JP2001306094A

JP2001306094A - 音声認証システム及び方法

Info

Publication number: JP2001306094A
Application number: JP2000124347A
Authority: JP
Inventors: Ichiro Hattori; 一郎服部; Takashige Kuwana; 隆滋桑名; Satoshi Kumakura; 敏熊倉
Original assignee: Animo Ltd
Current assignee: Animo Ltd
Priority date: 2000-04-25
Filing date: 2000-04-25
Publication date: 2001-11-02

Abstract

(57)【要約】【課題】音声による本人確認の精度を向上させるための
技術を提供すること。【解決手段】本発明は、顧客の本人確認を２段階で行
う。すなわち、音声パスワードによる照合（照合部９
１）と、顧客が依頼業務の内容を確定させるために発す
る音声のデータにより抽出された音声の特徴データによ
る照合（識別部９９）とを使用する。音声パスワードの
発声時間は非常に短いのでこれのみによる照合では充分
とは言えない場合がある。顧客が依頼業務の内容を確定
させるために発する音声のデータをできるだけ多く集め
て、その音声の特徴データにより照合を行えば、本人確
認の精度が上げられる。また、不良顧客の音声の特徴デ
ータ（ブラックリスト音声特徴データＤＢ１３０７）を
蓄積しておき、注文した商品等の出荷までに不良顧客を
音声の特徴データから探し出すことができるようにな
る。よって不良顧客の代金不払いによる損失を未然に防
止できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明が属する技術分野】本発明は、音声認証技術に関
する。

【０００２】

【従来の技術】例えば通信販売を行っている業者は、顧
客から電話により注文を受け付け、商品の発送を行い、
顧客宅に商品到着後顧客から商品代金の支払いを受け
る、といった手順で商取引を行っている。このように代
金後払いの場合、商品を受け取ったにも拘わらず代金を
払わない不良顧客が発生する。不良顧客は、通信販売業
者の顧客データベースに登録されるが、電話番号を変更
したり、住所を異なる表記にしたり、名前の読みを変更
するなどして、不良顧客か否かのチェックをすり抜けよ
うとする。音声パスワードを顧客に発声させて、本人確
認を行うような場合もあるが、音声パスワードの照合に
は精度上限界がある。

【０００３】一方、通信販売業者等は、顧客からの電話
に応対するオペレータを多数使用しており、顧客対応の
自動化による省力化が望まれている。顧客対応を自動化
できれば現在の受付時間という制限無く、２４時間いつ
でも顧客からの注文などを受け付けることができるよう
になる。しかし、不良顧客に対応するためには現在の本
人確認の精度では代金不払いによる損失が増加するので
は、という不安が生じていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】よって、本発明の目的
は、音声による本人確認の精度を向上させるための技術
を提供することである。

【０００５】また他の目的は、不良顧客の検出精度を向
上させ、不良顧客による損失を未然に防止するための技
術を提供することである。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は、顧客の本人確
認を２段階で行うことにより本人確認の精度を向上させ
る。すなわち、音声パスワードによる照合と、顧客が依
頼業務の内容を確定させるために発する音声のデータに
より抽出された音声の特徴データによる照合とを使用す
る。音声パスワードの発声時間は非常に短いので音声パ
スワードのみによる照合では充分とは言えない場合があ
り、顧客が依頼業務の内容を確定させるために発する音
声のデータをできるだけ多く集めて、その音声の特徴デ
ータにより照合を行えば、本人確認の精度が上げられ
る。これにより、顧客への応対を自動化できるようにな
る。

【０００７】また、不良顧客の音声の特徴データを蓄積
しておき、注文した商品等の発送までに通常の顧客であ
ると詐称していた不良顧客を音声の特徴データから探し
出すことができるようになる。よって不良顧客の代金不
払いによる損失を未然に防止できる。不良顧客の音声特
徴データを複数の企業で共有することにより、より大き
な効果を得ることができるようになる。

【０００８】以下、上で述べた事項をまとめておく。

【０００９】本発明の第１の態様に係る音声認証システ
ムは、登録顧客の照合用音声パスワードのデータを格納
した顧客音声パスワード格納装置（例えば実施例の顧客
音声パスワードＤＢ９３）と、登録顧客の音声特徴デー
タを格納した顧客音声特徴データ格納装置（例えば実施
例の顧客音声特徴データＤＢ９７）と、顧客の顧客識別
情報及び音声パスワードのデータを受信し、当該顧客識
別情報に対応する照合用音声パスワードのデータを顧客
音声パスワード格納装置から取り出し、音声パスワード
のデータと照合用音声パスワードのデータとを用いて照
合を行う照合手段（例えば実施例における照合部９１）
と、依頼業務の内容（例えば商品の注文）を確定するた
めに顧客が発する音声のデータを受信し、当該顧客の音
声に関する特徴データを抽出する抽出手段（例えば実施
例における識別部９９）と、照合手段により当該顧客が
顧客識別情報に対応する登録顧客であると判断された場
合に、抽出手段により抽出された顧客の音声に関する特
徴データと顧客音声特徴データ格納装置に格納された顧
客識別情報に対応する音声特徴データとを照合し、本人
として認証できるか判断する判断手段（例えば実施例に
おける識別部９９）とを有する。照合手段と判断手段の
２段階の照合を行っている。音声パスワードのみに対し
て２段階の照合処理を実施しているわけではない。

【００１０】上で述べた抽出手段を、顧客が発する音声
のデータを受信する毎に、顧客の音声に関する特徴デー
タを更新するような構成とし、上で述べた判断手段を、
顧客の依頼業務の内容が確定した時点において、顧客の
音声に関する特徴データと顧客音声特徴データ格納装置
に格納された顧客識別情報に対応する音声特徴データと
を照合し、本人として認証できるか判断するような構成
とすることも可能である。判断手段による照合は、でき
るだけ多くの音声のデータから抽出された特徴データを
用いると精度がより向上する。

【００１１】また、本発明の第１の態様においては、判
断手段が本人として認証できると判断した場合には、抽
出手段により抽出された顧客の音声に関する特徴データ
を用いて、顧客音声特徴データ格納装置に格納された顧
客識別情報に対応する音声特徴データを更新する手段を
さらに有するような構成も可能である。精度向上のため
である。

【００１２】本発明の第１の態様においては、不良顧客
の音声特徴データを格納した不良顧客音声特徴データ格
納手段（例えば実施例における不良顧客音声特徴データ
格納部９５）と、抽出手段により抽出された顧客の音声
に関する特徴データと不良顧客音声特徴データ格納装置
に格納された不良顧客の音声特徴データとを比較し、当
該顧客が不良顧客か否かを判断する手段をさらに有する
ような構成も可能である。例えば電話で注文を行った顧
客が本人であると認証されても、不良顧客が詐称してい
る場合もあるので、不良顧客か否かを音声の特徴データ
により判断するものである。

【００１３】本発明の第１の態様において、不良顧客の
音声特徴データを格納した不良顧客音声特徴データ格納
装置（例えば実施例におけるブラックリスト音声特徴デ
ータＤＢ１３０７）と、判断手段が本人として認証でき
ると判断した場合に、抽出手段により抽出された顧客の
音声に関する特徴データを記憶装置に保管する手段（例
えば実施例における照合部１３０１）と、一定期間内に
記憶装置に保管された全ての顧客の音声に関する特徴デ
ータと不良顧客音声特徴データ格納装置に格納された不
良顧客の音声特徴データと比較し、不良顧客を検出する
手段（例えば実施例における称号部１３０１）とをさら
に有するような構成も可能である。不良顧客の数が増加
すると、処理能力不足で取引毎に不良顧客か否かを判断
できなくなる場合もあるので、例えば商品発送までにバ
ッチ処理を行うようにする。

【００１４】また本発明の第１の態様において、不良顧
客の音声特徴データを格納した不良顧客音声特徴データ
格納装置と、ある登録顧客が不良顧客に指定されたこと
に応答して、当該登録顧客の顧客音声特徴データを顧客
音声特徴データ格納装置から取り出し、不良顧客音声特
徴データ格納装置に格納する手段とをさらに有するよう
な構成も可能である。

【００１５】さらに、本発明の第１の態様において、照
合手段が行う照合処理と判断手段が行う照合処理とが異
なる方式で行われるようにすることも可能である。

【００１６】本発明の第２の態様に係る音声認証方法
は、顧客の顧客識別情報及び音声パスワードのデータを
受信し、当該顧客識別情報に対応する照合用音声パスワ
ードのデータを、登録顧客の照合用音声パスワード・デ
ータを格納した顧客音声パスワード格納装置から取り出
し、音声パスワードのデータと照合用音声パスワードの
データとを用いて照合を行う照合ステップと、依頼業務
の内容を確定するために顧客が発する音声のデータを受
信し、当該顧客の音声に関する特徴データを抽出する抽
出ステップと、照合ステップにおいて当該顧客が顧客識
別情報に対応する登録顧客であると判断された場合に、
抽出ステップにおいて抽出された顧客の音声に関する特
徴データと、登録顧客の音声特徴データを格納した顧客
音声特徴データ格納装置に格納された顧客識別情報に対
応する音声特徴データとを照合し、本人として認証でき
るか判断する判断ステップとを含む。

【００１７】本発明の第１の態様について述べた変形に
ついては、本発明の第２の態様に対して適用可能であ
る。

【００１８】なお、本発明の第２の態様に係る音声認証
方法をプログラムにて実現することができ、この場合に
は、例えばフロッピー（登録商標）・ディスク、ＣＤ−
ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモリ、ハードディス
ク等の記憶媒体又は記憶装置に格納される。また、処理
途中のデータについては、コンピュータのメモリに一時
保管される。

【００１９】

【発明の実施の形態】最初に図１を用いて本発明のシス
テム概要を説明する。顧客の電話機３ａ，３ｂ，３ｃは
公衆回線網１に接続されている。また、システム・セン
タ１００も構内交換機ＰＢＸ（Private Branch eXchang
e）５を介して公衆回線網１に接続されている。ＰＢＸ
５は、システム・センタ１００においてＣＴＩ（Comput
er Telephony Integration）システム７の自動音声応答
ＩＶＲ（Intelligence Voice Response）７１と、コー
ルセンタ１１とに接続されている。コールセンタ１１に
は、オペレータが使用し且つＰＢＸ５に接続された電話
機とＬＡＮ（Local AreaNetwork）１５に接続されたコ
ンピュータとが備えられている。公衆回線網１に接続さ
れている電話機は無数に存在する。また、公衆回線網１
に接続されるものは、電話機に限らず、電話をかけられ
る端末であれば何でもよい。

【００２０】ＣＴＩシステム７には、ＩＶＲ７１と連携
する自動呼分配ＡＣＤ（AutomaticCall Distribution）
７３と、ＩＶＲ７１等の制御を行う処理部７５と、顧客
データを格納した顧客データベース（ＤＢ）７７と、顧
客への応答に係るテキストを音声データに変換して出力
する音声合成部７８と、顧客の音声をテキストに変換す
る音声認識機能を有する音声認識部７９とが含まれてい
る。処理部７５はＬＡＮ１５に接続されている機器と通
信を行う。顧客データは、例えば会員番号、氏名、生年
月日、住所、電話番号等の個人情報と、代金不払いの実
績のある不良顧客か否か代金支払いを遅延している延滞
顧客か否か等の情報である。

【００２１】ＬＡＮ１５にはさらに音声認証システム９
と業務システム１３が接続されている。音声認証システ
ム９には、顧客の音声パスワードのデータを会員番号に
対応して格納する顧客音声パスワードＤＢ９３と、当該
顧客音声パスワードＤＢ９３を使用して音声パスワード
の照合を行う照合部９１と、顧客が発した音声の特徴デ
ータを会員番号に対応して格納する顧客音声特徴データ
ＤＢ９７と、代金の不払い等のためブラックリストに載
せられた不良顧客が発した音声の特徴データを格納した
不良顧客音声特徴データ格納部９５と、顧客の音声デー
タから特徴データを抽出し、不良顧客音声特徴データ格
納部９５と顧客音声特徴データＤＢ９７とを用いて、登
録顧客本人であるか識別し且つ不良顧客が詐称していな
いか判断する識別部９９とを含む。

【００２２】業務システム１３は、ＣＴＩシステム７と
顧客とのやり取りにて確定した取引内容（例えば注文品
番号、会員番号、取引番号等を含む）を格納する取引Ｄ
Ｂ１３０９と、当該取引ＤＢ１３０９にデータを格納す
る取引データ登録部１３０３と、顧客とのやり取りにて
取引内容が確定した場合に、顧客とのやり取りにおいて
得られた音声データから抽出された当該顧客の音声特徴
データを格納する取引トランザクションＤＢ１３０５
と、不良顧客の音声特徴データを格納したブラックリス
ト音声特徴データＤＢ１３０７と、取引トランザクショ
ンＤＢ１３０７に含まれている音声特徴データとブラッ
クリスト音声特徴データＤＢ１３０７に格納されている
不良顧客の音声特徴データを照合して、取引ＤＢ１３０
９に格納された取引を申し込んだ顧客に不良顧客が紛れ
込んでいないか検査する照合部１３０１とを含む。

【００２３】図１に示したシステムの動作を簡単に説明
しておく。商品などの注文を行う顧客は電話機３を使用
してシステム・センタ１００に電話をかける。最初に応
答するのはシステム・センタ１００のＩＶＲ７１であ
る。ＩＶＲ７１は音声合成部７８を使用して顧客に音声
で会員番号を入力するように促す。これに対して顧客が
会員番号を発声し、その音声データがＩＶＲ７１に送信
される。音声データは音声認識部７９に入力され、音声
認識部７９によりテキスト化される。そして、テキスト
化された会員番号を用いて処理部７５は顧客ＤＢ７７を
検索し、当該会員番号のデータを取得する。但し、テキ
スト化された会員番号で顧客ＤＢ７７から顧客データを
取得できない場合もある。これは音声認識を失敗した
か、間違った会員番号を発声しているかのいずれかであ
るため、ＩＶＲ７１は音声合成部７８を使用して再度会
員番号の発声を促す。例えば３回会員番号を発声して顧
客データを取得できない場合には、ＡＣＤ７３によりコ
ールセンタ１１のオペレータに接続する。

【００２４】顧客ＤＢ７７から顧客データを取得できた
場合には、処理部７５はその顧客が不良顧客又は支払い
を延滞している延滞顧客でないか判断する。不良顧客又
は延滞顧客であると判断された場合には取引を断る。Ｉ
ＶＲ７１はＡＣＤ７３を使用してコールセンタ１１のオ
ペレータに接続させる場合もある。一方、いずれでもな
い場合には、ＩＶＲ７１は音声合成部７８を使用して顧
客に対し音声パスワードを発声するように依頼する。顧
客は音声パスワードを発声し、電話機３から音声パスワ
ードのデータを送信する。この音声パスワードのデータ
は、会員番号のデータと共に処理部７５から音声認証シ
ステム９の照合部９１に出力される。照合部９１は、顧
客音声パスワードＤＢ９３から会員番号に対応する音声
パスワードのデータを取得し、受信した音声パスワード
のデータとを用いて照合を行う。照合結果は照合部９１
から処理部７５に戻される。

【００２５】照合結果が会員番号に対応する顧客である
ことを示している場合には、これ以降取引内容を確定さ
せるためにＩＶＲ７１は音声合成部７８を使用して順番
に問い合わせを行い、顧客はその問い合わせに対して順
番に音声で回答する。処理部７５は顧客からの音声デー
タを音声認識部７９でテキスト化し、作業領域に取引内
容を記憶しておく。また、処理部７５は顧客からの音声
データを音声認証システム９の識別部９９に送信する。
識別部９９は、音声データを受け取ると当該音声データ
の特徴を抽出する処理を実施し、音声特徴データを生成
する。音声特徴データは、識別部９９の作業領域に記憶
され、識別部９９が音声データを受信する毎に更新され
る。

【００２６】一方照合結果が会員番号に対応する顧客で
はないと示している場合には、再度ＩＶＲ７１は音声合
成部７８を使用して音声パスワードを入力するように促
す。会員番号と同じように、例えば３回失敗した場合に
は、コールセンタ１１のオペレータに接続する。

【００２７】取引内容に関する問い合わせがすべて終わ
り、処理部７５が記憶していた取引内容をＩＶＲ７１は
音声合成部７８を使用して顧客に音声にて示し、顧客の
確認をとる。確認がとれた場合には、識別部９９が作業
領域に記憶していた音声特徴データと、顧客音声特徴デ
ータＤＢ９７から取り出した当該顧客の会員番号に対応
する音声特徴データとを照合する。照合結果が会員番号
に対応する顧客であることを示している場合には、ＩＶ
Ｒ７１は音声合成部７８を使用して取引のお礼を出力
し、回線を切断する。

【００２８】処理部７５は、作業領域に記憶していた取
引内容を業務システム１３の取引データ登録部１３０９
に送る。取引データ登録１３０９は受信した取引内容を
取引ＤＢ１３０９に登録する。また、音声認証システム
９の識別部９９により抽出された音声特徴データは会員
番号と共に業務システム１３の照合部１３０１に送信さ
れる。照合部１３０１は一旦音声特徴データを取引トラ
ンザクションＤＢ１３０５に格納する。

【００２９】一方、照合結果が会員番号に対応する顧客
ではないことを示している場合には、例えばＩＶＲ７１
はＡＣＤ７３を使用してコールセンタ１１のオペレータ
に接続させる。

【００３０】また音声認証システム９の識別部９９は、
作業領域に記憶された音声特徴データと、不良顧客音声
特徴データ格納部９５に格納された不良顧客の音声特徴
データとの照合処理を実施するようにしてもよい。もし
不良顧客であると判断された場合には、ＩＶＲ７１がＡ
ＣＤ７３を使用してコールセンタ１１のオペレータに接
続させ、注文を断る。不良顧客音声特徴データ格納部９
５には、全ての不良顧客の音声特徴データを格納してお
く必要はなく、例えば悪質な不良顧客の音声特徴データ
を格納しておくだけでもよい。

【００３１】以上は顧客がシステム・センタ１００に商
品などの注文のため電話をかけてきた場合の処理であ
る。一方、商品発送までに次のような処理を行う。すな
わち、業務システム１３の照合部１３０１は、取引トラ
ンザクションＤＢ１３０５に格納された音声特徴データ
とブラックリスト音声特徴データＤＢ１３０７に格納さ
れている不良顧客の音声特徴データとの照合処理を実施
する。これは不良顧客が別人を装って注文を行っている
かもしれないからである。商品発送までに照合部１３０
１において、ある注文を行った顧客が不良顧客であるこ
とが判明した場合には、商品の発送は停止される。すな
わち、取引データ登録部１３０３が不良顧客と判明した
顧客の取引に係る取引データに対し取引ＤＢ１３０９に
発送不可を登録する。また、処理部７５にて顧客ＤＢ７
７に当該顧客が不良顧客であることを登録する。さら
に、例えばコールセンタ１１のオペレータが当該顧客に
電話をして、発送できない旨を伝える。

【００３２】次に図１のシステムの詳細動作を図２以降
のフロー図を用いて説明する。なお、図２以降、ＣＴＩ
システム７のうち音声合成機能（音声合成部７８）及び
音声認識機能（音声認識部７９）の部分のみをＣＴＩシ
ステム７とは別途示し、残りの部分はＣＴＩシステム７
の処理として示している。

【００３３】最初に顧客端末（例えば電話機３）からシ
ステム・センタ１００に電話がかけられる（ステップＳ
１）。ＣＴＩシステム７は電話を受信し（ステップＳ
３）、顧客に対する用件問い合わせのテキストを音声合
成機能に出力する（ステップＳ５）。音声合成機能はテ
キストの音声化を行い、顧客端末に出力する（ステップ
Ｓ７）。顧客は用件問い合わせに応じて用件を発声し、
顧客端末は音声データを出力する（ステップＳ９）。Ｃ
ＴＩシステム７は、音声データを受け取ると、音声特徴
データ保管処理として、音声データを音声認証システム
９の識別部９９に送信する（ステップＳ１１）。そし
て、識別部９９は、当該顧客の音声特徴データを抽出
し、当該音声特徴データを作業領域に保管する（ステッ
プＳ１３）。

【００３４】またＣＴＩシステム７は、顧客からの音声
データを音声認識機能に出力して当該音声データをテキ
ストに変換し（ステップＳ１７）、顧客の用件として記
録しておく（ステップＳ１５）。そしてＣＴＩシステム
７は、顧客の用件が会員登録申込書送付希望か否かを判
断する（ステップＳ１９）。もし顧客の用件が会員登録
申込書送付希望である場合には、会員登録申込書送付処
理が実行される（ステップＳ２１）。この会員登録申込
書送付処理については後に詳しく述べる。

【００３５】一方、顧客の用件が会員登録申込書送付希
望ではない場合には、会員登録が用件か否か判断する
（ステップＳ２３）。もし、会員登録が用件であれば、
会員登録受付処理が実施される（ステップＳ２５）。こ
の会員登録受付処理については後に詳しく述べる。

【００３６】もし、顧客の用件が会員登録ではない場合
には、サービス内容の問い合わせであるか判断する（ス
テップＳ２７）。もし顧客の用件がサービス内容の問い
合わせであると判断された場合には、ＩＶＲ７１がＡＣ
Ｄ７３を用いてコールセンタ１１のオペレータに対応を
依頼する（ステップＳ３１）。一方、顧客の用件がサー
ビス内容の問い合わせではないと判断された場合には、
用件が取引申込みであるか判断される（ステップＳ２
９）。もし、用件が取引申込みではない場合には、何を
用件にしているのか不明であるから、接続端子（１）を
介してステップＳ５に戻る。一方、顧客の用件が取引申
込みである判断された場合には、取引処理を実施する
（ステップＳ３３）。取引処理については後に詳しく述
べる。

【００３７】次に図３を用いて図２のステップ２１の会
員登録申込書送付処理について説明する。顧客の用件が
会員登録申込書送付である場合に、ＣＴＩシステム７は
当該顧客に対して会員番号を発番し、暫定パスワードを
発行し、これらのデータを顧客ＤＢ７７に登録する（ス
テップＳ４１）。そして、氏名、生年月日、性別、住所
等の入力を促すテキストを出力する（ステップＳ４
３）。このテキストを音声合成機能にて音声に変換する
（ステップＳ４５）。顧客は、顧客端末に氏名、生年月
日、性別、住所等を音声で入力する（ステップＳ４
７）。顧客端末に入力された音声は、音声データとして
ＣＴＩシステム７に送信され、ＣＴＩシステム７では、
音声特徴データ保管処理を実行する（ステップＳ４
９）。すなわち、音声データは音声認証システム９の識
別部９９に出力され、当該音声データの特徴データを抽
出する処理がなされる。抽出された特徴データは識別部
９９の作業領域に保管される（ステップＳ５１）。

【００３８】またＣＴＩシステム７は、音声データを音
声認識機能に出力して音声データをテキスト化し（ステ
ップＳ５５）、音声データに含まれる氏名、生年月日、
性別、住所等の情報を顧客ＤＢ７７に登録する。そし
て、顧客音声特徴データを登録するための処理を実施す
る（ステップＳ５３）。すなわち、音声認証システム９
の識別部９９の作業領域に蓄えられた当該顧客の音声特
徴データを顧客音声特徴データＤＢ９３に登録する（ス
テップＳ５７）。ここで顧客端末とＣＴＩシステム７と
の通信は切断される。

【００３９】次にシステム・センタ１００のオペレータ
は、顧客ＤＢ７７に登録された登録申込書送付を希望す
る新規顧客に対して登録申込書の送付を行う（ステップ
Ｓ５９）。なお、登録申込書には既に発番された会員番
号が記載されているものとする。また、暫定パスワード
も登録申込書に記載されているものとする。一方、登録
申込書を受け取った顧客は、登録申込書に氏名、生年月
日、性別、住所等を記入して、当該登録申込書を返送す
る（ステップＳ６３）。システム・センタ１００のオペ
レータは、記入済みの登録申込書を受領すると（ステッ
プＳ６１）、登録申込書に予め記載されていた会員番号
で顧客ＤＢ７７を検索する（ステップＳ６５）。

【００４０】もし、顧客ＤＢ７７に当該会員番号が登録
されていれば、顧客ＤＢ７７に登録されていた内容と、
登録申込書に記載されている内容が一致するか判断する
（ステップＳ６９）。もし、顧客ＤＢ７７の内容と登録
申込書の内容が一致すれば、登録済みとして処理を終了
する。一方、会員番号が顧客ＤＢ７７に登録されていな
かったり、顧客ＤＢ７７に登録されている内容と登録申
込書記載の内容が不一致の場合には、電話で当該顧客に
問い合わせの電話をかけて、内容の確認又は修正を行う
（ステップＳ７１）。

【００４１】次に図２のステップＳ２５の会員登録受付
処理について図４及び図５を用いて説明する。ＣＴＩシ
ステム７は最初に会員番号の入力を促すテキストを音声
合成機能に出力する（ステップＳ７５）。音声合成機能
は受け取ったテキストを音声化して顧客端末に出力する
（ステップＳ７５）。会員番号入力を促す音声を聞いた
顧客は顧客端末に対して会員登録申込書に記載されてい
た会員番号を発声し、顧客端末は音声データをＣＴＩシ
ステム７に出力する（ステップＳ７９）。ＣＴＩシステ
ム７は、音声データ特徴データを抽出するための処理を
実施させ、音声データをテキスト化させて会員番号を取
得する（ステップＳ８１）。すなわち、受信した音声デ
ータを音声認証システム９の識別部９９に出力する。識
別部９９は音声データから音声特徴データを抽出し、識
別部９９の作業領域に当該音声特徴データを保管する
（ステップＳ８３）。また、音声データは音声認識機能
へも出力され、音声認識機能にて音声データをテキスト
化する（ステップＳ８５）。

【００４２】次に、ＣＴＩシステム７は会員番号を用い
て顧客ＤＢ７７から顧客情報を取得する（ステップＳ８
７）。ここでＣＴＩシステム７は顧客ＤＢ７７に顧客情
報が存在しているか判断する（ステップＳ８９）。も
し、会員番号に対応する顧客情報が顧客ＤＢ７７に存在
していない場合には、会員番号が正しくない。よって、
ＣＴＩシステム７は会員番号が存在しない旨のテキスト
を音声合成機能に出力し、音声合成機能は当該テキスト
を音声化して顧客端末に出力する（ステップＳ９３）。
そして接続端子（２）を介してステップＳ７５に戻る。

【００４３】一方、会員番号に対応する顧客情報が顧客
ＤＢ７７に存在する場合には、顧客情報が登録済みであ
るか判断する（ステップＳ９５）。会員登録申込書が返
送されて、システム・センタ１００のオペレータによる
確認がなされないと、登録済みとは言えない。よって、
ＣＴＩシステム７は、顧客情報が登録済みではないと判
断された場合には、会員登録申込書が返送されていない
旨のテキストを音声合成機能に出力し（ステップＳ９
７）、音声合成機能はテキストを音声化して顧客端末に
出力する（ステップＳ９９）。そしてステップＳ７５に
戻る。又は処理を終了して顧客端末との接続を切断す
る。

【００４４】一方、顧客情報が顧客ＤＢ７７に登録され
ていれば、ＣＴＩシステム７は暫定パスワードの入力を
促すテキストを音声合成機能に出力する（ステップＳ１
０１）。音声合成機能はテキストを音声化して顧客端末
に出力する（ステップＳ１０３）。これに対して顧客は
会員登録申込書に記載の暫定パスワードを発声し、顧客
端末は音声データをＣＴＩシステム７に出力する（ステ
ップＳ１０５）。ＣＴＩシステム７では音声特徴データ
の保管処理を行う（ステップＳ１０７）。すなわち、Ｃ
ＴＩシステム７は受信した音声データを音声認証システ
ム９の識別部９９に出力し、識別部９９は音声データか
ら音声特徴データを抽出して、作業領域に当該音声特徴
データを保管する（ステップＳ１０９）。また、ＣＴＩ
システム７は音声データを音声認識機能に出力し、音声
認識機能から暫定パスワードのテキストを取得する（ス
テップＳ１１１，Ｓ１１３）。接続端子（７）を介して
図５に移行する。

【００４５】ＣＴＩシステム７は暫定パスワードのテキ
ストを取得すると、顧客ＤＢ７７に登録された暫定パス
ワードと一致するか判断する（ステップＳ１１５）。も
し、暫定パスワードのテキストと顧客ＤＢ７７に登録さ
れた暫定パスワードが一致しない場合には、登録申込書
で通知した暫定パスワードと一致しない旨のテキストを
音声合成機能に出力する（ステップＳ１１７）。音声合
成機能では受け取ったテキストを音声化して、顧客端末
に出力する（ステップＳ１１９）。そして図４のステッ
プＳ７５に戻る。

【００４６】一方、暫定パスワードのテキストと顧客Ｄ
Ｂ７７に登録された暫定パスワードが一致した場合に
は、ＣＴＩシステム７は正式な音声パスワードの入力を
促すテキストを音声合成機能に出力する（ステップＳ１
２１）。音声合成機能はテキストを音声化して、顧客端
末に出力する（ステップＳ１２３）。これに対して顧客
は、音声パスワードを発声し、顧客端末からその音声デ
ータをＣＴＩシステム７に出力する（ステップＳ１２
５）。ＣＴＩシステム７は、受信した音声データに対し
て音声特徴データの保管処理を実施する（ステップＳ１
２７）。すなわち、ＣＴＩシステム７は音声データを音
声認証サーバ９の識別部９９に送信し、識別部９９は受
信した音声データから音声特徴データを抽出し、音声特
徴データを作業領域に保管する（ステップＳ１２９）。

【００４７】また、ＣＴＩシステム７は受信した音声パ
スワードの登録処理を行う（ステップＳ１３１）。すな
わち、ＣＴＩシステム７から音声パスワードのデータは
会員番号と共に音声認証システム９の照合部９１に送信
され、照合部９１は顧客音声パスワードＤＢ９３に会員
番号に対応させて受信した音声パスワードのデータを登
録する（ステップＳ１３３）。ＣＴＩシステム７は、音
声パスワードの登録完了を示すテキストを音声合成機能
に出力し（ステップＳ１３５）、音声合成機能はテキス
トを音声化して顧客端末に出力する。

【００４８】また、ＣＴＩシステム７は顧客特徴音声デ
ータを登録する処理を実施する（ステップＳ１３９）。
すなわち、ＣＴＩシステム７から音声認証システム９の
識別部９９に作業領域に保管されている音声特徴データ
を顧客音声特徴データＤＢ９７に会員番号に対応させて
登録するように命ずる。識別部９９は会員番号に対応さ
せて、作業領域に保管されている音声特徴データを登録
する（ステップＳ１４１）。これにて会員登録受付処理
を終了する。

【００４９】次に図２のステップＳ２９の取引処理につ
いて図６乃至図８を用いて説明する。最初にＣＴＩシス
テム７は会員番号の入力を促すテキストを音声合成機能
に出力する（ステップＳ１４５）。音声合成機能はテキ
ストを音声化して顧客端末に出力する（ステップＳ１４
７）。これに対し顧客は会員番号を発声し、顧客端末は
音声データをＣＴＩシステム７に出力する。ＣＴＩシス
テム７は、音声特徴データ保管処理を実行する（ステッ
プＳ１５１）。すなわち、ＣＴＩシステム７は、受信し
た音声データを音声認証システム９の識別部９９に出力
する（ステップＳ１４９）。識別部９９は受信した音声
データから音声特徴データを抽出し、作業領域に保管す
る（ステップＳ１５３）。

【００５０】またＣＴＩシステム７は受信した音声デー
タを音声認識機能に出力して、テキスト化された会員番
号を取得する（ステップＳ１５７）。音声認識機能は、
音声データをテキスト化することにより得られる会員番
号をＣＴＩシステム７に返す（ステップＳ１５５）。Ｃ
ＴＩシステム７は、取得した会員番号で顧客ＤＢ７７を
検索する（ステップＳ１５９）。ここで念のため会員番
号が顧客ＤＢ７７に既に登録されているか判断する（ス
テップＳ１６１）。もし、会員番号が顧客ＤＢ７７に登
録されていなければ、音声認識に失敗した可能性がある
ので、再度ステップＳ１４５からやり直す。

【００５１】もし会員番号が顧客ＤＢ７７に登録されて
いれば、顧客情報を顧客ＤＢ７７から取得する（ステッ
プＳ１６３）。取得した顧客データから、当該会員番号
の顧客が延滞中の顧客であるか判断する（ステップＳ１
６５）。もし延滞中の顧客である場合には、ＩＶＲ７１
がＡＣＤ７３を用いてオペレータに対応を依頼する（ス
テップＳ１６９）。また次に、延滞顧客ではないが、所
定期間内に代金を支払わなかったことがある不良顧客で
あるか判断する（ステップＳ１６７）。もし不良顧客で
ある場合には、ステップＳ１６９に移行する。顧客が延
滞顧客でも不良顧客でもなければ、接続端子（３）を介
して図７に移行する。

【００５２】次にＣＴＩシステム７は音声パスワードの
入力を促すテキストを音声合成機能に出力する（ステッ
プＳ１７１）。音声合成機能は受け取ったテキストを音
声化して、顧客端末に送信する（ステップＳ１７３）。
これに対し顧客は音声パスワードを発声し、顧客端末は
音声パスワードの音声データをＣＴＩシステム７に送信
する（ステップＳ１７５）。ＣＴＩシステム７は受信し
た音声データについて音声特徴データ保管処理を実施す
る（ステップＳ１７７）。すなわち、受信した音声デー
タを音声認証システム９の識別部９９に送信し、識別部
９９は受信した音声データから音声特徴データを抽出
し、作業領域に保管する（ステップＳ１７９）。

【００５３】また、ＣＴＩシステム７は、受信した音声
パスワードのデータを音声認証システム９の照合部９１
に会員番号と共に送信し、話者照合を行う（ステップＳ
１８１）。すなわち、照合部９１は、会員番号で顧客音
声パスワードＤＢ９３を検索して、当該会員番号に対応
する音声パスワードのデータを取得する。そして、照合
部９１は受信した音声パスワードのデータと顧客音声パ
スワードＤＢ９３から取得した音声パスワードのデータ
を用いてキーワード方式で照合を行う（ステップＳ１８
３）。照合結果はＣＴＩシステム７に戻される。

【００５４】ステップＳ１８３にて実施される照合処理
の一例は、特開平９−２９７４９６号公報に記載されて
いる。本公報によれば音声データをＦＦＴ（高速フーリ
エ変換）して、ピッチ周波数等の特徴データを取り出し
てこれらを基準となるデータと比較する。顧客音声パス
ワードＤＢ９３に格納される音声パスワードのデータ
も、上で説明した会員登録処理にて取得された音声パス
ワードのデータからＦＦＴ等を実施することにより得ら
れた特徴データとする場合もある。また、ステップＳ１
８３の照合を行う毎にＦＦＴなどにて特徴データを取り
出すようにして、それから比較するようにすることも可
能である。

【００５５】ステップＳ１８３における照合部９１の照
合結果が、会員登録されている顧客と音声パスワードを
入力した顧客が一致しないことを示している場合には、
顧客に再度入力を求めることとする。すなわち、ＣＴＩ
システム７は再試行をお願いする旨のテキストを音声合
成機能に出力し（ステップＳ１８９）、音声合成機能は
テキストを音声化して顧客端末に出力する（ステップＳ
１９１）。そしてステップＳ１７１に戻る。但し、ここ
では３回まで再入力を求めることとし（ステップＳ１８
７）、もし３回やっても一致しない場合には、ＩＶＲ７
１がＡＣＤ７３を用いてオペレータに対応を依頼する
（ステップＳ１９３）。

【００５６】もしステップＳ１８３における照合部９１
の照合結果が、会員登録されている顧客と音声パスワー
ドを入力した顧客が一致していることを示している場合
に、ＣＴＩシステム７は取引メニューのテキストを音声
合成機能に出力し（ステップＳ１９５）、音声合成機能
はテキストを音声化して顧客端末に出力する（ステップ
Ｓ１９７）。これに対して顧客は、示されたメニューか
ら選択したメニューを音声データとして発声し、顧客端
末は当該音声データをＣＴＩシステム７に送信する（ス
テップＳ１９９）。

【００５７】ＣＴＩシステム７は音声特徴データ保管処
理を実施する（ステップＳ２０１）。すなわち、受信し
た音声データを音声認識システム９の識別部９９に送信
する。そして、識別部９９は音声データから音声特徴デ
ータを抽出して作業領域に保管する（ステップＳ２０
３）。また、ＣＴＩシステム７は受信した音声データを
音声認識機能に送りテキスト化処理を実施させる（ステ
ップＳ２０４）。音声認識機能は、音声データを受信し
て、テキスト化処理を実施する（ステップＳ２０２）。
これにより、ＣＴＩシステム７は顧客が選択したメニュ
ーをテキスト化して記録しておくことができる。

【００５８】以下、取引内容について全ての事項が入力
されるまで、ステップＳ２０１乃至ステップＳ２０４を
繰り返す（ステップＳ２０５）。接続端子（６）を介し
て図８に処理は移行する。

【００５９】取引内容について全ての事項が入力される
と、ＣＴＩシステム７は話者識別処理を音声認証システ
ム９に実施させる（ステップＳ２０７）。すなわち、音
声認証システム９の識別部９９は、作業領域に保管され
ている音声特徴データと、顧客音声特徴データＤＢ９７
に格納されている顧客音声特徴データとをＨＭＭ（隠れ
マルコフ・モデル）確率モデル方式で照合し、判定結果
をＣＴＩシステム７に通知する（ステップＳ２１１）。

【００６０】識別部９９は、受信した音声データを全て
用いて、確率状態遷移マシンであるＨＭＭの各状態間の
遷移確率と状態遷移に伴う特徴パラメータの出現確率を
更新して行く。そして、取引内容について全ての事項が
入力されると、そこまでに得られたＨＭＭ確率モデルの
各パラメータと予め顧客音声特徴データＤＢ９７に格納
されているＨＭＭ確率モデルの各パラメータとの類似度
を計算し、類似度が所定に閾値以上であれば、会員番号
に対応する顧客本人であると判断する。

【００６１】もし、判定結果が会員番号に対応する顧客
本人であることを示している場合には、ＣＴＩシステム
７は取引を受け付けた旨のテキストを音声合成機能に出
力する（ステップＳ２１１）。そして、音声合成機能は
テキストを音声化して顧客端末に出力する（ステップＳ
２１５）。これにて顧客端末とＣＴＩシステム７との通
信回線を切断する（ステップＳ２１７）。また、ＣＴＩ
システム７は、顧客音声特徴データＤＢ９７の当該顧客
に係る顧客音声特徴データを更新するように、音声認証
システム９の識別部９９に命ずる（ステップＳ２１
９）。識別部９９は作業領域の音声特徴データを用いて
当該顧客の音声特徴データを更新して、顧客音声特徴デ
ータＤＢ９７に更新した音声特徴データを登録する（ス
テップＳ２２３）。そして、業務システム１３による業
務処理を起動する（ステップＳ２２１）。

【００６２】一方、判定結果が会員番号に対応する顧客
本人ではないことを示している場合には、ＩＶＲ７１は
ＡＣＤ７３を用いてコールセンタ１１のオペレータに対
応を依頼する（ステップＳ２１３）。

【００６３】業務システム１３の取引データ登録部１３
０３は、ＣＴＩシステム７の作業領域に保管された取引
内容を取引ＤＢ１３０９に登録する（ステップＳ２２
５）。そして、業務システム１３の照合部１３０１は、
音声認証システム９の識別部９９の作業領域に格納され
た音声特徴データを後にブラックリスト音声特徴データ
ＤＢ１３０７内のデータと比較するために、一旦取引ト
ランザクションＤＢ１３０５に格納する（ステップＳ２
２７）。

【００６４】以上が、顧客がシステム・センタ１００に
電話をかけてきた際に行われる処理フローの一例であ
る。一方、例えば一定期間内に取引トランザクションＤ
Ｂ１３０５に貯められた音声特徴データについて図９の
ような処理を実施する。なお、図９の処理は取引で指定
された商品等の出荷前に実施する。まず、業務システム
１３の照合部１３０１は、取引トランザクションＤＢ１
３０５に登録されている音声特徴データと、ブラックリ
スト音声特徴データＤＢ１３０７内の音声特徴データと
を全て照合する。そして、取引トランザクションＤＢ１
３０５に登録されている音声特徴データがブラックリス
ト音声特徴データＤＢ１３０７に登録された不良顧客の
音声特徴データと一致すると判断された場合には、当該
音声特徴データに関連する取引内容を取引ＤＢ１３０９
から抜き出す（ステップＳ２３１）。

【００６５】そして、業務システム９の照合部１３０１
はシステム・センタ１００のオペレータに当該取引に係
る商品の出荷停止を指示する（ステップＳ２３３）。オ
ペレータは、会社の業務規定に従い、出荷停止のための
所定の処置を行う（ステップＳ２３５）。例えば、在庫
切れで出荷できない等の通知を当該顧客に行う。

【００６６】不良顧客が詐称して商品等の注文を行って
いても、このように商品の出荷前に不良顧客の音声特徴
データと照合するため、不良顧客に商品などの出荷をし
てしまうのを防止することができる。

【００６７】また業務システム１３では以下のような処
理（図１０）も実施する。すなわち、取引ＤＢ１３０９
と支払いデータとを参照して、会社が規定する期間延滞
している顧客を抽出する。そして、顧客ＤＢ７７におけ
る当該延滞顧客のデータに、延滞マークを設定する（ス
テップＳ２４１）。そしてシステム・センタ１００のオ
ペレータには延滞顧客のリストを提示して、督促を行う
ように促す（ステップＳ２４３）。また、さらに取引Ｄ
Ｂ１３０９と支払いデータを参照して、会社規定の延滞
期間を超えた顧客を抽出する。そして、このような顧客
を不良顧客として特定し、顧客ＤＢ７７の当該不良顧客
のデータに、不良マークを設定する（ステップＳ２４
５）。加えて、不良顧客の音声特徴データを顧客音声特
徴データＤＢ９７から取得して、ブラックリスト音声特
徴データＤＢ１３０７に登録する（ステップＳ２４
７）。

【００６８】このようにすれば、不良顧客が再度同じ会
員番号で注文を行おうとした場合に加え、住所や電話番
号を変更して再度商品等を注文しようとした場合であっ
ても、ブラックリスト音声特徴データ１３０７に登録さ
れているため、遅くとも出荷前に出荷停止の手続きを行
うことができ、不要な損害を防止することができる。

【００６９】以上述べた実施例は一例であって様々な変
形が可能である。例えば図１に示したシステム・センタ
１００内のシステム構成は一例であって様々な変形が可
能である。例えば、全ての機能を一つのコンピュータ／
サーバにて実施すること可能であるし、さらに多くのサ
ーバ／コンピュータにて実施することも可能である。

【００７０】図１では図示していないが、インターネッ
トを介して音声データを受信するようなシステムとする
ことも可能である。

【００７１】また図２乃至図１０の処理フローも一例で
あって、順番の入れ替えや、削除できるようなステップ
も含まれている。さらに、追加の機能を実現するための
１又は複数のステップを追加することも可能である。取
引確定のための手順はこれ以外にも可能であって、それ
により処理フローが変更される場合もある。

【００７２】さらに、商品が関係する取引だけでなく、
他のサービス提供などの際にも本発明を提供することが
できる。

【００７３】

【発明の効果】以上述べたように本発明によれば、音声
による本人確認の精度を向上させるための技術を提供す
ることができた。

【００７４】また、不良顧客の検出精度を向上させ、不
良顧客による損失を未然に防止するための技術を提供す
ることもできた。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るシステム全体のブロック図であ
る。

【図２】全体の処理フローを示した図である。

【図３】会員登録申込書送付処理のフローを示す図であ
る。

【図４】会員登録受付処理（その１）のフローを示した
図である。

【図５】会員登録受付処理（その２）のフローを示した
図である。

【図６】取引処理（その１）のフローを示した図であ
る。

【図７】取引処理（その２）のフローを示した図であ
る。

【図８】取引処理（その３）のフローを示した図であ
る。

【図９】不良顧客への出荷を停止するための処理フロー
を示す図である。

【図１０】顧客データベース等の更新処理を示す図であ
る。

【符号の説明】

１公衆回線網３電話機５ＰＢＸ７
ＣＴＩシステム９音声認証システム１１コールセンタ１３
業務システム１５ＬＡＮ７１ＩＶＲ７３ＡＣＤ７
５処理部７７顧客ＤＢ７８音声合成部７９音声認
識部９１照合部９３顧客音声パスワードＤＢ９５不良顧客音声特徴データ格納部９７顧客音
声特徴データＤＢ９９識別部１３０１照合部１３０３取引データ登録部１３０５取引トランザクションＤＢ１３０７ブラックリスト音声特徴データＤＢ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｈ０４Ｌ 9/32 Ｇ１０Ｌ 3/00 ５５１ＡＨ０４Ｌ 9/00 ６７３Ａ６７３Ｄ (72)発明者熊倉敏神奈川県横浜市中区尾上町２丁目27番株式会社アニモ内Ｆターム(参考） 5B085 AE03 AE23 AE27 CE08 5D015 AA03 AA04 GG01 HH11 KK02 LL10 LL12 5D045 AA07 AB24 5J104 AA07 KA01 KA18 MA01 NA01 NA05 PA10

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】登録顧客の照合用音声パスワードのデータ
を格納した顧客音声パスワード格納装置と、登録顧客の音声特徴データを格納した顧客音声特徴デー
タ格納装置と、顧客の顧客識別情報及び音声パスワードのデータを受信
し、当該顧客識別情報に対応する照合用音声パスワード
のデータを前記顧客音声パスワード格納装置から取り出
し、前記音声パスワードのデータと前記照合用音声パス
ワードのデータとを用いて照合を行う照合手段と、依頼業務の内容を確定するために顧客が発する音声のデ
ータを受信し、当該顧客の音声に関する特徴データを抽
出する抽出手段と、前記照合手段により当該顧客が前記顧客識別情報に対応
する登録顧客であると判断された場合に、前記抽出手段
により抽出された前記顧客の音声に関する特徴データと
前記顧客音声特徴データ格納装置に格納された前記顧客
識別情報に対応する音声特徴データとを照合し、本人と
して認証できるか判断する判断手段と、を有する音声認
証システム。
【請求項２】前記抽出手段は、前記顧客が発する音声の
データを受信する毎に、前記顧客の音声に関する特徴デ
ータを更新し、前記判断手段は、顧客の依頼業務の内容が確定した時点
において、前記顧客の音声に関する特徴データと前記顧
客音声特徴データ格納装置に格納された前記顧客識別情
報に対応する音声特徴データとを照合し、本人として認
証できるか判断することを特徴とする請求項１記載の音
声認証システム。
【請求項３】前記判断手段が本人として認証できると判
断した場合には、前記抽出手段により抽出された前記顧
客の音声に関する特徴データを用いて、前記顧客音声特
徴データ格納装置に格納された前記顧客識別情報に対応
する音声特徴データを更新する手段をさらに有する請求
項１記載の音声認証システム。
【請求項４】不良顧客の音声特徴データを格納した不良
顧客音声特徴データ格納手段と、前記抽出手段により抽出された前記顧客の音声に関する
特徴データと前記不良顧客音声特徴データ格納装置に格
納された不良顧客の音声特徴データとを比較し、当該顧
客が不良顧客か否かを判断する手段をさらに有する請求
項１記載の音声認証システム。
【請求項５】不良顧客の音声特徴データを格納した不良
顧客音声特徴データ格納装置と、前記判断手段が本人として認証できると判断した場合
に、前記抽出手段により抽出された前記顧客の音声に関
する特徴データを記憶装置に保管する手段と、一定期間内に前記記憶装置に保管された全ての前記顧客
の音声に関する特徴データと前記不良顧客音声特徴デー
タ格納装置に格納された前記不良顧客の音声特徴データ
と比較し、不良顧客を検出する手段とをさらに有する請
求項１記載の音声認証システム。
【請求項６】不良顧客の音声特徴データを格納した不良
顧客音声特徴データ格納装置と、ある登録顧客が不良顧客に指定されたことに応答して、
当該登録顧客の顧客音声特徴データを前記顧客音声特徴
データ格納装置から取り出し、前記不良顧客音声特徴デ
ータ格納装置に格納する手段とをさらに有する請求項１
記載の音声認証システム。
【請求項７】前記照合手段が行う照合処理と前記判断手
段が行う照合処理が異なることを特徴とする請求項１乃
至６のいずれか１つ記載の音声認証システム。
【請求項８】顧客の顧客識別情報及び音声パスワードの
データを受信し、当該顧客識別情報に対応する照合用音
声パスワードのデータを、登録顧客の照合用音声パスワ
ード・データを格納した顧客音声パスワード格納装置か
ら取り出し、前記音声パスワードのデータと前記照合用
音声パスワードのデータとを用いて照合を行う照合ステ
ップと、依頼業務の内容を確定するために顧客が発する音声のデ
ータを受信し、当該顧客の音声に関する特徴データを抽
出する抽出ステップと、前記照合ステップにおいて当該顧客が前記顧客識別情報
に対応する登録顧客であると判断された場合に、前記抽
出ステップにおいて抽出された前記顧客の音声に関する
特徴データと、登録顧客の音声特徴データを格納した顧
客音声特徴データ格納装置に格納された前記顧客識別情
報に対応する音声特徴データとを照合し、本人として認
証できるか判断する判断ステップと、を含む音声認証方法。
【請求項９】音声認証のためのプログラムを格納した記
憶媒体であって、前記プログラムは、コンピュータに、顧客の顧客識別情報及び音声パスワードのデータを受信
し、当該顧客識別情報に対応する照合用音声パスワード
のデータを、登録顧客の照合用音声パスワード・データ
を格納した顧客音声パスワード格納装置から取り出し、
前記音声パスワードのデータと前記照合用音声パスワー
ドのデータとを用いて照合を行う照合ステップと、依頼業務の内容を確定するために顧客が発する音声のデ
ータを受信し、当該顧客の音声に関する特徴データを抽
出する抽出ステップと、前記照合ステップにおいて当該顧客が前記顧客識別情報
に対応する登録顧客であると判断された場合に、前記抽
出ステップにおいて抽出された前記顧客の音声に関する
特徴データと、登録顧客の音声特徴データを格納した顧
客音声特徴データ格納装置に格納された前記顧客識別情
報に対応する音声特徴データとを照合し、本人として認
証できるか判断する判断ステップと、を実行させるためのプログラムである、記憶媒体。