CN112131875A - 现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及介质 - Google Patents

现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及介质 Download PDF

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CN112131875A CN202010839936.9A CN202010839936A CN112131875A CN 112131875 A CN112131875 A CN 112131875A CN 202010839936 A CN202010839936 A CN 202010839936A CN 112131875 A CN112131875 A CN 112131875A
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Abstract

本申请实施例公开了一种现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：接收现场服务人员终端发送的位置信息，将位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；如果位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，允许现场服务人员终端开启现场录音监控；将现场录音文件转换为现场录音文本；根据现场录音文本，识别现场服务人员的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；将现场服务人员终端发送的产品条码标识与待服务工单的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；保存待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。本申请实施例实现了对现场服务人员的服务过程的行为监控。

Description

现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及介质
技术领域
本申请实施例涉及互联网技术领域，特别是涉及一种现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质。
背景技术
在商家购买收银业务产品后，为商家提供的售后服务包括：安装服务，商家购买收银产品时，需要实施人员上门安装，并对商家进行产品使用培训；售后服务，商家反馈收银产品问题时，部分问题需要实施人员上门服务；巡检服务，实施人员需要定期对负责的商家上门巡检，帮助商家解决未反馈的问题。
目前，只能通过电话回访的方式来核实实施人员对商家售后问题的解决情况，但是，有些商家不愿接听电话或者仅凭感性认知判断问题解决情况，不能给出合理的问题解决过程及结果。
发明内容
本申请实施例提供一种现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质，以实现对现场服务人员的行为监控。
为了解决上述问题，第一方面，本申请实施例提供了一种现场服务人员的行为监控方法，包括：
将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；
如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；
接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；
根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；
在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；
保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。
第二方面，本申请实施例提供了一种现场服务人员的行为监控装置，包括：
位置比对模块，用于将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；
录音监控开启模块，用于如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；
语音识别模块，用于接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；
录音文本识别模块，用于根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；
产品条码比对模块，用于在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；
结果保存模块，用于保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。
第三方面，本申请实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请实施例所述的现场服务人员的行为监控方法。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时本申请实施例公开的现场服务人员的行为监控方法的步骤。
本申请实施例提供的现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质，通过将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果，如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许现场服务人员终端开启现场录音监控，以对现场服务人员的服务过程进行录音，接收现场服务人员终端发送的现场录音文件，将现场录音文件转换为现场录音文本，根据现场录音文本，识别现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性，在接收到现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将产品条件标识与待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果，保存待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果，从而通过现场服务人员终端发送的位置信息、现场录音文件以及产品条码标识实现了对现场服务人员的服务过程的行为监控，可以明确地记录现场服务人员的服务过程。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例一的现场服务人员的行为监控方法的流程图；
图2是本申请实施例二的现场服务人员的行为监控装置的结构示意图；
图3是本申请实施例三的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
实施例一
本实施例提供的一种现场服务人员的行为监控方法，如图1所示，该方法包括：步骤110至步骤160。
步骤110，将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果。
其中，所述待服务工单可以是产品安装工单、产品培训工单、产品售后工单等。
在待服务用户下单后，由客服系统生成包括待服务用户联系方式、详细地址、工单标识、产品名称和产品条码的待服务工单，并将待服务工单分配给现场服务人员。将待服务工单分配给现场服务人员后，现场服务人员可以根据待服务工单中的待服务用户所在位置(即待服务工单中的详细地址)去往待服务用户所在位置为待服务用户提供现场服务，在现场服务人员到达待服务用户所在位置后，触发现场服务人员终端中的位置打卡，现场服务人员终端获取当前的位置信息，并将位置信息发送至执行现场服务人员的行为监控方法的电子设备(如服务器)，该电子设备将现场服务人员终端发送的位置信息与待服务用户所在位置进行比对，以确定所述位置信息是否在所述待服务用户所在位置的预设范围内，得到位置比对结果。其中，所述位置信息包括经纬度。
步骤120，如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音。
如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许现场服务人员终端开启现场录音监控，从而现场服务人员可以触发现场服务人员终端中的现场录音监控的开启按钮，现场服务人员终端接收到现场录音监控的开启指令，开启现场录音监控，并开始进行录音，以对现场服务人员的服务过程进行录音，从而将现场服务人员与待服务用户的交互过程进行录音。
在本申请的一个实施例中，在所述允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控之后，还包括：响应于所述现场服务人员终端发送的标准作业程序SOP获取请求，根据所述待服务工单的工单问题，从数据库中获取与所述工单问题对应的SOP，并将所述SOP发送至所述现场服务人员终端。
其中，所述数据库中保存有各种工单问题对应的SOP。
在现场服务人员终端开启现场录音监控后，现场服务人员终端可以发送SOP(Standard Operating Procedure，标准作业程序)获取请求，在接收到现场服务人员终端发送的SOP获取请求后，根据待服务工单的工单标签确定待服务工单的工单问题，并从数据库中获取与工单问题对应的SOP，将获取到的SOP发送至现场服务人员终端，现场服务人员终端接收到SOP后，显示该SOP，从而现场服务人员可以按照该SOP的流程进行操作，如可以按照该SOP进行产品安装或者进行常见问题的培训等，这样可以提高问题的处理效率。当然，在数据库中没有所述工单问题对应的SOP时，可以及时获取所述工单问题对应的处理流程，并更新至数据库中。
步骤130，接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本。
在对现场服务人员的服务过程进行录音的过程中，如果录音得到的音频文件的大小达到预设大小或者服务结束，则现场服务人员终端生成现场录音文件，并将现场录音文件发送至执行现场服务人员的行为监控方法的电子设备，该电子设备对现场录音文件进行语音识别，将现场录音文件转换为现场录音文本。
步骤140，根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性。
识别所述现场录音文本中是否存在预设异常行为关键词，以确定现场服务人员在现场服务过程中是否存在异常行为，得到行为识别结果。根据现场录音文本，识别本次服务是否是针对所述待服务工单进行的服务，从而确定服务有效性。
在本申请的一个实施例中，所述根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，包括：将所述现场录音文本与预设异常行为关键词进行匹配；根据匹配结果，确定所述现场服务人员在现场服务过程中是否存在异常行为。
其中，预设异常行为关键词是预先设置的表示异常行为的关键词。
将现场录音文本与预设异常行为关键词进行匹配，以确定现场录音文本中是否存在预设异常行为关键词，得到匹配结果，如果匹配结果为现场录音文本中存在预设异常行为关键词，则确定现场服务人员在现场服务过程中存在异常行为，如果匹配结果为现场录音文本中不存在预设异常行为关键词，则确定现场服务人员在现场服务过程中不存在异常行为。通过将现场录音文本与预设异常行为关键词进行匹配，可以准确确定现场服务人员在现场服务过程中的异常行为。
在本申请的一个实施例中，所述确定服务有效性，包括：将所述现场录音文本与所述待服务工单的工单标识进行匹配；若匹配成功，则确定服务有效；若匹配失败，则确定服务无效。
将现场录音文本与待服务工单的工单标识进行匹配，以确定本次现场服务的服务有效性，如果匹配成功，即现场录音文本中包括待服务工单的工单标识，则确定服务有效，如果匹配失败，即现场录音文本中不包括待服务工单的工单标识，则确定服务无效。
在确定服务有效性后，将服务有效性发送至现场服务人员终端，现场服务人员终端进行提示，如果现场服务人员认为服务有效性认定有误，则可以通过现场服务人员终端提交申诉请求，现场服务人员将申诉请求发送至执行现场服务人员的行为监控方法的电子设备，该电子设备将该申诉请求发送至客服或者技术服务人员，由客服或者技术服务人员通过现场录音文件和现场录音文本进行比对来确认服务有效性，从而进行申诉确认，该电子设备将确认结果返回给现场服务人员终端。
步骤150，在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果。
在现场录音监控完成后，现场服务人员可以使用现场服务人员终端扫描本次服务所针对产品的产品条码，得到产品条码标识，现场服务人员终端将条码标识发送至执行现场服务人员的行为监控方法的电子设备，该电子设备将现场服务人员发送的产品条码标识与待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果。其中，所述产品条码可以是一维码，也可以是二维码。
在本申请的一个实施例中，还包括：如果条码比对结果为现场服务人员终端发送的产品条码标识与待服务工单中的产品条码标识不同，则发送重新服务指令至所述现场服务人员终端，所述重新服务指令用于指示现场服务人员终端重新开启现场录音监控，以对现场服务人员的重新服务过程进行录音。
如果条码比对结果为现场服务人员终端发送的产品条码标识与待服务工单中的产品条码标识不同，则说明现场服务人员所服务的产品不是待服务工单中要进行服务的产品，因此，需要现场服务人员对待服务工单中的产品进行服务，即需要现场服务人员重新进行服务，这时向现场服务人员终端发送重新服务指令，现场服务人员终端接收到重新服务指令后，给出重新服务的提示，现场服务人员根据提示可以重新对待服务工单中所针对的产品进行服务，并重新开启现场服务人员终端的现场录音监控，对现场服务人员的重新服务过程进行录音。并重新循环执行上述接收现场录音文件，将现场录音文件转换为现场录音文本，根据现场录音文本确定行为识别结果和服务有效性，以及接收产品条码标识确定条码比对结果的操作，直至条码比对结果为现场服务人员终端发送的产品条码标识与待服务工单中的产品条码标识相同。通过对产品条码标识的比对并在不同时，可以提示现场服务人员进行重新服务，可以现场服务人员所服务产品不是待服务用户所要求服务产品的情况进行尽快弥补，提升用户体验。
在本申请的一个实施例中，在得到条码比对结果之后，还包括：获取满意度调查问卷，并将所述满意度调查问卷发送至待服务用户终端；接收所述待服务用户终端返回的所述满意度调查问卷的结果，并根据所述结果确定待服务用户对现场服务人员的服务满意度，保存所述服务满意度。通过满意度调查问卷可以明确的给出对应的问题并且可以获取到对应的结果，即可以明确获取到现场服务人员的现场处理问题的反馈，便于对现场服务人员的服务过程进行评价。
步骤160，保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。
最后在现场服务结束后，保存待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果，服务有效性和条码比对结果，以便后续可以查看待服务工单对应的现场服务过程中的各个结果，或者根据位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果对现场服务人员的服务过程给出综合评价。
本申请实施例提供的现场服务人员的行为监控方法，通过将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果，如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许现场服务人员终端开启现场录音监控，以对现场服务人员的服务过程进行录音，接收现场服务人员终端发送的现场录音文件，将现场录音文件转换为现场录音文本，根据现场录音文本，识别现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性，在接收到现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将产品条件标识与待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果，保存待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果，从而通过现场服务人员终端发送的位置信息、现场录音文件以及产品条码标识实现了对现场服务人员的服务过程的行为监控，可以明确地记录现场服务人员的服务过程。
在上述技术方案的基础上，所述方法还包括：
将待服务工单分配给现场服务人员后，接收所述现场服务人员终端发送的对所述待服务工单中的待服务用户终端的呼叫请求；
响应于所述呼叫请求，拨打所述待服务用户终端的虚拟号，并响应于所述待服务用户终端的接通请求，建立所述现场服务人员终端与所述待服务用户终端的通话连接，并进行通话录音；
在所述通话连接断开后，将通话录音转换为通话文本，并根据所述通话文本确定预约服务时间；
获取接收到所述现场服务人员终端发送的位置信息的时间，作为位置接收时间，并将所述位置接收时间与所述预约服务时间进行比对，得到时间比对结果；
保存所述待服务工单对应的时间比对结果。
将待服务工单分配给现场服务人员后，现场服务人员可以确认接收待服务工单，之后可以对待服务工单进行处理，首先需要和待服务用户进行联系确定预约服务时间，这时，现场服务人员可以操作现场服务人员终端发送对待服务工单中的待服务用户终端的呼叫请求，执行现场服务人员的行为监控方法的电子设备接收到现场服务人员终端发送的对待服务工单中的待服务用户终端的呼叫请求，响应于呼叫请求，拨打待服务用户终端的虚拟号，待服务用户终端接收到呼叫请求后，进行铃声和/或震动提示，待服务用户可以接听电话，从而待服务用户终端发送接通请求，在接收到待服务用户终端发送的接通请求后，响应于该接通请求，建立现场服务人员终端与待服务用户终端的通话连接，并对现场服务人员终端与待服务用户终端的通话过程进行通话录音，在所述通话连接断开后，将通话录音转换为通话文本，保存通话文本，并解析通话文本中包含时间的关键字，确定现场服务人员与待服务用户的预约服务时间，如果解析通话文本得到多个时间，则提供询问页面供现场服务人员或待服务用户确认预约服务时间，保存确定的预约服务时间。获取接收到现场服务人员终端发送的位置信息的时间，将该时间作为位置接收时间，将位置接收时间与预约服务时间比对，得到时间比对结果，并保存待服务工单对应的时间比对结果。
若时间比对结果为所述位置接收时间早于或晚于所述预设服务时间的时间长度大于预设时间长度，则发送重新预约指令至现场服务人员终端，现场服务人员终端接收到重新预约指令后，进行重新预约的提示，现场服务人员可以通过现场服务人员终端重新联系待服务用户，以重新确定预约服务时间，并在接收到现场服务人员终端发送的对待服务用户终端的呼叫请求时拨打待服务用户终端的虚拟号，并响应于待服务用户终端的接通请求，建立现场服务人员终端与待服务用户终端的通话连接，并进行通话录音，在通话过程中，现场服务人员和待服务用户可以确定预约服务时间为所述位置接收时间，从而在通话连接断开后，将通话录音转换为通话文本并确定预约服务时间，这时位置接收时间早于或晚于所述预设服务时间的时间长度小于或等于预设时间长度，从而可以进行保存。上述在位置接收时间早于或晚于所述预设服务时间的时间长度小于或等于预设时间长度时进行重新预约只是一种实施方式，当然还可以有其他的实施方式，比如根据时间比对结果，如果位置接收时间晚于预约服务时间的时间长度大于预设时间长度，对现场服务人员采取一定的惩罚措施等。
如果在拨打待服务用户终端的虚拟号后，没有接收到待服务用户终端的接通请求，则对现场服务人员终端进行提示，以提示现场服务人员稍后再联系，如果在接收到现场服务人员终端的呼叫请求超过5次而且未接通待服务用户终端，则可以接收现场服务人员终端发送的工单拒绝请求，并响应于所述工单拒绝请求，解除所述现场服务人员与待服务工单的对应关系，并通知所述待服务工单所针对产品的销售人员更新待服务用户的联系方式，并重新派发该待服务工单。
通过对现场服务人员终端与待服务用户终端的通话过程进行录音，得到预约服务时间，并将与预约服务时间与位置接收时间进行比对，保存时间比对结果，实现了对现场服务人员在预约过程中的监控。
在上述技术方案的基础上，所述方法还包括：若所述行为识别结果为所述现场服务人员在现场服务过程中存在异常行为，则执行与所述异常行为对应的异常处理操作。
如果行为识别结果为现场服务人员在现场服务过程中存在异常行为，可以确定与该异常行为对应的异常处理操作，并执行该异常处理操作。所述异常处理操作例如可以向现场服务人员终端发送告警提示信息，以提示现场服务人员纠正自己的异常行为，和/或，还可以向客服人员发送告警信息，以便客服人员对现场服务人员的异常行为进行及时纠正。通过在发现现场服务人员在服务过程中存在异常行为时，可以及时执行与异常行为对应的异常处理操作，以便及时纠正现场服务人员的异常行为，提升用户体验。
在上述技术方案的基础上，所述方法还包括：
如果位置比对结果为所述位置信息未在待服务用户所在位置的预设范围内，则发送图像获取指令给所述现场服务人员终端，并接收所述现场服务人员终端发送的图像；
若所述图像中包括所述现场服务人员和待服务用户，则发送位置信息获取请求给所述现场服务人员终端；
接收所述现场服务人员终端发送的现场服务人员手动填写的位置信息，将该位置信息显示在电子地图上。
在现场服务人员终端发送的位置信息不在待服务用户所在位置的预设范围内时，向现场服务人员终端发送图像获取指令，所述图像获取指令用于指示现场服务人员终端提示拍摄现场服务人员与待服务用户的图像。待服务用户可以是具体的门店。在接收到现场服务人员终端发送的图像时，对该图像进行图像识别，确定图像中是否包括现场服务人员和待服务用户，如果该图像中包括现场服务人员和待服务用户，则向现场服务人员终端发送位置获取请求，所述位置获取请求用于请求现场服务人员终端提示现场服务人员手动填写位置信息。现场服务人员终端接收到位置获取请求后，提示现场服务人员手动填写位置信息，现场服务人员终端在接收到现场服务人员手动填写的位置信息后，将该位置信息发送至执行现场服务人员的行为监控方法的电子设备，该电子设备接收到现场服务人员终端发送的现场服务人员手动填写的位置信息后，将该位置信息显示在电子地图上，同时在现场服务人员终端中也将位置信息显示在电子地图上。通过在位置比对结果为现场服务人员终端发送的位置信息不在待服务用户所在位置的预设范围内时，通过现场服务人员终端获取包括现场服务人员和待服务用户的图像，并获取现场服务人员手动填写的位置信息，该位置信息为待服务用户所在位置时，将该位置信息显示在电子地图上，实现了在自动获取的位置信息不对时现场服务人员可以拍摄自己与待服务用户的合照，并手动填写位置信息来进行纠正，避免一直进行位置信息的比对而无法进行后续现场服务造成时间的浪费。
实施例二
本实施例提供的一种现场服务人员的行为监控装置，如图2所示，所述现场服务人员的行为监控装置200包括：
位置比对模块210，用于将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；
录音监控开启模块220，用于如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；
语音识别模块230，用于接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；
录音文本识别模块240，用于根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；
产品条码比对模块250，用于在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；
结果保存模块260，用于保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。
可选的，所述装置还包括：
呼叫请求接收模块，用于将待服务工单分配给现场服务人员后，接收所述现场服务人员终端发送的对所述待服务工单中的待服务用户终端的呼叫请求；
通话录音模块，用于响应于所述呼叫请求，拨打所述待服务用户终端的虚拟号，并响应于所述待服务用户终端的接通请求，建立所述现场服务人员终端与所述待服务用户终端的通话连接，并进行通话录音；
预约时间确定模块，用于在所述通话连接断开后，将通话录音转换为通话文本，并根据所述通话文本确定预约服务时间；
时间比对模块，用于获取接收到所述现场服务人员终端发送的位置信息的时间，作为位置接收时间，并将所述位置接收时间与所述预约服务时间进行比对，得到时间比对结果；
时间比对结果保存模块，用于保存所述待服务工单对应的时间比对结果。
可选的，所述装置还包括：
异常处理模块，用于若所述行为识别结果为所述现场服务人员在现场服务过程中存在异常行为，则执行与所述异常行为对应的异常处理操作。
可选的，所述装置还包括：
SOP获取模块，用于响应于所述现场服务人员终端发送的标准作业程序SOP获取请求，根据所述待服务工单的工单问题，从数据库中获取与所述工单问题对应的SOP，并将所述SOP发送至所述现场服务人员终端。
可选的，所述录音文本识别模块包括：
关键词匹配单元，用于将所述现场录音文本与预设异常行为关键词进行匹配；
异常行为识别单元，用于根据匹配结果，确定所述现场服务人员在现场服务过程中是否存在异常行为。
可选的，所述录音文本识别模块包括：
工单标识匹配单元，用于将所述现场录音文本与所述待服务工单的工单标识进行匹配；
服务有效性确定单元，用于若匹配成功，则确定服务有效；若匹配失败，则确定服务无效。
可选的，所述装置还包括：
图像获取模块，用于如果位置比对结果为所述位置信息未在待服务用户所在位置的预设范围内，则发送图像获取指令给所述现场服务人员终端，并接收所述现场服务人员终端发送的图像；
位置获取请求发送模块，用于若所述图像中包括所述现场服务人员和待服务用户，则发送位置信息获取请求给所述现场服务人员终端；
位置显示模块，用于接收所述现场服务人员终端发送的现场服务人员手动填写的位置信息，将该位置信息显示在电子地图上。
可选的，所述装置还包括：
重新录音模块，用于如果条码比对结果为现场服务人员终端发送的产品条码标识与待服务工单中的产品条码标识不同，则发送重新服务指令至所述现场服务人员终端，所述重新服务指令用于指示现场服务人员终端重新开启现场录音监控，以对现场服务人员的重新服务过程进行录音。
本申请实施例提供的现场服务人员的行为监控装置，用于实现本申请实施例一中所述的现场服务人员的行为监控方法的各步骤，装置的各模块的具体实施方式参见相应步骤，此处不再赘述。
本申请实施例提供的现场服务人员的行为监控装置，通过位置比对模块将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果，如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则录音监控开启模块允许现场服务人员终端开启现场录音监控，以对现场服务人员的服务过程进行录音，语音识别模块接收现场服务人员终端发送的现场录音文件，将现场录音文件转换为现场录音文本，录音文本识别模块根据现场录音文本，识别现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性，产品条码比对模块在接收到现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将产品条件标识与待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果，结果保存模块保存待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果，从而通过现场服务人员终端发送的位置信息、现场录音文件以及产品条码标识实现了对现场服务人员的服务过程的行为监控，可以明确地记录现场服务人员的服务过程。
实施例三
本申请实施例还提供了一种电子设备，如图3所示，该电子设备300可以包括一个或多个处理器310以及与处理器310连接的一个或多个存储器320。电子设备300还可以包括输入接口330和输出接口340，用于与另一装置或系统进行通信。被处理器310执行的程序代码可存储在存储器320中。
电子设备300中的处理器310调用存储在存储器320的程序代码，以执行上述实施例中的现场服务人员的行为监控方法。
上述电子设备中的上述元件可通过总线彼此连接，总线例如数据总线、地址总线、控制总线、扩展总线和局部总线之一或其任意组合。
本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本申请实施例一所述的现场服务人员的行为监控方法的步骤。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
以上对本申请实施例提供的一种现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件实现。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

Claims (11)

1.一种现场服务人员的行为监控方法，其特征在于，包括：
将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；
如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；
接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；
根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；
在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；
保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
将待服务工单分配给现场服务人员后，接收所述现场服务人员终端发送的对所述待服务工单中的待服务用户终端的呼叫请求；
响应于所述呼叫请求，拨打所述待服务用户终端的虚拟号，并响应于所述待服务用户终端的接通请求，建立所述现场服务人员终端与所述待服务用户终端的通话连接，并进行通话录音；
在所述通话连接断开后，将通话录音转换为通话文本，并根据所述通话文本确定预约服务时间；
获取接收到所述现场服务人员终端发送的位置信息的时间，作为位置接收时间，并将所述位置接收时间与所述预约服务时间进行比对，得到时间比对结果；
保存所述待服务工单对应的时间比对结果。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述行为识别结果为所述现场服务人员在现场服务过程中存在异常行为，则执行与所述异常行为对应的异常处理操作。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控之后，还包括：
响应于所述现场服务人员终端发送的标准作业程序SOP获取请求，根据所述待服务工单的工单问题，从数据库中获取与所述工单问题对应的SOP，并将所述SOP发送至所述现场服务人员终端。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，包括：
将所述现场录音文本与预设异常行为关键词进行匹配；
根据匹配结果，确定所述现场服务人员在现场服务过程中是否存在异常行为。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定服务有效性，包括：
将所述现场录音文本与所述待服务工单的工单标识进行匹配；
若匹配成功，则确定服务有效；若匹配失败，则确定服务无效。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
如果位置比对结果为所述位置信息未在待服务用户所在位置的预设范围内，则发送图像获取指令给所述现场服务人员终端，并接收所述现场服务人员终端发送的图像；
若所述图像中包括所述现场服务人员和待服务用户，则发送位置信息获取请求给所述现场服务人员终端；
接收所述现场服务人员终端发送的现场服务人员手动填写的位置信息，将该位置信息显示在电子地图上。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
如果条码比对结果为现场服务人员终端发送的产品条码标识与待服务工单中的产品条码标识不同，则发送重新服务指令至所述现场服务人员终端，所述重新服务指令用于指示现场服务人员终端重新开启现场录音监控，以对现场服务人员的重新服务过程进行录音。
9.一种现场服务人员的行为监控装置，其特征在于，包括：
位置比对模块，用于将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；
录音监控开启模块，用于如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；
语音识别模块，用于接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；
录音文本识别模块，用于根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；
产品条码比对模块，用于在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；
结果保存模块，用于保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。
10.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至8任意一项所述的现场服务人员的行为监控方法。
11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1至8任意一项所述的现场服务人员的行为监控方法的步骤。
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