JP2011135403A - 要員配置支援装置、要員配置支援プログラム、および要員配置支援方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】本手法では、時間帯Xのエージェントの暫定的な要員数を取得する。つぎに、本要員手法では、時間帯Xのエージェントの要員数に基づいて、エージェントのメール対応中にコール対応が割り込む時間帯Xの回数を算出する。このあと、本手法では、時間帯Xの回数に基づいて、エージェントの電子メールの対応時間を算出する。そして、本手法では、電子メールの対応時間と、エージェントの返信前に電子メールが放棄されるまでの顧客の待ち時間を決めるパラメータとに基づいて、顧客が電子メールを放棄して電話をかけてくる時間帯Xの再コール数を算出する。本手法によれば、エージェントの返信を待ちきれず電子メールから電話に回る時間帯Xの再コール数を求めることができる。
【選択図】図3
Description
まず、実施の形態にかかるコンタクトセンタの動作例について説明する。図1は、実施の形態にかかるコンタクトセンタの動作例を示す説明図である。図1において、コンタクトセンタ100は、たとえば、顧客からの質問、注文、苦情などの問い合わせを受け付ける企業内の一部門である。
ここで、顧客から電話による問い合わせを受け付けた場合のコンタクトセンタ100の基本動作について説明する。(1−1)顧客からの新規コールは、一旦、CTI(Computer Telephony Integration)の待ちキュー(以下、「CTIキュー」という)に入る。なお、待ちキューとは、FIFO(First In First Out)方式によりデータを扱うデータ構造である。
つぎに、顧客から電子メールによる問い合わせを受け付けた場合のコンタクトセンタ100の基本動作の一例について説明する。(1−4)顧客からの新規メールは、一旦、電子メールの待ちキュー(以下、「電子メールキュー」という)に入る。
つぎに、電子メールの対応時間について説明する。図2は、エージェントの電子メールの対応手順を示す説明図である。図2において、(2−1)エージェントは、顧客からの電子メールによる問い合わせに返信するためのメール対応を開始する。
ここで、実施の形態にかかる要員配置支援手法の一実施例について説明する。図3は、本要員配置支援手法の一実施例を示す説明図である。図3において、(3−1)本要員配置支援手法では、ある時間帯Xのエージェントの要員数を取得する。このエージェントの要員数は、たとえば、電話系のみを考慮して最適化された暫定的な要員数である。
つぎに、実施の形態にかかる要員配置支援装置のハードウェア構成について説明する。図4は、要員配置支援装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図4において、要員配置支援装置400は、CPU(Central Processing Unit)401と、ROM(Read‐Only Memory)402と、RAM(Random Access Memory)403と、磁気ディスクドライブ404と、磁気ディスク405と、光ディスクドライブ406と、光ディスク407と、ディスプレイ408と、I/F(Interface)409と、キーボード410と、マウス411と、スキャナ412と、プリンタ413と、を備えている。また、各構成部はバス420によってそれぞれ接続されている。
つぎに、要員配置支援装置400の機能的構成について説明する。図5は、要員配置支援装置の機能的構成を示すブロック図である。図5において、要員配置支援装置400は、取得部501と、要員数算出部502と、割込回数算出部503と、メール対応時間算出部504と、再コール数算出部505と、更新部506と、要員数決定部507と、出力部508と、を含む構成である。各機能部(取得部501〜出力部508)は、具体的には、たとえば、図4に示したROM402、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶されたプログラムをCPU401に実行させることにより、または、I/F409により、その機能を実現する。
つぎに、各種テーブル600〜900の記憶内容について説明する。なお、各種テーブル600〜900は、たとえば、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置により実現される。
図6は、着信テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。ここでは、コンタクトセンタの受付時間を「9時00分〜18時00分」とし、1時間単位で受付時間を区切った場合を例に挙げて説明する。この場合、たとえば、9時の時間帯は「9時00分〜9時59分」となり、17時の時間帯は「17時00分〜17時59分」となる。
図7は、シフトテーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。図7において、シフトテーブル700は、コンタクトセンタ100で採用されているシフトS1〜S3ごとの勤務時間のパターンを記憶している。
図8は、指標値テーブルの記憶内容の一例を示す説明図(その1)である。図8において、指標値テーブル800は、9時から17時の時間帯ごとに、コンタクトセンタ100に関する複数の指標のフィールドを有している。各フィールドに値を設定することで、9時から17時の時間帯ごとの各種指標値がレコードとして記憶される。
図9は、制約条件テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。図9において、制約条件テーブル900は、制約条件および値のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、サービスレベルの制約条件をレコードとして記憶している。
つぎに、上記要員数算出部502の具体的な処理内容の一例について説明する。要員数算出部502は、まず、取得された取得結果に基づいて、所定の指標値を算出する。ここで、所定の指標値とは、たとえば、コンタクトセンタ100のサービスレベルの制約条件として指定された指標値である。
ここでは、まず、要員数算出部502が、時間帯Tiのコールの放棄率を算出する場合について説明する。要員数算出部502は、たとえば、下記式(1)を用いて、時間帯Tiのコールの放棄率を算出する。
つぎに、要員数算出部502が、時間帯Tiのコールの待ち時間を算出する場合について説明する。要員数算出部502は、たとえば、下記式(6)を用いて、時間帯Tiの対応コール(着信コールから放棄コールを除いたもの)の待ち時間を算出する。ただし、WCは時間帯Tiの対応コールの待ち時間である。また、下記式(6)中のJ’Cは、下記式(7)および(8)を用いて定義される。
つぎに、時間帯Tiの電話系の稼働率を算出する場合について説明する。第1の算出部は、たとえば、下記式(9)を用いて、時間帯Tiの電話系の稼働率を算出する。ただし、ηCは時間帯Tiの電話系の稼働率である。
このあと、要員数算出部502は、算出された指標値に基づいて、時間帯Tiのエージェントの要員数を算出する。具体的には、たとえば、要員数算出部502が、算出された指標値がサービスレベルの制約条件を満たすか否かを判断する。
つぎに、シフトSjのエージェントの要員数を算出する具体的な処理内容について説明する。要員数算出部502は、時間帯Tiの要員数に基づいて、各シフトS1〜Skの要員数を決定する。具体的には、たとえば、要員数算出部502が、線形計画法を用いて、各シフトS1〜Skの要員数を算出する。ここで、線形計画法の概要について説明する。
また、要員数算出部502は、9時〜17時の各時間帯のシフトS1〜S3の要員数を足し合わせて、各時間帯のエージェントの合計要員数を算出する。なお、算出された合計要員数は、たとえば、要員数テーブル1100の9時〜17時の各時間帯の合計要員数のフィールドに記憶される(図11中(3))。
また、要員数算出部502は、算出された各シフトS1〜Skの要員数に基づいて、所定の指標値を算出する。具体的には、たとえば、第1の算出部が、アーランA式を用いて、時間帯Tiのエージェントの合計要員数に基づいて、時間帯Tiの所定の指標値を算出する。
つぎに、上記割込回数算出部503および上記メール対応時間算出部504の具体的な処理内容について説明する。まず、割込回数算出部503は、たとえば、下記式(12)を用いて、時間帯Tiのメール対応中人数を算出する。なお、算出された時間帯Tiのメール対応中人数は、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶される。
つぎに、上記再コール数算出部505の具体的な処理内容について説明する。まず、再コール数算出部505は、たとえば、下記式(17)を用いて、時間帯Tiのメール対応要員数を算出する。ここで、メール対応要員数とは、時間帯Tiに顧客からのメールに対応可能なエージェントの要員数である。
このあと、再コール数算出部505は、アーランA式を用いて、所定の指標値を算出する。具体的には、まず、再コール数算出部505が、下記式(18)を用いて、時間帯Tiのメールの放棄率を算出する。なお、算出された時間帯Tiのメールの放棄率は、たとえば、指標値テーブル800に記憶される(図15参照)。
つぎに、再コール数算出部505は、たとえば、下記式(23)を用いて、時間帯Tiのメールの待ち時間(着信メールから放棄メールを除いたものの電子メールキュー内での平均滞在時間。顧客への返信までにかかる平均時間は、この平均滞在時間+メールの平均対応時間)を算出する。なお、算出された時間帯Tiのメールの待ち時間は、たとえば、指標値テーブル800に記憶される(図15参照)。ただし、WMは時間帯Tiのメールの待ち時間である。また、下記式(23)中のJ’Mは、下記式(24)および(25)を用いて定義される。
つぎに、再コール数算出部505は、たとえば、下記式(26)を用いて、時間帯Tiのメール系の稼働率を算出する。なお、算出された時間帯Tiのメール系の稼働率は、たとえば、指標値テーブル800に記憶される(図15参照)。ただし、ηMは時間帯Tiのメール系の稼働率である。
このあと、再コール数算出部505は、たとえば、下記式(27)を用いて、顧客が電子メールを放棄して電話をかけてくる時間帯Tiの再コール数を算出する。ただし、RCは時間帯Tiのメールからの再コール数、λMは時間帯Tiの着信メール数、PMは時間帯Tiのメールの放棄率、rは時間帯Tiのメールの再コール率である。
さらに、再コール数算出部505は、たとえば、下記式(28)を用いて、顧客が電子メールを放棄して、メールを再度送信してくる時間帯Tiの再メール数を算出する。ただし、RMは時間帯Tiのメールからの再メール数、λMは時間帯Tiの着信メール数、PMは時間帯Tiのメールの放棄率、rは時間帯Tiのメールの再コール率である。
つぎに、上記更新部506の具体的な処理内容について説明する。更新部506は、たとえば、算出された9時から17時の時間帯の再コール数を用いて、着信テーブル600内の各時間帯の着信コール数を更新する。具体的には、たとえば、更新部506が、9時から17時の各時間帯の再コール数を各時間帯の着信コール数に加算して着信コール数を更新する。
つぎに、要員配置支援装置400の要員配置支援処理手順について説明する。図19は、要員配置支援装置の要員配置支援処理手順の一例を示すフローチャートである。図19のフローチャートにおいて、まず、取得部501により、各種データを取得したか否かを判断する(ステップS1901)。
つぎに、図19のステップS1903に示した要員数算出処理の具体的な処理手順について説明する。図20は、要員数算出処理手順の具体的処理手順の一例を示すフローチャートである。図20のフローチャートにおいて、まず、要員数算出部502により、時間帯Tiのエージェントの要員数Nを「1」で初期化する(ステップS2001)。
つぎに、図19のステップS1904に示したメール対応時間算出処理の具体的な処理手順について説明する。図21は、メール対応時間算出処理手順の具体的処理手順の一例を示すフローチャートである。
つぎに、図19のステップS1905に示した再コール数算出処理の具体的な処理手順について説明する。図22は、再コール数算出処理手順の具体的処理手順の一例を示すフローチャートである。
つぎに、図19のステップS1906に示した更新処理の具体的な処理手順について説明する。図23は、更新処理手順の具体的処理手順の一例を示すフローチャートである。図23のフローチャートにおいて、まず、更新部506により、着信テーブル600内の時間帯Tiの着信コール数に時間帯Tiの再コール数RCを加算して、新たな時間帯Tiの着信コール数を算出する(ステップS2301)。
つぎに、図19に示したステップS1907の要員数決定部507の具体的な処理内容について説明する。ここで、要員配置履歴テーブル2400の記憶内容について説明する。図24は、要員配置履歴テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
つぎに、図19に示したステップS1908の要員数決定部507の具体的な処理内容について説明する。ここで、再コール数履歴テーブル2500の記憶内容について説明する。図25は、再コール数履歴テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
つぎに、要員配置データの具体例について説明する。図26は、要員配置データの具体例を示す説明図である。図26において、要員配置データ2600には、シフトS1〜S3ごとの要員数データ2610と、電話系およびメール系の指標データ2620とが示されている。
任意の時間帯の前記要員の要員数を取得する取得手段と、
前記取得手段によって取得された前記要員の要員数に基づいて、前記取得手段が取得をした前記時間帯において前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数を算出する第1の算出手段と、
前記第1の算出手段によって算出された前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数に基づいて、前記メッセージデータの対応にかかる前記要員の対応時間を算出する第2の算出手段と、
前記第2の算出手段によって算出された前記要員の対応時間と、前記要員の返答前に前記メッセージデータが放棄されるまでの前記利用者の待機時間を決めるパラメータとに基づいて、前記利用者が前記メッセージデータを放棄して前記電話をかけてくる前記時間帯の呼数を算出する第3の算出手段と、
前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯の呼数を出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする要員配置支援装置。
前記更新手段によって更新された更新後の前記時間帯の着信呼数に基づいて、前記時間帯の前記要員の要員数を算出する第4の算出手段と、を備え、
前記出力手段は、前記第4の算出手段によって算出された前記要員の要員数を出力することを特徴とする付記1に記載の要員配置支援装置。
前記出力手段は、前記決定手段によって決定された前記要員の要員数を出力することを特徴とする付記2に記載の要員配置支援装置。
前記更新手段は、前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯のメッセージ数を用いて、前記時間帯の前記利用者からの前記メッセージデータのメッセージ数を更新することを特徴とする付記2または3に記載の要員配置支援装置。
任意の時間帯の前記要員の要員数を取得する取得手段、
前記取得手段によって取得された前記要員の要員数に基づいて、前記取得手段が取得をした前記時間帯において前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数を算出する第1の算出手段、
前記第1の算出手段によって算出された前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数に基づいて、前記メッセージデータの対応にかかる前記要員の対応時間を算出する第2の算出手段、
前記第2の算出手段によって算出された前記要員の対応時間と、前記要員の返答前に前記メッセージデータが放棄されるまでの前記利用者の待機時間を決めるパラメータとに基づいて、前記利用者が前記メッセージデータを放棄して前記電話をかけてくる前記時間帯の呼数を算出する第3の算出手段、
前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯の呼数を出力する出力手段、
として機能させることを特徴とする要員配置支援プログラム。
前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯の呼数を用いて、前記時間帯の前記利用者からの前記電話の着信呼数を更新する更新手段、
前記更新手段によって更新された更新後の前記時間帯の着信呼数に基づいて、前記時間帯の前記要員の要員数を算出する第4の算出手段として機能させ、
前記出力手段は、前記第4の算出手段によって算出された前記要員の要員数を出力することを特徴とする付記8に記載の要員配置支援プログラム。
前記取得手段によって取得された前記要員の要員数と、前記第4の算出手段によって算出された前記要員の要員数とに基づいて、前記時間帯の前記要員の要員数を決定する決定手段として機能させ、
前記出力手段は、前記決定手段によって決定された前記要員の要員数を出力することを特徴とする付記9に記載の要員配置支援プログラム。
前記更新手段は、前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯のメッセージ数を用いて、前記時間帯の前記利用者からの前記メッセージデータのメッセージ数を更新することを特徴とする付記9または10に記載の要員配置支援プログラム。
任意の時間帯の前記要員の要員数を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された前記要員の要員数に基づいて、前記取得工程が取得をした前記時間帯において前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数を算出する第1の算出工程と、
前記第1の算出工程によって算出された前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数に基づいて、前記メッセージデータの対応にかかる前記要員の対応時間を算出する第2の算出工程と、
前記第2の算出工程によって算出された前記要員の対応時間と、前記要員の返答前に前記メッセージデータが放棄されるまでの前記利用者の待機時間を決めるパラメータとに基づいて、前記利用者が前記メッセージデータを放棄して前記電話をかけてくる前記時間帯の呼数を算出する第3の算出工程と、
前記第3の算出工程によって算出された前記時間帯の呼数を出力する出力工程と、
を実行することを特徴とする要員配置支援方法。
前記第3の算出工程によって算出された前記時間帯の呼数を用いて、前記時間帯の前記利用者からの前記電話の着信呼数を更新する更新工程と、
前記更新工程によって更新された更新後の前記時間帯の着信呼数に基づいて、前記時間帯の前記要員の要員数を算出する第4の算出工程と、を実行し、
前記出力工程は、前記第4の算出工程によって算出された前記要員の要員数を出力することを特徴とする付記15に記載の要員配置支援方法。
前記取得工程によって取得された前記要員の要員数と、前記第4の算出工程によって算出された前記要員の要員数とに基づいて、前記時間帯の前記要員の要員数を決定する決定工程を実行し、
前記出力工程は、前記決定工程によって決定された前記要員の要員数を出力することを特徴とする付記16に記載の要員配置支援方法。
前記更新工程は、前記第3の算出工程によって算出された前記時間帯のメッセージ数を用いて、前記時間帯の前記利用者からの前記メッセージデータのメッセージ数を更新することを特徴とする付記16または17に記載の要員配置支援方法。
前記更新工程(以下、「第1の更新工程」という)によって更新された更新後の前記時間帯のメッセージ数と、前記要員の対応時間と、前記利用者の待機時間を決めるパラメータとに基づいて、前記時間帯の呼数を算出する第5の算出工程と、
前記第5の算出工程によって算出された前記時間帯の呼数を用いて、前記時間帯の前記利用者からの前記電話の着信呼数を更新する第2の更新工程と、
前記第2の更新工程によって更新された更新後の前記時間帯の着信呼数に基づいて、前記時間帯の前記要員の要員数を算出する第6の算出工程と、を実行することを特徴とする付記18に記載の要員配置支援方法。
501 取得部
502 要員数算出部
503 割込回数算出部
504 メール対応時間算出部
505 再コール数算出部
506 更新部
507 要員数決定部
508 出力部
600 着信テーブル
700 シフトテーブル
800 指標値テーブル
900 制約条件テーブル
1100 要員数テーブル
1400 中間データテーブル
Claims (7)
- 利用者からの電話およびメッセージデータに対応するための要員の要員配置を支援する要員配置支援装置であって、
任意の時間帯の前記要員の要員数を取得する取得手段と、
前記取得手段によって取得された前記要員の要員数に基づいて、前記取得手段が取得をした前記時間帯において前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数を算出する第1の算出手段と、
前記第1の算出手段によって算出された前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数に基づいて、前記メッセージデータの対応にかかる前記要員の対応時間を算出する第2の算出手段と、
前記第2の算出手段によって算出された前記要員の対応時間と、前記要員の返答前に前記メッセージデータが放棄されるまでの前記利用者の待機時間を決めるパラメータとに基づいて、前記利用者が前記メッセージデータを放棄して前記電話をかけてくる前記時間帯の呼数を算出する第3の算出手段と、
前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯の呼数を出力する出力手段と、
を備えることを特徴とする要員配置支援装置。 - 前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯の呼数を用いて、前記時間帯の前記利用者からの前記電話の着信呼数を更新する更新手段と、
前記更新手段によって更新された更新後の前記時間帯の着信呼数に基づいて、前記時間帯の前記要員の要員数を算出する第4の算出手段と、を備え、
前記出力手段は、前記第4の算出手段によって算出された前記要員の要員数を出力することを特徴とする請求項1に記載の要員配置支援装置。 - 前記取得手段によって取得された前記要員の要員数と、前記第4の算出手段によって算出された前記要員の要員数とに基づいて、前記時間帯の前記要員の要員数を決定する決定手段を備え、
前記出力手段は、前記決定手段によって決定された前記要員の要員数を出力することを特徴とする請求項2に記載の要員配置支援装置。 - 前記第3の算出手段は、さらに、前記利用者が前記メッセージデータを再度送信してくる前記時間帯のメッセージ数を算出し、
前記更新手段は、前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯のメッセージ数を用いて、前記時間帯の前記利用者からの前記メッセージデータのメッセージ数を更新することを特徴とする請求項2または3に記載の要員配置支援装置。 - 前記取得手段は、前記第4の算出手段によって前記要員の要員数が算出された結果、当該要員の要員数を取得することを特徴とする請求項2〜4のいずれか一つに記載の要員配置支援装置。
- 利用者からの電話およびメッセージデータに対応するための要員の要員配置を支援するコンピュータを、
任意の時間帯の前記要員の要員数を取得する取得手段、
前記取得手段によって取得された前記要員の要員数に基づいて、前記取得手段が取得をした前記時間帯において前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数を算出する第1の算出手段、
前記第1の算出手段によって算出された前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数に基づいて、前記メッセージデータの対応にかかる前記要員の対応時間を算出する第2の算出手段、
前記第2の算出手段によって算出された前記要員の対応時間と、前記要員の返答前に前記メッセージデータが放棄されるまでの前記利用者の待機時間を決めるパラメータとに基づいて、前記利用者が前記メッセージデータを放棄して前記電話をかけてくる前記時間帯の呼数を算出する第3の算出手段、
前記第3の算出手段によって算出された前記時間帯の呼数を出力する出力手段、
として機能させることを特徴とする要員配置支援プログラム。 - 利用者からの電話およびメッセージデータに対応するための要員の要員配置を支援するコンピュータが、
任意の時間帯の前記要員の要員数を取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得された前記要員の要員数に基づいて、前記取得工程が取得をした前記時間帯において前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数を算出する第1の算出工程と、
前記第1の算出工程によって算出された前記メッセージデータの対応中に前記電話の対応が割り込む回数に基づいて、前記メッセージデータの対応にかかる前記要員の対応時間を算出する第2の算出工程と、
前記第2の算出工程によって算出された前記要員の対応時間と、前記要員の返答前に前記メッセージデータが放棄されるまでの前記利用者の待機時間を決めるパラメータとに基づいて、前記利用者が前記メッセージデータを放棄して前記電話をかけてくる前記時間帯の呼数を算出する第3の算出工程と、
前記第3の算出工程によって算出された前記時間帯の呼数を出力する出力工程と、
を実行することを特徴とする要員配置支援方法。
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