JP2002529945A - マルチメディア通信センタ内で格納されたマルチメディアファイルに関する要約記録を提供する格納媒体インターフェースエンジン - Google Patents
マルチメディア通信センタ内で格納されたマルチメディアファイルに関する要約記録を提供する格納媒体インターフェースエンジンInfo
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Abstract
Description
の分野に関し、より詳細には、既存の企業規則を使用するマルチメディア通信セ
ンタ内で、全てのマルチメディアとテキスト対話に関する要約記録を提供する方
法と装置に関する。
れは、同時係属出願P3315PA、P3314PA、P3313PAのCIP
であって、これらのすべては、参照によって、その全体が本明細書に組み込まれ
る。
の電話通信のより効率的な使用に貢献した多くの技術の改良があった。これらの
改良のほとんどは、コンピュータハードウェアとソフトウェアが、とりわけ、電
話コールのより良い経路指定、電話コールおよび関連情報のより迅速な送達、な
らびにクライアントの満足に関する向上したサービスのために構成されているよ
うなコールセンタ内で、電話機と交換システムを統合することに関わっている。
こうしたコンピュータ機能強化電話は、当技術分野で、コンピュータ電話統合(
CTI)として知られている。
センタ内と、いくつかのケースでは、電話ネットワークレベルの両方で実施され
る。例えば、CTIソフトウェアアプリケーションを実行しているプロセッサは
、公衆または専用電話ネットワーク内で、電話スイッチ、サービス制御ポイント
(SCP)、およびネットワークエントリポイントにリンクされ得る。コールセ
ンタレベルで、CTI機能強化プロセッサ、データサーバ、トランザクションサ
ーバ、およびそれに類するものが、電話スイッチ、および、いくつかのケースで
は、しばしば専用デジタルリンクによって、ネットワークレベルで同様のCTI
ハードウェアにリンクされる。コールセンタ内のCTIプロセッサおよび他のハ
ードウェアは、一般的に、顧客構内機器(CPE)と呼ばれている。コールセン
タにコンピュータ機能強化を提供するのが、CTIプロセッサおよびアプリケー
ションソフトウェアがそうしたセンタである。
、自動電話着信分配(ACD)スイッチまたは構内交換機(PBX)などの中央
電話交換装置に接続されている。エージェントステーションは、また、そうした
ステーションを受け持つエージェントが、記憶されたデータにアクセスを有する
ことができ、また着信コールの発呼者に電話機器によってリンクされ得るように
、パーソナルコンピュータ/ビデオ表示装置(PC/VDU)などのコンピュー
タ端末も備え得る。こうしたステーションは、ローカルエリアネットワーク(L
AN)によって、PC/VDUを介して相互接続され得る。1つまたは複数のデ
ータサーバまたはトランザクションサーバもまた、エージェントステーションを
相互接続するLANに接続され得る。LANの方は、通常、CTIプロセッサに
接続され、これが、コールセンタのコール交換装置に接続されている。
れていても、いなくても、通常、少なくとも呼出し回線の電話番号が、ネットワ
ークプロバイダにより、コールセンタの受信スイッチの利用に供される。このサ
ービスは、自動番号識別(ANI)など、いくつかの形式のうちの1つの発呼者
ID情報として、ほとんどのネットワークにより、利用可能である。通常、呼び
出された番号もまた、ダイヤル番号識別サービス(DNIS)などのサービスを
介して、利用可能である。コールセンタが、コンピュータ機能強化(CTI)さ
れている場合、発呼側パーティの電話番号は、エージェントワークステーション
を接続するネットワーク上のサーバにある顧客情報システム(CIS)データベ
ースからの追加情報にアクセスするためのキーとして使用され得る。この方式で
、コールに関係のある情報が、しばしば、エージェントのPC/VDUのスクリ
ーンポップとして、エージェントに提供され得る。
、公衆交換と専用の電話インテリジェントネットワーク内での電話サービスを改
善するための多くの機会を提供してきた。同様に、インターネットとして知られ
る別個の情報とデータネットワークの発展が、コンピュータのハードウェアとソ
フトウェアでの進歩と併せて、当技術分野でいくつかの名前で知られる新しいマ
ルチメディア電話システムにつながった。この新しいシステムでは、電話コール
は、マルチメディアコンピュータ機器によってシミュレートされ、オーディオデ
ータなどのデータが、データパケットとしてデータネットワークを介して伝送さ
れる。このシステムで、こうしたコンピュータシミュレートされた電話を表すの
に使用される広い用語は、データネットワーク電話(DNT)である。
かの長距離電話ネットワークプロバイダを介してほとんどすべての市民が利用す
る電話サービスである従来の電話と呼び得るものと、本明細書でコンピュータシ
ミュレートされた電話またはデータネットワーク電話として説明したものとを明
確に区別することを望む。従来システムは、本明細書では、それがCTI機能強
化されていても、そうではなくても、接続指向交換電話(COST)システムと
呼ぶ。
ュータおよびデータネットワークシステムを使用し、かつ理解する人々には、良
く知られている。多分、DNTの最良の例は、インターネットを介して提供され
る電話サービスであり、これは、本明細書では、インターネットプロトコルネッ
トワーク電話(IPNT)と呼ぶことになる。これは、断然に最も広範なもので
あるが、それでもやはり、DNTのサブセットである。
実際、IPNTなどのDNTのためのデータネットワークへの接続は、通常、イ
ンターネットサービスプロバイダ(ISP)などのネットワーク内のポイントに
到達するのに使用されるローカルの電話回線を介して達せられる。決定的な違い
は、COST電話は、接続指向電話であると考え得ることである。COSTシス
テム内では、コールは、特定の専用パスによって行われて接続され、この接続パ
スが、コールの時間中にわたって維持される。帯域幅は、基本的に保証されてい
る。他のコールおよびデータは、COSTシステム内での接続済みチャネルパス
を共用しない。他方、DNTシステムは、専用、または接続指向ではない。つま
り、データは、オーディオデータも含め、データパケットとして、データネット
ワークを介して準備され、送信され、受信される。このデータパケットは、ネッ
トワークリンクを共用し、異なり、また可変のパスによって伝わり得る。
な技術に対する最近の改良により、会社が、DNT、主にIPNTの機能を既存
のCTIコールセンタにうまく追加できるようになった。こうした改良には、本
明細書に記載し、本発明者の知るところでは、利用可能な帯域幅またはトランザ
クションに関するサービス品質(QoS)を保証するための方法と、より少ない
帯域幅を使用する、より効率的なデータを編成し、符号化し、圧縮し、搬送する
ための改良された機構と、音声補足方法および強化したバッファリング機能を使
用することを介して、失われたデータをインテリジェント方式で置き換えるため
の方法および装置とが含まれる。
た、自分のコンピュータを介してシステムにアクセスする顧客と、他の形式の媒
体を共用することも可能である。電子メール、ビデオメール、ファックス、ファ
イル共有、ファイル転送、ビデオコールなどが、使用できる他の形式の媒体のう
ちのいくつかである。様々な媒体を扱うこの機能が、マルチメディア通信センタ
という用語につながっている。マルチメディア通信センタは、CTIとDNTセ
ンタの組み合わせ、あるいは、COSTコールを受信して、それをデジタルDN
T形式に変換することができるDNTセンタであり得る。本明細書では、これ以
降、マルチメディア機能に言及するとき、通信センタという用語が、コールセン
タという用語に取って代ることになる。
ルによって達せられる。このため、IPNTおよびインターネットを下記の例で
使用することになる。ただし、この使用は、例としてのものであり、限定するも
のではないことを理解されたい。
る通信センタ内で、COSTコールが、CTI機能強化されたコールセンタ内で
経路指定されるのとほぼ同じ方式で処理され、経路指定される。これは、2つの
別個のシステムが関わっているという事実を別にして、同様または同一の経路指
定規則、待ち行列などを使用して行われる。CTI機能とIPNT機能の両方を
有する通信センタは、その各ステーションが電話スイッチ接続されたヘッドセッ
トまたは電話機と、ほとんどの場合、LANを介してIPNTコールを搬送する
ネットワークに接続されたPCとを有するLAN接続されたエージェントステー
ションを利用する。したがって、ほとんどの場合、IPNTコールは、エージェ
ントのPCに経路指定され、他方、従来の電話コールは、エージェントの従来の
電話機またはヘッドセットに経路指定される。通常、別個の回線および機器が、
ウェザーCOSTまたはIPNT、各タイプのコールごとに実装されなければな
らない。
NT機能を追加するのに必要なデータポートに関連する追加のコストのため、会
社は、現在、より古いCOSTシステムとより新しいIPNTシステムの間での
様々な形態の統合を試みている。例えば、データサーバ、対話式音声応答装置(
IVR)、エージェント接続ネットワークなどを、インターネットプロトコルに
構成する機能で機能強化することにより、いずれのネットワークから着信するコ
ールデータも統合することが可能であり、データの処理、記憶、および転送を円
滑にするのに、より少ない機器と回線を必要とする。
プをサポートしているので、通信センタは、その多様性に対応するために、かな
りのアプリケーションソフトウェアを追加しなければならない。例えば、電子メ
ールプログラムは、IPアプリケーションが有するのとは異なるパラメータを有
する。IPアプリケーションは、そのプロトコルに関して、COSTコールとは
異なる、といったことなどである。電子メール、IPコール、COSTコール、
ファイル共有などの経路指定のために、別々の経路指定システムおよび/または
ソフトウェア構成要素が必要である。エージェントは、したがって、異なるタイ
プの媒体をサポートしている様々なアプリケーションの使用するよう、訓練され
ていなければならない。
することなどは、より新しいタイプの媒体が通信センタ機能に追加されるにつれ
て、より複雑になる。サーバ、プロセッサなどの追加ハードウェアの実装が、完
全なマルチメディアの通信と報告を助けるのに、一般的に必要とされる。したが
って、媒体タイプとアプリケーションタイプのシームレス統合を提供する方式で
、企業(ビジネス)規則によって、すべてのマルチメディア類の対話を分析し、
記録し、経路指定して、これにより、エージェントが、顧客の照会と問題にイン
テリジェント方式で効率的に応答できるようにすることが望ましい。
問題は、見直し、研究などを実施するとき、見直しおよび普及させなければなら
ない多様な媒体のために、エージェントがより多くの仕事量を有するということ
である。テキストベースであるスレッド付きコンタクト履歴は、監査または見直
しを補助する目的には不十分である。これは、マルチメディア対話が別々に格納
されており、テキストベースの対話と同様に追跡しなければならないためである
。現在のスレッド付きコンタクト履歴は、これらのマルチメディア対話を含んで
いない。
が可能である自動システムで、ある計算の実施または研究の実施を望む可能性が
ある。そのような研究した計算の基本的な例は、収益性の点で、通信センタの上
位500の顧客を決定するという望みである可能性がある。そのような研究は、
特にマルチメディア通信センタでは、どう見ても時間がかかり困難である可能性
がある。そのような通信センタは、様々なタイプの媒体が格納されている可能性
がある、多くのデータベースを有することが可能である。エージェントまたはシ
ステムは、媒体にアクセスし、それを見直すために、異なるタイプのプログラム
が要求される、媒体の記録にアクセスすることを要求される可能性がある。さら
に、テキストでないマルチメディアファイルの性質そのものが、非常に大量のデ
ータを保証している。グラフィックファイル、音声ファイル、ビデオ会議ファイ
ルなどは、テキストファイルよりはるかに大量のデジタルデータを要求する。こ
の理由だけで、マルチメディアデータベースへの直接アクセスは、時間がかかる
ことになる。
INOS)と呼ぶシステムは、マルチメディアスレッディングを可能にし、コン
タクト履歴は、媒体に関係なく全対話のテキスト記録を含むだけでなく、スレッ
ド付きコンタクト履歴からテキストによって記述されているような関係する記録
されたマルチメディア対話への直接アクセスを提供する。そのようなアクセスは
、同じアプリケーション内から達成することが可能である。この能力は、本発明
者によって著作された様々な親出願で網羅されており、本出願が関係している関
係文書への相互参照という名称のセクションに列挙されている。これらの全関係
文書は、本出願の参考文献によって含まれており、その開示は、本開示の一部で
ある。
が可能であるマルチメディア可能格納システムを提供するだけでなく、実際の媒
体を呼び出すことまたは実際のマルチメディアデータリポジトリにアクセスする
ことを必要とせずに、そのように格納されている情報に自動的にアクセスし、迅
速に他のシステムに提示する方式を提供することが望ましい。
チメディア通信センタ内で記録および格納することが可能であるような、テキス
トベースとマルチメディアの両方のテキストに関係する全ての重要なデータを表
す、完全で最新の要約モデルを自動的に提示する方法および装置である。そのよ
うなモデルにより、他のシステムは、特に関係する媒体を呼び出すことまたはマ
ルチメディアリポジトリにアクセスすることを必要とせずに、そのような提示さ
れたデータを使用して、計算を実施し、目的を達成することができる。
ル(IOM)インターフェースであって、データリポジトリにあるファイルを表
すオブジェクトと、IOMにおいて各オブジェクトに関連付けられている各ファ
イルに関する標準化情報と、データリポジトリと通信し、データリポジトリにお
いてファイルとコンフォーマルなオブジェクトを維持する更新インターフェース
とを備えるデータリポジトリへの対話オブジェクトモデル(IOM)インターフ
ェースが提供される。
に関連するデータを要求するシステム機能モジュールへの対話インターフェース
を備え、その対話インターフェースを介して、システム機能モジュールは、デー
タリポジトリにあるデータファイルに直接アクセスせずに、IOMから要求され
たデータを検索することができる。リポジトリは、マルチメディアコールセンタ
のマルチメディアリポジトリである可能性があり、コールセンタのテキストおよ
びテキストでないトランザクションを格納する。システム機能モジュールは、1
つまたは複数の顧客情報システム、通信経路指定システム、監査システム、およ
びメッセージ通信システムを含む可能性がある。
、データリポジトリからデータを要求し、リポジトリ自体を実際に精査すること
を要求されずに、そのようなデータに迅速にアクセスする、手動および自動機能
の設備を提供する。
強化した、マルチメディア通信センタの図である。電話ネットワークアーキテク
チャ11は、この例では、公的交換電話ネットワーク(PSTN)13と、ワイ
ドエリアネットワーク(WAN)15の両方に連結されている、企業がホストす
る通信センタ17を備える。これは、公的インターネット、または企業のイント
ラネットなど、他のデジタルネットワークである可能性がある。
コールとして分類することが可能である従来の電話コールと、私的デジタルネッ
トワーク上のDNTコール、またはよく知られているインターネットプロトコル
などのプロトコルによるコールである可能性があるデータネットワーク電話(D
NT)コールの両方を処理する。DNTコールは、COSTコールの専用接続と
は対照的に、データが、アドレス指定したデータパケットとして送信されるとい
う点で特徴付けられる。示したように、PSTN13は、公的ネットワークでは
なく、私的ネットワークである可能性がある。WAN15は、会社のイントラネ
ット、インターネット、または当技術分野で知られている他のタイプのWANで
ある可能性がある。コールデリバリおよびコールセンタ統合の特定の方法は、本
発明の目的には特に関連しない。本発明者並びに当業者の両方に知られている多
くの方法が存在する。電話とコンピュータの間で開示で議論した特定事項は、実
際のシステムに応じて、様々な方式で実施することが可能であるが、本発明の全
ての目的に対して、同等であると見なされるべきである。
電話交換装置19に到着し、トランク23を介して、通信センタ17内の中央電
話交換装置27に接続される。コールは、交換装置27から、既存の経路指定規
則により経路指定されて、内部配線56を介して、それぞれエージェントのワー
クステーション31、33、35、および37にあるエージェントの電話47、
49、51、および53に至る。
WAN15の経路指定ノード21に到着し、デジタル接続25を経て、通信セン
タ17内の経路指定サーバ29に進む。いくつかの実施形態では、コールがサー
バ29に到着した後は、既存の経路指定規則により、LAN55を介して、パー
ソナルコンピュータ/ビデオ表示ユニット(PC/VDU)、例えば、それぞれ
エージェントのワークステーション31、33、35、および37に配置されて
いるPC/VDU39、41、43、または45などへ直接経路指定することが
可能である。
ている技術により、PC/VDUの39〜45に接続され、さらにヘッドセット
を介して、コンピュータの音声カードに接続されており、これは、I/Oケーブ
ルを介して達成される。したがって、接続されているので、エージェントは、同
じヘッドセットで、入来するCOSTコールとDNTコールに応答することが可
能である。
、各エージェント局でのマルチメディア操作に備えるように構成されており、し
たがって、エージェントは、マルチメディアの分野で知られている様々な多くの
方式で、クライアントと対話することができる。
7とPSTN13の両方において提供されている。例えば、PSTN13では、
本発明者にTサーバ(TS)として知られているCTI応用と統計サーバ(St
at)のインスタンスを実行するプロセッサ61は、CTIリンク65を介して
、電話スイッチ19に接続されている。対話式音声応答ユニット(IVR)の形
態の知的周辺機器59は、データ接続63を介してプロセッサ61に接続されて
いる。同様なCTI設備を通信センタ17内に示す。すなわち、プロセッサ67
は、TSおよびStatのインスタンスを実行し、CTIリンク71を介して電
話スイッチ27に接続されてり、IVR69は、データ接続73を介してプロセ
ッサ67に接続されており、プロセッサ67は、さらに、通信センタ17内のロ
ーカルエリアネットワーク(LAN)55に接続されている。
いるCTIプロセッサ22が、WAN15に存在する可能性がある。また、他の
実施形態では、別々のデータネットワーク66が、これらのCTIプロセッサを
接続する。このようにして、知的な経路指定は、ネットワークレベルで、通信セ
ンタ17内からの交渉および指図により、実施することが可能である。
することなく、PSTN13の1つのプロセッサおよび通信センタ17の1つの
プロセッサの上で、CTIの強化をホストすることが可能であることを理解する
であろう。本発明は、例示的な目的のみとして、別々の機能を有する別々のプロ
セッサを示すことを選択している。また、当業者なら、通信センタ17に示した
4つより多いまたは少ないエージェントステーションが存在することが可能であ
り、ハードウェアとソフトウェアの構成を、様々な方式で実施することが可能で
あることを理解するであろう。また、ホームエージェントは、様々な方式で、コ
ールセンタに接続することが可能である。
ットワークオペレーティングシステムが通信センタ17を管理し、通信センタ1
7でネットワーク13および15から受信する全てのエージェント/顧客対話を
最適化し、記録する目的のために提供されている。CINOSは、多層目的およ
びプロセス指向システムであるという点で独特であり、その機能の様々な態様に
関する論理が、知識ベースのアーキテクチャおよび目的のモデリングにより達成
される。CINOSの様々な機能については、以下でより完全に記述するが、獲
得(記録)すること、分析すること、経路指定すること、および多くの例で、自
動化したプロセスを介して、企業(通信センタをホストしている会社)との対話
に従事した顧客に応答することを含む。CINOSは、電子メール、ビデオメー
ル、ファイルの転送、チャットセッション、IPコール、および音声コール、音
声メール、ファックスなどのCTI COST トランザクションを含む、マル
チメディアDNT応用など、全ての計画した通信媒体を支援するように構成され
ている。
LANに接続されたマシンを利用する。これらの様々なハードウェアの実施の中
には、全てのマルチメディアトランザクションを物理的に格納し、サーブするよ
うに構成されたマルチメディアサーバ(MIS)79と、購入記録、財政状況、
製品の好み、コンタクト情報など顧客に関連する情報を物理的に格納し、サーブ
するように構成された顧客情報システムサーバ(CIS)57がある。中央サー
バ(COS)77は、実質的には、システムの全ての操作と機能を制御する親ア
プリケーションである、CINOSマネージャアプリケーション(テキストバル
ーンに示す)に対するホスト位置として作用する。
ど各PC/VDUは、例えば、CINOSエージェントデスクトップインターフ
ェース、または親アプリケーションと相互作用するように構成されたクライアン
ト応用(図示せず)を有する。また、スイッチ接続CTIプロセッサ、IVRな
ど、特定の専用機能を通信センタ17に提供する各マシンと、他の関係する設備
は、CINOSアプリケーションプログラムインターフェース(API)のイン
スタンスをホストして、様々な計画したアプリケーションで使用する異なるパラ
メータおよび/またはプロトコルと、通信センタ17内で利用する媒体のタイプ
との継ぎ目のない統合を可能にする。また、そのようなプログラムは、共存する
、または、任意の組合わせにある、あるいはそれ自身によってホストすることが
可能である。さらに、性能の目的のために、追加の専用ネットワークリンクが、
それらのサーバ間に存在する可能性があるが、本質的には、単に性能を増強する
ものに過ぎず、明瞭化のために、簡単なネットワークのみを示す。
アーキテクチャは、顧客またはビジネスコンタクトと対話する外部媒体層と、経
路指定の決定を実施すること、自動化した応答を組織化すること、トランザクシ
ョンを記録することなどに対するワークフロー層と、エージェントまたは知識ワ
ーカに対して対話を仲介し提示する内部媒体層とを備える。CINOSに関連す
る刷新的な概念は、様々な機能に対する基本的な命令として、ツール化したプロ
セスモデル、知識ベース、および他の目的モデルを含む。これらのモジュラ協定
は、互いに内向きである可能性があり、容易に編集可能であり、実質的にあらゆ
る既存のビジネス論理に従う可能性があるカスタマイズ可能なフレームワークを
提供する。
を含むCOSTコールとDNTコールは、通信センタ17で、それぞれ電話スイ
ッチ27と、経路指定サーバ29に到着する。ネットワークレベルの経路指定は
、本明細書で定義するように、適所に存在し、プロセッサ59、61、および2
2を介して補助することが可能である、任意の知的実施を含む。複数の通信セン
タに対するロードを均衡化すること、およびデータネットワーク接続66を介し
てネットワークレベルで獲得した顧客データを転送することは、そのようなネッ
トワークレベルの経路指定の例である。
された後は、CINOSは、すぐに、コールに関連する媒体のタイプを識別し、
企業規則に応じてその処理を開始する。例えば、ライブCOSTコールは、まず
、IVR69へ経路指定される可能性があり、これにより、ボイスメッセージを
残す、待ち行列で待つ、コールまたはおそらくは電子メールなどを再び受信する
、など、様々な選択肢を顧客に提示することができる。この例では、IVR69
による対話は、当技術分野で知られているボイス識別技術を介することが好まし
いが、また、タッチトーン応答または他の知られている方法を介することも可能
である。上述したように、発呼者は、次の利用可能なエージェントを電話を切ら
ずに待つ、ファックスの送り返しなどの自動化した応答、または、電子メールあ
るいはコールバックなど後にエージェントが開始する応答を選択する、といった
多くの選択肢から選択することが可能である。全ての場合で、CINOSは、媒
体とアプリケーションに依存する方式で、発呼者の目的を達成するために必要な
論理を継ぎ目なく処理し、実行する。
る。例えば、IPコールは、対話のためにIVRのデジタル同等物へ経路指定す
るか、または次の利用可能なエージェントのために待ち行列に入れることが可能
である。ある実施形態では、IVR69は、COST対話とDNT対話の両方を
処理するように構成することが可能である。
体との全ての対話は、同様に格納されている媒体の関連するテキストバージョン
で、MIS79に記録および格納され、スレッド付きコンタクトの履歴全体の一
部となる。これは、媒体のタイプ、事象がライブのコールかなど、既存のパラメ
ータにより様々な方式で達成される。例えば、CINOSは、顧客との対話中に
、入来するCOSTコールをデジタル方式で記録し、次いで、トランザクション
のボイスの記録をMIS79に格納するように、IVR69に指図するコマンド
を実行することが可能である。ボイステキスト技術(当技術分野では知られてい
る)を介してボイスの記録から同時に生成された記録、または、手動の注釈を介
してライブのアテンダントによって生成された記録のテキストバージョンは、D
B79に送信し、格納することが可能である。経路指定サーバ29に到着するI
PNTコールは、同様に、DB79に格納されている対話の関連するテキストバ
ージョンで、MIS79に記録および格納することが可能である。電子メール、
ボイスコール、ボイスメールなどは、同様に対処される。例えば、入来する電子
メールをMISサーバ79に格納し、一方電子メールからのテキストを抽出して
、電子メールと関連して格納することが可能である。
全なテキストベースのトランザクションをコンパイルして、後のアクセスと会計
検査のために保有することが可能である。第2に、いくつかのインスタンスでは
、エージェントまたは知識ワーカが、事象の経路指定された通知を受け取ること
と同時に、事象のテキストバージョンを見ることが可能である。このようにして
、エージェントは、コールを取る前に、心理的な準備を開始することが可能であ
る。事象のテキストバージョンは、表示時に、マシン読取り可能および人間が読
取り可能でなければならない。対話式の媒体に依存するビューワは、エージェン
トのクライアントアプリケーションの一部であり、これを使用して、当初は人間
が読取り可能でなかった可能性がある情報を配布することが可能である。
完全で一語一句違わぬ訳出であるまたはない可能性があることに留意することで
ある。例えば、電子メールは、各々が多くのテキストのページを有する、多くの
文書を含むことが可能である。したがって、特定の電子メール事象のテキストベ
ースバージョンは、単純に、名称、著者に関する特定事項、購入注文、表題によ
って同封されている文書のリスト、および基本的な内容またはメモ、並びに可能
な手動による注釈を含むことが可能である。電子メールの添付ファイルは、別々
に格納することが可能であり、また、相互参照し、検索することが可能である。
事象をエージェントのデスクトップに経路指定されているとき、購入注文を見る
ことにより、エージェントはこの電子メールが重要であるを認識する。
(OCR)技術により、システムでテキストに変換することが可能であり、時に
は、著者のコンタクト情報、ファックスの基本的な内容、元のファックスに含ま
れているおそらくは特別な番号またはコードなど、ある特定の内容のみをテキス
トのバージョン79に記録する。時には、全テキストがOCRされているが、当
初のファックスは、全体がDB79に格納されている。実際の媒体から特別にパ
ースされるそのようなコードまたは番号は、企業によってセットアップされた独
自のコード化システムの一部である可能性があり、これにより、顧客は、注文や
サービスの要請について、そのようなコードまたは番号を含むように指図される
。
析装置により達成される。ビデオまたはグラフィックなど他のテキストでない媒
体のタイプでは、記述のメモは、ライブのアテンダントにより取り入れ、上述し
たようにDB79に格納することが可能である。また、ボイス識別技術を、記録
した音声または音声付きのビデオの場合に使用することが可能である。したがっ
て、内容の少なくとも意味のある部分と共に、企業の規則に従って、媒体のタイ
プに関係なく、全てのトランザクションを記録および格納するが、これは、その
ようなトランザクションの全ての内容がテキストに変換され、事象を記録するこ
とに関連付けられているDB79に格納される。再び、テキストバージョンに関
して重要なことは、本明細書のトランザクションの抽出した知識は、マシン動作
可能のコードにあり、そうでない場合には不可能な可能性がある探索および相互
参照機能を可能にすることである。
する。CINOSは、各事象の配置経路を決定する。例えば、企業規則で優先的
な行為である場合、利用可能であれば、待ち行列のライブコールをライブエージ
ェントに経路指定する。電子メールは、プッシュ技術を使用して次の利用可能な
エージェントに経路指定するか、または、単に、通知を受信後エージェントによ
って検索することが可能であるMIS79に格納する。IVRボイス要請など記
録した事象は、エージェントによって検索することが可能であるMISサーバ7
9に格納する、などである。
55を経由する他の任意の規則による経路指定の方法に基づいて、あらゆる媒体
を適切なエージェントに経路指定することが可能である。実際のマルチメディア
の事象は、エージェントの裁量で、または規則によって、MISサーバ79から
アクセスすることが可能である。また、DB79に格納されている事象のテキス
トベースバージョンをミラーし、入来する事象の通知と共にエージェントに経路
指定することが可能である。
媒体の要請に応答すること、記録している情報をおそらくは顧客が提示した注文
に関して顧客に与える外向きのダイアリングキャンペーンなど、他のサービスを
CINOSによって実施することが可能である。いくつかのビジネスパートナー
ー、顧客、エージェントなどの間で、ビジネスまたはチャットのアプリケーショ
ンを介するネットワーキングが可能であり、議論中に、参加者の1つに対して、
おそらくは通信センタのエージェントによって起動される、他の媒体タイプの応
答を含む議論のスレッドの一部として、各エントリをDB79に格納することが
可能である。
参照によってデータベースに連結される。ビジネスモデルに応じて、完全なテキ
ストまたは部分的な通知のみまたはその混合物を、媒体のタイプによってデータ
ベースに格納する。
OSは、問題を解決し低減するように構成されている、媒体に依存しない自助ウ
ィザードを構築するツールを備えている。同様に、外部および内部対話媒体ビュ
ーワが提供されており、あらゆる媒体の選択を支援するように構成されている。
用して、センタ17など通信センタで動作している、企業エージェントまたは知
識ワーカとの継ぎ目のない顧客の対話を提示する目的の大部分をもたらす。例え
ば、対話目的モデル(IOM)は、DB79に格納されている全対話の履歴のト
ランスクリプトを提示し、全対話のトランザクションの状態に関する監査証跡を
提供する。対話プロセスモデル(IPM)は、オペレーティングシステム内で、
事象を処理する方法を制御する。
加入モデル、または割込みモデルを介してなど、経路指定した媒体をエージェン
トが受信する方法を処理する。また、対話事象を優先順序付けすることは、プッ
シュテーマまたはスキームを変更することによって達成することが可能である。
例えば、電子メールに対する従来のプッシュ技術は、電子メール(媒体のタイプ
)のみがエージェントによって処理されていることを意味する。プッシュモデル
を発行加入モデルと混合することによって割込みモデルが生成され、エージェン
トは、電話に答える、ファックスに応答するなど、様々な経路指定された媒体に
加入することが可能であるが、電子メールなど、他のタイプの媒体の重要な対話
のために中断される可能性がある。このようにして、自動化した環境内で、企業
規則により、エージェントの時間を利用することが可能である。
則および媒体の好みにより、構成することが可能である。この外向きツールの単
一セットを使用して、予測的ダイアリング、電子メールプッシュ、自動化した記
録メッセージなどを介して、顧客ダイアログを起動することができる。
企業の状況に対して、実質上任意のタイプのモデルを生成することができること
が明らかになるであろう。当技術分野で知られている応用可能な制御コードを提
供して、プロセスと目的モデルを構築し、モデル間の連結と対話を可能とするこ
とが本発明者の意図である。上述したように、CINOSがこれらの様々なモデ
ルと知識ベースを使用して所望の対話を達成し、現在の技術のシステムを超えて
それを設定するするということは、部分的には事実である。本発明者は、上述し
た技術に基づいている、そのようなネットワークをインターフェースするオペレ
ーティングシステムを知らない。
CINOSは、本明細書の図1に示すような1つの通信センタを有する集中化し
たトポロジ、単一通信センタが複数の物理的一にわたることが可能である分散ト
ポロジ、エージェントの単一プールが2つ以上の会社または顧客ベースをサービ
スするセグメント化した通信センタ、あるいはセンタ17などの複数の通信セン
タが共動して顧客の共通プールまたは顧客ベースをサービスするワイド通信ネッ
トワーク、として実施することが可能である。地理的に別々の多くの通信センタ
をホストする大型の金融機関など商取引に関わっている企業は、標準分散方式の
CINOSアーキテクチャを使用して、ネットワーキングシステム全体を構築す
ることが可能である。CINOSをツール化して、DNT能力を有する通信セン
タに連結されている事実上あらゆるネットワークアーキテクチャを収容すること
が可能であるので、CINOSを使用する可能性がある企業のタイプを限定する
ものは存在しない。
発明の精神および範囲から逸脱することなく、プロセッサ61、およびPSTN
13のIVR59、またはWAN11の経路指定ノード21において、ネットワ
ークレベルで含みおよび実施することが可能であることが明らかになるであろう
。
基本的な層を示すブロック図である。図1に関連して上述したように、CINO
Sは、3つの基本的なオペレーティング層を備える。それらは、外部媒体層83
と、ワークフロー層85と、内部媒体層87である。外部媒体層83は、顧客a
とb、およびビジネスコンタクトcを介して、示した顧客またはビジネスコンタ
クトあるいはパートナーを直接インターフェースする。上述した各参加者の下に
ある双方向の矢印は、顧客側でのCINOSとの対話的参加を示す。
ベースの自助インターフェース、および顧客が個人専用とすることが可能である
他のサービスホストである可能性がある。多くの点で、この実施形態の外部媒体
層83は、ウェブブラウザに類似している。
び格納が行われる内容分析カテゴリ89で開始する、3つの基本的な機能カテゴ
リを備える。次のカテゴリは、文脈解決91である。文脈解決は、顧客の識別と
、ビジネスプロセスの結合と、経路指定の準備などを含む。対話経路指定93と
呼ぶ第3カテゴリは、エージェント、サービス担当者、知識ワーカ、ビジネスパ
ートナー、顧客など、すなわち全てのトランザクションパートナーに対する対話
の提示に関連する様々なプロセスを備える。カテゴリ93は、行列待ち、スキル
ベースの経路指定、自動処理、ワークフローなどを網羅する。
ントデスクトップインターフェースを備える。外部層83と内部層87は、上述
した自助ウィザード、媒体ビューワ、および企業規則を介して規定される他の制
御など、媒体とアプリケーションに依存するインターフェースを可能にするため
に必要なツールを含む。
、現在または過去のビジネスプロセスに関する情報、現在の対話とそのビジネス
プロセスに対する関係に関する情報、および対話の応答とワークフローでエージ
ェントまたは知識ワーカを誘導する知識ベースをエージェントに提供する。本明
細書では、双方向矢印で示すように、エージェントa、エージェントb、および
知識ワーカcがシステムと対話する図を示している。熟練した技術者なら、これ
らは単に例であることを理解するであろうし、さらに多くのそのような技術者が
存在する可能性がある。いくつかのインスタンスでの対話は、応答用のマシンに
経路指定することが可能である。
明の精神および範囲から逸脱せずに、さらに多くのまたは異なるステップあるい
はプロセスを備えることが可能であることが明らかであろう。
対話オペレーティングシステムによって実施される基本的なステップを示すフロ
ーチャートである。トランザクションは、顧客によって開始される。システムは
双方向なので、同様のステップをエージェントが開始して、逆方向に達成するこ
とが可能であるが、この例は、システムの発明の態様を教示することに役立つも
のである。ステップ95で、ライブコール、電子メールなど、入来するトランザ
クションは、適切なCTIスイッチ(COST)またはセンタ17などのCIN
OS通信センタの経路指定サーバ(DNT)で受信される。ステップ97で、顧
客と媒体のタイプを識別し、対話が進む。
イブコールであるか、電子メールなどのテキストベースの文書であるかに関わら
ず、1つまたは複数の大容量格納装置に記録および格納され、1つまたは複数の
データベースアプリケーションで処理される。図1の図は例であるが、これは、
図1のサーバ79として取り入れることが可能である。
的管理と未来の分析および開発に使用することができる、知識ベースを構築する
ことである。これは、主に、データマイニングによって実施され、マシン操作可
能コードすなわちテキストに適用可能である。抽出の性質のために、ライブコー
ルとテキストベースの媒体を処理する方法には違いがある。
した媒体がすでにテキストベースである場合、トランザクションは、受信された
として記録され(101)、データマイニングアプリケーションは、ステップ1
03で重要な情報を抽出して、それを知識ベースに格納する。当初記録されてい
たバージョンや任意の抽出されたデータなど、トランザクションの識別部分とバ
ージョンは、互いに、および以前に格納された他の知識と関係付けられ、現在進
行中の対話に関連するスレッド付き対話の履歴の一部となり、最終的にはコンタ
クトの履歴全体の一部となる。
ルなど、ライブの対話であると判定される場合、ステップ107で、既存の知識
ベースにアクセスし、コールは、最適に適合するエージェントに経路指定される
。当然、これは、企業規則によって規定することが可能であるように、ADC、
本発明者に知られている技術ベースの経路指定、自動処理のためにIVRへの転
送など、多くの方式で実施することが可能である。エージェントへの経路指定の
場合、顧客情報をCISサーバ57(図1)から検索して、エージェントのPC
に送信し、適切なスクリプトを提供して、発呼者との対話でエージェントを誘導
することが可能である。
る。ライブコールの場合、ビデオまたは音声による記録あるいはその組み合わせ
とすることが可能である。記録はデジタル化されることが好ましい。
用意する。これを実施する能力は、システムの高度化の程度に依存する。このプ
ロセスは、人間が注釈にメモを追加するのと同様に簡単である可能性があり、ま
たは、トランザクションが行われるときに、完全なテキストバージョンを用意す
るボイステキストアプリケーションと同程度に高度化されている。
的に得られる知識は、将来の使用のために適切な知識ベースに格納され、適切な
相互参照で全体の記録に追加される。
施する様々なステップを備える多くのルーチンがあり、企業規則も、同様に、他
の考慮事項の中で、会社のタイプ、製品およびまたはサービスのタイプ、通信セ
ンタアーキテクチャ、システムアーキテクチャが集中しているか分散しているか
などに応じて変更することが可能であるが明らかになるであろう。本明細書で教
示している実施形態は、入来事象のCINOS処理に関係するプロセスの機能の
基本的な例であることのみを意味している。
ック図である。エージェントデスクトップクライアント115は、CINOSア
ーキテクチャ全体の一部であり、エージェントまたは知識ワーカが、残りのシス
テムおよび外部媒体へのインターフェースを構成し、制御することを可能にする
。クライアント115は、特定のエージェントパラメータにより、個別化するこ
とが可能である。デスクトップインターフェース117は、個別化したウェブブ
ラウザに非常に類似しているように出現し、機能する。個別化したウェブ−ブラ
ウザは、完全なマルチメディア機能、ソフトウェアツールキット、連結および埋
込み能力などを含む、ネットワークの能力に関係する多くの同様な属性を含む。
の全体を監督する。この実施形態では、例えば、HTML119は、標準である
HTTPプロトコルを使用して、インターネット情報サーバ121と通信する。
クライアント119は、最小限に提供されている場合、完全なマルチメディア機
能に対するインターネットブラウザと共に使用することが可能である。いくつか
の実施形態では、完全なウェブブラウザ機能を有する、完全に装備したクライア
ントに最大限に提供することが可能である。例えば、エージェントは、ウェブフ
ォーム、ウェブページを生成および編集し、そのようなウェブベースの形態やペ
ージに制御を埋め込んで顧客対話機構を提供し、並びにエージェントの自由にな
る完全に機能的なナビゲーションツールを有することが可能である。
ネットワークまたは企業のWAN上のサーバとすることが可能である。しかし、
好ましい実施形態では、インターネット上および/またはインターネット以外の
WANに連結されている任意の数のサーバは、それが全ての既存および知られて
いる通信プロトコルを支援することを意図していたので、クライアント119と
通信することが可能である。
ケーションを、ネットワークのアプリケーションおよびプロセスと継ぎ目なく統
合するように提供されている。これは、インターフェースを構築し、統合し、カ
スタマイズするために必要な制御の全てを含む、デスクトップのツールキット1
25を介して実施することが可能である。
ベースと、事象と、経路指定プロセスと、他のシステムルーチンを表すビジネス
目的モデル129を備える。これらの論理との様々な記述したデスクトップ構成
要素の統合および対話は、当技術分野で知られており、本発明者に利用可能であ
る共通目的モデリング(COM)を介して達成される。デスクトップCTI統合
は、ツールのCTIセットまたはツールキットで提供または生成されている制御
を介して達成される(図示せず)。例えば、企業がボイスと電子メールを混合す
ることを所望する場合、CTIツールキットを使用して、インターフェースを構
築および統合する。
リケーションは、COMを使用して様々なビジネス目的と対話し、また、ODB
CおよびSQLを使用して、物理的なデータベースと対話することが可能である
。
メディア通信センタの顧客によるCINOSアクセスは、顧客対面媒体インター
フェースによって制御され、これにより、多くの基準によって顧客を識別し、さ
らに分類することが可能である。いくつかの場合には、加入により、または企業
が適切であると見なすことが可能であるような認定基準により、アクセスを制御
することが可能である。例えば、企業が独占的な投資クラブである場合、会員で
あることが要求される可能性がある。分類基準は、所得レベル、クレジットの履
歴、または顧客を分類するために定量化し、使用することが可能である他の任意
の属性など、人口統計的な情報を含むことが可能である。
、ネットワーク中の通常の顧客エントリポイントで生成および維持されているイ
ンターフェースウィンドウまたはポータルとして、定義することが可能である。
そのようなインターフェースは、WEBベースの顧客インターフェース(WEB
ページ)、対話ボイス応答(IVR)ユニット、サービス制御ポイント(SCP
)、または当技術分野で知られている可能性がある他の顧客対面システムあるい
は装置の形態を取ることが可能である。
ースウィンドウの例を、好ましい実施形態の例として示す。本発明者は、そのよ
うなインターフェースは、最適に適合したメディア選択肢を提供し、一方大きな
顧客またはクライアントベースに依然としてアクセス可能であることにおいて、
最も熟達していると考えている。
ック図である。これ以降アクセスウィンドウ133と呼ぶウェブ形態133は、
当技術分野で知られている、インターネット接続およびナビゲーションを経てア
クセスすることが可能である企業のWEBページの部分として提供されている。
ウィンドウ133は、上述したCINOSソフトウェアアーキテクチャの部分で
あり、ホストしている企業と任意の顧客の対話が開始したことを表す。WEBカ
ウンタ143が提供され、ウィンドウ133への訪問の数を記録する。
築および編集され、通常、WEBページ上に対話表示を生成する目的のために構
成されたツールキットに見出される。そのようなツールキットは、エージェント
のデスクトップ上に配置することが可能であり、おそらくは、図4のクライアン
ト119などエージェントのHTMLクライアントの一部である。ある実施形態
では、システム管理者のツールキットの一部である。
。例えば、新規クライアントセクション135は、新規クライアントを企業の能
動顧客ベースに追加することに関係する対話の選択肢を含む。顧客サービスセク
ション137は、既存の顧客が必要とするサービスに対して提示される対話の選
択肢を含む。新規注文セクション139は、新しいビジネスを行うことを望んで
いる既存のクライアントに対して提示される対話の選択肢を含む。
れたサービス、経路指定ルーチン、データベース探索、対話の記録などへの即座
の対話に関連している可能性があるような、CINOSの他のシステムエリアへ
の適切なリンクを有する。
による、企業へのアクセスのフロントエンド制御を提供することである。例えば
、クライアント、コンタクト、または潜在的なクライアントが、様々な媒体およ
びウィンドウ133で企業によって提示されている機能の選択肢と対話するとき
、彼または彼女は、第1に、彼または彼女が企業を後援する資格があるまたはな
い可能性があるような方式で、企業規則により指図されている。第2に、コンタ
クトしている人間を分類し、資格のある顧客のタイプとしてソートすることが可
能である。第3に、人間にコンタクトしている人間は、経路指定ライブ対話を含
むがこれに限定されていない提供されている様々なサービスに対して、企業によ
って予め選択された媒体選択肢に向けることが可能である。
企業規則に基づいて、完全にカスタマイズ可能である。そのようなカスタマイゼ
ーションの焦点は、企業の利益となり、最終的にはクライアントに利益をもたら
すことに向けられている。すなわち、ウィンドウ133内のクライアントの選択
肢は、部分的にクライアントに関するデータと、クライアントの通信設備とソフ
トウェアに関する詳細と、企業の規則と拘束に基づいて、ホストである企業によ
って予め選択され、好まれている。いくつかの実施形態では、クライアントは、
ウィンドウ133をカスタマイズすることを補助することが可能である。しかし
、企業が費用効果の高い方式でサービスを提供することを所望するので、たいて
いの場合、クライアントには、企業が好む選択肢が提示されることになる。
この例の場合のように、ウィンドウ133が企業のWEBページの一部である場
合、企業によって予め資格を与えられたまたは与えられていない可能性がある様
々な訪問者が存在することになる。したがって、関心のある当事者は、セクショ
ン135の選択肢の1つに示すように、新規クライアントの調査の実施を開始す
る(およびそれに制限される)。企業規則がこれを第1ステップとして要求する
場合、他の選択肢は、調査の完了後にのみ可能となる可能性がある。新規クライ
アントの調査を選択することによって、第2ウィンドウは、電子メール、対話ボ
イス記録を介して、方法をタイプし送信するなど、様々な調査の選択肢を含むこ
とが可能である。
OSデータベースに入力される。また、そのような情報は、企業規則または制約
、および企業が利用可能である可能性がある他の知られている情報と比較するこ
とが可能である。ここで、クライアントが企業によって認識されたと仮定すると
、クライアントの媒体ハードウェアと電話情報は、将来の対話のために記録する
ことが可能である。そのような情報は、モデムのタイプ、インターネット接続の
タイプ、コンピュータプラットフォームのタイプ、インストールしてあるインタ
ーネット電話アプリケーションのタイプなどを含む、クライアントの個人的なコ
ンピュータパラメータを含むことが可能である。同様に、個人の電話番号、ビジ
ネス電話番号、セルラ電話の番号、行先番号など、COST電話パラメータを記
録することが可能である。そのようなデータは、提供することになる媒体のタイ
プを含む特定のクライアントに対して、個人的なウィンドウ133の最後者のカ
スタマイゼーションに影響を及ぼすことになる。
アントに質問することが可能である。クライアントがあるサービスにアクセスし
、ある内容を見るために所望または必要、あるいはいくつかの場合には要求する
可能性がある、永続的なおよびまたは一時的なソフトウェアを獲得するダウンロ
ードセクションと共に、ネットワークのログイン選択肢を含んでいるセクション
141が提供されている。
する媒体選択肢を示す。これらの選択肢は、好ましい実施形態では、上述したよ
うに、クライアントのウィンドウ133内で、カスタマイズまたは個別化した方
式で、提示されている。したがって、企業を後援する各クライアントは、他のク
ライアントとは外見と機能が異なるウィンドウ133のバージョンにアクセスす
ることが可能である。この例では、サービスセクション137は、電子メール、
チャットプログラム、ファックスプログラム、自助ウィザード、およびボイスウ
ィザードに対する選択肢を含む。任意のサービス基準に応じて、他の媒体のタイ
プを、クライアントのウィンドウ133に追加またはそれから減算することが可
能である。ウィンドウ133の個別化は、CINOSデータベース75に格納さ
れているクライアント情報、サービスエージェント媒体の利用可能性と好み、お
よびおそらくは任意の優先する企業規則を考慮に入れている。クライアントが識
別されていない場合、およびクライアントが識別されるまで、通常、企業とのト
ランザクションを続行するために、クライアントに提示される選択肢はない。
て、メッセージを送信するまたはサービスエージェントからの返答を請求する目
的のために、クライアントの好ましい電子メールプログラムを起動することが可
能である。チャットプログラムを選択することによって、ある対象に関して、サ
ービスエキスパートと対話する多くのクライアントを装備しているスケジュール
したサービスセミナに、クライアントを起動することが可能である。セクション
137に関するある企業規則は、特定の顧客との進行中のプロジェクトがないの
で、クライアントに対する顧客サービスのための電話媒体選択肢またはIフォン
媒体選択肢が存在しないというものである可能性がある。この意味では、進行中
のプロジェクトは、クライアントが企業と共に関わっている任意の未了ビジネス
を含む。
ソースに負担をかけずに、クライアントが問題点を解決することを助けるために
提供することが可能である。そのようなウィザードは、おそらくは過去の対話を
確認し、アカウントまたは注文状況を提供するなどのクライアントの記録したデ
ータに基づいて、カスタマイズすることが可能である。いくつかの実施形態では
、1つの選択肢を選択することは、いくつかの追加の選択肢に役立つ可能性があ
る。例えば、チャットプログラムを選択することは、各個々のプログラムに起因
する異なるスケジュール、内容、機能で選択する、3つの可能なチャットプログ
ラムの役に立つ可能性がある。
れた様々な選択肢を含む。本明細書に示した選択肢は、Iフォン、コールバック
、販売促進用モデル、ビデオプレゼンテーション、オンラインビューワ、注文ウ
ィザードを含むが、これらに限定されるものではない。対話は、セクション13
7に関して記述したものと同じである。例えば、販売促進用モデルを選択するこ
とは、機能選択肢の1つ(ツール)として提供されているオンラインビューワを
使用して、クライアントが対話的に見ることが可能である、現在の販売促進用情
報と製品の特徴を含むデータベースにアクセスする。また、新規注文セクション
に提示される選択肢は、クライアント識別、人口統計、トランザクションの履歴
、および企業規則により、カスタマイズすることが可能である。
ム上では支援されていない文書を見ることができるようにすることが可能である
。ビデオプレゼンテーションを選択することは、クライアントが1つを選択する
ことが可能であるような、いくつかのタイプの視聴用ビデオに役立つ可能性があ
る。クライアントが、提供されたビデオを支援するビューワを自分のコンピュー
タにインストールしていない場合、おそらくは、オンラインビューワがビデオを
再生することが可能であるか、またはクライアントは、セクション141から一
時的なビューワをダウンロードすることなどができる。コールバックを選択する
ことは、企業によって利用可能となっている媒体選択の第2アレイを呼び出して
、エージェントから返答の対話を受信する可能性がある。
によって、企業は、顧客がコンタクトする開始時から、経路指定と対話権を制御
することが可能である。他のCINOS機能とリポジトリへの連結と報告の刷新
的な方法により、企業規則と顧客パラメータによるウィンドウ133の実時間の
個別化は、自動的に実施することが可能である。例えば、クライアントの履歴が
、頻繁な購入の傾向を示す場合、Iフォンの選択は、顧客が常時直接的な顧客サ
ービスを受けることを決定した直後に、顧客のウィンドウ133の顧客サービス
セクション137に提示する可能性がある。
してある優先事項をもたらす可能性がある。例えば、VIPクライアントは、I
フォン、COSTフォンへのコールバック、ビデオフォンなど、ウィンドウ13
3に提供されているライブ対話媒体選択を有する可能性がある。コンタクトがま
れであるかまたは厄介な対話の履歴で知られているクライアントは、電子メール
などのテキストベースの対話に限定することが可能である。
、ポータルを経て、企業規則により、既存および潜在的なクライアントをふるい
にかけ、分類し、経路指定することが可能である。ウィンドウ133などの顧客
インターフェースは、本発明の精神および範囲を逸脱せずに、インターネットな
どのWAN上の様々な位置で提供することが可能である。そのようなポータルは
、異なる地理的領域に存在することが可能であり、ラテンアメリカの一国、環太
平洋地域の一国など、異なる顧客ベースに対して生成することが可能である。C
INOSルーチンのインスタンスは、ネットワーク上で広く分散することが可能
である。
電話ネットワークに対して、CTI対応物を生成することが可能であることが明
らかになるであろう。そのような場合は、SCPでのCINOS強化IVRまた
はCOSTネットワークでの顧客アクセスポイントとすることが可能である。
的で費用効果が高い方式で、顧客/エージェントの対話を最適化する。図5に関
して本明細書で開示している顧客インターフェースウィンドウは、企業規則によ
り、クライアントと企業エージェントとの間で継ぎ目のない対話を容易にする完
全にカスタマイズ可能なポータルであるという点で、刷新的である。クライアン
トデータが、対話の経路指定に関するCINOS知能と企業規則、およびシステ
ムにプログラムされている他の制約または限定と、完全に継ぎ目なく統合されて
いるという点で、さらに刷新的であることが明白である。実際、フロントエンド
または顧客サイドからバックエンドまたはエージェントサイドへの論理は、適用
可能なCTI CINOSルーチンを含む、全ての適切なCINOSルーチンに
連結されており、それにアクセス可能である。様々な顧客インターフェース論理
について、以下のフローチャートの一連のプロセス論理ステップで、より完全に
説明する。
ーフェースの論理ステップを示すフローチャートである。ステップ145で、訪
問者は、企業のWEBページで登録する。訪問者は、ステップ147で、企業規
則により識別される。ステップ148で、CINOSは、知られているクライア
ントとコンタクトデータの記録を探索した後、訪問者の現在の状況を判定する。
例えば、訪問者は、潜在的な新規クライアント、既存のクライアント、または既
存のビジネスコンタクトである可能性がある。特に示していないが、潜在的また
は新規ビジネスクライアントは、調査による認定に関して、ステップ149でさ
らにプロセスが続行するまで、通常、論理的には潜在的な新規クライアントと区
別されていない。
システムにログインすることが可能である。ログインは、CINOSがクライア
ントに割り当てられているパスワードを記憶している場合は自動的であるが、そ
うでない場合は、安全保護の理由から、おそらくはパスワードまたは他のコード
をタイプすることが依然として要求される可能性がある。ログイン時に、ウィン
ドウ133は、ステップ161で、クライアントデータおよび企業規則により、
個別化した方式で提示されている。ステップ163では、企業エンティティとク
ライアントの対話が、企業によって提供され、クライアントによって選択されて
いる媒体のタイプで開始する。上述したように、本明細書では、企業エンティテ
ィは、エージェント、知識ワーカ、サービス担当者、または他の任意のライブア
テンダント、並びに自動ファックス、IVR、自動ファイルダウンロードなどの
自動応答行為を構成する任意のエンティティとして定義している。
の調査がステップ149で実施される。ステップ149は、調査のプロセスを介
して、新規の訪問者がクライアントであるかビジネスコンタクトであるかを判定
する。図6に関連して説明したように、クライアントの調査は、様々な知られて
いる技術および媒体を使用して実施することが可能である。ステップ149では
、新規訪問者は、クライアントまたはビジネスコンタクトとして適格であると仮
定しているので、CINOSへのアクセスを提供するために、パスワードを生成
することを新規訪問者に要請することが可能である。ステップ153では、クラ
イアントの適切な通信とシステムのパラメータは、将来参照し、カスタマイジン
グウィンドウ133で使用するために記録される。
能なアプリケーションを、クライアントによるダウンロードのために提示するこ
とが可能である。いくつかの実施形態では、ダウンロードに必要なソフトウェア
が存在しない可能性がある。したがって、ステップ155は、この点については
選択と見なすことが可能である。ステップ157で、新規クライアントは、ネッ
トワークシステムにログインし、対話を開始する。この場合、クライアントは初
めてシステムにアクセスしているので、カスタマイズしたウィンドウを獲得し、
企業エンティティと対話を開始するステップは、媒体選択の中間構成として図示
されておらず、製品の好みなどは、後カスタマイズしたインターフェースを提示
することが可能である前に、依然として要求される可能性がある。ある実施形態
では、クライアントは、次回ネットワークにアクセスすることを試みるまで、カ
スタマイズしたウィンドウを見ない可能性がある。
、167、および169は、既存クライアントに対するステップ159、161
、および163と同様であるが、使用する媒体、関わっている担当者など対話の
規則は異なる。例えば、ステップ167では、既存ビジネスコンタクトにネット
ワーク共同プログラムを使用する選択肢を提供することが可能であり、Iフォン
、ファイル共有、ビデオ会議などがそのアプリケーションに固有である。
ステップが存在し、これをクライアントと企業エンティティの間の対話をインタ
ーフェースし可能とすることにおいて続行することが可能であることを理解され
たい。図6は、多くの例のうち、可能な例を1つだけ示している。
明の精神および範囲を逸脱せずに、企業が決定することが可能である変数の組合
わせに基づくことが可能であることが明らかになるであろう。同様に、提供され
た媒体のタイプは、そのような変数に基づく時間帯にわたって、追加しまたはク
ライアントから差し控えておくことが可能である。さらに、顧客インターフェー
スウィンドウ133に関する媒体の利用可能性のそのような追加または減算は、
自動化し、計算した変数に基づくことが可能である。
たは減算することが可能であるが、企業は、クライアントが追加した場合、その
ような媒体に関与しない権利を確保することが可能である。
いるビューワなど、特定のアプリケーションから独立する媒体ビューワをクライ
アントに提供し、エージェントが所持して、対話のプロセスでエージェントまた
はクライアントが使用した著者リングアプリケーションに関係なく、当初判読で
きなかった情報を人間が読取り可能であるようにすることが可能である。
INOS制御対話は、同時継続中の出願P3313PA関して記述しおよび上述
したMISデータベースおよびテキストデータベースを備えるコンタクトの履歴
に記録され、格納される。すなわち、実際のマルチメディア対話は、通信センタ
で使用する全てのマルチメディアのタイプを支援するあるデータベースまたはあ
るデータベースのセクションに記録され、テキストベースバージョンは、他のデ
ータベースまたは同じデータベースの部分に格納される。実際の記録されたトラ
ンザクションとテキストバージョンの全ては、以下でさらに説明するように、別
々であるかまたは同じデータベースの部分である可能性があるスレッド付きコン
タクトの履歴として関係付けられている。
ステムの例示的な概略である。システムアーキテクチャ171は、本発明の方法
および装置を実行することが可能である多くの可能なアーキテクチャの1つのみ
を提供する目的のためにのみ示している。アーキテクチャ171は、好ましい実
施形態では従来の装置とDNT装置の両方を備え、図1の場合でもあるような、
本発明の実施形態によるCINOSを容易にすることができるアーキテクチャの
例である。
イルを格納するように構成された大容量格納リポジトリ187である。リポジト
リ187は、レイドアレイ、光学格納など、当技術分野で知られているデジタル
格納技術の任意の形態を利用することが可能である。リポジトリ187の格納能
力は、通信センタのサイズと、システムに格納され保持されるデータの予測した
量に関して、直接その実施に依存する。
る。第1セクションであるマルチメディア情報システム(MIS)189は、音
声、ビデオ、およびグラフベースの媒体など、テキストベースでない媒体として
定義された全てのマルチメディア対話を収容することを担当する。全てのマルチ
メディア対話は、入来、退出、または内蔵に関係なく、MIS189に格納され
る。第2セクションは、本明細書ではテキストセクション191と呼び、全ての
テキストベースの対話並びにテキストでないファイルに関係するテキストバージ
ョンを担当する。リポジトリ187のセクション191と189は、図3のMI
S79とDB75に類似している。
95に接続されている。リポジトリ187は、LAN195を介して、エージェ
ント、知識ワーカなど、通信センタ内の認証された担当者にアクセス可能であり
、いくつかのインスタンスでは、コールセンタと通信するクライアントにも利用
可能とすることが可能である。ネットワークルータ(RTN)175は、ネット
ワーク接続203を介して、LAN195に接続されていることが示されている
。この例では、ネットワークルータ175は、DNT媒体が到着する、通信セン
タ内の第1ポイントである。ネットワークルータ175は、LAN195上でデ
ータを経路指定するために使用することが可能である、多くのタイプのルータの
例である。インターネットプロトコルネットワーク電話(IPNT)スイッチ1
76は、当技術分野で知られているように、データリンクを介して、ネットワー
クルータ175に接続されている。IPNTスイッチ176は、さらに、ライブ
IPNTコールを経路指定し、またはライブエージェントへの経路指定を必要と
しないライブIPNTコールを分散させる。ライブエージェントに経路指定され
たIPNTコールは、双方向矢印で示すように、接続203を経てLAN195
に送信され、そこで、エージェントPC/VDU(図示せず)またはDNT可能
フォン(図示せず)に到達する。
格納することである。本発明の他の目的は、同様に、全てのマルチメディア対話
に関係するテキストファイルのテキストバージョンを記録し、それをテキストベ
ースセクション191に格納することである。本発明の目的のために、テキスト
でないファイルのテキストバージョンは、十分なテキスト訳出または対応するマ
ルチメディア対話の記述として定義されている。本発明のさらに他の目的は、認
証された人間が、テキストの任意の特定ブロックにアクセスすることが可能であ
り、所望であれば、テキストが関係する実際の媒体にコールアップすることが可
能である、刷新的な機構を提供することである。注文とリポジトリ187の操作
に関して、より詳細にさらに以下で説明する。
くつかの場合では、自動化した方法を介して達成することが可能である。例えば
、デジタルボイスアテンダント197が提供されており、IPNTスイッチ17
6に連結されている。デジタルボイスアテンダント197は、DNT可能IVR
の形態、または当技術分野で知られている可能性がある他のデジタルボイス応答
機構の形態とすることが可能である。そのような自動化したアテンダントは、ラ
イブエージェントを要求する代わりに、音声発呼者と対話することが可能である
。音声テキスト変換器199が提供されており、ボイスアテンダント197に連
結されている。デジタルボイスアテンダント197が発呼者と対話するとき、音
声テキスト変換器199は、ボイス認識技術を使用して、音声の音声をテキスト
に変換する。そのようなテキストを、次いで自動的にテキストセクション191
に格納し、やはり記録されている音声データに関係付けることが可能である。
に対して適切であるようになるとき、確実な音声トランザクションのテキストバ
ージョンは、可能であるだけでなく、実行可能となる。そのような音声テキスト
変換は、ここでは、そのような音声データを転記するためにライブアテンダント
を必要としない、自動化の便利さのためにのみ使用される。本発明者は、好まし
い実施形態によるCINOSシステムで使用するそのような変換器に習熟してい
る。そのような変換器は、本発明を実行する際に便利さを提供するが、本発明の
目的の達成するために特に必要とされない。
換することが可能であり、次いで、テキストセクション191に入力することが
可能である。例えば、ライブアテンダント201は、LAN195に接続されて
いることが示されている。この場合、アテンダント201に、音声ファイルを音
声からテキストに転記し、テキストでないデータに関係するテキストファイルを
生成するために、ビデオまたはグラフィックのファイルに注釈を付ける役割を与
えることが可能である。アテンダント201など1つまたは複数のライブアテン
ダントを、この目的のために提供することが可能である。アーキテクチャ171
を介して表されているような、通信センタに到着するいくつかの媒体は、すでに
テキストベースになり、したがって変換または注釈を必要としない。短い電子メ
ール、ファックス、ワード文書などは、この媒体カテゴリの一部である。
テム193が示されている。システム193は、上述したあるテキストベースの
対話のために提供され、対話の完全なテキストの記録はミラーすることが可能で
あり、またはそうでない場合は、生成してテキストセクション191に格納する
。そのような自動サービスは、自動電子メールおよびファックスのシステムを含
むことが可能であるが、これに限定されるものではない。例えば、ファックスは
、セクション191に送信し、ミラーすることが可能である。または、おそらく
は光学特徴認識(OCR)技術を使用して再生成し、次いで入力することが可能
である。法的文書など物理的なテキスト文書は、自動的にテキストセクション1
91へ走査することが可能であり、その後クライアントに送信される。テキスト
ファイルをデータベースに入力する、多くの可能な自動化した技術が存在する。
自動サービス193に関して説明したそのような方法は、本発明を実施する際に
便利であるが、本発明の目的を達成するために特に必要としない。
イッチ173が、例えばPSTNネットワークから到着するCOSTコールの第
1行先として提供されている。スイッチ173は、PBX、ACD、または他の
知られているタイプの電話スイッチとすることが可能である。内部COST配線
182は、電話スイッチ173をエージェントの個々の電話(図示せず)に接続
する。スイッチ173は、TサーバのインスタンスとStatサーバのインスタ
ンスを実行するプロセッサ179を介して強化されている。これは、本発明者に
知られているソフトウェアの強化であり、上記で記述している。そのような強化
により、知的経路指定など、CTIアプリケーションが提供されるが、本発明を
実行するために特に必要としない。上述したCINOSは、そのようなソフトウ
ェアがCINOS強化通信センタに存在するとき、それと統合するように構成さ
れている。
呼者およびライブエージェントとの接続を要求しない発呼者との対話の目的で提
供されている。IVR技術は、ボイス応答、タッチトーン対話、またはこれらの
技術の組合わせを備えることが可能である。IVR177はプロセッサ179に
連結されており、また自動サービス193に連結されている。IVR対話の例は
、上述した、またはおそらくはライブエージェントを待つ自動サービスを使用す
る選択肢の発呼者に対する提示とすることが可能である。
デジタルモードに変換するために提供されており、上述したCINOS機能およ
び企業ビジネス規則による、デジタル格納および対話に対して構成されている。
インターフェース181は、適切なアプリケーションプログラミングインターフ
ェース(API)が、CINOSとインターフェースする設備に対して提供され
ている限り、本発明を実行するために特に要求されない。インターフェース18
1とIVR177の間に示した双方向の矢印は、両方向の対話を経路指定する能
力を表す。COST/DNT変換は、インターフェース181に加えて、または
インターフェース181の代わりに、IVR177で達成することが可能である
。本明細書で提示している接続アーキテクチャは、単なる例である。
ように、音声をCTIサイドからテキストに変換し、さらにテキストセクション
191に入力するために提供されている。実際の記録された媒体の対話は、テキ
ストバージョンをレンダし、セクション191に入力された後、MIS189に
入力されるように示されているが、これは要求されない。いくつかのインスタン
スでは、マルチメディア対話のテキストバージョンは、対話が格納された後、レ
ンダすることが可能である。シーケンスに関しては、限定はない。変換器185
および199は、実時間の変換と入力を実施することができると記述すれば十分
である。
OSシステムによって提供されている様々な機能に関して、制御と組織を提供す
るCINOS MGR(オペレーティングシステム)アプリケーションをホスト
するように構成されている。要素171によって本明細書で表す格納アーキテク
チャは、この実施形態では全てを含んでおり、企業規則により、通信センタのデ
ータの格納と組織化専用とすることが可能であるアーキテクチャの例であること
のみを意味している。
しい実施形態で使用して、システムに入来する、システムから出て行く、または
システムに内蔵されているかに関わらず、エージェントと監督者の間などで、各
マルチメディア対話を関係付ける。この刷新的なプロセスにより、エージェント
または他の認証された担当者が、テキストデータにアクセスすることが可能とな
り、表示または再生することが可能である実際の記録されたマルチメディア対話
に対し、データを相互参照する能力が可能となる。
り、説明したデータベースに格納されているエンティティを表す。図8のブロッ
クは、本発明の実施形態による、スレッド付きのテキストブロックと、格納され
ているマルチメディアに対する関係を示す。リポジトリ187は、図7に示した
セクション191と189を備える。セクション191は、履歴表、事項、参加
者、会社の系列などによって関係付けられている、対話のテキストバージョンを
含む。この場合にアイコンによって表すテキスト文書とテキストでないファイル
のバージョンは、シリアルの位置によって関係付けられていることが示されてい
る。本発明の実施形態による刷新的なスレッディングに関して、明瞭化のために
、従来の技術のスレッディングについて、以下で簡潔に説明する。
または手段に固有であると識別されたストリングまたはスレッドのシステムを含
む。ダイアログ(質問と回答)は、その主題、またはエンティティが提示した質
問あるいは主題に関する。スレッド付きダイアログは、有限のダイアログ(ある
ポイントで終了している)または進行中とすることが可能である。通常、複数の
ダイアログを接続または関連付けるスレッドは、全てのダイアログを含み、それ
が、履歴の順番などで行われたようにする。スレッディングは、特定の状況に適
切であることが可能である他の基準に基づいて、または特定の規則によって、実
施することが可能である。
の技術は、オンラインメッセージボードなどで、テキストに限定されている。本
発明者は、完全なマルチメディア対話を支援するシステムを知らない。以下で教
示する刷新的な実装は、テキストベースのスレッドを格納しているマルチメディ
ア対話と統合し、したがって、スレッドと対話し、スレッドに関連する様々な格
納されている媒体にアクセスすることが可能である。
らは事項Iと事項IIである。顧客205は、CINOSシステムに関して、彼
または彼女を識別する、割り当てられた番号XX−XXを有する。事項IとII
は、セールスダイアログ、購入ダイアログ、またはホストしている企業には一般
的な可能性がある他の任意のタイプのダイアログあるいは目的付けしたダイアロ
グを備えることが可能である。顧客205は、ビジネスコンタクト、またはさら
に、監督者とのダイアログを実行する内部エージェントなどとすることが可能で
ある。
)に対して格納されている媒体のタイプを表す。例えば、事項Iは、まず、電子
メールテキストを圧縮し、次にファックステキスト、WEBテキスト、Vフォン
テキストが続く。この場合、タイムスタンプまたは他の知られている方法を使用
して、確実に、各テキストブロックが順番になっているようにする。アイコンa
〜dは、それらが表す実際の媒体対話に対する対話ポインタまたはリンクである
。すなわち、電子メールテキストの第1ブロックは、対話アイコン、この場合は
アイコンaに関連付けられている。ポインタ装置でアイコンをクリックするこに
よって、実際の電子メールにアクセスし、見ることが可能である。代替の態様で
は、実際のトランザクションのみが見直しのためにユーザに提示することが可能
であるだけでなく、関係するファイルも選択および見直しのために、リストまた
は提示することができる可能性がある。
ダイアログは、非常に多様な企業規則により、スレッドすることが可能である。
例えば、スレッドまたはストリングは、顧客、製品、エージェント、エージェン
トのグループ、顧客のグループなどに関するダイアログを表すことが可能である
。識別子が、エンティティ、および全ての通信事象からそのエンティティまたは
そのエンティティから全ての通信事象に、あるいはグループ議論やチャットなど
エンティティが関わっていた可能性があるものに割り当てられている。このよう
にして、全ての対話は、組織化し、それに応じて格納することが可能である。
の媒体を相互参照することができる。他の実施形態では、実際の媒体のテキスト
バージョンは、ダブルクリックで関連する媒体などを呼び出すことが可能である
対話の形態で出現するテキスト自体で、完全に見ることが可能である。本発明の
範囲内には、多くの変形形態が存在する。
されているが、2つの別々のデータベース(一方はテキスト用で他方は実際の媒
体用)がある必要はない。全データが1つのデータベースにあり、格納装置で区
分化することが可能である。例えば、顧客名を1回クリックするとテキストのみ
を呼び出すことが可能であるが、テキストをダブルクリックすると、関連する媒
体が呼び出される。
よびVIによって表す。例えば、要素Iは、記録されている全てのビデオフォン
対話を表す。要素IIは、全ての電子メールを表す。要素IIIは、記録されて
いる全てのCOST対話を表す。それぞれWEB対話とビデオメールを表す要素
IVとVIに関して、同様の関連性がある。WEB対話IVは、オンライン注文
、要請、情報形態、署名入り証書などを含むことが可能である。
加のマルチメディアファイルを表す。促進ファイルVは、企業が支援するあらゆ
るマルチメディアの形態のファイルを含むことが可能である。これらのファイル
は、要請時にまたは定期的にクライアントに送信することができるルーツである
可能性がある。
れている要素bは、ファックスからのテキストを表す。ファックスはテキストベ
ースであり、マルチメディア対話ではないので、それに関連付けられた対応する
媒体はない。しかし、この場合、ファックスは、履歴の順番に従ってダイアログ
にスレッドされている。事項Iに関して提案されたダイアログの短い例が続く。
す。企業エージェントは、要請された情報を含むファックス(b)で、顧客20
5に応答する。次いで顧客205は、ビデオフォン(要素d)を介して、確認の
要請と共にオンライン注文(要素c)を示す。事項Iはこの時点で終結すること
が可能である。事項IIは、事項Iの顧客の注文について会社のサービスに関す
るスレッド付きダイアログ、またはおそらく事項Iに付いて注文を処理す他方法
に関するエージェント製造者ダイアログを表すことが可能である。
ビスを強化するために、リポジトリ187からデータをマイニングすることがで
きる。マイニングしたデータを使用して、対話の経路指定、製品の販売促進、ま
たは顧客205に送信することが可能である広告に影響を与えることが可能であ
る。いくつかの場合では、マイニングしたデータは、新しいスレッドの追加とな
る、顧客またはビジネスコンタクトに関する新しいダイアログをもたらすことが
可能である。実際の記録された媒体への対話連結を有する完全なコンタクト履歴
により、企業は、論争をより容易に解決し、顧客により良くサービスし、企業の
収益性を強化することが可能になる。
ィアコンタクト履歴を構築するときに取る、論理ステップを示すプロセスフロー
チャートである。本明細書に示した論理プロセスステップは、マルチメディアス
レッド付きコンタクト履歴を構築するときに実施することが可能である多くのシ
ーケンスの1つのみを表すことを意味している。実際のステップは、企業規則に
依存することになる。ステップ209では、記録する現在の対話を識別する。識
別子は、対話に関わっているコンタクトを識別する特別なパスワードまたはコー
ドを含むことが可能である。対話の媒体のタイプは、ステップ211で識別され
る。ステップ213で確認されるように、媒体のタイプがすでにテキストベース
である場合、対話は、図8のセクション191などデータベースへの入力の準備
をする。準備は、走査、ミラーリング、ファイル変換など、自動化されたプロセ
スを含むことが可能である。また、図7のアテンダント201など、ライブアテ
ンダントを介する手動の注釈を実施することが可能である。ステップ223では
、テキスト対話をリポジトリ187のセクション191に入力し、企業規則によ
り、関連するダイアログスレッドに沿ってその位置を取る。
る場合、リポジトリ187のMISセクション、またはセクション189は、入
力を受信するように通知される。ステップ219で、テキストでない対話は、リ
ポジトリ187のセクション189に記録される。これは、対話が行われるとき
に実時間で、または媒体の対話が記録された後ある時点で、行うことが可能であ
る。
キストベースの文書のテキストバージョンはレンダされ、スレッドの一部として
セクション191に格納される。いくつかのインスタンスでは、図7に関連して
説明したように、ステップ221は、音声テキスト変換器を介して自動化されて
おり、または記録された媒体対話がセクション189に入力されるのと同時にま
たはそれ以前に行われる。他のインスタンスでは、マルチメディア対話のテキス
トバージョンは、記録した対話を格納した後、レンダすることが可能である。図
7のアテンダント201などライブアテンダントは、パースビデオおよびまたは
適用可能なテキストに対する音声に割り当てることが可能である。そのようなパ
ーステキストはセクション191に入力され、上述したように、スレッドに沿っ
てその位置を取る。
沿った適切な位置に割り当て、並びに、システムの監査またはコンタクトの見直
し中に行うことが可能であるような相互参照のために、識別結果を実際の記録さ
れた媒体に提供する。さらに、適切なアイコンおよびまたはリンクを生成して、
対話方式で実際のマルチメディアを相互参照することが可能である入力されたテ
キストに関連付ける。したがって、上述したように、ポインタ装置でアイコンを
クリックするなど、対話の方法によって作成された記録事象にアクセスすること
ができるので、スレッド付きテキストを単にブラウジングすることによって、エ
ージェントを監査または見直すことにより、容易に媒体のタイプを識別すること
が可能である。テキストベースであるかないかに関わらず、全スレッド付きダイ
アログの追加の利点を、データマイニングを使用して多くの有用な関係を生成し
、格納したデータから多くの有用な情報を得ることが可能である形態にレンダす
る。
タイプ、既存の企業規則などにより、変更される可能性があることが明らかにな
るであろう。例えば、ダイアログが顧客対話に関するものである、特定の顧客に
固有のスレッド付きダイアログの代わりに、エージェントの活動に関するダイア
ログを有する特定のエージェントが特注である可能性がある。スレッドの割当て
のそのような相違は、ある規則ベースのリポジトリに組み込むことが可能である
。
備えるCINOSのユーザは、専用のマルチメディアビューワ用コンテナである
、刷新的なマルチメディアアプリケーションを備えている。このビューワにより
、特定のユーザが、CINOSデータ格納装置の選択エリアから媒体にアクセス
することを獲得し、それを見ることを含んでいる、1つまたは複数の専用機能を
実施することが可能になる。そのようなアプリケーションの準備により、事実上
あらゆる企業の態様に関して、任意の目的を獲得することが可能になる。これら
の対話アプリケーションは、親アプリケーション、または特定のアプリケーショ
ンを、そのようなアプリケーションを必要とするユーザに対して提示することを
もたらすことを所望することが可能である全ての対話モジュールを含むことが可
能であるコンテナから構築する。
ーションは、注文を示す、製品をプレビューする、顧客の採算性を判定する、セ
ールスボリュームを計算する、エージェントの実績を見直す、または、あらゆる
他の企業がもくろむ目的などのタスクに対して構成することが可能である。これ
らの独特のアプリケーションに適用された能力および制約は、想像力、およびア
プリケーションを生成する知識ワーカなど認証されたプログラマまたはワーカが
利用可能なツールによってのみ限定される。
IMA)ツールキットと、生成されたIMAの図を示すブロック図である。IM
Aツールキット225は、CINOSのユーザに対してIMA239(ツールキ
ット内に示されている)など、特別なマルチメディアアプリケーションを生成す
るために、知識ワーカである可能性がある、認証プログラマに提供される。これ
により、ユーザは、決定に到達し、企業規則によって定義することが可能である
ある専用の目的を実施するために、ある予め選択したデータにアクセスし、それ
と対話することが可能である。IMAツールキット225は、本発明者によって
構築ブロックとして表されている実行可能なコードまたはモジュールを含む。こ
れらのモジュールをそれ自身によってある機能に対して使用することが可能であ
り、または、互いに連結して、プログラムされた順序で、追加の機能を提供する
ことが可能である。そのようなモジュールの良い例は、対話グラフィックインタ
ーフェース(モジュール)を構築するために使用するCOMコードの組合わせな
どである。
これは、CINOSを使用する通信センタをホストしている企業が支援するある
媒体を見るために提供され、構成されている。支援されている媒体のタイプは、
電話(従来またはIP)、対話ボイス応答(IVR)、電子メール、WEBを埋
め込んだインターフェースまたはフォーム、ファックス、チャットプログラム、
複数当事者のスレッド付き議論などを含むことが可能であるが、これに限定され
るものではない。IMV227は、企業規則によって定義された予め選択した媒
体のみを見ることを可能にする対話層を含むビューワ専用であるという点で、独
特である。例えば、図9に関連して他のところで説明したように、全ての格納さ
れている対話にタグされることになる識別コードまたは番号を、CINOSユー
ザに割り当てることが可能である。これらのコードを使用して、個人を、(例え
ば)彼ら自身のコンタクト履歴の一部ではない媒体を見ることに対する限定と制
約に関連付ける。また、他の限定または制約を、ある日の対話を再生または見る
、ある主題に関する対話を再生または見るなど、プログラマによって構想および
実施することが可能であるIMV227に適用することが可能である。各ビュー
ワに固有の編集可能ソフトウェア層により、プログラマは、特定のビューワに制
約を構築し、編集したビューワとIMAに追加することが可能になる。
、印刷、ファックス、ネットワーク上の送信など、操作で要求される可能性があ
る接続されている周辺機器、またはソフトウェアモジュール、あるいはアプリケ
ーションに、獲得したデータまたは計算結果を送信することができるようにする
ために提供されている。例えば、顧客がIMA239を経て獲得したあるテキス
トまたはグラフィック情報を印刷することができるという企業規則によってこれ
が所望される場合、適切なインターフェースを提供することが可能である。
チャに接続することが可能である、通常制限されているデータベースにアクセス
できるようにするために提供されている。当然、そのようなデータベースは、マ
ルチメディア情報システム(MIS)、顧客情報システム(CIS)を含むこと
になり、これはまた、コンタクトとエージェントに関連するデータ、企業によっ
てホストすることが可能である外部データベースなどを含むことが可能である。
あるデータベースのどの部分およびまたはどんな部分がアプリケーションによっ
てアクセスすることが可能であるかに関して、制約をDAM231に適用するこ
とが可能である。
ることになるプラットフォーム/システムのタイプを容易にするために提供およ
び構成されている。IMA239などのIMAは、様々なシステムのタイプおよ
びプラットフォーム上で実行するように構成することが可能である。システムプ
ラットフォームモジュールは、意図した支援されているシステム/プラットフォ
ームの組合わせに対するAPIとして提供されている。機構機能モジュール(M
FM)は、コスト平均化など、予め選択した計算を実施するために、CINOS
データベースを対話するように提供および構成されている。
アプリケーションである。IMA239は、当技術分野で知られているように、
ユーザシステム上で、コンピュータのスクリーン表示を可能にするために、デフ
ォルト表示モジュール(図示せず)を含む。IMA239は、WANレベルまた
はホストしている通信センタのレベルで、CINOSネットワークに接続されて
いる特別なアプリケーションサーバ(図示せず)に格納することが可能である。
IMA239などIMAの分散方法は、例えば、図5の顧客ウィンドウ135な
どにおける、ユーザに対するWEBベースのクライアント提示の形態であること
が可能である。また、IMA239は、上述したように、特別なアプリケーショ
ンサーバを有する場合である可能性がある、サーバを介してアクセス可能なブラ
ウザプラグインの形態である可能性がある。他のインスタンスでは、そのような
アプリケーションは、エージェントのデスクトップの一部などとして作成するこ
とが可能である。多くの多様なアプリケーションが存在する。
介して示しているように、バルクペーパ製品に対する対話購入ガイドの形態であ
る。この例では、IMA239は、論理的には2つの別個の機能操作に分離され
ている。これらは、操作241と操作243である。操作241は、製品プレビ
ュー対話ガイドであり、操作243は、注文ガイドである。IMA239などI
MAに構築されている操作の数は、企業規則による意図したアプリケーションの
目的に依存する。
るIMA239は、仕事上新規である企業バイヤに提示されていると仮定する。
新規なので、購入するペーパの枚数または種類に関する自分自身の知識に不安を
感じている可能性がある。前任者は、この企業と長い購入の履歴を有している可
能性がある。したがって、製品をプレビューし、前任者の過去の購入履歴をブラ
ウズし、自分の会社が行った昨年のペーパの購入を月で平均する計算を実施する
ことを可能にするIMA239などIMAに要請する。
わち、製品のプレビュー(241)を考慮しており、バイヤを注文(243)に
導く。いくつかのインスタンスでは、IMA239は、あるバイヤに特有に設計
することが可能であるが、これは、このバイヤのビジネス寄与のレベルが、それ
を保証することが判定される場合である。しかし、たいていの場合、アプリケー
ション239などのIMAアプリケーションは、意図したアプリケーションの使
用とユーザパラメータの基づいて実施された、いくつかの編集で達成された異な
るユーザ間の交換でより一般的になる。
を提供することが可能である。また、通信センタは、任意の特定の目的に対して
、オーダメイドのMIAを提供することが可能である。ある量の編集能力は、2
つ以上の状況で使用可能な1つのIMAをレンダする。
)と操作243(注文のガイド)は、バルクペーパ製品の購入に利用可能であり
、関係付けられている。操作241は、ユーザが選択することが可能である選択
肢から、2つの異なるプラットフォームの選択肢を提示することによって開始す
る。プラットフォームAはウィンドウプラットフォームである可能性があり、プ
ラットフォームBは、UNIX(登録商標)プラットフォームである可能性があ る。プラットフォームに関して、より多くまたはより少ない選択肢が存在する可 能性がある。同様に、あるプラットフォームに一般的である可能性がある適用可 能なモジュールを、各プラットフォームでインストールしている。このようにし て、異なるプラットフォーム上で、1つのアプリケーションを実行することが可 能である。
れていることが示されており、プラットフォームの選択に依存する連結モジュー
ルに対するインターフェースの例である。データベースモジュール(DAM)は
、まず、上述したように、APIモジュールに論理的に接続される。DAMは、
IMA239によって、どの単数または複数のデータベースがアクセス可能であ
るかを制御する。DAMのすぐ下に示したウィンドウは、著者またはプログラマ
が、あるデータベースセクションのみにアクセスすることが可能であるなど、追
加の制約を挿入することが可能である編集インターフェースを提供する。
示されており、それに論理的に接続されている。MFMは、規定した数理操作が
、コストの平均化、製品の性能によるグループ化など、データベースの情報に対
して実施することが可能であるように構成されている。本明細書で説明した様々
なモジュールは、問題のモジュールが、操作の選択肢を提供するまたは読取り可
能な結果を返す場合、ユーザのコンピュータ上に追加の表示を呼び出すことが可
能である。さらに、標準プレビューモジュール(図示せず)を目的モデルとして
提示し、ユーザのコンピュータシステムにインストールすることが可能である標
準ビューワを呼び出すことが可能である。
ク(IMV)により、ユーザは、図7のMIS189などデータベースに永続的
に格納されている、予め選択した媒体対話を見ることが可能になる。示したIM
Vブロックは、複数の独特なIMVまたは単一のIMVを表すことが可能である
。この場合では、3つのIMVが関わっており、TXT(テキス)、VID(ビ
デオ)、およびAU(音声)と名付けたブロックによって表されている。各個々
のIMVは、プログラマが、見る機能に対して限定または制約を適用することが
可能である編集層を有する。いくつかの場合では、編集を実施し、その編集を他
のIMVにコピーすることによってなど、1つの編集シーケンスで、同じ限定を
アプリケーションの全てのIMVに適用することが可能である。この例では、I
MVを作成するビューワモジュールを3つ示しているが、IMA239の意図し
た使用と企業規則に応じて、より多くまたはより少ないビューワモジュールを使
用することが可能である。
。このようにして、ユーザを、企業規則を介して可能となるある媒体対話および
トランザクションを見ることに限定することが可能である。例えば、TXTビュ
ーワは、特定の対話スレッドで、ユーザおよびエージェントからの電子メールを
見ることだけが可能であり、エージェントからエージェントまたは監督者からエ
ージェントなどである可能性がある、スレッド上の間欠的な電子メールを見るこ
とはできない。CINOSとの各インタラクタは標識を有し、それらからまたは
それらへの対話は、これらの識別子を各ビューワの編集層で使用して、ユーザを
制約することが可能であるように識別される。このようにして、ユーザは履歴デ
ータベースにアクセスすることを認可し、システムを共有する他のユーザに迷惑
をかけずに、自分の対話のみを見ることが可能である。同様に、ある他のエージ
ェントの活動を見直すタスクを課されているエージェントまたは監督者は、その
述べた目的のために構成された、IMA239などのアプリケーションを使用す
ること、どの(エージェントの)対話を見ることが可能であるかという点に関し
て制約されること、などが可能である。この方式では、ユーザまたはIMAの目
的に関係していない他の場合ならば微妙な情報を暴露せずに、特定したユーザに
完全な使用を提供することが可能である。
は、この場合、以前の操作の論理的終結である。媒体選択肢と名付けたモジュー
ルは、標準的な媒体選択を提示することが可能であり、企業はそれを受信して、
IPフォン、電子メールなど、注文を示す。接続されているテキストモジュール
(TXT)により、ユーザは、オンラインのときに、迅速なテキスト注文を送信
することが可能になる。送信ボタンは、完全な注文を企業に送信する。
明の精神および範囲から逸脱せずに、事実上あらゆる企業の目的のためにプログ
ラムすることが可能であることが明らかになるであろう。1行毎にコードを書く
代わりに、予め構築したモジュールを利用することによって、プログラマは、ア
プリケーションの準備とユーザへの提示の効率を大いに増大することが可能であ
る。多くの場合、特定のユーザに新しいアプリケーションを提示するために、わ
ずかな編集のみが要求される。COMと、Javaなど他の知られている協定を
使用することによって、本命細書で教示したように、アプリケーションを迅速に
アセンブリまたは変更する。
構築する論理ステップを示すプロセスフローチャートである。以下で説明するプ
ロセスは、図10のIMA239などIMAを構築およびカスタマイズするとき
に実施することが可能である、多くの異なるプロセスの端に1つの例であること
を意味している。アセンブルするプロセスの構成要素と順序は、大部分、アセン
ブルしているアプリケーションのタイプと目的および企業規則に依存する。
ルキットを開く。そのようなツールキットは、CINOSデスクトップインター
フェース上にある、図4のツールキット125の一部である可能性がある。ステ
ップ240で、著者は、システムとプラットフォームのパラメータを設定する。
すなわち、著者は、特定のプラットフォームおよびまたはシステムのタイプ上で
、アプリケーションを使用するために、適切な機能モジュールを挿入する。例え
ば、著者は、IBMおよびマッキントッシュなど、2つ以上のプラットフォーム
またはシステム上で実行することが可能である、1つのアプリケーションをセッ
トアップする。ここで、2つ以上のタイプのシステムが1つのアプリケーション
で支援されている場合、関連するモジュールも含む必要があることに留意された
い。
ライブラリを含む、プログラミング言語モジュールを選択する。当技術分野で知
られているように、異なるプラットフォームに使用する異なるプログラミング言
語が存在する。著者は、予めアセンブルしたモジュールで構築するか、またはブ
ロックを構築する他に、支援されている言語で、ある機能コードを書かなければ
ならない可能性がある。好ましい実施形態では、著者は、自分のツールキット内
で、これらの言語のライブラリにアクセスする。
入する。図10に関連して上述したように、これらのモジュールは、どのデータ
ベースおよびデータベースのどの部分ににアクセスすることが可能であるかを判
定する。代替実施形態では、また、これらの制限は、IMVの編集可能な層の一
部である可能性がある。ステップ247は、選択したデータベースに対して、数
理機能を網羅する。数理機能モジュール(MFM)により、ユーザは、予め定義
した操作を実施することが可能になる。MFMは、IMAで必要とするまたはし
ないことが可能である。このステップは、ユーザがそのような機能を要請しない
場合、省略することが可能であり、そうでない場合は、アプリケーションで要求
される可能性がある。
えるタイプのある媒体を見るように構成されたビューワモジュールを使用して生
成される。IMVは、1つまたは複数の媒体ビューワを備えることが可能である
モジュールである。これらのビューワモジュールの各々は(ソフトウェア層を介
して)編集可能であり、単独でまたは(2つ以上のビューワを備える)より大き
なモジュールの構成要素として機能することが可能である。
。例えば、注文モジュールは、終結モジュールの1つの例である。表示した結果
を返すように構成されたモジュールは、他の例である。さらに、周辺装置API
を挿入して、結果を印刷、ファックス、ネットワークを介して送信できるように
することが可能である。このようにして、エージェントのグループの実績を見直
す監督者は、経営者、企業の重役メンバなど他の関係する当事者に報告すること
が可能である。
なIMAの例に対して、本発明者は適切であると見なしている。ステップの説明
と順序は、かなり変更される可能性がある。
ルの特別なアプリケーションサーバ上に、または通信センタ内で、格納すること
が可能である。いくつかの実施形態では、CINOSアクセスを可能にするIM
Aを使用するとき、ユーザをインターネットに接続する。他の実施形態では、イ
ンターネットに関してオフラインで作業しているとき、エージェントはCINO
Sリソースにアクセスすることが可能である。そのような場合、CINOSへの
ログオンは、依然として要求される。
よび表示可能であり、WANを経てCINOSにログインされることが明らかに
なるであろう。しかし、これは、本発明を実行するために特別に要求されるので
はなく、好ましいものである。他の実施形態は、ユーザがボイスまたはタッチト
ーン応答を介してアプリケーションと対話することが可能である、IVRなどC
TIインターフェースを提示することを含むことが可能である。
ネス関係者、製品、およびエージェントについてのデータなどのデータを利用し
て、目標を達し、全体のシステムパフォーマンスの改善を実現できるようにする
ことである。クライアントデータに基づく効率的なクライアントへの経路指定な
ど、または別の例として、全顧客ベースの最新トランザクション履歴に基づいて
更新された販売量報告書を生成するなどのシステム目標を左右する上での助けに
なるには、そうしたデータは、非常に迅速に利用されなければならない。いくつ
かのCINOS自動システムは、実際のメディアの物理アクセスを可能にするの
には十分でない時間枠内で決定を行うことができなければならないことになる。
したがって、記憶済みマルチメディアデータと様々なCINOSインテリジェン
トシステムの間での革新的なインターフェースが、下記に提供され、教示される
。
ジンが、対話オブジェクトモデル(IOM)の形式で提供される。この独自の規
約は、マルチメディア通信センタ内のすべての記憶済み対話のシステムアクセス
可能な抄録を提供する。
ェクトモデル(IOMインターフェース)253と、いくつかのデータ対話シス
テムとの間での関係を図示するブロック図である。対話オブジェクトモデル(I
OM)253は、大容量リポジトリ263と、この例では顧客情報システム(C
IS)255として図示する様々なCINOSデータ対話システムと、オーディ
オシステム(AT SYS)257と、経路指定システム(RT SYS)25
9と、自動サービスシステム(AS SYS)261との間のメモリベースのイ
ンターフェースエンジンとして機能する。専門家には、多くの異なる対話システ
ムが存在し得て、本明細書で図示したものは、例としてのものであることが明白
となる。
、論理方式で2つのセクションに分割されている。1つのセクションは、Tex
t−Based Dataとラベル付けされたスレッド付きテキストのためのも
のであり、もう1つは、MIS Databaseとラベル付けられたマルチメ
ディアストーレッジのためのものである。この例での通信センタの対話およびト
ランザクションのすべては、持続的にリポジトリ263内に記憶される。
Sオペレーションに関連するその目的の機能を実行するため、リポジトリ263
内に記憶されたデータと対話するように構成されている。例えば、CIS255
は、ライブの対話の時点で、またはそれに先立って情報をエージェントに提示す
るために、リポジトリ263内のデータを使用する。AT SYS257は、シ
ステム監査を生成するためのデータにアクセスして処理を行わなければならない
。RT SYS259は、インテリジェント経路指定の目的で、データを必要と
する。AS SYS261は、ファックス、電子メール、音声メッセージなどの
サービスを更新し、構成するのにデータを使用する。
テムの間でのインターフェースとして機能するように構成されている。IOM2
53は、記録済みトランザクションの非テキストファイルなど、リポジトリ26
3内の記憶済みファイルの代表として、オブジェクトを含んだオブジェクトモデ
ルである。モデルを構成する各オブジェクトは、1つのそうしたファイルの代表
である。好ましい実施形態では、IOMは、COMベースのモデルであって、こ
れと他のCINOS COMベースのアプリケーションは、言語変換インターフ
ェースなしに容易に対話することができる。ただし、別の実施形態では、言語の
違いが存在する場合にAPIが提供され得る。
ある中で、要求された情報をIOMメモリ(要素275)から得るためのガイド
としてパラメータを受け入れるように構成された検索機能265が含まれ得る。
この実施形態では、ハードデータをマイニングしてマイニングされたデータをメ
モリオブジェクト(代表された対話)に適用するための適切なコードに変換する
ために構成されたデータマイニング機能267が存在する。表示機能269は、
適切なスクリーンモニタ上にデータ結果を表示できるようにするように構成され
ており、このモニタは、前述のとおり、様々なデータ対話システムと関連付けら
れていることが可能である。API機能271は、システム255〜261など
の対話データシステムをIOM253にリンクするための適切なインターフェー
スを提供する。編集機能は、いくつかの場合には自動であり、また別の場合には
管理者または知識労働者によって受け持たれたシステムアプリケーションによる
、オブジェクトパラメータに対する編集能力を提供する。オブジェクトメモリ2
75は、通信センタの記憶済み対話のすべてを代表するオブジェクトのすべてを
含んだ単一ファイルである。
関して多重タスク処理(複数の同時で無関係の機能を実行する)が可能であると
いうことを除けば、当技術分野で知られている標準関係オブジェクトモデルと、
ほぼ同じ方式で実行される。標準オブジェクトモデルとのもう1つの際立った違
いは、データマイニング機能性267である。好ましい実施形態では、機能26
7は、追加データをIOMメモリにリアルタイムで追加するのに使用することが
できる。
テムと同様に、リポジトリ263内に記憶されたハードデータファイルのその抄
録表示での、データについてのデータを意味する。こうしたメタデータは、いく
つかの実施形態において経済性を考慮し、記憶時にメモリに圧縮される可能性が
ある。前述のような場合、圧縮と圧縮解除の機能が、IOM253に追加される
ことになる。IOM253は、図示するとおりメタデータオブジェクトa〜zを
記憶するためにメモリエリア275を使用する。メタデータオブジェクトa〜z
は、図示するとおり、それぞれ、リポジトリ263内に記憶された単一トランザ
クションまたは単一対話のファイルを代表する。したがって、メモリ275内に
記憶された実際のオブジェクトの数は、すべての記憶済みトランザクションがI
OM内でシャドーイングされた場合、リポジトリ263内に記憶された対話の数
と等しくなる。
して使用されるオブジェクトモデルインターフェースだということで、革新的で
ある。したがって、データ対話システムは、通常、リポジトリ263内に記憶さ
れているどのハードデータにもアクセスすることなしに、その専用機能を実行す
るのに、IOM253を使用することができる。本発明者は、そこでデータシス
テムが、記憶済み情報を得て、前述の方式で、前述の装置を使用して、その専用
機能を支援することができるシステムについて知らない。
ら出て別個のIOM253を指示す標識を介して示される残りのIOM機能性も
同様である。IOM253と通信するように構成されたソフトウェア(図示せず
)は、API機能271を指示す標識を介して示されるデータ対話システム25
5〜261のそれぞれの中に常駐することが可能である。前述の関係は、本発明
の目的を実現するのに特に必要なものではなく、その実施で好ましいものである
。IOM253は、リポジトリ263にリンクされた別個のデータベース上に常
駐することが可能である。同様に、API機能271は、各システムがソフトウ
ェアをホストすることを必要とせずに、すべての通信センタデータ対話システム
とのインターフェースのために必要な構成要素のすべてを含み得る。多くの異な
るアーキテクチャ上の可能性が存在する。
憶され、または削除されるのにつれて、リアルタイムで継続的に更新される。規
則ベースのルーチンが、メモリ275内に記憶された各メタデータオブジェクト
のなかでどのタイプのデータを使用するかを決定する。通常、クライアントID
、クライアントパラメータ、トランザクション上の分析(収益性評価など)、ク
レジット評価といったものなどの企業重要情報は、より対話固有のデータを伴う
ことになり、これは、メディアタイプ、対話の日付、参加パーティのIDおよび
そのパラメータ、ならびにその対話に固有で、1つまたは複数の自動サービスに
よって必要とされることが知られている任意の構文解析情報などである。対話固
有の情報は、対話目的または対話目標、購入情報などの対話結果、解決された問
題の情報などを含み得る。
り関与するパーティに関して識別するだけでなく、リポジトリ263内に代表さ
れるとおりの通常のスレッド順序、またはより詳細には、スレッド付き対話であ
るテキストベース部分に応じて、識別して関連付けることも可能である。
範囲を逸脱せずに、リポジトリ263以外のデータベースとともに使用できるこ
とが明白となる。例えば、IOM253は、製品情報データベース、外部知識デ
ータベース、あるいはCINOSまたは同様のオペレーティングシステムに接続
可能であるような、実質的にどの他のデータベースに対しても、システムインタ
ーフェースとして使用することが可能である。
テップを図示する流れ図である。IOM機能性の下記の基本例は、IOM253
を使用するときに取られる論理ステップの単に1つの可能なシーケンスを図示す
ることを意図している。この例は、それに対して本発明が与えられるべき最も広
い範囲での本発明を、いかなる意味でも制限するものではない。
、図12のRT SYS259などのデータ対話システムから受信される。ステ
ップ279で、IOMが活動化されて、専用オペレーションまたは所定プロセス
に関連するコマンドを受信する。この意味での活動化は、特定の要求を行うシス
テムから受信する、またはそれと通信するための活動化として定義される。
OMに送信される。ステップ283で、IOMが、要求された1つまたは複数の
機能を実行する。この場合、その1つまたは複数の機能は、新しい対話の経路指
定で使用されるべき情報を提供するように構成されている。経路指定関連機能の
単純な例は、新しい対話を受け入れるのに最適のエージェントを決定するために
、識別されたクライアントの最後の5つの対話と関連する情報を戻すことであろ
う。最後の5つの対話が、購入につながっていると判定され、その最後の5つの
対話に関与する顕著なエージェントが識別された場合、統計的には、そのエージ
ェントが、新しい注文をそのクライアントから得る可能性がより高いという望み
をもって新しい対話をそのエージェントのために保留することができる。しかし
、最後の5つの対話が停滞し、購入から離れて行っている場合には、より、対話
は、多分、クライアントに購入を動機づけるのにより優れた技能を有する、新し
いエージェントに経路指定することなどが可能である。
テムに戻される。いくつかの場合、結果は、人間可読またはモニタ上に表示可能
である必要はない。ただし、別の場合では、そこでクライアントに関するデータ
が、クライアント対話に先立って受信側のエージェントに転送される場合など、
これが必要とされ得る。
データ対話システムのタイプ、企業規則、およびアクセスされるデータのタイプ
によって、その数と記述が異なり得ることが容易に明白となる。この基本例は、
機能性の広い範囲を提供することを意図している。
NOSを単一通信センタ内で、あるいはWANを介してリンクされた複数の通信
センタ内で実装できることが明白となる。
OSに対するアクセスを統制する規則を作成し得ることも明白となる。例えば、
顧客は、CINOSに加入することが必要される可能であり、そうしたアクセス
を可能にする顧客アプリケーションも提供され得る。別の実施形態では、商取引
、金融取引、および他のプロセスを統制する確立されたセキュリティ規則に従っ
て、公衆にアクセスを与えることが可能である。
来の実施機会が存在し、その多くについては、既に述べた。本発明の趣旨および
範囲は、頭記の請求項によってのみ制限される。
されたマルチメディア通信センタの図である。
するブロック図である。
図2のネットワークオペレーティングシステムによって実行される基本ステップ
を図示する流れ図である。
である。
ク図である。
理ステップを図示する流れ図である。
としての概略図である。
ルチメディアに対するその関係を図示する図7のリポジトリのブロック図である
。
ンタクト履歴を構成するときに取られる論理ステップを図示する、プロセスの流
れ図である。
ツールキットおよび作成されたアプリケーションを図示するブロック図である。
するための論理ステップを図示するプロセスの流れ図である。
OMインターフェース)と、データ対話システムとの間での関係を図示するブロ
ック図である。
する例としての流れ図である。
Claims (7)
- 【請求項1】 データリポジトリへの対話オブジェクトモデル(IOM)イ
ンターフェースであって、 データリポジトリにあるファイルを表すオブジェクトと、 IOMにおいて各オブジェクトに関連付けられている、各ファイルに関する標
準化情報と、 データリポジトリと通信し、データリポジトリにおいてファイルとコンフォー
マルなオブジェクトを維持する更新インターフェースとを備える、データリポジ
トリへの対話オブジェクトモデル(IOM)インターフェース。 - 【請求項2】 さらに、データリポジトリにあるファイルに関連付けられた
データを要求するシステム機能モジュールへの対話インターフェースを備え、そ
の対話インターフェースを介して、システム機能モジュールが、データリポジト
リのデータファイルに直接アクセスせずに、IOMから要求されたデータを検索
することができる、請求項1に記載のIOM。 - 【請求項3】 データリポジトリが、マルチメディアコールセンタのマルチ
メディアリポジトリであり、コールセンタのテキストおよびテキストでないトラ
ンザクションを格納する、請求項1に記載のIOM。 - 【請求項4】 システム機能モジュールが、1つまたは複数の顧客情報シス
テムと、通信経路指定システムと、監査システムと、メッセージ通信システムと
を含む、請求項3に記載のIOM。 - 【請求項5】 通信センタのトランザクションが、マルチメディアファイル
として格納されているデータリポジトリと、 データリポジトリへの対話オブジェクトモデル(IOM)インターフェースと
を備え、 IOMが、 データリポジトリにあるファイルを表すオブジェクトと、 IOMにおいて各オブジェクトに関連付けられている、各ファイルに関する標
準化情報と、 データリポジトリと通信し、データリポジトリにあるファイルとコンフォーマ
ルなオブジェクトを維持する更新インターフェースとを備える、マルチメディア
通信センタ。 - 【請求項6】 IOMが、さらに、データリポジトリにあるファイルに関連
付けられているデータを要求するシステム機能モジュールへの対話インターフェ
ースを備え、その対話インターフェースを介して、システム機能モジュールが、
データリポジトリにあるデータファイルに直接アクセスせずに、IOMから要求
されたデータを検索することができる、請求項5に記載のマルチメディア通信セ
ンタ。 - 【請求項7】 システム機能モジュールが、1つまたは複数の顧客情報シス
テムと、通信経路指定システムと、監査システムと、メッセージ通信システムと
を含む、請求項6に記載のマルチメディア通信センタ。
Applications Claiming Priority (3)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
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