CN104301156A - 一种客户投诉前移的预处理方法及其网络设备 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种客户投诉前移的预处理方法及其网络设备，该方法包括：根据用户报障时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，从数据库中查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息；从网络设备上获取用户报障的集团专线诊断信息，包括业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障中的一种或多种；由网络设备生成解释口径，客服根据解释口径对用户报障情况进行预处理。该网络设备包括：查寻模块、检测模块、处理模块和数据库。本发明可降低维护人员的工作量，减少投诉处理的工作成本，提高了维护人员和客服人员的工作效率，加强客户的满意度。
Description
技术领域
本发明涉及通信网络业务支撑技术领域，尤其涉及一种客户投诉前移的预处理方法及其网络设备。
背景技术
集团专线是指运营商基于接入网、传输网和CMNET数据网的网络资源，采用固线方式为集团客户提供专线接入，从而实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案。
目前对于集团客户投诉处理的主要方法是：对于集团客户的投诉内容，客服人员受理后整理投诉内容，派发给专业维护人员进行跟踪处理。不难发现，现有的投诉处理方法没有必要的投诉拦截或投诉预处理手段，由于部分投诉内容及问题的解决方案具有重复性，将给专业维护人员带来了大量重复性工作，客户维护效率得不到提升，如碰到问题并发严重的情况，用户问题解决效率很难得到保障。
发明内容
本发明的目的是提供一种高效的客户投诉预处理方案。
为实现上述目的，一方面，本发明提供了一种客户投诉前移的预处理方法，该方法包括：根据用户投诉时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，从数据库中查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息；从网络设备上获取用户报障的集团专线的诊断信息，用户报障的集团专线的诊断信息包括业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障；网络设备通过该用户所属集团客户所对应的集团专线信息生成解释口径，客服根据所述解释口径对用户报障情况进行预处理。
另一方面，本发明提供了一种网络设备，该网络设备包括查寻模块、检测模块、处理模块和数据库，其中查寻模块用于根据用户投诉时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息；检测模块用于获取用户报障的集团专线的诊断信息，用户报障的集团专线的诊断信息包括业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障；处理模块用于通过用户报障的集团专线诊断信息生成解释口径，根据所述解释口径对用户报障情况进行预处理；数据库用于存储集团客户信息，集团客户信息包括集团客户编号、集团专线编号和集团专线信息。
本发明通过对获取的集团客户对应的集团专线信息进行全维度诊断，并将诊断后的信息向客服人员推送，为客服人员提供拦截集团客户故障投诉的有效支撑手段和提前分析能力，有效提高了集团客户专线投诉拦截率，提升了客服工作效率。
附图说明
图1为本发明实施例提供的一种客户投诉前移的预处理方法流程图；
图2为本发明实施例提供的一种网络设备结构示意图。
具体实施方式
通过以下结合附图以举例方式对本发明的实施方式进行详细描述后，本发明的其他特征、特点和优点将会更加明显。
图1为本发明实施例提供的一种客户投诉前移的预处理方法流程图。如图1所示，该方法包括步骤101-103：
步骤101，根据用户报障时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，从数据库中查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息，数据库用于存储集团客户信息，集团客户信息包括集团客户编号、集团专线编号和集团专线信息。
具体地，根据集团编号和集团专线编号的唯一性，通过用户在保障时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，从数据库中查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息。
步骤102，从网络设备上获取用户报障的集团专线诊断信息，集团专线诊断信息包括业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障中的一种或多种。
具体地，网络设备与中国移动集团客户业务综合运营平台(EnterpriseService Operation Platform，简称ESOP)、客户关系管理系统(CustomerRelationship Management，简称CRM)或网络投诉处理综合平台等系统的信息功能相结合。例如，当集团客户通过10086热线进行专线保障或投诉时，由客服人员根据客户描述在ESOP/CRM中定位报障客户及专线信息，定位出来后，将相关集团编号、专线类型、专线编号、业务保障等级、报障地址、客户联系人、联系电话等信息通过诊断接口通知本网络设备，本网络设备根据报障信息对用户报障的集团专线进行诊断，集团专线诊断信息包括业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障，其中业务开通信息包括工单号、当前环节、处理人、预计完工时间；专线割接信息包括割接开始、预计结束和当前状态；性能劣化信息包括性能劣化时间、业务故障工单、当前阶段、处理人、预计时限；网络故障信息包括故障发生时间、故障工单、当前阶段、处理人、处理时限等。
步骤103，网络设备通过用户报障的集团专线诊断信息生成解释口径，客服根据解释口径对用户投诉情况进行预处理。
具体地，网络设备根据用户所属集团客户所对应的集团专线信息的诊断信息生成解释口径，例如，系统根据诊断信息分类(业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障)向客服人员提供相应的解释口径，如客户报障专线存在网络故障，则向客服推送如下解释口径：您的专线出现故障，维护人员已在处理，当前处于T2处理中状态(工单号：SH-051-141005-00435)，我们会将您的投诉信息转给故障处理人员加快处理进度，请耐心等待！客服人员根据解释口径通过系统对用户报障情况进行预处理。
本发明实施例根据集团专线的诊断信息生成的解释口径提供了几种预处理手段：
第一种是域名和IP地址封堵操作，即当用户所属集团客户所对应的集团专线不通时，从网络设备上查询集团专线不通的故障是否由于域名和IP地址封堵原因造成的。如果客户投诉互联网专线无法访问某网站地址(如：www.yqxs.com)无法访问时，客服通过系统提供的域名封堵查询工具，输入域名www.yqxs.com，系统返回：封堵，客服根据系统返回的结果答复客户。
第二种是专线端口查证操作，即当用户所属集团客户所对应的集团专线不通时，从网络设备上查询集团专线的端口状态(UP/DOWN)。如果客户投诉互联网专线无法上网时，客服通过系统提供的端口查证工具，系统返回：DOWN，客服根据系统返回的结果答复客户，DOWN表示端口不通，存在故障。
第三种是测速查询操作，从网络设备上查询集团专线带宽速度、网页加载速度、视频加载速度和FTP下载速度，其中，测速指标包括：平均上传速度、最大上传速度、平均下载速度、最大下载速度、时延、丢包比率和测速时间等信息。
第四种是批量故障投诉拦截操作，即网络设备对于由于同一网络设备故障造成的多起投诉事件，则进行拦截处理。例如，当同一网络设备故障造成五起投诉时，网络设备可以提示对后面的投诉单进行拦截，以减少重复派单的数量。
本发明实施例通过对获取的集团客户对应的集团专线信息进行全维度诊断，并将诊断后的信息向客服人员推送，为客服人员提供拦截集团客户故障投诉的有效支撑手段和提前分析能力，有效提高了集团客户专线投诉拦截率，提升了客服工作效率。
图2为本发明实施例提供的一种客户投诉前移的预处理网络设备结构示意图。如图2所示，该系统20包括查寻模块21、检测模块22、处理模块23和数据库24。
查寻模块21根据用户报障时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息。
具体地，查寻模块21根据集团编号和集团专线编号的唯一性，通过用户在保障时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，从数据库24中查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息，数据库24用于存储集团客户信息，集团客户信息包括集团客户编号、集团专线编号和集团专线信息。
检测模块22用于从网络设备上获取用户报障的集团专线诊断信息，集团专线诊断信息包括业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障中的一种或多种。
具体地，检测模块22根据报障信息对用户报障的集团专线进行诊断，集团专线诊断信息包括业务开通信息、专线割接信息、性能劣化信息和网络故障信息，其中业务开通信息包括工单号、当前环节、处理人、预计完工时间；专线割接信息包括割接开始、预计结束和当前状态；性能劣化信息包括性能劣化时间、业务故障工单、当前阶段、处理人、预计时限；网络故障信息包括故障发生时间、故障工单、当前阶段、处理人、处理时限等。
处理模块23通过用户报障的集团专线诊断信息生成解释口径，客服人员根据解释口径对用户投诉情况进行预处理。
本发明实施例处理模块23根据集团专线的诊断信息生成的解释口径提供了以下几种预处理手段：
第一种是域名和IP地址封堵操作，即当用户所属集团客户所对应的集团专线不通时，从网络设备上查询集团专线不通的故障是否由于域名和IP地址封堵原因造成的。如果客户投诉互联网专线无法访问某网站地址(如：www.yqxs.com)无法访问时，客服通过系统提供的域名封堵查询工具，输入域名www.yqxs.com，系统返回：封堵，客服根据系统返回的结果答复客户。
第二种是专线端口查证操作，即当用户所属集团客户所对应的集团专线不通时，从网络设备上查询集团专线的端口状态(UP/DOWN)。如果客户投诉互联网专线无法上网时，客服通过系统提供的端口查证工具，系统返回：DOWN，客服根据系统返回的结果答复客户，DOWN表示端口不通，存在故障。
第三种是测速查询操作，即从网络设备上查询集团专线带宽速度、网页加载速度、视频加载速度和FTP下载速度，其中，测速指标包括：平均上传速度、最大上传速度、平均下载速度、最大下载速度、时延、丢包比率和测速时间等信息。
第四种是批量故障投诉拦截操作，即对于由于同一网络设备故障造成的多起投诉事件，则进行拦截处理。例如，当同一故障造成五起投诉时，可以对后面的投诉单进行拦截，以减少重复派单的数量。
本发明实施例通过对获取的集团客户对应的集团专线信息进行全维度诊断，并将诊断后的信息向客服人员推送，为客服人员提供拦截集团客户故障投诉的有效支撑手段和提前分析能力，有效提高了集团客户专线投诉拦截率，提升了客服工作效率。
显而易见，在不偏离本发明的真实精神和范围的前提下，在此描述的本发明可以有许多变化。因此，所有对于本领域技术人员来说显而易见的改变，都应包括在本权利要求书所涵盖的范围之内。本发明所要求保护的范围仅由所述的权利要求书进行限定。
Claims (10)
1.一种客户投诉前移的预处理方法，其特征在于，该方法包括：
根据用户报障时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，从数据库中查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息，所述数据库用于存储集团客户信息，所述集团客户信息包括集团客户编号、集团专线编号和集团专线信息；
从网络设备上获取所述用户报障的集团专线诊断信息，所述集团专线诊断信息包括业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障中的一种或多种；
网络设备通过所述用户报障的集团专线诊断信息生成解释口径，客服根据所述解释口径对用户报障情况进行预处理。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述解释口径对用户报障情况进行预处理步骤包括：当用户所属集团客户所对应的集团专线不通时，客服可直接通过指令到相应网络设备上查询所述集团专线不通的故障是否由于域名和IP地址封堵原因造成。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述解释口径对用户报障情况进行预处理步骤包括：当用户所属集团客户所对应的集团专线不通时，客服可直接通过指令到相应网络设备上查询所述集团专线的端口状态。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述解释口径对用户报障情况进行预处理步骤包括：客服可根据需要直接通过指令到网络设备上查询所述集团专线带宽速度、网页加载速度、视频加载速度和FTP下载速度中的一种或多种信息。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述解释口径对用户报障情况进行预处理步骤包括：对于由于同一网络设备故障造成的多起投诉事件，由网络设备提示进行拦截处理
6.一种网络设备，其特征在于，包括：
查寻模块，用于根据用户报障时提供的集团客户编号和/或集团专线编号，从数据库中查寻该用户所属集团客户所对应的集团专线信息；
检测模块，从网络设备上获取所述用户报障的集团专线诊断信息，所述集团专线诊断信息包括业务开通、专线割接、性能劣化和网络故障中的一种或多种；
处理模块，用于通过所述用户报障的集团专线诊断信息生成解释口径，客服根据所述解释口径对用户报障情况进行预处理；
数据库，用于存储集团客户信息，所述集团客户信息包括集团客户编号、集团专线编号和集团专线信息。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述处理模块具体用于：当用户所属集团客户所对应的集团专线不通时，从网络设备上查询所述集团专线不通的故障是否由于域名和IP地址封堵原因造成。
8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述处理模块具体用于：当用户所属集团客户所对应的集团专线不通时，从网络设备上查询所述集团专线的端口状态。
9.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述处理模块具体用于：从网络设备上查询所述集团专线带宽速度、网页加载速度、视频加载速度和FTP下载速度中的一种或多种。
10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述处理模块具体用于：对于由于同一网络设备故障造成的多起投诉事件，由网络设备提示进行拦截处理。
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