JP3558013B2 - コールセンターサービス提供方法及びコールセンターサービス提供システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、電話受付業務を行う企業又は組織に対してコールセンターサービスを提供するコールセンターサービス提供方法及びコールセンターサービス提供システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンターとは、通信販売や顧客サポートなどの電話受付業務（電話による顧客対応窓口業務）をいう。電話受付業務を行う企業又は組織は、電話受付業務を実現するためのハードウェア、ソフトウェアなどのコールセンターシステムを独自に備えている。
【０００３】
図４は、従来のコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。図４において、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ ）１は、企業などが自社内で利用するために独自に設置した構内交換機である。このＰＢＸ１には、その企業などにかかってきた電話（着信）を内線電話機２−１〜２−ｎに均等に分配する機能などを実現するＡＣＤプロセッサ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ）１Ａが内蔵されている。
【０００４】
内線電話機２−１〜２−ｎは、各オペレータが受付業務に使用する電話機であり、それぞれＰＢＸ１と内線で接続されている。データベース３は、ＰＢＸ１と接続され、ＰＢＸ１から送られる内線電話機２−１〜２−ｎの稼働状況（接続状況）などに関する情報を蓄積するものである。
【０００５】
次に、動作について説明する。
顧客から電話がかかってくると、ＰＢＸ１は、回線交換（スイッチング）して、公衆電話回線などのネットワークと企業内の内線とを接続するが、回線交換する際に、ＰＢＸ１内部のＡＣＤプロセッサ１Ａで着信を内線電話機２−１〜２−ｎに均等に分配して接続する。これにより、オペレータの業務負担を平均化することができる。オペレータは、内線電話機２−１〜２−ｎで顧客からの電話に応答し、顧客の要求に対応する。
【０００６】
データベース３は、ＰＢＸ１から送られる内線電話機２−１〜２−ｎの稼働状況などに関する情報（例えば、ＰＢＸ１が内線電話機２−１〜２−ｎに電話をつなぐ毎にカウントしたデータなど）を随時蓄積していく。オペレータを監督する監督者は、データベース３に蓄積されている情報に基づいて、顧客のコールセンターの利用状況やオペレータの顧客対応状況などを認識することができる。例えば、監督者は、ＭＩＳ（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ ；管理情報システム）などのアプリケーションを利用して、データベース３に蓄積されている情報の統計をとることによって、オペレータの数が適切であるか、オペレータの仕事量が満足できるものか、また、どのような製品が顧客の需要が多いか、などの情報を把握することができる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、各企業又は組織は、上記のような電話受付業務（コールセンター）を行うために、それぞれ独自にコールセンターシステムを設置していたので、コールセンターシステムを独自に設置するための費用がかかり、またコールセンターシステムを設置する場所を確保しなければならなかった。また、各企業又は組織は、コールセンターシステムの設定変更や故障の度に、専門の工事担当者などを呼ばなければならず、そのための時間や費用がかかってしまうなどの課題があった。
【０００８】
この発明は、上記のような課題を解決するためになされたものであり、各企業や組織が独自にコールセンターシステムを設置する必要をなくし、コールセンターシステムに必要な費用や、コールセンターを運営するために必要な時間、労力などを削減することができるコールセンターサービス提供方法及びコールセンターサービス提供システムを得ることを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明に係るコールセンターサービス提供方法は、コールセンター機能を実現するコールセンターシステムを備えたコールセンターサービス提供者が、電話受付業務を行っている企業又は組織の代わりに、顧客からの企業又は組織に対する電話を受け、コールセンターシステムで電話を分配し回線接続して、電話をネットワークを介して企業又は組織のオペレータ端末に分配するものである。
【００１１】
コールセンターサービス提供方法は、コールセンターサービス提供者が、コールセンターサービスを提供する企業又は組織毎に、コールセンターシステムを分割して割り当て、その割り当てたコールセンターシステムの設定を企業又は組織毎に変更可能としてもよい。
【００１２】
コールセンターサービス提供方法は、コールセンターサービス提供者が、コールセンターシステムの稼働状況などに関する情報を蓄積するデータベースを備え、企業又は組織にデータベースに蓄積されている情報をネットワークを介して認識するためのアプリケーションを提供するように構成されていてもよい。
【００１３】
コールセンターサービス提供方法において、ネットワークを、インターネットとしてもよい。
【００１４】
本発明に係るコールセンターサービス提供システムは、コールセンターサービス提供者側に設置され、顧客からの企業又は組織に対する電話を受けると、その電話を分配し回線接続してネットワークを介して分配するコールセンター機能を有するコールセンターシステムと、企業又は組織側に設置され、ネットワークを介して分配された電話を受けるオペレータ端末とを備えたものである。
【００１６】
コールセンターサービス提供システムは、コールセンターシステムが、複数のテナントに分割され、複数のテナントが、企業又は組織毎に割り当てられ、企業又は組織毎に設定変更可能であるように構成されていてもよい。
【００１７】
コールセンターサービス提供システムは、コールセンターサービス提供者側に、コールセンターシステムの稼働状況などに関する情報を蓄積するデータベースを設置するとともに、企業又は組織側に、ネットワークを介してデータベースに蓄積されている情報を認識するためのアプリケーションを備えた端末を設置した構成であってもよい。
【００１８】
コールセンターサービス提供システムにおいて、ネットワークを、インターネットとしてもよい。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の一形態を説明する。
実施の形態１．
図１は、この発明の実施の形態１によるコールセンターサービス提供システムの構成を示すブロック図である。この実施の形態１によるコールセンターサービス提供システムは、コールセンターサービスプロバイダ（コールセンターサービス提供者）側にコールセンターシステム１０及びデータベース１２が設置され、企業又は組織側にそれぞれＡ社システム２０，Ｂ社システム３０・・・が設置され、コールセンターサービスプロバイダと各企業又は組織とを公衆電話回線などのネットワーク１００で接続して構成したものである。
【００２０】
図１において、コールセンターシステム１０は、交換機、ＡＣＤプロセッサなどのハードウェア、ソフトウェアから構成され（上記図４に示したＡＣＤプロセッサ１Ａを内蔵したＰＢＸ１に相当する構成である）、顧客から電話がかかると、回線交換して、その電話（着信）をネットワーク１００を介して外部の企業又は組織（Ａ社システム２０）の端末２１−１〜２１−ｎに分配するものである。コールセンターシステム１０に内蔵されたＡＣＤプロセッサは、企業などにかかってきた電話（着信）を当該企業の端末２１−１〜２１−ｎに分配する際、オペレータの負担を平均化するため、上記したように、端末２１−１〜２１−ｎに均等に分配する機能（コールセンター機能）などを実現する。
【００２１】
コールセンターシステム１０は、交換機の回線数に相当するテナント１１−１〜１１−ｍに分割されている。例えば、コールセンターシステム１０内の交換機が収容する回線のうち、回線１〜５０をテナント１１−１、回線５１〜１５０をテナント１１−２、回線１５１〜１８０をテナント１１−３、・・・という具合に、コールセンターシステム１０がテナント１１−１〜１１−ｎに分割される。
【００２２】
各テナント１１−１〜１１−ｍは、それぞれ各企業又は組織毎に割り当てられる。例えば、図１の例では、テナント１１−１はＡ社に割り当てられ、テナント１１−２はＢ社に割り当てられる。
【００２３】
尚、交換機（ＰＢＸ）は、最大回線収容数（例えば回線数１０００）が定められており、ある企業又は組織が最大回線収容数以上の回線を使用したい場合には、複数台の交換機が割り当てられる。例えば、ある企業が３０００の回線を使用したい場合には、最大回線収容数１０００の交換機が３台割り当てられる。
【００２４】
データベース１２は、コールセンターシステム１０の各テナント１１−１〜１１−ｍと接続され、各テナント１１−１〜１１−ｍ（交換機）から送られるコールセンター稼働状況（端末２１−１〜２１−ｎの回線接続状況）などに関する情報を蓄積するものである。データベース３は、テナント１１−１〜１１−ｍと同様に、その領域が各企業又は組織毎に割り当てられている。
【００２５】
図１に示すように、コールセンターサービスプロバイダに設置されているコールセンターシステム１０の各テナント１１−１〜１１−ｍ及びデータベース１２は、それぞれ、ネットワーク１００に接続されている。
【００２６】
Ａ社システム２０は、あるＡ社という企業又は組織が備えているシステムであって、端末（オペレータ端末）２１−１〜２１−ｎ及び監督者端末（端末）２２から構成されている。端末２１−１〜２１−ｎは、各オペレータが受付業務に使用する電話機、パーソナルコンピュータなどの端末であり、それぞれネットワーク１００と接続されている。
【００２７】
監督者端末２２は、オペレータを監督する監督者が使用するパーソナルコンピュータなどの端末であり、ネットワーク１００と接続されている。この監督者端末２２には、ネットワーク１００を介してデータベース１２に蓄積されている情報にアクセスするためのアプリケーションを備えている。このアプリケーションは、コールセンターサービスプロバイダから提供されるものである。
【００２８】
尚、Ｂ社システム３０については、Ａ社システム２０と同様の構成であるため、その内部の具体的な構成の図示及び説明を省略する。
【００２９】
次に、動作について説明する。
各企業又は組織は、コールセンターサービスプロバイダからコールセンターサービスを受ける前提として、コールセンターサービスプロバイダとコールセンターサービスの契約を行う必要がある。図２は、そのようなコールセンターサービスの契約内容の一例を示す図である。各企業又は組織は、図２に示すような、サービス名（左欄）に対応したサービス内容（中欄）をコールセンターサービスプロバイダから提供される。右欄のＡ社の契約は、Ａ社が契約したコールセンターサービスの具体的な内容を示している。
【００３０】
ここで、「オペレータＩＤ」は、オペレータが受付業務を行うために受付台にログオンするためのＩＤであり、このオペレータＩＤの数だけ同時にオペレータが受付業務を行うことができる（即ち、各オペレータにＩＤ（番号）が割り振られ、このＩＤの数によって企業などがオペレータを何人配置できるかが決定される）。Ａ社は、オペレータＩＤの契約数を「１０」としているので、最大１０人のオペレータが同時に受付業務を行うことができる。
【００３１】
「受付台グループ」は、顧客からの問い合わせ内容毎に対応するオペレータ（受付台）をグループ化するものである。例えば、顧客からの問い合わせ内容毎に代表番号を変えて、その代表番号にかかってきた電話をつなぐ受付台を設定することによりグループ化する。Ａ社は、受付台を３つのグループに分ける旨契約（代表番号を３つ契約）しているので、オペレータが顧客からの問い合わせの種類を直ちに判断することができ、顧客に迅速に対応することができる。
【００３２】
「受付台」は、オペレータが受付業務を行うための電話機（即ち、図１の端末２１−１〜２１−ｎ）である。Ａ社は、受付台の契約数を「７」としている。尚、オペレータＩＤの契約数「１０」と受付台の契約数「７」が異なるのは、オペレータは一般に交代制であり、１０人のオペレータのうち７人が交代で受付業務を行う場合（残りの３人は休み）を想定している。
【００３３】
「自動音声応答」は、オペレータにつながる前に音声による自動案内サービスを提供するものであり、Ａ社は、自動音声応答「あり」としている。「受付時間」は、企業又は組織が受付業務を行っている時間であり、Ａ社は、１０：００〜１７：００を受付時間に設定している。
【００３４】
「キューの深さ」は、対応可能なオペレータがいない場合に待機させる顧客の最大数である。例えば、オペレータが１人の場合に、そのオペレータが顧客と対応中に他の顧客から電話がかかってくると、顧客の最大３人まで音楽がなって待ってもらう。４人目の顧客が電話をかけてくると、ビジートーンがなってつながらなくする。
【００３５】
上記コールセンターサービスは、コールセンターシステム１０内のＡＣＤプロセッサで実現される。コールセンターサービスプロバイダは、上記サービスの契約内容に応じてコールセンターシステム１０のテナント１１−１〜１１−ｍを企業又は組織に割り当てる。尚、この実施の形態１では、Ａ社に対してテナント１１−１が割り当てられているものとする。
【００３６】
コールセンターサービスプロバイダと契約した各企業又は組織は、コールセンターサービス利用料をコールセンターサービスプロバイダに支払う。コールセンターサービス利用料は、例えば、オペレータＩＤ毎に設定される（例えば、１つのオペレータＩＤ毎に月額１万円などである）。
【００３７】
次に、Ａ社が図２に示したサービス内容に従ってコールセンターの業務を行う動作（コールセンターサービスの提供を受ける動作）について説明する。顧客がＡ社のコールセンターに対して電話をかけると、その電話はコールセンターシステム１０内のＡ社に割り当てられているテナント１１−１にかかる。テナント１１−１は、電話がかかると、テナント１１−１内の交換機で回線交換（スイッチング）して、その電話をネットワーク１００を介してＡ社の端末２１−１〜２１−ｎに分配する。
【００３８】
ここで、テナント１１−１は、Ａ社の端末２１−１〜２１−ｎに電話を分配する際、コールセンターシステム１０内のＡＣＤプロセッサ（コールセンター機能）で、上記図２のサービス内容に従って、着信をＡ社の端末２１−１〜２１−ｎに均等に分配するように制御する。Ａ社のオペレータは、端末２１−１〜２１−ｎでテナント１１−１から分配された電話に応答し、顧客と対応する。
【００３９】
コールセンターシステム１０のテナント１１−１は、コールセンターの稼働状況（端末２１−１〜２１−ｎの回線接続状況）などに関する情報をデータベース１２に出力し、データベース１２は、その情報を随時蓄積している。
【００４０】
Ａ社の監督者は、監督者端末２２内の専用のアプリケーションを使用して、ネットワーク１００を介してデータベース１２にアクセスし、そのデータベース１２に蓄積されているコールセンターの稼働状況の統計情報を取得することができる。監督者は、この情報により、顧客のコールセンターの利用状況やオペレータの顧客対応状況などを確認する。
【００４１】
仮に、電話で問い合わせをした顧客の総数に対して、電話がつながる前に切断した顧客の割合が３０％を超えていた場合、監督者は、オペレータの数を増やさなければならないと判断することができる。
【００４２】
Ａ社は、オペレータの数を増やす必要性が生じた場合、コールセンターサービスプロバイダにオペレータ追加（オペレータＩＤの追加）を要求するだけで、オペレータの数を増やすことができる。コールセンターサービスプロバイダは、Ａ社からのオペレータ追加の要求を受けると、コールセンターシステム１０のテナント１１−１の設定変更を行う。
【００４３】
以上のように、この実施の形態１によれば、受付業務を行う各企業又は組織が、コールセンターサービスプロバイダからコールセンターサービスの提供を受けるように構成したので、各企業などが独自にコールセンターシステムを設置する必要がなく、コールセンターシステムの設置に必要な費用や、コールセンターを運営するために必要な時間、労力などを削減することができる。
【００４４】
特に、コールセンターシステムを構成するハードウェアとして交換機があげられるが、この交換機は大型であり場所をとるので、従来では、企業などにとって、交換機を設置する場所を確保するのが大変であり、また、オペレータ数の増加などに伴って交換機の設定変更などを行う場合、専門の工事担当者などを呼ぶ必要があったが、この実施の形態１では、交換機などはコールセンターサービスプロバイダに設置されているので、企業などが交換機を設置する場所を確保する必要がなく、また、オペレータ数を増加する場合などであっても、コールセンターサービスプロバイダに依頼するだけでよく、専門の工事担当者などを呼ぶ必要がなくなる。
【００４５】
また、コールセンターサービスプロバイダにとっても、従来では、客先の企業などのコールセンターシステムで問題が発生した場合、現場に調査要員や担当工事者を派遣し、調査や工事を行う必要があったが、この実施の形態１では、コールセンターサービスプロバイダ自体がコールセンターシステムを備えているので、客先に調査要員などを派遣する必要がなく、コールセンターシステムの保守、運営の時間、労力などを軽減することができる。
【００４６】
実施の形態２．
上記実施の形態１では、図１に示すように、コールセンターサービスプロバイダ側に、コールセンターシステム１０及びデータベース１２を設置し、企業又は組織側に端末２１−１〜２１−ｎ及び監督者端末２２を設置していたが、この実施の形態２では、図３に示すように、コールセンターサービスプロバイダ側に、コールセンターシステム１０、データベース１２及び内線電話機１３−１〜１３−ｎを設置し、企業又は組織側に監督者端末４１のみ設置したものである（即ち、企業又は組織側に設置されていた端末２１−１〜２１−ｎをコールセンターサービスプロバイダ側に設置したものである）。
【００４７】
図３は、この発明の実施の形態２によるコールセンターサービス提供システムの構成を示すブロック図である。図３において、内線電話機（オペレータ端末）１３−１〜１３−ｎは、オペレータが受付業務に使用する電話機であり、それぞれコールセンターシステム１０と内線で接続されている。
【００４８】
また、Ａ社システム４０は、Ａ社が備えているシステムであって、監督者端末（端末）４１のみから構成されている。監督者端末４１は、オペレータを監督する監督者が使用するパーソナルコンピュータなどの端末であり、ネットワーク１００と接続されている。この監督者端末４１には、上記図１の監督者端末２２と同様、ネットワーク１００を介してデータベース１２に蓄積されている情報にアクセスするためのアプリケーションを備えている。
【００４９】
尚、その他の構成については、上記図１に示したものと同様の構成であるため、重複する説明を省略する。
【００５０】
この実施の形態２では、コールセンターサービスプロバイダ自身が、オペレータを保有し、コールセンターサービスプロバイダは、電話受付業務（コールセンター）自体をサービスとして企業又は組織に提供する。従って、企業又は組織は、受付業務のためにオペレータを雇用する必要がなくなる。
【００５１】
顧客からＡ社への問い合わせの電話は、コールセンターサービスプロバイダが保有するオペレータが対応する。コールセンターサービスプロバイダは、Ａ社に受付業務を監視するアプリケーションを提供し、Ａ社の監督者は、そのアプリケーションを使用して、コールセンターの稼働状況などに関する情報を監視する。Ａ社の監督者は、この情報により、顧客のコールセンターの利用状況などを確認する。
【００５２】
Ａ社は、オペレータの数を増やす必要性が生じた場合、コールセンターサービスプロバイダにオペレータ追加を要求するだけで、オペレータの数を増やすことができる。また、Ａ社がコールセンターサービスプロバイダに支払うコールセンターサービス利用料は、例えば、オペレータ数毎に設定される。
【００５３】
このように、この実施の形態２では、コールセンターサービスプロバイダが、電話受付業務（コールセンター）自体を企業又は組織の代わりに請け負っているので、企業又は組織は、オペレータを雇用する必要がなく、コールセンター業務に伴う費用や労力などが一層軽減される。また、企業又は組織は、オペレータが使用する複数台の端末が不要となり、その端末のスペースを削減することができる（オフィスのスペースを縮小化することができる）。また、企業又は組織は、オペレータの数などを変更する場合でも、コールセンターサービスプロバイダに連絡するだけでよく、一層負担が軽減される。
【００５４】
実施の形態３．
上記実施の形態１では、コールセンターシステム１０のテナント１１−１〜１１−ｍが、顧客からの電話を企業又は組織の端末２１−１〜２１−ｎに対して分配しているが、コールセンターサービスプロバイダと企業または組織間の回線の使用料は企業または組織が負担することになる。企業または組織がコールセンターサービスプロバイダの近くに存在する場合（例えば、コールセンターサービスプロバイダ及び企業などが都内に存在する場合）は問題ないが、企業又は組織がコールセンターサービスプロバイダの遠隔地に存在する場合（例えば、コールセンターサービスプロバイダが日本にあって、企業又は組織が外国に存在する場合）には、企業または組織の負担する回線使用料が増え、電話受付業務を行うためのコストが高くなってしまう。
【００５５】
そこで、コールセンターサービスプロバイダと各企業又は組織をインターネットで接続し（即ちネットワーク１００をインターネットとし）、インターネット電話（端末同士がインターネットを介して行うリアルタイムの音声通信）で顧客からの電話を企業又は組織に分配することにより、企業または組織の負担する電話受付業務を行うためのコストを低減することができる。
【００５６】
この場合、企業又は組織の監督者は、コールセンターの稼働状況（利用状況）などを確認するために、監督者端末２２を使用して、ブラウザ上でコールセンターサービスプロバイダのデータベース１２内の情報を見ることができる。上記実施の形態２における監督者端末４１でも同様であり、インターネットでコールセンターサービスプロバイダと接続することにより、監督者は、監督者端末４１を使用して、ブラウザ上でコールセンターサービスプロバイダのデータベース１２内の情報を見ることができる。
【００５７】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、コールセンター機能を実現するコールセンターシステムを備えたコールセンターサービス提供者が、電話受付業務を行っている企業又は組織の代わりに、顧客からの企業又は組織に対する電話を受け、コールセンターシステムで電話を分配し回線接続して、電話をネットワークを介して企業又は組織のオペレータ端末に分配するので、各企業又は組織が独自にコールセンターシステムを設置する必要がなく、コールセンターシステムの設置に必要な費用や、コールセンターを運営するために必要な時間、労力などを削減することができるなどの効果を奏する。
【００５９】
コールセンターサービス提供者が、コールセンターサービスを提供する企業又は組織毎に、コールセンターシステムを分割して割り当て、その割り当てたコールセンターシステムの設定を企業又は組織毎に変更可能とする場合には、コールセンターの内容変更を行う場合でも、コールセンターサービス提供者に依頼するだけでよく、企業又は組織にとって便利であるなどの効果を奏する。
【００６０】
コールセンターサービス提供者が、コールセンターシステムの稼働状況に関する情報を蓄積するデータベースを備え、企業又は組織にデータベースに蓄積されている情報をネットワークを介して認識するためのアプリケーションを提供するように構成されている場合には、企業などの監督者が、顧客のコールセンターの利用状況やオペレータの顧客対応状況などを的確に把握するとができるなどの効果を奏する。
【００６１】
ネットワークが、インターネットであれば、企業または組織の負担する電話受付業務を行うためのコストを低減する効果を奏する。
【００６２】
本発明によれば、コールセンターサービス提供システムを、コールセンターサービス提供者側に設置され、顧客からの企業又は組織に対する電話を受けると、その電話を分配し回線接続してネットワークを介して分配するコールセンター機能を有するコールセンターシステムと、企業又は組織側に設置され、ネットワークを介して分配された電話を受けるオペレータ端末とを備えたので、請求項１と同様、各企業又は組織が独自にコールセンターシステムを設置する必要がなく、コールセンターシステムの設置に必要な費用や、コールセンターを運営するために必要な時間、労力などを削減することができるなどの効果を奏する。
【００６４】
コールセンターシステムが、複数のテナントに分割され、複数のテナントは、企業又は組織毎に割り当てられ、企業又は組織毎に設定変更可能に構成されている場合には、請求項３と同様、コールセンターの内容変更を行う場合でも、コールセンターサービス提供者に依頼するだけでよく、企業又は組織にとって便利であるなどの効果を奏する。
【００６５】
コールセンターサービス提供者側に、コールセンターシステムの稼働状況などに関する情報を蓄積するデータベースを設置するとともに、企業又は組織側に、ネットワークを介してデータベースに蓄積されている情報を認識するためのアプリケーションを備えた端末を設置した場合には、請求項４と同様、企業などの監督者が、顧客のコールセンターの利用状況やオペレータの顧客対応状況などを的確に把握するとができるなどの効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の実施の形態１によるコールセンターサービス提供システムの構成を示すブロック図である。
【図２】コールセンターサービスの契約内容の一例を示す図である。
【図３】この発明の実施の形態２によるコールセンターサービス提供システムの構成を示すブロック図である。
【図４】従来のコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１０ コールセンターシステム
１１−１〜１１−ｍ テナント
１２ データベース
１３−１〜１３−ｎ 内線電話機（オペレータ端末）
２０，４０ Ａ社システム
２１−１〜２１−ｎ 端末（オペレータ端末）
２２ 監督者端末（端末）
３０，５０ Ｂ社システム
４１ 監督者端末（端末）
１００ ネットワーク
【発明の属する技術分野】
この発明は、電話受付業務を行う企業又は組織に対してコールセンターサービスを提供するコールセンターサービス提供方法及びコールセンターサービス提供システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンターとは、通信販売や顧客サポートなどの電話受付業務（電話による顧客対応窓口業務）をいう。電話受付業務を行う企業又は組織は、電話受付業務を実現するためのハードウェア、ソフトウェアなどのコールセンターシステムを独自に備えている。
【０００３】
図４は、従来のコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。図４において、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ ）１は、企業などが自社内で利用するために独自に設置した構内交換機である。このＰＢＸ１には、その企業などにかかってきた電話（着信）を内線電話機２−１〜２−ｎに均等に分配する機能などを実現するＡＣＤプロセッサ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ）１Ａが内蔵されている。
【０００４】
内線電話機２−１〜２−ｎは、各オペレータが受付業務に使用する電話機であり、それぞれＰＢＸ１と内線で接続されている。データベース３は、ＰＢＸ１と接続され、ＰＢＸ１から送られる内線電話機２−１〜２−ｎの稼働状況（接続状況）などに関する情報を蓄積するものである。
【０００５】
次に、動作について説明する。
顧客から電話がかかってくると、ＰＢＸ１は、回線交換（スイッチング）して、公衆電話回線などのネットワークと企業内の内線とを接続するが、回線交換する際に、ＰＢＸ１内部のＡＣＤプロセッサ１Ａで着信を内線電話機２−１〜２−ｎに均等に分配して接続する。これにより、オペレータの業務負担を平均化することができる。オペレータは、内線電話機２−１〜２−ｎで顧客からの電話に応答し、顧客の要求に対応する。
【０００６】
データベース３は、ＰＢＸ１から送られる内線電話機２−１〜２−ｎの稼働状況などに関する情報（例えば、ＰＢＸ１が内線電話機２−１〜２−ｎに電話をつなぐ毎にカウントしたデータなど）を随時蓄積していく。オペレータを監督する監督者は、データベース３に蓄積されている情報に基づいて、顧客のコールセンターの利用状況やオペレータの顧客対応状況などを認識することができる。例えば、監督者は、ＭＩＳ（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ ；管理情報システム）などのアプリケーションを利用して、データベース３に蓄積されている情報の統計をとることによって、オペレータの数が適切であるか、オペレータの仕事量が満足できるものか、また、どのような製品が顧客の需要が多いか、などの情報を把握することができる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、各企業又は組織は、上記のような電話受付業務（コールセンター）を行うために、それぞれ独自にコールセンターシステムを設置していたので、コールセンターシステムを独自に設置するための費用がかかり、またコールセンターシステムを設置する場所を確保しなければならなかった。また、各企業又は組織は、コールセンターシステムの設定変更や故障の度に、専門の工事担当者などを呼ばなければならず、そのための時間や費用がかかってしまうなどの課題があった。
【０００８】
この発明は、上記のような課題を解決するためになされたものであり、各企業や組織が独自にコールセンターシステムを設置する必要をなくし、コールセンターシステムに必要な費用や、コールセンターを運営するために必要な時間、労力などを削減することができるコールセンターサービス提供方法及びコールセンターサービス提供システムを得ることを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明に係るコールセンターサービス提供方法は、コールセンター機能を実現するコールセンターシステムを備えたコールセンターサービス提供者が、電話受付業務を行っている企業又は組織の代わりに、顧客からの企業又は組織に対する電話を受け、コールセンターシステムで電話を分配し回線接続して、電話をネットワークを介して企業又は組織のオペレータ端末に分配するものである。
【００１１】
コールセンターサービス提供方法は、コールセンターサービス提供者が、コールセンターサービスを提供する企業又は組織毎に、コールセンターシステムを分割して割り当て、その割り当てたコールセンターシステムの設定を企業又は組織毎に変更可能としてもよい。
【００１２】
コールセンターサービス提供方法は、コールセンターサービス提供者が、コールセンターシステムの稼働状況などに関する情報を蓄積するデータベースを備え、企業又は組織にデータベースに蓄積されている情報をネットワークを介して認識するためのアプリケーションを提供するように構成されていてもよい。
【００１３】
コールセンターサービス提供方法において、ネットワークを、インターネットとしてもよい。
【００１４】
本発明に係るコールセンターサービス提供システムは、コールセンターサービス提供者側に設置され、顧客からの企業又は組織に対する電話を受けると、その電話を分配し回線接続してネットワークを介して分配するコールセンター機能を有するコールセンターシステムと、企業又は組織側に設置され、ネットワークを介して分配された電話を受けるオペレータ端末とを備えたものである。
【００１６】
コールセンターサービス提供システムは、コールセンターシステムが、複数のテナントに分割され、複数のテナントが、企業又は組織毎に割り当てられ、企業又は組織毎に設定変更可能であるように構成されていてもよい。
【００１７】
コールセンターサービス提供システムは、コールセンターサービス提供者側に、コールセンターシステムの稼働状況などに関する情報を蓄積するデータベースを設置するとともに、企業又は組織側に、ネットワークを介してデータベースに蓄積されている情報を認識するためのアプリケーションを備えた端末を設置した構成であってもよい。
【００１８】
コールセンターサービス提供システムにおいて、ネットワークを、インターネットとしてもよい。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の一形態を説明する。
実施の形態１．
図１は、この発明の実施の形態１によるコールセンターサービス提供システムの構成を示すブロック図である。この実施の形態１によるコールセンターサービス提供システムは、コールセンターサービスプロバイダ（コールセンターサービス提供者）側にコールセンターシステム１０及びデータベース１２が設置され、企業又は組織側にそれぞれＡ社システム２０，Ｂ社システム３０・・・が設置され、コールセンターサービスプロバイダと各企業又は組織とを公衆電話回線などのネットワーク１００で接続して構成したものである。
【００２０】
図１において、コールセンターシステム１０は、交換機、ＡＣＤプロセッサなどのハードウェア、ソフトウェアから構成され（上記図４に示したＡＣＤプロセッサ１Ａを内蔵したＰＢＸ１に相当する構成である）、顧客から電話がかかると、回線交換して、その電話（着信）をネットワーク１００を介して外部の企業又は組織（Ａ社システム２０）の端末２１−１〜２１−ｎに分配するものである。コールセンターシステム１０に内蔵されたＡＣＤプロセッサは、企業などにかかってきた電話（着信）を当該企業の端末２１−１〜２１−ｎに分配する際、オペレータの負担を平均化するため、上記したように、端末２１−１〜２１−ｎに均等に分配する機能（コールセンター機能）などを実現する。
【００２１】
コールセンターシステム１０は、交換機の回線数に相当するテナント１１−１〜１１−ｍに分割されている。例えば、コールセンターシステム１０内の交換機が収容する回線のうち、回線１〜５０をテナント１１−１、回線５１〜１５０をテナント１１−２、回線１５１〜１８０をテナント１１−３、・・・という具合に、コールセンターシステム１０がテナント１１−１〜１１−ｎに分割される。
【００２２】
各テナント１１−１〜１１−ｍは、それぞれ各企業又は組織毎に割り当てられる。例えば、図１の例では、テナント１１−１はＡ社に割り当てられ、テナント１１−２はＢ社に割り当てられる。
【００２３】
尚、交換機（ＰＢＸ）は、最大回線収容数（例えば回線数１０００）が定められており、ある企業又は組織が最大回線収容数以上の回線を使用したい場合には、複数台の交換機が割り当てられる。例えば、ある企業が３０００の回線を使用したい場合には、最大回線収容数１０００の交換機が３台割り当てられる。
【００２４】
データベース１２は、コールセンターシステム１０の各テナント１１−１〜１１−ｍと接続され、各テナント１１−１〜１１−ｍ（交換機）から送られるコールセンター稼働状況（端末２１−１〜２１−ｎの回線接続状況）などに関する情報を蓄積するものである。データベース３は、テナント１１−１〜１１−ｍと同様に、その領域が各企業又は組織毎に割り当てられている。
【００２５】
図１に示すように、コールセンターサービスプロバイダに設置されているコールセンターシステム１０の各テナント１１−１〜１１−ｍ及びデータベース１２は、それぞれ、ネットワーク１００に接続されている。
【００２６】
Ａ社システム２０は、あるＡ社という企業又は組織が備えているシステムであって、端末（オペレータ端末）２１−１〜２１−ｎ及び監督者端末（端末）２２から構成されている。端末２１−１〜２１−ｎは、各オペレータが受付業務に使用する電話機、パーソナルコンピュータなどの端末であり、それぞれネットワーク１００と接続されている。
【００２７】
監督者端末２２は、オペレータを監督する監督者が使用するパーソナルコンピュータなどの端末であり、ネットワーク１００と接続されている。この監督者端末２２には、ネットワーク１００を介してデータベース１２に蓄積されている情報にアクセスするためのアプリケーションを備えている。このアプリケーションは、コールセンターサービスプロバイダから提供されるものである。
【００２８】
尚、Ｂ社システム３０については、Ａ社システム２０と同様の構成であるため、その内部の具体的な構成の図示及び説明を省略する。
【００２９】
次に、動作について説明する。
各企業又は組織は、コールセンターサービスプロバイダからコールセンターサービスを受ける前提として、コールセンターサービスプロバイダとコールセンターサービスの契約を行う必要がある。図２は、そのようなコールセンターサービスの契約内容の一例を示す図である。各企業又は組織は、図２に示すような、サービス名（左欄）に対応したサービス内容（中欄）をコールセンターサービスプロバイダから提供される。右欄のＡ社の契約は、Ａ社が契約したコールセンターサービスの具体的な内容を示している。
【００３０】
ここで、「オペレータＩＤ」は、オペレータが受付業務を行うために受付台にログオンするためのＩＤであり、このオペレータＩＤの数だけ同時にオペレータが受付業務を行うことができる（即ち、各オペレータにＩＤ（番号）が割り振られ、このＩＤの数によって企業などがオペレータを何人配置できるかが決定される）。Ａ社は、オペレータＩＤの契約数を「１０」としているので、最大１０人のオペレータが同時に受付業務を行うことができる。
【００３１】
「受付台グループ」は、顧客からの問い合わせ内容毎に対応するオペレータ（受付台）をグループ化するものである。例えば、顧客からの問い合わせ内容毎に代表番号を変えて、その代表番号にかかってきた電話をつなぐ受付台を設定することによりグループ化する。Ａ社は、受付台を３つのグループに分ける旨契約（代表番号を３つ契約）しているので、オペレータが顧客からの問い合わせの種類を直ちに判断することができ、顧客に迅速に対応することができる。
【００３２】
「受付台」は、オペレータが受付業務を行うための電話機（即ち、図１の端末２１−１〜２１−ｎ）である。Ａ社は、受付台の契約数を「７」としている。尚、オペレータＩＤの契約数「１０」と受付台の契約数「７」が異なるのは、オペレータは一般に交代制であり、１０人のオペレータのうち７人が交代で受付業務を行う場合（残りの３人は休み）を想定している。
【００３３】
「自動音声応答」は、オペレータにつながる前に音声による自動案内サービスを提供するものであり、Ａ社は、自動音声応答「あり」としている。「受付時間」は、企業又は組織が受付業務を行っている時間であり、Ａ社は、１０：００〜１７：００を受付時間に設定している。
【００３４】
「キューの深さ」は、対応可能なオペレータがいない場合に待機させる顧客の最大数である。例えば、オペレータが１人の場合に、そのオペレータが顧客と対応中に他の顧客から電話がかかってくると、顧客の最大３人まで音楽がなって待ってもらう。４人目の顧客が電話をかけてくると、ビジートーンがなってつながらなくする。
【００３５】
上記コールセンターサービスは、コールセンターシステム１０内のＡＣＤプロセッサで実現される。コールセンターサービスプロバイダは、上記サービスの契約内容に応じてコールセンターシステム１０のテナント１１−１〜１１−ｍを企業又は組織に割り当てる。尚、この実施の形態１では、Ａ社に対してテナント１１−１が割り当てられているものとする。
【００３６】
コールセンターサービスプロバイダと契約した各企業又は組織は、コールセンターサービス利用料をコールセンターサービスプロバイダに支払う。コールセンターサービス利用料は、例えば、オペレータＩＤ毎に設定される（例えば、１つのオペレータＩＤ毎に月額１万円などである）。
【００３７】
次に、Ａ社が図２に示したサービス内容に従ってコールセンターの業務を行う動作（コールセンターサービスの提供を受ける動作）について説明する。顧客がＡ社のコールセンターに対して電話をかけると、その電話はコールセンターシステム１０内のＡ社に割り当てられているテナント１１−１にかかる。テナント１１−１は、電話がかかると、テナント１１−１内の交換機で回線交換（スイッチング）して、その電話をネットワーク１００を介してＡ社の端末２１−１〜２１−ｎに分配する。
【００３８】
ここで、テナント１１−１は、Ａ社の端末２１−１〜２１−ｎに電話を分配する際、コールセンターシステム１０内のＡＣＤプロセッサ（コールセンター機能）で、上記図２のサービス内容に従って、着信をＡ社の端末２１−１〜２１−ｎに均等に分配するように制御する。Ａ社のオペレータは、端末２１−１〜２１−ｎでテナント１１−１から分配された電話に応答し、顧客と対応する。
【００３９】
コールセンターシステム１０のテナント１１−１は、コールセンターの稼働状況（端末２１−１〜２１−ｎの回線接続状況）などに関する情報をデータベース１２に出力し、データベース１２は、その情報を随時蓄積している。
【００４０】
Ａ社の監督者は、監督者端末２２内の専用のアプリケーションを使用して、ネットワーク１００を介してデータベース１２にアクセスし、そのデータベース１２に蓄積されているコールセンターの稼働状況の統計情報を取得することができる。監督者は、この情報により、顧客のコールセンターの利用状況やオペレータの顧客対応状況などを確認する。
【００４１】
仮に、電話で問い合わせをした顧客の総数に対して、電話がつながる前に切断した顧客の割合が３０％を超えていた場合、監督者は、オペレータの数を増やさなければならないと判断することができる。
【００４２】
Ａ社は、オペレータの数を増やす必要性が生じた場合、コールセンターサービスプロバイダにオペレータ追加（オペレータＩＤの追加）を要求するだけで、オペレータの数を増やすことができる。コールセンターサービスプロバイダは、Ａ社からのオペレータ追加の要求を受けると、コールセンターシステム１０のテナント１１−１の設定変更を行う。
【００４３】
以上のように、この実施の形態１によれば、受付業務を行う各企業又は組織が、コールセンターサービスプロバイダからコールセンターサービスの提供を受けるように構成したので、各企業などが独自にコールセンターシステムを設置する必要がなく、コールセンターシステムの設置に必要な費用や、コールセンターを運営するために必要な時間、労力などを削減することができる。
【００４４】
特に、コールセンターシステムを構成するハードウェアとして交換機があげられるが、この交換機は大型であり場所をとるので、従来では、企業などにとって、交換機を設置する場所を確保するのが大変であり、また、オペレータ数の増加などに伴って交換機の設定変更などを行う場合、専門の工事担当者などを呼ぶ必要があったが、この実施の形態１では、交換機などはコールセンターサービスプロバイダに設置されているので、企業などが交換機を設置する場所を確保する必要がなく、また、オペレータ数を増加する場合などであっても、コールセンターサービスプロバイダに依頼するだけでよく、専門の工事担当者などを呼ぶ必要がなくなる。
【００４５】
また、コールセンターサービスプロバイダにとっても、従来では、客先の企業などのコールセンターシステムで問題が発生した場合、現場に調査要員や担当工事者を派遣し、調査や工事を行う必要があったが、この実施の形態１では、コールセンターサービスプロバイダ自体がコールセンターシステムを備えているので、客先に調査要員などを派遣する必要がなく、コールセンターシステムの保守、運営の時間、労力などを軽減することができる。
【００４６】
実施の形態２．
上記実施の形態１では、図１に示すように、コールセンターサービスプロバイダ側に、コールセンターシステム１０及びデータベース１２を設置し、企業又は組織側に端末２１−１〜２１−ｎ及び監督者端末２２を設置していたが、この実施の形態２では、図３に示すように、コールセンターサービスプロバイダ側に、コールセンターシステム１０、データベース１２及び内線電話機１３−１〜１３−ｎを設置し、企業又は組織側に監督者端末４１のみ設置したものである（即ち、企業又は組織側に設置されていた端末２１−１〜２１−ｎをコールセンターサービスプロバイダ側に設置したものである）。
【００４７】
図３は、この発明の実施の形態２によるコールセンターサービス提供システムの構成を示すブロック図である。図３において、内線電話機（オペレータ端末）１３−１〜１３−ｎは、オペレータが受付業務に使用する電話機であり、それぞれコールセンターシステム１０と内線で接続されている。
【００４８】
また、Ａ社システム４０は、Ａ社が備えているシステムであって、監督者端末（端末）４１のみから構成されている。監督者端末４１は、オペレータを監督する監督者が使用するパーソナルコンピュータなどの端末であり、ネットワーク１００と接続されている。この監督者端末４１には、上記図１の監督者端末２２と同様、ネットワーク１００を介してデータベース１２に蓄積されている情報にアクセスするためのアプリケーションを備えている。
【００４９】
尚、その他の構成については、上記図１に示したものと同様の構成であるため、重複する説明を省略する。
【００５０】
この実施の形態２では、コールセンターサービスプロバイダ自身が、オペレータを保有し、コールセンターサービスプロバイダは、電話受付業務（コールセンター）自体をサービスとして企業又は組織に提供する。従って、企業又は組織は、受付業務のためにオペレータを雇用する必要がなくなる。
【００５１】
顧客からＡ社への問い合わせの電話は、コールセンターサービスプロバイダが保有するオペレータが対応する。コールセンターサービスプロバイダは、Ａ社に受付業務を監視するアプリケーションを提供し、Ａ社の監督者は、そのアプリケーションを使用して、コールセンターの稼働状況などに関する情報を監視する。Ａ社の監督者は、この情報により、顧客のコールセンターの利用状況などを確認する。
【００５２】
Ａ社は、オペレータの数を増やす必要性が生じた場合、コールセンターサービスプロバイダにオペレータ追加を要求するだけで、オペレータの数を増やすことができる。また、Ａ社がコールセンターサービスプロバイダに支払うコールセンターサービス利用料は、例えば、オペレータ数毎に設定される。
【００５３】
このように、この実施の形態２では、コールセンターサービスプロバイダが、電話受付業務（コールセンター）自体を企業又は組織の代わりに請け負っているので、企業又は組織は、オペレータを雇用する必要がなく、コールセンター業務に伴う費用や労力などが一層軽減される。また、企業又は組織は、オペレータが使用する複数台の端末が不要となり、その端末のスペースを削減することができる（オフィスのスペースを縮小化することができる）。また、企業又は組織は、オペレータの数などを変更する場合でも、コールセンターサービスプロバイダに連絡するだけでよく、一層負担が軽減される。
【００５４】
実施の形態３．
上記実施の形態１では、コールセンターシステム１０のテナント１１−１〜１１−ｍが、顧客からの電話を企業又は組織の端末２１−１〜２１−ｎに対して分配しているが、コールセンターサービスプロバイダと企業または組織間の回線の使用料は企業または組織が負担することになる。企業または組織がコールセンターサービスプロバイダの近くに存在する場合（例えば、コールセンターサービスプロバイダ及び企業などが都内に存在する場合）は問題ないが、企業又は組織がコールセンターサービスプロバイダの遠隔地に存在する場合（例えば、コールセンターサービスプロバイダが日本にあって、企業又は組織が外国に存在する場合）には、企業または組織の負担する回線使用料が増え、電話受付業務を行うためのコストが高くなってしまう。
【００５５】
そこで、コールセンターサービスプロバイダと各企業又は組織をインターネットで接続し（即ちネットワーク１００をインターネットとし）、インターネット電話（端末同士がインターネットを介して行うリアルタイムの音声通信）で顧客からの電話を企業又は組織に分配することにより、企業または組織の負担する電話受付業務を行うためのコストを低減することができる。
【００５６】
この場合、企業又は組織の監督者は、コールセンターの稼働状況（利用状況）などを確認するために、監督者端末２２を使用して、ブラウザ上でコールセンターサービスプロバイダのデータベース１２内の情報を見ることができる。上記実施の形態２における監督者端末４１でも同様であり、インターネットでコールセンターサービスプロバイダと接続することにより、監督者は、監督者端末４１を使用して、ブラウザ上でコールセンターサービスプロバイダのデータベース１２内の情報を見ることができる。
【００５７】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、コールセンター機能を実現するコールセンターシステムを備えたコールセンターサービス提供者が、電話受付業務を行っている企業又は組織の代わりに、顧客からの企業又は組織に対する電話を受け、コールセンターシステムで電話を分配し回線接続して、電話をネットワークを介して企業又は組織のオペレータ端末に分配するので、各企業又は組織が独自にコールセンターシステムを設置する必要がなく、コールセンターシステムの設置に必要な費用や、コールセンターを運営するために必要な時間、労力などを削減することができるなどの効果を奏する。
【００５９】
コールセンターサービス提供者が、コールセンターサービスを提供する企業又は組織毎に、コールセンターシステムを分割して割り当て、その割り当てたコールセンターシステムの設定を企業又は組織毎に変更可能とする場合には、コールセンターの内容変更を行う場合でも、コールセンターサービス提供者に依頼するだけでよく、企業又は組織にとって便利であるなどの効果を奏する。
【００６０】
コールセンターサービス提供者が、コールセンターシステムの稼働状況に関する情報を蓄積するデータベースを備え、企業又は組織にデータベースに蓄積されている情報をネットワークを介して認識するためのアプリケーションを提供するように構成されている場合には、企業などの監督者が、顧客のコールセンターの利用状況やオペレータの顧客対応状況などを的確に把握するとができるなどの効果を奏する。
【００６１】
ネットワークが、インターネットであれば、企業または組織の負担する電話受付業務を行うためのコストを低減する効果を奏する。
【００６２】
本発明によれば、コールセンターサービス提供システムを、コールセンターサービス提供者側に設置され、顧客からの企業又は組織に対する電話を受けると、その電話を分配し回線接続してネットワークを介して分配するコールセンター機能を有するコールセンターシステムと、企業又は組織側に設置され、ネットワークを介して分配された電話を受けるオペレータ端末とを備えたので、請求項１と同様、各企業又は組織が独自にコールセンターシステムを設置する必要がなく、コールセンターシステムの設置に必要な費用や、コールセンターを運営するために必要な時間、労力などを削減することができるなどの効果を奏する。
【００６４】
コールセンターシステムが、複数のテナントに分割され、複数のテナントは、企業又は組織毎に割り当てられ、企業又は組織毎に設定変更可能に構成されている場合には、請求項３と同様、コールセンターの内容変更を行う場合でも、コールセンターサービス提供者に依頼するだけでよく、企業又は組織にとって便利であるなどの効果を奏する。
【００６５】
コールセンターサービス提供者側に、コールセンターシステムの稼働状況などに関する情報を蓄積するデータベースを設置するとともに、企業又は組織側に、ネットワークを介してデータベースに蓄積されている情報を認識するためのアプリケーションを備えた端末を設置した場合には、請求項４と同様、企業などの監督者が、顧客のコールセンターの利用状況やオペレータの顧客対応状況などを的確に把握するとができるなどの効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の実施の形態１によるコールセンターサービス提供システムの構成を示すブロック図である。
【図２】コールセンターサービスの契約内容の一例を示す図である。
【図３】この発明の実施の形態２によるコールセンターサービス提供システムの構成を示すブロック図である。
【図４】従来のコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１０ コールセンターシステム
１１−１〜１１−ｍ テナント
１２ データベース
１３−１〜１３−ｎ 内線電話機（オペレータ端末）
２０，４０ Ａ社システム
２１−１〜２１−ｎ 端末（オペレータ端末）
２２ 監督者端末（端末）
３０，５０ Ｂ社システム
４１ 監督者端末（端末）
１００ ネットワーク
Claims (5)
- オペレータが受付業務に使用するオペレータ端末を備えた企業又は組織であってコールセンターを運用している企業又は組織に対してコールセンターサービスを提供するコールセンターサービス提供者に、コールセンターサービスを実行するプロセッサおよび交換機を設け、
前記コールセンターサービス提供者における前記交換機が、顧客からの前記企業又は組織に対する電話の着信を代行して受け、
前記コールセンターサービス提供者における前記プロセッサが、あらかじめ決められているオペレータ端末数の範囲内で顧客からの前記企業又は組織に対する着信を受け付け、
前記交換機が、前記プロセッサが受け付けた着信を、ネットワークを介して前記企業又は組織のオペレータ端末に分配する
ことを特徴とするコールセンターサービス提供方法。 - ネットワークは、インターネットであることを特徴とする請求項１記載のコールセンターサービス提供方法。
- コールセンターを運用している企業又は組織側に設置され、オペレータが受付業務に使用するオペレータ端末と、
前記企業又は組織に対してコールセンターサービスを提供するコールセンターサービス提供者側に設置され、コールセンターサービスを実行するプロセッサと、前記企業又は組織に対する顧客からの電話の着信を代行して受ける交換機とを含むコールセンターシステムと
備え、
前記プロセッサは、あらかじめ決められているオペレータ端末数の範囲内で顧客からの前記企業又は組織に対する着信を受け付け、前記交換機は、前記プロセッサが受け付けた着信を、ネットワークを介して前記企業又は組織のオペレータ端末に分配する
ことを特徴とするコールセンターサービス提供システム。 - コールセンターサービス提供者側に、コールセンターシステムの稼働状況に関する情報を蓄積するデータベースが設置されるとともに、企業又は組織側に、ネットワークを介して前記データベースに蓄積されている前記情報を認識するためのアプリケーションを備えた端末が設置されたことを特徴とする請求項３記載のコールセンターサービス提供システム。
- ネットワークは、インターネットであることを特徴とする請求項３または請求項４記載のコールセンターサービス提供システム。
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