CN110543538A - 基于地理信息系统(gis)网格定位分析投诉原因的方法 - Google Patents

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Abstract

本申请涉及基于地理信息系统(GIS)网格定位分析投诉原因的方法。本申请的一个实施例公开了一种基于地理信息系统(GIS)网格定位分析投诉原因的方法，其包括：接收来自客户的电话投诉内容，其中所述电话投诉内容中包括位置信息；将所述位置信息在所述GIS网格内定位；对所述电话投诉内容进行GIS网格分析并获得分析结果，其中所述分析结果包括网格内的通信设备的网络故障；将所述网络故障派单至网络侧处理；以及根据所述分析结果决定针对所述电话投诉内容的回复至所述客户。

Description

基于地理信息系统(GIS)网格定位分析投诉原因的方法
技术领域
本申请涉及属于通信领域，具体来说，涉及基于地理信息系统(GeographicInformation System,GIS)网格定位分析投诉原因的方法。
背景技术
随着移动通信网络的发展，智能手机在日常生活中的重要性日益增长，手机端的应用数量与日俱增，人们对智能手机和网络越来越依赖，相应的，由于网络原因导致的投诉也不断增长。针对运营商客服人员处理用户的巨大投诉量，急需提高客服人员对投诉的拦截率。
因此，需要一种高效的分析投诉原因的方法，从而提高客服人员对投诉的拦截率。
发明内容
本申请的一个实施例公开了一种基于地理信息系统(GIS)网格定位分析投诉原因的方法，其包括：接收来自客户的电话投诉内容，其中所述电话投诉内容中包括位置信息；将所述位置信息在所述GIS网格内定位；对所述电话投诉内容进行GIS网格分析并获得分析结果，其中所述分析结果包括网格内的通信设备的网络故障；将所述网络故障派单至网络侧处理；以及根据所述分析结果决定针对所述电话投诉内容的回复至所述客户。
附图说明
图1展示了根据本申请的基于地理信息系统(GIS)网格定位分析投诉原因的方法的流程图。
具体实施方式
为了提高客服对投诉的拦截，需要将网络相关的故障原因通过定位分析的方式进行呈现，客服人员能直观的看到故障原因并确定对客户的解释口径。对分析出的故障，需要准确的进行故障派单，提高派单准确性。对此，本申请提出了一种基于地理信息系统(GIS)网格定位分析投诉原因的方法。
本申请采用如下数据模型：
1.GIS网格模型
本申请通过在GIS地图上绘制网格，包括地图边界、名称等，从而得到GIS网格模型。GIS网格模型的一个实施例见表1：
表1
序号 模型属性 类型
1 边界 Shape
2 名称 String
2.弱覆盖点模型
本申请根据测量报告(Measurement Report,MR)数据分析出的信号弱的覆盖点。信号弱的覆盖点的信息包括经度、维度、名称、所属地市等。
3.信号干扰模型
信号干扰模型主要是解决由于各种考试而执行的信号干扰导致周边手机信号问题引起的投诉。干扰信息包括经度、维度、名称、所属地市、地点描述、干扰开始时间、结束时间等。
4.告警模型
通信设备所产生的告警，包括告警级别、告警名称、告警时间等。告警信息通过与网格内的设备关联分析，产生的告警是否影响GIS网格内的设备。
5.性能模型
通信设备运行的性能信息，如CPU运行率、内存使用率、流量使用率等性能指标，通过设定的阈值判断相关设备是否运行正常。
基于上述模型，图1展示了根据本申请的基于地理信息系统(GIS)网格定位分析投诉原因的方法的流程图。
首先，在当客服人员接收到客户的电话投诉之后，根据客户提供的位置将投诉位置在GIS网格中定位。根据GIS网格关联，分析GIS网格内的通信设备的网络故障，例如：通信设备的告警、通信设备的覆盖率、信号干扰以及通信设备的性能。对可能的网络故障进行分析，也即：对通信设备进行告警分析、弱覆盖分析、信号干扰或性能分析。
分析结果包括通信设备的网络故障，该网络故障派单的对象，以及针对这种网络故障客服应该如何回复等信息。因此，在获得分析结果后，可以将该网络故障派单给网络侧来处理，并且客服人员也知道该如何针对该故障进行答复。
通过这种方法，客服可以拦截投诉问题工单，从而提高投诉问题工单的处理效率。
在一个实施例中，GIS缓冲区是地理空间目标的一种影响范围或服务范围，具体指在点、线、面实体的周围，自动建立的一定宽度的多边，数学表达式为：Bi＝(x:d(xi,Oi)≤R)。
在另一个实施例中，GIS网格分析是根据客户投诉的位置信息的经度、维度进行定位，GIS缓冲分析以投诉位置点为圆心，一定距离为半径(默认为50米)画圆进行缓冲分析，分析关联网格内设备关联的告警、性能、弱覆盖点、信号干扰的信息，如果匹配上相关信息，即可对投诉原因进行判断，返回解释口径。
根据本申请的方法，通过客户投诉的GIS网格分析，帮助客服人员快速准确的定位网络问题，准确定位客户投诉原因和生成统一解释口径，实现对相邻网格区域投诉问题的客服侧拦截，减少往网络侧的投诉问题派单，极大的较少了网络侧投诉工单的重复派单量，提升了工作效率。经过推算，前端客服投诉拦截率可达到85％以上。
因此，本申请的方法提高了客服人员处理投诉问题效率和前端拦截派单，以及派单到后端支撑人员的准确性。
虽然本文中描述的实施例可具有各种修改及替代形式，但是特定实施例已在图式中通过实例展示且已在本文中予以详细描述。本发明并不限于所揭示的特定形式。本发明涵盖落于如由权利要求书定义的本发明的精神及范围内的所有修改、等效物及替代。

Claims (3)

1.一种基于地理信息系统(GIS)网格定位分析投诉原因的方法，其包括：
接收来自客户的电话投诉内容，其中所述电话投诉内容中包括位置信息；
将所述位置信息在所述GIS网格内定位；
对所述电话投诉内容进行GIS网格分析并获得分析结果，其中所述分析结果包括网格内的通信设备的网络故障；
将所述网络故障派单至网络侧处理；以及
根据所述分析结果决定针对所述电话投诉内容的回复至所述客户。
2.根据权利要求1所述的方法，其中基于所述位置信息对所述电话投诉内容进行GIS网格分析包括对网格内的通信设备的告警分析、弱覆盖分析、信号干扰以及性能分析中的一个或多个。
3.根据权利要求1所述的方法，其中进行所述GIS网格分析进一步包括定位产生所述电话投诉内容的原因。
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