CN101459925A - 电信网络投诉管理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种电信网络投诉管理系统，包括：接收装置，用于接收用户投诉信息；查询请求发送装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；网元错误码查询装置，用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询对应网元故障信息，查询对应网元的错误码信息，以及将所述查询到的错误码信息发出；故障定位反馈装置，用于根据网元错误码查询装置发出的错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，以及将所述对应网元故障信息反馈给用户。本发明还公开了一种电信网络投诉管理方法。本发明实现了提高用户投诉处理的效率。

Description

电信网络投诉管理系统及方法

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种电信网络投诉管理系统及方法。

背景技术

目前网络类投诉主要是由客服中心接收用户的投诉后，派单给网管中心，再由网管中心的专业人员凭自身经验对投诉原因进行分析，以定位产生投诉问题的原因，然后回单给客服中心，并由客服中心答复投诉用户，这样投诉处理需要经历“用户—客服—网管中心—客服—用户”的流程，具体如图1所示。

显然，上述投诉处理流程会存在以下问题：

网络投诉处理必须经历“用户—客服—网管中心—客服—用户”的流程，尽管客服中心在响应速度上优于网管中心，但由于客服中心人员大部分不具备专业知识，仅限于受理用户投诉、填写及转派用户投诉工单，直接处理投诉能力明显不足，导致大量投诉工单转派至网管中心的专业维护部门，致使投诉处理效率低，影响用户对投诉响应的满意度以及企业运营效率。

此外，目前的投诉处理系统种类繁多、分散繁杂，导致投诉处理人员在处理一个投诉任务时需要使用多个系统、多次切换终端操作界面、经过多次登录，使得原本简单的投诉处理过程变得复杂化、低效化。

而且，针对不同的业务种类，制定了不同的投诉处理步骤。投诉处理人员在接到投诉以后，应按照相应的步骤一步步检查、分析和定位投诉问题产生的原因，然而实际运作情况并未体现出上述步骤的规范，因为投诉处理步骤还仅仅停留在文字上，要靠投诉处理人员的自觉和经验才能实现。

发明内容

本发明提供一种电信网络投诉管理系统及方法，用以提高用户投诉处理的效率。

一种电信网络投诉管理系统，包括：

接收装置，用于接收用户投诉信息；

查询请求发送装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

网元错误码查询装置，用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询对应网元故障信息，查询对应网元的错误码信息，以及将所述查询到的错误码信息发出；

故障定位反馈装置，用于根据网元错误码查询装置发出的错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，以及将所述对应网元故障信息反馈给用户。

一种电信网络投诉管理方法，包括步骤：

接收用户投诉信息；

根据接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

根据所述查询请求中包含的查询对应网元故障信息，查询对应网元的错误码信息，以及将所述查询到的错误码信息发出；

根据所述错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，以及将所述对应网元故障信息反馈给用户。

一种电信网络投诉管理系统，包括：

接收装置，用于接收用户投诉信息；

查询请求发送装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

网络状态查询装置，用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将查询到的网络故障信息反馈给用户。

一种电信网络投诉管理方法，包括步骤：

接收用户投诉信息；

根据接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

根据所述查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将查询到的网络故障信息反馈给用户。

一种电信网络投诉管理系统，包括：

接收装置，用于接收用户投诉信息；

投诉定位装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

一种电信网络投诉管理方法，包括步骤：

接收用户投诉信息；

根据接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

本发明提供了根据用户投诉信息生成用于查询对应故障的查询请求，根据查询请求中包含的查询对应网元故障信息，查询对应网元的错误码信息，根据该错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，并将该对应网元故障信息反馈给用户，由于整个处理流程都是由电信网络投诉管理系统自动完成，因此提高了用户投诉处理的效率，从而提高用户的满意度以及企业运营效率，同时统一了投诉处理系统及流程。

附图说明

图1为现有技术中网络投诉处理流程图；

图2为本发明实施例1中的电信网络投诉管理系统结构图；

图3为本发明实施例2中的电信网络投诉管理系统结构图；

图4为本发明实施例3中的电信网络投诉管理系统结构图；

图5为本发明实施例中的电信网络投诉管理方法流程图。

具体实施方式

针对现有网络投诉处理效率较低的问题，本发明实施例提出了一种电信网络投诉管理系统，投诉用户和客服人员均可以登录该系统，实现投诉问题原因的自动查询、自动反馈，提高用户投诉处理效率。

下面结合附图对本发明实施例的具体实施方式进行详细说明。

实施例1

本发明实施例1提供的一种电信网络投诉管理系统，其结构如图2所示，包括：接收装置210、查询请求发送装置220、网元错误码查询装置230和故障定位反馈装置240。

接收装置210，用于接收用户投诉信息；

查询请求发送装置220，用于根据接收装置210接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

网元错误码查询装置230，用于根据查询请求发送装置220发出的查询请求中包含的查询对应网元故障信息，查询对应网元的错误码信息，以及将查询到的错误码信息发出；

故障定位反馈装置240，用于根据网元错误码查询装置发出的错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，以及将该对应网元故障信息反馈给用户。

上述系统中还可以包括网络状态查询装置250和/或投诉定位装置260。

网络状态查询装置250，用于根据查询请求发送装置220发出的所述查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将查询到的网络故障信息反馈给用户。

投诉定位装置260，用于根据接收装置210接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

此外，该系统内还可以配置一系统运行管理装置，用于提供安全管理、日志管理、系统基础数据配置等功能。其中，安全管理是对所有涉及系统的操作的授权、认证和审计，包括操作员账号管理、授权管理、认证管理和安全审计等相关功能；日志管理的功能包括日志数据的采集、规格化和保存、分类统计、报表展示和事件查询、告警处理等，管理的日志包括系统登录日志、系统运行日志和投诉流程日志；系统基础数据配置功能实现对系统运行需要用到的基础数据的配置，如缓存配置、运行启动配置、端口配置等，该项操作由系统管理员负责实施维护。

故障定位反馈装置240对所有相关业务系统的故障信息和错误码信息进行分析、归类、转换、保存，将错误码信息和故障信息的匹配关系预先存储到数据库，即故障信息库中，专业人员把一些专业性很强的故障原因和解决方法转换成简单、易懂的故障信息，提供给客服人员和用户，同时具有权限的相关人员可以对故障信息库中的信息进行增加、删除、修改，保证故障信息库的及时更新。

故障信息库中有一张总表，存储所有的故障信息及对应的编号；还有一张错误码信息表，存储各业务系统不同故障信息的错误码信息及其在总表中对应的编号，这个编号把错误码信息表和总表关联起来。错误码信息表的内容从各业务系统中获取，总表中的故障信息是经过处理的、简单、易懂的信息。

网元错误码查询装置230根据查询请求发送装置220发出的查询请求中包含的查询对应网元故障信息的请求，查询对应网元的包含错误码信息的日志信息，包括错误码类型和错误码编号等，错误码类型和错误码编号一一对应，且可能不只有一对，因为有的业务系统可能需要多个错误码才能够确定一条故障信息。网元错误码查询装置230将查询到的日志信息中的错误码信息发送给故障定位反馈装置240，故障定位反馈装置240首先到错误码信息表中查找接收到的错误码信息对应的总表中的编号，然后根据这个编号到总表中匹配对应的故障信息，然后将该故障信息直接反馈给用户，或先反馈给客服人员，再由客服人员反馈给用户。

网络状态查询装置250还可以用于网络状态信息发布，从外部网管系统获取当前网络状态信息，再将该网络状态信息呈现给客服人员，比如将可能引起用户投诉的网管预警信息、网络或设备故障信息、网络信息可能引起的投诉所涉及的业务范围和时间范围呈现给客服人员，并在发布的信息失效时，能够同步更新相应的网络状态。通过网络状态信息的发布，客服人员能够及时了解各业务系统的运行状况及网络故障信息，对可能会引起用户投诉的关键部位有所了解，方便其及时快速的处理用户投诉。

投诉定位装置260中包含预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库，即投诉经验库，其中存储有以往处理过的投诉流程与投诉内容等投诉信息，以及定位出的故障原因和解决方法，可以对投诉经验库直接进行增加、删出或修改，以保证投诉经验库的及时更新。

上述系统外部可以配备一投诉处理界面，面向投诉用户、客服中心、前台营业提供查询定位功能，投诉用户、客服人员或前台营业员可以首先在该界面上按照规定模板填写用户投诉的内容，再由上述电信网络投诉管理系统的内部装置自动进行投诉问题原因的查询，然后由该界面将系统反馈的故障信息呈现给用户；还可以面向网管中心的维护及监控人员提供定位流程维护、业务对象维护、业务规则维护、日志、报表、信息发布等功能。

实施例2

本发明实施例2提供的一种电信网络投诉管理系统，其结构如图3所示，包括：接收装置210、查询请求发送装置220和网络状态查询装置250。

接收装置210，用于接收用户投诉信息；

查询请求发送装置220，用于根据接收装置210接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

网络状态查询装置250，用于根据查询请求发送装置220发出的查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将查询到的网络故障信息反馈给用户。

上述系统还可以包括：

投诉定位装置260，用于根据接收装置210接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

上述各装置的具体功能与实施例1中描述的相同，而且上述系统还可以配置一系统运行管理装置，系统外部可以配备一投诉处理界面，其功能也与实施例1中描述的相同，此处不再赘述。

实施例3

本发明实施例3提供的一种电信网络投诉管理系统，其结构如图4所示，包括：接收装置210和投诉定位装置260。

接收装置210，用于接收用户投诉信息；

投诉定位装置260，用于根据接收装置210接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

上述各装置的具体功能与实施例1中描述的相同，而且上述系统还可以配置一系统运行管理装置，系统外部可以配备一投诉处理界面，其功能也与实施例1中描述的相同，此处不再赘述。

相应地，上述三个实施例提供一种电信网络投诉管理方法，其流程如图5所示，具体步骤如下：

步骤510、接收用户投诉信息；

步骤520、根据接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

步骤530、根据查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，进行步骤570；当网络无故障时，进行步骤540；

步骤540、根据接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，然后进行步骤570；当无法匹配出历史故障信息时，进行步骤550；

步骤550、根据该查询请求中包含的查询对应网元故障信息的请求，查询对应网元的错误码信息，以及将查询到的错误码信息发出；

步骤560、根据该错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，然后进行步骤570；

步骤570、将查询到的网络故障信息/匹配出的历史故障信息/匹配出的对应网元故障信息反馈给用户。

下面举例说明上述流程的实施方式：

假设某用户预投诉其无法接收/发送彩信的问题，该用户可以在投诉处理界面上按照规定模板填写其投诉的内容，也可以打电话给客服中心人员告知其投诉的内容，由客服中心人员在投诉处理界面上填写用户投诉的内容。投诉处理方法如下：

1、接收用户投诉信息；

2、根据接收到的用户投诉信息，即无法接收/发送彩信，生成用于查询与收发彩信相关的故障查询请求；

3、根据查询请求中包含的核实GPRS配置的信息，核实GPRS设置是否正确，如正确，进行下一步；否则，将GPRS设置错误的信息反馈给用户；

4、根据查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将网络故障信息反馈给用户；当网络无故障时，进行下一步；

5、根据接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，并将匹配出的历史故障信息反馈给用户；当无法匹配出历史故障信息时，进行下一步；

6、根据查询请求中包含的查询对应网元(GPRS系统、WAP GW和MMSC)故障信息，查询GPRS系统、WAP GW和MMSC的错误码信息，以及将查询到的错误码信息发出；

7、根据该错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，并将该对应网元故障信息反馈给用户。

上述电信网络投诉管理方法的流程只是一种较佳的实施方式，实际应用中，查询网络状态、匹配历史故障信息以及查询对应网元的错误码信息从而匹配出相应的故障信息，这三个步骤是可以按照其他顺序来进行的，比如先匹配历史故障信息，再查询网络状态，最后查询对应网元的错误码信息从而匹配出相应的故障信息，等等；此外，也可以同时进行这几个步骤或其中的部分步骤。

上述实施例提供的电信网络投诉管理系统及方法，在查询到故障信息时，还可以通过集成DM将用户解决问题需要的终端配置信息等发送给用户；在系统自动查询故障信息失败时，可以将用户投诉问题传递给网管中心的专业人员进行处理。

本发明实施例提供的电信网络投诉管理系统及方法，用户可以自行登录该系统进行投诉，查询相关故障信息；也可以告知客服中心人员其投诉的内容，由客服中心人员登录该系统进行故障信息查询，并反馈给用户。而且故障信息查询以及反馈的过程都是系统自动完成的，因此可以提高用户投诉处理效率，从而提高用户满意度以及企业运营效率，同时统一了投诉处理系统及流程。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (12)

1、一种电信网络投诉管理系统，其特征在于，包括：

接收装置，用于接收用户投诉信息；

查询请求发送装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

网元错误码查询装置，用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询对应网元故障信息，查询对应网元的错误码信息，以及将所述查询到的错误码信息发出；

故障定位反馈装置，用于根据网元错误码查询装置发出的错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，以及将所述对应网元故障信息反馈给用户。

2、如权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括网络状态查询装置，用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将查询到的网络故障信息反馈给用户。

3、如权利要求1或2所述的系统，其特征在于，还包括：

投诉定位装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

4、一种电信网络投诉管理方法，其特征在于，包括步骤：

接收用户投诉信息；

根据接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

根据所述查询请求中包含的查询对应网元故障信息，查询对应网元的错误码信息，以及将所述查询到的错误码信息发出；

根据所述错误码信息，在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的对应网元故障信息，以及将所述对应网元故障信息反馈给用户。

5、如权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括步骤：

根据所述查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将查询到的网络故障信息反馈给用户。

6、如权利要求4或5所述的方法，其特征在于，还包括步骤：

根据接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

7、一种电信网络投诉管理系统，其特征在于，包括：

接收装置，用于接收用户投诉信息；

查询请求发送装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

网络状态查询装置，用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将查询到的网络故障信息反馈给用户。

8、如权利要求7所述的系统，其特征在于，还包括：

投诉定位装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

9、一种电信网络投诉管理方法，其特征在于，包括步骤：

接收用户投诉信息；

根据接收到的用户投诉信息，生成用于查询对应故障的查询请求并发出；

根据所述查询请求中包含的查询网络状态信息，查询当前的网络状态，以及在当前网络出现故障时，将查询到的网络故障信息反馈给用户。

10、如权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括步骤：

根据接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

11、一种电信网络投诉管理系统，其特征在于，包括：

接收装置，用于接收用户投诉信息；

投诉定位装置，用于根据接收装置接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

12、一种电信网络投诉管理方法，其特征在于，包括步骤：

接收用户投诉信息；

根据接收到的用户投诉信息，在预先存储有投诉信息与历史故障信息匹配关系的数据库中，获取匹配的历史故障信息，以及将所述历史故障信息反馈给用户。

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