの申請と閲覧方法について教えてください」の回答のページに遷移する。その結果、ユーザは、必要な情報に関連する項目をたどることによって、的確かつ迅速に迷うことなく所望の情報を見つけることができる。これにより、Ｗｅｂページによる情報の提供は、ユーザにとって担当部門ごとに、情報の在処や提供方法が異なり、どこにいかなる情報があるのかが把握しにくく、さらに操作方法または処理フローが統一されていないことに起因する使い勝手の悪さを解消することができる。

ユーザ端末１０は、ユーザが適切な情報を見つけることができなかった場合、または目的を達成することができなかった場合等には、図２、図４に示すような、表示部に表示されているＷｅｂページの所定の「問合せ」欄を押し下げする（Ｓ８０３）ことによって、リンクされている例えば、図５に示すような問合せフォームを表示させる（Ｓ８０４）。そして、この問合せフォームによって質問情報を情報提供サーバ２０に対して送信し（Ｓ８０５）、情報提供サーバ２０は、その質問情報を蓄積する（Ｓ８０６）とともに、ネットワーク２００を介して担当者端末３０にその質問情報を転送する（Ｓ８０７）。担当者端末３０は、ユーザ端末１０からの問い合わせである質問情報を受信して（Ｓ８０８）、回答をネットワーク２００とネットワーク１００を介してユーザ端末１０に返信するとともに、ネットワーク２００を介して情報提供サーバ２０に返信する（Ｓ８０９）。ユーザ端末１０は、担当者端末３０からの回答を受け付ける（Ｓ８１０）。情報提供サーバ２０は、担当者端末３０から受信した回答を蓄積して管理する（Ｓ８１１）。

ここで、問い合わせフォームによる質問は、上記の識別符号を用いてユーザ向け情報に対応した担当者端末３０に直接送信されることであってもよい。これにより、担当となる担当者端末３０以外へ質問情報が送信される確率が極めて低くなり、ユーザの質問に関する分野に精通した担当者が効率的に回答を行うことが可能となる。

また、ユーザ端末１０は、ユーザが適切な情報を見つけることができなかった場合、または目的を達成することができなかった場合等には、図２、図４に示すような、表示部に表示されているＷｅｂページの所定の「未解決」欄を押し下げすることによって、未解決の通知が情報提供サーバ２０に対して送信され、情報提供サーバ２０は、その通知情報を蓄積するとともに、ネットワーク２００を介して担当者端末３０にその通知を転送することであってもよい。これにより、担当者は、既存の「問いと回答」によっては、問題を解決することができなかったユーザの存在を直ちに把握することができる。

担当者端末３０は、ユーザ向け情報の提供に対するユーザのニーズを把握するために、情報提供サーバ２０にアクセスし、例えば、図６に示すような。分類した情報の選択回数、「問いと回答」の参照数、検索数等の統計情報および問題の解決／未解決の評価情報を確認する（Ｓ８１２）。なお、ユーザ端末１０は、ユーザが適切な情報を見つけることができた場合には、図２、図４に示すような、表示部に表示されているＷｅｂページの所定の「解決」欄を押し下げすることによって、解決の通知が情報提供サーバ２０に対して送信され、情報提供サーバ２０は、その通知情報を蓄積することにより、問題の解決／未解決の評価情報を集計することであってもよい。これにより、提供した情報の利用状況および目的を達成することができなかったユーザの存在を把握することができる。

なお、情報提供サーバ２０が所定のタイミングで担当者端末３０に対して、分類した情報の選択回数、「問いと回答」の参照数、検索数等の統計情報および問題の解決／未解決の評価情報を自動的に通知することであってもよい。

情報提供サーバ２０が、蓄積された情報に、予め設定されるルールを適用して、例えば図７に示すように、担当者端末３０の表示部に表示される、未解決率が高い「問いと回答」である「印鑑登録はどのように行うのですか」にアラームとして「※」を自動表示して通知する（Ｓ８１４）。担当者端末３０は、アラームに基づいて情報提供サーバ２０が提供する問題のあるユーザ向け情報にアクセスし、問題を把握した上で、「問いと回答」の追加・変更・削除により情報の更新を行い、より質の高い、ユーザのニーズにマッチした情報とする（Ｓ８１５）。これにより、情報の管理において、検証することが困難である、提供する情報の誘導方法の不備、提供する情報内容の問題、修正の必要性を容易に把握することができるとともに、ユーザ向け情報の内容の適正化あるいはユーザの誘導方法の効率化を図ることができる。

ここで、通知には、ユーザ向け情報の修正を行うためのフォームに誘導するリンク情報が付加されており、そのフオームから、情報の修正を行うことであってもよい。これにより、担当者端末３０は、ユーザ向け情報の修正を効率的に行うことができる。また、自ら行った住民の問い合わせによる回答を、新たに「よくある質問と回答」として、簡単にインターネット上に追加掲載することを、高い技術を持たない一般の担当者が容易に、住民ニーズにマッチした、質の高い情報を提供し続けることにある。

なお、識別符号に、担当情報種別の新規追加、更新、掲載、誘導順序の変更、アラーム情報の閲覧、統計情報の閲覧等を担当者に許可するか否かの意味を持たせてもよい。一例として、前方の桁から１／０の区別により許可、不許可の意味合いを持たせることが考えられる。

次に、本実施形態における情報提供システムの変形例について説明する。図９を参照すると、その情報提供システムは、情報蓄積サーバ４０と、担当者端末３０、５０から構成されている。これらはネットワーク３００を介して相互に接続されている。ネットワーク３００は、例えば、イントラネット等である。上述の実施形態と比較すると、ネットワークを介して接続されるユーザ端末が存在しなく、クローズされたネットワークに接続されている担当者端末を備え、情報提供サービス事業者側の内部における情報の処理および管理に関するものである点を特徴の一つとしている。

情報蓄積サーバ４０は、情報提供サービス事業者、自治体またはそれらの運用アウトソーシング先に設置されているワークステーション等の情報処理装置であり、担当者向け情報を蓄積する機能を有している。

担当者端末３０、５０は、情報蓄積サーバ４０にアクセスして情報を閲覧する。情報蓄積サーバ４０に蓄積される情報は、例えば、図２に示すようにカテゴリごとにフォルダ感覚の理解し易い階層構造・ツリー構造で管理されている。これにより担当者は、必要な情報に関連ある項目をたどることにより、的確かつ迅速に、迷うことなく情報を見つけることができる。

また、上記の実施形態と同様に、担当者端末３０、５０は、担当者向け情報の提供サービスに対する担当者のニーズを把握するために、情報蓄積サーバ４０にアクセスして、分類した情報の選択回数、「問いと回答」の参照数、検索数を統計として確認することができ、特に、未解決率が高い「問いと回答」には、アラームが自動表示され、そのアラーム情報に基づいて問題のある「問いと回答」を特定し、また誘導方法の不備を把握して、問題を把握した上で、「問いと回答」の追加・変更・削除により情報を更新することができる。

上記の変形例によれば、サービス提供事業者内部における提供者向け情報の参照および利用状況を把握して、実態に即した情報へと変更することで、より効率的な情報の活用を図ることができる。

なお、上述する実施の形態は、本発明の好適な実施の形態であり、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更実施が可能である。例えば、ネットワーク１００とネットワーク２００を異なるネットワークとして構成するのでなく、同一のネットワーク上にそれぞれの装置が接続されている構成であってもよい。

本発明の実施形態における情報提供システムの概略構成を示す図である。 ユーザ向け情報の管理構成を示す図である。 識別符号による情報管理権限の構成を示す図である。 ユーザ向け情報の公開方式の概略構成を示す図である。 問合せフォームの一例を示す図である。 情報の利用状況の統計データの管理構成を示す図である。 アラームの表示方法の一例を示す図である。 ユーザ向け情報の管理・処理動作を示すフローチャートである。 本発明の変形例における情報提供システムの概略構成を示す図である。

符号の説明

１０ ユーザ端末
２０ 情報提供サーバ
３０ 担当者端末
１００、２００ ネットワーク

Claims (28)

1. ネットワークを介して接続されている端末装置とサーバを含む、質問項目がグループ化されている情報提供システムであって、
   前記サーバは、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと担当者を対応付けて記憶する記憶手段と、
   前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付ける問合受付手段と、
   前記問合受付手段によって受け付けられた前記問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索する検索手段と、
   前記検索手段によって検索された前記質問内容情報を前記担当者に通知する通知手段と、
   を備えることを特徴とする情報提供システム。
2. 前記サーバは、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する未解決である旨の通報を受け付ける未解決受付手段を備え、
   前記検索手段は、前記未解決受付手段によって受け付けられた前記未解決である旨の通報情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索し、
   前記通知手段は、前記検索手段によって検索された前記未解決である旨の通報を前記担当者に通知することを特徴とする請求項１記載の情報提供システム。
3. 前記質問項目および／または前記質問項目のグループは、階層構造および／または木構造であり、
   前記端末装置は、前記質問項目および／または前記質問項目のグループを、階層構造および／または木構造で表示する表示手段を備えることを特徴とする請求項１または２記載の情報提供システム。
4. 前記サーバは、前記質問項目および／または前記質問項目のグループの前記端末装置による参照回数、検索数、解決／未解決の評価のうち少なくとも１つの情報を蓄積する蓄積手段を備え、
   前記通知手段は、前記蓄積手段によって蓄積された前記情報を前記担当者に通知することを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の情報提供システム。
5. 前記サーバは、前記蓄積手段によって蓄積された前記情報に、予めを定められたルールを適用して、変更が必要な前記質問項目および／または前記質問項目のグループを選択する選択手段を備え、
   前記通知手段は、前記選択手段によって選択された前記質問項目および／または前記質問項目のグループを担当者に通知することを特徴とする請求項４記載の情報提供システム。
6. 前記通知手段は、前記担当者に通知される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を変更するフォームに誘導するためのリンク情報も前記担当者に通知し、
   前記フォームから入力される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容は、前記サーバの前記記憶手段に格納されることを特徴とする請求項５記載の情報提供システム。
7. 提供される情報は、自治体によって提供される住民情報であることを特徴とする請求項１から６のいずれか１項に記載の情報提供システム。
8. ネットワークを介して接続されている端末装置とサーバを利用した、質問項目がグループ化されている情報提供方法であって、
   前記サーバが、問合受付手段によって、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付けるステップと、
   検索手段によって、前記問合受付手段で受け付けられた前記問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと担当者を対応付けて記憶する記憶手段に記憶されている前記担当者を検索するステップと、
   通知手段によって、前記検索手段で検索された前記質問内容情報を前記担当者に通知するステップと、
   を有することを特徴とする情報提供方法。
9. 前記サーバが、未解決受付手段によって、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する未解決である旨の通報を受け付けるステップをさらに有し、
   前記検索するステップにおいて、前記検索手段によって、前記未解決受付手段で受け付けられた前記未解決である旨の通報情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索し、
   前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記検索手段で検索された前記未解決である旨の通報を前記担当者に通知することを特徴とする請求項８記載の情報提供方法。
10. 前記質問項目および／または前記質問項目のグループは、階層構造および／または木構造であり、
    前記端末装置が、表示手段によって、前記質問項目および／または前記質問項目のグループを、階層構造および／または木構造で表示するステップを有することを特徴とする請求項８または９記載の情報提供方法。
11. 前記サーバが、前記通知手段によって、前記質問項目および／または前記質問項目のグループの前記端末装置による参照回数、検索数、解決／未解決の評価のうち少なくとも１つの情報を蓄積する蓄積手段で蓄積された前記情報を前記担当者に通知するステップを有することを特徴とする請求項８から１０のいずれか１項に記載の情報提供方法。
12. 前記サーバが、選択手段によって、前記蓄積手段で蓄積された前記情報に、予めを定められたルールを適用して、変更が必要な前記質問項目および／または前記質問項目のグループを選択するステップをさらに有し、
    前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記選択手段で選択された前記質問項目および／または前記質問項目のグループを担当者に通知することを特徴とする請求項１１記載の情報提供方法。
13. 前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記担当者に通知される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を変更するフォームに誘導するためのリンク情報も前記担当者に通知し、
    前記サーバが、前記フォームから入力される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を、前記サーバの前記記憶手段に格納するステップをさらに有することを特徴とする請求項１２記載の情報提供方法。
14. 提供される情報は、自治体によって提供される住民情報であることを特徴とする請求項８から１３のいずれか１項に記載の情報提供方法。
15. 質問項目および／または前記質問項目のグループと担当者を対応付けて記憶する記憶手段と、
    前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付ける問合受付手段と、
    前記問合受付手段によって受け付けられた前記問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索する検索手段と、
    前記検索手段によって検索された前記質問内容情報を前記担当者に通知する通知手段と、
    を備えることを特徴とするサーバ。
16. 前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する未解決である旨の通報を受け付ける未解決受付手段をさらに備え、
    前記検索手段は、前記未解決受付手段によって受け付けられた前記未解決である旨の通報情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索し、
    前記通知手段は、前記検索手段によって検索された前記担当者に前記未解決である旨の通報を通知することを特徴とする請求項１５記載のサーバ。
17. 前記質問項目および／または前記質問項目のグループは、階層構造および／または木構造であることを特徴とする請求項１５または１６記載のサーバ。
18. 前記質問項目および／または前記質問項目のグループの前記端末装置による参照回数、検索数、解決／未解決の評価のうち少なくとも１つの情報を蓄積する蓄積手段をさらに備え、
    前記通知手段は、前記蓄積手段によって蓄積された前記情報を前記担当者に通知することを特徴とする請求項１５から１７のいずれか１項に記載のサーバ。
19. 前記蓄積手段によって蓄積された前記情報に、予めを定められたルールを適用して、変更が必要な前記質問項目および／または前記質問項目のグループを選択する選択手段をさらに備え、
    前記通知手段は、前記選択手段によって選択された前記質問項目および／または前記質問項目のグループを担当者に通知することを特徴とする請求項１８記載のサーバ。
20. 前記通知手段は、前記担当者に通知される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を変更するフォームに誘導するためのリンク情報も前記担当者に通知し、
    前記フォームから入力される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容は、前記記憶手段に格納されることを特徴とする請求項１９記載のサーバ。
21. 提供される情報は、自治体によって提供される住民情報であることを特徴とする請求項１５から２０のいずれか１項に記載のサーバ。
22. 前記サーバに、問合受付手段によって、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する問い合わせを受け付けるステップと、
    検索手段によって、前記問合受付手段で受け付けられた前記問い合わせにおける質問内容情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと担当者を対応付けて記憶する記憶手段に記憶されている前記担当者を検索するステップと、
    通知手段によって、前記検索手段で検索された前記質問内容情報を前記担当者に通知するステップと、
    を実行させることを特徴とするプログラム。
23. 前記サーバに、未解決受付手段によって、前記端末装置から前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関連する未解決である旨の通報を受け付けるステップをさらに実行させ、
    前記検索するステップにおいて、前記検索手段によって、前記未解決受付手段で受け付けられた前記未解決である旨の通報情報に基づいて、前記質問項目および／または前記質問項目のグループと対応付けて前記記憶手段に記憶されている前記担当者を検索させ、
    前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記検索手段で検索された前記未解決である旨の通報を前記担当者に通知させることを特徴とする請求項２２記載のプログラム。
24. 前記質問項目および／または前記質問項目のグループは、階層構造および／または木構造であり、
    前記端末装置に、表示手段によって、前記質問項目および／または前記質問項目のグループを、階層構造および／または木構造で表示するステップを実行させることを特徴とする請求項２２または２３記載のプログラム。
25. 前記サーバに、前記通知手段によって、前記質問項目および／または前記質問項目のグループの前記端末装置による参照回数、検索数、解決／未解決の評価のうち少なくとも１つの情報を蓄積する蓄積手段で蓄積された前記情報を前記担当者に通知するステップをさらに実行させることを特徴とする請求項２２から２４のいずれか１項に記載のプログラム。
26. 前記サーバに、選択手段によって、前記蓄積手段で蓄積された前記情報に、予めを定められたルールを適用して、変更が必要な前記質問項目および／または前記質問項目のグループを選択するステップをさらに実行させ、
    前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記選択手段で選択された前記質問項目および／または前記質問項目のグループを担当者に通知することを特徴とする請求項２５記載のプログラム。
27. 前記通知するステップにおいて、前記通知手段によって、前記担当者に通知される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を変更するフォームに誘導するためのリンク情報も前記担当者に通知し、
    前記サーバに、前記フォームから入力される前記質問項目および／または前記質問項目のグループに関する内容を、前記サーバの前記記憶手段に格納するステップをさらに実行させることを特徴とする請求項２６記載のプログラム。
28. 提供される情報は、自治体によって提供される住民情報であることを特徴とする請求項２２から２７のいずれか１項に記載のプログラム。

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