JP7366330B2 - 通信制御方法、及びその方法を用いた通信制御システム - Google Patents

Description

本発明は、Ｗｅｂブラウザに表示されるアイコンをクリック等することにより、ユーザが所望する事業所のオペレータと、無料の音声通話とビデオ通信のセッションを、それぞれ別々に確立することができる通信制御方法、及びその方法を利用した通信制御システムに関する。

商品を製造販売等する企業や、宿泊予約、クレジット、宅配等のサービスを提供する業者、あるいは公共機関（以下、事業所）には、従来から商品やサービスに関する相談等に電話で応じるコールセンターが設けられている。ユーザ（利用者）からの電話は、コールセンターの構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）を経由して、そこに属する何れかのオペレータが使用する電話機に着信し、オペレータが電話でユーザの相談に対応するようになっている。

従来のコールセンターで使用されている電話は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ：Public Switched Telephone Networks）を使用している。このため通話時間や距離に応じて通話料金がかかるが、通話料金はコールセンター側（例えば、０１２０で始まる電話番号）、あるいはユーザ側（例えば、０５０で始まる電話番号）が負担することになる。

一方、近年のインターネット回線の高速化や、ウェブページ内でリアルタイム通信を可能とするＷｅｂＲＴＣ（Web Real-Time Communication）技術の開発等により、Ｗｅｂブラウザ間で音声遅延等を生じさせることなく通話ができるようになった。かかるインターネットを介したＷｅｂブラウザ間の音声通話（本明細書ではインターネット電話ともいう。）であれば、通話時間等に応じてかかる電話料金を支払う必要がないことから、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）を使用しないインターネット電話の利用が急速に進んでいる。

下記特許文献１には、通信相手のメールアドレスやＩＰアドレスを利用して、発信者の端末と通信相手側の端末とを接続し、無料のインターネット電話による音声通話やビデオ通話を可能とする技術が開示されている。しかし、特許文献１に記載の技術は、通信相手先を特定するメールアドレスや、ＩＰアドレスが事前に解っていなければ相手と通話をすることができない。このため、特許文献１に記載の技術では、不特定多数のユーザからの相談を応答可能なオペレータの電話に着信させ、オペレータが対応する、というコールセンターには適用できない。

下記非特許文献１は、ユーザが所望の事業所のホームページにアクセスすることで、インターネット通話を利用してオペレータと電話で相談することができるサービスを開示している。下記特許文献１に記載の技術によれば、ユーザがホームページに表示される「電話でのお問合せ」というアイコンを押下するだけで、ユーザ側にも事業所側にも通話料金が課されることなく、電話相談をすることができる。また、インターネット電話に対応するために新たなサーバ型構内電話交換機等を整備する必要もない。

さらに、既設の構内電話交換機（ＰＢＸ）の利用していることから、オペレータのマニュアルや規則、業務フローがそのまま使用できる。また、インターネット電話のみならず、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）からの電話にも対応できる。

こうしたことから、コールセンターにおいても無料のインターネット電話で相談できるサービスが始まっている。かかるサービスの仕組みは、インターネットを介した通話を可能とする電話番号をユーザ端末に付与することで、ユーザ端末から発呼をコールセンターの構内電話交換機（ＰＢＸ）に着信させ、オペレータの電話機を鳴動することでオペレータとユーザとの音声通話のセッションを確立させるというものである。

かかるＷｅｂＲＴＣ技術による構内電話交換機（ＰＢＸ）との接続により、通話料金を発生させることなくユーザとオペレータとの音声通話を開始させることができるが、音声通話だけでなく、映像、画像、データ、位置情報（ＧＰＳ情報）等を含めた通信を行うには、映像、画像、データ、ＧＰＳ情報を含む通信（以下、ビデオ通信）のセッションを音声通話とを別に確立する必要がある。

従来、ビデオ通信のセッションは、オペレータがユーザにメールアドレスを問合せ、オペレータ端末からユーザのメールアドレス宛に、ビデオ通信の接続先ＵＲＬを送信し、ユーザが送信されてきたＵＲＬにアクセスすることで、確立される。

メールアドレスの代わりにショートメッセージサービス（ＳＭＳ）を使用する場合も同様であり、オペレータが接続先のＵＲＬをユーザ端末に送信し、ユーザがかかるＵＲＬにアクセスすることで、ユーザ端末とオペレータ端末とのビデオ通信のセッションが確立される。

このように従来技術においては、ビデオ通信のセッションを確立するにはいくつかの手続きを行う必要があり手間がかかる。また、自分のメールアドレスやＳＭＳ情報をオペレータに教えることにリスクや抵抗を感じるユーザも少なくない。これらのことから、インターネット電話を利用したコールセンターにおいては、ビデオ通信の利用はほとんどされていない。

また、インターネット電話を利用した電話相談では、使用者の意図しない操作（誤操作等）により、Ｗｅｂページが非表示状態となり一定時間を経過すると、通信が切れる、という問題がある。例えば、音声通話中にビデオ通話を行うために送られてきたメールやＳＭＳを確認し、そのＵＲＬへアクセスしようとする際の誤操作である。ユーザとオペレータとの通信が切れると、所望する事業所のＷｅｂページへのアクセスからやり直さなければなず、かかる場合には、必ずしも先に対応してくれたオペレータに接続されるものではない、という問題がある。

特許第６９８１７７号

https://nestle.jp/faq/tel/question/1

上述したようにＷｅｂブラウザを使用したユーザとオペレータとの音声通話は、電話料金を発生させることなく開始することができるが、音声通話だけでなく、映像、画像、データ、位置情報（ＧＰＳ情報）を含んだ通信（ビデオ通信）を確立するには、所定のＵＲＬを互いに共有するための手続きが必要になる。また、Ｗｅｂブラウザを介しての通信は、使用者の意図しない操作（誤操作等）により、通信が切れてしまう、という問題がある。

そこで本発明の課題は、ユーザがＷｅｂブラウザに表示されるアイコンをクリック等することにより、ユーザが所望する事業所のオペレータと、電話料金が課されることなく電話相談ができるとともに、ユーザもオペレータも特別な手続きを要さずに無料でビデオ通信を行うことができる通信制御方法、及びその方法を利用した通信制御システムを提供することにある。また、Ｗｅｂブラウザ間の通信における意図しない操作（誤操作等）による通信の中断を抑制することができる通信制御方法及び通信制御システムを提供することにある。

そこで本発明は上記の課題を解決するため、Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末により通信制御サーバへ接続することで、ユーザと所望の事業所のオペレータとの間で、音声通話とビデオ通信のセッションをそれぞれ確立させる通信制御方法において、
前記通信制御サーバは、前記ユーザ端末に表示される通話アイコンの押下により、前記ユーザ端末にインターネットを介した音声通話を可能とする電話番号を生成し、前記電話番号を含む発呼データを前記事業所の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、予め定められた手順で前記オペレータの電話機を発呼し、
前記オペレータの応答により、前記通信制御サーバを介して前記ユーザ端末と前記電話機との音声通話のセッションが確立され、
前記オペレータが操作するオペレータ端末と前記電話機との紐づけと、前記オペレータ端末からのビデオ接続要求に対する前記ユーザの承諾とにより、前記通信制御サーバを介して前記オペレータ端末と前記ユーザ端末との間でビデオ通信のセッションが確立されることを特徴とする通信制御方法、である。

ユーザからの電話を構内電話交換機（ＰＢＸ）によっていずれかのオペレータが使用する電話機と、そのオペレータが電話機と共に使用するパーソナルコンピュータ等の情報入出力装置（オペレータ端末）との紐づけは、例えば、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）で行うのが好適である。紐づけはまた、構内電話交換機（ＰＢＸ）からの発呼によりオペレータの電話機に表示されるユーザの電話番号を、そのオペレータが電話機とともに使用するオペレータ端末に入力することで行っても良い。

前記通信制御サーバは、所定時間、ユーザ端末の表示画面から前記Ｗｅｂページが非表示となっていることを感知すると、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機とに警告音を送る機能を備えることが好適である。

本発明は、Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末とユーザが所望する事業所のオペレータが操作する電話機との間で音声通話のセッションを確立させ、前記オペレータが操作するオペレータ端末との間でビデオ通信のセッションを確立させる通信制御サーバを備えた通信制御システムにおいて、
前記通信制御サーバは、前記ユーザ端末の画面に表示されるＷｅｂページに前記オペレータとの通話を要求する通話アイコンを表示させるＷｅｂサーバと、前記Ｗｅｂサーバと連携し前記通話アイコンの押下により、インターネットを介した音声通話が可能となるよう前記ユーザ端末の電話番号を生成し、前記電話番号を含む発呼データを前記事業所の構内電話交換機に送信する手段を有する音声サーバと、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間でビデオ通信のセッションを確立するビデオサーバとを備え、
前記構内電話交換機は、前記発呼データに基づき予め定められた手順で前記オペレータの電話機を発呼し、前記オペレータの応答により前記音声サーバと前記電話機とを接続する手段と、前記オペレータ端末と前記電話機とを紐づける手段とを有し、
前記音声サーバは、前記電話機の接続により、前記ユーザ端末と前記電話機との音声通話のセッションを確立する手段を有し、
前記ビデオサーバは、前記オペレータ端末からのビデオ接続要求に対する前記ユーザの承諾により、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間でビデオ通信のセッションを開始する手段を有し、
前記通信制御サーバは、所定時間、前記ユーザ端末の表示画面の前記Ｗｅｂページが非表示になっていることを感知すると、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機とに警告音を送る手段を備えたことを特徴とする通信制御システム、である。

前記紐づける手段は、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）であることは好適である。また、前記通信制御サーバは、所定時間、前記ユーザ端末の画面において前記Ｗｅｂページの非表示を感知すると、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機とに警告音を送る手段を備えることが好ましい。

本発明によれば、ユーザは問い合わせをしたい事業所のホームページにアクセスし、所定のアイコンを押下することで、事業所のオペレータと無料で電話による相談をすることができる。また、オペレータはユーザのメールアドレスやＳＭＳの宛先等を聞くことなく、ユーザの希望に応じて音声通話とともに、映像、画像、データ、ＧＰＳ情報を含んだ通信（ビデオ通信）を行うことができる。

本発明によれば、無料のインターネット電話により、構内電話交換機（ＰＢＸ）等の既存設備を利用できるので、業務フローを変える必要が無い。また、新たにビデオ用設備の整備を必要とせず、音声通話とともに映像、画像、データ、位置情報（ＧＰＳ情報）を含んだ通信（ビデオ通信）を、それぞれ別々に行うことができる。

本実施の形態にかかる通信制御システムの概要構成を示す図である。 本実施の形態にかかる通信制御システムにおけるユーザとオペレータとのやり取りを示すシーケンス図である。 ユーザ端末画面に表示されるオペレータとの音声通話を要求するインターフェイス画面の一実施例である。 ユーザ端末画面に表示されるオペレータとのビデオ通信を要求するインターフェイス画面の一実施例である。 本発明の一実施の形態にかかる警告音を送信するフローチャートである。

Ｓ 通信制御システム
１１ ユーザ
１２ ユーザ端末
２０ 通信制御サーバ
２１ ビデオサーバ
２２ Ｗｅｂサーバ
２３ 音声サーバ
３０ コールセンター
３１ オペレータ
３２ オペレータ端末
３３ 電話機
３６ 構内電話交換機（ＰＢＸ）
４０ インターネット
４１ 構内ＬＡＮ
５０ 公衆電話交換網
５１ 電話機

本発明の実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明するが、本発明はこれに限定されるものではない。図１は、本発明の一実施の形態である通信制御システムSの概要構成例を示す図である。

通信制御システムSは、ユーザ１１、ユーザ端末１２とインターネット４０を介して接続する通信制御サーバ２０、通信制御サーバ２０とインターネット４０を介して接続する事業所のコールセンター３０とを備えて構成されている。

ユーザ端末１２は、ブラウザ機能を有し、例えばインターネットサービスプロバイダのサーバを通じて、固有のＩＰアドレスが割り当てられ、通信制御サーバ２０に接続する。

通信制御サーバ２０は、ユーザ端末１２からのアクセスを受け、Ｗｅｂページをユーザ端末１２に送信するＷｅｂサーバ２２と、コールセンター３０の構内電話交換機３６との間でユーザ端末１２との音声通話を確立する音声サーバ２３と、ユーザ端末１２とオペレータ端末３２との間で、映像、画像、データ、位置情報（ＧＰＳ情報）を含んだ通信（以下、ビデオ通信）を確立するビデオサーバ２１を備えて構成されている。

コールセンター３０には、構内電話交換機３６、勤務する複数のオペレータ３１、オペレータ３１が使用する電話機３３、オペレータ端末３２が備えられている。コールセンター３０の事業者の例としては、商品を製造販売する企業、宿泊施設、イベントやコンサート等のチケットの予約や解約等のサービスを提供する業者、あるいは公共機関等があげられる。

構内電話交換機３６はインターネット４０に接続し、固有のＩＰアドレス、例えばグローバルＩＰアドレスが割り当てられている。ユーザ１１からの電話は、構内電話交換機３６によって、応答可能なオペレータ３１が使用する電話機３３により振り分けられる。構内電話交換機３６は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ：Public Switched Telephone Networks）５０にも接続しており、インターネット電話の他、公衆電話網（ＰＳＴＮ）の電話機５１にも対応し、着信があれば応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させる。

コールセンター３０のオペレータ端末３２は、構内ＬＡＮ４１と接続し固有のプライベートＩＰアドレスを有し、電話機３３と紐づけられる。また、構内ＬＡＮ４１はグローバルＩＰアドレスを有し、インターネット４０を介して通信制御サーバ２０と接続している。

図２は本実施の形態にかかる通信制御システムSにおけるユーザ端末１２とオペレータ３１とのやり取り等を示すシーケンス図である。図２を参照しながら、本発明の一実施の形態である通信制御システムSによるユーザ端末１２とオペレータ３１との通信セッションの確立について説明する。

先ず、ユーザ１１が、パソコン、スマートフォンといったＷｅｂブラウザ機能を備えるユーザ端末１２により、電話相談を行いたい事業所のホームページにアクセスする（Ｓ１，Ｓ２）と、図３に示すようなオペレータ３１との音声通話を要求するインターフェイス画面が表示される（Ｓ３）。

ユーザ１１が、ユーザ端末１２のＷｅｂブラウザ画面に表示される「通話」アイコンを押下すると（Ｓ４）、Ｗｅｂサーバ２２はユーザ端末１２に対し電話番号（発信者番号ともいう）を付与し（Ｓ５）、音声サーバ２３は電話番号を付与した発呼データを構内電話交換機３６に送信する（Ｓ７）。

構内電話交換機３６は、予め定められた手順により、応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させる（Ｓ８）。オペレータ３１がこれに応答することで、オペレータ３１の電話機３３とユーザ端末１２との間の電話のセッションが確立する（Ｓ９、Ｓ１０、Ｓ１１）。なお、オペレータ３１の操作するオペレータ端末３２と電話機３３とは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）、又はオペレータによる電話機３３に表示される電話番号のオペレータ端末３２への入力により紐づけされる（Ｓ８－１、Ｓ９－１、Ｓ９－２）。

ユーザ１１とオペレータ３１との間でビデオ通信のセッションを確立したい場合には、オペレータ３１がオペレータ端末３２に表示されるビデオアイコンを押下し、ユーザ端末１２にビデオ通信リクエストを送信する（Ｓ１２）。

図４はオペレータ端末３２からユーザ端末１２に送られてきたビデオ通信リクエストの画面である。ビデオ通信を開始する場合は、ビデオ開始のアイコンを押下することで、ビデオサーバ２３を介してユーザ端末１２とオペレータ端末３２との間でビデオ通信のセッションが確立する（Ｓ１３）。なお、ユーザ１１はキャンセルのアイコンを押下することでビデオ通信を行わないこともできる。

以上のようにして、コールセンター３０の既設設備である構内電話交換機、電話網、電話機を使用した音声通話のセッションと、コールセンター３０の既存設備である構内ＬＡＮ、パソコン等の情報機器を使用したビデオ通話のセッションとが、それぞれ別々にユーザ端末１２との間で確立される。

図５は、ユーザ端末１２の画面において、所定時間、ユーザ端末１２の表示画面でＷｅｂページが非表示になっていることをＷｅｂサーバ２２が感知した場合に、ユーザ端末１２とオペレータ３１の電話機３３とに警告音を送る手順を示したフローチャートである。ユーザ端末１２の表示画面のＷｅｂページは、使用者の意図しない操作（誤操作等）により、表示画面から消えてしまう（非表示状態）になる場合がある。かかる非表示状態が一定時間以上経過すると、ユーザ端末１２の機種にもよるが、通話が切れてしまう、という問題がある。

図５において、Ｗｅｂサーバ２２は、ユーザ端末１２の画面からＷｅｂページが非表示になったことをブラウザのJavaScriptで感知する（Ｓ２）。かかる非表示状態が一定時間以上経過、例えば４０秒以上続いた場合、Ｗｅｂサーバ２２は、ユーザ端末１２とオペレータ３１の電話機３３とに、ユーザ端末１２の画面にＷｅｂページが非表示であり、かかる非表示状態が続くと、通信が切れることを知らせる警告音を送信するように音声サーバ２３に指示する（Ｓ４）。

音声サーバ２３はユーザ端末１２とオペレータ３１の電話機３６に警告音を送る（Ｓ５）。Ｗｅｂサーバ２２は、ユーザ端末１２の画面にＷｅｂページが表示された場合には警告音を停止するよう音声サーバ２３に指示し（Ｓ６）、非表示であれば警告音を送り続ける（Ｓ７）。所定の時間、例えば９０秒以上経過する、あるいはＷｅｂページが閉じられると通信は切れる（Ｓ８）。

Claims (4)

1. Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末により通信制御サーバへ接続することで、ユーザと所望の事業所のオペレータとの間で、音声通話とビデオ通信のセッションをそれぞれ確立させる通信制御方法において、
   前記通信制御サーバは、前記ユーザ端末に表示されるＷｅｂページの通話アイコンの押下により、前記ユーザ端末にインターネットを介した音声通話を可能とする電話番号を生成し、前記電話番号を含む発呼データを前記事業所の構内電話交換機に送信し、
   前記構内電話交換機は、予め定められた手順で前記オペレータの電話機を発呼し、
   前記オペレータの応答により、前記通信制御サーバを介して前記ユーザ端末と前記電話機との音声通話のセッションが確立され、
   前記オペレータが操作するオペレータ端末と前記電話機との紐づけと、前記オペレータ端末からのビデオ接続要求に対する前記ユーザの承諾とにより、前記通信制御サーバを介して前記オペレータ端末と前記ユーザ端末との間でビデオ通信のセッションが確立され、
   前記通信制御サーバは、所定時間、前記ユーザ端末の表示画面に前記Ｗｅｂページが非表示になっていることを感知すると、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機とに警告音を送ることを特徴とする通信制御方法。
2. 前記事業所がコールセンターであることを特徴とする請求項１に記載する通信制御方法。
3. Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末とユーザが所望する事業所のオペレータが操作する電話機との間で音声通話のセッションを確立させ、前記オペレータが操作するオペレータ端末との間でビデオ通信のセッションを確立させる通信制御サーバを備えた通信制御システムにおいて、
   前記通信制御サーバは、前記ユーザ端末の画面に表示されるＷｅｂページに前記オペレータとの通話を要求する通話アイコンを表示させるＷｅｂサーバと、前記Ｗｅｂサーバと連携し前記通話アイコンの押下により、インターネットを介した音声通話が可能となるよう前記ユーザ端末の電話番号を生成し、前記電話番号を含む発呼データを前記事業所の構内電話交換機に送信する手段を有する音声サーバと、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間でビデオ通信のセッションを確立するビデオサーバとを備え、
   前記構内電話交換機は、前記発呼データに基づき予め定められた手順で前記オペレータの電話機を発呼し、前記オペレータの応答により前記音声サーバと前記電話機とを接続する手段と、前記オペレータ端末と前記電話機とを紐づける手段とを有し、
   前記音声サーバは、前記電話機の接続により、前記ユーザ端末と前記電話機との音声通話のセッションを確立する手段を有し、
   前記ビデオサーバは、前記オペレータ端末からのビデオ接続要求に対する前記ユーザの承諾により、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間でビデオ通信のセッションを開始する手段を有し、
   前記通信制御サーバは、所定時間、前記ユーザ端末の表示画面の前記Ｗｅｂページが非表示になっていることを感知すると、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機とに警告音を送る手段を備えたことを特徴とする通信制御システム。
4. 前記事業所がコールセンターであることを特徴とする請求項３に記載する通信制御システム。

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