JP4854594B2 - マルチメディア電気通信自動コール分配システム - Google Patents

Description

本発明は、マルチメディアテレフォニ（telephony）の切り換え及びルーティング（経路指定）に関する。より詳細には、コールセンタの自動着呼分配（ＡＣＤ）、特に、複数の音声及びデータネットワークに接続された、地理的に分散したマルチメディア自動コール分配システム（ＭＭＡＣＤ）に関する。

コールセンタとは、エージェント又は電話による販売代理人のグループによって、発呼する顧客と特定の取引を行う業務装置である。一人以上の人間が同一又は類似する種類のコールに応答する状況であれば、コールセンタ設定の機会が存在する。

今日のような競争社会においては、企業は他社に対してアドバンテージを必要とする。業務の規模にかかわらず、業務が電話による取引に大きく依存する場合にはコールセンタによる自動化が有益な効果をもたらす。すなわち、コールセンタは、顧客の満足感を高め、生産性及び収益を上げ、かつ操作コストを抑えることにより競争に有利な業務上のアドバンテージを提供する。

本発明は、以下のようなマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムの提供による課題を解決することにより、企業が競争において優勢を得られることを保証する。すなわち、マルチメディア電気通信ＡＣＤシステムとは、音声、データ、映像（ビデオ）の同時テレフォニを含む、複数のアクセス方法によるコールセンタへのアクセスを可能にし、複数の異なる地理的位置にエージェントを確実に効果的にトランスペアレントに分散し、データネットワークの発呼者の接続マネージャとして機能し、発呼者の自動識別を行うものである。

コールセンタが対応できる業務内容の種類は、事実上限定されない。すなわち、コールセンタは以下の業務をサポートすることができる。例えば、注文の受付、問い合わせ、及び予約を含む販売業務、資金の移動、クレジットカードの認証、及び株取引などを含む金融サービス、イベントスケジュール、紹介サービス、交通機関のスケジュール、及びイエローページを含む情報サービス、技術サポート、出張修理、クレーム処理などの顧客サービスに対応する。

しかしながら、このようなほぼ無数の適用にも関わらず、既存のＡＣＤセンタにはいくつかの制限がある。

ＡＣＤの１つの顕著な問題として、インテリジェンスに欠けるという点がある。
すなわち、ＡＣＤソフトウェアに組み込まれているのは、限定された柔軟性のないインテリジェンスである。着呼及び発呼回線（inbound and outboud calls）のルーティングは、回路の切り換えに基づいて行われる。さらに、既存のＡＣＤセンタは、音声、データ及び映像などの複数のアクセス手段を介してはアクセスできない。そこで、現存するリソースを最大化して最新技術を活用するために、ＡＣＤの製造者は、近年導入されたコンピュータテレフォニインテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）の規格を介して、テレフォニアプリケーションプログラミングインターフェース（ＴＡＰＩ)、テレフォニサービスアプリケーションプログラミングインタフェース（ＴＳＡＰＩ）、及び他の専用プロトコルを統合することにより、そのシステムを第３者の着呼及び発呼管理システムに対して開放しようと試みている。これらの第３者による着呼及び発呼管理システムにおいては、コンピュータの制御及び機能が電話に適用される。すなわち、コンピュータのインテリジェンスを、インテリジェンスに欠ける電話装置に加えることにより、着呼に関してより多くの情報をユーザに提供するとともに、着信及び発信に対応する顧客の記録だけでなく、発呼者のニーズに合致するスキルベースのコールルーティング及び仮想的又は地理的に分散されたコールセンタをも提供することによって、ユーザにより効果的に電話を用いて情報を拡散させることができる。

回路の切り換えを利用する従来からの電話切り換え技術を、情報システムすなわちコンピュータに統合する現在の技術の別の問題は、この技術が電話のコールとコンピュータの統合に対するコスト効率のよい解決法でないことである。さらに、現在のシステムでは、ＡＣＤを異なる位置においてトランスペアレントに分散させたいという要望に対応していない。また、現在の最高基準であるシステムは、音声、データ、及び映像によるセンタへの同時テレフォニアクセスなどの、新たなマルチメディア電気通信のスタンダードには全く対応していない。

ＡＣＤ産業における最近の１つの傾向として、コールエージェントをより効率的、生産的にし、最終的には最初のコンタクトにおいて最良のサービスを顧客に提供できるようにする傾向がある。発呼者の電話番号がエージェントに送られる自動番号識別（ＡＮＩ）などの技術においては、集合的なデータベース（corporate databases）から発呼者についての情報にアクセスする機会がエージェントに与えられる。最新のＣＴＩ技術は、従来からのＡＣＤをコンピュータに連携させることにより、企業が産業の傾向に反応し、生産性を高め、顧客サービスの目標を達成する際のサポートを行うという重要な役割を果たしている。

ＡＣＤの開発と平行して、開発中のインターネットカスタマサービスセンタ（ＩＣＳＣ）がある。これらのアプリケーションにより、ワールドワイドウェブ（ＷＷＷ）サイトへのアクセスが提供され、ここで注文状況または問題解決のための助言など、顧客サービスに関連する情報を簡単に得ることができる。ＩＣＳＣのユーザは、ＷＷＷブラウザを使用して、求める情報を検索する。ユーザは、文字、音声又は映像（ビデオ）の形で情報を得ることができる。さらに、ユーザは情報をコンピュータデータファイルにダウンロードすることもできる。しかしながら、顧客サービスエージェントにライブでデータ転送することは不可能である。以下に、データ及び電気通信ネットワークによる電気通信の種々の態様を含む特許の例を示す。

米国特許第５，５３３，１１５号（Hollenbach他）には、公衆電話回線網（ＰＳＴＮ）を介して情報を発呼者に提供する先進のＡＣＤが開示されている。顧客からの着信は、ＰＳＴＮを介して、インテリジェントな周辺装置、サービス制御ポイント及びＡＣＤに送られる。多くの場合、発呼者は、待ち行列において、電話番号や口座番号などの情報の提供を求められる。この情報は、エージェントの端末においてエージェントに示されるデータベース内に保存されたデータレコードへのアクセスに使用される。エージェントステーションは外部電気通信サービスへのアクセスを有し、その一つがインターネットである。同様に、米国特許第５，５４６，４５２号（Andrews他）には、分散された中央制御装置（central controller）により制御されるＡＣＤが開示されている。しかしながら、Hollenbach他とAndrews他のいずれ特許もマルチメディア発信者に対してサービスを行う能力のあるＡＣＤを開示していない。すなわち、エージェントステーションのみがインターネット又は広域ネットワークにアクセスできる。したがって、Hollenbach他とAndrews他のいずれ特許も、データネットワークを介したマルチメディアＡＣＤへのアクセスを許可するという課題を解決してない。さらには、Hollenbach他とAndrews他のいずれ特許も、データネットワークからの発呼者に対する接続マネージャとしてのＭＭＡＣＤの使用については、教示も開示もしていない。

米国特許第５，５００，８５９号（Sharma他）は、パーソナルコンピュータ上で動作し、電話のコール、ボイスメール、ファックス電気通信、及びマルチメディアメールを含む種々の電気通信機能を、ユーザが選択できるようにするパーソナル電気通信システムを開示している。ところが、Sharma他の特許では、複数のアクセス手段によるコールセンタへのアクセスを可能にするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供するという課題及びデータネットワークから発呼者の接続マネージャとして機能するＭＭＡＣＤサーバを提供するという課題が解決されていない。

米国特許第５，３８４，７７１号（Isidoro他）には、マルチメディア・コール・コンフィギュレーション・システム（multimedia call configuration system）が開示されている。Ishidoro他は、オブジェクト指向のコマンドセットを使用してブロードバンドネットワークにマルチメディアコールを確立する。１つのコマンドセットがコールコンフィギュレーションに関連し、別のコマンドセットが接続コンフィギュレーションに関連する。しかしながら、Ishidoro他では、複数のアクセス手段によるコールセンタへのアクセスを可能にするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供するという課題は解決されておらず、むしろ、同一の通信内で、種々のメディアを用いて複数の当事者どうしに通信を確立している。

米国特許第５，５４６，３２４号（Palmer他）は、データネットワーク上に用いられ、ネットワークの端末間で通信を行うテレビ会議システムを開示している。しかしながら、このPalmer他の特許は、映像及び音声データの転送のみを指向している。したがって、Palmer et al.では、複数のアクセス手段によるコールセンタへのアクセスを可能にするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供するという課題及びデータネットワーク発呼者の接続マネージャとして機能するＭＭＡＣＤサーバを提供するという課題が解決されていない。

米国特許第５，５２６，３５３号（Henley他）には、パケットベースのネットワークで音声データを授受するシステム及び方法が開示されている。しかしながら、Henley他の特許では、複数のアクセス手段によるコールセンタへのアクセスを可能にするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供するという課題及びデータネットワーク発呼者の接続マネージャとして機能するＭＭＡＣＤサーバを提供するという課題が解決されていない。

米国特許第５，２４１，６２５号（Epard他）には、異種ネットワーク上でスクリーン（画面）を共有するシステムが開示されている。同様に、米国特許第５，４７３，６８０号（Porter）には、異なるハードウエアシステム及び装置を用いた複数通信者間のマルチメディア通信を管理するための、アプリケーションプログラムによるインターフェース方法及び装置が開示されている。しかしながら、Epard他とPorterのいずれの特許も、複数のアクセス手段によるコールセンタへのアクセスを可能にするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供するという課題及びデータネットワークまたはモデムからの発呼者の接続マネージャとして機能するＭＭＡＣＤサーバを提供するという課題が解決されていない。

上記の課題に鑑み、以下のようなマルチメディア電気通信ＡＣＤシステム、すなわち、音声、データ及び映像（ビデオ）による同時テレフォニを含む複数のアクセス手段によるコールセンタへのアクセスが可能で、データネットワークからの発呼者の接続マネージャとして機能するＭＭＡＣＤサーバを提供し、コールエージェントが電話機を使用せずにコールに応答できるようにし、異なる地理的位置におけるエージェントの効果的でトランスペアレントな分散を保証するシステムが求められている。

米国特許第５，５３３，１１５号明細書 米国特許第５，５４６，４５２号明細書 米国特許第５，５００，８５９号明細書 米国特許第５，３８４，７７１号明細書 米国特許第５，５４６，３２４号明細書 米国特許第５，５２６，３５３号明細書 米国特許第５，２４１，６２５号明細書 米国特許第５，４７３，６８０号明細書

本発明は、音声、データ及び映像（ビデオ）による同時的なテレフォニを含む複数のアクセス手段を用いてコールセンタへのアクセスを可能とするとともに、種々の地理的位置へのエージェントの効率的でトランスペアレントな分散を可能とするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供して上記の問題点を大幅に改善する。

本発明のＡＣＤシステムは、データネットワークからの発呼者の接続マネージャとして動作するＭＭＡＣＤサーバを用い、発呼者の自動識別を行う。したがって、本発明の目的は、パケット交換技術を用いてコールセンタ交換を実現し、それによって同じパケットデータバックボーンをデータだけでなく呼の転送及びルーティングにも共用することである。

本発明のさらなる目的は、発呼者とコールセンタのエージェントの間にビデオテレフォニ（videotelephony）を提供することである。この機能は、ボディランゲージを利用したり、親近感を与えたりといった、良質なサービスの提供が重要な場合に特に価値がある。ビデオテレフォニにより、特定の製品又はメンテナンス活動のデモンストレーションが可能になる。同様に、コールセンタのエージェントは、顧客の行動及び反応を見ることができる。

本発明のさらなる目的は、発呼者とエージェントで共有される画面及びアプリケーションを提供することである。発呼者がソフトウェアアプリケーションについてサポートを必要とする場合には、サポートエージェントが遠隔地にあるデスクトップを見ることができれば非常に有意義である。従って、本発明は、この機能をマルチメディアコールセンタの統合部分として提供することを目的とする。

本発明のさらなる目的は、オンラインでマルチメディア情報にアクセスし、電子又は音声メッセージをライブエージェントに転送したり、残しておいたりできる機能を発呼者に提供することである。

本発明のさらなる目的は、エージェントが呼をインテリジェントにルーティングしたり待ち行列に入れたりできるようにすることである。従って、マルチメディアサーバは、呼の種類や、発呼者が選択した対象情報の範囲、発呼者の識別情報、その他の関連基準に基づいて、呼を特定の待ち行列にルーティングする機能を備えている。

本発明のさらなる目的は、エージェントに対して、メッセージのインテリジェントなルーティング及び待ち行列への追加機能を提供し、これを処理することである。

本発明のさらなる目的は、上記のインターネットカスタマサービスセンタをコールセンタに統合して、インターネットサイトにアクセスした発呼者／顧客を、ライブのまたは自動化されたエージェントに転送できるようにすることである。

本発明のさらなる目的は、より効率的なサービス、適切な呼のルーティング、アクセス認証及び支払い請求（billing）のために、自動発呼者識別を提供することである。従来の方法では、これらの目的のために電話会社から入手したＡＮＩ情報を使用するか、あるいは発呼者が自分の電話機の適当なボタンを押して自分の識別番号を入力することにより自ら認証を行う必要があった。本発明でも上記の方法を用いるが、本発明では、さらに発呼者の（ネットワークプロトコルによって保持されている）ネットワークアドレス、及び／又は口座識別番号、及び／又はパスワード、及び／又は暗号化された電子署名によってネットワーク発呼者が識別される。

本発明のさらに別の目的は、エージェントがコンピュータだけを用いてマルチメディアコールに応答できるＡＣＤセンタを提供することである。

本発明のその他の目的及び効果については、本発明を例示する以下の記載及び図面から直ちに明らかになる。

ここで同様の構成部分には同じ符号を付した図面を参照する。図１に、マルチメディアＡＣＤの主なサブシステムの相互接続及びそれらのサブシステムからネットワークへの接続を示す。本発明は、コールセンタへの複数のアクセス手段を通じてのアクセスを提供する。このアクセスは、ＰＳＴＮ又は構内交換機（ＰＢＸ）を通じ、複数のデータネットワークを介して行われる。ＰＳＴＮアクセスは、プレーンオールドテレフォン（Plain Old Telephone）（ＰＯＴＳ）回線、デジタル回線（Digital Trauks）及び総合デジタル通信網（ＩＳＤＮ）、ベーシックレートインターフェース（Basic Rate Interface）（ＢＲＩ）又はプライマリレートインターフェース（Primary Rate Interface）（ＰＲＩ）を通じて可能である。データネットワークアクセスは、様々なチャンネルを通じて利用できる。例えば、インターネットアクセスは、ユーザデータグラムプロトコル（User Datagram Protocol）（ＵＤＰ）、新しく導入されたリアルタイムプロトコル（Real Time Protocol）（ＲＴＰ）及びリソースリザベーションプロトコル（Resource Reservation Protocol）（ＲＳＶＰ）などの複数の可能な国防総省（ＤＯＤ）プロトコル又はフレームリレー又は非同期転送モード（ＡＴＭ）プロトコル及びネットワークを用いて利用できる。図１に示すように、雲形部分１１１はＰＳＴＮ又はＰＢＸネットワークを表わし、雲形部分１１２は、上述のデータネットワークを表わす。

構成部分１００、１０４、１０５で表される複数の発呼者がＭＭＡＣＤサーバ１１０にアクセスできる。発呼者の識別はＭＭＡＣＤサーバ１１０によって照合され、発呼者は選択肢として、選択メニューの提示を受けて、その後構成部分１２０及び１２１で示す複数のエージェントにルーティングされる。もし、どのエージェントも応じることができない状態であれば、ＭＭＡＣＤサーバが発呼者を保留状態にする。保留状態では発呼者は、引き続き情報を参照し、前に何人の発呼者が待ち行列にいるか、及びその平均待機時間の情報を受信する。

発呼者の識別及び／又はエージェントスキル及び／又は呼の優先順位に基づいて、どの発呼者がどのエージェント又はエージェントグループにルーティングされるかを決めるルーティングアルゴリズムは、ＭＭＡＣＤサーバ１１０に保存され、このサーバによって実行される。その他の方法として、ＭＭＡＣＤサーバがルーティング情報を外部のデータベースに問い合わせてもよい。ＭＭＡＣＤサーバ１１０は、このようなルーティングアルゴリズムをプログラムするために適切な管理ツールを備えている。

発呼者１０４からＰＳＴＮの音声のみのアクセスがあった場合、音声信号はＭＭＡＣＤサーバ１１０によってデジタル情報に変換され、このデジタル情報が圧縮されてＤＯＤインターネットプロトコル（ＩＰ）の規格に従ってパケット化される。音声のみのアクセスの場合、発呼者は、音声メニューを聞いて、発呼者の電話機のボタンを押しデュアル・トーン多重周波数（ＤＴＭＦ）のトーンを送るという手段によってメニュー選択のナビゲーションを行う。音声認識によるナビゲーションも可能である。

データネットワーク１１２、ＩＳＤＮ、又はＰＳＴＮ１１１を介したモデムによるデータアクセスの場合、発呼者１０１及び１０５はマイクロソフトインターネットエクスプローラやネットスケープコミュニケーションのナビゲータ（商標）などのＷＷＷブラウザを使ってＭＭＡＣＤサーバ１１０にアクセスできる。ＭＭＡＣＤサーバ１１０は、マイクロソフトＩＩＳサーバなどのＷＷＷサーバを含む。ＭＭＡＣＤ１１０に接続すると、発呼者には、ＷＷＷホームページが提示される。メニューは、ＷＷＷページに配置されている。エージェントが受付可能な状態になると、発呼者は、ＤＯＤ ＩＰなどの標準的なデータ通信プロトコルを使ってエージェントに直接接続される。次に、ＭＭＡＣＤサーバは、受付可能なエージェントのＩＰアドレスを発呼者の接続ソフトウェアに供給することによって接続管理者として動作する。発呼者の接続ソフトウェアは、上述のマイクロソフト社のブラウザ又はネットスケープナビゲータのプラグインモジュールとして実行され又はアプリケーションとしてダウンロードされてもよい。

発呼者の接続ソフトウェアがアプリケーションとしてダウンロードされた場合、発呼者がコールセンタのＭＭＡＣＤへの接続を要求に応じて、このソフトウェアが呼び出される。発呼者の接続ソフトウェアの起動時に、ネットワーク接続がＭＭＡＣＤとの間に確立される。ＭＭＡＣＤは、発呼者の接続ソフトウェアと相互作用し、発呼者に、発呼者の予想保留時間情報を含むコールセンタの状態情報（テキスト、グラフィックス、音声、及び映像、のいずれからなってもよい）を提供する。これに加え、この情報は、宣伝広告や、よくある問題の解決法の情報を含んでもよい。

一旦ＭＭＡＣＤが発呼者とエージェントとの間に接続を確立すると、発呼者の接続ソフトウェアが発呼者の電話アプリケーションに命令を伝えるのに利用される。呼のセットアップ及び終了、チャットの開始及び終了、ホワイトボードの開始及び終了、ファイル転送の開始及び終了、などの命令は、この接続ソフトウェアを通じて容易に行われる。発呼者の接続ソフトウェアはまた、発呼者のブラウザの遠隔制御機能を提供する。これにより、共同して働くブラウズアプリケーションを実行する能力を容易にし、エージェントと発呼者との間の両方向接続を可能にし、特定の問題の解決法を「ひとつひとつやって見せる」ことを可能にする。もし接続ソフトウェアが、発呼者のコンピュータ上で利用できない場合、ＭＭＡＣＤサーバによってこのソフトウェアが自動的にダウンロードされインストールされる。

ローカルなコールエージェント１２０への呼は、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１３を通じてルーティングされる。遠隔のコールエージェント１２１への呼は、データネットワーク１１２を介して、又はＩＳＤＮ（図示せず）を介しての直接的なデータ接続を通じてルーティングされる。

センタにデータ接続１１２を介してアクセスする発呼者１０５は、エージェント１２０に接続され、音声による通信ができる。更に、発呼者１０５は、Ｔ．１２０などのプロトコルを使ってエージェントとアプリケーション及びスクリーンを共有することができ、エージェント及びエージェントの動作をエージェントカメラ１２６を介して見ることができる。

これに加え、ビデオカメラ１０３を備えた発呼者もまた、エージェント１２０への映像アクセスを持ち、完全な映像電話のセッションを、上述の全ての通信手段と共に利用できる。

全てのエージェント１２０及び１２１は、ワークステーションコンピュータ１２５、電話端末１２７、及びカメラ１２６を備える。これに加え、全てのエージェント１２０及び１２１は、中央データベースサーバ１３０へアクセスできる。データベースサーバ１３０は、コールセンタアプリケーションの実行、発呼者データの保存及び引き出し、発呼者への情報の提供、の目的でアクセスされる。ＭＭＡＣＤサーバ１１０もまた、中央データベース１３０へのアクセスでき、音声アクセス、インタラクティブな音声応答（Interactive Voice Response）（ＩＶＲ）を介しての自動的な情報及び／又はＷＷＷアクセスを介してのデータアクセスを提供する。

複数の発呼者は、以下の構成を備えればよい。

発呼者１０４は、電話機のみを備える。この発呼者は、センタへの音声のみのアクセスを行う。

発呼者１００は、パソコン及び統合型の電話機を備える。発呼者１００は、モデムやＩＳＤＮ、ＰＳＴＮを介して、ポイント・ツー・ポイントプロトコル（Point to Point Protocol）（ＰＰＰ）などのプロトコルを使ってセンタへの音声及びデータ接続が可能になっている。発呼者１００は、オプションとしてビデオカメラ１０３を備えていてもよい。この場合、発呼者１００は、映像アクセスも可能になっている。

発呼者１０５は、同様のものを備えるが、データネットワーク１１２への接続手段が異なり、これは例えば企業バックボーンのプライベート回線を介してネットワークに直接的に接続されるモデムを介したＰＰＰ接続やＩＳＤＮ回線などである。

動作例：マルチメディア及びカメラを備えるコンピュータからのアクセス
発呼者１００及び１０５は、コンピュータ１０１、統合型の電話１０２、及びビデオカメラ１０３を備え、モデム及びＰＳＴＮ１１１を介して又はデータネットワーク１１２を介してＭＭＡＣＤ１１０にアクセスする。ＭＭＡＣＤ１１０が呼に応答した時、グラフィカルアクセススクリーンが発呼者のコンピュータに表示される。可能であれば、データプロトコルから又はパケットを発行したアドレスから、又は入手可能であれば、プロトコルで伝送される認証情報から、発呼者の識別を行う。更に発呼者が、自らの名前及びパスワードを入力するように指示される場合もある。発呼者は次に、サービス及び／又は興味の対象範囲を選択するように要求される。発呼者の識別及びサービス及び／又は興味対象範囲に基づき、エージェント及び／又は複数のエージェント又はエージェントのグループが選ばれる。エージェントが呼に応えることができるのであれば、発呼者のデータが、ＬＡＮ１１３又はデータネットワーク１１２を介してエージェントワークステーション１２０又は１２１に送信される。仮想データリンクが発呼者とエージェントとの間に確立される。このリンクは、音声、テキスト、画像、及びビデオ映像を含むマルチメディア情報のパケットを発呼者１００又は１０５とエージェント１２０又は１２１との間で伝送する。発呼者及びエージェントは、相互に通話し、スクリーン及びアプリケーションを共有し、相互に、カメラ１０３及び１２６が向けられた対象を見ることができる。

エージェントが応答できないのであれば、発呼者優先順位、選択されたサービス及び／又は興味対象範囲の種類、又はアクセス優先順位に基づき、呼は適切な待ち行列に置かれる。発呼者は、現在の列の平均待ち時間、前で待つ発呼者の数、及び他の関連した情報の通知を受ける。発呼者はまた、ＭＭＡＣＤサーバ１１０又はネットワーク上の他のサーバに記録されたマルチメディア情報を参照するオプションの提示を受ける。一旦適切な待ち行列にサービスを提供するエージェント１２１が応答できるようになると、発呼者はデータネットワーク１１２を介してエージェント１２１に接続される。もし発呼者がエージェントの応答を待たず、又は情報を参照しないと選択した場合は、マルチメディア（音声、テキスト、又は音声及び画像）メッセージを残すことができ、後に、応答可能なエージェントがこれを処理する。

動作例：カメラを備えていないコンピュータからのアクセス
コンピュータ及び統合型の電話機はあるが、カメラを備えない発呼者１００及び１０５は、上の例の全ての機能を利用できるが、ビデオ映像及び画像情報は、見ることしかできない。

動作例：電話機からのアクセス
発呼者１０４は、ＰＳＴＮ１１１を介してコールセンタのメイン電話番号に電話をかける。この呼は、アナログ電話回線とデジタル回線のいずれでも着信することができる。ＭＭＡＣＤサーバ１１０がこの呼に応答する。発呼者は、ＭＭＡＣＤサーバ１１０のソフトウェアにより生成された、識別情報の入力を指示する音声メッセージを聞く。この識別情報は、保存されたテーブルに照合される。なお、発呼者は、電話のＤＴＭＦダイアルパッドを使って識別情報を入力することができる。さらに、発呼者にはメニューから興味のある対象領域の選択が求められる。発呼者の識別情報と対象領域に基づき、１エージェント又はエージェントのグループが選択される。エージェントが呼に応答できる場合には、発呼者のデータがＬＡＮ１１３又はデータネットワーク１１２を介してエージェントワークステーション１２０または１２１に送られる。ここで、ＰＳＴＮの音声情報を圧縮されたネットワークパケットフォーマットに変換し、このパケットをＬＡＮ１１３やデータネットワーク１１２を介して転送することにより、音声通信路が発呼者とエージェントとの間に生成される。同様に、エージェント１２０又は１２１からの音声データパケットは、アナログ又はデジタルのパルス符号変調（ＰＣＭ）電話フォーマットに変換される。一方、エージェントが応答できない場合、呼は、発呼者の優先順位、サービスの種類、対象領域、又はアクセスの優先順位に基づき、適切な待ち行列に入れられる。発呼者には、現在の平均待ち時間、前で待っている発呼者の数、及び他の関連する情報が伝えられる。発呼者には、ＭＭＡＣＤサーバ１１０に記録された音声情報を参照するオプションが提示される。適当な待ち行列を扱うエージェント１２１が応答可能になると、発呼者はデータネットワーク１１２を介して、このエージェント１２１に転送される。エージェントを待つか、又は情報の参照を選択しない場合には、発呼者は音声メッセージを残し、応答可能なエージェントが後でこれを処理する。

図２には、図１において構成要素１１０として示されたＭＭＡＣＤサーバの主要な構成ブロック図が示される。ＭＭＡＣＤサーバは、標準ＩＢＭコンパチブルペンティアム（登録商標）またはこれと同等のコンピュータ２０１である。コンピュータ２０１の標準的な部分は、中央処理算装置（ＣＰＵ）、３２メガバイトのランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、ビデオカード、及び１．２ギガバイトのハードディスク記憶装置である。ＭＭＡＣＤは、マイクロソフトＮＴ３．５１ウィンドウズ（登録商標）ＮＴアドバンスサーバオペレーティングシステム上で動作する。

ＣＰＵは、バス２０４を介して、インテルイーサエクスプレス（Intel Ether Express）１６ＴＰなどのネットワークアダプタ２０２と通信する。ネットワークアダプタ２０２は、関連するマルチメディア情報ならびに全管理データを伝送するイーサネット（登録商標）バックボーン２１１（図１においては要素１１３として示されている）に接続されている。イーサネット（登録商標）バックボーン２１１は、インターネットなどの外部データネットワーク２２０に、ルータ２１０を介して接続されている。このルータの一例として、Ｃｉｓｃｏ５００ＣＳがある。ルータ２１０は、サーバの内部ネットワークを外部の影響から分離するために必要である。

ＣＰＵは、バス２０４を介して、ダイアロジックＤ４１ＥＳＣなどのアナログ電話ボード２０３又はダイアロジックＤ／２４０ＳＣ−Ｔ１２０５などのデジタル電話ボードとも通信する。アナログ及びデジタル電話ボードは、アナログ回線２３０またはデジタル回線２３２を介してそれぞれＰＳＴＮまたはＰＢＸにインターフェース接続される。

ＰＳＴＮから到来する音声トラフィックは、テレフォニボード２０３によりデジタル化され、さらに適応差分パルス符号変調（ＡＤＰＣＭ）などのデジタル形式に変換される。このデジタル信号がＣＰＵ２０１に送られ、処理される。ＣＰＵ２０１は、この音声信号をパケット化して、適当なエージェントをアドレス指定して、イーサネット（登録商標）バックボーン２１１にこの音声パケットを送る。エージェントにより生成された音声信号は、イーサネット（登録商標）バックボーン２１１を介してＣＰＵ２０１に送られ、さらにテレフォニボード２０３に転送され、ここで、ＰＳＴＮのプロトコルに従ってアナログ又はＰＣＭフォーマットに変換される。

ＰＳＴＮ及びアナログ回線２３０を介して入力されるモデムマルチメディアデータトラフィックは、テレフォニボード２０３にルーティングされ、呼の種類が検出される。モデムコールであることが認識されると、ＣＰＵは、モデムバンク２１１の適当なモデムに、ＰＰＰ又はシリアル・ライン・インターネットプロトコル（ＳＬＩＰ）を利用してその呼の受け入れを指示する。モデムバンク２１１は、ＡＴ＆Ｔのデータポートなど、複数のモデムを含んでいる。デジタル回線２３１を介したＰＳＴＮ接続の場合、ニューブリッジ・メインストリートＡ４チャネルバンク（Newbridge Mainstreet A4 channel bank）などのチャネルバンク２１２が、デジタルからアナログフォーマットへの変換のために要求される。データネットワーク２２０を介して発呼する発呼者に利用できるサービスはすべて、モデムバンク２１１を介して発呼する発呼者にも利用可能である。

さらに、マルチメディアデータトラフィックも、ＰＳＴＮを介してＩＳＤＮ回線により入力できる。このトラフィックは、Ｔ１（１．５４４Ｍｂｐｓの容量を有するデジタル送信回線）またはＩＳＤＮのＰＲＩ（１次群インターフェース）アクセスが可能なデジタルテレフォニボード２０５にルーティングされる。

図３には、図１において要素１２０で示されるエージェントワークステーション（ＡＷＳ）の主要な構成ブロック図が示されている。ＡＷＳは、標準的なＩＢＭコンパチブルのペンティアム（登録商標）またはこれと同等のコンピュータ３０１である。コンピュータ３０１の標準的な部分は、ＣＰＵ、１６メガバイトのＲＡＭ、ビデオカード、及び１ギガバイトのハードディスク記憶装置である。ワークステーションは、ウィンドウズ（登録商標）９５または他のこれに匹敵するオペレーティングシステム上で動作する。

ＣＰＵは、バス３１０を介して、インテルイーサエクスプレス１６ＴＰなどのネットワークアダプタ３０２と通信する。ネットワークアダプタ３０２は、関連するマルチメディア情報ならびに全管理データを伝送するイーサネット（登録商標）バックボーン３１１（図１においては要素１１３として示されている）に接続されている。

音声トラフィックは、電話の受話器（又はヘッドセット及びマイクロフォン）３０８に接続されたオーディオボード（ＡｃｅｒＳ２３など）３０３に送られる。オーディオボードは、マイクロソフトＰＣＭ，ＡＤＰＣＭ、またはヨーロッパ電気通信標準協会によるグループスペシャルモバイル（ＧＳＭ）圧縮アルゴリズムなど、業界標準のコーデックを利用して、デジタル化された音声をアナログ信号に変換し、これがスピーカヘッドセット３０８で再生される。同様に、ヘッドセット３０８のマイクロフォンにより生成されたアナログ音声は、例えば上述のコーデックを利用して、オーディオボードによりデジタルフォーマットに変換される。この結果のディジタル信号がコンピュータ３０１によってパケット化され、ネットワークアダプタ３０２に転送され、さらに発呼者に送られる。オプションとして、音声モーフィング技術を利用してデジタル信号処理手段により出力信号を修正し、エージェントの音声を変えることができる。

映像トラフィックは、Ｃｒｅａｔｉｖｅ Ｌａｂｓ Ｖｉｄｅｏ Ｂｌａｓｔｅｒ ＳＥ１００などの、映像キャプチャーボード３０５にルーティングされ、ここで、クリスタルネットＳＦＭコーデック（３２）又はＣｏｎｎｅｃｔｉｘ ＶｉｄｅｏＰｈｏｎｅなどのパッケージに含まれるＮＳＶｉｄｅｏ（商標）Ｖ２．１Ｇｒａｙ８ビットなどの、業界標準コーデックを利用してデータが復号化され、モニタ３０６に表示される。同様に、カメラ３０９から得られる映像は、例えば上記のコーデックによって符号化される。ビデオ映像データは、発呼者とエージェントの少なくともいずれかの画像、又は発呼者とエージェントの少なくともいずれかがカメラの前に置いた対象物の画像などの情報で構成される。また、オプションとして、画像モーフィング技術を利用してデジタル信号処理手段により出力ビデオ信号を修正し、エージェントの画像を変えることができる。

発呼者、待ち行列についての情報、及びエージェントによって発呼者に提供される各サービスに関するデータベース情報を表示するために、サムソンのシンクマスタ（SyncMaster）１７ＧＬＳなどの標準的なビデオモニタ３０６が使用される。コンピュータから呼が生成された場合、エージェントは発呼者のコンピュータ画面を見ることができる。カメラを備えた端末から呼が生成された場合には、エージェントは発呼者の画像を見ることができる。上記の全ての情報は、エージェントごとの設定に応じて配置できる複数の個別のウィンドウに現れる。標準マイクロソフトキーボード及びマウスなどのキーボード及びマウス３０７が入力装置として使用される。

図４には、遠隔エージェントワークステーション（ＲＡＷＳ）の主要な構成ブロック図が示されている。このワークステーションは、以下の点を除き、ローカルＡＷＳと実質的に同じである。すなわち、ＲＡＷＳは、図３において３１１で示されるＡＷＳイーサネット（登録商標）バックボーンではなく、データネットワーク４１１に接続されている。

図５には、分散されたマルチメディアコールセンタが示されている。分散されたコールセンタは、要素５０１及び５０２として示される、複数の地理的に分散された自己完結型のマルチメディアコールセンタＡ及びＢから構成される。コールセンタ５０１及び５０２は、中央局（ＣＯ）回線５２０及び５２１を介してそれぞれＰＳＴＮ５１１に接続されている。コールセンタ５０１及び５０２は、それぞれ、データ接続５３０及び５３１を介してインターネットなどのデータネットワーク５１０にも接続されている。遠隔エージェント５０３もまた、データネットワーク５１０に接続されている。

電話による発呼者からＰＳＴＮ５１１を介して例えばコールセンタ５０１に着信された呼は、圧縮されたデジタル形式に変換され、さらに、ローカルで処理されるか、データネットワーク５１０を介して例えばコールセンタ５０２などの別のコールセンタ５０２又は遠隔エージェント５０３に送信される。遠隔エージェント５０３又は遠隔コールセンタ５０２によって生成された音声信号は、データネットワーク５１０を介して、発呼元のコールセンタ５０１に送られ、ＰＳＴＮ対応信号に変換され、発呼者に戻される。上記の方法は、ＰＳＴＮ転送が経済的でない場合に用いられる。２つのコールセンタが同一のコールエリアにある場合には、呼の転送はＰＳＴＮ５１１を介して行われ、遠隔エージェント５０３又は遠隔コールセンタ５０２によって生成されたオーディオ信号は、ＰＳＴＮ５１１を介して発呼元のコールセンタ５０１に転送される。

データネットワーク５１０を介して得られるマルチメディアコールは、コールセンタの１つ、例えばコールセンタ５０１にルーティングされ、そのセンタによって処理されるかあるいは、別のコールセンタ、例えば５０２、又は遠隔エージェント５０３に送られる。ここで、２種類の転送モードが可能である。方法Ａは、アドレスを再指定し、その宛先にパケットを転送する。方法Ｂは、発呼者のソフトウェアでサポートされている場合、発呼者が新しい宛先に直接再接続する。方法Ａにおいては、発呼者からのデータパケットは再アドレス指定されるが、いずれかのセンタ又はエージェントにより生成されたパケットは発呼者に直接送られる。方法Ｂにおいては、全てのパケットは通信相手により直接送受信される。

分散されたコールセンタ５０１、５０２及び遠隔エージェント５０３は、データベース及び他のコールセンタ管理データを共有する機能を有する。

図６には、インターネットによるコールセンタへの典型的なアクセス方法が示される。ステップ６０１において、発呼者はＷＷＷブラウザソフトウェアによってインターネットに接続し、コールセンタのウェブページにアクセスする。ステップ６０５に示されるように、発呼者は、識別情報及びサービス要求情報をタイプし、ボタンを押すかクリックによってコールセンタのエージェントへの接続を要求する。ステップ６１０のように、識別情報の照合が要求された場合、ステップ６１５においてアクセスの認証が行われる。発呼者のコールセンタへのアクセスが認証されない場合には、ステップ６２０に示すように、アクセスを拒否する適当なメッセージが表示され、発呼者の接続が切断される。ステップ６１５において発呼者が認証されると、その呼はステップ６２５において処理される。ステップ６１０において認証が要求されない場合には、呼は直接ステップ６２５に進む。ステップ６２５において、コールセンタの待ち行列データベースが、ステップ６０５におけるＷＷＷページから送信された情報により更新される。ステップ６３０において、発呼者の識別情報及び要求されるサービスの情報が分析され、発呼者は適当な待ち行列に入れられる。発呼者のコンピュータは、ブラウザヘルパーモジュールとして設定された接続ソフトウェアを介して、コールセンタと通信する。ステップ６３５において、この接続ソフトウェアが発呼者のコンピュータに存在するか、そしてそれが更新されているかがチェックされる。この結果が否定的であれば、ステップ６４５において、このソフトウェアを発呼者のコンピュータにダウンロードするか、又はソフトウェアをアップデートする。一方、ステップ６３５においてソフトウェアが存在する場合、またはステップ６４５におけるソフトウェアのダウンロードの終了後、ステップ６４０において、適当な待ち行列に対し、エージェントが応答可能かどうかをチェックする。ステップ６４０においてエージェントが応答できない場合、待ち行列の長さ及び予想待ち時間などの待機情報が、ステップ６５０において発呼者のコンピュータに表示される。ステップ６５５において、発呼者は保留状態におかれ、応答可能なエージェントを待つ。保留中、発呼者は、コールセンタのＷＷＷサイトまたはグローバルインターネットにおいて、利用できる情報又は画面を参照することができる。

ステップ６５５における保留中に、発呼者は、保留中の他の発呼者と、文字、音声、又は音声と映像によってチャットすることもできる。ステップ６４０はエージェントが応答可能になったか否かの定期的なチェックを含み、待ち行列情報はステップ６５０において周期的に更新される。ステップ６４０において、エージェントが応答可能と判断されると、ステップ６６０において、発呼者はそのエージェントに接続される。この接続は、音声のみ、音声とデータ、若しくは音声、ビデオ映像、データのすべてによる接続が可能である。

図７には、モデムによるコールセンタへのアクセスが示されている。ステップ７０１において、発呼者は、ＷｉｎＳｏｃｋ ＴＣＰ／ＩＰ（伝送制御プロトコル／インターネットプロトコル）ダイアラ（dialer）又は別のダイアルアップソフトウェアを使用し、モデムを介してコールセンタに呼を接続する。ステップ７０５において、コールセンタは、プライベート・インターネットアクセスプロバイダとして、その内部ネットワークへのアクセスを提供する。発呼者は、インターネットアカウントを有する必要はない。ステップ７１０において、ＩＰアドレスが発呼者に割り当てられ、発呼者はネットワークにログオンする。ステップ７１５において、図６に示された方法に従って、発呼者に対する処理が継続される。

上記の説明及び図面は、本発明の目的、特性及び効果を達成する好ましい実施形態を例示したにすぎず、本発明はこれに限定されるものではない。よって、以下の請求の範囲にある本発明のいかなる修正も、本発明の一部とされる。

本発明の主要なサブシステム及びこれらのサブシステムのネットワークへの接続を示したブロック図である。 図１のＭＭＡＣＤサーバ１１０の主要な構成要素を示したブロック図である。 一般的なエージェントワークステーションの主要な構成要素を示したブロック図である。 図１に示される一般的な遠隔エージェントワークステーション１２５の主要な構成要素を示すブロック図である。 分散されたコールセンタの相互接続を示すブロック図である。 インターネットからコールセンタへのアクセス方法を示したフローチャート図である。 モデムによってコールセンタにアクセスする方法を示すフローチャート図である。

符号の説明

１１０ サーバ、１１２ データネットワーク、１２０ エージェント。

Claims (1)

1. マルチメディア電気通信コールの処理方法であって、
   インターネットプロトコルネットワークに接続された少なくとも１つのサーバにおいて、電話のみを備える発呼者から送られた電話コールを受信するステップと、
   前記インターネットプロトコルネットワークに接続された前記少なくとも１つのサーバにおいて、前記電話コールの宛先を判別するとともに、前記コールを受けるために前記宛先が利用可能になるのを待つステップと、
   前記電話コールをルーティングするために、前記電話コールの発信元とサービスの種類および発呼者の興味を識別するステップと、
   前記電話コールをインターネットプロトコルで利用可能なパケットデータに変換するステップと、
   前記宛先が利用可能になったときに、前記パケットデータに変換された電話コールを、前記インターネットプロトコルネットワークを介して、前記宛先に送信するステップと、
   を含み、
   前記宛先は、前記発呼者に支援処理を提供するエージェントであってコンピュータのみを介し前記パケットデータに変換された電話コールを受信するエージェントであり、前記エージェントは、発呼者の興味の対象範囲と、前記コールのサービスの種類に基づくエージェントの発呼者による利用可能性に基づいて選択される、
   ことを特徴とする方法。
   

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