CN113556671A - 故障定位方法、装置和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种故障定位方法、装置和存储介质，该故障定位方法包括：获取预设时间内的N条投诉信息，投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；根据N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；获取故障网元的性能指标；根据投诉信息、故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定故障网元的故障信息；故障经验库包括：投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息的对应关系。依据性能指标对网元的故障进行定位，这样对于没有故障代码的网元故障也可以进行定位，提高故障定位的效率。

Description

故障定位方法、装置和存储介质

技术领域

本申请涉及通信技术，尤其涉及一种故障定位方法、装置和存储介质。

背景技术

用户在使用移动网络进行通话或上网时，经常会遇到信号较差甚至中断的情况，运营商一般会允许用户对不良的网络状态进行投诉，进而根据投诉的内容对网络问题进行修复。

相关技术中，一般会根据用户投诉，确定故障网元，并通过网管系统获取故障网元的故障代码，在故障库中查询故障代码与故障信息的匹配关系，从而确定网元故障信息。但是，有很多故障情况不属于网管系统的故障告警范畴，因而不会输出故障代码，也无法与用户的投诉进行匹配，这就使得相关技术无法对某些投诉进行故障定位，整体的故障定位效率较低。

发明内容

本申请提供一种故障定位方法、装置和存储介质，对于没有故障代码的网元故障也可以进行定位，提高故障定位的效率。

第一方面，本申请提供一种故障定位方法，包括：获取预设时间内的N条投诉信息，所述投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；根据所述N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，所述故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；获取所述故障网元的性能指标；根据所述投诉信息、所述故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定所述故障网元的故障信息；所述故障经验库包括：所述投诉信息、所述故障网元的性能指标、所述故障信息的对应关系。

可选的，所述投诉信息中还包括投诉关键词。所述方法还包括：根据所述N条投诉信息中的投诉关键词，将所述N条投诉信息，划分为M种不同类别的投诉信息，属于同一类别的投诉信息中的投诉关键词相同，M为大于等于1的整数。所述根据所述N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，包括：针对每种类别的投诉信息，若属于所述类别的投诉信息的数量大于等于预设值，则根据所述类别的投诉信息中的位置信息，确定所述类别的投诉信息所对应的故障网元。

可选的，所述根据所述类别的投诉信息中的位置信息，确定所述类别的投诉信息所对应的故障网元，包括：若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置均位于同一接入网的覆盖范围，则确定所述故障网元为接入网网元；若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一接入网但位于同一传输网的覆盖范围，则确定所述故障网元为传输网网元；若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一传输网但位于同一核心网的覆盖范围，则确定所述故障网元为核心网网元。

可选的，所述方法还包括：根据所述故障网元的故障信息，输出故障维护信息，所述故障维护信息用于提示根据所述故障网元的故障信息对所述故障网元进行维护。

可选的，所述方法还包括：若所述预先构建的故障经验库中不存在与所述投诉信息和所述故障网元的性能指标对应的故障信息，则根据所述投诉信息和所述故障网元的性能指标，输出故障排查信息，所述故障排查信息用于提示根据所述投诉信息和所述故障网元的性能指标对所述故障网元进行故障排查以获得故障信息。

可选的，所述方法还包括：获取根据所述故障排查信息获得的故障信息；根据所述投诉信息、所述故障网元的性能指标、所述故障信息，更新所述故障经验库。

可选的，所述方法还包括：根据所述故障网元的故障信息，向发起所述投诉信息对应的用户发送投诉反馈信息，所述投诉反馈信息用于说明故障原因。

第二方面，本申请提供一种故障定位装置，包括：获取模块，用于获取预设时间内的N条投诉信息，所述投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；获取所述故障网元的性能指标；处理模块，用于根据所述N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，所述故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；根据所述投诉信息、所述故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定所述故障网元的故障信息；所述故障经验库包括：所述投诉信息、所述故障网元的性能指标、所述故障信息的对应关系。

可选的，所述投诉信息中还包括投诉关键词。所述处理模块还用于：根据所述N条投诉信息中的投诉关键词，将所述N条投诉信息，划分为M种不同类别的投诉信息，属于同一类别的投诉信息中的投诉关键词相同，M为大于等于1的整数。所述处理模块在根据所述N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元时，具体用于：针对每种类别的投诉信息，若属于所述类别的投诉信息的数量大于等于预设值，则根据所述类别的投诉信息中的位置信息，确定所述类别的投诉信息所对应的故障网元。

可选的，处理模块具体用于：若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置均位于同一接入网的覆盖范围，则确定所述故障网元为接入网网元；若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一接入网但位于同一传输网的覆盖范围，则确定所述故障网元为传输网网元；若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一传输网但位于同一核心网的覆盖范围，则确定所述故障网元为核心网网元。

可选的，所述故障定位装置还包括：输出模块。所述输出模块用于：根据所述故障网元的故障信息，输出故障维护信息，所述故障维护信息用于提示根据所述故障网元的故障信息对所述故障网元进行维护。

可选的，所述输出模块还用于：若所述预先构建的故障经验库中不存在与所述投诉信息和所述故障网元的性能指标对应的故障信息，则根据所述投诉信息和所述故障网元的性能指标，输出故障排查信息，所述故障排查信息用于提示根据所述投诉信息和所述故障网元的性能指标对所述故障网元进行故障排查以获得故障信息。

可选的，所述获取模块还用于：获取根据所述故障排查信息获得的故障信息。处理模块还用于：根据所述投诉信息、所述故障网元的性能指标、所述故障信息，更新所述故障经验库。

可选的，所述输出模块还用于：根据所述故障网元的故障信息，向发起所述投诉信息对应的用户发送投诉反馈信息，所述投诉反馈信息用于说明故障原因。

第三方面，本申请提供一种故障定位装置，包括：存储器，用于存储程序指令；处理器，用于调用并执行所述存储器中的程序指令，执行如第一方面所述的方法。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如第一方面所述的方法。

第五方面，本申请提供一种程序产品，所述程序产品包括计算机程序，所述计算机程序存储在可读存储介质中，故障定位装置的处理器可以从所述可读存储介质读取所述计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序使得故障定位装置实施如第一方面所述的故障定位方法。

本申请提供了一种故障定位方法、装置和存储介质，该故障定位方法包括：获取预设时间内的N条投诉信息，所述投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；根据所述N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，所述故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；获取所述故障网元的性能指标；根据所述投诉信息、所述故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定所述故障网元的故障信息；所述故障经验库包括：所述投诉信息、所述故障网元的性能指标、所述故障信息的对应关系。在获取到投诉信息后，根据投诉信息中的位置信息可以故障网元进行初步定位，然后直接获取故障网元的各项性能指标，依据性能指标对网元的故障进行定位，这样对于没有故障代码的网元故障也可以进行定位，提高故障定位的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请提供的一种应用场景示意图；

图2为本申请一实施例提供的一种故障定位方法的流程图；

图3为本申请一实施例提供的一种故障定位装置的结构示意图；

图4为本申请另一实施例提供的一种故障定位装置的结构示意图；

图5为本申请另一实施例提供的一种故障定位装置的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请中的附图，对本申请中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

用户在使用移动网络进行通话或上网时，经常会遇到通话质量差、无法接通或网络中断、网页加载失败等网络问题，有时网络问题的发生是短暂的，可能“等一会儿就好了”，然而有时网络问题持续时间可能会比较长，影响通话和上网，以至于对生活和工作造成不同程度的影响。各个运营商一般都向用户提供有投诉通道，允许用户对不良的网络状态进行投诉。一般需要用户提供所在位置，并对网络问题的表现进行简单描述。收到用户的投诉信息后，运营商会根据用户投诉的内容，分析导致网络问题的故障原因，从而针对性地派遣维修人员对解决故障，恢复正常网络通信。

对于网络问题的故障分析，运营商一般配备有网管系统，实时对各个网元的运行状态进行监控，同时输出表征网元工作状态的各项性能指标，在检测到网元出现故障时，还会输出故障代码，以做警示，提醒运维人员进行维护。但是，网管系统中仅设定某些故障情况对应有故障代码，也有很多故障情况不属于网管系统的故障告警范畴，因而不会输出故障代码，本申请中称之为“隐性故障”。这些隐性故障，可能导致客户端网络通信的问题，却没有故障代码与之对应，使得运营商的故障定位难度增大。

基于上述的情况，本申请提供一种不依赖于故障代码的方案，将网元的性能指标与实际故障相对应，构建故障经验库，以便于对各种用户投诉都能快速准确进行故障定位。

图1为本申请提供的一种应用场景示意图，如图1所示，通信网络一般有三层，核心网网元、传输网网元和接入网网元。每个接入网网元都对应有一定的信号覆盖范围，信号覆盖范围内的终端设备可以与接入网网元实现通信，使终端设备实现信号收发；传输网网元一般会对应多个接入网网元，实现信号的传输；核心网网元又会对应多个传输网网元，对信号进行处理。可以利用网管系统对各个网元的工作状态进行实时监控，输出各项性能指标。当某个网元发生故障，某些性能指标会出现变化，同时终端设备在通信过程中会表现出相应的问题，影响通信过程的实现。运营商可以采集用户对通信问题的投诉，根据投诉确定具体是哪个网元出现故障，进而分析故障网元的性能指标，找到对应的故障问题，并进行恢复，同时对用户的投诉进行反馈。其中，终端设备可以是手机、平板电脑、计算机等；接入网网元可以是基站、增强型基站、无线网络控制器(Radio Network Controller,RNC)、基站控制器(Base Station Controller,BSC)等；传输网网元可以是光传送网(OpticalTransport Network,OTN)；核心网网元可以是服务网关(Serving GateWay,SGW)、PDN网关(PDN GateWay),PGW)、服务GPRS支持节点(Serving GPRS Support Node,SGSN)、网关GPRS支持节点(Gateway GPRS Support Node,GGSN)等。具体的实现方式可以参考以下各实施例。

图2为本申请一实施例提供的一种故障定位方法的流程图，如图2所示，本实施例的方法可以包括：

S201、获取预设时间内的N条投诉信息，投诉信息中包括位置信息。

如上述的，网元的信号覆盖范围是一定的，因此要定位和解决故障问题，必须要知道用户所处的是哪一网元的覆盖范围。因此在收集用户投诉信息时，需要了解用户所在的位置信息。其中，N为大于等于2的整数。

S202、根据N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个。

要进行故障定位，首先要进行“网元定位”。因三层网元的信号覆盖范围不同，因此，根据投诉信息中的位置信息，可以初步确定出现故障的网元为哪一个或哪几个。

S203、获取故障网元的性能指标。

S204、根据投诉信息、故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定故障网元的故障信息；故障经验库包括：投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息的对应关系。

根据上述的分析可以知道，网元故障会在网元的性能指标中有所体现，因此，确定了故障网元后，进一步获取故障网元的性能指标，再根据用户投诉信息、故障网元的性能指标与故障信息的对应关系，即可进一步确定故障信息。本申请中所说的“故障信息”即为网元的具体故障。

本实施例提供的故障定位方法包括：获取预设时间内的N条投诉信息，投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；根据N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；获取故障网元的性能指标；根据投诉信息、故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定故障网元的故障信息；故障经验库包括：投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息的对应关系。在获取到投诉信息后，根据投诉信息中的位置信息可以故障网元进行初步定位，然后直接获取故障网元的各项性能指标，依据性能指标对网元的故障进行定位，这样对于没有故障代码的网元故障也可以进行定位，提高故障定位的效率。

可以理解的是，不同的网元故障可能对应移动终端不同的通信问题，相应的，用户的投诉信息中会包括不同的投诉关键词，用以描述不同的通信问题。为了针对性地定位网元故障，相应的，上述的故障定位方法还可以包括：根据N条投诉信息中的投诉关键词，将N条投诉信息，划分为M种不同类别的投诉信息，属于同一类别的投诉信息中的投诉关键词相同，M为大于等于1的整数。根据N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，包括：针对每种类别的投诉信息，若属于类别的投诉信息的数量大于等于预设值，则根据类别的投诉信息中的位置信息，确定类别的投诉信息所对应的故障网元。

在预设时间内可以获取到一定数量的投诉信息，针对投诉信息中所包含的投诉关键词，可以将这些投诉信息划分为M类，对于每类投诉信息，当同类别的投诉信息的数量达到预设值后，对该类别的投诉信息进行故障网元的确定和故障信息的确定。

具体的，投诉关键词可以分为两大类，一类是语音类，即针对语音业务问题的投诉，另一类是数据类，即针对数据业务问题的投诉。语音类投诉关键词，可以包括“有信号无法接通”“忙音”“回音”“串线”“掉话”“单通”等。数据类投诉关键词，可以包括“上网慢”“掉线”“某软件无响应”等。

可以理解的是，当终端设备自身存在某些故障时，也会导致通信问题，与网元故障不同的是，网元故障导致的通信问题一般不会是个例，或者说，一般会是大面积的通信问题，本申请中称之为“群障”。这种实现方式，可以很好地排除终端设备自身故障导致通信问题的可能性。

在一些实施例中，上述的根据某一类别的投诉信息中的位置信息，确定该类别的投诉信息所对应的故障网元的实现方式，可以包括：若根据该类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置均位于同一接入网的覆盖范围，则确定故障网元为接入网网元；若根据该类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一接入网但位于同一传输网的覆盖范围，则确定故障网元为传输网网元；若根据该类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一传输网但位于同一核心网的覆盖范围，则确定故障网元为核心网网元。

具体的，若根据同一类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一接入网但位于所属同一传输网的I个接入网的覆盖范围，则确定故障网元为I个接入网网元或传输网网元；若根据同一类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一传输网但位于所属同一核心网的J个传输网的覆盖范围，则确定故障网元为J个传输网或核心网网元。

在另一些实施例中，若根据同一类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置位于所属同一传输网的X个接入网的覆盖范围的重合处，则确定故障网元为传输网网元。

若某一个接入网网元出现某个故障，相应的，处于此接入网网元信号覆盖范围内的终端设备可能出现同样的通信问题，而处于此接入网网元信号覆盖范围外的终端设备则不会受到影响，表现到投诉信息的特征上，针对同一个通信问题的，或者说具有相同投诉关键词的、属于同一类别的投诉信息的位置信息，所指示的位置位于同一接入网网元的信号覆盖范围。

若某一个传输网网元出现某个故障，相应的，处于此传输网网元覆盖范围内的终端设备可能出现同样的通信问题，而处于此传输网网元覆盖范围外的终端设备则不会受到影响，表现到投诉信息的特征上，针对同一个通信问题的，或者说具有相同投诉关键词的、属于同一类别的投诉信息的位置信息，所指示的位置虽未位于同一接入网网元的信号覆盖范围，但却位于同一传输网网元的信号覆盖范围。

若某一个核心网网元出现某个故障，相应的，处于此核心网网元覆盖范围内的终端设备可能出现同样的通信问题，而处于此核心网网元覆盖范围外的终端设备则不会受到影响，表现到投诉信息的特征上，针对同一个通信问题的，或者说具有相同投诉关键词的、属于同一类别的投诉信息的位置信息，所指示的位置虽未位于同一传输网网元的信号覆盖范围，但却位于同一核心网网元的信号覆盖范围。

上述的信号覆盖范围，属于各个网元的基础参数，可以通过工程参数数据库获得。

根据上述的规则，即可结合投诉信息的特点，反推确定故障网元。确定故障网元后，就可以缩小故障信息的范围，提高故障信息定位的成功率。

在一些实施例中，确定了故障信息后，还可以：根据故障网元的故障信息，输出故障维护信息，故障维护信息用于提示根据故障网元的故障信息对故障网元进行维护。

定位故障信息后，可以向运维人员的设备发送故障维护信息，以便于运维人员针对故障信息，进行维护。故障维护信息的形式可以包括故障网元的基本信息、故障网元的故障信息，还可以包括建议的维护时间、建议的维护方式等。

在一些实施例中，若预先构建的故障经验库中不存在与用户投诉信息和故障网元的性能指标对应的故障信息，则根据投诉信息和故障网元的性能指标，输出故障排查信息，故障排查信息用于提示根据投诉信息和故障网元的性能指标对故障网元进行故障排查以获得故障信息。

进一步地，上述的故障定位方法还可以包括：获取根据故障排查信息获得的故障信息；根据投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息，更新故障经验库。

随着通信技术的发展，各个网元也在不断升级，功能改进的同时，也可能会出现一些新的故障或故障表现，故障经验库中预先存储的数据也需要不断更新。因此，当根据获取到的投诉信息和故障网元的性能指标，均无法在故障经验库中找到对应的故障信息，可以先向运维人员的设备发送故障排查信息，由运维人员根据投诉信息和故障网元的性能指标进行故障排查。在排查出结果后，将得到的故障信息与投诉信息、故障网元的性能指标的对应关系，补充到故障经验库中，对故障经验库进行更新。

可以理解的是，终端设备出现同样的通信问题也有可能是不同的故障导致的，故障网元出现同样的性能指标也可能是由不同的故障导致的，因此，故障经验库中存储的投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息三者之间的对应关系并不是唯一的。例如，可能存在“投诉信息1-故障网元的性能指标1-故障信息1”的对应关系，同时还存在“投诉信息1-故障网元的性能指标1-故障信息2”的对应关系。

在上述的这种情况下，确定的故障网元的故障信息为多个，向运维人员推送的故障维护信息中包含的故障信息也为多个。

更进一步地，可以根据过个故障信息的出现概率，对多个故障信息进行优先级排序。例如，在历史数据中，经过运维人员的排查和维护，有8次将故障信息最终确定为上述的故障信息1，2次将故障信息最终确定为上述的故障信息2。可以确定，本次故障信息为故障信息1的概率是4/5，为故障信息2的概率是1/5，故障信息1的优先级更高。在向运维人员推送的故障维护信息中可以包括这几个可能的故障信息的优先级，以便于运维人员优先排查，提高效率。

在一些实施例中，上述的故障定位方法还可以包括：根据故障网元的故障信息，向发起投诉信息对应的用户发送投诉反馈信息，投诉反馈信息用于说明故障原因。

在确定了故障信息后，即可向用户的终端设备发送投诉反馈信息，对用户的投诉进行反馈，以提高用户的好感度。反馈信息中可以包括初步确定的故障信息，还可以包括运维时间、故障修复的估计时间。

在一些实施例中，还可以在获取故障网元的性能指标之前，获取故障网元的故障代码，利用故障经验库中存储的投诉信息、故障代码、故障信息之间的对应关系，确定故障信息。

确定故障网元后，可以先在网管系统查询故障网元的故障代码，若存在故障代码，就通过故障代码确定故障信息。在没有故障代码的情况下，可以进一步获取故障网元的性能指标，通过性能指标确定故障信息。

相对应的，故障经验库中也会存储用户投诉信息、故障网元的故障代码、故障信息之间的对应关系。也可以存储用户投诉信息、故障网元的故障代码、故障网元的性能指标、故障信息之间的对应关系。

故障经验库的构建，可以利用过往的运维数据。对用户的历史投诉信息，对应时段的故障网元的故障代码、性能指标，以及最终确定的故障信息等数据，进行对应，存储，最终构建起故障经验库。

在一些实施例中，可以实时获取各个网元的故障代码和性能指标，基于故障经验库，确定各个是否存在故障信息。若采集到故障代码，或根据性能指标确定故障经验库中有对应的故障信息，则向运维人员的设备发送预警信息，提示运维人员对此网元可能存在的故障信息进行排查和处理。还可以向用户的设备发送提醒信息，提示用户可能存在故障信息，若发现对应的通信问题，不必惊慌，运维人员正在处理中。如此，可以在用户尚未感知到通信问题或刚刚感知到通信问题尚未进行投诉之前，就故障信息进行预警和处理。进一步提高运维效率。

图3为本申请一实施例提供的一种故障定位装置的结构示意图，如图3所示，本实施例的故障定位装置300可以包括：获取模块301和处理模块302。

获取模块301，用于获取预设时间内的N条投诉信息，投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；获取故障网元的性能指标。

处理模块302，用于根据N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；根据投诉信息、故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定故障网元的故障信息；故障经验库包括：投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息的对应关系。

可选的，投诉信息中还包括投诉关键词。处理模块302还用于：根据N条投诉信息中的投诉关键词，将N条投诉信息，划分为M种不同类别的投诉信息，属于同一类别的投诉信息中的投诉关键词相同，M为大于等于1的整数。处理模块302在根据N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元时，具体用于：针对每种类别的投诉信息，若属于该类别的投诉信息的数量大于等于预设值，则根据该类别的投诉信息中的位置信息，确定该类别的投诉信息所对应的故障网元。

可选的，处理模块302具体用于：若根据同一类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置均位于同一接入网的覆盖范围，则确定故障网元为接入网网元；若根据同一类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一接入网但位于同一传输网的覆盖范围，则确定故障网元为传输网网元；若根据该类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一传输网但位于同一核心网的覆盖范围，则确定故障网元为核心网网元。

可选的，故障定位装置300还包括：输出模块303，用于根据故障网元的故障信息，输出故障维护信息，故障维护信息用于提示根据故障网元的故障信息对故障网元进行维护。

可选的，输出模块303还用于：若预先构建的故障经验库中不存在与投诉信息和故障网元的性能指标对应的故障信息，则根据投诉信息和故障网元的性能指标，输出故障排查信息，故障排查信息用于提示根据投诉信息和故障网元的性能指标对故障网元进行故障排查以获得故障信息。

可选的，获取模块301还用于：获取根据故障排查信息获得的故障信息。处理模块302还用于：根据投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息，更新故障经验库。

可选的，输出模块303还用于：根据故障网元的故障信息，向发起投诉信息对应的用户发送投诉反馈信息，投诉反馈信息用于说明故障原因。

本实施例的装置，可以用于执行上述任一实施例的方法，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图4为本申请一实施例提供的一种故障定位装置的结构示意图，如图4所示，本实施例的故障定位装置400可以包括：存储器401和处理器402。

存储器401，用于存储程序指令。

处理器402，用于调用并执行存储器中的程序指令，执行：获取预设时间内的N条投诉信息，投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；根据N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；获取故障网元的性能指标；根据投诉信息、故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定故障网元的故障信息；故障经验库包括：投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息的对应关系。

可选的，投诉信息中还包括投诉关键词。处理器402还用于：根据N条投诉信息中的投诉关键词，将N条投诉信息，划分为M种不同类别的投诉信息，属于同一类别的投诉信息中的投诉关键词相同，M为大于等于1的整数。处理器402在根据N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元时，具体用于：针对每种类别的投诉信息，若属于该类别的投诉信息的数量大于等于预设值，则根据该类别的投诉信息中的位置信息，确定该类别的投诉信息所对应的故障网元。

可选的，处理器402具体用于：若根据同一类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置均位于同一接入网的覆盖范围，则确定故障网元为接入网网元；若根据同一类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一接入网但位于同一传输网的覆盖范围，则确定故障网元为传输网网元；若根据同一类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一传输网但位于同一核心网的覆盖范围，则确定故障网元为核心网网元。

可选的，处理器402，还用于根据故障网元的故障信息，输出故障维护信息，故障维护信息用于提示根据故障网元的故障信息对故障网元进行维护。

可选的，处理器402还用于：若预先构建的故障经验库中不存在与投诉信息和故障网元的性能指标对应的故障信息，则根据投诉信息和故障网元的性能指标，输出故障排查信息，故障排查信息用于提示根据投诉信息和故障网元的性能指标对故障网元进行故障排查以获得故障信息。

可选的，处理器402还用于：获取根据故障排查信息获得的故障信息。处理器402还用于：根据投诉信息、故障网元的性能指标、故障信息，更新故障经验库。

可选的，处理器402还用于：根据故障网元的故障信息，向发起投诉信息对应的用户发送投诉反馈信息，投诉反馈信息用于说明故障原因。

本实施例的装置，可以用于执行上述任一实施例的方法，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图5为本申请另一实施例提供的一种故障定位装置的结构示意图。例如，此装置可以被提供为一计算机。参照图5，此装置包括处理组件501，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器502所代表的存储器资源，用于存储可由处理组件501执行的指令，例如应用程序。存储器502中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件501被配置为执行指令，以执行上述方法。

此装置还可以包括一个电源组件503被配置为执行此装置的电源管理，一个有线或无线网络接口504被配置为将此装置连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口505。此装置可以操作基于存储在存储器502的操作系统，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM，LinuxTM，FreeBSDTM或类似。

本申请还提供了一种计算机可读存储介质，存储介质存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时，实现如上任一实施例的方法。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种故障定位方法，其特征在于，包括：

获取预设时间内的N条投诉信息，所述投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；

根据所述N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，所述故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；

获取所述故障网元的性能指标；

根据所述投诉信息、所述故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定所述故障网元的故障信息；

所述故障经验库包括：所述投诉信息、所述故障网元的性能指标、所述故障信息的对应关系。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述投诉信息中还包括投诉关键词；

所述方法还包括：

根据所述N条投诉信息中的投诉关键词，将所述N条投诉信息，划分为M种不同类别的投诉信息，属于同一类别的投诉信息中的投诉关键词相同，M为大于等于1的整数；

所述根据所述N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，包括：

针对每种类别的投诉信息，若属于所述类别的投诉信息的数量大于等于预设值，则根据所述类别的投诉信息中的位置信息，确定所述类别的投诉信息所对应的故障网元。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述类别的投诉信息中的位置信息，确定所述类别的投诉信息所对应的故障网元，包括：

若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置均位于同一接入网的覆盖范围，则确定所述故障网元为接入网网元；

若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一接入网但位于同一传输网的覆盖范围，则确定所述故障网元为传输网网元；

若根据所述类别的所有投诉信息中的位置信息，确定位置未位于同一传输网但位于同一核心网的覆盖范围，则确定所述故障网元为核心网网元。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述故障网元的故障信息，输出故障维护信息，所述故障维护信息用于提示根据所述故障网元的故障信息对所述故障网元进行维护。

5.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述预先构建的故障经验库中不存在与所述投诉信息和所述故障网元的性能指标对应的故障信息，则根据所述投诉信息和所述故障网元的性能指标，输出故障排查信息，所述故障排查信息用于提示根据所述投诉信息和所述故障网元的性能指标对所述故障网元进行故障排查以获得故障信息。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

获取根据所述故障排查信息获得的故障信息；

根据所述投诉信息、所述故障网元的性能指标、所述故障信息，更新所述故障经验库。

7.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述故障网元的故障信息，向发起所述投诉信息对应的用户发送投诉反馈信息，所述投诉反馈信息用于说明故障原因。

8.一种故障定位装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取预设时间内的N条投诉信息，所述投诉信息中包括位置信息，N为大于等于2的整数；获取所述故障网元的性能指标；

处理模块，用于根据所述N条投诉信息中的位置信息，确定故障网元，所述故障网元包括接入网网元、传输网网元、核心网网元中的一个或多个；根据所述投诉信息、所述故障网元的性能指标，利用预先构建的故障经验库，确定所述故障网元的故障信息；所述故障经验库包括：所述投诉信息、所述故障网元的性能指标、所述故障信息的对应关系。

9.一种故障定位装置，其特征在于，包括：

存储器，用于存储程序指令；

处理器，用于调用并执行所述存储器中的程序指令，执行如权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-7任一项所述的方法。

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