JP6233225B2 - 物品提供システム、物品提供方法及び物品提供プログラム - Google Patents

Description

本発明は、衣類などの物品の通信販売に適した物品提供システム、物品提供方法及び物品提供プログラムに関する。

近年、インターネット上のＥＣ（ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｃｏｍｍｅｒｃｅ）サイトを利用した通信販売が普及している。ＥＣサイトにおいて衣類などを購入する場合、サイズ表などを参考することで、自分の身体に適合するサイズを選択することができる。

ところで、汎用的なたとえば衣類のサイズは、通常、ＳＳ、Ｓ、Ｍ、Ｌ、ＸＬなどというように各種のサイズの取り決めに従い複数段階に区分けされている。顧客は、衣類を購入する場合、サイズ表などを参照することになるが、いざ物品が届いて試着してみると、身体に僅かに合わないというも多々ある。

このような場合、殆どのＥＣサイトでは交換を受け付けているが、交換が面倒であったり、あるいは気後れしたりなどして、少々身体に合っていなくても敢えて交換をしない顧客も多い。また、物品の交換には日数がかかるため顧客のニーズに合致しないばかりか、交換した衣類が再度身体にフィットしないこともある。

このような不具合を解消するようにしたものとして、特許文献１では、顧客側端末の要求に応じて、衣類見本を顧客側端末の画面に表示し、画面に表示された衣類のうち、顧客が所望の衣類及びそのサイズを選択して発注すると、この発注に基づくデータを販売者側端末に送信し、送信されたデータに従い、販売者が発注を受けたサイズの衣類及び当該衣類とはサイズの異なる衣類を顧客に配送するようにした衣類のネット販売システムを提案している。

すなわち、顧客が衣類見本を参照して所望の衣類を選択発注すると、販売者が顧客の発注した衣類に加え、当該衣類とはサイズが異なる衣類（たとえば、顧客の発注したサイズとは前後にサイズが異なる衣類など）を配送するようにしたものである。

また、特許文献２では、顧客ランク付け処理部が、販売実績ＤＢに格納された物品の販売実績及び返品実績ＤＢに格納された返品実績の少なくとも一方に基づいて顧客の在庫公開ランクを決定し、在庫公開数判定処理部が、物品別顧客ランク別公開数管理マスタに格納された物品の公開数と、物品在庫ＤＢに格納された物品の現実の在庫数である第１の在庫数とから顧客へ公開する物品の在庫数である第２の在庫数を決定するようにした公開在庫数決定サーバーを提案している。

すなわち、販売実績が高く、返品実績が低い重要顧客に対しては、顧客のメリットを考慮した在庫数を公開するようにしたものである。これにより、たとえば物品の在庫が品薄になった場合、たとえば重要顧客にのみ在庫数を公開し、重要顧客用の在庫を確保することができる。

特開２００２−１０９４０７ 特開２００５−３１６６８６

上述した特許文献１の衣類のネット販売システムでは、顧客の発注した衣類に加え、たとえば顧客の発注したサイズとは前後にサイズが異なる衣類などが発送されるため、身体に合った衣類を手元に残し、他の衣類を販売者に返送することができる。そのため、物品の交換が少なくなり、顧客のニーズに合致させることができる。

ところが、このように顧客の発注したサイズに加え、前後のサイズのものも併せて発送することで、物品の交換が少なくなるものの、返品された物品の状態を考慮していない。そのため、返品された物品の痛み具合によっては物品の品質や寿命の低下につながってしまうという問題がある。

一方、上述した特許文献２の公開在庫数決定サーバーでは、販売実績又は返品実績に基づいて顧客のランク付けが行われているため、たとえば返品実績の低い顧客に対して在庫数を公開することで、物品の返品が少なくなるものと考えられる。ところが、単に返品実績のみに着目した場合であっても、上述したように、返品された物品の状態を考慮していないことから、返品された物品の痛み具合によっては物品の品質や寿命の低下につながってしまうという問題を生じてしまう。

すなわち、ＥＣサイトにおいては返品の多いことが問題視されている。これは、ＥＣサイトでは人が介在しないことや、物品の返品が可能であることが大きな要因であるものと思われる。具体的な事例としては、購入の意志がなくても単に選択発注し、試着のみをして返品することが多く見られる。また、物品をわざと多めに注文し、購入する物品を選ぶチョイスオーダーも多く見られる。

このような顧客による返品が多く生じると、輸送費や梱包費が嵩むばかりか、物品の品質や寿命の低下につながることになる。そのため、返品された物品の状態を考慮しての顧客の見極めと、その顧客に提供すべき物品の最適化を図ることができるシステムの構築化が求められている。

本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、返品された物品の状態を考慮しての顧客の見極めと、その顧客に提供すべきサービスの最適化を図ることができる物品提供システム、物品提供方法及び物品提供プログラムを提供することを目的とする。

本発明の物品提供システムは、情報管理サーバーと管理者端末とを備え、前記管理者端末は、物品の返品状況に応じた顧客の問題顧客度を選択させるための顧客識別情報を有する問題顧客度判断表と、返品された前記物品の状態を選択させるための状態選択表とを表示する表示部と、前記問題顧客度判断表からの前記問題顧客度の選択と、前記状態選択表からの前記物品の状態の選択とを受け付ける選択受付部と、前記情報管理サーバーとの間で情報の送受信を行い、前記選択受付部によって受け付けられた前記問題顧客度を示す問題顧客度情報と前記物品の状態を示す物品状態情報とを前記情報管理サーバーに送信する第１の情報送受信部とを備え、前記情報管理サーバーは、前記顧客に関する顧客情報が登録される顧客データベースと、前記物品に関する物品情報が登録される物品データベースと、前記管理者端末及び顧客端末との間で情報の送受信を行い、前記問題顧客度情報と前記物品状態情報とを受信する第２の情報送受信部と、前記第２の情報送受信部が受信した前記問題顧客度情報の前記問題顧客度を、前記顧客データベースの前記顧客情報に対応する前記問題顧客度に加算して、前記顧客データベースの登録内容を更新する顧客管理部と、前記問題顧客度の累積値に基づいて前記顧客の評価を行う顧客評価部と、前記物品状態情報に基づき前記物品の品質のランク分けを行い、前記物品状態情報に基づいて前記物品データベースの前記返品された物品の物品管理番号に該当する登録内容を更新する物品管理部と、前記ランク分けされた物品の中から、前記顧客評価部による前記顧客の評価に対する物品を前記物品データベースから抽出して、前記顧客に提供すべき物品として決定する物品決定部とを備えることを特徴とする。
本発明の物品提供方法は、情報管理サーバーと管理者端末とを備える物品提供システムによる物品提供方法であって、前記管理者端末は、表示部により、物品の返品状況に応じた顧客の問題顧客度を選択させるための顧客識別情報を有する問題顧客度判断表と、返品された前記物品の状態を選択させるための状態選択表とを表示する工程と、選択受付部により、前記問題顧客度判断表からの前記問題顧客度の選択と、前記状態選択表からの前記物品の状態の選択とを受け付ける工程と、第１の情報送受信部により、前記情報管理サーバーとの間で情報の送受信を行い、前記選択受付部によって受け付けられた前記問題顧客度を示す問題顧客度情報と前記物品の状態を示す物品状態情報とを前記情報管理サーバーに送信する工程とを有し、前記情報管理サーバーは、第２の情報送受信部により、前記管理者端末及び顧客端末との間で情報の送受信を行い、前記問題顧客度情報と前記物品状態情報とを受信する工程と、顧客管理部により、前記第２の情報送受信部が受信した前記問題顧客度情報の前記問題顧客度を、前記顧客データベースの前記顧客情報に対応する前記問題顧客度に加算して、前記顧客データベースの登録内容を更新する工程と、顧客評価部により、前記問題顧客度の累積値に基づいて前記顧客の評価を行う工程と、物品管理部により、前記物品状態情報に基づき前記物品の品質のランク分けを行い、前記物品状態情報に基づいて前記物品データベースの前記返品された物品の物品管理番号に該当する登録内容を更新する工程と、物品決定部により、前記ランク分けされた物品の中から、前記顧客評価部による前記顧客の評価に対する物品を前記物品データベースから抽出して、前記顧客に提供すべき物品として決定する工程とを有することを特徴とする。
本発明の物品提供プログラムは、表示部により、物品の返品状況に応じた顧客の問題顧客度を選択させるための顧客識別情報を有する問題顧客度判断表と、返品された前記物品の状態を選択させるための状態選択表とを表示する工程と、選択受付部により、前記問題顧客度判断表からの前記問題顧客度の選択と、前記状態選択表からの前記物品の状態の選択とを受け付ける工程と、第１の情報送受信部により、情報管理サーバーとの間で情報の送受信を行い、前記選択受付部によって受け付けられた前記問題顧客度を示す問題顧客度情報と前記物品の状態を示す物品状態情報とを前記情報管理サーバーに送信する工程とを管理者端末を制御するためのコンピューターに実行させ、第２の情報送受信部により、前記管理者端末及び顧客端末との間で情報の送受信を行い、前記問題顧客度情報と前記物品状態情報とを受信する工程と、顧客管理部により、前記第２の情報送受信部が受信した前記問題顧客度情報の前記問題顧客度を、前記顧客データベースの前記顧客情報に対応する前記問題顧客度に加算して、前記顧客データベースの登録内容を更新する工程と、顧客評価部により、前記問題顧客度の累積値に基づいて前記顧客の評価を行う工程と、物品管理部により、前記物品状態情報に基づき前記物品の品質のランク分けを行い、前記物品状態情報に基づいて前記物品データベースの前記返品された物品の物品管理番号に該当する登録内容を更新する工程と、物品決定部により、前記ランク分けされた物品の中から、前記顧客評価部による前記顧客の評価に対する物品を前記物品データベースから抽出して、前記顧客に提供すべき物品として決定する工程とを前記情報管理サーバーを制御するためのコンピューターに実行させることを特徴とする。
本発明の物品提供システム、物品提供方法及び物品提供プログラムでは、管理者端末側から問題顧客度を示す問題顧客度情報と物品の状態を示す物品状態情報とが送信され、情報管理サーバー側では、顧客管理部により、問題顧客度情報に基づいて顧客に関する顧客情報が登録される顧客データベースの登録内容が更新され、顧客評価部により、問題顧客度情報に基づいて顧客の評価が行われ、物品決定部により、顧客評価部による顧客の評価に基づき物品に関する物品情報が登録される物品データベースから顧客に提供すべき物品が決定される。

本発明の物品提供システム、物品提供方法及び物品提供プログラムによれば、顧客管理部により、問題顧客度情報に基づいて顧客に関する顧客情報が登録される顧客データベースの登録内容が更新され、顧客評価部により、問題顧客度情報に基づいて顧客の評価が行われ、物品決定部により、顧客評価部による顧客の評価に基づき物品に関する物品情報が登録される物品データベースから顧客に提供すべき物品が決定されるので、返品された物品の状態を考慮しての顧客の見極めと、その顧客に提供すべきサービスの最適化を図ることができる。

本発明の物品提供システムの一実施形態を示す図である。 図１のＥＣサイトサーバーと管理者端末の詳細について説明するための図である。 図１の物品提供システムにおいて顧客の評価に用いられる返品された物品の状態を分類した衣類影響表を示す図である。 図１の管理者端末による顧客からの返品状況の選択において用いられるＨＣＬ判断表を示す図である。 図１のＥＣサイトサーバーによる顧客の評価に関わる評価表を示す図である。 図１の管理者端末によるＨＣＬ判断表に沿っての物品の評価について説明するためのフローチャートである。 図７の返品衣類の評価の際に用いられる状態選択表を説明するための図である。 図１のＥＣサイトサーバー側の処理を説明するためのフローチャートである。

以下、本発明の物品提供システムの一実施形態を、図１〜図８を参照しながら説明する。なお、以下の説明においての物品提供システムによる顧客に提供される物品は、衣類であるものとする。

まず、図１に示すように、物品提供システムは、ＥＣ（ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｃｏｍｍｅｒｃｅ）サイトサーバー１０、管理者端末４０、顧客端末５０を備えている。また、ＥＣサイトサーバー１０と顧客端末５０とはインターネット６０を介して接続されている。

ＥＣサイトサーバー１０は、たとえば物品（本実施形態では衣類）の通信販売を運営するＥＣサイトの管理者が管理するものであり、顧客に関する顧客情報が登録される顧客管理データベース（以下、顧客管理ＤＢという）２０と、物品に関する物品情報が登録される物品管理データベース（以下、物品管理ＤＢという）３０とを備えている。

なお、顧客管理ＤＢ２０には、顧客の購入履歴や顧客の評価などが登録されている。なお、顧客の識別は、後述の会員登録受付画面で住所、氏名、連絡先などが入力された際に発行される、顧客識別情報であるたとえばＩＤ番号によって行われる。また、物品管理ＤＢ３０には、物品に関する種類別の価格情報や在庫情報、在庫毎の品質状態に応じてランク分けされた物品情報などが登録されている。これらの情報は、返品、修復、管理状況などで物品の品質が変化するたびに更新される。なお、物品の識別は、後述の物品管理番号を用いて行われる。

管理者端末４０は、ＥＣサイトサーバー１０の管理を行うものである。また、管理者端末４０は、主に物品の返品状況に応じた顧客の問題顧客度の選択や、返品された物品の状態の選択などを行う際に用いられる。顧客端末５０は、物品の購入を希望する顧客が使用するものである。顧客端末５０としては、インターネット６０上のＥＣサイトを閲覧できるものであればよく、デスクトップパソコン、ノートパソコン、携帯端末などを用いることがきる。

次に、図２を参照し、ＥＣサイトサーバー１０及び管理者端末４０の詳細について説明する。まず、ＥＣサイトサーバー１０と管理者端末４０とは、ネットワーク７０を介して接続されている。ネットワーク７０としては、ＬＡＮ、無線ＬＡＮ、インターネットなどの回線網を用いることができる。

ＥＣサイトサーバー１０は、制御部１１、Ｉ／Ｆ（インターフェース）１２を備えている。制御部１１は、図示しないＲＯＭ内のプログラムに基づき、ＥＣサイトサーバー１０全体の動作を制御するものであり、通信管理部１１ａ、顧客管理部１１ｂ、顧客評価部１１ｃ、物品管理部１１ｄ、物品決定部１１ｅ、メモリー１１ｆを備えている。

第２の情報送受信部である通信管理部１１ａは、Ｉ／Ｆ１２を介して管理者端末４０からのたとえば問題顧客度（Ｈａｒｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｅｖｅｌ、以下、ＨＣＬという）を示すＨＣＬ情報と物品の状態を示す物品状態情報とを受け付ける。また、通信管理部１１ａは、顧客端末５０の要求に応じて物品のサイズや見本に関する画面（ｗｅｂページ）などを提供する。なお、その画面（ｗｅｂページ）には、会員登録受付画面や発注画面なども含まれている。

顧客管理部１１ｂは、会員登録受付画面で住所、氏名、連絡先などが入力されると、顧客識別情報であるＩＤ番号やパスワードを発行する。また、顧客管理部１１ｂは、顧客の物品の購入状況に応じて顧客管理ＤＢ２０の登録内容を更新する。顧客評価部１１ｃは、管理者端末４０からの問題顧客度（Ｈａｒｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｅｖｅｌ、以下、ＨＣＬという）の累積値に基づき顧客の評価を行う。なお、顧客評価部１１ｃによって評価された内容は、顧客管理ＤＢ２０に登録される。

物品管理部１１ｄは、管理者端末４０からの物品の状態を示す物品状態情報などに基づき、物品管理ＤＢ３０の登録内容を更新する。物品決定部１１ｅは、顧客からの物品の購入の要望があると、後述の図５に示す評価表の顧客ＨＣＬ評価を参照し、顧客に提供すべき物品を決定する。メモリー１１ｆには、管理者端末４０からの物品の状態を示す物品状態情報などが記憶される。Ｉ／Ｆ１２は、ネットワーク７０を介して管理者端末４０、顧客端末５０との間でのデータの送受信を可能としている。

一方、管理者端末４０は、制御部４１、操作部４２、表示部４３、Ｉ／Ｆ（インターフェース）４４を備えている。制御部４１は、図示しないＲＯＭ内のプログラムに基づき、管理者端末４０全体の動作を制御するものであり、通信管理部４１ａ、操作受付部４１ｂ、メモリー４１ｃを備えている。

第１の情報送受信部である通信管理部４１ａは、Ｉ／Ｆ４４を介してＥＣサイトサーバー１０の顧客評価部１１ｃによる顧客の評価を示す情報や、顧客管理ＤＢ２０及び物品管理ＤＢ３０に登録されている各種情報を受け付ける。

選択受付部である操作受付部４１ｂは、操作部４２による選択を受け付ける。メモリー４１ｃには、通信管理部４１ａによって受け付けられた各種情報などが記憶される。操作部４２は、ＨＣＬや物品状態などを選択する際に操作されるものであり、たとえばキーボードで構成されている。表示部４３は、後述のＨＣＬ判断表や状態選択表などを表示する。Ｉ／Ｆ４４は、ネットワーク７０を介してＥＣサイトサーバー１０との間でのデータの送受信を可能としている。

次に、図３〜図５を参照し、顧客の評価などを行う際の具体例について説明する。まず、顧客から返品された物品の状態は、たとえば、図３に示す物品影響表のように分類することができる。すなわち、区分３ａに示すように、返品された物品でも新品扱いで販売可能なものがある。これは、物品に対してのダメージが殆どない場合に相当する。

これに対し、区分３ｂに示すように、要フルクリーニング、要色あせ修復、要シミ抜き、要におい抜き、要ほつれ修復とされるものがある。また、区分３ｃに示すように、穴空き又は破れとされるものがある。また、区分３ｄに示すように、廃棄又はアウトレット行きとされるものがある。

なお、区分３ｂに示す、要フルクリーニング、要色あせ修復、要シミ抜き、要におい抜き、要ほつれ修復とされるものにおいて、それぞれの修復が可能であれば、区分３ａに示す新品扱いで販売可能なものとすることが可能である。これに対し、区分３ｂに示す要フルクリーニング、要色あせ修復、要シミ抜き、要におい抜き、要ほつれ修復とされるものにおいて、それぞれの修復が不可能であれば、区分３ｄに示す廃棄又はアウトレット行きとされることもある。これらの判断は、ＥＣサイトのスタッフによって行われるものとする。また、それぞれの区分３ａ〜３ｄは、物品のランク分けに用いることができる。

ここで、管理者端末４０による物品を返品した顧客のＨＣＬの選択においては、たとえば図４に示すＨＣＬ判断表が用いられる。また、管理者端末４０による顧客のＨＣＬの選択は、ＥＣサイトのスタッフによって行われる。なお、図４に示すＨＣＬ判断表は、あくまでも一例であり、状況に応じて適宜内容変更することが可能である。

すなわち、ＨＣＬ判断表には、ケースを示す項目４ａ、判断方法を示す項目４ｂ、ＨＣＬ値を示す項目４ｃが設けられている。また、ＨＣＬ判断表には、チェックボックス４ｄが設けられており、マウスなどの操作により該当するチェックボックス４ｄにチェックを入れることができる。また、それぞれの項目４ａ〜４ｃは、たとえば（１）〜（５）に分けられている。なお、ＨＣＬ値とは、上述した問題顧客度（Ｈａｒｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｌｅｖｅｌ）を示す値である。

すなわち、ケースを示す項目４ａは、例えば、下記の（１）〜（５）に示すようになっている。
（１）購入意欲はあり、把握しているメーカーを良く知っており、１品を購入したが、フィット等の問題で仕方なく返品した。
（２）購入意欲はあるが、サイズに不安があり、同じ物品で違うサイズを纏めて購入する顧客が、１品の購入を除き、返品した。
（３）購入意欲はあるが、サイズに不安があり、同じ物品で違うサイズを纏めて購入する顧客が、フィット等の問題で仕方なく全て返品した。
（４）始めから購入意欲はないが、サイズには不安なく、１物品を貸しレンタル感覚でアパレルＥＣ物品を利用した顧客がレンタルの用を済ませ、１つの物品を返品した。
（５）始めから購入意欲はなく、サイズに不安があり、貸しレンタル感覚でアパレルＥＣ物品を利用した顧客がレンタルの用を済ませ、全ての物品を返品した。

また、判断方法を示す項目４ｂ、例えば、下記の（１）〜（５）に示すようになっている。
（１）顧客の特定メーカーのリピーターであることの確認と、返品されてきた物品への悪影響度が少ない場合はこのケースと判断する。
（２）同じ物品のサイズ違いを返品している様子、返品されてきた物品への悪影響度が少ない場合はこのケースと判断する。
（３）同じ物品のサイズ違いを返品している様子と、全返品の返品具合と、返品されてきた物品への悪影響度が少ない場合はこのケースと判断する。
（４）返品されてきた物品への悪影響度が多い場合はこのケースと判断する。
（５）返品物品のうち、１つが悪影響度が多い場合はこのケースと判断する。

また、ＨＣＬ値を示す項目４ｃは、例えば、下記の（１）〜（５）に示すようになっている。
（１）０
（２）０．３
（３）０．４
（４）０．７
（５）１．２

なお、上記（１）〜（５）におけるリスクとしては、物品の汚れや破れなどとなる。特に、（４）（５）については実際に物品を身にまとって外出しているため、物品の摩耗や汚れなどが激しくなるものと予想される。そのため、ＨＣＬ値は（１）〜（３）に比べて高めに設定されている。また、上述したＨＣＬ値はあくまでも一例であり、適宜変更可能である。

そして、管理者端末４０による物品を返品した顧客のＨＣＬの選択においては、上述したＨＣＬ判断表をディスプレイ（図示省略）に表示させ、ケースを示す項目４ａ及び判断方法を示す項目４ｂの内容を確認しつつ、上記の（１）〜（５）のいずれかを選ぶことになる。また、（１）〜（５）のいずれかの選択に際しては、該当するチェックボックス４ｄにマウスなどの操作によりチェックを入れることで、選択が完了する。なお、ＨＣＬ判断表は、それぞれの顧客に対応しており、顧客識別情報であるＩＤ番号などを有している。

以上のように、顧客からの物品の返品状況に応じて（１）〜（５）のいずれかが選択されると、該当する項目４ｃでのＨＣＬ値を示す情報がＥＣサイトサーバー１０に送信される。そして、ＥＣサイトサーバー１０の顧客管理部１１ｂにより、顧客管理ＤＢ２０の内容が更新される。この場合、管理者端末４０からのＨＣＬ値が加算される。

また、ＥＣサイトサーバー１０の顧客評価部１１ｃによる顧客の評価は、図５に示す評価表に従って行われる。すなわち、この評価表には、顧客ＨＣＬ評価を示す項目５ａ、顧客の返品に関する行動を示す項目５ｂ、仕様（補足説明）を示す項目５ｃ、提供する購入品質レベル下限を示す項目５ｄが設けられている。

ここで、顧客ＨＣＬ評価を示す項目５ａには、レベル５〜１の評価値が設けられている。これらのレベル５〜１は、上述した評価表の項目４ｃのＨＣＬ値の累積値によって決定されたものであり、説明の都合上、単にレベル５〜１までを示している。また、レベル５〜１を決定する際は、たとえば０〜１未満、１〜２未満、２〜３未満、３〜４未満、５以上とした閾値を設けておき、ＨＣＬ値の累積値が０〜１未満であればレベル１とし、５以上であればレベル５とする。ここで、レベル５はＨＣＬ（問題顧客度）が最も高く、レベル１がＨＣＬ（問題顧客度）が最も低いことを示している。

また、顧客の返品に関する行動を示す項目５ｂは、レベル５〜１のそれぞれの顧客の行動を示すものであり、例えば、次のようになっている。
（レベル５）
恣意的な返品の常習者
物品を販売不能にして返品した実績のある顧客
（レベル４）
恣意的な返品が見受けられるが、物品への悪影響は少ない顧客
（レベル３）
恣意的な返品が少々ある。
（レベル２）
恣意的な返品がない顧客（クーポン提供対象者）
（レベル１）
返品のない顧客（クーポン提供対象者）

なお、レベル１、２でのクーポン提供対象者とは、サービスの一例としてクーポンを提供する顧客であることを示している。サービスについては、クーポンに限られるものではなく、粗品などのような他の品物であってもよい。

また、仕様（補足説明）を示す項目５ｃは、例えば、次のようになっている。
・販売不能化の実績がレベル３以上の場合、このランクになる。
・このランクになると、返品のない購入実績を店が定めた閾値回数を連続で超えないとこ の評価のランクのままである。

また、提供する購入品質レベル下限を示す項目５ｄは、顧客へのサービス内容を示すものであり、例えば、次のようになっている。
（レベル５）
企業が定めた最低限の品質レベル（返品されても品物・風評等の点で痛手でない物品を最有力者に提供）
（レベル４）
企業が定めた最低限の品質レベル（返品されても品物・風評等の点で痛手でない物品を最有力者に提供）
（レベル３〜１）
新品レベル（他の顧客と新品の取り合いになった場合は、ＨＣＬ度数が低い顧客を優先して出荷履歴のない新品、新品扱いの物品の順で提供）

なお、それぞれのレベル１〜５に対応する物品は、物品管理ＤＢ３０にランク分けして登録されている。そして、顧客からの物品の購入の要望があると、ＥＣサイトサーバー１０の物品決定部１１ｅが評価表を参照し、購入品質レベル下限を示す項目５ｄの内容に沿った物品を決定する。ここで決定された決定情報は、管理者端末４０に送信される。よってＥＣサイトのスタッフは、その決定情報の内容に沿った物品を顧客に提供する。

なお、項目５ａの顧客ＨＣＬ評価の初期値はレベル１である。そして、たとえば顧客が物品を購入して、一切返品しなければその顧客の顧客ＨＣＬ評価は高くなる。当然、返品すれば顧客ＨＣＬ評価は低くなる。特に、レベル５の場合は、悪意があることから、悪意が改善されない限り、レベル５未満にはなれない。

次に、図６を参照し、管理者端末４０による、図４に示したＨＣＬ判断表に沿っての評価について説明する。なお、以下の説明においては、管理者端末４０のディスプレイに図４のＨＣＬ判断表が表示され、ＥＣサイトのスタッフによってＨＣＬ判断表の（１）〜（５）のいずれかが選択されるものとする。この場合、（１）〜（５）に対応するチェックボックス４ｄにマウスなどの操作によりチェックが入れられる。また、ＨＣＬ判断表には、顧客識別情報である顧客のＩＤ番号なども表示されているものとする。

まず、ＨＣＬ判断表のケースを示す項目４ａのいずれかを選択するために、返品物品の評価が行われる（ステップＳ１）返品物品の評価の詳細については、後述する。そして、管理者端末４０による顧客からの物品の返品状況の選択が行われる。この場合、ＥＣサイトのスタッフは、ステップＳ１で行った返品物品の評価結果およびＨＣＬ判断表の内容を確認し、該当すると思われる（１）〜（５）に対応するチェックボックス４ｄにマウスなどの操作によりチェックを入れる。操作受付部４１ｂは、チェックボックス４ｄへのチェックを受け付ける。これにより、返品ケース評価が行われる（ステップＳ２）。

なお、ＨＣＬ判断表のケースを示す項目４ａにおいて、（１）〜（３）までが購入意欲のある顧客であり、（４）〜（５）までが購入意欲のない顧客とみなすことができる。また、判断方法を示す項目４ｂにおいて、（１）〜（３）までが返品されてきた物品への悪影響度が少ない場合であり、（４）が返品されてきた物品への悪影響度が多い場合であり、（５）が返品物品のうち、１つが悪影響度が多い場合である。よって、判断方法を示す項目４ｂの内容を参考にすることで、返品ケース評価を行うことができる。

操作受付部４１ｂがチェックボックス４ｄへのチェックを受け付けると、通信管理部４１ａがＥＣサイトサーバー１０側に操作受付部４１ｂが受け付けたチェックを示す情報（返品ケースの番号）を送信する。ＥＣサイトサーバー１０の物品管理部１１ｄは、後述の図７に示す態選択表のチェック内容に基づき、物品管理ＤＢ３０の内容を更新する（ステップＳ３）。また、ＥＣサイトサーバー１０の顧客管理部部１１ｃは、ＨＣＬ値を示す項目４ｃでの値を対応する顧客のＨＣＬ値に加算し、顧客管理ＤＢ２０の内容を更新する（ステップＳ４）。

以上のように、管理者端末４０による顧客からの物品の返品状況の選択が完了すると、該当するＨＣＬ値を示す情報が通信管理部４１ａによりＥＣサイトサーバー１０に送信され、ＥＣサイトサーバー１０の顧客管理ＤＢ２０の内容が更新される。

次に、図７を参照し、上述したステップＳ２での返品物品の評価の詳細について説明する。なお、返品された物品の状態のチェックを行う際、管理者端末４０のディスプレイに図７に示すような状態選択表が表示されるものとする。この状態選択表のたとえば右上には、たとえば物品管理番号と顧客のＩＤ番号が表示されている。

また、状態選択表には、各種のチェック内容を示すチェック項目が設けられている。また、チェック項目には、チェックボックス８ａが設けられている。また、状態選択表には、修復可能かどうかのチェックボックス８ｂと、最終判断のチェックボックス８ｃとが設けられている。そして、マウスの操作などによってそれぞれの該当するチェックボックス８ａ〜８ｃにチェックを入れることができる。

まず、顧客から物品が返品されると、返品された物品の状態の目視確認によるチェックが行われる。ＥＣサイトのスタッフは、目視確認の結果に基づき、状態選択表のチェックボックス８ａ〜８ｃにチェックを入れる。例えば、返品された物品が新品として販売可能、すなわち修復することなく販売可能の場合、ＥＣサイトのスタッフは、チェックボックス８ａの「新品扱いで販売可能」とチェックボックス８ｃの「新品扱いとする」にチェックを入れる。

また、返品された物品にダメージがある場合、ＥＣサイトのスタッフは、ダメージに該当するチェック項目のチェックボックス８ａ（「要フルクリーニング」、「要色あせ修復」、「要シミ抜き」、「要におい抜き」、「要ほつれ修復」、「穴空き、破れ」の１つまたは複数）にチェックを入れる。この場合、ＥＣサイトのスタッフは、チェックボックス８ａにチェックの入った項目について、修復可能かどうかを判断し、修復可能であれば該当するチェック項目のチェックボックス８ｂにチェックを入れる。さらに、ＥＣサイトのスタッフは、最終判断（「廃棄」、「アウトレット行き」、または「新品扱いとする」）に該当するチェックボックス８ｃにチェックを入れる。

なお、状態選択表へのチェックにおいては、ＥＣサイトのスタッフの目視確認によって行われるが、これに限らず、たとえばゲームデバイスであるＫｉｎｅｃｔによる布の状態観察による分析や、市販の匂いセンサーでの匂い検知を用いてもよい。

以上のような返品された物品に対するチェックが完了すると、管理者端末４０の操作受付部４１ｂは、状態選択表へのチェックを受け付ける。管理者端末４０の通信管理部４１ａは、捜査受付部４１ｂが受け付けたチェックに該当する状態判断の情報をＥＣサイトサーバー１０に送信する。そして、ＥＣサイトサーバー１０の通信管理部１１ａは、管理端末４０から送信された状態判断の情報を受信する。物品管理部１１ｄが状態判断の情報に基づき、物品管理ＤＢ３０の内容を更新する。この場合、物品管理番号に該当する内容が更新される。

次に、図８を参照し、ＥＣサイトサーバー１０側の処理について説明する。なお、以下に説明する処理は、顧客が物品の購入手続きを行った場合に実行される。まず、ＥＣサイトサーバー１０の顧客評価部１１ｃが図５に示した評価表の顧客ＨＣＬ評価を参照する（ステップＳ２０）。

すなわち、顧客ＨＣＬ評価は、上述したように、図４に示したＨＣＬ判断表の項目４ｃに示すＨＣＬ値の累積値に応じて決定されたレベル５〜１のいずれかである。そして、ＥＣサイトサーバー１０の物品決定部１１ｅが評価表の顧客ＨＣＬ評価を示す項目５ａのレベル５〜１のいずれかを参照し、顧客に提供する物品を決定する（ステップＳ２１）。

具体的には、物品決定部１１ｅは、評価表の項目５ａを参照して、顧客のＨＣＬ値に対応するレベルを判断する。物品決定部１１ｅは、判断されたレベルに対する項目５ｄを参照して顧客に提供すべき物品が新品（出荷履歴のない物品または状態選択表で「新品扱い」にチェックが入った物品）かアウトレット品（状態選択表で「アウトレット行き」にチェックが入った物品）のいずれであるかを判断し、この判断結果に基づいて、物品管理ＤＢ３０から、顧客に提供する物品を抽出する。上述したように、項目５ａの顧客ＨＣＬ評価において、レベル５〜３は問題顧客度が高く、レベル２〜１は問題顧客度が低いものとなっている。

ここで、項目５ａの顧客ＨＣＬ評価がレベル５であれば、物品決定部１１ｅが評価表の提供する購入品質レベル下限を示す項目５ｄの内容に従い、顧客に提供する物品を決定する。すなわち、レベル５に対するランク分けされた物品は、上述したように、企業が定めた最低限の品質レベル（返品されても品物・風評等の点で痛手でない物品を最有力者に提供）となっている。従って、物品決定部１１ｅは、物品管理ＤＢ３０から、アウトレット品を抽出する。

また、項目５ａの顧客ＨＣＬ評価がレベル４であれば、物品決定部１１ｅが評価表の提供する購入品質レベル下限を示す項目５ｄの内容に従い、顧客に提供する物品を決定する。すなわち、レベル４に対するランク分けされた物品は、上述したように、企業が定めた最低限の品質レベル（返品されても品物・風評等の点で痛手でない物品を最有力者に提供）となっている。従って、物品決定部１１ｅは、物品管理ＤＢ３０から、アウトレット品を抽出する。

また、項目５ａの顧客ＨＣＬ評価がレベル３〜１であれば、物品決定部１１ｅが評価表の提供する購入品質レベル下限を示す項目５ｄの内容に従い、顧客に提供する物品を決定する。すなわち、レベル３〜１に対するランク分けされた物品は、上述したように、新品レベル（他の顧客と新品の取り合いになった場合は、ＨＣＬ度数が低い顧客を優先して出荷履歴のない新品、新品扱いの物品の順で提供）となっている。従って、物品決定部１１ｅは、物品管理ＤＢ３０から、新品を抽出する。

そして、物品決定部１１ｅによって物品が決定されると、この決定された物品の情報が管理者端末４０に送信される。これにより、ＥＣサイトのスタッフは、物品決定部１１ｅによって決定された物品を顧客に提供することができる。

このように、本実施形態では、管理者端末４０側からＨＣＬ（問題顧客度）を示すＨＣＬ（問題顧客度）情報と物品の状態を示す物品状態情報とが送信され、情報管理サーバー（ＥＣサイトサーバー１０）側では、顧客管理部１１ｂにより、ＨＣＬ情報に基づいて顧客に関する顧客情報が登録される顧客データベース（顧客管理ＤＢ２０）の登録内容が更新され、顧客評価部１１ｃにより、ＨＣＬ情報に基づいて顧客の評価が行われ、物品決定部１１ｅにより、顧客評価部１１ｃによる顧客の評価に基づき物品に関する物品情報が登録される物品管理ＤＢ３０から顧客に提供すべき物品が決定される。

なお、顧客評価部１１ｃは、ＨＣＬ値の累積値に基づき顧客の評価を行い、物品決定部１１ｅは、顧客評価部１１ｃによる顧客の評価に応じてランク分けされた物品のいずれかを決定する。

これにより、物品決定部１１ｅにより、顧客評価部１１ｃによる顧客の評価に基づき物品管理ＤＢ３０に登録されている顧客に提供すべき物品が決定されるので、返品された物品の状態を考慮しての顧客の見極めと、その顧客に提供すべきサービスの最適化を図ることができる。

なお、本実施形態では、物品を衣類とした場合で説明したが、この例に限らず、靴や帽子などの他のアパレル物品であってもよいし、家電などの電化製品であってもよい。いずれにしても、通信販売が可能な物品であればよい。

３ａ〜３ｄ 区分
４ａ〜４ｃ、５ａ〜５ｄ 項目
４ｄ、８ａ〜８ｃ チェックボックス
１０ ＥＣサイトサーバー
１１ 制御部
１１ａ 通信管理部
１１ｂ 顧客管理部
１１ｃ 顧客評価部
１１ｄ 物品管理部
１１ｅ 物品決定部
１１ｆ メモリー
２０ 顧客管理ＤＢ
３０ 物品管理ＤＢ
４０ 管理者端末
４１ 制御部
４１ａ 通信管理部
４１ｂ 操作受付部
４１ｃ メモリー
４２ 操作部
４３ 表示部
５０ 顧客端末
６０ インターネット
７０ ネットワーク

Claims (3)

1. 情報管理サーバーと管理者端末とを備え、
   前記管理者端末は、
   物品の返品状況に応じた顧客の問題顧客度を選択させるための顧客識別情報を有する問題顧客度判断表と、返品された前記物品の状態を選択させるための状態選択表とを表示する表示部と、
   前記問題顧客度判断表からの前記問題顧客度の選択と、前記状態選択表からの前記物品の状態の選択とを受け付ける選択受付部と、
   前記情報管理サーバーとの間で情報の送受信を行い、前記選択受付部によって受け付けられた前記問題顧客度を示す問題顧客度情報と前記物品の状態を示す物品状態情報とを前記情報管理サーバーに送信する第１の情報送受信部とを備え、
   前記情報管理サーバーは、
   前記顧客に関する顧客情報が登録される顧客データベースと、
   前記物品に関する物品情報が登録される物品データベースと、
   前記管理者端末及び顧客端末との間で情報の送受信を行い、前記問題顧客度情報と前記物品状態情報とを受信する第２の情報送受信部と、
   前記第２の情報送受信部が受信した前記問題顧客度情報の前記問題顧客度を、前記顧客データベースの前記顧客情報に対応する前記問題顧客度に加算して、前記顧客データベースの登録内容を更新する顧客管理部と、
   前記問題顧客度の累積値に基づいて前記顧客の評価を行う顧客評価部と、
   前記物品状態情報に基づき前記物品の品質のランク分けを行い、前記物品状態情報に基づいて前記物品データベースの前記返品された物品の物品管理番号に該当する登録内容を更新する物品管理部と、
   前記ランク分けされた物品の中から、前記顧客評価部による前記顧客の評価に対する物品を前記物品データベースから抽出して、前記顧客に提供すべき物品として決定する物品決定部とを備える
   ことを特徴とする物品提供システム。
2. 情報管理サーバーと管理者端末とを備える物品提供システムによる物品提供方法であって、
   前記管理者端末は、
   表示部により、物品の返品状況に応じた顧客の問題顧客度を選択させるための顧客識別情報を有する問題顧客度判断表と、返品された前記物品の状態を選択させるための状態選択表とを表示する工程と、
   選択受付部により、前記問題顧客度判断表からの前記問題顧客度の選択と、前記状態選択表からの前記物品の状態の選択とを受け付ける工程と、
   第１の情報送受信部により、前記情報管理サーバーとの間で情報の送受信を行い、前記選択受付部によって受け付けられた前記問題顧客度を示す問題顧客度情報と前記物品の状態を示す物品状態情報とを前記情報管理サーバーに送信する工程とを有し、
   前記情報管理サーバーは、
   第２の情報送受信部により、前記管理者端末及び顧客端末との間で情報の送受信を行い、前記問題顧客度情報と前記物品状態情報とを受信する工程と、
   顧客管理部により、前記第２の情報送受信部が受信した前記問題顧客度情報の前記問題顧客度を、前記顧客データベースの前記顧客情報に対応する前記問題顧客度に加算して、前記顧客データベースの登録内容を更新する工程と、
   顧客評価部により、前記問題顧客度の累積値に基づいて前記顧客の評価を行う工程と、
   物品管理部により、前記物品状態情報に基づき前記物品の品質のランク分けを行い、前記物品状態情報に基づいて前記物品データベースの前記返品された物品の物品管理番号に該当する登録内容を更新する工程と、
   物品決定部により、前記ランク分けされた物品の中から、前記顧客評価部による前記顧客の評価に対する物品を前記物品データベースから抽出して、前記顧客に提供すべき物品として決定する工程とを有する
   ことを特徴とする物品提供方法。
3. 表示部により、物品の返品状況に応じた顧客の問題顧客度を選択させるための顧客識別情報を有する問題顧客度判断表と、返品された前記物品の状態を選択させるための状態選択表とを表示する工程と、
   選択受付部により、前記問題顧客度判断表からの前記問題顧客度の選択と、前記状態選択表からの前記物品の状態の選択とを受け付ける工程と、
   第１の情報送受信部により、情報管理サーバーとの間で情報の送受信を行い、前記選択受付部によって受け付けられた前記問題顧客度を示す問題顧客度情報と前記物品の状態を示す物品状態情報とを前記情報管理サーバーに送信する工程とを管理者端末を制御するためのコンピューターに実行させ、
   第２の情報送受信部により、前記管理者端末及び顧客端末との間で情報の送受信を行い、前記問題顧客度情報と前記物品状態情報とを受信する工程と、
   顧客管理部により、前記第２の情報送受信部が受信した前記問題顧客度情報の前記問題顧客度を、前記顧客データベースの前記顧客情報に対応する前記問題顧客度に加算して、前記顧客データベースの登録内容を更新する工程と、
   顧客評価部により、前記問題顧客度の累積値に基づいて前記顧客の評価を行う工程と、
   物品管理部により、前記物品状態情報に基づき前記物品の品質のランク分けを行い、前記物品状態情報に基づいて前記物品データベースの前記返品された物品の物品管理番号に該当する登録内容を更新する工程と、
   物品決定部により、前記ランク分けされた物品の中から、前記顧客評価部による前記顧客の評価に対する物品を前記物品データベースから抽出して、前記顧客に提供すべき物品として決定する工程とを前記情報管理サーバーを制御するためのコンピューターに実行させる
   ことを特徴とする物品提供プログラム。

Images