JP5978891B2 - コールセンタ装置、通信装置、通信方法及び通信装置のプログラム - Google Patents

Description

本発明は、コールセンタ装置、通信装置、通信方法及び通信装置のプログラムに関する。

近年、コールセンタ業務において、１つのコールセンタ装置を複数のテナントが共有するいわゆるマルチテナントによる運用形態が広まりつつある。マルチテナント方式によれば、各企業が独自にコールセンタ装置を設ける必要がないので、設置コストや運用コストを低減できるという利点がある。例えば、特許文献１には、１つのコールセンタシステムが複数のテナントを一括管理し、顧客からの着信呼を当該テナントの１つに対応する企業のオペレータ端末に転送する技術が開示されている。

特開２００２−２７１２６号公報

特許文献１の技術においては、ある１つのテナントについて想定数を超える数の着信呼があって処理遅延を生じるほどコールセンタ装置の処理負荷が大きくなった場合、たとえ他のテナントについての着信呼が少ない場合であっても、当該他のテナントへの着信呼についてまで処理遅延が生じてしまうという問題があった。

本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、マルチテナント方式のコールセンタ業務形態において、１つのテナントについての処理負荷が増加した場合にも他のテナントに影響が及ばないように呼処理できるコールセンタ装置、通信装置、通信方法及び通信装置のプログラムを提供することを目的とする。

本発明によるコールセンタ装置は、各々が少なくとも１つのオペレータ端末を含む複数のテナントと、前記複数のテナントのうちから着信呼の宛先情報よって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末の１つに前記着信呼を振り分ける呼振分け部と、当該１つのオペレータ端末と前記着信呼の発信元端末との間に通話路を設定して音声信号を中継する通信部と、を含むコールセンタ装置であって、前記通信部は、当該１つのテナントに関する少なくとも呼接続処理についての現在処理負荷値が少なくとも１つの負荷閾値を超えないように前記音声信号の通信レートを調整することを特徴とする。
本発明による通信装置は、各々が少なくとも１つのオペレータ端末を含む複数のテナントに接続される通信装置であって、前記複数のテナントのうちから着信呼の宛先情報よって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末の１つに前記着信呼を振り分ける呼振分け部と、当該１つのオペレータ端末と前記着信呼の発信元端末との間に通話路を設定して音声信号を中継する通信部と、を有し、前記通信部は、当該１つのテナントに関する少なくとも呼接続処理についての現在処理負荷値が少なくとも１つの負荷閾値を超えないように前記音声信号の通信レートを調整することを特徴とする。
本発明による通信方法は、各々が少なくとも１つのオペレータ端末を含む複数のテナントに接続される通信装置における通信方法であって、前記通信装置は、前記複数のテナントのうちから着信呼の宛先情報よって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末の１つに前記着信呼を振り分ける呼振分けステップと、当該１つのオペレータ端末と前記着信呼の発信元端末との間に通話路を設定して音声信号を中継する通信ステップと、を有し、前記通信ステップは、当該１つのテナントに関する少なくとも呼接続処理についての現在処理負荷値が少なくとも１つの負荷閾値を超えないように前記音声信号の通信レートを調整することを特徴とする。
本発明による通信装置のプログラムは、各々が少なくとも１つのオペレータ端末を含む複数のテナントに接続される通信装置を、前記複数のテナントのうちから着信呼の宛先情報よって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末の１つに前記着信呼を振り分ける呼振分け部、当該１つのオペレータ端末と前記着信呼の発信元端末との間に通話路を設定して音声信号を中継する通信部、として機能させ、前記通信部を、当該１つのテナントに関する少なくとも呼接続処理についての現在処理負荷値が少なくとも１つの負荷閾値を超えないように前記音声信号の通信レートを調整するように機能させることを特徴とする。

本発明によるコールセンタ装置、通信装置、通信方法及び通信装置のプログラムによれば、１つのテナントについての処理負荷が増加した場合にも他のテナントに影響が及ばないように呼処理できる。

本発明の第１の実施例であるコールセンタ装置の構成を示すブロック図である。 図１のデータベースに含まれる閾値テーブルの一例を示す図である。 図１のデータベースに含まれる優先度テーブルの一例を示す図である。 図１のデータベースに含まれる統計テーブルの一例を示す図である。 図１のコールサーバによる呼制御処理ルーチンを示すフローチャートである。 図１のコールサーバによるデータ処理ルーチンを示すフローチャートである。 本発明の第２の実施例であるコールセンタ装置の構成を示すブロック図である。 図７のデータベースに含まれる閾値テーブルの一例を示す図である。 図７のデータベースに含まれる優先度テーブルの一例を示す図である。 図７のデータベースに含まれる統計テーブルの一例を示す図である。 図７の仮想サーバによる呼制御処理ルーチンを示すフローチャートである。 図２のコールサーバによるデータ処理ルーチンを示すフローチャートである。

以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。

＜第１の実施例＞
図１には、本実施例のコールセンタ装置１００の構成が、ＩＰ網２１０、公衆網２２０、通話端末３００及び管理端末４００と共に示されている。

コールセンタ装置１００は、コールセンタ業務に関する各種処理を行なう。

ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１１は、ＩＰ網２１０を介して到来した着信呼等の呼制御手順データ及び通話データをネットワーク１２０を介して中継する。公衆網ゲートウェイサーバ１１２は、公衆網２２０を介して到来した着信呼等の呼制御手順データ及び通話データをネットワーク１２０を介して中継する。ネットワーク１２０は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）である。

コールサーバ１３０は、着信呼に対する自動応答や着信呼の転送等の処理を行なう。

通信部１３１は、通話端末３００及びオペレータ端末１５１−１〜１５１−Ｎとの間で通信を行なう。例えば、通話端末３００からの呼接続要求信号の受信や、通話端末３００への自動応答データの送信等の通信を行なう。また、通信部１３１は、後述の呼振分け部１３２によって着信呼の振分け先とされたオペレータ端末と通話端末３００との間に通話路を設定し、当該通話路を介して音声データを中継する。

通信部１３１は、後述の負荷制御部（以下、モード設定部とも称する）１３５によって設定され通知される通話モードの種類に応じて通信レートを設定する。通話モードの種類は、通常モードと負荷軽減モードからなる。通常モード通知を受けた場合には、通信部１３１は、通常レートによる音声データ中継を行なう。負荷軽減モード通知を受けた場合には、通信部１３１は、通常レートよりも通信レートが低い低通信レートによる音声データ中継を行なう。

呼振分け部１３２は、ネットワーク１２０を介して到来した着信呼に含まれる宛先情報に応じて当該着信呼の振分け処理を行なう。呼振分け部１３２は、テナント１５０−１〜１５０−Ｎのうちから宛先情報によって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末１５１−１〜１５１−Ｎのうちの空き端末の１つを着信呼の振分け先とする。宛先情報は、例えば宛先電話番号である。呼振分け部１３２は、負荷制御部１３５による振分け許可通知を待って着信呼の振分けを行なう。

自動応答部１３３は、着信呼に対して音声による自動応答を行なう。自動応答部１３３は、例えば、呼接続できない旨の通知（以下、呼接続不可通知と称する）を負荷制御部１３５から受けたときに「ただ今込みあっておりますのでしばらくしてから掛け直してください」等の音声応答を行なう。

データ処理部１３４は、ネットワーク１２０を介して到来したデータ処理要求に応じてデータ処理を行なう。データ処理は、管理端末４００から発せられる。データ処理は、例えば、一定期間内における各テナント又はコールサーバ全体についての着信呼数の計数処理や、データ処理要求受信時点における各テナント又はコールサーバ全体についての現在負荷量の算出処理などの統計処理である。

データ処理部１３４は、負荷制御部１３５によって設定され通知されるデータ処理モードによりデータ処理を行なう。データ処理モードの種類は、通常モードと負荷軽減モードからなる。通常モード通知を受けた場合には、データ処理部１３４は、データ処理要求毎にデータ処理を行なう。負荷軽減モード通知を受けた場合には、データ処理部１３４は、例えばデータ処理要求が示すデータ処理を少なくとも一定時間行なわない、すなわちデータ処理を間引く。また、負荷軽減モード通知を受けた場合には、データ処理部１３４は、例えば通常の処理速度よりも低い速度でデータ処理するなど低負荷のデータ処理を行なうこともできる。

負荷制御部１３５は、着信呼があった場合に当該着信呼に対応するテナント（以下、着信テナントと称する）についての現在の処理負荷量を実測して得られた実測負荷量（ポイント）の、テナント負荷上限量に対する割合（パーセンテージ（％））を当該着信テナントのテナント負荷値として算出し、当該着信テナントのテナント負荷値が、テナント毎の所定の閾値（以下、負荷閾値と称する）を超えているか否かを判定する。負荷制御部１３５は、着信呼の宛先情報（例えば宛先電話番号等のテナントＩＤ）に対応する１つのテナントを着信テナントとする。テナント負荷値としては、例えばＣＰＵに関するもの、メモリに関するもの、及びディスクに関するものがある。コールサーバ１３０に含まれる通信部１３１、呼振分け部１３２、自動応答部１３３、及び負荷制御部１３５によって実行される各処理その他のコールサーバ１３０に関する各種処理は、コールサーバ１３０内のＣＰＵ（図示せず）がハードディスクやＲＡＭ等のメモリ（図示せず）に記憶されている各種の処理プログラムを読出して実行することによって行なわれる。負荷制御部１３５は、当該実行時のＣＰＵの処理負荷、ハードディスク及びメモリへのアクセス負荷を監視して、着信テナントのテナント負荷値を求める。負荷制御部１３５は、これらのいずれについてのテナント負荷値も負荷閾値を超えていない場合にアンダー判定とし、これらのうちの少なくとも１つについてのテナント負荷値が負荷閾値を超えている場合にオーバー判定とする。負荷閾値は、テナント毎に異なる閾値とすることもできる。

同様に、負荷制御部１３５は、当該データ処理要求に対応するテナント（以下、対象テナントと称する）についての現在の処理負荷量を実測して得られた実測負荷量（ポイント）の、テナント負荷上限量に対する割合（パーセンテージ（％））を当該対象テナントのテナント負荷値として算出し、当該対象テナントのテナント負荷値が、負荷閾値を超えているか否かを判定する。

また、負荷制御部１３５は、コールサーバ１３０全体についての現在の処理負荷量を実測して得られた実測負荷量（ポイント）の、コールサーバ１３０全体の負荷上限量（ポイント）に対する割合（パーセンテージ（％））を当該コールサーバ全体の負荷値として算出し、当該コールサーバ全体の負荷値が、所定の全負荷上限値に達しているか否かについても判定できる。コールサーバ全体の負荷値が全負荷上限値に達していない場合にはアンダー判定とし、全負荷上限値に達している場合にはオーバー判定とする。また、負荷制御部１３５は、テナント負荷値及び／又はコールサーバ全体の負荷値についてオーバー判定をした場合には、音声信号の通信レートを低減することによって呼接続が可能であるか否かを更に判定する。負荷制御部１３５は、着信テナントについての現在の処理負荷量から想定負荷減少量を減算して得られた値が負荷閾値よりも小さい場合には呼接続可能であると判定する。想定負荷減少量は、低通信レートにより音声信号を中継したときの負荷減少量の想定値である。

負荷制御部１３５は、これらの判定結果に応じて、通話モードを通信部１３１に通知する。また、負荷制御部１３５は、これらの判定結果に応じて、振分け許可通知を呼振分け部１３２に対して行なう。また、負荷制御部１３５は、これらの判定結果に応じて、呼接続不可通知を自動応答部１３３に対して通知する。また、負荷制御部１３５は、これらの判定結果に応じて、データ処理の間引きを用いた負荷軽減モードによるデータ処理指令、低速のデータ処理を用いた負荷軽減モードによるデータ処理指令、通常モードによるデータ処理指令をデータ処理部１３４に通知する。これらの処理の詳細については後述する（図５）。

データベース１４０は、呼制御処理のためのデータテーブルを保持する。データテーブルの詳細については後述する（図２、図３及び図４）。

テナント１５０−１〜１５０−Ｎ（Ｎは２以上の整数）の各々には、オペレータ端末１５１−１〜１５１−Ｍ（Ｍは２以上の整数）が属している。なお、テナント１５０−２〜１５０−Ｎについてはオペレータ端末の図示を省略している。テナントは、コールサーバ１３０を利用する物理的又は仮想的な単位である。各テナントが例えば１つの企業や１つの部署に対応している。

オペレータ端末１５１−１〜１５１−Ｍの各々は、オペレータによる顧客対応のために用いられる電話端末である。通信部１５２は、コールサーバ１３０及び通話端末３００との間で通信を行なう。表示部１５３は、ネットワーク１２０を介して到来した表示データに基づく画面表示を行う。

ＩＰ網２１０は、例えばインターネットである。公衆網２２０は、音声信号通信のための公衆電話網である。

通話端末３００は、顧客がコールセンタに発呼する際に用いられる例えば固定電話機や携帯型電話機などの電話機能を有する端末である。通信部３１０は、ＩＰ網２１０又は公衆網２２０を介して呼接続確立のための各種信号や音声信号を通信する。

管理端末４００は、コールセンタ装置１００の管理者がネットワーク１２０を介してコールセンタ装置１００との間で通信するために用いられる例えばパーソナルコンピュータ等の通信機能を有する端末である。

通信部４１０は、ネットワーク１２０を介してコールセンタ装置１００との間で通信を行なう。例えば、管理者によって入力部４２０に統計情報要求が入力された場合、通信部４１０は、統計情報要求信号をコールセンタ装置１００に送信する。また、通信部４１０は、当該要求に応じたコールセンタ装置１００からの統計データを受信する。

入力部４２０は、管理者からの例えば統計情報要求等の各種入力を受け付ける。入力部４２０は、例えばキーボードである。

表示部４３０は、画面表示を行うディスプレイである。表示部４３０は、通信部４１０によって受信されたデータに基づく画面表示を行うことができる。画面表示は、例えば、統計データによって示される統計値を数値やグラフによって表したものある。

図２には、データベース１４０に含まれる閾値テーブル１４１の一例が示されている。閾値テーブル１４１は、負荷制御部１３５による通話モード設定及び呼接続可否判断の際に用いられる。閾値テーブル１４１は、ＣＰＵ動作に関する閾値テーブル１４１ａと、メモリ動作に関する閾値テーブル１４１ｂと、ディスク動作に関する閾値テーブル１４１ｃと、からなる。

「テナントＩＤ」は、テナント１５０−１〜１５０−Ｎの各々に対応する固有の識別子である。テナントＩＤは、例えば電話番号とし得る。「小閾値」及び「大閾値」は、負荷制御部１３５による負荷軽減判定に用いられる負荷閾値である。大閾値の方が小閾値よりも大きい値に設定されている。閾値テーブル１４１ａにおける「小閾値」及び「大閾値」は、ＣＰＵの最大処理能力に対する、テナント毎の許容処理負荷量を示している。閾値テーブル１４１ｂにおける「小閾値」及び「大閾値」は、メモリアクセスの最大処理能力に対する、テナント毎の許容処理負荷量を示している。閾値テーブル１４１ｃにおける「小閾値」及び「大閾値」は、ディスクアクセスの最大処理能力に対する、テナント毎の許容処理負荷量を示している。例えば、閾値テーブル１４１ａにおけるテナントＩＤ「０００１」に対応する小閾値「６０％」は、ＣＰＵ最大処理能力を１００％としたときの、当該テナントについての許容処理負荷量の割合を示している。

「呼接続不可判定時の処理」は、負荷制御部１３５によって呼接続不可判定がなされた場合に実行される処理である。当該処理としては、例えば、呼振分け部１３２が着信呼を他のコールセンタシステム（図示せず）に転送する処理や、自動応答部１３３が発呼元の通話端末３００に対して呼接続できない旨を通知する処理が挙げられる。

図３には、データベース１４０に含まれる優先度テーブル１４２の一例が示されている。優先度テーブル１４２は、負荷制御部１３５によってデータ処理について負荷軽減モードが設定された場合に、負荷軽減対象とすべきデータ処理の種類を決定する際に用いられる。

「データ処理ＩＤ」は、データ処理の種類毎に割り当てられた固有の識別子である。データ処理は、例えば、呼接続処理、統計処理、自動音声応答処理である。

「単位負荷量」は、あるデータ処理を実行するときに生じる負荷量すなわちデータ処理単位での負荷量である。単位負荷量は、ＣＰＵ、メモリ、及びディスクについてそれぞれ同様に設定される。例えば、Ｄ０００２についての負荷量は３００ポイントに設定されているので、Ｄ０００２の方がＤ０００１よりも負荷量が小さい。この場合、Ｄ０００１を負荷軽減モードで実行する方が、Ｄ０００２を軽減処理モードで実行するよりも負荷軽減効果が大きい。単位負荷量については初期値が与えられており、呼制御ルーチン（図５）の実行毎に負荷制御部１３５によって更新される。

「間引き可能時間」は、管理端末４００からのデータ処理要求に対して軽減処理モードでデータ処理できるか否かを判定するために用いられる指標の１つである。例えば、管理端末４００から１つのデータ処理要求があった時点から「間引き可能時間」が経過する前に当該要求と同一種類のデータ処理についてのデータ処理要求があった場合には、負荷制御部１３５は当該データ処理要求についてデータ処理を実行しない、すなわちデータ処理を間引くための要件の１つを満たすと判定する。例えば、あるデータ処理要求に対応するデータ処理ＩＤがＤ０００１である場合には、前回の間引き時点から２秒経過するまでは、同一種類のデータ処理についてのデータ処理要求があってもデータ処理を実行しない。

「優先度」は、軽減処理モードでデータ処理できるか否かを判定するために用いられるもう１つの指標である。例えば、障害対応のためのデータ収集など間引くことが適当でないデータ処理については優先度が高く設定され、テナント毎の呼接続要求数を算出する統計処理など間引くことによる影響が小さいデータ処理ついては優先度が低く設定される。負荷制御部１３５は、あるデータ処理についての優先度が所定値よりも小さい場合に当該データ処理を間引きくための要件の１つを満たすと判定する。負荷制御部１３５は、例えば、データ処理要求に係るデータ処理についての優先度が「５０」よりも小さく、且つ上記の「間引き可能時間」の要件を満たす場合に当該データ処理を間引くと判定する。

図４には、データベース１４０に含まれる統計テーブル１４３の一例が示されている。統計テーブル１４３は、優先度テーブル１４２の「単位負荷量」の更新に用いられる。

「テナントＩＤ」は、テナント１５０−１〜１５０−Ｎの各々に対応する固有の識別子である。「処理開始時刻」は、データ処理の実行開始時刻である。「処理ＩＤ」は、データ処理の種類毎に割り当てられた固有の識別子である。データ処理は、例えば、呼接続処理、統計処理、自動音声応答処理である。「実測負荷量」は、あるデータ処理を実行したときに生じた負荷量の実測値である。実測負荷量は、ＣＰＵ、メモリ、及びディスクの各々について記憶される。例えば、テナントＩＤ「Ｔ０００１」についてのＤ０００１を２０１１年７月１１日１５時００分００秒において開始したときに当該処理によってＣＰＵに生じた負荷量の実測値が２６５ポイントとして記録されている。統計テーブル１４３は、呼制御ルーチン（図５）の実行毎に更新される。

以下、図５を参照しつつ、負荷制御部１３５による呼制御処理について説明する。

先ず、通信部１３１は、通話端末３００から発せられた呼を受け付ける（ステップＳ１０１）。

次に、負荷制御部１３５は、当該着信呼に対応するテナント（着信テナント）の負荷量を実測して得られたテナント負荷値が大閾値（図２）を超えているか否かを判定する（ステップＳ１０２）。この際、負荷制御部１３５は、着信呼の宛先情報（例えば宛先電話番号等のテナントＩＤ）に対応するテナントを着信テナントと判定する。

着信テナントのテナント負荷値が大閾値を超えていると判定した場合には、負荷制御部１３５は、音声通話レートを低減することによって呼接続可能か否かを判定する（ステップＳ１０３）。

呼接続可能であると判定した場合には、負荷制御部１３５は、呼振分け部１３２に対して振分け許可通知を行なうと共に、通信部１３１に対して負荷軽減モード通知を行なう（ステップＳ１０４）。呼振分け部１３２は、着信テナントに属するオペレータ端末１５１−１〜１５１−Ｎのうちの空き端末の１つを着信呼の振分け先オペレータとする。通信部１３１は、振分け先オペレータ端末と通話端末３００との間に通話路を設定し、当該通話路を介して、通常レートよりも低い通信レートにより音声データを中継する。

負荷制御部１３５は、通話端末３００、管理端末４００、振分け先オペレータ端末のうちの少なくとも１つに対して、負荷軽減モードによる呼接続を行なっていることを通知する（ステップＳ１０５）。

ステップＳ１０３において、音声通話レートを低減することによっても呼接続できないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、呼振分け部１３２に対して振分け許可通知を行なわずに、自動応答部１３３に対して呼接続不可通知を行なう（ステップＳ１０６）。自動応答部１３３は、当該指令に応じて呼接続不可時処理を行う。当該処理は、図２に示されるように例えば他のコールセンタシステム（図示せず）への着信呼の転送や、通話端末３００への呼接続できない旨の自動音声応答などである。

ステップＳ１０２において、着信テナントのテナント負荷値が大閾値を超えていないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、着信テナントのテナント負荷値が小閾値（図２）を超えているか否かを判定する（ステップＳ１０７）。

着信テナントのテナント負荷値が小閾値を超えていると判定した場合には、負荷制御部１３５は、コールサーバ１３０全体の負荷値が全負荷上限値に達しているか否かを判定する（ステップＳ１０８）。

コールサーバ１３０全体の負荷値が全負荷上限値に達していると判定した場合には、負荷制御部１３５は、ステップＳ１０３に進んで同様の処理を行なう。

コールサーバ１３０全体の負荷値が全負荷上限値に達していないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、呼振分け部１３２に対して振分け許可通知を行なうと共に、通信部１３１に対して通常モード通知を行なう（ステップＳ１０９）。呼振分け部１３２は、着信テナントに属するオペレータ端末１５１−１〜１５１−Ｎのうちの空き端末の１つを着信呼の振分け先オペレータとする。通信部１３１は、振分け先オペレータ端末と通話端末３００との間に通話路を設定し、当該通話路を介して、通常レートにより音声データを中継する。

ステップＳ１０７において、着信テナントのテナント負荷値が小閾値を超えていないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、ステップＳ１０９に進んで同様の処理を行なう。

ステップＳ１０５、ステップＳ１０６又はステップＳ１０９の後に、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３を更新する（ステップＳ１１０）。例えば、着信テナントのテナントＩＤがＴ０００１であり、通信部１３１による音声データの中継処理が２０１１年０７月１１日１５時００分００秒に開始され、当該中継処理のデータＩＤが「Ｄ０００１」である場合、負荷制御部１３５によって実測されたＣＰＵ、メモリ、ディスクそれぞれについての実測負荷量２６５、１５、３２ポイントが統計テーブル１４３に記憶される（図４）。

次に、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３に基づいて優先度テーブル１４２（図３）を更新する。負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３に記録されている実測負荷量のうち、例えば現在時刻から１時間前までの期間内に含まれる実測負荷量の平均値をデータ処理ＩＤ毎に算出して得られた負荷量を優先度テーブル１４２に単位負荷量として記録する（ステップＳ１１０）。

なお、ステップＳ１０４に関する負荷軽減モードによる呼接続処理、ステップＳ１０６に関する呼接続不可処理、又はステップＳ１０９に関する呼接続処理が終了すると、ステップＳ１１０と同様に、負荷制御部１３５によって実測されたＣＰＵ、メモリ、ディスクそれぞれについての実測負荷量が統計テーブル１４３（図４）に記憶され、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３に基づいて優先度テーブル１４２（図３）を更新する（図示せず）。

以下、図６を参照しつつ、負荷制御部１３５によるデータ応答処理について説明する。

先ず、通信部１３１は、管理端末３００から発せられたデータ処理要求を受け付ける（ステップＳ２０１）。

次に、負荷制御部１３５は、当該データ処理要求に対応するテナント（対象テナント）の負荷量を実測して得られたテナント負荷値が大閾値（図２）を超えているか否かを判定する（ステップＳ２０２）。この際、負荷制御部１３５は、データ処理要求に含まれるテナントＩＤに対応するテナントを対象テナントと判定する。

対象テナントのテナント負荷値が大閾値を超えていると判定した場合には、負荷制御部１３５は、当該データ処理要求が示すデータ処理を実行しなくても良いか、すなわちデータ処理を間引くか否かを判定する（ステップＳ２０３）。例えば、当該データ処理に対応するテナントＩＤについての優先度が「５０」以下であり、且つ同一のデータ処理についての前回の間引き時点から２秒以上経過している場合に（図３）、負荷制御部１３５は、当該データ処理を間引くと判定する。

データ処理を間引くと判定した場合には、負荷制御部１３５は、データ処理部１３４に対して間引きを用いた負荷軽減モードの実行指令を発する（ステップＳ２０４）。データ処理部１３４は、当該指令に応じて、データ処理を間引いて実行する。

負荷制御部１３５は、通話端末３００、管理端末４００、振分け先オペレータ端末のうちの少なくとも１つに対して、データ処理の間引きを用いた負荷軽減モードによるデータ処理を行なっていることを通知する（ステップＳ２０５）。

ステップＳ２０３において、データ処理を間引くことができないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、データ処理部１３４に対して低速のデータ処理を用いた負荷軽減モード通知を行なう（ステップＳ２０６）。データ処理部１３４は、当該通知に応じて通常モード時の処理速度よりも低速でデータ処理するなど負荷軽減モードによるデータ処理を行なう。

負荷制御部１３５は、通話端末３００、管理端末４００、振分け先オペレータ端末のうちの少なくとも１つに対して、低速のデータ処理を用いた負荷軽減モードによるデータ処理を行なっていることを通知する（ステップＳ２０７）。

ステップＳ２０２において、対象テナントのテナント負荷値が大閾値を超えていないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、対象テナントのテナント負荷値が小閾値（図２）を超えているか否かを判定する（ステップＳ２０８）。

対象テナントのテナント負荷値が小閾値を超えていると判定した場合には、負荷制御部１３５は、コールサーバ１３０全体の負荷値が全負荷上限値に達しているか否かを判定する（ステップＳ２０９）。

コールサーバ１３０全体の負荷値が全負荷上限値に達していると判定した場合には、負荷制御部１３５は、ステップＳ２０３に進んで同様の処理を行なう。

コールサーバ１３０全体の負荷値が全負荷上限値に達していないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、データ処理部１３４に対して通常モード通知を行なう（ステップＳ２０９）。データ処理部１３４は、当該通知に応じて通常のデータ処理を行なう。

ステップＳ２０８において、対象テナントのテナント負荷値が小閾値を超えていないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、ステップＳ２１０に進んで同様の処理を行なう。

ステップＳ２０５、ステップＳ２０７又はステップＳ２１０の後に、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３を更新する（ステップＳ２１０）。例えば、着信テナントのテナントＩＤがＴ０００１であり、データ処理部１３４によるデータ処理の間引きを用いた負荷軽減モードでの統計処理等のデータ処理が２０１１年０７月１１日１５時２０分００秒に開始され、当該データ処理のデータＩＤが「Ｄ０００２」である場合、負荷制御部１３５によって実測されたＣＰＵ、メモリ、ディスクそれぞれについての実測負荷量２９７、１８、５６ポイントが統計テーブル１４３に記憶される（図４）。

次に、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３に基づいて優先度テーブル１４２（図３）を更新する。負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３に記録されている実測負荷量のうち、例えば現在時刻から１時間前までの期間内に含まれる実測負荷量の平均値をデータ処理ＩＤ毎に算出して得られた負荷量を優先度テーブル１４２に単位負荷量として記録する（ステップＳ２１１）。

なお、ステップＳ２０４に関するデータ処理の間引きを用いた負荷軽減モードによるデータ処理、ステップＳ２０６に関する低速のデータ処理を用いた負荷軽減モードによるデータ処理、又はステップＳ２１０に関する通常モードによるデータ処理が終了すると、ステップＳ２１１と同様に、負荷制御部１３５によって実測されたＣＰＵ、メモリ、ディスクそれぞれについての実測負荷量が統計テーブル１４３（図４）に記憶され、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３に基づいて優先度テーブル１４２（図３）を更新する（図示せず）。

このように、本実施例のコールセンタ装置においては、着信呼があった場合に当該着信呼に対応するテナント（着信テナント）についてのＣＰＵ等の処理負荷量を算出して得られたテナント負荷値が所定の負荷閾値を超えているか否か判定する。第１に、着信テナントのテナント負荷値が大閾値を超えている場合には当該着信呼についての音声信号を低通信レートで中継したり、音声信号の中継自体を行なわないことにより、コールサーバ全体の処理負荷値が全負荷上限値を超えないようにする。かかる動作により、着信テナントについての処理に起因する負荷量の増加が他のテナントに影響しないようにすることができる。

第２に、着信テナントのテナント負荷値が小閾値を超えているものの、コールサーバ１３０全体の負荷値が全負荷上限値に達していないときには、通常モードでの音声中継を行なう。かかる動作により、着信テナントのテナント負荷値に基づいて負荷軽減可否の判定をしつつも、コールサーバ１３０の処理能力に余裕があるときには、通常モードによりすなわち負荷軽減モードに比較して高品質の音声中継処理を行なうことができる。

また、本実施例のコールセンタ装置においては、管理端末３００からデータ処理要求があった場合にも当該要求に対応するテナント（対象テナント）についてのＣＰＵ等の処理負荷量を算出して得られたテナント負荷値が所定の負荷閾値を超えているか否か判定する。第１に、対象テナントのテナント負荷値が大閾値を超えている場合には当該データ処理を間引いたり、低速度で行なうことにより、コールサーバ全体の処理負荷値が全負荷上限値を超えないようにする。かかる動作により、対象テナントについての処理に起因する負荷量の増加が他のテナントに影響しないようにすることができる。

第２に、対象テナントのテナント負荷値が小閾値を超えているものの、コールサーバ１３０全体の負荷値が全負荷上限値に達していないときには、通常モードでのデータ処理を行なう。かかる動作により、対象テナントのテナント負荷値に基づいて負荷軽減可否の判定をしつつも、コールサーバ１３０の処理能力に余裕があるときには、通常モードによりすなわち負荷軽減モードに比較して高速のデータ処理を行なうことができる。

また、負荷軽減モードにより音声信号中継やデータ処理を行なっていることを管理端末４００やオペレータ端末に通知するので、管理者やオペレータが各テナントの混雑状況を把握することができる。

上記の実施例は、図３の単位負荷量を更新する場合の例であるが、単位負荷量は固定量とすることもできる。かかる動作によれば、負荷制御部１３５の処理量を軽減できる。

また、上記の実施例は、ＣＰＵ、メモリ及びディスクの少なくとも１つについての実測負荷量に基づく負荷値が負荷閾値を超えたときに負荷制御部１３５がオーバー判定とする場合の例であるが、ＣＰＵ、メモリ及びディスクの各々の実測負荷量に基づく負荷値がそれぞれの負荷閾値を超えているときにはじめてオーバー判定とすることもできる。かかる動作によれば、着信テナントについての現在負荷量に基づく負荷値についてより詳細な比較判定を行なうことができる。

また、上記の実施例は、ＣＰＵ、メモリ、及びディスクについて単体で実測負荷量に基づく負荷値と負荷閾値とを比較判定する場合の例であるが、これに限られない。例えば、ＣＰＵ、メモリ、及びディスクの各々の負荷量に基づく合計値と１つの負荷閾値とを比較してアンダー判定及びオーバー判定を行なうこともできる。かかる動作によれば、負荷処理の増加要因が何であるかにかかわらず、着信テナントについてのトータルの処理負荷量に基づいて比較判定を行なうことができる。また、各負荷量に対して重み付けされた負荷量に基づく合計値を求めることもできる。かかる動作によれば、負荷処理の増加要因を考慮しつつ、着信テナントについてのトータルの処理負荷量に基づいて比較判定を行なうことができる。

また、上記実施例は、現在処理負荷量に基づく負荷値と負荷閾値との比較結果に応じて通信モードを設定し、通信部１３１がその通信モードに応じて音声信号の通信レートを調整する場合の例であるが、必ずしもモード設定という手続を経る必要は無い。要するに、通信部１３１は、現在処理負荷量に基づく負荷値が負荷閾値を超えないように音声信号の通信レートを調整するのである。同様に、データ処理部１３４についても必ずしもモード設定という手続を経る必要は無く、要するに、データ処理部１３４は、現在処理負荷値が負荷閾値を超えないようにデータ処理量を調整するのである。

＜第２の実施例＞
図７には、本実施例のコールセンタ装置１００の構成が、ＩＰ網２１０、公衆網２２０、通話端末３００及び管理端末４００と共に示されている。以下、第１の実施例と異なる部分について主に説明する。

仮想サーバ１６０は、ソフトウェア上で動作する仮想のサーバである。仮想コールサーバ１３０−１〜１３０−Ｎの各々は、ソフトウェア上で動作する仮想のコールサーバである。コールセンタ内に含まれるＣＰＵ（図示せず）が、メモリ（図示せず）に記憶されている仮想化ソフトウェアを読み出して実行することにより、これらのサーバが構成される。

仮想コールサーバ１３０−１に含まれる通信部１３１、呼振分け部１３２、自動応答部１３３、及びデータ処理部１３４は、第１の実施例と同様の処理を行う。

負荷制御部１３５は、仮想コールサーバ１３０−１内の現在負荷量を後述のリソース管理部１３６に断続的に送信する。現在負荷量は、例えばＣＰＵ、メモリ、及びディスクの各々についての負荷量である。また、負荷制御部１３５は、着信呼に応じてリソース管理部１３６にリソース割当要求を行なう。また、負荷制御部１３５は、リソース管理部１３６からのリソース割当についての可否通知に応じて、通信部１３１、呼振分け部１３２、自動応答部１３３、及びデータ処理部１３４に対してモード通知や各種指令等の処理を行なう。これらの処理の詳細については後述する（図１１及び図１２）。

仮想コールサーバ１３０−２〜仮想コールサーバ１３０−Ｎの各々も、仮想コールサーバ１３０−１と同様の構成である。仮想コールサーバ１３０−１〜仮想コールサーバ１３０−Ｎの１つが、テナント１５０−１〜１５０−Ｎの１つに対応している。すなわち、仮想コールサーバ１３０−１がテナント１５０−１に対応し、仮想コールサーバ１３０−２がテナント１５０−２に対応し、・・・、仮想コールサーバ１３０−Ｎがテナント１５０−Ｎに対応している。仮想コールサーバ１３０−１〜仮想コールサーバ１３０−Ｎの各々には固有の仮想コールサーバＩＤが対応付けられている。また、仮想コールサーバＩＤとテナントＩＤとは１対１で対応付けられている（図８）。仮想コールサーバ１３０−１〜仮想コールサーバ１３０−Ｎの各々は、着信呼の宛先情報（例えば宛先電話番号等のテナントＩＤ）と仮想コールサーバＩＤとの対応から、当該着信呼について自身が処理すべき呼であるか否かを判定する。

リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１〜１３０−Ｎの各々から現在負荷量を断続的に受信する。リソース管理部１３６は、これらの現在負荷量を仮想コールサーバ毎に保持する。また、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ各々についての最新の現在負荷量を合計して、仮想コールサーバ１３０−１〜１３０−Ｎからなる仮想サーバ１６０全体の現在負荷量を算出する。リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１〜１３０−Ｎのうちの１つからのリソース割当要求に応じて以下の処理を行なう。第１に、リソース管理部１３６は、当該１つの仮想コールサーバの現在負荷量（ポイント）の、サーバ負荷上限量に対する割合（パーセンテージ（％））を当該１つの仮想コールサーバのサーバ負荷値として算出し、当該サーバ負荷値と負荷閾値とを比較し、その比較結果に応じてリソース割り当てについての可否通知を当該１つの仮想コールサーバに通知する。第２に、リソース管理部１３６は、仮想サーバ１６０全体の現在負荷量（ポイント）の、トータル負荷上限量に対する割合（パーセンテージ（％））を仮想サーバ１６０のトータル負荷値として算出し、当該トータル負荷値と全負荷上限値とを比較し、その比較結果に応じてリソース割り当てについての可否通知を当該１つの仮想コールサーバに通知する。全負荷上限値は、例えば、仮想サーバ１６０全体の処理能力の最大値や、最大値よりも小さい例えば最大値の７割程度の値とし得る。以下、負荷制御部１３５とリソース管理部１３６とからなる構成をモード設定部とも称する。

図８には、データベース１４０に含まれる閾値テーブル１４５の一例が示されている。「仮想コールサーバＩＤ」は、仮想コールサーバ１３０−１〜１３０−Ｎの各々に対応する固有の識別子である。仮想コールサーバＩＤの各々はテナントＩＤの１つに対応付けられている。例えば、仮想コールサーバＩＤ「Ｖ０００１」がテナントＩＤ「Ｔ０００１」に対応付けられている。「テナントＩＤ」、「小閾値」、「大閾値」、及び「呼接続不可判定時の処理」は第１の実施例の図２と同様である。

図９には、データベース１４０に含まれる優先度テーブル１４６の一例を示す図である。「データ処理ＩＤ」、「単位負荷量」、「負荷軽減処理時間」、及び「優先度」は第１の実施例の図３と同様である。

図１０には、データベース１４０に含まれる統計テーブル１４７の一例を示す図である。「仮想コールサーバＩＤ」は、仮想コールサーバ１３０−１〜１３０−Ｎの各々に対応する固有の識別子である。仮想コールサーバＩＤの各々はテナントＩＤの１つに対応付けられている。例えば、仮想コールサーバＩＤ「Ｖ０００１」がテナントＩＤ「Ｔ０００１」に対応付けられている。「テナントＩＤ」、「処理開始時刻」、「データ処理ＩＤ」、及び「実測負荷量」は第１の実施例の図４と同様である。

以下、図１１を参照しつつ、リソース管理部１３６と仮想コールサーバ１３０−１の負荷制御部１３５とによる呼制御処理について説明する。

仮想コールサーバ１３０−１〜１３０−Ｎの各々は、現在負荷量をリソース管理部１３６に断続的に送信している（ステップＳ３００）。現在負荷量は、例えば３秒毎など周期的に送信される。リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ毎に最新の現在負荷量をサーバ負荷量として保持する。なお、仮想コールサーバ１３０−２〜１３０−Ｎについては図示を省略している。

先ず、仮想コールサーバ１３０−１の負荷制御部１３５は、自身に対応するテナント１５０−１を宛先とする着信呼を通信部１３１が受け付けたときに、リソース管理部１３６に対してリソース割当て要求を行なう（ステップＳ３０１）。

次に、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が大閾値（図８）を超えているか否かを判定する（ステップＳ３０２）。

仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が大閾値を超えていると判定した場合には、負荷制御部１３５は、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１に対してリソース割当て不可回答を行なう（ステップＳ３０２）。

仮想コールサーバ１３０−１の負荷制御部１３５は、当該回答に応じて、音声通話レートを低減することによって呼接続可能か否かを判定する（ステップＳ３０３）。

呼接続可能であると判定した場合には、負荷制御部１３５は、呼振分け部１３２に対して振分け許可通知を行なうと共に、通信部１３１に対して負荷軽減モード通知を行なう（ステップＳ３０４）。呼振分け部１３２は、テナント１５０−１に属するオペレータ端末１５１−１〜１５１−Ｎのうちの空き端末の１つを着信呼の振分け先オペレータとする。通信部１３１は、振分け先オペレータ端末と通話端末３００との間に通話路を設定し、当該通話路を介して、通常レートよりも低い通信レートにより音声データを中継する。

負荷制御部１３５は、通話端末３００、管理端末４００、振分け先オペレータ端末のうちの少なくとも１つに対して、負荷軽減モードによる呼接続を行なっていることを通知する（ステップＳ３０５）。

ステップＳ３０３において、音声通話レートを低減することによっても呼接続できないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、呼振分け部１３２に対して振分け許可通知を行なわずに、自動応答部１３３に対して呼接続不可通知を行なう（ステップＳ３０６）。自動応答部１３３は、当該指令に応じて呼接続不可時処理を行う。当該処理は、図８に示されるように例えば他のコールセンタシステム（図示せず）への着信呼の転送や、通話端末３００への呼接続できない旨の自動音声応答などである。

ステップＳ３０２において、仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が大閾値を超えていないと判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が小閾値（図８）を超えているか否かを判定する（ステップＳ３０７）。

仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が小閾値を超えていると判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想サーバ１６０全体の負荷値が全負荷上限値に達しているか否かを判定する（ステップＳ３０８）。

仮想サーバ１６０のトータル負荷値が全負荷上限値に達していると判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１に対してリソース割当て不可回答を行なう（ステップＳ３０８）。以下、ステップＳ３０３に進んで同様の処理を行なう。

仮想サーバ１６０のトータル負荷値が全負荷上限値に達していないと判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１に対してリソース割当て可能回答を行なう（ステップＳ３０８）。

負荷制御部１３５は、当該回答に応じて、呼振分け部１３２に対して振分け許可通知を行なうと共に、通信部１３１に対して通常モード通知を行なう（ステップＳ３０９）。呼振分け部１３２は、テナント１５０−１に属するオペレータ端末１５１−１〜１５１−Ｎのうちの空き端末の１つを着信呼の振分け先オペレータとする。通信部１３１は、振分け先オペレータ端末と通話端末３００との間に通話路を設定し、当該通話路を介して、通常レートにより音声データを中継する。

ステップＳ３０７において、仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が小閾値を超えていないと判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１に対してリソース割当可能回答を行なう。以下、ステップＳ３０９に進んで同様の処理を行なう。

ステップＳ３０５、ステップＳ３０６又はステップＳ３０９の後に、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４７を更新する（ステップＳ３１０）。例えば、テナント１５０−１のテナントＩＤがＴ０００１であり、通信部１３１による音声データの中継処理が２０１１年０７月１１日１５時００分００秒に開始され、当該中継処理のデータＩＤが「Ｄ０００１」である場合、負荷制御部１３５によって実測されたＣＰＵ、メモリ、ディスクそれぞれについての実測負荷量５００、４０、８０ポイントが統計テーブル１４７に記憶される（図１０）。

次に、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４７に基づいて優先度テーブル１４６（図９）を更新する。負荷制御部１３５は、統計テーブル１４７に記録されている実測負荷量のうち、例えば現在時刻から１時間前までの期間内に含まれる実測負荷量の平均値をデータ処理ＩＤ毎に算出して得られた負荷量を優先度テーブル１４６に単位負荷量として記録する（ステップＳ３１０）。

なお、ステップＳ３０４に関する負荷軽減モードによる呼接続処理、ステップＳ３０６に関する呼接続不可処理、又はステップＳ３０９に関する呼接続処理が終了すると、ステップＳ３１０と同様に、負荷制御部１３５によって実測されたＣＰＵ、メモリ、ディスクそれぞれについての実測負荷量が統計テーブル１４７（図１０）に記憶され、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３に基づいて優先度テーブル１４６（図９）を更新する（図示せず）。

以下、図１２を参照しつつ、リソース管理部１３６と仮想コールサーバ１３０−１の負荷制御部１３５によるデータ応答処理について説明する。

仮想コールサーバ１３０−１〜１３０−Ｎの各々は、現在負荷量をリソース管理部１３６に断続的に送信している（ステップＳ４００）。現在負荷量は、例えば３秒毎など周期的に送信される。リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ毎に最新の現在負荷量をサーバ負荷量として保持する。なお、仮想コールサーバ１３０−２〜１３０−Ｎについては図示を省略している。

先ず、仮想コールサーバ１３０−１の負荷制御部１３５は、自身に対応するテナント１５０−１を宛先とするデータ処理要求を通信部１３１が受け付けたときに、リソース管理部１３６に対してリソース割当て要求を行なう（ステップＳ４０１）。

次に、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が大閾値（図８）を超えているか否かを判定する（ステップＳ４０２）。

仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が大閾値を超えていると判定した場合には、負荷制御部１３５は、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１に対してリソース割当て不可回答を行なう（ステップＳ４０２）。

仮想コールサーバ１３０−１の負荷制御部１３５は、当該回答に応じて、当該データ処理要求が示すデータ処理を実行しなくても良いか、すなわちデータ処理を間引くか否かを判定する（ステップＳ４０３）。例えば、当該データ処理に対応するテナントＩＤについての優先度が「５０」以下であり、且つ同一のデータ処理についての前回の間引き時点から２秒以上経過している場合に（図３）、負荷制御部１３５は、当該データ処理を間引くと判定する。

データ処理を間引くと判定した場合には、負荷制御部１３５は、データ処理部１３４に対して間引きを用いた負荷軽減モードの実行指令を発する（ステップＳ４０４）。データ処理部１３４は、当該指令に応じて、データ処理を間引いて実行する。

負荷制御部１３５は、通話端末３００、管理端末４００、振分け先オペレータ端末のうちの少なくとも１つに対して、負荷軽減モードによるデータ処理を行なっていることを通知する（ステップＳ４０５）。

ステップＳ４０３において、データ処理を間引くことができないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、データ処理部１３４に対して低速のデータ処理を用いた負荷軽減モード通知を行なう（ステップＳ４０６）。データ処理部１３４は、当該通知に応じて通常モード時の処理速度よりも低速でデータ処理するなど負荷軽減モードによるデータ処理を行なう。

負荷制御部１３５は、通話端末３００、管理端末４００、振分け先オペレータ端末のうちの少なくとも１つに対して、低速のデータ処理を用いた負荷軽減モードによるデータ処理を行なっていることを通知する（ステップＳ４０７）。

ステップＳ４０２において、仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が大閾値を超えていないと判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が小閾値（図８）を超えているか否かを判定する（ステップＳ４０８）。

仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が小閾値を超えていると判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想サーバ１６０全体の負荷値が全負荷上限値に達しているか否かを判定する（ステップＳ４０９）。

仮想サーバ１６０のトータル負荷値が全負荷上限値に達していると判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１に対してリソース割当て不可回答を行なう（ステップＳ４０９）。以下、ステップＳ４０３に進んで同様の処理を行なう。

仮想サーバ１６０のトータル負荷値が全負荷上限値に達していないと判定した場合には、リソース管理部１３６は、仮想コールサーバ１３０−１に対してリソース割当て可能回答を行なう（ステップＳ４０９）。

負荷制御部１３５は、当該回答に応じて、データ処理部１３４に対して通常モード通知を行なう（ステップＳ４１０）。データ処理部１３４は、当該通知に応じて通常のデータ処理を行なう。

ステップＳ４０８において、仮想コールサーバ１３０−１のサーバ負荷値が小閾値を超えていないと判定した場合には、負荷制御部１３５は、ステップＳ４０９に進んで同様の処理を行なう。

ステップＳ４０４、ステップＳ４０６又はステップＳ４１０の後に、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４７を更新する（ステップＳ４１０）。例えば、テナント１５０−１のテナントＩＤがＴ０００１であり、データ処理部１３４によるデータ処理の間引きを用いた負荷軽減モードでの統計処理等のデータ処理が２０１１年０７月１１日１５時２０分００秒に開始され、当該データ処理のデータＩＤが「Ｄ０００２」である場合、負荷制御部１３５によって実測されたＣＰＵ、メモリ、ディスクそれぞれについての実測負荷量４００、５０、２０ポイントが統計テーブル１４７に記憶される（図１０）。

次に、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４７に基づいて優先度テーブル１４６（図９）を更新する。負荷制御部１３５は、統計テーブル１４７に記録されている実測負荷量のうち、例えば現在時刻から１時間前までの期間内に含まれる実測負荷量の平均値をデータ処理ＩＤ毎に算出して得られた負荷量を優先度テーブル１４６に単位負荷量として記録する（ステップＳ４１１）。

なお、ステップＳ４０４に関するデータ処理の間引きを用いた負荷軽減モードによるデータ処理、ステップＳ４０６に関する低速のデータ処理を用いた負荷軽減モードによるデータ処理、又はステップＳ４１０に関する通常モードによるデータ処理が終了すると、ステップＳ４１１と同様に、負荷制御部１３５によって実測されたＣＰＵ、メモリ、ディスクそれぞれについての実測負荷量が統計テーブル１４７（図１０）に記憶され、負荷制御部１３５は、統計テーブル１４３に基づいて優先度テーブル１４６（図９）を更新する（図示せず）。

このように、本実施例のコールセンタ装置においては、１つのコールセンタ装置１００内にソフトウェア上で動作する複数の仮想コールサーバを構成し、これらを複数のテナントに１対１で対応させる。そして、着信呼があった場合に当該着信呼に対応する仮想コールサーバ（着信コールサーバ）についての処理負荷値（サーバ負荷値）が所定の負荷閾値を超えているか否か判定する。第１に、仮想コールサーバのサーバ負荷値が大閾値を超えている場合には当該着信呼についての音声信号を低通信レートで中継したり、音声信号の中継自体を行なわないことにより、仮想サーバ１６０全体の処理負荷値が全負荷上限値を超えないようにする。かかる動作により、着信コールサーバの処理に起因する負荷量の増加が他の仮想コールサーバに影響しないようにすることができる。

第２に、着信コールサーバのサーバ負荷量が小閾値を超えているものの、仮想サーバ１６０全体の負荷値（トータル負荷値）が全負荷上限値に達していないときには、通常モードでの音声中継を行なう。かかる動作により、着信コールサーバのサーバ負荷量に基づいて負荷軽減可否の判定をしつつも、仮想サーバ１６０の処理能力に余裕があるときには、通常モードによりすなわち負荷軽減モードに比較して高品質の音声中継処理を行なうことができる。

また、本実施例のコールセンタ装置においては、管理端末３００からデータ処理要求があった場合にも当該要求に対応するコールサーバ（対象コールサーバ）についての処理負荷値（サーバ負荷値）が所定の負荷閾値を超えているか否か判定する。第１に、対象コールサーバのサーバ負荷値が大閾値を超えている場合には当該データ処理を低速度で行なったり、データ処理自体を行なわないことにより、仮想サーバ１６０全体の処理負荷値が全負荷上限値を超えないようにする。かかる動作により、対象コールサーバについての処理に起因する負荷量の増加が他のテナントに影響しないようにすることができる。

第２に、対象コールサーバのサーバ負荷値が小閾値を超えているものの、仮想サーバ１６０全体の負荷値（トータル負荷値）が全負荷上限値に達していないときには、通常モードでのデータ処理を行なう。かかる動作により、対象コールサーバのサーバ負荷値に基づいて負荷軽減可否の判定をしつつも、仮想サーバ１６０の処理能力に余裕があるときには、通常モードによりすなわち負荷軽減モードに比較して高速のデータ処理を行なうことができる。

また、負荷軽減モードにより音声信号中継やデータ処理を行なっていることを管理端末４００やオペレータ端末に通知するので、管理者やオペレータが各コールサーバの混雑状況を把握することができる。

１００ コールセンタ装置
１１１ ＩＰ網ゲートウェイサーバ
１１２ 公衆網ゲートウェイサーバ
１２０ ネットワーク
１３０ コールサーバ
１３０−１〜１３０−Ｎ 仮想コールサーバ
１３１ 通信部
１３２ 呼振分け部
１３３ 自動応答部
１３４ データ処理部
１３５ 負荷制御部
１３６ リソース管理部
１４０ データベース
１５０−１〜１５０−Ｎ テナント
１５１−１〜１５１−Ｍ オペレータ端末
１５２ 通信部
１５３ 表示部
１６０ 仮想サーバ
２１０ ＩＰ網
２２０ 公衆網
３００ 通話端末
３１０ 通信部
４００ 管理端末
４１０ 通信部
４２０ 入力部
４３０ 表示部

Claims (18)

1. 各々が少なくとも１つのオペレータ端末を含む複数のテナントと、前記複数のテナントのうちから着信呼の宛先情報よって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末の１つに前記着信呼を振り分ける呼振分け部と、当該１つのオペレータ端末と前記着信呼の発信元端末との間に通話路を設定して音声信号を中継する通信部と、を含むコールセンタ装置であって、
   前記通信部は、当該１つのテナントに関する少なくとも呼接続処理についての現在処理負荷値が少なくとも１つの負荷閾値を超えないように前記音声信号の通信レートを調整することを特徴とするコールセンタ装置。
2. 前記現在処理負荷値と前記負荷閾値との比較結果に応じて通信モードを設定するモード設定部を含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
3. 前記通信モードは、通常モードと負荷軽減モードとを含み、
   前記通信部は、前記負荷軽減モードが設定された場合には前記通常モードの設定時よりも低通信レートで前記音声信号を中継することを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ装置。
4. 前記モード設定部は、前記現在処理負荷値が前記負荷閾値より小さい場合に前記通常モードを設定し且つ前記現在処理負荷値が前記負荷閾値より大きい場合に前記負荷軽減モードを設定することを特徴とする請求項３に記載のコールセンタ装置。
5. 前記モード設定部は、前記現在処理負荷値が前記負荷閾値より大きい場合であっても、前記複数のテナントの全てについての少なくとも呼接続処理についてのトータル現在処理負荷値が上限値より小さい場合には前記通常モードを設定することを特徴とする請求項３に記載のコールセンタ装置。
6. 呼処理に関するデータ処理要求に応じてデータ処理を行なうデータ処理部を更に含み、
   前記データ処理部は、前記通信モードに応じて前記データ処理の負荷量を増減することを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ装置。
7. 前記通信モードは、通常モードと負荷軽減モードとからなり、
   前記データ処理部は、前記負荷軽減モードが設定された場合には前記通常モードの設定時よりも低負荷で前記データ処理を行なうことを特徴とする請求項６に記載のコールセンタ装置。
8. 前記モード設定部は、前記現在処理負荷値が前記負荷閾値より小さい場合に前記通常モードを設定し且つ前記現在処理負荷値が前記負荷閾値より大きい場合に前記負荷軽減モードを設定することを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ装置。
9. 前記モード設定部は、前記現在処理負荷値が前記負荷閾値より大きい場合であっても、前記複数のテナントの全てに関する少なくとも呼接続処理についてのトータル現在処理負荷値が上限値より小さい場合には前記通常モードを設定することを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ装置。
10. 前記モード設定部は、前記データ処理要求が示すデータ処理の種類に応じて当該データ処理を間引くことが可能であるか判定する間引き判定手段を有し、
    前記データ処理部は、当該判定の結果に応じて、当該データ処理の実行の要否を決定することを特徴とする請求項６に記載のコールセンタ装置。
11. 前記データ処理部は、前記間引き判定手段による間引き可能の判定に応じて、データ処理を間引いて行なうことを特徴とする請求項１０に記載のコールセンタ装置。
12. 前記データ処理部は、前記間引き判定手段による間引き可能の判定があった時点から所定時間経過するまでの間に前記データ処理と同一種類のデータ処理についてのデータ処理要求が更にあったときには当該データ処理を行なわないことを特徴とする請求項１１に記載のコールセンタ装置。
13. 前記モード設定部は、前記現在処理負荷値に基づいて呼接続できないと判定した場合にはその旨を前記発信元端末に対して通知する通知手段を更に含むことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ装置。
14. 前記モード設定部は、前記負荷軽減モードにより前記音声信号を中継していることを通知する通知手段を有することを特徴とする請求項３に記載のコールセンタ装置。
15. 前記呼振分け部及び前記通信部は、ソフトウェア上で動作する仮想コールサーバの構成要素であることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
16. 各々が少なくとも１つのオペレータ端末を含む複数のテナントに接続される通信装置であって、
    前記複数のテナントのうちから着信呼の宛先情報よって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末の１つに前記着信呼を振り分ける呼振分け部と、
    当該１つのオペレータ端末と前記着信呼の発信元端末との間に通話路を設定して音声信号を中継する通信部と、を有し、
    前記通信部は、当該１つのテナントに関する少なくとも呼接続処理についての現在処理負荷値が少なくとも１つの負荷閾値を超えないように前記音声信号の通信レートを調整することを特徴とする通信装置。
17. 各々が少なくとも１つのオペレータ端末を含む複数のテナントに接続される通信装置における通信方法であって、
    前記通信装置は、
    前記複数のテナントのうちから着信呼の宛先情報よって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末の１つに前記着信呼を振り分ける呼振分けステップと、
    当該１つのオペレータ端末と前記着信呼の発信元端末との間に通話路を設定して音声信号を中継する通信ステップと、を有し、
    前記通信ステップは、当該１つのテナントに関する少なくとも呼接続処理についての現在処理負荷値が少なくとも１つの負荷閾値を超えないように前記音声信号の通信レートを調整することを特徴とする通信方法。
18. 各々が少なくとも１つのオペレータ端末を含む複数のテナントに接続される通信装置を、
    前記複数のテナントのうちから着信呼の宛先情報よって指定される１つのテナントに属するオペレータ端末の１つに前記着信呼を振り分ける呼振分け部、
    当該１つのオペレータ端末と前記着信呼の発信元端末との間に通話路を設定して音声信号を中継する通信部、として機能させ、
    前記通信部を、当該１つのテナントに関する少なくとも呼接続処理についての現在処理負荷値が少なくとも１つの負荷閾値を超えないように前記音声信号の通信レートを調整するように機能させることを特徴とする通信装置のプログラム。

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