JP2009182588A - Ｉｐコールセンタシステムにおける呼接続方法 - Google Patents

Abstract

【目的】ＩＰコールセンタシステムにおける呼量の増大に対しても通話品質を一定に保つことのできる呼接続方法を提供する。
【構成】複数のオペレータ電話端末と、少なくとも１つの音声コーデックを備える少なくとも１つのサーバと、を備えるコールセンタシステムにおける呼接続方法であって、呼の到来に応じて、該サーバの現在負荷を測定し、該現在負荷が所定閾値を越えていない場合に限り、該呼を該オペレータ電話端末の何れか１に着信せしめると共に、該１のオペレータ電話端末と該呼の発信元電話端末との間に、該サーバに備えられた音声コーデックを介した通話路を設定する。
【選択図】図３

Description

本発明は、複数のオペレータ電話端末を備えるＩＰコールセンタシステムにおける、ＩＰ電話網や公衆加入者電話網を介して到来するコールすなわち呼を何れかのオペレータ電話端末を着信せしめて、当該呼のための通話路を設定する呼接続方法に関する。

一般に、ＩＰコールセンタシステムにおける呼接続は、呼に対して音声応答するＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を用いてその用件を確認し、かかる用件に応じてＡＣＤ（Auto Call Distribution）機能が用いられて適切なオペレータ電話端末に当該呼を分配する。さらに、着信呼や発信呼を含む呼の通話路には音声コーデックが備えられて、ＶｏＩＰ技術を用いた音声信号の符号化または復号が行われる（例えば、非特許文献１参照）。この場合、音声コーデックは、通常、多数の規格に対応するためにソフトコーデックと称されソフトウェアによって実現される。ソフトコーデックの詳細については非特許文献１が参照される。
米国マイクロソフト社が提供する情報提供サイト： http://msdn2.microsoft.com/ja-jp/library/ms997607.aspx

しかしながら、ソフトコーデックを使用したＩＰコールセンタシステムにおける呼接続方法では、処理する呼量が増えると音声コーデック処理に供されるＣＰＵ等の負荷が増大し、音声パケットのみならずＴＶ電話のための映像パケットのパケットロスやゆらぎを招来し、通話品質を一定に保てないという問題があった。

本発明の目的は、ＩＰコールセンタシステムにおける呼量の増大に対しても通話品質を一定に保つことのできる呼接続方法を提供することである。

本発明による呼接続方法は、複数のオペレータ電話端末と、少なくとも１つの音声コーデックを備える少なくとも１つのサーバと、を備えるコールセンタシステムにおける呼接続方法であって、呼の到来に応じて、該サーバの現在負荷を測定する負荷測定ステップと、該現在負荷が所定閾値を越えていない場合に限り、該呼を該オペレータ電話端末の何れか１に着信せしめると共に、該１のオペレータ電話端末と該呼の発信元電話端末との間に、該サーバに備えられた音声コーデックを介した通話路を設定する通話路設定ステップと、を含むことを特徴とする。

本発明による呼接続方法によれば、呼量の増大に対しても通話品質を一定に保つことができる。

本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。

＜第１の実施例＞
図１は、本発明の第１の実施例を示し、ＩＰコールセンタシステムの構成を示している。

ＩＰコールセンタシステム３０は、呼接続や音声コーデック処理を含むコールセンタ機能を提供する複数のコールセンタサーバ７１〜７ｍ（ｍは正数）と、オペレータ電話端末群４０から構成される。コールセンタサーバ７１〜７ｍ（ｍは正数）と、オペレータ電話端末群４０とは、構内ネットワークであるＬＡＮ３２を介して相互に接続される。通常、コールセンタサーバ７１〜７ｍは、ＩＰコールセンタシステム３０に求める処理能力に応じて複数台設けられる。

ＩＰコールセンタシステム３０は、外部の多様な外線電話端末に接続され得る。例えば、電話端末１３は、公衆網２３を介してコールセンタサーバ７１に接続される。ＩＰ電話／ＩＰテレビ電話端末１２は、ＩＰ網２２及びＬＡＮ３２を介してコールセンタサーバ７１〜７ｍの何れかに接続される。テレビ電話端末１１は、テレビ電話網２１及びゲートウェイ装置（ＧＷ）３１を介して７０〜７ｍの何れかに接続される。以上の接続形態は１例であり、多様な接続形態が想定され得る。

コールセンタサーバ７１〜７ｍの各々は、外線電話端末とオペレータ電話端末群４０内の各端末との間で呼転送や通話路設定を行う呼接続機能と共に、音声コーデックを用いて通話路上の音声信号の符号化及び復号を行う機能を備える。

オペレータ電話端末群４０は、オペレータ業務を行うための各種端末からなり、複数のオペレータパーソナルコンピュータ（以下、オペレータＰＣと称する）４１〜４ｎ（ｎは正数）と、カメラ５１〜５ｎ（ｎは正数）と、オペレータ電話端末６１〜６ｎ（ｎは正数）とを含む。例えば、オペレータＰＣ４２を使う１人のオペレータは、併せて、カメラ５２を用いて自身の映像を相手先に提供し、オペレータ電話端末４２を使ってテレビ電話による通話を行うことができる。

オペレータＰＣ４１〜４ｎの各々は、オペレータへの画面出力やキーボード入力操作等を制御するユーザインタフェース機能、コールセンタサーバ７１〜７ｍとの通信を行う通信制御機能を備えると共に、自身に接続されたオペレータ電話端末やカメラとの間で音声信号や映像信号を送受信する機能を備える。これにより、オペレータは、内線または外線との間で着信や発信などをオペレータＰＣを操作することで行うと共に、オペレータＰＣに接続されたオペレータ電話機を介して音声通話を行うことができる。

図２は、図１に示されたコールセンタサーバの内部構成を示している。コールセンタサーバ７１〜７ｍの各々は、通信制御部８１と、ＡＣＤ処理部８２と、音声コーデック８３と、負荷測定部８４と、データベース９０とから構成される。

通信制御部８１は、テレビ電話網２１またはＩＰ網２２を介する共にゲートウェイ装置（ＧＷ）３１またはＬＡＮ３２を介して外部のテレビ電話端末１１若しくはＩＰ電話／ＩＰテレビ電話端末１２、あるいは公衆網２３を介した電話端末１３からの呼に応じて、ＳＩＰサーバとして呼転送や呼設定を行う呼接続機能を備える。

ＡＣＤ処理部８２は、呼に応じてオペレータ電話端末を自動的に選択し、選択したオペレータ電話端末に当該呼を着信せしめるＡＣＤ機能を備える。もちろん、ＡＣＤ機能と共に、発信元端末に向けて適切な音声ガイダンスを自動的に送信するＩＶＲ機能や、その他オペレータ業務を効率化するユニファイド機能等の拡張機能を備えてもよい。

音声コーデック８３は、音声通話に供される音声信号をＶｏＩＰ技術に基づく音声パケットと旧来の電話網におけるアナロク音声信号との間で相互変換する機能を備える。音声コーデック８３は、ソフトコーデックとして実現され、その動作時には呼量や音声信号量に応じてある程度のＣＰＵ使用率を占有する。

負荷測定部８４は、コンピュータ装置であるコールセンタサーバ７１に備えられるＣＰＵのＣＰＵ使用率を負荷量として測定する機能を備える。本実施例では、負荷測定部８４は、ＣＰＵ利用率のみを負荷量として測定しているが、ＣＰＵ利用率、メモリ使用量及びネットワークリソース使用量の如く多数の状態量を組み合わせた状態量をコールセンタサーバ７１の負荷量として算定してもよい。

データベース９０は、例えば、不揮発性メモリの如き記憶媒体であり、ＣＰＵ使用率の閾値が設定されている閾値テーブル９１が予め格納される。ＣＰＵ使用率の閾値としては例えば６０％に設定される。

図３は、第１の実施例における処理手順を示している。ここで、ＩＰコールセンタシステムにおいて、オペレータがオペレータＰＣ４１を用いて、図１に示されたような電話端末、ＩＰ電話／ＩＰテレビ電話端末或いはテレビ電話端末である外線電話端末１０と通話するまでの処理手順について、図２に示されたコールセンタサーバ内部の各部を参照して以下説明する。

先ず、外線電話端末１０がＩＰコールセンタシステムに向けて発信を行い、当該発信呼がコールセンタサーバ７１に到来したとする（ステップＳ１１）。この呼に応じて、コールセンタサーバ７１は、その負荷測定部８４においてコールセンタサーバ７１自身のＣＰＵ使用率を検知することで現在負荷量を測定し、この値がデータベース９０に格納されている閾値テーブル９１の値を超えているか否かを判定する（ステップＳ１２）。測定されたＣＰＵ使用率が閾値テーブル９１の値を超えている場合には、コールセンタサーバ７１は、その通信制御部８１において当該呼の着信を拒否する（ステップＳ１３）。

一方、測定されたＣＰＵ使用率が閾値テーブル９１の値を超えていない場合には、コールセンタサーバ７１は、その通信制御部８１にて当該呼に対して応答し、必要に応じてＩＶＲ処理を実施し、そのＡＣＤ処理部８２においてオペレータ選択を行い（ステップＳ１４）、選択されたオペレータのオペレータＰＣ４１に向けて当該呼の着信を通知する（ステップＳ１５）。この間、オペレータ呼出中を知らせるための、外線電話端末１０に向けてオペレータ呼出中ガイダンスを送出してもよいし、外線電話端末１０がテレビ電話機能を有する場合にはオペレータ呼出中ガイダンス映像を送出してもよい。

オペレータＰＣ４１はこの通知に応答する（ステップＳ１６）。この応答に応じて、コールセンタサーバ７１は外線電話端末１０に向けて当該呼に対応する応答を返す（ステップＳ１７）。これにより、外線電話端末１０とオペレータＰＣ４１との間に呼接続が確立する。以後、外線電話端末１０とオペレータＰＣ４１と間の通話に供される音声信号はコールセンタサーバ７１に内蔵されたソフトコーデックにより相互変換される（ステップＳ１８）。

尚、ステップＳ１２における負荷量測定は、コールセンタサーバ７１の現在負荷としてＣＰＵ利用率が測定されたが、ＣＰＵ利用率、メモリ使用量あるいはネットワークリソース使用量の如く、当該コールセンタサーバの負荷状態を表す他の状態量が測定されてもよい。

＜第１の実施例の変形例＞
図４は、第１の実施例における変形例の処理手順を示している。本変形例では、負荷増大時に呼を他のコールセンタサーバに転送する形態が示される。ここで、２つのコールセンタサーバ７１及び７２が設けられているとする。ステップＳ２１〜２２において、外線電話端末１０及びコールセンタサーバ７１が図１に示されたステップＳ１１〜Ｓ１２と同一の処理を行う。そして、ステップＳ２２において、測定されたＣＰＵ使用率が閾値テーブル９１の値を超えていない場合には、コールセンタサーバ７１がやはり図１に示されたステップＳ１４以降の処理を行う。

一方、ステップＳ２２において、測定されたＣＰＵ使用率が閾値テーブル９１の値を超えている場合には、コールセンタサーバ７１は、その通信制御部８１において当該呼を他のコールセンタサーバ７２に転送する（ステップＳ２３）。コールセンタサーバ７２は、転送された呼に対して、コールセンタサーバ７１と同様の処理を行う（ステップＳ２４〜Ｓ３０）。すなわち、コールセンタサーバ７２は、その負荷測定部８４においてコールセンタサーバ７２自身のＣＰＵ使用率を測定し、この値がデータベース９０に格納されている閾値テーブル９１の値を超えているか否かを判定し、その判定結果に応じて、図３に示されたコールセンタサーバ７１と同様の処理を行う。これにより、ＩＰコールセンタシステムに設けられた複数のコールセンタサーバのうちから各々のＣＰＵ負荷率が所定閾値を越えていないコールセンタサーバが判別されることになる。尚、所定閾値は、コールセンタサーバ毎に異なる値が設定されていてもよいし、ＩＰコールセンタシステムにおいて共通する１つの閾値が設定されていてもよい。

以上の第１の実施例及び変形例において、本発明が適用されることで、コールセンタサーバのＣＰＵ使用率に閾値を設け、閾値を超えた場合にそれ以上着信を受け付けないようにする、あるいは他のコールセンタサーバに当該着信呼を転送することよって、コールセンタサーバへの過負荷を防ぎ、通話品質を保つことができる。

＜第２の実施例＞
図５は、本発明の第２の実施例を示し、コールセンタサーバの内部構成を示している。本第２の実施例では、第１の実施例と同様のＩＰコールセンタシステム（図１参照）を前提としている。

コールセンタサーバ７１は、第１の実施例の同様に、通信制御部８１と、ＡＣＤ処理部８２と、負荷測定部８４と、データベース９０とを含む。コールセンタサーバ７１は、さらに、複数の音声コーデックを含む音声コーデック群８３と、複数の音声コーデックのうちの何れかを選択するコーデック制御部８５を含む。データベース９０は、さらに、コーデック毎のＣＰＵ負荷情報が設定されているコーデックテーブル９２が格納されている。

図６は、図５に示されたコーデックテーブルの設定例を示している。コーデックテーブル９２は、コーデック名と、ネットワークリソース使用量としてのビットレートと、１〜１０の数値で表することで相対的なＣＰＵ負荷を表すＣＰＵ負荷度と、プログラム領域やバッファ領域を含めたメモリ使用量とからなる。例えば、コーデック名がＧ．７１１であるコーデックは、そのビットレートを６４Ｋｂｐｓとし、ＣＰＵ負荷度を４とし、メモリ使用量を１００ＫＢとしている。本図では、例として４つのコーデックが示されているが、それ以上のコーデックが設定されていてもよい。

図７は、第２の実施例における処理手順を示している。ここで、第１の実施例の場合と同様に、ＩＰコールセンタシステムにおいて、オペレータがオペレータＰＣ４１を用いて、図１に示されたような電話端末、ＩＰ電話／ＩＰテレビ電話端末或いはテレビ電話端末である外線電話端末１０と通話するまでの処理手順について、図６に示されたコールセンタサーバ内部の各部を参照して以下説明する。

先ず、外線電話端末１０がＩＰコールセンタシステムに向けて発信を行い、当該発信呼がコールセンタサーバ７１に到来したとする（ステップＳ４１）。この呼に応じて、コールセンタサーバ７１は、その負荷測定部８４においてコールセンタサーバ７１自身のＣＰＵ使用率を検知することで現在負荷量を測定し、この値がデータベース９０に格納されている閾値テーブル９１の値を超えているか否かを判定する（ステップＳ４２）。

測定されたＣＰＵ使用率が閾値テーブル９１の値を超えている場合には、コールセンタサーバ７１は、データベース９０内に格納されたコーデックテーブル９２を参照して、比較的または最も負荷量が低い音声コーデック、例えばＧ．７１１コーデックを選択する（ステップＳ４３）。一方、測定されたＣＰＵ使用率が閾値テーブル９１の値を超えていない場合には、その範囲内で比較的または最も負荷量が高い音声コーデック、例えばＧ．７２２コーデックを選択する（ステップＳ４４）。

尚、音声コーデックの選択方法は、ＣＰＵ使用率に従って選択する方法に限られず、ネットワークリソース使用量やメモリ使用量に従って選択することも可能である。ネットワークリソース使用量に従って選択する方法について説明すると、測定されたネットワークリソース使用量が閾値テーブル９１の値（最大ビットレート）を超えている場合には、ビットレートの低いＧ．７２９やＧ．７２３を選択し、測定されたネットワークリソース使用量が閾値テーブル９１の値を超えていない場合には、ビットレートの高い例えばＧ．７１１コーデックを選択するようする。

音声コーデックが選択されたならば、コールセンタサーバ７１は、その通信制御部８１にて当該呼に対して応答し、必要に応じてＩＶＲ処理を実施し、そのＡＣＤ処理部８２においてオペレータ選択を行い（ステップＳ４５）、選択されたオペレータのオペレータＰＣ４１に向けて当該呼の着信を通知する（ステップＳ４６）。

オペレータＰＣ４１はこの通知に応答する（ステップＳ４７）。この応答に応じて、コールセンタサーバ７１は外線電話端末１０に向けて当該呼に対応する応答を返す（ステップＳ４８）。これにより、外線電話端末１０とオペレータＰＣ４１との間に呼接続が確立する。以後、外線電話端末１０とオペレータＰＣ４１と間の通話に供される音声信号はステップＳ４４またはＳ４５において選択されたソフトコーデックにより相互変換される（ステップＳ４９）。

以上の第２の実施例において、本発明を適用することよって、ソフトコーデックを使用したＩＰコールセンタにおいて、コーデックの処理を行うコールセンタサーバのＣＰＵ使用率に閾値を設け、閾値を超えた場合にＣＰＵに対する負荷が低いコーデックを使用することによってサーバへの過負荷を防ぎ、通話品質を保つことができる。尚、第２の実施例ではＣＰＵに対する負荷が低いコーデックを使用してサーバへの過負荷を防ぐ例を説明したが、第１の実施例のようにコールセンタサーバを複数台並べて、過負荷時に他のサーバで処理を行うことによって、負荷を分散させることもできる。また、音声コーデックの選択に際して、専ら負荷量を指標として１つの音声コーデックが選択されたが、発信元や着信先の端末仕様によっては特定の音声コーデックに限定される場合がある、このような場合にはかかる限定範囲内で選択可能な音声コーデックを選択するようにする。

以上の第１の実施例及び第２の実施例において、音声コーデックは本発明による呼接続方法を実行するコールセンタサーバに備えられるものとして説明されたが、本発明にかかる限定はなく、音声コーデックのための専用サーバと呼接続のための専用サーバとが別々に設けられてもよい。

本発明の第１の実施例を示し、ＩＰコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。 図１に示されたコールセンタサーバの内部構成を示すブロック図である。 第１の実施例における処理手順を示すシーケンス図である。 第１の実施例における変形例として、その処理手順を示すシーケンス図である。 本発明の第２の実施例を示し、コールセンタサーバの内部構成を示している。 図５に示されたコーデックテーブルの設定例を示す図である。 第２の実施例における処理手順を示すシーケンス図である。

符号の説明

１０ 外線電話端末
１１ テレビ電話端末
１２ ＩＰ電話／ＩＰテレビ電話端末
１３ 電話端末
２１ テレビ電話網
２２ ＩＰ網
２３ 公衆網
３０ ＩＰコールセンタシステム
３１ ゲートウェイ（ＧＷ）
３２ ＬＡＮ
４０ オペレータ電話端末群
４１〜４ｎ オペレータＰＣ
５１〜５ｎ カメラ
６１〜６ｎ オペレータ電話端末
７１〜７ｍ コールセンタサーバ
８１ 通信制御部
８２ ＡＣＤ処理部
８３ 音声コーデック
８４ 負荷測定部
８５ コーデック制御部
９０ データベース
９１ 閾値テーブル
９２ コーデックテーブル

Claims (7)

1. 複数のオペレータ電話端末と、少なくとも１つの音声コーデックを備える少なくとも１つのサーバと、を備えるコールセンタシステムにおける呼接続方法であって、
   呼の到来に応じて、前記サーバの現在負荷を測定する負荷測定ステップと、
   前記現在負荷が所定閾値を越えていない場合に限り、前記呼を前記オペレータ電話端末の何れか１に着信せしめると共に、前記１のオペレータ電話端末と前記呼の発信元電話端末との間に、前記サーバに備えられた音声コーデックを介した通話路を設定する通話路設定ステップと、
   を含むことを特徴とする呼接続方法。
2. 前記負荷測定ステップは、前記現在負荷として、当該サーバのＣＰＵ使用率、メモリ使用量及びネットワークリソース使用量のうちの少なくとも１つを測定することを特徴とする請求項１記載の呼接続方法。
3. 前記サーバのうちからその現在負荷が所定閾値を越えていないサーバを判別するサーバ判別ステップをさらに含み、前記通話路設定ステップは、当該判別されたサーバに備えられた音声コーデックを介した通話路を設定することを特徴とする請求項２記載の呼接続方法。
4. 前記サーバ判別ステップの実行によっても、前記サーバのうちでその現在負荷が所定閾値を越えていないサーバが無い場合には、前記呼に対して着信拒否を応答する着信拒否ステップをさらに含むことを特徴とする請求項２記載の呼接続方法。
5. 前記通話路設定ステップは、前記音声コーデックのうちで負荷量が比較的小さい音声コーデックを選択し、当該選択した音声コーデックを介した通話路を設定することを特徴とする請求項２記載の呼接続方法。
6. 前記通話路設定ステップは、前記現在負荷と前記所定閾値との範囲内で、前記音声コーデックのうちで負荷量が比較的が高い音声コーデックを選択し、当該選択した音声コーデックを介した通話路を設定することを特徴とする請求項２記載の呼接続方法。
7. 前記サーバは、自身の現在負荷について前記負荷測定ステップを実行すると共に、前記通話路設定ステップを実行することを特徴とする請求項２記載の呼接続方法。

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