JP2011109262A - コールセンタサーバ、帯域制御プログラム、及びコールセンタシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 複数拠点に端末が配置されたコールセンタシステムにおいて、拠点間の通信帯域を効率的に使用する。
【解決手段】 本発明は、対ユーザ端末とオペレータ端末とが各オペレータに割り当てられ、オペレータ端末及び対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、各拠点に帯域制御装置が配置されており、コールセンタサーバにより、オペレータ端末や対ユーザ端末の処理が管理、制御されるコールセンタシステムに関する。そして、コールセンタサーバは、拠点ごとに、オペレータがオペレータ端末を操作して当該コールセンタサーバにログオンしているログオン合計数を集計する手段と、少なくとも、それぞれの上記拠点のログオン合計数に基づいて、それぞれの帯域制御装置に対して、対ユーザ端末が授受する所定の通話信号に対して割り当てる通話信号帯域幅を調節する制御を行う手段とを有することを特徴とする。
【選択図】 図１

Description

この発明は、コールセンタサーバ、帯域制御プログラム、及びコールセンタシステムに関し、例えば、複数拠点にオペレータ端末等が分散して配置されたコールセンタシステムに適用することができる。

従来、複数拠点にオペレータ端末等が分散して配置されたコールセンタシステムにおいて、ＩＰ電話サービスを利用する場合、拠点間のネットワーク帯域を制御する技術としては、特許文献１の記載技術がある。特許文献１では、各拠点に音声品質測定器を設置して、遅延やパケットロスなどの音声品質情報を測定し、音声品質の劣化を検出した場合には、帯域制御装置を用いて、通話中の呼に対するコーデックを変更したり、優先度の低い音声パケットの送出間隔を変更して、優先度の高い呼への影響を極力少なくすることで音声帯域を制御している。

特許公開２００６−１２１１６６号公報

しかしながら、特許文献１の記載技術では、複数の分散拠点を有するコールセンタシステムにおいては、拠点間のネットワークの通信帯域を制御するために、各拠点間に音声品質測定器や帯域制御装置が必要であるため、構築コストが増大するという問題がある。

また、複数の拠点を有するコールセンタシステムの音声帯域幅は、各拠点ごとに最大音声帯域幅（１通話に必要な音声帯域幅×オペレータ席数）を算出し、その最大音声帯域幅に固定したままの形で運用し続けている場合が多い。

そのため、営業時間内のピーク時（混雑時）には、帯域を大幅に使用する一方で、営業時間外の夜間や休日などのオペレータが少ない時間帯は、帯域の大部分に空きが生じるといったように、帯域利用効率が悪く、拠点間のネットワークの費用が割高になってしまうという問題があった。

さらに、各拠点でオペレータの増員やオペレータ端末を増設する際には、拠点間のネットワークにおいて必要となる音声帯域幅の最大値が増大するので、各拠点のネットワーク機器の設定を変更するために現地に作業員を派遣する手間がかかるという問題点があった。

そのため、複数拠点に端末が配置されたコールセンタシステムにおいて、拠点間の通信帯域を効率的に使用することができるコールセンタサーバ、帯域制御プログラム、及びコールセンタシステムが望まれている。

第１の本発明は、ＩＰ電話機及びＩＰテレビ電話機の少なくとも一方が該当する対ユーザ端末と、データ処理に供するオペレータ端末とが、各オペレータに割り当てられ、上記オペレータ端末及び上記対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、上記拠点のそれぞれには上記中継ネットワークとの間の通信帯域を制御する帯域制御装置が配置されているコールセンタシステムを構成する、上記オペレータ端末や上記対ユーザ端末の処理を管理、制御するコールセンタサーバにおいて、（１）拠点ごとに、オペレータがオペレータ端末を操作して当該コールセンタサーバにログオンしているログオン合計数を集計するログオン集計手段と、（２）少なくとも、それぞれの拠点のログオン合計数に基づいて、それぞれの帯域制御装置に対して、対ユーザ端末が授受する所定の通話信号に対して割り当てる通話信号帯域幅を調節する制御を行う帯域幅制御手段とを有することを特徴とする。

第２の本発明の帯域制御プログラムは、（１）ＩＰ電話機及びＩＰテレビ電話機の少なくとも一方が該当する対ユーザ端末と、データ処理に供するオペレータ端末とが、各オペレータに割り当てられ、上記オペレータ端末及び上記対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、上記拠点のそれぞれには上記中継ネットワークとの間の通信帯域を制御する帯域制御装置が配置されているコールセンタシステムを構成する、上記オペレータ端末や上記対ユーザ端末の処理を管理、制御するコールセンタサーバに搭載されたコンピュータを、（１）拠点ごとに、オペレータがオペレータ端末を操作して当該コールセンタサーバにログオンしているログオン合計数を集計するログオン集計手段と、（２）少なくとも、それぞれの拠点のログオン合計数に基づいて、それぞれの帯域制御装置に対して、対ユーザ端末が授受する所定の通話信号に対して割り当てる通話信号帯域幅を調節する制御を行う帯域幅制御手段として機能させることを特徴とする。

第３の本発明は、ＩＰ電話機及びＩＰテレビ電話機の少なくとも一方が該当する対ユーザ端末と、データ処理に供するオペレータ端末とが、各オペレータに割り当てられ、上記オペレータ端末及び上記対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、上記拠点のそれぞれには上記中継ネットワークとの間の通信帯域を制御する帯域制御装置が配置されており、コールセンタサーバが、上記オペレータ端末や上記対ユーザ端末の処理を管理、制御するコールセンタシステムにおいて、上記コールセンタサーバとして第１の本発明のコールセンタサーバを適用したことを特徴とする。

本発明によれば、複数拠点に端末が配置されたコールセンタシステムにおいて、拠点間の通信帯域を効率的に使用することができる。

第１の実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成について示したブロック図である。 第１の実施形態に係るコールセンタサーバ内部の機能的構成について示した説明図である。 第１の実施形態に係るコールセンタシステムにおいて、オペレータ（オペレータ端末）がログオンした場合の動作について示したシーケンス図である。 第１の実施形態に係るコールセンタシステムにおいて、オペレータ（オペレータ端末）がログオフした場合の動作について示したシーケンス図である。 第２の実施形態に係るログオン状態管理テーブルの内容例について示した説明図である。 第２の実施形態に係るコールセンタシステムにおいて、音声帯域幅を貸出す動作について示したシーケンス図である。 第２の実施形態に係るコールセンタシステムにおいて、音声帯域幅を貸出した後のログオン状態管理テーブルの内容例について示した説明図である。 第２の実施形態に係るコールセンタシステムにおいて、貸出された音声帯域幅を返却する動作について示したシーケンス図である。

（Ａ）第１の実施形態
以下、本発明によるコールセンタサーバ、帯域制御プログラム、及びコールセンタシステムの第１の実施形態を、図面を参照しながら詳述する。

（Ａ−１）第１の実施形態の構成
図１は、この実施形態のコールセンタシステム１の全体構成を示すブロック図である。なお、図１において、括弧内の符号は、後述する第２の実施形態でのみ用いる符号である。

コールセンタシステム１では、４つの拠点Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄに分散して装置が配置されており、拠点Ａをセンター（本社）拠点としてコールセンタサーバ４０を配置してコールセンタシステムに係る主要な機能を集約しており、拠点Ｂ、Ｃ、Ｄには、オペレータとオペレータが使用する装置（ＩＰ内線電話機２０、オペレータ端末３０）のみを配置している。

図１に示すように拠点Ａ〜Ｄには、それぞれルータ１０Ａ〜１０Ｄが配置されており、ルータ１０Ａ〜１０ＤはそれぞれネットワークＮ１に接続されている。すなわち、拠点Ａ〜Ｄは、ネットワークＮ１により相互に接続されている。また、図１に示すように、各拠点内に配置された装置同士は、各拠点内のＬＡＮに接続されているものとする。

また、ルータ１０Ａ〜１０Ｄは、コールセンタサーバ４０の制御に応じて、ネットワークＮ１との通信について帯域制御を行う。ルータ１０Ａ〜１０Ｄにおける帯域制御の内容の詳細については後述する。ルータ１０Ａ〜１０Ｄとしては、既存の帯域制御を行うことができるルータを適用することができる。なお、第１の実施形態においては、ルータ１０Ａ〜１０Ｄ自体が帯域制御装置としても機能するものとして説明するが、別途帯域制御装置を設置するようにしても良い。

また、図１に示すように拠点Ａ〜Ｄには、それぞれ複数のＩＰ内線電話機２０及びオペレータ端末３０が配置され、各オペレータに割り振られている。なお、ＩＰ内線電話機２０及びオペレータ端末３０は、既存のコールセンタシステムにおけるＩＰ内線電話機及びオペレータ端末を適用することができる。なお、第１の実施形態においては、ＩＰ内線電話機２０及びオペレータ端末３０は、別個の装置であるものとするが、オペレータ端末３０をソフトフォンとしても機能させ、一つの装置（ＩＰ内線電話機２０及びオペレータ端末３０を備える装置）として構築するようにしても良い。

図１に示すように、拠点Ａには、ＩＰ内線電話機２０Ａ（２０Ａ−１〜２０Ａ−２０）及びオペレータ端末３０Ａ（３０Ａ−１〜３０Ａ−２０）が配置されており、拠点Ｂには、ＩＰ内線電話機２０Ｂ（２０Ｂ−１〜２０Ｂ−６０）及びオペレータ端末３０Ｂ（３０Ｂ−１〜３０Ｂ−６０）が配置されており、拠点Ｃには、ＩＰ内線電話機２０Ｃ（２０Ｃ−１〜２０Ｃ−５０）及びオペレータ端末３０Ｃ（３０Ｃ−１〜３０Ｃ−５０）が配置されており、拠点Ｄには、ＩＰ内線電話機２０Ｄ（２０Ｄ−１〜２０Ｄ−４０）及びオペレータ端末３０Ｄ（３０Ｄ−１〜３０Ｄ−４０）が配置されている。

それぞれのＩＰ内線電話機２０には、対応するオペレータ端末３０があり、対応している装置同士は連動しており、オペレータ端末３０上で起動しているアプリケーションを使用して、拠点Ａにあるコールセンタサーバ４０にログオンすることで、ＩＰ内線電話機２０からの発信動作あるいは着信応答を行うことができる。図１においては、例えば、ＩＰ内線電話機２０Ａ−１〜２０Ａ−２０は、それぞれオペレータ端末３０Ａ−１〜３０Ａ−２０と対応しているものとする。

次に、コールセンタサーバ４０の構成について説明する。

図２は、コールセンタサーバ４０内部の機能的構成について示したブロック図である。なお、図２において、括弧内の符号は、後述する第２の実施形態でのみ用いる符号である。

コールセンタサーバ４０は、制御部４１、メッセージング処理機能部４２、呼処理機能部４３、及びデータベース処理機能部４４を有している。

コールセンタサーバ４０は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、ハードディスクなどのプログラムの実行構成、及び、他の通信装置と通信をするためのインターフェースを有する装置に、実施形態の帯域制御プログラム等をインストールすることにより構築するようにしてもよく、その場合でも機能的には上述の図２のように示すことができる。

制御部４１は、コールセンタサーバ４０全体の動作を制御する機能を担っている。

メッセージング処理機能部４２は着信に対するＩＶＲ（自動音声応答処理）を行い、データベース処理機能部４４から顧客情報を取り出す等の処理を行う。

呼処理機能部４３は、各拠点のオペレータ端末のログオン、ログオフを管理しており、着信を受けると、メッセージング処理機能部４２やデータベース処理機能部４４に接続し、取得した顧客情報、オペレータ情報に基づいて、ログオンしている適切なオペレータに着信を振り分ける。

データベース処理機能部４４は、顧客情報や全拠点のオペレータ情報、ログオン状態情報、過去の着信、発信、通話履歴等を拠点ごとに保存する。

呼処理機能部４３は、拠点ごとにオペレータ（オペレータ端末３０）のログオン、ログオフ操作が発生する度に、データベース処理機能部４４へ通知し、データベース処理機能部４４は、オペレータのログオン情報を更新する。

データベース処理機能部４４は、それらの情報から現在の拠点ごと、及び全拠点合計のログオンオペレータ数のカウンタを備えており、オペレータ（オペレータ端末３０）からのログオン、ログオフ要求があると、呼処理機能部４３からの命令を通じて、逐一カウンタを更新する。

また、データベース処理機能部４４は、各拠点のログオンオペレータ数に応じて、各拠点のルータ１０に対して音声帯域幅に係る制御（帯域制御に係る設定を変更する通知）を行う。

なお、コールセンタサーバ４０において、上述の帯域制御に係る構成以外の、ＩＰ内線電話機２０及びオペレータ端末３０を管理、制御する構成等については、既存のコールセンタサーバと同様のものを適用することができる。

次に、各拠点に配置されたルータ１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ、１０Ｄの詳細について説明する。

図１に示すように、拠点Ａには、ルータ１０Ａにゲートウェイ５０が接続されており、ゲートウェイ５０は、公衆電話網Ｎ２に接続されている。ここでは、公衆電話網Ｎ２に接続されているのは拠点Ａだけであるものとして説明する。

また、拠点Ｂ、Ｃ、Ｄのオペレータ（ＩＰ内線電話機２０）は、外線あるいは他拠点のオペレータと通話する際には、拠点Ａのコールセンタサーバ４０のメッセージング処理機能部４２を経由して、信号を授受することになる。また、拠点Ｂ〜Ｄに配置されたＩＰ内線電話機２０が、公衆電話網Ｎ２を介して外線端末Ｘと接続するためには、ネットワークＮ１、ルータ１０Ａ、コールセンタサーバ４０、及びゲートウェイ５０を経由して接続する必要がある。なお、ここでは、説明を簡易にするために、拠点Ｂ、Ｃ、Ｄの間で相互に通信することは無いものとする。

ルータ１０においては、ＩＰ内線電話機２０が送受信する音声信号に用いる帯域幅（以下、「音声帯域幅」という）が確保されており、この音声帯域幅は、その他の種類の信号（例えば、オペレータ端末３０が拠点Ａとの間で送受信する信号；以下、「非音声信号」という）には用いられない。非音声信号は、音声帯域幅以外の帯域を用いて送受信されることになる。なお、ルータ１０において、音声帯域幅に係る設定については、コールセンタサーバ４０（データベース処理機能部４４）からの制御に応じた内容となる。

ルータ１０が送受信するパケットが音声信号であるか、非音声信号であるかを判定する方法としては、例えば、パケットのヘッダ情報を参照して、パケットの種類により判定するようにしても良いし、送信元及び又は送信先がＩＰ内線電話機２０であればそのパケットは音声信号と判定（例えばＩＰアドレスにより判定）するようにしても良く、判定方法は限定されないものである。

以下の説明においては、拠点Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄについて、当該拠点のログオンオペレータ数に比例した音声帯域幅を、それぞれＴＡ、ＴＢ、ＴＣ、ＴＤと呼ぶ。ＴＡ、ＴＢ、ＴＣ、ＴＤは、例えば、当該拠点のログオンオペレータ数に、音声通信１チャネルあたりの通信帯域幅を乗じることにより算出するようにしても良い。

そして、ルータ１０Ｂ、１０Ｃ、１０Ｄにおいては、音声帯域幅は、ＴＢ、ＴＣ、ＴＤに設定され、ルータ１０Ａにおいては、音声帯域幅は、拠点Ａ以外の全拠点分の音声帯域幅を合計したＴＢ＋ＴＣ＋ＴＤに設定するものとして説明する。なお、ルータ１０Ａにおいては、音声帯域幅は、ＴＡ＋ＴＢ＋ＴＣ＋ＴＤとしても良い。

コールセンタサーバ４０から、ルータ１０へ通知する内容としては、例えば、ログオンオペレータ数だけを通知し、ルータ１０側で具体的な音声帯域幅を算出して設定するようにしても良いし、具体的な音声帯域幅をルータ１０へ通知するようにしても良い。

（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、以上のような構成を有する第１の実施形態のコールセンタシステム１の動作を説明する。

ここでは、拠点Ｂのオペレータ（ＩＰ内線電話機２０Ｂ−１、及びオペレータ端末３０Ｂ−１を使用するオペレータ）がログオフ状態からログオン完了するまでの動作を例に説明する。

図３は、拠点Ｂのオペレータがオペレータ端末３０Ｂ−１を操作し、ログオフ状態からログオン完了するまでの動作を説明したシーケンス図である。

まず、拠点Ｂのオペレータが、オペレータ端末３０Ｂ−１を操作し、コールセンタサーバ４０へログオン要求が通知されたものとする（Ｓ１０１）。

次に、コールセンタサーバ４０の呼処理機能部４３はログオン要求のあったオペレータのＩＤやオペレータ端末と連携しているＩＰ内線電話端末のＩＰアドレス等をデータベース処理機能部４４を参照し、検索する（Ｓ１０２）。

次に、呼処理機能部４３は拠点Ｂのオペレータ端末３０Ｂ−１からのログオン要求であること、ログオン人数が１増加することを判別し、データベース機能部１３の保持している拠点Ｂのログオンオペレータ数のカウンタを１増加させる（Ｓ１０３）。

そして、呼処理機能部４３はデータベース機能部１３の保持している全拠点合計のログオンオペレータ数のカウンタについても１増加させる（Ｓ１０４）。

次に、呼処理機能部４３は、拠点Ｂのルータ１０Ｂに対して、１席分（１通話分）の音声帯域幅を追加するよう拠点Ｂ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ１０５）。

次に、拠点Ｂのルータ１０Ｂは、呼処理機能部４３から受信した拠点Ｂ音声帯域変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を追加する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３に対して、拠点Ｂ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ１０６）。

次に、呼処理機能部４３は、拠点Ａのルータ１０Ａに対しても、拠点Ｂ向けに１席分（１通話分）の音声帯域幅を追加するよう拠点Ａ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ１０７）。

拠点Ａのルータ１０Ａは、呼処理機能部４３から受信した拠点Ａ音声帯域変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を追加する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３に対して、合計音声帯域幅変更完了通知となる拠点Ａ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ１０８）。

次に、音声帯域が確保されたら、呼処理機能部４３はステップＳ１０２で検索されたＩＰ内線電話機２０Ｂ−１にログオン要求メッセージを送信する（Ｓ１０９）。

次に、ログオン要求メッセージを受信したＩＰ内線電話機２０Ｂ−１は、呼処理機能部４３に対して、ログオン応答メッセージを送信する（Ｓ１１０）。

ログオン応答メッセージを受信した呼処理機能部４３は、ＩＰ内線電話機２０Ｂ−１に対して、ログオン完了通知メッセージを送信する（Ｓ１１１）。

次に、呼処理機能部４３は、データベース処理機能部４４が保持している該当ＩＰ内線電話機２０Ｂ−１に係るログオン状態情報をログオフからログオンに変更する（Ｓ１１２）。

以上により、ＩＰ内線電話機２０Ｂ−１は呼処理機能部４３へのログオンが完了し、拠点Ｂから外線あるいは他拠点への内線通話が可能にある。

なお、拠点Ｃ、Ｄでログオンオペレータ数が増加する場合にも同様の処理が行われ、新たにログオンするオペレータ数分の音声帯域を追加する設定情報をそれぞれの拠点のルータ１０に送信し、それぞれの拠点の音声帯域を確保する。また、拠点Ａのログオンオペレータ数が増加する場合には、新たにログオンするオペレータ数分の音声帯域を追加する設定情報をそれぞれ、拠点Ａのルータ１０Ａに送信し、拠点Ａの音声帯域を確保するようにしても良い。

次に、上述のステップＳ１０１〜Ｓ１１２の処理により、ログオンした拠点Ｂのオペレータ（オペレータ端末３０Ｂ−１）がログオン状態からログオフ完了するまでの動作を説明する。

図４は、拠点Ｂのオペレータがオペレータ端末３０Ｂ−１を操作し、ログオン状態からログオフ完了するまでの動作を説明したシーケンス図である。

まず、拠点Ｂのオペレータが、オペレータ端末３０Ｂ−１からログオフ要求を行ったものとする（Ｓ２０１）。

次に、コールセンタサーバ４０の呼処理機能部４３はログオフ要求のあったオペレータのＩＤやオペレータ端末と連携しているＩＰ内線電話端末のＩＰアドレス等をデータベース処理機能部４４を参照し、検索する（Ｓ２０２）。

次に、呼処理機能部４３は拠点Ｂのオペレータからのログオフ要求であること、ログオン人数が１減少することを判別し、データベース機能部１３の保持している拠点Ｂのログオンオペレータ数のカウンタを１減少させる（Ｓ２０３）。

次に、呼処理機能部４３はデータベース機能部１３の保持している全拠点合計のログオンオペレータ数のカウンタについても１減少させる（Ｓ２０４）。

次に、呼処理機能部４３は、拠点Ｂのルータ１０Ｂに対して、１席分（１通話分）の音声帯域幅を解放するよう拠点Ｂ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ２０５）。

拠点Ｂのルータ１０Ｂは、呼処理機能部４３から受信した拠点Ｂ音声帯域幅変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を解放する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３に対して、拠点Ｂ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ２０６）。

次に、呼処理機能部４３は、拠点Ａのルータ１０Ａに対しても、拠点Ｂ向けに１席分（１通話分）の音声帯域幅を解放するよう拠点Ａ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ２０７）。

拠点Ａのルータ１０Ａは、呼処理機能部４３から受信した拠点Ａ音声帯域幅変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を解放する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３に対して、合計音声帯域幅変更完了通知となる拠点Ａ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ２０８）。

音声帯域が解放されたら、呼処理機能部４３はステップＳ２０２で検索されたＩＰ内線電話機２０Ｂ−１にログオフ要求メッセージを送信する（Ｓ２０９）。

次に、ログオフ要求メッセージを受信したＩＰ内線電話機２０Ｂ−１は、呼処理機能部４３に対して、ログオフ応答メッセージを送信する（Ｓ２１０）。

次に、ログオフ応答メッセージを受信した呼処理機能部４３は、ＩＰ内線電話機２０Ｂ−１に対して、ログオフ完了通知メッセージを送信する（Ｓ２１１）。

次に、呼処理機能部４３は、データベース処理機能部４４が保持している該当ＩＰ内線電話機２０Ｂ−１のログオン状態情報をログオンからログオフに変更する（Ｓ２１２）。

以上により、ＩＰ内線電話機２０Ｂ−１は呼処理機能部４３からのログオフが完了する。

なお、拠点Ｃ、Ｄでログオンオペレータ数が減少する場合にも同様の処理が行われ、新たにログオフするオペレータ数分の音声帯域を解放する設定情報をそれぞれの拠点のルータ１０に送信し音声帯域を解放する。

（Ａ−３）第１の実施形態の効果
第１の実施形態によれば、以下のような効果を奏することができる。

コールセンタサーバ４０では、ログオンオペレータ数の変化に応じて、各拠点間のルータ（帯域制御装置）に対して音声帯域幅を動的に変更することで、ログオン中のオペレータ端末にのみ音声帯域幅を確保し、ログオフ中のオペレータ端末数分の音声帯域幅を削減できるため、帯域を効率的に利用することができるという効果を奏する。

また、オペレータの増員や端末の増設の必要が発生した場合にも、ルータ（帯域制御装置）に対する音声帯域幅の変更作業を行う必要がないので、現地に作業要員を派遣する手間が省け、保守に係るコストを低減することができるという効果を奏する。

さらに、コールセンタサーバ４０では、オペレータのログオン、ログオフ操作を起点として、ルータ（帯域制御装置）に対して音声帯域幅を変更する制御を行うので、音声品質測定器などの測定器は必要とせず、安価に、簡単な操作で、音声帯域を制御できるという効果を奏する。

（Ｂ）第２の実施形態
以下、本発明によるコールセンタサーバ、帯域制御プログラム、及びコールセンタシステムの第２の実施形態を、図面を参照しながら詳述する。

（Ｂ−１）第２の実施形態の構成
第２の実施形態のコールセンタシステム１Ａの全体構成も図１により表すことができる。

コールセンタシステム１Ａでは、第１の実施形態のコールセンタシステム１がコールセンタシステム１Ａに置き換わっているだけであるので、その他の構成については詳しい説明を省略する。

次に、コールセンタサーバ４０Ａについて説明する。

第２の実施形態のコールセンタサーバ４０Ａも図２により表すことができる。

コールセンタサーバ４０Ａは、第１の実施形態の呼処理機能部４３、データベース処理機能部４４が、呼処理機能部４３Ａ、データベース処理機能部４４Ａに置き換わっているだけであるので、その他の構成については詳しい説明を省略する。

［データベース処理機能部に記憶される情報の内容］
データベース処理機能部４４Ａでは、各拠点のオペレータ端末３０のオペレータの状態に係る情報を記憶し、各オペレータ端末３０から与えられる情報に応じてその情報を更新する。

図５は、データベース処理機能部４４Ａにおいて管理されるテーブル情報について示した説明図である。なお、以下において、図５に示すテーブル情報を、「ログオン状態管理テーブル」と呼ぶ。

データベース処理機能部４４Ａのログオン状態管理テーブルには、図５に示すように、大きく分けて「拠点名」、「オペレータ情報」、「ログオン人数カウンタ」、「オペレータ状態」、「音声帯域貸借状態」、「オペレータ状態カウンタ」、「音声帯域貸借状態カウンタ」の情報が含まれている。

「拠点名」は、当該オペレータ（オペレータ端末３０）がログオンするオペレータ端末３０が配置されている拠点を示す。

「オペレータ情報」は、オペレータ（オペレータ端末３０）ごとの情報を示しており、「オペレータＩＤ」、「オペレータ端末識別情報」、「ＩＰ内線電話機識別情報」、「内線番号」、「ログオン状態」の情報が含まれている。

「オペレータＩＤ」は、当該オペレータ端末３０を操作するオペレータの識別情報（例えば、ログオンＩＤ）を示している。「オペレータ端末識別情報」は、当該オペレータ端末３０の識別情報（例えば、ＩＰアドレス）を示している。「ＩＰ内線電話機識別情報」、「内線番号」は、それぞれ、当該オペレータ端末３０に対応するＩＰ内線電話機２０の識別情報（例えば、ＩＰアドレス）、内線番号を示している。

「ログオン状態」は、当該オペレータ（オペレータ端末３０）が、ログオン状態であるか否かを示し、ログオン状態である場合には「○」、ログオフ状態である場合には「×」が入力される。

「ログオン人数カウンタ」は、各拠点においてログオン中のオペレータ（オペレータ端末３０）の数（すなわち、ログオン状態においてログオン状態であることを示す数）が設定される。

「オペレータ状態」は、当該オペレータ端末３０にログオン中のオペレータの状態に係る情報を示しており、「待機中」、「応対中」、「後処理中」、「休憩中」の情報が含まれている。「オペレータ状態」では、当該オペレータ端末３０についてログオン中である場合には、「待機中」、「応対中」、「後処理中」、「休憩中」のいずれかの項目に「●」が設定され、それ以外の項目については「−」が設定される。

「応対中」は、当該オペレータ端末３０を操作するオペレータが、例えば、他の電話端末（外線又は他拠点）と通話中であることを示す。

「後処理中」は、例えば、当該オペレータ端末３０を操作するオペレータが、電話応対した後、その電話応対に係る記録等の後処理を行っている状態であることを示す。

「待機中」は、当該オペレータ端末３０を操作するオペレータは、電話による応対が可能であるが待機中である状態（例えば、顧客からの着信待ち等）であることを示す。

「休憩中」は、当該オペレータ端末３０を操作するオペレータは、ログオン中ではあるが、休憩をしている状態であることを示す。コールセンタサーバ４０Ａにおいて、オペレータが休憩中であるか否かを把握する方法としては、例えば、オペレータに、オペレータ端末３０に、休憩中であることを示す情報を入力させる等の操作に応じて把握するようにしても良い。

ここでは、「オペレータ状態」の項目としては、図５に示す内容を示したが、項目の数や組み合わせは限定されないものである。例えば、「業務中」、「休憩中」の２項目だけを示す等の組み合わせを適用するようにしても良い。

「音声帯域貸借状態」は、詳細については後述するが、「音声帯域貸出中」、「音声帯域借入中」の情報を有している。「音声帯域貸出中」、「音声帯域借入中」の詳細については後述するが、初期値は「−」であり、必要に応じていずれかに該当する場合には「●」が設定される。

「オペレータ状態カウンタ」は、各拠点の「オペレータ状態」の集計結果を示すものであり、「オペレータ状態」と同様に「待機中」、「応対中」、「後処理中」、「休憩中」の情報を有している。例えば、拠点Ａについて「オペレータ状態カウンタ」における「待機中」の項目は、拠点Ａにおいて「オペレータ状態」が「待機中」となっているオペレータの合計数（１）となっている。

「音声帯域貸借状態カウンタ」は、各拠点の「音声帯域貸借状態」の集計結果を示すものであり、「音声帯域貸借状態」と同様に「音声帯域貸出中」、「音声帯域借入中」の情報を有している。例えば、拠点Ａについて「音声帯域貸借状態カウンタ」における「音声帯域貸出中」の項目は、拠点Ａにおいて「音声帯域貸借状態」が「音声帯域貸出中」となっているオペレータの合計数（０）となっている。

［データベース処理機能部及び呼処理機能部の処理］
次に、データベース処理機能部４４Ａ及び呼処理機能部４３Ａの処理について説明する。

呼処理機能部４３Ａは、拠点Ａのルータ１０Ａに設定する音声帯域幅（ＴＢ＋ＴＣ＋ＴＤ（Ｍｂｐｓ））が許容限界（例えば、所定の閾値に到達した場合）の音声帯域幅であるにも拘わらず、新たにオペレータ端末３０からのログオンが発生した場合に、上述のログオン状態管理テーブルを用いて、各拠点に確保されている音声帯域幅の調整を行い、新たなオペレータ端末３０のログオンを受け入れる。

例えば、拠点Ｂのオペレータ端末３０Ｂ−２１のオペレータ（オペレータＩＤがＢ２１のオペレータ）が、新たにログオンしてきたときに、拠点Ａのルータ１０Ａに設定する音声帯域幅が許容限界に達している場合を想定する。この場合、呼処理機能部４３Ａは、新たにログオンするオペレータ（オペレータ端末３０Ｂ−２１）に対して、音声帯域幅を貸出しする拠点をログオン状態管理テーブルから抽出する。

例えば、データベース処理機能部４４Ａは、「休憩中」又は「待機中」のオペレータの多い拠点を抽出し、抽出した拠点内の任意のオペレータ（オペレータ端末３０）について、ログオン状態管理テーブルの「音声帯域貸出中」の項目を「●」に変更する。これにより、当該オペレータ端末３０に係る音声帯域幅は、新たにログオンするオペレータ（オペレータ端末３０Ｂ−２１）に対して貸出し中であることを示すことになる。

また、呼処理機能部４３Ａは、新たにログオンするオペレータ（オペレータ端末３０Ｂ−２１）について、ログオン状態管理テーブルの「音声帯域借入中」の項目を「●」に変更する。これにより、新たにログオンするオペレータ（オペレータ端末３０Ｂ−２１）に係る音声帯域幅は、他のオペレータ端末３０から借り入れ中であることを示すことになる。

そして、呼処理機能部４３Ａは、上述のように他のオペレータ端末３０の音声通信帯域幅を借用してログオンしたオペレータ端末３０Ｂ−２１が、ログオフする際には、その借用した音声通信帯域幅を返却する処理を行う。

例えば、ログオン状態管理テーブルについて、各拠点の「オペレータ状態カウンタ」の情報を参照して、「休憩中」又は「待機中」のオペレータの少ない拠点を抽出し、抽出した拠点内で、音声通信帯域を貸出中の任意のオペレータ端末３０を選択する。そして、データベース処理機能部４４Ａは、選択したオペレータ端末３０について、ログオン状態管理テーブルの「音声帯域貸出中」の項目を「●」から「−」に変更する。これにより、「音声帯域貸出中」の項目を「−」に変更したオペレータ（オペレータ端末３０）に係る音声帯域幅は、どのオペレータ端末３０にも貸出していないことを示すことになる。また、ログオフするオペレータ（オペレータ端末３０Ｂ−２１）について、ログオン状態管理テーブルの「音声帯域借入中」の項目を「●」から「−」に変更する。これにより、ログオフするオペレータ（オペレータ端末３０）に係る音声帯域幅は返却した（どこからも借り入れていない）ことを示すことになる。

また、データベース処理機能部４４Ａは、呼処理機能部４３Ａによるログオン状態管理テーブルの内容更新に応じて、各拠点のルータ１０に対して音声帯域幅に係る制御を行う。データベース処理機能部４４Ａによる各拠点のルータ１０に対する制御内容については、後述する動作説明において詳述する。

（Ｂ−２）第２の実施形態の動作
次に、以上のような構成を有する第２の実施形態のコールセンタシステム１Ａの動作を説明する。

［ログオン動作］
ここでは、まず拠点Ｂのオペレータ（ＩＰ内線電話機２０Ｂ−１、及びオペレータ端末３０Ｂ−１を使用するオペレータ）がログオフ状態からログオン完了するまでの動作を例に説明する。

図６は、拠点Ｂのオペレータがオペレータ端末３０Ｂ−２１を操作し、ログオフ状態からログオン完了するまでの動作を説明したシーケンス図である。

まず、拠点Ｂのオペレータが、オペレータ端末３０Ｂ−２１を操作し、コールセンタサーバ４０Ａ（呼処理機能部４３Ａ）へログオン要求が通知されたものとする（Ｓ３０１）。

次に、コールセンタサーバ４０Ａの呼処理機能部４３Ａはログオン要求のあったオペレータのＩＤやオペレータ端末３０と連携しているＩＰ内線電話機２０のＩＰアドレス等をデータベース処理機能部４４Ａを参照し、検索する（Ｓ３０２）。

次に、呼処理機能部４３Ａでは、拠点Ａのルータ１０Ａの音声帯域幅に余裕があるか否かが判定（現在のルータ１０Ａの音声帯域幅と所定の閾値との比較により判定）され（Ｓ３０３）、余裕があると判定された場合には、上述のステップＳ１０３〜Ｓ１１２と同様の処理がおこなわれ（Ｓ３０４）、余裕が無いと判定された場合には、後述するステップＳ３０５の処理から動作する。

上述のステップＳ３０３において、拠点Ａのルータ１０Ａの音声帯域幅に余裕がないと判定された場合には、呼処理機能部４３Ａでは、新たにログオンするオペレータ端末３０Ｂ−２１に対して音声帯域幅を貸出できる拠点が抽出され、さらに、その拠点から任意のオペレータ（オペレータ端末３０）が、音声帯域を貸出す対象として選択される（Ｓ３０５）。ステップＳ３０５では、休憩中のオペレータが最も多い拠点が抽出されるものとすると、Ｄ拠点が抽出される。そして、ステップＳ３０５では、Ｄ拠点のうち、音声帯域を貸出す対象のオペレータ（オペレータ端末３０）としては、休憩中のオペレータから任意のオペレータが選択され、オペレータＩＤがＤ１のオペレータ（オペレータ端末３０Ｄ−１）が選択されたものとする。

次に、呼処理機能部４３Ａは拠点Ｂのオペレータ端末３０Ｂ−２１からのログオン要求であること、ログオン人数が１増加することを判別し、データベース処理機能部４４Ａ（ログオン状態管理テーブル）について、拠点Ｂの「ログオンオペレータ数」のカウンタを１増加させる（Ｓ３０６）。

そして、呼処理機能部４３Ａは、データベース処理機能部４４Ａ（ログオン状態管理テーブル）について、上述のステップＳ３０６の変更に応じて全拠点合計のログオンオペレータ数を更新する（Ｓ３０７）。

次に、呼処理機能部４３Ａは、拠点Ｄのルータ１０Ｄに対して、１席分（１通話分）の音声帯域幅を解放するよう拠点Ｄ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ３０８）。

拠点Ｄのルータ１０Ｄは、呼処理機能部４３Ａから受信した拠点Ｄ音声帯域幅変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を解放する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３Ａに対して、拠点Ｄ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ３０９）。

次に、呼処理機能部４３Ａは、拠点Ａのルータ１０Ａに対して、拠点Ｄ向けの１席分（１通話分）の音声帯域幅を、拠点Ｂ向けの音声帯域幅として変更するよう拠点Ａ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ３１０）。

拠点Ａのルータ１０Ａは、呼処理機能部４３Ａから受信した拠点Ａ音声帯域幅変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を拠点Ｄ向けから拠点Ｂ向けに変更する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３Ａに対して、合計音声帯域幅変更完了通知となる拠点Ａ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ３１１）。

次に、呼処理機能部４３Ａは、拠点Ｂのルータ１０Ｂに対して、１席分（１通話分）の音声帯域幅を追加するよう拠点Ｂ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ３１２）。

拠点Ｂのルータ１０Ｂは、呼処理機能部４３Ａから受信した拠点Ｂ音声帯域幅変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を追加する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３Ａに対して、拠点Ｂ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ３１３）。

音声帯域が確保されたら、呼処理機能部４３はステップＳ３０２で検索されたＩＰ内線電話機２０Ｂ−２１にログオン要求メッセージを送信する（Ｓ３１４）。

次に、ログオン要求メッセージを受信したＩＰ内線電話機２０Ｂ−２１は、呼処理機能部４３Ａに対して、ログオン応答メッセージを送信する（Ｓ３１５）。

次に、ログオン応答メッセージを受信した呼処理機能部４３Ａは、オペレータ端末３０Ｂ−２１に対して、ログオン完了通知メッセージを送信する（Ｓ３１６）。

そして、呼処理機能部４３Ａにより、データベース処理機能部４４Ａのログオン状態管理テーブルにおいて、新たにログオンしたオペレータ（オペレータＩＤ：Ｂ２１）及び、音声通信帯域を貸出したオペレータ（オペレータＩＤ：Ｄ１）に係る情報が更新される（Ｓ３１７）。

ステップＳ３１７では、具体的には、オペレータＩＤが「Ｂ２１」（オペレータ端末３０Ｂ−２１）の情報について、「ログオン状態」の項目を「○」に変更し、「オペレータ状態」の「待機中」の項目を「●」に変更し、「音声帯域貸借状態」の「音声帯域借入中」の項目を「●」に変更する。そして、拠点Ｂについて「オペレータ状態カウンタ」の「待機中」の項目について１増加させ、「音声帯域貸出状態カウンタ」の「音声帯域借入中」の項目についても１増加させる。

また、オペレータＩＤが「Ｄ１」（オペレータ端末３０Ｄ−１）に係る情報について、「音声帯域貸借状態」の「音声帯域貸出中」の項目を「●」に変更し、「オペレータ状態」の「休憩中」の項目を「−」に変更する。そして、拠点Ｄについて、「音声帯域貸出状態カウンタ」の「音声帯域貸出中」の項目について１増加させ、「オペレータ状態カウンタ」の「休憩中」の項目について１減少させる。さらに、上述の変更に応じて全拠点合計のログインオペレータ数も更新する。

図７は、ステップＳ３１７の終了時点におけるログオン状態管理テーブルの内容について記載した説明図である。

［ログオフ動作］
次に、拠点Ｂのオペレータがログオン状態からログオフ完了するまでの動作を例に説明する。

図８は、拠点Ｂのオペレータがオペレータ端末３０Ｂ−２１を操作し、ログオン状態からログオフ完了するまでの動作を説明したシーケンス図である。

以下では、ログオン状態管理テーブルの内容が、当初図７に示す状態であるものとして説明する。

まず、拠点Ｂのオペレータが、オペレータ端末３０Ｂ−２１を操作し、コールセンタサーバ４０Ａ（呼処理機能部４３Ａ）へログオフ要求が通知されたものとする（Ｓ４０１）。

次に、コールセンタサーバ４０の呼処理機能部４３Ａはログオフ要求のあったオペレータのＩＤやオペレータ端末３０と連携しているＩＰ内線電話機２０のＩＰアドレス等をデータベース処理機能部４４Ａを参照し、検索する（Ｓ４０２）。

次に、呼処理機能部４３Ａでは、ログオフをするオペレータ（オペレータ端末３０Ｂ−２１）について、音声帯域幅が借入れ中であるか否かが判定され（Ｓ４０３）、借入れ中でないと判定された場合には、上述のステップＳ２０３〜Ｓ２１２と同様の処理がおこなわれ（Ｓ４０４）、借入れ中であると判定された場合には、後述するステップＳ４０５の処理から動作する。

ステップＳ４０３では、具体的には、ログオン状態管理テーブルにおいて、「音声帯域貸借状態」の「音声帯域借入中」の項目が、「●」になっているか否かが確認される。

上述のステップＳ４０３において、オペレータＩＤがＢ２１のオペレータについて、音声帯域幅が借入れ中であると判定された場合には、呼処理機能部４３Ａでは、その借入れられている音声帯域幅の返却先の拠点が抽出され、さらに、その拠点から任意のオペレータ（オペレータ端末３０）が、音声帯域を返却先として選択される（Ｓ４０５）。ステップＳ４０５では、原則として、休憩中のオペレータが最も少ない拠点が抽出されるものとするが、音声帯域を返却する対象のオペレータ（オペレータ端末３０）は既に、他のオペレータに音声帯域幅を貸出し中のオペレータでなくてはならない。図７に示すように、この時点では、他のオペレータに音声帯域幅を貸出し中のオペレータは、オペレータＩＤがＤ１のオペレータ（オペレータ端末３０Ｄ−１）しかいないため、これが選択される。

次に、呼処理機能部４３Ａは拠点Ｂのオペレータ端末３０Ｂ−２１からのログオフ要求であること、ログオン人数が１減少することを判別し、データベース処理機能部４４Ａ（ログオン状態管理テーブル）について、拠点Ｂの「ログオンオペレータ数」のカウンタを１減少させる（Ｓ４０６）。

そして、呼処理機能部４３Ａは、データベース処理機能部４４Ａ（ログオン状態管理テーブル）について、上述のステップＳ４０６の変更に応じて全拠点合計のログオンオペレータ数を更新する（Ｓ４０７）。

次に、呼処理機能部４３Ａは、拠点Ｂのルータ１０Ｂに対して、１席分（１通話分）の音声帯域幅を解放するよう拠点Ｂ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ４０８）。

拠点Ｂのルータ１０Ｂは、呼処理機能部４３Ａから受信した拠点Ｂ音声帯域幅変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を解放する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３Ａに対して、拠点Ｂ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ４０９）。

次に、呼処理機能部４３Ａは、拠点Ａのルータ１０Ａに対して、拠点Ｂ向けの１席分（１通話分）の音声帯域幅を、拠点Ｄ向けの音声帯域幅として変更するように拠点Ａ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ４１０）。

拠点Ａのルータ１０Ａは、呼処理機能部４３Ａから受信した拠点Ａ音声帯域幅変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を拠点Ｂ向けから拠点Ｄ向けに変更する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３Ａに対して、合計音声帯域幅変更完了通知となる拠点Ａ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ４１１）。
次に、呼処理機能部４３Ａは、拠点Ｄのルータ１０Ｄに対して、１席分（１通話分）の音声帯域幅を追加するよう拠点Ｄ音声帯域幅変更通知を送信する（Ｓ４１２）。

拠点Ｄのルータ１０Ｄは、呼処理機能部４３Ａから受信した拠点Ｄ音声帯域幅変更通知に基づいて、１席分（１通話分）の音声帯域幅を追加する音声帯域幅変更が完了すると、呼処理機能部４３Ａに対して、拠点Ｄ音声帯域幅変更完了通知を送信する（Ｓ４１３）。

音声帯域幅の変更が終了したら、呼処理機能部４３はステップＳ４０２で検索されたＩＰ内線電話機２０Ｂ−２１にログオフ要求メッセージを送信する（Ｓ４１４）。

ログオフ要求メッセージを受信したＩＰ内線電話機２０Ｂ−２１は、呼処理機能部４３Ａに対して、ログオフ応答メッセージを送信する（Ｓ４１５）。

ログオフ応答メッセージを受信した呼処理機能部４３Ａは、オペレータ端末３０Ｂ−２１に対して、ログオフ完了通知メッセージを送信する（Ｓ４１６）。

そして、呼処理機能部４３Ａにより、データベース処理機能部４４Ａのログオン状態管理テーブルにおいて、ログオフしたオペレータ（オペレータＩＤ：Ｂ２１）及び、音声通信帯域を返却したオペレータ（オペレータＩＤ：Ｄ１）に係る情報が更新される（Ｓ４１７）。

ステップＳ４１７では、具体的には、オペレータＩＤが「Ｂ２１」（オペレータ端末３０Ｂ−２１）の情報について、「ログオン状態」の項目を「×」に変更し、「オペレータ状態」の「待機中」の項目を「−」に変更し、「音声帯域貸借状態」の「音声帯域借入中」の項目を「−」に変更する。そして、拠点Ｂについて「オペレータ状態カウンタ」の「待機中」の項目について１減少させ、「音声帯域貸出状態カウンタ」の「音声帯域借入中」の項目についても１減少させる。

また、オペレータＩＤが「Ｄ１」（オペレータ端末３０Ｄ−１）に係る情報について、「音声帯域貸借状態」の「音声帯域貸出中」の項目を「−」に変更し、「オペレータ状態」を本来の状態に戻す（ここでは、「休憩中」の項目を「●」に変更するものとする）。そして、拠点Ｄについて、「音声帯域貸出状態カウンタ」の「音声帯域貸出中」の項目について１減少させ、「オペレータ状態カウンタ」の「休憩中」の項目について１増加させる。さらに、上述の変更に応じて全拠点合計のログオンオペレータ数も更新する。

なお、ステップＳ４１７の終了時点におけるログオン状態管理テーブルの内容については、図５の状態に戻ることになる。

（Ｂ−３）第２の実施形態の効果
第２の実施形態によれば、第１の実施形態と比較して、以下のような効果を奏することができる。

コールセンタサーバ４０Ａでは、ログオンオペレータにおいて、ログオン状態管理テーブルにより、さらにログオン状態について、細分分けしたデータを保有し、その変化に応じて、各拠点間の音声帯域幅を動的に変更することで、ログオン中のオペレータ端末において通話すべきオペレータ端末に音声帯域幅を融通することができるため、第１の実施形態よりも通信帯域を効率的に利用することができるという効果を奏する。

（Ｃ）他の実施形態
本発明は、上記の各実施形態に限定されるものではなく、以下に例示するような変形実施形態も挙げることができる。

（Ｃ−１）上記の各実施形態では、コールセンタシステムにおいて各オペレータにＩＰ内線電話機が割り振られるものとして説明したが、ＩＰテレビ電話機としても良い。その場合、各拠点のルータの帯域制御については、音声だけでなく映像に係る帯域も優先的に確保する必要がある。上記の各実施形態では、ＴＡ、ＴＢ、ＴＣ、ＴＤは、当該拠点のログオンオペレータ数に、音声通信１チャネルあたりの通信帯域幅を乗じることにより算出すると説明した。ＩＰテレビ電話機に置き換えられた場合には、ＴＡ、ＴＢ、ＴＣ、ＴＤは、当該拠点のログオンオペレータ数に、テレビ電話通信（音声＋映像）１チャネルあたりの通信帯域幅を乗じることにより算出するようにしても良い。

（Ｃ−２）第２の実施形態において、ステップＳ３０５で、新たにログオンするオペレータ端末に対して音声帯域幅を貸出できる拠点として、休憩中（又は、待機中）のオペレータが最も多い拠点が抽出されるものとして説明したが、休憩中と待機中のオペレータの合計数が最も多い拠点を抽出するようにしても良い。

このように、コールセンタサーバにおいて、新たにログオンするオペレータ端末に対して音声帯域幅を貸出できる拠点としては、すぐにＩＰ内線電話機を用いて通話をしないと予想されるオペレータの数が多い拠点を選択することができれば、その抽出基準は限定されないものである。

また、上述のステップＳ４０５において、借入れ中の音声帯域幅を返却する拠点として、休憩中（又は、待機中）のオペレータが最も少ない拠点が抽出されるものとして説明したが、これも休憩中と待機中のオペレータの合計数が最も少ない拠点を抽出するようにしても良い。

このように、コールセンタサーバにおいて、借入れ中の音声帯域幅を返却する拠点としては、すぐにＩＰ内線電話機を用いて通話をしないと予想されるオペレータの数が少ない拠点を抽出することができれば、その抽出基準は限定されないものである。

１…コールセンタシステム、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ…拠点、１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ、１０Ｄ…ルータ、２０、２０Ａ−１〜２０Ａ−２０、２０Ｂ−１〜２０Ｂ−６０、２０Ｃ−１〜２０Ｃ−５０、２０Ｄ−１〜２０Ｄ−４０…ＩＰ内線電話機、３０、３０Ａ−１〜３０Ａ−２０、３０Ｂ−１〜３０Ｂ−６０、３０Ｃ−１〜３０Ｃ−５０、３０Ｄ−１〜３０Ｄ−４０…オペレータ端末、４０…コールセンタサーバ、４１…制御部、４２…メッセージング処理機能部、４３…呼処理機能部、４４…データベース処理機能部、５０…ゲートウェイ、Ｎ１…ネットワーク、Ｎ２…公衆網。

Claims (6)

1. ＩＰ電話機及びＩＰテレビ電話機の少なくとも一方が該当する対ユーザ端末と、データ処理に供するオペレータ端末とが、各オペレータに割り当てられ、上記オペレータ端末及び上記対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、上記拠点のそれぞれには上記中継ネットワークとの間の通信帯域を制御する帯域制御装置が配置されているコールセンタシステムを構成する、上記オペレータ端末や上記対ユーザ端末の処理を管理、制御するコールセンタサーバにおいて、
   拠点ごとに、オペレータがオペレータ端末を操作して当該コールセンタサーバにログオンしているログオン合計数を集計するログオン集計手段と、
   少なくとも、それぞれの拠点のログオン合計数に基づいて、それぞれの帯域制御装置に対して、対ユーザ端末が授受する所定の通話信号に対して割り当てる通話信号帯域幅を調節する制御を行う帯域幅制御手段と
   を有することを特徴とするコールセンタサーバ。
2. 上記対ユーザ端末は、当該コールセンタサーバを介して、他の装置との通話信号の授受を行い、
   上記帯域幅制御手段は、当該コールセンタサーバが配置されている第１の拠点の帯域制御装置に対しては、上記第１の拠点以外のそれぞれの拠点に対する通話帯域幅を、それぞれの拠点に係るログオン合計数に比例した帯域幅に設定するように制御し、上記第１の拠点以外の拠点の帯域制御装置のそれぞれに対して、上記第１の拠点に対する通話帯域幅を、上記第１の拠点帯域制御装置において設定されている、それぞれの拠点に対する通話帯域幅と同様の幅に設定するように制御する
   ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタサーバ。
3. 当該コールセンタサーバにログオンしているオペレータ端末を操作するオペレータの、それぞれの状態に係るオペレータ状態情報を保持するオペレータ状態情報保持手段と、
   上記オペレータ状態情報保持手段が保持したオペレータ状態情報に基づいて、それぞれの拠点について、オペレータの状態ごとの数を集計するオペレータ状態集計手段とをさらに備え、
   上記帯域幅制御手段は、第２の拠点に配置された第１のオペレータ端末から当該コールセンタサーバにログオンがあり、さらに、上記第１の拠点の帯域制御装置に設定された、その他の拠点に対する通話信号帯域幅の合計が閾値以上である場合、各拠点の所定の状態のオペレータ数に基づいて第３の拠点を選択し、上記第１の拠点の帯域制御装置に対して、上記第１のオペレータ端末の新たなログオンに伴って上記第２の拠点向けに新たに割り当てる通話帯域幅を、上記第３の拠点向けの通話帯域幅から振り分けて借入れるように制御する
   ことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタサーバ。
4. 上記帯域幅制御手段は、上記第１のオペレータ端末の新たなログオンに伴って上記第２の拠点向けに新たに割り当てる通話帯域幅を、上記第３の拠点向けの通話帯域幅から振り分けて借入れを行った後、上記第１のオペレータ端末が、当該コールセンタサーバからログオフした場合には、他の拠点向けに上記第１の拠点の帯域制御装置に係る通話帯域幅を貸し出している拠点の中から、所定の状態のオペレータ数に基づいて第４の拠点を選択し、上記第１の拠点の帯域制御装置に対して、上記第２の拠点向けに借り入れた通話帯域幅を、上記第４の拠点向けの通話帯域幅に振り分けて返却するように制御する
   ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタサーバ。
5. ＩＰ電話機及びＩＰテレビ電話機の少なくとも一方が該当する対ユーザ端末と、データ処理に供するオペレータ端末とが、各オペレータに割り当てられ、上記オペレータ端末及び上記対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、上記拠点のそれぞれには上記中継ネットワークとの間の通信帯域を制御する帯域制御装置が配置されているコールセンタシステムを構成する、上記オペレータ端末や上記対ユーザ端末の処理を管理、制御するコールセンタサーバに搭載されたコンピュータを、
   拠点ごとに、オペレータがオペレータ端末を操作して当該コールセンタサーバにログオンしているログオン合計数を集計するログオン集計手段と、
   少なくとも、それぞれの拠点のログオン合計数に基づいて、それぞれの帯域制御装置に対して、対ユーザ端末が授受する所定の通話信号に対して割り当てる通話信号帯域幅を調節する制御を行う帯域幅制御手段と
   して機能させることを特徴とする帯域制御プログラム。
6. ＩＰ電話機及びＩＰテレビ電話機の少なくとも一方が該当する対ユーザ端末と、データ処理に供するオペレータ端末とが、各オペレータに割り当てられ、上記オペレータ端末及び上記対ユーザ端末は、中継ネットワークを介して相互に接続された複数の拠点に分散して配置されており、上記拠点のそれぞれには上記中継ネットワークとの間の通信帯域を制御する帯域制御装置が配置されており、コールセンタサーバが、上記オペレータ端末や上記対ユーザ端末の処理を管理、制御するコールセンタシステムにおいて、
   上記コールセンタサーバとして請求項１〜４のいずれかに記載のコールセンタサーバを適用したこと
   を特徴とするコールセンタシステム。

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