JP2003162429A

JP2003162429A - 画像情報伝送による故障解析装置、故障解析システム、故障解析方法、及びプログラム

Info

Publication number: JP2003162429A
Application number: JP2001358872A
Authority: JP
Inventors: Satoru Tomiyama; 悟富山
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2001-11-26
Filing date: 2001-11-26
Publication date: 2003-06-06

Abstract

(57)【要約】【課題】故障したユーザ装置の表示画像データを携帯
端末を介して故障解析装置に送信し、この画像データに
基づいて故障解析を自動的に実行すること。【解決手段】携帯端末２０と、故障解析装置３０とが
ネットワークで接続され、故障解析装置３０は、ユーザ
装置１０が故障した際に表示する異常画像データに過去
の故障解析結果を関連づけて保持する異常画像データベ
ース３２と、ユーザ装置１０が正常の際に順次表示する
画像データに表示順と過去の故障解析結果とを関連づけ
て保持する正常画像データベース３３と、携帯端末２０
を介して受信した故障動作の際のユーザ装置１０の表示
画像を受信する受付処理部３６と、受信した表示画像か
ら異常画像データと遷移順に画像データとを抽出し、そ
れぞれ異常画像データベース３２と正常画像データベー
ス３３と照合することにより故障解析結果を取得する解
析処理部３７とを含む。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は画像情報伝送による
故障解析装置、故障解析システム、故障解析方法、及び
プログラムに関し、特に故障したユーザ装置に表示され
る画像を携帯端末を利用して故障解析装置に送信し故障
解析装置で保持する画像と過去の故障解析結果との照合
により故障解析する技術に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、パソコン等の情報処理装置の故障
に対するサービスは、保守センタを窓口としてユーザか
らの問い合わせに対応している。保守センタでは、担当
者がユーザからの問い合わせを電話で受け付けて、故障
内容を推定し、ユーザに故障装置を保守センタまで持ち
込んでもらって修理をしたり、ユーザが希望すれば保守
員の出張修理等を実施したりしていた。

【０００３】この場合、ユーザは、故障と思われる症状
を口頭で説明する必要がある。例えば、正常に立ち上が
らない場合はどの時点で表示が不正になるか、画面がフ
リーズする場合はどのような時点で発生するか、画面に
エラーメッセージが表示された場合はどのようなメッセ
ージが表示されたか等をユーザが確認して保守センタに
電話で伝える必要がある。

【０００４】また、情報処理装置によっては、自身で障
害を検出し障害情報を収集して予め決められた通報先へ
通報する機能を備えたものがある。このような機能を備
えた装置のユーザは、予め保守業者と保守契約を結ぶこ
とにより、障害発生時には装置に備えられた機能によ
り、装置自体の障害情報を自動的に収集して保守センタ
へ伝えることにより保守サービスを受けられる。

【０００５】保守センタは、障害データを受けて障害内
容を解析し、故障であればその旨をユーザに通知すると
ともに、保守員が出張して修理するので、ユーザは、修
理が終わるのを待つだけで済み、また、ユーザが保守セ
ンタから求められる情報はシステム構成・運用方法等の
ユーザ個別の情報程度となるので口頭で説明するのは難
しいことではない。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】このように、自動通報
機能のない装置では、ユーザが故障要因を解析するため
の情報を収集して保守センタに伝える必要があり、保守
センタではより多くの情報を正確に入手することが困難
であるという問題があった。

【０００７】ユーザからの説明が不十分な場合は、保守
センタへの持ち込み、又は、出張修理で保守員が装置の
故障状況を調査して故障原因を解析し、修理するという
方法をとっているが、ユーザは手間がかかり修理費用が
増えるという問題があり、保守センタ側でも、多くの工
数を要するといった問題があった。

【０００８】自動通報機能を有する装置では、ユーザの
手間はかからないが、装置自身が高価になり、保守契約
を結ぶなど、保守のための費用が大きくなるという問題
点がある。特に、パーソナルコンピュータを個人的に使
用するユーザでは、パーソナルコンピュータに自動通報
機能を追加したり、保守契約したりするのは好ましいも
のではない。

【０００９】本発明の目的は、故障した装置の表示画像
データを携帯端末を介して保守センタに送信することに
より、保守センタで画像データに基づいて故障解析を実
行できるようにした故障解析システム、故障解析装置、
故障解析方法、及びプログラムを提供することにある。

【００１０】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の故障解析
装置は、ユーザが使用する携帯端末とネットワークで接
続し、ユーザの使用するユーザ装置が故障の際に表示す
る画像データ又は一連の画像データと過去の故障解析結
果とをそれぞれ関連づけた解析データを保持し、前記携
帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号から取り込
んで送信したユーザ画像データを受信して、前記解析デ
ータに含まれる画像データとを照合することにより故障
解析することを特徴とする。

【００１１】本発明の第２の故障解析装置は、ユーザが
使用する携帯端末とネットワークで接続し、ユーザが使
用するユーザ装置が故障した際に表示する異常画像デー
タに過去の故障解析結果を関連づけて保持する異常画像
データベースを有し、前記携帯端末が故障したユーザ装
置の画像出力信号から取り込んで送信したユーザ画像デ
ータを受信すると、受信したユーザ画像データから抽出
した異常画像データと前記異常画像データベースに保持
された異常画像データとを照合することにより故障解析
することを特徴とする。

【００１２】本発明の第３の故障解析装置は、本発明の
第２の故障解析装置において、前記過去の故障解析結果
は故障部品と故障の確認のための情報や修理のための情
報を含む対処方法を含み、前記照合の結果一致した異常
画像データに基づいて前記異常画像データベースから関
連づけられた解析結果を取得することを特徴とする。

【００１３】本発明の第４の故障解析装置は、ユーザが
使用する携帯端末とネットワークで接続し、ユーザが使
用するユーザ装置が正常の際に順次表示する画像データ
に表示順と過去の故障解析結果とを関連づけて保持する
正常画像データベースを有し、前記携帯端末が故障した
ユーザ装置の画像出力信号から取り込んで送信したユー
ザ画像データを受信すると、受信したユーザ画像データ
から表示の遷移順に順番を付けて抽出した画像データと
前記正常画像データベースに保持された正常画像データ
とを最初から表示順に従って照合することにより故障解
析することを特徴とする。

【００１４】本発明の第５の故障解析装置は、本発明の
第４の故障解析装置において、前記過去の故障解析結果
は故障部品と故障の確認のための情報や修理のための情
報を含む対処方法を含み、前記照合の結果最初に不一致
となった正常画像データに基づいて前記正常画像データ
ベースから解析結果を取得することを特徴とする。

【００１５】本発明の第６の故障解析装置は、ユーザが
使用する携帯端末とネットワークで接続し、ユーザが使
用するユーザ装置が故障した際に表示する異常画像デー
タに過去の故障解析結果を関連づけて保持する異常画像
データベースと、前記ユーザ装置が正常の際に順次表示
する画像データに表示順と過去の故障解析結果とを関連
づけて保持する正常画像データベースとを有し、前記携
帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号から取り込
んで送信したユーザ画像データを受信すると、受信した
ユーザ画像データから抽出した異常画像データと前記異
常画像データベースに保持された異常画像データとを照
合することにより故障解析するとともに、前記受信した
ユーザ画像データから表示の遷移順に順番を付けて画像
を抽出して前記正常画像データベースに保持された正常
画像データとを最初から表示順に従って照合することに
より故障解析することを特徴とする。

【００１６】本発明の第７の故障解析装置は、本発明の
第４又は第６の故障解析装置において、前記正常画像デ
ータとの照合の結果、故障解析結果が得られなかった場
合に、ユーザ画像データの最後に表示した画像データが
所定の時間を超えて遷移しない場合にフリーズと判定
し、フリーズと判定されたユーザ画像データと同じ表示
順の正常画像データに基づいて前記正常画像データベー
スから故障解析結果を取得することを特徴とする。

【００１７】本発明の第８の故障解析装置は、本発明の
第６の故障解析装置において、前記過去の故障解析結果
は故障部品と故障の確認のための情報や修理のための情
報を含む対処方法を含み、前記異常画像データとの照合
の結果一致した異常画像データに基づいて前記異常画像
データベースから関連づけられた解析結果を取得し、前
記正常画像データとの照合の結果最初に不一致となった
正常画像データに基づいて前記正常画像データベースか
ら解析結果を取得し、前記正常画像データとの照合の結
果、故障解析結果が得られなかった場合に、ユーザ画像
データの最後に表示した画像データが所定の時間を超え
て遷移しない場合にフリーズと判定し、フリーズと判定
されたユーザ画像データと同じ表示順の正常画像データ
に基づいて前記正常画像データベースから故障解析結果
を取得することを特徴とする。

【００１８】本発明の第１の故障解析システムは、ユー
ザが使用する携帯端末と、ユーザからの問い合わせを受
け付け故障解析する故障解析装置とをネットワークで接
続し、前記携帯端末は、故障したユーザ装置の画像出力
信号から取り込んだユーザ画像データを前記故障解析装
置へ送信する機能を有し、前記故障解析装置は、前記ユ
ーザ装置が故障時に表示する画像データ又は一連の画像
データと過去の故障解析結果とをそれぞれ関連づけた解
析データを保持し、前記携帯端末から送信されたユーザ
画像データから抽出した画像データと前記解析データの
画像データとを照合することにより故障解析することを
特徴とする。

【００１９】本発明の第２の故障解析システムは、ユー
ザが使用する携帯端末と、ユーザからの問い合わせを受
け付け故障解析する故障解析装置とをネットワークで接
続し、前記携帯端末は、故障したユーザ装置の画像出力
信号から取り込んだユーザ画像データを前記故障解析装
置へ送信する機能を有し、前記故障解析装置は、前記ユ
ーザ装置が故障した際に表示する異常画像データに過去
の故障解析結果を関連づけて保持する異常画像データベ
ースを有し、前記ユーザ画像データから抽出した異常画
像データと前記異常画像データベースに保持された異常
画像データとを照合することにより故障解析することを
特徴とする。

【００２０】本発明の第３の故障解析システムは、ユー
ザが使用する携帯端末と、ユーザからの問い合わせを受
け付け故障解析する故障解析装置とをネットワークで接
続し、前記携帯端末は、故障したユーザ装置の画像出力
信号から取り込んだユーザ画像データを前記故障解析装
置へ送信する機能を有し、前記故障解析装置は、前記ユ
ーザ装置が正常の際に順次表示する画像データに表示順
と過去の故障解析結果とを関連づけて保持する正常画像
データベースを有し、前記ユーザ画像データから表示の
遷移順に順番を付けて抽出した画像データと前記正常画
像データベースに保持された正常画像データとを最初か
ら表示順に従って照合することにより故障解析すること
を特徴とする。

【００２１】本発明の第４の故障解析システムは、ユー
ザが使用する携帯端末と、ユーザからの問い合わせを受
け付け故障解析する故障解析装置とをネットワークで接
続し、前記携帯端末は、故障したユーザ装置の画像出力
信号から取り込んだユーザ画像データを前記故障解析装
置へ送信する機能を有し、前記故障解析装置は、前記ユ
ーザ装置が故障した際に表示する異常画像データに過去
の故障解析結果を関連づけて保持する異常画像データベ
ースと、前記ユーザ装置が正常の際に順次表示する画像
データに表示順と過去の故障解析結果とを関連づけて保
持する正常画像データベースと、前記ユーザ画像データ
から抽出した異常画像データと前記異常画像データベー
スに保持された異常画像データとを照合することにより
故障解析するとともに、前記ユーザ画像データから表示
の遷移順に順番を付けて画像を抽出して前記正常画像デ
ータベースに保持された正常画像データと最初から表示
順に従って照合することにより故障解析することを特徴
とする。

【００２２】本発明の第５の故障解析システムは、本発
明の第３又は第４の故障解析システムにおいて、前記正
常画像データとの照合の結果、解析データが得られなか
った場合に、ユーザ画像データの最後に表示した画像デ
ータが所定の時間を超えて遷移しない場合にフリーズと
判定し、前記正常画像データベースから故障解析結果を
取得することを特徴とする。

【００２３】本発明の第１の故障解析方法は、ユーザの
使用するユーザ装置が故障の際に表示する画像データ又
は一連の画像データと過去の故障解析結果とをそれぞれ
関連づけた解析データを保持しておき、ユーザが使用す
る携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号から取
り込んで送信したユーザ画像データを受信する手順と、
前記解析データに含まれる画像データとを照合すること
により故障解析する手順とを有する。

【００２４】本発明の第２の故障解析方法は、ユーザが
使用する携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号
を取り込んで送信したユーザ画像データを受信する手順
と、受信したユーザ画像データから抽出した異常画像デ
ータと、ユーザ装置が故障した際に表示する異常画像デ
ータに過去の故障解析結果を関連づけて保持する異常画
像データベースから抽出した異常画像データとを照合す
ることにより故障解析する手順とを有する。

【００２５】本発明の第３の故障解析方法は、ユーザが
使用する携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号
を取り込んで送信したユーザ画像データを受信する手順
と、受信したユーザ画像データから表示の遷移順に順番
を付けて抽出した画像データと、ユーザ装置が正常の際
に順次表示する画像データに表示順と過去の故障解析結
果とを関連づけて保持する正常画像データベースから抽
出した正常画像データとを最初から表示順に従って照合
することにより故障解析する手順とを有する。

【００２６】本発明の第４の故障解析方法は、ユーザが
使用する携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号
を取り込んで送信したユーザ画像データを受信する手順
と、受信したユーザ画像データから抽出した異常画像デ
ータと、前記ユーザ装置が故障した際に表示する異常画
像データに過去の故障解析結果を関連づけて保持する異
常画像データベースから抽出した異常画像データとを照
合することにより故障解析する手順と、前記受信したユ
ーザ画像データから表示の遷移順に順番を付けて抽出し
たユーザ画像データと、前記ユーザ装置が正常の際に順
次表示する画像データに表示順と過去の故障解析結果と
を関連づけて保持する正常画像データベースから抽出さ
れた正常画像データとを最初から表示順に従って照合す
ることにより故障解析する手順とを有する。

【００２７】本発明の第５の故障解析方法は、本発明の
第３又は第４の故障解析方法において、前記正常画像デ
ータとの照合の結果、解析データが得られなかった場
合、最後に表示したユーザ画像データが所定の時間を超
えて遷移しないときはフリーズと判定し、フリーズと判
定された画像データと同じ表示順の正常画像データに基
づいて前記正常画像データベースから故障解析結果を取
得する手順を有する。

【００２８】本発明の第１のプログラムは、ユーザの使
用するユーザ装置が故障の際に表示する画像データ又は
一連の画像データと過去の故障解析結果とをそれぞれ関
連づけた解析データを保持しておき、ユーザが使用する
携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号から取り
込んで送信したユーザ画像データを受信する手順と、前
記解析データに含まれる画像データとを照合することに
より故障解析する手順とをコンピュータに実行させる。

【００２９】本発明の第２のプログラムは、ユーザが使
用する携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号を
取り込んで送信したユーザ画像データを受信する手順
と、受信したユーザ画像データから抽出した異常画像デ
ータと、ユーザ装置が故障した際に表示する異常画像デ
ータに過去の故障解析結果を関連づけて保持する異常画
像データベースから抽出した異常画像データとを照合す
ることにより故障解析する手順とをコンピュータに実行
させる。

【００３０】本発明の第３のプログラムは、ユーザが使
用する携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号を
取り込んで送信したユーザ画像データを受信する手順
と、受信したユーザ画像データから表示の遷移順に順番
を付けて抽出した画像データと、ユーザ装置が正常の際
に順次表示する画像データに表示順と過去の故障解析結
果とを関連づけて保持する正常画像データベースから抽
出した正常画像データとを最初から表示順に従って照合
することにより故障解析する手順とをコンピュータに実
行させる。

【００３１】本発明の第４のプログラムは、ユーザが使
用する携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号を
取り込んで送信したユーザ画像データを受信する手順
と、受信したユーザ画像データから抽出した異常画像デ
ータと、前記ユーザ装置が故障した際に表示する異常画
像データに過去の故障解析結果を関連づけて保持する異
常画像データベースから抽出した異常画像データとを照
合することにより故障解析する手順と、前記受信したユ
ーザ画像データから表示の遷移順に順番を付けて抽出し
たユーザ画像データと、前記ユーザ装置が正常の際に順
次表示する画像データに表示順と過去の故障解析結果と
を関連づけて保持する正常画像データベースから抽出さ
れた正常画像データとを最初から表示順に従って照合す
ることにより故障解析する手順とをコンピュータに実行
させる。

【００３２】本発明の第５のプログラムは、本発明の第
３又は第４のプログラムにおいて、前記正常画像データ
との照合の結果、解析データが得られなかった場合に、
最後に表示したユーザ画像データが所定の時間を超えて
遷移しない場合にフリーズと判定し、フリーズと判定さ
れた画像データと同じ表示順の正常画像データに基づい
て前記正常画像データベースから故障解析結果を取得す
る手順をコンピュータに実行させる。

【００３３】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して詳細に説明する。図１は本発明の実施
の形態の一例を示す構成図である。図１では、ユーザが
使用するユーザ装置１０と、携帯端末２０と、故障解析
装置３０と、携帯端末２０と故障解析装置３０とを接続
するインターネット４０からから構成される。

【００３４】ユーザ装置１０は、ユーザが使用するパー
ソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ユーザは
通常は携帯端末２０と接続しないで使用するが、ユーザ
装置１０が故障した場合は、ユーザ装置１０の表示画像
データの出力端子（図示しない）を接続ケーブル２９で
携帯端末２０と接続し、表示情報を携帯端末２０へ送
る。

【００３５】携帯端末２０は、携帯電話や携帯情報端末
（Personal digital assistant）や携帯型のパーソナル
コンピュータ等の情報機器であり、入力機能と、表示機
能と、ユーザ装置１０から受信した画像データをインタ
ーネット４０を介して故障解析装置３０へ画像伝送する
機能及び画像データを確認する為の簡易的な画像データ
を表示する機能と、インターネット上に開設されたウェ
ブサイトからウェブページを取得し表示する機能を有す
る。なお、携帯端末２０は、通常、直接インターネット
４０に接続せず、図示しないが無線電話回線網や有線電
話回線網と接続し、各電話回線網に備えられたインター
ネット接続機構（図示しない）を介してインターネット
４０へ接続する。

【００３６】故障解析装置３０は、故障の問い合わせを
受け付ける保守センタに設置される情報処理装置であ
り、図示しないがＣＰＵと記憶手段を有し、ユーザ画像
記憶部３１、異常画像データベース３２、正常画像デー
タベース３３、修理料金データベース３４、処理部３５
を有し、ユーザに対して故障受付や故障解析サービスを
実行する。

【００３７】ユーザ画像記憶部３１は、故障解析装置３
０の記憶手段に置かれ、ユーザ装置１０から携帯端末２
０を介して受信した画像データを記憶する。ユーザ画像
記憶部３１に記憶されるデータは、図２に示すように、
故障装置の型番や使用ＯＳ(Operating System)や症状等
の解析に必要な情報と、ユーザ名や携帯端末２０のメー
ルアドレス等のユーザに関する情報と、画像データから
なる。記憶される画像データは一定時間の画面推移の経
過を含む動画情報である。その内容は、携帯端末２０の
性能、携帯端末２０から故障解析装置３０までの通信路
の性能により元のデータより荒くなったとしても、画面
の遷移が漏れなく伝送される程度であればよい。

【００３８】異常画像データベース３２は、故障解析装
置３０の記憶手段に置かれ、異常が発生したときの画面
情報を蓄積して保持するデータベースであり、過去に発
生した様々な事例から抽出して登録される。図３に示す
ように、登録内容は画像データの他に、故障装置の型番
や使用ＯＳや症状等の解析に必要な情報と、障害原因の
解析結果としての故障部品情報や対処方法の情報も合わ
せて登録される。対処方法は、故障の場合の修理内容
や、ユーザができる故障解析のための確認手順等のアド
バイス情報を含む。

【００３９】正常画像データベース３３は、故障解析装
置３０の記憶手段に置かれ、例えば、立ち上げ時に順次
推移する表示画面の画像を順番をつけて登録したデータ
ベースであり、障害発生時の実行内容、機種、使用ＯＳ
毎にセットで登録される。以降の説明では実行内容は立
ち上げとして説明するが、対象となる実行内容を限定す
るものではない。

【００４０】図４は正常画像データベース３３に登録さ
れたデータの一例を示す図であり、画像の他に、型番、
使用ＯＳ、故障部品情報、対処方法、及び実行内容（立
ち上げ）と順序番号を含んでいる。順序番号は実行内容
により表示される画面の順序を“０００１”から順番に
割り付ける番号であり、例えば３番目の画面が正しく表
示されないということに基づいて故障原因を推定し、事
例から故障部品を特定することができる。

【００４１】修理料金データベース３４は、故障解析装
置３０の記憶手段に置かれ、異常画像データベース３２
又は正常画像データベース３３に登録された故障部品と
対処方法に関連づけて修理料金を登録しているデータベ
ースである。部品代金や部品の交換作業代金等から営業
的に決められる情報である。

【００４２】処理部３５は、故障解析装置３０の記憶手
段に置かれＣＰＵ上で実行されるプログラムであり、携
帯端末２０からの問い合わせを受け付けて故障解析のた
めの情報、ユーザ情報、画像データを取り込む処理をす
る受付部３６と、受け付けた情報を基に異常画像データ
ベース３２、正常画像データベース３３を参照して診断
を実行し、故障原因を解析する故障解析部３７とを含
む。

【００４３】次に図面を参照して本発明の動作を説明す
る。図５は、本発明の実施の形態の実行手順を示したフ
ローチャートである。通常、ユーザは接続ケーブル２９
によりユーザ装置１０と携帯端末２０とを接続しない状
態で、ユーザ装置１０を使用しているが、ユーザ装置１
０に障害が発生し保守センタへ問い合わせようとする場
合は、ユーザ装置１０と携帯端末２０とを接続ケーブル
２９で接続してから、図５の手順を実行する。

【００４４】ユーザは保守センタへ問い合わせをするた
めに、携帯端末２０から保守センタが保守サービスを受
け付けるウェブサイトにアクセスする（Ｓ７１）。故障
解析装置３０の受付部３６は、アクセスに応答して問い
合わせのための受付画面情報を携帯端末２０へ送信する
（Ｓ７２）。携帯端末２０はこの受付画面情報を受け取
り表示する。

【００４５】図６は、受付画面を示した図であり、受付
画面はユーザ装置１０の型番、製造番号、使用ＯＳ、症
状、障害発生時の実行内容等の障害情報と、ユーザ名
（お客様名）、電話番号、電子メールアドレス等のユー
ザ情報を入力し、また、故障したユーザ装置１０の表示
情報を送信するための画面となっている。

【００４６】ユーザは図６の受付画面に対して障害情報
とユーザ情報を入力した後“送信”をクリックしてこれ
らの情報を送信する（Ｓ７３）。各入力項目の右に“検
索”ボタンがある場合はこれをクリックして一覧を表示
させ一覧の中から選択して入力するようにする。症状等
は一覧表示された症状に最も近いものを選択するように
する。

【００４７】次に、ユーザ装置１０で故障状況を再現す
る準備をしてから“画像取り込み／終了”をクリックし
て画像データの送信を開始し、ユーザ装置１０の再現を
開始し障害が発生した画像が現れた後、再度“画像取り
込み／終了”をクリックして画像データの送信を終了す
る（Ｓ７３）。この際、携帯端末２０では画像データは
アナログ信号で取り込みデジタル信号に変換して送信す
る。ただし、ユーザ装置１０の画像を取り込み保守セン
タへ送信する処理内容について限定するものではなく、
例えば、携帯端末２０がユーザ装置１０から送られるア
ナログの画像信号を受け付けて圧縮処理等を行ってデジ
タル信号として全て一時的に記録できる能力があれば、
一旦取り込んだ後、他の入力情報と合わせて保守センタ
へ送信するようにしてもよい。

【００４８】受付部３６は、ステップＳ７３で携帯端末
２０から送信された受付画面の入力情報を受信して、ユ
ーザ画像記憶部３１に登録する（Ｓ７４）。ユーザ画像
記憶部３１に登録されたユーザ画像は動画として登録さ
れるが、照合をする際には動画像から抽出した静止画像
を使用する。

【００４９】次に、故障解析部３７は、ユーザ画像記憶
部３１から最後に表示されたエラー状態の画像（エラー
画像という）とユーザの入力情報を抽出し、抽出した入
力情報に基づいて異常画像データベース３２から対応す
るの異常画像データを抽出してエラー画像と照合する
（Ｓ７５）。一致する異常画像があるか否か判定し（Ｓ
７６）、一致した場合は一致した異常画像データから故
障部品情報と対処方法の情報を取得し（Ｓ７７）、ステ
ップＳ８２へ進む。

【００５０】図７はステップＳ７５における照合につい
て説明した図である。故障解析部３７は、ユーザ画像記
憶部３１から最後に表示されたエラー状態Ｘｃのエラー
画像を抽出する。また、ユーザ画像記憶部３１から取り
出したユーザの入力情報に含まれる型番、使用ＯＳ、症
状等の情報と一致する異常画像データＸａ〜Ｘｃを異常
画像データベース３２から抽出し、抽出したエラー画像
データＸｃとそれぞれ照合する。図７では、エラー画像
データＸｃと異常画像Ｘｃとの照合結果が一致したこと
を示している。

【００５１】ステップＳ７５の照合にて一致するものが
なかった場合、故障解析部３７は、ユーザ画像記憶部３
１に登録された動画像のユーザ画像データをサンプリン
グし時間の進行に対して画像の変化を検出し、遷移して
いく画像に対して順番をつけた遷移画像のセットを抽出
する。また、ユーザ画像記憶部３１から取り出したユー
ザの入力情報に含まれる型番、使用ＯＳ、症状、実行内
容と一致する正常画像データのセットを正常画像データ
ベース３３から抽出し、抽出した遷移画像データのセッ
トとそれぞれ最初から順番に照合する（Ｓ７８）。

【００５２】図８は、ステップＳ７８の照合の様子を説
明した図であり、ユーザ画像記憶部３１から抽出した遷
移画像のセット（Ｙ１〜Ｙｎ）と正常画像データベース
３３から抽出した正常画像データのセット（Ｙ１〜Ｙ
ｎ）との照合うち、それぞれのセットの１番目（Ｙ１）
から３番目（Ｙ３）までの照合の様子を示している。図
８では、Ｙ３の段階で画像が不一致となった場合を示し
ているが、不一致を検出するまで最初（Ｙ１）から最後
（Ｙｎ）へと順番に照合を実行する。

【００５３】故障解析部３７は、照合した結果を判定し
（Ｓ７９）、不一致を検出すれば、不一致となった正常
画像データとともに登録されている故障部品情報と対処
方法を正常画像データベース３３から取り出し（Ｓ８
０）、ステップＳ８２へ進む。

【００５４】ステップＳ７９の判定結果にて不一致が検
出されなかった場合は、次に、ステップ７８においてユ
ーザ画像記憶部３１から遷移画像を取り出す際に、最後
の画面が一定時間以上変化しなかったか否かを判定し
（Ｓ８１）、一定時間以上変化しない場合はフリーズと
判断し、フリーズと判断されたユーザ画面に対応する正
常画像データを参照して、故障部品情報と対処方法を取
得し（Ｓ８０）、ステップＳ８２へ進む。ここでいう一
定時間とは、正常の範囲内であれば推移するのに要する
最大の時間を目安に設定すればよく、この目安は型番や
使用ＯＳにより異なるものである。

【００５５】正常画像データベース３３の登録データの
故障部品情報と対処方法は、フリーズ時と不一致時でそ
れぞれ別々に印を付けて区別して登録してもよい。正常
画像データベース３３を参照したとき区別の印があれば
対応する印のある故障部品情報と対処方法データを取得
するように動作すれば、画像情報を共有して情報量を節
約できる。

【００５６】ステップＳ７７又はＳ８０の次に、故障解
析部３７は、取得した故障部品情報、対処方法から修理
料金データベース３４を参照して修理料金の情報を取得
し、解析結果として図９に示すように故障部品、修理費
用見積額、対処方法を含んだ情報を携帯端末２０へ送信
する（Ｓ８２）。携帯端末２０は解析結果を受け取り、
図９のように表示する（Ｓ８３）。

【００５７】ステップＳ８１でフリーズが検出できなか
った場合は、解析結果が得られなかったということにな
り、故障解析部３７は、故障部品情報、対処方法、修理
費用見積もりについては「結果が得られませんでした」
とした解析結果を携帯端末２０に送信し（Ｓ８４）、携
帯端末２０はこの解析結果を受信して表示する（Ｓ８
３）。

【００５８】故障解析部３７は、修理に関する案内情報
を別途電子メールにて携帯端末２０へ送信する（Ｓ８
５）。電子メールでは、解析結果の情報に追加して、出
張修理の案内や持ち込み修理の際の最寄りの拠点の案内
等の情報を送信する。

【００５９】以上のようにして、ユーザは、故障時の症
状や解析のためのデータを目視で採取して保守センタの
担当者に伝えるといったことしなくとも、携帯端末２０
を利用して、ユーザ装置１０の故障となる手順を再現し
てその画像を送信するだけで、保守センタに正確な情報
が伝達され、保守センタにて自動的に故障解析が実行さ
れ、その結果をすぐに受け取ることができる。

【００６０】障害原因が故障ではなく、操作ミスのよう
な場合は、解析結果として得られた対処方法を参考にし
て操作ミスを知りユーザ自身で障害を解決することもで
き、修理拠点へユーザ装置１０を持ち込むという負担を
回避できる。

【００６１】本発明では、故障装置の画像とその遷移状
況に基づいて故障解析を実行している。従って、画像の
表示順が固定している立ち上げ時やシャットダウン時の
障害等や、故障時にエラーメッセージを表示した状態で
停止する画像が取得できる場合には特に有効である。ま
た、表示画面の切り替えをより細かくしたり、エラーメ
ッセージの表示内容を充実させたりすることにより、本
発明をより有効にすることができる。

【００６２】

【発明の効果】第一の効果は、ユーザ装置に特別な障害
発生時の自動通報機能が無くても、安価に且つ容易に、
障害の情報を正確に修理窓口に伝達できるということで
ある。その理由は、故障したユーザ装置のディスプレイ
出力信号を専用コネクタで携帯電話等の携帯端末に接続
して画像情報を送信できるためである。

【００６３】第二の効果は、障害診断、修理見積もりの
ために技術を持った保守員を必要とせずに障害解析結果
をすぐに得られるということである。その理由は、ユー
ザから送信した画像に基づいて自動的に障害解析が実行
されるからである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態の構成を示した図である。

【図２】本発明の実施の形態のユーザ画像記憶部３１を
示した図である。

【図３】本発明の実施の形態の異常画像データベース３
２を示した図である。

【図４】本発明の実施の形態の正常画像データベース３
３を示した図である。

【図５】本発明の実施の形態の動作を示したフローチャ
ートである。

【図６】本発明の実施の形態の受付画面を示した図であ
る。

【図７】本発明の実施の形態のユーザ画像と異常画像と
の照合を説明した図である。

【図８】本発明の実施の形態のユーザ画像と正常画像と
の照合を説明した図である。

【図９】本発明の実施の形態の解析結果の表示画面を示
した図である。

【符号の説明】

１０ユーザ装置２０携帯端末２９接続ケーブル３０故障解析装置３１ユーザ画像記憶部３２異常画像データベース３３正常画像データベース３４修理料金データベース３５処理部３６受付部３７故障解析部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザが使用する携帯端末とネットワー
クで接続し、ユーザの使用するユーザ装置が故障の際に
表示する画像データ又は一連の画像データと過去の故障
解析結果とをそれぞれ関連づけた解析データを保持し、
前記携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号から
取り込んで送信したユーザ画像データを受信して、前記
解析データに含まれる画像データとを照合することによ
り故障解析することを特徴とする故障解析装置。
【請求項２】ユーザが使用する携帯端末とネットワー
クで接続し、ユーザが使用するユーザ装置が故障した際
に表示する異常画像データに過去の故障解析結果を関連
づけて保持する異常画像データベースを有し、前記携帯
端末が故障したユーザ装置の画像出力信号から取り込ん
で送信したユーザ画像データを受信すると、受信したユ
ーザ画像データから抽出した異常画像データと前記異常
画像データベースに保持された異常画像データとを照合
することにより故障解析することを特徴とする故障解析
装置。
【請求項３】前記過去の故障解析結果は故障部品と故
障の確認のための情報や修理のための情報を含む対処方
法を含み、前記照合の結果一致した異常画像データに基
づいて前記異常画像データベースから関連づけられた解
析結果を取得することを特徴とする請求項２の故障解析
装置。
【請求項４】ユーザが使用する携帯端末とネットワー
クで接続し、ユーザが使用するユーザ装置が正常の際に
順次表示する画像データに表示順と過去の故障解析結果
とを関連づけて保持する正常画像データベースを有し、
前記携帯端末が故障したユーザ装置の画像出力信号から
取り込んで送信したユーザ画像データを受信すると、受
信したユーザ画像データから表示の遷移順に順番を付け
て抽出した画像データと前記正常画像データベースに保
持された正常画像データとを最初から表示順に従って照
合することにより故障解析することを特徴とする故障解
析装置。
【請求項５】前記過去の故障解析結果は故障部品と故
障の確認のための情報や修理のための情報を含む対処方
法を含み、前記照合の結果最初に不一致となった正常画
像データに基づいて前記正常画像データベースから解析
結果を取得することを特徴とする請求項４の故障解析装
置。
【請求項６】ユーザが使用する携帯端末とネットワー
クで接続し、ユーザが使用するユーザ装置が故障した際
に表示する異常画像データに過去の故障解析結果を関連
づけて保持する異常画像データベースと、前記ユーザ装
置が正常の際に順次表示する画像データに表示順と過去
の故障解析結果とを関連づけて保持する正常画像データ
ベースとを有し、前記携帯端末が故障したユーザ装置の
画像出力信号から取り込んで送信したユーザ画像データ
を受信すると、受信したユーザ画像データから抽出した
異常画像データと前記異常画像データベースに保持され
た異常画像データとを照合することにより故障解析する
とともに、前記受信したユーザ画像データから表示の遷
移順に順番を付けて画像を抽出して前記正常画像データ
ベースに保持された正常画像データとを最初から表示順
に従って照合することにより故障解析することを特徴と
する故障解析装置。
【請求項７】前記正常画像データとの照合の結果、故
障解析結果が得られなかった場合に、ユーザ画像データ
の最後に表示した画像データが所定の時間を超えて遷移
しない場合にフリーズと判定し、フリーズと判定された
ユーザ画像データと同じ表示順の正常画像データに基づ
いて前記正常画像データベースから故障解析結果を取得
することを特徴とする請求項４又は６の故障解析装置。
【請求項８】前記過去の故障解析結果は故障部品と故
障の確認のための情報や修理のための情報を含む対処方
法を含み、前記異常画像データとの照合の結果一致した
異常画像データに基づいて前記異常画像データベースか
ら関連づけられた解析結果を取得し、前記正常画像デー
タとの照合の結果最初に不一致となった正常画像データ
に基づいて前記正常画像データベースから解析結果を取
得し、前記正常画像データとの照合の結果、故障解析結
果が得られなかった場合に、ユーザ画像データの最後に
表示した画像データが所定の時間を超えて遷移しない場
合にフリーズと判定し、フリーズと判定されたユーザ画
像データと同じ表示順の正常画像データに基づいて前記
正常画像データベースから故障解析結果を取得すること
を特徴とする請求項６の故障解析装置。
【請求項９】ユーザが使用する携帯端末と、ユーザか
らの問い合わせを受け付け故障解析する故障解析装置と
をネットワークで接続し、前記携帯端末は、故障したユ
ーザ装置の画像出力信号から取り込んだユーザ画像デー
タを前記故障解析装置へ送信する機能を有し、前記故障
解析装置は、前記ユーザ装置が故障時に表示する画像デ
ータ又は一連の画像データと過去の故障解析結果とをそ
れぞれ関連づけた解析データを保持し、前記携帯端末か
ら送信されたユーザ画像データから抽出した画像データ
と前記解析データの画像データとを照合することにより
故障解析することを特徴とする故障解析システム。
【請求項１０】ユーザが使用する携帯端末と、ユーザ
からの問い合わせを受け付け故障解析する故障解析装置
とをネットワークで接続し、前記携帯端末は、故障した
ユーザ装置の画像出力信号から取り込んだユーザ画像デ
ータを前記故障解析装置へ送信する機能を有し、前記故
障解析装置は、前記ユーザ装置が故障した際に表示する
異常画像データに過去の故障解析結果を関連づけて保持
する異常画像データベースを有し、前記ユーザ画像デー
タから抽出した異常画像データと前記異常画像データベ
ースに保持された異常画像データとを照合することによ
り故障解析することを特徴とする故障解析システム。
【請求項１１】ユーザが使用する携帯端末と、ユーザ
からの問い合わせを受け付け故障解析する故障解析装置
とをネットワークで接続し、前記携帯端末は、故障した
ユーザ装置の画像出力信号から取り込んだユーザ画像デ
ータを前記故障解析装置へ送信する機能を有し、前記故
障解析装置は、前記ユーザ装置が正常の際に順次表示す
る画像データに表示順と過去の故障解析結果とを関連づ
けて保持する正常画像データベースを有し、前記ユーザ
画像データから表示の遷移順に順番を付けて抽出した画
像データと前記正常画像データベースに保持された正常
画像データとを最初から表示順に従って照合することに
より故障解析することを特徴とする故障解析システム。
【請求項１２】ユーザが使用する携帯端末と、ユーザ
からの問い合わせを受け付け故障解析する故障解析装置
とをネットワークで接続し、前記携帯端末は、故障した
ユーザ装置の画像出力信号から取り込んだユーザ画像デ
ータを前記故障解析装置へ送信する機能を有し、前記故
障解析装置は、前記ユーザ装置が故障した際に表示する
異常画像データに過去の故障解析結果を関連づけて保持
する異常画像データベースと、前記ユーザ装置が正常の
際に順次表示する画像データに表示順と過去の故障解析
結果とを関連づけて保持する正常画像データベースと、
前記ユーザ画像データから抽出した異常画像データと前
記異常画像データベースに保持された異常画像データと
を照合することにより故障解析するとともに、前記ユー
ザ画像データから表示の遷移順に順番を付けて画像を抽
出して前記正常画像データベースに保持された正常画像
データと最初から表示順に従って照合することにより故
障解析することを特徴とする故障解析システム。
【請求項１３】前記正常画像データとの照合の結果、
解析データが得られなかった場合に、ユーザ画像データ
の最後に表示した画像データが所定の時間を超えて遷移
しない場合にフリーズと判定し、前記正常画像データベ
ースから故障解析結果を取得することを特徴とする請求
項１１又は１２の故障解析システム。
【請求項１４】ユーザの使用するユーザ装置が故障の
際に表示する画像データ又は一連の画像データと過去の
故障解析結果とをそれぞれ関連づけた解析データを保持
しておき、ユーザが使用する携帯端末が故障したユーザ
装置の画像出力信号から取り込んで送信したユーザ画像
データを受信して、前記解析データに含まれる画像デー
タとを照合することにより故障解析することを特徴とす
る故障解析方法。
【請求項１５】ユーザが使用する携帯端末が故障した
ユーザ装置の画像出力信号を取り込んで送信したユーザ
画像データを受信し、受信したユーザ画像データから抽
出した異常画像データと、ユーザ装置が故障した際に表
示する異常画像データに過去の故障解析結果を関連づけ
て保持する異常画像データベースから抽出した異常画像
データとを照合することにより故障解析することを特徴
とする故障解析方法。
【請求項１６】ユーザが使用する携帯端末が故障した
ユーザ装置の画像出力信号を取り込んで送信したユーザ
画像データを受信し、受信したユーザ画像データから表
示の遷移順に順番を付けて抽出した画像データと、ユー
ザ装置が正常の際に順次表示する画像データに表示順と
過去の故障解析結果とを関連づけて保持する正常画像デ
ータベースから抽出した正常画像データとを最初から表
示順に従って照合することにより故障解析することを特
徴とする故障解析方法。
【請求項１７】ユーザが使用する携帯端末が故障した
ユーザ装置の画像出力信号を取り込んで送信したユーザ
画像データを受信し、受信したユーザ画像データから抽
出した異常画像データと、前記ユーザ装置が故障した際
に表示する異常画像データに過去の故障解析結果を関連
づけて保持する異常画像データベースから抽出した異常
画像データとを照合することにより故障解析するととも
に、前記受信したユーザ画像データから表示の遷移順に
順番を付けて抽出したユーザ画像データと、前記ユーザ
装置が正常の際に順次表示する画像データに表示順と過
去の故障解析結果とを関連づけて保持する正常画像デー
タベースから抽出された正常画像データとを最初から表
示順に従って照合することにより故障解析することを特
徴とする故障解析方法。
【請求項１８】前記正常画像データとの照合の結果、
解析データが得られなかった場合に、最後に表示したユ
ーザ画像データが所定の時間を超えて遷移しない場合に
フリーズと判定し、フリーズと判定された画像データと
同じ表示順の正常画像データに基づいて前記正常画像デ
ータベースから故障解析結果を取得することを特徴とす
る請求項１６又は１７の故障解析方法。
【請求項１９】ユーザの使用するユーザ装置が故障の
際に表示する画像データ又は一連の画像データと過去の
故障解析結果とをそれぞれ関連づけた解析データを保持
しておき、ユーザが使用する携帯端末が故障したユーザ
装置の画像出力信号から取り込んで送信したユーザ画像
データを受信する手順と、前記解析データに含まれる画
像データとを照合することにより故障解析する手順とを
コンピュータに実行させるプログラム。
【請求項２０】ユーザが使用する携帯端末が故障した
ユーザ装置の画像出力信号を取り込んで送信したユーザ
画像データを受信する手順と、受信したユーザ画像デー
タから抽出した異常画像データと、ユーザ装置が故障し
た際に表示する異常画像データに過去の故障解析結果を
関連づけて保持する異常画像データベースから抽出した
異常画像データとを照合することにより故障解析する手
順とをコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項２１】ユーザが使用する携帯端末が故障した
ユーザ装置の画像出力信号を取り込んで送信したユーザ
画像データを受信する手順と、受信したユーザ画像デー
タから表示の遷移順に順番を付けて抽出した画像データ
と、ユーザ装置が正常の際に順次表示する画像データに
表示順と過去の故障解析結果とを関連づけて保持する正
常画像データベースから抽出した正常画像データとを最
初から表示順に従って照合することにより故障解析する
手順とをコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項２２】ユーザが使用する携帯端末が故障した
ユーザ装置の画像出力信号を取り込んで送信したユーザ
画像データを受信する手順と、受信したユーザ画像デー
タから抽出した異常画像データと、前記ユーザ装置が故
障した際に表示する異常画像データに過去の故障解析結
果を関連づけて保持する異常画像データベースから抽出
した異常画像データとを照合することにより故障解析す
る手順と、前記受信したユーザ画像データから表示の遷
移順に順番を付けて抽出したユーザ画像データと、前記
ユーザ装置が正常の際に順次表示する画像データに表示
順と過去の故障解析結果とを関連づけて保持する正常画
像データベースから抽出された正常画像データとを最初
から表示順に従って照合することにより故障解析する手
順とをコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項２３】前記正常画像データとの照合の結果、
解析データが得られなかった場合に、最後に表示したユ
ーザ画像データが所定の時間を超えて遷移しない場合に
フリーズと判定し、フリーズと判定された画像データと
同じ表示順の正常画像データに基づいて前記正常画像デ
ータベースから故障解析結果を取得する手順とをコンピ
ュータに実行させる請求項２１又は２２のプログラム。