JP2002165194A - 情報提供システム及び方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザの働き掛けに対して、定型の対応を行
うエージェントと非定型の対応を行うエージェントとの
連続性を確保し、また、種々の知識を有する情報提供者
が同一のエージェントを介して対応することによりエー
ジェントの多能力化を図る。 【解決手段】 ユーザが端末において入力した質問が定
型でない場合には（ステップ３→ステップ７）、端末に
表示されているエージェントが切り替えられ（ステップ
１２）、センタ装置を通じて応対する情報提供者の動作
に対応して動作するエージェントによって非定型の情報
への対応がなされる。（ステップ１５〜１８）。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】 本発明は、仮想空間におけ
るエージェントを介して情報を提供するシステム及び方
法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、ユーザに定型の情報を提供するシ
ステムとして、店頭や公共施設等に設置された端末又は
パーソナルコンピュータのディスプレイに表示されたキ
ャラクタ等のエージェントが情報を提供するシステムが
あった（第１の従来技術）。このようなシステムにおい
て、記憶装置に格納されたツリー状の階層構造をなす情
報が、ユーザの操作に応じて順次読み出されてディスプ
レイ上に表示されるように構成されている。

【０００３】一方、ユーザの細かい要求に応じて情報を
提供するシステムとしては、コールセンタやヘルプデス
クに接続し、音声やテレビ電話画像により担当者が個別
的に詳細な説明を行うシステムがあった（第２の従来技
術）。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た第１の従来技術においては、準備された情報が階層構
造をなすので、ユーザが所望の情報に迅速にアクセスで
きない。また、詳細な情報まで提供しようとするとデー
タ量が増大するとともにシステムが複雑になり、コスト
が上昇する。

【０００５】また、第２の従来技術においては、コール
センタ接続後は、実在の人間が音声又は実写画像で対応
するため、エージェントとして用いたキャラクタ等との
連続性が保てず、ユーザがとまどったり、構えたりす
る。また、テレビ会議方式のコールセンタシステムで
は、コールセンタ側において、別途撮影室を準備する必
要があるとともに応対をする者も身なりを正す必要があ
り、コストがかかる。

【０００６】本発明はかかる従来技術の課題を解決する
ためになされたものであって、その目的とするところ
は、ユーザの働き掛けに対して、予めプログラムされた
定型の対応を行うエージェントと設定されていない非定
型の対応を行うエージェントとの連続性を確保し、ま
た、種々の知識や能力を有する情報提供者が同一のエー
ジェントを介して対応することによりエージェントの多
能力化を図ることにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明は、仮想空間におけるエージェントを介して
情報を提供する情報提供システムであって、情報提供者
を撮影する撮像手段と、前記撮影された画像から特徴点
を抽出する手段と、少なくとも前記抽出された特徴点に
ついての情報に基づいて、前記情報提供者の動作に対応
して動作する前記エージェントの画像を生成する画像生
成手段と、画像を表示する表示手段と、を備える。

【０００８】このようにすれば、システムにおいて想定
されている定型の対応を行う場合のほかに、情報提供者
が非定型の対応を行う場合にも、情報提供者の動作に対
応して動作するエージェントの画像を介して対応すれば
エージェントの連続性が確保できるとともに、種々の知
識や能力を有する情報提供者が同一のエージェントを介
して対応することによりエージェントの多能力化を図る
ことができる。

【０００９】また、一つ又は複数の端末と、該端末にネ
ットワークを介して接続される一つ又は複数のセンタ装
置とを含み、前記ユーザが質問情報を入力するための質
問入力手段と、前記入力手段によって入力された質問情
報が予め想定された質問情報か否かを判定する質問判定
手段と、予め設定された動作を行うエージェントの画像
を生成する定型画像生成手段と、前記質問判定手段によ
って予め想定された質問情報であると判定された場合に
は、端末又はセンタ装置に設けられた定型情報記憶手段
に記憶された情報を、前記定型画像生成手段によって生
成されたエージェントの画像を介して出力する定型情報
出力手段と、前記質問判定手段によって予め想定された
質問情報ではないと判定された場合には、前記質問情報
に対する回答を、前記情報提供者の動作に対応して動作
するエージェントの画像を介して出力する非定型情報出
力手段と、を備えた情報提供システムである。

【００１０】また、ユーザの質問入力開始時には前記定
型情報出力手段によって情報の出力を行い、前記質問判
定手段によって、質問情報が予め想定されたものではな
いと判定された場合に、前記定型情報出力手段による出
力から前記非定型情報出力手段による情報の出力に切り
替えることを特徴とする。

【００１１】また、前記定型情報出力手段による情報の
出力から前記非定型情報出力手段による情報の出力への
切替を要求する切替要求手段を備えるようにしてもよ
い。

【００１２】また、本発明は、仮想空間におけるエージ
ェントを介してユーザに情報を提供する方法であって、
ユーザに対して予め定められた情報を提供する場合に
は、前記情報に対応して設定された動作を行う前記エー
ジェントを介して情報を提供し、ユーザに対して予め定
められていない情報を提供する場合には、情報提供者の
動作に対応して動作する前記エージェントを介して情報
を提供する方法である。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下、図示の実施の形態に基づい
て本発明を説明する。

【００１４】図１は本発明の実施形態に係る情報提供シ
ステムであるコールセンタの構成を示すブロック図であ
る。コールセンタシステムは、店舗や公共施設に設置さ
れた端末あるいは自己のパーソナルコンピュータ等を通
じてユーザが種々の情報の提供等のサービスを受けるこ
とができ、ユーザが端末等の使用中に疑問や不明点等が
生じたときはコールセンタに接続することにより担当者
が個別に質問等ができるシステムである。

【００１５】コールセンタのセンタ装置１は、主とし
て、ＣＰＵ３，プログラム及びデータを記憶するメモリ
４，操作者が入力を行う入力部５，カメラ６によって撮
影された画像情報を記憶するＶＲＡＭ７，ＣＰＵ３の指
令に基づいてディスプレイ８を制御する画像制御回路
９，ＣＰＵ３の指令に基づいてマイク１０及びスピーカ
１１を制御する音声制御回路１２，ネットワークに接続
されＣＰＵ３の指令に基づいて外部装置との通信を行う
通信インターフェース部１３，音声情報を合成する音声
情報合成回路１４を備える。これらは互いにバスによっ
て接続される。ここで、メモリは、プログラムやデータ
を格納したＲＯＭ（Read Only Memory），ＲＯＭから読
み出されたプログラムが展開され、あるいはデータが一
時的に格納し作業領域として機能するＲＡＭ（Randum A
ccess Memory），その他ＨＤＤ（HardDisc Drive）やＣ
Ｄ−ＲＯＭ等の大容量記憶装置等から構成される。

【００１６】端末２は、主として、同様にＣＰＵ１５，
メモリ１６，入力部１７，ディスプレイ１８及び画像制
御回路１９，マイク２０及びスピーカ２１並びに音声制
御回路２２，通信インターフェース部２３を備える。端
末としては、店舗，公共施設あるいは街頭等に設置され
たいわゆるキオスク端末でもよいし、パーソナルコンピ
ュータ等でもよい。これらの端末は、インターネットや
ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークによっ
て前記センタ装置に接続される。

【００１７】図１には、一つのセンタ装置と一つの端末
のみ記載されているが、センタ装置及び端末のいずれも
複数設けられていてもよいのは当然である。図１では省
略しているが、複数のセンタ装置からシステムを構成す
る場合には、端末からの接続を管理するサーバを別途設
ける。

【００１８】本システムでは、センタ装置１側の情報提
供者が応答する場合には、端末２のディスプレイ１８に
表示され情報提供を行うエージェントであるアバタ−
が、カメラによって撮影された情報提供者の表情や口の
動きあるいは頭の動きと同様の動きをリアルタイムで行
う。このような技術はＷＯ９９／５３４４３に開示され
ている。本システムは、この技術を具体的に適用したも
のである。カメラで撮影された情報提供者の生の画像の
情報からは特徴点が抽出され、情報提供者の動きに伴う
特徴点の動きが追跡され解析される。このような画像情
報に対する処理結果を端末に送信し、３次元のコンピュ
ータモデル（バーチャルヘッド）であるアバタ−の画像
情報と合成することにより、アバタ−を情報提供者の動
きに対応させてリアルタイムで動かすことが可能となっ
た。図２が、カメラで撮影される人の顔の実画像３０か
ら抽出された特徴点Ａとアバタ−４０上の対応する点Ａ
´とを関連させて示したものであり、実画像３０の特徴
点Ａの変化量をアバタ−４０上の点Ａ´の変化として作
用させる。このように実画像３０上の複数の特徴点とア
バタ−４０上の複数の点とを関連付けることにより、実
写の顔の変化をアニメーションの変化に置換することが
できる。このように撮影された実画像に対応させて端末
のディスプレイ上でアバタ−を動作させることにより、
センタ装置と端末との間での画像の伝送情報量が少なく
て済み、通信コストを下げることができる。また、動画
像の応答性を良くすることもできる。画像データに対す
る演算等の詳細な処理についての説明は上述の公報に委
ねる。

【００１９】図３は、本システムにおける情報提供処理
手順を示すフローチャートである。

【００２０】まず、端末２にユーザがログインする（ス
テップ１）。

【００２１】次に、ユーザが端末２から質問情報を入力
する（ステップ２）。このとき、端末２では、入力され
た質問情報が定型か否か、すなわち、想定されていたも
のか否かを判定する（ステップ３）。ここで、質問が定
型のものであれば、定型の回答が準備されているので、
これを取得する（ステップ４）。この場合、定型の回答
情報がセンタ１側にある場合にはセンタ１側にアクセス
して、これを取得する。このようにして取得した情報を
ディスプレイ及びスピーカを通じてユーザに提供する。
このときディスプレイ１８上に表示されたエージェント
は所定の動作を行う。定型の情報の提供の後に、終了か
否かを判定し（ステップ６）、終了であれば、処理を終
了し、終了でなければステップ３に戻る。

【００２２】一方、質問情報が定型でなければ、端末２
はセンタ装置１側に接続要求を送信する（ステップ
７）。接続要求を受信したセンタ装置１は接続処理を行
い（ステップ９）、端末２に対してエージェントの切替
要求を送信する（ステップ１０）。端末２では、エージ
ェントの切替指示を受信すると（ステップ１１）、これ
に従って、エージェントを切り替える（ステップ１２）
とともに質問情報をセンタ装置に送信する（ステップ１
３）。センタ装置１は質問情報を受信し（ステップ１
４）、情報提供者が質問に対応した回答を音声等により
入力する（ステップ１５）。このとき、情報提供者の動
作はカメラによって撮影され、処理された画像情報が回
答情報とともに端末２に送信される（ステップ１６）。
端末２では、回答情報と処理された画像情報を受信し
（ステップ１７）、ディスプレイ１８上のエージェント
が情報提供者の動作と同様の動作を行うとともに回答情
報を音声によってスピーカ２１から出力することにより
ユーザに提供し（ステップ１８）、ステップ６に進む。
このとき音声情報合成回路１４により情報提供者がマイ
クを通じて入力した音声を定型情報の提供時に出力され
ている合成音声となるように変換し、端末２に送信して
もよい。

【００２３】図４は他の情報提供処理を示すフローチャ
ートである。

【００２４】ここでは、ユーザがログインした状態では
（ステップ２１）、ディスプレイ１８上のエージェント
が所定の動作で情報を提供する。ここで、ユーザがディ
スプレイ１８上に表示された選択肢を選択する等により
定型情報の提供を要求する場合には（ステップ２２）、
定型の情報を取得し、これを所定の動作を行うエージェ
ントを介して音声，画像等により提供する（ステップ２
３）。定型情報の要求がない場合には、センタ接続要求
があるか否かを判定する（ステップ２４）。すなわち、
端末に設けられたヘルプボタン等を押すことによりセン
タ１側との接続が要求されたか否かを判定する。このと
き、センタ１側との接続要求があれば、これをセンタ側
に送信する（ステップ２５）。センタ装置１がこの接続
要求を受信すると（ステップ２６）、接続処理を行い
（ステップ２７）、端末２側にエージェントの切替要求
を送信する（ステップ２８）。端末２側がエージェント
の切替指示を受信すると（ステップ２９）、これに従っ
てディスプレイ１８上に表示すべきエージェントを切り
替える（ステップ３０）。

【００２５】次に、端末２でユーザの質問の入力を受け
付け（ステップ３１）、受け付けた質問をセンタ装置１
に送信する（ステップ３２）。質問を受信したセンタ装
置１では（ステップ３３）、情報提供者が質問に対応し
た回答を音声等により入力する（ステップ３４）。この
とき、情報提供者の動作はカメラ６によって撮影され、
処理された画像情報が回答情報とともに端末に送信され
る（ステップ３５）。端末では、回答情報と処理された
画像情報を受信し（ステップ３６）、ディスプレイ１８
上のエージェントが情報提供者の動作と同様の動作を行
うとともに回答情報を音声によってスピーカ２１から出
力することによりユーザに提供し（ステップ３７）、終
了か否かを判定する（ステップ３８）。

【００２６】このようにすれば、ユーザが想定されてい
ない質問を行ったり、端末の操作中に疑問や不明な事項
が生じてセンタ側に接続しようとすると、センタ装置側
の情報提供者がこれに回答してくれる。センタ装置に接
続されて情報提供者が回答する場合でも、端末のディス
プレイに表示されているエージェントは、定型の質問に
想定された回答を返す場合と同じエージェントであるの
で、連続性が確保しながら詳細なサービスを提供するこ
とができる。また、センタ装置から情報を提供する者は
顔の特徴を提供するだけでよいので、同一人が対応する
必要がなく、他の人がサービスを引き継いでも良い。ま
た、種々の異なる専門分野の知識を有する複数の人が情
報提供を行うことにより、同一のエージェントを介して
幅広いサービスを提供できる。また、センタ装置側の情
報提供者は、顔の特徴をトラッキングされるのみなの
で、整理整頓された撮影室や制服等を用意する必要もな
く、コストの増大を抑制することもできる。

【００２７】上述の実施形態は、コールセンタである
が、ユーザに対してディスプレイ上のエージェントを介
して情報を提供するようなシステムであればこれに限ら
れない。例えば、ディスプレイ上のエージェントが教師
となってユーザに対して教育サービスを提供する教育シ
ステムにも応用することができる。同一のキャラクタの
仮想的な教師が継続的にさまざまな科目を教えることが
できるので、学習者の信頼感や興味も向上し、教育効率
の向上を図ることができる。

【００２８】

【発明の効果】以上、説明したように、本発明によれ
ば、ユーザの働き掛けに対して、予めプログラムされた
定型の対応を行うエージェントと設定されていない定型
外の対応を行うエージェントとの連続性を確保し、ま
た、種々の知識や能力を有する情報提供者が同一のエー
ジェントを介して対応することによりエージェントの多
能力化を図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は本発明の実施形態に係るコールセンタシ
ステムの構成を示すブロック図である。

【図２】図２は実画像の特徴点とアバタ−の点との対応
関係を示す図である。

【図３】図３は本発明の実施形態に係るコールセンタシ
ステムにおける情報提供手順を示すフローチャートであ
る。

【図４】図４は本発明の実施形態に係るコールセンタシ
ステムにおける他の情報提供手順を示すフローチャート
である。

【符号の説明】

１ センタ装置 ２ 端末 ３，１５ ＣＰＵ ４，１６ メモリ ５，１７ 入力部 ７ ＶＲＡＭ ８，１８ ディスプレイ ９，１９ 画像制御回路 １０，２０ マイク １１，２１ スピーカ １２，２２ 音声制御回路 １３，２３ 通信制御回路 １４ 音声情報合成回路

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 荒井 眞人 京都府京都市下京区塩小路通堀川東入南不 動堂町801番地 オムロン株式会社内 (72)発明者 宮本 剛 京都府京都市下京区塩小路通堀川東入南不 動堂町801番地 オムロン株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 KK07 KK13 KK33 KK40 PP01 PP12 PP30 PQ02 PQ13 QS20 UU40 5B085 AA08 BE07 BG07 CE04 CE06 5C064 AA01 AB04 AC04 AC08 AC12 AD04 AD18 5E501 AC01 BA20 CA08 CB14 CB15 DA01 FA15 FA32 FA41

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 仮想空間におけるエージェントを介して
   情報を提供する情報提供システムであって、 情報提供者を撮影する撮像手段と、 前記撮影された画像から特徴点を抽出する手段と、 少なくとも前記抽出された特徴点についての情報に基づ
   いて、前記情報提供者の動作に対応して動作する前記エ
   ージェントの画像を生成する画像生成手段と、画像を表
   示する表示手段と、 を備えた情報提供システム。
2. 【請求項２】 一つ又は複数の端末と、該端末にネット
   ワークを介して接続される一つ又は複数のセンタ装置と
   を含み、 前記ユーザが質問情報を入力するための質問入力手段
   と、 前記入力手段によって入力された質問情報が予め想定さ
   れた質問情報か否かを判定する質問判定手段と、 予め設定された動作を行うエージェントの画像を生成す
   る定型画像生成手段と、 前記質問判定手段によって予め想定された質問情報であ
   ると判定された場合には、端末又はセンタ装置に設けら
   れた定型情報記憶手段に記憶された情報を、前記定型画
   像生成手段によって生成されたエージェントの画像を介
   して出力する定型情報出力手段と、 前記質問判定手段によって予め想定された質問情報では
   ないと判定された場合には、前記質問情報に対する回答
   を、前記情報提供者の動作に対応して動作するエージェ
   ントの画像を介して出力する非定型情報出力手段と、 を備えた請求項１記載の情報提供システム。
3. 【請求項３】 ユーザの質問入力開始時には前記定型情
   報出力手段によって情報の出力を行い、 前記質問判定手段によって、質問情報が予め想定された
   ものではないと判定された場合に、前記定型情報出力手
   段による出力から前記非定型情報出力手段による情報の
   出力に切り替えることを特徴とする請求項２記載の情報
   提供システム。
4. 【請求項４】 前記定型情報出力手段による情報の出力
   から前記非定型情報出力手段による情報の出力への切替
   を要求する切替要求手段を備えた請求項３記載の情報提
   供システム。
5. 【請求項５】 仮想空間におけるエージェントを介して
   ユーザに情報を提供する方法であって、 ユーザに対して予め定められた情報を提供する場合に
   は、前記情報に対応して設定された動作を行う前記エー
   ジェントを介して情報を提供し、 ユーザに対して予め定められていない情報を提供する場
   合には、情報提供者の動作に対応して動作する前記エー
   ジェントを介して情報を提供する方法。