CN110401549A - 互联网用户投诉场景回溯方法、装置及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种互联网用户投诉场景回溯方法、装置及系统，所述方法包括：获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，实现全网所有投诉用户的场景回溯，能够根据终端上网的各业务环节，构建直接的质量评估体系，通过端到端分析定界到终端侧、无线侧、核心侧、网络侧的问题。
Description
技术领域
本发明实施例涉及移动通信网络领域，尤其涉及一种互联网用户投诉场景回溯方法、装置及系统。
背景技术
互联网用户投诉，是用户在进行数据业务过程中发生如网页打不开、网速慢、时延长、掉线等业务问题，向运营商反映投诉的行为。从某地市的投诉中可以看到，每月收到的零散用户投诉高达50000宗以上，此类投诉有区域分散、问题不一、没有共性等特点，需要到现场测试才能找到原因。用现有的技术方法处理难度较大，即使花费大量的人力和物力，也难以让投诉场景复现。因此，需要迫切找到一种快速、高效处理这类投诉的方法。
发明内容
本发明提供一种互联网用户投诉场景回溯方法、装置及系统，用于解决现有技术中处理用户投诉处理低效的问题。
第一方面，本发明实施例提供一种互联网用户投诉场景回溯方法，包括：
获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
可选地，所述根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，包括：
根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据获得各个链路接口对应的预设业务环节类型下的指标值；
将所述指标值与对应的预设基线值进行比较，确定在预设业务环节类型中的故障业务环节类型；
根据确定的故障业务环节类型获得各个链路接口中的故障链路接口。
可选地，获取各个链路接口对应的信令话单数据，具体为：采用分光采集方式对各个链路接口进行数据识别，获得各个链路接口对应的信令话单数据。
可选地，获取投诉用户在预设时间段内的基础数据，具体为：分别接收用户投诉受理系统、网管系统、业务运营支撑系统和网优平台发送的投诉工单、工程故障信息、运营数据和小区工程参数，其中所述基础数据包括投诉工单、工程故障信息、功能数据和小区工程参数。
可选地，所述根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，包括：根据故障链路接口和预设的链路接口与故障场景点的对应关系获得对应于故障链路接口的故障场景点。
第二方面，本发明实施例提供一种互联网用户投诉场景回溯装置，包括：
获取模块，用于获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
分析模块，用于根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
定位模块，用于根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
可选地，所述分析模块具体用于：
根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据获得各个链路接口对应的预设业务环节类型下的指标值；
将所述指标值与对应的预设基线值进行比较，确定在预设业务环节类型中的故障业务环节类型；
根据确定的故障业务环节类型获得各个链路接口中的故障链路接口。
可选地，所述定位模块具体用于：根据故障链路接口和预设的链路接口与故障场景点的对应关系获得对应于故障链路接口的故障场景点。
第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括：处理器、存储器、总线及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序；
其中，所述处理器，存储器通过所述总线完成相互间的通信；
所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述的方法。
第四方面，本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述的方法。
第五方面，本发明实施例提供一种互联网用户投诉场景回溯系统，包括：
采集服务器，用于采用分光采集方式对各个链路接口进行数据识别，获得各个链路接口对应的信令话单数据；
用户投诉受理系统、网管系统、业务运营支撑系统和网优平台，用于分别采集投诉用户的投诉工单、工程故障信息、运营数据和小区工程参数；
投诉分析系统，用于：
获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
由上述技术方案可知，本发明实施例提供的一种互联网用户投诉场景回溯方法、装置及系统，通过获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据，并根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，实现全网所有投诉用户的场景回溯，能够根据终端上网的各业务环节，构建直接的质量评估体系，通过端到端分析定界到终端侧、无线侧、核心侧、网络侧的问题。
附图说明
图1为本发明一实施例提供的互联网用户投诉场景回溯方法的流程示意图；
图2为本发明一实施例提供的互联网用户投诉场景回溯方法的流程示意图；
图3为本发明一实施例提供的互联网用户投诉场景回溯装置的结构示意图；
图4为本发明一实施例提供的电子设备的结构示意图；
图5为本发明一实施例提供的互联网用户投诉场景回溯系统的结构示意图；
图6为本发明一实施例提供的互联网用户投诉场景回溯系统的结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，对本发明的具体实施方式作进一步详细描述。以下实施例用于说明本发明，但不用来限制本发明的范围。
图1示出了本发明一实施例提供一种互联网用户投诉场景回溯方法，包括：
S11、获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
S12、根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
S13、根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
针对上述步骤S11-步骤S12，需要说明的是，在本发明实施例中，终端与终端在通信过程中，无论哪一端均通过光缆接入核心网(3G、4G等)，从而实现通信。在接入过程中，会产生大量的信令话单数据。由于在光缆中会存在不同类型的链路接口，如S1-MME、S1-U、S6a、S10/S11、S5、S8、SGs等接口。因此，投诉分析系统会实时采用分光采集方式对各个链路接口进行数据识别，获得各个链路接口对应的信令话单数据，并实时存储。
当用户在通信过程中出现故障问题时，会存在投诉行为。对此，投诉分析系统会接收到用户投诉的投诉工单，并根据投诉工单获得对应的工程故障信息、运营数据和小区工程参数，并实时存储。如下表1所示：
表1
在本发明实施例中，如表1所示，采用用户投诉受理系统获取用户的投诉工单。用户投诉受理系统采用现有的10086客服系统，由客服代表汇总互联网用户投诉类工单，推送给投诉分析系统。
在投诉时，用户有时会在第一时间进行投诉，有时会在两三天时间进行投诉，因此，投诉分析系统会获取到用户投诉的投诉时间段。在该投诉时间段内调用该时间段内的数据。
如表1所示，投诉分析系统会调用投诉时间段内的工程故障信息、运营数据和小区工程参数，以初步判断该用户在该时间段内是否存在欠费、是否在小区覆盖区域内、小区覆盖不完善、通信干扰等问题。
在本发明实施例中，互联网用户要上网，必须经过附着(ATTACH)过程、公用数据网(PDN)连接、域名(DNS)解析、传输控制协议(TCP)衔接，然后才能进行超文本传输协议(HTTP)业务。例如用户无法使用HTTP业务，可能HTTP业务建立前的4步发生异常。
上述五个过程可以分为两类，一类是ATTACH这一过程，这是所有手机用户能够实现上网业务的前提过程，附着过程不与具体上网业务过程相关联，可以单独分析。另一类过程是PDN连接、DNS解析、TCP链接、HTTP业务四个过程，在用户发起业务时需经历这四个过程，在发生业务质量问题时需要进行联合分析。
在本发明实施例中，实现上述五个过程需基于信令流程的七个步骤完成，每个步骤均为一个业务环节，环节类型分别为：附着过程、接入过程、切换过程、TCP建立、HTTP过程、承载建立和DNS建立。因此，投诉分析系统需根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据从七个业务环节类型中确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口。
由于链路接口与故障场景点具有一定的对应关系，故可根据故障链路接口和预设的链路接口与故障场景点的对应关系获得对应于故障链路接口的故障场景点。在本发明实施例中，故障场景点包括无线侧、核心侧、终端侧、互联网。其中，无线侧包括基站、核心侧包括SGW网元和PGW网元、互联网包括域名、CMNET、终端侧包括终端(如手机、PC等)。在本发明实施例中，获得故障场景点实际上是获得投诉用户在通信过程中发生故障的故障点。
在本发明实施例中，当在一定时间内没有用户进行投诉行为，投诉分析系统会根据采集到的数据进行分析，得到不同故障种类的分析报告，并发送到前端设备进行显示。
本发明实施例提供的一种互联网用户投诉场景回溯方法，通过获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据，并根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，实现全网所有投诉用户的场景回溯，能够根据终端上网的各业务环节，构建直接的质量评估体系，通过端到端分析定界到终端侧、无线侧、核心侧、网络侧的问题。
图2示出了本发明一实施例提供一种互联网用户投诉场景回溯方法，包括：
S21、获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
S22、根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据获得各个链路接口对应的预设业务环节类型下的指标值；
S23、将所述指标值与对应的预设基线值进行比较，确定在预设业务环节类型中的故障业务环节类型；
S24、根据确定的故障业务环节类型获得各个链路接口中的故障链路接口；
S25、根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
针对上述步骤S21-步骤S25，需要说明的是，由于步骤S21和步骤S25与上述实施例的步骤S11和步骤S13原理相同，在此不再赘述。针对步骤S22-步骤S24，需要说明的是，在本发明实施例中，投诉分析系统采用基于Hadoop的大数据平台技术，实现对信令话单数据和基础数据的处理、存储、分析的功能。
在本发明实施例中，互联网用户要上网，必须经过附着(ATTACH)过程、公用数据网(PDN)连接、域名(DNS)解析、传输控制协议(TCP)衔接，然后才能进行超文本传输协议(HTTP)业务。例如用户无法使用HTTP业务，可能HTTP业务建立前的4步发生异常。
上述五个过程可以分为两类，一类是ATTACH这一过程，这是所有手机用户能够实现上网业务的前提过程，附着过程不与具体上网业务过程相关联，可以单独分析。另一类过程是PDN连接、DNS解析、TCP链接、HTTP业务四个过程，在用户发起业务时需经历这四个过程，在发生业务质量问题时需要进行联合分析。
在本发明实施例中，实现上述五个过程需基于信令流程的七个步骤完成，每个步骤均为一个业务环节，环节类型分别为：附着过程、接入过程、切换过程、TCP建立、HTTP过程、承载建立和DNS建立。因此，投诉分析系统需根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据从七个业务环节类型中确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口。
投诉分析系统会根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据获得各个链路接口对应的预设业务环节类型下的指标值；将所述指标值与对应的预设基线值进行比较，当大于或小于基线值时，可确定在预设业务环节类型中的故障业务环节类型；根据确定的故障业务环节类型获得各个链路接口中的故障链路接口。
由于链路接口与故障场景点具有一定的对应关系，故可根据故障链路接口和预设的链路接口与故障场景点的对应关系获得对应于故障链路接口的故障场景点。在本发明实施例中，故障场景点包括无线侧、核心侧、终端侧、互联网。其中，无线侧包括基站、核心侧包括SGW网元和PGW网元、互联网包括域名、CMNET、终端侧包括终端(如手机、PC等)。在本发明实施例中，获得故障场景点实际上是获得投诉用户在通信过程中发生故障的故障点。
本发明实施例提供的一种互联网用户投诉场景回溯方法，通过获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据，并根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，实现全网所有投诉用户的场景回溯，能够根据终端上网的各业务环节，构建直接的质量评估体系，通过端到端分析定界到终端侧、无线侧、核心侧、网络侧的问题。
图3示出了本发明实施例提供一种互联网用户投诉场景回溯装置，包括获取模块31、分析模块32和定位模块33，其中：
获取模块31，用于获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
分析模块32，用于根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
定位模块33，用于根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
由于本发明实施例所述装置与上述实施例所述方法的原理相同，对于更加详细的解释内容在此不再赘述。
需要说明的是，本发明实施例中可以通过硬件处理器(hardware processor)来实现相关功能模块。
本发明实施例提供的一种互联网用户投诉场景回溯装置，通过获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据，并根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，实现全网所有投诉用户的场景回溯，能够根据终端上网的各业务环节，构建直接的质量评估体系，通过端到端分析定界到终端侧、无线侧、核心侧、网络侧的问题。
本发明实施例提供一种互联网用户投诉场景回溯装置，包括获取模块、分析模块和定位模块，其中：
获取模块，用于获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
分析模块，用于：
根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据获得各个链路接口对应的预设业务环节类型下的指标值；
将所述指标值与对应的预设基线值进行比较，确定在预设业务环节类型中的故障业务环节类型；
根据确定的故障业务环节类型获得各个链路接口中的故障链路接口；
定位模块，用于根据故障链路接口和预设的链路接口与故障场景点的对应关系获得对应于故障链路接口的故障场景点。
由于本发明实施例所述装置与上述实施例所述方法的原理相同，对于更加详细的解释内容在此不再赘述。
需要说明的是，本发明实施例中可以通过硬件处理器(hardware processor)来实现相关功能模块。
本发明实施例提供的一种互联网用户投诉场景回溯装置，通过获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据，并根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，实现全网所有投诉用户的场景回溯，能够根据终端上网的各业务环节，构建直接的质量评估体系，通过端到端分析定界到终端侧、无线侧、核心侧、网络侧的问题。
图4示出了本发明实施例提供一种电子设备，包括：处理器41、存储器42、总线43及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序；
其中，所述处理器，存储器通过所述总线完成相互间的通信；
所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述的方法，例如包括：获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据，并根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述的方法，例如包括：获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据，并根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
图5和图6示出了本发明实施例提供一种互联网用户投诉场景回溯系统，包括：
采集服务器，用于采用分光采集方式对各个链路接口进行数据识别，获得各个链路接口对应的信令话单数据；
用户投诉受理系统、网管系统、业务运营支撑系统和网优平台，用于分别采集投诉用户的投诉工单、工程故障信息、运营数据和小区工程参数；
投诉分析系统，用于：
获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点；
由于本发明实施例所述设备与上述实施例所述方法的原理相同，对于更加详细的解释内容在此不再赘述。
本发明实施例提供的一种互联网用户投诉场景回溯系统，通过获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据，并根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，实现全网所有投诉用户的场景回溯，能够根据终端上网的各业务环节，构建直接的质量评估体系，通过端到端分析定界到终端侧、无线侧、核心侧、网络侧的问题。
此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。
应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。
本领域普通技术人员可以理解：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明权利要求所限定的范围。
Claims (10)
1.一种互联网用户投诉场景回溯方法，其特征在于，包括：
获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口，包括：
根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据获得各个链路接口对应的预设业务环节类型下的指标值；
将所述指标值与对应的预设基线值进行比较，确定在预设业务环节类型中的故障业务环节类型；
根据确定的故障业务环节类型获得各个链路接口中的故障链路接口。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，获取各个链路接口对应的信令话单数据，具体为：采用分光采集方式对各个链路接口进行数据识别，获得各个链路接口对应的信令话单数据。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，获取投诉用户在预设时间段内的基础数据，具体为：分别接收用户投诉受理系统、网管系统、业务运营支撑系统和网优平台发送的投诉工单、工程故障信息、运营数据和小区工程参数，其中所述基础数据包括投诉工单、工程故障信息、功能数据和小区工程参数。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点，包括：根据故障链路接口和预设的链路接口与故障场景点的对应关系获得对应于故障链路接口的故障场景点。
6.一种互联网用户投诉场景回溯装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
分析模块，用于根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
定位模块，用于根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述分析模块具体用于：
根据各个链路接口的信令话单数据和基础数据获得各个链路接口对应的预设业务环节类型下的指标值；
将所述指标值与对应的预设基线值进行比较，确定在预设业务环节类型中的故障业务环节类型；
根据确定的故障业务环节类型获得各个链路接口中的故障链路接口。
8.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器、总线及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序；
其中，所述处理器，存储器通过所述总线完成相互间的通信；
所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-5中任一项所述的方法。
9.一种非暂态计算机可读存储介质，其特征在于，所述非暂态计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-5中任一项所述的方法。
10.一种互联网用户投诉场景回溯系统，其特征在于，包括：
采集服务器，用于采用分光采集方式对各个链路接口进行数据识别，获得各个链路接口对应的信令话单数据；
用户投诉受理系统、网管系统、业务运营支撑系统和网优平台，用于分别采集投诉用户的投诉工单、工程故障信息、运营数据和小区工程参数；
投诉分析系统，用于：
获取投诉用户在预设时间段内的各个链路接口对应的信令话单数据和在预设时间段内的基础数据；
根据各个链路接口的信令话单数据和所述基础数据确定故障业务环节类型以及所述故障业务环节类型对应的故障链路接口；
根据所述故障链路接口获得对应的故障场景点。
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| CN201810372434.2A CN110401549A (zh) | 2018-04-24 | 2018-04-24 | 互联网用户投诉场景回溯方法、装置及系统 |
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| CN201810372434.2A CN110401549A (zh) | 2018-04-24 | 2018-04-24 | 互联网用户投诉场景回溯方法、装置及系统 |
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