JP5541897B2 - 発信者値をリスク及び収益に適合させるためのダイレクトマーケティングシステム - Google Patents

Description

本出願は、２００７年９月２６日に出願され、その内容全体が引用により本明細書に組み込まれる米国仮出願第６０／９７５，４５９号の利益を主張する。本出願は、２００４年６月３日に出願された出願人の係属特許出願第１０／８６０，２３１号の一部継続出願である。

本発明は、コンタクトが開始されて見込み顧客の何れかの一意の識別番号が送信された時点で動的にトリガされる、見込み顧客についての鋭敏なマーケティング戦略情報を提供するためのシステムに関する。一意の識別番号は、自動番号識別（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｎｕｍｂｅｒ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ、ＡＮＩ）、ＶｏＩＰ内線番号、及び／又は電子ナンバリング（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｎｕｍｂｅｒｉｎｇ、ＥＮＵＭ）、共通ショートコード（Ｃｏｍｍｏｎ Ｓｈｏｒｔ Ｃｏｄｅ、ＣＳＣ）、又は加入者番号（Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ Ｎｕｍｂｅｒ）、或いは通信デバイスの他のあらゆる一意の識別番号とすることができる。

本発明は、従来の固定回線電話、コードレス電話（ＷｉＦｉ）、移動電話、インターネット又は他のパケット交換ネットワークを介して伝送するボイス・オーバー・アイピー（Ｖｏｉｃｅ Ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ、ＶｏＩＰ）、デュアルトーンマルチ周波数（Ｄｕａｌ−ｔｏｎｅ Ｍｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ、ＤＴＭＦ）、無線自動識別（Ｒａｄｉｏ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ Ｉｄｅｎｔｆｉｃａｔｉｏｎ、ＲＦＩＤ）、光ファイバーケーブル、又は衛星伝送を介して、通話又はデータ伝送又はコンタクトを受ける状況で利用することができる。通話自体は、音声通話、或いはショートメッセージサービス（Ｓｈｏｒｔ Ｍｅｓｓａｇｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ、ＳＭＳ）又はプレミアムＳＭＳ又はマルチメディアメッセージングサービス（Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ、ＭＭＳ）などのテキストメッセージとすることができる。

本発明は、サービスプロバイダ、売主又は売主の代行者(representative)によって、或いは見込み顧客によってコンタクトが開始される状況で利用することができる。本発明は、テレマーケティング代行エージェント（ＴＳＲ）のようなサービスプロバイダが、人間のエージェント(live agent)、又は録音された音声、又はコンピュータ生成の音声、又はプッシュ式電話応答の何れかであり、音声自動応答装置（ＩＶＲ）、自動音声識別（ＡＳＲ）、デュアルトーンマルチ周波数（ＤＴＭＦ）、或いはＳＭＳ、ＥＭＳ、又はＷａｐプッシュなどのデータ応答、画像応答、金融取引、及び／又は応答処理の他の方法を含む状況で利用することができる。本発明はまた、無線アプリケーションプロトコル（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ、ＷＡＰ）及び／又はＰＣ指向ウェブ及び／又は無線周波数（ＲＦＩＤ）環境及び／又はケーブル環境を含む、ウェブ環境で利用することができる。

本発明は、限定ではないが、商品及びサービス、クーポン、政治活動、資金調達、公的支援運動、融資申込み、監督官庁の監視、宝くじ、映画、娯楽コンテンツ、及び他のあらゆる事項のマーケティングなどの分野で利用することができ、この場合、下流行動に影響を与える顧客値のモデリングスコアにおいて、ゼロデータポイント、１データポイント又はそれ以上のデータポイントを含む見込み顧客の行動のデータベースを利用することができ、該下流行動に影響を与えることには、例えば、通話処理を早めるか又は遅らせること、及び／又は売主の代行者の人間のエージェント及び／又はＩＶＲエージェントの選択に影響を与えること、及び／又は売主の代行者自身の実績についての有益な情報及び／又は見込み顧客についての情報を売主の代行者に提供すること、及び／又はオファーする製品に影響を与えること、及び／又は限定ではないが、一次的な(primary)広告製品及び／又は第三者オファーの選択を含む二次的な(secondary)「ティーザー(teased)」オファー及び／又は非広告オファーを含む配信コンテンツに影響を与えること、及び／又はスクリプト又は非スクリプト及び／又は見込み顧客又はインタビューを受ける側にオファーを提供する際に有益な情報に影響を与えることなどがある。

本発明はまた、購入のチャージバック及び／又は購入品の返品を行う可能性が高い顧客、及び／又は悪質な発信者、及び／又は支払いをキャンセル及び／又は停止する（回収不能金）可能性が高い顧客のような、問題のある顧客からの広告主のリスクを軽減するのに使用することができる。チャージバックするとの予測傾向を有する見込み顧客は、高ドルポテンシャル・高リスクポテンシャル（ｈｉｇｈ＄／ｈｉｇｈＣ）を有する可能性があり、低ドルポテンシャル・高リスクポテンシャル（ｌｏｗ＄／ｈｉｇｈＣ）などを有する可能性がある。

本発明はまた、コールセンター（又はサービスプロバイダ）の手順をリバースエンジニアリングし、支出したメディア資金による、メディアの収益結果を広告主の投資利益率（Ｒｅｔｕｒｎ ｏｎ ｉｎｖｅｓｔｍｅｎｔ、ＲＯＩ）目標により近づくようにするのに使用することができる。

本発明は、見込み顧客によって利用される電話の自動番号識別（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｎｕｍｂｅｒ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ、ＡＮＩ）、及び／又は見込み顧客によってダイヤルされた及び／又は見込み顧客にリンクされる特定の電話番号又は「アプリケーション」を識別するダイヤル番号識別サービス（Ｄｉａｌｅｄ Ｎｕｍｂｅｒ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ、ＤＮＩＳ）を利用することができる。本明細書で使用するように、事前顧客もまた見込み顧客又は見込み購入者として表すことができる。テレマーケティングの実施例を使用するが、同じプロセスはまた、オンライン応答、モバイル応答、光ファイバー応答、無線自動識別（ＲＦＩＤ）応答、又は他の応答形式にも適用することができる。

現在のところ、フリーダイヤル８００番又は市外局番のような公表された番号を用いて商品及びサービスを直接販売する広告主は、一般的に、テレマーケティングコールセンターを利用して電話を受け、売上を獲得しようとする。しかしながら、全ての通話又は応答が広告主にとって等しい価値である訳ではない。理想的には、最も価値の高い見込み顧客は、ＴＳＲに到達するまでに最短の待ち時間、その時点で利用可能な最高品質のＴＳＲ、及び最適量の関連アップセル製品又はサービスのオファー、並びに最小量の非関連アップセル製品又はサービスのオファーに値する。最悪の事態では、見込み顧客は、製品の返品及び／又はチャージバック請求の常連であり、及び／又は自己の注文をキャンセルする可能性が高く、及び／又は支払いを停止（回収不能金）する可能性が高い人である可能性があるので、将来の可能性のある販売が広告主の業務に不利益になることさえある。

米国仮出願第６０／９７５，４５９号 米国特許出願第１０／８６０，２３１号

出願人の係属特許出願第１０／８６０，２３１号の更なる実施形態に基づいて、広告主の取引コストを増大させ且つ広告主のマーチャントバンクとの状態を損なう可能性がある新しいチャージバックを引き起こすリスクを軽減しながら、より多くの収益をもたらすようにする、特許出願第１０／８６０，２３１号のシステムの１つの使用法をこのチャージバックの実施例を用いて説明する。

チャージバックとは、購入者のクレジットカード又はデビットカードプロバイダに対して、顧客が購入した品目及び／又は支払請求された取引価格に異議を唱えるようこの購入者が指示するような、先の購入の紛争として定義される。チャージバック要求は、クレジットカードの金融サイクルを逆に進む一連の事象を引き起こす。

取引の時点では、カードホルダー（購入顧客）は、イシュアー（すなわち、ＭａｓｔｅｒＣａｒｄ又はＶｉｓａ）との既存のクレジットラインを有し、自己のクレジットカード又はデビットカード番号を広告主（加盟店とも呼ばれる）のテレマーケティングエージェント又はサービスに電話で又は電子的に提供する。テレマーケティング会社は、注文を広告主のフルフィルメントプロセッサに送信する。フルフィルメントプロセッサは、注文を広告主のマーチャントバンク、すなわち、使用されたカードの公認アクセプタに送信する。マーチャントバンクは、ＭａｓｔｅｒＣａｒｄ又はＶｉｓａに手数料を支払う。マーチャントバンクは、オーソリゼーション（信用承認）要求をカードホルダーのイシュアーに送信し、イシュアーが取引を承認又は否認する。イシュアーは、カードホルダーに支払請求を求め、マーチャントバンクに回答を送信する。広告主は資金を受け取る。手数料は全てここに至るまでに支払われる。

カードホルダー（購入顧客）が、自己のクレジットカード又はデビットカード明細書上の取引を拒否する場合、これはチャージバックと呼ばれる。チャージバックは、この全体の処理を逆方向に、すなわちイシュアー、マーチャントバンク、広告主のフルフィルメントプロセッサ、及び広告主へとたどる。チャージバックは、取引の一部分に対するもの、又は取引の１００％に対するものであってもよい。チャージバックは、クレジット処理連鎖全体にとって不利益なものになる。従って、マーチャントバンクは、広告主に対して１ヶ月当たりの売上高のおよそ１％の比率にチャージバックを制限する。マーチャントバンクはまた、チャージバック率が上昇すると手数料を引き上げることができる。広告主は、自己のチャージバック率がマーチャントバンクによって課せられた限度を超過する場合には、取引能力を失うリスクを負う。従って、広告主にとっては、以前の取引でチャージバック履歴を示している見込み顧客、及び／又は現在の広告主及び／又は他の広告主に関してチャージバックリスクであると予測される見込み顧客に対して販売するときには、自己のチャージバックリスクを管理する必要がある。当業界の重要な懸案事項に対処するために、現在販売される製品及び／又はサービスに対する将来のチャージバックを最小限にするための方法を示す。同じプロセスは、現在販売される製品に関する将来的な返品を最小限にするのにも使用することができる。同じプロセスは、不良クレジットリスク、キャンセル、悪質な発信者、その他などの他の良くない購入者行動を最小限にするのにも使用することができる。本発明は、とりわけ前述の必要性及び要望を満足するものである。

また、広告主のメディアのＲＯＩ（投資利益率）目標の達成又は不達成、及び／又はテレマーケティング会社のＲＯＩ（又はサービスセンターのＲＯＩ）に基づいて、コールセンターの決定（又はサービスセンターの決定）を得るためのリバースエンジニアリングも示される。また、発信者値及び広告主のＲＯＩ目標が、ＴＳＲ及び／又はＩＶＲの保留時間及び選択、並びに製品オファー及びスクリプトにどのように結びつくかも示される。

ＴＳＲ及び／又はＩＶＲが見込み顧客値のモデリングスコア情報をいかに利用することができるかも示される。

電話通話経路を示すブロック図である。 下流行動に影響を与えるための発信者値を示すブロック図である。 発信者値が保留時間の決定にどのように影響を与えるかについての実施例を示すブロック図である。 リスク対収益を示すブロック図である。 ３０分のインフォマーシャル放送中の着信通話を示すブロック図である。 コンバージョン率を改善するために情報をいかに使用するかを示すブロック図である。 見込み顧客の値を定義するモデリングスコア、並びに／或いは、保留時間及び／又はＴＳＲ選択及び／又はオファー及び／又はスクリプト及び／又は価格及び／又はＴＳＲに表示される情報に影響を与えるためのモデリングスコアを策定する際に使用することができる様々なデータポイントを示す図である。 見込み顧客の値を定義するモデリングスコア、並びに／或いは、保留時間及び／又はＴＳＲ選択及び／又はオファー及び／又はスクリプト及び／又は価格及び／又はＴＳＲに表示される情報に影響を与えるためのモデリングスコアを策定する際に使用することができる様々なデータポイントを示す図である。 見込み顧客の値を定義するモデリングスコア、並びに／或いは、保留時間及び／又はＴＳＲ選択及び／又はオファー及び／又はスクリプト及び／又は価格及び／又はＴＳＲに表示される情報に影響を与えるためのモデリングスコアを策定する際に使用することができる様々なデータポイントを示す図である。 見込み顧客の値を定義するモデリングスコア、並びに／或いは、保留時間及び／又はＴＳＲ選択及び／又はオファー及び／又はスクリプト及び／又は価格及び／又はＴＳＲに表示される情報に影響を与えるためのモデリングスコアを策定する際に使用することができる様々なデータポイントを示す図である。

本発明は、以前のチャージバック事象を使用すること、及び／又はチャージバック行動の傾向をモデル化することによって、特別な処理に対するチャージバック見込み顧客の現在の応答をフィルタリングすることができる。本発明は又、以前の返品事象を使用すること、及び／又は返品行動の傾向をモデル化することによって、特別な処理に対する返品見込み顧客の現在の応答をフィルタリングすることができる。

図１は、従来の固定回線電話、移動電話、ボイス・オーバー・アイピー（ＶｏＩＰ）、デュアルトーンマルチ周波数（ＤＴＭＦ）、又は無線周波数（ＲＦＩＤ）とすることができる１１０において、見込み顧客１００が電話をかける通話経路を示している。１２０はダイヤルされる電話番号である。通話は、通信事業者１３０を介して伝送される。通話は、１４０、すなわちＴ１、ＤＳ１、又はＥ１回路で受信される。ＰＢＸ１５０は、公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）からテレマーケティング会社への交換ポイントである。Ｈｏｓｔｅｄ ＰＢＸサービスプロバイダは、通常、電話会社が提供する。ＶｏＩＰ技術にはＰＢＸが組み込まれているので、ＶｏＩＰ通話では交換が必要ではない。ＤＮＩＳ（ダイヤル番号識別サービス、Ｄｉａｌｅｄ Ｎｕｍｂｅｒ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ）は、ダイヤルした電話番号を識別する。マーケティングコンピュータ１６０は、テレマーケティング会社用の中央ハブである。ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ、自動着信呼分配機）１７０は、技能履歴に基づくテーブル情報及びテレマーケティング販売代行者（ＴＳＲ）の可用性に基づいて、１９１から１９８のうちで利用可能な最良のＴＳＲにこの通話を転送する。ＴＳＲ１９１から１９８は、世界中のどの場所に配置されてもよく、異なる契約人によって雇用されてもよく、独立した契約人であってもよい。ＡＣＤはまた、通話全体又は導入部などの通話の一部分に対して、音声自動応答装置（Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｃｏｒｄｉｎｇ、ＩＶＲ）１８０にこの通話を送ることもでき、その後、通話は、ＴＳＲ１９１から１９８に転送される。或いは、ＡＣＤ１７０は、ＤＩＮＳプロトコルに基づいて、この通話をＴＳＲに直接送ることができる。この通話は、可能性のある全てのＴＳＲのうち最も高価なＴＳＲ１９１に到達する。ＴＳＲの１９１から１９８は全て、各個々のソースコードに対して同じテレマーケティングスクリプトを使用する。テレマーケティングスクリプトは、一次的なオファーの言葉及び／又は販売価格、二次的なオファーの言葉及び／又は販売価格、及び／又は第三者オファーとして定義される。テレマーケティングスクリプトはまた、クーポン、又は調査、或いは娯楽コンテンツのオファーとすることもできる。

図２は、下流行動に影響を与えるための発信者値の導入を示している。見込み顧客１００は、固定回線電話１１０においてダイヤルされる電話番号１２０に電話をかけて、これが電話通信事業者１３０を介して伝送されてＴ１電話回線１４０で受けとられ、１５０においてテレマーケティング会社に交換される。これらの接続のできるだけ早いポイントにおいて、この通話用のＡＮＩは、有形メモリ装置２００からモデリングスコアにアクセスするための主要データポイントとして使用される。有形メモリ装置２００は、このＡＮＩに関連する内部履歴情報を利用することができ、及び／又は外部データソース２１０から付加的データを取り込むことができる。マーケティングコンピュータ１６０は、中央テレマーケティングハブである。有形メモリ装置２００は、広告製品を購入するために高２２０、中間２３０、低２４０、又は高収益値・高チャージバックリスク（Ｈｉｇｈ＄／ＨｉｇｈＣ）２５０傾向を含む、見込み顧客値のモデリングスコアを識別する。有形メモリ装置２００はまた、見込み顧客値を広告主の利益下限にランク付けすることもできる。この通話例２５０は、高収益値・高チャージバックリスク（Ｈｉｇｈ＄／ＨｉｇｈＣ）として識別され、ＡＣＤは、より高い値の発信者を最高資質のＴＳＲに送るのを早めるために、この通話の送信を遅らせる。より高い値の見込み顧客を優先的に取り扱った後、この通話例は、最も安価な人間のエージェントＴＳＲであるＴＳＲ１９８に送られ、簡単なオファー及びテレマーケティングスクリプトを使用し、複雑な言葉及び条件から及び／又は大量のアップセルから生じる可能性のある何らかの取り違えを軽減するために連続的なオファーはない。

上述のように着信通話を最初にフィルタリングすることに加えて、有形メモリ装置２００は、発信者の回線がつながっている限り双方向通信を継続する。通話中に提供される情報は、会話の残りの部分にＴＳＲのコンピュータ上に現れる将来の画面及びオファー並びにテレマーケティングスクリプトを変更する傾向がある。初期フィルタリングと同様に、その後の修正は迅速に行われるが、発信者には見えず、更新された指示をタイムリーにＴＳＲ又はＩＶＲに提示する。

更により強力な広告主保護において、高チャージバックリスクであると予測される通話２５０は、「強制された話中」信号で拒否するか、及び／又はＴＳＲエージェントに到達する保留時間を増やすか、及び／又はＴＳＲエージェント１９１−１９８及びＩＶＲ１８０、及び／又はオファーする製品及び／又はサービス、及び／又はスクリプトの選択に影響を及ぼして、広告主の業務にチャージバック保護を提供することができる。

図３は、発信者値が、ＴＳＲ及び／又はＩＶＲに到達する前の保留時間、及びＴＳＲ及び／又はＩＶＲの質の決定にどのように影響を及ぼし、オファーの数及びオファーされる製品及び／又はサービスの適正価格をどのようにして決めるかについての実施例を示している。高い（Ｈｉｇｈ）値の見込み顧客２２０は、高資質の高価なＴＳＲ１９１に到達するまでに１０秒しか保留されておらず（３０１）、このＴＳＲ１９１は、広告されていた主製品３１０をオファーし、次いで４００ドルのデラックスパッケージ３２０をオファーして、１，０００ドルのカスタム製品３３０、２００ドルの関連製品３４０、最後に１００ドルの関連製品３５０に進ませる。高い値の見込み顧客２２０について注文完了を確定した後、宅配が必要な選択された全てのオファーは、２４時間配送により高価な箱で発送される（３９５）。

図３の中間の（Ｍｅｄｉｕｍ）値の見込み顧客２３０は、中間資質のＴＳＲ１９４に到達するまでに２０秒保留され（３０２）、このＴＳＲ１９４は、広告されていた主製品３１０をオファーし、次いで１００ドルの関連製品３６０、及び３０ドルの関連製品３７０、最後に７５ドルの非関連製品３８０をオファーする。中間の値の見込み顧客２３０からの注文完了を確定した後、宅配が必要な全ての選択されたオファーは、５〜７営業日で到着するよう安価な箱で発送される（３９６）。

図３の低い（Ｌｏｗ）値の見込み顧客２４０は、低資質の安価なＴＳＲ１９７に到達するまでに４０秒保留され（３０３）、このＴＳＲ１９７は、広告されていた主製品３１０をオファーし、次に１０ドルの関連製品３９０をオファーする。低い値の見込み顧客２４０からの注文完了を確定した後、このオファーは宅配を必要とし、３〜４週間で到着するよう添付広告(advertising package insert)が入れられた安価な箱で発送される（３９７）。

高収益・高チャージバックリスク（Ｈｉｇｈ＄／ＨｉｇｈＣ）２５０の可能性がある高リスクチャージバック見込み顧客は、低資質の最も安価なＴＳＲ１９８に到達するまでに１２０秒保留され（３０４）、このＴＳＲ１９８は、広告されていた主製品３１０をオファーする。高リスクチャージバック見込み顧客２５０からの注文完了を確定した後、このオファーは、３〜４週間で到着するよう添付広告と共に安価な箱で発送される（３９８）。

シングルデータポイントの見込み顧客３９１は年配の発信者であり、高資質のＴＳＲ１９３に到達するまでに６０秒保留され（３０５）、このＴＳＲ１９３は、広告されていた主製品３１０をオファーする。年配の発信者からの注文完了を確定した後、選択されたオファーは、５〜７営業日で到着するよう安価な箱で発送される（３９９）。

シングルデータポイントの見込み顧客３９２はある民族の発信者であり、ＩＶＲ１８０に到達するまでに９０秒保留され（３０６）、ＩＶＲは、広告されていた主製品３１０を発信者の言語でオファーする（３９２）。ある民族の発信者からの注文完了を確定した後、選択されたオファーは、５〜７営業日で到着するよう安価な箱で発送される（３９９）。

シングルデータポイントの見込み顧客３９３は、小売店に近い地理的地域から電話をかけていると識別される。地理的発信者は、最寄りの小売店への道順の録音を提供するＩＶＲ１８０に到達するまでに２０秒３０７保留される（３９３）。

図４は、広告主が自己のマーチャントバンクのチャージバック上限の限度に対する差を狭める際の広告主の引き受けるリスクと比較した、高リスクの見込み顧客からの収益に対する要望間のバランスを示している。

この広告主４００は、自己のマーチャントバンクからの上限が１．０％であるときに０．５％のチャージバック率を有しており、よって自己のチャージバック上限を十分に下回っている。従って、この広告主が、高リスクチャージバック見込み顧客２５０（Ｈｉｇｈ＄／ＨｉｇｈＣ）からの電話を受けたときに、この発信者からの収益を希望し、この取引が結果として将来のチャージバックを招く可能性があるリスクを引き受ける。高リスクチャージバック見込み顧客２５０は、低資質のＴＳＲ１９８に到達するまでに１２０秒保留され（４３０）、このＴＳＲ１９８は、広告されていた主製品３１０をオファーし、次に２５ドルの関連製品４４０をオファーする。高リスクチャージバック見込み顧客２５０について注文完了を確定した後、選択された全てのオファーは、３〜４週間で到着するよう安価な箱で発送される（４５０）。

広告主４１０は、自己のマーチャントバンクからの上限が１．０％であるときに０．９％のチャージバック率を有しており、よって自己のチャージバック上限に近接している。従って、この広告主が、高リスクチャージバック見込み顧客２５０（Ｈｉｇｈ＄／ＨｉｇｈＣ）から電話を受けると、この広告主は、この発信者からの収益を希望するが、この取引が結果として将来のチャージバックを招く可能性があるリスクを制限する必要がある。高リスクチャージバック見込み顧客２５０は、高資質のＴＳＲ１９４に到達するまでに３０秒保留され、このＴＳＲ１９４は広告されていた主製品３１０をオファーするが、テレマーケティングスクリプトは、より簡略化されるように変更され、更に、販売条件を再度明確にして２度目の注文確認を行うようにする。付加的オファーは行わない。高リスクチャージバック見込み顧客２５０の注文完了を確定した後、選択された全てのオファーは、５〜７日で到着するように安価な箱で発送される（４７０）。この広告主は、保留時間を制限し、極めて経験豊富なＴＳＲを選択し、２度目の注文確認を行って主製品のみをオファーし、この顧客を満足させた状態にし、この注文に関して発生する可能性のある取り違えを軽減するために迅速に発送する。

この広告主４２０は、自己のマーチャントバンクからの上限が１．０％であるときに１．０％のチャージバック率を有しているので、自己のチャージバック限度に達している。従って、この広告主が、高リスクチャージバック見込み顧客２５０（Ｈｉｇｈ＄／ＨｉｇｈＣ）から電話を受けると、この広告主は、この発信者から収益を得るリスクを冒すことを望まない。なぜならば、広告主のマーチャントバンクがその広告主のクレジットカード取引手数料を引き上げるか、或いは広告主のマーチャントバンク口座を解約する場合さえあるからである。従って、この広告主はこの通話を受け付けないことに決め、この通話は、継続的な話中信号により阻止される（４８０）。注文がないので発送もない。

広告が８００番及び／又はＵＲＬで放送された時に、極めて短い時間枠で複数の応答を示すことが可能である。従って、高、中間、低、及び高リスクなどのモデリングスコアからの見込み顧客の予測値による応答をＴＳＲ品質によって、並びに適切に広告された及び広告されない製品及び／又はサービスオファーによってバランス調整することが望ましい。

広告主は、最小のリスクで最高の収益を上げることに関心がある。テレマーケティング会社は、自己の広告主を満足させながら最大の利益を上げることに関心がある。コンタクトの初期におけるこの鋭敏なマーケティング知識の有用性の別の実施例は、広告主のメディア費用に対して広告主に投資利益率（ＲＯＩ）を保証することによって、テレマーケティングのサービスをリバースエンジニアリングする状況である。現在のところ、広告主は、許容可能なＲＯＩを目的としてメディアを購入するが、その保証はない。以下の実施例において、テレマーケティング会社は、テレマーケティング会社へのより高い補償金と引き換えに、広告主がメディア放送において自己のＲＯＩ目標を達成することを保証することにより、収益創出のリスクを負うことを選択することができる。テレマーケティング会社は、見込み顧客の品質知識と収益創出の要求とをバランス調整することができるので、要求された収益をもたらす権限が与えられている。

図５に示すように、３０分のインフォマーシャル放送によって、通常は８００番及び／又はＵＲＬがテレビに表示されるのに関連付けられた、インフォマーシャル中の様々な時点で着信通話又は応答が生じる。このインフォマーシャルのメディア放送の最初の１３分間であるメディア分１−１３では、どのような応答も受けとられなかった（５２０）。インフォマーシャルの１４分において、８００番及び／又はＵＲＬが表示されると、応答５３０が入り始める。図５は、電話通話からの応答を示しているが、広告されたウェブサイトにも応答が届くことは想定される。１４分には、３つの通話５３０が受けられている。短い時間期間内に一群の見込み顧客が電話をかけてくる場合も多い。前述のように、本発明は、予測値のモデリングスコアに基づいて見込み顧客に優先順位をつける。テレマーケティング会社及び広告主は、広告主のＲＯＩ目標５１５である２．００において、この２，０００ドルのメディア費用５００に対しテレマーケティング会社が４，０００ドルの総収益５１０をもたらすことに事前に合意している。これとは引き換えに、広告主は、メディア放送全体に関して標準よりも単位分当たりに高い料金でテレマーケティング会社に支払いを行う。

テレマーケティング会社は、できるだけ早い時点でこの２．００のＲＯＩ目標に到達したいので、テレマーケティング会社は、ＲＯＩ目標が実現するまで最高品質のＴＳＲ５３５を使用する。通話１３（５４０）の時点では、テレマーケティング会社は、その責任を果たしていない。高い値の見込み顧客から通話１４（５５０）を受けると、ＴＳＲは、主製品についてのオファー及びカスタマイズスクリプトを提供し、次いで、２：１目標に必要な収益に達するまで、高ドルアップセルを販売し続ける。

このようにして、このテレマーケティング会社は、メディアの２７分のマークで受けた見込み顧客の通話１４で、広告主のＲＯＩ目標５１５への到達に成功する。ここでテレマーケティング会社は、広告主のために総収益４，０７５ドルを生み出し、このメディア放送のための広告主の２，０００ドルのメディア費用５７０を埋め合わせている。従って、テレマーケティング会社は、自己の２：１目標に達した。広告主は、同意済みのより高い料金でテレマーケティング会社に継続して支払い、従って、このテレマーケティング会社が通話１４の後に処理するあらゆる通話は、広告主の増分的収益である。ここで、テレマーケティング会社は、テレマーケティング会社の利益に重点を置いて自己のテレマーケティングセンターを運営することを求めているので、従って、テレマーケティング会社は、通話１４の直後から低品質のＴＳＲに通話を転送する。通話１５−２１で使用される低品質のＴＳＲ５８０は、テレマーケティング会社にとってより安価である。２９−３７分の間の見込み顧客の待ち時間５８５は、一般により長くなり、これは、このテレマーケティング会社が自己の最高品質のＴＳＲを他の業務のために優先していることに起因する。通話１６（５９０）は、高リスクチャージバック発信者から受けたが、収益目標に既に達しており、従って、チャージバックのリスクを負う要望が低いので、この通話は阻止される。

図６は、ＴＳＲのコンバージョン率実績を改善するために、ＴＳＲに関連した情報をどのように使用できるかを示している。図５から発信者１４（５５０）を実施例として取り上げると、図６のＴＳＲ１９１（６００）は、この特定のソースコードに対しては、全ての発信者で同じテレマーケティングスクリプト及び適正価格を見ることになる。しかしながら、本発明では、ＴＳＲ１９１は、見込み顧客値６１０を見ることができる。ＴＳＲは、この通話において必要とされる収益を１，６２５ドル（６１５）、並びにこの取引を成立させた場合の１０ドルのボーナス６２０を見ることができる。ＴＳＲはまた、同僚の成功率が３０％（６２６）にすぎないときに、自己のコンバージョン成功履歴が５０％（６２５）であることを見ることができる。この主製品に関して用いられるテレマーケティングスクリプトは、この発信者の特性に合わせてカスタマイズされている（６３０）。過去と同じスクリプトを何度も繰り返して見るのではなく、ここでＴＳＲは、各新規の通話で個々の機会を見ることができる。発信者値は、高、中間、及び低などの言葉で、及び／又は数値のスコア及び／又は色分けで示すことができる。発信者リスクは、チャージバックリスク及び／又は返品リスクとして表示することができるので、テレマーケティング会社は、特別な注意を払って、全てを簡単且つ理解し易いように維持することができる。更に、ＴＳＲの成功メトリクス６２５は、ＴＳＲ成功を促進させるために示すことができる。

主製品の注文がこの高い値の発信者によって受け入れられたので、第２のオファーに移り、ここでＴＳＲは、必要とされる残りの収益が１，５２５ドル（６４０）で、この注文で既に創出した収益が１００ドルである（６４２）ことを見、ＴＳＲのボーナスは、２０ドルにまで伸びており（６４３）、ＴＳＲのこのアップセルでの成功率は、ＴＳＲの同僚が１５％（６４５）であるのと比較して３０％（６４４）であり、テレマーケティングスクリプトは、この高い値の見込み顧客に合わせてカスタマイズされている（６４７）。

このデラックスアップセルのオファーがこの高い値の発信者によって受け入れられると、第３のオファーに移り、ここでＴＳＲは、必要とされる残りの収益が１，１２５ドル（６５０）で、この注文で既に創出した収益が５００ドルである（６５２）ことを見、ＴＳＲのボーナスは、ここでは５０ドルに伸びており（６５３）、ＴＳＲのこのアップセルの成功率は、同僚が５％（６５５）であるのと比較して２０％（６５４）であり、テレマーケティングスクリプトは、この高い値の見込み顧客に合わせてカスタマイズされている（６５７）。

このカスタムアップセルのオファーがこの高い値の発信者によって受け入れられると、第４のオファーに移り、ここでＴＳＲは、必要とされる残りの収益が１２５ドル（６６０）のみであり、この注文で既に１，５００ドルの収益を創出した（６６２）ことを見、ＴＳＲのボーナスは、ここでは６０ドルに伸びており（６６３）、ＴＳＲのこのアップセルの成功率は、同僚が１５％（６６５）であるのと比較して３０％（６６４）であり、テレマーケティングスクリプトは、この高い値の見込み顧客に合わせてカスタマイズされている（６６７）。このＴＳＲは、このアップセルを確定して収益目標を達成したので、ＴＳＲは、この１，７００ドルの注文を成立させる（６７０）。ＴＳＲは、６０ドルのボーナス（６６３）を稼いでおり、テレマーケティング会社は、図５で自己のＲＯＩ目標５６０を達成した。

図７．１、７．２、７．３、及び７．４は、見込み顧客値並びに情報のモデリングスコアを策定する際に使用することができる様々なデータポイントを示しており、これは、保留時間、ＴＳＲ選択、ＴＳＲ情報表示、ＩＶＲ選択、オファーする製品及び／又はサービス、オファータイプ、スクリプト選択、オファーする販売価格、加えて広告主のＲＯＩ及び／又はテレマーケティング会社のＲＯＩなどの要因に影響を与えることができる。

見込み顧客値を利用して見込み顧客に関するテレマーケティング経験を強化し、広告主のリスクを軽減し、広告主のＲＯＩを確保し、並びにテレマーケティングエージェントの実績及びテレマーケティング会社のＲＯＩを強化するのを助けることは、大いに価値がある。

Claims (16)

1. 一意の識別番号を有する第１の通信デバイスを用いる第１の人に関する情報にアクセスための方法であって、
   （ａ）前記第１の通信デバイスを用いる第１の人と、第２の人の通信デバイスとの間に第１通信リンクを確立する段階と、
   （ｂ）前記第１の人の通信デバイスに関連する前記一意の識別番号を前記第２の人の通信デバイスに電子的に送信する段階と、
   （ｃ）前記第２の人の通信デバイスと、前記第１の人のデバイスの一意の識別番号に関連する情報を含む一意の識別番号データベースを有する有形メモリ装置に動作可能に接続されたコンピュータとの間に第２の通信リンクを確立する段階と、
   （ｄ）前記情報が分析され、インタビューに対する予測値と関係付ける特性を決定する段階と、
   （ｅ）前記第１の人のデバイスの一意の識別番号に関連する情報に関連付けられた計算されたインタビューの利益の様々なレベルに基づく複数のスクリプトを準備し、データベースに入力する段階と、
   （ｆ）前記第２の人が前記第１の人と通信する前に、前記コンピュータが、前記第１の人に結び付けられた前記一意の識別番号に関連付けられた、前記予測されたレベルの利益に基づいて、スクリプトを選択する段階と、
   を含む、
   ことを特徴とする方法。
2. 前記通信デバイスが、固定回線電話、コードレス電話、移動電話、インターネットを介して伝送するボイス・オーバー・インターネット・プロトコル、デュアルトーンマルチ周波数、無線自動識別、光ファイバーケーブル、又は衛星伝送である、
   請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
3. 前記一意の識別番号が、自動番号識別（ＡＮＩ）、ＶｏＩＰ内線番号、電子ナンバリング（ＥＮＵＭ）、共通ショートコード（ＣＳＣ）、加入者番号、或いは通信デバイスの他のあらゆる一意の識別番号である、
   請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
4. 前記通信が、音声通話又はテキストメッセージである、
   請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
5. 前記一意の識別番号が、電話番号、無線識別番号、テレビケーブル識別番号、又はテレビ衛星識別番号である、
   請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
6. 前記第１の人の情報は、前記第１の人のモデリングスコアを含む、
   請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
7. 前記第１の人の情報は、前記第１の人の１つ又はそれ以上のデータポイントを含む、
   請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
8. 前記データポイントは、前記第１の人の履歴情報を含む、
   請求項７に記載の情報にアクセスするための方法。
9. 前記データベースの前記情報は、後に続く前記第１の人との通信を決定する、
   請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
10. インタビューする人が、前記コンピュータを操作している、
    請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
11. 前記データベースの情報に基づいて、特定のインタビューする人が選択される、
    請求項１０に記載の情報にアクセスするための方法。
12. 前記第１の人との対話の結果に基づいて、前記データベースの前記第１の人の情報を更新するステップを含む、
    請求項１１に記載の情報にアクセスするための方法。
13. 前記第１の人のモデリングスコアが更新される、
    請求項１２に記載の情報にアクセスするための方法。
14. 前記第１の人のコンタクトが、最初に、ファクシミリ、郵便又は電子メールから来る、
    請求項１２に記載の情報にアクセスするための方法。
15. 前記第１の人の情報は、通信の間に受信される新たな情報に基づいて、前記通信の間に再分類される、
    請求項１に記載の情報にアクセスするための方法。
16. 一意の識別番号を有する第２の通信デバイスを用いているインタビューされる人とコンタクトをしている、第１の通信デバイスを用いるインタビューする人に情報を提供するための装置であって、
    （ａ）前記インタビューされる人により用いられる前記通信デバイスと、前記インタビューする人により用いられる前記通信デバイスとの間の第１通信リンクと、
    （ｂ）前記インタビューされる人により用いられる通信デバイスに関連する前記一意の識別番号を受信する手段を有する前記第１の通信リンクに接続されたコンピュータと、
    （ｃ）前記インタビューされる人の一意の識別番号に関連付けられた情報を含むデータベースを有し、前記コンピュータに動作可能に接続された有形メモリ装置と、
    （ｄ）前記インタビューされる人の一意の識別番号に関連する情報に関連付けられた計算されたインタビューの利益の様々なレベルに基いて、前記有形メモリ装置に記憶された複数のスクリプトと、
    （ｅ）前記インタビューする人が前記インタビューされる人と通信する前に、前記インタビューする人が前記インタビューされる人と通信するためにどのスクリプトを用いるかを選択する前記コンピュータと、
    を含む、
    装置。

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