CN104517212A - 实现特定领域信息服务交易的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种实现特定领域信息服务交易的方法及系统，方法包括：坐席建立知识点数据库并对信息提供方认证，需求方通过业务平台接通坐席后陈述需求，坐席根据需求关键词在数据库搜索匹配的认证信息提供方并推荐给需求方，需求方通过业务平台呼叫提供方，对接后双方交换信息并按特定规则计费。本发明的系统，即所述业务平台，包括坐席终端、CTI服务器、搜索引擎、数据库、计费服务器、评价服务器、IM服务器、IM客户端、门户网站。本发明提供的方法及系统，实现了需求方与提供方就特定领域信息进行交换和交易的途径，突出人工服务易于理解和实时互动的优势，开辟了新型的信息服务形式。

Description

实现特定领域信息服务交易的方法及系统

技术领域

本发明涉及信息技术领域，特别涉及一种实现特定领域信息服务交易的方法及系统。

背景技术

随着信息技术的飞速发展，人们获取信息的方式越来越多，特别是类似Google、百度知道、百度经验、iask等免费工具的出现，使得人们获取信息越来越方便。但是，Google等搜索引擎查询获得的信息，很多时候含有太多的垃圾内容，获得信息的精准度和匹配度不高，搜索效率不高，效果也不好，用户体验差。

现实社会中信息不对称是普遍存在的，不同地区、不同行业、不同阶层、不同经历、不同位置的人们之间普遍存在着信息差异和信息壁垒。很多时候，人们因为各种各样的难题，找不到方法，也找不到合适的人帮助解决。虽然，百度经验、百度知道、iask等免费问答工具可以帮助人们找到某一个特定领域的专家，免费获得一些信息或解答帮助。但是，这些工具很难提供信息需求方与信息提供方的高效实时互动，及时性差，涉及内容的专业度和深度也不够。各个领域的专家作为信息提供方免费提供信息服务，积极性不高。并且信息交换的过程都是自由开放的，没有经过人工筛选和有效管理，服务质量难以保证，信息交换的效率不高、效果不好。

Google Answers提供了一种问答方式的信息交换和交易的平台，信息需求方在Google Answers网站上发布信息需求或问题并标示愿意支付的费用(价格)，在网站注册的信息提供方看到该问题，如果可以回答该问题，就在该问题下面回复自己的完整的解答(一个完整的信息块)，信息需求方从多个解答中选择最满意的答案，然后系统将该费用结算给被选中答案的信息提供方。但是，这种方法的信息交换实时性、互动性和私密性差，也存在用户获得信息提供方的答案后抵赖的情况。另外，更重要的的问题是，该平台是一种完全开放式的信息服务交易系统，信息需求方与信息提供方自由对接，没有经过人工服务方式进行筛选，信息交互繁杂，可读性差，对接效率不高，信息服务质量不容易保证。

发明内容

本发明的目的旨在提供一种实现特定领域信息服务交易的方法及系统，至少解决上述技术或方法缺陷之一。

为达到上述目的，本发明第一个目的在于提出一种实现特定领域信息服务交易的方法，该方法包括以下步骤：a、信息需求方在业务平台注册、开立账户，业务平台给信息需求方自动分配ID号码，信息需求方对其支付账户进行充值；b、信息提供方在业务平台注册、开立账户，业务平台给信息提供方自动分配ID号码，信息提供方提供个人真实资料到业务平台；c、坐席在业务平台建立并维护数据库，所述数据库至少包括：知识点数据库和信息提供方数据库；d、坐席审核验证信息提供方资料，根据特定规则按知识点对信息提供方信息服务能力范围和等级进行认证；e、信息需求方通过业务平台特服号呼叫坐席，坐席接通连接，信息需求方向坐席陈述信息需求，坐席提炼出多个需求关键词并按需求排序，坐席将需求问题描述及经排序的需求关键词通过坐席终端输入到业务平台，业务平台搜索引擎根据需求关键词与知识点匹配方法在数据库中搜索信息提供方，并将搜索结果通过坐席终端呈现给坐席；f、坐席确定优选的信息提供方短目录，并将所述排序后的需求关键词及信息提供方短目录以短消息方式发送给信息需求方；同步地，业务平台自动将需求问题描述及需求关键词以短消息方式发送给短目录中的信息提供方；g、短目录中的信息提供方收到需求请求短消息，如果觉得可以解答问题并方便进行信息交换，则信息提供方回复需求响应短消息，告知交易预约时间段或可立即交易；业务平台将信息提供方的需求响应短消息发送给信息需求方；信息需求方回复短消息确认预约时间段；h、信息需求方依据预约时间段呼叫信息提供方，双方以语音或/和视频或/和IM单步短消息方式进行信息交换，业务平台计费服务器按特定计费规则实时计费，并从信息需求方账户扣费；i、信息需求方与信息提供方双方交易结束后，业务平台自动向信息需求方发送短消息征询本次服务满意度，信息需求方以回复短消息方式对信息提供方的服务质量进行评价；j、坐席依据评价服务器的统计结果定期对信息提供方的服务能力和服务质量进行考核评价及重新认证；k、业务平台定期与信息提供方进行收益结算；1、业务平台评价服务器定期对坐席绩效进行统计及考核评价。

下面针对本发明的方法涉及的上述步骤进行说明：

步骤a，所述信息需求方在所述业务平台注册，其中，注册的方式包括：移动终端拨打业务平台CTI特服号注册、IM客户端注册、门户网站等。

所述信息需求方被分配的ID号码，包括以下特征：

所述信息需求方ID号码为数字，固定长度；

所述信息需求方ID号码在所述业务平台数据库中具有唯一性；

所述信息需求方ID号码在所述业务平台数据库与所述信息需求方的昵称存在一一映射关系；

所述信息需求方的昵称在所述业务平台数据库具有唯一性。

所述信息需求方对其在所述业务平台的支付账户充值，其中，充值的方式包括：银行卡电话支付、移动电话充值卡、Q币、支付宝、财付通、银联在线支付等。

步骤b，信息提供方在所述业务平台注册，其中，注册的方式包括：移动终端拨打业务平台CTI特服号注册、IM客户端注册、门户网站注册等。

信息提供方被分配的ID号码，包括以下特征：

信息提供方ID号码为数字，固定长度；

信息提供方ID号码在所述业务平台数据库中具有唯一性；

信息提供方ID号码在所述业务平台数据库与所述信息提供方的昵称存在一一映射关系；

所述信息提供方的昵称在所述业务平台数据库具有唯一性。

信息提供方提供个人真实资料到所述业务平台，其中，个人真实资料，包括：个人简历、个人身份证扫描件、毕业证扫描件、学位证扫描件、专业资格证扫描件、考试合格证扫描件、专利证书信息、著作权证书信息、获奖证书扫描件、个人论文专著列表、个人网站或博客或微博、相关机构评价证明材料、银行卡扫描件、所在企业营业执照扫描件等；

信息提供方的个人真实资料，还包括：昵称、性别、年龄、出生地、工作地、常住地、学习经历、工作经历、项目实施经验、所处行业、专业特长、语言能力及等级、体育技能及等级、艺术技能及等级等。

步骤c，所述坐席在所述业务平台建立并维护数据库，所述数据库，包括：注册信息需求方数据库、注册信息提供方数据库、知识点数据库、坐席数据库、支付账户数据库、交易记录数据库、计费数据库、评价数据库、信息提供方绩效数据库、坐席绩效数据库、黑名单数据库、系统管理员数据库、系统日志数据库等。

知识点数据库的建立，包括以下特征：

知识点数据库主要按照树形结构方法实现；

知识点数据库以知识点作为索引关键字段，知识点在知识点数据库中具有唯一性，每个知识点在数据库中占据唯一一条数据记录；

知识点具有上位知识点和下位知识点，最顶端知识点和最底端知识点除外。

所述知识点的建立，包括以下特征：

知识点是普通的词汇或词组；

知识点是普通的短语，短语可以由主谓宾或部分构成；

用于描述知识点的文字包括中文、英文或其他语言文字。

知识点数据库中每条知识点记录中包含的字段，包括：

记录ID、知识点、上位知识点集、等级范围下限、等级范围上限、信息服务能力等级标准说明等；

所述上位知识点集是一个包含多个上位知识点ID的数组。

信息提供方数据库与知识点数据库存在关联性，信息提供方数据库中对信息提供方的信息服务能力范围的描述需要参考并引用知识点数据库中的知识点。

步骤d，所述坐席审核验证信息提供方提供的个人真实资料，根据特定规则按知识点对信息提供方信息服务能力范围和等级进行认证，其中特定规则，参照以下规范：

国家职业资格全国统一鉴定综合评审办法、专业技术岗位等级评定办法、国际注册管理咨询师(CMC)认证标准、心理咨询师认证标准等。

所述坐席在审核验证信息提供方提供的个人真实资料后，在数据库中对信息提供方的数据记录的相应字段做标注，所述相应字段，包括以下特征：

对应于信息提供方的认证知识点集，所述认证知识点集，是一个包含多个认证知识点ID的数组；

在信息提供方的认证知识点集的数据表中所包含的认证知识点数据记录中，标注信息提供方在该知识点的信息服务能力等级及服务费率；

所述坐席审核验证信息提供方资料，根据特定规则按知识点对信息提供方信息服务能力范围和等级进行认证，其中，审核验证的方式，包括：全国公民身份证号码查询服务中心、网上查询验证系统、权威机构网上查询验证系统、媒体网上资料查询验证、证明人第三方证明材料、与信息提供方沟通核实验证等。

步骤e，所述信息需求方与所述坐席的通信方式，包括以下几种方式：

所述信息需求方通过移动终端呼叫业务平台CTI特服号，CTI服务器自动分配坐席，信息需求方与坐席通过CTI系统进行语音通话；

所述信息需求方通过安装在信息需求方的PC或移动终端上的IM客户端呼叫IM特服号，IM客户端连接到IM服务器，IM服务器再连接到CTI服务器，CTI服务器自动分配坐席，信息需求方与坐席进行语音通话；

所述信息需求方通过安装在信息需求方的PC或移动终端上的IM客户端呼叫IM特服号，IM客户端连接到IM服务器，IM服务器再连接到CTI服务器，CTI服务器自动分配坐席，信息需求方与坐席进行视频通话；

所述坐席接通连接，所述信息需求方向所述坐席陈述信息需求，所述坐席提炼出多个需求关键词并按信息提供方的需求排序，排序在前面的关键词，在后续进行的所述搜索中将占有更大的权重；

所述坐席将需求问题描述及经排序的需求关键词通过坐席终端输入到业务平台，并辅助以其他搜索条件，包括：性别、年龄、出生地、工作地、常住地、学习经历、工作经历、项目实施经验、所处行业、专业特长、语言能力及等级、体育技能及等级、艺术技能及等级等。

步骤f，所述坐席确定优选的信息提供方短目录，其中，“优选”的方法，优选地，所述坐席根据搜索结果动态调整需求关键词的排序和辅助搜索条件的范围，根据信息需求方的需求及所述坐席的经验判断剔除不符合要求的信息提供方，再从搜索结果中选择最靠前的3～30个信息提供方；

所述短目录单条记录包含的内容，包括：信息提供方注册ID号码、昵称、认证知识点、对应认证知识点的费率、在线状态等。

所述在线状态，主要包括三种状态：空闲、占线、离线。

所述短消息方式，主要包括：手机短信、手机彩信、IM客户端短消息等。

所述IM客户端短消息是通过安装在信息需求方和/或信息提供方的PC或移动终端上的IM客户端及IM服务器实现的。

步骤g，所述短目录中的信息提供方收到所述需求请求短消息，如果觉得可以解答问题并方便进行信息交换，则信息提供方立即回复需求响应短消息，告知交易预约时间段或可立即交易。

步骤h，所述信息需求方依据所述预约时间段通过业务平台呼叫信息提供方，所述呼叫的通信方式，包括以下几种情况：

所述信息需求方通过移动终端呼叫业务平台CTI特服号并加拨信息提供方的注册ID号码、所述信息需求方通过IM客户端以语音方式直接呼叫信息提供方、所述信息需求方通过IM客户端以视频方式直接呼叫信息提供方、所述信息需求方通过IM客户端以IM单步短消息方式直接呼叫信息提供方；

所述IM单步短消息，是指信息提供方给信息需求方发送IM短消息时，每条IM短消息必须得到信息需求方的确认，按条计费，信息提供方可以不停地发短消息，但如果信息需求方不确认，则未确认的IM短信息不计费；

所述特定计费规则，是指根据业务平台、信息提供方特征、信息需求方特征定义的多种计费模型，业务平台计费服务器根据实际情况自动匹配计费模型；

当信息交换是以语音或视频方式进行时，计费模型以时间为基本要素，即按时长计费，计费模型可以是折线形式的；

当信息交换是以IM单步短消息方式进行时，计费模型以字符数、单词数或短消息的条数为基本要素，即按字符数计费、单词数计费或按短消息条数计费；

所述业务平台计费服务器从信息需求方支付账户实时扣费，如果该支付账户余额不足某一个设定数额，则业务平台自动发出语音提示或在IM客户端界面显示，如果支付账户余额用完，则业务平台自动强制终止双方信息交换。

步骤i，所述信息需求方与信息提供方双方交易结束后，业务平台自动向信息需求方发送短消息征询本次服务满意度，所述信息需求方以回复短消息方式对信息提供方的服务质量进行评价，其中，评价结果分成多个档次，包括：非常满意、基本满意、不满意。

评价结果将用于定期对信息提供方的服务能力和服务质量进行考核评价及重新认证。

步骤j、坐席依据评价服务器的统计结果定期对信息提供方的服务能力和服务质量进行考核评价及重新认证。

步骤k、业务平台定期与信息提供方进行收益结算。

步骤l包括：所述业务平台的评价服务器定期对所述坐席的绩效进行统计及考核评价，其中，所述绩效的指标包括：客户投诉率、客户满意度、推荐精确度、话务次数、话务总时长、年度收益、月度收益、平均单次时长、繁忙率等。

对所述坐席的绩效进行考核评价，其中，考核评价结果分成多个档次。

根据本发明实施例的实现特定领域信息服务交易的系统，由坐席通过业务平台搜索引擎以需求关键词与数据库知识点进行匹配的方式实现信息需求方与信息提供方的对接，交易双方以语音或/和视频或/和IM单步短消息方式进行信息交换，业务平台计费服务器按特定规则计费，从而实现了特定领域信息服务交易的途径。通过语音或视频方式实现信息交换，效果更直观、实时性好，传递的信息量与通话时间成正比，按时长计费也是一种比较合理的信息交换和交易的方法；信息需求方如果对信息提供方不满意，可随时终止，信息需求方可有效控制费用。而通过IM单步短消息方式实现信息交换，更安静、高效，传递的信息量与字符数、单词数或IM短消息条数成正比，按信息量计费也具有合理性，信息需求方可以有效控制费用，也可以避免声音或口音或方言因素导致的信息丢失或偏差。另外，与百度、Google等机器搜索服务相比，人工服务具有理解力更强的优势特点，由人工坐席通过业务平台搜索引擎进行搜索筛选推荐认证信息提供方目录，改善了需求方与信息提供方对接的效率和效果，使得信息交换和交易的过程具有直接、高效、实时互动性的特点，也具有一定的质量保证水平，而信息提供方通过语音或视频方式提供人工的信息服务，更直接、更亲切、更独特，因此，也开辟了语音搜索信息服务的全新产业。

为达到上述目的，本发明第二个目的在于提出一种实现特定领域信息服务交易的系统，即是所述业务平台，包括：坐席终端、CTI服务器、搜索引擎、数据库、计费服务器、评价服务器、IM服务器、IM客户端、门户网站。

所述业务平台包括的各个组成部分通过网络交换机实现连接。

CTI服务器，用于实现呼叫接入和呼叫控制，实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的通信连接控制，支持多种呼叫接入方式，包括：移动电话语音接入、移动电话短信接入、移动电话彩信接入、IM客户端短消息接入、IM客户端语音接入、IM客户端视频接入。

坐席终端，用于坐席的操作界面，可以进行呼叫接入应答，呼出，信息需求方管理和信息交互，信息提供方认证、管理、评价和信息交互，搜索界面应用，数据统计，信息查询和管理。

数据库，用于存储所述业务平台相关数据信息，包括：注册信息需求方数据库、注册信息提供方数据库、知识点数据库、坐席数据库、支付账户数据库、交易记录数据库、计费数据库、评价数据库、信息提供方绩效数据库、坐席绩效数据库、黑名单数据库、系统管理员数据库、系统日志数据库。

搜索引擎，用于根据坐席输入条件在数据库中进行信息搜索，包括信息提供方，知识点等。

计费服务器，用于实现信息需求方呼入业务平台时身份认证、授权和计费管理。

评价服务器，用于实现对信息提供方的服务质量的评价执行、统计和管理。

IM服务器，用于实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的短消息交互、语音和视频连接控制，IM服务器是类似腾讯QQ或Skype的即时通信服务系统。

IM客户端，用于实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的短消息交互、语音和视频连接的操作界面，IM客户端与IM服务器连接，并通过IM服务器与其它IM客户端实现连接。

IM服务器及IM客户端，都支持多种信息交互实现方式，包括：IM短消息、语音、视频。

门户网站，用于信息需求方注册、个人资料查询和修改、交易记录查询、支付账户充值和余额查询；信息提供方注册、个人真实资料提交、查询和修改、支付账户余额查询、交易记录查询。

根据本发明实施例的实现特定领域信息服务交易的系统，由坐席通过业务平台搜索引擎以需求关键词与数据库知识点进行匹配的方式实现信息需求方与信息提供方的对接，交易双方以语音或/和视频或/和IM单步短消息方式进行信息交换，业务平台计费服务器按特定规则计费，从而实现了特定领域信息服务交易的途径。

本发明的有益效果在于：

(1)本发明的方法及系统基于“人脑是最优秀的信息搜索引擎”理念，突破了百度等基于机器的信息搜索服务方式，提出提供一种人工服务方式的基于人脑的信息搜索服务，而百度等机器搜索引擎可以被当作工具间接利用。

(2)本发明提出按知识点对信息提供方的信息服务范围和能力进行认证，也提出了建立知识点数据库的方法，确保了信息提供方与信息需求方可实现基于知识点颗粒度的精确匹配。

(3)本发明提出交易双方以语音方式实现信息传递和交换，使得信息服务方式更亲切、直观、实时互动性更好；而按特定费率和通话时长计费，具有一定的合理性，信息交易量和总费用可以实时控制，任意一方可以随时终止通话。

(4)本发明提出IM单步短消息模式，将超大信息块分解成小块进行交换和交易，避免了按超大信息块整体定价和交易的方式情况下信息需求方与信息提供方因双方互不信任难以达成交易，即“先交付信息服务、还是先付款？”的问题，可以避免信息需求方在完成付款后得到的是劣质的信息服务的情况，也可以避免信息需求方在获得信息提供方的信息服务后抵赖的情况发生。

(5)本发明提出坐席人工服务方式与信息需求方沟通、提炼需求关键词，然后进行认证信息提供方的搜索和匹配，可以发挥坐席人工服务方式的易于沟通理解的特点，有助于对信息需求方进行适当引导，可以改善信息需求方自行搜索或机器方式匹配的低质量和低效率。

(6)本发明提出对认证信息提供者的服务质量及对坐席的绩效进行评价、统计及考核，可以确保交易双方匹配的质量及信息服务的整体质量，实现真正的“人机合一”。

(7)本发明的系统一旦被广泛应用，现实社会普遍存在的信息不对称的问题将得到一定程度解决，人们千百年来的“千里眼、顺风耳、包打听、万事通”的梦想将有可能得以实现，人们将一起创造“一个更加透明的世界”。

本发明附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实施例或实践了解到。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分。

本发明上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1为根据本发明一个实施例的实现特定领域信息服务交易的方法的流程图；

图2为根据本发明一个实施例的实现特定领域信息服务交易的系统的结构示意图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。相反，本发明的实施例包括落入所附加权利要求书的精神和内涵范围内的所有变化、修改和等同物。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是两个或两个以上。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

下面参考附图描述根据本发明实施例的实现特定领域信息服务交易的系统。

图1为根据本发明一个实施例的实现特定领域信息服务交易的方法的流程图。

如图1所示，根据本发明实施例的实现特定领域信息服务交易的方法包括下述步骤：

步骤S101，信息需求方在业务平台注册、开立账户，业务平台给信息需求方自动分配ID号码，信息需求方对其支付账户进行充值。

其中，注册可以通过以下方式实现：移动终端拨打业务平台CTI特服号注册、IM客户端注册、门户网站。

其中，信息需求方被分配的ID号码，需要符合如下规定：

信息需求方ID号码为数字，固定长度；

信息需求方ID号码在业务平台数据库中具有唯一性；

信息需求方ID号码在业务平台数据库与信息需求方的昵称存在一一映射关系；

信息需求方的昵称在业务平台数据库具有唯一性。

另外，信息需求方对其在业务平台的支付账户充值，可通过银行卡电话支付、移动电话充值卡、0币、支付宝、财付通、银联在线支付等多种支付方式实现充值。

步骤S102，信息提供方在业务平台注册、开立账户，业务平台给信息提供方自动分配ID号码，信息提供方提供个人真实资料到业务平台。

其中，注册可以通过移动终端拨打业务平台CTI特服号注册、IM客户端注册、门户网站等多种方式完成。

其中，信息提供方被分配的ID号码，需要符合如下规定：

信息提供方ID号码为数字，固定长度；

信息提供方ID号码在业务平台数据库中具有唯一性；

信息提供方ID号码在业务平台数据库与信息提供方的昵称存在一一映射关系；

信息提供方的昵称在业务平台数据库具有唯一性。

另外，信息提供方提供个人真实资料到业务平台，其中，个人真实资料，包括：个人简历、个人身份证扫描件、毕业证扫描件、学位证扫描件、专业资格证扫描件、考试合格证扫描件、专利证书信息、著作权证书信息、获奖证书扫描件、个人论文专著列表、个人网站或博客或微博、相关机构评价证明材料、银行卡扫描件、所在企业营业执照扫描件(可以根据需要不断增加丰富)。

信息提供方的个人真实资料，还包括以下内容：昵称、性别、年龄、出生地、工作地、常住地、学习经历、工作经历、项目实施经验、所处行业、专业特长、语言能力及等级、体育技能及等级、艺术技能及等级等(可以根据需要不断增加丰富)。

信息提供方可以是企业或机构，需要提供的真实资料，除企业负责人个人资料外，还包括企业营业执照扫描件等。

步骤S103，坐席在业务平台建立并维护数据库。

其中，数据库，包括：注册信息需求方数据库、注册信息提供方数据库、知识点数据库、坐席数据库、支付账户数据库、交易记录数据库、计费数据库、评价数据库、信息提供方绩效数据库、坐席绩效数据库、黑名单数据库、系统管理员数据库、系统日志数据库等(可以根据需要不断增加丰富)。

其中，知识点数据库的建立，需要符合如下规定：

知识点数据库主要按照树形结构方法实现；

知识点数据库以知识点作为索引关键字段，知识点在知识点数据库中具有唯一性，每个知识点在数据库中占据唯一一条数据记录；

知识点具有上位知识点和下位知识点，最顶端知识点和最底端知识点除外。

其中，知识点的建立，需要符合如下规定：

知识点是普通的词汇或词组；

知识点是普通的短语，短语可以由主谓宾或部分构成；

用于描述知识点的文字包括中文、英文或其他语言文字；

知识点数据库中每条知识点记录中包含的字段，包括：记录ID、知识点、上位知识点集、等级范围下限、等级范围上限、信息服务能力等级标准说明等。

其中，上位知识点集是一个包含多个上位知识点ID的数组。

另外，信息提供方数据库与知识点数据库存在关联性，信息提供方数据库中对信息提供方的信息服务能力范围的描述需要参考并引用知识点数据库中的知识点。

步骤S104，坐席审核验证信息提供方资料，根据特定规则按知识点对信息提供方信息服务能力范围和等级进行认证。

其中，特定规则，可以参照以下办法或标准：国家职业资格全国统一鉴定综合评审办法、专业技术岗位等级评定办法、国际注册管理咨询师(CMC)认证标准、心理咨询师认证标准等。

另外，坐席在审核验证信息提供方提供的个人真实资料后，在数据库中对信息提供方的数据记录的相应字段做标注，相应字段，主要包括对应于信息提供方的认证知识点集。认证知识点集，是一个包含多个认证知识点ID的数组。

另外，在信息提供方的认证知识点集的数据表中所包含的认证知识点数据记录中，标注信息提供方在该知识点的信息服务能力等级及服务费率。

坐席审核验证的方式，可以包括以下方式：全国公民身份证号码查询服务中心、网上查询验证系统、权威机构网上查询验证系统、媒体网上资料查询验证、证明人第三方证明材料、与信息提供方沟通核实验证等。

步骤S105，信息需求方通过业务平台特服号呼叫坐席，坐席接通连接，信息需求方向坐席陈述信息需求，坐席提炼出多个需求关键词并按需求排序，坐席将需求问题描述及经排序的需求关键词通过坐席终端输入到业务平台，业务平台搜索引擎根据需求关键词与知识点匹配方法在数据库中搜索信息提供方，并将搜索结果通过坐席终端呈现给坐席。

信息需求方与坐席的通信方式，优选地，信息需求方通过移动终端呼叫业务平台CTI特服号，CTI服务器自动分配坐席，信息需求方与坐席通过CTI系统进行语音通话等。

另外一种优选的通信方式，信息需求方通过安装在信息需求方的PC或移动终端上的IM客户端呼叫IM特服号，IM客户端连接到IM服务器，IM服务器再连接到CTI服务器，CTI服务器自动分配坐席，信息需求方与坐席进行语音或视频通话。

坐席接通后，信息需求方向坐席陈述信息需求，坐席提炼出多个需求关键词并按信息提供方的需求排序，排序在前面的关键词，在后续进行的搜索中将占有更大的权重。

坐席将需求问题描述及经排序的需求关键词通过坐席终端输入到业务平台，并辅助以其他搜索条件，包括：性别、年龄、出生地、工作地、常住地、学习经历、工作经历、项目实施经验、所处行业、专业特长、语言能力及等级、体育技能及等级、艺术技能及等级等。

业务平台的搜素引擎根据需求关键词与认证知识点匹配方法及其他搜索条件在数据库中搜索经过认证的信息提供方，并将搜索结果通过坐席终端呈现给坐席。

步骤S106，坐席确定优选的信息提供方短目录，并将所述排序后的需求关键词及信息提供方短目录(包含信息提供方的注册ID号码、昵称、费率、在线状态)以短消息方式传递给信息需求方；同步地，业务平台自动将需求问题描述及需求关键词以短消息方式发送给短目录中的信息提供方。

其中，“优选”的方法，优选地，坐席根据搜索结果动态调整需求关键词的排序和辅助搜索条件的范围，根据信息需求方的需求及坐席的经验判断剔除不符合要求的信息提供方，再从搜索结果中选择最靠前的3～30个信息提供方。

其中，在线状态，包括：空闲、占线、离线。

优选的最靠前的3～30个信息提供方，可以按三种在线状态进行分配，例如：空闲状态10个，占线状态10个，离线状态10个。

短消息方式，包括：手机短信、手机彩信、IM客户端短消息等。

IM客户端短消息是通过安装在信息需求方和/或信息提供方的PC或移动终端上的IM客户端及IM服务器实现的。

为方便信息需求方通过移动终端直接呼叫短目录中的信息提供方，短目录中的信息提供方包含的注册ID信息，并包含特服号等完整信息。例如：业务平台特服号为123XX，自动呼入分类的入口代码为0，信息提供方针对该组知识点的最高费率为3，信息提供方注册ID为YYYYZZZZ，那么，完整的呼叫代码为：123XX03YYYYZZZZ。

如果是通过IM客户端短消息方式传递短目录，则，不必包含业务平台特服号等信息。

步骤S107，短目录中的信息提供方收到需求请求短消息，如果觉得可以解答问题并方便进行信息交换，则信息提供方回复需求响应短消息，告知交易预约时间段或可立即交易；业务平台将信息提供方的需求响应短消息发送给信息需求方；信息需求方回复短消息确认预约时间段。

步骤S108，信息需求方依据预约时间段呼叫信息提供方，双方以语音、视频、或IM单步短消息方式进行信息交换，业务平台计费服务器按特定规则计费，并从信息需求方账户扣费。

其中，呼叫的通话方式，包括以下几种：信息需求方通过移动终端呼叫业务平台CTI特服号并加拨信息提供方的注册ID号码、信息需求方通过IM客户端以语音方式直接呼叫信息提供方、信息需求方通过IM客户端以视频方式直接呼叫信息提供方、所述信息需求方通过IM客户端以IM短消息方式直接呼叫信息提供方。

进一步，当信息提供方接通信息需求方的呼叫后，双方以语音或视频方式开始进行信息交换，信息需求方进一步陈述问题需求，信息提供方及时解析并做出解答，业务平台计费服务器按通话时长和特定计费规则实时计费。

所述IM单步短消息，是指信息提供方给信息需求方发送IM短消息时，每条IM短消息必须得到信息需求方的确认，按条计费，信息提供方可以不停地发短消息，但如果信息需求方不确认，则未确认的IM短信息不计费。

所述特定计费规则，是指根据业务平台、信息提供方特征、信息需求方定义的多种计费模型，业务平台计费服务器根据实际情况自动匹配计费模型。

当信息交换是以语音或视频方式进行时，计费模型以时间为基本要素，即按时长计费，计费模型可以是折线形式的。

按时长计费，可以参考电信运营商计费模式，以6秒钟为最小计费时间单元。

当信息交换是以IM单步短消息方式进行时，计费模型以字符数、单词数或短消息的条数为基本要素，即按字符数计费、单词数计费或按短消息条数计费。

所述业务平台计费服务器从信息需求方支付账户实时扣费，如果该支付账户余额不足某一个设定数额，则业务平台自动发出语音提示或在IM客户端界面显示，如果支付账户余额用完，则业务平台自动强制终止双方信息交换。

在IM客户端单步短消息信息模式下，IM客户端界面实时显示当前双方正在进行信息交换的“认证知识点”、费率、已经确认的单步短消息条数、此次交易累计发生的费用总额。

在IM客户端语音或视频模式下，IM客户端界面实时显示当前双方正在进行信息交换的“认证知识点”、费率、已经通话时长(精确到秒)、此次交易累计发生的费用总额。

IM客户端模式下，IM客户端的对话窗口关闭，则系统认为一次交易结束。

步骤S109，信息需求方与信息提供方双方通话结束后，业务平台自动发送服务满意度反馈短消息给信息需求方，信息需求方以回复短消息方式对信息提供方的服务质量进行评价，其中，评价结果分成多个档次，包括：非常满意、基本满意、不满意；评价结果将用于定期对信息提供方的服务能力和服务质量进行考核评价及重新认证。

步骤S110，信息需求方与信息提供方双方通话结束后，业务平台自动发送服务满意度反馈短消息给信息需求方，信息需求方以回复短消息方式对信息提供方的服务质量进行评价。

步骤S111，坐席依据评价服务器的统计结果定期对信息提供方的服务能力和服务质量进行考核评价及重新认证。

步骤S112，业务平台评价服务器定期对所述坐席的绩效进行统计及考核评价。

其中，绩效包括：客户投诉率、客户满意度、推荐精确度、话务次数、话务总时长、年度收益、月度收益、平均单次时长、繁忙率。

另外，对坐席的绩效进行考核评价，考核评价结果分成多个档次。

由此可见，根据本发明实施例的实现特定领域信息服务交易的方法，由坐席通过业务平台搜索引擎以需求关键词与数据库知识点进行匹配的方式实现信息需求方与信息提供方的对接，交易双方以语音或/和视频或/和IM单步短消息方式进行信息交换，业务平台计费服务器按特定规则计费，从而实现了特定领域信息服务交易的途径。

图2为根据本发明一个实施例的实现特定领域信息服务交易的系统的结构示意图。

如图2所示，根据本发明实施例的实现特定领域信息服务交易的系统包括坐席终端30、CTI服务器40、搜索引擎50、数据库60、计费服务器70、评价服务器80、门户网站20、IM服务器41和IM客户端10。

业务平台包括的各个组成部分通过网络交换机实现连接。

CTI服务器40，用于实现呼叫接入和呼叫控制，实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的通信连接控制，支持多种呼叫接入方式，包括：移动电话语音接入、移动电话短信接入、移动电话彩信接入、IM客户端短消息接入、IM客户端语音接入、IM客户端视频接入。

坐席终端30，用于实现坐席与信息需求方和/或信息提供方之间的短消息交互、语音和视频连接的操作界面，可以进行呼叫接入应答，呼出，信息需求方管理和信息交互，信息提供方认证、管理、评价和信息交互，搜索匹配，数据统计，信息查询和管理，投诉处理。

数据库60，用于存储业务平台相关数据信息，相关数据信息包括：注册信息需求方数据库、注册信息提供方数据库、知识点数据库、坐席数据库、支付账户数据库、交易记录数据库、计费数据库、评价数据库、信息提供方绩效数据库、坐席绩效数据库、黑名单数据库、系统管理员数据库、系统日志数据库。

搜索引擎50，用于根据坐席输入条件在数据库60中进行信息搜索，包括信息提供方，知识点。

计费服务器70，用于实现信息需求方呼入业务平台时身份认证、授权和计费管理。

评价服务器80，用于实现对信息提供方的服务质量的评价执行、统计和管理。

IM服务器41，用于实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的短消息交互、语音和视频连接控制，IM服务器是类似腾讯QQ或Skype的即时通信服务系统。

IM客户端10，用于实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的短消息交互、语音和视频连接的操作界面，IM客户端与IM服务器连接，并通过IM服务器与其它IM客户端实现连接。

IM服务器41和/或IM客户端10，都支持多种信息交互实现方式，包括：IM短消息、语音、视频。

门户网站20，用于信息需求方注册、个人资料查询和修改、交易记录查询、支付账户充值和余额查询；信息提供方注册、个人真实资料提交、查询和修改、支付账户余额查询、交易记录查询。

由此可见，根据本发明实施例的实现特定领域信息服务交易的系统，由坐席通过业务平台搜索引擎以需求关键词与数据库知识点进行匹配的方式实现信息需求方与信息提供方的对接，交易双方以语音或/和视频或/和IM单步短消息方式进行信息交换，业务平台计费服务器按特定规则计费，从而实现了特定领域信息服务交易的途径。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同限定。

Claims (14)

1.一种实现特定领域信息服务交易的方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

a、信息需求方在业务平台注册、开立账户，业务平台给信息需求方自动分配ID号码，信息需求方对其支付账户进行充值；

b、信息提供方在业务平台注册、开立账户，业务平台给信息提供方自动分配ID号码，信息提供方提供个人真实资料到业务平台；

c、坐席在业务平台建立并维护数据库，所述数据库至少包括：知识点数据库和信息提供方数据库；

d、坐席审核验证信息提供方资料，根据特定规则按知识点对信息提供方信息服务能力范围和等级进行认证；

e、信息需求方通过业务平台特服号呼叫坐席，坐席接通连接，信息需求方向坐席陈述信息需求，坐席提炼出多个需求关键词并按需求排序，坐席将需求问题描述及经排序的需求关键词通过坐席终端输入到业务平台，业务平台搜索引擎根据需求关键词与知识点匹配方法在数据库中搜索信息提供方，并将搜索结果通过坐席终端呈现给坐席；

f、坐席确定优选的信息提供方短目录，并将所述排序后的需求关键词及信息提供方短目录以短消息方式发送给信息需求方；同步地，业务平台自动将需求问题描述及需求关键词以短消息方式发送给短目录中的信息提供方；

g、短目录中的信息提供方收到需求请求短消息，如果觉得可以解答问题并方便进行信息交换，则信息提供方回复需求响应短消息，告知交易预约时间段或可立即交易；业务平台将信息提供方的需求响应短消息发送给信息需求方；信息需求方回复短消息确认预约时间段；

h、信息需求方依据预约时间段呼叫信息提供方，双方以语音或/和视频或/和IM单步短消息方式进行信息交换，业务平台计费服务器按特定计费规则实时计费，并从信息需求方账户扣费；

i、信息需求方与信息提供方双方交易结束后，业务平台自动向信息需求方发送短消息征询本次服务满意度，信息需求方以回复短消息方式对信息提供方的服务质量进行评价；

j、坐席依据评价服务器的统计结果定期对信息提供方的服务能力和服务质量进行考核评价及重新认证；

k、业务平台定期与信息提供方进行收益结算；

l、业务平台评价服务器定期对坐席绩效进行统计及考核评价。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述步骤a包括：

所述信息需求方在所述业务平台注册，其中，注册的方式包括至少以下之一：移动终端拨打业务平台CTI特服号注册、IM客户端注册、门户网站；

所述信息需求方被分配的ID号码，其特征在于，包括：

所述信息需求方ID号码为数字，固定长度；

所述信息需求方ID号码在所述业务平台数据库中具有唯一性；

所述信息需求方ID号码在所述业务平台数据库与所述信息需求方的昵称存在一一映射关系；

所述信息需求方的昵称在所述业务平台数据库具有唯一性；

所述信息需求方对其在所述业务平台的支付账户充值，其中，充值的方式包括至少以下之一：银行卡电话支付、移动电话充值卡、Q币、支付宝、财付通、银联在线支付。

所述步骤b包括：

信息提供方在所述业务平台注册，其中，注册的方式包括至少以下之一：移动终端拨打业务平台CTI特服号注册、IM客户端注册、门户网站注册；

信息提供方被分配的ID号码，其特征在于，包括：

信息提供方ID号码为数字，固定长度；

信息提供方ID号码在所述业务平台数据库中具有唯一性；

信息提供方ID号码在所述业务平台数据库与所述信息提供方的昵称存在一一映射关系；

所述信息提供方的昵称在所述业务平台数据库具有唯一性；

信息提供方提供个人真实资料到所述业务平台，其中，个人真实资料，包括至少以下之一：个人简历、个人身份证扫描件、毕业证扫描件、学位证扫描件、专业资格证扫描件、考试合格证扫描件、专利证书信息、著作权证书信息、获奖证书扫描件、个人论文专著列表、个人网站或博客或微博、相关机构评价证明材料、银行卡扫描件、所在企业营业执照扫描件；

信息提供方的个人真实资料，还包括至少以下之一：昵称、性别、年龄、出生地、工作地、常住地、学习经历、工作经历、项目实施经验、所处行业、专业特长、语言能力及等级、体育技能及等级、艺术技能及等级。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤c包括：

所述坐席在所述业务平台建立并维护数据库，所述数据库，包括至少以下之一：注册信息需求方数据库、注册信息提供方数据库、知识点数据库、坐席数据库、支付账户数据库、交易记录数据库、计费数据库、评价数据库、信息提供方绩效数据库、坐席绩效数据库、黑名单数据库、系统管理员数据库、系统日志数据库；

知识点数据库的建立，其特征在于，包括至少以下之一：

知识点数据库主要按照树形结构方法实现；

知识点数据库以知识点作为索引关键字段，知识点在知识点数据库中具有唯一性，每个知识点在数据库中占据唯一一条数据记录；

知识点具有上位知识点和下位知识点，最顶端知识点和最底端知识点除外；

所述知识点的建立，其特征在于，包括至少以下之一：

知识点是普通的词汇或词组；

知识点是普通的短语，短语可以由主谓宾或部分构成；

用于描述知识点的文字包括中文、英文或其他语言文字；

知识点数据库中每条知识点记录中包含的字段，包括至少以下之一：

记录ID、知识点、上位知识点集、等级范围下限、等级范围上限、信息服务能力等级标准说明；

所述上位知识点集是一个包含多个上位知识点ID的数组；

信息提供方数据库与知识点数据库存在关联性，信息提供方数据库中对信息提供方的信息服务能力范围的描述需要参考并引用知识点数据库中的知识点。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤d包括：

所述坐席审核验证信息提供方提供的个人真实资料，根据特定规则按知识点对信息提供方信息服务能力范围和等级进行认证，其中特定规则，参照包括至少以下之一：

国家职业资格全国统一鉴定综合评审办法、专业技术岗位等级评定办法、国际注册管理咨询师(CMC)认证标准、心理咨询师认证标准；

所述坐席在审核验证信息提供方提供的个人真实资料后，在数据库中对信息提供方的数据记录的相应字段做标注，所述相应字段，包括至少以下之一：

对应于信息提供方的认证知识点集，所述认证知识点集，是一个包含多个认证知识点ID的数组；

在信息提供方的认证知识点集的数据表中所包含的认证知识点数据记录中，标注信息提供方在该知识点的信息服务能力等级及服务费率；

所述坐席审核验证信息提供方资料，根据特定规则按知识点对信息提供方信息服务能力范围和等级进行认证，其中，审核验证的方式，包括至少以下之一：全国公民身份证号码查询服务中心、网上查询验证系统、权威机构网上查询验证系统、媒体网上资料查询验证、证明人第三方证明材料、与信息提供方沟通核实验证。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述步骤e包括：

所述信息需求方与所述坐席的通信方式，包括至少以下之一：

所述信息需求方通过移动终端呼叫业务平台CTI特服号，CTI服务器自动分配坐席，信息需求方与坐席通过CTI系统进行语音通话；

所述信息需求方通过安装在信息需求方的PC或移动终端上的IM客户端呼叫IM特服号，IM客户端连接到IM服务器，IM服务器再连接到CTI服务器，CTI服务器自动分配坐席，信息需求方与坐席进行语音通话；

所述信息需求方通过安装在信息需求方的PC或移动终端上的IM客户端呼叫IM特服号，IM客户端连接到IM服务器，IM服务器再连接到CTI服务器，CTI服务器自动分配坐席，信息需求方与坐席进行视频通话；

所述坐席接通连接，所述信息需求方向所述坐席陈述信息需求，所述坐席提炼出多个需求关键词并按信息提供方的需求排序，排序在前面的关键词，在后续进行的所述搜索中将占有更大的权重；

所述坐席将需求问题描述及经排序的需求关键词通过坐席终端输入到业务平台，并辅助以其他搜索条件，包括至少以下之一：

性别、年龄、出生地、工作地、常住地、学习经历、工作经历、项目实施经验、所处行业、专业特长、语言能力及等级、体育技能及等级、艺术技能及等级。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述步骤f包括：

所述坐席确定优选的信息提供方短目录，其中，“优选”的方法，在于所述坐席根据搜索结果动态调整需求关键词的排序和辅助搜索条件的范围，根据信息需求方的需求及所述坐席的经验判断剔除不符合要求的信息提供方，再从搜索结果中选择最靠前的3～30个信息提供方；

所述短目录单条记录包含的内容，包括至少以下之一：信息提供方注册ID号码、昵称、认证知识点、对应认证知识点的费率、在线状态；

所述在线状态，包括至少以下之一：空闲、占线、离线；

所述短消息方式，包括至少以下之一：手机短信、手机彩信、IM客户端短消息。

所述IM客户端短消息是通过安装在信息需求方和/或信息提供方的PC或移动终端上的IM客户端及IM服务器实现的。

7.根据权利要求1-6所述的方法，其特征在于，所述步骤g包括：

所述短目录中的信息提供方收到所述需求请求短消息，如果觉得可以解答问题并方便进行信息交换，则信息提供方立即回复需求响应短消息，告知交易预约时间段或可立即交易。

8.根据权利要求1-7所述的方法，其特征在于，所述步骤h包括：

所述信息需求方依据所述预约时间段通过业务平台呼叫信息提供方，所述呼叫的通信方式，包括至少以下之一：

所述信息需求方通过移动终端呼叫业务平台CTI特服号并加拨信息提供方的注册ID号码、所述信息需求方通过IM客户端以语音方式直接呼叫信息提供方、所述信息需求方通过IM客户端以视频方式直接呼叫信息提供方、所述信息需求方通过IM客户端以IM单步短消息方式直接呼叫信息提供方；

所述IM单步短消息，是指信息提供方给信息需求方发送IM短消息时，每条IM短消息必须得到信息需求方的确认，按条计费，信息提供方可以不停地发IM短消息，但如果信息需求方不确认，则未确认的IM短信息不计费；

所述特定计费规则，是指根据业务平台、信息提供方特征、信息需求方特征定义的多种计费模型，业务平台计费服务器根据实际情况自动匹配计费模型；

当信息交换是以语音或视频方式进行时，计费模型以时间为基本要素，即按时长计费，计费模型可以是折线形式的；

当信息交换是以IM单步短消息方式进行时，计费模型以字符数、单词数或短消息的条数为基本要素，即按字符数计费、单词数计费或按短消息条数计费；

所述业务平台计费服务器从信息需求方支付账户实时扣费，如果该支付账户余额不足某一个设定数额，则业务平台自动发出语音提示或在IM客户端界面显示，如果支付账户余额用完，则业务平台自动强制终止双方信息交换。

9.根据权利要求1-8所述的方法，其特征在于，所述步骤i包括：

所述信息需求方与信息提供方双方交易结束后，业务平台自动向信息需求方发送短消息征询本次服务满意度，所述信息需求方以回复短消息方式对信息提供方的服务质量进行评价，其中，评价结果分成多个档次，包括至少以下之一：非常满意、基本满意、不满意；

评价结果将用于定期对信息提供方的服务能力和服务质量进行考核评价及重新认证。

10.根据权利要求1-9所述的方法，其特征在于，所述步骤1包括：

所述业务平台的评价服务器定期对所述坐席的绩效进行统计及考核评价，其中，所述绩效包括至少以下之一：客户投诉率、客户满意度、推荐精确度、话务次数、话务总时长、年度收益、月度收益、平均单次时长、繁忙率；

对所述坐席的绩效进行考核评价，其中，考核评价结果分成多个档次。

11.一种基于权利要求1-10任一所述的实现特定领域信息服务交易的系统，其特征在于，该系统包括：能够实现权利要求1-10任一所述的实现特定领域信息服务交易的系统的业务平台，所述业务平台包括：坐席终端、CTI服务器、搜索引擎、数据库、计费服务器、评价服务器、IM服务器、IM客户端、门户网站；

所述业务平台包括的各个组成部分通过网络交换机实现连接：

CTI服务器，用于实现呼叫接入和呼叫控制，实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的通信连接控制；

坐席终端，用于实现坐席与信息需求方和/或信息提供方之间的短消息交互、语音和视频连接的操作界面，可以进行呼叫接入应答，呼出信息需求方管理和信息交互，信息提供方认证、管理、评价和信息交互，搜索匹配，数据统计，信息查询和管理；

数据库，用于存储所述业务平台相关数据信息；

搜索引擎，用于根据坐席输入条件在数据库中进行信息搜索，包括信息提供方，知识点；

计费服务器，用于实现信息需求方呼入业务平台时身份认证、授权和计费管理；

评价服务器，用于实现对信息提供方的服务质量的评价执行、统计和管理；

IM服务器，用于实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的短消息交互、语音和视频连接控制，IM服务器是即时通信服务系统。

IM客户端，用于实现信息需求方与信息提供方之间及与坐席的短消息交互、语音和视频连接的操作界面，IM客户端与IM服务器连接，并通过IM服务器与其它IM客户端实现连接。

门户网站，用于信息需求方注册、个人资料查询和修改、交易记录查询、支付账户充值和余额查询；信息提供方注册、信息提供方资料查询、个人真实资料提交、查询和修改、支付账户余额查询、交易记录查询。

12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，其中，CTI服务器，支持多种呼叫接入方式，包括：移动电话语音接入、移动电话短信接入、移动电话彩信接入、IM客户端短消息接入、IM客户端语音接入、IM客户端视频接入。

13.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，其中，数据库，用于存储的所述业务平台的相关数据信息，包括至少以下之一：注册信息需求方数据库、注册信息提供方数据库、知识点数据库、坐席数据库、支付账户数据库、交易记录数据库、计费数据库、评价数据库、信息提供方绩效数据库、坐席绩效数据库、黑名单数据库、系统管理员数据库、系统日志数据库。

14.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，其中，IM服务器和/或IM客户端，都支持多种信息交互实现方式，包括至少以下之一：IM短消息、语音、视频。