CN111311132A - 一种运维服务质量数据分析决策支持系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种运维服务质量数据分析决策支持系统，所述系统包括：用于根据预设的工单处理时限分析工单的处理及时和/或超时情况的工单全生命周期指标分析功能模块，用于对工单按用户选择的分析维度进行分析并统计工单的数量的工单数量分析功能模块，用于对工单按用户选择的分析维度分析各环节的工作效率和质量的角色与环节分析功能模块，用于对工单按用户选择的分析维度对工单出现的问题及数量的变化进行分析统计的系统日常分析功能模块，该系统实现对各种运维服务历史数据、服务工单历史数据、用户行为特征、常见故障和问题、应用系统运行情况等的分析及集中管理。
Description
技术领域
本发明涉及电网运行控制领域，具体涉及一种运维服务质量数据分析决策支持系统。
背景技术
近年来，随着信息技术的发展和计算机应用的深入，用户日常办公对信息系统依赖程度越来越高，用户向IT运维提出了更高级别的服务需求。目前的IT运维服务从最初的硬件维修服务向专业化、高质量的软件和企业级系统发展，对IT运维服务质量管理提出了更高的要求。而现有的电网领域并没有一个运维服务质量管理系统能对IT故障和服务请求呼入、服务工单及各处理环节的海量信息数据进行分析，管理人员需要从不同的系统了解各种运维服务历史数据、1000号服务工单历史数据、用户行为特征、常见故障和问题、应用系统运行情况等，效率低下且了解不全面。
发明内容
本发明旨在克服上述现有技术中至少一种缺陷，提供一种运维服务质量数据分析决策支持系统，实现对各种运维服务历史数据、服务工单历史数据、用户行为特征、常见故障和问题、应用系统运行情况等的分析及集中管理，有助于帮助管理人员全面了解电网运维服务工作流程、行为习惯、管理要点，为下一步制定运维服务管理目标和监控指标提供数据支持。
为实现本发明目标，本发明采取的技术方案是：
提供一种运维服务质量数据分析决策支持系统，包括：
分析选择模块，用于接收用户从时间、单位、问题和系统中选择的其中一种或多种分析维度；
功能选择模块，用于接收用户选择的所需分析的内容跳转到对应的功能分析模块中，其中所需分析的内容包括工单全生命周期指标分析、工单数量分析、系统日常分析和角色与环节分析中的一种或多种；
数据获取模块，用于根据用户选择的分析维度和所需分析的内容从数据库中自动获取与所述分析维度和所需分析的内容相对应的电力维修作业工单；
工单全生命周期指标分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为工单全生命周期指标分析时，根据预设的工单处理时限按用户选择的分析维度分析数据获取模块获取的电力维修作业工单的处理及时和/或超时情况；
工单数量分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为工单数量分析时，对数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度进行分析并统计工单的数量；
角色与环节分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为角色与环节分析时，根据数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度分析各环节的工作效率和质量；
系统日常分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为系统日常分析时，根据数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度对工单出现的问题及数量的变化进行分析统计；
结果展示模块，用于将各功能模块进行分析后得出的分析结果以图形化的方式展示给用户；
报警模块，用于当各功能模块进行分析后得出的分析结果不符合预设条件时，发送警告提醒信息给用户及对应的管理人员。
通过系统的各功能模块对电力维修作业工单数据按单位、系统、问题和时间中的一个维度或多个维度进行的分析和梳理，将分析结果以图形化的方式进行展现，便于用户和管理人员能更直观更全面了解运维过程中历史状态及当前状态，报警模块将不符合预设条件的分析结果发送警告提醒信息给用户及对应的管理人员，便于及时发现运维过程中存在的问题并提醒对应的管理人员进行处理。
进一步地，所述电力维修作业工单包括工单号、工单问题、提出工单者单位、工单来源系统、工单当前状态、工单完成时间、工单建立时间、工单受理单位和用户评价。
进一步地，所述工单全生命周期指标分析功能模块包括：
工单及时率分析模块，用于根据所选的分析维度对一定周期内的电力维修作业工单的处理效率进行分析，具体为将一定周期内的电力维修作业工单的总数为分母，预设的标准时间内完成的工单量为分子，计算的结果为工单的及时率；
环节及时率分析模块，用于根据所选的分析维度计算所述电力维修作业工单在工单流转流程的流转效率，具体为计算所述电力维修作业工单在工单流转流程的不同环节中的工单耗时达标数量与不同环节流转工单的数量；
环节处理时长分析模块，用于分析所述电力维修作业工单在工单流转流程中的各个环节所停留的时间；
环节响应时长分析模块，用于分析所述电力维修作业工单在工单在流程中各个环节的响应效率，即工单流程流转中上一环节完成后到下一环节接单的时长。
通过根据电力维修作业工单对运维过程中工单处理情况、工单在各环节的停留的时间进行分析，便于用户能对工单处理的效率有整体的了解，从而能根据分析结果做出正确的决策。
进一步地，所述角色与环节分析功能模块包括：
用户误操作情况分析模块，用于根据所述电力维修作业工单按所述分析维度计算一定周期内用户误操作工单数量占该周期内电力维修作业工单总量的占比，当占比超过预设条件时由报警模块对误操作高发的用户进行热点定位并发送警告提醒；
前台提取工单分析模块，用于按所述分析维度分析一定周期内的所述电力维修作业工单中前台提取工单的工单数量及分布情况，并由报警模块对前台提取工单的高发用户进行热点定位；
用户不满意分析模块，用于按所述分析维度对所述电力维修作业工单中的用户评价的内容进行分析，提取含有不满意项的电力维修作业工单的数量及分布情况，并将含有不满意项的电力维修作业工单由报警模块发送给对应的管理人员；
客服受理数量分析模块，用于按所述分析维度分析一定时间内客服接收的工单数量及处理的工单数量的变化情况，并由结果展示模块以时间轴的曲线图展示分析结果；
客服反馈数量分析模块，用于按所述分析维度分析一定时间内客服反馈工单数量的变化情况，并由结果展示模块以时间轴的曲线图展示分析结果。
通过对用户保障、业务受理、前台操作、满意度评价、客服反馈等环节结合角色属性的数据提取和分析，更加精准的体现了各个环节的工作质量和效率，同时为不同角色的行为分析奠定数据基础。
进一步地，所述系统日常分析功能模块包括：
问题集中分析模块，用于按问题和系统分析维度分析一段时间内一类或多类问题在各个系统中出现的数量及比例；
新增工单热点分析模块，用于提取数据库中一定时间内存储的新增工单的数量及分布进行分析；
跨系统协同分析模块，用于按系统维度分析一段时间内所述电力维修作业工单中需要跨系统协同的工单数量的变化情况；
前台功能处理分析模块，用于按系统维度分析一段时间内各系统的前台功能处理工单数量的变化情况。
通过对系统的出现较为集中的问题和新增工单热点进行分析，便于管理人员根据集中问题和工单增量热点部署相应策略。
进一步地，所述结果展示模块以柱状图和/或饼图和/或曲线图的方式对各功能模块的分析结果进行展示。
通过以柱状图和/或饼图和/或曲线图的方式对各功能模块的分析结果进行展示，便于用户和管理人员能清楚直观的了解当前运维的情况。
进一步地，所述系统还包括专家评分模块，用于根据预设的不同分析结果的范围对所述功能模块进行分析后得出的分析结果进行评分。
进一步地，所述专家评分模块进行评分具体包括优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。
与现有技术相比，本发明的有益效果为：本发明通过对各种运维服务历史数据、服务工单历史数据、用户行为特征、常见故障和问题、应用系统运行情况等的集中管理和以不同维度进行分析统计，通过对用户保障、业务受理、前台操作、满意度评价、客服反馈等环节结合角色属性的数据提取和分析，更加精准的体现各个环节的工作质量和效率，以便让管理人员更加直观地了解运维的关键指标和运维过程中存在的问题。
附图说明
图1为本实施例的系统的功能模块图。
图2为本实施例工单及时率分析结果展示图。
图3为本实施例环节及时率分析结果展示图。
图4为本实施例环节处理时长分析结果展示图。
图5为本实施例环节平均响应时长分析结果的柱状图。
图6为本实施例工单数量以时间维度的分析结果展示图。
图7为本实施例用户不满意分析的分析结果饼状图。
图8为本实施例问题集中分析的分析结果饼状图。
图9为本实施例新增工单热点分析的分析结果饼状图。
图10为本实施例跨系统协同分析的分析结果饼状图。
图11为本实施例前台功能处理分析的分析结果展示图。
具体实施方式
本发明附图仅用于示例性说明，不能理解为对本发明的限制。为了更好说明以下实施例，附图某些部件会有省略、放大或缩小，并不代表实际产品的尺寸；对于本领域技术人员来说，附图中某些公知结构及其说明可能省略是可以理解的。
IT服务质量管理是以ITIL为核心理念，面向信息系统管理问题，整合IT服务流程，实现对人和流程的管理和控制。
在质量评价方面，将服务结果的评价涉及到流程执行的各岗位，建立综合的指标体系。流程规范固化到服务交付管理系统。针对关键活动从系统采集数据用作指标核算，指标效率分析，同时配合定期内外部满意度调查，实现客观数据与主观评价的有效结合的评价体系。IT服务质量评价方法是通过最终用户满意度测评来实现对服务质量的管理，其中IT服务质量与客户满意度、用户感知质量和期望质量之间的关系如下：
IT服务质量=最终用户满意度（EUS）=用户感知到的质量-用户期望得到的质量
EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，主要用于帮助企业解决三大问题： 评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导IT服务管理决策；建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。
IT运维服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对运维服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。
运维服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在信息技术服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客满意而进行的服务交互活动。因此，在服务交付时，供方与需方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。双方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。
为实现对各种运维服务历史数据、服务工单历史数据、用户行为特征、常见故障和问题、应用系统运行情况等的分析及集中管理，本实施例提供一种运维服务质量数据分析决策支持系统，如图1所示为本实施的系统的功能模块图，包括：
分析选择模块，用于接收用户从时间、单位、问题和系统中选择的其中一种或多种分析维度；
功能选择模块，用于接收用户选择的所需分析的内容跳转到对应的分析模块中，其中所需分析的内容包括工单全生命周期指标分析、工单数量分析、系统日常分析和角色与环节分析中的一种或多种；
数据获取模块，用于根据用户选择的分析维度和所需分析的内容从数据库中自动获取与所述分析维度和所需分析的内容相对应的电力维修作业工单；
工单全生命周期指标分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为工单全生命周期指标分析时，根据预设的工单处理时限按用户选择的分析维度分析数据获取模块获取的电力维修作业工单的处理及时和/或超时情况；
工单数量分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为工单数量分析时，对数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度进行分析并统计工单的数量；
角色与环节分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为角色与环节分析时，根据数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度分析各环节的工作效率和质量；
系统日常分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为系统日常分析时，根据数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度对工单出现的问题及数量的变化进行分析统计；
结果展示模块，用于将各功能模块进行分析后得出的分析结果以图形化的方式展示给用户；
报警模块，用于当各功能模块进行分析后得出的分析结果不符合预设条件时，发送警告提醒信息给用户及对应的管理人员。
具体的，所述分析维度为时间、单位、系统和问题四个维度，用户选择需要分析的维度后，维度选择模块接收用户选择的分析维度并由数据获取模块根据选择的分析维度从数据库中提取相应的电力维修作业工单，所述电力维修作业工单包括工单号、工单问题、提出工单者单位、工单来源系统、工单当前状态、工单完成时间、工单建立时间、工单受理单位和用户评价。所述系统维度中的系统包括：财务系统、人力资源系统、生产管理系统、营销系统、资产系统、安全系统和综合系统，统称为“6+1”系统；所述单位维度为中的单位为广东省的省本部及各市局；所述问题维度中包括系统咨询、功能变更、系统缺陷、数据处理、账号处理和权限处理；在具体实施过程中，分析选择模块接收到用户选择的所需的分析维度和功能选择模块接收用户选择的所需分析的内容自动跳转到对应的功能分析模块后，数据获取模块根据用户选择的分析维度和所需分析的内容从数据库中自动获取对应的电力维修作业工单并发送给对应的功能分析模块，对应的功能分析模块根据所述电力维修作业工单进行统计分析后将分析结果交由结果展示模块以图形化的方式进行展示，报警模块将所述分析结果与预设的条件进行比对，当不符合以上时，发送警告提醒信息给用户及对应的管理人员。
在本实施例中，所述工单全生命周期指标分析功能模块包括：
工单及时率分析模块，用于根据所选的分析维度对一定周期内的电力维修作业工单的处理效率进行分析，具体为将一定周期内的电力维修作业工单的总数为分母，预设的标准时间内完成的工单量为分子，计算的结果为工单的及时率；
环节及时率分析模块，用于根据所选的分析维度计算所述电力维修作业工单在工单流转流程的流转效率，具体为计算所述电力维修作业工单在工单流转流程的不同环节中的工单耗时达标数量与不同环节流转工单的数量；
环节处理时长分析模块，用于分析所述电力维修作业工单在工单流转流程中的各个环节所停留的时间；
环节响应时长分析模块，用于分析所述电力维修作业工单在工单在流程中各个环节的响应效率，即工单流程流转中上一环节完成后到下一环节接单的时长。
具体的，如图2所示为工单及时率的分析结果展示图，工单及时率是指以管理指标定义出的不同类别的工单处理时长为衡量标准，将一定周期内工单总数作为分母，标准时间内完成工单量作为分子，计算得出的结果就是及时工单所占比例，通过选择工单建立的开始时间和结束时间、工单完成的起始时间和结束时间，根据选择的维度进行钻取分析，具体计算公式为：工单及时率=某一段时间及时完成工单/这一段时间完成工单总量*100%，如表1所示为工单及时率可分析的维度，一维分析之时间：以时间为要素可分析出该时间段及时和不及时工单数量及相关的率值，常用于对周期内工单处理效率的整体了解；二维分析之时间-问题：可分析出在某一时间段不同问题的工单的及时率及不及时工单率，常用于对周期内不同问题工单处理效率的了解；二维分析之时间-系统：可分析出在某一时间段不同系统来源的工单的及时率及不及时率，常用于对周期内不同系统来源工单处理效率的了解；二维分析之时间-单位：可分析出在某一时间段不同单位来源的工单的及时率及不及时率，常用于对周期内不同单位来源工单处理效率的了解；三维分析之时间-单位-系统：可分析出在某一时间段不同单位来源、不同系统的工单的及时率及不及时率，此维度适用于以不同单位工单及时率为基础了解不同系统工单来源的及时率情况；三维分析之时间-单位-问题：可分析出在某一时间段不同单位来源、不同问题的工单的及时率及不及时率，此维度适用于以不同单位工单及时率为基础了解不同问题工单的及时率情况。三维分析之时间-系统-单位：可分析出在某一时间段不同系统工单来源、不同单位的工单的及时率及不及时率情况，此维度适用于以不同系统工单及时率为基础了解不同单位工单来源的及时率情况；三维分析之时间-系统-问题：可分析出在某一时间段不同系统工单来源、不同问题的工单的及时率及不及时率情况，此维度适用于以不同系统工单及时率为基础了解不同问题工单来源的及时率情况；三维分析之时间-问题-单位：可分析出在某一时间段不同问题工单来源、不同单位的工单的及时率及不及时率情况，此维度适用于以不同问题工单及时率为基础了解不同单位工单来源的及时率情况；三维分析之时间-问题-系统：可分析出在某一时间段不同问题工单来源、不同系统的工单的及时率及不及时率情况，此维度适用于以不同问题工单及时率为基础了解不同系统工单来源的及时率情况；分析完成后由分析结果展示模块以柱状图或饼图的方式进行展示；当工单及时率低于70%时，报警模块给对应的管理人员发送警告消息。
表1
具体的，如图3所示为环节及时率的分析结果展示图，环节及时率是指以工单流转流程所经历的不同环节的工单耗时达标数量与不同环节流转工单的数量之间的比值，主要用于掌握工单在流程中流转的效率情况，通过选择环节的开始时间和结束时间、工单完成的起始时间和结束时间，根据选择的维度进行钻取分析，具体计算公式为：环节及时率=环节工单及时量/环节工单总量*100%，如表2所示为环节及时率可分析的维度，一维分析之环节：以工单流转环节时效为基础，查看每个环节工单流转的及时工单数量和不及时工单数量的情况，常用于对周期内工单流转各个环节处理效率的整体了解；二维分析之环节-系统：可分析出在某一时间段不同系统的工单在不同环节流转的及时率及不及时工单率，常用于对周期内不同系统在各个环节处理效率的了解；二维分析之环节-问题：可分析出在某一时间段不同问题来源的工单在不同环节流转的及时率及不及时工单率，常用于对周期内不同问题工单在各个环节处理效率的了解；二维分析之环节-单位：可分析出在某一时间段不同单位来源的工单在不同环节流转的及时率及不及时工单率，常用于对周期内不同单位工单在各个环节处理效率的了解；分析完成后由分析结果展示模块以柱状图或饼图的方式进行展示；当环节及时率低于70%时，报警模块给对应的管理人员发送警告消息。
表2
具体的，如图4所示为环节处理时长分析结果展示图，环节处理时长是指以工单流转流程所经历的不同环节的工单耗时达标数量与不同环节流转工单的数量之间的比值，主要用于掌握工单在流程中流转的效率情况，通过选择工单平均处理时长、开始日期、时间和结束日期、时间和工单完成的起始时间和结束时间，筛选出符合条件的工单基础数据进行分析，具体计算公式为：环节处理平均时长=环节处理总时长/环节工单数，如表3所示为环节处理平均时长可分析的维度，一维分析之环节：以工单流转环节时效为基础，查看每个环节工单流转的总时长和平均时长情况，常用于对周期内工单流转各个环节处理效率的整体了解；二维分析之环节-系统：可分析出在某一时间段不同系统的工单在不同环节流转的总时长和平均时长情况，常用于对周期内不同系统在各个环节处理效率的了解；二维分析之环节-问题：可分析出在某一时间段不同问题来源的工单在不同环节流转的总时长和平均时长情况，常用于对周期内不同问题工单在各个环节处理效率的了解；二维分析之环节-单位：可分析出在某一时间段不同单位来源的工单在不同环节流转的总时长和平均时长情况，常用于对周期内不同单位工单在各个环节处理效率的了解；分析完成后由分析结果展示模块以柱状图或饼图的方式进行展示。
表3
具体的，如图5所示为环节平均响应时长分析结果的柱状图，环节平均响应时长是指以工单流转流程所经历的不同环节的响应时长总和除以响应工单数量，主要用于掌握工单在流程中各个环节响应的效率情况，通过选择工单平均处理时长、开始日期、时间和结束日期、时间和工单完成的起始时间和结束时间，筛选出符合条件的工单基础数据进行分析，具体计算公式为：环节响应平均时长=某环节响应总时长/环节响应工单数，如表4所示为环节平均响应时长可分析的维度，一维分析之时间：选定某一时间段，以工单流转环节为基础，查看每个环节工单响应的总时长和平均时长情况，常用于对周期内工单流转各个环节响应效率的整体了解；二维分析之环节-系统：可分析出在某一时间段不同系统的工单在不同环节响应的总时长和平均时长情况，常用于对周期内不同系统在各个环节响应效率的了解；二维分析之环节-问题：可分析出在某一时间段不同问题来源的工单在不同环节响应的总时长和平均时长情况，常用于对周期内不同问题工单在各个环节响应效率的了解；二维分析之环节-单位：可分析出在某一时间段不同单位来源的工单在不同环节响应的总时长和平均时长情况，常用于对周期内不同单位工单在各个环节响应效率的了解；分析完成后由分析结果展示模块以柱状图或饼图的方式进行展示。
表4
通过根据电力维修作业工单对运维过程中工单处理情况、工单在各环节的停留的时间进行分析，便于用户能对工单处理的效率有整体的了解，从而能根据分析结果做出正确的决策。
在本实施例具体实施中，如图6所示为本实施例工单数量分析功能模块对工单数量按时间维度进行分析的结果展示图，通过选择问题/系统/单位/时间维度分析、选择工单的开始时间和结束时间、工单状态，当选择维度为问题时，即可通过对一个时间段的工单以问题维度分类和分析，从而得到当期高发问题工单的数量和比例，分析完成后由分析结果展示模块以日历图的方式进行展示。
通过对已完成工单总量数据按问题、系统、单位和时间四个维度进行综合分析和展示，便于管理人员直观的了解运维的宏观数据。
在本实施例中，所述角色与环节分析功能模块包括：
用户误操作情况分析模块，用于根据所述电力维修作业工单按所述分析维度计算一定周期内用户误操作工单数量占该周期内电力维修作业工单总量的占比，当占比超过预设条件时由报警模块对误操作高发的用户进行热点定位并发送警告提醒；
前台提取工单分析模块，用于按所述分析维度分析一定周期内的所述电力维修作业工单中前台提取工单的工单数量及分布情况，并由报警模块对前台提取工单的高发用户进行热点定位；
用户不满意分析模块，用于按所述分析维度对所述电力维修作业工单中的用户评价的内容进行分析，提取含有不满意项的电力维修作业工单的数量及分布情况，并将含有不满意项的电力维修作业工单由报警模块发送给对应的管理人员；
客服受理数量分析模块，用于按所述分析维度分析一定时间内客服接收的工单数量及处理的工单数量的变化情况，并由结果展示模块以时间轴的曲线图展示分析结果；
客服反馈数量分析模块，用于按所述分析维度分析一定时间内客服反馈工单数量的变化情况，并由结果展示模块以时间轴的曲线图展示分析结果。
具体的，用户误操作分析模块根据用户选择分析的维度对工单基础数据进行误操作工单数量的统计与分析，具体为通过选择用户误操作情况、工单的开始时间和结束时间，按单位维度和系统维度进行误操作分析，并对误操作高发单位和系统进行热点定位，如表5所示为用户误操作可分析的维度，一维分析之时间：选定时间段，查看当期时间段内用户误操作工单数量和分布；二维分析之系统-单位：在一维数据呈现的基础上增加系统维度和单位维度，用以定位误操作系统和子模块，定位误操作高发单位，分析完成后分析结果展示模块将用户误操作分析结果以饼图的方式展现。
表5
具体的，如表6所示前台提取工单分析可选择的分析维度，一维分析之时间：选定时间段，对当期时间段内前台提取工单的工单数量和分布进行分析统计；二维分析之系统-单位：在一维数据呈现的基础上增加系统维度和单位维度，用以定位误操作系统和子模块，定位误操作高发单位。
表6
具体的，如图7所示为用户不满意分析的结果饼状图，通过选择工单的开始时间和结束时间，根据用户评价统计和分析出不满意工单数量及不满意工单类别的占比。
具体的，数据提取模块根据用户选择的工单的建立时间和完成时间、工单受理单位实时自动获取对应的客服受理工单和反馈工单，客服受理数量分析模块对客服受理工单进行数量统计，客服反馈数量统计模块对客服反馈工单进行数量统计，分析结果展示模块以时间轴的方式展示客服受理工单和反馈工单数量的实时变化。
通过对用户保障、业务受理、前台操作、满意度评价、客服反馈等环节结合角色属性的数据提取和分析，更加精准的体现了各个环节的工作质量和效率，同时为不同角色的行为分析奠定数据基础。
在本实施例中，所述系统日常分析功能模块包括：
问题集中分析模块，用于按问题和系统分析维度分析一段时间内一类或多类问题在各个系统中出现的数量及比例；
新增工单热点分析模块，用于提取数据库中一定时间内存储的新增工单的数量及分布进行分析；
跨系统协同分析模块，用于按系统维度分析一段时间内所述电力维修作业工单中需要跨系统协同的工单数量的变化情况；
前台功能处理分析模块，用于按系统维度分析一段时间内各系统的前台功能处理工单数量的变化情况。
具体的，如图8所示为问题集中分析的分析结果展示图，在具体实施过程中，问题集中分析模块根据用户选择的工单的建立时间、完成时间后再选择按系统和问题两个维度对一段时间内的有所述6大问题的工单数量及其占比的情况，通过饼图的方式显示6大问题在不同系统中的占比。
具体的，如图9所示为新增工单热点分析的分析结果展示图，在具体实施过程，根据用户选择的工单的建立时间、完成时间及时间-系统分析维度后，分析该段时间内所述“6+1”系统中各系统分别收集的新增工单的数量及在所有新增工单中的占比情况，以饼图和时间轴的方式展现分析结果及新增工单的变化情况。
具体的，如图10所示跨系统协同分析的分析结果展示图，在具体实施过程中，根据用户选择的工单的建立时间、完成时间及时间-系统分析维度对该时间段内跨系统协同工作的工单的数量及占比情况，并以饼图的方式展示分析结果。
具体的，如图11所示为前台功能处理分析的分析结果展示图，在具体实施过程中，根据用户选择的工单的建立时间、完成时间及时间-系统分析维度对该段时间内前台功能工单数在所有工单数中的占比情况及在“6+1系统”中的分布情况，并以饼图的方式展示分析结果。
在本实施例中，所述系统还包括专家评分模块，用于根据预设的不同分析结果的范围对所述功能模块进行分析后得出的分析结果进行评分，其中评分具体包括优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。
在具体实施过程中，专家评分模块根据预设的不同分析结果的范围对各功能模块的得到的分析结果评为优秀、良好、中等、及格和不及格中的一个等级；比如，当工单及时率分析模块根据用户选择的时间-系统分析维度对工单的及时率进行分析时，当分析结果在95%-100%之间时专家评分模块将其评为优秀，当分析结果在90%-95%之间时专家评分模块将其评为良好，当分析结果在80%-90%之间时专家评分模块将其评为中等，当分析结果在70%-80%之间时专家评分模块将其评为及格，当分析结果低于70%时专家评分模块将其评为不及格，并将评为不及格的分析结果发送给报警模块由报警模块发送警告提醒信息给对应的管理人员。
显然，本发明的上述实施例仅仅是为清楚地说明本发明技术方案所作的举例，而并非是对本发明的具体实施方式的限定。凡在本发明权利要求书的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明权利要求的保护范围之内。
Claims (8)
1.一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述系统包括：
分析选择模块，用于接收用户从时间、单位、问题和系统中选择的其中一种或多种分析维度；
功能选择模块，用于接收用户选择的所需分析的内容跳转到对应的功能分析模块中，其中所需分析的内容包括工单全生命周期指标分析、工单数量分析、系统日常分析和角色与环节分析中的一种或多种；
数据获取模块，用于根据用户选择的分析维度和所需分析的内容从数据库中自动获取与所述分析维度和所需分析的内容相对应的电力维修作业工单；
工单全生命周期指标分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为工单全生命周期指标分析时，根据预设的工单处理时限按用户选择的分析维度分析数据获取模块获取的电力维修作业工单的处理及时和/或超时情况；
工单数量分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为工单数量分析时，对数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度进行分析并统计工单的数量；
角色与环节分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为角色与环节分析时，根据数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度分析各环节的工作效率和质量；
系统日常分析功能模块，用于当用户选择所需分析的内容为系统日常分析时，根据数据获取模块获取的电力维修作业工单按用户选择的分析维度对工单出现的问题及数量的变化进行分析统计；
结果展示模块，用于将各功能模块进行分析后得出的分析结果以图形化的方式展示给用户；
报警模块，用于当各功能模块进行分析后得出的分析结果不符合预设条件时，发送警告提醒信息给用户及对应的管理人员。
2.根据权利要求1所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述电力维修作业工单包括工单号、工单问题、提出工单者单位、工单来源系统、工单当前状态、工单完成时间、工单建立时间、工单受理单位和用户评价。
3.根据权利要求1所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述工单全生命周期指标分析功能模块包括：
工单及时率分析模块，用于根据所选的分析维度对一定周期内的电力维修作业工单的处理效率进行分析，具体为将一定周期内的电力维修作业工单的总数为分母，预设的标准时间内完成的工单量为分子，计算的结果为工单的及时率；
环节及时率分析模块，用于根据所选的分析维度计算所述电力维修作业工单在工单流转流程的流转效率，具体为计算所述电力维修作业工单在工单流转流程的不同环节中的工单耗时达标数量与不同环节流转工单的数量；
环节处理时长分析模块，用于分析所述电力维修作业工单在工单流转流程中的各个环节所停留的时间；
环节响应时长分析模块，用于分析所述电力维修作业工单在工单在流程中各个环节的响应效率，即工单流程流转中上一环节完成后到下一环节接单的时长。
4.根据权利要求2所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述角色与环节分析功能模块包括：
用户误操作情况分析模块，用于根据所述电力维修作业工单按所述分析维度计算一定周期内用户误操作工单数量占该周期内电力维修作业工单总量的占比，当占比超过预设条件时由报警模块对误操作高发的用户进行热点定位并发送警告提醒；
前台提取工单分析模块，用于按所述分析维度分析一定周期内的所述电力维修作业工单中前台提取工单的工单数量及分布情况，并由报警模块对前台提取工单的高发用户进行热点定位；
用户不满意分析模块，用于按所述分析维度对所述电力维修作业工单中的用户评价的内容进行分析，提取含有不满意项的电力维修作业工单的数量及分布情况，并将含有不满意项的电力维修作业工单由报警模块发送给对应的管理人员；
客服受理数量分析模块，用于按所述分析维度分析一定时间内客服接收的工单数量及处理的工单数量的变化情况，并由结果展示模块以时间轴的曲线图展示分析结果；
客服反馈数量分析模块，用于按所述分析维度分析一定时间内客服反馈工单数量的变化情况，并由结果展示模块以时间轴的曲线图展示分析结果。
5.根据权利要求1所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述系统日常分析功能模块包括：
问题集中分析模块，用于按问题和系统分析维度分析一段时间内一类或多类问题在各个系统中出现的数量及比例；
新增工单热点分析模块，用于提取数据库中一定时间内存储的新增工单的数量及分布进行分析；
跨系统协同分析模块，用于按系统维度分析一段时间内所述电力维修作业工单中需要跨系统协同的工单数量的变化情况；
前台功能处理分析模块，用于按系统维度分析一段时间内各系统的前台功能处理工单数量的变化情况。
6.根据权利要求1-5任一项所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述结果展示模块以柱状图、饼图、曲线图至少一种方式对各功能模块的分析结果进行展示。
7.根据权利要求1-5任一项所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述系统还包括专家评分模块，用于根据预设的不同分析结果的范围对所述功能模块进行分析后得出的分析结果进行评分。
8.根据权利要求7所述的一种运维服务质量数据分析决策支持系统，其特征在于，所述专家评分模块进行评分具体包括优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。
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